Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen. Service og gæstebetjening af turister

Transkript

1 Inspirationsmateriale til arbejdsmarkedsuddannelsen Service og gæstebetjening af turister Nr Udviklet af: Louise Thomsen Hotel- og Restaurantskolen København, juli 2014 Juli 2015

2 1. Uddannelsesmålet og dets sammenhæng til FKB og TAK Med et øget fokus på service og serviceoplevelser generelt i Danmark, er der også et øget behov for at medarbejdere indenfor hotel- og restauraration styrker deres kompetencer til at kunne yde en bedre og mere målrettet service. Serviceoplevelsen skal være en helhedsoplevelse for alle turister der vælger at spendere deres penge i Danmark. Dette gælder både for de udenlandske turister og de danskere der vælger at holde deres ferie i Danmark i stedet for at tage til udlandet. Der er behov for kompetencer til at yde god service til alle turister i Danmark. Dette indebærer god kulturforståelse, segmenteringsværktøjer, gæstepsykologi, kommunikationskompetencer og fokus på alle medarbejdere i virksomheden for at kunne indfri gæsternes ønsker og forventninger. Uddannelsen skal støtte alle medarbejdere (faglærte/ikke-faglærte) indenfor hotel- og restaurationsbranchen til at yde den bedst mulige service og værtskab indenfor deres virksomheds rammer og ønskede serviceniveau. Handlingsorienterede mål Deltageren kan målrette sin service og gæstebetjening mod de forskellige typer af danske og udenlandske turister Deltageren kan agere imødekommende og kulturelt anerkendende i gæstebetjeningen af turister. Deltageren kan anvende kendskab til de forskellige segmenter og typer af turister til at forbedre serviceoplevelsen for danske og udenlandske turister, herunder mere målrettet gæsteservice og vejledning af turister. Deltageren kan servicere og anvende gæsteorienteret salgsteknikker til at fremme mersalget til turisterne. Arbejdsfunktioner Arbejdsmarkedsuddannelsen retter sig mod medarbejdere (faglærte/ikke-faglærte), der er beskæftiget med gæstebetjening indenfor hotel- og restaurantvirksomhed. Sammenhæng til FKB Arbejdsmarkedsuddannelsen er udviklet til FKB 2279 Reception, servering og service. Sammenhæng til TAK Indenfor hotel og restaurationsbranchen beskæftiger alle, der har nogen form for gæsterelation, sig dagligt med service og værtskab. Det er disse medarbejdere, der er en essentiel del af produktet og som kan styrke konkurrenceevnen som serviceudbyder, ved at differentiere sig selv fra de andre. Det er ikke kun håndfaste produkter og behov der skal indfries hos turisterne men i voksende grad fokuseres der på den gode serviceoplevelse. Side 2 af 18

3 TAK: Reception God service og værtskab dækker medarbejderens evne til at aflæse gæstens forventninger og indfri eller overgå disse. I aflæsning og betjening af den enkelte gæst indgår psykologisk forståelse, situationsfornemmelse, kulturel indsigt samt god verbal og nonverbal kommunikation som brugt rigtigt leder til den gode og målrettede servicering af turister. TAK: Servering Kompetencen dækker over medarbejderens evne til at kunne aflæse gæstens forventninger via kulturforståelse samt afstemme sin betjening og vejledning af tilbud hertil. Via psykologisk indsigt og målrettet service kan medarbejderen få gæsten til at føle sig velkommen og give en god oplevelse. Mersalget til de forskellige turister er vigtig for virksomhedens indtjening og brugt i den rigtige kontekst højner det turisternes serviceoplevelse. TAK: Service ved rengøring af produktions- og gæsteområder Kompetencen dækker over de medarbejdere der arbejder på overnatningssteder og herved skal kunne indgå i virksomhedens værtskab og serviceniveau. Ved håndtering af danske og udenlandske gæster anvendes kulturel forståelse til at yde den fornødne service og kunne hjælpe til ved forespørgsler eller korrekt henvisning heraf. Rigtigt anvendt kan kompetencerne bruges til at gæsten får en mere gennemført og positiv serviceoplevelse af virksomheden. Side 3 af 18

4 2. Ideer til tilrettelæggelse af undervisningen DAG 1 08:00 Velkomst og præsentation Præsentation af underviser Præsentation af skolen Gennemgang af kursets mål samt dagsorden for de to dage Præsentation af kursister: Kursisterne går sammen 2 og 2 og fortæller 3-5 ting, hver om sig selv, fx uddannelse, arbejdssted, drømmerejse og fritidsinteresse. 08:30 Forventningsafstemning 08:45 Service hvad er problemet? I plenum præsenterer makkeren den anden kursist (stående eller siddende). Kursisterne deles i mindre grupper som hver især deres forventninger ned. Underviser samler op i plenum og gemmer posterne til dagen efter, hvor der skal evalueres. Oplæg fra underviser Introduktion til branchens problematikker angående turister og deres opfattelse af Danmark som destination. Her vises overskrifter fra diverse artikler om hvordan det står til med at tiltrække både udenlandske og danske turister (se forslag til links under Litteratur og nyttige links). Gruppearbejde Kursisterne deles op i grupper á 3-5 pax og deler følgende oplevelser: - En rigtig dårlig serviceoplevelse - En rigtig god serviceoplevelse Underviser samler op i plenum og alle kursister inddrages i en dialog/debat omkring, hvorfor vi ikke er så skarpe på servicen i DK: Lidt hjælp til underviser kan være: 1 Fordi Danmark er gennemsyret af ligemageri: Vi vil ikke servicere andre fordi det kan tages som udtryk for, at vi underlægger os andre. Vi er i øvrigt heller ikke videre autoritetstro. 2 Fordi janteloven eksisterer i bedste velgående: Du skal ikke tro, at du er noget (= mere end mig) og jeg vil ikke stå på pinde for dig. 3 Fordi danskerne grundlæggende er introverte og ikke meget for at tale med andre. Vi har nok i os selv, er reserverede og bange for at begå fejl. 4 Fordi konsekvensen er beskeden: Det er økonomisk til at overse, hvis man i DK bliver fyret fra et (dårligt betalt) servicejob og i stedet må gå på understøttelse. 5 Fordi drikkepenge allerede er indregnet i prisen på f.eks. restauranter; en tjener får ikke mere ud af at yde en god service. Side 4 af 18

5 6 Fordi de forkerte medarbejdere tager servicejobs: De tager jobbet for at tjene penge ikke for at udfylde jobbet og yde en god service. 7 Fordi mange medarbejdere i servicejobs er unge og dårligt opdragede: De aner simpelthen ikke, hvad god service er og hvordan man leverer den. 8 Fordi vi alligevel er vant til den dårlig service og derfor forventer den. Og fordi vi finder os i elendig service og ikke siger fra. 9 Fordi danskerne kun er interesserede i lav pris; der er ingen grund til eller økonomi i at yde god service set fra virksomhedernes synspunkt. 10 Fordi vi mangler serviceord i det danske sprog som f.eks. please og bitte 11 Fordi virksomhederne til enhver tid fokuserer på næste kvartalsregnskab og ikke på at stille redskaber til rådighed for medarbejderne, der gør dem i stand til at yde en bedre service 12 Fordi virksomhederne mangler redskaber til at yde effektiv service dvs. en service som virksomheden er i stand til at håndtere f.eks. organisatorisk og økonomisk. 13 Fordi der er en grundlæggende tradition i erhvervslivet for konstant at tiltrække kunder (salg) fremfor at holde på dem (service). Mange mangler fortsat at se og forstå potentialet i god service. 14 Fordi virksomhederne konstant fokuserer på at blive mere effektive og derfor f.eks. indfører digitale selvbetjeningsløsninger. Det er muligvis god service i nogle sammenhænge, men ofte betyder det dårlig service i kraft af, at virksomhederne fjerner sig mere og mere fra kunderne. 15 Fordi konkurrenterne yder dårlig service. Så i stedet for at skille sig ud ved at yde god service, ligger virksomhederne sig i læ af konkurrenternes dårlige service og yder (mindst) lige så dårlig service. 16 Fordi de ledelser der muligvis siger, at de vil yde god service, ikke selv går forrest. Og fordi mange ledelser er konfliktsky og reelt ikke tør stille konkrete krav til medarbejderne. Vi bliver derfor nødt til at forbedre os i vores branche og ved at have fokus på den gode og målrettede service kan vi gøre en god indsats. Definition af turister Oplæg fra underviser Hvad er en turist? Definition: En person der i forbindelse med fritid, uddannelse eller erhverv opholder sig 24 timer udenfor sin bopæl, og for hvem dette ophold har en forbigående karakter. Side 5 af 18

6 Hvad menes med dette? Tre kriterier der skal opfyldes: - Man skal rejse hjemmefra - Man skal opholde sig væk hjemmefra i minimum 24 timer - Der er ikke tale om en permanent flytning Der er tre former for turisme: Incoming udlændinge kommer til DK Outgoing Danskere rejser udenlands Domestic danskere der rejser i DK Der skelnes i mellem to slags turister: - Leisure (3-7 overnatninger) Rejser for at holde ferie. - Business (erhvervsturisten), som yderligere inddeles i to kategorier: B2B og MICE (1-2 dage) rejser af erhvervsmæssige årsager. Eventuelle spørgsmål i plenum: Hvordan tror I de forskellige turister vælger at overnatte? Hvordan booker de forskellige turister? Hvorfor har hotellerne begge slags gæster? Hvilken en gæst tror I selv I vil have? Hvad er de forskellige krav gæsterne stiller? Turistproduktet: Når en turist beslutter sig for at tage på en rejse og gennemfører den i praksis er der tale om et turistprodukt. Det kan se ud som om at hele turistproduktet tit leveres som en pakkeløsning, men der er en række leverandører. Turistproduktet består af 4 grundydelser og er også et udtryk for en værdikæde, fordi der er flere leverandører der arbejder sammen om det færdige produkt: - Transport (Tog, bus, fly, bil, færge, krydsskibe) - Overnatning (Hotel, camping, kro, vandrehjem, hostel, feriecenter, sommerhus, ferielejlighed, couchsurfing) - Bespisning (restaurant, cafe, fastfood, cafeteria) - Oplevelser + aktiviteter (Teater, kunstudstilling, koncerter, badning, skiløb, fiskeri, vandring, golf Side 6 af 18

7 Vi har også det 5. element som er service og information, dette kan gæsterne selv søge, men efterspørger det også på rejsen. Får information fra: turistbureauer, rejsebureauer, rejsearrangører, rejsefører, internet og selvfølgelig fra receptionisterne og andre medarbejdere på hotellet/restauranten etc. Alle disse leverandører er med til at indfri turisternes forventninger, sådan så at produktet bliver tilfredsstillende. Det er rigtig dårlig reklame for Danmark at vi ikke er så gode til service og vi bliver nødt til at blive bedre til at servicere udenlandske såvel som danske turister. De udenlandske turister kommer jo til landet og ligger penge, men det er lige så vigtigt at kunne holde de danske turister herhjemme, så de ikke rejser eksempelvis til Sydeuropa og ligger deres ferieopsparinger. 12:00 Frokost 12:30 Kulturforståelse Oplæg fra underviser For at vi kan servicere de forskellige slags turister, må vi have indblik i, hvordan vi gør dette på den bedst mulige måde. Her kommer kulturforståelsen i spil. Eftersom dette kursus ikke kun omhandler kulturforståelse regnes der med at kursisterne allerede har kendskab til kulturforståelse og derfor vil teorien ikke gennemgås dybere end at kursisterne har et hurtigt overblik. Det er resultaterne af kulturundersøgelserne som kursisterne vil kunne bruge i deres servicering af turisterne. Underviser kan inddrage deltagerne i at besvare følgende spørgsmål samt bruge de givne forslag. Hvad er kultur? - En gruppe menneskers fælles livsform og verdensbillede. - Kultur er ikke noget medfødt, men noget som læres. - Kultur er foranderlig Eksempler: Hvordan hilser vi på hinanden, hvordan behandler vi vores ældre etc. For at se generelt på kulturopbygningen kan man bruge Hofstedes løgdiagram. Side 7 af 18

8 Symboler: - Ord, artefakter (genstande) og nonverbal adfærd. - Flag, klædedragt, bygninger, farver, ordsprog, musik og sange. Helte: - Personer: Nutidige eller historiske ex sportsfolk, statsmænd, kunstnere osv. Eller fantasi figurer fx Den grimme ælling. - Fælles for heltene er, at de repræsenterer egenskaber/værdier som man i kulturen værdsætter = en slags rollemodeller. Eksempler på danske helte: - Poul Henningsen, Karen Blixen, HC. Andersen, Stauning, Brian Laudrup, Helle Thorning Schmidt Ritualer: - En kulturs kollektive aktiviteter, som af kulturens medlemmer anses for nødvendige for, at nå et bestemt mål. (Men som i virkeligheden er overflødige.) - Juleritualer, spiseritualer, religiøse ritualer, møderitualer og politiske ritualer. Side 8 af 18

9 Værdier: - Styrende for en kulturs adfærd og hvad man anser som godt, ondt, normalt, unormalt, naturligt, unaturligt, grimt og smukt. - Vi anser det for naturligt, at ældre kommer på plejehjem. Gruppearbejde: For at få en mere praktisk og hands-on viden skal deltagerne nu anvende deres viden om de forskellige nationaliteter og lave følgende opgave. Deltagerne deles i 4-5 grupper og skal ved hjælp af turismens værdikæde og kulturforståelse for de udvalgte nationaliteter lave et oplæg til resten af holdet. Et forslag til nationaliteter der skal undersøges er: Amerikanere, japanere, kinesere, tyskere, italienere og indere. Følgende skal besvares i oplægget: - Hvordan rejser jeres nationalitet? (Grupperejser, individuelt, bilferie, krydstogt)? - Hvor overnatter de helst (Hotel, camping, kro, vandrehjem, hostel, feriecenter, sommerhus, ferielejlighed, couchsurfing) og har de nogen præferencer i forhold til senge, allokation etc.? - Hvor spiser de henne og hvad spiser de? Drikker de alkohol eller er der noget man skal være opmærksom på? - Hvilke oplevelser og aktiviteter skal de have imens de er i Danmark? - Har jeres nationalitet nogle bestemte skikke og værdier man som serviceudbyder skal være opmærksom på? Det er mest hensigtsmæssigt at grupperne får skrevet nogle stikord ned af deres fund på flipovers, som kan hænge til inspiration i lokalet i kursustiden. Efter gruppernes oplæg er der åben dialog i plenum angående hvor transparent kulturen er fra de respektive lande. Nogle lande er nemme at gennemskue imens andre kan være sværere at forstå. 15:20 Tak for i dag og på gensyn i morgen Side 9 af 18

10 DAG 2 08:00 Velkomst Gennemgang af dagens program og en opsummering af gårsdagens. 08:20 Minerva Oplæg fra underviser Eftersom at det også er vigtigt at kunne tiltrække de danske turister og vi har værktøjer til at blive klogere på disse vil MINERVA modellen gennemgås til segmentering af danskerne. Segmentering er, når man opdeler totalmarkedet i en række mindre grupper med ensartede præference. Disse ensartede grupper kaldes segmenter. Der er forskellige segmenterings kriterier generelt (geografi og demografi) men Minerva er baseret på det Psykografiske (personlighed, livsstil og holdninger) Modellen indeholder 5 forskellige segmenter, hvor hvert segment repræsenterer en del af den danske befolkning. Områderne er som følger: Det blå område de materialistiske individualister det grønne område de solidariske idealister, som hver især udgør 25% af befolkningen. Det rosa område de traditionelle idealister og det violette område de traditionelle materialister, som hver især udgør 20 %. De sidste 10 % er det grå segment. Dette segment har ikke nogen klar profil, som de andre segmenter har, og er derfor placeret i midten. Betyder det at der kun er 5 livsstile i DK? Nej, det gør det ikke, men ligesom ved kulturforskelle, kan vi bruge disse stereotyper, til at genkende vores gæster, og dervedåde dem på bedst mulig måde. Side 10 af 18

11 Fokus vil være på de 4 hovedsegmenter, da det grå segment er lidt af et overskudssegment Hver segment har et nogle nøgleord knyttet til sig og de er som I kan se på slided følgende: Blå: Selvtillid og forbrug Grøn: Engageret Aktivitet Violet; Stabilitet, tradition og gør det selv Rosa: Tradition, familie og det nære miljø. Eftersom vi her arbejder med stereotyper, er de karistika vi går igennem I dag ekstremerne, man behøver ikke være ekstrem I alle henseender, hvor at tilhøre et segment, og oftest overlapper vi de forskellige segmenter I forskellige situationer. Det blå segment: Denne livsstil har et materialistisk livssyn, hvilket ofte gør det til en "dyr livsstil", hvor der samtidig er fokus på at være moderne. Mennesker i denne gruppe har altså tit et højt forbrug og kendetegnes ved at have godt betalte jobs. Side 11 af 18

12 Der er ofte mange mænd i dette felt. Liberalisme Karriere og prestige Målrettethed Høj/middel uddannelse Ny teknologi Etableret kultur Sport og aktiv ferie Det grønne segment: Denne livsstil er moderne, og fokus er på at gøre de rette ting ud fra, hvad individet selv mener, er etisk og moralsk korrekt. Et eksempel er mennesker med holdningen om at bevare naturen og passe på miljøet. Mange kvinder følger denne livsstil. Frihed under ansvar Selvrealisering Tolerance og nuancer Middel/høj uddannelse Politisk engagement Kritisk interesseret i alt Aktiv kulturinteresse Det violette segment: Mennesker med den violette livsstil fokuserer på traditioner. De adskiller sig fra den rose livsstil ved at være materialistiske, og de forsøger at være deres egen lykkes smed. Fast arbejde og familie Økonomisk sikkerhed Praktisk uddannelse Frygt for forandringer Ringe pol. interesse Gør det selv Trailer og camping Side 12 af 18

13 Det rosa segment: Den rosa livsstil er mere gammeldags og har traditionelle værdier. Familien er i centrum, og for disse mennesker er det desuden vigtigt at have et godt forhold til omverdenen og de mennesker, de omgås. Folk i denne livsstil er ofte meget gruppeorienterede. Familie og nære værdier Tryghed Lav/ingen uddannelse Lokalt engagement Bløde pol. interesser Teknologiangst Hjemmesysler Individuelt arbejde: Opgaven går ud på at hver kursist gennemgår hvert segment og hvilke anbefalinger de ville give i forhold til almen turismeinfo. Deltagerne skal udfylde hvert segment med informationer Evt. Uddel en model til hver deltager med stikord angående hvert segment. - Hvordan skal gæsterne transporteres rundt? - Hvilke krav/ønsker skal hotellet imødekomme i forhold til værelset/overnatning? - Hvor og hvad skal gæsterne spise? - Hvad skal gæsterne se/opleve? Hvilken information har gæsterne brug for? 12:00 Frokost 12:30 Service og mersalg Når tiden er gået samles alle igen og underviser spørger til deltagerenes resultater. Alle resultaterne kan evt. skrives på en stor MINERVA model, så deltageren kan får det store overblik og inspiration fra de andre deltagere. Oplæg fra underviser For at kunne yde en god service skal man som minimum kende sit produkt. Selve produktet indeholder forskellige elementer og ved at analysere sit produkt kan forbedre den totale serviceoplevelse. Til at analysere produktet kan man bruge service pakken, underviser kan med fordel oversætte nedenstående model/tegne den på tavlen i stedet for at bruge viste: Side 13 af 18

14 Service pakken består af fem funktioner: Understøttende faciliteter (Supporting facilities) De fysiske faciliteter skal være i orden for at man kan yde god service såsom interiør, adgang, bygninger etc. Håndterbart produkt (Facilitating goods) Dette er det produkt som gæsten køber og som er håndterbart såsom mad, en seng, konferencelokalet etc. Information (Information) Den data der er tilgængelig for både gæst og serviceudbyder der kan gøre oplevelsen bedre og mere skræddersyet. Eksempelvis allokereing af værelser eller specifikke præferencer om værelser eller mad. Eksplicit/udtrykkelig service Den del af servicen der er let genkendelig og observerbare af sanserne såsom en nem check-in hurtig og servering i restauranten eller et rent værelse når man kommer hjem fra dagens sightseeing. Side 14 af 18

15 Implicit/indirekte service Psykologiske fordele som gæsten kun føler eller mærker svagt. Dette være sig humøret på personen der yder service, ventetid, atmosfæren; er der musik?, er lyssætningen rar? Altså alt hvad der skaber en stemning som påvirker gæsterne. Dialog/diskussion I plenum - Hvilke af ovenstående funktioner virker godt på deres arbejdsplads? kom med eksempler. - Hvilke af ovenstående funktioner virker knap så godt? - Hvordan kan man som medarbejder påvirke ovenstående? Oplæg fra underviser - fortsat God service handler om at gæsterne føler sig velkomne og får en positiv oplevelse. I bund og grund handler det for serviceudbydere om at matche eller overgå deres gæsteres forventninger. Der er mange små tiltag man kan gøre i sin hverdag der både forbedrer serviceoplevelsen for gæsterne og som kan øge omsætningen i virksomheden. Uanset hvilken afdeling man tilhører har man en værdi for gæsternes oplevelse og kan (næsten) altid gøre en forskel. Det handler om at tage sig tid til sine gæster og gøre dét ekstra for ALLE sine gæster, så man er værd at vente på. Følgende servicetiltag er helt gratis og kan implementeres nu: Byd velkommen Det er så vigtigt at gæsterne som minimumføler sig mødt og velkommen. Selvom det ikke er deres tur, skal vi anerkende at de er der og give besked om at vi har set dem. Man kan også rent fysisk gå gæsterne i møde hvis forholdene er til det (konferencer, selskaber, møder etc.) Ignorer din station - Man kan gøre meget ved at flytte sig fra sin station. Ved at følge gæsterne hen til de steder de eftersøger eller man ved de skal hen giver et udtryk for at man tager sig af dem. Eksempelvis følg til elevatoren, over i restauranten/receptionen, ud til udgangen etc. Der er rigtig mange muligheder. Side 15 af 18

16 Dét ekstra Gør dét ekstra for gæsterne: Beder de om et glas vand så top op med is, beder de om information angående et teaterstykke book billetter til dem etc. Vær opmærksom på stamgæster og lær deres præferencer og selvfølgelig navn. Vær på forkant Hils altid på gæsterne før de hilser på dig også når vi møder dem andre steder end i vores afdeling (på gangen, i elevatorerne, trappen etc.) godmorgen, Godaften og evt. stil spørgsmål: Har I haft en god dag? Ved større selskaber skal man have alle papirer klar og være sat ind i gæsternes arrangement. Individuelt arbejde: Hvad kan jeg gøre i min virksomhed? Hver deltager brainstormer på ideer til, hvad de som medarbejder kan implementere/forbedre i deres ageren i deres funktion i dagligdagen. Underviser samler op i plenum og skriver de forskellige ideer ned på tavle/flipover. Oplæg for underviser Opsalg/mersalg: Som en del af servicen kan man sagtens implementere det økonomiske aspekt for virksomheden og ved at udføre det naturligt og som tilbud til gæsterne kan det blive opfattet dom endnu en service og ikke et salg. Det handler om at se mulighederne i virksomheden hvor er der plads til mersalg/opsalg. Man kan altid med gode anbefalinger opsælge på mad, vin, kaffe, vand, værelseskategori osv. Det vigitge er måden man gør det på og at man gør det!!!! Hvis produkterne bliver tilbudt til gæsten og ikke blot introduceret for gæsten kan man i mange tilfælde få solgt sit produkt.. Vi kan i dag tilbyde et lækkert superior værelse til 200,- ekstra pr. Nat. Side 16 af 18

17 I stedet for:. vi har også superior værelser. Ved at tage dialogen med gæsten forventningsafstemmer man også produktet og herved mindskes risikoen for utilfredse gæster. De er blevet gjort opmærksom på at deres værelse ikke har udsigt ud over havet, men der er mulighed for at få det, hvis de ønsker bolden er på deres banehalvdel. Opfølgning Det vigtige er at implementere de gode vaner i dagligdagen på en positiv måde og ved flere succesoplevelser man får jo nemmere bliver det. Oplæg fra underviser Som ved al service er det så vigtigt at vi følger op på vores gæster og på det produkt vi har solgt til dem. Det være sig opsalg eller mersalg og kan gøres så enkelt og betyer så meget. Ved at ringe op på værelset og spørge om alt er som forventet giver ikke kun servicemedarbejderen mulighed for at rette op på en eventuel skuffelse, men det giver også point i servicebogen hos gæsten det er ikke forventeligt. Kobling af kulturforståelse og service 15:00 Evaluering og feedback Det samme gøres i restauranten eller på baren, hvor man tjekker ind hos sine gæster og giver dem anledning til at udtrykke sin mening inden chancen for at forbedre skaden er forbigået. Afsluttende gruppearbejde/brainstorming Det er mest hensigtsmæssigt at deltagerne i denne øvelse er opdelt efter virksomhed/faggrupper. Kursisterne skal nu ud fra den viden de har modtaget brainstorme om hvor de kan udvikle / synliggøre servicen i forhold til at imødekomme de forskellige turister i deres virksomhed. Opsummering af dagen Er deltagernes forventninger opfyldt (Find forventningerne frem fra dag 1) Feedback til underviseren fra kursisterne hvad gik godt, hvad kan gøres bedre til næste gang Evaluering formel Tak for denne gang! Side 17 af 18

18 3. Afholdelsesformer Det er af stor betydning at der tages afsæt i deltagernes konkrete hverdag og de forskellige problemstillinger, som de møder inden for deres virksomhed. Undervisningen kan med fordel tilrettelægges som en kombination af teori og praktiske øvelser. Rollespil, cases og opgaver samt diskussion om disse i plenum vil være oplagte. 4. Litteratur og nyttige links Service hvad er problemet? DK/Nyheder%20og%20Politik/Nyheder/Presseklip/2015/01/06/Turister%20skal%20have%20bedre %20service%20i%20Danmark Kulturforståelse Oplysninger kan bl.a. findes på Gå ind under: om visitdenmark -> markedsføring-> markeder Service og mersalg Bog: Fitzsimmons, J & M, (2011), Service Management: Operations, strategy, information technology, Seventh edition, McGraw-Hill. Side 18 af 18