Vi vil løbende forholde os kritiske, da vi mener sammenhængen mellem anvendelse og kritik bedst skinner igennem på denne måde.

Transkript

1 English abstract In this project we concentrate on designing a new website for Trillium instituttet a treatment and wellness facility in Aalborg. They have previously been told that their website does not come off as being professional which is their wish. Therefore we decided to make a reception research of the website based on four people. We will start by explaining our fixed place in the theory of science within the hermeneutics as well as our understanding of communication. Furthermore we will set out Thorlacius understanding of communications on which she has based her model. We have used Sepstrup and Fruensgaard s(2010) strategic platform for the planning of our communication work. We will also focus on Thorlacius model for visual communication model, usability and theory on credibility on websites and theory on the symbolism of colours. Besides the theories of Thorlacius, we have focused on some empirical methods, in this case reception research with embedded think-aloud-tests. We have decided to incorporate thoughts on usability from Jakob Nielsen(2001) and Rolf Molich(2003) in our analysis of the current website, and we will also be using some of their thoughts in the process of designing the new website. Thorlacius argues that her model is to be used as a supplement to existing books on usability and design of websites, seeing as her model doesn t introduce to a lot of theory on what it means if one of the communication factors is more prominent than the others. Overall we have two kinds of analyses of the website. The first one revolves around Thorlacius model for websites, as well as both factoring the actual adresser and the actual adressee. In the second analysis, we will analyze the website using usability and theories concerning credibility on the internet as well as quotes from our reception research. Based on these two analyses, we will conclude whether the website is professional or whether it should be redesigned. Furthermore we have enclosed pictures and descriptions of how we think the website should be based on our analysis and the responses from the test subjects we have interviewed. 1

2 We conclude that credibility is the main factor for a professional website, and that a website cannot appear professional if the functionality is confusing and the aesthetic look is nonexistent. Læsevejledning Vi beskæftiger os i projektet med virksomheden Trillium instituttet. I daglig tale benævnes det blot Trillium og for at lette læsbarheden, vil vi derfor gøre det samme i projektet bortset fra enkelte steder, hvor der er en pointe i at medtage instituttet. Vi henviser i analysen flere gange til de første fire bilag, som er transskriberinger af vores fire interviews fra receptionsundersøgelsen. Bilag 1 er interviewperson 1 og så fremdeles. Henvisninger til vores bilag vil blive vist således (1:23-5), hvor første tal henviser til bilaget og de følgende henviser til linjen i bilaget. I citater har vi valgt at anvende klammer [rundt om tekst, som ikke er taget med i citatet]. Vi har for overskuelighedens og læsbarhedens skyld valgt at forkorte ordet interviewpersonerne til IP. For læsbarhedens skyld vil vi de steder, hvor vi anvender to eller flere citater sammen centrere disse og lave mellemrum, selvom de ikke overskrider 40 ord, der normalt bestemmer, om der skal centreres. Vi vil løbende forholde os kritiske, da vi mener sammenhængen mellem anvendelse og kritik bedst skinner igennem på denne måde. Vi har vedlagt en cd-rom med billeder af udkastet af vores produkt, som er den nye hjemmeside, lydoptagelser af receptionsundersøgelsen samt billeder vi har taget i Trillium, som ikke er anvendt på den nye hjemmeside. Vi har valgt at placere enkelte dele af vores teori i bilag. Der er tale om farveteori, et afsnit om internettet og teori om image. 2

3 Indholdsfortegnelse INDHOLDSFORTEGNELSE... 3 INDLEDNING... 6 INDKREDSNING AF PROBLEM... 6 Problemformulering... 8 Strategisk platform... 8 TEORIVALG... 9 PROJEKTETS OPBYGNING... 9 Temarammeredegørelse METODE HERMENEUTIK VORES KOMMUNIKATIONSFORSTÅELSE VORES EMPIRI RECEPTIONSUNDERSØGELSE Planlægning af receptionsinterview Kommunikationssituation Sted Enkeltmands- eller gruppeinterview Forberedelse til feltarbejde Design af interviewguide Rekruttering af interviewpersoner TRANSSKRIBERING VORES KAMPAGNEPLANLÆGNING PLATFORM Kampagnestrategi Situationsanalyse Mål Målgruppe Kommunikationsform Handlingsplan Budskab Medievalg Effektmåling Budget THORLACIUS KOMMUNIKATIONSFORSTÅELSE Transmission- og transportteorierne Uses and gratifications-teorien Receptionsteorien Roman Jakobson TEORI THORLACIUS VISUELLE KOMMUNIKATIONSMODEL Afsender Implicit og faktisk afsender Den ekspressive funktion

4 4 De emotive funktioner Patos og etos MODTAGEREN PRODUKTET KONTEKST Referentiel funktion Intertekstuel funktion MEDIET Den navigative funktion KODE Metakommunikativ funktion Intersemiotisk funktion HJEMMESIDE Virksomheders brug af internettet USABILITY Forside Sider Navigation Tekst Troværdighed VIRKSOMHEDERS TROVÆRDIGHED PÅ INTERNETTET Reducering af kompleksitet Betænkning af gennemtrængelighed Administrering af operativiteten Forvaltning af fleksibiliteten ANALYSE ANALYSE AF KOMMUNIKATIONSFUNKTIONER Afsender Faktisk afsender Implicit afsender Ekspressiv funktion Emotive funktioner Kontekst Referentiel funktion Intertekstuel funktion Kode Metakommunikativ funktion Intersemiotisk funktion Mediet Fatisk funktion Navigativ funktion PRODUKTET Den formale æstetiske funktion Den uudsigelige æstetiske funktion MODTAGEREN Den implicitte modtager Den interaktive funktion Interaktive kommunikationsfunktioner Den faktiske modtager Receptionsanalyse... 55

5 Den kognitive reception Den konative reception Den emotionelle reception OPSAMLING Opsamling af faktisk afsender og faktisk modtager ANALYSE AF USABILITY Troværdighed Opsamling DEN NYE HJEMMESIDE OPTIMERING AF HJEMMESIDEN VORES PRODUKT KONKLUSION PROCESBESKRIVELSE ANSVARSLISTE LITTERATURLISTE Vedlagte bilag: Bilag 1: Transskribering IP1 Bilag 2: Transskribering IP2 Bilag 3: Transskribering IP3 Bilag 4: Transskribering IP4 Bilag 5: Spørgeguide til brugerundersøgelse af Trilliums hjemmeside Bilag 6: Andre hjemmesider Bilag 7: Screendumps af Trilliums hjemmeside Bilag 8: Image Bilag 9: Internettet Bilag 10: Farveteori 5

6 Indledning Udviklingen i samfundet har bevirket, at der i dag er stor konkurrence blandt virksomheder. Det bliver derfor i højere grad imaget, som skal sørge for at få kunder til virksomheden, da kunder ikke på samme måde er nødsaget til at købe den ene virksomheds produkt; der findes alternativer, som både kan være billigere og have en bedre signalværdi. Derfor er det vigtigt at have et godt image. Virksomheder har mange forskellige muligheder for at sprede sit budskab; specielt har mange virksomheder taget internettet til sig og oprettet en hjemmeside. Internettet udvikler sig med en fart, der ikke ligner noget andet medie, vi har i dag, og der er nu på internettet akkumuleret en enorm mængde viden. Vi har derfor vænnet os til, at internettet er det første sted, vi søger, når vi mangler information af en hvilken som helst art. Desværre er der mange virksomheder, som enten ikke er rustet til eller ønsker at yde den indsats, som er nødvendig for, at man får en troværdig hjemmeside, som stemmer overens med den fysiske virksomheds udtryk, da det er en krævende og konstant opgave at vedligeholde en hjemmeside. En uoverskuelig og dårligt designet hjemmeside vil ikke virke troværdig, da virksomheden bag dermed ikke vil fremstå som professionel. Et af de vigtigste mål med et godt webdesign består i at etablere din pålidelighed som et professionelt drevet foretagende. (Nielsen 2001:98). Vi har på dette semester samarbejdet med en virksomhed, der tilbyder behandlinger som massage og zoneterapi m.m., hvor indehaveren har oplevet, at deres hjemmeside gav en kunde indtryk af et alternativt sted, hvilket ikke stemmer overens med virksomhedens egen opfattelse. Her foreligger derfor en formodning om en kommunikationsbrist på hjemmesiden, og der vil derfor være en opgave af kommunikativ karakter. Virksomheden vil meget gerne have optimeret deres hjemmeside, så den giver et mere professionelt indtryk. Dette projekt kommer derfor til at have fokus på professionalisme og troværdighed, usability og hjemmesidedesign. Indkredsning af problem Trillium instituttet er et sted, som tilbyder behandlinger inden for yoga, fysioterapi, massage, zoneterapi m.m. Trillium fokuserer på at have bruttolønsordninger 1, og disse udgør i dag størstedelen af deres kundekartotek. 1 Bruttolønsordninger er en måde, hvorpå man kan betale for behandlingen over bruttolønnen. 6

7 Indehaver af virksomheden, Mette Andersen, har oplevet, at Trillium er blevet betegnet som et alternativt behandlingssted. Senest valgte en potentiel kunde af denne grund Trillium fra. For indehaveren er noget alternativt det modsatte af professionelt, og derfor hænger udtalelsen ikke sammen med hendes opfattelse af Trillium, og det er grunden til, at de overvejer at få en ny hjemmeside. Efter første møde med indehaveren diskuterede vi indbyrdes omkring begreberne professionel og alternativ ; vi kom frem til, at alternativ ikke for os er det modsatte af professionel. Professionalisme er ifølge Politikens Nudansk Ordbog(2005) faglig dygtighed i udøvelsen af et erhverv. Alternative behandlinger er ifølge ordnet.dk/ddo defineret som behandlingsmetoder, hvis virkning ikke er videnskabeligt dokumenteret. I den forstand er det forståeligt, at hun ikke vil have sin virksomhed til at fremstå alternativt. Det stillede os pludselig i en gråzone i den forstand, at der dermed ikke udelukkende er tale om et kommunikationsproblem. Hvis en kunde opfatter en behandlingsform som alternativ, så er det ikke sikkert en hjemmeside eller beskrivelserne af behandlingerne kan ændre denne holdning. Vi har derfor i udformningen af problemformuleringen valgt udelukkende at vægte professionalismen ved hjemmesiden, da vi mener, at hjemmesiden har brug for et nyt design. Ved første øjekast er hjemmesiden uoverskuelig, kedelig og umiddelbart amatøragtig. Derudover er den opbygget efter en standard template, hvilket vi opfatter som et tegn på, at der ikke er brugt meget tid på at udvikle eget design. Vi mener, det er nødvendigt at undersøge receptionen af den gamle side for at finde ud af, hvad der fungerer og ikke fungerer på hjemmesiden. Et website skal underlægges samme krav om professionalisme som enhver anden kommunikationsaktivitet. Kun på den måde kan der opnås en sammenhæng mellem virksomhedens tilstedeværelse i cyberspace og i virkelighedens verden, så de ikke modarbejder hinanden, men tilsammen understøtter og udvikler virksomhedens image. (Appel & Borup 2001:11). Vi mener, troværdighed er en forudsætning for, at noget kan være professionelt. En utroværdig hjemmeside kan ikke give indtryk af en troværdig virksomhed. Derfor kommer troværdighed til at være et centralt emne i projektet. 7

8 Problemformulering Vi ønsker at opnå indsigt i, på hvilke punkter, der er uoverensstemmelser mellem det indtryk hjemmesiden udsender, og det professionelle indtryk Trillium instituttet ønsker at give. Vi er interesserede i at afdække, hvordan det er muligt at udforme en hjemmeside for Trillium, der udstråler troværdighed og professionalisme. Vi vil tage udgangspunkt i en analyse af hjemmesiden ud fra Lisbeth Thorlacius visuelle kommunikationsmodel, hvor vi vil identificere de fremtrædende funktioner på hjemmesiden. Efterfølgende vil vi se på effekten af disse fremtrædende funktioner med inddragelse af usability og teori om troværdighed på hjemmesider. Derefter vil vi efterstræbe at fyldestgøre Thorlacius model ved at inddrage den faktiske afsender og modtager. Vi vil til et møde med afsender undersøge afsenders intention med hjemmesiden, og vi vil udføre en receptionsanalyse med tilføjede elementer fra tænke-højt-test af den nuværende hjemmeside med fire brugere. Vi vil undersøge, om afsenders intention med hjemmesiden bliver mødt, samt hvordan hjemmesiden opleves af modtageren, og om disse to stemmer overens. Derefter vil vi anvende resultaterne fra analysen til at lave et nyt hjemmesidekoncept, hvor vi vil redesigne de elementer, som ifølge analysen og IPerne ikke fungerer optimalt på den nuværende hjemmeside. Vi vil ikke producere en fuldt funktionel hjemmeside, vi vil i stedet udforme et udkast til et nyt design samt en oversigt og forklaring på samtlige elementer på den nye hjemmeside. Strategisk platform Vi har i arbejdet med vores kommunikationsplanlægning taget udgangspunkt i Preben Sepstrup og Pernille Fruensgaards(2010) model til kommunikations- og kampagneplanlægning(2010:183). Modellen har hjulpet os til at skabe overblik over kommunikationssituationen, samt hvilke elementer det har været nødvendigt at have med i kommunikationsarbejdet. Modellen fungerer således som strategisk platform for vores fremgangsmåde. Vi har indledende anvendt modellen som medtænkning til udformning af problemformuleringen særligt i definitionen af, om der er tale om et kommunikationsproblem. 8

9 Teorivalg Selvom mediet i form af Trilliums hjemmeside var valgt på forhånd, har det stadig været nødvendigt at undersøge, hvilke elementer man skal være opmærksom på, når man arbejder med internettet som medie, da kommunikationen skal indrettes derefter. Thorlacius visuelle kommunikationsmodel(2002) ligger til grund for dele af analysen, og vi har valgt at anvende hendes model, da den giver et godt overblik over, hvad der er fremtrædende på en hjemmeside. Modellen introducerer det kommunikative i de visuelle aspekter af hjemmesiden og er unik i sin udformning. Modellen kombinerer det æstetiske og funktionelle ved hjemmesider, da hun mener, begge disse aspekter skal prioriteres(thorlacius 2002:14). Hendes model indeholder begrænset teori om, hvad det betyder, når en af funktionerne er mere fremtrædende end en anden. Derfor har vi valgt at inddrage usability og teori om troværdighed på hjemmesider. Thorlacius skriver selv, at modellen skal ses som et supplement til andre bøger om funktionalitet og brugervenlighed.(thorlacius 2002:14). Vi inddrager derfor nogle af Jakob Nielsens tanker om usability(2001). Vi er dog klar over, at hans tilgang til hjemmesidedesign repræsenterer en af mange forskellige opfattelser. Vi har inddraget både Nielsen og Rolf Molich(2003) i afsnittet om usability. Molich er langt hen af vejen enig med Nielsen, men han bidrager med nogle vigtige pointer, som vi ikke umiddelbart fandt i Nielsens teori. Vi bruger usability til at sige noget om, hvad det betyder for hjemmesiden, at den har visse fremtrædende kommunikationsfunktioner. Usability vil især blive inddraget i forbindelse med troværdighed og i designprocessen af den nye hjemmeside. Vi inddrager også nogle af Appel og Borups tanker(2001), som omhandler kommunikationen på internettet ud fra et mere generelt kommunikationsperspektiv end det grafiske og tekniske. Vi inddrager Elisabeth Hoff-Clausens teori om organisationers troværdighed på hjemmesider(2002), da vi ønsker at få et mere uddybende syn på troværdighed. Denne teori er særligt rettet mod organisationers troværdighed på internettet, derfor vil der være fokus på, hvilke problemstillinger det medfører i forhold til etos. Projektets opbygning Vi vil begynde med at gøre rede for vores videnskabsteoretiske ståsted i hermeneutikken samt vores kommunikationsforståelse, hvorefter vi vil redegøre for Thorlacius kommu- 9

10 nikationsforståelse og hendes udgangspunkt for modellen, og vi vil med gennemgangen bl.a. vise, at vores overordnede kommunikationsforståelse er i overensstemmelse med Thorlacius. Herefter vil vi give en introduktion til vores empiriske metoder, som i dette projekt vil bestå af receptionsundersøgelse med indlejret tænke-højt-test. Der vil i sammenhæng med beskrivelsen af vores empiriske metoder også være konkrete overvejelser og beskrivelser af udførelsen af vores empiri. Derefter vil vi gennemgå den teori, vi finder det nødvendigt at anvende, for at kunne gennemføre en fyldestgørende analyse: Profilering, Thorlacius visuelle kommunikationsmodel, usability og hjemmesidedesign, troværdighed og farve. Vi har valgt overordnet at lave to analyser af hjemmesiden. I den ene analyse vil vi anvende Thorlacius model på hjemmesiden, hvor vi vil inddrage både den faktiske afsender og modtager. Vi vil udpege og beskrive de fremtrædende funktioner på hjemmesiden, før vi overordnet vil kunne konkludere om det professionelle indtryk, afsender ønsker at give, er i overensstemmelse med det indtryk, hjemmesiden udsender. I den anden analyse vil vi anvende usability og troværdighedsteori sammen med citater fra receptionsundersøgelsen til uddybende at kunne udtale os om hjemmesiden som værende funktionel og professionel. Vi vil sammenfatte de punkter, vi i analysen kommer frem til, ikke fungerer optimalt eller mangler på hjemmesiden for at have et afsæt til redesignet af hjemmesiden. Herefter vil vi gennemgå den nye hjemmeside, hvor vi illustrerer med billeder og beskrivelser af det nye design. Vi vælger at udføre designet i et billedredigeringsprogram, da det for os vil blive det bedste og mest vellignende resultat, da vi ikke besidder de fornødne tekniske forudsætninger for at producere en hjemmeside. I konklusionen vil vi kort gøre rede for resultaterne fra vores undersøgelse af den eksisterende hjemmeside, og dermed også klarlægge om der er overensstemmelse mellem det fysiske og virtuelle udtryk af Trillium. Derefter vil vi forklare, hvad der gør en hjemmeside troværdig og professionel med afsæt i de tanker, vi har gjort os i forbindelse med optimeringen af hjemmesiden. Afslutningsvist vil vi give en kort redegørelse for vores arbejdsproces i forhold til skrivning af projektet og fordeling af ansvar i en procesbeskrivelse og ansvarsliste. 10

11 Temarammeredegørelse Vi vil følgende redegøre for den temaramme, vi har arbejdet ud fra, hvor en definition af medieformidlet kommunikation indgår. Sjette semesters temaramme Medieformidlet kommunikation øger vores grundlæggende viden om kommunikation i organisationer, denne gang med fokus på medier og medieformidlet kommunikation og primært ekstern kommunikation frem for intern kommunikation, som det forholdte sig på femte semester. Der gives på semestret en introduktion til den medieformidlede kommunikation, som indbefatter forskellige former for medier; digitale, trykte og audiovisuelle. Herudover gives der en introduktion til de centrale genrer samt formidlingsformer og -sammenhænge. Formidlingen bliver beskuet fra både modtager- og afsenderperspektiv med fokus på fænomener som receptionsundersøgelse, medievalg, identifikation af kommunikationsproblemer og udformning. Dette har sat os i stand til at gennemføre en målrettet kommunikationsindsats og et kommunikationsprodukt. Semestret er dermed både teoretisk, analytisk og praktisk. Vi har på dette semester samarbejdet med en ekstern rekvirent, og det primære mål for projektet er, at rekvirentens informationsbehov klarlægges, behandles og løses. Der skal sammen med projektet udfærdiges et medieprodukt, som enten udformes ud fra forhåndsundersøgelser eller som efterfølgende modtagertestes. Denne opbygning gør også, at vi lærer at fokusere på både afsender- og modtagersiden af processen. Medieformidlet kommunikation skal analyseres i lyset af, at det er kommunikation, der foregår gennem et medie, hvor afsender ikke er i direkte kontakt med sin modtager. Genreforhold bliver dermed også et vigtigt element, da genren er noget, der gør kommunikationsbudskabet lettere gennemskueligt for både afsender og modtager. Gennem bachelorprojektet benytter, forstår og reflekterer vi over teori, metode og praksis. Derudover vurderer vi teoretiske og praktiske problemstillinger og vælger derpå relevante analyse- og løsningsmodeller. At kunne identificere egne læringsbehov er endnu en opgave til os gennem bachelorprojektet, vi skal altså være i stand til at vurdere, hvad der er bedst for rekvirenten og dermed lytte til, hvad denne ønsker for sin virksomhed, men ikke lade det overskygge, hvad vi opfatter som værende det vigtige at arbejde på. 11

12 Følgende vil vi beskrive semestrets kurser, og hvad vi i projektarbejdet har anvendt fra dem: I kurset Modtageren i medieformidlet kommunikation blev vi introduceret til receptionsundersøgelsen og dennes muligheder. Denne viden har vi brugt til udformningen af vores egen receptionsundersøgelse. Den viden, vi har fra kurset Analyse af indhold og budskab i mediernes kommunikation, har vi anvendt gennem vores analyse af medieproduktets form og indhold. Det er i dette fag, vi er blevet introduceret til Thorlacius kommunikationsmodel. I Medier og virksomhedskommunikation: afsenderen i ekstern organisationskommunikation har vi lært om afsenderen i ekstern organisationskommunikation, herunder afsenders overvejelser om medier, tekster og modtager. Gennem kurset er vi blevet i stand til at analysere kommunikationsproblemer i organisationers internt og eksternt medieformidlede kommunikation, hvor vores fokus har ligget på de tilknytninger, der er mellem virksomhedens identitet, profil og image. Kurset Hjemmesider incl. Photoshop bestod i en introduktion til programmet Photoshop med fokus på billedbehandling, med henblik på at kunne bruge det til at redigere de billeder, vi skal have på hjemmesiden. Vi har også anvendt Photoshop til at lave et udkast til den nye hjemmeside. Audiovisuelle og digitale medier er et kursus, hvor vi har lært om forskellige audiovisuelle og digitale former for kommunikationsmuligheder herunder bl.a. Facebook. Vi har brugt kurset i forhold til viden om virksomhedens information, formidling og markedsføring, som er udformet via en hjemmeside. Udvikling af strategisk medieformidlet kommunikation har været et kursus, hvor vi er blevet præsenteret for det at planlægge en kommunikationskampagne. Vi har derudover fået viden om Preben Sepstrups og Pernille Fruensgaards bog "Tilrettelæggelse af information", som vi har brugt i planlægningen af vores kommunikative arbejde. 12

13 Metode Vi vil følgende forklare vores videnskabsteoretiske tilgang og kommunikationsforståelse. Herefter vil vi give en introduktion til vores empiri og derpå redegøre for receptionsundersøgelse og herunder for, hvordan vi har udført vores. Derefter vil vi introducere til vores kommunikationsplanlægning, og afslutningsvis vil vi redegøre for Thorlacius kommunikationsforståelse. Vi arbejder i projektet ud fra det humanistiske paradigme, som bl.a. kendetegnes ved at anvende den kvalitative metode, have et fortolkende perspektiv og placere forståelsesansvaret hos modtager(sepstrup og Fruensgaard 2010:37). Vi anvender den kvalitative metode, idet vi i projektet foretager en receptionsundersøgelse, hvor vi netop ser på modtagers forståelse af den pågældende hjemmeside. Hermeneutik Vi går i projektet hermeneutisk til værks, hvor vi fortolker for at forstå. Vi arbejder ud fra den filosofiske hermeneutik, som undersøger, hvad der forekommer, hver gang vi mennesker fortolker og forstår. Den filosofiske hermeneutik arbejder således med forståelsen af menneskets omgang med verden i alle dets afskygninger, den arbejder ikke udelukkende med sproglige fænomener. Hermeneutikken undersøger og forklarer fortolkningen og forståelsen.(gulddal & Møller 1999:9-10). Ifølge hermeneutikken er opnåelsen af erkendelse dialogisk, da hermeneutisk aktivitet altid foregår mellem to eller flere parter, hvor dialogpartneren ikke nødvendigvis er et andet menneske, men lige så vel kan være en tekst eller et maleri(gulddal & Møller 1999:12). Vi fortolker for at forstå. Vi foretager ikke et valg om at forsøge at forstå, det sker automatisk, det er vores måde at forholde os til verden på, og det er på baggrund af vores forståelse af verden, at vi forstår.(gulddal & Møller 1999:30). Vi fødes ind i en bestemt kultur, hvor vi ubevidst overtager kulturens skikke og normer, som vi ikke har mulighed for at fravælge; derfor har vores fordomme og forforståelse også indvirkning på vores fortolkning og forståelse(gulddal & Møller 1999:35). Vi kan således aldrig opnå fuld objektivitet, da vi altid vil være bundet til vores kultur(gulddal & Møller 1999:37). Vi er i arbejdet med projektet klar over, at vi arbejder ud fra vores kulturelle ståsted, som gør, at vi anskuer verden på en bestemt måde. Vi forsøger så vidt muligt at være opmærksomme på dette, så vi ikke bliver for subjektive i vores forståelse og fortolkning. Hermeneutikken opererer også med den hermeneutiske cir- 13

14 kel, hvor der eksisterer et samspil mellem del og helhed; delene forstås ud fra helheden, og helheden forstås ud fra delene.(gulddal & Møller 1999:19). Det gensidige afhængighedsforhold, der eksisterer mellem del og helhed, gør, at fortolkningen er en proces, der pendler frem og tilbage mellem enkeltiagttagelser og deres overordnede sammenhæng(gulddal & Møller 1999: 20). I projektet kan de enkelte afsnit ses som delene, som tilsammen udgør det samlede projekt, eksempelvis er indledningen, teorien, metoden og analysen dele, som alle indgår i det samlede projektet. Indholdet i projektet kan kun forstås på baggrund af delene, og delene er afhængige af, hvad vi vil sige med hele projektet. Det er i dette sammenspil mellem del og helhed, at meningen opstår. Vores kommunikationsforståelse Inden for moderne kommunikationsforskning findes der to grundlæggende paradigmer; transmissionsparadigmet og interaktionsparadigmet. Kommunikation defineres inden for transmissionsparadigmet som transmission af et budskab fra en afsender til en modtager (Frandsen, Johansen, Nielsen 2005:34). Kommunikation betragtes som en lineær proces, hvor budskabet udgår fra afsender, og modtager ses som det passive offer for en kommunikationsindsprøjtning. Modtager har således ingen indflydelse på kommunikationen, og hvis budskabet ikke opnår den ønskede effekt hos modtager, er der tale om en kommunikationsfejl. (Frandsen et al 2005:35). Kommunikation inden for interaktionsparadigmet defineres som social interaktion mellem mennesker med henblik på at frembringe og udveksle betydning. Kommunikation er dermed en dynamisk proces, hvor både afsender og modtager fortolker budskabet ud fra deres kulturelle kontekst. Kommunikation betragtes altså som mere end blot overførsel af et budskab.(frandsen et al 2005:36). Vi baserer vores kommunikationsforståelse på interaktionsparadigmet, da vi mener, betydning skabes i samspil mellem afsender og modtager. Vi mener ikke, afsender blot kan overføre et budskab, som enhver modtager ville opfatte ens, da vi er individer med hver vores forståelseshorisont. Vores kommunikationsforståelse er dermed i overensstemmelse med vores videnskabsteoretiske ståsted. Vores kommunikationsforståelse er også i overensstemmelse med Thorlacius kommunikationsforståelse, som ligeledes mener, at betydning skabes i samspil mellem afsender og modtager, hvilket vi til sidst i metoden vil redegøre for. 14

15 Vores empiri Vi anvender i projektet den kvalitative metode i form af en receptionsundersøgelse af Trilliums hjemmeside, hvortil vi foretager kvalitative interviews kombineret med elementer fra tænke-højt-test, hvilket er en del af usability testing. En tænke-højt-test går i sin enkelhed ud på, at en testperson skal tænke højt, mens vedkommende interagerer med den hjemmeside, som testes. På den måde kan man få indblik i testpersonens tankegang, og hvordan testpersonen agerer på hjemmesiden.(nielsen 1993:195). Grunden til, vi vælger at trække elementer fra usability testing ind, er, at vi på den måde mener, at IPerne bedre vil få en varieret oplevelse af hjemmesiden i stedet for, at de på må og få selv skal surfe rundt på hjemmesiden. Fremgangsmåden for vores receptionsundersøgelse foregår således, at vi først stiller IPerne nogle indledende spørgsmål, hvorefter vi stiller dem nogle opgaver på hjemmesiden, som de skal udføre mens de tænker højt. Efter opgaverne er løst, stiller vi spørgsmål på baggrund af deres oplevelser med hjemmesiden 2. Ifølge Kvale er fordelen ved det kvalitative interview dets åbenhed(kvale 1994:92), hvilket netop er vigtigt for os ift. at få IPerne til at tale frit om deres oplevelser på og af hjemmesiden. Ved at anvende den kvalitative metode er vi klar over, vi ikke kan sige noget generelt gyldigt om hjemmesiden. Vi ønsker at anvende vores empiri som de enkeltstående tilfælde, de er. Vi er også bevidste om, at vi ved at have kombineret vores kvalitative interview med kvantitative undersøgelser kunne have indhentet flere svar og dermed bedre være i stand til at sige noget mere generelt gyldigt om hjemmesiden. Dette har vi fravalgt, da vi har vurderet, at vi ikke vil have plads til at yde begge undersøgelser retfærdighed og stadig behandle dem på et tilstrækkeligt videnskabeligt niveau. Receptionsundersøgelse Receptionsundersøgelsen er et studie af, hvordan mennesker skaber mening i mødet med medier. Det er således ikke mediet, men mennesket der undersøges.(schrøder, Drotner, Kline, Murray 2003:147). Receptionsundersøgelsen baseres på det kvalitative forskningsinterview, hvor interviewet anvendes til at tydeliggøre den interviewedes oplevelser med et pågældende medie(schrøder et al. 2003:143). 2 Spørgeguiden kan ses i bilag 5. 15

16 Receptionsundersøgelser skal leve op til standardkriterierne for pålidelighed, validitet og generalisering, for at en pålidelig receptionsundersøgelse kan opnås(schrøder et al. 2003:147): For at kriteriet for pålidelighed opnås må dataindsamlingen og fortolkningen af denne følge bestemte procedurer, så subjektive fordomme mindskes i processen. Undersøgelsen må udføres således, at det er tydeligt, at det er den interviewedes oplevelse med det pågældende medie, der gengives og ikke forskerens forudindtagede opfattelse af, hvordan mennesker oplever det pågældende medie.(schrøder et al. 2003:147). Vi bestræbte os på at lade den interviewede tale mest muligt i interviewet, så det var deres oplevelser og tanker, der var i fokus og ikke vores forestilling om, hvordan den interviewede oplevede hjemmesiden. Validitet har at gøre med troskab i forhold til det virkelighedsbillede, som receptionsundersøgelsen påstår at tegne af den virkelige verden. Schrøder et al. ser ikke interviewet som noget, der skal grave kernen af den interviewedes oplevelser frem men nærmere som en katalysator for at aktivere forståelsesprocessen i forhold til det pågældende medie.(schrøder et al. 2003:147-48). Vi stræbte efter at stille IPerne åbne spørgsmål og give dem god tid til at svare på dem. Vi forsøgte dermed at lade interviewet foregå i den interviewedes eget tempo. Vi bestræbte os på at lade dem tale helt ud, inden vi stillede dem nye spørgsmål. I kvalitative undersøgelser har generalisering ikke noget med repræsentativitet at gøre, da man aldrig kan være helt objektiv. Det betyder ikke, at kvalitative undersøgelser ikke kan have generelle implikationer for, hvordan vi mennesker tænker om mediers indflydelse.(schrøder et al. 2003:147-8). 16

17 Vi har interviewet fire personer og har på den måde heller ikke nok materiale til at kunne sige noget generelt, hvilket heller ikke er vores intention. Vi vil på baggrund af vores interview og deres oplevelser med hjemmesiden se på, om der er nogle tendenser, der går igen. Planlægning af receptionsinterview Der er flere elementer, man må være opmærksom på i planlægningen af et receptionsinterview: Kommunikationssituation Det, der skal have den højeste prioritet, er at få den interviewede til at tale frit om deres oplevelse med det pågældende medie. Der skal skabes en kommunikationssituation, da de forskellige kommunikationssituationer hver har tilknyttet bestemte kulturelle normer for begyndelse, afslutning, turtagning og at stille spørgsmål. Den mest produktive form for kommunikationssituation er en venskabelig samtale mellem fremmede.(schrøder et al. 2003:149). Inden interviewene begyndte, informerede vi IPerne om, hvordan interviewet ville komme til at foregå. Vi opfordrede dem til at tage sig god tid til både at svare på spørgsmålene og udføre de opgaver, vi stillede dem. Vi mente, at vi på den måde kunne få dem til at slappe af og føle sig godt tilpas, når det foregik i deres eget tempo. Vi mente ligeledes, at det ville føre til en mere åben snak fra interviewerens side, når de oplevede, at der var plads til, de kunne tale frit. Sted På grund af den usymmetriske magtfordeling, der kan forekomme i interview, er det er en god idé at vælge et sted, hvor den interviewede føler sig tilpas, det kan være personens eget hjem eller arbejde.(schrøder et al. 2003:150). Vi mødte to IPer på deres arbejdsplads, og to IPer mødte vi hjemme hos dem selv. I alle tilfældene fik IPerne selv lov at vælge, hvor interviewet skulle foregå. Enkeltmands- eller gruppeinterview I planlægningsprocessen må man vurdere, hvor fokus skal ligge, og deraf om man vil udføre enkeltmands- eller gruppeinterview. I enkeltmandsinterview er der for det meste tale om samme form for kommunikationssituation, da der kun er den interviewede og inter- 17

18 vieweren til stede.(schrøder et al. 2003:151). Enkeltmandsinterview betegnes ofte som dybdeinterview, da den enkelte person får mere tid til at tale, og spørgsmålene kan rettes direkte til den enkelte.(schrøder et al. 2003:153). Gruppeinterviewet er kendetegnet ved både at inkludere forskelligartethed og bred enighed. Det bringer forskellige mennesker sammen, som hver perciperer forskelligt, hvilket fører til diskussioner, enighed og uenighed, kommentarer og forhandlinger. Der forekommer dermed i gruppeinterviewet en anden form for interaktion end i enkeltmandsinterviewet.(schrøder et al. 2003:153). Vi valgte at anvende enkeltmandsinterview, da vores interview indebar nogle opgaver på hjemmesiden, som, vi mente, ville være mest fordelagtige at løse enkeltvis. Derudover ønskede vi ikke, at IPerne kunne påvirke hinanden i deres vurdering af og oplevelser med hjemmesiden, da vi gerne ville have flere meninger om hjemmesiden frem. Forberedelse til feltarbejde Design af interviewguide Det er en god idé at have interviewspørgsmålene skrevet ned og medbragt til interviewet(schrøder et al. 2003:156). Vi havde interviewspørgsmålene med på en computer, så vi ligesom IPen sad ved en computer. Vi udførte interviewguiden ud fra det formål, at vi ville finde ud af, hvilke elementer der i den interviewedes opfattelse gjorde hjemmesiden mere eller mindre professionel og troværdig. Rekruttering af interviewpersoner I en receptionsundersøgelse udvælges IPerne ikke tilfældigt, de udvælges efter bestemte karakteristika, som er vigtige for undersøgelsen. I udvælgelsen af interviewpersoner er det vigtigt at overveje hvem og hvor mange, man skal interviewe, og hvordan man skal få fat på dem. Ift. hvor mange der skal interviewes, er anbefalingen, at stræbe efter så bred mangfoldighed som muligt.(schrøder et al. 2003: ). Vi valgte, at interviewe fire personer, og vi stillede et kriterium om, at to personer i forvejen kendte til Trillium og to personer ikke kendte til Trillium. Dette besluttede vi for at få forskellige øjne på hjemmesiden. Vi mente også, det ville give os forskelligartede svar. Trillium fandt to personer, som var vant til at få behandlinger hos dem. Vi fandt selv de to personer, som ikke kendte til stedet. Vi gik efter, hvem der havde tid og lyst til at deltage. 18

19 Transskribering Vi har valgt at transskribere vores empiri, da en tekst er nemmere at arbejde med end lydoptagelser. Der er mange forskellige transskriberingsmetoder med varieret grad af detaljer. Det er derfor altid et vurderingsspørgsmål, hvor mange detaljer der skal med. Vi har ud fra vores projekt vurderet, at en almindelig transskribering af, hvad der bliver sagt uden yderligere detaljer, er det, vi finder mest passende, da vi udelukkende fokuserer på indholdet i IPernes udtalelser og ikke på detaljer. Vi følger danske retskrivningsregler, og har derfor ikke transskriberet dialekt, men vi har transskriberet, det IPerne siger, og derfor forekommer der nogle steder gentagelser af ord og sætninger med mærkelig tegnsætning, da IPerne nogle gange gentager sig selv og ikke færdiggør deres sætninger. 19

20 Vores kampagneplanlægning Vi har i planlægningen af vores kommunikationsindsats arbejdet ud fra Sepstrup og Fruensgaards model til kampagneplanlægning. Vi vil følgende redegøre for modellen og under de forskellige punkter forklare vores anvendelse heraf. Platform Platformen er udgangspunkt for afsenderens opgaveformulering i forhold til de ansvarlige for udformning og medievalg(sepstrup & Fruensgaard 2010:183). Platformen består af en kampagnestrategidel og en handlingsplandel(sepstrup & Fruensgaard 2010:183). 20

21 Kampagnestrategi En strategi skal i forhold til en organisations mål klarlægge: Hvor befinder vi os, hvad er situationen? Hvor vil vi gerne hen? Hvilke problemer og muligheder er der i denne sammenhæng? (Sepstrup & Fruensgaard 2010:192). Situationen er for Trillium, at de ønsker en ny hjemmeside, da den eksisterende er nogle år gammel og ikke længere helt tidssvarende. Deres problem ligger i, at de ikke selv har erfaring med at udforme hjemmesider og derfor ikke vidste, hvordan de skulle gribe situationen an. De muligheder, en ny hjemmeside giver dem, er at få en tidssvarende hjemmeside, som i højere grad realistisk og professionelt afspejler Trillium. Hjemmesiden er ikke blevet fornyet, siden den blev oprettet, så opdateringer af de nye behandlingsformer er blot blevet tilføjet uden at overveje, om hjemmesiden deraf er blevet uoverskuelig. Situationsanalyse Situationsanalyse handler om at identificere og forstå problemet. Situationen, som afsenderen er i og som afsenderen ønsker at nå frem til, beskrives. Når man står overfor et problem, skal det afgøres, om problemet er af en kommunikationsmæssig karakter. Det gøres ved at se på, hvilke muligheder der er for at løse problemet. Hvis muligheden er en ændring af kommunikationen på den ene eller anden vis, så er der tale om et kommunikationsproblem. Hvis kommunikationen derimod kun er en del af løsningen, så vil det ikke længere blive opfattet som værende af kommunikationsmæssig karakter, og en kommunikationskampagne vil ikke kunne løse problemet.(sepstrup & Fruensgaard 2010:197). Vores rekvirent vidste fra starten, at de gerne vil ændre deres måde at kommunikere på, da de af en potentiel kunde er blevet fravalgt med begrundelsen, at deres hjemmeside ser ud til at afspejle et alternativt behandlingssted. Det er ikke den opfattelse, de har af sig selv og dermed heller ikke det indtryk, de ønsker, deres kunder skal have af dem. Dette er umiddelbart ikke et kommunikationsproblem, da det er individuelt, om man opfatter noget som alternativt. Indehaveren mener, at løsningen er at omskrive deres webtekster på en måde, så Trillium kommer til at fremstå som et mere professionelt behandlingssted. Hun vil altså bruge sproget til at overtale sine kunder til at ændre deres holdning om dem, hvilket ikke er noget, vi ser som muligt med den kommunikationsforståelse, vi arbejder 21

22 ud fra. Der er stadig det problem, at man ikke på baggrund af en tekst kan tvinge en modtager til at opfatte behandlingsformer som ikke-alternative, selvom de er beskrevet med et professionelt sprog. Derudover kan man ikke tvinge modtageren til at læse om den enkelte behandlingsform. Derfor er der ikke udelukkende tale om et kommunikationsproblem. Mål Indenfor strategisk kommunikation findes der tre typer mål; organisationsmål, kampagnemål og hjælpemål. Det er vigtigt at være opmærksom på, hvilken type mål man arbejder med. Det ene mål er ikke bedre end det andet, men det er vigtigt at vælge det rigtige, så resultatet af en kampagne har en effekt på det egentlige problem og ikke blot opfylder det opsatte mål, som måske var en forkert type eller et dårligt mål i forhold til selve problemet.(sepstrup & Fruensgaard 2010: 206). Det overordnede mål er, at hjemmesiden skal fremstå professionel og afspejle afsender. Der ønskes med hjemmesiden at fortælle potentielle kunder, at Trillium er et professionelt team af behandlere, som vil kunne hjælpe med stort set alle former for skavanker. Derudover ønsker Trillium at gøre rede for de behandlings- og træningsformer, de tilbyder, samt give en overordnet introduktion til Trillium og deres behandlere. På sigt skal hjemmesiden også fungere som et salgskatalog, hvor man kan læse mere om de pakkeløsninger, Trillium tilbyder virksomheder. Målgruppe Det er vigtigt at have en godt afgrænset målgruppe, da det hjælper til at forstå afsenders problemer(sepstrup & Fruensgaard 2010:216). Målgruppen er på forhånd defineret af Trillium til at være ansatte i virksomheder, som har en bruttolønsordning med Trillium, og virksomheder som i købssituationer skal tage beslutningen, om de skal oprette en bruttolønsordning med Trillium. Kommunikationsform Der findes tre former for kommunikation: massekommunikation, netværkskommunikation og ukonventionel kommunikation. De er ikke entydige, de er gensidigt afhængige, de overlapper hinanden og er alle relevante og meningsfulde.(sepstrup & Fruensgaard 2010:237). I massekommunikation kender afsenderen ikke den enkelte modtager personligt, og massekommunikation forklares som: opbevaring og transport af information til flere modtagere samtidig eller forskudt. (Sepstrup & Fruensgaard 2010:26). Netværks- 22

23 kommunikation er: stimulering, påvirkning og udnyttelse af en målgruppes interpersonelle kommunikation. (Sepstrup & Fruensgaard 2010:27). Ukonventionel kommunikation befinder sig et sted mellem interpersonel kommunikation og massekommunikation og kan forklares som produktplacering, sponsorering og viral kommunikation.(sepstrup & Fruensgaard 2010:27). I forhold til Trilliums samlede kommunikationsformer er der tale om en blanding af massekommunikation og netværkskommunikation. Massekommunikation da Trillium har en ekstern sælger, som tager ud til virksomheder for at sælge bruttolønsordninger. I dette tilfælde kender Trillium ikke sine modtagere personligt, og sælgeren fungerer som formidler af Trilliums budskab. Der er også tale om netværkskommunikation, da Trilliums sælger personligt tager ud til de virksomheder, som er potentielle kunder. I disse tilfælde er der tale om interpersonel kommunikation, hvor sælgeren er i direkte kontakt med målgruppen. Handlingsplan Budskab Budskabet indeholder tre elementer: Indhold (hvad), udformning (hvordan) og kommunikator (hvem), som er gensidigt afhængige(sepstrup & Fruensgaard 2010:265). Valg af indhold skal fokusere på at forene, hvad afsender vil sige, og hvad modtager vil høre(sepstrup & Fruensgaard 2010:266). Udformningen skal tage udgangspunkt i modtager for at afgøre, hvordan modtagers opmærksom kan vækkes(sepstrup & Fruensgaard 2010:268). Kommunikator er den afsender, modtager opfatter som kilde til budskabet, og modtagers opfattelse af denne dannes ud fra, hvad der siges, og hvordan det siges(sepstrup & Fruensgaard 2010:276). I udformningen af budskabet på den nye hjemmeside har vi kigget på receptionen af den gamle hjemmeside og haft et møde med afsender om, hvilket budskab de ønsker at sende. Vi havde en hypotese om, at Trilliums hjemmeside ikke afspejler virksomheden bag. Vi har derfor foretaget en receptionsundersøgelse for at undersøge, om der reelt er et problem i forhold til udformningen af budskabet. Før vi definerer, hvad der skal siges på den nye hjemmeside, og hvordan det skal siges, undersøger vi, om der foreligger et problem, og hvori problemet foreligger. 23

24 Medievalg Mediet og budskabet udgør det samlede kommunikationsprodukt. For at budskabet kommer ud til den rette målgruppe er det vigtigt med en gennemført medieplanlægning for, hvor og hvornår ændringer skal gennemføres.(sepstrup & Fruensgaard 2010:281). Ideen er, at potentielle kunder kan anvende hjemmesiden til at læse om de behandlingsog træningsformer, Trillium tilbyder, hvilket endeligt skal overbevise dem om at blive kunder. Trillium har ikke givet udtryk for, hvornår de ønsker, hjemmesiden skal stå færdig. Effektmåling Der findes tre former for effektmåling: Prætest af kommunikationsproduktet, førmålinger af opfyldelse af målene før kampagnen, og eftermålinger af opfyldelse af målene efter kampagnen(sepstrup & Fruensgaard 2010:297). Vi foretager en receptionsundersøgelse af Trilliums hjemmeside; en prætest af hjemmesiden. Dette har vi valgt at gøre, så vi kan vurdere, hvad brugerne oplever som negative elementer ved hjemmesiden. Vi har i undersøgelsen interviewet to personer, som kender til Trillium. Formålet med dette er at teste, om hjemmesiden afspejler afsenderen. Det optimale vil være at teste den nye hjemmeside, inden den tages i brug. Budget Det er nødvendigt at vide, hvilke ressourcer der er til rådighed for at nå målene. Valg af mål og målgruppe hænger uløseligt sammen med budgettet(sepstrup & Fruensgaard 2010:232). Da Trillium ikke umiddelbart har mangel på kunder, har de ikke ønsket at bruge penge på reklamer eller på at fremstille en ny hjemmeside. Vi har dermed ikke haft et budget at operere med. Thorlacius kommunikationsforståelse Vi har valgt at identificere, hvilke teorier og teoretikere Thorlacius baserer sin model på, da vi mener, det giver et godt grundlag for at forstå modellen og hendes tilgang til kommunikation. 24

25 Thorlacius teoretiske udgangspunkt, som danner grundlag for hendes visuelle kommunikationsmodel, betegner hun selv som pragmatisk semiotisk(thorlacius 2002:23). Thorlacius har i sin model inddraget elementer fra tre kommunikationsteoretiske forskningstraditioner, som hun har sammentænkt i sin model. Fundamentet i Thorlacius kommunikationstilgang baseres på tendensen indenfor nyere kommunikationstænkning, hvor der både tages højde for afsender og modtager, og hvor elementer fra de tre nedenstående teorier inddrages. Hun mener, det er vigtigt at sætte sig ud over forskellene på de tre teorier og fokusere på, hvorledes de kan kombineres.(thorlacius 2002: 30-1). Transmission- og transportteorierne Transmissionsteorierne opererer ifølge Thorlacius med kommunikation som transmission af budskaber, og der fokuseres primært på effekten af budskabet ikke på betydningen, som opstår hos modtager. Teorien opererer med, at der kan opstå støj på linjen, så modtager ikke tilegner sig afsenders budskab. Støj forstås som forstyrrelser eller afbrydelser i kommunikationssituationen.(thorlacius 2002:26). Transportteorierne opfatter modtager som et manipulerbart individ, som tænker ligesom afsender. Teorien medtænker ikke, at modtager danner sine individuelle fortolkninger af budskabet, og man tror, at hvis blot budskabet viderebringes overbevisende nok, vil modtagers holdninger og adfærd altid kunne påvirkes. Denne tilgang er Thorlacius ikke enig i, men hun inddrager transmissionog transportteorierne, da hun interesserer sig for afsenders hensigter og en synlig afsender i produktet.(thorlacius 2002:27). Uses and gratifications-teorien Ifølge Thorlacius opererer uses and gratifications-teorien med modtager som aktiv i brugen af mediet. Inden for teorien mener man også, at modtager ud fra egne behov oplever budskabet i produktet. Modtager afkoder og fortolker således budskabet ud fra egen nytte og behovstilfredsstillelse.(thorlacius 2002:27). Thorlacius fremsætter nogle kritikpunkter ved teorien. Den medtager ikke modtagers kontekst, som, hun mener, er et af de vigtigste elementer at medtage i en kommunikationssituation. Derudover er den udelukkende baseret på kvantitative undersøgelser, hvilke ikke medtager dybdegående kvalitative interviews, som kan give uddybende svar. Thorlacius vælger at fokusere på teoriens grundlæggende tankegang; at al kommunikationsplanlægning bør tage udgangspunkt i, at mod- 25

26 tager søger informationer på baggrund af en individuel søgning efter tilfredsstillelse af egne behov.(thorlacius 2002:28). Receptionsteorien Receptionsteorien går ifølge Thorlacius ud på at undersøge modtagers faktiske oplevelse af et medieprodukt, hvilket hun ser som en absolut nødvendighed i forbindelse med planlagt kommunikation. Receptionsteoriens primære fokus er, at betydning udelukkende skabes i samspil mellem medieindhold og modtager. Der kan altså ikke på forhånd lægges nogen betydning i et medieprodukt. Denne holdning deler Thorlacius ikke, og da receptionsteorien slet ikke beskæftiger sig med afsender, mener hun, at receptionsteorien i forhold til kommunikationsplanlægning ikke kan stå alene, da afsender også er vigtig at fokusere på.(thorlacius 2002:28). Roman Jakobson Thorlacius baserer sin model på Jakobsons lingvistiske kommunikationsmodel(thorlacius 2002:39). Hun mener ikke, at hun direkte kan overføre indholdet af hans model på visuel kommunikation, derfor har hun kun taget udgangspunkt i hans model og selv tilføjet elementer fra andre teorier(thorlacius 2002:51). Jakobsons model har rødder i strukturalistisk lingvistik, og ifølge Thorlacius har en strukturalistisk lingvist ikke interesse i at udføre en analyse af afsenders egentlige intentioner, Jakobsons model bærer heller ikke præg af at have interesse i at undersøge, om budskabet i en tekst stemmer overens med, hvad afsender ønsker at udsende. Her adskiller Thorlacius model sig fra Jakobsons, da Thorlacius netop også interesserer sig for afsenderen og dennes hensigter.(thorlacius 2002:38). Thorlacius model har ligesom Jakobsons seks funktioner. I fire af funktionerne har hun beholdt Jakobsons betegnelser afsender, modtager, kode og kontekst. Hun har i sin model valgt at udskifte Jakobsons meddelelse og kontakt, da hun ikke mener, Jakobsons betegnelser i disse tilfælde kan overføres direkte til hendes model. Hun har i stedet for meddelelse og kontakt kaldt dem for produkt og medium. Thorlacius deler derudover afsender og modtager op i hver to funktioner; faktisk og implicit afsender, faktisk og implicit modtager.(thorlacius 2002: 41,49). Hvilke elementer, der præcis indgår i Thorlacius kommunikationsfunktioner, vil blive uddybet i teoriafsnittet. Thorlacius betegner funktionerne i sin model som kommunikationsfunktioner og ikke som Jakobson som sprogfunktioner, da hendes model er udarbejdet til analyse af kommunikation med særligt fokus på visuel kommunikation.(thorlacius 2002:50). 26

27 En af de grundholdninger, der skiller Thorlacius og Jakobson, er synet på tegn. Dette kommer i Thorlacius model til udtryk i den referentielle funktion, hvor Thorlacius har udskiftet Jakobsons definition af funktionen med Peirces tre-leddede tegnbegreb: Der skelnes således i min model mellem ikoniske, indeksikalske og symbolske tegn, i modsætning til Jakobsons referentielle funktion (baseret på den Saussurske opfattelse af at alle tegn er arbitrære, hvilket i Peirces forstand vil sige symbolske.) (Thorlacius 2002:35). I henhold til Thorlacius afspejler det hendes pragmatisk semiotiske tankegang, at hun baserer sin definition af tegn på Peirce. Peirce opererer med en tre-leddet konstruktion af tegn, som består af repræsentamen, objekt og interpretant.(thorlacius 2002:35). Ifølge Thorlacius er repræsentamen et tegn, som for nogen står for noget, hvilket hun udlægger på følgende måde: Tegnet står således ikke for noget i sig selv, men betydningen kræver en menneskelig bevidstheds mellemkomst. (Thorlacius 2002:36). Interpretant er det indhold, repræsentamen henviser til, altså fortolkningen af tegnet. Objekt er det, tegnet står for(thorlacius 2002:36). Saussure, som Thorlacius mener, Jakobson baserer sin tegnopfattelse på Jakobson nævner det ikke selv (Thorlacius 2002:37), opererer med begreberne signifiant (udtryk) og signifié (indhold) (Thorlacius 2002:35). Der, hvor Peirce adskiller sig fra de strukturalistiske lingvister, er i forhold til hans interpretant og objekt, som hverken Saussure eller Jakobson beskæftiger sig med(thorlacius 2002:36). Thorlacius mener på baggrund af et citat af Kjørup at Peirces tegn henviser til noget ude i verden, som ikke er en del af tegnet, hvilket hun betegner som kontekst. Thorlacius mener dermed ikke, at kontekst indgår i Saussures signifiant og signifié.(thorlacius 2002:37). En anden opfattelse indenfor tegn, som adskiller Peirce fra strukturalistisk lingvistik, er i forhold til opfattelsen af, at alle tegn er arbitrære(thorlacius 2002: 38), som er Saussures opfattelse. Det betyder ifølge Thorlacius, at tegn opfattes som symboler i Peirces forstand. Thorlacius finder Peirces opfattelse af tegn mere nuanceret og nyttig til brug indenfor visuel kommunikation end Saussures opfattelse af, at tegn altid er arbitrære. Det er primært det manglende fokus på tegns videre liv gennem modtager, der gør, at Thorlacius havde svært ved at overføre Jakobsons kommunikationsmodel til sin egen model, som også har et modtagerperspektiv i form af receptionsforskningen.(thorlacius 2002:38). 27

28 Teori Vi har valgt at tage udgangspunkt i Thorlacius visuelle kommunikationsmodel, som vi supplerer med teori om usability, farver og troværdighed i forhold til et professionelt udtryk. Vi vil indledende forklare vores anvendelse af modellen og derefter give en beskrivelse af den. Efterfølgende forklarer vi de øvrige teorier. Thorlacius visuelle kommunikationsmodel Thorlacius mener, at der i forhold til opbygningen af hendes model kan være tale om to former for kommunikation; envejs- og tovejskommunikation, hvilket afhænger af, hvordan modellen anvendes. Ved tovejskommunikation forstås, at modellen tager højde for både afsenders budskaber og modtagers reception af afsenders budskaber. Ved envejskommunikation forstås, at modellen anvendes som grundlag for tilrettelæggelse af en informationsindsats uden at foretage en receptionsundersøgelse. Modellen kan derudover afspejle en afsenderorienteret eller en modtagerorienteret tilgang. I forbindelse med en afsenderorienteret tilgang fokuseres der på, hvordan produktet kan udarbejdes, så afsenders intentioner bedst muligt afspejles, og så den ønskede effekt opnås hos modtager. I forbindelse med en modtagerorienteret tilgang fokuseres der på modtagers faktiske reception af produktet, der fokuseres ikke nødvendigvis på, om modtager har oplevet produktet i overensstemmelse med afsenders intentioner.(thorlacius 2002:24-5). 28

29 Vi anvender modellen til tovejskommunikation, da vi både fokuserer på afsenders budskab og på modtagers reception af afsenders budskab. Vi har dermed både en afsenderog modtagerorienteret tilgang. I analysen ligger vores fokus dog en smule mere på modtager end på afsender, da vi på baggrund af vores receptionsundersøgelse analyserer hjemmesiden ud fra usability. Afsender Begrebet afsender dækker over den, der udfører en kommunikativ handling i et produkt. Der er mange forskellige aspekter at være opmærksom på, når det drejer sig om afsenderens rolle i en kommunikationssituation. Disse er i Thorlacius model blevet inddelt i følgende områder: implicit og eksplicit afsender, ekspressiv funktion samt den første, anden og tredje emotive funktion.(thorlacius 2002:53). Implicit og faktisk afsender Den implicitte afsender er den, man kan analysere sig frem til ud fra produktet ved f.eks. en synliggørelse af afsenders følelser og holdninger udtrykt igennem eksempelvis sprogbrug. Den faktiske afsender er den, der har fået produceret et kommunikativt produkt. Hvis man vil vide mere om den faktiske afsenders følelser og intentioner, er man nødt til at undersøge det via et interview.(thorlacius 2002:53). I en sådan undersøgelse vil man tage udgangspunkt i de emotive funktioner, og resultatet af kommunikationen er vellykket, hvis den implicitte og faktiske afsender stemmer overens.(thorlacius 2002:70). Den ekspressive funktion Den ekspressive funktion omfatter et udtryk af afsenders følelser og holdninger samt afsenders synlighed i produktet uafhængigt af en intention herom. Derved er denne funktion udelukkende gældende for afsender og kan som den eneste af funktionerne ved afsender udelukkende analyseres ud fra produktet.(thorlacius 2002:53). Rent visuelt vil afsenders holdning komme til udtryk gennem farver, fonts, lyd, illustrationer og den samlede sammensætning af disse.(thorlacius 2002:62). De emotive funktioner Fælles for de tre emotive funktioner er, at de angår både afsender og modtager, og derfor kan disse kun anvendes i en analyse af produktet sammen med en receptionsundersøgelse af modtager(thorlacius 2002:62). 29

30 Den første emotive funktion har sit fokus på afsenders følelser og holdninger, som samtidig fremkaldes hos modtager. I forbindelse med visuel kommunikation vil den første emotive funktion kunne komme til udtryk gennem et produkt som indeholder afsenders holdning i en særlig kontekst, og denne samtidig er i overensstemmelse med modtagers smag.(thorlacius 2002:62-3). Den anden emotive funktion er dækkende for de følelser og holdninger, afsender ønsker at fremkalde hos modtager, men som afsender ikke nødvendigvis selv besidder. Her skal afsender sætte sig ud over egne følelser og smag i udformningen af et produkt, der udelukkende appellerer til modtager.(thorlacius 2002:63). Den tredje emotive funktion dækker over de følelser, der kan opstå hos modtager, som afsender ikke har forudset. Disse kan undgås ved en forundersøgelse af produktet.(thorlacius 2002:63-4). I forbindelse med ovenstående emotive funktioner fremstiller Thorlacius også emotivt sprog og symbolsk sprog, denne skelnen siger noget om, hvordan afsender kommunikerer. Hvis afsender kommunikerer meget emotivt, er der større sandsynlighed for, at modtager kan misforstå budskabet, idet den emotive sprogbrug åbner for mange flere fortolkningsmuligheder end den symbolske sprogbrug. Det emotive sprogbrug er værdiladet og subjektiv, og det har ingen relevans, om et givent udtryk har nogen sandhedsværdi. Til gengæld har det relevans, om sprogbruget er med til at påvirke modtagers reception. Det symbolske sprog er derimod objektivt, og her kan sandhedsværdien vurderes. Samtidig kan det symbolske sprog indeholde kulturbestemte regler og normer. Rent visuelt vil den symbolske sprogbrug komme til udtryk ved f.eks. illustrationer, idet disse ved deres reproduktion ikke bliver præget af afsenders meninger. Den emotive sprogbrug vil derimod være til stede i tilfælde, hvor afsenders illustrerede holdninger bliver delt af modtager.(thorlacius 2002:59-60). Patos og etos Etos- og patosappel som overtalelsesmidler er væsentlige for både den ekspressive funktion og de emotive funktioner, idet etos angår afsenders personlighed, og patos angår de følelser, der opstår hos modtager(thorlacius 2002:64). Etos er et udtryk for troværdighed og tillid til afsender. Både afsenders fremtoning i produktet samt modtagers forudfattede indtryk af afsender vil have indflydelse på overtalel- 30

31 sesgraden hos modtager. Det betyder, at hvis en afsender skal ud til en ny målgruppe, hvor der endnu ikke har været interaktion, er der lidt mere arbejde for at virke troværdig.(thorlacius 2002:64-5). Patos er en argumentationsform, der har fokus på modtagers følelser og stemning, det er ofte letvakte følelser, der spilles på som medlidenhed, glæde og forargelse. Patos er bundet til produktet i højere grad, end etos er det, da patos ofte kan læses ud fra produktet, hvor etos ofte er til stede i kraft af et forhåndskendskab til afsender. Patos er bundet til den enkelte kommunikationssituation og er dermed meget kontekstbundet, hvilket også betyder, at produktet kan få vidt forskellige reaktioner ift. til forskellige målgrupper.(thorlacius 2002:65). Modtageren Under modtager skelnes der mellem to forskellige modtagere; den implicitte og den faktiske. Den implicitte modtager, er den som afsender har tiltænkt meddelelsen til og rettet sit budskab mod, denne modtager kan findes i produktet.(thorlacius 2002:71-2). Den faktiske modtager er på en hjemmeside den, som reelt oplever hjemmesiden(thorlacius 2002:71-2). Ift. visuel kommunikation baserer Thorlacius sin forståelse af interaktionsbegrebet på informatikkens interaktionsbegreb, hvor man kan interagere med en computer. Her skal man se på interaktionen mellem bruger og hjemmeside, som Thorlacius kalder menneskecomputer-interaktion.(thorlacius 2002:81-2). Thorlacius inddrager medieforskeren Jens F. Jensens fire interaktive kommunikationsmønstre: Konsultativ, konverserende, registrerende og transaktiv, hvortil hun tilføjer den transaktive interaktive funktion, hvilket munder ud i følgende fem (Thorlacius 2002:82-3): 31

32 1. Den transmitterede ikke-interaktive funktion udmærker sig ved sin envejskommunikation(thorlacius 2002:85-6). 2. Ved den konverserende interaktive funktion er der tale om gensidig mental og fysisk interaktivitet, mellem en eller flere brugere(thorlacius 2002:87). 3. Den konsultative interaktive funktion forekommer, når hjemmesiden sender et svar tilbage til modtageren(thorlacius 2002:87-8). 4. Den transaktive interaktive funktion forekommer, når der sendes informationer modtager og afsender imellem(thorlacius 2002:88-9). 5. Den registrerende interaktive funktion forekommer f.eks., når man som seer kan interagere med et tv-programs forløb(thorlacius 2002:89-90). I forhold til receptionsundersøgelse findes følgende tre receptioner: Den kognitive, den konative og den emotionelle reception(thorlacius 2002:72). I den kognitive reception vil modtagers intellektuelle og erkendelsesmæssige reception af det visuelle og æstetiske i produktet blive skildret, mens den konative reception omfatter påvirkningen af modtagerens vilje og adfærd. Den emotionelle reception omfatter de oplevelser, modtager får gennem kontakt med produktet.(thorlacius 2002:72). Thorlacius inddrager også den konative funktion, som omfatter de henvendelsesmetoder, som afsender benytter sig af for at påvirke modtagers vilje eller adfærd(thorlacius 2002:72-3). Der appelleres til modtagers personlighed f.eks. i form af ethos-, pathos- og logosappel, hvor modtager opfordres til at skride til handling. Dette kan bl.a. ske ved hjælp af æstetiske virkemidler såsom farver og billeder. 32

33 Produktet Produktet dækker både indholdet og udtrykssiden af produktet. Under produktet hører den æstetiske kommunikationsfunktion, der er opdelt i to funktioner; den formale og den uudsigelige æstetiske funktion.(thorlacius 2002:103-4). Den formale æstetiske funktion er, når vi kan forklare, hvordan de visuelle virkemidler fungerer, uanset om de i æstetisk forstand fungerer godt eller dårligt. Funktion forekommer, når det visuelle udtryk formidler den æstetiske oplevelse, hvorefter det kombinerer det sanselige og det erkendelsesmæssige, og hvor oplevelsen kan beskrives.(thorlacius 2002:103-4). Den uudsigelige æstetiske funktion betegner den æstetiske oplevelse, der kan opstå mellem det, vi kender, og det vi ikke kender. Denne kan ikke beskrives overfor andre, fordi oplevelsen ikke er baseret på almene sansemæssige erfaringer. Funktionen optræder i form af fælles uudsigelige oplevelser, der giver modtageren en usædvanlig eller særlig sanselig æstetisk oplevelse, som er integreret i selve hjemmesiden.(thorlacius 2002:103-4). I forhold til det æstetiske er det vigtigt, at designet virker tiltrækkende på de fleste, og derudover er det vigtigt at skabe en dynamik og variation i layoutet. Ved hjælp af sproget kan vi tale om den uudsigelige oplevelse, men selve oplevelsen kan, som sagt, ikke beskrives. Her er det både oplevelsen, som rummer uudsigelighed og den form for uudsigelighed, som er i produktet.(thorlacius 2002:103-8). Kontekst Kontekst er ifølge Thorlacius sammenhængen, hvor noget indgår i; kommunikationssituationen. Thorlacius inddrager Niels Erik Willes beskrivelse af kontekst; der findes to former for kontekst: Den tekstlige kontekst, som er de tekstlige omgivelser for et givent tekstligt udtryk, og den situationelle kontekst, som er den situation, teksten er udsprunget af. Thorlacius anvender begrebet kontekst som et overordnet begreb, der dækker begge dele.(thorlacius 2002:139). Kontekst indeholder i Thorlacius model en referentiel funktion og en intertekstuel funktion. Hun inddrager den intertekstuelle funktion i sin model, da den henviser til produkter, som befinder sig udenfor kommunikationssituationen. Hun mener, det er vigtigt at ind- 33

34 drage de kontekster, som det visuelle indhold, der rækker ud over den tekstuelle og situationelle kontekst, henviser til.(thorlacius 2002: ). Referentiel funktion Den referentielle funktion anvendes ifølge Thorlacius, når tegns denotative betydning betones, hvilket vil sige, når indholdet betones. Den henviser altså til selve indholdet af produktet.(thorlacius 2002:144-5). Jo færre emotive udtryk et produkt indeholder, desto tydeligere kommer den referentielle funktion til udtryk. Thorlacius mener, at logos også indgår i den referentielle funktion. Logos kommer til udtryk ved saglig og logisk argumentation, ikke argumentation som bygger på følelser og stemninger.(thorlacius 2002:146). Endvidere inddrager Thorlacius Peirces tre tegnbegreber: Ikon, indeks og symbol. Ikoniske tegn henviser til det, de ligner. Indholdet på et billede repræsenteres ved det, billedet viser. Indeksikalske tegn henviser ved hjælp af en årsags- eller nærhedsforbindelse til indholdet. Eksempelvis er et blafrende flag et tegn på, at det blæser. Symbolske tegn henviser alene til indholdet ved hjælp af kulturelt bestemte konventioner. Symbolske tegn ligner altså ikke det, de henviser til. Et ord er f.eks. et symbolsk tegn for ordets betydning.(thorlacius 2002:147-8). Ifølge Thorlacius optræder den referentielle funktion i forbindelse med visuel kommunikation på en enkel og logisk opbygget hjemmeside, der er nem at finde rundt på(thorlacius 2002:154) Hun inddrager begreberne metonymer og synekdoker, som er beslægtede med Peirces indeks(thorlacius 2002:148). Thorlacius opfattelse af de to begreber lægger sig op af Dormanns definition, der er i forhold til synekdoker et direkte forhold mellem del og helhed, hvor delen er en fysisk del af helheden. En del kan erstatte helheden. Metonymet er et substitutionelt tegn, som antyder et tilhørsforhold.(thorlacius 2002:150). Thorlacius inddrager yderligere to begreber i den referentielle funktion; Saussures paradigmer og syntagmer. Paradigme er ifølge Thorlacius et sæt af tegn, fra hvilke man vælger de tegn, man skal bruge. Syntagme er en kombination af de udvalgte tegn fra paradigmerne.(thorlacius 2002:151-2). Intertekstuel funktion Den intertekstuelle funktion er ifølge Thorlacius fremtrædende, når en teksts betydning opstår ved hjælp af referencer til andre tekster, eller når et grafisk design ved hjælp af 34

35 henvisningen til et andet grafisk design får betydning. Alle visuelle virkemidler henviser til sammenhænge, hvori de tidligere har været anvendt(thorlacius 2002:157). Mediet Mediet er leddet mellem afsender og modtager, det er herigennem den kommunikative handling forekommer. Mediet dækker i Thorlacius model over den fatiske og den navigative funktion.(thorlacius 2002:160). Mediet svarer til kontakten i Jakobsons model, den anvendes sprogligt til etablering, udveksling og afslutning af kommunikation mellem mennesker(thorlacius 2002:160-1). Fællesnævner for ovenstående sproglige fænomener er, at kontakten mellem parterne vedligeholdes, og derfor fungerer den fatiske funktion også visuelt og gennem medier. På hjemmesider er det navigation og struktur, der gerne skulle give brugerne en naturlig og uhindret rytme, når de navigerer rundt.(thorlacius 2002:165). Den fatiske funktion kan også betegnes som den røde tråd, og denne kan være til stede i kraft af genkendelse eller gentagelse. Redundansen af det samme design på siderne giver den fatiske funktion i form af genkendeligt layout, design, typografi og farver.(thorlacius 2002:167). Den navigative funktion Udover den æstetiske funktion på hjemmesiden har navigationsfunktioner også til opgave at levere en overskuelig og logisk netstruktur, som gør det let for brugeren at interagere med websitet. Thorlacius inddrager netmedieforsker Dormann, som skriver, at netbrugere behøver forudsigelighed, struktur og kontinuitet. Der skal altså være et velstruktureret navigationssystem til stede på en hjemmeside. Brugeren skal altid kunne finde startsiden. Menubånd øverst eller nederst på siden er effektive, og hjælper til et ensartet design. Menuen skal designes på en sådan måde, at man ved så få klik som muligt kan finde den information, man søger. Undersøgelser viser, at brugere foretrækker menuer med fem til syv links.(thorlacius 2002:168-9). Kode Koden er ifølge Thorlacius en samling af tegn, der i sin sammensætning får en betydning. Hvert enkelt tegn er tillagt en betydning, og for at en kommunikativ handling kan fungere, skal betydningen være kendt af både afsender og modtager. Koden indeholder i Thorlacius model en metakommunikativ funktion og en intersemiotisk funktion.(thorlacius 2002:174). 35

36 Metakommunikativ funktion Thorlacius tager i definitionen af den metakommunikative funktion udgangspunkt i Jakobsons metasproglige funktion(thorlacius 2002:174), hvor funktionen kommer til udtryk, når sproget taler om sproget, altså når der tales om den sproglige kode. Dette kan forekomme når man forklarer nogen noget ved at omskrive sproget(thorlacius 2002:176). En metasproglig tekst er dermed ifølge Thorlacius en tekst, der ved hjælp af andre tegn inden for samme kodesystem er omskrevet, som det kan forekomme, hvis en videnskabelig tekst er omskrevet til et mere omgængeligt sprog(thorlacius 2002:184). Intersemiotisk funktion Den intersemiotiske funktion kommer til udtryk, når ét kodesystem oversættes ved hjælp af tegn fra et andet kodesystem(thorlacius 2002:185). En tekst kan eksempelvis fungere som et tegnsystem, der forklarer et billede, altså et andet tegnsystem eller omvendt.(thorlacius 2002:186-7). Thorlacius ser denne form for intersemiotisk i forlængelse af Barthes begreb forankring, som hun også inddrager i definitionen af den intersemiotiske funktion. Barthes opererer med to begreber; forankring og afløsning. Ved afløsning tilføjer billedet ny information til teksten, som teksten ikke selv nævner, og omvendt hvor teksten tilføjer ny information til billedet. Ved forankring fordobler billedet visse oplysninger i teksten.(thorlacius 2002:187). Hjemmeside Vi gennemgår usability, da vi mener anvendelighed og overskuelighed danner fundamentet for enhver hjemmeside. Derefter vil vi præsentere en blanding af almen websitedesignteori og æstetik, som vi har anvendt ved overvejelserne i designprocessen og til analysen af hjemmesiden. Vi er bevidste om den konstante udvikling af teknologien og internettets muligheder, samt at der naturligt er sket en udvikling på dette område, siden disse teorier blev fremsat. Vi mener dog stadig, at teoretikerne præsenterer nogle grundlæggende tanker og overvejelser omkring hjemmesiders indholdsside og struktur, der gør, at teorierne er vedrørende for hjemmesidedesign i dag. En virksomhedshjemmeside skal have vellykket kommunikation, hvis virksomheden vil overleve: God webkommunikation er derfor en reel udfordring for de virksomheder og 36

37 organisationer, der ønsker at gøre sig gældende nu og i fremtiden..(appel & Borup 2001:10). Når man planlægger en hjemmeside, vil der altid være tre aspekter, der skal tilpasses hinanden for at gøre en hjemmeside god: design, teknik og indhold. Det optimale er, at design og teknik understreger og gør indholdet tydeligere samt hjælper til, at brugeren lettere kan interagere med hjemmesiden. Man skal være opmærksom på, at det tekniske ikke overskygger budskabet.(appel & Borup 2001:24). Nielsen påpeger, at der er to forskellige måder at designe på; en kunstnerisk og en teknisk, men at fokus, efter hans mening, bør ligge på det tekniske, da det har til formål at hjælpe brugeren.(nielsen 2001:17). Hvis målet med hjemmesiden udelukkende er at have en hjemmeside for at være repræsenteret på internettet, kan hjemmesiden blive uvedkommende og mangelfuld, og i sådanne tilfælde havde det måske været bedre ikke at have en hjemmeside, da det kan føre til irritation og frustration hos brugerne.(appel & Borup 2001:25). Når man besøger en ny hjemmeside, skal det hurtigt stå klar for brugeren: 1. Hvad handler denne hjemmeside om? 2. Hvordan er den organiseret? 3. Hvordan finder man rundt?(appel & Borup 2001:29). De tre spørgsmål illustrerer også, hvilke overvejelser man bør have gjort sig i planlægningen af hjemmesiden.(appel & Borup 2001:25). Virksomheders brug af internettet Der er så mange virksomheder, der tilbyder de samme ydelser eller produkter, at valget for forbrugerne i højere grad kommer til at ligge i signalværdien af disse ydelser eller produkter. Derfor er der også blevet en stigende efterspørgsel på viden om virksomhederne bag, og derfor har mange virksomheder måttet ud i at nedskrive deres visioner og værdier.(hoff-clausen 2002:7). Brugeren foretrækker objektivitet og klare fakta frem for reklame og salgssnak, da de ellers selv skal bruge tid på at sortere overdrivelser og omsvøb fra(hoff-clausen 2002:30). Usability Usability eller brugervenlighed er en måde at gøre en hjemmesides funktioner klare og lette for brugeren, og det kan være en direkte nødvendighed for, at brugerne kan finde rundt på en hjemmeside. Hvis brugerne ikke kan finde ud af at bruge hjemmesiden, får 37

38 afsenderen heller ikke noget udbytte. Derfor anvendes usability som en foranstaltning i hjemmesidedesign, da det ikke er nok, at teknikken bag hjemmesiden er i orden, hvis brugerne ikke kan finde ud af at bruge hjemmesiden. Med internettets udbredelse har brugerne ikke længere nogen særlig baggrundsviden, inden de begiver sig ud på internettet, og derfor er det blevet virksomhedernes opgave, at selv kunder uden baggrundsviden, kan finde ud af at bruge deres hjemmeside, da der ellers højst sandsynligt findes en virksomhed med lignende ydelser, som har en brugervenlig hjemmeside: Webben er det ultimative miljø for kundemagt. Den, der klikker med musen, kommer til at bestemme alting. Det er så let at gå et andet sted hen, da alle konkurrenter i verden kun er et museklik væk. (Nielsen 2001:15). Hjemmesider skal ikke designes for kompakt; luft kan blandt andet bruges til at lede brugerens øje og give overblik over inddeling af information.(nielsen 2001:24). Enkelhed vinder altid over kompleksitet, hvis siden fungerer uden et ekstra element, så skal det undlades.(nielsen 2001:28). En hjemmeside skal ikke bruge mere end to forskellige skrifttyper, f.eks. en skrift til brødteksten og en der gøres fed til overskrifter. (Nielsen 2001:90). Derudover er det en god ide at anvende kontrastfarver til baggrunden og teksten, da dette øger læsbarheden.(nielsen 2001:131). Baggrundsfarven skal enten være jævn over det hele eller have et meget diskret mønster. Teksten skal være læsbar, derfor foreslår Nielsen, at den aldrig skal bevæge sig, blinke eller zoome.(nielsen 2001:132). Det er en god ide at have billeder og fotografier med på hjemmesiden, da de fremviser et produkt, som ellers ikke er tilgængeligt for brugeren. Ved fokus på enkeltpersoner kan der med fordel sættes et billede ind af personen.(nielsen 2001:140). Billederne, der vælges til hjemmesiden, skal være relevante, og der skal være en logisk sammenhæng mellem tekst og billede. Billederne skal derudover være i samme stil og størrelse og være forståelige for brugeren.(molich 2003:116). Forside Internetbrugere har mulighed for aktivt at fravælge hjemmesider(appel & Borup 2001:12), derfor er den første kontakt også særlig vigtig, da den skal vække brugerens interesse. Hjemmesidens forside bør designes en smule anderledes end undersiderne, men den skal stadig have samme stil som resten af siderne. Navn på virksomheden og logo på forsiden skal være en anelse større. Førstegangsbrugere skal tydeligt og hurtigt kunne danne sig overblik over, hvad de kan bruge hjemmesiden til.(nielsen 2001:170-2). 38

39 Sider På undersiderne skal navnet eller logoet stadig være synligt på hver side. Navnet eller logoet kan samtidig anvendes som link tilbage til forsiden, men da det ifølge Nielsen ikke er alment kendt, at logoet linker tilbage til forsiden, skal der også være et eksplicit link til forsiden.(nielsen 2001:182). Navigation Navigation er et nødvendigt onde, der ikke er et mål i sig selv, og som bør minimeres. (Nielsen 2001:24). Der er forskellige måder at organisere sin hjemmeside på, og her er det vigtigt, at navigationen på hjemmesiden bliver så gennemskuelig som muligt, så brugeren ikke bliver frustreret over ikke at kunne finde det, han leder efter. Brugerne foretrækker ifølge Nielsen, at navigationen ligner noget, man kender fra andre hjemmesider.(nielsen 2001:193). Det kan være fordelagtigt at visualisere, hvor på hjemmesiden brugeren befinder sig i forhold til resten af hjemmesiden. Samtidig skal det fremgå klart af overskriften, hvad siden indeholder.(nielsen 2001:195). Det er vigtigt, at de samme såkaldte strukturelle links er synlige på siderne, da dette hjælper til at give overblik over hjemmesidens struktur.(nielsen 2001:199). Ifølge Nielsen er et link til forsiden på hver side en god måde at designe på, da det får hjemmesiden til at fremstå som sammenhængende.(nielsen 2001:33). Ifølge Nielsen er brugere ikke glade for at scrolle, og de fleste vælger de muligheder, de kan se på skærmen. Derfor er en rullemenu ikke altid optimal; Nielsen skriver, at det er en nyere tendens, at flere og flere brugere scroller. Men Nielsen fastholder, at sådanne menuer ikke er brugervenlige, da menuen hele tiden vil have links, som ikke er synlige, og derfor foretager brugeren valg uden at være bevidst om alle sine valgmuligheder.(nielsen 2001:121). Tekst Undersøgelser viser, at en bruger ved indlæsning af en ny side med det samme kigger på området med sidens hovedindhold og herefter skimmer overskrifterne for at se, om indholdet har interesse(nielsen 2001:106). Nielsen fremsætter tre retningslinjer til tekst på hjemmesider: Teksten skal være kortfattet og overskuelig(nielsen 2001:107). Som begrundelse giver Nielsen, at man læser 25 % langsommere på en computerskærm, og at brugerne ikke gider at scrolle ned på en hjemmeside(nielsen 2001:107-9). Brugere læser 39

40 ikke teksten ord for ord men skimmer den, derfor er der endnu en grund til at holde teksterne korte, præcise og med mange sigende overskrifter(nielsen 2001:110). Nielsen mener, man altid skal begynde med konklusionen, og med det mener han, at det vigtigste i en tekst skal præsenteres først, og så kan teksten efterfølgende uddybes. Man skal derudover afholde sig fra humor og metaforer, da brugere, når de kun skimmer teksten, hurtigt kan misforstå sammenhænge.(nielsen 2001:117). Troværdighed Et af de vigtigste mål med et godt webdesign består i at etablere din pålidelighed som et professionelt drevet foretagende. (Nielsen, 2001:98). Nielsen skriver, at hjemmesidens fremtoning er det første, brugeren lægger mærke til, og at det er med til at påvirke troværdigheden af hjemmesiden. Selvom en kræsen om den grafiske fremtoning ikke vil gøre noget for brugervenligheden på en hjemmeside, er dette et af de punkter, som også vil gøre en hjemmeside mere troværdig. Troværdigheden styrkes ved at undlade at have reklamer på sine sider. Det vil altså sige, at det første møde med en hjemmeside kan skabe troværdighed, hvis den visuelle fremtoning er pæn.(nielsen 2001:98). Ifølge Molich svækkes tilliden til en hjemmeside, hvis den er fyldt med stavefejl(molich 2003:106). For at hjemmesiden virker troværdig skal den afspejle virksomhedens image(nielsen 2001:98). Virksomheders troværdighed på internettet Hoff-Clausen tager udgangspunkt i Aristoteles tanker omkring etableringen af en god etos, her må man udvise klogskab, moralsk karakter og velvilje overfor tilhørerne. Hoff- Clausen henviser til Lund og Petersen, som har omskrevet disse tanker om etos til at virksomheder for at have troværdighed på internettet må udvise kompetence, karakter og tilstedeværelse. En hjemmeside består af mange ytringer, og afsender bliver bedømt på hver eneste ytring; det er altså vigtigt for troværdigheden, at afsenderens ytringer er konsistente. Men ikke kun ytringerne skal være konsistente, der skal også være en sammenhæng mellem, hvad der skrives på hjemmesiden, og hvad der reelt udføres; bliver der regelmæssigt opdateret på hjemmesiden og responderes der på brugernes henvendelser.(hoff-clausen 2002:39-40). Hoff-Clausen fremlægger fire overordnede mediespecifikke udfordringer for at opnå troværdighed på hjemmesider: 40

41 Reducering af kompleksitet Der skal foretages mange valg på internettet; der er meget information, og det kan være svært at danne sig et overblik over den tilgængelige information, fordi den netop er så omfattende. Samtidig kan hjemmesiders struktur og præsentation af tekst være uoverskuelig ifølge Hoff-Clausen, man kan som bruger ofte føle, at man uden forhåndsviden ikke kan gennemskue tekstens formål, egentlige afsender eller emne. Derfor er det vigtigt, at navigationen fungerer på hjemmesiden, samt at teksten ikke er irrelevant, og brugeren dermed føler, at tiden er spildt. Problemet i forhold til etablering og vedligeholdelse af en god etos ligger i, at en uoverskuelig hjemmeside ikke giver indtrykket af en kompetent eller velvillig afsender: en kompetent afsender kommunikerer klart og har i forvejen undersøgt, hvad brugeren har af behov.(hoff-clausen 2002:46-7). Betænkning af gennemtrængelighed Hvor virksomheders budskab tidligere var mere målrettet i kraft af de kommunikationskanaler, de skulle igennem, har hjemmesider en bred målgruppe, hvor budskaberne ikke på samme måde målrettes, da man ikke i lige så høj grad har mulighed for at styre, hvem budskabet når ud til. På en eksisterende hjemmeside har man mulighed for at undersøge, hvem der besøger den, og ud fra disse data kan man præcisere sit budskab til målgruppen. Et andet aspekt er, at man på hjemmesider kan være nødt til at beslutte, hvilken målgruppe man vil prioritere. Det er ikke på hjemmesider på samme måde som tidligere, hvor internettet ikke eksisterede, muligt udelukkende at sende en reklame til eksempelvis private eller professionelle kunder, hvilket på en hjemmeside kan føre til, at en af parterne føler sig nedprioriteret af hjemmesidens afsender.(hoff-clausen 2002:50-1). Administrering af operativiteten Operativiteten af en hjemmeside er at holde den ajour og opdateret samt at sørge for at hjemmesiden funktionelt fungerer(hoff-clausen 2002:54-5). Desuden skal der hurtigt svares på henvendelser fra brugere, der er sendt via mail. Det er internettets struktur, der gør, at brugerne over tid kan holde øje med afsenders handlinger, og det er derfor vigtigt for troværdigheden af en hjemmeside, at man holder, hvad man lover. Selvom det ikke er virksomheden, der eksplicit lover opdateringer, aktualitet og hurtig respons, så er det en indlejret del af mediet, så det forventer brugerne.(hoff-clausen 2002:57-8). 41

42 Forvaltning af fleksibiliteten Brugerne er klar over hvor fleksibelt internettet er, og de er dermed klar over, hvilke muligheder virksomhederne har for at kommunikere; derfor bliver både valg og fravalg sigende om afsender i brugerens øjne. Det siger noget om både virksomhedens interne begrænsninger og velviljen overfor brugerne af hjemmesiden. Det kan derfor være en fordel at undersøge konkurrenternes hjemmesider for at se, hvad der forventes af hjemmesider i samme genre. Virksomheden er også nødt til at undersøge sine specifikke brugeres behov, samt den gældende netnorm for fuldt ud at kunne vurdere hensigtsmæssigheden af til- og fravalg.(hoff-clausen 2002:58-60). 42

43 Analyse Vi vil i forbindelse med analysen først vise nogle screendumps af hjemmesiden 43

44 Analyse af kommunikationsfunktioner Afsender Den implicitte og faktiske afsender fremgår på hjemmesiden som den samme. Den faktiske afsender er virksomheden Trillium, hvilket ses via logo, og den implicitte afsender er synliggjort på hjemmesiden bl.a. ved en præsentation af teamet i Trillium i form af både billeder og tekst. Faktisk afsender Indehaveren fortalte, at tankerne bag Trillium er velvære og sundhed på et højt fagligt niveau. Indehaveren ser selv Trillium som en forlænget arm af sundhedsvæsnet. De er med 44

45 deres egne ord et tværfagligt team, der kan behandle de fleste skavanker. Den faktiske afsender er med hjemmesiden interesseret i at skaffe kunder, og i at eksisterende kunder kan læse om deres andre tilbud. Hun vil på hjemmesiden gerne have Trillium til at fremstå som et hyggeligt, afslappet og varmt sted. Samtidig er hendes overordnede fokus, at Trillium fremstilles som en professionel virksomhed med professionelle behandlere. Implicit afsender Ekspressiv funktion Designet skiller sig ikke umiddelbart ud fra andre hjemmesider 3. Det er et meget neutralt design og i kraft deraf også et upersonligt design. Farverne på hjemmesiden er alle neutrale og naturlige farver. Derudover udstråler nogle af farverne kulde. Når afsender har valgt disse farver, kan det være fordi, de forbinder sundhed og velvære med noget naturligt, hvilket også er i overensstemmelse med vores opfattelse af velvære; men lige præcis disse nuancer af farverne, synes vi, medfører et kedeligt og koldt udtryk, og vi finder derfor ikke farvevalget passende. Blomsten er med den hvide farve et symbol på renhed, lethed og fred, hvilket stemmer overens med vores opfattelse af velvære. Den hvide blomst er afbilledet, fordi det er Trilliumblomsten. Vi kan derfor også se blomsten som et symbol for virksomheden og det udtryk, de gerne vil give. Valget af en blomst virker ikke tilfældigt, blomster ses ofte i forbindelse med wellness, og det står for os som et symbol på velvære og naturlighed. Da man ikke ubevidst kan vælge billeder til sin hjemmeside, vil vi her gå ud fra, at afsender har indsat billeder, der for dem signalerer velvære, sundhed, faglighed og professionalisme i overensstemmelse med det udtryk, de ønsker at sende. Billederne er i sin stil meget i tråd med billeder på andre hjemmesider af samme genre(bilag 6) 4, men det er tydeligt, at billederne ikke er virksomhedens egne, idet billedernes stil varierer for meget til, at det er en enkelt fotograf, der har haft opgaven. Vi mener ikke, at det giver et troværdigt eller professionelt billede af Trillium som virksomhed, at de har indsat billeder, som ikke er deres egne. Hvis det er billeder, der er taget fra tilfældige hjemmesider uden copyrightindehaverens accept, så er det ulovligt, og det afspejler ikke en professionel eller faglig virksomhed. Derudover forventer brugere højst sandsynligt, at billederne er af Trilliums 3 I analysen af den referentielle funktion sammenligner vi med andre hjemmesider. 4 Disse hjemmesider vil blive inddraget i afsnittet om den referentielle funktion. 45

46 egne behandlinger og i egne lokaler; en bruger vil i så fald kunne føle sig snydt, og troværdigheden til virksomheden kan falde, når man besøger Trilliums lokaler. Emotive funktioner På hjemmesiden anvendes den anden emotive funktion, hvor Trillium ved at fremføre sit eget syn på sig selv som fagligt professionelle og deres værdier om velvære og sundhed forsøger at påvirke modtageren til at synes det samme. Trillium er af den opfattelse, at velvære er noget, som skal prioriteres højt, og de ønsker samtidig, at brugeren af hjemmesiden skal prioritere velvære højt. Det første der springer i øjnene, hvis man kan se hele højre side af hjemmesiden, er teksten: Det gode liv begynder, når du har det godt. Der er her gjort brug af både symbolsk og emotivt sprog. Det symbolske ligger i, at de prøver at sælge en præmis om, at alle vil have det godt. Det er en menneskelig værdi, at vi gerne vil have det godt, og det er en norm, at vi gerne skal have det det gode liv. Samtidig er sproget emotivt i kraft af, at udsagnets sandhedsværdi ikke kan vurderes; det er altså afsenders holdning, der skinner igennem, at det gode liv begynder, når man har det godt. 46

47 Undersiden Teamet præsenterer afsender; der er både tekst om og billeder af behandlerne. Billederne af teamet giver en god etos, idet der kommer ansigt på afsenderen, desuden er personerne på billederne smilende, og de virker imødekommende. Men det er ikke kun billederne, der er med til at styrke troværdigheden, også deres sprogbrug spiller ind. I teksten kan der nemlig ud fra sprogbrug identificeres en klar afsender. Afsenderen er her den enkelte behandler, hvor der anvendes et jeg i stedet for en fællesbetegnelse vi, som teksten på resten af hjemmesiden anvender. Vi mener, det styrker virksomhedens etos, at de gør opmærksom på, hvilke virksomheder de har aftaler med. Der er flere succesfulde virksomheder blandt deres samarbejdspartnere, og det vil brugerne formentlig sammenkæde med, at Trillium er professionel nok til at indgå i et samarbejde med disse virksomheder. På hjemmesiden er der gennemgående en mindre fremtrædende patosappel, hvor afsender omtaler velvære for modtager. Denne velvære opfordres modtageren til at mærke efter, om hun besidder, eller om hun har lyst til at have. Umiddelbart vil afsender måske nærmere se dette som sund fornuft, men hele set-up et med velvære og sundhed er et spil på følelser og stemning hos modtageren, hvilket kan ses i brugen af et emotivt sprog. Teksten på hjemmesiden veksler mellem at have en eksplicit og implicit afsender. Forsiden og det første link under Behandlinger : Fysioterapi, har en tekst, der anvender en eksplicit vi-afsender og en du-modtager, men derudover anvendes begge disse tiltaleformer kun sporadisk på resten af hjemmesidens undersider. Dette er med til at understrege, at teksten ikke holder samme stil, hvilket sammen med det faktum, at teksten er præget af 47

48 enkelte stavefejl samt kommafejl, giver det indtryk af hjemmesiden, at den ikke er blevet gennemarbejdet. Kontekst Referentiel funktion På Trilliums hjemmeside er den referentielle funktion repræsenteret i form af menuen til venstre, som oplyser om de emner, hjemmesiden indeholder. Menuen er blottet for emotive udtryk, det er ren fakta. Farverne i menuen er meget afdæmpede, da den grå farve, som er neutral, er den mest fremtrædende. Hele hjemmesiden er primært præget af den grålige farve. Ift. at hjemmesiden præsenterer velvære, kunne man med fordel have valgt et mere emotivt farvevalg, da dette i højere grad vil konnotere velvære end grå, som ifølge farveteorien er forbundet med noget trist og kedeligt. For at finde ud af om Trilliums hjemmeside anvender elementer fra samme paradigmer som lignende hjemmesider, ser vi på tre hjemmesider for firmaer, der tilbyder velvære i Aalborg(Bilag 6). Trilliums hjemmeside fremstår lidt mere neutral i farverne men skiller sig ikke mærkbart ud. Farverne passer dermed nogenlunde ind i farveparadigmet, som de andre hjemmesider anvender. Trilliums hjemmeside skiller sig ud, når det kommer til anvendelsen af billeder. De andre hjemmesider har alle billeder på forsiden, størrelse og motiv varierer en del, men de præsenterer her deres behandlinger via billeder. Derudover har to af hjemmesiderne på forsiden billeder af virksomhedens fysiske rammer. På forsiden af Trilliums hjemmeside er der ingen billeder, billederne befinder sig kun på undersiderne, hvor behandlings- og træningsformerne præsenteres. Et andet markant punkt, hvor Trilliums hjemmeside skiller sig ud, er i opbygning og udseende. Her er de andre hjemmesider forholdsvist overskueligt opbygget, de indeholder ikke uoverskueligt mange valgmuligheder på forsiden, så man hurtigt kan orientere sig om, hvad hjemmesiden indeholder. Derudover fremstår de mere æstetiske i og med, at der er ligevægt på hjemmesiderne. På Trilliums hjemmeside er der i kraft af den venstrestillede menu ikke ligevægt, og forsiden er forholdsvist uoverskuelig, da der er mange punkter i menuen, og der generelt forekommer meget tekst. På Trilliums hjemmeside kan man ikke umiddelbart afgøre, hvilken slags virksomhed Trillium er, det kan man hurtigt og nemt se på de andre, da de har billeder på forsiden. Trillium skiller sig samlet set en del ud fra de andre hjemmesider, de anvender således ikke konsekvent elementer fra samme paradigmer. Trilliums 48

49 hjemmeside passer ift. de nævnte hjemmesider ikke særlig godt ind i konteksten af hjemmesider for velvære. Klikker man sig ind på de forskellige former for behandlinger og holdtræning, er den referentielle funktion i form af logos i spil, da beskrivelserne af behandlingerne primært baseres på et sagligt sprog. Behandlingerne og holdtræningen beskrives i de fleste tilfælde med faktuelle oplysninger om, hvad de hver især går ud på, og hvilke former for lidelser de kan afhjælpe. På forsiden findes der også eksempler på logospræget tekst; der er generelle kontaktoplysninger som adresse, telefonnummer og træffetider. Hele hjemmesiden er primært præget af en logosappel ift. teksten. Der er for hver behandlingsform og holdtræning tilknyttet et billede. Billederne under behandlingerne er alle ikoniske tegn, da de henviser til det, der foregår i behandlingen. Alle billederne på hjemmesiden er synekdoker, da de viser en del af en helhed. Eksempelvis er der under Gravidtræning for firmaer et billede af to små fødder, der bliver holdt af en voksens hånd. Et sådan billede er en synekdoke på mor og barn, hvor de kropsdele, billedet viser, er en del af den helhed, de henviser til; mor og barn. Der er andre tilfælde, hvor billederne viser en større del af helheden, eksempelvis kan man på billedet af massage se øverste halvdel af en mandekrop, der ligger på en briks, og hele massørens krop vises heller ikke; hans ben og overkrop er ikke synlige i billedet. Selvom billedet kun viser dele af de to mennesker, tænker man formodentlig ikke over, at billedet er beskåret. Man ser det som et hele og tillægger selv de dele, der er udeladt. De billeder, der på hjemmesiden befinder sig under behandlings- og træningsformerne, refererer til det, der i teksten er beskrevet. Billedernes denotative betydninger passer således fint til hjemmesiden. Men det er tydeligt at se, at billederne optræder i en forkert kontekst. Billederne viser ikke Trilliums egne omgivelser, hvilket man ved, hvis man har besøgt stedet, men der er også andre indikationer på, at dette er tilfældet. På et af billederne optræder der et bjerglignende landskab, og vi har som bekendt ikke bjerge i Danmark. Billederne ligner standardbilleder, man kan købe sig til via en database. Yderligere varierer billedstilen en del; billederne har forskellige størrelser, udsnittene er forskellige, nogle billeder optræder i farver andre i sort/hvid, og placeringen varierer. Billederne er også forholdsvist små, og de ligner nogle, der tilfældigt er placeret på hjemmesiden. Alt dette indikerer, at billederne ikke er taget af den samme fotograf, og at de ikke er tiltænkt den- 49

50 ne hjemmeside. Det er således tydeligt at se, at billederne optræder i den forkerte kontekst. På forsiden befinder blomsten Trillium sig, som er en del af Trilliums logo. Blomsten er både et ikonisk og et symbolsk tegn; ikonisk, da den henviser til det, den ligner. Symbolsk, da en blomst kan konnotere noget i stil med velvære og friskhed primært ift. den kontekst, den befinder sig i. Hvis en hjemmeside for en blomsterbutik viser billeder af blomster, vil det højst sandsynligt konnotere noget andet, end hvad blomster på en hjemmeside, der præsenterer velvære, konnoterer. Det er altså på grund af konteksten, at blomsten konnoterer velvære. Intertekstuel funktion Den intertekstuelle funktion er kun i sparsomt omfang til stede på hjemmesiden. Den forekommer på forsiden, hvor der via logoer vises, hvilke firmaer der benytter Trilliums behandlinger. Her er det logoernes henvisning til den pågældende virksomhed, der danner betydningen. Hvis man opfatter de pågældende virksomheder som troværdige, vil det konnotere, at Trillium har et godt image og have en positiv effekt på modtageren. Kode Metakommunikativ funktion Den metakommunikative funktion er ligeledes kun i sparsomt omfang til stede på hjemmesiden. Teksten, der forklarer de forskellige former for behandlinger og holdtræning, er forholdsvis letforståelig. Der anvendes ingen fagterminologi, som er uforståelig for en modtager, der ikke tilhører samme fagområde. Teksten, der forklarer de forskellige former for behandlinger og holdtræning, må dermed antages at være en metasproglig tekst, hvor indholdet på baggrund af fagterminologier formidles, så det forstås af den gængse modtager. Intersemiotisk funktion På Trilliums hjemmeside er den intersemiotiske funktion i spil i de tilfælde, hvor billederne illustrerer den behandlings- eller træningsformen, de er tilknyttet. Dette forekommer under de fleste af behandlings- og træningsformerne, eksempelvis kan man under Massage se et billede af en person, der ligger på en briks og får massage, og under Zoneterapi kan man se et billede af en fod under behandling. Der er her tale om foran- 50

51 kring, hvor billederne i disse tilfælde supplerer teksten med information om, hvad der foregår under behandlingerne eller i træningen, og de tillægger teksten betydning ved visuelt at vise, hvad den handler om. Billederne fungerer som ét tegnsystem, der forklarer et andet tegnsystem; nemlig teksten. Klikker man sig ind på Teamet, er der billeder af de enkelte behandlere, der er tilknyttet Trillium. Her er der også tale om forankring, da billederne illustrerer teksten, der oplyser personernes navne. Navnene står i tilknytning til personernes billeder, og her supplerer billederne teksten ved at vise, hvordan personerne ser ud. Det kan virke troværdigt og betryggende, at man kan se, hvilke mennesker der står bag og udfører behandlingerne. Mediet Fatisk funktion Helt grundlæggende anvendes den samme baggrund og header på samtlige sider, og det vedligeholder den fatiske funktion; man er ikke i tvivl om, at man befinder sig på den samme hjemmeside hele tiden. Skrifttypen er den samme på alle sider, men der er ændret på tykkelse, størrelse og farve. Særligt på forsiden gør brugen af mange variationer af skrifttypen, at forsiden fremstår rodet og uden blikfang, man hæfter sig derfor ikke særligt ved en enkelt sætning, hvilket ikke bevirker en god fatisk funktion. Det er kun på forsiden, at skriften ændrer farve; her er der fire skriftfarver i spil: sort, rød, hvid og grøn. Den røde farve går igen i logoet, men bruges derudover kun til at understrege et enkelt ord, du, i den første sætning på forsiden. Den røde skrift bliver på nogle brugeres computerskærm en del af en fatisk funktion, idet den røde farve er så gennemtrængende og strategisk placeret midt på forsiden, at det naturligt bliver det første, man ser, og det er dermed et blikfang, som bliver en del af den 51

52 første kontakt til modtageren. I de tilfælde, hvor den røde farve ikke umiddelbart kan ses på skærmen, før man scroller, er den røde farve blot en understregning af den henvendelsesform, som gør sig gældende på forsiden. Henvendelsesformen er også fatisk, da der anvendes persondeiksis i form af tiltaleformen du : Det gode liv begynder, når du har det godt og Hos Trillium bliver du taget hånd om af et team af professionelle behandlere, der tager udgangspunkt i netop dig og dine ønsker.. Overfor dette du stilles et vi, som er det ovenstående team af professionelle behandlere. Denne anvendelse af tiltaleformer gør, at indholdet kan blive mere vedkommende for modtageren, idet hjemmesiden henvender sig direkte til modtageren, og som sådan kan det tænkes, at modtager vil blive mere opmærksom på teksten. Billederne bryder den fatiske funktion, idet de ikke holder samme stil; der er forskel på både størrelse, farveskema og placering. Til gengæld fungerer billederne af teamet godt fatisk. De fleste af billederne er af smilende personer, der kigger modtageren i øjnene. Billederne er ikke her i samme stil; de er alle sort/hvid-billeder, men baggrund, størrelse, placering og støj i billedet varierer, dette er ikke godt fatisk, men vi synes, det vægter højere, at personerne på billederne holder øjenkontakt med brugeren. Logoet er til stede samme sted på hver side, og det fungerer samtidig som et link til forsiden. Der findes dog ikke et eksplicit link til forsiden. Afhængig af hvor internetvante virksomhedens kunder er, kan dette skabe et problem. Kontaktinformationerne fremgår tydeligt på forsiden sammen med åbningstider for telefontid og svar via mail. Åbningstiderne står ikke andre steder på undersiderne, hvilket understreger vigtigheden i, at man åbenlyst skal kunne finde forsiden, selvom man befinder sig på en underside. 52

53 Navigativ funktion En venstrestillet menu præsenterer hjemmesidens indhold i form af 29 linjer tekst: fem overskrifter og 24 underoverskrifter udformet som links. Menuen fungerer som kontakt til brugeren, da den er brugerens indgang til at kunne klikke sig væk fra forsiden og ind på en underside. Den opretholder den fatiske funktion på undersiderne, da den ikke på noget tidspunkt forsvinder. Dette vil normalt betegne en god fatisk funktion, og det er det til dels også her, men da brugeren afhængig af skærmstørrelse kan være nødt til at scrolle i menuen for at få det fulde overblik over links, er den fatiske funktion ikke udelukkende god. Her skal det tilføjes, at højre side af skærmen på en mindre computerskærm ikke vil blive vist i sin helhed. Uafhængig af skærmstørrelse kan de mange links være uoverskuelige for brugeren at huske, og dermed er der et brud på den fatiske funktion. Produktet Hjemmesiden er i dette tilfælde produktet, som skal være med til at sælge Trilliums behandlinger. Den formale æstetiske funktion Denne funktion er ikke særlig fremtrædende på hjemmesiden, idet de visuelle virkemidler er meget neutrale i deres udtryk. Skrifttypen er den samme på hele hjemmesiden, men den varierer dog både i størrelse og tykkelse, hvilket giver et rodet udseende, som ikke fungerer godt æstetisk. Ydermere skal man scrolle meget både frem og tilbage og op og ned, hvilket ligeledes ikke er æstetisk godt og giver et rodet udseende. Generelt har det været svært at sige noget om den formale æstetiske funktion på hjemmesiden, da computerskærmens størrelse påvirker visningen af hjemmesiden en del(bilag 7). Potentielle kunder kan tænkes at fravælge Trillium på baggrund de dårligt fungerende æstetiske virkemidler, 53

54 som ikke signalerer en hjemmeside, der sælger velvære. Der er generelt ikke den store variation i de æstetiske virkemidler både ift. få og neutrale farver, samt for meget tekst og mange links, hvilket kan virke uoverskueligt, da det kan være svært at finde det, man søger, og man ofte er nødt til at scrolle. Billederne på hjemmesiden vil være en oplagt mulighed for, at modtager kan se, hvordan Trillium er, og hvad de repræsenterer, men billederne af behandlingerne er forskellige både i form, kvalitet og farver. Billederne af personalet virker umiddelbart ens, men de er af forskellig kvalitet og størrelse. Billederne af personalet er i sort/hvid, hvilket kan dæmpe følelsen af rod på siden, men vi mener dog, at personalet vil være præsenteret bedre i farver, da det er en mere naturtro gengivelse. Ydermere vil det fungere bedre, hvis de alle kigger direkte ind i kameraet, og dermed giver modtageren en fornemmelse af at have øjenkontakt. Den uudsigelige æstetiske funktion Trilliums hjemmeside forsøger via et gennemgående farvevalg, teksttype og sprog at give modtageren en fornemmelse af velvære og ro. Dette er til dels lykkedes; der er en gennemgående brug af den samme skrifttype og de samme farver. Ift. ønsket om at give modtager en følelse af velvære og ro, kan man kigge på farverne. Den grønne farve symboliserer ifølge farveteorien sundhed, og den kan give en følelse af fred og virker beroligende og harmoniserende. Det derfor ærgerligt, at den grønne farve ikke er mere dominerende. Den grå farve, som er den mest dominerende, mener vi, er trist og kedelig, og dermed stemmer den ikke overnes med vores opfattelse af velvære og sundhed. Her passer det æstetiske udtryk ikke til det, Trillium repræsenterer. Modtageren Den implicitte modtager På forsiden, hvor nogle af de virksomheder, som tilbyder Trilliums ordninger, er skildret, kan man se, at deres implicitte modtager er virksomheder. På den måde bliver det synliggjort for modtager, hvem der er kunder hos Trillium. Nogle af de virksomheder kan også - hvis de i sig selv har et godt image - sælge Trilliums behandlinger. Ydermere er der på forsiden en kunde, som har udtalt sig om sin oplevelse af en behandling hos Trillium. Der er en direkte henvendelse til modtager på forsiden i form af du, dig og dine, hvor der står: Det gode liv begynder, når du har det godt og Hos Trillium bli- 54

55 ver du taget hånd om af et team af professionelle behandlere, der tager udgangspunkt i netop dig og dine ønsker.. Den interaktive funktion Funktion findes i mindre grad på Trilliums hjemmeside, idet den eneste interaktionsmulighed er gennem mail. Trilliums mailadresse ligger foroven på hjemmesiden, og den er at finde på alle undersider. Interaktive kommunikationsfunktioner Den transmitterede ikke-interaktive funktion forekommer på hjemmesidens forside, hvor der er et felt, der hedder Nyt i Trillium. Her er der information, som er udsendt og kontrolleret af afsender. Det er ikke muligt for modtager at interagere med denne information, hvilket gør dem envejskommunikative. Den konverserende interaktive funktion forekommer ikke på hjemmesiden, hvilket virker naturligt på denne type hjemmeside. Den faktiske modtager Vores receptionsundersøgelse skildrer fire af Trilliums faktiske modtagere. Gennem receptionsundersøgelsen kunne vi til dels klarlægge, hvorvidt den faktiske modtagers opfattelse af Trilliums hjemmeside stemte overens med det udtryk, Trillium ønsker at sende. Receptionsanalyse Vi vil følgende analysere den faktiske modtager ud fra vores receptionsundersøgelse. Det vil vi gøre på baggrund af Thorlacius model til undersøgelse af den faktiske modtager, som hun inddeler i den kognitive, den konative og den emotionelle reception. Den kognitive reception IPerne kommenterer på farven på hjemmesiden, som de ikke er særlig positive overfor: Jeg synes, den er rigtig kedelig, fordi jeg synes, også det der med, den kører kun i den der meget fesne blå, grå (1:166-7) Jeg synes, det er lidt kedeligt, fordi det er gråt. [ ] hvis jeg skulle tænke på noget wellness noget, så gør jeg ikke lige det (4:87,104-5). 55

56 De mener altså, at farven er kedelig, og ift. at hjemmesiden præsenterer wellnessbehandlinger, synes de ikke, den er passende, da farverne ikke ligefrem associeres med wellness. De savner således et mere emotivt farvevalg for at det vil hænge bedre sammen med det, hjemmesiden præsenterer. Blomsten i logoet har en overført betydning, som to af IPerne refererer til: Jeg tror, jeg tænker på en åben blomst, sundhed og velvære tror jeg egentlig, ja, jeg tror, det passer meget godt. (3:137-7) Det er jo igen det der med harmoni og velvære. Altså friske blomster det er jo noget, man forbinder med positivt. (2:174-5). De ser altså blomsten som et symbol på bl.a. velvære, hvilket er i overensstemmelse med den symbolske betydning, vi i denne kontekst tillægger den. Vi mener dermed, at en blomst er et passende symbol at have på en hjemmeside som denne. Vi spørger i interviewet ind til, hvad IPerne mener om sprogbrugen på hjemmesiden, hvortil IP3 svarer: Det lyder jo meget igen meget professionelt, det er jo ikke fordi, der sådan er decideret fejl [ ] jeg synes slet ikke, det er fordi, det er svært at forstå overhovedet. (3:127-8,133). IP2 beskriver sproget på følgende måde: de prøver ikke at oversælge det. Med kapang og sådan [ ] Der er ikke en masse salgsgas (2:154-6). Der bruges i teksten ikke salgsteknikker for at overbevise modtager til at købe behandlinger. Det stemmer godt overens med en professionel virksomhed, synes vi. Det virker troværdigt, at man ikke har behov for at have en fremtrædende patosappel. Ift. det intertekstuelle aspekt på hjemmesiden har IPerne ikke meget at bemærke. På forside er der logoer fra nogle af de firmaer, der benytter Trillium. Disse har en effekt på IP4: alle de der sponsorer ude på forsiden det giver faktisk, jeg synes lige, de giver noget, noget troværdighed (4:187-8). Det er dog ikke sponsorer, som IPen siger, men det er alligevel i kraft af den intertekstuelle reference til firmaerne, at betydningen hos modtager opstår. Vi spørger i interviewene, hvad IPerne synes om de billeder, der befinder sig på hjemmesiden. Hertil svarer IP3: det er jo meget rart at kunne se, hvad man kunne forvente, at der skal ske. (3:124-5). IP2 og 4 har ikke rigtig bemærket billederne. IP4 svarer: 56

57 Hvilke billeder? Okay, der er nogle få billeder her [ ] Det er nogle meget små billeder, som lige illustrerer, nå det er noget med noget fod, så er der et billede af en fod (4:113-5). IP2 svarer: Jamen, jeg synes ikke, at der er ret mange, så det er ikke dem, jeg har lagt så meget mærke til, det er ikke dem, der fylder så specielt meget. (2:147-8). Vi har nævnt, at det ser ud som om, billederne er tilfældigt placeret. To af IPerne har knapt lagt mærke til, at billederne er der, hvilket kan være et resultat af, at billederne er for små. Billederne opfylder altså ikke deres formål i de to tilfælde, hvor der slet ikke bliver lagt mærke til dem. Det kan der selvfølgelig være mange forklaringer på, men normalt er billeder blikfang. Derfor kunne billederne med fordel fylde noget mere på hjemmesiden. IP1 og 2, der begge kender Trillium, udtaler sig om, at der er billeder af Teamet på hjemmesiden: Hvis jeg nu skal have en behandling, så er det rart, at der er billeder af de her forskellige behandlere, og at man kan læse lidt om, hvad de kan og er gode til (2:75-6) hvis jeg skulle bruge en ny fysioterapeut, en ny, så vil jeg gerne vide, hvad det er for nogle mennesker, så vil jeg gerne have nogle hoveder på. Det vil være vigtigt for mig (1:35-6). Det virker tillidsvækkende på IPerne, at man kan se, hvilke mennesker der står bag og udfører behandlingerne. Den konative reception Overordnet set vil vi sige, at hjemmesiden er en opfordring til at få en behandling i Trillium. Flere af IPerne kommenterer på, at de gerne vil modtage en behandling, hvilket betyder, at hjemmesidens overordnede opfordring bliver mødt. IP2, 3 og 4 giver alle giver udtryk for, at de gerne vil have en behandling i Trillium. IP2 synes, at hjemmesiden opfordrer til, at man skal tage ned og få forebyggende behandlinger: jeg synes, at den opfordrer folk til, og jeg synes, at man skal næsten have ryggen af led, før at man bruger penge på at få behandlinger, men i virkeligheden ville det være meget bedre, hvis man fik de har forebyggende behandlinger [ ] det synes jeg måske, at den her side kunne være behjælpelig til, at man måske fik øjnene op for (2:227-31). 57

58 IP3 og 4 giver begge udtryk for, at de godt kunne finde på at få en behandling hos Trillium, efter de har besøgt hjemmesiden. Hvor meget, det har med hjemmesidens kontakt til modtager at gøre, er imidlertid svært at afgøre, da de ikke præciserer, hvorfor de gerne vil have behandlingen, men IP3 sammenkæder, under spørgsmålet om han kommer i en speciel stemning, sit ønske om behandling med besøget på hjemmesiden: jeg kunne da godt finde på at skulle prøve en et eller andet, få noget akupunktur eller en massage. (3:172-3) i min nuværende situation så ville jeg sige nej [ ] men hvis det var sådan engang så jamen, så kunne jeg godt, ja (4:68-9). På forsiden opfordrer Trillium brugeren til at ringe, og hvis ikke opkaldet besvares, kan man lægge en besked på telefonsvareren. Det fortæller IP1, at hun benytter meget. Hvis hun har spørgsmål, ringer hun enten til sekretæren Karina eller sender en mail. Det er også meget afslappet, når man ringer derover. Når man skriver til dem på mail, det varer aldrig, så har jeg svar tilbage [ ] jeg skriver til Karina, og hun svarer altid med det samme, det er meget nemmere. (1:334-9). Mailadressen til Trillium er at finde i toppen af hver side, og selvom der ikke her er en tekst, der opfordrer brugeren til at skrive, vil vi stadig mene, at den er konativ i kraft af, at den er tilgængelig. IP2 har også både ringet og mailet, men hun har i højere grad anvendt hjemmesiden: da jeg skulle derind, var jeg også inde og bruge deres kort [ ] jeg har også både med kontakter, når jeg har været inde og skulle bestille tider. Hvem jeg skulle ringe til, og jeg har også mailet til dem. Så jeg har vist været hele vejen rundt faktisk. (2:97-101). Hjemmesiden har dermed den funktion, at den får IPen til at kontakte Trillium. Det er ikke umiddelbart negativt, men formålet med en hjemmeside er at aflaste virksomheden for for mange henvendelser, og det gør Trilliums hjemmeside dermed ikke i dette tilfælde, idet IP1 siger, at hun hellere vil ringe og maile end selv prøve at finde svaret på hjemmesiden. IP1 udtaler også, at hun synes hjemmesiden er kedelig, og hun kommer meget hurtigt ud af hjemmesiden igen. Hvis vi ser dette i sammenhæng med følgende citat fra IP4, kan vi ud fra interviewene se en tendens til, at hjemmesiden ikke får ordentlig kontakt med brugeren. IP4 kommenterer på, at hun synes hjemmesiden mangler nogle billeder, 58

59 som giver hende lyst til at kigge videre på hjemmesiden: Der er ikke et eller andet lækkert billede af et eller andet wellness, hvor jeg så får lyst til at se nærmere, klikke nærmere på, hvad jeg ellers kan få af behandlinger. (4:100-2). Den emotionelle reception Vi stillede IPerne spørgsmålet, om de kom i en speciel stemning, når de bruger hjemmesiden. Hertil svarede IP2: Jeg tænker, hvornår jeg har råd til at tage ind til en ny behandling (2:226). Hun virker ivrig efter at komme ned til endnu en behandling. Derudover virkede hun generelt meget begejstret over Trilliums hjemmeside. Hun udtrykker, at den stemmer overens med Trillium: god stemning derinde, det har ikke været for stressende, og de har ikke haft for travlt. Så det har været rigtig godt. (2:249-50). Til samme spørgsmål angående hvilken stemningen man kommer i, svarede IP3: jeg kunne da godt finde på at skulle prøve en et eller andet, få noget akupunktur eller en massage. (3:172-3). De to andre IPere mente ikke, at Trilliums hjemmeside fik dem i en speciel stemning, men IP1 sagde dog følgende: jeg tror faktisk, det er en af de hjemmesider, jeg kommer rigtig hurtigt ud af igen (1:280). Derudover sagde IP1: det første det slog mig det var, den er usandsynlig kedelig. (1:17-8). Efterfølgende uddyber hun yderligere angående mængden af tekst: Jeg synes måske, det er sådan lidt, det er lidt kedeligt, synes jeg. Der er ikke lige sådan noget. Jeg tabte interessen, inden jeg fik læst færdigt, selvom der kun var en side. (1:28-30). Til spørgsmålet om hjemmesidens udseende generelt svarede IP1: Jeg synes, den er kedelig. Jeg synes, den er rigtig kedelig (1:166). IP4 kommenterer ikke på sin egen stemning, når hun bruger hjemmesiden, og de andre IPers kommentarer viser, at der ikke er en overflod af emotionelle udtryk i takt med at bruge hjemmesiden. Dette kan betyde, at Trilliums modtagere ikke får de emotive indtryk, som en hjemmeside med wellnessbehandlinger burde give. Opsamling Vi vil give en opsummering af de elementer, som gør sig gældende i flere af kommunikationsfunktionerne, eller som på anden vis er fremtrædende enten i kraft af, at elementet er mangelfuldt eller fremtrædende. Vi har i flere af funktionerne analyseret farverne, og vi kommer frem til, at farverne er for neutrale, hvilket delvist gør, at designet bliver kedeligt og uæstetisk, og idet farverne på Trilliums hjemmeside ikke er særligt emotive, kommer der heller ikke nogen særlig 59

60 stemning frem. Hjemmesiden virker i kraft af farverne kold, og vi mener ikke, at det er et fordelagtigt emotivt udtryk at give en kunde, som skal købe velvære. Særligt forsiden er påvirket af farvevalget; en særlig farve kunne henlede øjet til noget særligt på forsiden eller gå i samspil med billeder, men forsiden mangler blikfang og billeder. Her passer det æstetiske udtryk ikke til det, Trillium repræsenterer. Dog synes vi, at blomsten i kraft af konteksten konnoterer velvære. Menuen virker uoverskuelig, idet den har for mange links, og scrollefunktionen i menuen gør, at man ikke kan se alle links på en gang. Menuen medfører en uligevægt i skærmbilledet, da den er venstrestillet, hvilket giver hjemmesiden et uæstetisk udtryk. Forsiden har ikke et klart blikfang. To røde bogstaver fungerer delvist som blikfang, men teksten er ikke umiddelbart indbydende, og den præsenterer ikke en spændende hjemmeside. Teksten varierer en del i størrelse og tykkelse, hvilket giver et rodet look. Der er forskel på de billeder, der ligger på hjemmesiden. Dem på undersiderne af behandling og holdtræning fungerer hverken fatisk eller i forhold til troværdigheden af afsender. Billederne af teamet er derimod tillidsvækkende og er modsat de andre billeder fatiske i kraft af øjenkontakt. Den referentielle funktion er i høj grad repræsenteret på hjemmesiden, da der gennemgående fokuseres mere på indholdet end på udformningen, der er således ikke gjort meget ud af det æstetiske udtryk. Vi mener, at de fremtrædende funktioner på en hjemmeside af denne genre bør være den æstetiske og den fatiske funktion. Dette mener vi i kraft af, at de præsenterer wellnessbehandlinger, som når disse skal sælges primært appellerer til følelserne, da det handler om at have det godt. Der skal stadig være fokus på den referentielle funktion, da en æstetisk hjemmeside uden fokus på indhold heller ikke fungerer. Der skal være en balancegang, hvilket vi vil uddybe i gennemgangen af den nye hjemmeside. Opsamling af faktisk afsender og faktisk modtager IPerne finder farverne på hjemmesiden kolde og kedelige og dermed heller ikke passende i kraft af, at Trillium tilbyder wellnessbehandlinger. Der er dog alligevel gode elementer ved hjemmesiden: Blomsten forbinder de med noget positivt og harmonisk og dermed passende til hjemmesiden, da den konnoterer velvære. Sproget er holdt på et neutralt niveau uden anvendelse af salgsteknikker, hvilket virker troværdigt på IPerne og afspejler 60

61 en professionel virksomhed. To af IPerne har ikke lagt særligt mærke til billederne på behandlingssiderne, men de synes, det virker utroværdigt, at billederne ikke viser Trilliums lokaler. Billederne af Teamet øger IPernes troværdighed til afsender. Selvom IPerne beskriver hjemmesiden som kedelig, vil flere af dem gerne have en behandling i Trillium efter at have besøgt hjemmesiden. Den faktiske afsender ønsker med hjemmesiden at vise, at Trillium er en professionel virksomhed med høj faglighed, og de ønsker, at hjemmesiden skal afspejle, at Trillium er et hyggelig og behageligt sted. Den faktiske afsenders ønsker er dermed ikke fuldt ud opfyldt, men har heller ikke fejlet helt. Deres ønske om at afspejle en varm og hyggelig virksomhed opnås ikke helt. Ønsket om at afspejle en professionel virksomhed bliver derimod forholdsvist opfyldt, da de mener, Trillium fremstår som en rimelig professionel virksomhed. Vi er på baggrund af analysen ikke enige med brugerne i, at hjemmesiden fremstår professionel. Vi mener, at hjemmesiden har flere utroværdige elementer, og i kraft heraf bliver det umuligt for virksomheden at fremstå professionel. Vi vil derfor følgende se på hjemmesiden i forhold til usability og troværdighedsteori for at underbygge dette, da vi ikke kan dække dette på baggrund af Thorlacius model. Analyse af usability Vi vil følgende analysere usability på hjemmesiden, hvortil vi vil inddrage IPernes udtalelser for at undersøge, hvordan elementerne på hjemmesiden påvirker dem. Samtidig vil vi se på troværdigheden ift. hjemmesidens elementer. På hjemmesiden er der en venstrestillet menu, som altid er synlig. Dette burde umiddelbart gøre hjemmesiden forholdsvis nem at finde rundt på, da valgmulighederne altid er synlige, men IPerne fandt ikke menuen særlig overskuelig: For mig synes jeg, det var uoverskueligt, at alting foregår derovre, at der ikke er nogle få knapper, hvor alt det der så kommer under (1:21-2) Jeg synes faktisk, der står for meget tekst til venstre, og jeg synes, det er lidt forvirrende [ ] jeg kan ikke lige overskue, hvad det er, jeg har lyst til at klikke på, når jeg kigger i venstre side. (4:89-90,96-7). 61

62 Der mangler luft i menuen, det kan dermed være svært at se, hvilke kategorier der hører under hvilke, som IP4 også nævner: det kunne godt være spredt lidt mere, de funktioner der man går ind i til venstre, det kunne godt være spredt lidt mere på siden, altså stå i nogle klynger, så man vidste, noget var samlet og hørte til det, kontakt for eksempel (4:90-2). Ifølge usability er fem til ni punkter i en menu passende for et godt design, så brugeren kan overskue sine valgmuligheder. På hjemmesiden er der 29 punkter. Der er dermed alt for mange valgmuligheder og yderligere er menuen en rullemenu, så alle punkterne ikke er synlige på samme tid. IP3 siger følgende om rullemenuen: man hele tiden skal sidde og scrolle op og ned, det kan godt blive lidt øh, jeg vil ikke sige frustrerende, men det kan godt blive et irritationsmoment. (3:149-51). Samtlige IPer oplevede at klikke sig ind på en forkert underside, fordi der på forsiden er mange muligheder: Jeg tror måske, at det godt kan være på grund af det, fordi man ikke kan se hele menuen på en gang, at så kan man blive forvirret i, hvad man skal ind i for at finde priser for eksempel. (3:153-4). IP2 er den eneste, der ikke er utilfreds med menuen, hun er tværtimod glad for menuens opbygning: jeg synes, det er nemt og hurtigt at få et overblik over, hvad det er, de tilbyder. (2:84-5). Vi er enige med de tre IPer, der ikke bryder sig om menuen, da vi heller ikke mener, den er optimal, da den indeholder for mange punkter og er en rullemenu. Ift. til overskuelighed på hjemmesiden er der endnu et andet manglende element; en hjemknap, som IP2 nævner: Der mangler måske lige, at man lige kan et eller andet sted kan komme home, altså kan komme tilbage. Det kan jeg i hvert fald ikke umiddelbart lige finde. (2:49-51). IP2 nævner en del gange i interviewet, at hun mangler en hjemknap, hvilket gør, at hun ikke finder hjemmesiden overskuelig. Ovenstående viser eksempler på, hvor hjemmesidens brugervenlighed ikke er i top. Der findes også eksempler på, at hjemmesiden følger foreskrevne regler for usability. Der er relevante billeder på hjemmesiden, som viser Trilliums produkter frem, som IP3 også påpeger: det er jo meget rart at kunne se, hvad man kunne forvente, at der skal ske. (3:124-5). Derudover er baggrundsfarven på hjemmesiden jævn, og der er på det meste af hjemmesiden anvendt kontrastfarver til tekst og baggrund, så teksten er letlæselig. 62

63 Trilliums logo er synligt på alle siderne. Logoet fungerer på hjemmesiden som hjemknap, men flere af IPerne havde svært ved at finde tilbage til forsiden, da der ikke er et eksplicit link til forsiden. Ifølge usability er der mange, der ikke er klar over, at det er en generel designregel, at logoet fungerer som hjemknap, derfor bør der også være et eksplicit link til forsiden på alle andre sider. Særligt for IP2 viste dette sig at være et problem, at der mangler et link til forsiden: Jamen, der er ikke rigtig sådan en home knap egentlig [ ] Altså, nu sidder jeg her igen og vil gerne tilbage til startsiden, men kan ikke..(2:48,148-9). Anden gang giver hun ved udtrykket altså udtryk for en frustration over ikke at kunne finde tilbage. På forsiden er der slogan, kort info om Trillium, nyheder om Trillium, træffetider, kontaktoplysninger, en udtalelse fra en kunde og logoer fra firmaer, der benytter Trillium. Der er dermed mange forskelligartede informationer på forsiden, og da der ikke rigtig er blikfang i noget af det, forekommer det hele rodet. Hele forsiden er heller ikke synlig, man skal scrolle for at få vist det hele. Trilliums hjemmeside kan være svær at finde rundt på, og det kan være vanskeligt at finde det, man søger. Det udtrykker IP1: Nej, jeg tror faktisk, det er en af de hjemmesider, jeg kommer rigtig hurtigt ud af igen. [ ] jeg vil ikke sådan sidde og læse for at undersøge noget og sådan sidde og surfe rundt, det er mere det, skal jeg bruge, og hvor er det henne, og så når jeg fundet det, så har jeg tabt den. (1:274-7). Hun oplever altså, at det kan være en langvarig proces at skulle finde noget konkret på hjemmesiden, og når det endelig sker, har hun tabt interessen eller tråden. For nogle af IPerne tog det en del tid at finde mailadressen, hvor andre hurtigt fandt den øverst på hjemmesiden. Trilliums kontaktoplysninger som adresse, telefonnummer og mailadresse befinder sig øverst på hjemmesidens forside, og oplysningerne er synlige, uanset hvor på hjemmesiden man befinder sig. Dette er ifølge usability og vores teori om troværdighed et godt element at have med, da det viser, at man har prøvet at sætte sig i modtagerens sted, og dermed har en ide om, hvilken information de har brug for. På de fleste af undersiderne for behandlings- og træningsformerne er der øverst en til to linjer, som med fed skrift kort forklarer, hvad behandlingen går ud på. Derefter uddybes teksten med normal skrift, hvor teksten er delt op i flere små afsnit, hvilket gør den over- 63

64 skuelig. På undersiderne er teksten dog ikke ensartet opstillet. På nogle sider forekommer der en til tre linjer øverst med en forklaring, andre steder forekommer der kun en overskift. Begge dele er med fed skrift. Efterfølgende uddybes teksten med normal skrift. Teksten er også her delt ind i forholdsvis korte, overskuelige afsnit, men hvor meget, der står i hvert afsnit, varierer. I forhold til tekstmængden på hjemmesiden udtalte to af IPerne sig om, at de syntes, den var meget passende: Der står, der er meget tekst, og det synes jeg da er godt, når man sådan klikker ind. Der står ikke bare sådan lille to linjer eller sådan noget. (4:136-8) Både de profiler der er med teamet, det er egentlig, der står lidt om dem, men ikke for meget, det er ikke sådan, at jeg bliver træt, jeg læser det til ende. Omkring hvad kraniosakralterapi det er, som jeg har været inde og læse om, der synes jeg også, at det er, altså det må heller ikke været for kort, jeg skal jo vide, hvad det handler om. (2:160-4). Troværdighed Der forekommer billeder på stort set alle undersiderne, som supplerer teksten. Billederne under Teamet viser de personer, der arbejder i Trillium. Billederne under behandlingsog træningsformerne viser, hvilken behandling, der er tale om, men billederne viser ikke Trilliums egne omgivelser. IP1, der kender Trillium i forvejen, kommenterer på dette: Umiddelbart så virker det lidt som nogle billeder, man har fundet på en hjemmeside, og så klippet ind [ ] Jeg synes, man har gjort for lidt ud af at vise, hvem man er, for jeg synes ikke, det viser, hvem de er. (1:195-6,206-7). I forhold til at vise billeder af Trilliums egne omgivelser på hjemmesiden, siger hun: det synes jeg måske var mere relevant end dem her, sådan TV-shop agtigt. (1:202-3). Hun siger ikke direkte sin mening om, hvad det betyder for hendes syn på hjemmesiden, at de ikke viser egne billeder, men ud fra hendes kommentar om TV-shop agtigt tolker vi, at hun ikke mener, de er passende. IP4, der ikke i forvejen kender Trillium, har også bemærket, at billederne ligner nogle, man har hentet andetsteds fra: Ja, jeg ville da godt se nogle også af, hvordan der ser ud derinde [ ]når jeg går ind på sådan en side, så vil jeg forvente, at det er billeder de selv havde taget dernedefra, men jeg får det indtryk, at det ikke. [ ] det ligner sådan nogle fotografier, man kan købe på nettet. (4:122,125-6,127). 64

65 Hun giver udtryk for, at det påvirker hendes syn på hjemmesiden: Det, synes jeg da, virker utroværdigt så, når jeg ved, jeg kan se, det er nok ikke derfra, jeg er i hvert fald ikke sikker på, de billeder er taget af det sted. (4:133-4). Det svækker altså hendes troværdighed til hjemmesiden. Så det virker ikke godt, at billeder fra en anden kontekst flyttes over i denne kontekst på Trilliums hjemmeside. Motiverne på billederne passer godt til denne sammenhæng, da billederne viser noget svarende til, hvad der foregår i Trillium. Men i og med at billederne ikke viser det behandlingssted, hjemmesiden repræsenterer, svækkes Trilliums troværdighed, da man via billederne får præsenteret en forkert kontekst, hvilket hjemmesiden ikke oplyser om. Billederne kan skabe et mistillidsforhold, da selv en person uden kendskab til Trillium kan se, at billederne ikke er deres egne. Billederne af Trilliums behandlere virker derimod rigtig godt på IPerne: Ansigterne. Altså billederne af personalet dem synes jeg er rigtig fine, jeg ville være rigtig træt af det, hvis de ikke var der. (2:150-1). IP1 kommenterer ligeledes på billederne, hvor hun giver udtryk for en følelse, vi sikkert alle kan genkende: hvis jeg skal ind til en fysioterapeut, [ ] jeg skal ligge med ikke alt mit tøj på, så skal det være en, man føler, når man lige ser ansigtet og tænker, jo det, hende kan jeg godt, eller ham kan jeg godt. (1:40-3). Det virker troværdigt, at man kan se, hvilket personer der står bag virksomheden og hvilke personer, man kan forvente at se, når man besøger virksomheden. Disse to udtalelser understreger også, at det, at der er ansigter på afsender, vægter højere end, at billederne af teamet ikke holder samme stil. Nielsen siger, at en hjemmeside hvis man på forhånd har kendskab til firmaet bag ikke virker troværdig, hvis den ikke afspejler virksomhedens image. IP1 og 2, som i forvejen kender til Trillium, er ikke enige i, om hjemmesiden afspejler virksomhedens image, og da vi i interviewet spørger dem, om hjemmesiden giver et troværdigt billede af afsenderen, svarer de i hver sin retning: Ja, meget. Det synes jeg helt sikkert. (2:200) Nej, det synes jeg ikke. Fordi som sagt, synes jeg faktisk, der er meget hyggeligt og meget varmt derovre. Og jeg synes, den er kold med de der farver. (1:250-1). IP1 og 2 er uenige i, hvad de generelt synes om hjemmesiden. IP1 bryder sig generelt ikke om hjemmesiden, hun synes, den er uoverskuelig, kold og slet ikke i overensstemmel- 65

66 se med, hvad Trillium er. IP2 er generelt positiv omkring hjemmesiden, hun synes den er overskuelig, virker professionel og stemmer fint overens med, hvordan Trillium er. Opsamling Ud fra usabilityanalysen kan vi konstatere, at Trilliums hjemmeside halter på nogle punkter. Den opfylder dog også nogle af de elementer, der gør en hjemmeside god. Der, hvor hjemmesiden halter, er i forhold til menuen, som er uoverskuelig, da det er en rullemenu, og den har for mange punkter. Der mangler på hjemmesiden en tydelig hjemknap, så man altid kan finde tilbage til forsiden. Derudover viser billederne af behandlings- og træningsformer ikke Trilliums egne omgivelser, hvilket svækker troværdigheden til Trillium. Hjemmesidens forside forekommer rodet, da der på grund af for mange informationer og forskelligt udseende tekst ikke er blikfang. Der, hvor Trilliums hjemmeside fungerer godt, er i forhold til, at logoet altid er synligt. Baggrundsfarven er jævn, hvilket gør teksten læsbar, og teksten er på undersiderne ligeledes rimelig overskueligt opstillet. Der er relevante billeder på hjemmesiden, hvor billedernes denotative betydning passer til teksten. Der er derudover billeder af Trilliums behandlere, hvilket virker troværdigt. Det er ovenstående observationer, vi vil tage med os i udarbejdelse af designet til den nye hjemmeside. 66

67 Den nye hjemmeside Optimering af hjemmesiden I dette afsnit vil vi sammenfatte resultaterne af vores analyser til nogle punkter, der skal optimeres eller tilføres den nye hjemmeside for at vi mener, den får et troværdigt og professionelt udtryk. I receptionsundersøgelsen siger tre ud af fire af IPerne, at hjemmesiden virker rimelig professionel. Vi er ikke enige, idet vores gennemgang af både Thorlacius model og usability viser, at hjemmesiden indeholder elementer, som gør, at den på nogle punkter ikke kan fremstå professionel. Derudover er vi også kommet frem til, at udtrykket på hjemmesiden ikke stemmer overens med afsenders intention. De fire IPer nævner imidlertid også alle, at der er elementer på hjemmesiden, de er mindre tilfredse med, eller som de ikke synes fungerer. Overordnet mener vi, at de æstetiske funktioner skal prioriteres højere på den nye hjemmeside. Vi synes, at det, IPerne lægger særlig vægt på, er, at hjemmesiden fremstår kedelig og er uoverskuelig. Vi vil derfor i redesignet have mest fokus på menuen, forsiden og udseendet særligt i forhold til farvevalg. Det dårligst fungerende element på hjemmesiden, mener vi på baggrund af analysen, er menuen, og da vi samtidig mener, det er et af de vigtigste elementer på en hjemmeside, finder vi det nødvendigt at lave menuen om. Menuen skal have færre links, så hjemmesiden bliver mere overskuelig. Samtidig vil vi gerne undgå, at brugere er nødt til at scrolle i menuen, da det gør menuen uoverskuelig. En venstrestillet rullemenu giver på hjemmesiden uligevægt i skærmbilledet, derfor vil vi i stedet gerne have en topmenu, som vi mener, vil gøre hjemmesiden mere overskuelig og æstetisk. Farverne på hjemmesiden skal udstråle velvære og varme. Flere af IPerne efterspurgte mere farve på hjemmesiden, hvilket, vi mener, kan være med til at give hjemmesiden et mere passende design i forhold til, at hjemmesiden præsenterer velvære. Blomsten i logoet konnoterer velvære, harmoni og sundhed, og netop dette element er derfor i overensstemmelse med det udtryk, afsender ønsker at sende, og vi vil derfor beholde den på hjemmesiden. Men vi er enige med nogle af IPer i, at blomsten godt kan være lidt kedelig og kold. Blomsten er en del af logoet, og vi ønsker ikke at tage den af hjemmesiden, men 67

68 vi vil prøve at eksperimentere med designet af logoet, så det forbliver genkendeligt og samtidig udstråler mere varme. Vi vil udskifte billederne på hjemmesiden med billeder fra Trilliums egne lokaler. Det vil hjælpe hjemmesidens fatiske funktion, at billederne er i samme stil, og det vil samtidig øge troværdigheden af afsender. Ved selv at have ejerskab til billederne er det også muligt at ændre i dem, så alle billederne har samme størrelse. Vi vil gerne beholde det element, at der findes billeder af behandlerne på hjemmesiden, men hvis hjemmesiden skal være mere professionel, skal billedernes kvalitet være gennemgående, og vi vil gerne have nogle billeder, som stilmæssigt er ens. Vi synes ikke, det fungerer optimalt med de billeder, der ligger på den nuværende hjemmeside af behandlerne, da enkelte billeder er slørede, der er ofte støj i baggrunden på billederne, og der er enkelte billeder, hvor behandleren ikke har øjenkontakt med kameraet. Der skal i menuen være et eksplicit link til forsiden. Vi vil gerne beholde logoerne af samarbejdspartnerne, da det giver et professionelt og ikke mindst troværdigt udtryk af afsender, men vi vil ikke have dem på forsiden, da vi her udelukkende ønsker at have den mest nødvendige information. Vi vil beholde det lille afsnit på forsiden om Nyt i Trillium, da der er en større øjeblikkelig troværdighed ved en nyligt opdateret hjemmeside. Vi vil rette op på teksten på hjemmesiden, så den fremstår konsistent i sin tiltaleform og opstilling. En professionelt udseende hjemmeside er ikke mere professionel, end teksten gør den til, derfor skal teksten på hjemmesiden også fremstå professionel, hvilket vi mener i denne sammenhæng betyder en gennemgående brug af logosappel og en ensartet tekst. En af IPerne fortæller, at hun kan lide forsiden, fordi den indeholder præcis de oplysninger, hun skal bruge: Telefonnummer og telefontid samt mailadresse. Ifølge Hoff-Clausen virker det positivt på troværdigheden, at man som afsender kan forudse, hvilke informationer brugeren skal bruge og gøre disse informationer lettilgængelige. Derfor vil vi bibeholde disse oplysninger på forsiden. Vi har derudover tænkt, at det for brugernes skyld kunne være en god ide at dele teamet ind efter deres kompetencer, da der er mange behandlere, og Trillium tilbyder en del forskellige behandlinger. 68

69 Vores produkt Vi har valgt at illustrere vores medieprodukt, som er den nye hjemmeside, ved at give et billede af forsiden samt to undersider, som viser den tænkte opbygning af hjemmesiden. Derudover vil vi illustrere, hvordan menuen skal fungere med sin dropdownfunktion. Vi vil give en gennemgang af hjemmesiden ved hjælp af illustrationerne, og vi vil identificere og forklare, hvilke af Thorlacius kommunikationsfunktioner, vi har valgt skal være fremtrædende. Vi har på den nye hjemmeside især lagt vægt på det æstetiske udtryk, da vi synes, den æstetiske funktion bør være en af de mest fremtrædende på en hjemmeside, som sælger velvære. Ud fra receptionsundersøgelsen kan vi konkludere, at IPerne lægger vægt på det æstetiske. Da vi spørger ind til billederne på hjemmesiden, bliver der generelt kommente- 69

70 ret, at billederne af Teamet er et godt element, mens de andre billeder giver en mere blandet reaktion. Nogle synes, de virker utroværdige, andre synes, de er nødvendige. Vi er enige i begge udtalelser, og vi vil derfor indsætte troværdige billeder på hjemmesiden, som vi selv har taget i Trillium, da vi mener, at billederne er en stor del af det æstetiske og troværdige udtryk på hjemmesiden. Vi mener, det skal være en lille emotiv oplevelse i sig selv at besøge en hjemmeside, som udbyder oplevelser. Farverne på hjemmesiden er en stor del af helhedsindtrykket, og det er derfor ligeledes noget, vi har arbejdet meget med, da vi har ønsket at finde det helt rigtige udtryk. Vi har eksperimenteret med forskellige farver, som der her kan ses eksempler på: Vi var enige om, at vi gennem farven ville have noget liv ind på hjemmesiden. Derfor begyndte vi med en blå farve, som kan give en følelse af ophøjet ro. I kraft af at vi ville have mere liv, forsøgte vi os med, at farven fader, men udtrykket blev deraf rodet, og den blå farve kom desuden til at virke kold på den store flade. Vi forsøgte derfor med nogle forskellige ensfarvede baggrunde. Vi fandt, at den eneste farve, som vi syntes komplimenterede logoet udover den kolde blå, var en stærk orange farve. Orange er samtidig en glad og optimistisk farve, og vi syntes, at denne farve udstråler varme. Vi syntes desværre stadig, at logoet udstråler kulde, og vi besluttede derfor til at få farve i logoet, og på den måde åbnede der sig også flere muligheder i forbindelse med en komplimenterende baggrundsfarve. 70