Kundeperspektivets påvirkning af Balanced Scorecard

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Kundeperspektivets påvirkning af Balanced Scorecard"

Transkript

1 Kundeperspektivets påvirkning af Balanced Scorecard Videregående økonomistyring og IT Dato. 1. maj semester, HA- almen Projekt er udarbejdet af gruppe 7 Kia Hansen Britt Nielsen Line Boa Frost Jeanette Lindequist Madsen Sandra Lange Winther Hansen

2 TITELBLAD TITEL: Kundeperspektivets påvirkning af Balanced Scorecard 4. SEMESTER PROJEKT FAG: Videregående økonomistyring og IT AFLEVERINGSDATO: D. 1. maj 2014 STED: Aalborg Universitet, Fibigerstræde 2 GRUPPE NR.: 7 UDARBEJDET AF: KIA HANSEN BRITT NIELSEN LINE BOA FROST FORORD Projektet omhandler kundeperspektivet i Balanced Scorecard, hvor der er anvendt en fiktiv case- virksomhed til at analysere ud fra. Herudover ses der på, hvordan ændringer foretaget i kundeperspektivet påvirker kausaliteten i resten af case- virksomhedens Balanced Scorecard. Projektet er udarbejdet på HA- almen 4. semester i faget videregående økonomistyring og IT. Vi takker samtidig vejleder for hjælp med projektets tilblivelse. God læselyst! JEANETTE LINDEQUIST MADSEN SANDRA LANGE WINTHER HANSEN VEJLEDER: Michael Jørgensen PROJEKTETS SIDETAL: 39 sider ANTAL TEGN: tegn NORMALSIDER AF ANSLAG: 25,0 sider FORSIDEBILLEDE: Businessballs hjemmeside 0 af 39

3 Executive summary This project deals with the theory of Balanced Scorecard. Focus is on optimizing the customer perspective and how improvements in this perspective affect the other three perspectives of BSC. The project contains a description of the applied theory and will also theoretically be used on a business- case, Easy Clean. Easy Clean deals with two non- profitable customers and wishes to examine who, and what can be done to increase their profits. It is observed through the theories applied in the project that Easy Clean deals with two kinds of problems regarding its customers and therefore need to take action. One, Easy Clean needs to be aware of its discount- policies and therefore charge the high cost- to- serve customers who have the need for special solutions. This will increase profits. Two, Easy Clean has to incorporate a new strategy regarding customized solutions. The strategy customized solutions will increase profits. Furthermore it is discovered that customer- loyalty is essential for Easy Clean. In the end, the project contains an assessment of how the Balanced Scorecard of Easy Clean is affected by the chosen strategy and the improvements in the customer perspective. Side 1 af 39

4 Indholdsfortegnelse Executive summary Indledning Problemformulering Metode Afgrænsninger Kildekritik Kritik af teorien Balanced Scorecard Teoriafsnit Balanced Scorecard Det finansielle perspektiv Kundeperspektivet Hvalkurven The Pricing Waterfall High- and Low cost- to- serve customers Activity Based Pricing Procesperspektivet Læring- og Vækstperspektivet Introduktion af fiktiv case- virksomhed Easy Clean Udarbejdelse af Easy Clean s Balanced Scorecard Problemstillinger i forhold til Balanced Scorecard i Easy Clean Analyse af kundeperspektivet Kundeperspektivets påvirkning af Easy Clean s resterende Balanced Scorecard Bemærkninger i forhold til Easy Clean s Balanced Scorecard Konklusion Perspektivering Litteraturliste Side 2 af 39

5 1. Indledning Balanced Scorecard (BSC) er et præstationsmålingssystem, som i dag er meget anvendt og som samtidig er blevet en stor succes (Bukh & Christensen, 2010). Ledelsesværktøjet er udarbejdet i 90 erne af Robert S. Kaplan og David P. Norton. BSC giver et helhedsbillede af virksomheden set ud fra fire overordnede perspektiver; det finansielle, kunde-, proces- samt lærings- og vækstperspektivet. Ved benyttelse af BSC tager virksomheden udgangspunkt i de kritiske forhold, som ønskes forbedret i forhold til strategien (Bukh & Christensen, 2010). BSC er samtidig et ledelsesværktøj, som anvendes til at motivere ledere og medarbejdere til at yde en større indsats, for at virksomhedens strategiske mål bliver opfyldt. Tidligere var der størst fokus på at måle performance på bundlinjen, men med udarbejdelsen af BSC har dette ændret sig (Bukh & Christensen, 2010). Det har givet mulighed for at måle på flere faktorer end blot det finansielle og dermed er der også fokus på nonfinansielle problemstillinger; som Berkman (2002) udtaler: You can't tell when you're winning if you don't keep score. The Balanced Scorecard helps track your hits and misses Berkman (2002). BSC har udviklet sig til i dag at være et udbredt strategiværktøj, som består af fire perspektiver, hvoraf det ene fokuserer på kundeprofitabiliteten. Projektet tager udgangspunkt i netop kundeprofitabiliteten, da dette har stor indflydelse på bundlinje- resultatet. Kundeperspektivet er derfor en vigtig faktor i virksomhedens strategiplanlægning, i forhold til at forbedre virksomhedens resultat. Nogle kunderelationer er mere værd for virksomheden end andre. Det er derfor vigtigt, at få defineret virksomhedens kunder, for derved at se på, hvilke kunder der er profitable og hvilke der ikke er. I dag er der i højere grad fokus på virksomhedens kunder, hvilket har resulteret i at virksomhederne har stor fokus på netop kundeværdi. Dette ses bl.a. i værdikæden, hvor teorien fokuserer på, at elementerne skal skabe værdi for kunden. I den forbindelse findes det interessant at undersøge, hvordan uprofitable kunder gøres profitable og hvordan ændringerne i kundeperspektivet påvirker BSC som helhed. 3 af 39

6 Projektet vil blive belyst gennem en fiktiv case- virksomhed; servicevirksomheden Easy Clean, som er et rengøringsfirma, der opererer på business- to- business markedet. Casen tager udgangspunkt i virksomhedens uprofitable kunder, som belyses gennem en hvalkurve. Herefter ses der på, hvorledes disse uprofitable kunder kan omdannes til profitable kunder. Til slut vil det blive diskuteret, hvordan forbedringsforslagene af disse kunder, samt den nye strategi for virksomheden, påvirker de øvrige perspektiver i Easy Cleans BSC. Dette fører frem til følgende problemformulering: 1.1. Problemformulering Hvordan kan Easy Clean s uprofitable kunder omdannes til profitable kunder ved hjælp af kundeperspektivet i Balanced Scorecard? Følgende underspørgsmål vil blive besvaret: Hvordan viser hvalkurven grafisk fordelingen af Easy Clean s profitable og uprofitable kunder? Hvordan påvirker virksomhedens rabatordning de uprofitable kunder? Hvordan kan virksomheden vha. Activity Based Pricing forbedre profitten hos de uprofitable kunder? Hvordan påvirker løsningsforslagene i kundeperspektivet, samt den nye strategi, det resterende Balanced Scorecard for Easy Clean? Side 4 af 39

7 2. Metode I dette afsnit argumenteres der for projektets metodesyn og hvilke værktøjer, der anvendes til at belyse den valgte problemstilling. Dertil beskrives det, hvilke afgrænsninger der er foretaget i projektet og til sidst i afsnittet ses der på kritik af de anvendte kilder samt af teorien BSC. Projektet bygger på systemsynet, da projektet tager udgangspunkt i BSC, som belyser, hvordan de forskellige dele spiller sammen som helhed og skaber synergieffekter. Perspektivet i projektet vil omhandle, hvorledes kunderelationerne spiller sammen med helheden i BSC. Der vil ved brug af systemsynet i forhold til aktørsynet, ikke blive taget udgangspunkt i den enkelte aktør, hvor der ses på alle sociale fænomener. Var det analytiske syn derimod blevet valgt, havde projektet været baseret på fakta og tal. Dette ville gøre det svært at anvende BSC, da det dermed ikke vil være muligt at se på synergieffekterne, som er hovedessensen i systemsynet. I forhold til projektets tredeling, vil projektet blive behandlet på et beskrivende, analyserende og vurderende niveau. Analysen tager udgangspunkt i en fiktiv case- virksomhed. Dette er valgt, grundet den korte tid til projektet og samtidig giver det mere dybde at belyse problemstillingen ud fra en case, fremfor at udarbejde et ren teoretisk projekt. Projektet er bygget op omkring problemformuleringen og før der arbejdes videre med analysen, vil der blive udarbejdet et teoriafsnit, som tager udgangspunkt i en kort beskrivelse af BSC generelt. Herunder vil kundeperspektivet blive uddybet med tilhørende teorier, da dette er et vigtigt element, for at virksomheden kan skabe et overskud. Følgende teorier vil blive belyst: hvalkurven, Pricing Waterfall, High cost- to- serve og Activity Based Pricing (AB Pricing). Disse teorier har til formål at klarlægge interessante forbedringsforslag vedr. de uprofitable kunder. I netop disse teorier er den enkelte kunde i fokus og derfor passer de til kundeperspektivet i BSC. Easy Clean har en økonomisk problemstilling som i analysen udspringer af virksomhedens kundeforhold. Derfor er det valgt, at arbejde videre med kundeperspektivet og hvorledes dette kan optimeres. Side 5 af 39

8 I analysedelen vil der først blive set på, hvilke problemstillinger Easy Clean har under hvert af de fire perspektiver, som kan være årsag til virksomhedens overordnede problemstilling. Efterfølgende arbejdes der videre med analysen af kundeperspektivet, som tager udgangspunkt i hvalkurvens kundefordeling. Modellen Pricing Waterfall vil blive anvendt, da virksomhedens rabatpolitik kan være en væsentlig faktor i forhold til uprofitable kunder. Dernæst anvendes AB Pricing og High cost- to- serve teorierne. Disse er relevant i forhold til kundeperspektivet, da de tager udgangspunkt i ordresammensætningen og hvordan virksomheden får profitable kunder. Til sidst vurderes det, hvorledes strategien, som er udformet i kundeperspektivet, påvirker de øvrige perspektiver i Easy Clean s BSC. Brugen af ERP- systemer vil blive inddraget i projektet, i det omfang det findes relevant. En mulig måde at anvende ERP- systemer på, er i forhold til registrering af rabatter og ved kunde- og omkostningsregistreringer Afgrænsninger I forhold til projektets omfang og tid, er der foretaget en række afgrænsninger. Der er fokus på kundeperspektivet og derfor vil de tre andre perspektiver ikke være analyseret i forhold til casen, men der vil blive set på, hvordan ændringerne i kundeperspektivet påvirker disse som helhed. Dette er endvidere valgt grundet projektets omfang og samtidig har det været interessant at gå i dybden med ét perspektiv, fremfor at berøre alle fire perspektiver overfladisk. Det har den konsekvens, at værktøjet ikke bliver brugt optimalt, da en virksomhed normalt bør have fokus på at optimere alle fire perspektiver. Dette kan have den ulempe, at virksomheden ikke opnår fordele ved de synergieffekter der kan opstå, når der optimeres i hele BSC. Herudover tages der udgangspunkt i en case- virksomhed, da det grundet tidsmangel ikke er muligt, at anvende en eksisterende virksomhed. Dette har den konsekvens, at det er opdigtede tal der tages udgangspunkt i og derfor kan der være en forskydning i forhold til virkeligheden. Herudover er der valgt kun, at fokusere på virksomhedens uprofitable kunder og derfor vil der ikke være fokus på de profitable kunder. Det er vurderet, at det er vigtigere, at gøre de uprofitable kunder profitable, fremfor at se på hvordan virksomheden kan øge de profitable kunders profitabilitet, idet Easy Clean kun har ti kunder og alle derfor er væsentlige. Side 6 af 39

9 Desuden har der været overvejelser omkring anvendelsen af teorien bag customer lifetime value, men som projektet skred frem, blev denne teori ikke relevant for omdannelsen af Easy Clean s uprofitable kunder. Til sidst afgrænses der fra, at se på virksomhedens omverden og hvordan andre virksomheder griber samme problemstilling an. Dette er fravalgt grundet ressourcerne til udarbejdelsen af projektet Kildekritik Den anvendte teori, som er brugt i projektet, er primært fra bogen Management Accounting af Atkinson, et al, Teorien bag BSC er udviklet af Robert S. Kaplan og Anthony A. Atkinson. Det er derfor vigtigt at forholde sig kritisk overfor bogens teori, da forfatterne ønsker, at beskrive egen teori positivt og de forholder sig derfor ikke kritisk til teorien. Der er yderligere arbejdet med materiale af Per Nikolaj Bukh, der er professor på Aalborg Universitet. Dog påpeges det, at han holder en del foredrag og arbejder som konsulent med BCS og han har dermed en interesse i at fremstille teorien positivt. Derfor er der i næste afsnit set på kritikere med forskellige holdninger til BSC. Case- virksomheden er udarbejdet med udgangspunkt i egne erfaringer som ansat i rengøringsbranchen. Dette er medvirkende til at give et mere validt billede af, hvilke problemstillinger der kan opstå indenfor denne branche. Dog har gruppen ingen erfaringer, som ejer af et rengøringsfirma og har derfor ingen kendskab til de reelle omkostninger og tilbud, der udbydes. Dette gør det sværere at komme med realistiske tal i forhold til omkostninger og indtjening. Dermed er det ikke muligt at udtale sig generelt om branchen, da den kun bygger på erfaringer fra få virksomheder som ansat Kritik af teorien Balanced Scorecard En af de forskere som stiller sig kritisk overfor teorien bag BSC, er professor Hanne Nørreklit fra Aarhus Universitet (Nørreklit, 2000, p. 1). Hun kritiserer, at BSC bygger på årsag- og virkningssammenhænge og at man bør se på de større sammenhænge, for at kunne opnå et retvisende billede (Nørreklit 2000, p. 12). Side 7 af 39

10 Dertil kritiserer hun netop virksomhedens fokus på årsag- virkningssammenhænge, da det kan være med til at hæmme kreativiteten og den innovative tankeproces i virksomhederne. Professor Brown understøtter ligeledes, at selve opstillingen af BSC og fokuseringen på de specifikke målepunkter er med til at hæmme en organisations nytænkning (Strategylabs hjemmeside). Det kan endvidere være et problem, at der er stor fokus på performancemålinger. What you measure is what you get (Kaplan & Norton, 1992, p. 1). Hanne Nørreklit mener, at mange af de virksomheder, som i dag er ramt af den økonomiske krise, har ladet performance- modellerne køre af sted med sig og undladt at bruge hovedet (Videnskab s hjemmeside). Dette kan skyldes, at der er kommet mere fokus på, at ledelsen skal vise organisationernes værd, hvilket er med til at presse medarbejdernes performance, som skal overføres til virksomhedens BSC. Ifølge Hanne Nørreklit, tror virksomhederne, at vejen til succes er gennem performancemålinger, da det er den måde mange konsulenter har solgt teorien om BSC (Videnskab s hjemmeside). I andre tilfælde, hvor BSC bliver implementeret i virksomhederne, kan dette give problemer i form af, hvorledes BSC skal anvendes og de kan risikere ikke at få målt på de rigtige parametre. Det kan være svært at måle på fx normer, miljø og kvalitet i arbejdet, da disse parametre ikke umiddelbart er målbare. Virksomhederne vælger derfor at måle på andre målbare parametre, som de tror, er de rigtige, men som ikke nødvendigvis giver et retvisende billede (Teamroom Google). En anden kritik af BSC er, at Kaplan og Norton gennem deres litteratur siger, at BSC kan bruges i alle organisationer. Dette medfører, at virksomhederne følger den skrevne litteratur slavisk og ikke sætter det i perspektiv til organisationen. For at BSC kan implementeres succesfuldt kræver det, at der eksperimenteres med, hvilke valg af perspektiver, målsætninger og mål, som skal anvendes (Teamroom Google). Man skal som bruger af BSC huske: Intet værktøj er godt til alle opgaver, og intet værktøj er bedre end den "håndværker" der har værktøjet i hånden (Teamroom Google). Side 8 af 39

11 BSC stammer desuden fra amerikansk teori og er oprindeligt testet på amerikanske virksomheder. Derfor kan der i nogle situationer være et behov for en vis tilpasning af teorien til danske forhold (Bukh et al. 2000, p. 9-10). Side 9 af 39

12 3. Teoriafsnit Under dette afsnit vil der være en beskrivelse af teorien BSC. Dette er medtaget i projektet for at få en forståelse for, hvordan BSC hænger sammen og kan bruges. Fokus ligger på kundeperspektivet, men dog vil de andre perspektivet kort blive berørt. Det er valgt at benytte flere teorier for, at få flest mulige vinkler på problemstillingen. Dette forventes, at give det mest fyldestgørende svar på problemformuleringen. Da de uprofitable kunders årsag til at være uprofitable er forskellige, kan det være nødvendigt at belyse dette ud fra flere teorier. Dertil er teorierne, hvalkurven, Pricing Waterfall, AB Pricing og High cost- to- serve, alle specifikke teorier, som samtidig gør det lettere at udtale sig om de data der er fundet frem til, fremfor kun at diskutere ud fra en enkel teori; nemlig kundeperspektivet. Teorierne er i sig selv ikke fyldestgørende nok, da de er simple og konkrete teorier, som kun kan anvendes på en specifik problemstilling og dermed vil de give et forsimplet billede af virkeligheden Balanced Scorecard Som tidligere nævnt blev BSC blev udviklet af Robert S. Kaplan og David P. Norton i 1992 som et supplement til den traditionelle budgetlægning. BSC er dog gennem tiden blevet en stor succes som ledelsesværktøj og har videreudviklet sig til at være et værktøj til strategi, strategiimplementering samt ledelse (Bukh & Christensen, 2010, p.1). BSC er både et finansielt og nonfinansielt måleværktøj, som måler organisationers performance på fire forskellige områder som perspektiver til virksomhedens strategi (Kaplan & Norton, 2000, p. 21). De fire områder der måles på er: Det finansielle perspektiv Kundeperspektivet Procesperspektivet Læring- og vækstperspektivet Side 10 af 39

13 BSC, som ses i figur 1 læses oppefra og ned, men påvirkes nede fra og op. Dette betyder, at der opstår en kausalitet igennem de fire perspektiver og samtidig kan der skabes synergieffekter hele vejen igennem. Figur 1 Strategi kort for Balanced Scorecard (Emerald insights hjemmeside) I BSC arbejdes der med tre trin af mål og målet skal hænge sammen med virksomhedens strategi. Målsætninger: En beskrivelse af, hvad virksomheden ønsker at opnå med strategien Måleredskaber: En beskrivelse af, hvordan virksomheden vil måle målsætningen Mål: En beskrivelse af, hvad virksomheden ønsker at opnå (Atkinson et al. 2012, p ) Med BSC kan man via performancemålinger se årsag- og virkningssammenhænge i relationerne mellem de fire perspektiver. BSC tager udgangspunkt i de målsætninger (KSF er), som betegner de forhold, der har afgørende betydning for virksomhedens fortsatte bæredygtighed. Det er ligeledes med til, at fortælle en historie om virksomhedens strategi. Side 11 af 39

14 Skal BSC bruges med udgangspunkt i en virksomhedsstrategi, er det vigtigt, at definitionen af denne er klarlagt. Der er to vigtige punkter, når en strategi skal defineres (Bukh & Christensen, 2010). En virksomhed skal opnå en konkurrencemæssig fordel, så de derved adskiller sig fra konkurrenterne ved at tilbyde deres kunder noget, der er bedre eller unikt. Det er her de interne ressourcer skal bruges. En klar strategi er med til at guide, hvad en virksomheds ressourcer skal bruges til, eller hvor de skal allokeres hen for at opretholde den konkurrencemæssige fordel. Den er ligeledes med til at lette beslutningsprocesserne for medarbejderne, når ressourcerne skal fordeles (Atkinson et al. 2012, p.43-47). I de følgende afsnitter vil de fire perspektiver og under teorier til kundeperspektivet blive uddybet Det finansielle perspektiv Det første perspektiv i BSC er det finansielle perspektiv, hvor der måles på de faktorer, der viser om virksomheden kan tjene penge. Samtidig er de finansielle præstationer afhængige af de nonfinansielle målinger i de andre perspektiver og har derfor betydning for den økonomiske situation i virksomheden. Det er ikke kun traditionelle økonomiske nøgletal, som måles på, men det kan også handle om den værdi der er ved at fastholde en kunde (Bukh et al. 2000, p ). I det finansielle perspektiv skal målene kun holdes op imod strategien, dog er der i det finansielle perspektiv en forventning fra eks. ejere og aktionærer, der skal tages højde for, da disse kan have en forventning til virksomhedens overskud (Bukh & Christensen, 2010, p. 18). Ved det finansielle perspektiv kan den finansielle præstation forbedres på to måder, enten via indtjeningsstrategi (øget indtjening) eller en produktivitetsstrategi (øget produktivitet) (Atkinson et al. 2012, p ). De to strategier har modsatrettet virkning, hvor der ved indtjeningsstrategien skal bruges flere ressourcer, skal der ved produktivitetsstrategien spares eller effektiviseres. (Bukh & Christensen, 2010). En produktivitetsstrategi kan give hurtige resultater, men dette kan samtidig give problemer, da det oftest skader vækstmulighederne i fremtiden, og derfor skal strategien sikre, at dette ikke sker (Bukh & Christensen, 2010, p ). Side 12 af 39

15 3.3. Kundeperspektivet Det andet perspektiv i BSC er kundeperspektivet, som tager udgangspunkt i virksomhedens kunder og forbedringer i relationen til disse. Dette perspektiv er vigtigt, da kunderne er altafgørende for virksomhedens eksistens; er der ingen kunder, er der ingen virksomhed (Atkinson et al. 2012). Der skal derfor skabes fokus på det, at have de rette kunder og tilbyde dem de serviceydelser og produkter, som de efterspørger (Bukh & Christensen, 2010). Desuden skal værditilbuddet defineres, så det står klart, hvilken vedvarende værdi virksomheden skal tilbyde de forskellige kundegrupper. Når dette er klarlagt, vil virksomheden kunne identificere de indikatorer og aktiviteter, der er relevante for det valgte værditilbud (Bukh & Christensen, 2010). De tre grundstrategier der er formuleret af Bukh og Christensen (2010), i kundeperspektivet er: 1) Laveste totalomkostninger her ses på lave omkostninger, en lav produktpris, fornuftig kvalitet, tilgængelighed og service/levering. 2) Produktførerskab her ses på om man er først på markedet og på innovation 3) Komplette kundeløsninger her ses på tætte og langvarige kunderelationer, hvor kundernes behov imødekommes gennem en god service og en forståelse for kundens behov. Virksomheden bør søge efter at placere sig i en af de nævnte strategier og dermed opnå en mere præcis forståelse af, hvilke kritiske faktorer der bør fokuseres på. Det er netop bevidstheden om den tilbudte værdi, der er afgørende for forståelsen af virksomhedens strategi (Bukh & Christensen, 2010). Overordnet set vil kundeperspektivet tage udgangspunkt i nonfinansielle præstationsmålsætninger som kundetilfredshed, kundeloyalitet og tiltrækningen af nye kunder. Perspektivet indeholder små teorier/modeller, som alle kan være gavnlige i forhold til forbedringen af kundeperspektivet for virksomheden (Bukh & Christensen, 2010). Side 13 af 39

16 I det efterfølgende afsnit vil der blive benyttet teorier der tager udgangspunkt i den enkelte kunde og som har til formål at skabe forbedringsforslag, som kan øge mængden af profitable kunder. De anvendte teorier har kunden i fokus og passer dermed til kundeperspektivet Hvalkurven Hvalkurven tager udgangspunkt i virksomhedens indtjening. Teorien er et redskab, som bruges til at se, hvilke kunder der er profitable, hvilke der rammer break- even samt hvilke der er uprofitable (Atkinson et al. 2012). Ifølge Atkinson et al. (2012), viser det sig ofte i virksomheder, at 20% af kunderne genererer ca. 180% af overskuddet, mens 60% af kunderne er break- even og dermed ikke tilfører noget overskud til virksomheden. De sidste 20% af kunderne er uprofitable og de bidrager med et underskud på ca. 80% (Atkinson et al. 2012). Ofte er det de kunder med en stor omsætning, som er de mest eller mindst profitable, idet kunder med lille omsætning genererer så lidt omsætning for virksomheden, at de ikke har så stor en påvirkning, som de store kunder. Dertil er det kun store kunder, som i kraft af deres vigtighed for virksomheden kan kræve store rabatter, ekstra services eller meget support. Dette kan medvirke til, at kunderne rent faktisk koster penge og dermed er uprofitabel for virksomheden. Hvalkurven bliver synlig, idet den kumulerede profit og den kumulerede andel af kunder sættes ind i en graf (Atkinson et al. 2012) The Pricing Waterfall The Pricing Waterfall er en rabatkurve, der illustrerer, hvor mange rabatter en kunde opnår gennem de forskellige led i salget. Grunden til at en kunde kan opnå flere rabatter ved et køb, er fx fordi de enkelte rabatter indrapporteres af forskellige medarbejder i forskellige dele af ERP- systemet. Dermed kan virksomheden risikere, at de ikke opdager, hvor meget rabat en kunde reelt har opnået i alt (Atkinson et al. 2012). Virksomheden skal være opmærksom på, at rabatmængden ikke overskrider grænsen, så kunden i stedet for at være en profitabel kunde, bliver en uprofitabel kunde (Atkinson et al., 2012 p ). Side 14 af 39

17 High- and Low cost- to- serve customers Denne teori omhandler de omkostninger, der er forbundet med de enkelte kunder. I de fleste virksomheder fordeles omkostningerne til de enkelte kunder via simpel omkostningsfordeling. Her får hver kunde den procentdel af omkostningerne, der svarer til den procentdel af omsætningen som de udgør (Bukh & Christensen, 2010). Ifølge Atkinson et al. (2012) er der forskel på, hvor dyr en virksomheds kunder er at servicere. Når det vurderes, om en kunde er lønsom for virksomheden, er det derfor relevant at kigge på, hvad kunden koster i serviceringsomkostninger. Når der arbejdes med High and Low cost- to- serve teori, bør omkostningerne fordeles efter Activity Based Costing, da det giver det mest retvisende billede af, om kunden er profitabel for virksomheden eller ej. En virksomheds kunder opdeles i to kategorier; dem der er dyre at servicere og dem der er billige at servicere (Atkinson et al. 2012). Kendetegnene for hver af disse grupper opridses i nedenstående tabel 1: Tabel 1 Kendetegn ved High cost- to- serve og Low cost- to- serve kunder (Atkinson et al oversat til dansk p. 245) Den enkelte kunde behøver ikke at opfylde alle punkter under samme kategori. En kunde må vurderes at høre til i den kategori, hvor de fleste af forholdene er opfyldt. Dog vil det i praksis også være muligt, at have kunder som placeres midtimellem de to yderpunkter (Atkinson et al. 2012). Side 15 af 39

18 Activity Based Pricing AB pricing omhandler fastsættelse af en standardpris for selve produktionen og leveringen af en standardmængde for hvert standardprodukt. Det vil sige, at ved alle specialservices eller - produkter forefindes en merpris, som virksomheden laver en liste over, så kunderne kan vælge til efter behov. Hvis specialløsninger fastsættes lidt højere end selve omkostningerne, så vil de kunder, der kræver en større arbejdsbyrde for virksomhederne også blive en profitabel kundegruppe og dermed være værd at bevare. AB Pricing er derfor en prisfastsættelse af selve ordrestørrelsen og ikke selve produktniveauet. Teorien er derfor interessant i forsøget på, at omdanne de uprofitable kunder til profitable. Kunderne skal endvidere have den rette information om omkostningerne forbundet med deres specialløsninger, da dette også kan være med til at ændre deres ordresammensætning, forsendelse og distribution. Dermed vil begge parter kunne opnå en omkostningsbesparelse (Atkinson et al. 2012, p. 250) Procesperspektivet I det tredje procesperspektivet afgøres det hvilke processer og faktorer virksomheden skal arbejde med og hvilke aktiviteter de bør udføre for at opnå de resultater, virksomheden ønsker at opnå. (Bukh og Christensen 2010). Målene fastlægges i procesperspektivet gennem en vurdering af den udvidede værdikæde som henholdsvis indeholder innovations-, kundestyrings-, produktions- og lovgivnings- og sociale processer som. Ofte vil alle processerne finde sted, der er dog en markant forskel på, hvilken proces der har størst indflydelse afhængig af virksomhedens valgte strategi (Bukh og Christensen 2010) Læring- og Vækstperspektivet Det fjerde og sidste perspektiv i BSC er lærings- og vækstperspektivet. Dette perspektiv anvendes, for at virksomheden kan udvikle målsætninger, som kan fremme organisatorisk læring og vækst. Målsætningerne i dette perspektiv er med til at muliggøre, at målsætningerne i de andre perspektiver bliver en realitet (Kaplan & Norton 2000, p. 147). Ved at udvikle medarbejdernes kompetencer kan virksomheden bedre klare sig i konkurrence med andre og dermed er dette Side 16 af 39

19 perspektiv lige så vigtigt, som de tre andre perspektiver. I dette perspektiv kan det dog være svært at måle på virksomhedens præstationer, da måleenhederne er blødere og mere subjektive end i de andre perspektiver (Bukh & Christensen 2010 p. 26). Der måles typisk på medarbejdertilfredshed, da det er væsentligt at have tilfredse medarbejdere. Herudover måles der på evnen til at holde på medarbejderne og medarbejdernes produktivitet (Kaplan & Norton 2000 p. 150) Side 17 af 39

20 4. Introduktion af fiktiv case- virksomhed Easy Clean Dette afsnit introducerer informationer om case- virksomheden Easy Clean og disse anvendes i næste afsnits analyse af virksomhedens problemstillinger. Analysen tager som tidligere nævnt udgangspunkt i en fiktiv case- virksomhed. Der er valgt en servicevirksomhed til brug for casen, for ikke at anvende den gængse produktionsvirksomhed, som anvendes i lærebogen (Atkinson et al. 2012) og derved give projektet en anden vinkel. Projektet skal munde ud i, at case- virksomheden opnår mulige løsninger på deres problemstilling og dermed påvise, at teorien har relevans i forhold til virkelighedsnære problemstillinger. Samtidig munder analysen til sidst ud i en vurdering af, hvordan forbedringsforslagene og strategien til kundeperspektivet påvirker det resterende af Easy Clean s BSC. Projektet er bygget op omkring den fiktive virksomhed Easy Clean, som opererer på B2B- markedet. Easy Clean er et rengøringsfirma, som har eksisteret i 3 år og har på nuværende tidspunkt 10 kunder, både store og små. Virksomheden er en enkelmandsvirksomhed, hvor ejeren står for planlægning, økonomi og administration samt rengøringsarbejde. Dertil har virksomheden en rengøringsassistent ansat. Ejeren føler, at de knokler i virksomheden, men det store overskud udebliver. Ejeren har derfor hyret en økonomisk konsulent, som skal klarlægge hvorledes overskuddet kan øges. Problemstillingen behandles ved hjælp af økonomistyringsredskabet BSC, som skal implementeres i virksomheden. Der bliver lavet en strategi, som BSC tager udgangspunkt i og derved klarlægges virksomhedens målsætninger og samtidig sættes der mål op. Disse mål kan ejeren styre ud fra i fremtiden. Side 18 af 39

21 5. Udarbejdelse af Easy Clean s Balanced Scorecard Dette afsnit belyser virksomhedens problemstillinger og samtidig bliver der analyseret på, hvorledes Easy Clean s problemstilling påvirker kausaliteten i BSC. Dette gøres ved først at finde frem til virksomhedens problemstillinger i BSC s fire perspektiver. Herefter analyseres der frem til, i hvilket perspektiv den største problemstilling udspringer af. Hvorefter dette perspektiv vil blive analyseret for at finde frem til løsningsforsalg. Til sidst vurderes der på, hvordan strategien og løsningsforslagene påvirker Easy Clean s øvrige BSC Problemstillinger i forhold til Balanced Scorecard i Easy Clean I dette afsnit ses der på Easy Clean s problemstillinger i forhold til de fire perspektiver I BSC. Nedenfor ses i figur 2 en oversigt over, hvilke problemstillinger der i de fire perspektiver hos Easy Clean. Figur 2 - Easy Clean's problemstillinger i forhold til perspektiverne i BSC, egen tilvirkning Det Finansielle perspektiv Der er forud for udarbejdelsen af virksomhedens BSC, som tidligere nævnt, blevet oplyst at overskuddet er utilfredsstillende for Easy Clean. Dette er et problem, som kan overføres til det finansielle perspektiv, og det er ofte her, problemstillingerne opdages. Dog grundet kausaliteten i BSC, vil årsagerne i problemstillingen ofte opstå i et eller flere af de underliggende perspektiver. Side 19 af 39

22 Kundeperspektivet: Det er blevet belyst, at Easy Clean har enkelte kunder, som er uprofitable og disse er derfor med til at påvirke det utilfredsstillende overskud i virksomheden, da de har en negativ indtjening på disse kunder. Dette føres tilbage til det finansielle perspektiv og vil kunne ses i Easy Clean s årsregnskab. Procesperspektivet: Samtidig er der fundet ud af, at der er uhensigtsmæssige transporttider og dertil bruges der flere timers rengøring på enkelte kunder, end der reelt er afsat tid til, grundet rengøring af besværligt inventar. Dette er alt sammen med til at gøre kunderne uprofitable, og derved påvirkes både kundeperspektivet, men også det finansielle perspektiv, hvor omkostningerne stiger uhensigtsmæssigt og overskudsgraden dermed falder. Læring- og vækstperspektivet: De uhensigtsmæssige arbejdsprocesser gør, at medarbejderne har manglende kompetencer til at løse processerne optimalt og der er derfor ikke tid nok til at udføre arbejdet tilfredsstillende. De uhensigtsmæssige arbejdsprocesser påvirker procesperspektivet, som bliver mere tidskrævende og dermed stiger omkostningerne. Kausaliteten er hermed tydelig, da den negative effekt spreder sig op gennem de fire perspektiver. Det er desuden vurderet, at det primære problem er opstået i kundeperspektivet og derfor er dette perspektiv i fokus. Problemet med uprofitable kunder påvirker virksomheden økonomisk og derfor er denne problemstilling væsentlig. I tabel 2 og 3 er der beregnet indtjening pr. kunde og dette vil blive belyst i næste underafsnit. Bl.a. ses der på, hvilke omkostninger Easy Clean skal minimere, da der kan være omkostninger, som er uhensigtsmæssige for kunden og for virksomheden Analyse af kundeperspektivet I dette afsnit udarbejdes en hvalkurve, som belyser, hvilke af Easy Clean s kunder der er uprofitable. Side 20 af 39

23 Nedenstående tabeller er fordelt efter omkostninger, omsætninger og rabatter. Der er først beregnet en omkostningstabel for omkostninger fordelt på kunder. Dernæst er der lavet et regnskab over omsætning, omkostninger, rabatter og til sidst, indtjening fordelt på kunder. Tabel 2 sammenholder de reelle arbejdstimer, transport og rabatter med virksomhedens omsætning. I tabel 3 ses det, at to kunder skiller sig ud, idet de ikke genererer et overskud til virksomheden. Tabel 2 Omkostningstabel over de variable omkostninger (løn, rengøring og transport). Fordelt på de 10 kunder *Tal der har en stjerne, er tal der er opdigtet Tabel 3 Regnskab over Easy Clean, som viser omsætning, totale omkostninger samt rabatter fordelt på kunder *Tal der har en stjerne, er tal der er opdigtet Ejeren af Easy Clean har derfor bedt om forslag til, hvordan disse kunder vil kunne omdannes til profitable kunder for Easy Clean. Det er bl.a. bemærket, at der hos virksomhed 10 bliver brugt væsentligt flere arbejdstimer, end man havde regnet med i det oprindelige tilbud. Det viser sig, at der reelt bliver brugt 50 timer om måneden, fremfor de 30 timer som tilbuddet oprindeligt lød på. Dette skyldes bl.a. at indretningen hos kunden besværliggør rengøringen samt en ekstra transporttid ud til kunden. Et andet punkt der er blevet bemærket, er at der er forefindes visse problemer i forhold til virksomhedens rabatpolitik. Side 21 af 39

24 Tabel 3 er udarbejdet ud fra tallene i tabel 2, hvor kunderne er rangeret efter mest profitabel indtjening, for at kunne beregne kumuleret indtjening, kumuleret indtjeningsprocent samt kumuleret fordeling af kunder. Disse oplysninger er relevant for at kunne udarbejde den omtalte hvalkurve. Tabel 4 Tabel over omsætning, totale omkostninger, rabatter samlet, indtjening, kumuleret indtjening, - procent samt kumuleret fordeling af kunder rangeret efter mest profitable kunder Ud fra den kumulerede indtjeningsprocent og den kumulerede fordeling af kunder udregnet i tabel 4, er følgende hvalkurve udarbejdet: Figur 3 Hvalkurve over Easy Clean s kunder Side 22 af 39

25 Ud fra tabel 4 ses det, at 20% af kunderne er uprofitable, nemlig kunde 7 og 10. Disse kunder er med til at trække den samlede indtjening ned, så indtjeningen ender ned på 100%. Disse kunder resulterer i, at virksomheden taber 132,68% af indtjeningen. På hvalkurven ses et knæk på kurven ved 80%, hvilket betyder, at Easy Clean tjener penge på 80% af deres kunder. Yderligere kan det ses at 20% af kunderne, som virksomheden tjener mest på, indbringer 116,45% af indtjeningen. Disse er derfor virksomhedens mest profitable kunder og kundepleje er derfor yderst relevant hos disse kunder. Forsvinder de, vil det påvirke virksomhedens indtjening i væsentlig negativt retning og det vil derfor kræve en ekstra indsats for virksomheden at få kunderne erstattet, eller flytte indtjeningen til de resterende kunder. I efterfølgende afsnit vil problemstillingerne ved de to kunder blive gennemgået med henblik på at nå frem til et løsningsforslag om, hvordan kunderne kan gøres profitable for virksomheden. Kunde 7 Ud fra tabel 3 ses det, at kunde 7 opnår to forskellige rabatter. I virksomheden Easy Clean er der op til flere typer af rabatter, som kunderne kan opnå. Hvis eksempelvis transporttiden til og fra virksomheden er kort, opnås en rabat på 7% af prisen. Yderligere er der fastsat en rabat til virksomheder, som er ejet af familie og venner på 15%. Til sidst gives der en rabat på 12% til store kunder. Disse rabatter er indtastet i virksomhedens ERP- system og gives derved automatisk, alt efter de oplysninger som er indtastet på kunden. Dette kan gøre det vanskeligt at følge med i, om der er kunder, som opnår rabatter indenfor flere kategorier, hvilket ses ud fra teorien om Pricing Waterfall. Her ses det, at kunden rammer faldgruppen i denne teori, da der gives to typer rabat. Figur 4 Pricing Waterfall over opnåede rabatter hos kunde 7, egen tilvirkning Side 23 af 39

26 Ud fra figur 4 ses det, at kunde 7 opnår en årlig rabat på 22%, hvilket forringer indtjeningen med kr. Holdes kundens omsætning, efter rabatterne er fratrukket, op imod Easy Clean s omkostninger ved at servicere kunden, ses det, at indtjeningen er negativ med forefindende difference på kr. årligt. Easy Clean ønsker at få omdannet denne kunde til at være profitabel. Dette kan gøres ved at se på, hvilke rabatter der gives og eventuelt fjerne disse eller reducere dem. Herefter kan der opstå en problemstilling angående, hvordan dette bedst formidles til kunden. Det er nødvendig at forklare kunden, at rabatpolitikken er undersøgt og det giver et underskud med den nuværende ordning. Her kan der eventuelt præsenteres et forslag til en ny ordning, som kunden kan acceptere, hvis denne er interesseret i at bibeholde samarbejdet med Easy Clean. Virksomheden opnår endvidere en rabat på 15%, da ejeren er et familiemedlem. Denne rabat bør fjernes, så rabatordningen bliver lige for alle kunder. Inden Easy Clean fratager rabatter eller præsenterer omkostningsstigninger, bør de danne sig et overblik over henholdsvis kundetilfredsheden og især kundeloyaliteten hos de kunder de berører. En måde at klarlægge kundeloyaliteten kunne være igennem opfølgningsmøder med kunderne, hvor man i stedet for at spørge ind til tilfredsheden, spørger om villigheden til at anbefale firmaet til andre. Her kunne virksomheden anvende net promoter score der benytter teorien Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale Easy Clean til andre virksomheder eller venner? Kunderne vurderer deres villighed til at anbefale virksomheden fra Her mener teorien kun, at det er topscorerne på 9 og 10, der er loyale overfor Easy Clean (Atkinson et a.l 2012, p ). Formår Easy Clean, at opnå en høj kundeloyalitet vil de loyale kunder, kunne være gode ambassadører for virksomheden. Disse kunder er desuden villige til, at betale en lidt højere pris og de vil ifølge teorien samarbejde om at lave forbedringer. Det er derfor essentielt at Easy Clean, når de fremlægger deres forslag om fjernelse af rabatter, er klar over, hvor loyal kunden er. Er kunde 7 kun nogenlunde tilfreds, vil kunden være mere tilbøjelige til at skifte pga. øget pris. Side 24 af 39

27 Som nævnt tidligere vil kundetilfredsheden ikke klarlægge en decideret loyalitet overfor Easy Clean, men mere det faktum at kundens holdning indtil videre har været at blive hos Easy Clean. Derfor prioriteres kundeloyaliteten højest i BSC og bør prioriteres højt hos Easy Clean. Kunde 10 Denne kunde hører under teorien om High cost- to- serve, da der er flere omkostninger ved serviceringen af denne kunde end oprindeligt budgetteret. Det oprindelige tilbud lød på 30 timers rengøring, men efter konsulentbesøget, har man vurderet, at det faktiske tidsforbrug ligger på 50 timer om måneden. Kunden har, til forskel fra de andre kunder, en kantine og tre store specialkaffeautomater. Dette kræver ekstra tid, andre remedier og flere rengøringsartikler end et standardkontor. Herudover har Easy Clean været nødt til at investere i en gulvvaskemaskine, for at kunne vaske virksomhedens specialgulve. Gulvvaskemaskinen skal transporteres til og fra kunden hver gang, hvilket har krævet en større bil og mere transporttid. Løsningsforslaget til denne problemstilling anvender teorien AB pricing. Ejeren bør inddele sine services i standardordrer, hvor kunderne betaler en standardpris og alt udover er en meromkostning. 90 % af Easy Clean s kunder falder under kategorien kontorrengøring med tilhørende toiletter og der er derfor ikke nogen specialrengøring, som en kantine kræver, grundet sundhedsstyrelsens anvisninger. Den tiende kunde kræver, som tidligere nævnt, flere ressourcer, hvilket betyder, at ejeren skal tage en merpris for de ekstra serviceydelser denne kunde har behov for, da disse er med til at øge tidsforbruget. Tabel 5 Tabel over ekstraservices som Easy Clean bør tilbyde kunde 10 Der er blevet udarbejdet en liste over ekstra serviceydelser, som kræver en merpris, se tabel 5. Kantinerengøring er prissat til kr. pr. år (4.000 kr./mdr.), da arbejdsbyrden kan variere fra dag til dag. Det er en rengøringsaktivitet, man skal være ekstra opmærksom på, grundet kravene udstedt af sundhedsstyrelsen. Ydelserne er sat højere, så der tjenes på dem, fremfor at nå break- Side 25 af 39

28 even. Dette betyder, at Easy Clean får en god forretning ud af at tilbyde ekstra services til sine kunder. Hvis kunden ikke vil betale for de ekstra services, skal Easy Clean holde kunderne indenfor standardordrestørrelsen, så kunderne er rentable at servicere. Ud fra merpriserne er der lavet en beregning på, hvad kunde 10 på årsbasis kommer til at skulle betale yderligere, hvis de forsat vil benytte disse services. Tabel 6- kunde 10 s nye til inkl. pris for ekstra services Kunde 10 vil på sigt komme til at betale en merpris på kr. pr. år. Herudover skal rabatten på 12% fratrækkes, som kunden opnår for at være en stor virksomhed, hvilket bevirker at prisen for rengøring bliver ,20 kr. pr. år. Transportomkostninger for kunde 10 stiger til det dobbelte, idet Easy Clean skal bruge ekstra kørsel på at hente gulvvaskemaskinen. Samtidig kræver det mere brændstof at anvende en større bil, hvor maskinen kan være. For at imødekomme både Easy Clean og kunde 10 s behov, kan transportomkostningerne minimeres, hvis kunden selv kan opbevare gulvvaskemaskinen. Fremtidige kunder vil generelt skulle tage stilling til, om de har ekstra behov, som kommer udover standardordren, hvilket betyder, at Easy Clean ikke får den samme problemstilling med at opkræve for lidt. Inden Easy Clean præsenterer deres omkostningsstigninger for kunden, bør de undersøge hvorvidt de har mulighed for, at gøre noget anderledes i deres egne interne processer, for at mindske omkostningerne ved, at håndtere de enkelte kunder. Dette kunne eks. være gulvvaskemaskinen der opbevares hos kunden, i stedet for at blive fragtet frem og tilbage. Side 26 af 39

29 For at undgå at ejeren får samme problemer igen med uprofitable kunder, anbefales det at ejeren tager et kursus i økonomistyring, men samtidig også for at få en større indsigt i økonomi og hvorledes den skal styres. Dertil kan kurset hjælpe med, at lære og se økonomi som en proces, der skal følges op på løbende. Easy Clean er parat til at lade omkostningerne for kunde 10 stige med næsten kr. om måneden. Easy Clean bør derfor sætte sig ind i de omkostninger, som kunden nu står overfor, men også hvorvidt det kan have en negativ betydning for Easy Clean. Kunden vil afhængig af loyaliteten opsøge andre servicevirksomheder og indhente tilbud, der vil kunne matche eller endda være bedre end Easy Clean s. Lykkedes det ikke kunden at finde et bedre tilbud, vil de blive hos Easy Clean. Easy Clean bør regne på, hvorvidt et tab af denne kunde reelt er en optimal løsning. Firmaet kan stå tilbage med omkostninger til eks. gulvvaskemaskinen og kapacitetsomkostninger, der ikke forsvinder, bare fordi kunden gør. Dette betyder, at selvom kunden på nuværende tidspunkt giver Easy Clean et underskud, vil det måske kunne give et endnu større underskud, hvis denne kunde forsvinder. Easy Clean bør få udarbejdet et regnskab, hvor kunden ikke medtages og få analyseret på, hvorledes dette påvirker overskud eller underskud. Giver det et større underskud ikke at have kunden, kan Easy Clean i første omgang være nødt til at acceptere, at denne kunde giver underskud. For at bibeholde kunden, bør denne indledes i, hvordan denne skaber underskud for virksomheden og man kan ud fra denne snak, blive enige om en prisstigning der kan accepteres af kunden og Easy Clean. Men som nævnt tidligere, bør også andre faktorer, såsom hvorvidt kunden er ambassadør for virksomheden, tages med i overvejelserne. Derudover vil det være billigere at fastholde nuværende kunder, fremfor at anskaffe nye. Som tidligere nævnt har kundeloyaliteten også stor betydning og det gælder om at skabe en loyal kundekreds. Virksomheden kan ved at indføre de nye tiltage, risikerer at enkelte af kunderne finder andre servicevirksomheder. Side 27 af 39

30 Gennem analysen er der udarbejdet en strategi og råd til fremtidig brug for Easy Clean: Strategien og rådene er udarbejdet med tanke på, at Easy Clean fremadrettet får fjernet de uprofitable kunder, men stadig har fokus på at undgå dette i fremtiden. Samtidig arbejdes der med at skabe loyale kunder, idet Easy Clean er en servicevirksomhed, der er meget afhængige af sine få kunder og relationen til dem. Strategi: Easy Clean skal fremadrettet tilpasse deres services til den enkelte kundes behov. Strategien er udarbejdet for at sikre langvarige kunderelationer, hvor kundens behov imødekommes gennem unik service og en god forståelse for kundens ønsker. Dette stemmer overens med grundstrategien komplette kundeløsninger. Kundeloyaliteten er især vigtig i små virksomheder, da det har stor betydning for Easy Clean, hvis de mister en kunde. Målsætninger: Easy Clean s målsætning er at have loyale kunder. Loyale kunder defineres til at være eksisterende kunder der indenfor det sidste år, har skabt en kontakt til en ny potentiel kunde. Måleredskaber: Ejeren skal én gang om måneden tage på kundebesøg, hvor der følges op på kundens tilfredshed med rengøringen. Samtidig har det en stor betydning, at ejeren får en indikator af kundeloyaliteten. Easy Clean skal sørge for at skabe en god relation til sine kunder. Ved disse møder spørges desuden ind til potentielle nye kontakter. Der kan eventuelt arbejdes med tankegangen om en belønning i form af ex. 3 timers ekstra rengøring ved en ny kunde. o Disse møder kan bookes gennem ERP- systemet, hvorigennem der sendes en mail til kunden med mødeoplysninger og informationer. Efter mødet kan ejeren opsamle informationer og gemme dem under kunden i ERP- systemet. Mål: Målet er, at 90% af Easy Clean s kunder skal være loyale. Strategien og målsætningen er udarbejdet efter principperne vedrørende vigtigheden af kundeloyalitet i kundeperspektivet i BSC. Det har stor betydning, når Easy Clean fremadrettet giver tilbud på rengøring, at virksomheden laver unikke tilbud, som er tilpasset den enkelte kunde. Herved undgår de at havne i samme problemstilling med de uprofitable kunder. Side 28 af 39

31 En problemstilling i forhold til opnåelsen af en høj kundeloyalitet er, at der kan blive for stort fokus på det teoretiske begreb, kundeloyalitet. Man kan dermed ende med, at have for stort fokus på at nå de 90% loyale kunder og dermed ikke på, at have en god relation til sine kunder og en forståelse af deres behov og tilfredshed. Som Hanne Nørreklit (Nørreklit 2000) kritiserer, kan der blive for stort fokus på performancemål (90% loyale kunder) og man risikerer dermed, at der undlades at agere rationelt Kundeperspektivets påvirkning af Easy Clean s resterende Balanced Scorecard Her vurderes det, hvordan ændringerne i kundeperspektivet for Easy Clean påvirker resten af BSC. Det vurderes yderligere, hvilke målinger i de tre andre perspektiver der skal til for at klarlægge virksomhedens BSC, for at Easy Clean kan opnå succes med deres nye strategi. Der ses endvidere på, hvordan der skabes kausalitet og synergieffekter mellem perspektiverne. Figur 5 - Strategikort for påvirkningen af løsningsforslag i kundeperspektivet for Easy Clean Side 29 af 39

32 Figur 5 viser, hvilke forbedringer, der skal laves i de forskellige perspektiver, for at opnå succes med strategien. Figuren viser også sammenhængen og hvorledes kausaliteten er gennemgående for hele BSC, og dette er illustreret gennem pilene. Strategikortet er udarbejdet efter strategien om at tilbyde kundetilpassede services. I det følgende vil det blive vurderet, hvorledes de andre perspektiver i Easy Clean s BSC påvirkes af ændringerne i kundeperspektivet og hvilke målsætninger, måleredskaber og mål, som er relevante i forhold til dette. Samtidig ses der på kausaliteten, som påvirkes nede fra og op og derfor vurderes lærings- og vækstperspektivet først. Tabel 7 Egen tilvirkning. Tabel over målsætninger, måleredskaber og mål i de fire perspektiver Læring- og vækstperspektivet Ved at gennemføre løsningsforslagene der er fundet frem til i kundeperspektivet, vil det være en fordel, hvis ejeren opnår kompetencer i økonomistyring og kundepleje. Side 30 af 39

BALANCED SCORECARD. Gruppe: HA21. Afleveringsfrist: 26. Maj 2011. Vejleder: Niels Sandalgaard. Uddannelse: Almen Erhvervsøkonomi 4.

BALANCED SCORECARD. Gruppe: HA21. Afleveringsfrist: 26. Maj 2011. Vejleder: Niels Sandalgaard. Uddannelse: Almen Erhvervsøkonomi 4. BALANCED SCORECARD Afleveringsfrist: 26. Maj 2011 Vejleder: Niels Sandalgaard Uddannelse: Almen Erhvervsøkonomi 4. Semester Uddannelsesinstitution: Aalborg Universitet Sider: 15 Benedicte Nyholm Meyer

Læs mere

ISS & Balanced Scorecard

ISS & Balanced Scorecard Aalborg Universitet, Maj 2014 ISS & Balanced Scorecard Økonomistyringsprojekt, HA, 4.semester Udarbejdet af: Jeanette Koed Skjønnemand Kristian Fristrup Bach Anna Louise Ranum Titelblad Titel ISS & Balanced

Læs mere

Balanced Scorecard You get what you measure Kaplan & Norton 1992. Ivar Friis CBS

Balanced Scorecard You get what you measure Kaplan & Norton 1992. Ivar Friis CBS Balanced Scorecard You get what you measure Kaplan & Norton 1992 Ivar Friis CBS Program Hvad er et Balanced Scorecard? Hvilke krav stilles der til Scorecardet for at det kan kommunikere virksomhedens strategi

Læs mere

Utfordrer kunnskapsøkonomien bedriftenes regnskapsrapportering? 10 års utvikling i Danmark: Erfaringer og forskningsmuligheter

Utfordrer kunnskapsøkonomien bedriftenes regnskapsrapportering? 10 års utvikling i Danmark: Erfaringer og forskningsmuligheter 1 Utfordrer kunnskapsøkonomien bedriftenes regnskapsrapportering? 10 års utvikling i Danmark: Erfaringer og forskningsmuligheter Professor Aalborg Universitet, Danmark 2 Baggrund: Udvalgte artikler Mouritsen,

Læs mere

Strategisk forankring af projekter et spørgsmål om balanced scorecard

Strategisk forankring af projekter et spørgsmål om balanced scorecard Oktober 2002 Strategisk forankring af projekter et spørgsmål om balanced scorecard Per Nikolaj Bukh & Mette Rosenkrands Johansen pndb@asb.dk & mrj@asb.dk www.pnbukh.com Handelshøjskolen i Århus Fuglesangs

Læs mere

Videregående økonomistyring og IT

Videregående økonomistyring og IT Videregående økonomistyring og IT Target costing og balanced scorecard Vejleder: Niels Sandalgaard Anslag: 28.465 Ord: 4.162 Normalsider: 12 Gruppe: 19 Anders Christoffersen Katrina Glanz Mette Vestergaard

Læs mere

Øjnene, der ser. - sanseintegration eller ADHD. Professionshøjskolen UCC, Psykomotorikuddannelsen

Øjnene, der ser. - sanseintegration eller ADHD. Professionshøjskolen UCC, Psykomotorikuddannelsen Øjnene, der ser - sanseintegration eller ADHD Professionshøjskolen UCC, Psykomotorikuddannelsen Professionsbachelorprojekt i afspændingspædagogik og psykomotorik af: Anne Marie Thureby Horn Sfp o623 Vejleder:

Læs mere

Lektion 4 Ledelses systemet(s.153 167), kompemdium Kaplan: Building Strategy Maps, Ittner: Coming Up Short

Lektion 4 Ledelses systemet(s.153 167), kompemdium Kaplan: Building Strategy Maps, Ittner: Coming Up Short Lektion 4 Ledelses systemet(s.153 167), kompemdium Kaplan: Building Strategy Maps, Ittner: Coming Up Short STAKEHOLDER KORT, MISSION/VISION, Balanced scorecard strategy map Ledelsessystemet Value chain

Læs mere

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

At være censor på et bachelorprojekt. En kort introduktion til censorrollen.

At være censor på et bachelorprojekt. En kort introduktion til censorrollen. At være censor på et bachelorprojekt En kort introduktion til censorrollen. Hvad er bachelorprojektet og baggrunden for det? Den studerende er næsten færdig med uddannelsen til maskinmester, men kan være

Læs mere

Uddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile

Uddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile Uddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile Præsentationens indhold: Indledning Mål Kritiske succesfaktorer for at nå målet Uddybning af kritiske succesfaktorer Hvordan kommer vi i gang? Uddrag

Læs mere

Balanced scorecard på dansk

Balanced scorecard på dansk e-bog Balanced scorecard på dansk Ti virksomheders erfaringer PER NIKOLAJ D. BUKH JENS FREDERIKSEN MIKAEL W. HEGAARD www.borsensforlag.dk BALANCED SCORECARD PÅ DANSK 3 Balanced scorecard på dansk Ti virksomheders

Læs mere

Styring og udvikling af kommunikationsafdelingen ved hjælp af Balanced Scorecard

Styring og udvikling af kommunikationsafdelingen ved hjælp af Balanced Scorecard 1/5 Styring og udvikling af kommunikationsafdelingen ved hjælp af Balanced Scorecard Inden for de seneste år er professionaliseringen af kommunikationsbranchen for alvor kommet på dagsordenen. En af de

Læs mere

Datamatiker & Pba i Softwareudvikling. Afsluttende Eksamensprojekt 2010 og frem. Til den studerende på dmu, slut januar 2011

Datamatiker & Pba i Softwareudvikling. Afsluttende Eksamensprojekt 2010 og frem. Til den studerende på dmu, slut januar 2011 Datamatiker & Pba i Softwareudvikling Afsluttende Eksamensprojekt 2010 og frem Til den studerende på dmu, slut januar 2011 Erhvervsakademiet Lillebælt, Boulevarden 48, 7100 Vejle version 1 1 Indholdsfortegnelse

Læs mere

Style og Wellness College

Style og Wellness College VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 201 Via spørgeskemaundersøgelse Uddannelser: 72,6 6,9 Administration og information Rekruttering af elever 67,5 Skoleperiodernes indhold Motivation 73,6 76,6 Elevens kompetencer

Læs mere

Dansk-historieopgaven (DHO) skrivevejledning

Dansk-historieopgaven (DHO) skrivevejledning Dansk-historieopgaven (DHO) skrivevejledning Indhold Formalia, opsætning og indhold... Faser i opgaveskrivningen... Første fase: Idéfasen... Anden fase: Indsamlingsfasen... Tredje fase: Læse- og bearbejdningsfasen...

Læs mere

Energisparesekretariatet

Energisparesekretariatet Energisparesekretariatet Morten Pedersen Energisparerådet 16. April 2015 Trin 1: Kortlægning af erhvervslivets energiforbrug (Viegand & Maagøe januar 2015) Trin 2: Kortlægning af energisparepotentialer

Læs mere

Balanced Scorecard i Rynkeby Foods A/S

Balanced Scorecard i Rynkeby Foods A/S Uddannelsessted: Aalborg Universitet Uddannelse: Almen erhvervsøkonomi, HA Dato: 01-08-2012 Balanced Scorecard i Rynkeby Foods A/S Bachelorprojekt i Økonomistyring Gruppe 1: Tine L. Josefsen Vejleder:

Læs mere

Nukissiorfiit Kundeundersøgelse 2015. Nukissiorfiit Svarprocent: 24% (1454/5977)

Nukissiorfiit Kundeundersøgelse 2015. Nukissiorfiit Svarprocent: 24% (1454/5977) Kundeundersøgelse 215 Svarprocent: 24% (1454/5977) Indhold Indhold Introduktion Indledning og konklusion 3 Resultatparametre Tilfredshed, Loyalitet 6 Strategiske indsatsparametre Hvor skal der sættes ind

Læs mere

Strategikort. Fokus på leder-, medarbejder-, og. organisationsudvikling med balanced scorecard

Strategikort. Fokus på leder-, medarbejder-, og. organisationsudvikling med balanced scorecard Af Heine Bang, Conmoto Strategikort Fokus på leder-, medarbejder-, og organisationsudvikling med balanced scorecard Balanced scorecard teorien blev udviklet i løbet af 90 erne af den amerikanske økonomiprofessor

Læs mere

Implementering af EVA ved hjælp af balanced scorecard og activity

Implementering af EVA ved hjælp af balanced scorecard og activity Juli 2002 / VØS område 3 Implementering af EVA ved hjælp af balanced scorecard og activity based costing Af BDO-Professor Per Nikolaj Bukh, ph.d. (pnb@pnbukh.com) Handelshøjskolen i Århus 1. Indledning

Læs mere

BRAMMING PLAST-INDUSTRI A/S Profil

BRAMMING PLAST-INDUSTRI A/S Profil BRAMMING PLAST-INDUSTRI A/S Profil FOAM MAKES THE WORLD A SOFTER PLACE TO BE 2 Velkommen til BPI Bramming Plast-Industri A/S er den førende leverandør af avancerede kundetilpassede løsninger i skum. Vi

Læs mere

Elevvejledning HF Større skriftlige opgaver Århus Akademi 2006

Elevvejledning HF Større skriftlige opgaver Århus Akademi 2006 NAVN: KLASSE: Elevvejledning HF Større skriftlige opgaver Århus Akademi 2006 Indholdsfortegnelse: 1. Placering af opgaverne s.1 2. Den større skriftlige opgave s.1 3. Generel vejledning til den større

Læs mere

Industrivirksomheder stiller skarpt på kunder og effektivisering

Industrivirksomheder stiller skarpt på kunder og effektivisering 10. september 2012 Industrivirksomheder stiller skarpt på kunder og effektivisering Konkurrenceevne. Industrivirksomheder i Region Midtjylland har dialogen med kunderne i fokus, når de skal finde veje

Læs mere

Det Rene Videnregnskab

Det Rene Videnregnskab Det Rene Videnregnskab Visualize your knowledge Det rene videnregnskab er et værktøj der gør det muligt at redegøre for virksomheders viden. Modellen gør det muligt at illustrere hvordan viden bliver skabt,

Læs mere

En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation

En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Lean virksomhed Få et hurtigt overblik over Lean En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Af Egon Kjær Jensen og Ann Møller Svendsen www.leanakademiet.dk - t: 70277909

Læs mere

ØKONOMISK EVALUERING AF ESBJERG DØGNREHABILITERING

ØKONOMISK EVALUERING AF ESBJERG DØGNREHABILITERING ØKONOMISK EVALUERING AF ESBJERG DØGNREHABILITERING ESBJERG KOMMUNE ÅRHUS MAJ 2011 EPINION KØBENHAVN RYESGADE 3F DK-2200 KØBENHAVN N TLF. +45 87 30 95 00 TYA@EPINION.DK EPINION AARHUS SØNDERGADE 1A DK-8000

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Salgsledelse og salgskultur

Salgsledelse og salgskultur Salgsledelse og salgskultur - en how-to-do bog for salgsledere Bog 1 Salgsplatform og segmentering af kunder 1 Udvikling af virksomhedens og den enkelte sælgers salgsplatform Inspire to exceed expectations

Læs mere

OVERDRAGELSE AF MINDRE VIRKSOMHEDER. - undersøgelse gennemført af Håndværksrådet og match-online.dk

OVERDRAGELSE AF MINDRE VIRKSOMHEDER. - undersøgelse gennemført af Håndværksrådet og match-online.dk OVERDRAGELSE AF MINDRE VIRKSOMHEDER - undersøgelse gennemført af Håndværksrådet og match-online.dk Indhold 1. Resume og konklusion 2. Mange virksomhedsejere står umiddelbart over for at skulle overdrage

Læs mere

Finansøkonom (AK) Erhvervsakademiuddannelsen inden for finansområdet. Speciale 2013

Finansøkonom (AK) Erhvervsakademiuddannelsen inden for finansområdet. Speciale 2013 Finansøkonom (AK) Erhvervsakademiuddannelsen inden for finansområdet Speciale 2013 Septemberoptag 2011 1 Specialebeskrivelsen gælder for studerende med studiestart pr. september 2011 og er fælles for følgende

Læs mere

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan den omsættes til praksis. Dette white paper

Læs mere

Servicedesign viden og værktøjer

Servicedesign viden og værktøjer Servicedesign viden og værktøjer Alt kommunikerer Brand M TP Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens... og reklamens Virkelighedens

Læs mere

Hvordan laver jeg en poster/plakat og handout

Hvordan laver jeg en poster/plakat og handout Hvordan laver jeg en poster/plakat og handout Poster Indhold Keep it simple! Undlad hellere noget forklarende tekst eller nogle resultater idet en overfyldt poster let bliver kedelig og triviel at kigge

Læs mere

Lean Production: Virker det og kan virkningen måles

Lean Production: Virker det og kan virkningen måles Lean Production: Virker det og kan virkningen måles Lean er det seneste skud på stammen af ledelsesteknikker. En række private og offentlige virksomheder er begejstrede gået i krig med at indføre Lean.

Læs mere

Denne artikel tager dig igennem de grundliggende teorier bag ABC Analyzer og introducerer dig til 80/20 Analytics.

Denne artikel tager dig igennem de grundliggende teorier bag ABC Analyzer og introducerer dig til 80/20 Analytics. Evnen til at prioritere tid og ressourcer bygger på, at noget er vigtigere end andet. Dvs. at dine produkter, kunder og leverandører ikke er lige vigtige: De bidrager ikke lige meget til bundlinjen i din

Læs mere

Højere kvalitet når private løser velfærdsopgaverne

Højere kvalitet når private løser velfærdsopgaverne Højere kvalitet når private løser velfærdsopgaverne AF CHEFKONSULENT MALTHE MUNKØE, CAND.SCIENT.POL OG VELFÆRDSPOLITISK FAGCHEF RASMUS LARSEN LINDBLOM, CAND.SCIENT.POL RESUMÉ Borgere har et valg mellem

Læs mere

Et kommercielt whitepaper er således et stærkt marketingsværktøj, der kan støtte beslutningstagere i valget af den ene løsning frem for den anden.

Et kommercielt whitepaper er således et stærkt marketingsværktøj, der kan støtte beslutningstagere i valget af den ene løsning frem for den anden. Sådan skriver du et whitepaper Et whitepaper er et almindeligt brugt værktøj til at introducere tekniske innovationer og nye produkter. Men der er meget at tage stilling til, når man skal skrive et whitepaper.

Læs mere

Arbejdstilsynet succes eller fiasko?

Arbejdstilsynet succes eller fiasko? DEBATARTIKEL Tage Søndergård Kristensen Arbejdstilsynet succes eller fiasko? Har Arbejdstilsynet ingen effekt på arbejdsmiljøet eller er det kritikerne, der skyder ved siden af? I år 2000 udkom der to

Læs mere

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence)

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Kundelivstidsværdi, Customer Insights, Customer Life Time Management, Customer Life Time Value, CRM strategi, kundeloyalitet osv. Det

Læs mere

BNKI. BNKI Rapport. Efterår. Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks. Aalborg Lufthavn. 2 evaluering(er) for TK Byg & Gulv ApS til dato 2013

BNKI. BNKI Rapport. Efterår. Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks. Aalborg Lufthavn. 2 evaluering(er) for TK Byg & Gulv ApS til dato 2013 BNKI Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks Aalborg Lufthavn Efterår 2 evaluering(er) for TK Byg & Gulv ApS til dato 2013 Udarbejdet af Bülow Management A/S Rasmus Steen, Analysechef Bülow Management Passion

Læs mere

GULDBORGSUND KOMMUNES UDBUDS- OG INDKØBSPOLITIK

GULDBORGSUND KOMMUNES UDBUDS- OG INDKØBSPOLITIK GULDBORGSUND KOMMUNES UDBUDS- OG INDKØBSPOLITIK GULDBORGSUND KOMMUNE JANUAR 2016 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Indledning... 3 2. Formål med indkøbs- og udbudspolitikken... 4 3. Principper for udbud og indkøb...

Læs mere

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

Appendix 1: Interview guide Maria og Kristian Lundgaard-Karlshøj, Ausumgaard

Appendix 1: Interview guide Maria og Kristian Lundgaard-Karlshøj, Ausumgaard Appendix 1: Interview guide Maria og Kristian Lundgaard-Karlshøj, Ausumgaard Fortæl om Ausumgaard s historie Der er hele tiden snak om værdier, men hvad er det for nogle værdier? uddyb forklar definer

Læs mere

Studieretningsprojektet i 3.g 2007

Studieretningsprojektet i 3.g 2007 Studieretningsprojektet i 3.g 2007 Det følgende er en generel vejledning. De enkelte studieretnings særlige krav og forhold forklares af faglærerne. STATUS I 3.g skal du udarbejde et studieretningsprojekt.

Læs mere

RQ1: Hvilke årsager kan være til grund for virksomhedernes brug af CSR?

RQ1: Hvilke årsager kan være til grund for virksomhedernes brug af CSR? Bilag 2: Fortolkning af data: Ved tolkning af data, skal det bestemmes, hvilke parametre, der tolkes ud fra. I dette tilfælde vil der blive tolket ud fra begreber og dermed relevans i forhold til de fire

Læs mere

AT og Synopsisprøve Nørre Gymnasium

AT og Synopsisprøve Nørre Gymnasium AT og Synopsisprøve Nørre Gymnasium Indhold af en synopsis (jvf. læreplanen)... 2 Synopsis med innovativt løsingsforslag... 3 Indhold af synopsis med innovativt løsningsforslag... 3 Lidt om synopsen...

Læs mere

Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF

Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF Den afsluttende prøve i AT består af tre dele, synopsen, det mundtlige elevoplæg og dialogen med eksaminator og censor. De

Læs mere

Nye ledelsesprincipper og -systemer

Nye ledelsesprincipper og -systemer e-bog KAPITEL 2 Nye ledelsesprincipper og -systemer Balanced scorecard blev oprindeligt udviklet som et integreret præstationsmålingssystem, og det er med det fokus, mange af de første virksomheder tog

Læs mere

Controlleren. Artikel trykt i Controlleren. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret.

Controlleren. Artikel trykt i Controlleren. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Controlleren Artikel trykt i Controlleren. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste vidensog

Læs mere

SUCCES. med Balanced scorecard. Per Nikolaj Bukh Karina Skovvang Christensen. Gyldendal Business

SUCCES. med Balanced scorecard. Per Nikolaj Bukh Karina Skovvang Christensen. Gyldendal Business Per Nikolaj Bukh Karina Skovvang Christensen SUCCES med Balanced scorecard Gyldendal Business Indhold Forord 9 Tak 15 1. Indledning 17 1.1 Fra vision til handling 19 1.2 Hvad er balanced scorecard? 21

Læs mere

Middelfart Kommunes beskæftigelsesplan 2016

Middelfart Kommunes beskæftigelsesplan 2016 Beskæftigelsesplan 2016 Middelfart Kommunes beskæftigelsesplan 2016 Beskæftigelsesplan 2016 angiver Middelfart Kommunes beskæftigelsespolitiske fokusområder i 2016. Målene styrer prioriteringen af strategien

Læs mere

Sælgerens rolleproblemer en udfordring for salgsledere i Danmark

Sælgerens rolleproblemer en udfordring for salgsledere i Danmark Sælgerens rolleproblemer en udfordring for salgsledere i Danmark Sælgerens rolleproblemer også en udfordring for din organisation! Et par af tidens store temaer er arbejdsgiverens evne til fastholde medarbejdere

Læs mere

Udviklingsmuligheder for små og mellemstore virksomheder i Region Midtjylland

Udviklingsmuligheder for små og mellemstore virksomheder i Region Midtjylland 25. marts 2008 Udviklingsmuligheder for små og mellemstore virksomheder i Region Midtjylland Næsten en ud af ti er utilfreds med udviklingsmulighederne hvor de bor Nogle virksomheder mangler arbejdskraft,

Læs mere

VTU. Virksomhedstilfredshedsmåling 2012 Via spørgeskemaundersøgelse. Construction College Aalborg. Construction College Aalborg.

VTU. Virksomhedstilfredshedsmåling 2012 Via spørgeskemaundersøgelse. Construction College Aalborg. Construction College Aalborg. VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 01 Via spørgeskemaundersøgelse Uddannelser: 60,3 74,6 5, Administration og information Rekruttering af elever 54,3 60,6 Skoleperiodernes indhold 64,4 Motivation Elevens

Læs mere

Det rette fundament for procesforbedringer

Det rette fundament for procesforbedringer Whitepaper Det rette fundament for procesforbedringer En beskrivelse af TIPA modenhedsmålinger Af Jørgen Letager Hansen Introduktion Danske IT organisationer har udviklet og implementeret IT Service Management

Læs mere

Resume ABT-projekt Optimering af besøgsplanlægning

Resume ABT-projekt Optimering af besøgsplanlægning Resume ABT-projekt Optimering af besøgsplanlægning Kort om indhold: Socialstyrelsen gennemfører i årene 2011-2012 et demonstrationsprojekt, der skal vurdere det tidsmæssige potentiale forbundet med at

Læs mere

Engelsk. Niveau C. De Merkantile Erhvervsuddannelser September 2005. Casebaseret eksamen. www.jysk.dk og www.jysk.com.

Engelsk. Niveau C. De Merkantile Erhvervsuddannelser September 2005. Casebaseret eksamen. www.jysk.dk og www.jysk.com. 052430_EngelskC 08/09/05 13:29 Side 1 De Merkantile Erhvervsuddannelser September 2005 Side 1 af 4 sider Casebaseret eksamen Engelsk Niveau C www.jysk.dk og www.jysk.com Indhold: Opgave 1 Presentation

Læs mere

METODESAMLING TIL ELEVER

METODESAMLING TIL ELEVER METODESAMLING TIL ELEVER I dette materiale kan I finde forskellige metoder til at arbejde med kreativitet og innovation i forbindelse med den obligatoriske projektopgave. Metoderne kan hjælpe jer til:

Læs mere

Virksomheder høster de lavthængende digitale frugter

Virksomheder høster de lavthængende digitale frugter Indsigt går i dybden med et aktuelt tema. Denne gang om digitalisering. Du kan abonnere særskilt på Indsigt som nyhedsbrev på di.dk/indsigt Af Christian Hannibal, chhn@di.dk Fagleder Anja Skadkær Møller,

Læs mere

CONTENT MARKETING. video facebook sociale medier artikler linkedin mål pinterest animation content strategi instagram hjemmeside WEMAKEGRAPHICS

CONTENT MARKETING. video facebook sociale medier artikler linkedin mål pinterest animation content strategi instagram hjemmeside WEMAKEGRAPHICS 7VIGTIGE TRICKS TIL DIN CONTENT MARKETING video facebook sociale medier artikler linkedin mål pinterest animation content strategi instagram hjemmeside HVAD ER CONTENT MARKETING Content Marketing er markedsføring,

Læs mere

KAPITEL 5. De ti virksomheder

KAPITEL 5. De ti virksomheder e-bog KAPITEL 5 De ti virksomheder Bogens anden del består af bidrag skrevet af medarbejdere fra ti danske virksomheder, som alle har gjort sig nogle erfaringer med balanced scorecard. Kapitlerne er som

Læs mere

KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2015

KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2015 KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2015 KALUNDBORG FORSYNING Totalrapport December 2015 Antal besvarelser: Svarprocent: 558 28% INDHOLD 3 HOVEDRESULTATER OPSUMMERET 4 OM DENNE RAPPORT 4 EFFEKTANALYSE 5 OPBYGNING

Læs mere

TDABC I EN RENGØRINGSVIRKSOMHED

TDABC I EN RENGØRINGSVIRKSOMHED TDABC I EN RENGØRINGSVIRKSOMHED Uddannelsessted: Aalborg Universitet, HA almen 4. semester, forår/sommer 2012. Fag: Videregående Økonomistyring og IT Vejleder: Daniel Harritz Afleveret: 21-05-2012 Anslag

Læs mere

Nudging - fra land til mave. Et effekfuldt puf i situationen. Plantekongres i Herning. 20.01.16 Henrik Dresbøll

Nudging - fra land til mave. Et effekfuldt puf i situationen. Plantekongres i Herning. 20.01.16 Henrik Dresbøll Nudging - fra land til mave. Et effekfuldt puf i situationen. Plantekongres i Herning. 20.01.16 Henrik Dresbøll Supermarkeder fremmer salg af frugt og grønt med 20% Vi kan ikke ændre holdninger. Men vi

Læs mere

Brancheanalyse Automobilforhandlere august 2011

Brancheanalyse Automobilforhandlere august 2011 FAQTUM brancheanalyse Brancheanalyse Automobilforhandlere august 211 FAQTUM Dansk virksomhedsvurdering ApS har beregnet udviklingen hos de danske automobilforhandlere for de seneste 5 år, for at se hvorledes

Læs mere

SOLRØD KOMMUNE VISITATIONS- OG KOORDINATIONSENHEDEN. Tilfredshedsundersøgelse blandt beboerne og deres pårørende på Christians Have

SOLRØD KOMMUNE VISITATIONS- OG KOORDINATIONSENHEDEN. Tilfredshedsundersøgelse blandt beboerne og deres pårørende på Christians Have SOLRØD KOMMUNE VISITATIONS- OG KOORDINATIONSENHEDEN Tilfredshedsundersøgelse blandt beboerne og deres pårørende på Christians Have Indholdsfortegnelse Indhold Indholdsfortegnelse... 1 1. Forord... 1 2.

Læs mere

Holbæk Regionens Erhvervsråd. Tilfredshedsundersøgelse

Holbæk Regionens Erhvervsråd. Tilfredshedsundersøgelse Holbæk Regionens Erhvervsråd Tilfredshedsundersøgelse September 2010 Generelt om undersøgelsen Fakta om tilfredshedsundersøgelsen Gennemført i perioden: 30. august 9. september 2010 Målgruppe: 413 virksomheder

Læs mere

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Udlicitering i krydsild gode råd om risikostyring

Udlicitering i krydsild gode råd om risikostyring Udlicitering i krydsild gode råd om risikostyring November 2005 Udlicitering i krydsild gode råd om risikostyring November 2005 Udlicitering i krydsild gode råd om risikostyring November 2005 I tabeller

Læs mere

Strategi for innovation og velfærdsteknologi i Sundhed & Omsorg, Esbjerg Kommune

Strategi for innovation og velfærdsteknologi i Sundhed & Omsorg, Esbjerg Kommune Strategi for innovation og velfærdsteknologi i Sundhed & Omsorg, Esbjerg Kommune 1 Udfordringer Esbjerg Kommunes servicetilbud vil i stigende grad blive udfordret i de kommende år. Vi vil blive mødt med

Læs mere

En ny vej - Statusrapport juli 2013

En ny vej - Statusrapport juli 2013 En ny vej - Statusrapport juli 2013 Af Konsulent, cand.mag. Hanne Niemann Jensen HR-afdelingen, Fredericia Kommune I det følgende sammenfattes resultaterne af en undersøgelse af borgernes oplevelse af

Læs mere

April 2010 Fur Bryghus Erhvervscase april 2010

April 2010 Fur Bryghus Erhvervscase april 2010 April 2010 Fur Bryghus Erhvervscase april 2010 10 Virksomhedsbeskrivelse Fur bryggeri er et mikrobryggeri, som blev stiftet i september 2004. Fur brygger specialøl. Da de kom inde på markedet var der 26

Læs mere

GODE RÅD TIL SPECIALEPROCESSEN

GODE RÅD TIL SPECIALEPROCESSEN 5 trin i en god specialeproces: Den rigtige indstilling Tidlig start på forberedelsesfasen Planlægning af processen Gode arbejdsvaner Passende start på jobsøgningen Der er ingen universel løsning på, hvordan

Læs mere

DI s innovationsundersøgelse 2011 Stilstand er tilbagegang

DI s innovationsundersøgelse 2011 Stilstand er tilbagegang DI s innovationsundersøgelse 211 Stilstand er tilbagegang DI, Innovation November 211 1 DI s innovationsundersøgelse 211 Undersøgelsen bygger på fire temaer, og viser dele af virksomhedernes arbejde med

Læs mere

Økonomistyring. Time- Driven Activity Based Costing Gruppe 21. Vejleder: Daniel Harritz. Andreas Vigen Nielsen. Christoffer Spyrisdon Mallios

Økonomistyring. Time- Driven Activity Based Costing Gruppe 21. Vejleder: Daniel Harritz. Andreas Vigen Nielsen. Christoffer Spyrisdon Mallios Økonomistyring Time- Driven Activity Based Costing Gruppe 21 Vejleder: Daniel Harritz Andreas Vigen Nielsen Christoffer Spyrisdon Mallios Michael Pedersen Steffen Tilm Nielsen 1 Excecutive Summery Vi har

Læs mere

Tid og sted: Fredag den 28. juni

Tid og sted: Fredag den 28. juni Kommunaludvalget 2012-13 KOU Alm.del endeligt svar på spørgsmål 141 Offentligt Økonomi- og indenrigsminister Margrethe Vestagers talepapir Det talte ord gælder Anledning: Samråd Y Tid og sted: Fredag den

Læs mere

10 enkle trin til en personlig jobsøgningsstrategi

10 enkle trin til en personlig jobsøgningsstrategi 10 enkle trin til en personlig jobsøgningsstrategi -følg guiden trin for trin og kom i mål 1. Find ud af, hvor du befinder dig At kende sit udgangspunkt er en vigtig forudsætning for at igangsætte en succesfuld

Læs mere

Analyse af annoncehajers salgsmetoder

Analyse af annoncehajers salgsmetoder Analyse af annoncehajers salgsmetoder Annoncehajer er et stort og vedvarende problem for dansk erhvervsliv. Håndværksrådets hotline modtager dagligt mange opkald fra virksomheder, der er kommet i klørene

Læs mere

The Gold Mine. Lean i service og produktion INVITATION >

The Gold Mine. Lean i service og produktion INVITATION > INVITATION > The Gold Mine Lean i service og produktion DI s Produktivitetskonference 2009 Tirsdag den 31. marts onsdag den 1. april 2009 Munkebjerg Hotel, Vejle The Gold Mine Lean i service og produktion

Læs mere

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold Indhold 2 Business intelligence workshops 3 Customer Intelligence workshops 4 at få flere kunder 5 at kunne vækste sine kunder 6 at kunne fastholde sine kunder 7 Generelt om segmentering 8 Behovsbasere

Læs mere

Aktiviteter på klassen Et dokument til lærere og frivillige SÅDAN STARTER DU DIN SOCIALØKONOMISKE VIRKSOMHED

Aktiviteter på klassen Et dokument til lærere og frivillige SÅDAN STARTER DU DIN SOCIALØKONOMISKE VIRKSOMHED Aktiviteter på klassen Et dokument til lærere og frivillige SÅDAN STARTER DU DIN SOCIALØKONOMISKE VIRKSOMHED På hvilket trin i konkurrencen er dette dokument nyttigt? Her vil du finde en række aktiviteter,

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Væksten i det gode liv

Væksten i det gode liv Væksten i det gode liv Nyt politisk redskab i Syddanmark 01 --- Det Gode Liv - INDEX 02 --- Det Gode Liv - INDEX Du får det, du måler Fra tid til anden gør vi op, hvad vi har at leve for. I familien, i

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider

Læs mere

PEST analyse. Den lille lette... Indføring i Erhvervsøkonomi på HD studiet. S i d e 1 11

PEST analyse. Den lille lette... Indføring i Erhvervsøkonomi på HD studiet. S i d e 1 11 PEST analyse Den lille lette... Indføring i Erhvervsøkonomi på HD studiet S i d e 1 11 Indhold Forord... 3 1. Hvad er en PEST analyse... 4 2. Hvad er formålet med en PEST analyse... 5 3. Hvordan er en

Læs mere

Michael Bruhn Barfod 1*, Claus Rehfeldt Moshøj +, Rune Larsen *, Jacob Kronbak *, Britta Lyager Degn +

Michael Bruhn Barfod 1*, Claus Rehfeldt Moshøj +, Rune Larsen *, Jacob Kronbak *, Britta Lyager Degn + Potentialemodel for kvantificering af effekterne af Aarhus Letbane Michael Bruhn Barfod 1*, Claus Rehfeldt Moshøj +, Rune Larsen *, Jacob Kronbak *, Britta Lyager Degn + * Danmarks Tekniske Universitet,

Læs mere

Bilag til AT-håndbog 2010/2011

Bilag til AT-håndbog 2010/2011 Bilag 1 - Uddybning af indholdet i AT-synopsen: a. Emne, fagkombination og niveau for de fag, der indgår i AT-synopsen b. Problemformulering En problemformulering skal være kort og præcis og fokusere på

Læs mere

Aalborg Universitet Bachelorprojekt Forår 2012

Aalborg Universitet Bachelorprojekt Forår 2012 1 Aalborg Universitet Bachelorprojekt Forår 2012 Kontrollabiliteten i Balanced Scorecards Forfatter: Anders Valum Vejleder: Marie Engstrøm Graversen 1 2 Forord: Dette projekt er skrevet for Aalborg Universitet,

Læs mere

Business Planning & Management software

Business Planning & Management software Business Planning & Management software EffectMakers - profitabel udvikling af forretning med nøglekunder EffectMakers Business Management System (BMS) er svaret på leverandørernes væsentligste udfordringer

Læs mere

Udsigt til billigere mode på nettet

Udsigt til billigere mode på nettet LØRDAG 27. SEPTEMBER NR. 39 / 2014 LØRDAG Udsigt til billigere mode på nettet Onlinegiganten Boozt.com med Hermann Haraldsson i spidsen udfordrer konkurrenterne om det nordiske herredømme. Foreløbig kan

Læs mere

Influencer Marketing

Influencer Marketing Influencer Marketing Historien om Del dit budskab på en ny måde Med de sociale mediers opkomst har vi radikalt ændret den måde, vi tænker markedsføring på. De er et samlingssted for innovation og autenticitet,

Læs mere

SCALING BY DESIGN FUNDAMENTET

SCALING BY DESIGN FUNDAMENTET SCALING BY DESIGN FUNDAMENTET SCALING BY DESIGN Er jeres virksomhed klar til at skalere? Gennemgå fundament-kortene for at sikre, at jeres virksomhed har grundlaget i orden, før skaleringsprocessen går

Læs mere

GUIDE: SKÆRP DIT BRAND!

GUIDE: SKÆRP DIT BRAND! En gratis e-guide til dig fra Stormvind. - med håb om at du kan lide smagen i denne digitale smagsprøve på Velbekomme! Dorte 1 Inden du går i gang med at investere din tid i at implementere nogle af disse

Læs mere

KRISENS SPOR. Fra før krisen i 2008 til midt i krisen 2010

KRISENS SPOR. Fra før krisen i 2008 til midt i krisen 2010 CIOViewpoint 2010 KRISENS SPOR Fra før krisen i 2008 til midt i krisen 2010 Den verserende krises nøjagtige omfang og betydning for danske virksomheder kendes formentlig først, når krisen engang er veloverstået.

Læs mere

Uanset hvilken type virksomhed du driver, vil det være en super forretning at investere i et solcelleanlæg - nu!

Uanset hvilken type virksomhed du driver, vil det være en super forretning at investere i et solcelleanlæg - nu! Uanset hvilken type virksomhed du driver, vil det være en super forretning at investere i et solcelleanlæg - nu! Private får også god økonomi i mindre solcelleanlæg FORRENTNING AF INVESTERINGEN EFTER 25

Læs mere

4 Godt arbejde er centralt

4 Godt arbejde er centralt 4 Godt arbejde er centralt Medarbejdernes gode arbejde er det, der muliggør udvikling i virksomhederne. Cevea har i gentagende analyser påpeget, at gode virksomheder klarer sig bedre end deres konkurrenter

Læs mere

Danmarks Banker Udsnit af årsrapport for 2013

Danmarks Banker Udsnit af årsrapport for 2013 Danmarks Banker Udsnit af årsrapport for 2013 CEM Bank Intelligence Marked: Privatkunder 13. januar 2014 Voxmeter er et uafhængigt, danskejet analyseinstitut. Vi er specialister i interview, analyser og

Læs mere