Test af forhandleres rådgivning i forbindelse med køb af forbrugerelektronik. Testrapport for Forbrugerstyrelsen. Testrapport

Transkript

1 Testrapport Test af forhandleres rådgivning i forbindelse med køb af forbrugerelektronik Testrapport for Forbrugerstyrelsen Oxford Research A/S December Revideret udgave - Forfatter: s Sidst gemt: :00:00 Sidst udskrevet: :50:00 C:\Documents and Settings\syd-fs\Lokale indstillinger\temporary Internet Files\OLK44D\Testrapport - forbrugerelektronik - Revideret doc Revision: 6 Antal sider: 42

2 Indholdsfortegnelse Kapitel 1. Indledning Baggrund og formål med testen Rapportens opbygning Resume Gennemførelse af testen Testresultater... 5 Kapitel 2. Metode og dataindsamling Inddragelse af ekspertgruppe Ekspertgruppemedlemmerne Ekspertgruppens involvering Undersøgelsesdesign Fase 1: Udvælgelse af produkt og population Fase 2: Metodeudvikling Fase 3: Gennemførelse af test Fase 4: Afrapportering Fase 5: Offentliggørelse revidering af testrapport Kapitel 3. Resultater på tværs af de to forretningskategorier Forretningernes vejledning i relation til behovsafdækning Forretningernes vejledning om anvendelsen af DVB-T bokse Forretningernes vejledning om pris og returpolitik Kapitel 4. Pointmodel Samlet pointmodel Udvikling af pointmodel Samlet vurdering af varehusene og elektronikforretningerne Bilag A: Beskrivelse af populationen og stikprøven Bilag B: Beskrivelse af pointgivningsmodellen Bilag C: Registreringsskema

3 Kapitel 1. Indledning 1.1 Baggrund og formål med testen Forbrugerelektronik er allemandseje. Omsætningen på markedet for forbrugerelektronik er fordoblet de seneste otte år. Endvidere viser de seneste tal fra Danmarks Statistik, at den gennemsnitlige danske husstand bruger mere end kr. årligt på forbrugerelektronik. 1 Teknologiens hastige udvikling kombineret med kortere og kortere produktcyklusser på markedet for forbrugerelektronik har medført en række udfordringer for den almene forbruger. At dømme ud fra de modtagne klager hos Forbrugerklagenævnet i 2008 er specielt køb og anvendelse af forbrugerelektronik forbundet med problemer for forbrugeren. Dette skyldes bl.a., at det kan være vanskeligt for forbrugerne at gennemskue deres rettigheder. De stigende købstal kombineret med forbrugerens usikkerhed omkring den avancerede teknologi kan være med til at forklare, at forbrugerelektronik uden sammenligning er den produktkategori, som Forbrugerklagenævnet har modtaget flest klager vedrørende i Forbrugeren kan i mange sammenhænge have svært ved at gennemskue kvalitet samt fordele og ulemper ved forskellige produkter. Det samme gælder kvaliteten og troværdigheden af den rådgivning, der modtages i forbindelse med købet af et produkt. Der er samtidig stor forskel på produkternes pris og funktionalitet, og i en situation, hvor forhandlerne ofte har en komparativ fordel i forhold til viden om produktet, er det således særligt vigtigt, at der gives lødig og ærlig rådgivning og ikke mindst behovsafklaring i den konkrete købssituation. Hvis dette ikke er tilfældet, kan det risikeres, at forkert rådgivning resulterer i, at produktet går i stykker, eller kunden ikke opnår den optimale brug af produktet. Disse forhold afspejles i Forbrugerstyrelsens ForbrugerForholdsIndeks (FFI), hvor it- og elektronikmarkedet ligger i tredje kvartil. Klageforhold og tillid vurderes ligeledes på den nederste del af skalaen. Samlet set er der altså tale om et område, som er yderst relevant at gøre mere gennemskueligt både i lyset af den udvikling, der er sket på området, og den position, som forbrugeren står i, når det gælder køb og rådgivning i forbindelse med elektroniske produkter. Formålet med nærværende test af forbrugerelektronik er derfor at give forbrugerne et bedre grundlag for at vurdere i hvilket omfang, de kan forvente den rådgivning, der er nødvendig for at opnå det maksimale udbytte af det købte produkt. Endvidere forventes testen at øge branchens fokus på kunderådgivning. Rent praktisk fastlægges, med faglig indsigt fra en nøje udvalgt ekspertgruppe, og testes en række fundamentale forbrugerparametre ved køb af digitale modtagerbokse Digital 1 Kilde: Statistikbanken, tabel FU5. Summering på baggrund af kategorierne 8211, 9111, 9112, 9121, 9131, 9151, perioden Kilde: Forbrugerstyrelsen (2009): Forbrugerjura

4 Video Broadcasting Terrestial-bokse (DVB-T-bokse). Disse bokse er beregnet til folk, som modtager deres tv-signal via egen antenne, og som ikke har en indbygget digital tuner i deres tv. Centralt for de parametre, der testes på, er, at de har bred relevans, når der skal foretages et køb af forbrugerelektronik hos en forhandler. Testen indeholder to mystery shopping-besøg i 141 butikker (282 besøg i alt) fordelt over hele landet. 1.2 Rapportens opbygning Kapitel 1 redegør for testens formål og baggrund samt præsenterer et kort resumé af testen. Kapitel 2 beskriver metoden, som er anvendt i forbindelse med udformning og gennemførelse af indeværende forbrugertest. Kapitel 3 præsenterer resultaterne af testen fordelt på varehuse og elektronikforretninger og skaber dermed et billede af den rådgivning, der gives i forbindelse med køb af forbrugerelektronik. Kapitel 4 beskriver særskilt pointmodellen, som ligger til grund for de to butikskategoriers score i testen. Endvidere er resultaterne på baggrund af pointmodellen også præsenteret i dette kapitel. 1.3 Resume Gennemførelse af testen Testen er udført i fire faser. I første fase har Oxford Research i tæt dialog med en ekspertgruppe bestående af uvildige fagpersoner udvalgt digitale modtagerbokse som det produkt, der skal anvendes i testen. Den type modtagerbokse, der er udvalgt til testen, er DVB-T bokse. Disse bokse er beregnet til folk, som modtager deres tv-signal via egen antenne, og som ikke har en indbygget digital tuner i deres tv. Udvælgelsen af produktet spiller en væsentlig rolle, da det er altafgørende med henblik på at fastlægge populationen af forhandlere, der fører produktet. Derudover er det også vigtigt, at det udvalgte produkt har bred relevans for forbrugerne og samtidig indeholder nogle problemstillinger, der er relevante at belyse netop nu. I anden fase har Oxford Research, i samarbejde med Forbrugerstyrelsen og ekspertgruppen, udarbejdet et metodedesign for testen. Udviklingen af metodedesignet har haft til formål at udarbejde et realistisk købsscenarie og et dertilhørende registreringsskema, som anvendes i forbindelse med mystery shopping-besøgene. Registreringsskemaet er opbygget således, at det afdækker tre faser i vejledningsprocessen; behovsafdækning, vejledning om anvendelse af boksen og rådgivning om pris og returpolitik. Tredje fase består af dataindsamling ude i de forskellige forretninger. Indsamlingen er foretaget med to besøg i 141 forretninger over hele landet i uge 19-22, Ved det første besøg gennemførtes købet og den dertil hørende vejledning. Ved det andet besøg returneredes produktet. Samtlige mystery shoppere, som har gennemført dataindsamlingen, er blevet grundigt briefet såvel skriftligt som mundtligt forud for igangsættelsen af testen. 4

5 I fjerde fase har samtlige 141 forretninger fået deres testresultater i høring. Besvarelserne fra høringen har resulteret i, at testdesignet er blevet justeret enkelte steder. Oxford Research har endvidere behandlet og kvalitetssikret testdata således, at de kan indgå i nærværende testrapport Testresultater Testen viser, at der er forholdsvis stor forskel på den rådgivning, der gives i henholdsvis elektronikforretningerne og varehusene. Generelt giver elektronikforretningerne en grundigere og mere præcis rådgivning, mens rådgivningen i varehusene på flere områder er mangelfuld. Denne todeling fremgår også af pointmodellen, hvor elektronikforretningerne scorer 71 % af det maksimale pointtal, mens varehusene scorer 50 %. I det følgende gennemgås de væsentligste resultater fra testens tre fokusområder. Gennemgangen suppleres med ekspertgruppens vurderinger af resultaterne. Forretningernes vejledning i relation til behovsafdækning Målet med første fase af behovsafdækningen er, at ekspedienten efter en række opklarende spørgsmål vil finde det naturligt at anbefale mystery shopper en DVB-T boks. Knap en tredjedel af varehusene spørger ikke ind til, hvordan kunden modtager sit tv signal. Dette betragter ekspertgruppen som bekymrende, da denne oplysning er afgørende for den videre vejledning, ikke mindst fordi butikken risikerer at sælge kunden et produkt, som kunden slet ikke har brug for. Elektronikforretningernes score på 92 % vurderes som værende tilfredsstillende. Endvidere fremgår følgende interessante resultat af behovsafdækningens første fase, nemlig at varehusenes behovsafdækning, i forbindelse med hvilket tv persona har og/eller hvorvidt tv et allerede har en indbygget digital tuner, er nogenlunde den samme som elektronikvarehusenes, når der fra personas side spørges direkte ind til dette. Varehusene skal åbenbart informeres aktivt af kunden, før man opnår grundig rådgivning, hvorimod elektronikforretningerne i højere grad selv er i stand til at afdække emnet ved hjælp af afklarende spørgsmål. Målet med anden fase af behovsafdækningen er, at ekspedienten skal vejlede om de forskellige valgmuligheder, som persona har, og at persona ud fra rådgivningen skal være i stand til at lægge sig fast på den model, der bedst opfylder personas behov. Knap 70 % af både varehusene og elektronikforretningerne oplyser om MPEG-2 standardens ophør i Dette vurderer eksperterne som værende tilfredsstillende, men samtidigt også langt fra imponerende, da denne viden er essentiel for kunden og samtidig også vigtig med henblik på at forklare prisforskellen mellem MPEG-2 og MPEG-4. Forretningernes vejledning om anvendelsen af DVB-T bokse Når det kommer til vejledningen omkring basale forhold vedrørende tilslutning af boksen, installering af kanaler og fjernbetjeningen vurderer ekspertgruppen, at elektronikforretningerne og varehusene klarer sig tilfredsstillende, om end andelen af korrekte svar ikke må blive lavere, før det er kritisabelt, da det er forholdsvis simple informationer, der spørges ind til. Vejledningen omkring HD-relaterede spørgsmål vurderes af ekspertgruppen som værende bekymrende mangelfuld - specielt i varehusene, men til dels også i elektronikforretningerne. Denne vurdering skyldes, at mange spørgsmål vedrørende tv i HD-kvalitet er svære at gennemskue for den almene forbruger, og det derfor er essentielt, at forhandlerne er i stand til at give dybdegående og korrekt rådgivning. Den overordnede tendens i 5

6 vejledningsfasen omkring spørgsmål vedrørende HD er dog, at elektronikforretningerne klarer sig markant bedre end varehusene. Forretningernes vejledning om pris og returpolitik Både elektronikforretningerne og varehusene er omhyggelige med at vejlede om, at reklamationsperioden er på 24 måneder, hvilket ekspertgruppen vurderer som værende meget positivt. De seks første måneder af reklamationsperioden benævnes i juridiske termer som formodningsperioden. I denne periode er det sælgers opgave at påvise, at en evt. defekt skyldes kunden, og hvis ikke det er muligt, formodes fejlen at være medfødt. I de resterende 18 måneder af reklamationsperioden har kunden bevisbyrden. Denne forskel i bevisbyrden er det meget få varehuse, der redegør for, mens der er lidt flere elektronikforretninger, som oplyser om dette. Dette er ifølge ekspertgruppen problematisk, idet det har stor betydning for forbrugeren om produktet går i stykker efter 5½ måned eller 14 måneder, da det stiller forbrugeren i vidt forskellige situationer. Som en del af købsscenariet spørger mystery shopperen ekspedienten, om det er muligt at tegne en tillægsforsikring, og hvis ja, om det er noget, ekspedienten vil anbefale. Blandt varehusene er det kun ca. halvdelen, der udbyder tillægsforsikringer. Blandt gruppen af varehuse, der udbyder tillægsforsikringer, er der ingen, der ubetinget anbefaler mystery shopper at tegne en tillægsforsikring på DVB-T boksen. Dette vurderer ekspertgruppen især som værende positivt. Blandt elektronikforretningerne er det mere end 80 % af forretningerne, der udbyder tillægsforsikringer på DVB-T bokse. Blandt de ca. 80 % anbefaler hver fjerde af disse forretninger ubetinget mystery shopperen at tegne en tillægsforsikring. Som en del af testen blev det også registreret, hvorvidt forretningerne accepterede returneringen af DVB-T boksen og gav pengene retur til mystery shopperne. Samtlige forretninger i testen accepterede returneringen. Dette resultat vurderer ekspertgruppen som værende meget imponerende. 6

7 Kapitel 2. Metode og dataindsamling Kapitel 2 har til formål at beskrive, hvordan testen er gennemført. Det beskrives, hvordan ekspertgruppen har været inddraget i forbindelse med testen, og hvilke elementer undersøgelsesdesignets fire faser udgøres af. 2.1 Inddragelse af ekspertgruppe Med henblik på at sikre testens faglige indhold er der knyttet en ekspertgruppe til testen. Ekspertgruppen besidder indgående viden om undersøgelsesfeltet, men de enkelte eksperter har også hver deres styrkeområde, som vil blive uddybet i nedenstående. Ekspertgruppen har spillet en central rolle igennem alle testens fire faser. Således har ekspertgruppen været med til at fastlægge hvilket produkt, der skulle købes ved mystery shopping-besøgene, udvalgt parametre, som forhandlerne er blevet testet på, udarbejdet besøgs- og spørgeguide og opstillet den fiktive kunde samt dennes behov for vejledning. Derudover har ekspertgruppen spillet en central rolle med henblik på at vurdere, hvorledes de enkelte registreringer ved mystery shopping-besøgene skulle vægtes i forhold til at beregne en samlet score for hvert besøg. Slutteligt har eksperterne kvalitetssikret og godkendt den endelige testrapport. Heri ligger også en vurdering af testens resultater. Ekspertgruppen er blevet sammensat ud fra følgende kriterier: Repræsentant med kendskab til forbrugerelektronik Repræsentant med dybdegående praksiskundskaber Repræsentant med kendskab til udviklingen af it-produkter Ekspertgruppemedlemmerne I det følgende præsenteres kort sammensætningen og grundlaget for udvælgelsen af ekspertgruppen. 1. Repræsentant med indgående kendskab til forbrugerelektronik. I udvælgelsen blev der lagt vægt på, at personen havde en indgående og praktisk viden om undersøgelsesfeltet og kundebehovet i forbindelse med køb af forbrugerelektronik. Nikolaj Sonne fra DR2 s nye gadget-program - So ein ding. Nikolaj Sonne arbejder med formidling af forbrugerelektronik både til den almene forbruger og den mere elektronik-kendte forbruger. 2. Repræsentant med dybdegående praksiskundskaber i spændingsfeltet mellem kunders forventninger og forretningers tilbud. I udvælgelsen er der blevet lagt vægt på, at personen har indgående kendskab til rettigheder og pligter på begge sider af disken, herunder i særdeleshed købeloven. Thor Kristjan Kidmose står bag bloggen Forbrugermania.dk, hvor der ugentligt anmeldes forretninger og produkter. Thor har de senere år arbejdet systematisk med 7

8 brugen af mystery shopping og hvordan man gør den kvalitative købsoplevelse kvantificerbar. 3. Repræsentant med kendskab til udviklingen af it-produkter. Ved udvælgelsen blev der lagt vægt på, at repræsentanten besidder et solidt kendskab til forbrugernes behov kontra markedets udbud. Jonas Juhler Hansen fra Innovation Lab. Jonas har et stort kendskab til udviklingen inden for forbrugerelektronik samt brugerens behov og måde at tænke på Ekspertgruppens involvering Alle medlemmer af ekspertgruppen har underskrevet en habilitetserklæring, som sikrer, at de er uvildige og ikke har særlig personlig eller økonomisk interesse i ekspertudvalgets arbejde. Tabellen nedenfor specificerer ekspertgruppens deltagelse i projektet med udgangspunkt i nærværende rapport. Tabel 2.1: Ekspertgruppens involvering i projektet Opgave Rapport, kapitel 1-2 Rapport, kapitel 3 Rapport, kapitel 4 Rapport, bilag A Rapport, bilag B Rapport, bilag C Kilde: Oxford Research 2009 Involvering Kommentering Kommentering, fastlæggelse og godkendelse af pointgivning. Ekspertgruppen er orienteret om pointmodellens design. Ingen involvering Ingen involvering (udelukkende teknisk opsætning af pointmodel) Ekspertgruppen har kommenteret og godkendt registreringsskemaer og scenarier før igangsættelse af dataindsamlingen 2.2 Undersøgelsesdesign Undersøgelsesdesignet er udviklet i et samarbejde mellem Forbrugerstyrelsen og Oxford Research A/S. Helt generelt tager undersøgelsesdesignet udgangspunkt i, at testen skal være relevant for forbrugeren. Det betyder for det første, at testresultaterne skal være direkte anvendelige. For det andet betyder det, at testen skal være gennemskuelig for forbrugeren, så det er tydeligt, hvordan testen er gennemført. I nedenstående figur er projektets fire på hinanden følgende faser skitseret. 8

9 Figur 2.1: Projektgennemførelse Projektet gennemføres i fire på hinanden følgende faser Fase 1 Udvælgelse af produkt og population o Udvælgelse af produkt o Udvælgelse af de butikker, der indgår i testen o Inddragelse af ekspertgruppe Fase 2 Metodeudvikling o Desk research o Udarbejdelse af målepunkter o Udarbejdelse af persona og købsscenarie o Inddragelse af ekspertgruppe Fase 3 o Udarbejdelse af registreringsskema Gennemførelse af test o Varsling af test til forretninger Fase 4 o 282 mystery shoppingbesøg fordelt på 141 butikker Afrapportering o Høring af butikker o Databehandling o Samlet tværgående rapport o Resumé o Inddragelse af ekspertgruppe Kilde: Oxford Research Fase 1: Udvælgelse af produkt og population I nærværende test har det været nødvendigt først at lægge sig fast på det produkt, der danner rammen omkring mystery shopping-besøgene. Først derefter har det været muligt at udvælge populationen, da varehusenes og elektronikforretningernes produktportefølje varierer fra kæde til kæde Produkt I samråd med ekspertgruppen blev det bestemt, at det testede produkt skulle være DVB-T bokse. Baggrunden for valget var, at det analoge antenne-signal i Danmark lukkes pr. 1. november Dette betyder, at de danskere, der modtager deres tv-signal fra enten en antenne på taget, en stueantenne eller gennem en antenneforening, der benytter DVB-T, skal ud og købe digitale modtagerbokse til deres fjernsyn, hvis ikke de- 9

10 res nuværende tv allerede har en digital tuner indbygget. 3 Såfremt forbrugeren er i ovenstående kategori, og vedkommende ikke har anskaffet sig en digital modtagerboks inden d. 1. november, vil vedkommendes fjernsyn vise sort skærm fra d. 1. november Oveni dette skal flere af DVB-T boksene på markedet udskiftes igen inden 2012 da de kanaler, der i dag er komprimeret efter MPEG-2 standarden, overgår til at være komprimeret til MPEG-4 standarden fra år Dette betyder, at MPEG-2 boksene ophører med at fungere i DVB-T boksen er således et produkt, der har meget høj relevans nu og her, men også i de kommende år. Der blev sidste år solgt eksterne DVB-T bokse, og salget forventes at stige i DVB-T bokse er sammen med fladskærmstv er de eneste forbrugerelektronik produkter, hvor salget forventes at stige i år Endvidere understreger ekspertgruppen også, at rådgivningen i forbindelse med køb af dette produkt er meget vigtig at få sat fokus på, da det er et produkt, som en meget bred gruppe af forbrugere skal rådgives omkring i den kommende tid Population og stikprøve Følgende butikker, som fører DVB-T bokse, er i samråd med Forbrugerstyrelsen blevet udvalgt til at udgøre den samlede population: Fona, Elgiganten, Computer City, Bilka, Føtex, Kvickly xtra, 2tal og Expert. Således er mindre forhandlere/selvstændige butikker fravalgt i populationen. Dette skyldes, at disse forhandlere typisk ligger i mindre byer, og da besøgene er fastlagt til at centrere sig om større byer, indgår denne type butikker ikke i testen. Internetbutikker indgår heller ikke i testen. Med henblik på at danne et solidt afrapporteringsgrundlag er butikkerne opdelt i to kategorier, som hver især har deres egne kendetegn. Varehusene er kendetegnet ved udover elektronikprodukter også at sælge mange andre dagligvareprodukter. Elektronikforretningerne er derimod kendetegnet ved at specialisere sig i elektronikvarer som f.eks. DVB-T bokse. I nedenstående tabel fremgår opdelingen af butikkerne samt hvor mange fra hver kæde, der indgår i stikprøven. Tabel 2.2: Forhandlere der indgår i testen Varehuse: (n=37) Bilka (n=5) Føtex (n=26) Kvickly xtra (n=6) Kilde: Oxford Research 2009 Elektronikforretninger: (n=104) 2tal (n=12) Computer City (n=3) Elgiganten (n=17) Expert (n=41) Fona (n=31) Det fremgår af tabel 2.2, at antallet af butikker i de to kategorier ikke er lige store. Dette skyldes, at antallet af butikker er udvalgt repræsentativt. Dvs. at antallet af butikker under hver kæde afspejler kædens markedsandel ud fra en antagelse om, at hver enkelt butik omsætter lige mange DVB-T bokse. Endvidere vurderes det, at antallet af butikker i hver enkelt kategori er tilstrækkeligt i forhold til at skabe statistisk robuste resultater. 3 Med henblik på antenneforeninger er det ikke sikkert, at man skal ud og købe en digital modtagerboks. Foreningen kan kode signalerne, som det passer dem, og man kan derfor ikke med 100 % sikkerhed sige, at lukningen af det analoge net har en direkte indflydelse på kundernes modtagelse. 4 Forbrugeren kan også vælge at købe et nyt tv med indbygget tuner eller overgå til kabeltv, såfremt det er muligt i den pågældende situation. 5 Brancheforeningen for forbrugerelektronik (BFE) markedsinformation

11 Opdelingen er baseret på en forventning om, at elektronikforretningerne vil give bedre rådgivning end varehusene. Dette baseres på, at elektronikprodukter er det primære fokusområde i elektronikforretningerne, mens varehusene har et langt bredere fokus, som betyder, at der ikke umiddelbart kan forventes den samme dybde og kvalitet i rådgivningen. Det må dog forventes, at rådgivningen stadig er præcis og omhyggelig i varehusene, da de udvalgte varehuse har specifikke elektronikafdelinger med specialiseret skrankerådgivning. Nedenstående tabel viser den geografiske fordeling af mystery shopping-besøgene fordelt på de fem danske regioner. Det fremgår, at der er en overrepræsentation af forretninger i København, Sjælland og Nordjylland mens det modsatte gør sig gældende i Sydjylland og Midtjylland. Dette skyldes primært, at det ikke har været muligt indenfor den tidsmæssige og økonomiske ramme for testen at fordele indkøbene fuldstændigt repræsentativt i forhold til regionernes befolkning. Det vurderes dog ikke som værende et problem, at testforretningerne ikke er fordelt fuldkomment repræsentativt, da de enkelte kæder i testen kører ud fra mere eller mindre standardiserede koncepter. Tabel 2.3: Testforretningerne fordelt på regioner Region Antal butikker i testen Antal indbyggere Repræsentativ fordeling af butikker* Hovedstaden 57 1,66 mio. 43 Sjælland 38 0,82 mio. 21 Syddanmark 16 1,19 mio. 31 Nordjylland 16 0,60 mio. 15 Midtjylland 14 1,20 mio. 31 Kilde: og Oxford Research 2009 * ~ Søjlen viser, hvor mange forhandlere der skulle have været besøgt i de forskellige regioner, for at stikprøven ville have været repræsentativ. Bilag A giver en mere uddybende beskrivelse af både den samlede population og den udvalgte stikprøve Fase 2: Metodeudvikling Desk research Forud for metodeudviklingen samt løbende i processen er der gennemført en omfattende desk research med det formål at sikre, at testen har et korrekt fagligt indhold. Således er hjemmesider, avisartikler, annoncer mm. blevet gennemgået med henblik på at skabe faglig indsigt. I denne fase har ekspertgruppen være behjælpelig med at svare på spørgsmål. Målepunkter Købsscenariet tager udgangspunkt i, at persona har behov for en digital DVB-T boks, da vedkommende modtager sit tv-signal fra en stueantenne og ikke har indbygget digital tuner i sit fjernsyn. Der er fire overordnede målepunkter, som købsscenariet er bygget op omkring. Det vurderes af ekspertgruppen, at det er en central del af rådgivningen, at ekspedienten er i stand til at spørge ind til nogle helt basale forhold, som vil sætte ekspedienten i stand til at vurdere, hvilken type digitalmodtagerboks persona har brug for. Denne fase be- 11

12 nævnes behovsafdækningsfasen og er karakteriseret ved, at persona indtager en afventende rolle. Dog spørger persona selv ind til, hvilke muligheder vedkommende har med hensyn til kanaler. 1. Behovsafdækning: Ekspedienten spørger ind til helt basale forhold vedrørende modtagerforhold og personas nuværende tv. Herefter spørger persona selv ind til mulighederne mht. udvalget af kanaler. Efter denne fase vil det være naturligt for ekspedienten at anbefale en DVB-T boks. Persona vælger som udgangspunkt en MPEG-4 modtagerboks med kortlæser ud fra argumentet om, at persona gerne vil have muligheden for at opgradere til betalingskanaler senere, hvis behovet skulle opstå. Hvis ikke det er muligt, vælges en MPEG-4 boks uden kortlæser og subsidiært en MPEG-2 boks. Efter valget af DVB-T boks indtager persona en mere spørgende rolle. I denne fase indhenter persona informationer omkring selve anvendelsen af DVB-T boksen. 2. Informationer om anvendelse af DVB-T boksen: Persona spørger ind til, hvorledes boksen tilsluttes, forhold vedr. fjernbetjeningen og HD-billedkvalitet. De ovenstående tre forhold vedr. anvendelsen af DVB-T boksen vurderes af ekspertgruppen som værende centrale samtidigt med, at de ligger på et passende teknisk niveau, som stadig åbner op for, at enkelte butikker har mulighed for at give virkelig god rådgivning under de enkelte delspørgsmål. Efter fasen, hvor persona spørger ind til specifikke forhold vedr. DVB-T boksen, bevæger købet sig over i den afsluttende fase, hvor der indhentes data om pris- og returpolitikken. I denne fase indtager persona igen en spørgende tilgang. 3. Informationer om pris- og returpolitik: Persona spørger ind til, hvorledes vedkommende er dækket, såfremt boksen skulle gå i stykker samt forhold vedrørende tillægsforsikringer. Kort efter besøget udfyldes registreringsskemaet af persona således, at besøget står klart i hukommelsen. Minimum 24 timer efter købet vender persona tilbage til forretningen for at returnere DVB-T boksen. I forbindelse med returneringen af produktet vil persona registrere, hvorvidt der er nogle problemer med at returnere varen. 4. Returnering af produkt: I den forbindelse registrerer persona, hvorvidt returneringen accepteres eller, hvorvidt der er forhold, som gør, at butikken nægter at modtage varen, fx at den er beskadiget, solgt på udsalg el. lign. Efter returneringen udfyldes den sidste observation i registreringsskemaet, og den pågældende forretning betragtes som værende testet. Købsscenariet er gennemført hos 141 forhandlere af DVB-T bokse, der hver er besøgt to gange. Første gang i forbindelse med købet og anden gang i forbindelse med tilbagelevering af produktet. Persona/scenarie Der er to meget centrale forhold ved den opstillede persona, som betyder, at vedkommende har behov for en DVB-T boks til sit fjernsyn for fortsat at kunne modtage det digitale signal, som indføres d. 1. november Persona modtager sit tv-signal via en stueantenne. 12

13 Ekspertgruppen vurderer, at det er bedst for testen, at persona modtager sit tv-signal fra en stueantenne. Dette skyldes primært to forhold. For det første er de mystery shoppere, som Oxford Research anvender i testen, primært mænd og kvinder i aldersgruppen år. Disse kan ikke med rimelighed forventes at have deres eget hus med tilhørende antenne på taget. Derimod virker det mere realistisk, at mystery shopperne modtager deres tv-signal fra en stueantenne. For det andet betyder det, at mystery shopperne køber produktet til sig selv, hvilket betyder, at rådgivningen må forventes at være mere personlig og præcis. Det vigtige i henhold til testen er, at personalet finder det naturligt at anbefale en DVB-T modtagerboks ud fra de oplysninger, der gives af persona. Det valgte scenario med stueantennen for persona er blot tænkt som en indgangsvinkel til samtalen, som virker realistisk, og som kan bruges uanset hvor i landet, der gennemføres besøg. Den efterfølgende vejledning vil gælde for en meget bredere skare af forbrugere end dem, der anvender stueantenne. 2. Persona har ikke nogen indbygget digital tuner i sit fladskærms-tv. For at gøre testen så relevant og virkelighedstro som muligt anbefaler ekspertgruppen, at persona angiver at være i besiddelse af et Phillips fladskærmsfjernsyn købt for ca. 3-4 år siden til kr. Dette betyder, at fjernsynet stadig kan have en ret høj værdi, hvilket gør det mere plausibelt, at persona er interesseret i at bruge penge på en ekstern digital modtagerboks. Såfremt persona ikke havde et forholdsvist værdifuldt tv, kunne det virke mistænkeligt, at persona er villig til at investere forholdsvis meget i en ekstern modtagerboks i forhold til blot at anskaffe et nyt tv med indbygget DVB-T tuner. Oxford Research er efter testens offentliggørelse blevet gjort opmærksom på, at Phillips ikke havde en faldskærmsmodel for 3-4 år siden i det prisleje med en indbygget DVB-T tuner. Dette har medført én ændring i pointmodellen og har derved også haft en indflydelse på hvorledes forretningerne i testen bedømmes. Læs mere herom i afsnit Test af scenarie Forud for gennemførelsen af mystery shopping-besøgene gennemførte Oxford Research fem testbesøg i varehuse og elektronikforretninger i Københavnsområdet for at vurdere, om scenariet var realistisk, samt om det var muligt for mystery shopperne at huske alle informationerne. Testbesøgene blev gennemført i butikker, som ikke indgik i testen, og der blev ej heller gennemført køb af boksene. Således indgår de fem testbesøg ikke i de 141 besøg i selve testen. Erfaringerne fra testbesøgene viste, at der var behov for at tilføje et opsamlingsspørgsmål i behovsafdækningsfasen. Således blev spørgsmålet er der noget specielt, jeg skal være opmærksom på i forhold til mit nuværende tv? tilføjet for at give ekspedienten muligheden for på opfordring at spørge ind til nuværende tv og/eller hvorvidt det allerede har en indbygget tuner. Længden af registreringsskemaet blev vurderet som værende passende Fase 3: Gennemførelse af test Varsling af forretninger Samtlige butikker er varslet om testens gennemførelse i overensstemmelse med gældende lovgivning. 13

14 Mystery shopping-besøg Testen indeholder 282 mystery shopping-besøg fordelt på 141 butikker i ugerne 19-22, Mystery shopping er en anonym informationsindhentning, hvor det testede felt får besøg af én eller flere personer, der udgiver sig for at være kunde(r). Mystery shopping kan have forskelligartede formål. Der kan være fokus på pris, kundeservice, venlighed, tilgængelighed i butikken med mere. I nærværende test af forbrugerelektronik er formålet at undersøge forhandlerkædernes viden og serviceniveau via den vejledning, der gives i forbindelse med salg af DVB-T bokse. Mystery shopping-metoden har den fordel, at den giver et realistisk billede af, hvilken vejledning forbrugeren kan forvente i den pågældende butikstype. Der er således tale om en konkret og realistisk test, der afspejler den vejledning, forbrugeren kan forvente. Ved anvendelse af mystery shopping, hvor der ønskes sammenlignelige test på tværs af de testede butikker, er grundig forberedelse og udvælgelse af mystery shopperne helt central. Derfor er de personer, der har foretaget mystery shopping-besøgene, blevet sat grundigt ind i testen og de udviklede registreringsskemaer via personlige briefingsmøder. Det giver en langt mere pålidelig test, at mystery shopperne har en grundig forståelse af testens formål. Tilgange til mystery shopping Der eksisterer umiddelbart to forskellige tilgange til mystery shopping-besøgene. Den afventende tilgang: Mystery shopperen afventer hvilken information og rådgivning, der gives, og der registreres udelukkende ud fra iagttagelse. Tilgangen er fordelagtig i forhold til kriteriet om, at scenariet og derved mystery shopping-besøgene skal være realistiske. Dermed ikke sagt, at det er urealistisk, at kunden stiller spørgsmål. Det afhænger i høj grad af, hvad der spørges ind til, og hvordan der spørges. Den spørgende tilgang: Mystery shopperen stiller spørgsmål, der skal afdække, hvorvidt ekspedienterne giver korrekte/fyldestgørende svar. Tilgangen udvider spektret for, hvad forretningerne testes i forhold til. Hvis mystery shopperen stiller spørgsmål til specifikke forhold, vil alle forretninger blive testet på disse - fx korrekt information om tilslutning af DVB-T boksen, forhold vedr. fjernbetjeningen med mere. Stilles der ikke spørgsmål, vil der formentlig være en række registreringer, som nogle forretninger ikke bliver testet i forhold til. Der kan endvidere argumenteres for, at spørgsmålstilgangen er en fair tilgang, idet man i visse tilfælde ikke med rimelighed kan forvente rådgivning om et specifikt emne, uden at der spørges direkte til det. Spørgsmålstilgangen lider dog af den ulempe, at mystery shopperen kan komme til at afsløre sig selv ved at vide mere om området end den gennemsnitlige forbruger. Derfor er det vigtigt i udarbejdelsen af købsscenariet, at der tages højde for, at hele scenariet fra start til slut virker realistisk. Dette betyder, at det er nødvendigt at tænke hele scenariet igennem ned til mindste detalje for at sikre, at der ikke er nogle huller i scenariet hvor mystery shopper enten direkte eller indirekte afslører sin identitet. 14

15 Vigtige kriterier: Der er to vigtige kriterier, når der skal vælges tilgang i mystery shoppingen. For det første skal tilgangen afdække et realistisk besøg, således at der fx ikke stilles urealistisk mange spørgsmål til produktet. For det andet skal tilgangen gøre det muligt at afdække et tilstrækkeligt antal testparametre, således at testen giver et fyldestgørende billede af de testede forretninger. I forlængelse heraf er det vigtigt at anføre, at der er en naturlig grænse for, hvor meget mystery shopperen forventes at kunne huske i forbindelse med besøget, hvorfor scenariet har været forholdsvis kort og overskueligt. Dette øger pålideligheden af registreringerne Fase 4: Afrapportering Høring af forretninger Forud for den endelige afrapportering har forhandlerne fået deres resultater i høring. Her har de haft mulighed for skriftligt at afgive svar på høringsmaterialet. Samtlige høringssvar er behandlet efter høringsfristens udløb, og alle henvendelser er blevet besvaret skriftligt. Besvarelserne er indgået som et vigtigt element i kvalitetssikringen af testens resultater og har givet anledning til tre ændringer. 1. Indlægsseddel fra Dansk Erhverv Det var på forhånd planlagt at teste om forhandlerne udleverede en indlægsseddel omhandlende korrekt anvendelse af elektronisk udstyr og forbrugernes rettigheder i forbindelse med køb af forbrugerelektronik 6. Dette er taget ud af testen, da Oxford Research efter igangsættelsen af testen er blevet gjort opmærksom på, at forbrugeren kan møde indlægsseddelen på andre måder i butikken end blot ved udlevering ved kassen. Fx ligger indlægsseddelen tilgængeligt ved kassen i nogle forretninger, mens andre blot har hængt den op ved kassen. Af denne grund ville det ikke være fair at bedømme forretningerne på denne parameter. 2. Garantiperiode vs. Formodningsperiode I registreringsskemaet som mystery shopperne har anvendt ved besøgene hos forhandlerne er ordet garantiperiode brugt i stedet for ordet formodningsperiode. Det har givet anledning til bemærkninger fra en række forretninger. Det er korrekt, at garanti- og formodningsperiode rent juridisk ikke er det samme. Oxford Research vurderer dog, at der ikke er belæg for at trække registreringen ud af testen. Dette skyldes flere forhold: I. Mystery shopper stiller et åbent spørgsmål: I forbindelse med afslutningen af købet stiller mystery shopper ekspedienten følgende spørgsmål, hvordan er jeg dækket, såfremt boksen går i stykker?. Måden, mystery shopper stiller spørgsmålet på, gør, at ekspedienten ikke skal forholde sig til garantiperiode vs. formodningsperiode. At spørge ind til en 'formodningsperiode' vurderes også som at skilte med, at man er mystery shopper, da det formentlig vil være relativt få almindelige forbrugere, der anvender dette ord. II. Mystery shopperne har ikke hørt ordet formodningsperiode blive nævnt: Oxford Research har efter høringsrunden kontaktet mystery shopperne med henblik på at høre, hvorvidt de har været i tvivl om forskellen på formodningsperioden og reklamationsperiode er blevet forklaret korrekt. Til dette svarede alle mystery shoppere, at de ikke havde været i tvivl om, hvorvidt forskellen på formodningsperiode og reklamationsperiode blev 6 Indlægsseddelen er udarbejdet i samarbejde mellem Dansk Erhverv og Forbrugerstyrelsen. 15

16 forklaret korrekt eller ej. Derudover blev mystery shopperne også spurgt om, hvorvidt de havde hørt ordet formodningsperiode blive nævnt under besøgene. Til dette beretter to mystery shoppere, at de har hørt ordet formodningsperiode blive nævnt, men at de ikke har været i tvivl om, hvorvidt forholdene vedr. formodningsperiode vs. reklamationsperiode blev forklaret korrekt. Databehandling I forbindelse med databehandlingen er hvert besøg gennemgået enkeltvist med det formål at undersøge, om forhandleren er blevet vurderet rimeligt. Registreringsskemaerne indeholder en mulighed for notering af åbne besvarelser til oplysninger, der ikke umiddelbart passer ind i registreringsskemaets faste svarkategorier. Disse registreringer er efter dataindsamlingens gennemførelse blevet vurderet og omkodet i de tilfælde, hvor de ved genvurdering kan indplaceres i faste svarkategorier. Kapitel 3 præsenterer data, mens kapitel 4 introducerer den pointmodel som danner udgangspunkt for de to forretningskategoriers samlede score. Data vedr. tillægsforsikringer indgår imidlertid ikke i pointmodellen. Det skyldes, at det ikke har været muligt at inkorporere disse data uden at favorisere/straffe enkelte forretninger på et unfair grundlag. 7 Endvidere er der i forbindelse med databehandlingen blevet gennemført et kryds mellem indkøbstidspunkt og samlet pointscore. Det viste sig imidlertid, at der ikke var nogen systematik i data mht. rådgivningen på tværs af forretningskategorier og dage. Endvidere var indkøbene meget ujævnt fordelt over ugen, hvilket betyder at der enkelte dage er få observationer. Disse forhold har gjort, at data vedr. indkøbstidspunkt ikke er inddraget i rapporten. Afrapportering af testen Afrapporteringen sker i tre dele: En samlet tværgående hovedrapport, der præsenterer baggrund, metode, undersøgelsesresultater (aggregeret) og pointmodel. Et kort resume (indgår også i hovedrapporten). Excel-datafiler med testresultater. Ekspertgruppen har kvalitetssikret og kommenteret dele af hovedrapporten og bidraget med faglige vurderinger af vigtigheden i de forskellige vejledningselementer til pointmodellen Fase 5: Offentliggørelse revidering af testrapport Efter offentliggørelsen af testen bliver Oxford Research i november 2009 gjort opmærksom på at scenariet i testen er behæftet med én fejl. Fejlen består i at persona angiver at være i besiddelse af et Phillips fladskærmsfjernsyn som et købt for 3-4 år siden til kr. Det viser sig imidlertid, at Phillips ikke havde nogle fladskærmsfjernsyn i prisklassen kr. med indbyggede DVB-T tunere for 3-4 år siden. 7 Læs mere herom i afsnit

17 Dette betyder at den dygtige ekspedient kan ræsonnere sig frem til, at persona har behov for en DVB-T tuner ved blot at spørge om hvordan persona modtager sit tv signal samt, 1. Hvilket tv persona ejer og/eller 2. Hvorvidt det har en indbygget digital tuner Dette skaber problemer i forhold til den pointmodel der er udviklet i forbindelse med testen, da forretningerne i testen straffes for ikke både at spørge ind til hvilket tv persona ejer samt hvorvidt det har en indbygget digital tuner. For at imødekomme problematikken har Oxford Research samlet spørgsmål 2 og 3 i registreringsskemaet og justeret pointmodellen derefter. Ved at lægge disse to spørgsmål sammen fjernes den usikkerhed som er opstået i forbindelse med fejlen i scenariet. For det nye spørgsmål 2+3 vil de tre svarkategorier komme til at hedde: 1. Spørger ekspedienten selv uopfordret ind til hvilket tv du har og/eller hvorvidt det har en indbygget digital tuner? (5 point) 2. Spørger ekspedienten på opfordring ind til hvilket tv du har og/eller hvorvidt det har en indbygget tuner? (3 point) 3. Ekspedienten spørger end ikke på opfordring ind til hvilket tv du har og/eller hvorvidt det har en indbygget tuner? (0 point) Denne sammenlægning har betydning for resultaterne i forbindelse med behovsafdækningen samt den samlede vurdering. I nedenstående er fremhævet de ændringer som justeringen af betydet i forhold til behovsafdækningsfasen samt den samlede vurdering. For den samlede vurdering af behovsafdækningsfasen for hhv. varehusene og elektronikforretningerne kommer sammenlægningen til at have følgende konsekvenser. Varehusene scorede før sammenlægningen af spørgsmål 2 og 3 47 % af det maksimale pointtal. Efter sammenlægningen scorer de 51 %. Elektronikforretningerne scorede før sammenlægningen af spørgsmål 2 og 3 65 % af det maksimale pointtal. Efter sammenlægningen scorer de 71 %. For den samlede vurdering af varehusene og elektronikforretningerne kommer sammenlægningen til at have følgende konsekvenser. Varehusene scorede før sammenlægningen af spørgsmål 2 og 3 48 % af det maksimale pointtal. Efter sammenlægningen scorer de 50 %. Elektronikforretningerne scorede før sammenlægningen af spørgsmål 2 og 3 69 % af det maksimale pointtal. Efter sammenlægningen scorer de 71 %. 17

18 Kapitel 3. Resultater på tværs af de to forretningskategorier Kapitel 3 præsenterer undersøgelsens resultater for alle varehuse og elektronikforretninger i testen. Kapitlet er opdelt efter de forskellige faser, som mystery shopping-besøget indeholder. Ekspertgruppens vurdering af, hvor vigtig rådgivningen er (angivet i point), fremgår ligeledes af tabellerne i kapitlet. Tabellerne kan med fordel læses ved at sætte pointgivningen og andelen af korrekte svar i forhold til hinanden. I de tilfælde, hvor ekspertgruppen har vurderet vejledningen som særlig vigtig, er det således særligt interessant at aflæse procentfordelingen. Tabel 3.1 viser forretningernes vejledning i forhold til første fase i behovsafdækningen. Målet med første fase af behovsafdækningen er, at ekspedienten efter nogle opklarende spørgsmål vil finde det naturligt at anbefale mystery shopper en DVB-T boks. I denne fase er det vigtigt, at ekspedienten både spørger ind til hvorledes persona modtager sit tv-signal og hvilket tv persona ejer og/eller hvorvidt det har en indbygget tuner, for at kunne komme frem til at persona har behov for en DVB-T boks. Tabel 3.1: Behovsafdækning første fase (procentandel af forretninger der vejleder) Hvorledes modtager du i dag dit tv-signal? Blev du uopfordret spurgt om, hvorledes du modtager tv-signal i dag? Du er selv nødt til at oplyse, at du modtager tv-signal via stue-antenne. Varehuse (n = 37) Hvilket tv har du og/eller har det en indbygget tuner? Spørger ekspedienten selv uopfordret ind til hvilket tv du har og/eller hvorvidt det har en indbygget digital tuner? Spørger ekspedienten på opfordring ind til hvilket tv du har og/eller hvorvidt det har en indbygget tuner? Ekspedienten spørger end ikke på opfordring ind til hvilket tv du har og/eller hvorvidt det har en indbygget tuner? 3.1 Forretningernes vejledning i relation til behovsafdækning Elektronikforretninger (n=104) I alt (n=141) 68 % 5 92 % 5 86 % 32 % 0 8 % 0 14 % 24 % 5 53 % 5 45 % 57 % 3 33 % 3 39 % 19 % 0 14 % 0 16 % Kilde: Data fra mystery shopping, Test af rådgivning i forbindelse med køb af forbrugerelektronik, Oxford Research Note: Blå kolonner angiver ekspertgruppens vurdering af, hvor mange point på en 1-5-skala den givne vejledning resulterer i. 1 angiver vejledning, der er mindre væsentlig og 5 angiver vejledning, der er meget væsentlig. * Ekspedienten har spurgt på opfordring, når vejledningen er sket, efter mystery shopperen har stillet spørgsmålet: Er der noget, som jeg skal være opmærksom på i forhold til mit nuværende tv?. Spørgsmålet er stillet, når ekspedienten ikke har vejledt uopfordret efter indgangsspørgsmålet. 18

19 Tabel 3.1 adskiller sig fra de øvrige tabeller i rapporten, da vejledningen gives enten uopfordret, på opfordring eller slet ikke. Det første spørgsmål vedr. tv-signal er dog så centralt for det videre forløb, at hvis ikke ekspedienten selv spørger ind, da oplyser mystery shopper dette uopfordret. Det fremgår af tabel 3.1, at vejledningen i første fase af behovsafdækningsfasen varierer en del afhængigt af, hvorvidt det er et varehus eller en elektronikforretning, der besøges. Således spørger 68 % af varehusene uopfordret ind til, hvorledes persona modtager sit tv-signal, mens 92 % af elektronikforretningerne gør det samme. Endvidere spørger kun 24 % af varehusene uopfordret ind til, hvilket tv persona ejer og/eller hvorvidt det allerede har en indbygget digital tuner i sit tv, hvorimod mere end halvdelen af elektronikforretningerne gør det samme. Andelen af korrekte svar stiger en anelse, når persona spørger om der er noget, jeg skal være opmærksom på i forhold til mit nuværende tv?. Efter persona har stillet dette spørgsmål, spørger 57 % af de varehuse, som ikke allerede uopfordret havde stillet spørgsmålet, mens det samme gør sig gældende for 33 % af elektronikforretningerne. Ekspertgruppen vurderer, at det er bekymrende, at knap en tredjedel af varehusene ikke spørger ind til, hvordan kunden modtager sit tv-signal. Denne oplysning er afgørende for den videre vejledning, ikke mindst fordi butikken risikerer at sælge kunden et produkt, som kunden slet ikke har brug for. Elektronikforretningernes score på 92 % vurderes som værende tilfredsstillende. Endelig ses der en interessant tendens i tabel 3.1, nemlig at varehusenes behovsafdækning i forbindelse med, hvilket tv persona har og/eller hvorvidt tv et allerede har en indbygget digital tuner, er nogenlunde den samme som elektronikforretningernes, når der fra personas side spørges direkte ind til dette. Varehusene skal åbenbart informeres aktivt af kunden, før man opnår grundig rådgivning, hvorimod elektronikforretningerne i højere grad selv er i stand til at afdække emnet ved opsøgende spørgsmål. Tabel 3.2 viser forretningernes vejledning i forhold til anden fase af behovsafdækningen. Målet med anden fase af behovsafdækningen er, at ekspedienten skal vejlede om de forskellige valgmuligheder, som persona har, og at persona ud fra rådgivningen skal være i stand til at lægge sig fast på den model, der bedst opfylder personas behov. Tabel 3.2: Behovsafdækning anden fase (procentandel af forretninger der vejleder) Varehuse (n = 37) Elektronikforretninger (n = 104) I alt (n=141) Spørgsmål (mystery shopper): Hvad har jeg af valgmuligheder i forhold til tv-kanaler? Blev du informeret om, at der eksisterer 3 valgmuligheder? Blev du informeret om, at hvis man vil have de kommende DR1 gratis-kanaler fra 1. november 2009, så skal man have MPEG-4? Blev du informeret om, at MPEG- 2 standarden ophører i 2012 i modsætning til MPEG-4 standarden, således at en MPEG-2 boks ikke fungerer efter 2012? 14 % 4 53 % 4 43 % 35 % 3 63 % 3 56 % 68 % 5 69 % 5 69 % Kilde: Data fra mystery shopping, Test af rådgivning i forbindelse med køb af forbrugerelektronik, Oxford Research Note: Blå kolonner angiver ekspertgruppens vurdering af, hvor mange point på en 1-5-skala den givne vejledning resulterer i. 1 angiver vejledning, der er mindre væsentlig og 5 angiver vejledning, der er meget væsentlig. 19

20 Som det fremgår af tabellen, er både varehusene og elektronikforretningerne gode til at informere om, at MPEG-2 standarden ophører i år Eksperterne vurderer det som tilfredsstillende, men samtidig også langt fra imponerende, at ca. 70 % af både varehusene og elektronikforretningerne oplyser om MPEG-2 standardens ophør i Denne viden vurderes som værende essentiel for kunden og samtidigt også vigtig med henblik på at forklare prisforskellen mellem MPEG-2 og MPEG-4. Endvidere fremgår det af tabellen, at 14 % af varehusene informerer omkring de 3 valgmuligheder, der eksisterer med henblik på valget af kanaler, mens 53 % af elektronikforretningerne oplyser herom. Ekspertgruppen finder det uacceptabelt, at kun 14 % af varehusene finder det relevant at informere kunden om, at der eksisterer tre valgmuligheder. Generelt lever resultatet af behovsafdækningen op til forventningen om, at vejledningen er grundigere i en elektronikforretning end i et varehus. Dog er det bekymrende, at begge kategorier af forretninger fejler på meget afgørende punkter, da de, grundet mangelfuld behovsafklaring, potentielt kan sælge kunden et produkt, der ikke er behov for. 3.2 Forretningernes vejledning om anvendelsen af DVB-T bokse I tabellen nedenfor fremgår varehusenes og elektronikforretningernes rådgivning i forhold til, hvorledes man tilslutter og installerer DVB-T boksen. Tabel 3.3: Vejledning om tilslutning og installation af DVB-T boksen (procentandel af forretninger der vejleder) Varehuse (n = 37) Elektronikforretninger (n = 104) I alt (n=141) Spørgsmål (mystery shopper): Hvordan tilslutter og installerer man boksen? Er der noget specielt, jeg skal være opmærksom på? Blev du informeret om, at antenne-stikket skal i boksen, og tv et skal forbindes med SCART/HDMI/Component stikket? Blev du informeret om, hvorledes man installerer kanalerne via fjernbetjeningen? 76 % 3 90 % 3 87 % 49 % 3 70 % 3 65 % Kilde: Data fra mystery shopping, Test af rådgivning i forbindelse med køb af forbrugerelektronik, Oxford Research Note: Blå kolonner angiver ekspertgruppens vurdering af, hvor mange point på en 1-5-skala den givne vejledning resulterer i. 1 angiver vejledning, der er mindre væsentlig og 5 angiver vejledning, der er meget væsentlig. Det fremgår af tabel 3.3, at både varehusene og elektronikforretningerne generelt er gode til at vejlede omkring, hvorledes DVB-T boksen tilsluttes. Således vejleder 76 % af varehusene herom, mens 90 % af elektronikforretningerne gør det samme. Dette betyder, at samlet set vejleder 87 % af butikkerne i testen korrekt om, hvorledes de digitale modtagerbokse tilsluttes. Endvidere fremgår det af tabellen, at variationen mellem varehusene og elektronikforretningerne er større, når det kommer til, hvorvidt personalet oplyser om, hvorledes man installerer kanalerne på boksen. 49 % af varehusene vejleder herom, mens 70 % af elektronikforretningerne gør det samme. 20