SUPPORT MED VIDEN I CENTRUM

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "SUPPORT MED VIDEN I CENTRUM"

Transkript

1 SUPPORT MED VIDEN I CENTRUM Intro om KCS KCS Projektet i NNIT INTERNAL USE

2 Lasse Lundemark HA.fil 2000 Cand.it 2008 Stud. NNIT 2006 Projektleder 2009 Teamleder Classification xxxx Author xxxx Approved by xxxx Version xx

3 Megatrend

4 Evolution

5 Deling 5 Classification xxxx Author xxxx Approved by xxxx Version xx

6 Knowledge is power

7 The Long Tail 7 Classification xxxx Author xxxx Approved by xxxx Version xx

8 Søgemaskine 8

9 NNIT En af Danmarks største leverandører af itservices Vi leverer udvikling, implementering og drift til life sciences, finanssektoren, det offentlige og andre industrier Mere end 2000 medarbejdere Omsætning i 2013: DKK 2,4 mia. Hovedkontor i Søborg - kontorer i: Schweiz, Tjekkiet, Kina, Filippinerne og USA Kunder i det meste af Europa Datterselskab af Novo Nordisk A/S

10 The story about Gunnar

11 NNIT KM Evolution QMIT NovoDigita K C S 11 Classification xxxx Author xxxx Approved by xxxx Version xx

12 Knowledge Centered Support PHONE SELF-SERVICE PORTAL REMARKABLE SERVICE STARTS HERE ITSM KNOWLEDGE PORTAL END USERS CHAT KNOWLEDGE NNIT SERVICE DESK ANALYSTS

13 Hvad er viden? Definition? Hvordan får vi den? Er vores viden nogensinde 100% komplet og præcis? Hvordan validerer vi det vi ved? Hvor værdifuld er den?

14 Viden er? Information der muliggør handling Opnået gennem interaktion og erfaring Viden er aldrig 100% komplet eller 100% præcis, den ændrer sig konstant Ikke valideret af eksperter men gennem interaktion og erfaring Alligevel ekstrem værdifuld 3/31/14 14

15 Knowledge Centered Support KCS is a methodology and a set of practices and processes that focuses on knowledge as a key asset of the support organization.

16 The Evolution of KCS Started in 1992 with simple premise Capture, structure, reuse support knowledge 12+ years of evolution/investment Collective thinking, collective experience Early adopters; 3Com, Microsoft, Compaq, Tandem, Attachmate, QAD, Nortel Consortium for Service Innovation

17 The four pillars of KCS Create content as a by-product of solving problems Evolve content based on demand and usage Develop a knowledge base to serve as a repository for an organization s collective experience Reward learning, collaborating, sharing, and improving Consortium for Service Innovation

18 Knowledge Management Best Practices The old way: Dedicated knowledge management team Content created in preparation of demand Knowledge is verified, validated, and published Knowledge is an optional resource Knowledge is someone else s responsibility Known as Knowledge Engineering Follows a manufacturing process

19 The Support Demand Curve

20 Knowledge Engineering 20

21 Dynamic Knowledge Mgt (KCS)

22

23 So What s Different? Process = Double loop, based on autonomic systems People = Behavioral science, what really motivates people Measures = Who is creating value (not activity) Leadership & Communication Performance Assessment Capture Structure Solve Evolve Process Integration Content Health Knowledge Article Improve Reuse 2014 Consortium for Service Innovation 3/31/14 23

24 From the funnel to the cloud Incidents Self Service Fix it once use it often Support Center Level 1 Level 2 Level 3 10,000 2, Knowledge Base Frontloading of knowledge Enhanced problem management Lower AHT Enables frontloading of tasks 24

25 The Long Tail in Self Service 25 Classification xxxx Author xxxx Approved by xxxx Version xx

26 KCS Benefits and Drivers Understanding and Buy-in Leadership Coaching People s Behaviors Capture, Structure, Reuse, Improve Realized Benefits Operational Efficiency Self-service Success Training and Certification Improved Products 2014 Consortium for Service Innovation 3/31/14 26

27 Understanding and Buy-in 27

28 KCS Benefits Operational efficiency Improved capacity: 20-50% Reduce time to proficiency: 3X 6X Self-service success Industry avg = 45-50%, with KCS = 75-85% Improving products, services, process and policies based on customer experience 2014 Consortium for Service Innovation 3/31/14 28

29 Mål Implementering af KCS i NNIT Support Center Mål 2015 Baseline 2013 Øget brugertilfredshed Øget medarbejdertilfredshed Øget First level resolution 85% 80% Øget First contact resolution 75% 65% Kortere oplæringstid 1 måned 3 måneder Kortere AHT (gennemløbstid) Produktion af Self Service-relevant indhold -8% 474 sek 40% af kendte fejl 2% af kendte fejl

30 Tidslinje KCS Beslutning KCS Admin Træning KCS Go Live Juli 2013 Oktober 2015 Januar 2014 September 2013 December 2013 April 2014 Kontrakt underskrevet Pilot SD implementering Done

31 Tool integration 1 Søg Find Anvend

32 Tool integration 2 UFFA Use / Flag / Fix / Add

33 Kritiske succesparametre Coach-rollen Kommunikation igen og igen Klar ansvarsfordeling Rapportering

34 Realiserede fordele Højere, konsistent kvalitetsniveau Mønstre for vidensanvendelse Bedre Problem Management Multiskilling Potentiale for frontloading Samme gennemløbstid (AHT) Højere brugertilfredshed 800 NN Searches -Top 10 -last AHT Used week 2014 Pensam Brugertilfredshed 4, SL 4, , DSB 4, , USAT NN CN NN PFA Searches Series1 3, ,9 KCS Implementation Jan Feb Mar 100 HK 0 USAT: 4,

35 Resultater Implementering af KCS i NNIT Support Center Mål 2015 Baseline 2013 Status Maj 2014 Øget brugertilfredshed ,2 Øget medarbejdertilfredshed ,9 Øget First level resolution 85% 80% 81% Øget First contact resolution 75% 65% 69% Kortere oplæringstid 1måned 3 måneder 1½ måned Kortere AHT (gennemløbstid) -8% 474 sek 472 sek Produktion af Self Service-relevant indhold 40% af kendte fejl 2% af kendte fejl 10-50%

36 Insanity? Doing the same thing, over and over, and expecting different results Anonymous If we want dramatically different results. We have to do something dramatically different Successful adoption of KCS will change how we think about: Processes People Measures

KCS Dynamisk Vidensdeling til gavn for Kunder, Medarbejdere og Virksomheden

KCS Dynamisk Vidensdeling til gavn for Kunder, Medarbejdere og Virksomheden KCS Dynamisk Vidensdeling til gavn for Kunder, Medarbejdere og Virksomheden Kontaktcenteret anno 2015 10 Marts 2015 Mads Jakobsen og Lasse Lundemark Kender du Antallet af ressourcer din organisation bruger

Læs mere

Introduktion til NNIT

Introduktion til NNIT Introduktion til NNIT IT-kontraktsnetværk 18. august 2014 PUBLIC Kort fortalt En af Danmarks fire største leverandører af itservices Vi leverer udvikling, implementering og drift til life sciences, finanssektoren,

Læs mere

Byg din informationsarkitektur ud fra en velafprøvet forståelsesramme The Open Group Architecture Framework (TOGAF)

Byg din informationsarkitektur ud fra en velafprøvet forståelsesramme The Open Group Architecture Framework (TOGAF) Byg din informationsarkitektur ud fra en velafprøvet forståelsesramme The Open Group Framework (TOGAF) Otto Madsen Director of Enterprise Agenda TOGAF og informationsarkitektur på 30 min 1. Introduktion

Læs mere

Projektledelse i praksis

Projektledelse i praksis Projektledelse i praksis - Hvordan skaber man (grundlaget) for gode beslutninger? Martin Malis Business Consulting, NNIT mtmi@nnit.com 20. maj, 2010 Agenda Project Governance Portfolio Management Project

Læs mere

Effektivt samarbejde og videndeling via Organisatorisk Implementering af SharePoint

Effektivt samarbejde og videndeling via Organisatorisk Implementering af SharePoint Effektivt samarbejde og videndeling via Organisatorisk Implementering af SharePoint Louise Harder Fischer Ekstern lektor, CBS og Research Manager, Futurecom Business 3 vigtige pointer ved videndeling Viden

Læs mere

Solutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM

Solutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM Solutions Day IT Service Globeteam ITSM Indhold IT Service Introduktion til ITSM og ITIL Angrebsvinkel til ITIL Case - Kriminalforsorgen ITSM værktøjer Afrunding Hans Christian Holst ITSM konsulent hch@globeteam.com

Læs mere

Hvordan forstår vi den styringsudfordring, vi står over for? Holger Højlund, MDI, 23. oktober

Hvordan forstår vi den styringsudfordring, vi står over for? Holger Højlund, MDI, 23. oktober Hvordan forstår vi den styringsudfordring, vi står over for? Holger Højlund, MDI, 23. oktober Styring i det moderne samfund Høj kompleksitet vanskeliggør tillid (Luhmann) Organisationer (Beslutninger,

Læs mere

NNIT Empower Patients

NNIT Empower Patients NNIT Empower Patients Telemedicinsk løsning med OpenTele Malene Hjelm-Svennesen Industry expert, Healthcare NNIT A/S kort fortalt Datterselskab af Novo Nordisk A/S Hovedkontor i Søborg NNIT er en af Danmarks

Læs mere

Udrulning af globalt Intranet I Novo Nordisk. Henrik Nordtorp Senior Solution Architect esolutions NNIT A/S

Udrulning af globalt Intranet I Novo Nordisk. Henrik Nordtorp Senior Solution Architect esolutions NNIT A/S Udrulning af globalt Intranet I Novo Nordisk Henrik Nordtorp Senior Solution Architect esolutions NNIT A/S Om NNIT A/S Hvem er NNIT A/S (kort!) Hvem er NNIT A/S Agenda Introduktion Hvad er Globeshare?

Læs mere

Hvis incidents er dyre og besværlige...

Hvis incidents er dyre og besværlige... Hvis incidents er dyre og besværlige... 2013-03 DKKNS Page 1 Transition Management Agenda Hvem er Coloplast? Hvem er jeg? Transition management basics Transition i Coloplast Ifølge Gartner er årsagen til

Læs mere

Aktivitet Dag Start Lektioner Uge BASP0_V1006U_International Human Resource Management/Lecture/BASP0V1006U.LA_E15onsdag 11:40 3 36 41

Aktivitet Dag Start Lektioner Uge BASP0_V1006U_International Human Resource Management/Lecture/BASP0V1006U.LA_E15onsdag 11:40 3 36 41 Aktivitet Dag Start Lektioner Uge BASP0_V1006U_International Human Resource Management/Lecture/BASP0V1006U.LA_E15onsdag 11:40 3 36 41 BASP0_V1006U_International Human Resource Management/Lecture/BASP0V1006U.LA_E15tirsdag

Læs mere

Business Model Genertion

Business Model Genertion Business Model Genertion Some Business Model definitions Porter s the essence of formulating competitive strategy is relating a company to its environment BusinessModelGeneration A business model describes

Læs mere

ITSM Customized vs Standard. Westergaard -Event 2015 LKH@ECCO.COM SOHA@ECCO.COM

ITSM Customized vs Standard. Westergaard -Event 2015 LKH@ECCO.COM SOHA@ECCO.COM ITSM Customized vs Standard Westergaard -Event 2015 LKH@ECCO.COM SOHA@ECCO.COM Hvad er ECCO? 2 Group IT 77 Service Planning & Governance Service Development & Service Delivery Denmark 1 Service Development

Læs mere

Trolling Master Bornholm 2013

Trolling Master Bornholm 2013 Trolling Master Bornholm 2013 (English version further down) Tilmeldingerne til 2013 I dag nåede vi op på 77 tilmeldte både. Det er lidt lavere end samme tidspunkt sidste år. Til gengæld er det glædeligt,

Læs mere

ATU Seminar 2014: Innova4on

ATU Seminar 2014: Innova4on ATU Seminar 2014: Innova4on Who are we? Professors and students from Innova&on and Business SDU Campus Sønderborg SDU Campus Sønderborg Approx. 1.000 Students Engineering, Social Science und Humani4es

Læs mere

Den røde tråd fra testdækning til releasemetrikker

Den røde tråd fra testdækning til releasemetrikker Den røde tråd fra testdækning til releasemetrikker The art of developing software cheaper, in good quality and at schedule Software-Pro Agenda Den røde tråd fra testdækning til releasemetrikker Mange har

Læs mere

Kriterie for at bestå: Deltagelse i undervisningstiden, udarbejdelse af e-magasin, deltagelse i fælles fremlægning.

Kriterie for at bestå: Deltagelse i undervisningstiden, udarbejdelse af e-magasin, deltagelse i fælles fremlægning. 1. E-MAGASINER (Herning) Hvem kan deltage: Studerende i Herning Kriterie for at bestå: Deltagelse i undervisningstiden, udarbejdelse af e-magasin, deltagelse i fælles fremlægning. På kurset lærer du at

Læs mere

Ilisimatusarfik HD Dimittender 2011

Ilisimatusarfik HD Dimittender 2011 HD dimittender 2011 Louise Langholz lol@ral.gl Forandringsledelse Fra forståelse til handling en planlagt organisationsforandring En undersøgelse af hvordan Royal Arctic Line A/S gennemfører etablering

Læs mere

HVAD ER VÆRDIEN AF ANALYTICS FOR DIN VIRKSOMHED

HVAD ER VÆRDIEN AF ANALYTICS FOR DIN VIRKSOMHED HVAD ER VÆRDIEN AF ANALYTICS FOR DIN VIRKSOMHED AARHUS D. 26. MAJ 2015 PETER ANDERSEN, SAS INSTITUTE THE POWER TO KNOW HVEM ER SAS INSTITUTE? 91 af top 100-virksomhederne på 2013 FORTUNE Global 500 listen

Læs mere

DIRF. Medlemsmøde om Best Practice Disclosure policy and process. 22. Juni 2015

DIRF. Medlemsmøde om Best Practice Disclosure policy and process. 22. Juni 2015 Medlemsmøde om 22. Juni 2015 Realitet I (Extract) bewildering amount of firm news lower barriers to global investment increasingly competitive environment the value created by effectively communicating

Læs mere

Trolling Master Bornholm 2013

Trolling Master Bornholm 2013 Trolling Master Bornholm 2013 (English version further down) Tilmeldingen åbner om to uger Mandag den 3. december kl. 8.00 åbner tilmeldingen til Trolling Master Bornholm 2013. Vi har flere tilmeldinger

Læs mere

Vind Seminar Fredericia 4. april 2013 JOB2SEA

Vind Seminar Fredericia 4. april 2013 JOB2SEA Vind Seminar Fredericia 4. april 2013 JOB2SEA Rekrutteringsstrategi i et svært marked. Helle Drachmann Baggrund Job- & CV database Outplacement & transition management Koncern HR Selvstændig virksomhed

Læs mere

Sociale Medier - kom tættere på kunderne. Eva Fog Bruun Head of Brand Strategy & Market Research 3. april 2014

Sociale Medier - kom tættere på kunderne. Eva Fog Bruun Head of Brand Strategy & Market Research 3. april 2014 Sociale Medier - kom tættere på kunderne Eva Fog Bruun Head of Brand Strategy & Market Research 3. april 2014 I dag Hvorfor engagerer VELUX Gruppen sig i social media? VELUX Social media strategi Social

Læs mere

Implementering af evidensbaseret viden lederskab som bærende faktor

Implementering af evidensbaseret viden lederskab som bærende faktor Implementering af evidensbaseret viden lederskab som bærende faktor Bianca Albers Familie og Evidens Center Fokus for oplægget Evidens Ledelse Implementering Outcome Evidensbaseret vs. evidensinformeret

Læs mere

Terese B. Thomsen 1.semester Formidling, projektarbejde og webdesign ITU DMD d. 02/11-2012

Terese B. Thomsen 1.semester Formidling, projektarbejde og webdesign ITU DMD d. 02/11-2012 Server side Programming Wedesign Forelæsning #8 Recap PHP 1. Development Concept Design Coding Testing 2. Social Media Sharing, Images, Videos, Location etc Integrates with your websites 3. Widgets extend

Læs mere

Morten Juul Nielsen Produktchef Microsoft Danmark

Morten Juul Nielsen Produktchef Microsoft Danmark Morten Juul Nielsen Produktchef Microsoft Danmark Er du, din organisation og dit datacenter klar til Skyen? Dynamisk Datacenter & Cloud Computing System Center Suiten med fokus på Service Manager Next

Læs mere

TDC Group. På vej mod et Digitalt DNA September 2015

TDC Group. På vej mod et Digitalt DNA September 2015 1 TDC Group På vej mod et Digitalt DNA September 2015 Content-fokus 2 Vores historie har ændret sig radikalt 2014 Det førende Skandinaviske kommunikations- og home entertainment selskab - 2005 Rygraden

Læs mere

SAS for Customer Experience Analytics

SAS for Customer Experience Analytics SAS for Customer Experience Analytics Michael Garver Senior Business Advisor, Customer Intelligence Det uafvendelige skift hos kunderne.. Stigning i online shopping og service m.v. Dankort & edankort Int.

Læs mere

Europæiske og danske målsætninger for energieffektivisering og EPC

Europæiske og danske målsætninger for energieffektivisering og EPC Manag Event København, 27 Maj 2013 Europæiske og danske målsætninger for energieffektivisering og EPC V/Nils Daugaard, EC Network Hvorfor energi besparelser? Økonomiske besparelser almindelig sund fornuft

Læs mere

Dell Cloud Client Computing Hvordan virtualisere vi de tunge grafisk applikationer?

Dell Cloud Client Computing Hvordan virtualisere vi de tunge grafisk applikationer? Dell Cloud Client Computing Hvordan virtualisere vi de tunge grafisk applikationer? Christian Eilskov Sales Engineer, christian_eilskov@dell.com +45 40 60 13 92 Dell Cloud Client Computing Dell lever produkter

Læs mere

Copyright SaaS-it Consult 2011. Er Cloud Computing blot en hype eller repræsenterer det virkelig værdi? Teknologisk Institut 13.

Copyright SaaS-it Consult 2011. Er Cloud Computing blot en hype eller repræsenterer det virkelig værdi? Teknologisk Institut 13. Er Cloud Computing blot en hype eller repræsenterer det virkelig værdi? Teknologisk Institut 13. september, 2011 Cloud Computing & SaaS Hvor er vi på vej hen? Agenda Definitioner The SaaS-it Evolution

Læs mere

Forskning i socialpædagogik socialpædagogisk forskning?

Forskning i socialpædagogik socialpædagogisk forskning? Forskning i socialpædagogik socialpædagogisk forskning? eller knudramian.pbwiki.com www.regionmidtjylland.dkc Indhold Professionsforskning til problemløsning eller som slagvåben? Hvad er forskning? Hvad

Læs mere

SIKKERHEDSKULTUR I AMBULANCEUDDANNELSEN. Jonas Egebart, chefkonsulent Dansk Selskab for Patientsikkerhed

SIKKERHEDSKULTUR I AMBULANCEUDDANNELSEN. Jonas Egebart, chefkonsulent Dansk Selskab for Patientsikkerhed SIKKERHEDSKULTUR I AMBULANCEUDDANNELSEN Jonas Egebart, chefkonsulent Dansk Selskab for Patientsikkerhed Betjent sendte beredskab ud ved en fejl En betjent fra alarmcentralen fra Aarhus skulle bare øve

Læs mere

Healthcare Apps. OUH Odense University Hospital & Svendborg Hospital. Kiel, Germany, November 2013 1 05/12/13

Healthcare Apps. OUH Odense University Hospital & Svendborg Hospital. Kiel, Germany, November 2013 1 05/12/13 Healthcare Apps OUH Odense University Hospital & Svendborg Hospital Kiel, Germany, November 2013 1 05/12/13 Jesper Lakman Senior Consultant Digital InnovaGon (4 employees) IT Department (140 employees)

Læs mere

Pilot Co.Pilot??? Scandlines brug af pilot/co-pilot systemet.

Pilot Co.Pilot??? Scandlines brug af pilot/co-pilot systemet. Pilot Co.Pilot??? Scandlines brug af pilot/co-pilot systemet. Scandlines samarbejde medoxford Aviation Academy i forbindelse med afholdelse af BRM/MCRM kurser. Scandlines brug af simulator, i forbindelse

Læs mere

Nyhedsbrev 15 Februar 2008

Nyhedsbrev 15 Februar 2008 Nyhedsbrev 15 Februar 2008 FTU Boghandel Halmstadgade 6, 8200 Århus N Tlf: 86 10 03 38 / Mail:ftu@ats.dk / Inet: www.ftu.dk Hvem er FTU Boghandel? FTU Boghandel er en specialboghandel indenfor teknik,

Læs mere

WINDCHILL THE NEXT STEPS

WINDCHILL THE NEXT STEPS WINDCHILL THE NEXT STEPS PTC/user, 4. marts 2015 Jens Christian Jensen, Econocap Agenda Windchill the next steps Bliv opdateret og inspireret til at se hvor Windchill kan hjælpe dig med andet end blot

Læs mere

Som mentalt og moralsk problem

Som mentalt og moralsk problem Rasmus Vincentz 'Klimaproblemerne - hvad rager det mig?' Rasmus Vincentz - November 2010 - Som mentalt og moralsk problem Som problem for vores videnskablige verdensbillede Som problem med økonomisk system

Læs mere

Freedom2Act. Sales Pipeline Management

Freedom2Act. Sales Pipeline Management Sales Pipeline Management Sikrer øget profitabilitet Skab fremdrift i de mest værdifulde kundesegmenter Copyright 2009-2014 ApS. All rights reserved. 29DEC14 / 1 Sales Pipeline Management Hvis du vil opnå:

Læs mere

Workshoppens indhold. 2 minutter om ispoc

Workshoppens indhold. 2 minutter om ispoc Simply improve Simply improve Mobile Service Management Copyright ispoc a/s. 1 Workshoppens indhold Præsentation 2 minutter om ispoc Mobile bevægelser Mobile muligheder og udfordringer Praktiske øvelser

Læs mere

To set new standards of lifting and transportation equipment for wind turbine components. Our product groups

To set new standards of lifting and transportation equipment for wind turbine components. Our product groups To set new standards of lifting and transportation equipment for wind turbine components. Our product groups Embracing the full life cycle of the wind turbine Liftra develops and supplies services to

Læs mere

Kursuskalender 2015. Savner du et kursus på listen, er du meget velkommen til at kontakte os på mail: saskurser@sas.com

Kursuskalender 2015. Savner du et kursus på listen, er du meget velkommen til at kontakte os på mail: saskurser@sas.com Kurser Dage januar februar marts april maj juni SAS College SAS College: Analyse 12. & 26. 9. & 23. 7. & 21. SAS College: Data Visualization SAS College: SAS Visual Analytics Advanced Foundation - Programming

Læs mere

Roadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene?

Roadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene? Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den

Læs mere

Optimeret produktivitet og kommunikation i praksis Kompetera SolutionsDay 2012

Optimeret produktivitet og kommunikation i praksis Kompetera SolutionsDay 2012 Optimeret produktivitet og kommunikation i praksis Kompetera SolutionsDay 2012 Jørgen Rahbek Unified Communications Produktchef Microsoft Danmark JorgenR@microsoft.com Hybrid On Premises Online Best experience

Læs mere

Hvad er INSPIRE? - visionen - infrastrukturen - relationer til danske forhold

Hvad er INSPIRE? - visionen - infrastrukturen - relationer til danske forhold Hvad er INSPIRE? - visionen - infrastrukturen - relationer til danske forhold Formålet med INSPIRE er : at støtte tilgængeligheden af geografisk information til brug ved formulering, implementering og

Læs mere

POSitivitiES Positive Psychology in European Schools HOW TO START

POSitivitiES Positive Psychology in European Schools HOW TO START POSitivitiES Positive Psychology in European Schools HOW TO START POSitivitiES Positive Psychology in European Schools PositivitiES er et Comenius Multilateral europæisk projekt, som har til formål at

Læs mere

Standardiseret tilgang til Software Asset Management. ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners

Standardiseret tilgang til Software Asset Management. ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners Standardiseret tilgang til Software Asset Management ISO19770 ISACA Medlemsmøde 2013 Jan Øberg ØBERG Partners 1 WG21 historien ISO19770 arbejder i WG21 under ISO Etableret i 2001 Første standard 19770-1

Læs mere

Nu hedder Unigate Innovation:

Nu hedder Unigate Innovation: Nu hedder Unigate Innovation: Af Claus Holm Hvorfor nyt navn... Skabe sammenhæng mellem navn og profil Tydeliggøre vores fremadrettede vækst strategi Det nye navn signalerer nogle af de værdier vi står

Læs mere

Kompleks Forandringsledelse - Projektprogrammer

Kompleks Forandringsledelse - Projektprogrammer Kompleks Forandringsledelse - Projektprogrammer 1. Fra vision til etablering af Program 2. Sammensætning af det rigtige Team 3. Forandringsfokus sikrer succesfuld implementering 30. maj 2012 Carsten Wium;

Læs mere

DYNAMICS AX 2012 FÅ OVERBLIK OG SE NYE MULIGHEDER

DYNAMICS AX 2012 FÅ OVERBLIK OG SE NYE MULIGHEDER 1 DYNAMICS AX 2012 FÅ OVERBLIK OG SE NYE MULIGHEDER John T. Hummelgaard, Salgs- & Marketingdirektør Maj 2013 AGENDA FORMIDDAG VELKOMST INTRODUKTION TIL COLUMBUS OG DAGENS AGENDA 9.00 NYHEDER OG EFFEKTIVISERING

Læs mere

..Konsolidering af eksisterende DokumentPlatform

..Konsolidering af eksisterende DokumentPlatform Note: Keep all headlines and text in RED..Konsolidering af eksisterende DokumentPlatform Customer Communication and Document Life Cycle Manager System. Wealth Management IT Background I dag har NLP og

Læs mere

Trolling Master Bornholm 2013

Trolling Master Bornholm 2013 Trolling Master Bornholm 2013 (English version further down) Tilmeldingerne til 2013 I dag nåede vi op på 85 tilmeldte både. Det er stadig lidt lavere end samme tidspunkt sidste år. Tilmeldingen er åben

Læs mere

En tur rundt om skyen:

En tur rundt om skyen: En tur rundt om skyen: Hvor skal vi hen? Bjarne B. Dollerup, Evangelist Jens, IT Chef Større dansk virksomhed Jens har et par spørgsmål om skyen Hva er det der mæ skyen? Og hva ka jeg bruge den til? Og

Læs mere

Tema III Kommunikation og samspil mellem it og forretningen. v/anne Mette Hansen & Anja Reinwald

Tema III Kommunikation og samspil mellem it og forretningen. v/anne Mette Hansen & Anja Reinwald Tema III Kommunikation og samspil mellem it og forretningen v/anne Mette Hansen & Anja Reinwald Tema III samspil og kommunikation mellem it og forretningen It-organisationen og it-ledelsens rolle Samspil

Læs mere

Fra ERP strategi til succesfuld ERP implementering. Torben Storgaard HerbertNathan & Co

Fra ERP strategi til succesfuld ERP implementering. Torben Storgaard HerbertNathan & Co Fra ERP strategi til succesfuld ERP implementering Torben Storgaard HerbertNathan & Co ERP - realisér morgendagens gevinster + Leveringstid Omkostninger Kundeservice + + Hvem er brugere af ERP i dag? @

Læs mere

Overblik Program 17. nov

Overblik Program 17. nov Overblik Program 17. nov Oplæg, diskussion og sketchnoting af artikler Pencils before pixels, Drawing as... og Learning as reflective conversation... Intro til markers Øvelser: Formundersøgelser & idegenerering

Læs mere

Security as a Service hvorfor, hvornår og hvordan. Gorm Mandsberg, gma@dubex.dk Aarhus, 13.06.2013

Security as a Service hvorfor, hvornår og hvordan. Gorm Mandsberg, gma@dubex.dk Aarhus, 13.06.2013 Security as a Service hvorfor, hvornår og hvordan Gorm Mandsberg, gma@dubex.dk Aarhus, 13.06.2013 SecaaS hvorfor, hvornår og hvordan hvad Hvorfor.. Hvornår.. Hvordan.. Disclamer: Dubex er MSSP og leverer

Læs mere

IT Service Management - the ITIL approach

IT Service Management - the ITIL approach IT Service Management - the ITIL approach Mikael M. Hansen mhansen@cs.aau.dk 2.2.57 Mikael M. Hansen Page 1 TOC Mine indlæg Dagens program: IT Service Management Alternativerne ITIL

Læs mere

Dagsorden. 1.Sidste nyt fra uddannelsen. 3.Markedsføring og deltagelse på uddannelsesmesser. 4.Praktik i efterårssemesteret 2009

Dagsorden. 1.Sidste nyt fra uddannelsen. 3.Markedsføring og deltagelse på uddannelsesmesser. 4.Praktik i efterårssemesteret 2009 Dagsorden 1.Sidste nyt fra uddannelsen 2.Valg Vl af formand for udvalget 3.Markedsføring og deltagelse på uddannelsesmesser 4.Praktik i efterårssemesteret 2009 5.Valg af faglige repræsentanter til udvalget

Læs mere

Hvor er mine runde hjørner?

Hvor er mine runde hjørner? Hvor er mine runde hjørner? Ofte møder vi fortvivlelse blandt kunder, når de ser deres nye flotte site i deres browser og indser, at det ser anderledes ud, i forhold til det design, de godkendte i starten

Læs mere

Effektiv træning. Hvorledes designer man effektive læringsprogrammer (f.eks. i Den Motiverende Samtale) Gå hjem møde 1.

Effektiv træning. Hvorledes designer man effektive læringsprogrammer (f.eks. i Den Motiverende Samtale) Gå hjem møde 1. Effektiv træning Hvorledes designer man effektive læringsprogrammer (f.eks. i Den Motiverende Samtale) Gå hjem møde 1. december 2010 Dean Fixsen Dean Fixsen er leder af The National Implementation Research

Læs mere

Integrasjon i verdikjeder

Integrasjon i verdikjeder Integrasjon i verdikjeder Aalborg Universitet Introduktion Mine primære interesser er industrielle samarbejdsprojekter, forskning samt undervisning indenfor Udvikling af informationssystemer Planlægning

Læs mere

Userguide. NN Markedsdata. for. Microsoft Dynamics CRM 2011. v. 1.0

Userguide. NN Markedsdata. for. Microsoft Dynamics CRM 2011. v. 1.0 Userguide NN Markedsdata for Microsoft Dynamics CRM 2011 v. 1.0 NN Markedsdata www. Introduction Navne & Numre Web Services for Microsoft Dynamics CRM hereafter termed NN-DynCRM enable integration to Microsoft

Læs mere

www.cfufilmogtv.dk Tema: Pets Fag: Engelsk Målgruppe: 4. klasse Titel: Me and my pet Vejledning Lærer

www.cfufilmogtv.dk Tema: Pets Fag: Engelsk Målgruppe: 4. klasse Titel: Me and my pet Vejledning Lærer Me and my pet My dogs SVTV2, 2011, 5 min. Tekstet på engelsk Me and my pet er en svenskproduceret undervisningsserie til engelsk for børn i 4. klasse, som foregår på engelsk, i engelsktalende lande og

Læs mere

Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011

Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Service & Support Service Desk konference 16-17/11 2011 Indlæg Viking Viking IT Inspiration eller religion Forandringsledelse Incident i små bidder Resultater 10 bud VIKING Life-Saving Equipment Privatejet

Læs mere

how to save excel as pdf

how to save excel as pdf 1 how to save excel as pdf This guide will show you how to save your Excel workbook as PDF files. Before you do so, you may want to copy several sheets from several documents into one document. To do so,

Læs mere

Office 365 - SharePoint 2013 i skyen

Office 365 - SharePoint 2013 i skyen Office 365 - SharePoint 2013 i skyen Agenda Kort om ProActive A/S og undertegnede Hvad er Office 365. APPs Intro til APPs Visual studio Demo Eksempler fra kunder Workflow 2013 Behøver vi Nintex mere? Søgning

Læs mere

Fra konsensus- til performancekultur

Fra konsensus- til performancekultur Fra konsensus- til performancekultur Erfaringer med at udvikle en organisation November 2012 Forretningsområder Parallelimport af medicin i EU Salg af generiske lægemidler i EU Orifarm - en international

Læs mere

Markedsføring IV e-business

Markedsføring IV e-business Markedsføring IV e-business Målet for 5. lektionsgang Tilgang til udvikling: strategi & implementering Opbygning Fremtiden for EC Opgaven Dias 1 - Markedsføring IV - 5. Lektionsgang - Andy Skovby Hvorfor

Læs mere

Hvil i dig selv og opnå bedre resultater

Hvil i dig selv og opnå bedre resultater Hvil i dig selv og opnå bedre resultater Autenticitet og integritet Lederne Nordsjælland 6. Juni 2012 - Rikke Hartmann-Bossen Hvor vil du hen med dit Lederskab? Workshop nr. 2: Hvil i dig selv og opnå

Læs mere

Sådan er fremtidens virtuelle arbejdsplads idag! Copyright 2011 Microsoft Corporation

Sådan er fremtidens virtuelle arbejdsplads idag! Copyright 2011 Microsoft Corporation Sådan er fremtidens virtuelle arbejdsplads idag! 5 tendenser der ændrer arbejdspladsen i fremtiden med IT. Giv dine medarbejdere Consumerization adgang til de applikationer af medarbejdere de har brug

Læs mere

Tankerne bag agil implementering

Tankerne bag agil implementering Tankerne bag agil implementering Agenda Facts om Agidon Sådan gør vi.. Sådan er vi.. Microsoft Dynamics NAV 2013 Tankerne bag Agidons agile implementeringer Modellen Opmærksomhedspunkter Udbytter Case:

Læs mere

Totally Integrated Automation. Totally Integrated Automation sætter standarden for produktivitet.

Totally Integrated Automation. Totally Integrated Automation sætter standarden for produktivitet. Totally Integrated Automation Totally Integrated Automation sætter standarden for produktivitet. Bæredygtighed sikrer konkurrenceevnen på markedet og udnytter potentialerne optimalt. Totally Integrated

Læs mere

INNOVATION I FØDEVAREINDUSTRIEN ASTRID HEIDEMANN LASSEN

INNOVATION I FØDEVAREINDUSTRIEN ASTRID HEIDEMANN LASSEN INNOVATION I FØDEVAREINDUSTRIEN ASTRID HEIDEMANN LASSEN Astrid Heidemann Lassen Assoc. Professor in Innovation Management Center for Industrial Production, Aalborg University Centrale karakteristika for

Læs mere

Center for Facilities Management

Center for Facilities Management Center for Facilities Management Per Anker Jensen Civilingeniør, PhD, MBA Lektor, BYG-DTU 1 Center for Facilities Management - Realdania forskning Baggrund Udvikling af fælles program for forskning og

Læs mere

First Time Right hos Dong Energy. Jesper Lunde Thomas Thimsen

First Time Right hos Dong Energy. Jesper Lunde Thomas Thimsen First Time Right hos Dong Energy Jesper Lunde Thomas Thimsen DONG Energy er en af Nordeuropas førende energikoncerner Vores forretning er baseret på at fremskaffe, producere, distribuere og handle energi

Læs mere

How Al-Anon Works - for Families & Friends of Alcoholics. Pris: kr. 130,00 Ikke på lager i øjeblikket Vare nr. 74 Produktkode: B-22.

How Al-Anon Works - for Families & Friends of Alcoholics. Pris: kr. 130,00 Ikke på lager i øjeblikket Vare nr. 74 Produktkode: B-22. Bøger på engelsk How Al-Anon Works - for Families & Friends of Alcoholics Al-Anons grundbog på engelsk, der indfører os i Al- Anon programmet. Om Al-Anons historie, om forståelse af os selv og alkoholismen.

Læs mere

CASE: Royal Copenhagen

CASE: Royal Copenhagen When Your Website Goes Shopping CASE: Royal Copenhagen v/mads Gustafsen & Line Ghisler, Creuna Sitecoreseminar 6. februar 2008 CASE Royal Copenhagen præsenteret af Creuna Royal Copenhagen Kongelig Hofleverandør

Læs mere

Totallivsomkostning som vejen frem Hvorfor leverandører af udstyr til den maritime branche bør indtænke service i deres forretningsstrategier

Totallivsomkostning som vejen frem Hvorfor leverandører af udstyr til den maritime branche bør indtænke service i deres forretningsstrategier Totallivsomkostning som vejen frem Hvorfor leverandører af udstyr til den maritime branche bør indtænke service i deres forretningsstrategier Section for Engineering Design and Product Development Dér

Læs mere

Strategisk ressourcestyring i staten - elementer og udfordringer

Strategisk ressourcestyring i staten - elementer og udfordringer Strategisk ressourcestyring i staten - elementer og udfordringer Carsten Rohde E-mail cr.acc@cbs.dk SAS Institute 5. maj 2011 Agenda: 1. Økonomistyringsudfordringen i statens virksomheder? 2. Økonomistyringsopgaver

Læs mere

Image size: 7,94 cm x 25,4 cm BYGHERRERÅDGIVNING IT I BYGGERIET - HVAD GÅR DET UD PÅ?

Image size: 7,94 cm x 25,4 cm BYGHERRERÅDGIVNING IT I BYGGERIET - HVAD GÅR DET UD PÅ? Image size: 7,94 cm x 25,4 cm Utzon Center - Aalborg BYGHERRERÅDGIVNING IT i byggeriet Kristian Birch Pedersen BYGHERRERÅDGIVNING IT I BYGGERIET - HVAD GÅR DET UD PÅ? Rambølls definition: Formålet med

Læs mere

CRM. v. Philip Riis, CRM Team-Lead, EG

CRM. v. Philip Riis, CRM Team-Lead, EG CRM v. Philip Riis, CRM Team-Lead, EG Hvad er CRM, og hvorfor er det vigtigt? Hvordan implementerer man CRM? Hvad kan Microsoft Dynamics CRM? Agenda En CRM-kundecase fra forsyningsbranchen CRM i kontekst

Læs mere

KPMG Global Healthcare. KPMG Healthcare. "A perfect storm in global healthcare" 3 Thought leadership - veje til successfuld implementering af ehealth

KPMG Global Healthcare. KPMG Healthcare. A perfect storm in global healthcare 3 Thought leadership - veje til successfuld implementering af ehealth KPMG Global Healthcare 1 2 KPMG Healthcare "A perfect storm in global healthcare" 3 Thought leadership - veje til successfuld implementering af ehealth 1 KPMG's globale healthcare team Global 1. Global

Læs mere

Brugerdreven innovation

Brugerdreven innovation Det innovative potentiale Brugerdreven innovation Hvad er det, brugere kan se? Hvordan optager organisationer brugerviden? Om at skære ud i pap Cases: Fjernvarmeanlæg, rensningsanlæg, indeklima Jacob Buur

Læs mere

Evalueringsformer i HCI Design & evaluering Design og evaluering integrerede aktiviteter (studér kundernes arbejde - designe - evaluér - iterér)

Evalueringsformer i HCI Design & evaluering Design og evaluering integrerede aktiviteter (studér kundernes arbejde - designe - evaluér - iterér) Evalueringsformer i HCI Design & evaluering Design og evaluering integrerede aktiviteter (studér kundernes arbejde - designe - evaluér - iterér) Teknikker til design omfatter: Opgave/arbejdsanalyser Brugerinddragelse,

Læs mere

4 sekunder. 20 sekunder. 1-3 timer. 14% hurtigere. 5-6% bagud. 30/70 split. Vejen til succes med Hybrid Cloud v/cso, Poul Bærentsen, Atea

4 sekunder. 20 sekunder. 1-3 timer. 14% hurtigere. 5-6% bagud. 30/70 split. Vejen til succes med Hybrid Cloud v/cso, Poul Bærentsen, Atea 4 sekunder 1-3 timer 20 sekunder 14% hurtigere 5-6% bagud 30/70 split Vejen til succes med Hybrid Cloud v/cso, Poul Bærentsen, Atea Emnerne jeg vil tale om Brændende platforme versus brændende ambitioner

Læs mere

Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af ITSM til andre BU s

Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af ITSM til andre BU s Når Service Deskens opgaver spreder sig i organisationen Eller copy/paste af SM til andre BU s Servicedesken anno 2013 16-17 april 2013, Karsten Grinderslev AGENDA Hvem er jeg og hvorfor står jeg her?

Læs mere

Hvordan sikres personfølsomme data - og adgangen til disse så persondataloven overholdes. Klaus Kongsted, CRO, Dubex A/S Dubex A/S, den 5.

Hvordan sikres personfølsomme data - og adgangen til disse så persondataloven overholdes. Klaus Kongsted, CRO, Dubex A/S Dubex A/S, den 5. Hvordan sikres personfølsomme data - og adgangen til disse så persondataloven overholdes Klaus Kongsted, CRO, Dubex A/S Dubex A/S, den 5. maj 2015 Den nuværende persondatalov Fra år 2000, løbende smårevisioner

Læs mere

SIEM hvilken løsning skal du vælge? Claus Løppenthien, cll@dubex.dk Dubex A/S, 12. maj 2015

SIEM hvilken løsning skal du vælge? Claus Løppenthien, cll@dubex.dk Dubex A/S, 12. maj 2015 SIEM hvilken løsning skal du vælge? Claus Løppenthien, cll@dubex.dk Dubex A/S, 12. maj 2015 Overvågning - udfordringen med logning Server and Desktop OS Firewalls/ VPN Directory Services Physical Infrastructure

Læs mere

ved Søren Po og Lars Schou Øhrbe

ved Søren Po og Lars Schou Øhrbe Gør brugeradministration lettere og sikrere med Microsoft Forefront Identity Manager 2010 ved Søren Po og Lars Schou Øhrbe Søren Povelsen Teknologiekspert Microsoft FIM Konsulent i siden 1995

Læs mere

Profitabel styring af projekt produktionen.

Profitabel styring af projekt produktionen. Session A2 Profitabel styring af projekt produktionen. V/Thomas Vest, Chef konsulent EG Neoprocess A/S 1 Agenda Introduktion Industri trends Projekt produktion i en global verden Microsoft Dynamics AX

Læs mere

The Use of RFID transponders By Klaus Nissen kni@berendsen.dk

The Use of RFID transponders By Klaus Nissen kni@berendsen.dk The Use of RFID transponders By Klaus Nissen kni@berendsen.dk Page 1 Agenda Berendsen Textile Service who we are How do we use the transponders The future Page 2 You have most probably used our products,

Læs mere

Et lille specialforbund står i 2018 som vært for en af de største sportsbegivenheder nogensinde i Danmark.

Et lille specialforbund står i 2018 som vært for en af de største sportsbegivenheder nogensinde i Danmark. IDAN KONFERENCE VEJEN 24. NOVEMBER 2014 Et lille specialforbund står i 2018 som vært for en af de største sportsbegivenheder nogensinde i Danmark. Hvordan vil Unionen bruge VM i ishockey som løftestang

Læs mere

Strategi for sociale medier

Strategi for sociale medier Strategi for sociale medier Præsentation og erfaringer Cases: Hvad gør andre? Læg en strategi Dos and don ts Hvad er det værd? 10 trin til at komme i gang sociale medier i praksis Spørgsmål Often those

Læs mere

Christian Sandbeck, Direktør for KMDs Contract Management

Christian Sandbeck, Direktør for KMDs Contract Management DIAS 1 IMPLEMENTERING AF CONTRACT MANAGEMENT I KMD Christian Sandbeck, Direktør for KMDs Contract Management DAGSORDEN DIAS 2 Hvorfor Contract Management ( CM ) som disciplin i KMD? Introduktion til KMD

Læs mere

IT: Støtteproces eller Forretningsudvikling?

IT: Støtteproces eller Forretningsudvikling? Karsten Fogh Ho-Lanng Nordisk Analysedirektør IT: Støtteproces eller Forretningsudvikling? Cisco Expo 22. marts 2006 www.idc.com En historie om to IT-verdener Enterprise IT verdenen Netværket i går Netværket

Læs mere

- Teknologiske Trends - Cases - Opsummering

- Teknologiske Trends - Cases - Opsummering - Teknologiske Trends - Cases - Opsummering Et forgrenet økosystem i Danmark 13,000 borgere Tilført arbejdsværktøjer og teknisk træning 25.4 mia DKK Genereret af virksomheder i det danskemicrosoft økosystem

Læs mere

Climate adaptation in Denmarkand a groundwater dilemma

Climate adaptation in Denmarkand a groundwater dilemma Climate adaptation in Denmarkand a groundwater dilemma Rolf Johnsen www.regionmidtjylland.dk Challenges with water Denmark 10-40% Precipitation ½-1m Sea level change 5-15 % Increase in runoff 0-2 m Groundwater

Læs mere

Ole Westergaard, partner

Ole Westergaard, partner Ole Westergaard, partner Kort fortalt Hvem er Westergaard? Steen Sverker Nilsson Partner Ole Westergaard Stifter og partner Vi er ca. 20 medarbejdere ITIL for alle? ITIL for alle? ITIL kom til verden i

Læs mere

Hvor er Call Centrets serviceaftaler?

Hvor er Call Centrets serviceaftaler? Hvor er Call Centrets serviceaftaler? v. Ole Westergaard Westergaard CSM om Westergaard CSM Westergaard CSM er markedsledende rådgivere indenfor Customer Service Management (CSM). Vi udvikler kundeserviceorganisationer

Læs mere