Festivaler og Spillesteder i et service management perspektiv. 12. november 2013 Dansk Live Mogens Bjerre

Transkript

1 Festivaler og Spillesteder i et service management perspektiv 12. november 2013 Dansk Live Mogens Bjerre

2 Et bud på en definition af service A service is an activity or series of activities of more or less intangible nature that normally but not necessarily, take place in interactions between the customer and service employees and/or physical resources or goods and/or systems of the service provider, which are provided as solutions to customer problems Grönroos

3 Forskelle mellem fysiske goder og services Fysiske goder Håndgribelige Homogene Produktion og distribution er adskilt fra forbrug Det er en ting Værdien skabes i produktionen Kunderne deltager normalt ikke i produktionen Kan lagres Skifter ejer Services Uhåndgribelige Heterogene Produktion, distribution og forbrug sker samtidig Det er en aktivitet eller en proces Værdi skabes i leverandørkunde interaktionen Kan ikke lagres Skifter ikke ejer

4 Hvad omfatter oplevelsen på en festival eller et spillested? Hvor starter oplevelsen? Hvad består den af? Hvornår slutter den? Hvordan kan man afgøre om oplevelsen var god eller ikke? Hvem afgør dette?

5 Det klassiske løfte 1 brand Hvorfor? For hvem? 1 produkt 1 løfte Hvornår? I forhold til? Kapferer, 1997

6 Berendsens Service Ambition Vi yder suveræn service - fordi vi hver især gør det, vi er allerbedst til, så kunderne trygt kan koncentrere sig om det, der betyder mest for dem. Dvs: - Der er ingen, der ikke er afgørende for at det lykkes - Vi hjælper dem med at gøre det de er bedst til og betyder mest for dem - Vi er alle gode til det vi gør.

7 Tescos Service Ambition We make what matter better, together Dvs: - Det er et fællesskab men de er ikke ejet af kunderne - Hvad er vigtigt er en dynamisk og foranderlig størrelse - Vi prøver hele tiden nye ting af, måske har præferencerne ændret sig og vi vil gerne opdage det i tide.

8 Avis Service Ambition We try harder Dvs: - Konkurrenterne siger at de er nummer 1, og hvad betyder det for kunden? - Kunden skal opleve en forskel og vi har en holdning til hvor det er - Vi ved, hvad det er kunderne elsker og hader! OBS! - Startede som We try harder, or else - 12 års intern kampagne, inden dem blev kendt af omgivelserne

9 Hvad er væsentligt for at kunne formulere en service ambition? Oplevelsen For hvem I hvilke situationer I forhold til hvem (alternativer)?

10 Brand Touchpoint Wheel Post-købsoplevelse Pre-købsoplevelse Købsoplevelse Davis & Dunn, 2002

11 Brand Touchpoint Wheel IKEA Klagebehandling Web Site Samling Udpakning Post-købsoplevelse Pre-købsoplevelse Annoncering Produkt kvalitet Salgsassistenter/ betjente afdelinger Købsoplevelse Udstillinger Mund-til-øre Produkt/Service sortiment Davis & Dunn, 2002

12 Davis & Dunn, 2002 Brand Touchpoint Wheel en festival eller et spillested? Klagebehandling Web Site/ Garderobe Bag scenen Post-købsoplevelse Pre-købsoplevelse Annoncering/ Facade Oplevet kvalitet Skuespillere/ musikere & andre Købsoplevelse Forestillingen/ Lys & lyd Mund-til-øre/ anmeldelser Garderobe/ Bar/Toiletter

13 BTW i en større sammenhæng? Klagebehandling Børnepasning Var det en god oplevelse? Oplevet kvalitet Post-købsoplevelse Pre-købsoplevelse Restaurant På vej hjem Købsoplevelse Parkering Garderobe Forestillingen Forventninger Davis & Dunn, 2002

14 Festivalens og spillestedets (service) branding rummer en række specielle Product - produkt Price - pris Place - kanal Promotion udfordringer. People- deltagere Physical evidence/assets - håndgribelighed Processes - processer Når brandet skal konkretiseres i forhold til de tre stadier i Brand Touchpoint Wheel hvor skal de så spille en rolle, og hvordan?

15 Fire principper til at udvikle kundeværdi. Fjerne/eliminere Øge Mindske Bevare Nye/skabe Chan & Mauborgne, 2005

16 Hvilke af de seks 6 veje i Blue Ocean kan bruges? Se på tværs af alternative brancher Se på tværs blandt de strategiske grupper Se på langs af det samlede forretningssystem Led efter komplementære produkter & services Led efter mulige funktionelle eller emotionelle købsmotiver Se på betydningen af timing Sammenlign med substitutter og med andre alternative løsninger E.g. people go to a restaurant or a movie to enjoy a night out Customers tradeoff alternatives across industries NetJets offers part ownership of jets to give the benefits of a corporate jet at the price of business class Find inspiration ved at koble strategiske grupper (med forskellige prisperformance konfigurationer) Toyota s Lexus offers the quality of high-end Mercedes & BMW at a price closer to low-end Cadillac and Lincoln Curves is a fitness center for women that is better than home exercise, but much cheaper than standard centers Ved at spørge hvem er kunden og ved at skelne mellem rollerne i købscenteret kan helt nye værdiudviklinger komme frem NovoPen made life better for the patient, instead of making purer insulin asked for by doctors (influencers) Bloomberg built analytics into trading systems instead of targeting the demands for standardization by IT managers Produkter bruges ikke isolerede eller i et vacuum. Derfor er der altid muligheder for at bundle til mere komplette løsninger Think about what happens before, during and after product use Kinepolis added babysitting services to its cinema facilities Barnes & Noble made lounges and coffee bars to celebrate learning and reading I nogle brancher konkurreres der på pris og funktion og i andre på følelser Over time this will be more focused and visible. There is opportunity in removing extras in emotional industries and in infusing emotion in commodities Cemex Patrimonio Hoy program made cement the gift of dreams (building rooms of love and happiness) tripling sales Frem for at tilpasse Passivt til trends, Er der muligheder i At udforske hvordan trends vil påvirke Kunde værdi og forretningsmodeller Look for trends that are decisive to the business, irreversible and a clear trajectory Apple s itunes is built on the obvious desire for digital music files that was evident in illegal file sharing (2 bn $ per month in 2003) Chan & Mauborgne, 2005

17 Se på tværs af alternative brancher? Se på tværs af alternative brancher Sammenlign med substitutter og med andre alternative løsninger E.g. people go to a restaurant or a movie to enjoy a night out Customers tradeoff alternatives across industries NetJets offers part ownership of jets to give the benefits of a corporate jet at the price of business class Som eksempel kunne nævnes - Ferieturen, skal fokus være på hotellet, maden, eller oplevelserne - Måltidet, skal fokus være på maden og vinen, eller om man skal kunne køre hjem - Kan vi kopiere koncepter fra andre brancher? - Biler kan leases i stedet for at blive købt - Pelse kan leases, men med en købsret - Toy s R Us er et supermarked med legetøj Chan & Mauborgne, 2005

18 Se på tværs af de strategiske grupper Se på tværs blandt de strategiske grupper Find inspiration ved at koble strategiske grupper (med forskellige prisperformance konfigurationer) Som eksempel kunne nævnes - Fitness.dk accepterer 1 måneds kunder, frem for ½ eller 1/1 års abonnement - Mange luxusbrands har lavprisudgaver Armani Exchange, Hugo - Og nogle går den anden vej Nokia og Verdu Toyota s Lexus offers the quality of high-end Mercedes & BMW at a price closer to low-end Cadillac and Lincoln Curves is a fitness center for women that is better than home exercise, but much cheaper than standard centers Chan & Mauborgne, 2005

19 Se på langs af det samlede forretningssystem Se på langs af det samlede forretningssystem Ved at spørge hvem er kunden og ved at skelne mellem rollerne i købscenteret kan helt nye værdiudviklinger komme frem NovoPen made life better for the patient, instead of making purer insulin asked for by doctors (influencers) Bloomberg built analytics into trading systems instead of targeting the demands for standardization by IT managers Som eksempel kunne nævnes -Tal til børnene, når ferien skal sælges frem for forældrene - Hvorfor skal det være læserne, der betaler for avisen, hvorfor er det ikke annoncørerne? - Hvorfor skal alle have ret til en gratisavis, hvorfor styrer vi ikke distributionen? - Få din bil serviceret om aftenen, mens du venter Chan & Mauborgne, 2005

20 Komplementære produkter & services Led efter komplementære produkter & services Produkter bruges ikke isolerede eller i et vacuum. Derfor er der altid muligheder for at bundle til mere komplette løsninger Som eksempel kunne nævnes - Børneparkering i Bilka og IKEA - Complemtors i al almindelighed - Think about what happens before, during and after product use Kinepolis added babysitting services to its cinema facilities Barnes & Noble made lounges and coffee bars to celebrate learning and reading Chan & Mauborgne, 2005

21 Emotionelle købsmotiver? Led efter mulige funktionelle eller emotionelle købsmotiver I nogle brancher konkurreres der på pris og funktion og i andre på følelser Over time this will be more focused and visible. There is opportunity in removing extras in emotional industries and in infusing emotion in commodities Som eksempel kunne nævnes - Det rationelle kontra det emotionelle - Discount forretningsmodellen adresserer (oftest) det rationelle - Mange brands taler til følelserne - Der er ikke noget så rationelt, som følelser Cemex Patrimonio Hoy program made cement the gift of dreams (building rooms of love and happiness) tripling sales Chan & Mauborgne, 2005

22 Betydningen af timing Se på betydningen af timing Frem for at tilpasse Passivt til trends, Er der muligheder i At udforske hvordan trends vil påvirke Kunde værdi og forretningsmodeller Look for trends that are decisive to the business, irreversible and a clear trajectory Apple s itunes is built on the obvious desire for digital music files that was evident in illegal file sharing (2 bn $ per month in 2003) Som eksempel kunne nævnes - Handler meget om at ramme tidsånden og de tendenser, der i samfundet - COOP har haft fremgang de sidste par år, båret af, at CSR, Fair Trade og nærhed er blevet værdier, som mange danskere sætter pris på men nu er det prisen, der er i højsædet -Vær opmærksom på, at der kan være store forskelle mellem segmenter Chan & Mauborgne, 2005

23 Så; de umiddelbare ideer til indsats(er) kunne være?