FÅ FULDT UDBYTTE AF JERES NYE UDSTYR TEGN EN HELPCARE-AFTALE

Transkript

1 VI OPTIMERER OG SKRÆDDERSYR JERES SERVICE & SUPPORT KONICA MINOLTA HELPCARE-AFTALE OFFICE SOLUTIONS

2 KONICA MINOLTA HELPCARE-AFTALE FÅ FULDT UDBYTTE AF JERES NYE UDSTYR TEGN EN HELPCARE-AFTALE Vi ved, hvor vigtige forretningsdokumenter kan for en effektiv dokumenthåndtering til under- være. De udgør bl.a. grundlaget for kommuni- støttelse af din daglige forretning. kationen med kunder, kolleger og leverandører, Optimized Print Services og de er derfor en afgørende faktor for, at virksomheden når sine mål. Din virksomhed kan ganske enkelt ikke klare sig uden. Det er løsninger, også sikrer vores kunder i situationer, hvor enten det tekniske udstyr, software eller der dagligt anvender teknologien, kompetent og ventetid, og det tilbyder Konica Minoltas tekniske supportorganisation. Omdrejningspunktet er således meget høj driftsikkerhed, så du får de bedst mulige vilkår teringsværktøj, der overvåger dine enheder Minoltas overvågningssystem, således at vi Ligeledes er det afgørende, at medarbejdere, derudover være adgang til assistance uden hjælp af CS Remote Care, som er et driftshånd24/7. Data bliver automatisk sendt til Konica andre enheder ikke fungerer som forventet. deres funktion kræver. I tvivlstilfælde skal der er også noget vi gør. Derfor understøttes driften af multifunktionsprintere (MFP er) bl.a. ved afgørende, at vi, som leverandør af output- effektivt kan udføre de opgaver, som netop Høj driftsikkerhed er ikke kun noget vi siger, det proaktivt kan rykke ud, uanset om du har tegnet en Konica Minolta HelpCare- eller Konica Minolta HelpCare Plus-aftale. Remote Panel teknologien gør det desuden muligt at fjernbetjene MFP er direkte fra Konica Minoltas Service Desk. Det er således en perfekt løsning sammen med CS Remote Care, som garanterer dig en unik oppetid på dit udstyr! Læs mere om dette på de næste sider... Service kald Registrering af kald Håndtering af kald Via telefon eller Automatisk notifikation via fjernservice Incident & Management Kunde Konica Minolta 2 Fjern diagnosticering via servicedesk eller afsendelse af servicetekniker til lokationen

3 KONICA MINOLTA HELPCARE-AFTALE BRUG KONICA MINOLTAS SPECIALISTVIDEN INDEN FOR DOKUMENTHÅNDTERING OG FÅ DIREKTE ADGANG TIL KONICA MINOLTAS SERVICE DESK First Level Support Opkald omkring et problem til Service Desk i Vejle løst? Nej Ja Til ethvert Konica Minolta produkt følger en standardgaranti, men da enhver bruger eller virksomhed har egne behov og forventninger til support, kan det være relevant at opgradere supporten ved at tegne en HelpCare-aftale som et supplement til standardgarantien. Med denne aftale har du et dedikeret team af tekniske eksperter og specialister lige ved hånden. Vi yder således First Level og Second Level Support fra hhv. Vejle og Albertslund og videreskalerer om nødvendigt til Third line support enten til den europæiske afdeling i Tyskland eller koncernens hovedkontor i Japan. Vi arbejder således altid tæt sammen for at levere de professionelle service- og supportydelser, som jeres virksomhed har brug for. For at understøtte dette gør Konica Minolta brug af IT Service Management standarden ITIL, således at best practice altid kommer i spil, når du får brug for support. Besøg af servicetekniker hos kunden løst? Nej Ja Second Level Support HVAD FÅR DU UD AF IT SERVICE MANAGEMENT (ITIL)? ITIL (Information Technology Infrastructure Library) er en global anerkendt mængde af Best Practices værktøjer, som er udmøntet i 5 håndbøger, der beskriver hvorledes effektiv IT Services leveres. Primære fokusområder er høj driftsikkerhed, brugervenlighed, samt lave omkostninger. Videreeskalering til national EHD-funktion (Engineer Help Desk) løst Nej Ja Third Level Support - Tyskland Videreskalering til europæisk hovedkontor eller moderselskab i Japan HVAD FÅR DU UD AF INCIDENT MANAGEMENT? Den proces, der er ansvarlig for at styre livscyklussen for alle tekniske udfald. Incident Management sikrer, at normal service operation over for brugerne genskabes hurtigst muligt, og at udfaldets påvirkningen på det daglige arbejde minimeres. Typisk håndteres dette på 1st Level support niveau. løst Ja HVAD FÅR DU UD AF PROBLEM MANAGEMENT? Kald lukket Den proces, der er ansvarlig for at håndtere livscyklussen for alle problemer. Management varetager proaktivt tekniske udfald, der ikke kan elimineres og minimeres ved Incident Management. Typisk håndteres dette på 2nd & 3rd Level support niveau. 3

4 KONICA MINOLTAS PROFESSIONELLE SERVICE OG SUPPORT SIKRER DIG: At du kan producere dokumenter i mere end 98% af årets dage At produkter og løsninger er udviklet med anvendelse af den nyeste teknologi En dansk Service Desk funktion med rette viden, værktøjer og metodik Serviceteknikere der konstant er på forkant med den nyeste teknologi på området Rettidig og effektiv forebyggelse, vedligeholdelse og udbedring af fejl Uddannelse Når I køber en ny multifunktionsprinter (MFP) fra Konica Minolta, har den ofte en del funktioner, som jeres gamle udstyr ikke havde. For at få størst muligt udbytte af jeres nye MFP, bør I naturligvis lære at udnytte den til fulde, så I får glæde af alle de tidsbesparende og produktivitetsforbedrende fordele MFP en har at byde på. Konica Minolta tilbyder et modulopbygget uddannelsesforløb, som både kan indeholde traditionel instruktion i virksomheden og online træning via Konica Minoltas innovative itraining uddannelsesplatform. Support der giver mening For at imødekomme virksomheders forskellige behov, tilbyder vi en modulopbygget Konica Minolta HelpCareaftale, hvor der er mulighed for enten at vælge en Konica Minolta HelpCare- eller HelpCare Plus-aftale. Aftalen knytter sig til den enkelte tilkøbte MFP og kan tegnes for hele kontrakt-perioden. Driftssikkerhed er hovedingrediensen, fordi vi ved, det er det vigtigste for vores kunder. Som prikken over i et leveres alle ydelser af dedikerede og professionelle Konica Minolta medarbejdere, hvad enten der er behov for assistance via vores Service Desk, eller der er behov for et teknikerbesøg ude i virksomheden. Optimized Print Services Alle MFP er opsættes som standard med CS Remote Care - et digitalt driftshåndteringsværktøj, som understøtter en proaktiv tilgang til service og support. Tonere bestilles automatisk, samtidig med at oplysninger om driftsstatus og tæller modtages kontinuerligt hos Konica Minoltas Service Desk. Driftsalarmerne tilsikrer at MFP en altid serviceres og supporteres rettidigt, således at den tilkøbte responstid på maskinen overholdes. Remote panel teknologien, som er en integreret del af de fleste nye MFP er, gør det desuden muligt at fejlrette og hjælpe dig via en fjernbetjening af enheden. Responstid First Level Support Konica Minoltas normale tilkaldetid er 8 timer på hverdage i tidsrummet Der er mulighed for at tilkøbe en kortere tilkaldetid på 4 timer, hvilket er vigtigt for mange kunder i forhold til forretningskritisk dokumenthåndtering. Fejlretning påbegyndes således senest 8 eller 4 timer efter, at fejl er anmeldt inden for ovennævnte tidsrum. Arbejdet kan udføres efter aftale uden for normal arbejdstid mod særskilt afregning i henhold til Konica Minoltas til enhver tid gældende prisliste. Du anmelder fejlen på under Kvikservice eller via Service Desk på telefon

5 KONICA MINOLTA HELPCARE-AFTALE Service Desk Second Level Support og FAQ Har du spørgsmål til dine installationer og/eller software leveret af Konica Minolta Business Solutions Denmark a/s, sidder vores højt uddannede Service Desk konsulenter parat til at hjælpe dig på telefon i tidsrummet mandag til torsdag. Fredag i tidsrummet Du har også mulighed for at få svar på dine spørgsmål via Konica Minoltas FAQ på under Kvikservice. Konica Minolta HelpCare-aftale Når I tegner en HelpCare aftale på jeres nye MFP, sikrer I, at I foruden garantien får adgang til en række ekstra services, herunder telefonisk Second og Third Level Support, hvor I kan få hjælp til eventuelle problemer med MFP software og printerdrivere. HelpCare aftalen vælges typisk, hvor manglende opfyldelse af servicemål, (især nedetid, svartider og manglende data-integritet) kan påvirke det daglige arbejde i kritisk grad. On-site support og kørsel Udgifter til on-site support og kørsel er indeholdt i HelpCareaftalen, og du slipper dermed for uforudsete udgifter. Originale reservedele Vi benytter udelukkende originale, gennemtestede reservedele til vores maskiner. Det gælder også reservedele i form af interfacekort, RAM kort, hovedkort, printerkort og netværkskort i tilfælde af at disse beskadiges. Vores proaktive kvalitetssikring understøtter desuden en optimal driftsstabilitet. Tekniske modifikationer og opgraderinger Vi sikrer, at der løbende foretages opdatering af software, firmware og sikkerhedsopdateringer på dit udstyr. Her sørger vi naturligvis for, at det foregår så gnidningsfrit som muligt for jer. Konica Minolta HelpCare Plus-aftale Når I tegner en HelpCare Plus-aftale på jeres nye MFP, sikrer I, at I foruden garantien får adgang til en række ekstra services, herunder Second og Third Level Support, hvor I kan få hjælp til eventuelle problemer med MFP ens software og printerdrivere. Konica Minolta HelpCare Plus-aftale vælges typisk til forretningsessentielle systemer, hvor manglende opfyldelse af servicemål, (især nedetid, svartider og manglende dataintegritet) kan påvirke det daglige arbejde i kritisk grad, og hvor der kan være væsentlige økonomiske tab forbundet med selv en kort nedetid. Derudover indgår der bl.a. mere uddannelse i aftalen. Opdateringer/opgraderinger på din foranledning Du er velkommen til at kontakte os for at få opdateret/opgraderet dit udstyr i forbindelse med: Nye versioner af softwaren på din controller Ændringer af dit operativsystem på jeres server Nye hotfixes til ekstern controller Nye klienter Ny driver på jeres server Driftshistorik og noter Du kan få adgang til al driftshistorik og noter på jeres MFP og controller ved at kontakte Serviceafdelingen hos Konica Minolta på telefon Sikkerhed I henhold til ISO har vi i Konica Minolta en procedure, som sikrer dig, at al information på harddisken i MFP en og på controlleren bliver slettet inden videresalg eller bortskaffelse af produkterne. Best Practice Konica Minolta understøtter service- og supportfunktionerne ved hjælp af best practice i henhold til IT Service Management standarden ITIL. Dette inkluderer desuden integrerede it-systemer som kan håndtere denne standard, således at det vi siger, også altid er det vi gør. 5

6 Konica Minolta HelpCare Plus Konica Minolta HelpCare Serviceaftale Services Beskrivelse Konica Minolta controller Konica Minoltas tekniske serviceorganisation tilbyder service på Konica Minolta controllere. Med denne service får du adgang til assistance uden ventetid. Tredjeparts controller (Fiery) Konica Minoltas tekniske serviceorganisation tilbyder service på tredjeparts controllere. Med denne service får du adgang til assistance uden ventetid. First Level Service Desk Originale reservedele On-site reparation CS Remote Care via HTTPS Automatisk tællerregistering af maskinen via CS Remote Care Automatisk bestilling af toner til maskinen via CS Remote Care Konica Minolta Service Desk kan træffes på telefon alle hverdage i tidsrummet mellem 8.00 og man. til tors. og fre. mellem 8.00 og De hjælper med spørgsmål omkring betjening af MFP'en samt bestiller teknikerbesøg og forbrugsstoffer. Vi benytter udelukkende originale reservedele til vores maskiner. Det gælder også reservedele i form af interfacekort, RAM kort, hovedkort, printerkort og netværkskort i tilfælde af at disse beskadiges. Alle reservedele er gennemtestede. Det er vores erfaring, at det giver det bedste resultat. Skal der udbedres fejl i installationen, udbedrer vi naturligvis fejlen på adressen, hvis vi ikke forinden har kunnet klare problemet via Service Desken. Konica Minolta MFP'er installeres som standard med monitorerings- og drifthåndteringsværktøjet CS Remote Care. Med CS Remote Cares automatiske tællerregisteringsfunktion behøver brugerne ikke længere at foretage aflæsning af MFP ens tæller. CS Remote Care kontrollerer automatisk volumen og sender disse til Konica Minoltas servicecenter. Tallene er derved basis for korrekt fakturering. Med CS Remote Cares automatiske tonerbestillingsfunktion behøver brugerne ikke længere selv at bestille toner. Det sørger MFP en selv for. Automatisk fjerndiagnosticering af maskinen via CS Remote Care Automatisk bestilling af teknikere via CS Remote Care Med CS Remote Care kan Konica Minolta Service Desk fjerndiagnosticere maskinen. Der foretages fjerndiagnosticering inden der sendes en tekniker, for at finde ud af om fejlen kan fjernudbedres, eller om der kræves et faktisk servicebesøg. Med CS Remote Cares automatiske bestilling af teknikere, behøver brugerne ikke længere at ringe og bestille en tekniker. Med CS Remote Care kan Konica Minolta Sevice Desk fjerndiagnosticere maskinen. Derefter sørger de for, at den rette tekniker sendes til rette sted på rette tidspunkt. Responstid - 8 timer (Gns.) Responstid med en gennemsnitlig on-site responstid på 8 timer indenfor den normale arbejdstid. Responstiden måles fra leverandørens modtagelse af servicekald til on-site fremmøde af en servicetekniker. Servicekald, som løses ved remote assistance, medregnes i beregningen af responstiden. Responstid gælder for enheden og controlleren. Kom smart i gang - udvidet Når I har fået installeret jeres MFP fra Konica Minolta, er der en lang række funktioner, I skal stifte bekendskab med. "Kom smart i gang - udvidet" er en 1/2 times introduktion til de basale og udvidede funktionaliterer, du får brug for. 6

7 KONICA MINOLTA HELPCARE-AFTALE Konica Minolta HelpCare Plus Konica Minolta HelpCare Serviceaftale Services Kom smart i gang - premium itraining 5 brugere (første år) Beskrivelse Når I har fået installeret jeres MFP fra Konica Minolta, er der en lang række funktioner, I skal stifte bekendskab med. "Kom smart i gang - premium" er en times introduktion til de basale, udvidede og mere avancerede funktionaliteter, du får brug for.. Konica Minoltas itraining Multifunctionals indbefatter online træning i brugen af din MFP. Undervisningen er interaktiv og præsenteres via letforståelige videosekvenser med danske undertekster for de fleste modeller. Second & Third Level Support Konica Minolta IT Service Desk hjælper med netværks-, software- samt hardwaremæssige problemstillinger, som relaterer sig direkte til MFP'en. Denne Service Desk har beslutningskompetence til en eskalering af problemet til Third Level Support enten i Tyskland eller Japan. Firmware opdateringer (i forbindelse med nye funktioner) Hvis der kommer nye versioner af firmware til din controller, opgradereres denne på din foranledning. Tekniske modifikationer On-site support inkl. kørsel Drifthistorik pa MFP'en i-option Hvis der kommer nye tekniske modifikationer til din controller, modificeres denne på din foranledning. I HelpCare aftalen er udgifter til on-site support og kørsel indeholdt. Du slipper for uforudsete udgifter og har i stedet en fast budgeterbar post i regnskabet. Du kan få adgang til al historik omkring jeres MFP ved at kontakte serviceafdelingen hos Konica Minolta. Hvis der kommer nye versioner af firmware til jeres embedded i-option løsning, opgraderes denne på din foranledning. Remote support Remote Support relateret til hardware tekniske problemstillinger, hvor målet er at løse problemet via remote adgang til enheden. Remote adgangen til din MFP kan f.eks. ske via Remote Panel service, hvor teknikeren overtager kontrollen med MFP'en, med henblik på at afhjælpe problemet med det samme. Remote support udvidet Remote support premium Nye klienter (remote) Ny serverinstallation ved opgradering af kundens operativsystem (remote) Remote Support relateret til hardware og netværksmæssige problemstillinger, hvor målet er at løse problemet via remote adgang til enheden. Remote adgangen til din MFP kan f.eks. ske via Remote Panel service, hvor teknikeren overtager kontrollen med MFP'en, med henblik på at afhjælpe problemet med det samme. Remote Support relateret til hardware-, netværks- og brugsmæssige problemstillinger, hvor målet er at løse problemet via remote adgang til enheden. Remote adgangen til din MFP kan f.eks. ske via Remote Panel service, hvor teknikeren overtager kontrollen med MFP'en, med henblik på at afhjælpe problemet med det samme. På din foranledning installerer Konica Minolta nye klienter på jeres netværk via Remote Support adgang. (Max. 50 klienter årligt pr. HelpCare Plus aftale) Hvis du ændrer operativsystem på jeres server, udfører Konica Minolta en ny installation af controlleren via Remote Support adgang på din foranledning. Adgang til installationsnoter for installationen Du kan få adgang til alle installationsnoter, hvor du kan se password på controlleren, IP adresse, gateway m.v. ved at kontakte serviceafdelingen hos Konica Minolta. Versionsopgradering af software på controlleren Hvis der kommer nye versioner til softwaren på den eksternt baserede controller, opgraderes den på din foranledning. Datasikkerhed/HDD sletning Konica Minolta sletter al information på MFP'ens harddisk og controller i henhold til ISO inden videresalg eller bortskaffelse. Nye sikkerhedspatches Nye sikkerhedspatches til eksternt baseret controller opgraderes på din foranledning. MFP SW/FW Ændringsanmodninger (Change Management) På din foranledning vil vores produktspecialist kontakte jer med henblik på at oprette en rapport/beskrivelse af jeres ønske omkring produktændringer. 7

8 KONICA MINOLTA SERVICE & SUPPORT At kunne yde en ekstraordinær god service og support, stiller store krav til såvel medarbejdere som virksomhed. Service og support hos Konica Minolta Business Solutions Denmark a/s kendetegnes ved professionelle og kompetente medarbejdere, som handler tillidsfuldt og effektivt. Så vi er selvfølgelig stolte af at kunne præsentere Konica Minoltas service- og supportorganisation. Konica Minolta Business Solutions Denmark a/s har et idégrundlag, der går ud på at servicere virksomheders, organisationers og institutioners samlede behov inden for print, kopi, fax og dokumentløsninger. Konica Minolta er markedsledende, og med 250 medarbejdere, hvoraf over 100 er teknikere og supportere, har vi opbygget Danmarks største og bedste landsdækkende serviceorganisation. Vores produkter og løsninger udvikles altid med anvendelse af den nyeste teknologi, og vores teknikere gennemfører løbende uddannelser i indland og udland for konstant at være på forkant med udviklingen. Konica Minolta Business Solutions Partner: Konica Minolta Business Solutions Denmark a/s Stensmosevej Albertslund