Internet Access Service Level Aftale

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Internet Access Service Level Aftale"

Transkript

1 Internet Access Service Level Aftale Version 2.0 NYS-1057 / Version: 2.0 Side 1 af 13

2 Indholdsfortegnelse 1. INTRODUKTION BEGREBER OG DEFINITIONER EKSEMPEL 4 3. SERVICENIVEAUER SERVICEPARAMETRE PROAKTIV OVERVÅGNING SERVICENIVEAUOVERSIGT 6 4. BESTILLING OG LEVERING LEVERINGSTID LEVERINGSACCEPT LEVERINGSAFVIGELSE FORUDGÅENDE LEVERINGSKRAV FYSISK ADGANG TIL INSTALLATIONSTEDET INSTALLATIONSGENER 9 5. STATUSOPLYSNINGER OG -RAPPORTERING INFORMATIONS- OG FEJLRAPPORTERING ESKALERING SAGSSTATUSRAPPORTERING TILGÆNGELIGHED BEREGNING HELPDESK 12 NYS-1057 / Version: 2.0 Side 2 af 13

3 1. Introduktion Internet Access har forskellige serviceniveauer, som oprindeligt er udviklet med henblik på at opfyldende almene kundebehov på tværs af den nordiske region. Telenor er derved forberedt på at opfylde vores kunders efterspørgsel efter fortræffelige og fleksible netværkstjenester. Formålet med denne Service Level Aftale (SLA) er at definere Internet Access service forpligtelserne fra Telenor, samt de relevante tjenestebeskrivelser. Derudover er standardindstillinger og de grundlæggende serviceniveauer beskrevet her. Dokumentet angiver den korrekte brug af begreber og definitioner, og er derfor SLA aftalen mellem den individuelle kunde og Telenor på parametre som tilgængelighed, downtime, kontaktkanaler og fejlrettelse (fix-time), i henhold til service level aftaler med kunder. 2. Begreber og definitioner Tabel 2.1 viser definitionen på de begreber som indgår i Telenors serviceaftale. Alle tidspunkter, som nævnes i dokumentet, henviser til GMT+1. Begrebet tjenestebeskrivelse, i tabellen, henviser til det dokument, der definerer designet af produktet. Begreber TILGÆNGELIGHED SERVICETID FEJLANNONCERINGSTID STARTTID SVARTID FIX-TID UDSÆTTELSESTID AFBRYDELSESTID DOWNTIME FREMKOMSTTID SERVICE VINDUE PLANLAGT JOB Definitioner Det minimum af tilgængelighed, en kunde kan forvente af en tjeneste, udtrykt i procent af et maksimum af tilgængelighed i henhold til tjenestebeskrivelsen. Tilgængeligheden måles over en periode på 1 måned. Det tidsrum i henhold til SLA, hvori Telenor leverer fejlhåndtering og service (se også: Fejlannonceringstid). Det tidsrum i henhold til SLA, hvori Telenor tager imod fejlannonceringer. Det maksimale tidsrum efter fejlannonceringen, indtil fejlhåndteringen påbegyndes i servicetiden. Den tid, der går, fra kundens første forsøg på at nå Telenor ud fra en metode beskrevet i SLA, og det tidspunkt, hvor Telenor svarer eller tilbyder service i fejlannonceringstidsrummet. Den max. tid, det tager inden for servicetiden (eksklusive udsættelsestid) at udbedre en fejl ved tjenesten, efter at der er afgivet meddelelse fra kunden, og indtil fejlen er udbedret. Det tidsrum inden for servicetiden, hvor fix-tid ikke medregnes, på grund af kundens forpligtelse til at sætte fejlanalyse og -håndtering i værk. Den samlede tid mellem kundens fejlmeddelelse og tidspunktet, hvor fejlen er rettet. Den akkumulerede tid i servicetiden, hvor "fejl ved tjenesten" er gældende (eksklusive udsættelsestid, servicevindue og tid til planlagt job). Den tid, det tager fra Telenor sender kvittering for modtaget fejl til kunden, indtil Telenor ankommer personligt på kundens lokation (i henhold til SLA). Det periodiske tidspunkt, defineret i SLA, som Telenor benytter til at vedligeholde sine tjenester uden at påvirke tilgængeligheden. Specifik tid uden for servicevinduet, som Telenor eller underleverandører kan bruge til at vedligeholde tjenesten uden at påvirke tilgængelighedsberegningen. Et "Planlagt hastejob" annonceres og udføres inden for 24 timer, og tager under 30 minutter. NYS-1057 / Version: 2.0 Side 3 af 13

4 Begreber FEJL VED TJENESTE FAKTISK FEJLTID KONTAKTMETODER MÅLEPUNKT KONTRAKTAFSLUTNING LEVERINGSSTART TJENESTEN LEVERET LEVERINGSBEKRÆFTELSE LEVERINGSTID LEVERINGSACCEPT LEVERINGSGODKENDELSESPERIODE DAGE Tabel 2.1 Begreber og definitioner SLA Definitioner Fejl ved tjenesten er defineret som alle afvigelser fra en fuldt funktionsdygtig tjeneste, og klassificeres i forskellige kategorier, hvoraf nogle har relation til tilgængeligheden. Det tidsrum, hvor tjenesten reelt ikke er tilgængelig for kunden. Kontaktmetoderne, iht. SLA, kunden skal benytte for service og support og hvilke metoder Telenor benytter til at kommunikerere med kunden. Den tekniske undersøgelse, der er defineret i tjenestebeskrivelsen for tilgængelighedsberegningen Tidspunktet, hvor kunden og Telenor underskriver kontrakten om levering af tjenesten. Tidspunktet hvor Telenor har modtaget og accepteret en komplet ordre med alle nødvendige elementer og det korrekte indhold. Tidspunktet, hvor tjenesten er leveret og testet på kundens lokation. Kunden modtager en leveringsbekræftelse. Et dokument (via ), som redegør for, at tjenesten er afleveret. Tidsrummet fra Leveringsstart til Tjenesten er afleveret. En bekræftelse fra kunden på, at tjenesten er afleveret. Den periode (10 dage), som Telenor angiver, hvor kunden kan klage over leveringen. Dage er defineret som arbejdsdage (mandag til fredag, med undtagelse af helligdage). 2.1 Eksempel Fejlhåndtering Følgende er et eksempel på, hvordan begreber og definitioner implementeres i et konkret fejltilfælde. Kunden opdager en fejl kl. 8:30, og den rapporteres senere til Telenor. Efter en kort svartid sender Telenor en troubleticket med et sagsnummer som bekræftelse på fejlmeldingen. I henhold til vores definition igangsætter Telenor straks fejlhåndteringsproceduren, og beregningen af downtime påbegyndes. I dette eksempel kommer Telenor, eftersom fejlen har fysiske årsager, ud på kundens lokation efter en afbrydelsestid som et led i fejlhåndteringsproceduren. Når servicetiden slutter kl. 17:00, stopper fejlhåndteringsproceduren, og beregningen af downtimeen sættes midlertidigt i stå, og sættes først i gang igen, når næste servicetid er inde. Under fejlhåndteringen skal kunden selv genstarte en af sine egne routere, og dette behandles som udsættelsestid, og beregningen af downtime sættes derfor midlertidigt i stå. Næste dag inden middag er fejlen udbedret, og den samlede downtime beregnes. Dette rapporteres også til kunden, og sagen lukkes. Senere samme dag udføres et kort og tidligere annonceret planlagt job, men dette har ingen indvirkning på beregningen af downtime. NYS-1057 / Version: 2.0 Side 4 af 13

5 Figur 2.1 Begreber og definitioner i fejlhåndtering og servicesupport 3. Serviceniveauer Alle Internet Access-tjenester, som Telenor tilbyder og leverer, har et relateret standardserviceniveau. Dette står beskrevet i tjenestebeskrivelsen. Alle udvidelser over standardniveauet behandles som tillægstjenester. I alle tjenestekombinationer som er defineret i denne Service Level Aftale er det laveste serviceniveau gældende for den totale kombinerede løsning. For eksempel kan en tillægstjeneste til et adgangslinie, som ikke kan have en højere service level aftale end selve adgangslinien. 3.1 Serviceparametre Alle serviceniveauer, som Telenor tilbyder, er relateret til serviceparametrenes servicetid, fix-tid og tilgængelighed som angivet i tabel 3.1. Læg mærke til, at nogle af serviceaftalerne er nøje forbundet med særlige tekniske krav til, hvordan tjenesten implementeres. 3.2 Proaktiv overvågning For SLA 4-6, er proaktiv overvågning inkluderet. NYS-1057 / Version: 2.0 Side 5 af 13

6 3.3 Serviceniveauoversigt Service Niveau Service tid Fysisk Fix-tid Remote Fixtid (1) Automatisk Fail over Tilgængelighed pr. måned Tekniske krav NIVEAU 4 Arbejdsdage Man-fre 08:00-17:00 < 8t < 4t 99,60% Ingen NIVEAU 4.3 NIVEAU 5.3 (3) NIVEAU 6 (3)(4) Alle dage 00:00-24:00 < 8t < 4t 99,60% Ingen Alle dage, 00:00-24:00 Alle dage, 00:00-24:00 < 8t (2) < 4t < 3 min 99,80% < 8t (2) < 4t < 3 min 99,99% Delvis eller fuld redundant forbindelse (Type 2 eller 4) Fuldt redundant forbindelse (type 4) 1) Remote terminal baseret fejlretning dog ikke på accesslinie 2) Genopretning af primærforbindelse samtidig med at trafikken afvikles via den redundante /sekundære forbindelse 3) Ovenstående parametre gælder kun eget net, dvs. der gives ingen garanti for tilgængelighedsmål ifht. DIX og andre peeringspunkter samt det offentlige internet i helhed. 4) Kræver at der er valgt samme båndbredde på primær som sekundærforbindelsen. Tabel 3.1 Serviceniveauoversigt Gyldigt på alle niveauer: Fejlannonceringstid 24 timer, alle dage Svartid Tabel 3.2 Fejlannoncering 4. Bestilling og levering < 20 sek. i 80 % (telefon) < 30 min. i 100 % (fax, ) De angivne leveringstider skal betragtes som bindende max. tider fra Telenor. Ved afgivelse af en ordre skal den ønskede leveringsdato angives. Ordrebekræftelsen skal sendes til kunden inden fem (5) arbejdsdage fra det tidspunkt, hvor en komplet ordre modtages fra kunden. Eventuelle fejl eller manglende oplysninger i denne indgang meddeles inden fem (5) arbejdsdage. Dette gælder for forbindelser op til og med 2 Mbit. Ordrebekræftelsen fra Telenor bekræfter, om muligt, den ønskede leveringsdato eller angiver en anden dato, hvis den ønskede leveringsdato ikke er mulig. Bekræftelse af leveringsdato skal sendes inden 15 dage. Leveringen vil altid ske indenfor normal arbejdstid (mandag til fredag imellem kl ). Alle krav om levering og implementering uden for dette tidsrum vil pådrage yderlige gebyrer. Sådanne krav skal oplyses ved bestillingen, og udføres kun hvis det er modtaget rettidigt og accepteret af Telenor. Ændringer af konfiguration, adgangslinie eller CPE kan påkræve en downtime på mellem 0.5 til 4 timer. NYS-1057 / Version: 2.0 Side 6 af 13

7 Delivery time Acceptance period Contract done Start of delivery Service delivered Delivery acceptance Order acceptance Order confirmation - installation date - delivery date Installation date Delivery confirmation Figur 4.1 Visualisering af forskellige milepæle i ordre og levering 4.1 Leveringstid Internet Access Leveringstype Beskrivelse Værdi 1) Ny adgang, Kun redundans Ny adgang, 2) Internet Access Ændring af konfiguration Ændring af båndbredde, software, Ændring af båndbredde, hardware Opsigelse Leased line 2 Mbps Etablering af nyt radiolink Ændring af serviceparametre inden for den eksisterende tjeneste (ikke ændring af båndbredde) Der kræves ingen fysisk ændring Kræver fysisk ændring Perioden fra der modtages en skriftlig opsigelse løbende fra udgangen af måneden, efter at opsigelsen er modtaget. DK 50 dage 50 dage 4 dage 7 dage Som ny access 1 måned 1) Alle dage er arbejdsdage. Alle tidspunkter i "dage" er max. tider. 2) Leveringstiden gælder for standard produktet leveret via radiobaseret link. 4.2 Leveringsaccept Tabel 4.1 Leveringstid for services af typen Internet Access. Når routeren/switchen hos kunden er fysisk installeret, og Telenor har udført konfigurationen af tjenesten fra driftscenteret, betragtes tjenesten som leveret. Når konfigurationen er gennemført, starter målingen og rapporteringen af den tekniske kvalitet med det samme. Kunden har fra det tidspunkt, hvor adgangen til porten annonceres, en aftalt godkendelsesperiode på 10 arbejdsdage til at teste tjenestens funktioner. Hvis der findes fejl i tjenesten leveret fra Telenor, som markant reducerer kundens mulighed for at teste netværket, kan parterne forhandle om en forlængelse af godkendelsesperioden. Hvis kunden ikke har registreret nogen alvorlige fejl inden udløbet af godkendelsesperioden, anses den leverede tjeneste at være i overensstemmelse med kontrakten. Hvis kunden opdager fejl i godkendelsesperioden, skal kunden kontakte Telenor med det samme via Helpdesk eller til deres kontaktperson. Hvis fejlen indtræffer i godkendelsesperioden, krediteres kunden på den første faktura. NYS-1057 / Version: 2.0 Side 7 af 13

8 4.3 Leveringsafvigelse Når Telenor finder en afvigelse, fra det aftalte, i forbindelse med leveringen, skal Telenor meddele det til kundens kontaktperson på installationsstedet og til kundens koordinator. Når kunden opdager en afvigelse, fra det aftalte, i forbindelse med leveringen, skal kunden meddele det til den kontaktperson, som er nævnt i bekræftelsen. I projekter, hvor der er aftalt andet, følges de retningslinjer, der er aftalt for projektet. 4.4 Forudgående leveringskrav Telenor forventer, at kunden opfylder følgende krav til indledende installationsforberedelser: 1. Telenor installerer systemet i kundens lokaler. Der skal skabes den nødvendige plads til Telenors udstyr i et rum, som ikke er mindre end 1 x 1 x 1 m. Det pågældende sted skal være et normalt kontormiljø med hensyn til temperatur, luftfugtighed og atmosfærisk støv/renlighed. Dette betyder at kravene til installationsrummet inden for temperaturområdet er 10 C - 35 C og med en relativ luftfugtighed (ikke kondenserende) på 20% - 80%. 2. Adgang til installationsrummet og udstyr bør være begrænset til autoriseret personel. Hvis der bruges radioadgang med antenne, skal kunden acceptere og give tilladelse til installation af udstyr, før installationen kan sættes i værk. 3. Elektricitet og separate kredsløb etc. Der skal i lokalerne findes nødvendig og korrekt el-forsyning med 230 V, 50 Hz (med jordtilslutning) inden for rækkevidde af udstyret. Elektricitetsforsyningen skal helst komme fra et separat kredsløb. Netspændingen må variere med +/- 10%. Frekvensen må variere med +/- 1%. Udstyret leveres ikke med UPS. 4. Elektrisk støj og spændingsspidser. Unormalt stærke elektriske forstyrrelser er ikke tilladt i den umiddelbare nærhed. Almindeligt forekommende transienter (kontor-miljø) må højst have en varighed på 0,2 millisekunder. Selv om variationer som nævnt forekommer samtidig inden for de nævnte grænser, må det ikke medføre driftsforstyrrelser. Ansvaret for at undgå beskadigelse af udstyr som følge af spændingsspidser, f.eks. fra lyn, påhviler kunden. 5. Distributionsnetværk og kabelføring. Medmindre andet udtrykkelig er aftalt kan alle forbindelser mellem implementeret Telenorudstyr og linjer til andre enheder oprettes, uden at det kræver fast kabelføring. 6. Andre leverandører / entreprenører Hvis implementering af leveringen kræver hjælp fra andre leverandører, f.eks. de, der i forvejen har leveret udstyr til kunden, skal kunden sikre, at disse er disponible for Telenor uden forsinkelse. 7. Tilgængelighed på installationstidspunktet. Kontaktpersonen skal være tilgængelig (på mobiltelefon eller lignende) for Telenor på det aftalte installationstidspunkt og -sted. Kontaktpersonen skal have adgang til de lokaler, hvor installationen udføres, og skal have nøgler og / eller andet nødvendigt udstyr for at kunne få adgang til lokationen og installationsstedet. 8. Viden og oplysninger om levering. Kontaktpersonen på installationsstedet skal være i besiddelse af de oplysninger og have den viden, som Telenor skal bruge for at kunne udføre opgaven på en tilfredsstillende måde for begge parter. 9. Inden systemet installeres, er der enighed om, med mindre andet aftales, at kunden skal udføre følgende foranstaltninger i lokalerne: Kunden sørger for at der er 230 volt jordet edb-strøm Der stilles i øvrigt ingen særlige krav til lokalerne, ud over arbejdstilsynets krav vedrørende kontorlokaler. NYS-1057 / Version: 2.0 Side 8 af 13

9 I overensstemmelse med god leverandørskik skal leverandøren i god tid før installation af systemet kontrollere, at lokaler og installationer opfylder kravene i nærværende bilag. Leverandøren skal give Kundenavn skriftlig meddelelse om resultatet af kontrollen, således at kunden har mulighed for at afhjælpe eventuelle mangler. 4.5 Fysisk adgang til installationstedet Telenor skal sikres fri adgang til kommunikation imod tjenestegrænsefladen. Telenor skal have autorisation til at udføre de nødvendige installationer og linjeinstallationer på og i alle bygninger på installationsadressen. 4.6 Installationsgener Der gives ingen kompensation for gener i forbindelse med installationen af access på kundens lokation. 5. Statusoplysninger og -rapportering 5.1 Informations- og fejlrapportering Telenor overvåger konstant alle sine tjenester for at finde produktions- og ydelsesfejl. Som et resultat heraf kan kunderne få adgang til en række forskellige former for informations- og fejlrapporter. Den metoder, der bruges, er tæt forbundet med det solgte produkt og det aftalte serviceniveau og dets tilsvarende kommunikationskanal. De forskellige status og informations rapporteringer er angivet i tabel 5.1. Service niveau Kontaktmåder WEB/telefon / WEB/telefon / WEB/telefon/SMS / WEB/telefon /SMS / Information Generelle driftsinformationer med bestemte fejlbeskrivelser. Generelle driftsinformationer med bestemte fejlbeskrivelser. Generelle driftsinformationer og bestemte fejlbeskrivelser med årsag og anslået fixtid. Generelle driftsinformationer og bestemte fejlbeskrivelser med årsag og anslået fixtid Tabel 5.1 Oversigt kontaktkanaler og informationstype. Hyppighed Hver fjerde time eller ved statusændringer det første af disse. 1) Hver fjerde time eller ved statusændringer det første af disse. 1) Hver anden time eller ved statusændringer det første af disse. 1) Hver andene time eller ved statusændringer det første af disse. 1) Annoncering af planlagt job 1) Eller som aftalt med kunden. Når en fejl berører et stort antal kunder (over 20), prioriteres fejlhåndtering, og kunder kontaktes så hurtigt som muligt. I den situation gives opdatering af fejlrapporter på internettet første prioritet. NYS-1057 / Version: 2.0 Side 9 af 13

10 5.2 Eskalering Når service management ikke håndteres, som beskrevet i dette dokument eller i tjenestebeskrivelsen for det pågældende produkt, kan denne eskaleringsprocedure benyttes. Eskalering sker via Helpdesk. 1. Helpdesk, tekniker 2. Helpdesk, leder 3. Tjenestens tekniske leder 4. Tjenestens driftsleder 5. Tjenestens øverste ansvarlige 5.3 Sagsstatusrapportering Rapportering til kunder angående fejlsporing, -håndtering og -rapportering behandles på følgende måde: Sagsstatus rapporteres i henhold til tabel 5.1. Når kunden vil følge en bestemt sag, skal han eller hun bruge et unikt sagsnummer, som tildeles fejlen på tidspunktet for fejlannonceringen. En kunde med serviceaftaler på niveau 4 informeres om status for fejl, der er klassificerede som [Major faults] (større fejl), hver fjerde time. Rapporter om alle andre typer opdateres, så snart der forekommer statusændringer. Kunder med serviceaftaler på niveau 5 og 6 informeres om status for fejl, derer klassificerede som [Major faults] (Større fejl), hver anden time og får også telefonisk eller anden aftalt form for meddelelse. Rapporterom alle andre typer opdateres, så snart der forekommer en statusændring. 6. Tilgængelighed 6.1 Beregning Tilgængelighed måles fra leveringstidspunktet og beregnes månedligt. Alle tidspunkter i perioden inden leveringen behandles, som om tilgængeligheden var 100 procent. delivery accepted 100% availability measured availability Dec Jan Feb period 1 period 2 Figur 6.1: Beregning af tilgængeligheden den første måned Tilgængelighed er baseret på en måling af downtime, ifølge ovenstående definition i den periode, inklusiv den samlede tid, tjenesten tilbydes, eksklusive udsættelsestid, servicevinduer og planlagt arbejde. Beregningsformlen præsenteres nedenfor. AVAILABILITY = 1 - DOWNTIME MEASURINGP ERIOD * 100 (%) Figur 6.2: Formel til beregning af tilgængelighed NYS-1057 / Version: 2.0 Side 10 af 13

11 6.1.1 Downtime Downtime defineres som den samlede periode af servicetiden, hvor en fault in service er registreret og klassificeret som Major fault ifølge definitionen i tabel 6.1, med undtagelse af Suspense Time (udsættelsestid), Service window (servicevindue) og Planned job (planlagt job). Hvis kunden ikke kan kontaktes på den aftalte måde, eller hvis Telenors medarbejdere ikke kan få adgang til udstyr på kundens sted med henblik på fejlsporing eller fejlhåndtering, behandles den forløbne tid som udsættelsestid og vil ikke få indflydelse på beregningen af downtime. Hvis en Fault in service (fejl ved tjenesten) skyldes omstændigheder, som Telenor eller underleverandører til Telenor ikke har kontrol over, f.eks. strømsvigt på kundens sted, behandles den forløbne tid som udsættelsestid og influerer ikke på beregningen af downtime Målingsperiode Den periode, der bruges til beregning af tilgængeligheden, defineres som al tid i en periode på 30 dage, (24 timer gange 30 dage = 720 timer) bortset fra tiden til brugte servicevinduer og planlagte job Fejl ved tjenesten Fejl ved tjenesten klassificeres på to niveauer. Fejl, som på en hvilken som helst måde gør tjenesten ubrugbar, klassificeres som [Major fault] (større fejl) og initierer beregningen af downtime. Alle andre fejl behandles som [Minor fault] (mindre fejl), hvor tjenesten stadig kan benyttes, men med lavere kvalitet. NYS-1057 / Version: 2.0 Side 11 af 13

12 Internet Access Klassifikation Fejlerfaring Beskrivelse Major fault (større fejl) Minor fault (mindre fejl) Kunden kan ikke bruge tjenesten. Tjenesten er blokeret, og svartiden overskrider IETF's retningslinjer (>10 s). Reduceret tjenestefunktionalitet eller - kapacitet, men tjenesten blokeres ikke. Det er ikke muligt at bruge tjenesten uden fejlsporing og -udbedring. Grænsen for accepteret pakketab og forsinkelse overskrides permanent i henhold til retningslinjerne for kvalitet, der er angivet i beskrivelsen af tjenesten. Grænsen for accepteret pakketab og forsinkelse overskrides i korte perioder i henhold til retningslinjerne for kvalitet, der er angivet i beskrivelsen af tjenesten. Irregular event (uregelmæssig hændelse) Kunden oplever ingen ændring i funktionaliteten. En hændelse, der ikke aktuelt har betydning for kunden, men som skal analyseres. Tabel 6.1 Klassificering af fejl for tjenester af typen Managed and Partner Målepunkt Eftersom service tilgængelighedsberegningen er baseret på registreringen af troubleticket defineres der ikke noget specifikt målepunkt Fejlannoncering Det er muligt at fortage fejlannocering når som helst, når blot det gøres ud fra en kommunikationsmetode, der er aftalt og defineret i tjenestebeskrivelsen for produktet (eller evt. via en Telenor-underleverandør/partner). Denne mulighed er tilgængelig uden nogen krav til det aftalte serviceniveau. Telenor kvitterer for annonceringen med en fejlseddel/et sagsnummer, så snart der registreres en fejl Servicevindue Et servicevindue er et periodisk tilbagevendene tidspunkt (mandag 01:00-06:00), hvor Telenor har muligheden for at yde support på leverede tjenester uden at påvirke beregningerne af tilgængeligheden. Generelt informeres alle kunder om planlagte job på Internettet mindst fem (5) arbejdsdage, før den allokerede tid bringes i anvendelse, og i hvilket omfang tiden bruges. Kunden vælger kontaktmåden på via Webline. Telenor må kun bruge 15 timer pr. 90 dage til denne type servicesupport. Et ikke korrekt annonceret servicevindue behandles som downtime under tilgængelighedsberegningen Planlagt job Et planlagt job indbefatter alle former for servicesupport udført af Telenor eller dets underleverandører som berører kunder uden for servicevinduer. Kunder, som berøres, informeres mindst fem (5) arbejdsdage forud pr. . Planlagte job som ikke er annonceret korrekt behandles som downtime under tilgængelighedsberegningen. Der er en særlig type planlagt job, som benævnes "haster", som relaterer til en kort og mindre handling, som kunne berøre kunden på den ene eller anden måde. Det planlagte hastejob annonceres på webline og udføres inden 24 timer og med en max. driftsforstyrrelse på 30 minutter. 6.2 Helpdesk Formålet med Helpdesk Formålet med Helpdesk er at gøre det muligt for kunden at rette alle forespørgsler vedrørende tjenesten til ét samlet sted efter leveringen. Helpdesk er ansvarlig over for kunden med hensyn til udbedring af fejl og koordinering af aktiviteter, som er nødvendige for operative enheder i Telenor NYS-1057 / Version: 2.0 Side 12 af 13

13 og eventuelle andre partnere. Derudover håndterer Kundeservice generelle forespørgsler og forespørgsler om fakturering Serviceparametre Åbningstider og telefonnumre Helpdesk er åben på hverdage døgnet rundt. Kundeservice er åben på arbejdsdage fra 08:00 til 16:00. Helpdesk og Kundeservice kan kontaktes telefonisk (se tabellen nedenfor) eller via (se tabellen nedenfor). Formål Telefonnr (SLA 4.0) Fejlrapportering (SLA ) Generelle forespørgsler Tabel 6.3: Kontaktoplysninger pr. telefon Svartid Mindst 80 % af alle indgående telefoniske forespørgsler besvares inden for tyve (20) sekunder. Formål Fejlrapportering Generelle forespørgsler . Danmark Telenor.dk Tabel 6.4: Kontaktoplysninger via Svartid 100 % af alle fejlrapporter om indgående s bliver besvaret inden for tredive (30) minutter Måling Måling af svartiden, antal fejl og fejludbedringstider udføres af Telenors fejlregistreringssystem. Disse oplysninger bruges normalt udelukkende til intern kontrol og som grundlag for forbedringsprocesser. NYS-1057 / Version: 2.0 Side 13 af 13

SIP Trunk Service Level Aftale

SIP Trunk Service Level Aftale SIP Trunk Service Level Aftale Version 2.0 Side 1 af 14 Version: 2.1 NYS-247 /2013.11.15 Indholdsfortegnelse 1. INTRODUKTION... 3 2. BEGREBER OG DEFINITIONER... 3 2.1 EKSEMPEL 4 3. SERVICENIVEAUER... 5

Læs mere

Nordic Connect Service Level Aftale

Nordic Connect Service Level Aftale Nordic Connect Service Level Aftale Version 2.7 NYS-1048 /21-09-2015 Version: 2.7 Side 1 af 20 Indholdsfortegnelse 1. INTRODUKTION... 3 2. BEGREBER OG DEFINITIONER... 3 2.1 EKSEMPEL 4 3. SERVICENIVEAUER...

Læs mere

Både vedligeholdelses-, fejlmeldings- og eskalationsprocedurer er med i denne SLA.

Både vedligeholdelses-, fejlmeldings- og eskalationsprocedurer er med i denne SLA. Service Level Agreement (SLA) 1. Generelt Denne Service Level Agreement (herefter SLA) er en del af leveringen af internet fra Flexfone. Den omfatter både xdsl- og Fiber-baseret internet og sammen med

Læs mere

SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser

SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser SERVICE LEVEL AGREEMENT for levering af In & Outbound Datacenters IT-Ydelser iodc (In & Outbound Datacenter) Hvidovrevej 80D 2610 Rødovre CVR 35963634 ( IODC ) Version 1.0 1 1. Forudsætninger... 3 2. Ansvar

Læs mere

S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for. Netgroups levering af IT-ydelser m.v.

S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for. Netgroups levering af IT-ydelser m.v. S E R V I C E L E V E L A G R E E M E N T for Netgroups levering af IT-ydelser m.v. Netgroup A/S Store Kongensgade 40 H 1264 København K CVR-nr.: 26 09 35 03 ( Netgroup ) Version 4.4 1. Forudsætninger...

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Bilag 3 til aftale om Driftsplatform mellem på den ene side ServicePoint A/S CVR-nr. 26 61 64 09 Åbogade 15 DK-8200 Århus N. ( Leverandøren ) og på den anden side Kunden CVR-nr.

Læs mere

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser

Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser Kontraktbilag 7 Drift-, support og vedligeholdelsesydelser [Vejledning til Leverandør i forbindelse med afgivelse af tilbud Dette bilag indeholder Kundens krav til Leverandørens drift-, support og vedligeholdelsesydelser.

Læs mere

Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP

Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Servicevilkår Fælles Medicin Kort via NSP Serviceudbyder: Lægemiddelstyrelsen Version: 0.2 Version Dato Ændringer 0.1 07.03.2011 Eksternt udkast til kommentarer 0.2 01.08.2011 Præciseringer af enkelte

Læs mere

Comendo Remote Backup. Service Level Agreement

Comendo Remote Backup. Service Level Agreement Comendo Remote Backup Service Level Agreement Side 2 af 7 Indholdsfortegnelse Service Level Agreement... 1 Indholdsfortegnelse... 2 Introduktion... 3 Comendo Remote Backup ansvar og forpligtelser... 3

Læs mere

SLA (Service Level Agreement)

SLA (Service Level Agreement) Side 1 af 5 SLA (Service Level Agreement) Gældende fra 2014-10-14. Generelt SLA'en (Service Level Agreement) beskriver reguleringen af erstatning ved forstyrrelser og fejl i Stays tjenesteydelser. Forstyrrelser

Læs mere

Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål

Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål Bilag 5 Drift, hosting, vedligeholdelse, support og servicemål 1. Drift Leverandøren skal levere driftsafvikling af webstatistikløsningen (systemet) i produktionsmiljøet, herunder sikre korrekt eksekvering

Læs mere

Service Level Agreement (SLA)

Service Level Agreement (SLA) Service Level Agreement (SLA) vedrørende IT-Backend mellem Gymnasiefællesskabet og Allerød Gymnasium Roskilde Katedralskole Roskilde Gymnasium Himmelev Gymnasium Greve Gymnasium Solrød Gymnasium Køge Gymnasium

Læs mere

1. Virksomheden handler kun med juridiske enheder der lovligt set kan indgå denne aftale, derudover handles der derfor ikke med privat personer.

1. Virksomheden handler kun med juridiske enheder der lovligt set kan indgå denne aftale, derudover handles der derfor ikke med privat personer. Følgende vilkår er gyldige pr. 1 Jan. 2014: 1. Kundens status: 1. Virksomheden handler kun med juridiske enheder der lovligt set kan indgå denne aftale, derudover handles der derfor ikke med privat personer.

Læs mere

Bilag 4: Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber

Bilag 4: Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber Bilag 4: Service Level Agreement for rå kobber og delt rå kobber Bilag 4 gældende pr. 1. marts 2015. 1 Indhold 1 INDHOLD... 1 2 INDLEDNING... 1 3 KVALITET... 2 4 LEVERINGSPRÆCISION... 3 5 LEVERINGSTID...

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Dette dokument vil gennemgå de serviceforpligtelser, som leverandøren har til kunden i forbindelse med en købsaftale, forudsat der specifikt er henvist til den korrekte versionering

Læs mere

Servicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen

Servicedeklaration For Borger.dk. Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen Servicedeklaration For Borger.dk Ansvarlig: Digitaliseringsstyrelsen 1. Indhold 2. Formål 2 Vedligehold og distribution af servicedeklaration 3. Kort beskrivelse af service af Borger.dk 2 2 4. Servicetidsrum

Læs mere

Alm. Forretningsbetingelser

Alm. Forretningsbetingelser Elite IT ApS Alm. Forretningsbetingelser Almindelige forretningsbetingelser for Elite IT ApS Gældende pr. 19. marts 2013 1 Gyldighed Alle aftaler mellem kunden og Elite IT indgås på grundlag af nærværende

Læs mere

Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester

Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester Produkttillæg: IP Transmission kabel-tv net til Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester PT_IP_Trans_kabel-tv_net_v_std_190115 Side 1 af 6 Indholdsfortegnelse 1. PRÆAMBEL... 3 2. PARTER...

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Service Level Agreement vedr. CareerPortal mellem CompanYoung ApS Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg CVR-nr.: 32 44 55 35 (herefter betegnet Leverandøren ) og Kunden

Læs mere

Serviceaftale. Serviceaftale vedr. digitale løsninger. mellem. CompanYoung ApS. Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg. CVR-nr.

Serviceaftale. Serviceaftale vedr. digitale løsninger. mellem. CompanYoung ApS. Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg. CVR-nr. Serviceaftale Serviceaftale vedr. digitale løsninger mellem CompanYoung ApS Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg CVR-nr.: 32 44 55 35 (herefter betegnet Leverandøren ) og Kunden 1. Indledning

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement Service Level Agreement vedr. Praktikservice mellem CompanYoung ApS Vestre Havnepromenade 1B, 3. Sal, 9000 Aalborg CVR-nr.: 32 44 55 35 (herefter betegnet Leverandøren ) og Kunden

Læs mere

Indhold og forudsætninger Følgende standardpriser er gældende for Bredbånd Erhverv. Alle priser og beløb er i danske kroner og ekskl. moms.

Indhold og forudsætninger Følgende standardpriser er gældende for Bredbånd Erhverv. Alle priser og beløb er i danske kroner og ekskl. moms. Priser og Vilkår Priser Indhold og forudsætninger Følgende standardpriser er gældende for Bredbånd Erhverv. Alle priser og beløb er i danske kroner og ekskl. moms. Bredbånd Erhverv Binding Abonnement pr

Læs mere

1. Aftalens omfang 2. Parterne 3. Indgåelse og oprettelse 4. Priser og betaling

1. Aftalens omfang 2. Parterne 3. Indgåelse og oprettelse 4. Priser og betaling Produktspecifikke abonnementsbetingelser for Cybercity Bredbånd Privat For alle eksisterende kunder oprettet før 1. december 2008, træder disse abonnementsbetingelser i kraft 1. januar 2009. 1. Aftalens

Læs mere

Basis Abonnement 28 dage @ 2 fps (Billede-Serie) Gyldig fra 01. Maj 2011 Kamera overvågning - Axis Kameraer and NAS tilsluttet gennem Internettet.

Basis Abonnement 28 dage @ 2 fps (Billede-Serie) Gyldig fra 01. Maj 2011 Kamera overvågning - Axis Kameraer and NAS tilsluttet gennem Internettet. Basis Abonnement 28 dage @ 2 fps (Billede-Serie) Gyldig fra 01. Maj 2011 Kamera overvågning - Axis Kameraer and NAS tilsluttet gennem Internettet. Funktion Kapacitet Kamera Ekstra Kamera Live. Max antal

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Service Level Agreement For DanDomain server og infrastrukturservices Indhold 1. Generelt... 2 2. Definitioner... 3 3. Teknisk support... 4 4. Hotline... 4 5. Ændringsanmodninger... 4 6. Vedligeholdelse

Læs mere

Bilag 1a. Produktspecifikation for Adgang BSA Kabel-tv net

Bilag 1a. Produktspecifikation for Adgang BSA Kabel-tv net Bilag 1a. Produktspecifikation for Adgang BSA Kabel-tv net Indholdsfortegnelse 1. PRÆAMBEL... 2 2. DEFINITIONER... 2 3. PRODUKTBESKRIVELSE... 3 3.1 Kundeinstallation... 3 3.2 Provisionering / aktivering...

Læs mere

Fastnet-PSTN 1 Oprettelse 6 760,00 Abonnement pr. måned 107,20 ISDN2-basis 2. Abonnement pr. måned 135,20 ISDN2-erhverv 2,3

Fastnet-PSTN 1 Oprettelse 6 760,00 Abonnement pr. måned 107,20 ISDN2-basis 2. Abonnement pr. måned 135,20 ISDN2-erhverv 2,3 Grundabonnementer Fastnet Fastnet-PSTN 1 Oprettelse 6 760,00 Abonnement pr. måned 107,20 ISDN2-basis 2 Oprettelse 6 760,00 Abonnement pr. måned 135,20 ISDN2-erhverv 2,3 Oprettelse 6 760,00 Abonnement pr.

Læs mere

Sikkerhedspolitik Version 4.0506 d. 6. maj 2014

Sikkerhedspolitik Version 4.0506 d. 6. maj 2014 Nærværende dokument beskriver de sikkerhedsforanstaltninger, som leverandøren har opstillet til den interne fysiske sikkerhed, datasikkerhed, logisk sikkerhed og sikkerhed i forbindelse med netværk, firewall

Læs mere

Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester

Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester Produkttillæg: Fiber BSA til Rammeaftale om levering og drift af TDC s engrostjenester PT_FBSA_v_std_220114.docx Side 1 af 7 1 Præambel Dette Produkttillæg indeholder de produktspecifikke vilkår for TDC

Læs mere

WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal. Version 2.2

WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal. Version 2.2 WSLA for webservices under Danmarks Miljøportal Version 2.2 Forord Dette er en Web Service Level Agreement (WSLA) for de fælles offentlige webservices, der er tilknyttet databaser under Danmarks Miljøportal.

Læs mere

Nets DanID Service Level Agreement. Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5

Nets DanID Service Level Agreement. Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5 Nets DanID Service Level Agreement Service Level Agreement for OCES Digital Signatur ydelser Version 5 Indholdsfortegnelse 1. Oversigt 1 2. Driftseffektivitet 1 2.1 Definition 1 2.2 Servicevindue 1 2.3

Læs mere

Service Level Agreement Version 2.0 d. 1. april 2014

Service Level Agreement Version 2.0 d. 1. april 2014 Service Level Agreement Version 2.0 d. 1. april 2014 EDB-Eksperten.dk 1. Præambel... 3 1.1. Definitioner... 3 1.2. Produktomfang... 3 2. Driftsvindue og tider... 3 2.1. Driftsvindue... 3 2.2. Åbningstid...

Læs mere

Service Level Agreement

Service Level Agreement Nærværende dokument klarlægger de serviceforpligtelser, som Leverandøren har over for Kunden, i forbindelse med deres indbyrdes aftaleforhold. Forpligtelserne er gældende såfremt den tilhørende hostingaftale

Læs mere

DLG Servieaftaler Privat

DLG Servieaftaler Privat DLG Servieaftaler Privat Samlet oversigt over alle serviceaftaler til private 1. Generelt om serviceaftaler... 1 Få den serviceaftale der passer til dit behov for sikkerhed.... 1 2. Serviceaftale på Fastnet...

Læs mere

AQOOLA. Licensaftale

AQOOLA. Licensaftale AQOOLA Licensaftale Mellem: Aqoola A/S Tuborg Boulevard 12 2900 Hellerup CVR- No. 32073506 (Licensgiver) og NAVN VEJ POSTNR CVR- Nr. (Licenstager) 1 Licensgiver og Licenstager er enige om følgende: Denne

Læs mere

SLA Service Level Agreement

SLA Service Level Agreement SLA Service Level Agreement Indholdsfortegnelse 1 Service Level Agreement... 1 2 Driftsvindue og oppetid... 1 2.1 Servicevindue... 1 2.1.1 Ekstraordinær service... 1 2.1.2 Patch Management... 1 2.1.3 Åbningstid...

Læs mere

2. Virksomheden opretholder fuldt ejerskab over det udviklede indtil den fulde betaling er gennemført.

2. Virksomheden opretholder fuldt ejerskab over det udviklede indtil den fulde betaling er gennemført. 1. Kundens status: 1. Virksomheden handler kun med juridiske enheder der lovligt set kan indgå denne aftale, derudover handles der derfor ikke med privat personer. 2. Aktieselskaber, anpartsselskaber eller

Læs mere

SÆRLIGE ABONNEMENTSVILKÅR FOR BOXER BREDBÅND

SÆRLIGE ABONNEMENTSVILKÅR FOR BOXER BREDBÅND SÆRLIGE ABONNEMENTSVILKÅR FOR BOXER BREDBÅND 1. GENERELT 1.1 Disse særlige abonnementsvilkår for Boxer bredbånd ( Særlige Bredbåndsvilkår ) gælder i tillæg til de Generelle Abonnementsvilkår, og er gældende

Læs mere

Abonnementsvilkår for internetadgang via bredbåndstjenesten hos Dansk Kabel TV

Abonnementsvilkår for internetadgang via bredbåndstjenesten hos Dansk Kabel TV Abonnementsvilkår for internetadgang via bredbåndstjenesten hos Dansk Kabel TV April 2015 Alle abonnementsvilkår kan også læses på www.danskkabeltv.dk/vilkaar Abonnementsvilkår for internetadgang via bredbåndstjeneste

Læs mere

BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE

BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE BILAG 10 VEDLIGEHOLDELSE VEJLEDNING Bilaget skal udfyldes af tilbudsgiver på baggrund af det i bilaget anførte skema samt de nedenfor og i kontrakten og kravspecifikationen nævnte krav og forventninger.

Læs mere

Tilbudsmateriale: Ny Storage løsning. 1. Introduktion. 2. Løsningsoverblik. 2. januar 2012

Tilbudsmateriale: Ny Storage løsning. 1. Introduktion. 2. Løsningsoverblik. 2. januar 2012 2. januar 2012 Tilbudsmateriale: Ny Storage løsning. 1. Introduktion Dette tilbudsmateriale er annonceret på Syddjurs Kommunes hjemmeside iht. Bekendtgørelsen af lov om indhentning af tilbud på visse offentlige

Læs mere

Abonnementsvilkår for bredbånd fra GEA-SAT ApS

Abonnementsvilkår for bredbånd fra GEA-SAT ApS Abonnementsvilkår for bredbånd fra GEA-SAT ApS 1. Generelt Disse abonnementsbetingelser gælder for datatjenesten "Internet via satellit" herefter kaldet tjenesten leveret af Astra / Eutelsat og distribueret

Læs mere

Service Level Agreement (DK)

Service Level Agreement (DK) Service Level Agreement (DK) HighJump Software BRONZE SLA - Aftalenummer bedes oplyst ved kontakt til vores ServiceDesk Forfatter JFA Versionnr. 1.3 Dato 08-04-2014 Indhold Definitioner... 3 Introduktionstekst...

Læs mere

Abonnementsvilkår for TDC Webtekst

Abonnementsvilkår for TDC Webtekst Abonnementsvilkår for TDC Webtekst Kort præsentation af abonnementsvilkårene Her kan du læse de vilkår, som gælder for din abonnementsaftale med TDC. Vilkårene er sammen med prislisten og den fremsendte

Læs mere

HP Hardwaresupport i Servicecenter HP Customer Support Services på kontrakt

HP Hardwaresupport i Servicecenter HP Customer Support Services på kontrakt HP Hardwaresupport i Servicecenter HP Customer Support Services på kontrakt Effektiv service med HP Returnering/HP Afhentning og returnering til HP inkl. telefonisk support og reparation i Servicecenter.

Læs mere

Leasingaftale (udkast af 19. juni 2015)

Leasingaftale (udkast af 19. juni 2015) Bilag 5.1 Leasingaftale (udkast af 19. juni 2015) Aftale nr.: Mærke: Model: Serie nr.: [nr.] [mærke] [model] [serie nr.] AFATEK A/S Selinevej 18 2300 København S Tel. 39 66 78 00 mail@afatek.dk www.afatek.dk

Læs mere

VULA PairBonding er et produkt, hvor xdsl-forbindelsen produceres på 2 kobberpar for at levere en

VULA PairBonding er et produkt, hvor xdsl-forbindelsen produceres på 2 kobberpar for at levere en Bilag f: Produktbeskrivelse for VULA Pair Bonding. Omfang VULA PairBonding er et produkt, hvor xdsl-forbindelsen produceres på kobberpar for at levere en given hastighed, i stedet for kobberpar.. Indhold.

Læs mere

Kontraktudkast. vedrørende levering af tandtekniske ydelser. indgået mellem (XXXXX)

Kontraktudkast. vedrørende levering af tandtekniske ydelser. indgået mellem (XXXXX) Kontraktudkast vedrørende levering af tandtekniske ydelser indgået mellem (XXXXX) og Københavns Kommune Sundheds- og Omsorgsforvaltningen Sjællandsgade 40 2200 København N Bilagsfortegnelse Kontraktbilag

Læs mere

Vilkår for hosting. 6. revision 7. maj 2005. CompuSoft A/S Anderupvej 16 5270 Odense N CVR-nr. 21774774 (i det følgende kaldet leverandøren)

Vilkår for hosting. 6. revision 7. maj 2005. CompuSoft A/S Anderupvej 16 5270 Odense N CVR-nr. 21774774 (i det følgende kaldet leverandøren) Vilkår for hosting 6. revision 7. maj 2005 CompuSoft A/S Anderupvej 16 5270 Odense N CVR-nr. 21774774 (i det følgende kaldet leverandøren) CompuSoft A/S, Anderupvej 16, DK 5270 Odense N, Tlf. +45 6318

Læs mere

Bilag 2: Service Level Agreement (SLA)

Bilag 2: Service Level Agreement (SLA) Bilag 2: Service Level Agreement (SLA) ACI A/S 8. marts 2012 ACI A/S Side 2 af 12 Indhold 1 Generelt... 3 1.1 Introduktion... 3 1.2 Kontakt til TDC Hosting i driftsfasen... 3 1.3 Datacenteradgang... 3

Læs mere

Datablad. telenor. Produktblad. for Direkte Linie

Datablad. telenor. Produktblad. for Direkte Linie Direkte Linie er en ISDN30B forbindelse fra Telenors telenet til et omstillingsanlæg (PABX). Dermed kan Telenor afvikle ud- og indgåendeteletrafik for Kunden. Telenor fremfører ISDN/PRI tilslutningen til

Læs mere

Oplever du problemer, eller har du spørgsmål er du altid meget velkommen til at kontakte os på tlf. 31 38 11 30

Oplever du problemer, eller har du spørgsmål er du altid meget velkommen til at kontakte os på tlf. 31 38 11 30 Husk Når du udfylder følgesedlen - kan du udfylde den elektronisk - er det vigtigt at anføre prioritet for opgaven - vigtigt at skrive en gyldig email adresse - bør du udfylde fejlbeskrivelsen så godt

Læs mere

SALGS- OG LEVERINGSBETINGELSER INDHOLDSFORTEGNELSE

SALGS- OG LEVERINGSBETINGELSER INDHOLDSFORTEGNELSE SALGS- OG LEVERINGSBETINGELSER INDHOLDSFORTEGNELSE 1 Anvendelse... 2 2 Tilbud... 2 3 Ordrer.... 2 4 Levering og leveringstid... 2 5 Særligt vedrørende rådgiveransvar... 2 6 Ansvarsbegrænsning... 2 7 Mangler...

Læs mere

"SAP" betyder det SAP-selskab, med hvem du indgik kontrakt om tjenesten.

SAP betyder det SAP-selskab, med hvem du indgik kontrakt om tjenesten. Serviceaftaleprogram for Ariba Cloud Services Garanti for Tjenestens tilgængelighed Sikkerhed Diverse 1. Garanti for Tjenestens tilgængelighed a. Anvendelighed. Garantien for tjenestens tilgængelighed

Læs mere

Rammeaftale om køb af kæder til fortøjning af flydende afmærkning

Rammeaftale om køb af kæder til fortøjning af flydende afmærkning om køb af kæder til fortøjning af flydende afmærkning mellem Søfartsstyrelsen Carl Jacobsens Vej 31 2500 Valby CVR nr. 29 83 16 10 EAN nr. 5798 0000 23 000 (i det efterfølgende kaldet "Køber") og XXX XXX

Læs mere

Mailhosting op til 2 GB op til 4 brugere, pr. måned. Herefter pr. påbegyndte 10 GB, pr. måned

Mailhosting op til 2 GB op til 4 brugere, pr. måned. Herefter pr. påbegyndte 10 GB, pr. måned 14-06-2011 prisliste v. 1.0.1 Priser er vejl. DKK og ekskl. moms. Der tages forbehold for trykfejl og prisændringer. Der henvises til Generelle Bestemmelser og betingelser Gældende 30 dage fra dato Mainpoint

Læs mere

QMATIC KUNDE GENERELLE BETINGELSER SERVICE-, VEDLIGEHOLDELSES- OG SUPPORTAFTALE VEDRØRENDE SYSTEM TIL STYRING AF KUNDEFLOW (CFM)

QMATIC KUNDE GENERELLE BETINGELSER SERVICE-, VEDLIGEHOLDELSES- OG SUPPORTAFTALE VEDRØRENDE SYSTEM TIL STYRING AF KUNDEFLOW (CFM) 5209607-v1 Version 1.0 QMATIC OG KUNDE GENERELLE BETINGELSER SERVICE-, VEDLIGEHOLDELSES- OG SUPPORTAFTALE VEDRØRENDE SYSTEM TIL STYRING AF KUNDEFLOW (CFM) INDHOLDSFORTEGNELSE 1 Definitioner... 1 2 Serviceudbyderens

Læs mere

Manual: Henvendelser til Wholesale Kundeog Fejlservice samt SP Mobil Support

Manual: Henvendelser til Wholesale Kundeog Fejlservice samt SP Mobil Support Manual: Henvendelser til Wholesale Kundeog Fejlservice samt SP Mobil Support TDC Wholesale 70 10 14 20 Teglholmsgade 3 Danmark Side 1 Indhold FORORD... 2 GENERELT... 3 HENVENDELSER TIL BREDBÅND & TELEFONI...

Læs mere

LIC Bredbånd Abonnementsvilkår Februar 2013

LIC Bredbånd Abonnementsvilkår Februar 2013 LIC Bredbånd Abonnementsvilkår Februar 2013 Tjenestespecifikke abonnementsvilkår for LIC Bredbåndstjenester gældende i supplement til LIC Mobilics Generelle Vilkår LIC Bredbånd Abonnementsvilkår Indholdsfortegnelse

Læs mere

36083611, ( Virksomhedens ) salg og 4. Pris og

36083611, ( Virksomhedens ) salg og 4. Pris og Salgs og leveringsbetingelser 1. Anvendelse uden for Danmark og Færøerne. Kunden skal skadesløsholde Virksomheden, i det omfang 1.1 Anvendelse. Almindelige salgs- og leveringsbetingelser ( Betingelserne

Læs mere

ALMINDELIGE SALGS- LEVERINGSBETINGELSER

ALMINDELIGE SALGS- LEVERINGSBETINGELSER 323-182087 SLA/sla 16.03.2015 ALMINDELIGE SALGS- OG LEVERINGSBETINGELSER Advokatfirma Indholdsfortegnelse 1. Generelt... 3 2. Indgåelse... 3 3. Opsigelse... 3 4. Priser... 4 5. Betalingsbetingelser...

Læs mere

Almindelige salgs- og leveringsbetingelser for serviceydelser til erhvervskunder

Almindelige salgs- og leveringsbetingelser for serviceydelser til erhvervskunder Almindelige salgs- og leveringsbetingelser for serviceydelser til erhvervskunder 1. Anvendelse 1.1 Anvendelse. Almindelige salgs- og leveringsbetingelser ( Betingelserne ) gælder for alle aftaler om DALTEK

Læs mere

HANDELSBETINGELSER. køb over internettet. NSH NORDIC A/S CVR-nr. 25472861 Virkefeltet 4, 8740 Brædstrup tlf.nr.: 75754270 e-mail: post@nshnordic.

HANDELSBETINGELSER. køb over internettet. NSH NORDIC A/S CVR-nr. 25472861 Virkefeltet 4, 8740 Brædstrup tlf.nr.: 75754270 e-mail: post@nshnordic. HANDELSBETINGELSER køb over internettet Følgende betingelser gælder for alle aftaler indgået med NSH NORDIC A/S CVR-nr. 25472861 Virkefeltet 4, 8740 Brædstrup tlf.nr.: 75754270 e-mail: post@nshnordic.com,

Læs mere

----- Du skal minimum være 18 år gammel for at kunne handle på iposen.dk -----

----- Du skal minimum være 18 år gammel for at kunne handle på iposen.dk ----- Aarhus 11.03.2014 iposen.dk ApS Skavholmvej 5, 8520 Lystrup kundeservice@iposen.dk Handelsbetingelser ----- Du skal minimum være 18 år gammel for at kunne handle på iposen.dk ----- 1. Betaling Betaling

Læs mere

INDHOLD. Standardprocedure for SILVAN... 1 A. IT... 1. A.1. Elektronisk dokumenthåndtering... 1. B. Administration... 1. B.1. Varenummer...

INDHOLD. Standardprocedure for SILVAN... 1 A. IT... 1. A.1. Elektronisk dokumenthåndtering... 1. B. Administration... 1. B.1. Varenummer... INDHOLD Standardprocedure for SILVAN... 1 A. IT... 1 A.1. Elektronisk dokumenthåndtering... 1 B. Administration... 1 B.1. Varenummer... 1 B.2. Pallegebyrer... 1 B.3. Restordrer... 1 B.4. Leveringer til

Læs mere

Version 8.0. BullGuard. Backup

Version 8.0. BullGuard. Backup Version 8.0 BullGuard Backup 0GB 1 2 INSTALLATIONSVEJLEDNING WINDOWS VISTA, XP & 2000 (BULLGUARD 8.0) 1 Luk alle åbne programmer, bortset fra Windows. 2 3 Følg instrukserne på skærmen for at installere

Læs mere

Indhentning af tilbud på digital pasløsning

Indhentning af tilbud på digital pasløsning NOTAT Fra: Stefan Ising 17. september 2015 Indhentning af tilbud på digital pasløsning 1. Indledning Fredensborg Kommune inviterer interesserede tilbudsgivere til at afgive tilbud på en koncessionsaftale

Læs mere

VILKÅR OG BETINGELSER FOR BLACKBERRY P'9981 COMPLIMENTARY CUSTOMER SUPPORT SERVICES PLAN

VILKÅR OG BETINGELSER FOR BLACKBERRY P'9981 COMPLIMENTARY CUSTOMER SUPPORT SERVICES PLAN LÆS VENLIGST DETTE DOKUMENT GRUNDIGT, FØR DU ACCEPTERER. Det glæder RIM (som defineret nedenfor) at gøre RIM s Complimentary Customer Support Services Plan tilgængelig for Dig (som defineret nedenfor)

Læs mere

Fjernvarme Fyn s halmindkøbspolitik

Fjernvarme Fyn s halmindkøbspolitik Fjernvarme Fyn s halmindkøbspolitik Når Fjernvarme Fyn indkøber halm til sine danske anlæg følges nedennævnte principper. 1. Udbudsrunder Udbudsrunder er det bærende princip i Fjernvarme Fyn s halmindkøb.

Læs mere

Samhandelsbetingelser InfraHouse P/S Vers. 1.2 8. Januar 2014

Samhandelsbetingelser InfraHouse P/S Vers. 1.2 8. Januar 2014 Samhandelsbetingelser InfraHouse P/S Vers. 1.2 8. Januar 2014 Indholdsfortegnelse 1. Aftaleindgåelse... 3 2. Ydelsernes omfang... 3 3. Parternes forpligtelser... 4 4. Pris og betalingsbetingelser... 5

Læs mere

Kravspecifikation. Udbud af rammeaftale om levering af nødkaldssystemer. Rebild Kommune

Kravspecifikation. Udbud af rammeaftale om levering af nødkaldssystemer. Rebild Kommune Kravspecifikation Udbud af rammeaftale om levering af nødkaldssystemer Rebild Kommune Indholdsfortegnelse 1. Indledning 3 2. Krav til alarmcentralen 3 3. Krav til senderne 4 4. Krav til DECT-udstyr 5 5.

Læs mere

IP Client Brugeraftale

IP Client Brugeraftale IP Client Brugeraftale BRUGERAFTALE Patent- og Varemærkestyrelsen Helgeshøj Allé 81 DK - 2630 Taastrup Tlf. : 43 50 80 00 Fax: 43 50 80 01 pvs@dkpto.dk www.dkpto.dk Patent- og Varemærkestyrelsen 1. GENERELT

Læs mere

HP Parts Exchange Service

HP Parts Exchange Service HP Parts Exchange Service HP Technology Services Kontraktservice Tekniske oplysninger Med HP Parts Exchange Service (HP's serviceydelse til udskriftning af dele) udskiftes defekte HP-dele med ombytningsdele

Læs mere

Ændringer til rammeaftale. Dato 11. april 2014

Ændringer til rammeaftale. Dato 11. april 2014 Ændringer til rammeaftale Dato 11. april 2014 Ændring Indkøb af teltduge til Virksomhedshjemmeværnet tilføjet til Rammeaftalens pkt. 2, samt justering i antal af teltduge til brug for Hærhjemmeværnet og

Læs mere

Bårdesø og Omegns Elforsyning A.m.b.a. Årsberetning for 2013 om. intern overvågning af ikke. diskriminerende adfærd

Bårdesø og Omegns Elforsyning A.m.b.a. Årsberetning for 2013 om. intern overvågning af ikke. diskriminerende adfærd Bårdesø og Omegns Elforsyning A.m.b.a. Årsberetning for 2013 om intern overvågning af ikke diskriminerende adfærd 1 Indhold Indhold 1. Indledning... 3 1.1 Kontrol med overholdelse af intern overvågning...

Læs mere

STANDARDFORTRYDELSESFORMULAR

STANDARDFORTRYDELSESFORMULAR STANDARDFORTRYDELSESFORMULAR (denne formular skal udfyldes og returneres hvis fortrydelsesretten gøres gældende) Til Fatboy the Original v/hetland nordic ApS, Gladsaxevej 356, 2860 Søborg, Email: info@fatboy.dk

Læs mere

Kontraktbilag A - Kravspecifikation

Kontraktbilag A - Kravspecifikation Kontraktbilag A - Kravspecifikation Side 1 af 5 1 Indledning Nærværende kontraktbilag fastsætter de mindstekrav, der gælder for anskaffelsen af elektroniske dørlåse til Lemvig Kommune. Leverandøren gøres

Læs mere

ACN Digital Telefonservice. Generelt

ACN Digital Telefonservice. Generelt ACN Digital Telefonservice Generelt 1. Hvad skal jeg bruge, for at drage fordel af ACN Digital Telefonservice? Kunder skal have en bredbånds internetforbindelse med en uploadhastighed på mindst 128 Kbps

Læs mere

Københavns Kommune offentliggør kontrakten ved en offentlig annonce på www.kk.dk/udbud.

Københavns Kommune offentliggør kontrakten ved en offentlig annonce på www.kk.dk/udbud. Udbudsbetingelser vedrørende annoncering af Tour de SUF Sundheds- og Omsorgsforvaltningen annoncerer her kontrakt om opgaver vedrørende gennemførelse af personalefest den 21. september 2012 - Tour de SUF

Læs mere

Leverings- og vedligeholdelsesvilkår for Moderniseringsstyrelsen lokale datavarehus LDV

Leverings- og vedligeholdelsesvilkår for Moderniseringsstyrelsen lokale datavarehus LDV Leverings- og vedligeholdelsesvilkår for Moderniseringsstyrelsen lokale datavarehus LDV Indhold 1. DEFINITIONER... 2 2. BAGGRUND OG FORMÅL... 2 3. MODERNISERINGSSTYRELSENS YDELSER... 3 4. INSTITUTIONENS

Læs mere

Der skal være mulighed for, at maden til skolens interne til møder? Ja, kan rekvireres

Der skal være mulighed for, at maden til skolens interne til møder? Ja, kan rekvireres Dato Spørgsmål Henvisning Svar fra Aalborg Kommune 12/3-15 Hvad forstås ved forplejning Krav 1 Der skal være mulighed for, at maden til skolens interne til møder? møder kan købes i skoleboden. Derudover

Læs mere

Tilmelding for foreningsmedlemmer til TDC Foreningsrabat Dansk Erhverv

Tilmelding for foreningsmedlemmer til TDC Foreningsrabat Dansk Erhverv Tilmelding for foreningsmedlemmer til TDC Foreningsrabat Dansk Erhverv Bestilling vedrørende TDC ForeningsRabat Mobiltelefoni og -data Valg af rabataftale: Sæt kryds: Aftaleperiode Rabat på abonnement

Læs mere

Mobile løsninger til salg, service og flådestyring. Jens Davidsen CEO WPA Mobile ApS.

Mobile løsninger til salg, service og flådestyring. Jens Davidsen CEO WPA Mobile ApS. Mobile løsninger til salg, service og flådestyring Jens Davidsen CEO WPA Mobile ApS. Indhold Historien Teknik Fordele Produkt Erfaringer Prisen Introduktion Historien Microsoft Lande / sprog Kunder DONG

Læs mere

Samhandelsbetingelser

Samhandelsbetingelser Samhandelsbetingelser Almindelige samhandelsbetingelser for og KUNDE gældende pr. juni 2011 1. Generelt. 1.1. Nærværende samhandelsbetingelser er aftalt mellem, og tiltrådt af, ANALYSE DANMARK og KUNDEN

Læs mere

Salgs- og leveringsbetingelser Grafiske- og Office produkter

Salgs- og leveringsbetingelser Grafiske- og Office produkter Generelt Leverings- og reklamationsbestemmelser i henhold til General Trade Rules. Alle tilbud afgives uforbindende og med forbehold for mellemsalg. En ordre kan først betragtes som accepteret og bindende

Læs mere

ComX Networks A/S. IPTV abonnementsbetingelser. Privatkunder. Gældende pr. 1. juli 2009.

ComX Networks A/S. IPTV abonnementsbetingelser. Privatkunder. Gældende pr. 1. juli 2009. ComX Networks A/S IPTV abonnementsbetingelser. Privatkunder. Gældende pr. 1. juli 2009. IPTV abonnementsbetingelser, ComX Networks A/S, privatkunder. 1. juli 2009 side 1 af 6 INDHOLDSFORTEGNELSE 1 Generelt

Læs mere

R A M M E A F T A L E. Mellem. Danske Reklame- og Relationsbureauers Brancheforening (herefter DRRB)

R A M M E A F T A L E. Mellem. Danske Reklame- og Relationsbureauers Brancheforening (herefter DRRB) R A M M E A F T A L E Mellem Danske Reklame- og Relationsbureauers Brancheforening (herefter DRRB) Og Foreningen af Danske Internetmedier (herefter FDIM) (herefter i det samlede benævnt Parterne ) 1. Aftalens

Læs mere

Handelsbetingelser (v. 130722)

Handelsbetingelser (v. 130722) Handelsbetingelser (v. 130722) Anvendelighed Nærværende handelsbetingelser finder anvendelse på alle salg af værdibeviser fra Pro-Deals Danmark ApS. Handelsbetingelserne gælder således for alle aftaler

Læs mere

Bilag 4: Service Level Agreement SLA

Bilag 4: Service Level Agreement SLA Bilag 4: Service Level Agreement SLA Dette bilag udgør bilag 4 til Produkttillæg for Ethernet VPN og erstatter samtidig følgende bilag: Bilag 5 Service Level Agreement hørende til Aftale om Ethernet VPN.

Læs mere

Kontrakt indgået mellem. [Leverandøren] Københavns Kommune. Teknik- og Miljøforvaltningen. Center for Ressourcer Njalsgade 13 2300 København S

Kontrakt indgået mellem. [Leverandøren] Københavns Kommune. Teknik- og Miljøforvaltningen. Center for Ressourcer Njalsgade 13 2300 København S Teknik- og Miljøforvaltningen [dd.mm.åååå] Sagsnr. 2010-115960 Dokumentnr. xxxx Kontrakt indgået mellem [Leverandøren] og Københavns Kommune Teknik- og Miljøforvaltningen Center for Ressourcer Njalsgade

Læs mere

DEFF Licensers servicedeklaration

DEFF Licensers servicedeklaration DEFF Licensers servicedeklaration Indholdsfortegnelse 1. DEFF Licensers samarbejde med institutionerne...3 2. Licensbetingelser...4 3. Indsamling af FTE (Full-Time Equivalent)...4 4. Licensforhandling...4

Læs mere

Kundeservicevejledning

Kundeservicevejledning Kundeservicevejledning Tjenester til Microsoft Dynamics TM Version 9 Dato: 25. oktober 2009 Denne Kundeservicevejledning er udarbejdet i henhold til din aftale for Microsoft Services ("Aftale"). Vilkårene

Læs mere

Aktuel driftsstatus for IndFak

Aktuel driftsstatus for IndFak Aktuel driftsstatus for IndFak Side 1 af 5 Der er på nuværende tidspunkt 72 institutioner, som anvender IndFak. Der er fortsat forskellige driftsmæssige problemer samt uhensigtsmæssigheder i systemet.

Læs mere

Udkast til kontrakt. Annoncering af rekrutteringsydelser ved etablering af Udbetaling Danmark. Dokument 5

Udkast til kontrakt. Annoncering af rekrutteringsydelser ved etablering af Udbetaling Danmark. Dokument 5 Udkast til kontrakt Annoncering af rekrutteringsydelser ved etablering af Udbetaling Danmark Dokument 5 1 [dette Aftaleudkast skal ikke udfyldes/underskrives af tilbudsgiverne. Aftaleudkastet udfyldes/underskrives

Læs mere

FINNAIR Corporate Programme Aftalevilkår DANMARK GENERELT

FINNAIR Corporate Programme Aftalevilkår DANMARK GENERELT GENERELT Disse vilkår og betingelser er gældende for Finnair Corporate-programmet (herefter kaldet "programmet"). Bortset fra disse vilkår og betingelser er ingen andre regler gældende. Programmet er udviklet

Læs mere

Arbejdstidsdirektivet

Arbejdstidsdirektivet Arbejdstidsdirektivet Arbejdstid er igen på dagsordenen, og Europa-kommissionen vil formentlig offentliggøre nye forslag til Arbejdstidsdirektivet tidligt på året i 2015. Konsekvenserne for EPSU og dets

Læs mere

Standard leveringsbetingelser

Standard leveringsbetingelser Standard leveringsbetingelser 1. Anvendelsesområde Disse almindelige betingelser finder anvendelse for enhver af kundens ordrer om levering af ydelser fra CompanYoung ApS (herefter CompanYoung), medmindre

Læs mere

VEJLEDNING. Tilbudsgiver bedes kvalificere bilaget ved at tilføje: Testplaner

VEJLEDNING. Tilbudsgiver bedes kvalificere bilaget ved at tilføje: Testplaner BILAG 7 AFPRØVNING VEJLEDNING Tilbudsgiver bedes kvalificere bilaget ved at tilføje: Testplaner Beskrivelse af tilbudsgivers metoder og processer til intern test forud for overtagelses- og driftsprøverne,

Læs mere

Lejekontrakt om brug af kommunale lokaler og arbejdspladser

Lejekontrakt om brug af kommunale lokaler og arbejdspladser om brug af kommunale lokaler og arbejdspladser Indholdsfortegnelse 1. ens parter 1 2. Indledende bestemmelser 1 3. Beskrivelse af det lejede 1 4. Lejemålets anvendelse 2 5. Lejemålets overtagelse og ikrafttræden

Læs mere