Hverdagen med it og telefoni i Danmark

Transkript

1 Hverdagen med it og telefoni i Danmark it-ansvarlige i små og mellemstore danske virksomheder sætter tal og ord på hverdagens udfordringer og behov. Marts % 31 % 63 %

2 Vi sætter tal på arbejdsdagen Kun ved at spørge bliver vi klogere Vores kunder stiller ét alt overskyggende krav til os: At vi forstår. Forstår de udfordringer og muligheder virksomheden står med både lige nu og på sigt. Forstår hvordan hverdagen som it-ansvarlig ser ud. Og forstår at vores it- og teleløsninger skal gøre en positiv forskel for virksomhedens arbejdsdag og forretning, for at det skal give mening. Det krav tager vi alvorligt. Fordi 73 % af alle danske virksomheder er kunder hos os, ved vi allerede en hel del om det, der påvirker dem. Men vi vil altid gerne blive klogere i lidt bredere forstand. Derfor har vi spurgt it-ansvarlige i små og mellemstore virksomheder, hvordan de oplever hverdagen med it og telefoni. Du kan se undersøgelsens resultater på de efterfølgende sider, der også er krydret med ekspert- og kundeudtalelser, som sætter resultaterne i perspektiv. Har du spørgsmål eller kommentarer, er du velkommen til at kontakte os i dit lokale TDC Erhvervscenter eller til at deltage i debatten om aktuelle emner på tdc.dk/perspektiv. God fornøjelse. Undersøgelsen er gennemført af Wilke med et repræsentativt udsnit af it-ansvarlige i virksomheder med op til 50 ansatte. Der er gennemført i alt interviews i perioden fra den 29. januar til den 5. februar 2014.

3 68 % oplever, at det kan være svært at gennemskue og sammenligne it- og telefoniløsningerne på markedet 63 % kan se en fordel i at samle it og telefoni hos én leverandør 54 % synes, det er interessant med en løsning, der samler alt det, virksomheden har brug for inden for omstilling, telefoni og internet Markedet for it og telefoni er uigennemskueligt overblik og enkelthed efterspørges Hvis man googler telefoniløsning, får man resultater, og en søgning på fibernet giver 1.4 millioner links. Billedet er tydeligt: Danmark bugner af gode it- og teleløsninger, der giver danske virksomheder mulighed for at styrke forretningen på alverdens områder. Men hele 68 % af de it-ansvarlige finder det svært at gennemskue, præcis hvilke løsninger der opfylder både krav og behov lige nu og på sigt. Fordelene ved at samle al it og telefoni hos én leverandør er åbenlyse: Kompatible systemer, overblik over løsningen og omkostningerne og én kontaktperson, der kender virksomheden. Og selvom 63 % af de it-ansvarlige kan se fordelen ved at samle alt hos én leverandør, består udfordringen i at finde præcis den leverandør, der tilbyder en komplet løsning med alt det, virksomheden har brug for. Interessen for en samlet løsning eksisterer i høj grad, og over halvdelen af alle it-ansvarlige finder det interessant, hvis én løsning med omstilling, telefoni, internet og services kan opfylde alle de krav, ledelsen, it-afdelingen og medarbejderne har.

4 En samlet løsning giver god mening På trods af at 63 % af alle it-ansvarlige kan se fordel i at samle it og telefoni hos én leverandør, ser virkeligheden sjældent sådan ud. De fleste har stadig et bredt udbud af løsninger fra flere forskellige leverandører, og det medfører mange arbejdsprocesser samt gør det svært at få overblik over omkostningerne. Som mange også har erkendt, kan de fleste udfordringer løses, hvis virksomhedens løsninger, produkter og systemer er kompatible og leverer de værktøjer, der er brug for i arbejdsdagen en arbejdsdag, der kan være meget forskellig fra medarbejder til medarbejder. Den rigtige løsning øger effektiviteten Det handler grundlæggende om at definere behov og krav og derefter finde den løsning, der opfylder dem for både ledelse, it-afdeling og medarbejdere. Der er ikke mange produkter på markedet, der samler alt i én løsning men et godt bud er TDC Erhverv One. TDC Erhverv One giver jer Overblik med én komplet løsning Internet, mobiltelefoni, IP-telefoni og omstilling samles i én komplet løsning, så I får alt det, I har brug for. Altså én løsning fra én leverandør. Nemmere bliver det ikke. Professionel kundeservice I får en moderne omstillingsløsning med fx nem omstilling, overblik over tilgængelighed via brugernes kalendere, ringegrupper og meget mere. Vi administrerer og vedligeholder omstillingsløsningen, så I kan koncentrere jer om forretningen. Styr på omkostningerne I kan skræddersy løsningen ud fra brugerprofiler, så hver medarbejder får det, han eller hun har brug for. Og til én fast pris pr. bruger pr. måned har I altid overblik over omkostningerne. Fuld valuta for pengene Medarbejdernes taletid og data samles i fælles puljer, alle bruger af. På den måde undgår I dyre ekstraregninger og undgår at betale for noget, I ikke bruger. I skræddersyr selv jeres One-løsning Det er vigtigt, at jeres løsning matcher behovet derfor kan I selv sammensætte One ud fra antal lokationer, og Det de forskellige er vigtigt, måder at jeres medarbejderne løsning matcher arbejder behovet på. - derfor kan I selv sammensætte One ud fra antal lokationer, og de På tdc.dk/one forskellige måder kan I se medarbejderne en kort film om arbejder One samt på. få en prisindikation på, hvad jeres One-løsning vil koste. På tdc.dk/one kan I se en kort film om One samt få en prisindikation Få mere vide på, om hvad TDC jeres Erhverv One-løsning på vil koste. tdcerhvervscenter.dk/one eller i dit lokale TDC Få mere Erhvervscenter. at vide om TDC Erhverv One på tdc.dk/one eller på TDC Erhverv One

5 2 t 25 min 44 % bruger mindre end 1 time om måneden på it-administration De it-ansvarlige bruger i gennemsnit 2 timer og 25 minutter om måneden på it-administration 20 % oplever, at det er besværligt eller ressourcekrævende, når der skal etableres nye it-arbejdspladser i virksomheden Den daglige it-administration er til at overse det frigiver tid til forretningen Tendensen peger klart imod at virksomheder i højere og højere grad outsourcer forskellige it-opgaver og benytter sig af hostede systemer og cloud-ydelser. Det er der mange fordele ved: 1. It-afdelingen minimerer drift, vedligeholdelse og service, da leverandøren ofte håndterer den opgave 2. Medarbejderne bliver mere mobile og samarbejdet bliver nemmere, når værktøjer, dokumenter og data kan tilgås via skyen uanset hvor og hvornår Og undersøgelsens tal indikerer også, at der er outsourcing involveret i den daglige drift i flere danske virksomheder. Når 44 % af alle it-ansvarlige bruger mindre end 1 time om måneden på it-administration, og kun 20 % finder det ressourcekrævende at opstille en ny itarbejdsplads, tegner det godt for virksomheden. Jo nemmere systemerne er at håndtere, jo mindre tid skal der bruges på dem, og jo mere tid er der til arbejde, der har positiv betydning for forretningen. 3. Der kan hurtigt skaleres op og ned alt efter behov, så virksomheden altid har den optimale sammensætning af løsninger fx i forhold til antal medarbejdere

6 Styrkelse af kunderelationerne er det vigtigste fokusområde i 2014 Når det kommer til forretningsstrategi, viser en analyse fra Rambøll fra 2013*, at hele 75 % af de danske forretningsansvarlige vil fokusere på kunderne. Udover at det lover godt for kampen mod krisen, matcher det også nogenlunde godt op imod det, de it-ansvarlige svarede i denne undersøgelse hele 56 % fokuserer på at styrke kunderelationerne. Det ser dog ud til, at de forretningsansvarlige og it-ansvarlige ikke er helt på linje i forhold til, hvor meget fokus omkostningerne skal have. Hvor hele 50 % af de it-ansvarlige peger på reduktion af omkostningerne som et fokusområde, er det kun 26 % af de forretningsansvarlige, der peger i den retning. Under alle omstændigheder kan kundefokus godt betale sig. Rambøll har forsøgt sig med en udregning: Hæver man investeringen i kundefokus, kundedrevet innovation, branding, kundeindsigt og lignende med 10 %, vil det kunne føre til en gevinst på 5 % på bundlinjen*. Kundeloyalitet kan betale sig og kan lade sig gøre i samspil med de rigtige it-løsninger. Hvad virksomheden fokuserer på 56 % 50 % Styrkelse af kunderelationer Reduktion af omkostninger 43 % Effektivisering af arbejdsgange Relationen til kunderne er vigtigere end omkostninger og effektivisering * Rambøll rapport: IT i praksis % 59 % har et hovednummer, man kan ringe til har en medarbejder, der er primært ansvarlig for at tage telefonen, når der ringes til hovednummeret Kigger vi på virksomhedens daglige drift, lader det også til, at virksomhederne indledningsvis leverer god kundeservice. Stort set alle danske virksomheder har et hovednummer, og over halvdelen har en medarbejder, der er ansvarlig for at besvare opkald. Det skal dog nævnes, at kundekontakt er mere og andet end blot et hovednummer og en medarbejder, der har ansvaret for at tage telefonen. God kundeservice er også at sikre, at kunderne hurtigt og nemt kan komme i kontakt med den rigtige medarbejder eller afdeling, og at der tages hensyn til, at kunderne udnytter flere kontaktpunkter end blot telefonen.

7 Når kunderne ringer, kommer 20 % aldrig igennem Det er paradoksalt, at virksomheder, der lever af sine kunder, undlader at tage telefonen, når den ringer. Ikke desto mindre viser analyser, at virksomheder i gennemsnit kun besvarer 4 ud af 5 opkald. Med andre ord går hvert 5. opkald tabt! En ting er, at man risikerer at miste omsætning på den korte bane. Noget andet er de mere vidtrækkende konsekvenser, der følger af, at kunderne i den anden ende af røret får en dårlig oplevelse. Pas på distancen Eksperten Søren Bechmann, forretningsudvikler og direktør i Service Design Institute, hjælper danske og internationale virksomheder med at skabe bedre serviceoplevelser. Og han mener, at den gode basale kundeservice, der ligger i en ordentlig kundeservice i telefonen, drukner i jagten på ny teknologi: Summen af kontaktpunkter Ifølge Søren Bechmann er det i mødet med den enkelte kunde i de forskellige kontaktpunkter at man skal have fuld kontrol over sit brand, hvad man kommunikerer og hvilke budskaber, man sender. Først og fremmest handler det om, at medarbejderne har empati, forståelse og mestrer god service. Men det handler i lige så høj grad om at have et optimalt set-up, it-system og grundlag, kundeserviceafdelingen kan arbejde ud fra. Det skal være klart og entydigt, hvad virksomhedens retningslinjer for god service er og det skal være let at dokumentere, måle og sikre. På den måde ved alle medarbejdere, der arbejder med kundekontakt, hvad målet er. Virksomheder, der tror, de kan løse alt ved at udvikle en app, tager fejl. De risikerer at skabe en distance til deres kunder, hvor målet med at bruge teknologien var lige det modsatte. De digitale løsninger giver en masse muligheder, der kan forbedre virksomhedens kundeservice. Men når man gør det, skal man passe meget på, at man ikke skaber en situation, hvor man i realiteten lader kunderne passe sig selv, fortæller Søren Bechmann. Kontakt Søren Bechmann sb@sorenbechmann.com sorenbechmann.com 74 % af alle kunder, der skifter leverandør, gør det pga. dårlig kundeservice og/ eller manglende opmærksomhed 20 % falder kundernes loyalitet gennemsnitligt med, hver gang de bliver utilfredse 39 % af de adspurgte undgår en leverandør i mindst to år efter en dårlig oplevelse med kundeservice 95 % deler deres dårlige oplevelse med mindst én anden, og hele 54 % deler den med mere end fem Kilder: CRMguru.com, TARP Institute (USA), nemmediacrew.com, pie-growth.dk, helpscout.net

8 5 gode råd til bedre kundeservice i telefonen Tag telefonen, besvar s og vend tilbage, når I har lovet det Når en kunde eller en potentiel kunde kontakter jer, er det enten fordi han/hun er tilfreds og gerne vil bruge mere tid sammen med jer, eller også er det pga. utilfredshed. I begge tilfælde skal I reagere, bevar den gode kundekontakt, og vend en vred kunde til en glad kunde. Samtidig er det afgørende for kunden, at I holder, hvad I lover, ellers er det alt for nemt at finde en anden leverandør, der gør. Se på kundeservice som en af jeres vigtigste afdelinger Det er kundeservice, der møder kunderne først. Følg jævnligt op på, om servicen er i orden, hør hvad kunderne spørger om, og tilret processerne. En veltrimmet kundeserviceafdeling kan ses på virksomhedens bundlinje. Gør mere end I lover Det kan være nemt at gøre kunderne glade: Levér lidt mere, end I lover. Send et stykke chokolade med ordren, eller vend tilbage tidligere end forventet overrask positivt. Tal sammen! Taler sælgerne med kundeservice? Og taler it-afdelingen med dem? Ved de, hvad kunderne efterspørger, når salget ér gennemført? Hvis kunderne fx altid spørger om det samme, når de ringer, er det måske en ide at placere svaret tydeligt på virksomhedens hjemmeside. Uddan kundeservice Træn medarbejderne, og giv dem de rigtige værktøjer til at lytte til kunderne og levere den grad af service, der er defineret i jeres retningslinjer. På den måde kan medarbejderne også lære at spotte en mersalgsmulighed, om en kunde måske er på vej væk eller andre muligheder.

9 71 % har mobilpakker med en bestemt mængde taletid og data pr. medarbejder 73 % har forskellige pakker til forskellige medarbejdere 30 % oplever, at pakkerne ikke passer til virksomhedens behov Mobilpakker er populære de passer bare ikke altid til forbruget De fleste kender til ressourceforbruget, der bruges på at finde de mobilpakker, der bedst opfylder kravene til data og tale. For behovene er meget forskellige nogle medarbejdere er på farten og har brug for meget data, mens andre blot har brug for friheden til at kunne tale frit. Samtidig ændrer behovene sig løbende, så pakkerne skal tilpasses, og administrationen af de forskellige pakker samt ekstraudgifterne til data eller tale kan godt være en ubehagelig overraskelse hver måned. Derfor kan tallene godt overraske en smule, når 73 % af de adspurgte i analysen har forskellige pakker til forskellige medarbejdere, hvilket må medføre en del administration. Dog oplever kun 30 %, at pakkerne ikke matcher til behovet.

10 Det, vi faldt for, var en kombination af økonomi og moderne teknologi Carsten Fischer It- og Økonomidirektør AVN Gruppen

11 Det handler om at finde den rigtige løsning Der er mange forskellige grunde til, at vores kunder har valgt TDC Erhverv One her giver vi ordet til dem: Hos AVN Gruppen er telefoni ekstremt vigtigt Med et år gammelt omstillingsanlæg, stod AVN Gruppen og skulle beslutte, hvorvidt de skulle investere i deres eget anlæg, eller om der skulle ledes efter en mere nutidig løsning. Krav, businesscases og beregninger gjorde, at valget faldt på TDC Erhverv One. For AVN Gruppen er det en klar fordel, at de har fået én samlet telefoniløsning, der kan administreres af omstillingen, hvor receptionisterne også begejstrede har taget systemet til sig med det samme. Samtidig er virksomheden sluppet for anlægsinvesteringer, og installationsomkostningerne tjente sig selv ind på tre måneder. Få hele historien om udfordringerne, processen og arbejdsdagen med TDC Erhverv One på tdc.dk/one. For Solitwork er ambitionen at vækste og platformen er afgørende Solitwork, der arbejder med Business Intelligence til C20-virksomheder, peger på evnen til at kunne arbejde effektivt som afgørende for deres succes. Der var derfor behov for en løsning, der kunne understøtte både intern og ekstern kommunikation. Før One havde virksomheden en række forskellige telefonabonnementer, og der var ingen sammenhæng mellem hovednummer og mobiltelefoner. Med One har de fået en meget mere professionel platform for telefoni, der sikrer, at kunderne altid kan få fat i den rigtige medarbejder. Samtidig er de samlede puljer af taletid og data et Jeg sad en dag eller to, efter vi var gået i drift og tænkte hvorfor gjorde vi ikke det her for et år siden? Carsten Fischer It- og økonomidirektør AVN Gruppen kæmpe plus for Solitwork, der nu kan udnytte alle abonnementer fuldt ud. Hør Esben fortælle, hvordan TDC Erhverv One har gjort deres arbejdsdag mere effektiv på tdc.dk/one. Jydsk Tagteknik har brug for styr på ressourcerne Da kundeservicecentret i Jydsk Tagteknik blev ansvarlig for at håndtere alle indgående opkald, var der behov for en løsning, der sikrede professionel kundeservice og en central styring af konsulenter og håndværkere. En svær opgave, når medarbejderne er spredt for alle vinde. Med One-løsningen er det nu nemt at se, om konsulenter og håndværkere er ledige eller på kundebesøg, så ingen bliver forstyrret af opkald på forkerte tidspunkter. Det sikrer, at alle kunder får en professionel behandling både fra centralt hold, og når de viderestilles til medarbejderne i marken. På tdc.dk/one kan du se en film med hele historien om, hvordan TDC Erhverv One understøtter fokus på god kundeservice for Jydsk Tagteknik. Det er vigtigt, at den platform, vi har, understøtter vores ambitioner og det er jeg helt sikker på, at TDC Erhverv One gør. Esben Duedahl Direktør og partner Solitwork A/S Jeg føler mig bedre klædt på til at yde en god kundeservice, når jeg kan se kundens informationer allerede inden, jeg tager telefonen. Tina Brunsgaard Kundeservicekoordinator Jydsk Tagteknik

12 Alle spørgsmål og svar 1. Oplever du, at det kan være svært at gennemskue og sammenligne de mange produkter og løsninger, der findes på markedet inden for it og telefoni? Nej, slet ikke Kun i mindre grad I nogen grad Ja, i høj grad Ved ikke 10,4 % 18,9 % 31,4 % 37,0 % 2.4 % 2. Når der ansættes nye medarbejdere, skal der ofte etableres it og telefoni til vedkommende. Oplever du, at det kan være ressourcekrævende og/eller forbundet med en vis portion besvær? Nej, slet ikke Kun i mindre grad I nogen grad Ja, i høj grad Ved ikke 43.9% 29.7% 15.2% 4.5% 6.7% 3. Hvor meget tid vil du tro, du bruger på administration af jeres it- og telefoniløsning om måneden? Administration er fx check af regninger og forbrug, justering af mobilabonnementer osv. Under 1 time 1-2 timer 3-4 timer 5-10 timer timer Mere end 20 timer Ved ikke 44.4% 31.5% 9.3% 9.1% 1.6% 1.7% 2.6% 4. Kan du se en fordel i at samle jeres it- og telefoniløsninger hos én og samme leverandør? Nej, slet ikke Kun i mindre grad I nogen grad Ja, i høj grad Ved ikke 21.3% 13.9% 14.8% 48.4% 1.6% 5. Hvis I kunne få en løsning, der samler alt det virksomheden har brug for inden for omstilling, telefoni og internet, hvor interessant ville det så være? Meget uinteressant Uinteressant Hverken/eller Interessant Meget interessant Ved ikke 15.7% 9.6% 19.4% 20.7% 32.8% 1.8%

13 6. Har I et hovedtelefonnummer, man kan ringe til? Ja Nej 98.5% 1.5% 7. Har I en medarbejder, der er primært ansvarlig for at tage telefonen, når der ringes til jeres hovednummer? Ja Nej Ved ikke 58.5% 41.3% 0.2% 8. Mange virksomheder køber mobilabonnementer i form af pakker med en bestemt mængde taletid og data pr. medarbejder til en fast pris pr. måned, i modsætning til abonnementer, hvor man udelukkende betaler for sit forbrug. Et eksempel på en mobilpakke er fx, at der er inkluderet 5 timers tale, 500 MB data, SMS/ mms til 159 kr. pr. md. Har I én eller flere af sådanne pakker i jeres virksomhed? Ja Nej Har ingen mobilabonnementer i virksomheden Ved ikke 70.8% 25.4% 2.7% 1.1% 9. Mobilpakkerne passer ikke altid til det reelle forbrug. Er mobilpakkerne for store, betaler man for tale og data, der aldrig bruges. Er de for små, betaler man som regel forholdsmæssigt meget for det ekstra tale og data, medarbejderne bruger. Er det et problem, du kan genkende i jeres virksomhed? Nej, slet ikke Kun i mindre grad I nogen grad Ja, i høj grad Ved ikke 42.9% 25.6% 18.9% 11.0% 1.5% 10. Har alle medarbejdere den samme mængde taletid og data i deres pakke, eller er det forskelligt fra medarbejder til medarbejder? Alle har det samme indhold i deres pakke Det er forskelligt Ved ikke 26.5% 72.6% 1.0% 11. Hvilke af disse 3 fokusområder er vigtige i jeres virksomhed i 2014: Styrkelse af relationen til kunderne Effektivisering af arbejdsgange Reduktion af omkostninger 55.7% 43.0% 50.1%

14 Om virksomhederne i undersøgelsen 1. Hvor mange medarbejdere er der i virksomheden? % 36.3% 17.9% 8.2% 5.1% 2. Hvilket teleselskab betragter du som jeres primære selskab? 3 ipvision TDC Telenor Telia Andet 5.3% 2.0% 55.1% 14.1% 11.0% 12.4% 3. Hvilken branche tilhører virksomheden? Landbrug, jagt, skovbrug og fiskeri 4.6% Råstofindvending 0.4% Fremstillingsvirksomhed 28.6% El-, gas- og fjernvarmeforsyning 0.6% Vandforsyning 0.8% Bygge- og anlægsvirksomhed 12.7% Engroshandel og detailhandel 21.9% Transport og godshåndtering 4.5% Overnatningsfaciliteter og restaurationsvirksomhed 1.6% Information og kommunikation 3.9% Pengeinstitut- og finansvirksomhed, forsikring 1.9% Fast ejendom 0.8% Liberale, videnskabelige og tekniske tjenesteydelser 2.2% Administrative tjenesteydelser og hjælpetjenester 3.7% Offentlig forvaltning og forsvar 0.2% Undervisning 0.2% Sundhedsvæsen og sociale foranstaltninger 0.8% Kultur, forlystelser og sport 0.5% Andre serviceydelser 10.1% Har du spørgsmål til undersøgelsen? Kontakt Gitte Blixt TDC Erhverv gibli@tdc.dk