LUP Regionale Patientkommentarer. Hvordan får vi flere meget tilfredse patienter i Region Syddanmark?

Transkript

1 LUP 2011 Regionale Patientkommentarer Hvordan får vi flere meget tilfredse patienter i Region Syddanmark? Center for Kvalitet 2012

2 Hvordan får vi flere meget tilfredse patienter i Region Syddanmark? Denne rapport er baseret på patientkommentarer fra Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP) Mere end 90 % af patienterne svarer, at de er tilfredse, mens kun ca. 37 % svarer, at de er meget tilfredse. I LUP spørgeskemaundersøgelserne har patienterne - ud over at besvare konkrete spørgsmål med tilhørende svarmuligheder - også mulighed for at give supplerende kommentarer om deres oplevelser af mødet med sygehusvæsenet i regionerne. Kommentarerne stammer både fra patienter, der har været indlagt og fra patienter, der har været i ambulant behandling. Sygehusene i Region Syddanmark modtog i foråret 2012 tilsammen kommentarer fra de i alt patienter, der besvarede spørgeskemaerne i LUP Opgørelsen af de lukkede spørgsmål viste, at mere end 90 % af patienterne samlet set er tilfredse, mens kun ca. 37 % af alle svarer, at de samlet set er meget tilfredse. Muligheden for forbedring af den patientoplevede kvalitet ligger således i at gøre endnu flere patienter meget tilfreds med mødet med vores sygehusvæsen. Da langt over halvdelen af patienterne finder anledning til at kommentere specifikke oplevelser på sygehusene, synes det at være oplagt at drage læring af den ris og ros, som patienterne giver udtryk for gennem de mange kommentarer. Formålet med denne rapport er at understøtte den lokale kvalitetsudvikling ved at videregive typiske eksempler på patientkommentarer indenfor temaer, som patienterne hyppigt har kommenteret i LUP Analyse og udvælgelse af patientkommentarer er baseret på et tilfældigt udtræk af ca kommentarer. Udvælgelse af temaer er foregået efter diskussion blandt fem medarbejdere fra Center for Kvalitet (CfK), der alle har læst og tematiseret de udtrukne kommentarer. Efter fastlæggelse af de væsentligste temaer er antal udvalgte kommentarer reduceret, således at kun kommentarer med klar relation til hvert tema er medtaget. Desuden har vi prioriteret relativt korte og præcist formulerede kommentarer til fordel for lange og snørklede, som adresserer flere forskellige problemstillinger. Temaerne er i uprioriteret rækkefølge - efterfølgende formuleret som konkrete forbedringsønsker fra patienterne. Rapporten samler således en række patientkommentarer, som efter CfK s vurdering udpeger væsentlige områder med forbedringspotentiale og som forhåbentlig vil være anvendelige i det fortsatte arbejde med forbedring af den patientoplevede kvalitet. 1

3 At blive mødt som et individuelt menneske Personalet bør lære hensigtsmæssig kommunikation til deres patienter på en anerkendende måde. Give information på en objektiv værdig måde, frem for direkte dømmende måde. Føler sig nogle gange som et nummer i systemet og ikke som en patient der skal behandles. Gammeldags behandling samt et tungt administrativt system til at styre journalerne. Man føler sig rigtig godt behandlet og hjertelig velkommen, lige indtil man tager hjem, med en melding: ring endelig hvis du er i tvivl om noget, det er super betryggende. Har klart indtryk af at den ene hånd ikke aner hvad den anden laver. Det bliver så specialiseret, man glemmer mennesket. Skal starte forfra med Adam og Eva hver gang. Utrolig upersonlig og fremmedgørende. Føler sig som en kylling, der sættes på transportbåndet før turen går gennem maskinen. Der blev talt til mig og ikke hen over mit hoved. For meget samlebånd - ingen tvivl om effektiviteten er den, der er sat i højsæde. For lidt personlig omsorg: Det er prisen på effektiviteten, man har ikke formået at gøre de kolde fysiske rammer blidere ved at undlade de varme hænder. Vi er mennesker ikke dyr på vej til slagtning. Bryder mig ikke om at blive talt ned til af den person som foretager høreprøven. Forbedringer: Gør mere ud af individuelle genoptræningsprogrammer. Mødte mange fysioerapeuter, hvis udtalelser ikke stemte overens. Oplevede at træningsprogrammet ikke var tilpasset mit niveau. Jeg ville sætte pris på afdelingen kom og sagde goddag når man blev indlagt, så man ikke var i tvivl om personalet vidste man var ankommet. 2

4 At opleve lydhørhed, respekt og tålmodighed Personalet havde utrolig meget tålmodighed overfor patienterne. Gennemsnitsalderen på patienterne var høj og mange var ikke selvhjulpne ligesom jeg, men jeg blev aldrig glemt af den grund. Tak for det. Særligt godt: alle havde tid til at tale med mig. Alle præsenterede sig for mig, og hvilken profession de havde. Alle var meget behjælpsomme, dag som aften som nat. Alle gav en tid til at komme ud af sengen. Til at stå en bi når man havde det dårligt. Det er ok med undenlandske læger, men man skal også kunne forstå dem. Ved mit sidste besøg havde jeg en [udenlandsk læge] som for det første ville lave HELT om på min dagligdag. Jeg skulle tage MEGET mere [medicin] end jeg plejede. Jeg fortalte [lægen], at så ville jeg gå i brædderne. [Lægen] blev stiktosset; råbte og skreg, og galpede mig ind i hovedet, fordi jeg ikke ville som [lægen] ville. Jeg rejste mig, og sagde så farvel og tak. [Lægen] er ikke egnet til at være sådan et sted, hvor man har med mennesker at gøre. Der er altid tid til at lytte. De er der for en. Jeg følte mig tryg når jeg gik derfra. Alle på afdelingen var ualmindeligt søde og hjælpsomme og interesserede i at gøre opholdet så godt som muligt for den enkelte. Informationsniveauet fortjener særligt ros. Sundhedspersonalet havde tid til at svare på spørgsmål og informere om forløbet. De virkede ikke stressede og forjagede, selvom det tydeligvis var en afdeling med mange patienter, og en travl hverdag. Læge glemmer at høre på hvad man siger. Har for travlt og lirer kun deres lektier af, så sygeplejersken bagefter skal forklare. Bedre information omkring behandling/operation. Bedre info. om tiden bagefter med smertestillende. Et smil og en beroligende bemærkning koster ikke noget. Sygeplejerske bør heller ikke tale privat i telefon under operation. I dette tilfælder kunne der godt have været brug for en beroligende bemærkning. 3

5 Jeg var og er stadig chokeret over hvor lidt empati man kan besidde i et arbejde som sygeplejerske. En kommentar som Nå, det er da tragikomisk at du vil have noget at spise nu, hvor du lige har spist. Man burde nok lytte noget mere til de pårørende, da vi jo kender min mor bedst (datter, søster og mand), det er ikke iorden at en sygeplejerske skal være grim og grov overfor patienterne. Personalet der tog imod i vinduet, kunne til tider god udstråle at man kom ubelejligt. Fair nok man ikke altid er glad, men udstrålingen kan betyde meget. Total god ros til det personale der forkælede mig fra start til slut, de spørger ALTID hvordan det går. DET betyder ALT. Har haft et par problemer i efterforløbet, spurgte afdelingen per mail og fik svar samme dag. Informationen - både skriftlig og mundtlig, før og under - var et skoleeksempel på hvordan det skal gøres. Der er absolut ingen modtagelse! På indkaldelsen står der et dørnummer, du skal forholde dig til. Ingen modtagelse. Man skal bare sætte sig i venteværelset. Det burde der skiltes med. Det er frustrerende ikke at kunne melde sin ankomst 4

6 At personalet kan tale og forstå dansk Der kom en udenlandsk læge ind og stillede os spørgsmål som vi først forstod dagen efter angående genoplivning tror vi nok. Det er og var en utrolig dårlig oplevelse som jeg sent glemmer. Håber at I næste gang én er dødssyg sender en læge ind der kan forklare sig på dansk så der ikke er tvivl mulig - tak. Det eneste der piner mig, er at nogle af lægerne ikke forstod jeg hvad de sagde. Sidste besøg i ambulatoriet ved (ny) læge var dog ikke positivt: Dårlig kombination (pga dårligt dansk), og hårdhændet vejledning om rygevaner. Sprogkundskaberne er for dårlige, det er uacceptabelt at halvdelen af samtalen/ undersøgelsen foregår på tysk. Jeg savner at se en dansk læge. Og uden at kunne forstå grunden fik jeg dagen efter blærebetændelse som måtte behandles i flere omgange. Alt i alt et rigtig godt forløb - trygt, sammenhængende og med meget omsorg. Sidste besøg i ambulatoriet ved (ny) læge var dog ikke positivt: Dårlig kombination (pga dårligt dansk), og hårdhændet vejledning om rygevaner. 5

7 At personalet samarbejder og sikrer sammenhæng i mit forløb Forkerte informationer afdelingerne imellem. Modstridende forklaringer fra læger, der gav mig oplevelsen af, at de ikke havde læst journalen ordentligt. Hvorfor ikke henvise patienten direkte, og fortælle, at der er mulighed for kontrol på [sygehus], i stedet for at man selv skal finde ud af det gennem omveje. Kunne man ikke udføre en vandre journal til pt. så man kunne hjælpe med at føre sine egne oplysninger videre til næste behandling. Lægerne i ambulatoriet burde nok somme tider snakke lidt mere sammen angående undersøgelser af deres patienter. Samarbejde bedre. Har tidligere været på afdelingen hvor dette fungerede. Denne gang var det et mareridt. For lidt personale når så mange patienter er plejehjemskrævende. Ingen gjorde tilløb til at kontakte f.eks. min læge, der havde sendt mig akut med stærke smerter. Jeg var ikke sat på skærmen, derfor ingen hjælp, blev der sagt. Efter et par timer fandt de mine data på PC. 6

8 Respekt for vores tid Jeg kørte fra Sønderborg til Odense for en 10 minutters samtale som kunne være klaret i telefonen. Min besvarelse dækker [dato]. Der har været andre gange, hvor ventetiden har været alt for lang. Et stort tidspild for mig. Der må kunne laves en information, som kan udsendes per sms, hvis tidsterminen er væsentlig overskredet. Der tales meget om spildte ressourcer, når patienten udebliver. Det må også virke den anden vej! Man sidder og venter en 1/2 til en hel time. Dårlig tilrettelæggelse. I ved da nogenlunde, hvor længe undersøgelser tager. Jeg synes, at det var meget flot at jeg var sat til udredning kl. 09:00. Efter at have talt med lægen fik han straks udvirket, at jeg kunne komme til en undersøgelse i ambulatoriet, og samtidig nå min færge hjem. Fik samtidig ordnet at jeg kunne komme til en supplerende undersøgelse 14 dage efter, hvor jeg i forvejen havde en aftale på [Sygehus], meget betænksomt! God behandling. Jeg skulle køre samme vej igen, for at få at vide, der ikke var noget at gøre. Kunne have mailet eller ringet med et svar. Det kunne have været fint, hvis ultralyd, scan og cykeltest havde været på samme dag. Amb. tider er altid om formiddagen, hvilket hver gang medfører fravær i skolen. Kunne være rart bare nogle gange over middag. Jeg oplever en venlig, professionel og effektiv modtagelse. Ventetiden er meget kort, og den tilbringes i venlige og ustressede omgivelser. Personalet er venlige, konsekvente og ganske uden akademisk hovmod, som jeg ellers har oplevet andre steder. Stor tak til alle på urologisk klinik! Kunne ikke komme igennem på telefonen da jeg ville aflyse en tid. Derfor udeblev jeg. Ikke acceptabelt for personalet og andre patienter. 7

9 At opleve en positiv stemning og atmosfære Jeg bliver modtaget med et dejligt smil og så smiler jeg tilbage med glæde. Jeg har været utrolig glad for at blive modtaget på en rigtig god og varm måde. Det skal det gerne blive ved med. Personalet og stemmningen gjorde min indlæggelse til en god oplevelse. Omgangstonen på afdelingen var helt i top både mellem ansatte, patienter og pørende.tak. Har følt mig i trygge hænder. Professionel, forstående og venlig behandling. Behagelig og afslappet stemning. Forståelse for patientens angst og frustrationer. Fandt omgangstonen mellem personalet venligt og afslappet, hvilket gjorde mig rolig og tryg under ophold og undersøgelse. Den gode stemning, i form af godt humør blandt personalet løfter oplevelsen af besøget. Også selvom det foregår i kælderen. Oplevede stress og forvirring og en masse information gå tabt mellem personalet. Svært at få kontakt med sygeplejerskerne. Den person som vores tre årige datter dagligt var i kontakt med og som vi var sikre på, sagde hej eller godmorgen var rengøringspersonalet. Personalet var god til modtagelsen. Men i ventetiden havde de (ved sekretæren) travlt med at tale om en kollega, som ikke var der. De snakkede meget negativt, og os patienter var ikke i tvivl om, hvad de talte om - de kunne da ikke vide, om vi kendte omtalte kollega. Det er ok, at de snakker sammen, men ikke således, at alle patienter bliver inddraget i emnet!! 8

10 At opleve højere grad af personalekontinuitet Dårligt var, at jeg havde at gøre med for mange personer, og skulle fortælle min historie om og om igen. Det ville jo være godt, hvis ALLE relevante informationer virkelig blev optaget ved første besøg. Så kan man jo altid fylde på efterhånden som diagnosen står fast og man kan overskue, hvad det ellers kan være vigtigt! Det ville være betryggende, hvis man som patient på forhånd vidste, at man ville konsulteres af samme læge som de øvrige gange. Apropos kontaktperson, mindes jeg ikke at have fået dette tilbudt en eneste gang. Mener det er vigtigt at lægge vægt på, at man som patient ikke får tildelt en ny læge ved stort set hvert amb. besøg. Meget vigtigt, at der er en samlende person, specielt når man er i flere forskellige afdelinger. Ofte er man i tvivl, om en anden lidelse bliver inddraget. Jeg er også usikker på, hvordan egen læge bliver informeret. Det var godt, at man kunne ringe, når tjenesteplanen forelå, og få bekræftelse på, at man bliver undersøgt af samme læge hver gang. 9

11 Jeg har i flere år været til konsultation på 5 forskellige ambulatorier. De første år hos forskellige læger. Det var slet ikke rart. Efter at jeg kommer til samme læge - som jeg har tillid til - kun positivt! Kritik: Oplevede 5 forskellige undersøgelser. U.L- scanning [ambulatorium]. osv. Jeg følte mig som en kastebold mellem flere læger, førend jeg endelig kom af med min fedtknude. Det var ikke rart. Kunne godt have tænkt mig, at få den samme læge hver gang, da jeg havde fire forskellige læger, og må jeg sige det sådan, de havde ikke samme mening. Det var meget godt for mig og det samlede forløb, at jeg blev fulgt af EN læge. Samt at lægen gav sig altid god tid til at forklare mig og pårørende omkring min sygdom. 10

12 Kontakt: Birthe Rosenkrantz Lindegaard Oversygeplejerske Peter Qvist Overlæge Center for Kvalitet P. V. Tuxens Vej Middelfart Tlf