Servicestandarder for trafikinformation. Skærme og højttalere

Transkript

1 Servicestandarder for trafikinformation Skærme og højttalere 3. Version

2 Indhold Side 1. Forord 3 2. Formål med servicestandarderne 4 3. Forklaring på de forskellige driftssituationer 5 4. Servicestandard for skærme 6-11 Normalsituation 7 Planlagte ændringer 8 Mindre driftsforstyrrelser 9 Større driftsforstyrrelse Servicestandard for højtalere Normalsituation 13 Planlagte ændringer 14 Mindre driftsforstyrrelser 15 Større driftsforstyrrelse Dokumenttype PDF Version nr. 3 Godkendt dato Senest revideret dato Frank Haugaard Den fælles Trafikinformationsenhed Karin M. Larson Den fælles Trafikinformationsenhed 2

3 1. Forord Banedanmark skal sikre at trafikinformationen og kvaliteten af den stemmer overens med det, kunderne forventer. Trafikinformation er den vigtigste driver for kundetilfredsheden og særligt i situationer med uventede driftsforstyrrelser, kan vi redde meget med god trafikinformation og Klar Besked. Alle vores kunder har en plan. De skal på arbejde, på ferie, mødes med venner og familie eller noget helt andet. Fælles for dem alle er, at de stoler på, at vi giver dem den trafikinformation der skal til, så de ved hvor og hvornår toget kører til deres rejsemål. Vi skal derfor give vores kunder den information, de har brug for, så de ved, om deres plan holder, og vi skal gøre vores bedste for at hjælpe dem videre, hvis den ikke gør det. Frem til 2020 har vi i Banedanmark sat trafikinformation som et af vores strategiske mål. Vi vil med et særligt fokus på trafikinformation arbejde for, at kunden oplever en attraktiv togrejse. Med afsæt i kundernes behov sætter vi standarderne for, hvilke oplevelser kunden skal have, og hver dag skal vi arbejde for at leve op til de standarder, vi har sat. Når vi giver Klar Besked og følger standarderne for god højtaler- og skærminformation, viser vi, at vi er der for kunden. 3

4 2. Formål med servicestandarderne Kunderne skal vide, hvad de kan forvente af information på deres rejse. Du og dine kollegaer skal vide, hvad I skal yde. Derfor har vi en standard der skaber klare rammer og krav til informationen og dig. Den gør det muligt, at levere det samme høje niveau og give kunderne hurtig besked - hver gang. Som medarbejder ved du, hvornår du har gjort arbejdet godt og har hjulpet kollegaer i fronten. Servicestandarderne for skærme og højtalerudkald viser, hvad kunderne vil møde af information på stationer og perroner, når de rejser med Fjern- og Regionaltoget. Standarderne er inddelt i tre driftssituationer; A. Normalsituationen, B: Planlagte ændringer og C: Driftsforstyrrelser. De forskellige driftssituationer beskrives nærmere på side 5. Der skelnes i standarden for højtalerudkald mellem automatiske og manuelle udkald, hvoraf sporændring- og forsinkelsesudkald min er automatiseret. Servicestandarderne er gældende for samtlige F&R perroner og stemmer derfor overens med de standarder der er i infomanualerne. Servicestandarderne revideres løbende Servicestandarderne for skærme og højttalere revideres løbende ved at måle på kundernes tilfredshed og den leverede kvalitet, efterfølgende tilpasse kvaliteten og dermed indholdet af trafikinformation, således at kundetilfredsheden løbende forbedres. 4

5 3. Forklaring på de forskellige driftssituationer Standard A: Standard B: Standard C: Normalsituationen er karakteriseret ved, at trafikken kører planmæssigt. Enkelte mindre forsinkelser på under 2.59 minutter og øvrige mindre ændringer kan forekomme i trafikken. Planlagte ændringer optræder i forbindelse med infrastrukturarbejder eller events, som vil påvirke trafikken i en given kortere eller længerevarende periode. Mindre driftsforstyrrelser er karakteriseret ved, at der er flere spredte forsinkelser og ændringer i trafikken, men som ikke er værre, end at vi kan overholde standarden for normal drift. Vi giver den samme information til kunden som ved normal drift, men derudover anvender vi udkaldsmønstret herunder. Større driftsforstyrrelser er karakteriseret ved, at en hændelse påvirker mange tog på en strækning og hændelsen forventes at sprede sig til flere tilstødende strækninger og stationer på en strækning. En genopretning af trafikken vil kræve, at der træffes beslutning om disponering af trafikken. OBS: I disse situationer slås de automatiske udkald fra. 5

6 Servicestandard Banedanmark Skærme på perron

7 Standard A: Normalsituationen Skærm Hvornår Budskab Normalsituation - Afgangstid (forventet) Destination Spor Togtype (tognummer IC, Lyn og SJ-tog) Evt. bemærkning om særlige forhold (børnevogn, cykler mv.) Formonitor - Stoppestedsmonitor - Afgangstid (forventet) Destination fordelt på togets oprangering Vogn fordelt på perronafsnit Evt. bemærkning om særlige forhold (børnevogn, cykler mv.) Næste tog Afgangstid (forventet) Togtype (tognummer IC, Lyn og SJ-tog) Destination Vognnumre Standsningsmønster Evt. bemærkning om særlige forhold (børnevogn, cykler mv.) Næste tog i sporet Sporændring For- og stoppestedsmonitor Sporændring Sporændrings TVM Info på Tværs Inden for 5 min. efter modtagelse Informationer om her og nu situationen hos andre transportselskaber. På stationer med mulighed for at foretage ændring i rejsen. Følg udkaldsmønster for Standard C, større uorden

8 Standard B: Planlagte ændringer Skærm Hvornår Budskab Aflysninger / delaflysninger > 24 timer før - Ingen visning Sporarbejder - Togbusvisning Ændret køreplansvisning

9 Standard C: Mindre driftsforstyrrelser Skærm Hvornår Budskab Ændret standsningsmønster Stoppestedsmonitor - Aktuelt standsningsmønster Forsinkelser på min. For- og stoppestedsmonitor Inden for 5 min. Prognose på forsinkelse Aflysninger / delaflysninger < 24 timer før Akut uden erstatningstog = Visning Få aflysninger Erstatningstog = Ingen visning Disponeringsplan = Ingen visning Mange aflysninger Ingen visning For- og stoppestedsmonitor Aflysning Aflysnings TVM 9

10 Standard C: Større driftsforstyrrelser Skærm Hvornår Budskab Større uorden For- og stoppestedsmonitor Inden for 5 min. Prognose på forsinkelse Stationer, hvor der ikke kører tog For- og stoppestedsmonitor 0-10 min. Herefter Nødtekst: Ingen tog Nødtekst: Ingen tog Stationer, hvor der fortsat kører tog Evt. Togbus bestilt Placering, afgangstid og køreplan for Togbus 0-10 min. For- og stoppestedsmonitor Herefter alternativer Info om enkelt tog Ændret standsningsmønster

11 Standard C: Større driftsforstyrrelser Skærm Hvornår Budskab Nødtekster For- og stoppestedsmonitor - - Nødtekster erstatter almindelig visning Evt. alternativer som Togbus Nødtekster kan fx anvendes ved bombetrusler, vejret, nedreven køreledning. Ved større uorden kan dele af infosøjlen overskrives Nødtekst erstatter almindelig visning Evt. Togbus Nødtekster kan fx anvendes til: Gå ikke ind i toget, Kører ikke videre. Ingen tog i dette spor, sort skærm, fejl i system, Togbus

12 Servicestandard Banedanmark Højttalerudkald på perron

13 Standard A: Normalsituationen NOBI udkald Manuelle udkald Blå Grå Udkald Hvornår Stationer/tog Budskaber Engelske / tyske udkald Sporændring NOBI NOBI 2 udkald a min. før planlagt afgang b min. før planlagt afgang Kendt senere end 2.59 min. før planlagt afgang 2 udkald Straks (to gange i træk) Alle stationer Sporændringer annonceres kun på stationer, hvor toget kører fra. Annonceres i forhal, ved oprindeligt annonceret spor og på nyt spor. Eksempler: a. Toget til Helsingør kører fra spor 1 om 5 min. b. Toget til Helsingør kører fra spor 1 om få minutter Eksempel: Toget til Helsingør kører fra spor 1 om: få minutter ( min) et øjeblik ( < 1 min) Udkald på stationer: CPH Lufthavn (EN, DA) - Alle tog København H (DA, EN) - Tog mod CPH Lufthavn og Sverige Udkald til internationale tog ud af landet: - ICE/EC/IC tog (DA, EN, DE, DA) på *store skiftestationer - SJ tog på KH (DA, EN) Togannoncering ( faste udkald ) Alle internationale tog ud af landet: SJ tog på KH og CPH ICE/EC/IC tog, alle *store skiftestationer Afgang Spor Destination Vognnumre Udkald til internationale tog ud af landet: ICE/EC/IC tog (DA, EN, DE, DA) på *store skiftestationer SJ tog på KH og CPH Lufthavn (DA, EN) Info på Tværs kun i Hovedstadsområdet Inden for 5 min. efter modtagelse På stationer med mulighed for at foretage ændring i rejse Følg udkaldsmønster for standard C, større uorden *Store skiftestationer: Aalborg, Aarhus, Fredericia, Padborg, Odense, København, Københavns Lufthavn, Høje Tåstrup, Roskilde, Nykøbing F og Rødby Færge

14 Standard B: Planlagte ændringer NOBI udkald Manuelle udkald Blå Grå Udkald Hvornår Budskaber Eksempel Engelske / tyske udkald Planlagte ændringer Ændringer uden for dagtimer/hel weekend Varslingsudkald på ugedage/weekend før Ændringer over en uge/rammer myldretiden Varslingsudkald tre hverdage før Interval: Hvert minut Prognose Evt. Togbusser Varsling I den kommende weekend kører tog mod Esbjerg efter en ændret køreplan (med Togbusser mellem Fredericia og Lunderskov). Planlæg din rejse på rejseplanen.dk. Ændringerne skyldes udskiftning af sporskifter ved Kolding Planlagt ændring Toget mod Fredericia kommer til spor 3 om 3 minutter. Skal du videre mod Esbjerg, skal du skifte til Togbus mellem Fredericia og Lunderskov, hvorfra du igen kan fange toget mod Esbjerg. Rejsetiden forlænges med ca. 25 minutter. Ændringerne skyldes udskiftning af sporskifter ved Kolding. Udkald på stationer: CPH Lufthavn (EN, DA med årsag) Tog mod Sverige og KH København H (DA med årsag, EN) - Tog mod CPH Lufthavn og Sverige Vi takker for din tålmodighed og ønsker dig en god rejse.

15 Standard C: Mindre driftsforstyrrelser NOBI udkald Manuelle udkald Blå Grå Udkald Hvornår Stationer/tog Budskaber Engelske / tyske udkald Forsinkelser min. NOBI 2 udkald 2.59 min. før planlagt afgang Ved planlagt afgang Forsinkelser skal annonceres på baggrund af planlagte afgangstidspunkter fra Togstatus ikke ankomsttidspunkter. Alle stationer og tog* Forsinkelser annonceres i forhal og på berørt afgangsperron. Eksempler: 1. Toget til Helsingør klokken kører fra spor 2 om ca. 10 minutter 2. Toget til Helsingør klokken kører fra spor 2 om ca. 7 minutter Udkald på stationer: CPH Lufthavn (EN, DA) - Tog mod Sverige og KH København H (DA, EN) - Tog mod CPH Lufthavn og Sverige Udkald på *store skiftestationer til internationale tog ud af landet: - ICE/EC/IC tog (DA, EN, DE) 2 udkald 2.59 min. før planlagt ankomst Ved planlagt ankomst På stationer: KH, OD og endestation Tog med børneguide Særtog Udgangsstation og destination Sporbenyttelse Nyt ankomsttidspunkt Vogn nr. med børneguide På stationer: CPH Lufthavn (EN, DA med årsag) Alle tog København H (DA med årsag, EN) - Tog mod CPH Lufthavn og Sverige Ændret standsningsmønster Udkald på stationer: 2 udkald 2.59 min. før afgang Umiddelbart før afgang Berørte stationer Standsningsmønster CPH Lufthavn (EN, DA med årsag) Tog mod Sverige og KH København H (DA med årsag, EN) - Tog mod CPH Lufthavn og Sverige * OBS; de automatiske udkald er sat op til ikke at kalde forsinkelser ud til stjernetog (tog der afgør f.eks. Fra Valby mod KH uden afgangstid), men kalder ud til sporændringer. *Store skiftestationer: Aalborg, Aarhus, Fredericia, Padborg, Odense, København, Københavns Lufthavn, Høje Tåstrup, Roskilde, Nykøbing F og Rødby Færge

16 Standard C: Mindre driftsforstyrrelser NOBI udkald Manuelle udkald Blå Grå Udkald Hvornår Stationer/tog Budskaber Engelske / tyske udkald Forsinkelser over 15 min. 3 udkald 2.59 min. før planlagt afgang Ved planlagt afgang 2.59 min. før ny afgang Alle stationer og tog Destination Planlagt afgang Sporbenyttelse Udkald på stationer: CPH Lufthavn (EN, DA med årsag) Alle tog København H (DA med årsag, EN) - Tog mod CPH Lufthavn og Sverige 2 udkald 2.59 min. før planlagt ankomst På planlagt ankomst På stationer: KH, OD og endestation Tog med børneguide Særtog Sporbenyttelse Udkald på store skiftestationer til internationale tog ud af landet: - ICE/EC/IC tog (DA, EN, DE) - SJ tog på KH (DA, EN) Akutte aflysninger / delaflysninger i driftsdøgnet - (Skift kl ) Kendt senest 2.59 min. før planlagt afgang 2 udkald 2.59 min. før planlagt afgang På planlagt afgang Kendt efter planlagt afgang 2 udkald Straks (to gange i træk) Alle stationer Udkald på stationer: CPH Lufthavn (EN, DA med årsag) Tog mod Sverige og KH København H (DA med årsag, EN) - Tog mod CPH Lufthavn og Sverige Udkald på store skiftestationer til internationale tog ud af landet: - ICE/EC/IC tog (DA, EN, DE) - SJ tog på KH (DA, EN) *Store skiftestationer: Aalborg, Aarhus, Fredericia, Padborg, Odense, København, Københavns Lufthavn, Høje Tåstrup, Roskilde, Nykøbing F og Rødby Færge

17 Standard C: Større driftsforstyrrelser NOBI udkald Manuelle udkald Blå Grå To manuelle udkald med 3 min. interval Generelle udkald med 5 min. interval + suppl. manuelle udkald ved annoncering af tog Generelle udkald med 5 min. interval (Opdater ved nye informationer) + suppl. manuelle udkald ved annoncering af tog Generelle udkald med 10 min. interval (Opdater ved nye informationer) + suppl. manuelle udkald ved annoncering af tog Generelle udkald med 5 min. interval på passagertunge strækninger + suppl. manuelle udkald ved annoncering af tog Udkald Hvornår Budskaber Engelske / tyske udkald Engelsk / tysk budskab Større driftsforstyrrelser Udkald på stationer: Se figur ovenfor Prognose Henvis til Rejseplanen - CPH Lufthavn (EN, DA) - København H (DA, EN) Udkald på store skiftestationer til internationale tog ud af landet : - ICE/EC/IC tog (DA, EN, DE) - SJ tog: (EN, DA) Alle udenlandske udkald: Prognose Alternativ Togbus Prognose for Togbus Geografisk placering af Togbus Prognose for normaldrift for tog Udkald på stationer: - CPH Lufthavn (EN, DA) - København H (DA, EN) Udkald på store skiftestationer til internationale tog ud af landet : - ICE/EC/IC DB tog (DA, EN, DE) - SJ tog på KH: (EN, DA) Alle udenlandske udkald: Prognose for Togbus Geografisk placering af Togbus Prognose for normaldrift for tog