Chaufføren i Centrum. Noter fra Seminar i Odense december. December Side 1

Transkript

1 Chaufføren i Centrum Noter fra Seminar i Odense december December Side 1

2 Indhold Baggrund for seminaret 4 SWOT - uddannelse 6 Kommentarer til SWOT - uddannelse 11 Brainstorm - uddannelse 14 SWOT intern kommunikation 23 Kommentarer til SWOT - intern kommunikation 28 Brainstorm - intern kommunikation 33 SWOT - image 43 Kommentarer til SWOT - image 48 Brainstorm image 51 Gruppearbejde om vidensdeling 56 Interesse for vidensdeling fremover 58 Resultater af interesseundersøgelse 62 Program for seminaret 70 Kontakt Side 2

3 Fra seminaret 2011 Side 3

4 2011 Side 4 Baggrund for seminaret

5 Baggrund De seneste år er der gennemført mange projekter i trafikselskaberne med det sigte at forbedre chaufførens image og uddannelse til gavn for kunden. I de enkelte trafikselskaber er der gjort meget for at udvikle, uddanne, forankre og implementere gode tiltag rettet mod chaufførerne. Formålet med seminaret er at aktivere den samlede viden fra de mange projekter. Den primære udfordring er at få taget hul på at etablere et fælles forum for udvikling af chaufførernes position og rolle i trafikselskaberne. Men der er endnu ikke etableret et fælles forum for trafikselskaberne, hvor der kan udveksles erfaringer, deles viden og lære af de bedste. Trafikselskaberne i Danmark har derfor i samarbejde med Movia taget initiativ til at afholde et seminar, hvor de vigtigste læringer fra de seneste års målrettede arbejde med chaufførprojekter kan perspektiveres Side 5

6 2011 Side 6 SWOT - Uddannelse

7 SWOT Uddannelse STYRKER opsummeret Mange forskellige slags uddannelser (bl. a. NTs bud Buschaufførernes personlighed De dygtige, servicemindede og stærke buschauffører rummer ressourcer, der kan udnyttes til uddannelse og inspiration Seminaret i dag, der sætter fokus på videndeling Høj driftkvalitet gør, at vi kan have fokus på service Begyndende fokus på, at bus ikke kun er transport, men også en rejse/oplevelse. Fra ratholder til servicemedarbejder ansigtet udadtil 2011 Side 7

8 SWOT Uddannelse SVAGHEDER opsummeret Overordnet Mangler definition af, hvad service for en buschauffør skal være, og hvilke kompetencer der skal udvikles. Der mangler en strategi Indhold For lidt praktisk Ikke nok om service Øvrigt For lidt økonomisk incitament for at tage sig en uddannelse (4 kr. forskel) Ikke selv vælge uddannelsessted i dag geografisk betinget Mellemledere virker ikke altid motiverende på deres buschauffører når buschauffører skal levere service er det også vigtigt at mellemledere er imødekommende Får ikke forankret viden fra uddannelse i dagligdag bagefter Sproglige barrierer 2011 Side 8

9 SWOT Uddannelse MULIGHEDER opsummeret 2011 Side 9 Indhold Mere praktiske elementer a la NT Fokus på chaufførernes dagligdag og konkrete problemstillinger Sjov, konkret læring Indlevelse som pædagogik Mere om service i bredere forstand ikke kun service som konflikthåndtering Certificering af servicekvalitet Give chaufførerne selvindsigt Rotation se andre jobfunktioner og dermed få forståelse af andres funktioner og egen rolle Øvrigt Frit valg af uddannelsessted Definere service og servicekompetencer Følge op på servicemål ift. den enkelte chauffør. MUS samtaler, hvor der også afdækkes uddannelsesbehov Fælles fokus på alle niveauer hos operatører, trafikselskab, organisationer mv. Skrive uddannelseskrav og kompetencer ind i kontrakter. Incitamentskontrakter Belønne dem, der gør det godt Erfaringsudveksling Der er en del ældre chauffører, der står til at gå på pension. Der er dermed mulighed for at ansætte serviceorienterede medarbejdere Opstil processer f.eks. service recovery matrix At service bliver noget buschauffør måles på, så det ikke kun bliver tid der måles på. At der også gives tid til, at buschauffør kan yde service Teste hvad der virker. Lave effektmålinger og brugerundersøgelser

10 SWOT Uddannelse TRUSLER opsummeret Svært at rekruttere bl.a. pga. demografisk udvikling Finanskrise giver besparelser Svært at implementere ift. operatørerne 2011 Side 10

11 Kommentarer til SWOT - Uddannelse 2011 Side 11

12 SWOT Uddannelse kommentarer fra fremlæggelse Gruppe 1: Svagheder: håndteringen, af hvordan man skal tage hånd om det, hvordan skal man få samlet så stor en skare, der er mange der er trætte af at være på skolebænken og bare gerne vil i gang. Togchauffører skal kun sidde på skolebænk i 10 uger og så skal de kører. Motivationen for at starte på uddannelse: Er det for at få bedre løn eller for at dygtiggøre sig? Muligheder: Hvordan gør vi det attraktivt at være buschauffør? Vi har ikke fundet ud af det endnu. Men det skal vi. De skal være uddannet ellers så holder vi ikke de her aftaler, hvis der skal være styr på det så skal vi gøre det her. Tilpasning af uddannelsen, i forlængelse af tidligere så er det ikke alle der synes det er sjovt at læse fra a-b i en bog, det skal være hands-on praktisk og de skal selv ud og prøve det. En anden del af uddannelsen kunne have fokus på andre kompetencer. Der skal ikke ske nogen misforståelser, der skal være mere forståelse for samfundet og hvordan det hænger sammen så der ikke kommer misforståelser. Gruppe 2: Muligheder: samarbejde blandt alle der har med den kollektive trafik at gøre i området er vigtigt for at det kan lykkes. Hvis ikke det er med chaufførerne og frontpersonalet kommer vi ingen vegne. Vi skal samarbejde om at løfte uddannelsen for chaufførerne, det er ikke kun chaufførerne der skal uddannes. Lyst til uddannelsen. Vi ved alle at det ikke er nok at skrive en på og så skal de på uddannelse, men hvis man allerede fra start har haft alle kategorier med, og chaufførerne også har fået lov til at bestemme så skulle alle komme til at synes at det var sjovt at være på uddannelse. Der skal være en hvis lyst til at komme af sted. I dag: EU uddannelse har vi forpligtelse til hver 5 år, nogle er obligatoriske, og der var snak om at de skulle gå til service. Uddannelsesrammer: det er jo at vi har mulighed for nogle midler i dag, hvis man er god til at skrive. Så er der god mulighed for at få nogle penge og nogle ordentlige kursere for vores medarbejder. Der skal sendes nogle signaler ud, det er nok det politiske der skal ud, hvis vi kunne vise at vi kunne få flere til at køre med os, så kunne politikerne synes bedre om det Side 12

13 SWOT Uddannelse kommentarer fra fremlæggelse Gruppe 3: Svagheder: Vi havde mange svagheder og ting vi gerne ville ændre. Manglende erkendelse af at uddannelsen godt kan betale sig, man får kun 4 kr. mere i løn hvis man uddanner sig og det er ikke attraktivt nok. Vi var inde på noget med incitamenter, med vejarbejde i kbh, når busserne ikke kan komme igennem. Manglende mulighed for selvvalgt uddannelsessted. Man skal tage det der er geografisk tæt på. Der er meget forskellige erfaringer og forskellige uddannelser i bagagen. Det er en styrke at vi er så forskellige. Trusler: den økonomiske del, geografisk, det bliver svært at rekrutterer, mange går på pension, og det bliver svært at få nye. Der er dårlige mellemledere, når man bliver mødt af en dårlig kommentar når man møder er dagen ødelagt. Muligheder: Opfinde nye udbyder af uddannelser. Erfaringsudvikling i dag, arrangere bedre busture. Bedre beskrivelse af uddannelsesmål, det skal være et krav og et konkurrenceparameter. X. kontrakter: uddannelse skal være en del af kontrakterne. God service, hvad er hvad enkelt, hvad indeholder god service, det har vi ikke fundet ud af konkret men det vil være vigtigt at få defineret. Chaufførernes personlighed, det skal også bruges. Det koster ikke noget at smile og sige god morgen. Worklife balance, det er svært at yde god service hvis det ikke hænger sammen. Respekt for chaufførerne og respekt for driftslederne. Gruppe 4: Styrker: vi er i bevægelse, ved at vi er her er der skabt en motivation og får de fleste til at ville gøre noget for uddannelse. Stor villighed fra trafikselskaberne om at tage aktiv medansvar (i brug). Mulighed lige nu for at vi kan udvikle de uddannelser som branchen har behov for. Ved at vi sidder sammen og snakker om det. Vi er enige om at der er høj driftskvalitet. Ved at have fokus på service, hvis denne ikke var der ville det slet ikke være muligt. Svaghed: At der ikke er en strategi om service. Trafikselskaberne har ikke klare krav til chaufførerne. Trusler: vi har skrevet at det er svært at implementere operatørerne, man skal have forskellige folk ud for at det kan lade sig gøre. Manglende evne til at overbevise folk der uddanner til branchen. Der er mange lukkede skoler, hvor skal man tage hen for at få uddannelsen. Manglende opfølgning når man kommer tilbage fra en uddannelse. Hvordan sikrer vi at kvaliteten bliver ved med at være der. Momentum, vi står foran et skift i chauffører, og har mulighed for at tage helt nye folk ind. Mulighed: commitment, det er hele vejen rundt at det skal tages alvorligt og det ikke bare skal glemmes når man tager hjem. Incitamentskontrakter er blevet nævnt et par gange Side 13

14 2011 Side 14 Brainstorm - Uddannelse

15 Brainstorm Uddannelse gruppe 1 Værdi: Nærvær Omsorg Ligeværdig Engagement fra top til chauffør Medarbejdersamtaler indflydelse Respekt personlig udvikling anerkendelse en del af uddannelsen Selvindsigt Certificering: Certificering af servicekvaliteten bevis på at man har servicekompetencer. Individuel faglig uddannelses hjælp Fokus: Anskuelighedsundervisning Teori erstattes af praksis Fokus på chaufføres dagligdag og de problemstillinger de møder der Synlig anerkendels af god servce og kompetence udvikling Uddannelse skal være med til at øge chaufførers selvværd og være anerkendende. Fokus på service Uddannelse skal være attraktivt ikke en trussel. Hvad kan jeg opnå? Ikke hvad mangler jeg? Fælles fokus på alle niveauer hos såvel entreprenør som trafik selskab. Faglige organisationer. Uddannelse. div faglige personlige. Sproglige barrierer og hvordan de takles. Uddannelser skal røre - berøre chaufførerne. Samarbejde Det skal væres sjovt Det skal være sjovt og inspirerende Man skal være kreativ,så uddannelsen kan komme ind i amu-veje Side 15

16 Brainstorm Uddannelse gruppe 1 (2) Metode: Webløsning EU kursus justering Involverende pædagogiske metoder Mindre skolebænk Praktisk anvendelse af det lærte En uddannelse med indlevelse som pædagogik. Kald det praktisk opkvalificering. Forskellige metoder i uddannelser ikke én metode passer til alle Det muliges kunst, give evt. hjælp til gennemførelsen Alle skal være faglige Optimering af grund- og efter uddannelse (4 ugers + 1 uge) Vidensdeling mellem top og chauffører Side 16

17 Brainstorm Uddannelse gruppe 2 Service & funktionær Mere mellemmenneskelig psykologi Det ensomme job Mere fokus på service/chaufførens rolle. Mere fokus på service gir flere passagerer gir bedre arbejdsmiljø gir flere passagerer. Forum Belønning Beløn ambassadører Afskaf den korte uddannelse At inddrage eksemplarer fra dagligdagen Kommunikation & viden En uddannelse der tager udgangspunkt i livet inde i bussen og bussens drift og teknik Gør det sjovt For sjov kurser (socialt) Sjov læring Progression via udvikling Venlig konkurrence Arbejde individuelt & teambaseret Kompetence Større fokus på andre kompetencer end at kunne holde et rat Mere fokus på tag hånd om dit eget arbejdsliv gør dit job til dit drømmejob Udnytte at chaufførgrupper ofte er mennesker med vidt forskellige kompetencer og viden fra andre erhvervsområder. Acceptere alle kompetencer ingen facitliste Mange chauffører har andre kompetencer de skal bruges. Målrettet individuelle uddannelser Kompetencevurdering med fokus på både faglig og personlige kompetencer 2011 Side 17

18 Brainstorm Uddannelse gruppe 2 (2) Strategi Aftaler mellem arbejdsgiver, lønmodtagere, købere af ydelserne (trafikselskaberne) At den er lettere tilgængelig At outputtet er tydeligt. Målretning af uddannelse Involvering på alle niveauer, med fra start til slut i forløbet. Højere blanding af teori og praksis Top of mind Kommunikation Målet: vi skal være enige om hvad den gode chauffør er og hvilke kompetencer chaufføren skal have Forandringsledelse Aftensmøde(gå hjem møde) med ledelsen. Lytte/hører. Fokus på at uddannelsen af chauffører ikke stopper den dag chauffør kurset stopper. Perspektiv og vidensdeling er centrale forudsætninger for god kundeservice. Alle bør deltage i kursusforløbene direktører mellemledere chaufførerne frontpersonale. Samarbejde definitionen skal ske mellem ledere og medarbejdere inden for entreprenører chauffører trafikselskaber. Sikre at arbejdsgiver bruger deres nye viden Tage ledelser (NE) i ED / Have opbakning fra operatører. Nedbrude barrierer Samhørighed samarbejde entreprenører/ chauffører/ trafikselskaber Lad kursister være mere med til at indrette sin uddannelse (målanalyse) En uddannelse der tager udgangspunkt i faglige og personlige kompetencer Tættere dialog mellem trafikselskab og operatørerne 2011 Side 18

19 Brainstorm Uddannelse gruppe 3 Motivation Giv chauffører og leder bedre indblik i hvad god service betyder En servicemindet chauffør kan blive endnu bedre, mere uddannelse Hvis man ikke har det i sig, hjælper uddannelse ikke. Giv chaufførerne ejerskab af kurserne AMU-uddannelse dårligt image markedsføring af uddannelse. At kurser i tid normeres så der er tid, og ikke kun billigst muligt Flere passagerer flere penge til chauffører Incitament aftaler Tid til service Finans incitament Kundeservice / konflikt ind i uddannelse Krav om uddannelsesmål i kontrakter Gør det endnu mere attraktivt at komme på kursus Bruge EU efteruddannelse Flere på (service) kursus Kan man eller hvordan kan man ved hjælp af kurser/efter uddannelse gøre rat-holdere til buschauffører? Incitamentskontrakter Målbart engagement hos chauffører på certificerings model -> indflydelse på incitamentskontrakt Krav i kontrakterne fulgt op af samarbejde om uddannelse Krav om uddannelse i udbudsmaterialet 2011 Side 19

20 Brainstorm Uddannelse gruppe 4 Krav og incitamenter: Måske krav til uddannelse efter f.eks 2-3 år. Stil krav til forhandling Incitamentskontrakter. Sæt en strategi på branchen baseret på service. Insister på action fra uddannelsessteder f. eks UCPlus Belønne dem der gør det godt, skab et pres i branchen. Incitament kontrakter økonomisk værdi. Krav til efteruddannelse at man bliver opdateret Individuel belønning for at opnå opsatte servic mål efter endt uddannelse Sæt krav i kontrakten om fagliguddannelse og service. Gør samarbejde ml. parterne obligatoriske. Forretnings forståelse: Mere fokus på chaufførens rolle Fokus på positiv markedsføring Fra ressource til potentielle ressourcer begrænses, udnyttes, udtømmes. Salgschauffører Potentiale: ideer, følelser, mennesker. Status i uddannelse. Dialog: Lytte til de helt konkrete behov hos chaufførerne. Dialog mellem alle involverede: trafikselskaber, vognmænd, personale. Definition: hvad er service: attitude, kende kundernes behov, god information, evt. Uddannelse skaber sammenhæng Brug uddannelsesrammer til dialog/deltagelse på tværs af parter og lag. Dialog, dialog og dialog. 3 parts forhandlinger. Nødvendigt med trafikselskabernes kendskab til leverandørerne Målrettet uddannelse, få trafikselskabets mål ind i uddannelse fx kommunikationslæsninger, service attituder charter. Mål og holdning Fælles mål: Danmarks bedste buschauffører. Åben dialog mellem branche organisationer og trafikselskaber 2011 Side 20

21 Brainstorm Uddannelse gruppe 4 (2) Ledelse & rammer Proces frem for projekt. Hvordan skaber vi fornyelse og fastholdelse? Krav om kendskab til den rute, chaufførerne kører på. Ledelsesmæssig deltagelse/forankring. Opstil processer - f.eks service recovery matrix. Som støtter chaufførerne. Uddan ledere!! Inkl. direktører. Fastholdelse/gentagelse i den nye viden chaufførerne har tilegnet sig. Ved måske også at uddanne lederne. Servicecirkler. Kvalitetsstyring. Mere realistiske forventninger til uddannelse (hos deltagerne) Walk your talk. Karrierer plan Udvikle servicestyrkende teams disc/team teori 1 Inddragelse af ledelse Uddanne ledelsen så den kan rumme/lede uddannede chauffører. Alternative former for rammer Sjovt leg Hent input til udvikling i udd. i andre brancher fx hotelbranchen Nye afviklingsformer Inddrag chauffører i planlægningen af de bløde uddannelseselementer fx kundeservice. At det er attraktivt. Uddannelse - mindre skolebænk, mere teambuilding Uddannelse i utraditionelle rammer 2011 Side 21

22 Brainstorm Uddannelse gruppe 4 (3) Indhold i uddannelse Modulopbygning ad uddannelses mål Giv chauffør redskaber/ selvindsigt Disc f.eks. Bryd overbevisningen at vi uddanner til transport. Det er ikke kun transport det er rejse/service Tilpasning løbende opfølgning af den uddannelse der gennemføres. Matcher den behovet? Kvalitet går aldrig af mode de sidste 10% bedre forankring+ løbende opfølgning + videns udvikling. Disciplin og ydmyghed Bevidsthed, bevidsthed, bevidsthed Uddannelse skal understøtte en service kultur. AMU m. andet indhold Fokus på reale kompetencer (trindeling af efteruddannelse) Passende udfordringer Virksomhedsspil giv chauffører ansvaret. Udfordring i uddannelse praktik mål / teori Hvad er det gode ved uddannelsen Konflikthåndtering fulde kunder børnebilletter Uddannelsesformer værdier brug det Sammenhængende flow Tag ansvar for at definere service. Test hvad der virker, bliver kunderne mere tilfredse? 2011 Side 22

23 SWOT - Intern Kommunikation 2011 Side 23

24 SWOT Intern Kommunikation STYRKER opsummeret Eksempel med Fynbus => involvering og belønning Eksempel med NT At problemstillingen omkring intern kommunikation er erkendt. Selve seminaret og åbenhed for videndeling Begyndende brug af moderne teknologi Billeder og tale, så man også får fat i dem, der ikke er gode til at læse Involvering (tovejskommunikation) Vise tillid Skabe samhørighed Chaufførerne som historiefortællere Chaufførernes mangfoldighed har lavet vidt forskellige ting før de blev buschauffører 2011 Side 24

25 SWOT Intern Kommunikation SVAGHEDER opsummeret Forskellige mødetider, spredt personale Ikke gode nok til at sortere og prioritere mængden af information Mangler planlægning og målsætning for intern kommunikation Ikke afstemte forventninger til, hvordan intern kommunikation skal udvikle sig, og hvilke krav der skal sættes f.eks. til hvad chaufførerne skal læse Mangler ressourcer til intern kommunikation 2011 Side 25

26 SWOT Intern Kommunikation MULIGHEDER opsummeret Yderligere muligheder med den nye teknologi få afdækket og besluttet hvordan den skal bruges og ikke bruges Få defineret krav til, hvad chaufførerne skal læse/have af information Mere strategisk og taktisk tilgang så kommunikation bliver planlagt og sortereret og anvendt på de rette platforme Chauffør til chauffør kommunikation at nogle chauffører spreder budskaber til kolleger De gode historier og sørge for at de bliver synlige Skab en feedback kultur Vise at man lytter til chaufførerne Styrke selvværd gennem intern kommunikation Krav i kontrakter om årlig infodag med trafikselskaber Videndeling over hvad der virker og ikke virker Fælles værdisæt mellem operatører og trafikselskaber, så chauffør ved hvad man skal leve op til Anerkendelse og værdsættelse af chauffører gøder jorden for samarbejde og kommunikation 2011 Side 26

27 SWOT Intern Kommunikation TRUSLER opsummeret Informationsoverload Når økonomiske bevillinger ophører Kunden ved mere end chaufføren om forsinkelser og muligheder pga. rejseplanen. Kan gøre chauffør forlegen At man ikke er opmærksom på kulturelle forskelle ift. bl.a. geografi Janteloven De negative buschauffører fylder for meget 2011 Side 27

28 Kommentarer til SWOT - Intern Kommunikation 2011 Side 28

29 SWOT Uddannelse kommentarer fra fremlæggelse Gruppe 1: Svagheder: Forskellige mødetider, spredt personale Styrker: kommunikation med både tekst, tale og billeder. Direkte tilbagemelding på gode ideer som chauffører kommer med. Chauffører får lov til at møde trafikselskaberne. Får en forståelse af hvordan og hvorfor de gør som de gør. Udveksle meninger så de kan komme på niveau med hinanden. Medarbejderne begynder at omtale det positivt og det påvirker kunderne, indser at det er et godt sted at være, hænger lidt sammen med image. Trussel: hvad så når midlerne stopper, er der så råd til af fortsætte. Kommunikationsmængden og tung læsning. Der sendes nogen gange for meget info ud og er det så relevant og bør det sendes ud? Muligheder: Kommunikations midler bliver billigere. Vi bør bruge turen noget mere og samle de erfaringer som trafikselskaber og operatører skaber sig imellem. Målrette info til medarbejder, får overskud til at yde service, uddannelse. Når de ved hvad de skal gøre har de også overskuddet til at yde service. Vi har mulighed for at lave fælles mål med en fælles platform, Fynbus er godt eksempel. Netværke med hinanden. Opbakning fra ledelse og medarbejder. Vi har en tillid til at medarbejderne har den info som de skal have, hvis ikke har vi tillid til at de træffer den rigtige beslutning. Som udgangspunkt skal vi sige, at hvis vi sørger for at de får den rigtige info, ved de også hvad de skal gøre Side 29

30 SWOT Uddannelse kommentarer fra fremlæggelse Gruppe 2: Styrker: chaufførerne som historiefortællere, det er de gode til. Aflevere positivt budskab, et spørgsmål om at få dannet det rigtige budskab. Gode relationer med ledere, ikke en envejskommunikation men også to vejs. Teknologi - vi har meget forskellig teknologi, som kan udvikles (problemet er at der skal udvikles og vi skal passe på ikke at lave noget der ikke kan bruges på tværs af platformene). Svagheder: Svært at dele historier fordi chaufførerne er forskellige steder. Vi havde svagheder i forhold til manglende forventnings aftaler, det kan være svært det med hvis vi vil sætte noget i gang så kan der være forskellige forventninger til hvordan det skal udvikles. Trusler: Teknologi hvis vi bare skriver tekst, eller kun taler så er det svært at vurdere meningen. Mulighed for hurtig info - det kan gå hen og være et problem at kunden får mere info end chaufføren, f.eks. kan kunden se på Rejseplanen at der er problemer men det kan chauffør ikke vide. Muligheder: Vi kan udveksle viden hurtigt. Hvis man får plads til det kan man lave chauffør til chauffør kommunikation: Ved at man er kommet i besiddelse af noget viden som man kan give videre. Mus samtaler, mundtlige samtaler, får afleveret forventninger om hvad man egentlig vil begge veje. Gode historier, være god til at bringe de gode historier videre så det giver et positivt indtryk. Info man giver geografisk; der er tekniske muligheder for at man kan målrette info geografisk => øger relevans og kan sikre mod informationsoverload Trusler: Manglende forståelse for nationaliteter, en fra kbh skal have anden info end én fra Thisted Side 30

31 SWOT Uddannelse kommentarer fra fremlæggelse Gruppe 3: Vi lavede ikke swot! Vigtigt: Ledelse, praktik & samarbejde. De skal alle være kædet sammen. Tæt dialog, driftschefer der skal snakke med deres chauffør. Hvordan går det med katten, for at følge med i hvad der forgår. Også tæt kommunikation mellem operatører og ledelse og chauffører. Det er lidt spøjst med hvordan man bliver ansat virksomheds overdragelse. Det skal der være styr på forhånd. Ambassadører, derved kan de sprede det ud til områderne. Giv en gruppe af chauffører mere info end andre. Den personlige tætte dialog, nogen gange kan man miste det personlige hvis man har 500 folk under sig, det skal der findes ud af hvordan man gør. Kommunikation skal betragtes som en investering, i forhold til at det ikke kun er omkostning men forskel på bundlinjen. Det skal kunne retfærdiggøres, jeg har tjent min løn hjem. Vigtigst: planlægning af kommunikation, vi skal have mere, det er ikke altid det rigtige der kommer ud, men det skal planlægges, hvad skal siges til hvem og hvornår Side 31

32 SWOT Uddannelse kommentarer fra fremlæggelse Gruppe 4: Styrke: Den nye billedteknologi, der findes i dag gør det muligt at lave noget specielt. Det er dog også en svaghed hvis det ikke bruges ordentligt. Vi har en stærk fortællerkultur hos chaufførerne. Kan være gode info bringer hvis vi ruster dem ordentligt. Svagheder: der findes meget kommunikation, vi blæser meget ud over rampen og det kan være svært at sortere i det, det kan tyde på at vi ikke kan styre den nye tek. Hvis vi virkelig gerne vil det her så skal vi også betale for det, hvis det er en prioritering. Manglende ansvarsfordeling. For få krav, hvem står for hvad, hvad kan de forvente af os. Trusler: Stigende infobillede som vi skal lære at kontrollerer ellers går vi i fælden hvis det ikke er gjort Manglende opfølgning, er en af de ting vi kan komme til at gøre. Sproglige barrierer, hvad hvis de har svært ved at læse eller forstå videoklip. Nydanskere forstår ikke altid hvad man siger. Skal også tænke på at nogle bare ikke kunne læse. Janteloven, vi skal finde repræsentanter, stoppestedsværter. Vi har lige diskuteret at vi skal have servicefolk på stederne. Det er en kæmpe trussel for os med den jantelov. Muligheder: Nye medier er en stor mulighed for os, mulighed for at indarbejde nye vaner, der er villighed til at anlægge os nye vaner, det starter med os selv. Der er gode muligheder for at vise tillid. Der er mulighed for at prioritere og sortere i kommunikationen. Stor opbakning for fælles info og samhørighed, ligge loge på hylden og arbejde sammen. Mindre behov for intern komunikation. I den forstand at den info til passagererne er så dækkende at chauffører ikke behøver det, mindre krav til chauffører her. Synlig ledelses kommunikation. Mulighed for at præge i anden retning, de skal være klar til udfordringer. Der er plads til mangfoldighed. Nydanskere, bankdirektører, livreddere. Der er mange kompetencer som man kan udnytte, det er de færreste 9.klasser der vil være bus chauffører. Mulighed for at plante nogle frø der kan skubbe på og implementere vores muligheder Side 32

33 Brainstorm Intern Kommunikation 2011 Side 33

34 Brainstorm Intern Kommunikation gruppe 1 Overblik og over forståelse organisation Korte kommunikationsveje Vedligeholdelse, det kræver struktur hvis kommunikationen skal give gevinst Klare roller, trafikselskab og operatør Udbredelse af stoppestedsværter - men hvem skal betale? Chaufførens viden om beslutningsveje, ansvar, hvilke kanaler Selektiv brug af kanaler, det væsentlige må ikke decline Erkendelse af at alle ikke forstår budskab ens Sprogbarrierer Tilpasset kommunikation Skærme i chaufførlokaler Let tilgængelig webportal Nyhedsbreve Fokus på informationsstrømme (vidensdeling) (vi får aldrig noget at vide) Involvering Bevis at det er det vi vil Commitment af entreprenører Bryde grænser kortere afstand til trafikselskaberne Synlighed trafikselskaber Hold møder hvor trafikselskaber forklarer baggrunden for beslutninger Motivation Inddragelse Ingen lukkede døre (leder vs. chauffør) Åben og ærlig kommunikation Åbenhed Åben dialog Afholde medarbejdersamtaler Netværksgrupper Netværk (Facebook, Twitter) 2011 Side 34

35 Brainstorm Intern Kommunikation gruppe 1 (2) Anerkendelse Ligeværdighed Respekt Positiv Tilbagemelding til chauffør / respons Det er vigtigt med gulerødder f. eks rundstykke Fælles medier Formidlingsret til chauffører er operatører Fælles platform f. eks sms, web Medier IT/telefon Kort vej til information og dialog Tydeliggøre mål Blog / spot Website flere indgange dvs. operatør / trafikselskab / ét login for chauffører 2011 Side 35

36 Brainstorm Intern Kommunikation gruppe 2 Forum 2-vejs kommunikation Mulighed for papirform Personalemøder Dialogbaseret Har vi viden om hvordan chauffører fortrækker at modtage info og om hvad? Brug værter eller de blandt chauffører / udvalg personale til at kommunikere videre Chauffører møder tema-møder Aktuelt Relevant Nærværende Infogruppe m. chauffører / personale Konen kan følge med Hjemme i stuen eget tempo Bybus nyt Man kan drukne i information. Derfor bør information sorteres og målrettes i forhold til målgruppe, indhold og relevans. Parter i information Tag dem seriøst og lyt til kritik Info om produkt bruge intern kommunikation til at skabe tættere dialog mellem trafikselskaber og chauffører Samarbejde mellem flere parter a la Abildskov Ikke kommunikation på samme platform. Kommunikationsplatform er et konkurrence parameter. Udvikler sig gennem at konkurrere Elektronisk information Skal forgå i deres tempo web-info via skærm på anlæg og i folkelokaler info skærme SMS Webadgang hjemmefra Mulighed for oplæsning eller integration af oplæsningsprogram af teksterne Væk fra papir til web, apps, sms, mms Lyd, billede, mindre tekst Information skal være let forståeligt også for læsesvage og fremmedsprogede Brug de nye platforme 2011 Side 36

37 Brainstorm Intern Kommunikation gruppe 2 (2) Hvordan og hvilke Husk kommunikation på flere niveauer: ledelse og driftsinformation Kommunikation skal være ros og alvorlig kommunikation samtidig Tænker: what is in it for me der skal være noget at hente for chauffører når vi kommunikerer Enkel og informativ Skabe en nødvendighed Sortering af info Relevant / nødvendig, nærværende, begrænsede mængder Indhold Vis resultaterne, også de helt små Hurtigere reaktions tid i forbindelse med f. eks vejarbejde Hvem er afsender og hvem er modtager? I samarbejde Sproget / forståelighed En fælles blog hvor meninger kan deles, give gode råd fra erfaringer Anden relevant viden øjenhøjde (mus) 2011 Side 37

38 Brainstorm Intern Kommunikation gruppe 3 Motivation Motivation Anerkendelse & reframing Mere anerkendelse, ros og positive historier Påskønnelse Praktik Måling og dokumentation Stoppestedsværter> selvstyrende grupper Flere stoppestedsværter eller lignende ambassadører Andre kommunikationsformer end tekst (20 % af chaufførerne ca. kan ikke læse) -> lyd, illustrationer, tv Sætte processer i gang inden midlerne løber ud (som kan leve selvstændigt ) Husk målgruppen undersøg hvilke medier/ kanaler osv. chaufførerne benytter mest Hukommelse kort tid -> lang tid Samarbejde Fælles mål om flere kunder Krav i kontrakt om 1 årlig info-dag med trafikselskaberne Erfa - samarbejde giver bedre forståelse / resultater Kortere veje til info, kortere veje til snak intern som ml. trafikselskaber og operatører Nedbryde barrierer ml. operatører og trafikselskaberne Fællesskabsfølelse ml. trafikselskaberne og operatørerne / fælles målsætning Jobrotation i trafikselskaberne kundecenter eller trafiktjeneste Bedre samarbejde mellem entreprenører, chauffører og trafikselskaber Fælles værdisæt for operatører og trafikselskaber, så chauffører kan please begge på samme tid Side 38