Samfundet har ændret sig!

Transkript

1 Samfundet har ændret sig! At købe en håndværksydelse kan sammenlignes med at købe et produkt. Service og kundepleje er salg af en oplevelse, som starter fra første møde med kunden og fortsætter lang tid efter, at byggesagen er afsluttet. Det er oftest den udførende håndværker, der har den tætteste og længste kundekontakt. Derfor er det også den udførende håndværker, som repræsenterer firmaet, der er altafgørende for, om kunden bliver tilfreds med resultatet og vender tilbage til det samme firma, når en ny opgave skal løses. Gode egenskaber i den forbindelse er at være aktivt lyttende og opmærksom på kunden, så kunden føler sig taget alvorligt. Ved at involvere kunden i produktionsprocessen undgår man falske forventninger til, hvornår man er færdig med opgaven. Samtidig opbygger man en god kontakt mellem håndværker og kunde, som betyder, at kunden får et tættere forhold til det færdige resultat. Positive helhedsoplevelser skaber behov for nye oplevelser. Derfor fokuserer markedsføring i dag på kundernes helhedsoplevelse. På vej til kunden. Den udøvende håndværker, firmaets profil, webside, omdømme mv. skal give kunden en god helhedsopfattelse. Investering i ansvarlige medarbejdere i form af højere løn og uddannelse er en meget lønsom investering. Erfaring og forskning viser en meget nær sammenhæng mellem evnen til at løse kundens problemer på stedet (responstiden) og kundens loyalitet. Oplever kunder kun små problemer, viser forskningen, at hele 95 procent vil købe igen, blot deres problem er blevet løst hurtigt og tilfredsstillende. Tallet falder til 70 procent, hvis reaktionen kommer lidt for sent. Forskellen på 25 procent kan være forskellen mellem succes og fiasko. Nøglen til kort responstid og høj fleksibilitet er bl.a. højt uddannede medarbejdere med vilje og evne til at tage et reelt kundeansvar Erhvervsskolernes Forlag, Produktudvikling, produktion og, 1. udgave. Varenr Forlagsredaktør: Heidi Parsberg Madsen, hpm@ef.dk

2 Opgave 4.1 Hvad er god kundepleje Nedenfor er gengivet nogle eksempler fra internettet, hvor utilfredse kunder har skrevet om deres oplevelser med håndværkere. Navne mv. er redigeret væk. Læs teksterne igennem og diskuter, om I kan genkende nogle af episoderne. Eksempel 2 Ja, X er en stor svindler. Vi har brugt ham. Han snyder med moms, han lyver om tidsforbrug (overskrider) og gør ikke tingene færdige. Han bør meldes til Told og Skat for svindel i stor stil. Hans arbejde er dårligt og sjusket. Han kommer ikke, når han lover det, og han er kun «flink», før han får sine penge. Derefter er han skide ligeglad med alt. Jeg ved fra en advokat, at der er flere sager på vej mod ham... HOLD JER VÆK FRA X!!! Eksempel 1 Hej Jeg har efterhånden en del ret ringe erfaringer med elendige håndværkere. Er der nogen, der kender til en side, hvor man kan nævne elendige såkaldte håndværkere til skræk og advarsel for andre??? Jeg tror, vi er en del, der kunne ha glæde af det... ikke mindst de håndværkere, der faktisk er gode (jeg har hørt om dem). Hvor sur kan en kunde blive? Opgave 4.2 Hvad ved du om kundepleje og? Her er 10 spørgsmål, som giver dig et indtryk af, hvor meget du ved om kundepleje og. Diskuter spørgsmålene med din sidemand og noter evt. stikord. 1. Tænk på den sidste mureropgave, du har lavet. Hvis du selv havde været kunden, ville du så have været tilfreds? Prøv at være ærlig! 2. Hvordan synes du, at kunden behandlede dig? 3. Var din mester tilfreds? 2009 Erhvervsskolernes Forlag, Produktudvikling, produktion og, 1. udgave. Varenr Forlagsredaktør: Heidi Parsberg Madsen, hpm@ef.dk

3 4. Nedskriv en god kundeoplevelse. 5. Nedskriv en dårlig kundeoplevelse. 6. Diskuter hvilken forskel der er på i jeres firmaer. 7. Hvad kan vi gøre for at få et bedre omdømme hos kunderne? 8. Vil du anbefale din frisør eller mekaniker til din egen familie? Hvorfor/hvorfor ikke? 9. Giver et murerfirma samme slags som frisøren og mekanikeren? 10. Ville du selv være tilfreds med den, du og dit firma giver kunderne? Opgave 4.3 Hvad er kunde? 1. Lav en fælles brainstorm over nedenstående spørgsmål. Notér jeres bud på tavle, flipover eller lignende. Hvornår giver I kunderne en god? Hvornår har I købt nogle ting (bil, vaskemaskine, kæledyr ) og følt jer godt behandlet? Hvordan kan I overføre jeres gode erfaringer fra egne køb til jeres eget fag? Hvad adskiller murerfaget fra andre brancher? 2. Lav tomands summegrupper og diskutér nedenstående spørgsmål. Husk at notere vigtige punkter og hæng dem bagefter op i lokalet. Hvordan skaber I positiv respons hos kunderne? Nu er det bare tip top! 2009 Erhvervsskolernes Forlag, Produktudvikling, produktion og, 1. udgave. Varenr Forlagsredaktør: Heidi Parsberg Madsen, hpm@ef.dk

4 Empati Empati er vores evne til ikke-sprogligt at opfange og forstå, hvad der sker inde i den person, vi er sammen med. Nogle kalder også denne evne for intuition. Folk er forskellige, og kunder har forskellig opfattelse af, hvad god er. Derfor er håndværkeren nødt til at bruge sin empati og tage højde for, at kunder skal behandles forskelligt. Kan man se, hvad andre mennesker tænker? Maslows behovshierarki En forudsætning for at kunne sætte sig i kundens sted er, at man befinder sig i en udviklingsfase i den øverste del af Maslows behovshierarki. I 1954 præsenterede Abraham Maslow sin behovsteori, og han regnes i dag for at være faderen til den humanistiske psykologi. Maslows behovshierarki går kort fortalt ud på, at alle mennesker har nogle behov, der skal opfyldes, før de kan nå ud over deres eget ego. I kunde er det nødvendigt at tilsidesætte sine egne behov for at forstå kundens behov. Som medarbejder er det derfor svært at have overskud til at sætte sig ind i kundens tanker, hvis man ikke selv befinder sig i den øverste del af pyramiden. Selvrealiseringsbehov Sætte sig mål, udvikle sig kreativt, eksperimentere og skabe. Statusbehov Værne om sin identitet, opnå anerkendelse og status. Sociale behov Tilhøre en gruppe/et fællesskab, have meningsfæller. Trygheds- og sikkerhedsbehov Føle sig beskyttet og i sikkerhed, have faste rammer. Fysiske behov Mad, søvn, tøj, ly, varme. Maslows behovshierarki Erhvervsskolernes Forlag, Produktudvikling, produktion og, 1. udgave. Varenr Forlagsredaktør: Heidi Parsberg Madsen, hpm@ef.dk

5 Rollespil Lidt om rollespillene Indholdet på de næste sider er bygget op omkring 4 cases. Udgangspunktet for casene er en kunde, som gerne vil have lavet et nyt badeværelse. De to rollespillere gennemfører rollespillet og får hver især mulighed for at kommentere, hvordan mødet gik. Herefter har resten af holdet mulighed for at stille spørgsmål og kommentere forløbet. Mellem casene er der indlagt nogle små opgaver. Case 1 og 2 handler om mødet mellem kunde og mester. Case 3 og 4 illustrerer forholdet og kommunikationen mellem kunde og håndværker. I hver case deltager to elever. I de to første cases spiller de kunde og mester, i de to sidste kunde og håndværker. Resten af holdet observerer møderne. Læreren giver hver især de to elever en grundig instruktion i deres roller. Bagefter får resten af holdet opgaven, så de kan følge med. Håndværkeren har mange roller. Rådgiver, sælger.. Case 1 Kunde og mester, 1. del Instruktion til rollen som kunde Du ønsker et badeværelse, som ikke giver problemer ved et videresalg af huset. Indretningen skal overholde gældende standarder og være så neutral i udformning og farvevalg som muligt. Du vil gerne afkræftes i en formodning om, at når pengene er faldet, ser man ikke skyggen af håndværkeren bagefter (altså ingen opfølgning og ). Kunden har andre opgaver til håndværkeren, men vil først se resultatet af badeværelset. Instruktion til rollen som mester Du vil gerne udskyde opgaven, da du har meget travlt i øjeblikket. Men samtidig er kunden en bekendt af en af dine gode faste kunder, så du vil gøre meget for at være imødekommende. Diskutér efter rollespillet fx: Hvad gik godt i samtalen? Hvad kunne gøres anderledes næste gang og hvorfor? Hvad er det vigtigste i en kundesamtale? Har kunden altid ret? Skal man finde sig i alt? 2009 Erhvervsskolernes Forlag, Produktudvikling, produktion og, 1. udgave. Varenr Forlagsredaktør: Heidi Parsberg Madsen, hpm@ef.dk

6 Opgave 4.4 Lidt om kommunikation Diskuter i grupper følgende spørgsmål i ca. 15 minutter. Vi i spørgsmålene henviser til murere generelt. 6. Taler og skriver vi i et sprog, kunden forstår? 7. Hvordan skabes tillid i ord og handling? 1. Hvad er god kommunikation? 2. Giver vi klar besked om, hvornår arbejdet igangsættes, evt. afbrydes og afsluttes (tidsplan)? 3. Sørger vi for at orientere om ting eller ændringer, der vedrører kunden? 4. Giver vi realistiske forventninger, som kan indfries? 5. Husker vi at undgå misforståelser og evt. spørge kunden, om der er noget han/hun vil vide? Husk, vi er specialisterne og kan formulere de spørgsmål, som kunden ikke kan stille. Det er ikke altid nemt at bevare fatningen! Case 1 Kunde og mester, 2. del Forestil jer en opfølgning af case 1 for at afslutte handelen. Instruktion til rollen som kunde Du har besluttet dig for at acceptere tilbuddet. Du vil gerne have rabat ved at give håndværkeren nogle flere arbejdsopgaver. Instruktion til rollen som mester Du har afgivet et rimelig tilbud, som du ikke ønsker at slå af på. Gør kunden pænt opmærksom på, hvad du mener om den ting. Hvad kan du tilbyde kunden i stedet for at gå ned i pris, så kunden føler, at tilbuddet er blevet forbedret? Diskutér efter rollespillet fx: Hørte mester på kunden, inden han afslog et nedslag i prisen? Hvem vandt? Hvilke andre muligheder har man for, at kunden får en lille sejr? Hvad kunne gøres anderledes næste gang og hvorfor? Håndslag på aftalen! 2009 Erhvervsskolernes Forlag, Produktudvikling, produktion og, 1. udgave. Varenr Forlagsredaktør: Heidi Parsberg Madsen, hpm@ef.dk

7 Kropssprog Kropssproget har to sider, som du kan bruge til en hel del. Den ene er, at du gennem dit kropssprog kan blive opmærksom på din virkning på andre. Den anden er, at du med en god forståelse for kropsproget kan læse andres reaktion på det, du siger, og derved blive bedre til at give dit budskab videre på en måde, så det kommer stærkere igennem. Det ville være rart, hvis man ud fra nogle entydige regler kunne tolke andres kropssprog, men helt så enkelt er det ikke. Fx er det at «lægge armene over kors» typisk kendt som en afvisende attitude, og det kan betyde afvisning, men det er også muligt, at det handler om forlegenhed, usikkerhed eller i nogle tilfælde ren bekvemmelighed. Den vigtigste regel er, at der til trods for alle andre påstande ikke eksisterer faste regler for kropssprog. Det er selvfølgelig en dårlig nyhed, hvis man har brug for enkle tommelfingerregler. Men til alle, der ønsker en vellykket kommunikation, findes der trods alt en række faktorer, som gør det lettere at identificere kropssprogets signaler. Vigtige regler for kropssprog Vær bevidst om dine signaler! De fleste sætter pris på, at du viser respekt og tager hensyn. Det fortæller også noget om, hvordan du behandler dig selv. Ud fra din fremtræden vil man kunne drage den konklusion, at sådan som du omgås dig selv, omgås du også andre. Du vil vel næppe selv betro dine penge til en rodet og sjusket rådgiver i en bank? Mistænksomhed. Imødekommenhed. Vær rank i ryggen, men ikke stiv. Virkningen af denne holdning er, at du virker selvbevidst og formidler tillid. Husk, at håndtrykket skal være fast, men ikke så kraftigt, at det gør ondt. Et sådant håndtryk viser selvbevidsthed og suverænitet. Et slapt håndtryk fortæller, at vedkommende er en type uden «ben i næsen». Et overdrevent kraftigt håndtryk udstråler jeg er chefen. Sæt dig godt til rette på stolen. Sid ikke på den yderste kant af stolen, for så virker du usikker og uden selvbevidsthed, og du signalerer flugtberedskab, ophidselse, angst og usikkerhed. Forhold dig rolig. Flyt ikke arme og ben frem og tilbage, tyg ikke tyggegummi, flyt ikke til stadighed dine briller og klø dig ikke i ansigtet eller andre steder. Når du er rolig, udstråler du ro og selvdisciplin. Hold en moderat øjenkontakt stir ikke. Hvis du taler i en mindre forsamling, skal du huske regelmæssigt at se på hver enkelt deltager. Hvis du taler til en større forsamling, vælger du faste punkter (foran, i midten, bagest, til venstre, i midten, til højre), som du til stadighed retter dit blik mod. Virkningen af denne handling er et signal om, at «jeg er hos dig!» Smil så tit, du vil og kan men altid kun, når du mener det. Hvis du tror, at du aldrig har grund til at smile, skal du ikke arbejde med dit kropssprog, men med din indstilling. Når du smiler, virker du sympatisk. Men husk, at et uærligt og kunstigt smil virker imod hensigten Erhvervsskolernes Forlag, Produktudvikling, produktion og, 1. udgave. Varenr Forlagsredaktør: Heidi Parsberg Madsen, hpm@ef.dk

8 Hvordan forbedrer man sit kropssprog? Hvis du vil kommunikere endnu bedre og mere overbevisende, og hvis du vil lære at forstå andre bedre, skal du starte med dig selv. Find frem til dine stærke og svage sider, og hvad du kan blive bedre til. Gå positivt ind for sagen. Benyt enhver anledning til at få feedback fra kolleger, mester og kunder. Τræn din iagttagelsesevne. Det kan gøres i en hvilken som helst større forsamling. Deltag evt. på kommunikations-, præsentations-, kropssprogs- og retorikuddannelser. Læs faglitteratur om kropssprog. Engagér en personlig coach (kollega eller lignende), der accepterer dig, som du er med alle fejl og svagheder, og som du har tiltro til kan videreudvikle dig. Kender du disse former for kropssprog? Case 2 Kunde og håndværker, 1. del Nu skal der gang i arbejdet med badeværelset. Instruktion til rollen som kunde Du og din ægtefælle er meget bekymrede over at have fremmede i jeres hus. I har mange værdifulde ting i jeres hjem og er nervøse for, at der ikke er aflåst, imens håndværkerne arbejder der. I har netop fået lakeret jeres gulve og er bange for, at de bliver ødelagt. Du vil godt vide, hvad der skal ske. Instruktion til rollen som udførende håndværker Din mester har fortalt dig, at det er nogle meget forsigtige mennesker, du kommer ud til. Du skal renovere et badeværelse. Affaldet skal ud gennem entreen og i en container. Diskutér efter rollespillet fx: Var det muligt at sætte sig ind i den andens reaktioner? Lagde kunde og håndværker mærke til hinandens kropssprog, og brugte de det til noget? Hvad kunne gøres anderledes næste gang og hvorfor? 2009 Erhvervsskolernes Forlag, Produktudvikling, produktion og, 1. udgave. Varenr Forlagsredaktør: Heidi Parsberg Madsen, hpm@ef.dk

9 Opgave 4.5 Bryd fordommene Kunder kan have mange fordomme om håndværkere og deres niveau. Sæt minutter af til gruppediskussion af nedenstående spørgsmål og saml efterfølgende op på, hvad de forskellige grupper er kommet frem til. Er håndværkere kriminelle? Er håndværkere fordrukne? Sviner håndværkere, og er de nogle rodehoveder, der aldrig rydder op? Overholder håndværkere aldrig aftaler? Giv eventuelt selv eksempler på kunders fordomme mht. håndværkere og den, de yder. Hvordan kan vi bryde disse fordomme? 2009 Erhvervsskolernes Forlag, Produktudvikling, produktion og, 1. udgave. Varenr Forlagsredaktør: Heidi Parsberg Madsen,

10 Case 2 Kunde og håndværker, 2. del Det er fyraften, og badeværelset er færdigt. Fordele og ulemper ved mersalg Når en opgave er i hus, er det ofte muligt at opnå mersalg. I uheldige situationer kan det dog virke anmassende eller direkte grådigt, men det kan også opfattes som omsorgsfuldt og et ærligt forsøg på at passe på kundens hus. Hvordan opnår man en positiv reaktion set fra kundens synspunkt? Det handler sidste case om. Instruktion i rollen som kunde Du kommer hjem, og badeværelset er færdigt. I skal have gæster i aften, og du har temmeligt travlt med at gøre klart til gæsterne kommer. Der er dog en ting som generer dig. Det er, at der er løse klinker på hovedtrappen, og du har en idé om, at det er sket i forbindelse med renoveringen af badeværelset. Instruktion i rollen som udførende håndværker Du har fået at vide af mester, at du skal forklare kunden, hvordan man vedligeholder badeværelset, samt gøre opmærksom på, at der ikke må laves skruehuller i vådrumssystemet mv. Nu er chancen der for at gøre opmærksom på de ekstraarbejder, som du har registreret. Bl.a. trænger skorstenen til en renovering, og klinkerne på hovedtrappen er løse. Diskutér efter rollespillet fx: Blev kunde eller håndværker fornærmet? Skulle man have nøjes med at lave en ny aftale? Hvad kunne gøres anderledes næste gang og hvorfor? Så er badeværelset klar til brug Erhvervsskolernes Forlag, Produktudvikling, produktion og, 1. udgave. Varenr Forlagsredaktør: Heidi Parsberg Madsen, hpm@ef.dk

11 Opgave 4.6 God Top 5 Lav grupper med 3-4 elever i hver. Hver gruppe skal nedskrive de 5 vigtigste punkter i forhold til, hvad de mener, god er. Afslut med at samle alle gruppernes top 5 på flipover, whiteboard eller en tavle og prioriter punkterne, så I ender med én top Kan I slå den? 2009 Erhvervsskolernes Forlag, Produktudvikling, produktion og, 1. udgave. Varenr Forlagsredaktør: Heidi Parsberg Madsen, hpm@ef.dk