7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering"

Transkript

1 Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Besøg os på Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Øget kundeorientering og Customer Experience Management er noget, som bliver markant opprioriteret i flere og flere virksomheder. Men hvordan får man egentlig valgt den rigtige tilgang til arbejdet med at øge kundefokus og dermed kundeloyaliteten og bundlinjen i den sidste ende? Formålet med denne artikel er at give inspiration med 7 overvejelser og gode råd: Hvordan kommer man bedst i gang med at opprioritere en øget kundeorientering? Hvad har vist sig at være gode omdrejningspunkter for arbejdet med øget kundeorientering? Hvordan sikrer man, at det bliver en robust tilgang, som kan fastholde den øgede kundefokus permanent? 7 overvejelser og gode råd om hvordan man arbejder med øget kundeorientering 1. Get the basics right first 2. Kundetilfredshedsanalyser som omdrejningspunkt 3. Kundeafgangsanalyser 4. Show me the Money business case beregninger på lønsomheden i øget kundefokus 5. Top down versus bottom up forbedringsprojekter 6. Kundefokuseret ledelse topledelsen klædes ordentligt på 7. Assessment af virksomhedens samlede kundetilfredshedssituation samt nuværende og fremtidige potentielle indsatser. 1. Get the basics right first Når virksomheder ønsker at opprioritere deres kundeorientering og øge fokus på Kunden i Centrum, så ser jeg rundt omkring, at denne proces ofte starter med, at man begynder at drøfte: Hvad kan vi finde på (underforstået af nye tiltag) for at forbedre kundeoplevelserne? Min erfaring er imidlertid, at rigtig mange virksomheder faktisk ikke bør starte deres kundefokus med at se på nye tiltag, men i langt højere grad have fokus på Get the basics right first, fordi det er her de lavthængende frugter er, som har det største potentiale til at øge kundeloyaliteten i første omgang.

2 Case eksempel på Get the basics right first Hotel- og rejsebranchen er en rigtig god branche at hente inspiration fra, både når det gælder dårlige og gode kundeoplevelser. Lad mig derfor illustrere mine erfaringer om Get the basics right first med et eksempel fra et ferieophold: Vi ankom til vores hotel, checker ind og får nøglen til værelset, som vi også nemt finder. Og hvad er det så typisk, man som gæst hurtigt får brug for? Ja, nemlig: Wi Fi. Vi var lidt trætte, da vi ankom til hotellet, fordi vi faktisk havde cyklet 85 km med 15 kg bagage på cyklerne og glemte derfor ved indcheckning at spørge til Wi Fi (som jeg i øvrigt synes bør være en naturlig, gratis ydelse nu om dage). Men på dette hotel skulle man betale for det, og derfor måtte jeg en tur til receptionen, som lå et pænt stykke fra værelset, for at få koden. (Og hvorfor skal sådanne koder i øvrigt ofte være lange og besværlige med store og små bogstaver?) Da vi lidt senere skulle ud at spise, ville vi gerne bruge hotellets safety boks. Det krævede så en lille plastikting, man skulle sætte i safety boksen og derfor altså endnu en tur til receptionen. Lidt irriterende, fordi vi havde bestilt bord på en restaurant nede i byen, dvs. det var lidt ubelejligt og gav et tidspres, fordi vi godt kan lide at komme til aftalt tid, også selvom det er ferie. Det er uhyre banale eksempler på basic mangler i service, men det er desværre det, man ser i rigtig mange brancher. Tænk lidt over, hvor din virksomhed måske har tilsvarende forsømmelser i basic service. Det er selvfølgelig ikke over for samtlige kunder, at man måske glemmer i overført betydning at give WI-Fi koden og plastiktingen til safety boksen, men hvad nu hvis medarbejderne glemmer det over for 5-20 % af kunderne, vil det så kunne løfte kundetilfredsheden, hvis de husker det? Erfaringen er, at det kan være med til at løfte kundetilfredsheden at have styr på the basics og bl.a. også med følgende supplerende kommentarer: Vores dårlige oplevelser var i starten af opholdet på hotellet. Man VED, at the first moments of Truth har stor betydning for resten af kundeoplevelsen. Kommer man skidt fra start, så leder kunderne ofte efter hullerne i osten i resten af kundeforløbet. Kommer man godt fra start, så har man goodwill på kontoen. Og hvad skete der lige præcis næste dag på hotellet? De havde glemt at fylde minibaren op, og da vi kom tilbage efter vores cykeltursudflugt, var der hverken vand eller colaer i køleskabet, da vi dagen før havde drukket dem, der var. Altså endnu en gang besvær og kontakt til receptionen. Mon den manglende opfyldning af minibaren kom på hullerne i osten kontoen eller blev trukket på goodwill kontoen? Få fixet de grundlæggende ting først Lidt populært sagt: Hvis virksomheden ofte har situationer som: De er nu nummer 25 i køen, og man vil øge sin kundetilfredshed, så er det næppe helt nye tiltag, der er behov for at iværksætte. I stedet skal man se at få fixet nogle helt grundlæggende ting først.

3 2. Kundetilfredshedsanalyser som omdrejningspunkt Kundetilfredshedsanalyser er erfaringsmæssigt altid et rigtig godt omdrejningspunkt for en proces med øget fokus på kundeorientering, fordi det sikrer, at det øgede kundefokus sker baseret på FAKTA og ikke kun fornemmelser, og det er muligt også at dokumentere fremdriften. Hvis man ikke har kundetilfredshedsanalyser i forvejen, så bør de etableres. Ellers er erfaringen også, at hvis man har eksisterende kundetilfredshedsanalyser, så er der meget ofte behov for at revitalisere både indholdet af dem og måden, man anvender dem på. F.eks. er det tankevækkende, at rigtig mange virksomheder ikke har etableret mål for, hvilket niveau kundetilfredsheden skal forbedres til man iværksætter blot forbedringer. På omkostnings- og omsætningsområder vil man altid have konkrete budgetmål for at kunne følge udviklingen. Revitalisering af virksomhedens kundeanalyser Vi sætter faktisk ikke rigtig mål for vores kundetilfredshed Vi sætter målrettet ambitiøse mål for vores kundetilfredshed 3 år frem Vores kundeanalyseresultater er lidt svært tilgængelige, ikke særlig pædagogiske eller let forståelige Vores kundeanalyseresultater kommunikeres meget let forståelige for alle medarbejdere Når vi planlægger og gennemfører vores kundeanalyser, har vi mest fokus på den ledelsesinformation, det skal give os Når vi planlægger og gennemfører vores kundeanalyser, har vi mindst lige så meget fokus på, hvordan vi vil implementere resultaterne som på designet af selve kundeanalysen Vi gør ikke ret meget ud af at klæde lederne på til at arbejde med resultaterne af vore kundeanalyser Vores ledere har et fælles sprog og en meget dyb forståelse samt værktøjskasse omkring arbejdet med at forbedre vores kundeloyalitet med udgangspunkt i vores kundeanalyser Vores medarbejdere kender ikke de vigtigste drivere for kundeloyalitet, og hvad der helt præcist er det vigtigste, de kan gøre for at bidrage til at skabe kundeloyalitet Vores medarbejdere har et meget præcist billede af de 5 vigtigste drivere for kundeloyalitet, og hvad de hver især helt præcist skal gøre i de Touch Points, hvor de har kontakt med kunderne Vores 1. linjeledere er kun i begrænset omfang involveret i forbedringsprojekter på basis af vores kundeanalyser Vores 1. linjeledere er i meget stort og systematisk omfang involveret i mange løbende forbedringsprojekter sammen med deres egne medarbejdere i forlængelse af vores kundeanalyser De fleste virksomheder har et stort potentiale til at få flere forbedringer på basis af deres kundeanalyser. Ovenfor er stillet 6 spørgsmål, man med fordel kan overveje, hvis man går i gang med at revitalisere kundeanalyserne. 3. Kundeafgangsanalyser Hvis man som virksomhed løbende har en større kundeafgang i nogle brancher kaldet churn så kan det være meget relevant at anvende kundeafgangsanalyser som indfaldsvinklen til en øget kundeorienteringsproces. Begrundelsen er, at man dels på den måde

4 kommer til at arbejde målrettet med at få sat en prop i kundeafgangen og dels, fordi kundeafgangsanalysen typisk også vil vise noget, om hvilke barrierer der er for mersalg til eksisterende kunder eller gøre eksisterende kunder til HELKUNDER. Erfaringsmæssigt er det også typisk et meget lønsomt sted at sætte ind, når man fokuserer på at mindske kundeafgangen, fordi i de fleste brancher gælder den kendte sætning Det er billigere at fastholde en eksisterende kunde frem for at skaffe en ny kunde. Fokus på at mindske kundeafgangen er ligesom arbejdet med kundetilfredshedsanalyserne bredt set noget, som man også løbende kan måle på, hvilket gør det muligt at følge forbedringerne baseret på FAKTA. 4. Show me the Money business case beregninger på lønsomheden i øget kundefokus Omkostningsnøgletal vinder over kundetilfredshedsnøgletal, ligesom kortsigtet økonomisk tænkning har det med at vinde over lidt mere langsigtet lønsomhedstænkning baseret på den såkaldte livstidsværdi af en kunderelation. De overordnede budskaber i denne sammenhæng er følgende: Teoretisk ved alle godt, at jo højere kundeloyalitet (blandt lønsomme kunder) jo bedre bundlinje alt andet lige. Vi ved også, at meget tilfredse kunder versus tilfredse kunder køber mere hos os og er mere villige til at anbefale os til andre, så vi på den måde sparer salgs- og markedsføringsomkostninger. I praksis er verden sådan, at det er de nøgletal og business cases, vi har at styre efter, som er afgørende for de beslutninger, vi træffer. Udfordringen for mange virksomheder er, at de har for lidt indsigt i og nøgletal om den økonomiske bundlinjeeffekt af en øget kundeloyalitet. Har I business case/nøgletal for, hvor meget mere de meget tilfredse kunder køber for sammenlignet med de, som blot er tilfredse? Specielt hvis virksomheder pludselig kommer under økonomisk pres, sker der typisk det, at omkostningsbesparelse og effektiviseringer vinder over tiltag, der skal styrke kundefastholdelsen. Jeg vil godt postulere, at det i stort omfang sker, fordi der er lavet for få beregninger af, hvilken bundlinjeeffekt en forbedret kundeloyalitet kan medføre. Hertil kommer den økonomiske optimering i siloerne i virksomheden som ofte gør at man nogle steder burde investere mere i kundeservice for at kunne spare i den anden ende Jo stærkere det økonomiske strategiske argument er DOKUMENTERET, jo større er sandsynligheden for, at man for alvor får succes med øget kundeorientering, og at det ikke blot bliver et tiltag, man gør når det er gode tider. Jo bedre business case beregninger, der danner grundlag for en proces med øget kundeorientering, jo mere robust vil processen blive.

5 Case om økonomisk suboptimering i siloerne til skade for kundetilfredsheden I Tomas Lykkes bog Tag Ansvar for Kunden er omtalt det projekt, som han medvirkede til i TDC Det såkaldte TAK projekt = Tag Ansvar for Kunden. Casen går ud på, at hvis man vil prøve at øge effektiviteten hos de teknikere, der installerer, så vil man typisk se på, om man kan korte installationstiden ned, men det kan betyde en masse kundehenvendelser senere i processen. Hvis man nu vender tingene på hoved og ser på den samlede Customer Journey: Hvad vil det så betyde, hvis dem som installerer noget hos en kunde, investerer ½ time ekstra i at instruere kunden i anvendelsen af produktet? Man sparer måske tid andre steder i kundeservice og reklamationsbehandling, og den samlede kundetilfredshed bliver højere og afledt af dette den langsigtede kundeloyalitet. Det kræver selvfølgelig, at siloerne ikke bliver målt alene på deres egen silo, men at målepunkter og bonus tænkes på tværs af hele leverancekæden, hvilket naturligvis besværliggør, hvordan man kan udøve performance management. Eksempler på spørgsmål i forbindelse med beregning af business casen i øget kundeloyalitet Hvor mange år har vi typisk en kunde? Hvad vil det betyde, hvis vi kan øge kundens levetid hos os med x år? Hvilken kundeandel har vi, og er der sammenhæng mellem kundetilfredsheden og kundeandelen? Hvilket økonomisk potentiale er der for os, hvis vi øger kundeandelen med x %? Hvor meget mere køber en meget tilfreds kunde for om året versus en tilfreds kunde? I hvilket omfang har kunderne i praksis anbefalet virksomheden til andre og til hvor mange? Hvor mange af de nye kunder er kommet direkte som følge af anbefalinger? (Kræver at man begynder at spørge nye kunder, hvor de kommer fra). Hvad koster reklamationsbehandling hos os? Prisen for en eventuel reklamationsafdeling er en omkostning som følge af for mange utilfredse kunder.

6 5. Top down versus bottom up forbedringsprojekter De fleste ledelser har typisk erkendt, at den største udfordring for at blive mere kundeorienteret er virksomhedskulturen og medarbejdernes adfærd, som ikke er kundeorienteret nok. Selvom om træning og uddannelse i at være kunde- og serviceorienteret også kan bidrage til øget kundefokus, så er det erfaringsmæssigt vigtigt at forstå bottom up forbedringsprojekternes betydning for at skabe en vedvarende kundeorienteret kultur. Lad os for en ordens skyld starte med en definition af forskellen på top down og bottom up forbedringsprojekterne: Top down projekter definerer vi som de forbedringsprojekter, som typisk besluttes af den øverste ledelse, og som typisk også er de store eller mellemstore forbedringsprojekter. Det er ofte også forbedringsprojekter, som går på tværs af de organisatoriske enheder. Bottom up forbedringsprojekter definerer vi som de forbedringsprojekter som 1. linjelederne typisk gennemfører i egen afdeling/team sammen med deres medarbejdere. Bottom up forbedringsprojekterne kan være nogen, som 1. linjelederne selv finder ud af, at der er behov for. Men det kan også være forbedringsprojekter, man mere centralt fra har defineret, at der skal arbejdes med som fælles forbedringstemaer. F.eks. kan det i en bank være, at alle teamledere i filialerne skal arbejde med et bestemt forbedringstema. Det væsentlige er, at det er 1. linjelederne, der sammen med de medarbejdere, der typisk har kundekontakten eller på anden måde har indflydelse på kundetilfredsheden, som deltager i forbedringsarbejdet. Erfaringerne er, at man med top down forbedringsprojekterne ofte kan ændre mere radikalt på processer og produkter i forhold til kunderne, men at denne type projekter i sig selv ikke skaber en kundeorienteret kultur og adfærd. Til gengæld er det igennem kontinuerlig involvering af medarbejderne i bottom up forbedringsprojekterne, at man kan skabe den kundeorienterede kultur og adfærd efter devisen, at jo flere gange vi får kundefokus på dagsorden, jo mere får vi påvirket medarbejdernes mindset og adfærd. 6. Kundefokuseret ledelse topledelsen klædes ordentligt på MBA studierne sætter nu Kunden i Centrum på programmet, udtalte professor Peter Lorange fra IMD for ikke så længe siden. Det er selvfølgelig et klart signal, når nogle af verdens førende business schools begynder at opprioritere kundeorientering som en ledelsesdisciplin, man nu vil undervise mere i. På den ene side kan man synes, at KUNDFOKUS blot er sund fornuft, men på den anden side findes der efterhånden så meget erfaringsbaseret teori om og en række tilhørende værktøjer til, hvordan man i praksis arbejder med at kundeorientere sin virksomhed, at det giver rigtig god mening også at undervise i dette på MBA niveau, herunder er Customer Experience Management teorierne og værktøjerne kommet til som et supplement de seneste år.

7 Derfor er en anden god måde at starte en rejse med øget kundeorientering på at sikre, at de øverste ledelseslag har: Et fællessprog om det at være en kundeorienteret virksomhed. En for alvor forståelse for de økonomiske sammenhænge imellem kundeloyalitet og bundlinjen. Et klart billede af, hvad det vil sige at tænke udefra og ind. En indsigt i, hvordan de nyeste værktøjer fra Customer Experience Management kan bidrage til øget kundetilfredshed. Måske ovenstående også kunne give anledning til inspiration og refleksion om indholdet af mange virksomheders ledelsesudviklingsprogrammer. Det er yderst grotesk, så høj prioritet mange virksomheder siger, at kundetilfredshed og kundefokus har, sammenholdt med at flertallet af de ledelsesudviklingsprogrammer, man ser rundt omkring, faktisk stort set ikke indeholder et eneste modul, der går i dybden med teorierne, værktøjerne og et fællessprog til, hvordan man arbejder med at udvikle og forbedre kundeoplevelserne og dermed kundeloyaliteten. Masterclass i Customer Experience Management for Tivolis chefgruppe HR chef Dorthe Dinesen: Det strategiske fokus på CEM er dybt forankret i Tivolis chefgruppe, og som et kick-off til arbejdet med kunde- og gæsteoplevelsen tilrettelagde vi en 2-dags skræddersyet Masterclass i Customer Experience Management for Tivolis chefgruppe. Masterclass en skulle give deltagerne en dyb indsigt i de nyeste teorier, værktøjer og cases om Customer Experience Management, og hvordan de kan bidrage til at løfte Tivolis gæstetilfredshed op på next level med deraf afledt øget indtjeningsudvikling. HR chef Dorthe Dinesen, Tivoli Masterclass en var det helt rigtige kick-off for os som grundlag for, at vi efterfølgende har fået udarbejdet vores nye CEM strategi, som vi også allerede er godt i gang med at implementere i praksis. Tivolis Customer Experience Management Masterclass var understøttet af en meget faciliteret og struktureret proces, hvor Tivolis chefgruppe inden for hvert af hovedtemaerne gjorde status og konkluderede de væsentligste Take Aways, der skulle arbejdes videre med i den endelige CEM strategi.

8 7. Assessment af virksomhedens samlede kundetilfredshedssituation samt nuværende og fremtidige potentielle indsatser For nogle virksomheder kan en meget struktureret og metodisk tilgang i form af en decideret assessment af den samlede kundetilfredshedssituation være et godt fundament at starte på. Et sådant assessment vil man typisk lade indeholde nogle af disse elementer: Hvilke fakta samt anden viden (f.eks. reklamationer) har vi om den nuværende kundetilfredshedssituation? Hvordan er vores kundetilfredshed sammenlignet med konkurrenternes? Hvilke metoder, værktøjer og koncepter anvender vi i dag i arbejdet med at være kundeorienterede? Hvordan er anvendelsesgraden af de metoder, værktøjer og koncepter, vi har? (Mange virksomheder har nemlig rigtig mange gode tilgange, men anvendelsesgraden er måske % i forhold til potentialet, f.eks. brug af CRM systemer til relationspleje på et BtB marked, hvor man kunne øge kundeloyaliteten uden at investere i nye løsninger, men blot ved at bruge de eksisterende værktøjer mere og bedre). Hvilke tiltag kunne være de mest oplagte for at øge vores kundetilfredshed? (Input kan f.eks. tilvejebringes ved en interviewrunde med nøglepersoner i virksomheden). ASSESSMENT Status på eksisterende tiltag +nye, mulige relevante tiltag Assessment- og kundeorienterings strategiudarbejdelsen sker ved, at man først ser på eksisterende metoder og deres anvendelsesgrad i egen virksomhed (A) og dernæst ser på, hvad konkurrenter og Best in Class virksomheder (B) gør, og ud fra dette laves en bruttoliste af mulige tiltag. Herefter prioriteres og besluttes der et antal tiltag, som der udarbejdes en samlet implementeringsplan for.

9 Quick Wins Fordelen ved denne tilgang til arbejdet med øget kundeorientering er, at man får et meget detaljeret overblik over, hvilket fundament der er at arbejde ud fra. Dette overblik bevirker også, at der ofte er mulighed for nogle quick wins i form at af at sætte mere fokus på at øge kapitaliseringen og anvendelsen af eksisterende metoder og værktøjer, hvorved man her & nu burde kunne forbedre kundeoplevelsen. Konklusion De 7 overvejelser om, hvordan man kan angribe arbejdet med øget kundeorientering, kan selvfølgelig kombineres på forskellige måder. Det vigtigste budskab er nok mest af alt, at man er sig meget bevidst om, hvilken tilgang til øget kundeorientering man vælger, og at den i sagens natur matcher virksomhedens udgangspunkt og den ledelseskultur, man har. Om artiklens forfatter Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeorientering, Customer Relationship Management, Kvalitet og Human Ressource Management. Om Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirksomhed med speciale i Strategiimplementering Kundeorientering. Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings- og strategiimplementeringsforløb, som rammer rigtigt, og med vores store engagement og energi kan vi bidrage til, at virksomheden flytter sig markant. Se mere på Øget kundeorientering - Hvordan kommer man i gang? Generelt kan Klaus Lund & Partnere inden for Kundeorientering tilbyde konsulentassistance med bl.a. følgende ydelser og kompetencer: Tilrettelæggelse og gennemførelse af organisationsudviklingsforløb med henblik på øget kundeorientering. Kundekulturprocesser med særlig fokus på lederes og medarbejderes holdninger og adfærd. Customer Experience Management med fokus på udvikling af kundeoplevelserne i alle Touch Points. Masterclass i Kundeorientering i praksis. Kundefokuseret ledelse workshops for ledere. Holdningsbearbejdning og træning af medarbejderne i øget service og kundefokus. Review af eksisterende kundeanalyse setup og udarbejdelse af ny strategi for gennemførelse af disse. Klaus Lund & Partnere tilbyder også konsulentassistance inden for Strategiimplementering. Ønsker du en dialog om ovenstående, er du velkommen til at kontakte adm. direktør Klaus Lund på eller direkte telefon

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? 10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle Strategiimplementering: Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle - Evaluering og udvikling af virksomhedens strategiimplementerings kompetencer Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg

Læs mere

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Customer Experience Management i Tivoli

Customer Experience Management i Tivoli Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed

Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Kundefokus i strategiprocessen

Kundefokus i strategiprocessen Kundefokus i strategiprocessen 6 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg

Læs mere

Topchefernes 10 bedste værktøjer

Topchefernes 10 bedste værktøjer Tema: Strategiimplementering Topchefernes 10 bedste værktøjer Sker der forandringer i topchefernes prioritering af værktøjer? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at

Læs mere

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus

Læs mere

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - 3-8-10 er adfærds konceptet Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Tema: Kundeorientering

Tema: Kundeorientering Tema: Kundeorientering 6 måder at skabe LØNSOM kundefokus på Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

De 5 drivere for vækst i toplinjen

De 5 drivere for vækst i toplinjen Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Disney: World Class Service

Disney: World Class Service Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Øget toplinje igennem øget kundefokus

Øget toplinje igennem øget kundefokus Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet

Læs mere

Overordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi:

Overordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi: Boganmeldelse Niels Lunde: Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Det ny Danfoss - Sådan forvandlede

Læs mere

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview

Læs mere

Effektfulde strategiimplementeringer

Effektfulde strategiimplementeringer Effektfulde strategiimplementeringer Af Klaus Lund, adm. direktør, Klaus Lund & Partnere ApS Formålet med denne artikel er at give inspiration til, hvordan man kan få endnu mere effektfulde strategiimplementeringer.

Læs mere

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave

Læs mere

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Tag ansvar for kunden

Tag ansvar for kunden Boganmeldelse Tomas Lykke Nielsen: Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK- 2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Trends kundeanalyser på vej mod 2015

Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Integreret analyse og Customer Experience Management som nye nøglebegreber Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan den omsættes til praksis. Dette white paper

Læs mere

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Case kundeorientering: Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Key Account Management i praksis Interview med direktør Jesper Winkelmann og salgsdirektør Morten Møller, begge Danica Pension Klaus Lund

Læs mere

Synergiledelse - og kulturarkitekter

Synergiledelse - og kulturarkitekter Synergiledelse - og kulturarkitekter -------------------------------------------------------------------- Kirsten M. Poulsen Direktør og Management Konsulent, KMP+ Formål Denne artikel beskriver organisationen

Læs mere

HR Trends på vej mod 2015

HR Trends på vej mod 2015 Tema: Strategiimplementering HR Trends på vej mod 2015 - Interview med professor Henrik Holt Larsen, CBS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

HR-trends på vej mod 2017

HR-trends på vej mod 2017 Tema: Strategiimplementering HR-trends på vej mod 2017 Hvad sker der med HR nu her efter finanskriseårene? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Strategiimplementering og kundeorientering

Strategiimplementering og kundeorientering & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Strategiimplementering og kundeorientering - Inspiration på en A4 side

Læs mere

Salgsledelse og salgskultur

Salgsledelse og salgskultur Salgsledelse og salgskultur - en how-to-do bog for salgsledere Bog 1 Salgsplatform og segmentering af kunder 1 Udvikling af virksomhedens og den enkelte sælgers salgsplatform Inspire to exceed expectations

Læs mere

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI HVAD SKAL DER TIL FOR AT LYKKES MED DIGITAL BORGER KOMMUNIKATION? EJVIND JØRGENSEN, DIREKTØR, EJJ@RAMBOLL.COM, +4551617871 TORSDAG DEN 24. APRIL 2014 TEMAER Fakta

Læs mere

Det rette fundament for procesforbedringer

Det rette fundament for procesforbedringer Whitepaper Det rette fundament for procesforbedringer En beskrivelse af TIPA modenhedsmålinger Af Jørgen Letager Hansen Introduktion Danske IT organisationer har udviklet og implementeret IT Service Management

Læs mere

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne

Læs mere

Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark

Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark - Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26

Læs mere

Velkommen til workshop om Service. Kundefokus og service. Jan Lund Konseqvens A/S. Holdninger, diskussion, refleksion. Konseqvens

Velkommen til workshop om Service. Kundefokus og service. Jan Lund Konseqvens A/S. Holdninger, diskussion, refleksion. Konseqvens Velkommen til workshop om Service Kundefokus og service Jan Lund A/S Holdninger, diskussion, refleksion Program (temaer) Er der penge i service? Hvad er kundernes forventninger? Kommunikation er det god

Læs mere

Uddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile

Uddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile Uddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile Præsentationens indhold: Indledning Mål Kritiske succesfaktorer for at nå målet Uddybning af kritiske succesfaktorer Hvordan kommer vi i gang? Uddrag

Læs mere

Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis

Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere ApS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

Strategisk arbejdsstyrkeplanlægning

Strategisk arbejdsstyrkeplanlægning Strategisk arbejdsstyrkeplanlægning organisatorisk effektivitet consulting sales staffing support Profiles International Denmark DANMARK FÆRØERNE GRØNLAND SHETLAND Indholdsfortegnelse Introduktion........................................

Læs mere

IPR TURNAROUND. - et vidensskabende projekt om hvordan danske virksomheder udnytter viden

IPR TURNAROUND. - et vidensskabende projekt om hvordan danske virksomheder udnytter viden IPR TURNAROUND - et vidensskabende projekt om hvordan danske virksomheder udnytter viden Fakta om projektet Navn: IPR Turnaround i danske virksomheder Forløb: 2012-2014 Finansiering: Industriens Fond (4,5

Læs mere

Servicedesign viden og værktøjer

Servicedesign viden og værktøjer Servicedesign viden og værktøjer Alt kommunikerer Brand M TP Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens... og reklamens Virkelighedens

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Head of Loyalty & NPS Bestyrelsesformand Adm. direktør Jesper Krogh Jørgensen,

Læs mere

Hvordan vurderer du dit faglige udbytte af modulet i forhold til de opstillede formål?

Hvordan vurderer du dit faglige udbytte af modulet i forhold til de opstillede formål? Hvordan vurderer du dit faglige udbytte af modulet i forhold til de opstillede formål? jeg synes, at det var et rigtigt godt semester med engagerede undervisere og relevant materiale og diskussioner, og

Læs mere

CERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP)

CERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP) CERTIFICERET SALGSLEDELSE I PRAKSIS (CSP) FÅ VÆRKTØJERNE TIL AT VÆRE BLANDT DE BEDSTE SALGSLEDERE I DEN FINANSIELLE SEKTOR Du kommer på en rejse, hvor du får tilført praksisnære værktøjer og redskaber

Læs mere

Fred Reichheld the father of NPS

Fred Reichheld the father of NPS Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist

Læs mere

En fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne.

En fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne. Boganmeldelse Mads Øvlisen med Mikael R. Lindholm Heartcore Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation

En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Lean virksomhed Få et hurtigt overblik over Lean En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Af Egon Kjær Jensen og Ann Møller Svendsen www.leanakademiet.dk - t: 70277909

Læs mere

Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen

Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen Interview med adm. direktør Jens Moberg, Alectia A/S Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Tema: Return On Strategy

Tema: Return On Strategy Tema: Return On Strategy de nyeste forskningsresultater om effektfulde strategier Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os

Læs mere

Fokus på innovation med Walt Disneys. kreativitetsstrategi? Præsentationens Indhold: Indledning Hvad er Walt Disneys

Fokus på innovation med Walt Disneys. kreativitetsstrategi? Præsentationens Indhold: Indledning Hvad er Walt Disneys Fokus på innovation med Walt Disneys kreativitetsstrategi Præsentationens Indhold: Indledning Hvad er Walt Disneys kreativitetsstrategi? Fordele? Udbytte? Hvem kan have glæde af innovationsprojekter? Hvordan

Læs mere

Talent management perspektiver, dilemmaer og praksis Henrik Holt Larsen Samfundslitteratur 340 sider 379 kr.

Talent management perspektiver, dilemmaer og praksis Henrik Holt Larsen Samfundslitteratur 340 sider 379 kr. Talentudvikling er en ny disciplin i virksomhederne Professor Henrik Holt Larsen har skrevet en nødvendig og spændende bog om at identificere og udvikle talenter. Virksomhederne kan lære noget af Dansk

Læs mere

Djøfs strategi 2016/ 17 godkendt af Djøfs repræsentantskab den 28.04.2016

Djøfs strategi 2016/ 17 godkendt af Djøfs repræsentantskab den 28.04.2016 DJØFS REPRÆSENTANTSKAB DEN 28. APRIL 2016 Djøfs strategi 2016/ 17 godkendt af Djøfs repræsentantskab den 28.04.2016 Djøfs strategi 2016/17 Djøf er en forening dannet af medlemmerne. Visionen for Djøf er,

Læs mere

OM MIG: Indehaver af virksomheden Gnist samt ekstern lektor ved Aarhus Universitet DPU (Master i positiv psykologi) BA scient pol.

OM MIG: Indehaver af virksomheden Gnist samt ekstern lektor ved Aarhus Universitet DPU (Master i positiv psykologi) BA scient pol. OM MIG: Indehaver af virksomheden Gnist samt ekstern lektor ved Aarhus Universitet DPU (Master i positiv psykologi) BA scient pol. og MSc i anvendt positiv psykologi fra University of East London Erfaringer

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014

VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014 VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET Tomas Lykke, 3. april 214 Tomas Lykke Passion for kundeoplevelser Baggrund 14 års ledelseserfaring Hildebrandt & Brandi A/S DONG Energy, CCO TDC A/S, VP,

Læs mere

Energisparesekretariatet

Energisparesekretariatet Energisparesekretariatet Morten Pedersen Energisparerådet 16. April 2015 Trin 1: Kortlægning af erhvervslivets energiforbrug (Viegand & Maagøe januar 2015) Trin 2: Kortlægning af energisparepotentialer

Læs mere

VÆRD AT VIDE FORBYGGENDE SELVMONITORERING

VÆRD AT VIDE FORBYGGENDE SELVMONITORERING VÆRD AT VIDE FORBYGGENDE SELVMONITORERING Faglige input produceret af og for partnerne i Lev Vel, delprojekt Forebyggende selvmonitorering Velfærdsteknologi i Forfatter: Af Julie Bønnelycke, vid. assistent,

Læs mere

VÆRD AT VIDE FORBYGGENDE SELVMONITORERING

VÆRD AT VIDE FORBYGGENDE SELVMONITORERING VÆRD AT VIDE FORBYGGENDE SELVMONITORERING Faglige input produceret af og for partnerne i Lev Vel, delprojekt Forebyggende selvmonitorering Erfaringer fra OPI - samarbejdet Opsamling og interviews, om offentlig-privat

Læs mere

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til

Læs mere

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Semler Gruppen Etablereti1917 Danmarksstørsteprivatejedebilimportør Harsolgtmere end 1.000.000 nyebilersiden 1948 Omsætning ca 9 Mia kr Supporterer144

Læs mere

Empowerment 2010-2011

Empowerment 2010-2011 Empowerment 2010-2011 Introduktion Bygge- og anlægsbranchen har i mange år været kendetegnet af stigende efterspørgsel og heraf særdeles flotte omsætningstal. Ikke desto mindre har det vist sig, at rigtig

Læs mere

Lær mig noget. Hver dag. Læring for de 0 2 årige i dagtilbud.

Lær mig noget. Hver dag. Læring for de 0 2 årige i dagtilbud. Lær mig noget. Hver dag. Læring for de 0 2 årige i dagtilbud. Der er hul igennem til de små Børn i 0-2-års alderen er parate til læring: De er faktisk født klar. Og det skal imødekommes. Vi skal selvfølgelig

Læs mere

Et praktisk bud på hvordan man kan arbejde med driftsledelse og visuelle styringstavler

Et praktisk bud på hvordan man kan arbejde med driftsledelse og visuelle styringstavler Et praktisk bud på hvordan man kan arbejde med driftsledelse og visuelle styringstavler Motivation for at skrive artiklen er at dele erfaringer med driftsledelse som ledelsesdisciplin og brug af visuelle

Læs mere

Bestyrelsesevaluering øger præstationen

Bestyrelsesevaluering øger præstationen Bestyrelsesevaluering øger præstationen Undersøgelser viser, at bestyrelsesevalueringer med stor sandsynlighed forbedrer bestyrelsens præstationer. Det drejer sig om en kontinuerlig udviklingsproces, som

Læs mere

Forandringens forandring

Forandringens forandring Forandringens forandring Hvad har vi lært om forandringer sammen med vores kunder i tiden efter finanskrisen? Del 2: Anbefalinger til udvikling af lederens rolle i en forandringsproces White paper Indhold

Læs mere

jobfokus PROGRAM 8.30-9.00 Ankomst og morgenmad 9.00 Velkomst og oplæg til CAMP-dagene Formål med og program for modul 2 præsenteres 29/09/14 21.

jobfokus PROGRAM 8.30-9.00 Ankomst og morgenmad 9.00 Velkomst og oplæg til CAMP-dagene Formål med og program for modul 2 præsenteres 29/09/14 21. Program - modul 2 Dag 2 i forløbet Formålet med andet modul er, at deltagerne får ny inspiration til det fortsatte arbejde med de faglige og ledelsesudfordringer gennem en yderligere konkretisering af

Læs mere

SPØRGSMÅL: KONTAKT: Esben Hørning Spangsege Tlf: 2989 5560 ehs@twins.net @spangsege

SPØRGSMÅL: KONTAKT: Esben Hørning Spangsege Tlf: 2989 5560 ehs@twins.net @spangsege SPØRGSMÅL: KONTAKT: Esben Hørning Spangsege Tlf: 2989 5560 ehs@twins.net @spangsege WORKSHOP 1 UDNYTTER DIN VIRKSOMHED DE DIGITALE MULIGHEDER? MMV Dagen, 20. januar 2016 TWITTER? #DANSKINDUSTRI @TWINS_SOLUTIONS

Læs mere

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg IBC Innovationsfabrikken Bliv skarp på salg Er du klar til at gå fra nul til hundrede og få værktøjer til at skabe resultater med dit salg? Bliv skarp på salget med forløb, der er målrettet dig. IBC Innovationsfabrikken

Læs mere

1.2 Effektiviseringer i det lille fællesskab (institutionsniveau)

1.2 Effektiviseringer i det lille fællesskab (institutionsniveau) Indholdsfortegnelse Indholdsfortegnelse... 1 1 Handlingsplan... 2 1.1 Baggrund... 2 1.2 Effektiviseringer i det lille fællesskab (institutionsniveau)... 2 1.2.1 Systematisk videndeling... 2 1.2.2 Implementering

Læs mere

Fagligt og personligt udbytte af netværk i DJØF 27. sept. 2010

Fagligt og personligt udbytte af netværk i DJØF 27. sept. 2010 Fagligt og personligt udbytte af netværk i DJØF 27. sept. 2010 Ved Christian Ahlefeldt Laurvigen Netværksdag 2010 Medico Industrien Hvad er DJØF? Faglig organisation for nøglemedarbejdere og ledere Medlemmer

Læs mere

Turisme i Business Region Aarhus + Gæsteservice i Aarhus. Skanderborg 13. april 2016

Turisme i Business Region Aarhus + Gæsteservice i Aarhus. Skanderborg 13. april 2016 Turisme i Business Region Aarhus + Gæsteservice i Aarhus Skanderborg 13. april 2016 Agenda Baggrund Status Gæsteservice i Aarhus Baggrund Kommunerne iværksatte i 2014 en proces i regi af Business Region

Læs mere

Garuda Research Institute

Garuda Research Institute R Garuda Research Institute Human Resource Management & Development Personlighedsbestemt salg By Finn Havaleschka A concept from GARUDA Research Institute. Finn Havaleschka, Garuda Europe. This booklet

Læs mere

Ledelse Organisationsudvikling

Ledelse Organisationsudvikling Personalestyrelsens temadag 12.april 2011 Gitte Mandrup Ledelse Organisationsudvikling Forstå behov og opgaver udefra og ind Tag ansvar indefra og ud Virksomhedens ydelser, resultatkrav, realiteter, udfordringer

Læs mere

Ring til Jesper på telefon 70 22 52 12

Ring til Jesper på telefon 70 22 52 12 Ring til Jesper på telefon 70 22 52 12 Arranger et foredrag/workshop og boost dit og dine kunders salg Vind eller forsvind på internettet Onmondo A/S Kongevejen 400 2840 Holte Telefon 70 22 52 12 www.onmondo.dk

Læs mere

Talentudvikling af ledere i Aalborg Kommune

Talentudvikling af ledere i Aalborg Kommune Punkt 15. Talentudvikling af ledere i Aalborg Kommune 2013-46484 Borgmesterens Forvaltning indstiller, efter drøftelse i Direktørgruppen, at Magistraten, - drøfter oplæg til talentudvikling af ledere fra

Læs mere

Sammendrag af seminaret

Sammendrag af seminaret Sammendrag af seminaret Metier inviterede til seminar om innovation og porteføljestyring 3 centrale statements fra seminaret: Poor Coordination and control of multiple initiatives in organisation er en

Læs mere

Værdiskabelse hos køber

Værdiskabelse hos køber Værdiskabelse Periferi-ydelse Kerneydelse Fig. 11.1 Værdiskabelse hos køber 77 Pris Kvalitet Værdi Fig. 11.2 Pris/kvalitet vs. værdi 78 Udvikling af forståelse for købers behov Værdibaseret salg Produktpræsentation

Læs mere

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI 2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI Hvad ved vi egentlig om kunderne? Kender vi kun kunden set indefra? En ting er, kende transaktionsdata og historik på kommunikation, reklamationer mv. Kender vi kundens holdninger?

Læs mere

Referat 5. rådsmøde, den 8. november 2013 Kl. 9.00-12.00

Referat 5. rådsmøde, den 8. november 2013 Kl. 9.00-12.00 Referat 5. rådsmøde, den 8. november 2013 Kl. 9.00-12.00 2. december 2013 Sted: Erhvervs- og Vækstministeriet, Mødesal F, Slotsholmsgade 12, 1216 København K 1. Besøg af erhvervs- og vækstministeren: Diskussion

Læs mere

Socialøkonomisk virksomhed

Socialøkonomisk virksomhed Socialøkonomisk virksomhed Case - Magneten René Risom Johansen & Jens Christian Kobberø 50i180 i Frederiksberg Kommune Marts 2015 Indledning Denne rapport er blevet til under projektet 50 akademikere i

Læs mere

VIRTUELLE PLATFORME. Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER!

VIRTUELLE PLATFORME. Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER! VIRTUELLE PLATFORME Working Virtual 2014 SUCCES MED VIRTUELLE MØDER! OM WORKING VIRTUAL Working Virtual er en konsulentvirksomhed med speciale i virtuelt samarbejde. Vi mener, at udnyttelse af det virtuelle

Læs mere

it-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink

it-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink it-lounge Udvalgte områder fra IT i praksis 2006 Januar 2007 Projektleder, konsulent Jacob Fink IT i praksis -pilotpanelet Private virksomheder Agenda Resultater og best practices It i forretningsudvikling

Læs mere

Job- og personprofil. Vicedirektør Kunder & Produktion NaturErhvervstyrelsen

Job- og personprofil. Vicedirektør Kunder & Produktion NaturErhvervstyrelsen Job- og personprofil Vicedirektør Kunder & Produktion NaturErhvervstyrelsen 1. Indledning NaturErhvervstyrelsen søger en vicedirektør, der skal opbygge og lede en helt ny afdeling, Kunder & Produktion

Læs mere

Professionel ledelse - Lederen som medarbejderudvikler. August 2011

Professionel ledelse - Lederen som medarbejderudvikler. August 2011 Professionel ledelse - Lederen som medarbejderudvikler August 2011 Indhold Kan dine medarbejdere matche udfordringerne nu og i fremtiden? MUS et redskab til systematisk og strategisk kompetenceudvikling

Læs mere

4 Godt arbejde er centralt

4 Godt arbejde er centralt 4 Godt arbejde er centralt Medarbejdernes gode arbejde er det, der muliggør udvikling i virksomhederne. Cevea har i gentagende analyser påpeget, at gode virksomheder klarer sig bedre end deres konkurrenter

Læs mere

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014 Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Kontaktcenter 2014 20. marts 2014 Jacob Lego Boye Konsulent, forfatter og foredragsholder jacob@lego.boye.dk og mobil 25527005 www.linkedin.com/jacoblegoboye

Læs mere

Salgslederuddannelse. Styrk dine kompetencer som salgsleder på strategisk niveau. 2 dage i Kolding 4 dage i Madrid

Salgslederuddannelse. Styrk dine kompetencer som salgsleder på strategisk niveau. 2 dage i Kolding 4 dage i Madrid 2 dage i Kolding 4 dage i Madrid Salgslederuddannelse Styrk dine kompetencer som salgsleder på strategisk niveau IE Business School er ranket blandt top 5 over Europas bedste Business Schools af Financial

Læs mere

CRM Udfordringer & muligheder

CRM Udfordringer & muligheder Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM Udfordringer & muligheder Hvad er CRM? CRM er konkurrencestrategier

Læs mere

Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk. KL Blok 4-5 og 6

Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk. KL Blok 4-5 og 6 Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk KL Blok 4-5 og 6 Heej heej! Dagens agenda: Formål, service, hvorfor & Hvad så? ü Serviceopfattelsen; balancen mellem drift & myndighed ü Hønen og ægget: Glad eller

Læs mere

The Gold Mine. Lean i service og produktion INVITATION >

The Gold Mine. Lean i service og produktion INVITATION > INVITATION > The Gold Mine Lean i service og produktion DI s Produktivitetskonference 2009 Tirsdag den 31. marts onsdag den 1. april 2009 Munkebjerg Hotel, Vejle The Gold Mine Lean i service og produktion

Læs mere

Virksomheder høster de lavthængende digitale frugter

Virksomheder høster de lavthængende digitale frugter Indsigt går i dybden med et aktuelt tema. Denne gang om digitalisering. Du kan abonnere særskilt på Indsigt som nyhedsbrev på di.dk/indsigt Af Christian Hannibal, chhn@di.dk Fagleder Anja Skadkær Møller,

Læs mere