Årsrapport Patientklager OUH. Direktionssekretariatet

Transkript

1 Årsrapport 2011 Patientklager OUH Direktionssekretariatet

2 Indholdsfortegnelse 1. Indledning Database til registrering af klager Nyt Patientklagesystem 2 4. Opgørelser Klagetyper Lokal dialog Klager fordelt på afdelinger Klager fordelt efter kategori Patientforsikringen Konklusion og forslag til indsatsområder 9

3 1. Indledning Den Danske Kvalitetsmodel stiller krav om, at der skal ske læring af alle de patientklager som hospitalet modtager med henblik på at forebygge, at samme fejl, misforståelse eller uhensigtsmæssige hændelse sker igen. Der sker læring på flere niveauer: Afdelingsledelser Den enkelte afdelingsledelse har ansvaret for at sikre en systematisk læring af de klager de modtager direkte i afdelingen, klager der er indgået til direktionen og klager fra Patientombuddet. Den enkelte afdelingsledelse organiserer arbejdet med læringen ud fra lokale forhold og sikrer, at der arbejdes systematisk med klagerne. Direktionen Den enkelte kontaktdirektør har indsigt i de klager, som vedrører egne afdelinger og kan i det omfang, det er relevant drøfte disse på dialogmøder med afdelingsledelsen. Endvidere fremgår det af den tværgående retningslinje for klagesagshåndtering, at der én gang om året skal udarbejdes en opgørelse af udviklingen i mønstre og tendenser i patientklagesager, herunder en beskrivelse af: Udviklingen i antal klager fordelt på et antal overordnede klagetemaer. Udviklingen i antal sager fordelt på afdelingsledelser. Mønstre og tendenser i indhold af klagesager. Årsrapporten forelægges Kvalitetsrådet. Kvalitetsrådets bemærkninger forelægges herefter Direktionen, som på baggrund heraf tager stilling til forebyggende tiltag og/eller behov for særlig opfølgning. Dette er den første årsrapport, der er udarbejdet efter denne model, så det har ikke været muligt at sammenligne udviklingen fra tidligere. Endvidere er det forbundet med en vis usikkerhed om opgørelserne, som alene er baseret på registreringer, kan vise mønstre og tendenser, som der på organisationsniveau kan iværksættes forbedringstiltag i forhold til. 2. Database til registrering af klager og patientforsikringssager OUH har i samarbejde med Databaseenheden og de øvrige sygehuse i Region Syddanmark været med til at udvikle en database (KELd) til registrering og overvågning af klagehåndteringen. Databasen er taget i brug den 1. september 2011, hvor alle klager og patientforsikringssager for hele 2011 er blevet registeret. Baggrunden for at Databasen blev udviklet var kravet om årlig indberetning til Patientombuddet om udfald og læring af de klager fra Patientombuddet, hvor klager tager imod tilbuddet om dialog. Der er tale om en simpel database, hvorfra der kan trækkes opgørelser på baggrund af forudbestemte parametre. Det er således ikke muligt på baggrund af opgørelserne at identificere den enkelte klagesag, hvilket vanskeliggør en eksemplificering af mønstre og tendenser. Side 1

4 3. Nyt Patientklagesystem Den 1. januar 2011 blev Patientombuddet oprettet som en ny myndighed under Indenrigs- og Sundhedsministeriet. Patientombuddet fungerer som én ny samlet klageindgang. Patientombuddet behandler klager over den faglige behandling i det danske sundhedsvæsen, og som noget nyt er det også muligt at klage over et samlet behandlingsforløb, uden at rette klagen mod en bestemt sundhedsperson. Endvidere behandles klager over tilsidesættelse af patientrettigheder f.eks. retten til frit og udvidet frit sygehusvalg, sygehusenes kontaktpersonordning og betaling for sygehusbehandling i udlandet. Hvis der klages over en eller flere konkrete sundhedspersoner behandles klagen af Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn. Patientombuddet sekretariatsbetjener Sundhedsvæsenets Disciplinærnævn. Patientombuddet har fokus på, at der skal ske læring af patientklager, og patienterne tilbydes en dialog med sygehuset inden Patientombuddet går i gang med at realitetsbehandle en klage. Netop dialogen er genstand for løbende evaluering, idet sygehuset en gang om året skal indrapportere evalueringer af de afholdte samtaler til Patientombuddet. Denne rapport genereres af Internt Ledelsessekretariatet i regionens sundhedsstab på baggrund af sygehusenes indtastninger i KELd. Implementeringen af et nyt klagesystem har naturligvis været præget af en vis indkøring, hvorfor resultaterne også af denne grund i denne opgørelse kan være præget af del usikkerhed. 4. Opgørelser 4.1 Klagetyper Klager fra Patientombuddet benævnes i det følgende som Patientombudssager (forløb/rettigheder) og Disciplinærnævnssager (enkeltpersoner). Borgerklager er de klager, som er indgået til direktion eller afdelingsledelse. Der skal i den forbindelse gøres opmærksom på, at de klager til afdelingsledelserne skal registreres i Direktionssekretariatet, selv om de besvares af afdelingsledelsen selv. Det er meget få klager Direktionssekretariatet har modtaget fra afdelingerne til registrering. Det må således formodes at antallet af Borgersager er langt større end det fremgår af nedenstående. Endvidere er der en forsinkelse på op til 2-3 måneder fra patienten har klaget til Patientombuddet til OUH modtager klagen. Så antallet af sager der reelt vedrører 2011 må formodes at være større. I 2011 er registreret følgende klager på OUH Odense Universitetshospital og Svendborg Sygehus. Tal i parentes angiver tal fra 2010: Antal henvendelser Patientombudssager (incl. 77 rettighedsklager) Disciplinærnævnssager 33 Borgerklager 115 (127) Det ser umiddelbart ud til, at antallet af borgerklager er faldet i forhold til sidste år, men samtidigt er klagemulighederne udvidet i forhold til Patientombuddet, så det er derfor svært at drage en direkte sammenligning i år. Side 2

5 Henvendelser fra det tidligere Sundhedsvæsenets Patientklagenævn har ikke været registreret centralt, så heller ikke her er det muligt at drage sammenligninger med antallet af sager fra Patientombuddet Lokal dialog Med det nye klagesystem tilbydes klager en lokal dialog. Dialogen giver klager mulighed for at få en forklaring på, hvorfor f.eks. behandlingen forløb, som den gjorde, og samtidigt giver dialogen mulighed for at drage læring af patienters og pårørendes oplevelser. Læringen drages umiddelbart efter afholdelse af dialogen på afdelingsniveau, hvor der udfyldes et evalueringsskema som Patientombuddet har udarbejdet til formålet, og som danner baggrund for den årlige indberetning til Patientombuddet. Ud af de 110 klagesager til patientombuddet er der 23 af klagerne, som har taget imod tilbuddet om dialog og i 13 af tilfældene er klagen efterfølgende frafaldet. I Region Syddanmark er det samlede antal sager, hvori der er tilbudt dialog 74. Heraf er klagen efterfølgende frafaldet i 43 tilfælde. Det svarer til samme andel som for OUH ca. 58% af tilfældene. Baggrunden for, at klager har trukket klagen tilbage, fremgår af nedenstående skema, hvor tallet i () angiver det samlede tal for Region Syddanmark. Der kan ved frafald af en klage være mere end en årsag hertil. Årsager til at klagen blev frafaldet efter dialog Antal Klager fik en forklaring på behandlingen/afklaret misforståelser 11(35) Klager fik en undskyldning for behandlingen 9(21) Klager fik oplysning om den læring klagen har afstedkommet og evt. 9(21) ændrede procedurer fremadrettet Ud af de 13 klager, som er frafaldet efter dialog ses, at klagen i 11 af tilfældene er frafaldet, da klager fik en forklaring på behandlingen/afklaret misforståelser og at der i 9 ud af de 13 klager er givet en undskyldning. Det samlede tal for Region Syddanmark er markant lavere, idet der kun i 21 ud af 43 klager er givet en undskyldning. I forhold til læringen fremgår det af nedenstående skema, hvilke initiativer, som er udsprunget af dialogen. Initiativer udsprunget af dialogen: Antal Dialogen har givet anledning til ændrede procedurer eller instrukser 5(11) Dialogen har givet anledning til andre initiativer 13(26) Det fremgår således at dialogen i ca. 22 % af tilfældene har været medvirkende til ændrede procedurer eller instrukser, og derudover har dialogen i over halvdelen af tilfældene givet anledning til andre initiativer. Side 3

6 4.3 Klager fordelt på afdelinger Nedenfor vises klager fordelt på afdelinger. En del klager indeholder klager over flere afdelinger. Klagen er registreret i den afdeling, hvor det er vurderet, at hovedindholdet af klagen knytter sig til. Patientombudssager 2011 (35 ud af 110 sager) Svendborg Sygehus Patientombudssager Disciplinærnævnssager Afdeling M Afdeling O Afdeling K Afdeling D Radiologisk Patientombudssager 2011 (75 ud af 110 sager)- Odense Universitetshospital Patientombudssager Disciplinærnævnssager Afdeling A Afdeling B Afdeling D Afdeling E Afdeling F Afdeling G Afdeling H Afdeling J Afdeling K Afdeling L Afdeling N Afdeling O Afdeling Q Afdeling R Afdeling T Afdeling U AMA Afdeling V Radiologisk Patienthotel Side 4

7 Borgerklager 2011 (15 klager ud af 115) Svendborg Sygehus Afdeling M Afdeling G Afdeling O Afdeling K Afdeling D Afdeling E Rygcenter KBA Driftsafdelingen Borgerklager 2011 (100 klager ud af 115) Odense Universitetshospital Afdeling A Afdeling B Afdeling C Afdeling D Afdeling E Afdeling F Afdeling G Afdeling H Afdeling J Afdeling K Afdeling L Afdeling M Afdeling N Afdeling O Afdeling Q Afdeling R Afdeling S Afdeling T Afdeling U Afdeling X Afdeling Y Afdeling Z AMA Afdeling V Radiologisk Rehabilitering KGA FM Køk/cantine Antallet af klager - både Patientombudssager og borgerklager - er størst på de Ortopædkirurgiske afdelinger. Side 5

8 4.4 Klager fordelt efter kategorier I databasen anvendes WHO-klassificeringen til klassificering af alle klager (borgerklager, patientombudssager og Disciplinærnævnssager). Det er den samme klassificering som anvendes ved utilsigtede hændelser. Der er 13 hovedkategorier: 1. Administrative processer 2. Kliniske processer 3. Sundhedsfaglig kommunikation 4. Medicinering 5. Medicinsk udstyr 6. Infektion 7. Blod og blodkomponenter 8. Gasser og luft til medicinsk udstyr 9. Selvskade, selvmordsforsøg eller selvmord 10. Patientuheld 11. Bygninger og infrastruktur 12. Individ, team og organisation 13. Anden utilsigtet hændelse Herudover anvendes yderligere 2 kategorier, som ikke er dækket ind i WHO-klassifikationen: Personalets opførsel og Service. Ved hver af hovedkategorierne er der underkategorier, som er beskrivende for processen/problemet. Eksempel på en kategori: Administrative processer/overdragelse af ansvar/ufuldstændigt. Klassifikationen er udarbejdet til brug for klassifikation af utilsigtede hændelser, og der vil derfor i nogle tilfælde være nogle oversættelsesproblemer ved brugen af denne i forhold til klagerne. Ved utilsigtede hændelser klassificeres efter én konkret hændelse, mens der i klagesagerne klassificeres efter de klagepunkter patienten har oplevet. Da en klage kan indeholde flere klagepunkter kan den dermed også være registeret med flere kategorier. Side 6

9 Alle klagetyper fordelt på kategori 13% 3% 18% Administrative proceser 6% 3% 12% 45% Kliniske processser Kommunikation og dokumentation Medicinering Personalets opførsel Service Øvrige Den største andel af klagerne - 45 % - er registreret som en klage over en klinisk proces. Ved en klinisk proces har en sundhedsperson haft direkte kontakt med patienten. Enkelte delprocesser omfatter dog ikke kontakt, men er nært tilknyttet til diagnose og behandling, f.eks. vurdering af prøveeller undersøgelsesresultater. Det fremgår af registreringerne, at ca. 50 % klager over processer vedr. behandlingen og kontrol, som har været ufuldstændig eller ikke udført til rette tid. Og ca. 25 % er registreret som klage over sygdomsudredningen, som har været ufuldstændig/utilstrækkelig. 18 % har klaget over en administrativ proces. Administrative processer er typisk processer, som er foregået uden patientens tilstedeværelse og er ofte relateret til planlægningen af patientens ophold eller forløb. Over 50 % af disse registreringer vedrører behandlingsforløb/patientforløb, hvor der er ventetid/kontinuitetsbrud. Ca. 25 % er registreringer vedrører aftale/indkaldelse/henvisning, hvor dette ikke er udført til rette tid. Klager over service udgør 13 % af registreringerne. Service omfatter ud over forplejning, rengøring m.m. også klager over patientrettigheder ex. afslag på aktindsigt m.m.. Denne del af registreringerne udgør 25 %. 12 % af registreringerne vedr. klage over kommunikation og dokumentation. Kommunikation og dokumentation omfatter brist i den sundhedsfaglige kommunikation (mundtlig/skriftlig) mellem sundhedspersoner eller mellem sundhedsperson og patient/pårørende. Over 75 % af disse registreringer vedrører kommunikation mellem sundhedsperson og patient/pårørende, hvor langt den største andel er vedrørende den mundtlige kommunikation. Side 7

10 5. Patientforsikring Patientforsikringssagerne har været stigende gennem de seneste år. I 2010 blev oprettet 810 sager, hvilket er steget til 886 nye sager i Patientforsikringssagerne er ikke som patientklagerne klassificeret. For 2011 er alene registreret udbetalte erstatninger. Erstatningerne udbetales centralt fra af Internt Ledelsessekretariat i regionens sundhedsstab. Udbetalingerne fordelt på afdeling fremgår af nedenstående. Afdeling Udbetalt erstatning 2011 Antal afgørelser Medicinsk afdeling M, Svb Medicinsk/kirurgisk Afd. Ærø Ortopædkirurgisk Afdeling O, Svb Organkirurgisk Afdeling K, Svb Gynækologisk/Obstetrisk Afdeling D, Svb Otologisk Afdeling E, Svb Radiologisk Afdeling, Svb Kirurgisk Afdeling A Hjertemedicinsk Afdeling B Reumatologisk Afdeling C Gynækologisk-Obstetrisk Afdeling D Øjenafdeling E Øre-, næse- og halskirurgisk Afdeling F Børneafdeling H Hudafdeling I Lungemedicinsk Afdeling J Kæbekirurgisk Afdeling K Urinvejskirurgisk Afdeling L Endokrinologisk Afdeling M Neurologisk Afdeling N Ortopædkirurgisk Afdeling O Onkologisk Afdeling R Afdeling for medicinske mavetarmsygdomme S Hjerte-, Lunge- og Karkirurgisk Afdeling T Neurokirurgisk Afdeling U Hæmatologisk Afdeling X Nyremedicinsk Afdeling Y Plastikkirurgisk Afdeling Z Akut Modtagelses Afdeling Klinisk Immunologisk Afdeling Anæstesiologisk - Intensiv Afdeling V Mammograficentret I alt Side 8

11 6. Konklusion og forslag til indsatsområder Der er i 2011 sket et lille fald i antallet af borgerklager. Dette kan muligvis skyldes, at klageadgangen til Patientombuddet er udvidet, således at der er sket en forskydning. Antallet af klager fra Patientombuddet er generelt lidt usikkert, da der har været en del indkøringsvanskeligheder hos Patientombuddet og klagerne er modtaget med stor forsinkelse helt op til 5 måneder efter at patienten har sendt klagen til Patientombuddet. Ca. 21 % af dem som klager til patientombuddet har taget i mod tilbuddet om dialog, hvoraf ca. 57 %, efterfølgende har frafaldet klagen. Det viser umiddelbart en god effekt af dialogen, hvor det også på baggrund af evalueringerne kan konstateres, at dialogen har givet anledning til forskellige initiativer på afdelingsniveau. Klagerne fordeler sig samlet set med flest klager i kategorien kliniske processer efterfulgt af administrative processer, service, kommunikation og dokumentation. Kvalitetsrådet og Direktionen skal jf. Den Danske Kvalitetsmodel udpege mulige indsatsområder på organisationsniveau. Med denne rapport tilvejebringes opgørelser over klagesagerne, mens selve læringsprocessen sker i afdelingerne. Afdelingerne drager på forskellig vis læring af de konkrete klagesager. Det foreslås derfor, at afdelingerne fremadrettet i forbindelse med deres monitoreringen af mønstre og tendenser i klagerne orienterer Direktionssekretariatet om igangsatte forbedrings initiativer, som kan udbredes på tværs af organisationen. Side 9

12 Direktionssekretariatet Indgang 101, 1.sal regionsyddanmark.dk Maj