Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder"

Transkript

1 Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Besøg os på Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Vækst i toplinjen er igen kommet kraftigere på dagsordenen. Virksomhederne er dog stadig meget alerte omkring den økonomiske udvikling, og at der skal være en stram omkostningsstyring, ligesom virksomhedernes strategiplaner indeholder både What if scenarier og masser af Go/No-go kriterier i budgetterne. Men når alt dette så er sagt, så vendes blikket nu i stort omfang udad mod kunderne, hvor væksten i toplinjen skal komme fra. Det er derfor naturligt at se lidt nærmere på, hvilke aktuelle trends der omkring kundeorientering, og hvorfor så mange virksomheder sætter fokus på Customer Experience Management. I denne artikel vil jeg fremhæve følgende aktuelle trends om kundeorientering: 1. Markant øget synlighed af kundetilfredshed på nettet: Social Filtering Services 2. Paradigmeskifte: Vi skal ikke overgå kundernes forventninger! 3. CEM: Emotionelle elementer og Customer Journey Mapping det nye 4. Kundefokuseret LEAN: LEAN versus Customer Experience Management 5. Kundeetik og -moral at opføre sig ordentligt. 1. Markant øget synlighed af kundetilfredshed på nettet: Social Filtering Services Fremtidens nye Social Filtering Services software vil betyde endnu mere transparens i virksomheders evne til at skabe tilfredse kunder og dermed markant øget kundemagt, dvs. at kundernes udtalelser og anmeldelser bliver den mest afgørende markedsføringskanal. Hvad er Social Filtering Services? Lad mig illustrere det ved hjælp af Tripadvisor. Jeg kender efterhånden rigtig mange, der lige tjekker bl.a. hoteller via Tripadvisor og de kommentarer, der måtte være der. Jeg kender dog også en del, der fortsat er lidt skeptiske over for Tripadvisor, fordi de tror, at det er virksomheden (f.eks. hotellet) selv, der har lagt vurderingerne ind. Teknologi muliggør nu, at der kan laves software, som kan gå ind og søge på, hvem i DIT netværk (f.eks. hvem blandt dem du er koblet op med på Facebook og Linkedin) der har været inde at anmelde det pågældende hotel på Tripadvisor, og som du gerne vil undersøge nærmere. Det vil sige, at der filtreres og sorteres i dit sociale netværk (deraf navnet Social Filtering ). Man må antage, at når du ser, hvem i DIT netværk der har anmeldt det pågældende hotel, så vil det have en meget stor betydning for din beslutningsproces. Du vil endda have mulighed for efterfølgende at skrive eller ringe til nogle af dem, du kender bedst, og som har været på det pågældende hotel.

2 Social Filtering software fungerer således: Du går ind på f.eks. for at se vurderingen på det produkt eller den serviceydelse, du overvejer at købe. Der er måske 800, som har vurderet. Herefter trykker på du på Social Filtering, og så sammenholdes de, som har vurderet på Trustpilot, med dine personlige kontakter på de sociale medier f.eks. Facebook og Linkedin. Eksempelvis findes der så frem til, at ud af de 800 personer, der har vurderet, er de 12 i dit netværk, og dem får du navnene på. Ingen nåde til virksomheder der ikke leverer varen De sociale medier har i forvejen i de senere år øget gennemsigtigheden i markedet med de mange ting, man efterhånden kan finde på nettet om virksomheder og deres produkter og serviceydelser, herunder findes også al den presseomtale som kommer frem, når man googler en virksomhed eller nogle produkter/serviceydelser. Med fremtidens anvendelse af Social Filtering Services vil troværdigheden og betydningen af de likes og anmeldelser, ens venner og netværk har lagt ud, have en markant indflydelse på ens købsbeslutninger. Og hvis en virksomhed ikke evner at levere varen, så vil konsekvenserne være nådesløse. Købsbeslutningsprocessen har allerede ændret sig Zero Moment of Truth Købsbeslutningsprocessen har allerede ændret sig fra, at man tidligere havde trin 1, som var markedsføring og stimulering af kundens købsinteresse, og dernæst trin 2, hvor man kontaktede virksomheden på den ene eller anden måde evt. direkte køb. Der er nu kommet et ekstra trin ind, som ofte benævnes Zero Moment of Truth, som er den mellemfase efter markedsføringen, hvor man lige er inde at google for at se, hvad der findes af information og anmeldelser om det produkt eller den serviceydelse, man vil købe. Dette kan oven i købet ske realtime via mobiltelefonen, når man er ude at handle. Dvs. vi er efterhånden vænnet til, at der er en søgefase på nettet, og Social Filtering Services vil blot gøre denne fase endnu mere betydningsfuld, fordi det er meget troværdige udtalelser, der møder os, når det er vores netværk, vi bygger vores informationer på. Markedsføring kan ikke kompensere for dårlige kundeoplevelser Hidtil har dygtigt gennemført markedsføring kunnet gøre meget for salget, også der hvor produkter og serviceydelser måske ikke helt har været i top. Men i fremtiden vil vi se, at den gode kundeoplevelse og i særdeleshed den MEGET GODE kundeoplevelse vil sejre over dygtig markedsføring forstærket af bl.a. en anvendelse i fremtiden af Social Filtering Services. Markedsføring vil stadig have en vigtig rolle for at øge kendskabsgraden, men det er selvmål at bruge markedsføringskroner på øget kendskabsgrad, hvis ikke man kan levere produkter og serviceydelser i en ordentlig kvalitet med tilhørende god service. Markedsføring vil ikke 2

3 kunne kompensere for dårlige kundeoplevelser og måske endda snarere tværtimod, fordi kunder, der har handlet med en virksomhed og haft en dårlig oplevelse, vil reagere på de sociale medier, hvis en virksomhed over-markedsfører sig. De sociale medier har gjort forbrugerne mere krævende og mere indsigtsfulde. Det betyder samtidig, at marketing skal til at spille en ny rolle. Marketing kan ikke bruges til at skabe en kunstig efterspørgsel. Kunderne lader sig ikke snyde, da de ved, hvad produkterne består af, og hvis der er nogle virksomheder, som ikke lever op til det, vil det blive kommunikeret bredt gennem de sociale medier. W. Chan Kim Forfatter til Blue Ocean Strategy 2. Paradigmeskifte: Vi skal ikke overgå kundernes forventninger! Rigtig mange virksomheder er for tiden i gang med at opprioritere deres kundefokus, lave nye strategier for øget kundeorientering og mobilisere medarbejderne til deres rolle i at skabe mere tilfredse og loyale kunder. Meget naturligt rejser sig spørgsmålet om, hvilken tilgang til at skabe øget kundetilfredshed man skal vælge. Virksomheder er forskellige, og der er selvfølgelig ikke facitlister på den tilgang til øget kundefokus, man skal vælge, men der er dog en række erfaringer, der måske kan være værd at trække på. Når nogle virksomheder starter denne proces med at ville hæve deres kundetilfredshed, så ser jeg rundt omkring, at man så begynder at drøfte noget med: Hvordan kan vi overgå kundernes forventninger? For så må de da blive mere tilfredse! Især mange amerikanske virksomheder er også meget fokuserede på Customer Delight tankegangen om at give kunderne lidt mere end forventet. Men er det nu også den rigtige tilgang til at skabe øget kundetilfreds i en tid, hvor virksomhederne i særlig grad skal sikre, at det bliver kundetilfredshed på et LØNSOMT grundlag? Svaret er NEJ, og at det er en Old School tilgang til øget kundetilfredshed. Der er flere gode begrundelser for, at selve STRATEGIEN ikke skal handle om, hvad vi nu kan finde på for at overgå kundernes forventninger: Uanset hvordan man vender og drejer det, så indebærer det oftest en ekstra omkostning at skulle overgå kundernes forventninger og dermed en mindre indtjening og det er jo ikke den luft, der er i de fleste virksomheders budgetter. Hvis man i mødet med kunden den ene dag overgår forventningerne, hvad gør man så næste gang for yderligere at overgå kundernes forventninger? Det bliver nemt skruen uden ende i kampen om at blive ved med at finde på noget ekstraordinært over for kunderne. Det er ligesom den gratis cognac til kaffen i sydens sol, som hurtigt bliver en vane og hvis de glemmer den endda en stor skuffelse. Praktiske erfaringer viser i øvrigt også, at det er en svær strategi at få medarbejderne til at forstå, hvad de i praksis i adfærd skal gøre, og hvilke rammer der reelt er for at måtte overgå kundernes forventninger. 3

4 Når man tillige ser på nogle af de mest succesfulde virksomheder, så er de ikke kendetegnet ved at overgå deres kunders forventninger. De er til gengæld blevet succesfulde, fordi de forstår at sikre en meget stor KONSISTENS og ENSARTEDHED i måden, hvorpå de formår at INDFRI kundernes forventninger dag ud og dag ind. Det gælder også uanset hvilke af virksomhedens medarbejdere, man møder. Det er Old School at arbejde efter en kundeorienterings-strategi, der handler om, at man skal overgå kundernes forventninger. I stedet skal man være meget skarpere på både at kende kundernes forventninger og på at indfri dem. Her handler det om, at kunderne ikke alene bliver tilfredse, men meget tilfredse. Så vil man skabe en højere kundetilfredshed på et også lønsomt grundlag, så er det vigtigt: At man sætter særlig fokus på begrebet AT INDFRI kundernes forventninger. Det afleder øgede krav til, at man bliver ekstra skarp på at have indsigt i kundernes behov og forstå de allervæsentligste drivere for kundetilfredshed som et strategisk og operationelt beslutningsgrundlag. At man lykkes med at få disse kundeforventninger pædagogiseret og formidlet, så alle medarbejderne nemt kan forstå kundernes vigtigste forventninger, og hvad det betyder lige præcis i deres job. At man ledelsesmæssigt i forhold til medarbejderne arbejder med at sikre, at kundernes forventninger indfries, så kunderne bliver meget tilfredse, dvs. typisk på en kundetilfredshedsskala fra 0-10 scorer 9-10 frem for blot tilfredse (scorer 7-8). At man ledelsesmæssigt lykkes med at sikre en HØJ KONSISTENS i, hvordan kunderne oplever, at deres forventninger indfries, hvilket oftest er en af de sværest opgaver at lykkes med. Det kræver nemlig, at der udøves LEDELSE. At man også arbejder endnu mere målrettet med at styre og afstemme kundeforventningerne, hvilket en række virksomheder gør ved at arbejde med deres kundeløfter, dvs. hvad vi lover vores kunder på deres Customer Journey hos os. 3. CEM: Emotionelle elementer og Customer Journey Mapping det nye I Customer Experience Management (CEM) er noget af det nye ekstra fokus på arbejdet med de emotionelle elementers betydning for den samlede kundeoplevelse. Man taler ofte om at: De funktionelle elementer er adgangskriterier De emotionelle elementer er vinderkriterier. Nogle hævder endda, at de emotionelle elementer står for over 50 % af det, som afgør kundeoplevelsen, og dermed udgør en meget væsentlig differentieringsfaktor og konkurrenceparameter. Man har stort set altid vidst, at de emotionelle elementer har stor betydning. Det 4

5 NYE er derfor, at flere og flere virksomheder arbejder dybt seriøst med, hvordan man i HELE Customer Journey en skal levere de emotionelle elementer i den samlede kundeoplevelse. Sense Guardians - Six Senses luksus hotelkædens værktøj til systematisk at arbejde med de emotionelle kundeoplevelser Six Senses luksus hotelkæden har som deres måde at arbejde med de emotionelle elementer sat systematisk fokus på alle vores sanser. Blandt topledergruppen fordeles det overordnede ansvar for alle sanserne på hver sin direktør, som så har opgaven med at sikre, at man i forbindelse med et ophold arbejder på tværs af hele Customer Journey en omkring den pågældende sans. Dvs. en direktør har ansvar for at arbejde med alt, hvad man kan føle undervejs, lige fra den kuglepen, man skriver under med, når man ankommer, til hvordan bestik, som man spiser med, føles, og UNDERSTØTTER på den rigtige måde den strategi, som Six Senses hotel kæden har. 5

6 Dilemmaer i arbejdet med de emotionelle elementers betydning Det følgende eksempel er særdeles udmærket til at illustrere, hvor dybt man kan arbejde med de emotionelle elementers betydning for kundeoplevelsen, herunder også de dilemmaer man kan komme ud for. På business class er det oplagt, at man arbejder med, hvilken kundeoplevelse de rejsende skal have, herunder hvordan man giver en oplevelse, som understøtter det høje prisniveau på business class. I den sammenhæng er det klassisk, at man tilbyder et glas champagne. Samtidig arbejder luftfartsselskaberne også med deres brændstofforbrug ud fra både en økonomisk betragtning og en miljø/co 2 -mæssig vinkel. Dilemmaet bliver nu, om man skal servere et glas champagne i et rigtigt champagneglas eller i et plastikglas. Der kan næppe være tvivl om, at det er 2 forskellige kundeoplevelser. 4. Kundefokuseret LEAN: LEAN versus Customer Experience Management LEAN har vundet rigtig stor udbredelse i mange danske virksomheder, og der opnås generelt også særdeles gode resultater med LEAN arbejdet. I mange virksomheder ser jeg dog, at man har 2 udfordringer med LEAN arbejdet: 1. At LEAN ikke tager nok udgangspunkt i at tænke i kundernes totaloplevelse og tilfredshed med virksomheden. 2. At LEAN har svært ved efter den første introduktionsperiode at blive til kontinuerlige forbedringer, som jo er en betydelig del af LEAN filosofien, men i stedet dør ud i mere end 2/3 af organisationen. Trenden er nu, at de førende LEAN tænkende og arbejdende virksomheder begynder at arbejde med Kundefokuseret LEAN eller LEAN 2.0, som nogle vælger at kalde det. Jeg vil her alene se lidt nærmere på pkt. 1, nemlig om hvordan LEAN arbejdet kan blive mere kundefokuseret. For at få et betydeligt større udefra og ind kundefokus i LEAN arbejdet kan Customer Experience Management (CEM) supplere LEAN værktøjskassen, herunder med et stærkere fokus på kundeoplevelsen i alle Touch Points på kundens vej igennem virksomheden. I LEAN taler man godt nok i teorien en del om, at de processer, man skal optimere, skal have fokus på, hvad der skaber værdi for kunden. Hvad der skaber værdi for kunden ses i LEAN som regel i forhold til det slutprodukt/den serviceydelse, kunden skal ende med at modtage, og i forhold til, hvad kunden er villig til at betale for. Det er særdeles fornuftigt at tage udgangspunkt i, hvad kunden er villig til at betale for, MEN man kan med fordel se lidt bredere på, hvordan man skaber en totaloplevelse for kunderne, der medfører, at de bliver så tilfredse, at de bliver både loyale og villige til at anbefale virksomheden til andre. Man ved, at bl.a. de emotionelle elementer i kundeoplevelsen indgår som betydelige elementer i den samlede kundetilfredshed, og den del fanger LEAN typisk ikke. Det er her, Customer Experience Management (CEM) værktøjskassen kommer ind i billedet. 6

7 Eksempel: LEAN arbejdet i et call center vil typisk have fokus på at nedbringe ventetid, kapacitetsudjævning og længden af de samtaler, medarbejderne har. Men LEAN arbejdet vil typisk aldrig rigtig have fokus på en forståelse og indsigt i, hvordan f.eks. baggrundsstøj fra mange medarbejdere, der sidder sammen i et call center, kan genere kunderne, fordi det giver en oplevet uro og stress i samtalen. Dette er til gengæld et typisk fokusområde, når man i Customer Experience Management (CEM) arbejder med Touch Point oplevelser, fordi man bl.a. har fokus på, hvordan alle vores sanser påvirker totaloplevelsen. I CEM arbejder man naturligvis også rigtig meget med kundernes oplevelse af medarbejdernes engagement, empati etc. i kontakten med call centret. Eksempel: En dansk bank har ladet sig inspirere af Disney og tænkt over, hvordan børn oplever deres møde med banken, fra de er helt små. Derfor har man placeret et ekstra dørhåndtag i børnehøjde i filialindgangsdørene. I LEAN arbejdet, hvor hovedfokus mest er produktivitet igennem procesoptimering, kvalitet (fejlreduktion) eliminering af spild (unødige procestrin), vil man typisk ikke nå frem til sådan en idé, som banken her har fået. Men i Customer Experience Management, hvor man arbejder med Customer Journey Mapping og hele vejen igennem ser med kundernes briller på alle Touch Points om, hvad de ser, hører, oplever og fornemmer, så får man på den måde en bredere tilgang til, hvad der reelt samlet set skaber en tilfreds og loyal kunde. I bankens tilfælde et ønske om at fremstå som en også for børn venlig og imødekommende bank. Selvom vi er i en periode, hvor rigtig mange virksomheder er ved at revitalisere deres kundefokus, så gør det økonomiske pres, som de senere års finanskrise har givet mange virksomheder, at effektivisering helt ind til benet har topprioritet. Derfor kan mange virksomheder risikere, at de rent faktisk får et mindsket kundefokus, hvor de måske reelt ønsker det modsatte. Det nytter ikke at være effektiv, hvis man ikke også samtidig har meget tilfredse kunder. Derfor giver det rigtig god mening, når en række førende virksomheder nu er ved at sætte fokus på det, Kundeorienteret LEAN / LEAN 2.0, som er kendetegnet ved, at LEAN værktøjskassen suppleres med det kraftige kundeorienterings- mindset, som Customer Experience Management filosofien og værktøjskassen indeholder. 5. Kundeetik og -moral at opføre sig ordentligt Finanskrisen har skubbet på en trend, som sætter fokus på, hvordan vi som virksomhed opfører os over for vores kunder. Det vil være slut med går den, så går den -moral i måden vi laver forretning på med vores kunder og måden, hvorpå vi tjener penge på vores kunder. 7

8 Extreme Trust vær proaktiv over for jeres kunder Der er skrevet en særdeles spændende bog, som bekræfter trenden med, hvordan og hvorfor det i fremtiden bliver endnu vigtigere at opføre sig ordentligt for at kunne opbygge langsigtet tillid og loyalitet til sine kunder. Bogen hedder Extreme Trust Honesty as a Competitive Advantage. Den er skrevet af to højt respekterede og erfarne markedsførings guruer, nemlig Don Peppers og Martha Rogers. Et af bogens nøglebudskaber er følgende: Vær proaktiv og vær sikker på, at jeres kunder ikke kommer til at træffe nogle for kunden uhensigtsmæssige beslutninger. Et par eksempler på kundeetik og -moral problemstillinger og dilemmaer I rigtig mange banker er man for tiden i gang med at forholde sig til, hvad etik og moral over for kunderne er i forhold til den rente, en kunde får. Hvis eksempelvis en pensionist har kr. stående på en anfordringskonto til stort set ingen rente, er det så kundens eget problem, eller har banken en moralsk udfordring og derfor bør kontakte kunden med rådgivning og vejledning, også selvom banken kommer til at tjene lidt mindre efterfølgende. En anden sektor, hvor dette tema med etik og moral over for kunderne også er på dagsordenen, er i telesektoren. Hvis eksempelvis en kunde har et abonnement, som i forhold til kundens forbrugsmønster er åbenlyst forkert for kunden, men indtjeningsmæssigt fantastisk for teleselskabet, skal teleselskabet da lukke øjnene og glæde sig over indtjeningen eller kontakte kunden og rådgive om det rette abonnement, også selvom om teleselskabet så efterfølgende i alt fald på den korte bane tjener mindre på den pågældende kunde? Konsekvenserne af dårlig kundemoral er blevet større Nu kan man stille sig selv spørgsmålet, om der er noget nyt i ovenstående problemstilling, eller om ikke den næsten altid har eksisteret. Til det er svaret et delvist ja. Problemstillingen med etik og moral har eksisteret altid, men det NYE er dels, at kunderne er blevet endnu mere opmærksomme og fokuserede på disse problemstillinger, og frem for alt så er det nye konsekvenserne af den nye digitale virksomhed, hvor kunderne i meget, meget stort omfang deler deres kundeoplevelser på Facebook og de andre sociale medier. Det betyder, at hvor en utilfreds kunde før i tiden måske fortalte det til af de nærmeste venner og arbejdskolleger, så spredes sådanne dårlige etik og moral kundeoplevelser nemt til f.eks Facebook venner. Masser af analyser de sidste par år har også vist, at kunderne tror meget mere på nogen i deres sociale netværk og også på, hvad de finder af historier på nettet, end de tror på de såkaldte eksperter, sælgere og rådgivere. Og har man først selv opdaget, at man er blevet snydt som i bank- eller teleeksemplet, så bliver man meget skuffet og vred, og disse følelser skal ud på en eller anden måde, og det kommer de så også i stort, stort omfang på de sociale medier. 8

9 Det er langsigtet det mest lønsomme at have en god kundeetik og -moral Men er det nu også den rene indtjeningsmæssige tilsætning for virksomhederne at opføre sig etisk og moralsk over for kunderne? Nej, det behøver det absolut ikke være, fordi ud over at virksomhederne undgår den dårlige omtale og omdømme på nettet, så bør man som virksomhed tænke lidt over den klassiske kundeloyalitets teori om livstidsværdien af en kunde. Jeg er overbevist om, at hvis man som virksomhed selv er på forkant med at sikre, at kunderne har nogle fair forretningsvilkår og selv proaktivt tager tingene op med kunderne, så undgår man dels at miste kunden den dag, kunden selv måtte opdage det, (det gør kunderne jo før eller siden), og dels kan man fastholde en kunde og indtjeningen fra denne i rigtig mange år fremadrettet. Eksempel på fremragende proaktiv kundeetik og -moral Det er ikke uden grund, at Amazon.com betragtes som en af verdens bedste servicevirksomheder. Også i relation til kundeetik og -moral, så er Amazon.com dygtige. De har f.eks. opbygget deres bestillingssystem således, at hvis man bestiller en bog, man tidligere har købt, så gør de én opmærksom på dette og forhører sig om, om man dermed er ved at lave en fejlbestilling, eller om man rent faktisk ønsker yderligere et eksemplar af bogen. Stifteren af Amazon.com Jeff Bezos har skabt vel nok en af verdens ypperligste servicevirksomheder ved i et og alt at være kundeorienteret, herunder også i relation til kundeetik og -moral. Denne øgede fokus på kundeetik og -moral kan i fremtiden ses som en yderligere udvidelse af virksomhedernes CSR fokus og under paraplyen af bredt set at opføre sig ordentligt. Konklusion input til virksomhedens Strategi for øget kundeorientering I artiklen er behandlet de 5 aktuelle trends, som jeg tror, vi kommer til at se meget mere til de kommende 24 måneder: 1. Markant øget synlighed af kundetilfredshed på nettet: Social Filtering Services 2. Paradigmeskifte: Vi skal ikke overgå kundernes forventninger! 3. CEM: Emotionelle elementer og Customer Journey Mapping det nye 4. Kundefokuseret LEAN: LEAN versus Customer Experience Management 5. Kundeetik og -moral at opføre sig ordentligt. Rigtig mange virksomheder lægger for tiden strategier for øget kundeorientering i en tid med udsigt til igen at få vækst i toplinjen. Jeg håber, at de 5 aktuelle trends om kundeorientering kan bidrage som et værdifuldt input i dette strategiarbejde. 9

10 Om artiklens forfatter Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeorientering, Customer Relationship Management, Kvalitet og Human Ressource Management. Om Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirksomhed med speciale i Strategiimplementering Kundeorientering. Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings- og strategiimplementeringsforløb, som rammer rigtigt, og med vores store engagement og energi kan vi bidrage til, at virksomheden flytter sig markant. Se mere på Øget kundeorientering - Hvordan kommer man i gang? Generelt kan Klaus Lund & Partnere inden for Kundeorientering tilbyde konsulentassistance med bl.a. følgende ydelser og kompetencer: Tilrettelæggelse og gennemførelse af organisationsudviklingsforløb med henblik på øget kundeorientering. Kundekulturprocesser med særlig fokus på lederes og medarbejderes holdninger og adfærd. Customer Experience Management med fokus på udvikling af kundeoplevelserne i alle Touch Points. Masterclass i Kundeorientering i praksis. Kundefokuseret ledelse workshops for ledere. Holdningsbearbejdning og træning af medarbejderne i øget service og kundefokus. Review af eksisterende kundeanalyse setup og udarbejdelse af ny strategi for gennemførelse af disse. Klaus Lund & Partnere tilbyder også konsulentassistance inden for Strategiimplementering. Ønsker du en dialog om ovenstående, er du velkommen til at kontakte adm. direktør Klaus Lund på eller direkte telefon

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? 10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle Strategiimplementering: Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle - Evaluering og udvikling af virksomhedens strategiimplementerings kompetencer Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg

Læs mere

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Topchefernes 10 bedste værktøjer

Topchefernes 10 bedste værktøjer Tema: Strategiimplementering Topchefernes 10 bedste værktøjer Sker der forandringer i topchefernes prioritering af værktøjer? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

De 5 drivere for vækst i toplinjen

De 5 drivere for vækst i toplinjen Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle

Læs mere

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus

Læs mere

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed

Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Customer Experience Management i Tivoli

Customer Experience Management i Tivoli Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Strategiimplementering og kundeorientering

Strategiimplementering og kundeorientering & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Strategiimplementering og kundeorientering - Inspiration på en A4 side

Læs mere

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Disney: World Class Service

Disney: World Class Service Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - 3-8-10 er adfærds konceptet Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview

Læs mere

Øget toplinje igennem øget kundefokus

Øget toplinje igennem øget kundefokus Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet

Læs mere

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave

Læs mere

Tema: Kundeorientering

Tema: Kundeorientering Tema: Kundeorientering 6 måder at skabe LØNSOM kundefokus på Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Case kundeorientering: Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Key Account Management i praksis Interview med direktør Jesper Winkelmann og salgsdirektør Morten Møller, begge Danica Pension Klaus Lund

Læs mere

Trends kundeanalyser på vej mod 2015

Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Integreret analyse og Customer Experience Management som nye nøglebegreber Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Danskerne tager arbejdet med på ferie resultat af undersøgelse

Danskerne tager arbejdet med på ferie resultat af undersøgelse Danskerne tager arbejdet med på ferie resultat af undersøgelse Af: Susanne Teglkamp, Direktør i Teglkamp & Co. Teglkamp & Co. har gennemført en internetbaseret undersøgelse af, hvorvidt vi holder ferie

Læs mere

Undersøgelse af Lederkompetencer

Undersøgelse af Lederkompetencer Undersøgelse af Lederkompetencer Af: Susanne Teglkamp, Direktør i Teglkamp & Co. Teglkamp & Co. har netop afsluttet en internetbaseret undersøgelse af hvad vi synes kendetegner den gode leder. I alt 401

Læs mere

Overordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi:

Overordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi: Boganmeldelse Niels Lunde: Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Det ny Danfoss - Sådan forvandlede

Læs mere

Kundefokus i strategiprocessen

Kundefokus i strategiprocessen Kundefokus i strategiprocessen 6 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg

Læs mere

10 trin til en succesfuld Facebook side

10 trin til en succesfuld Facebook side 10 trin til en succesfuld Facebook side Allerførst vil jeg gerne fortælle dig, hvor fedt jeg synes, det er, at du har downloadet denne E-bog. Det lyder måske lidt selvhøjtideligt, men jeg elsker at dele

Læs mere

Udsigt til billigere mode på nettet

Udsigt til billigere mode på nettet LØRDAG 27. SEPTEMBER NR. 39 / 2014 LØRDAG Udsigt til billigere mode på nettet Onlinegiganten Boozt.com med Hermann Haraldsson i spidsen udfordrer konkurrenterne om det nordiske herredømme. Foreløbig kan

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

HR-trends på vej mod 2017

HR-trends på vej mod 2017 Tema: Strategiimplementering HR-trends på vej mod 2017 Hvad sker der med HR nu her efter finanskriseårene? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Kan vi fortælle andre om kernen og masken?

Kan vi fortælle andre om kernen og masken? Kan vi fortælle andre om kernen og masken? Det kan vi sagtens. Mange mennesker kan umiddelbart bruge den skelnen og den klarhed, der ligger i Specular-metoden og i Speculars begreber, lyder erfaringen

Læs mere

Guide til lønforhandling

Guide til lønforhandling Side 1 af 6 Hovedpunkter Bemærkninger til de enkelte trin Marts 2011 Forhandling én gang årligt? De fleste privatansatte funktionærer har anført i deres ansættelseskontrakt, at de forhandler løn én gang

Læs mere

CONTENT MARKETING. video facebook sociale medier artikler linkedin mål pinterest animation content strategi instagram hjemmeside WEMAKEGRAPHICS

CONTENT MARKETING. video facebook sociale medier artikler linkedin mål pinterest animation content strategi instagram hjemmeside WEMAKEGRAPHICS 7VIGTIGE TRICKS TIL DIN CONTENT MARKETING video facebook sociale medier artikler linkedin mål pinterest animation content strategi instagram hjemmeside HVAD ER CONTENT MARKETING Content Marketing er markedsføring,

Læs mere

Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark

Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark - Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26

Læs mere

Frisættende Ledelse - Kunsten at integrere medarbejdere i ledelsesprocesser. Workshop på København Kommunes Arbejdsmiljødag 2. okt.

Frisættende Ledelse - Kunsten at integrere medarbejdere i ledelsesprocesser. Workshop på København Kommunes Arbejdsmiljødag 2. okt. Frisættende Ledelse - Kunsten at integrere medarbejdere i ledelsesprocesser Workshop på København Kommunes Arbejdsmiljødag 2. okt. 2013 Hvem er jeg???? Timo Klindt Bohni Erhvervspsykolog og konsulent i

Læs mere

Salgsledelse og salgskultur

Salgsledelse og salgskultur Salgsledelse og salgskultur - en how-to-do bog for salgsledere Bog 1 Salgsplatform og segmentering af kunder 1 Udvikling af virksomhedens og den enkelte sælgers salgsplatform Inspire to exceed expectations

Læs mere

En fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne.

En fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne. Boganmeldelse Mads Øvlisen med Mikael R. Lindholm Heartcore Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Effektfulde strategiimplementeringer

Effektfulde strategiimplementeringer Effektfulde strategiimplementeringer Af Klaus Lund, adm. direktør, Klaus Lund & Partnere ApS Formålet med denne artikel er at give inspiration til, hvordan man kan få endnu mere effektfulde strategiimplementeringer.

Læs mere

Social kapital som arbejdsmiljøværktøj

Social kapital som arbejdsmiljøværktøj Social kapital som arbejdsmiljøværktøj Arbejdsmiljødage 25-26 marts 2015 Hanne V. Moltke & Jens Karlsmose hanne@newstories.dk 30 40 23 60 Program for workshoppen Forventningsafstemning Oplæg om social

Læs mere

INDLEDNING Bogens målgruppe 11 Ingen læse-rækkefølge 11 Bogens filosofiske udgangspunkt 11 Filosofi og meditation? 12 Platon hvorfor og hvordan?

INDLEDNING Bogens målgruppe 11 Ingen læse-rækkefølge 11 Bogens filosofiske udgangspunkt 11 Filosofi og meditation? 12 Platon hvorfor og hvordan? Indhold INDLEDNING Bogens målgruppe 11 Ingen læse-rækkefølge 11 Bogens filosofiske udgangspunkt 11 Filosofi og meditation? 12 Platon hvorfor og hvordan? 14 INDFØRING Filosofi 16 Filosofi spørgsmål og svar

Læs mere

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI HVAD SKAL DER TIL FOR AT LYKKES MED DIGITAL BORGER KOMMUNIKATION? EJVIND JØRGENSEN, DIREKTØR, EJJ@RAMBOLL.COM, +4551617871 TORSDAG DEN 24. APRIL 2014 TEMAER Fakta

Læs mere

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Head of Loyalty & NPS Bestyrelsesformand Adm. direktør Jesper Krogh Jørgensen,

Læs mere

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose BEHOV

Læs mere

Synergiledelse - og kulturarkitekter

Synergiledelse - og kulturarkitekter Synergiledelse - og kulturarkitekter -------------------------------------------------------------------- Kirsten M. Poulsen Direktør og Management Konsulent, KMP+ Formål Denne artikel beskriver organisationen

Læs mere

Status Thomas Borgen - 1-års jubilæum. Herværende rapport er udarbejdet til Jyllands-Posten. Af Christian Stjer, adm. dir.

Status Thomas Borgen - 1-års jubilæum. Herværende rapport er udarbejdet til Jyllands-Posten. Af Christian Stjer, adm. dir. Status Thomas Borgen - 1-års jubilæum Herværende rapport er udarbejdet til Jyllands-Posten Af Christian Stjer, adm. dir. Indhold Introduktion af CEM Bank Intelligence... 3 Resultater CEM Bank Intelligence...

Læs mere

Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen

Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen Interview med adm. direktør Jens Moberg, Alectia A/S Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

RQ1: Hvilke årsager kan være til grund for virksomhedernes brug af CSR?

RQ1: Hvilke årsager kan være til grund for virksomhedernes brug af CSR? Bilag 2: Fortolkning af data: Ved tolkning af data, skal det bestemmes, hvilke parametre, der tolkes ud fra. I dette tilfælde vil der blive tolket ud fra begreber og dermed relevans i forhold til de fire

Læs mere

Gode lønforhandlinger

Gode lønforhandlinger LEDERENS GUIDE TIL Gode lønforhandlinger Sådan forbereder og afholder du konstruktive lønforhandlinger Sæt løn på din dagsorden Du er uden sammenligning medarbejdernes vigtigste kilde til viden om, hvordan

Læs mere

Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk. KL Blok 4-5 og 6

Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk. KL Blok 4-5 og 6 Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk KL Blok 4-5 og 6 Heej heej! Dagens agenda: Formål, service, hvorfor & Hvad så? ü Serviceopfattelsen; balancen mellem drift & myndighed ü Hønen og ægget: Glad eller

Læs mere

Positiv Ridning Systemet Negativ eller positiv? Af Henrik Johansen

Positiv Ridning Systemet Negativ eller positiv? Af Henrik Johansen Positiv Ridning Systemet Negativ eller positiv? Af Henrik Johansen Man skal være positiv for at skabe noget godt. Vi ryttere er meget følsomme med hensyn til resultater. Går det ikke godt med ridningen,

Læs mere

Nyhedsbrev for maj 2010

Nyhedsbrev for maj 2010 Nyhedsbrev for maj 2010 Indhold i denne udgave Hvad er meningen med din virksomhed 1 Innovation er kreativitet der lykkes 2 Den hovedløse leder 2 Coaching eller mentoring 3 Når vi arbejder med forandring

Læs mere

Nukissiorfiit Kundeundersøgelse 2015. Nukissiorfiit Svarprocent: 24% (1454/5977)

Nukissiorfiit Kundeundersøgelse 2015. Nukissiorfiit Svarprocent: 24% (1454/5977) Kundeundersøgelse 215 Svarprocent: 24% (1454/5977) Indhold Indhold Introduktion Indledning og konklusion 3 Resultatparametre Tilfredshed, Loyalitet 6 Strategiske indsatsparametre Hvor skal der sættes ind

Læs mere

Højsæson for skilsmisser sådan kommer du bedst gennem en skilsmisse

Højsæson for skilsmisser sådan kommer du bedst gennem en skilsmisse Højsæson for skilsmisser sådan kommer du bedst gennem en skilsmisse Vanen tro er der igen i år et boom af skilsmisser efter julen. Skilsmisseraad.dk oplever ifølge skilsmissecoach og stifter Mette Haulund

Læs mere

VIA University College. Læreruddannelsen i Aarhus. Tale ved dimissionen, fredag den 21. juni 2013. Af uddannelsesleder Martin Søland Klausen

VIA University College. Læreruddannelsen i Aarhus. Tale ved dimissionen, fredag den 21. juni 2013. Af uddannelsesleder Martin Søland Klausen VIA University College. Læreruddannelsen i Aarhus Tale ved dimissionen, fredag den 21. juni 2013 Af uddannelsesleder Martin Søland Klausen Kære dimittender! I Tillykke med jeres uddannelse til professionsbachelor

Læs mere

18. Effektiv Medlemskommunikation

18. Effektiv Medlemskommunikation 18. Effektiv Medlemskommunikation Det ser let ud, når det virker kommunikationen. Men når det ikke gør, kan det være svært at spotte, hvor det går galt. Men forskellen på, om man når og engagerer målgruppen,

Læs mere

Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping Customer Journey Mapping 5 kundeorienteringstrends i 2015 1 Kundens Tidsalder er en realitet Kundens tidsalder Kilder til dominans Produktionens tidsalder Masseproduktion skaber succesfulde virksomheder

Læs mere

Faglig læsning i matematik

Faglig læsning i matematik Faglig læsning i matematik af Heidi Kristiansen 1.1 Faglig læsning en matematisk arbejdsmåde Der har i de senere år været sat megen fokus på, at danske elever skal blive bedre til at læse. Tidligere har

Læs mere

HR Trends på vej mod 2015

HR Trends på vej mod 2015 Tema: Strategiimplementering HR Trends på vej mod 2015 - Interview med professor Henrik Holt Larsen, CBS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Management of Risks (M_o_R ) Professionel styring af risici

Management of Risks (M_o_R ) Professionel styring af risici Management of Risks (M_o_R ) Professionel styring af risici Indholdsfortegnelse 1. Resume... 3 2. Hvad er en risiko og hvad er Management of Risks... 3 3. Introduktion til M_o_R Management of Risk... 3

Læs mere

Vejledning for pressekontakt. I mediernes søgelys

Vejledning for pressekontakt. I mediernes søgelys Vejledning for pressekontakt I mediernes søgelys Pressen er vigtig for os I mediernes søgelys vejledning for pressekontakt giver gode råd til, hvordan medarbejdere og ledere håndterer pressen i Køge Kommune.

Læs mere

Henrik Lind Der er i hvert fald ikke noget con amore over vores investeringer"

Henrik Lind Der er i hvert fald ikke noget con amore over vores investeringer Henrik Lind Der er i hvert fald ikke noget con amore over vores investeringer" AF MORTEN PLESNER MATHIASEN Offentliggjort 08.01.16 kl. 06:45 Henrik Lind åbner i et stort interview med FinansWatch op for,

Læs mere

11.s.e.trin. I 2015, Bejsnap 9.00, Ølgod 10.30 305 22/448 31 577-208

11.s.e.trin. I 2015, Bejsnap 9.00, Ølgod 10.30 305 22/448 31 577-208 Når man får et barn, bliver man tilbudt at komme i mødregruppe. En mødregruppe er en forsamling på 4-5-6 nybagte mødre, der sammen med deres babyer mødes med jævne mellemrum i private hjem. Der er meget

Læs mere

Velkommen til workshop om Service. Kundefokus og service. Jan Lund Konseqvens A/S. Holdninger, diskussion, refleksion. Konseqvens

Velkommen til workshop om Service. Kundefokus og service. Jan Lund Konseqvens A/S. Holdninger, diskussion, refleksion. Konseqvens Velkommen til workshop om Service Kundefokus og service Jan Lund A/S Holdninger, diskussion, refleksion Program (temaer) Er der penge i service? Hvad er kundernes forventninger? Kommunikation er det god

Læs mere

Genvej til medierne. FOAs guide til at komme i aviser og elektroniske medier. Det behøver slet ikke at være så svært F O A F A G O G A R B E J D E

Genvej til medierne. FOAs guide til at komme i aviser og elektroniske medier. Det behøver slet ikke at være så svært F O A F A G O G A R B E J D E F O A F A G O G A R B E J D E Genvej til medierne FOAs guide til at komme i aviser og elektroniske medier Det behøver slet ikke at være så svært Tekst: Camilla Stokholm Nielsen Redaktion: Ann Lübbers,

Læs mere

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til

Læs mere

sådan får du succes med dit nyhedsbrev

sådan får du succes med dit nyhedsbrev sådan får du succes med dit nyhedsbrev AUGUST 2014 Copyright 2014tt easynet ApS Opbyg databasen find et bedre navn PLAN- LÆG OFF- LINE LANDINGSside succes Foretag målinger LOKkemiddel konvertering FOKUSÉR

Læs mere

Reklame har en tendens til at lyve lidt - service lyver aldrig!

Reklame har en tendens til at lyve lidt - service lyver aldrig! Reklame har en tendens til at lyve lidt - service lyver aldrig! Dagens program En familie med 5 børn køber efterskole Vejen for de fleste elever Servicedesign, hvad er det? Imagekontoen 5 serviceværktøjer

Læs mere

Gør dine slides så enkle som muligt. Brug billeder frem for tekst og bullets. Fokuser på et tema pr. slide og suppler dette tema med et billede.

Gør dine slides så enkle som muligt. Brug billeder frem for tekst og bullets. Fokuser på et tema pr. slide og suppler dette tema med et billede. Med afsæt i din passion og dit mål formulerer du tre nøglebudskaber. Skriv de tre budskaber ned, som er lette at huske, og som er essensen af det, du gerne vil formidle til de involverede. Du må maks.

Læs mere

Fokus på innovation med Walt Disneys. kreativitetsstrategi? Præsentationens Indhold: Indledning Hvad er Walt Disneys

Fokus på innovation med Walt Disneys. kreativitetsstrategi? Præsentationens Indhold: Indledning Hvad er Walt Disneys Fokus på innovation med Walt Disneys kreativitetsstrategi Præsentationens Indhold: Indledning Hvad er Walt Disneys kreativitetsstrategi? Fordele? Udbytte? Hvem kan have glæde af innovationsprojekter? Hvordan

Læs mere

Strategi for innovation og velfærdsteknologi i Sundhed & Omsorg, Esbjerg Kommune

Strategi for innovation og velfærdsteknologi i Sundhed & Omsorg, Esbjerg Kommune Strategi for innovation og velfærdsteknologi i Sundhed & Omsorg, Esbjerg Kommune 1 Udfordringer Esbjerg Kommunes servicetilbud vil i stigende grad blive udfordret i de kommende år. Vi vil blive mødt med

Læs mere

Tag ansvar for kunden

Tag ansvar for kunden Boganmeldelse Tomas Lykke Nielsen: Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK- 2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan den omsættes til praksis. Dette white paper

Læs mere

SAN FRANCISCO TOYOTA / SCION

SAN FRANCISCO TOYOTA / SCION SAN FRANCISCO TOYOTA / SCION Af: Ahmet Gunes Biløkonom/Markedsføringsøkonom 2005-2007 Indhold: Beskrivelse af ophold hos San Francisco Toyota/Scion Gode råd: Før, under og efter opholdet Side 1 af 7 1.

Læs mere

500.000 kr. = prisen for en fejlansættelse*

500.000 kr. = prisen for en fejlansættelse* *Kilde: Randstad/Funktionærniveau 500.000 kr. = prisen for en fejlansættelse* Øg chancen for at nye talenter bliver i virksomheden i mere end 3 år med 58 %. + Få 4 tips fra de bedste onboarding forløb.

Læs mere

Talent management perspektiver, dilemmaer og praksis Henrik Holt Larsen Samfundslitteratur 340 sider 379 kr.

Talent management perspektiver, dilemmaer og praksis Henrik Holt Larsen Samfundslitteratur 340 sider 379 kr. Talentudvikling er en ny disciplin i virksomhederne Professor Henrik Holt Larsen har skrevet en nødvendig og spændende bog om at identificere og udvikle talenter. Virksomhederne kan lære noget af Dansk

Læs mere

DER ER EN CHANCE. Flyttemænd bliver slidt i kroppen.

DER ER EN CHANCE. Flyttemænd bliver slidt i kroppen. DER ER EN CHANCE FOR AT OVERLEVE Der er garanti for masser af afmagt, når man arbejder inden for det pædagogiske felt. Derfor bliver pædagoger slidte. Men man kan arbejde med sin selvbeskyttelse og sin

Læs mere

Uddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile

Uddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile Uddannelsesforløb - også med anvendelse af læringsstile Præsentationens indhold: Indledning Mål Kritiske succesfaktorer for at nå målet Uddybning af kritiske succesfaktorer Hvordan kommer vi i gang? Uddrag

Læs mere

Forord. Julen 2005. Hej med jer!

Forord. Julen 2005. Hej med jer! Indhold Julen 2005. Forord 2 1. Historien om jul i Muserup Yderkær. 4 2. Venner af Muserup Yderkær. 7 3. Den mærkeligste dag på året. 9 4. I nødens stund. 11 5. Bedste hædres som heltenisse. 14 6. Den

Læs mere

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste

Læs mere

Strategisk brug af Sociale Medier. 9. maj 2011 Trine-Maria Kristensen

Strategisk brug af Sociale Medier. 9. maj 2011 Trine-Maria Kristensen Strategisk brug af Sociale Medier 9. maj 2011 Trine-Maria Kristensen Trine-Maria Kristensen Cand. scient. soc (PR) Marketing & Kommunikation Hovedet på bloggen siden 2004 Rådgivning og undervisning om

Læs mere

Bilag 6: Transskription af interview med Laura

Bilag 6: Transskription af interview med Laura Bilag 6: Transskription af interview med Laura Interviewet indledes med, at der oplyses om, hvad projektet handler om i grove træk, anonymitet, at Laura til enhver tid kan sige, hvis der er spørgsmål,

Læs mere

PRAKSIS SOM INSPIRERER

PRAKSIS SOM INSPIRERER PRAKSIS SOM INSPIRERER Tema 2 Samarbejde på tværs Anbefalingerne til Samarbejde på tværs er lavet på baggrund af samtaler med ledere og medarbejdere fra jobcenter Mariagerfjord, Thisted og Aalborg samt

Læs mere

Side 2 INDLEDNING 3 EN EFFEKTIV SALGAMASKINE 4

Side 2 INDLEDNING 3 EN EFFEKTIV SALGAMASKINE 4 Side 1 INDLEDNING 3 EN EFFEKTIV SALGAMASKINE 4 ONLINE SALGSSIGNALER 5 INDHOLDET PÅ HJEMMESIDEN 6 DATA DER DRIVER SALGET 7 HVAD ER LEAD SCORING 9 HOT LEADS 10 MARKETING PÅ AUTOPILOT 11 SÆLG MERE ONLINE

Læs mere

Oplevelsesbaseret forretningsudvikling

Oplevelsesbaseret forretningsudvikling Oplevelsesbaseret forretningsudvikling Hvad har jeg på hjertet? Hvad er oplevelsesbaseret forretningsudvikling? Hvordan kan vi skabe oplevelsesbaserede konsulentydelser? 29-08-2011 2 Markedspladsen "Den

Læs mere

Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis

Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere ApS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

2016 Sebastian Trabjerg Tenniskonsulenten.dk. All rights reserved. Denne E- bog må kun benyttes til personligt brug.

2016 Sebastian Trabjerg Tenniskonsulenten.dk. All rights reserved. Denne E- bog må kun benyttes til personligt brug. 1 Introduktion Du har garanteret hørt denne sætning før Din serv skal være et våben og en fordel for dig Men er den nu også det? Eller er det mere et redskab som du bruger til at sætte bolden i gang med?

Læs mere

Sæt Apple Watch på arbejde. Sæt Apple Watch på arbejde. Data direkte på dit håndled. Hotte apps og evergreens

Sæt Apple Watch på arbejde. Sæt Apple Watch på arbejde. Data direkte på dit håndled. Hotte apps og evergreens Sæt Apple Watch på arbejde by Ditte Due Mortensen - onsdag, oktober 21, 2015 http://perspektiv.tdc.dk/saet-apple-watch-paa-arbejde/ Sæt Apple Watch på arbejde Det går stærkt på app-fronten lige nu. Og

Læs mere

Bilag. Interview. Interviewguide

Bilag. Interview. Interviewguide Bilag Interviewguide Introduktion: Interviewet vil blandt andet omhandle konsekvenser ved insourcing i forhold det danske marked, hvilke faktorer der ligger til grund for at virksomheders insourcing og

Læs mere

Vækst og Forretningsudvikling

Vækst og Forretningsudvikling Vækst og Forretningsudvikling Uddrag af artikel trykt i Vækst og Forretningsudvikling. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger

Læs mere

TRs deltagelse i det politisk- strategiske værksted - hvad skal der egentlig til?

TRs deltagelse i det politisk- strategiske værksted - hvad skal der egentlig til? TRs deltagelse i det politisk- strategiske værksted - hvad skal der egentlig til? Af Karsten Brask Fischer, ekstern lektor Roskilde Universitetscenter, Direktør Impact Learning Aps Kommunerne gør tilsyneladende

Læs mere

Kompetenceafklaring. (www-adresse på vej) 109

Kompetenceafklaring. (www-adresse på vej) 109 Kompetenceafklaring Der er næppe tvivl om, at det både er nemmest og mest interessant at tjene penge, hvis man benytter sine stærkeste kompetencer. Det skulle man tro, alle gjorde, men det ser ikke ud

Læs mere

Som en start på vores dialog, ønsker jeg at give dig mine tre bedste kulturledelses redskaber. Jeg bruger også mange andre forskellige redskaber i

Som en start på vores dialog, ønsker jeg at give dig mine tre bedste kulturledelses redskaber. Jeg bruger også mange andre forskellige redskaber i 1 Som en start på vores dialog, ønsker jeg at give dig mine tre bedste kulturledelses redskaber. Jeg bruger også mange andre forskellige redskaber i mit daglige arbejde, men de tre som jeg har valgt at

Læs mere

Interview med chefgreenkeeper Adam Evans

Interview med chefgreenkeeper Adam Evans Interview med chefgreenkeeper Adam Evans v/mogens Damm Dette interview blev lavet d. 21.januar, 2016, nogle dage før Adam tiltræder sit nye arbejde som chefgreenkeeper i Frederikshavn Golf Klub. Adam Evans

Læs mere