KUNDETILFREDSHEDSMÅLING

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "KUNDETILFREDSHEDSMÅLING"

Transkript

1 Skatteudvalget SAU alm. del - Svar på Spørgsmål 381 Offentligt KUNDETILFREDSHEDSMÅLING NUMMERPLADEOPGAVEN. GENNEMFØRT UGE 10/2008

2 Indholdsfortegnelse 1 Indledning Hvad giver denne rapport svar på? Hovedresultater Hvad har mest betydning for kundetilfredsheden? Tilfredshed og ventetider Tilfredshed og tidsintervaller Forbedringsmuligheder Kan vi tro på tallene? Gennemsnitlig kundetilfredshed på landsniveau Gennemsnit på samarbejdsniveau Geografisk visning af generel tilfredshed på skattecenterniveau Geografisk visning af tilfredshed med fagligheden på skattecenterniveau Geografisk visning af tilfredsheden med medarbejdernes venlighed og imødekommenhed på skattecenterniveau Geografisk visning af tilfredsheden med ventetiden på skattecenterniveau Geografisk visning af gennemsnittet for de 4 spørgsmål Bilag 1 - Gennemsnit på skattecenterniveau Bilag 2 Det anvendte spørgeskema Bilag 3 Frekvensfordelinger af spørgsmålene Bilag 4 - Analyse af sammenhængen mellem spørgsmålene Konklusion: Hvad har mest betydning for en god kundeoplevelse? Bilag 5 - Sammenhæng mellem kundetilfredshed og tidspunkt på dagen Bilag 6 - En note vedr. talmaterialets validitet og reliabilitet... 28

3 1 Indledning I forbindelse med SKAT s overtagelse af nummerpladeekspeditions-opgaven pr. 1/1 2008, er der i resultatkontrakten mellem Skatteministeriet og Hovedcentret indbygget, at der skal foretages to kundeundersøgelser hhv. inden 1. april og 1. oktober Det er endvidere blevet bestemt, at undersøgelsen skal afdække tilfredsheden hos autoforhandlere såvel som privatkunder. I lighed med øvrige opgaver i SKAT har ønsket været at måle på kundetilfredsheden for derigennem at kunne afdække mulige forbedringsområder. Den første af de 2 målinger blev gennemført i dagene fra d. 3 til d. 7 marts hos de 31 ekspeditionssteder (30 skattecentre + Silkeborg). Det er resultaterne af denne første måling, der præsenteres på de følgende sider. Selve målemetoden baserer sig på et kort spørgeskema 1 med 4 spørgsmål, som blev tilbudt alle kunder, der henvendte sig ved nummerpladeekspeditions-stederne i uge 10. For at opnå en så høj svarprocent som mulig, blev der anvendt en minimalistisk spørgeramme bestående af ét spørgsmål vedr. den overordnede tilfredsheds, samt 3 følgespørgsmål, omhandlende mere specifikke forhold af betydning for servicen. Alt i alt medvirkede dette til en høj svar procent på ca. 30 % af ugens samlede antal kunder, der blev ekspederet i løbet af uge 10. Som i de andre af SKAT s målinger, måles graden af tilfredshed med SKAT s service ved hjælp af en traditionel 5- punkts skala, hvor værdien 1 indikerer mest utilfreds og værdien 5 indikerer mest tilfreds. Målet er, at tilfredshedsgraden i oktober 2008 er mindst 3,8 på en skala fra 1 til 5. Der har, så vidt Motorenheden i Hovedcentret er orienteret, aldrig været foretaget en kundetilfredsheds undersøgelse af nummerpladeopgaven i Politiets regi. Det er således ikke direkte muligt at sammenligne SKAT performance i forhold til hvordan opgaven tidligere er blevet løst. 1 Spørgeskemaet kan ses i Bilag 2 Det anvendte spørgeskema på side 15. Side 1 af 1

4 2 Hvad giver denne rapport svar på? Denne rapport har til overordnet formål at afdække: Den generelle kundetilfredshed for både forhandlere og privatkunder på landsplan, samarbejds- og skatte-centerniveau. Rapporten bidrager herved som et benchmark på tværs af disse enheder. Derudover søger rapporten at afdække, hvilke sammenhæng der kan identificeres mellem kundernes vurdering af, hvor tilfredse med servicen de generelt er, og deres mere specifikke vurdering af medarbejdernes professionalisme, deres servicemindedhed samt, ikke mindst, hvor acceptabel de oplevede ventetiden. Endeligt ses der på hvad tidspunkt på dagen betyder for de 4 servicespørgsmål. 2.1 Hovedresultater - Generel tilfredshed med den modtagne service 4,34 - Faglig og korrekt ekspedition 4,43 - Medarbejderne venlige og imødekommende 4,57 - Acceptabel ventetid 3,90 Samlet gennemsnit for alle spørgsmål 4,31 Undersøgelsens resultat med en samlet landsdækkende kundetilfredshed på 4,31 er meget tilfredsstillende. Specielt set i forhold til den forholdsvis korte tid som SKAT har haft til at konsolidere arbejdsopgaven efter overtagelsen fra Politiet. Side 2 af 2

5 Gennemsnitstilfredshed for privatkunder og forhandlere Gennemsnit 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 4,57 4,58 4,34 4,44 4,31 4,34 4,43 4,32 3,89 3,92 Jeg er alt i alt tilfreds med den service jeg netop har modtaget Jeg fik faglig og korrekt ekspedition Medarbejderen virkede venlig og imødekommende Ventetiden var acceptabel Gennemsnit for de 4 spørgsmål 0,0 Privatkunde Forhandler Omvendt er det også erfaret, at specielt enkelte private kunder der ikke har haft orden i papirerne ved ekspeditionen, og som derfor har måttet komme igen, har udtrykt stor utilfredshed og også nægtet at deltage i undersøgelsen. Det fremgår med tydelighed, at det er på spørgsmålet om ventetiden der scorer lavest. 2.2 Hvad har mest betydning for kundetilfredsheden? Måske lidt overraskende viser den statistiske analyse af besvarelserne, at ventetiden har mindre betydning for kundernes generelle tilfredshed end medarbejdernes venlighed og imødekommenhed. Analysen viser, at generel utilfredshed, trods lange ventetider, kan vendes til tilfredshed, når blot kunderne føler at SKAT s medarbejdere er venlige og imødekommende. Dette gælder i mindre grad den anden vej. For kunder som har det tilfælles, at de er utilfredse med venligheden, kan selv en meget høj grad af tilfredshed med ventetiden, kun i meget begrænset omfang flytte ved sandsynligheden for høj generel tilfredshed. Alt i alt kan man således konkludere, at venlighed betyder mere for tilfredsheden end ventetider gør. 2.3 Tilfredshed og ventetider Men når den samlede landsdækkende score på spørgsmålet om acceptabel ventetid alligevel er på 3,9, tyder det samlet set på, at kunderne generelt set er tilfredse også med ventetiden. Side 3 af 3

6 Selv om SKAT har prioriteret betjeningen af de professionelle autoforhandlere højest, med fx specielle skranker hvor der primært betjenes forhandlere, viser undersøgelsen ingen markante forskelle på tilfredsheden mellem forhandlere og private heller ikke på spørgsmålet om ventetid. 2.4 Tilfredshed og tidsintervaller Traditionelt kommer de fleste kunder til ekspedition i tidsrummet 11 14, og der er erfaringsmæssigt størst ventetid i denne periode. Men selv i den situation, hvor undersøgelsen for at måle på netop det parameter, viser der sig kun marginale forskelle i tilfredsheden i de forskellige tidsintervaller. 2.5 Forbedringsmuligheder Mulighederne for generelle forbedringer og dermed behovet for centrale initiativer, anses for meget begrænsede med baggrund i den høje tilfredshed. Men enkelte skattecentre, hvor scoren på ventetidsspørgsmålet ligger under 3,8, kan imidlertid bruge undersøgelsen til at vurdere på og forbedre ventetidssituationen herimod det mere acceptable. 2.6 Kan vi tro på tallene? Med 6033 respondenter af kunder i uge 10, bygger undersøgelsen, på lands- og samarbejdsniveau, på et særdeles solidt stikprøvegrundlag. Side 4 af 4

7 3 Gennemsnitlig kundetilfredshed på landsniveau Nedenfor ses en grafisk fremstilling af gennemsnits scoren på landsplan for hvert enkelt spørgsmål fordelt på hhv. private og forhandlere. Gennemsnitstilfredshed for privatkunder og forhandlere Gennemsnit 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 4,57 4,58 4,34 4,44 4,31 4,34 4,43 3,89 3,92 4,32 Jeg er alt i alt tilfreds med den service jeg netop har modtaget Jeg fik faglig og korrekt ekspedition Medarbejderen virkede venlig og imødekommende Ventetiden var acceptabel Gennemsnit for de 4 spørgsmål 0,0 Privatkunde Forhandler Privat/Forhandler Privatkunde Forhandler Total Jeg er alt i alt tilfreds med den service jeg netop har modtaget Jeg fik faglig og korrekt ekspedition Medarbejde ren virkede venlig og imødekom mende Ventetiden var acceptabel Gennemsnit for de 4 spørgsmål Gennemsnit Gennemsnit Gennemsnit Gennemsnit Gennemsnit 4,34 4,44 4,57 3,89 4,31 4,34 4,43 4,58 3,92 4,32 4,34 4,43 4,57 3,90 4,31 Side 5 af 5

8 4 Gennemsnit på samarbejdsniveau Nedenfor ses en grafisk fremstilling af gennemsnits score pr. samarbejde for hvert spørgsmål. I tabellen under grafen ses en yderligere opdeling af gennemsnits score på hhv. private og forhandlere. Gennemsnit 4,8 4,6 4,4 4,2 4,0 3,8 4,39 Gennemsnitstilfredshed pr. samarbejde 4,46 4,60 Midjylland 3,92 4,42 4,52 4,63 4,01 Midt- og Sydsjælland 4,28 4,36 4,50 Nordjylland 3,87 4,34 4,43 4,57 3,83 Nordsjælland- København 4,31 4,40 4,55 3,93 Sydjylland-Fyn Jeg er alt i alt tilfreds med den service jeg netop har modtaget Jeg fik faglig og korrekt ekspedition Medarbejderen virkede venlig og imødekommende Ventetiden var acceptabel Midjylland Midt- og Sydsjælland Nordjylland Nordsjælland-København Sydjylland-Fyn Privatkunde Forhandler Total Privatkunde Forhandler Total Privatkunde Forhandler Total Privatkunde Forhandler Total Privatkunde Forhandler Total Jeg er alt i alt tilfreds med den service jeg netop har modtaget Jeg fik faglig og korrekt ekspedition Medarbejde ren virkede venlig og imødekom mende Ventetiden var acceptabel Gennemsnit for de 4 spørgsmål Gennemsnit Gennemsnit Gennemsnit Gennemsnit Gennemsnit 4,38 4,45 4,58 3,92 4,33 4,36 4,44 4,61 3,81 4,31 4,37 4,45 4,59 3,88 4,33 4,39 4,51 4,61 3,93 4,36 4,47 4,55 4,70 4,17 4,47 4,41 4,52 4,63 4,00 4,39 4,33 4,41 4,49 3,96 4,30 4,15 4,29 4,50 3,65 4,16 4,27 4,37 4,49 3,86 4,25 4,31 4,41 4,55 3,74 4,25 4,40 4,50 4,63 4,08 4,41 4,34 4,43 4,57 3,83 4,29 4,30 4,41 4,58 3,92 4,31 4,30 4,37 4,50 3,89 4,27 4,30 4,40 4,55 3,91 4,29 Side 6 af 6

9 4.7 Geografisk visning af generel tilfredshed på skattecenterniveau Side 7 af 7

10 4.8 Geografisk visning af tilfredshed med fagligheden på skattecenterniveau Side 8 af 8

11 4.9 Geografisk visning af tilfredsheden med medarbejdernes venlighed og imødekommenhed på skattecenterniveau Side 9 af 9

12 4.10 Geografisk visning af tilfredsheden med ventetiden på skattecenterniveau Side 10 af 10

13 4.11 Geografisk visning af gennemsnittet for de 4 spørgsmål Side 11 af 11

14 Bilag 1 - Gennemsnit på skattecenterniveau I tabellen herunder ses gennemsnits score pr. skattecenter for hvert spørgsmål for hhv. private og forhandlere. Tabellen er sorteret i faldende orden efter subtotal på gennemsnit for de 4 spørgsmål. Jeg er alt i alt tilfreds med den service jeg netop har modtaget Jeg fik faglig og korrekt ekspedition Medarbejderen virkede venlig og imødekommende Ventetiden var acceptabel Gennemsnit for de 4 spørgsmål SC Køge Privatkunde 4,72 4,73 4,84 4,53 4,70 Forhandler 4,63 4,59 4,70 4,48 4,60 Subtotal 4,69 4,68 4,79 4,51 4,67 SC Roskilde Privatkunde 4,64 4,73 4,82 4,45 4,66 Forhandler 4,56 4,67 4,83 4,48 4,63 Subtotal 4,60 4,70 4,82 4,46 4,65 SC Struer Privatkunde 4,65 4,66 4,75 4,55 4,65 Forhandler 4,59 4,50 4,73 4,50 4,58 Subtotal 4,63 4,60 4,74 4,53 4,63 SC Svendborg Privatkunde 4,57 4,56 4,74 4,58 4,61 Forhandler 4,61 4,47 4,73 4,63 4,61 Subtotal 4,59 4,52 4,74 4,60 4,61 SC Ballerup Privatkunde 4,53 4,57 4,70 4,48 4,57 Forhandler 4,62 4,62 4,79 4,36 4,60 Subtotal 4,55 4,58 4,72 4,45 4,57 SC Middelfart Privatkunde 4,44 4,42 4,61 4,46 4,48 Forhandler 4,69 4,58 4,73 4,60 4,65 Subtotal 4,54 4,48 4,65 4,51 4,55 SC Grenaa Privatkunde 4,48 4,57 4,65 4,45 4,54 Forhandler 4,42 4,50 4,50 4,54 4,49 Subtotal 4,46 4,55 4,61 4,48 4,52 SC Randers Privatkunde 4,52 4,51 4,61 4,34 4,50 Forhandler 4,64 4,59 4,70 4,41 4,58 Subtotal 4,55 4,53 4,63 4,35 4,52 SC Frederikssund Privatkunde 4,13 4,39 4,61 4,42 4,39 Forhandler 4,61 4,57 4,82 4,57 4,64 Subtotal 4,33 4,47 4,70 4,48 4,50 SC Nærum Privatkunde 4,44 4,48 4,71 4,21 4,46 Forhandler 4,44 4,45 4,61 4,00 4,37 Subtotal 4,44 4,47 4,68 4,14 4,43 SC Bornholm Privatkunde 4,58 4,50 4,75 4,42 4,56 Forhandler 4,00 4,00 4,00 3,75 3,94 Subtotal 4,44 4,38 4,56 4,25 4,41 SC Haderslev Privatkunde 4,40 4,44 4,64 4,11 4,40 Forhandler 4,39 4,47 4,57 4,05 4,37 Subtotal 4,40 4,45 4,61 4,09 4,39 Side 12 af 12

15 SC Horsens Privatkunde 4,25 4,40 4,58 4,05 4,32 Forhandler 4,80 4,60 4,80 4,80 4,75 Subtotal 4,31 4,42 4,60 4,13 4,37 SC Næstved Privatkunde 4,44 4,47 4,59 4,21 4,43 Forhandler 4,14 4,24 4,51 3,86 4,19 Subtotal 4,35 4,40 4,57 4,11 4,36 SC Maribo Privatkunde 4,31 4,41 4,54 4,06 4,33 Forhandler 4,44 4,50 4,67 3,90 4,38 Subtotal 4,34 4,43 4,57 4,02 4,34 SC Thisted Privatkunde 4,43 4,55 4,61 4,20 4,44 Forhandler 4,12 4,25 4,55 3,62 4,13 Subtotal 4,33 4,45 4,59 4,01 4,34 SC Billund Privatkunde 4,25 4,25 4,49 4,46 4,41 Forhandler 4,26 4,29 4,32 4,15 4,26 Subtotal 4,26 4,27 4,41 4,30 4,33 SC Tønder Privatkunde 4,26 4,33 4,45 4,52 4,39 Forhandler 4,28 4,23 4,26 4,21 4,24 Subtotal 4,27 4,28 4,35 4,36 4,32 SC Korsør Privatkunde 4,18 4,27 4,55 4,05 4,26 Forhandler 4,53 4,26 4,53 4,16 4,37 Subtotal 4,34 4,27 4,54 4,10 4,31 SC Hjørring Privatkunde 4,38 4,43 4,46 4,10 4,35 Forhandler 4,18 4,30 4,44 3,77 4,20 Subtotal 4,30 4,38 4,45 3,96 4,29 SC Fredensborg Privatkunde 4,16 4,28 4,45 3,73 4,16 Forhandler 4,37 4,52 4,54 3,99 4,37 Subtotal 4,23 4,35 4,48 3,81 4,22 SC Holbæk Privatkunde 4,23 4,46 4,51 3,35 4,14 Forhandler 4,45 4,70 4,74 3,99 4,47 Subtotal 4,28 4,51 4,56 3,49 4,21 SC København Privatkunde 4,30 4,38 4,50 3,43 4,15 Forhandler 4,34 4,49 4,64 4,24 4,43 Subtotal 4,30 4,39 4,52 3,58 4,20 SC Aalborg Privatkunde 4,27 4,35 4,45 3,82 4,23 Forhandler 4,15 4,30 4,45 3,59 4,12 Subtotal 4,24 4,34 4,45 3,77 4,20 SC Odense Privatkunde 4,28 4,41 4,58 3,47 4,18 Forhandler 4,18 4,42 4,59 3,35 4,14 Subtotal 4,25 4,41 4,58 3,44 4,17 SC Skive Privatkunde 4,21 4,21 4,43 3,64 4,13 Forhandler 4,17 4,30 4,70 3,61 4,20 Subtotal 4,20 4,25 4,55 3,63 4,16 SC Høje- Taastrup Privatkunde 4,31 4,48 4,57 3,20 4,14 Forhandler 4,23 4,40 4,60 3,46 4,17 Subtotal 4,29 4,46 4,57 3,26 4,15 SC Århus Privatkunde 4,24 4,38 4,54 3,18 4,08 Forhandler 4,36 4,53 4,67 3,35 4,23 Side 13 af 13

16 Subtotal 4,28 4,43 4,59 3,25 4,14 SC Herning Privatkunde 4,17 4,33 4,45 3,83 4,20 Forhandler 3,82 4,20 4,47 3,18 3,92 Subtotal 4,06 4,29 4,45 3,63 4,11 Ekspedition- Silkeborg Privatkunde 4,21 4,22 4,48 3,63 4,13 Forhandler 4,10 4,11 4,33 3,52 4,03 Subtotal 4,16 4,17 4,41 3,58 4,08 SC Esbjerg Privatkunde 3,94 4,37 4,43 3,38 4,04 Forhandler 3,61 3,88 3,98 2,66 3,53 Subtotal 3,84 4,21 4,29 3,15 3,88 Side 14 af 14

17 Bilag 2 Det anvendte spørgeskema. Side 15 af 15

18 Bilag 3 Frekvensfordelinger af spørgsmålene FREKVENSFORDELING PÅ DE 4 SPØRGSMÅL FOR PRIVATKUNDER Side 16 af 16

19 FREKVENSFORDELING PÅ DE 4 SPØRGSMÅL FOR FORHANDLERE Side 17 af 17

20 Bilag 4 - Analyse af sammenhængen mellem spørgsmålene Hvad betyder ventetiden eller en venlig og professionel betjening for at man som kunde føler, at man har fået god service? Formålet med at undersøge den slags spørgsmål er naturligvis et ønske om at få bedre indsigt i hvilke knapper, der kan skrues på for at forbedre servicen yderligere. Sammenhæng mellem generel tilfredshed og korrekt faglig ekspedition Når man analyserer på ordinale data, dvs. data som kan rangordnes mellem højere eller lavere kategorier, er en traditionel analysemetode, at anvende krydstabeller, til at vise, hvordan respondenternes svar på et spørgsmål fordeler sig på et andet spørgsmål. Sammenhæng mellem generel tilfredshed og korrekt faglig ekspedition Jeg er alt i alt tilfreds med den service jeg netop har modtaget Helt uenig Uenig Hverken eller Enig Helt enig Total Helt uenig 11,8 4,6 7,5 74,7 132,5 231,0 87,0% 4,8% 3,0% 3,5% 1,7% 100,0% Uenig 2,5 1,0 1,6 15,8 28,1 49,0 28,6% 49,0% 4,1% 14,3% 4,1% 100,0% Jeg fik faglig og korrekt ekspedition Hverken eller ,1 3,1 5,1 51,4 91,2 159,0 5,7% 9,4% 28,3% 46,5% 10,1% 100,0% Enig 100,8 39,0 63,8 639,2 1133,3 1976,0 2,0% 2,8% 5,2% 74,6% 15,3% 100,0% Helt enig 181,8 70,3 115,0 1152,8 2044,0 3564,0 1,2%,3% 1,0% 10,4% 87,1% 100,0% Total 305,0 118,0 193,0 1934,0 3429,0 5979,0 5,1% 2,0% 3,2% 32,3% 57,4% 100,0% Sammenhængsmål for generel tilfredshed og korrekt faglig ekspedition Ordinal by Ordinal N of Valid Cases Gamma a. Not assuming the null hypothesis. Value,905,006 67,626, b. Using the asymptotic standard error assuming the null hypothesis. Asymp. Std. Error a Approx. T b Approx. Sig. Udover at studere selve krydstabelanalysen, kan man også beregne en såkaldt gamma-koefficent, hvilket er et statistiks mål for, i hvor høj en grad man bliver bedre til at forudsige en kundes svar på ét spørgsmål ved at kende dennes svar på et andet spørgsmål. Gamma-målet går fra -1 til +1. En koefficient på -1 repræsenter en perfekt negativ sammenhæng, 0 betyder ingen sammenhæng og et tal tæt på +1 viser en næsten perfekt positiv sammenhæng f.eks. jo Side 18 af 18

21 mere tilfreds med f.eks. fagligheden desto mere tilfreds med den generelle service. Som det ses i tabellen ligger Gamma-målet for sammenhængen mellem faglig og korrekt ekspedition og generel tilfredshed på 0,9 2. Dette er en yderst stærk sammenhæng, hvilket også ses illustreret i selve krydstabellen. Ser man f.eks. på de 231 respondenter, som har svaret meget uenig på spørgsmålet om faglighed, så erklærer 201 (87%) af dem sig også meget utilfredse med servicen generelt. Hvis der ingen sammenhæng var mellem de to variable, skulle dette tal kun have ligget omkring ca. 12, hvilket også kan aflæses i tabellen under Spørgsmålet er nu, hvad man egentlig kan konkludere om sammenhængen mellem faglighed og generel tilfredshed. Umiddelbart ser det jo det jo ud som om, der er en stærk sammenhæng, men spørgsmålet er, hvor pålydende det skal tages. Det store spørgsmål er nemlig, i hvilken grad faglighed i sig selv er en dimension af nummerpladeservicen, som kunderne rent faktisk har en forudsætning for at vurdere? Med så klare samsvar mellem de 2 variable, er der reel grund til formode, at når kunderne svarer på spørgsmålet om faglighed er det i virkeligheden deres generelle tilfredshed de udtrykker hvilket jo forklarer den næsten perfekte sammenhæng. 3 På baggrund af denne mulige fortolkning, er der således grund til at overveje, om spørgsmålet enten helt skal undlades eller omformuleres i oktober-målingen. Sammenhæng mellem generel tilfredshed og en venlig og imødekommende service Ser vi nu på sammenhængen mellem spørgsmålet om en venlig og imødekommende service og kundens generelle tilfredshed, finder vi en ligeledes en meget stærk sammenhæng på 0,88. Selv om man 2 I samme tabel hvor gamma målet kan man i øvrigt se at det statistiske signifikans niveau er på hvilket ganske enkelt betyder, at sandsynligheden for at den observerede sammenhæng mellem de to variable blot skyldes en tilfældighed i stikprøveudvælgelsen er under en tusindedel. 3 Denne fortolkning kan også ses illustrerer grafiske i afsnit (x) hvor man kan se at andelene i svarkategorierne er næsten 100% identiske. Side 19 af 19

22 muligvis også her kunne være skeptisk omkring, i hvor høj en grad den generelle tilfredshed og oplevelsen af en venlig og imødekommende betjening kan (eller skal) adskilles, så er der alligevel to forhold, der taler imod en sådan fremlægning. For det første er venlighed og imødekommenhed vigtige hverdagsbegreber, som alle har en forudsætning for at vurdere. For det andet kan vi observere en noget større variation i fordelingen mellem svarkategorierne på de 2 spørgsmål. Som det ses i nedenstående diagram er 71 % således helt enige i at medarbejderen virkede venlig og imødekommende mens kun 56 % er helt enige i, at de alt i alt er tilfredse med den service de netop har modtaget. Ud fra ovenstående har vi altså grund til at antage at en venlig og imødekommende service har en meget afgørende betydning for om kunden generelt er tilfreds med servicen, men at også andre forhold, så som ventetid kan en selvstændig betydning. 1 Sammenhæng mellem generel tilfredshed og en venlig og imødekommende service Jeg er alt i alt tilfreds med den service jeg netop har modtaget Helt uenig Uenig Hverken eller Enig Helt enig Total Helt uenig 11,1 4,3 7,0 70,6 125,0 218,0 85,8% 6,4% 1,8% 4,6% 1,4% 100,0% Uenig 2,1,8 1,4 13,6 24,1 42,0 23,8% 28,6% 19,0% 21,4% 7,1% 100,0% Medarbejderen virkede venlig og imødekommende Hverken eller ,3 1,7 2,7 27,5 48,7 85,0 14,1% 12,9% 24,7% 38,8% 9,4% 100,0% Enig 70,2 27,1 44,4 445,3 789,0 1376,0 2,5% 4,0% 7,3% 76,4% 9,9% 100,0% Helt enig 217,3 84,1 137,5 1379,0 2443,2 4261,0 1,5%,6% 1,4% 19,5% 77,0% 100,0% Total 305,0 118,0 193,0 1936,0 3430,0 5982,0 5,1% 2,0% 3,2% 32,4% 57,3% 100,0% Sammenhængsmål for tilfredshed og en venlig service Ordinal by Ordinal N of Valid Cases Gamma Asymp. Value Std. Error Approx. T Approx. Sig.,886,007 50,789, Side 20 af 20

23 Sammenhæng mellem generel tilfredshed og oplevet ventetid Ventetid er måske det forhold, der bliver nævnt mest når man taler om at forbedre kundetilfredsheden. Det er da også utvivlsomt at en hurtig betjening er et meget vigtigt parameter i forhold til om man er overordnet er tilfreds med servicen. Og sammenhængen mellem ventetid og kundetilfreds ligger da også på 0,73 hvilket er særdeles højt. Set i lyset af at det stort set altid er ventetiden der bliver diskuteret som det afgørende parameter for kundetilfredsheden er det derfor interessant, at sammenhængsgraden er lavere end sammenhængen mellem ventetid og en venlig og imødekommende service. Ventetiden var acceptabel Total Helt uenig Uenig Hverken eller Enig Helt enig Jeg er alt i alt tilfreds med den service jeg netop har modtaget Helt uenig Uenig Hverken eller Enig Helt enig Total ,2 11,4 18,5 185,4 328,5 573,0 32,8% 10,3% 8,7% 26,5% 21,6% 100,0% ,1 9,8 15,9 159,5 282,6 493,0 5,5% 6,9% 12,6% 51,9% 23,1% 100,0% ,2 9,8 16,0 160,2 283,8 495,0 3,6% 1,6% 7,9% 55,4% 31,5% 100,0% ,8 35,0 56,8 569,8 1009,6 1761,0 2,0%,6% 1,9% 56,5% 39,0% 100,0% ,7 52,9 85,8 861,1 1525,5 2661,0 1,4%,3%,3% 9,7% 88,3% 100,0% ,0 119,0 193,0 1936,0 3430,0 5983,0 5,1% 2,0% 3,2% 32,4% 57,3% 100,0% Sammenhængsmål for genereltilfredshed og oplevet ventetid Ordinal by Ordinal N of Valid Cases Gamma Value,731,010 52,229, Asymp. Std. Error Approx. T Approx. Sig. Side 21 af 21

24 Sandsynligheder for at svare tilfreds eller meget tilfreds på baggrund af hvad kunden har svaret på spørgsmål 2-4. Et af problemerne ved isoleret, at se på hvordan én variabel påvirker en anden er, at man ikke kan vide hvor meget af sammenhængen mellem f.eks. venlig service og generel tilfredshed, der i virkeligheden skyldes at ventetiden også var kort Dette problem kan løses ved at putte de forklarende variable, det vil sige spørgsmålene og ventetid, venlighed ind i en statistisk model som kan kontrollere de 2 variables effekt for hinanden og derefter anvendes til at forudsige hvad sandsynlighederne for at kunden svarer henholdsvis meget utilfreds utilfreds hverken eller tilfreds eller meget tilfreds på spørgsmålet om generel tilfredshed, ved forskellige udfaldskombinationer af de forklarende variable. (Bemærk at SPM 2 vedr. faglighed undlades på grund af de førnævnte validitetsproblemer) Før vi bevæger os ind på den mere substantielle fortolkning, er det kutyme at beskrive et par grundlæggende karakteristika ved modellen samt måden den er her er valgt præsenteret på. Først og fremmest viser modellen at både venlighed og ventetid begge har stor betydning4 den generelle tilfredshed, selv når man kontrollerer effekten af hvert spørgsmål for hinanden 5. Modellens forklaringskraft er høj. Godt 60% af variationen i spørgsmålet om den generelle tilfredshed kan forklares med venlighed og ventetid 6. Endeligt skal det, for en god ordens skyld nævnes, at den statistiske model, der er anvendt, hører til klassen af de såkaldte ikke-lineære regressions modeller hvis direkte koefficienter beklageligvis er ret komplekse at fortolke 7. For den meget interesserede læser kan selve regressions-koefficienterne findes i bilag (x). 4 Begge er statistisk signifikante på et niveau. 5 At kontrollere en variabel for en anden betyder simpelthen at man undersøger om f.eks. sammenhængen mellem venlighed og generel tilfredshed ikke i virkeligheden skyldes, at de samme kunder også var tilfredse med ventetiden kan gøre en tilsyneladende sammenhæng falsk (spuriøs) 6 Eller sagt på en anden måde: I forhold til blot at gætte på det hyppigst forekommende svar, bliver vi 60 % bedre til at forudsige hvad en respondent har svaret med hensyn til generel tilfredshed hvis vi kender vedkommendes svar på spm. 3 og 4. 7 Til beregningen bruges en såkaldt Multipel Ordinal logitstisk regressionsmodel hvis koefficienter repræsenter log-odds som skal ses i forhold til en referencekategori. Dette er meget komplekst at formidle så fleste økonometriske lærebøger anbefaler derfor at vælger alternative formidlingsformer. Side 22 af 22

25 Med det mere formelle således på plads, iler vi videre til en mere substantiel fortolkning af hvad der betyder mest for en god kundeoplevelse, ventetid eller imødekommende og venlig service? Nedenstående Tabel 1, på næste side, viser sandsynlighederne for hvilket svar en kunde giver på det generelle tilfredshedsspørgsmål alt efter hvad han eller hun har svaret på (udvalgte kombinationer) af på spørgsmålene vedr. venlighed og ventetid. I tabellens første 5 kolonner vises sandsynlighederne for at svare henholdsvis Meget Utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds eller Meget Tilfreds for respondenter som er Meget Utilfredse med ventetiden men har varierende opfattelser af hvor venlige imødekommende SKAT s medarbejdere er. Man kan således aflæse, af sandsynligheden for at svare meget tilfreds med den generelle service i alt er ca. 2%, hvis kunden er meget utilfreds med både venlighed og ventetid. Dette er i sig selv nok ikke videre overraskende, men det interessante er, at denne sandsynlighed ændres drastisk, hvis tilfredsheden med venligheden stiger. For en kunde som er helt og aldeles utilfreds med ventetiden men samtidig meget tilfreds med venligheden og imødekommenheden, er sandsynligheden for at svare Tilfreds eller Meget Tilfreds med den generelle service steget til hele 91%. Opsummerende er det vi finder er altså, at til trods for at kunderne er meget utilfredse med ventetiden kan de overordnet godt være meget tilfredse med den generelle service når bare de føler at medarbejderne er venlige og imødekommende. Tabel 1 - Sandsynligheder for grader af generel tilfredshed for udvalgte sammensætninger af svar på SPM: 3 og 4 Venlighed Ventetid SPM1: Hvor tilfreds er du alt i alt med den service du netop har modtaget? Sandsynligheder for at svare : Modellens SPM 3 SMP 4 Meget Utilfreds Utilfreds Hverken eller Tilfreds Meget Tilfreds forudsagte kategori Helt uenig Helt uenig 0,91 0,04 0,02 0,02 0 Helt uenig Uenig Helt uenig 0,51 0,17 0,14 0,17 0,01 Helt uenig Hverken eller Helt uenig 0,28 0,17 0,19 0,35 0,02 Enig Enig Helt uenig 0,13 0,11 0,17 0,54 0,05 Enig Helt enig Helt uenig 0,02 0,02 0,04 0,62 0,31 Enig Helt uenig Helt uenig 0,91 0,04 0,02 0,02 0 Helt uenig Helt uenig Uenig 0,86 0,07 0,04 0,03 0 Helt uenig Helt uenig Hverken eller 0,8 0,09 0,05 0,05 0 Helt uenig Helt uenig Enig 0,73 0,12 0,08 0,07 0 Helt uenig Helt uenig Helt enig 0,33 0,18 0,18 0,29 0,01 Helt uenig I tabellens følgende 5 kolonner (under den grå streg) er den tilsvarende øvelse lavet. Forskellen er her, at vi nu illustrerer hvordan sandsynlighederne ændrer sig for kunder som alle er meget utilfredse med venligheden men har varierende opfattelser af ventetiden. Side 23 af 23

26 Dét som er interessant at bide mærke i er, at sandsynligheden for at være overordnet tilfreds eller meget tilfreds, stort set ikke ændrer sig i takt med, at tilfredsheden med ventetiden stiger. For kunder som er meget utilfredse med venligheden, men tilfredse med ventetiden, er sandsynligheden for at svare tilfreds kun 7%. Først hvis kunden er meget tilfredshed med ventetiden stiger sandsynligheden markant til 29%. De ovennævnte sammenhænge er nedenfor søgt illustreret i henholdsvis Figur 1 og Figur 2. Figur 1 viser således sandsynlighederne for at være overordnet tilfreds eller meget tilfreds for kunder, som har det tilfælles, at de alle er meget utilfredse med ventetiden men derudover har varierende oplevelser af venligheden. Som det ses stiger sandsynligheden for at være tilfreds eller meget tilfreds med ca. 20% for hver gange tilfredsheden med Figur 1 Figur 2 Sandsynligeder for at være "Tilfreds" eller "Meget tilfreds" trods "meget utilfreds" med ventetid for varierende grader af tilfredshed med venlighed Sandsynligeder for at være Tilfreds eller "Meget tilfreds" trods "meget utilfreds" med venlighed for varierende grader af tilfredshed med ventetid Sandsynlighed 1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Helt uenig Uenig Hverken eller Enig Helt enig Sandsynlighed 1,00 0,90 0,80 0,70 0,60 0,50 0,40 0,30 0,20 0,10 0,00 Helt uenig Uenig Hverken eller Enig Helt enig SPM: Medarbejderen virkede venlig og imødekommende SPM 4: Ventetiden var acceptabel venligheden stiger med 1 trin. Sammenholder man Figur 2 med Figur 1 ser man analysens mest interessante opdagelse illustreret. Det vi kan se er, at hvor utilfredshed med ventetiden kan overkommes så længe at kunderne føler at SKAT s medarbejdere yder dem en venlig og imødekommende service, så er tilfredshed med ventetiden uden den store effekt hvis kunderne samtidig ikke oplever at medarbejderne er venlige og imødekommende. Konklusion: Hvad har mest betydning for en god kundeoplevelse? Ovenstående analyse har vist følgende: Side 24 af 24

27 Den observerede sammenhæng mellem faglighed og generel tilfredshed har så stor samvariation, at det tyder på, at kunderne ikke kan skelne de 2 ting fra hinanden. Faglighed er sandsynligvis ikke et forhold, som de fleste kunder mener, at have nogen forudsætning, for at vurdere. Derfor bør det overvejes om spørgsmålet skal omformuleres eller helt undlades i den næste måling. Både venlighed og ventetid er 2 forhold, som har stor betydning for den generelle tilfredshed. Ved hjælp af multivariat analyseteknik er det blevet vist, at generel utilfredshed, trods lange ventetider, kan vendes til tilfredshed, når blot kunderne føler at SKAT s medarbejdere er venlige og imødekommende. Dette gælder i mindre grad den anden vej. For kunder som har det tilfælles, at de er utilfredse med venligheden, kan selv en meget høj grad af tilfredshed med ventetiden, kun i meget begrænset omfang flytte ved sandsynligheden for høj generel tilfredshed. Alt i alt kan man således konkludere at venlighed betyder mere for tilfredsheden end ventetider gør. Alt i alt tyder undersøgelsens tal på, at SKAT s medarbejdere i landets 31 nummerpladeekspeditioner udøver en særdeles glimrende kundeservice, når der kan opnås så flotte resultater på trods af relativt lange ventetider. For SKAT andre kundetilfredshedsundersøgelser er det således interessant og effekten af en venlighed og imødekommende også kan afbøde en stor del af effekten af de nogle gange lange ventetider på f.eks. telefonområdet. Side 25 af 25

28 Bilag 5 - Sammenhæng mellem kundetilfredshed og tidspunkt på dagen. I forbindelse med uddelingen af spørgeskemaerne blev ekspeditionsstederne bedt om at notere på hvilket tidspunkt på dagen skemaet blev udfyldt. Nedenstående 4 diagrammer viser hvordan tilfredshedsgennemsnittene fordeler sig over dagen på de 4 spørgsmål. Gennemsnittet er illustreret ved selve prikken i midten af stavene, og stavene selv indikerer den statistiske usikkerhed omkring estimatet. Dette betyder at hvis to stave ikke overlapper, kan man med 95% sandsynlighed være sikker på gennemsnittene for to 2 tidsintervaller er forskellige i bare i stikprøven, men også i populationen. Diagrammerne viser overordnet set det samme billede. Kunderne er mindst tilfredse med betjeningen om midt på dagen. Dette skyldes med det gennemsnitligt er i denne periode at ventetider er længst. Dette bekræftes af at effekten af tidspunkt på dagen forsvinder når man kontrollerer for effekten af spørgsmålet om ventetiden i den multivariate model. Side 26 af 26

29 Jeg er alt i alt tilfreds med den service jeg netop har modtaget Morgen ( ) Midt på dagen ( ) Sent på dagen ( ) Total 95% Confidens Interval for Gennemsnit N Gennemsnit Nedre grænse Øvre grænse 867 4,4764 4,4168 4, ,3411 4,2813 4, ,4418 4,3550 4, ,4080 4,3698 4,4463 Side 27 af 27

30 Bilag 6 - En note vedr. talmaterialets validitet og reliabilitet Kvaliteten af statistiske undersøgelser bedømmes traditionelt ud fra kriterierne om validitet og reliabilitet. Validitet er spørgsmålet om hvor vidt datagrundlaget er repræsentativt i forhold til det man ønsker at undersøge med andre ord, måler det man siger at man måler. Reliabilitet på, den anden side, handler om præcisionen i undersøgelsen estimater. Dette er primært et spørgsmål om, om antallet af respondenter er stort nok til at man kan sige noget tilstrækkeligt præcist om hvor det sande befolkningsgennemsnit ligger. Undersøgelsens validitet. Alle statistiske undersøgelser bygger på den antagelse at observationssættet kan opfattes som en simpel tilfældig stikprøve fra en bagvedliggende population. Da formålet med denne rapport er at sige noget sikkert om befolkningens generelle tilfredshed med SKAT s håndtering af nummerpladeopgaven, betyder dette at alle kunder bør have samme sandsynlighed for at medvirke i undersøgelsen. Dette vil dog sjældent være tilfældet da en række faktorer ofte vil afholde bestemte segmenter fra at kunne deltage med samme sandsynlighed end andre. Sådanne afvigelser kan være systematiske eller rent tilfældige. Tilfældige afvigelser udgør som sådan ikke et problem for undersøgelsen da afvigelserne vil være normaltfordelt over observationssættet. F.eks. kan man sige at det ikke bør påvirke gyldigheden af resultaterne at det det kun er kunder, der henvendte sig i uge 10, som har haft mulighed for at deltage, idet man lige så godt kunne have valgt en anden uge at gennemføre undersøgelsen og der synes at være noget der taler for at hverken kunderne eller kvaliteten af betjeningen adskiller sig markant fra årets andre uger. Anderledes forholder det sig med de systematiske afvigelser. Selv om alle kunder, der henvendte sig ved motorekspeditionsstederne i uge 10 blev opfordret til at deltage i undersøgelsen var det kun ca. 1/3 (6033 ud af kundehenvendelser) som takkede ja til at deltage i undersøgelsen. Selv om dette på sin vis er en yderst tilfredsstillende svarprocent, så forbliver det et åbent spørgsmål om de 2/3 dele, der valgte ikke at deltage i undersøgelsen adskiller sig systematisk i deres tilfredsheds med servicen fra dem som rent faktisk deltog. På den ene side kan der argumenteres for at tilfredshedsgennemsnittene er betænkeligt høje i forhold til andre områder hvor SKAT måler kundetilfredshed 8 - dette kunne tale for at det at der en vis bias i 8 For eksempel ligger gennemsnitstilfredsheden for marts måned på kanalerne SKAT.DK, TELFON og på henholdsvis 3,5 3,7 og 3,5. Side 28 af 28

31 undersøgelsen, således at der muligvis kunne være en vis sammenhæng mellem det at være tilfreds med servicen og lyst til at deltage i undersøgelsen. På den anden side er spørgeskemaet så kort (5 spørgsmål) at selv de mest fortravlede personer burde have haft tid til at udfylde det. Desuden må det tages i betragtning, at hvis 1/3 af kunderne har en gennemsnit tilfredshed på 4,3 så skal den resterende del virkelig adskille sig markant fra den deltagende andel hvis det for alvor skal påvirke undersøgelsens resultater. Alt i alt må det således vurderes, at validitet af undersøgelsen er god, dog med en lille potentiel bias i retning at et, en smule overvurderet tilfredshedsgennemsnit. Undersøgelsens reliabilitet. Hvor mange respondenter der skal spørges i en spørgeskemaundersøgelse afhænger af 2 ting. For det første hvor stor nøjagtighed man vil have, og for det andet i hvilken grad der er variation i gruppen i forhold til de central spørgsmål man vil undersøge. Er der således tale om meget lille variation i gennemsnitstilfredsheden mellem skattecentrene skal der en stor stilprøve til for at man kan afvise at eventuelle forskelle ikke skyldes tilfældigheder i udvælgelsen. I forhold til nøjagtigheden (reliabiliteten) af estimaterne siger almindelig stikprøve teori, at der er en logaritmisk sammenhæng mellem antallet af respondenter og stikprøveusikkerheden. Dette betyder, at efter ca interviews, falder nytten af at inddrage en ekstra respondent betydeligt 9. Skal man sammenligne tilfredshedsgennemsnit på samarbejds- og skattecenterniveau kræver dog en noget større stikprøve, specielt hvis der kun er meget små variationer i gennemsnittene. Da der, som nævnt, ikke tidligere er lavet kundetilfredshedsmålinger på nummerpladeområdet har det ikke været muligt at give et kvalificeret bud på hvor stor variation i kundetilfredshed, der eksisterer mellem de forskellige samarbejder og skattecentrene. For at sikre så stor en stikprøve som muligt blev det således besluttet at alle kunder, der henvendte sig i skrankerne hos motor-ekspeditionsstederne fik udleveret et spørgeskema. I alt valgte 6033 ud af de personer, som blev betjent ved skrankerne at udfylde et spøgeskema. Som Tabel 2 viser, tilkendegav 3995 af 6033 respondenter at de henvendte sig som privat personer og 1789 at de var forhandlere Denne regel gælder faktisk i store træk uanset størrelsen af den population man ønsker at drage konklusioner omkring person har såldes ikke besvaret spøgsmålet om de henvendte sig som privatperson eller forhandler. Side 29 af 29

32 Givet at de kunder som har besvaret spørgeskemaet ikke adskiller sig systematisk fra dem som ikke har besvaret det 11, betyder disse tal, at tilfredshedsestimaterne på landsniveau og samarbejdsniveau er meget præcise. På landsniveau kan man således med 99 procents sikkerhed sige at det sande befolknings gennemsnit ligger i intervallet mellem 4,31 og 4,38. Som også ses i Tabel 2, er der ca respondenter pr samarbejde. Hvilket giver en stikprøve usikkerhed på ca. +/- 3 procent. Dette burde være rigeligt til at opdage signifikante forskelle mellem samarbejder. På skattecenterniveau bliver en del større usikkerhed omkring estimaterne. let af respondenter svinger betydeligt men samlet kan man sige at med et respondenttal på omkring 100 må man acceptere en stikprøve usikkerhed på omkring +/- 10%. Dette betyder, at der skal være meget store forskelle i kundetilfredsheden, hvis man på et fagligt statistiks grundlag skal kunne argumentere for, at der er forskelle i kundetilfredshed mellem skattecentrene, som ikke skyldes naturlige tilfældigheder i stilprøveudvælgelsen. Alt i alt kan man konkludere at, med 6033 respondenter, bygger undersøgelsen, på lands- og samarbejdsniveau, på et særdeles solidt stikprøvegrundlag. Det bygger selvfølgelig på antagelsen om at der ikke er nogen betydelig bias mellem de respondenter som vælger at deltage i undersøgelsen og dem som valgte ikke at gøre det. Dette paramenter er selvsagt svært at kontrollere men alt i alt synes der ikke at være noget der taler for at stikprøven lider af nogen alvorlig bias. 11 F.eks. at de kun er de tilfredse kunder som har ønsket at medvirke. Dette er der dog ikke noget der umiddelbart taler for andet en i få tilfælde hver en kunder har været meget frustrerede. Side 30 af 30

33 Tabel 2 - ANTAL RESPONDENTER PR. SKATTECENTER Ekspedition-Silkeborg SC-Grenå SC-Herning SC-Horsens Midjylland SC-Randers SC-Struer SC-Århus Total SC-Holbæk SC-Korsør SC-Køge Midt- og Sydsjælland SC-Maribo SC-Næstved SC-Roskilde Total SC-Hjørring SC-Skive Nordjylland SC-Thisted SC-Aalborg Total SC-Ballerup SC-Bornholm SC-Fredensborg SC-Frederikssund Nordsjælland-København SC-Høje-Taastrup SC-København SC-Nærum Total SC-Billund SC-Esbjerg SC-Hadersslev SC-Middelfart Sydjylland-Fyn SC-Odense SC-Svendborg SC-Tønder Total Privat/Forhandler Privatkunde Forhandler respondenter respondenter Side 31 af 31

Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen

Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen 30. juni 2011 Evaluering af sygedagpengemodtageres oplevelse af ansøgningsprocessen 1. Indledning I perioden fra 7. juni til 21. juni 2011 fik de personer der har modtaget sygedagpenge hos Silkeborg Kommune

Læs mere

En ny vej - Statusrapport juli 2013

En ny vej - Statusrapport juli 2013 En ny vej - Statusrapport juli 2013 Af Konsulent, cand.mag. Hanne Niemann Jensen HR-afdelingen, Fredericia Kommune I det følgende sammenfattes resultaterne af en undersøgelse af borgernes oplevelse af

Læs mere

Bygholm Dyrehospital. Kundetilfredshed 2012

Bygholm Dyrehospital. Kundetilfredshed 2012 Bygholm Dyrehospital Kundetilfredshed 2012 HOVEDKONKLUSIONER 114 gennemførte besvarelser giver umiddelbart et validt billede af tilfredsheden på Bygholm Dyrehospital, men antallet er relativt lavt dataindsamlingsperiodens

Læs mere

Patienterne har ordet

Patienterne har ordet Patienterne har ordet Undersøgelse på børne- og ungdomspsykiatriske dag- og døgnafsnit Region Nordjylland 2010-2011 LANDSDÆKKENDE PSYKIATRIUNDERSØGELSER MARTS 2012 Patienterne har ordet Undersøgelse i

Læs mere

Patienterne har ordet

Patienterne har ordet Patienterne har ordet Undersøgelse i børne- og ungdomspsykiatriske ambulatorier Region Midtjylland 2010-2011 LANDSDÆKKENDE PSYKIATRIUNDERSØGELSER MARTS 2012 Patienterne har ordet Undersøgelse i de børne-

Læs mere

Patienterne har ordet

Patienterne har ordet Patienterne har ordet Undersøgelse på børne- og ungdomspsykiatriske dag- og døgnafsnit Region Midtjylland 2010-2011 LANDSDÆKKENDE PSYKIATRIUNDERSØGELSER MARTS 2012 Patienterne har ordet Undersøgelse i

Læs mere

Patienterne har ordet

Patienterne har ordet Patienterne har ordet Undersøgelse i børne- og ungdomspsykiatriske ambulatorier Region Midtjylland, 2007-08 Center for Kvalitetsudvikling på vegne af: Region Hovedstaden Region Midtjylland Region Nordjylland

Læs mere

Effekten af kommunernes integrationsindsats

Effekten af kommunernes integrationsindsats Effekten af kommunernes integrationsindsats målt ved udlændinges beskæftigelse April 2005 Indhold Kapitel 1: Indledning 1.1 Baggrund 2 1.2 Rapportens opbygning 3 Kapitel 2: Sammenfatning 4 Kapitel 3: Effekten

Læs mere

DANSK FLYGTNINGEHJÆLP

DANSK FLYGTNINGEHJÆLP DANSK FLYGTNINGEHJÆLP KURSISTUNDERSØGELSE 2015 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2015 INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer; overordnet tilfredshed,

Læs mere

Forældrene har ordet. Undersøgelse i børne- og ungdomspsykiatriske ambulatorier Region Midtjylland 2010-2011 LANDSDÆKKENDE PSYKIATRIUNDERSØGELSER

Forældrene har ordet. Undersøgelse i børne- og ungdomspsykiatriske ambulatorier Region Midtjylland 2010-2011 LANDSDÆKKENDE PSYKIATRIUNDERSØGELSER Forældrene har ordet Undersøgelse i børne- og ungdomspsykiatriske ambulatorier Region Midtjylland 2010-2011 LANDSDÆKKENDE PSYKIATRIUNDERSØGELSER MARTS 2012 Forældrene har ordet Undersøgelse i de børne-

Læs mere

Forældrene har ordet. Undersøgelse i børne- og ungdomspsykiatriske ambulatorier Region Sjælland 2010-2011 LANDSDÆKKENDE PSYKIATRIUNDERSØGELSER

Forældrene har ordet. Undersøgelse i børne- og ungdomspsykiatriske ambulatorier Region Sjælland 2010-2011 LANDSDÆKKENDE PSYKIATRIUNDERSØGELSER Forældrene har ordet Undersøgelse i børne- og ungdomspsykiatriske ambulatorier Region Sjælland 2010-2011 LANDSDÆKKENDE PSYKIATRIUNDERSØGELSER MARTS 2012 Forældrene har ordet Undersøgelse i de børne- og

Læs mere

Forældrene har ordet. Undersøgelse på børne- og ungdomspsykiatriske dag- og døgnafsnit Region Sjælland 2010-2011 LANDSDÆKKENDE PSYKIATRIUNDERSØGELSER

Forældrene har ordet. Undersøgelse på børne- og ungdomspsykiatriske dag- og døgnafsnit Region Sjælland 2010-2011 LANDSDÆKKENDE PSYKIATRIUNDERSØGELSER Forældrene har ordet Undersøgelse på børne- og ungdomspsykiatriske dag- og døgnafsnit Region Sjælland 2010-2011 LANDSDÆKKENDE PSYKIATRIUNDERSØGELSER MARTS 2012 Forældrene har ordet Undersøgelse i de børne-

Læs mere

Kausalitet. Introduktion til samfundsvidenskabelig metode. Samfundsvidenskabelig metode. Hvad er metode? Hvad er kausalitet.

Kausalitet. Introduktion til samfundsvidenskabelig metode. Samfundsvidenskabelig metode. Hvad er metode? Hvad er kausalitet. Introduktion til samfundsvidenskabelig metode Samfundsvidenskabelig metode IT-Universitetet September 2007 Mikkel Leihardt Hvad er metode? Metode er regler og retningslinjer for, hvordan vi undersøger

Læs mere

Forældrene har ordet. Undersøgelse i børne- og ungdomspsykiatriske ambulatorier Region Nordjylland 2010-2011 LANDSDÆKKENDE PSYKIATRIUNDERSØGELSER

Forældrene har ordet. Undersøgelse i børne- og ungdomspsykiatriske ambulatorier Region Nordjylland 2010-2011 LANDSDÆKKENDE PSYKIATRIUNDERSØGELSER Forældrene har ordet Undersøgelse i børne- og ungdomspsykiatriske ambulatorier Region Nordjylland 2010-2011 LANDSDÆKKENDE PSYKIATRIUNDERSØGELSER MARTS 2012 Forældrene har ordet Undersøgelse i de børne-

Læs mere

Faaborg-Midtfyn Bibliotekerne

Faaborg-Midtfyn Bibliotekerne Faaborg-Midtfyn Bibliotekerne Benchmarkrapport 2014 27. maj 2014 Moos-Bjerre Analyse Vartov, Farvergade 27A - 1463 København K tel. 2624 6806 moos-bjerre.dk Indholdsfortegnelse 1 INDLEDNING... 3 1.1 BIBLIOMETERMÅLINGEN

Læs mere

SKÆVT OG DYRT SKATTESTOP

SKÆVT OG DYRT SKATTESTOP 28. februar 2008 af Jonas Schytz Juul direkte tlf. 33557722 Resumé: SKÆVT OG DYRT SKATTESTOP Skattestoppet på ejerboliger koster over ti mia. kr. i 2008. Heraf har Hovedstadsregionen fået over fire mia.

Læs mere

Fattigdommen vokser især på Sjælland

Fattigdommen vokser især på Sjælland Fattigdom i Danmark Fattigdommen vokser især på Sjælland Fattigdommen i de danske kommuner er ikke jævnt fordelt. Specielt udkantskommuner, de tre storbyer og vestegnskommunerne er hårdt ramt af fattigdom.

Læs mere

Resultater af dokumentationsundersøgelsen for Kontakt mellem mennesker, Svendborg

Resultater af dokumentationsundersøgelsen for Kontakt mellem mennesker, Svendborg Indholdsfortegnelse: Resultater af dokumentationsundersøgelsen for Kontakt mellem mennesker, Svendborg INDLEDNING... 2 SVARPROCENT... 2 MÅLGRUPPE... 2 Tabel 1: Målgruppefordeling... 3 Figur 1: Målgruppefordeling...

Læs mere

BOLIG&TAL 9 BOLIGØKONOMISK VIDENCENTER. Et nyhedsbrev, der præsenterer tendenser, de seneste tal og oversigter om boligmarkedet 1

BOLIG&TAL 9 BOLIGØKONOMISK VIDENCENTER. Et nyhedsbrev, der præsenterer tendenser, de seneste tal og oversigter om boligmarkedet 1 BOLIGØKONOMISK BOLIG&TAL 9 VIDENCENTER Et nyhedsbrev, der præsenterer tendenser, de seneste tal og oversigter om boligmarkedet 1 BOLIGPRISERNE I 4. KVARTAL 215 Sammenfatning For første gang ser Boligøkonomisk

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 66 PATIENTOPLEVETKVALITET 213 Svarprocent: 64% FORORD 1 Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede kvalitet i speciallægepraksis,

Læs mere

VTU 2014 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse

VTU 2014 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse VTU 14 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse Social- og sundhedsskolen Silkeborg Svarprocent: 84% (26 besvarelser ud af 31 mulige) Skolerapport Introduktion Indholdsfortegnelse Indledning og datagrundlag

Læs mere

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013

PATIENTOPLEVETKVALITET 2013 Patientoplevetkvalitet Antal besvarelser: 4 PATIENTOPLEVETKVALITET 13 Svarprocent: 3% FORORD 1 Patientoplevet kvalitet Her er dine resultater fra undersøgelsen af den patientoplevede kvalitet i speciallægepraksis,

Læs mere

VTU 2014 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse

VTU 2014 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse VTU 14 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse Hansenberg Svarprocent: 38% (31 besvarelser ud af 786 mulige) Skolerapport Introduktion Indholdsfortegnelse Indledning og datagrundlag Tilfredshed og Det fremtidige

Læs mere

Brøndby Kommune. Medarbejdertrivselsundersøgelse 2008

Brøndby Kommune. Medarbejdertrivselsundersøgelse 2008 Brøndby Kommune Medarbejdertrivselsundersøgelse 2008 Høj tilfredshed og stor fastholdelsesgrad drevet af glæde ved de nærmeste forhold ved arbejdet 1.950 medarbejdere deltog fin svarprocent på 75 totalt,

Læs mere

Hermed sendes svar på spørgsmål nr. 36 af 21. oktober 2015 (alm. del). Spørgsmålet er stillet efter ønske fra Dennis Flydtkjær (DF).

Hermed sendes svar på spørgsmål nr. 36 af 21. oktober 2015 (alm. del). Spørgsmålet er stillet efter ønske fra Dennis Flydtkjær (DF). Skatteudvalget 205-6 SAU Alm.del endeligt svar på spørgsmål 39 Offentligt Skatteudvalget 205-6 SAU Alm.del endeligt svar på spørgsmål 36 Offentligt 6. november 205 J.nr. 5-3020380 Til Folketinget Skatteudvalget

Læs mere

Nyt kommunalt velfærdsindeks viser billedet af et opdelt Danmark

Nyt kommunalt velfærdsindeks viser billedet af et opdelt Danmark Nyt kommunalt velfærds viser billedet af et opdelt Danmark Et samlet kommunalt velfærds afslører, at de store forskelle på yderkantsområderne og vækstcentrerne i Danmark ikke blot er et spørgsmål om indkomstforskelle.

Læs mere

Landet er delt i to: Kun i nogle kommuner oplever familierne at deres formue vokser

Landet er delt i to: Kun i nogle kommuner oplever familierne at deres formue vokser 1 Landet er delt i to: Kun i nogle kommuner oplever familierne at deres formue vokser Familiernes formuer er på landsplan tilbage på samme niveau, som før finanskrisen; men uligheden er øget. I årene fra

Læs mere

Forældretilfredshed 2013

Forældretilfredshed 2013 Antal svar: 51, svarprocent: 75% INFORMATION OM UNDERSØGELSEN Forældretilfredshed 2013 er et samarbejde mellem Daginstitutionernes Lands-Organisation (DLO) og konsulentvirksomheden SURVIO. Formålet er

Læs mere

Forældretilfredshed 2015

Forældretilfredshed 2015 Antal svar: 23, svarprocent: 77% INFORMATION OM UNDERSØGELSEN Forældretilfredshed 2015 er et samarbejde mellem Daginstitutionernes Lands-Organisation (DLO) og konsulentvirksomheden SURVIO. Formålet er

Læs mere

Økonomisk analyse. Region Syddanmark har størst stigning i andel, der oplever fremgang i sit lokalsamfund. 26. februar 2016

Økonomisk analyse. Region Syddanmark har størst stigning i andel, der oplever fremgang i sit lokalsamfund. 26. februar 2016 Økonomisk analyse 26. februar 2016 Axelborg, Axeltorv 3 1609 København V T +45 3339 4000 F +45 3339 4141 E info@lf.dk W www.lf.dk Region Syddanmark har størst stigning i andel, der oplever fremgang i sit

Læs mere

KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2015

KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2015 KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2015 KALUNDBORG FORSYNING Totalrapport December 2015 Antal besvarelser: Svarprocent: 558 28% INDHOLD 3 HOVEDRESULTATER OPSUMMERET 4 OM DENNE RAPPORT 4 EFFEKTANALYSE 5 OPBYGNING

Læs mere

Test og sammenligning af udvalgte regressionsmodeller Berit Christina Olsen forår 2008

Test og sammenligning af udvalgte regressionsmodeller Berit Christina Olsen forår 2008 Indholdsfortegnelse 1 INDLEDNING OG PROBLEMSTILLING... 2 1.1 OVERVÆGT SOM CASE... 2 2 ANALYSEFORBEREDELSER... 4 2.1 HEPRO-UNDERSØGELSEN... 4 2.2 DEN AFHÆNGIGE VARIABEL VIGTIGHED AF ÆNDRINGEN AF VÆGT...

Læs mere

BRUGERUNDERSØGELSE BORGERENS MØDE MED REHABILITERINGSTEAMET LEJRE KOMMUNE 2014

BRUGERUNDERSØGELSE BORGERENS MØDE MED REHABILITERINGSTEAMET LEJRE KOMMUNE 2014 BRUGERUNDERSØGELSE BORGERENS MØDE MED REHABILITERINGSTEAMET LEJRE KOMMUNE 2014 1 Om rapporten Denne rapport præsenterer resultater fra en spørgeskemaundersøgelse blandt de borgere, der i perioden den 1.

Læs mere

Ældreundersøgelsen i Greve Kommune

Ældreundersøgelsen i Greve Kommune Ældreundersøgelsen i Greve Kommune Interviewperiode: November - december 2012 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. INDLEDNING... 2 2. OPSUMMERING... 3 3. UNDERSØGELSESMETODE... 4 4. RESULTATER FOR HJEMMEPLEJEN I GREVE

Læs mere

LØNDANNELSE BLANDT MEDLEMMER AF IDA HOVEDKONKLUSIONER OG SURVEYRESULTATER

LØNDANNELSE BLANDT MEDLEMMER AF IDA HOVEDKONKLUSIONER OG SURVEYRESULTATER Til Ingeniørforeningen, IDA Dokumenttype Rapport Dato 14. Juni 2012 LØNDANNELSE BLANDT MEDLEMMER AF IDA HOVEDKONKLUSIONER OG SURVEYRESULTATER LØNDANNELSE BLANDT MEDLEMMER AF IDA HOVEDKONKLUSIONER OG SURVEYRESULTATER

Læs mere

Hovedrapport. Brugerundersøgelse om hjemmehjælp 2014

Hovedrapport. Brugerundersøgelse om hjemmehjælp 2014 Hovedrapport Brugerundersøgelse om hjemmehjælp 1 Om rapporten Dette er hovedrapporten til undersøgelsen. Heri vil resultaterne fra Esbjerg Kommune blive sammenlignet med resultaterne fra den tidligere

Læs mere

Indhold. Resume. 4. Analyse af indtjeningsvilkår Betjeningsdækningens indvirkning Flextrafikkens og OST-tilladelsernes indvirkning

Indhold. Resume. 4. Analyse af indtjeningsvilkår Betjeningsdækningens indvirkning Flextrafikkens og OST-tilladelsernes indvirkning Indhold Resume 1. Indledning Formål og baggrund Overordnet om undersøgelsen 4. Analyse af indtjeningsvilkår Betjeningsdækningens indvirkning Flextrafikkens og OST-tilladelsernes indvirkning 2. Taxivognmændenes

Læs mere

Hvem er den rigeste procent i Danmark?

Hvem er den rigeste procent i Danmark? Hvem er den rigeste procent i Danmark? Ny kortlægning fra AE viser, at den rigeste procent også kaldet den gyldne procent - hovedsagligt udgøres af mænd i 40 erne og 50 erne med lange videregående uddannelse,

Læs mere

Befolkningen i de arbejdsdygtige aldre falder markant i udkantsdanmark

Befolkningen i de arbejdsdygtige aldre falder markant i udkantsdanmark Befolkningen i de arbejdsdygtige aldre falder markant i udkantsdanmark I løbet af de næste 25 år forventes befolkningen i de arbejdsdygtige aldre at falde i fire ud af fem kommuner i Danmark. Udfordringen

Læs mere

Medarbejdertilfredshedsanalyse 2005

Medarbejdertilfredshedsanalyse 2005 Medarbejdertilfredshedsanalyse 2005 Benchmarkingrapport Rapporten er baseret på 4.226 besvarelser ud af 5.510 mulige. Svarprocenten er %. MarkedsConsult A/S Side 1 Indledning Medarbejdertilfredshed spiller

Læs mere

Udviklingsmuligheder for små og mellemstore virksomheder i Region Midtjylland

Udviklingsmuligheder for små og mellemstore virksomheder i Region Midtjylland 25. marts 2008 Udviklingsmuligheder for små og mellemstore virksomheder i Region Midtjylland Næsten en ud af ti er utilfreds med udviklingsmulighederne hvor de bor Nogle virksomheder mangler arbejdskraft,

Læs mere

Eksempel på logistisk vækst med TI-Nspire CAS

Eksempel på logistisk vækst med TI-Nspire CAS Eksempel på logistisk vækst med TI-Nspire CAS Tabellen herunder viser udviklingen af USA's befolkning fra 1850-1910 hvor befolkningstallet er angivet i millioner: Vi har tidligere redegjort for at antallet

Læs mere

Regional udvikling i beskæftigelsen

Regional udvikling i beskæftigelsen Regional udvikling i beskæftigelsen af Forskningschef Mikkel Baadsgaard og stud.polit Mikkel Høst Gandil 12. juni 2013 Kontakt Forskningschef Mikkel Baadsgaard Tlf. 33 55 77 27 Mobil 25 48 72 25 mb@ae.dk

Læs mere

Bedre kontakt til erhvervslivet i yderkommunerne

Bedre kontakt til erhvervslivet i yderkommunerne September 2015 Bedre kontakt til erhvervslivet i yderkommunerne Sammenlignet med resten af landet er yderkommunerne væsentligt bedre til at holde en nær kontakt til virksomhederne. Knap halvdelen af virksomhederne

Læs mere

Fagligt svage unge har svært ved at få en uddannelse efter grundskolen

Fagligt svage unge har svært ved at få en uddannelse efter grundskolen Fagligt svage unge har svært ved at få en uddannelse efter grundskolen 22 procent af alle 25-årige har ikke fuldført en uddannelse udover grundskolen. For børn af ufaglærte er andelen mere end dobbelt

Læs mere

Penge- og Pensionspanelet

Penge- og Pensionspanelet Penge- og Pensionspanelet Undersøgelse om privatøkonomi Målgruppe: Grafikrapport Danskere, der inden for de seneste 36 måneder er blevet gift/har indgået registreret partnerskab for første gang København,

Læs mere

Kommunal træning 2014

Kommunal træning 2014 Kommunal træning 2014 En undersøgelse foretaget af TNS Gallup for Danske Fysioterapeuter, Danske Handicaporganisationer og Ældre Sagen Udarbejdet af Bia R. J. Nielsen Januar 2015 Projektnummer: 61285 1

Læs mere

Odense Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse af hjemmehjælp og plejebolig/ hjem 2008

Odense Kommune Brugertilfredshedsundersøgelse af hjemmehjælp og plejebolig/ hjem 2008 Odense Kommune Brugerhedsundersøgelse af hjemmehjælp og plejebolig/ hjem 2008 København, 3. juni 2008 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. Sammenfatning...3 2. Baggrund og metode...6 2.1. Måling af oplevet kvalitet...6

Læs mere

Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 2011

Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 2011 Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 11 Marts 11 Svarprocent: 73% (151 besvarelser ud af 7 mulige) Skolerapport Indhold og forord Indhold Overordnet resultat: Trivsel er, Sammenligninger

Læs mere

Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 2011

Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 2011 Specialundervisningsnetværket Elevtilfredshedsundersøgelse 11 Marts 11 Svarprocent: 89% (7 besvarelser ud af 79 mulige) Skolerapport Indhold og forord Indhold Overordnet resultat: Trivsel er, Sammenligninger

Læs mere

Gæste-dagplejen D a g p lejen Odder Ko Brugerundersøgelse 2006

Gæste-dagplejen D a g p lejen Odder Ko Brugerundersøgelse 2006 Gæste-dagplejen Dagplejen Odder Kommune Brugerundersøgelse 2006 Undersøgelsen af gæstedagplejeordningen er sat i gang på initiativ af bestyrelsen Odder Kommunale Dagpleje og er udarbejdet i samarbejde

Læs mere

Rapport vedrørende. etniske minoriteter i Vestre Fængsel. Januar 2007

Rapport vedrørende. etniske minoriteter i Vestre Fængsel. Januar 2007 Rapport vedrørende etniske minoriteter i Vestre Fængsel Januar 2007 Ved Sigrid Ingeborg Knap og Hans Monrad Graunbøl 1 1. Introduktion Denne rapport om etniske minoriteter på KF, Vestre Fængsel er en del

Læs mere

enige i, at der er et godt psykisk arbejdsmiljø. For begge enige i, at arbejdsmiljøet er godt. Hovedparten af sikkerhedsrepræsentanterne

enige i, at der er et godt psykisk arbejdsmiljø. For begge enige i, at arbejdsmiljøet er godt. Hovedparten af sikkerhedsrepræsentanterne 3. ARBEJDSMILJØET OG ARBEJDSMILJØARBEJDET I dette afsnit beskrives arbejdsmiljøet og arbejdsmiljøarbejdet på de fem FTF-områder. Desuden beskrives resultaterne af arbejdsmiljøarbejdet, og det undersøges

Læs mere

SOLRØD KOMMUNE VISITATIONS- OG KOORDINATIONSENHEDEN. Tilfredshedsundersøgelse blandt beboerne og deres pårørende på Christians Have

SOLRØD KOMMUNE VISITATIONS- OG KOORDINATIONSENHEDEN. Tilfredshedsundersøgelse blandt beboerne og deres pårørende på Christians Have SOLRØD KOMMUNE VISITATIONS- OG KOORDINATIONSENHEDEN Tilfredshedsundersøgelse blandt beboerne og deres pårørende på Christians Have Indholdsfortegnelse Indhold Indholdsfortegnelse... 1 1. Forord... 1 2.

Læs mere

Borgere i Midtjylland og Nordsjælland scorer højest på velfærdsindikatorer

Borgere i Midtjylland og Nordsjælland scorer højest på velfærdsindikatorer Borgere i Midtjylland og Nordsjælland scorer højest på velfærdsindikatorer I denne analyse er der set på en række forskellige indikatorer for borgerne i de danske kommuner. Placeres kommunerne i forhold

Læs mere

Generelt er korrelationen mellem elevens samlede vurdering i forsøg 1 og forsøg 2 på 0,79.

Generelt er korrelationen mellem elevens samlede vurdering i forsøg 1 og forsøg 2 på 0,79. Olof Palmes Allé 38 8200 Aarhus N Tlf.nr.: 35 87 88 89 E-mail: stil@stil.dk www.stil.dk CVR-nr.: 13223459 Undersøgelse af de nationale tests reliabilitet 26.02.2016 Sammenfatning I efteråret 2014 blev

Læs mere

Omfanget af den almene boligsektor i kommunerne

Omfanget af den almene boligsektor i kommunerne TEMASTATISTIK 2015:3 Omfanget af den almene boligsektor i kommunerne Brøndby og den københavnske vestegn har den relativt største almene boligsektor set i forhold til kommunernes samlede boligmasse, viser

Læs mere

Executive Summary. Evaluering af Jobnet blandt brugere. Brugerundersøgelse 2007

Executive Summary. Evaluering af Jobnet blandt brugere. Brugerundersøgelse 2007 Executive Summary Evaluering af Jobnet blandt brugere Brugerundersøgelse 2007 Executive Summary Brugerundersøgelse 2007 Af Jeppe Krag Indhold 1 Undersøgelsens resultater... 1 1.1 Undersøgelsens gennemførelse...

Læs mere

RESULTATER OG ANBEFALINGER BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER BEDRE BIBLIOTEKER 2013 AALBORG BIBLIOTEKERNE

RESULTATER OG ANBEFALINGER BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER BEDRE BIBLIOTEKER 2013 AALBORG BIBLIOTEKERNE RESULTATER OG ANBEFALINGER BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER BEDRE BIBLIOTEKER 2013 AALBORG BIBLIOTEKERNE INDHOLD Indledning og sammenfatning Brugertyper og adfærd Tilfredshed Indsatskort Materialer Forklarende

Læs mere

Brugerundersøgelse af biblioteket

Brugerundersøgelse af biblioteket Brugerundersøgelse af biblioteket Baggrund Om undersøgelsen I kontorkontrakten for 006 er Informationsservice ansvarlig for, at der gennemføres en undersøgelse af brugernes tilfredshed med biblioteket.

Læs mere

Undersøgelse af tilrettelæggelsen, indholdet og kvaliteten i den vedligeholdende træning i kommunerne.

Undersøgelse af tilrettelæggelsen, indholdet og kvaliteten i den vedligeholdende træning i kommunerne. Undersøgelse af tilrettelæggelsen, indholdet og kvaliteten i den vedligeholdende træning i kommunerne. En undersøgelse foretaget af MEGAFON for Ergoterapeutforeningen, Danske Fysioterapeuter og Ældre Sagen

Læs mere

BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE

BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE Brugertilfredshedsundersøgelse beboere i plejebolig 2015 Totalundersøgelse Antal beelser: 471 Svarprocent: 51,64% Frederiksberg 2015 Side 1 ud af 15 sider Introduktion Frederiksberg

Læs mere

NaturErhvervstyrelsen

NaturErhvervstyrelsen NaturErhvervstyrelsen Kundetilfredshedsundersøgelse juni 2015 894 respondenter 14. Juni 2015 til 13. juli 2015 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen... 3-6 Hovedkonklusioner... 7-10 Gennemgang af resultater

Læs mere

Center for Sundhed og Velfærd. Tilfredshedsundersøgelse. Brugertilfredshedsundersøgelse blandt modtagere af hjemmepleje og beboere i plejebolig

Center for Sundhed og Velfærd. Tilfredshedsundersøgelse. Brugertilfredshedsundersøgelse blandt modtagere af hjemmepleje og beboere i plejebolig Center for Sundhed og Velfærd Tilfredshedsundersøgelse Brugertilfredshedsundersøgelse blandt modtagere af hjemmepleje og beboere i plejebolig Efteråret 2014 Indhold SAMMENFATNING... 3 TILFREDSHED MED HJEMMEPLEJEN...

Læs mere

POLITIETS TRYGHEDSINDEKS

POLITIETS TRYGHEDSINDEKS POLITIETS TRYGHEDSINDEKS EN MÅLING AF TRYGHEDEN I: DE SÆRLIGT UDSATTE BOLIGOMRÅDER DE FEM STØRSTE BYER I DANMARK DE 12 POLITIKREDSE I DANMARK HELE DANMARK DECEMBER 2015 1. INDHOLD 2. INDLEDNING... 3 3.

Læs mere

Mange sjællandske folkeskoleelever består ikke dansk og matematik

Mange sjællandske folkeskoleelever består ikke dansk og matematik Mange sjællandske folkeskoleelever består ikke dansk og matematik Cirka hver femte elev, der påbegyndte 9. klasse i 2010, bestod ikke afgangsprøverne i dansk og matematik. Tallet dækker både over unge,

Læs mere

Patienterne og de pårørende har ordet

Patienterne og de pårørende har ordet Patienterne og de pårørende har ordet Undersøgelse i distriktspsykiatrien Danmark 2010 3 LANDSDÆKKENDE PSYKIATRIUNDERSØGELSER JUNI 2011 Patienterne og de pårørende har ordet Undersøgelse i distriktspsykiatrien

Læs mere

Lighed fremmer tilliden for både rige og fattige

Lighed fremmer tilliden for både rige og fattige Lighed fremmer tilliden for både rige og fattige Hvis man lever i et land med lav ulighed, har man generelt mere tillid til andre mennesker, end hvis man lever i et land med høj ulighed. Dette gælder,

Læs mere

Rejsekortet Udvikling i kundetilfredshed

Rejsekortet Udvikling i kundetilfredshed Rejsekortet Udvikling i kundetilfredshed Baseret på undersøgelser foretaget af Epinion A/S for Rejsekort A/S 2012 til 2015 4. april 2016 0. Indhold 1. Materialet 3 2. Sådan har vi gjort 4 3. Passagerpulsens

Læs mere

At lave dit eget spørgeskema

At lave dit eget spørgeskema At lave dit eget spørgeskema 1 Lectio... 2 2. Spørgeskemaer i Google Docs... 2 3. Anvendelighed af din undersøgelse - målbare variable... 4 Repræsentativitet... 4 Fejlkilder: Målefejl - Systematiske fejl-

Læs mere

KOMMUNERNE BLIVER STADIG MERE ERHVERVSVENLIGE

KOMMUNERNE BLIVER STADIG MERE ERHVERVSVENLIGE September 2015 KOMMUNERNE BLIVER STADIG MERE ERHVERVSVENLIGE Virksomhederne bedømmer erhvervsvenligheden i landets kommuner højere i 2015 end i nogen tidligere år, hvor DI har gennemført undersøgelsen

Læs mere

BOLIG&TAL 8 BOLIGØKONOMISK VIDENCENTER. Et nyhedsbrev, der præsenterer tendenser, de seneste tal og oversigter om boligmarkedet 1

BOLIG&TAL 8 BOLIGØKONOMISK VIDENCENTER. Et nyhedsbrev, der præsenterer tendenser, de seneste tal og oversigter om boligmarkedet 1 BOLIGØKONOMISK BOLIG&TAL 8 VIDENCENTER Et nyhedsbrev, der præsenterer tendenser, de seneste tal og oversigter om boligmarkedet 1 BOLIGPRISERNE I 3. KVARTAL 215 Boligøkonomisk Videncenter offentliggør for

Læs mere

Social slagside i brug af dagtilbud 1-5-årige uden dagtilbud

Social slagside i brug af dagtilbud 1-5-årige uden dagtilbud 1-5-årige uden dagtilbud I gennemsnit er 9 ud af 10 børn i alderen 1-5 år indskrevet i enten dagpleje eller institution. Blandt de 1-2-årige er dækningsgraden på 84 procent, mens dækningsgraden for de

Læs mere

September 2013. Faktaark: Kommunalpolitikernes arbejde

September 2013. Faktaark: Kommunalpolitikernes arbejde September 2013 Faktaark: Kommunalpolitikernes arbejde Dette faktaark præsenterer hovedresultater fra en survey blandt kommunalpolitikere gennemført i august 2013. Resultaterne offentliggøres i Djøfs analysebrev

Læs mere

Rygtespredning: Et logistisk eksperiment

Rygtespredning: Et logistisk eksperiment Rygtespredning: Et logistisk eksperiment For at det nu ikke skal ende i en omgang teoretisk tørsvømning er det vist på tide vi kigger på et konkret logistisk eksperiment. Der er selvfølgelig flere muligheder,

Læs mere

Dette faktaark omhandler djøfernes oplevelse af stress på arbejdspladsen og deres oplevelse af stress i hverdagen.

Dette faktaark omhandler djøfernes oplevelse af stress på arbejdspladsen og deres oplevelse af stress i hverdagen. Faktaark: Stress Dette faktaark omhandler djøfernes oplevelse af stress på arbejdspladsen og deres oplevelse af stress i hverdagen. Resultaterne stammer fra ACs arbejdsmiljøundersøgelse 2014. Undersøgelsen

Læs mere

Appendiks 3 Beregneren - progression i de nationale matematiktest - Vejledning til brug af beregner af progression i matematik

Appendiks 3 Beregneren - progression i de nationale matematiktest - Vejledning til brug af beregner af progression i matematik Appendiks 3: Analyse af en elevs testforløb i 3. og 6. klasse I de nationale test er resultaterne baseret på et forholdsvist begrænset antal opgaver. Et vigtigt hensyn ved designet af testene har været,

Læs mere

FORDELING AF ARV. 28. juni 2004/PS. Af Peter Spliid

FORDELING AF ARV. 28. juni 2004/PS. Af Peter Spliid 28. juni 2004/PS Af Peter Spliid FORDELING AF ARV Arv kan udgøre et ikke ubetydeligt bidrag til forbrugsmulighederne. Det er formentlig ikke tilfældigt, hvem der arver meget, og hvem der arver lidt. For

Læs mere

Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark

Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark [0] Dansk KundeIndex 2003 skadesforsikring Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark Hovedresultater Indledning og metode For tredje år i træk gennemføres en samlet kundetilfredshedsundersøgelse

Læs mere

- Panelundersøgelse, Folkeskolen, september 2014

- Panelundersøgelse, Folkeskolen, september 2014 Svar på spørgsmål om understøttende undervisning og bevægelse, der indgik i Scharling-undersøgelse i Folkeskolens lærerpanel september 2014 Spm. 1: Har du fået mere bevægelse ind i din undervisning i fagene,

Læs mere

Læreroplevelser af elever og deres forældre

Læreroplevelser af elever og deres forældre Fagbladet Folkeskolen og Ugebrevet A4 s undersøgelse oktober 2006 Læreroplevelser af elever og deres forældre Udarbejdet af Scharling Research for bladet fagbladet Folkeskolen og Ugebrevet A4 oktober 2006

Læs mere

Kundeundersøgelse uge 40 2012

Kundeundersøgelse uge 40 2012 Kundeundersøgelse uge 40 5 Vejledende kvalitetsindeks - Lokalbanen 4 3,75 3,78 3,79 3,95 3,99 4,09 4,07 4,08 4,09 3 2 1 2003 2004 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Indholdsfortegnelse Baggrund for undersøgelse...

Læs mere

Byliv. En undersøgelse af borgernes holdning til det udendørs byliv i Københavns Kommune. December 2013

Byliv. En undersøgelse af borgernes holdning til det udendørs byliv i Københavns Kommune. December 2013 Byliv En undersøgelse af borgernes holdning til det udendørs byliv i Københavns Kommune December 2013 ISBN 978-87-92689-83-2 December 2013 Center for Ressourcer Teknik- og Miljøforvaltningen Effektmåling

Læs mere

Style og Wellness College

Style og Wellness College VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 201 Via spørgeskemaundersøgelse Uddannelser: 72,6 6,9 Administration og information Rekruttering af elever 67,5 Skoleperiodernes indhold Motivation 73,6 76,6 Elevens kompetencer

Læs mere

LUP Psykiatri 2015. Regional rapport. Indlagte patienter på specialiserede retspsykiatriske afsnit. Region Nordjylland 18-12-2015

LUP Psykiatri 2015. Regional rapport. Indlagte patienter på specialiserede retspsykiatriske afsnit. Region Nordjylland 18-12-2015 LUP Psykiatri 2015 Regional rapport Indlagte patienter på specialiserede retspsykiatriske afsnit Region Nordjylland 18-12-2015 Indledning I efteråret 2015 blev indlagte patienter på specialiserede retspsykiatriske

Læs mere

VTU 2012 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse

VTU 2012 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse VTU 12 Virksomhedstilfredshedsundersøgelse HANSENBERG Svarprocent: 38% (338 besvarelser ud af af 89 mulige) Skolerapport Introduktion Indholdsfortegnelse Indledning og datagrundlag Tilfredshed og Loyalitet

Læs mere

Forbundet af Offentligt Ansatte Medlemsundersøgelse om Ny Løn. Februar 2003

Forbundet af Offentligt Ansatte Medlemsundersøgelse om Ny Løn. Februar 2003 Forbundet af Offentligt Ansatte Medlemsundersøgelse om Ny Løn Februar 2003 Forbundet af Offentligt Ansatte Medlemsundersøgelse om Ny Løn Februar 2003 Indhold Side Resumé... 1 1. Indledning... 5 1.1.

Læs mere

Undersøgelse af lærermangel

Undersøgelse af lærermangel ANALYSENOTAT Undersøgelse af lærermangel 14. januar 2016 Danmarks Lærerforening har i perioden 4. til 13. januar 2016 gennemført en spørgeskemaundersøgelse vedrørende lærermangel og rekrutteringsproblemer

Læs mere

temaanalyse 2000-2009

temaanalyse 2000-2009 temaanalyse DRÆBTE I Norden -29 DATO: December 211 FOTO: Vejdirektoratet ISBN NR: 97887766554 (netversion) COPYRIGHT: Vejdirektoratet, 211 2 dræbte i norden -29 Dette notat handler om ulykker med dræbte

Læs mere

BOLIG&TAL 7 BOLIGØKONOMISK VIDENCENTER. Et nyhedsbrev, der præsenterer tendenser, de seneste tal og oversigter om boligmarkedet 1

BOLIG&TAL 7 BOLIGØKONOMISK VIDENCENTER. Et nyhedsbrev, der præsenterer tendenser, de seneste tal og oversigter om boligmarkedet 1 BOLIGØKONOMISK BOLIG&TAL 7 VIDENCENTER Et nyhedsbrev, der præsenterer tendenser, de seneste tal og oversigter om boligmarkedet 1 BOLIGPRISERNE I 2. KVARTAL 215 Boligøkonomisk Videncenter offentliggør for

Læs mere

Befolkningsprognose. Syddjurs Kommune 2011-2023

Befolkningsprognose. Syddjurs Kommune 2011-2023 Befolkningsprognose Syddjurs Kommune 211-223 219 215 211 27 23 1999 1995 1991 1987 1983 1979 4 8 12 16 2 24 28 32 36 4 44 48 52 56 6 64 68 72 76 8 84 88 92 96-1 1-2 2-3 3-4 4-5 5-6 6-7 7-8 8-9 Befolkningsprognosen

Læs mere

Cyklistundersøgelse i Kolding Kommune En del af Den Nationale Cyklistundersøgelse 2016

Cyklistundersøgelse i Kolding Kommune En del af Den Nationale Cyklistundersøgelse 2016 Cyklistundersøgelse i Kolding Kommune En del af Den Nationale Cyklistundersøgelse 2016 Indhold Formål og baggrund. 3 Metode. 4 Fremstilling af resultater.. 5 Tendenser i årets undersøgelse.. 6 Tilfredshed

Læs mere

Tilfredshedsundersøgelse Brugere og pårørende. Bofællesskaber og støttecenter Socialpædagogisk Center

Tilfredshedsundersøgelse Brugere og pårørende. Bofællesskaber og støttecenter Socialpædagogisk Center Tilfredshedsundersøgelse Brugere og pårørende Bofællesskaber og støttecenter Socialpædagogisk Center 1 Indhold Samlet opsummering...4 Indledning...6 Undersøgelsesmetode...6 Læsevejledning...8 Del-rapport

Læs mere

Gladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse 2008. December 2008

Gladsaxe Kommune Borgerservice. Tilfredshedsundersøgelse 2008. December 2008 Borgerservice Tilfredshedsundersøgelse 2008 December 2008 Indhold Slide nr. 3 Konklusioner 4 9 Tilfredshed alt i alt 11-13 Godt ved besøget og gode råd til Borgerservice 14 15 Henvendelse i Borgerservice

Læs mere

Højere kvalitet når private løser velfærdsopgaverne

Højere kvalitet når private løser velfærdsopgaverne Højere kvalitet når private løser velfærdsopgaverne AF CHEFKONSULENT MALTHE MUNKØE, CAND.SCIENT.POL OG VELFÆRDSPOLITISK FAGCHEF RASMUS LARSEN LINDBLOM, CAND.SCIENT.POL RESUMÉ Borgere har et valg mellem

Læs mere

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013

PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Patientoplevet kvalitet Antal besvarelser: 3.712 PATIENTOPLEVET KVALITET 2013 Svarprocent: 52% FORORD 01 I denne rapport modtager regionen afrapportering på undersøgelse af den patientoplevede kvalitet

Læs mere

Syddanmark 2007 2010. Monitorering og effektmåling Strukturfondsprojekter

Syddanmark 2007 2010. Monitorering og effektmåling Strukturfondsprojekter Monitorering og effektmåling Strukturfondsprojekter i Syddanmark 2007 2010 Design Energieffektivisering Offshore Sundheds- og velfærdsinnovation DEN EUROPÆISKE UNION Den Europæiske Socialfond DEN EUROPÆISKE

Læs mere

Brugertilfredshed på aktivitetscentrene daghjem 2012. 1. Indledning... 2. 1.1 Kvalitet inden for givne rammer... 3

Brugertilfredshed på aktivitetscentrene daghjem 2012. 1. Indledning... 2. 1.1 Kvalitet inden for givne rammer... 3 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 2 1.1 Kvalitet inden for givne rammer... 3 1.2 Undersøgelsens fokusområder og opbygning... 3 2. Spørgeskemaundersøgelsen... 5 2.1 Hvad betyder tallene i tabellerne?...

Læs mere

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272 Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes

Læs mere

Notat 14. marts 2016 MSB / J-nr.: 211808 / 2281408

Notat 14. marts 2016 MSB / J-nr.: 211808 / 2281408 Notat 14. marts 2016 MSB / J-nr.: 211808 / 2281408 Beskæftigelsesfrekvens og tomme boliger i kommunerne Medtagede boliger er defineret alene ved etageboliger, parcelhuse eller række-, kæde- og dobbelthuse,

Læs mere