Workshop om finansiel forståelse

Transkript

1 Workshop om finansiel forståelse Indlæg om forsikringer ved højesteretsdommer Marianne Højgaard Pedersen Formand for Ankenævnet for Forsikring 27. August 2013

2 Kort om Ankenævnets afgørelser Modtager årligt ca klager. Antallet af klager toppede i 2003 med 2860 klager. Klagerne fik i 2012 medhold i ca. 12 % og delvist medhold i ca. 5 % af nævnsbehandlede sager. Selskaberne fik i 2012 medhold i ca. 80 % af nævnsbehandlede sager.

3 Sagernes fordeling Der klages mest over de mere komplekse produkter samt over skader, der involverer store erstatningskrav. Syge- og ulykkesforsikringer; 16,6 % Livs- og pensionsforsikringer; 12,0 % Ejerskifteforsikringer; 11,8 % Familieforsikringer; 10,6 %

4 Fire hovedårsager til at der klages Klageren forstår ikke rækkevidden af forsikringsbetingelserne, af forbehold i policen, eller betydningen af at klageren i forvejen lider af en sygdom eller af, at et forhold er omtalt i fx en tilstandsrapport. Klageren er uenig i, at han har gjort noget forkert (fx afgivet urigtige oplysninger, handlet groft uagtsomt, ansvarsfordelingen i autosager mv.). Uenighed mellem klageren og forsikringsselskabet om de faktuelle forhold i sagen, herunder hvilke beviskrav selskabet kan stille til klageren. Uenighed mellem klageren og forsikringsselskabet om, hvad der skal til for at udbedre skaden.

5 Kan klagerne undgås? Det korte svar: NEJ - naturligt at man ofte er uenig om, hvad der er sket, hvad der kan dækkes, og hvad der skal til for at udbedre skaden. Det mere nuancerede svar: En mindre del af sagerne kan undgås, hvis der er bedre forventningsafstemning mellem forsikringsselskabet og kunden.

6 Hvad er udfordringerne ved bedre forventningsafstemning? På tegningstidspunktet er det svært for selskabet at fange kundens interesse for hypotetiske detaljer. Risiko for at kunden ved købet fokuserer mere på det lette spørgsmål pris end på det svære spørgsmål indhold.

7 Hvad er udfordringerne ved bedre forventningsafstemning? Ved obligatoriske (kollektive) ordninger er kundens incitament til at forstå indholdet mindre, da valgmulighederne er mindre/ikke eksisterer. Risiko for at selskabet oversælger produktet, dvs. fokuserer på de positive budskaber i stedet for at tale om de kedelige begrænsninger eller forsikringstekniske forhold.

8 Bedre generel information Kunden har en uberettiget forventning om at være dækket, f.eks. ved forudbestående lidelser (ulykkesforsikring), under udredning (rejseforsikringer) eller ved mangelfulde oplysninger om tidligere skadesforløb (familieforsikring). Skriv tydeligt (med rødt), så advarselslamper lyser. Selskaberne ved godt, hvor skoen trykker.

9 Bedre generel information Kunden har en berettiget forventning om at være dækket, men særlige begrænsninger: Særkrav om aldersgrænse, statsborgerskab, små børn i rejseforsikringer. Særundtagelser i erhvervsevnetabsforsikringer Skal stå klart ellers tilsidesættes forbehold, men belastende proces.

10 Sprogbrug (og farve) Eks: Vi er glade for, at vi her kan sende dig et nyt dækningsbevis, fordi din pensionsaftale er blevet ændret fra en pensionsordning med arbejdsgiver til en privat ordning. Samtidig er forsikringen ændret til en forsikring uden præmiebetaling. Reelt: for fremtiden uden dækning for erhvervsevnetab og kritisk sygdom. For pænt og neutralt.

11 Bedre konkret information Om konkrete forbehold: sikkerhedskrav ved bil og indbrud, forudbestående lidelser ved liv og ulykke, anmærkninger i tilstandsrapport ved ejerskifteforsikringer. Dækningshuller: Karensperiode og overgang til fripolice i pensionsordninger og arbejdsløshedsforsikringer. Brug advarselslamper og farver.

12 Information i praksis Målrettet: Ved tegningen af forsikringen. Din forsikring dækker dækker ikke (1-2 A4-sider) Lagdelt: Forsikringspolicen og betingelserne er i lag 2 som konkret opslag, når skaden er sket. Standardiseret: Muligt, men også behov for individuel vejledning. Brug sproget og farverne.

13 Sammenfatning Udfordringen består i at give kunderne bedre information - ikke mere information. Udfordringen består i at fange kundernes opmærksomhed, når de køber forsikringen - ikke når skaden først er sket. Bedre information vil give mere tilfredse kunder, men det vil næppe have stor betydning på antallet af klager til ankenævnet.