Kvalitetsmätning, vår Utförandekvalitet DSBFirst A A A A A A A A A

Transkript

1 Kvalitetsmätning, vår 2010 Utförandekvalitet DSBFirst A A A A A A A A A A A A A A A A A

2

3 Innehåll 1 Fakta om undersökningen Sammanfattning Bakgrund och syfte Frågeställningar Beskrivning av kategorierna Metod och urval Metod Urval av turer Urval av resenärer Justeringar av urval av turer och resenärer Ombordenkäten Fältenkäten Enkäthantering Beräkning av sammanlagd kundtillfredsställelse Resultat Kundtillfredsställelse Kvalitetsfrågor, samtliga resor Kvalitetsfrågor i Danmark och över Öresund Viktigt vid resor med Öresundstågen Resenärernas profil Bortfallsanalys Korrekt avgångstid enligt tidtabell Bilagor Enkät Fältenkät Vikt, kundtillfredsställelse och kvalitetsfrågor Statistisk tabell samtliga frågor

4

5 1 Fakta om undersökningen Infab AB har på uppdrag av Trafikstyrelsen i Danmark under våren 2010 genomfört en marknadsundersökning, s.k. kvalitetsmätning, av DSBFirsts utförande av trafiken på Kystbanen och trafiken över Öresund. Syfte Uppdragsgivare Att mäta den kundupplevda kvaliteten ombord på Kystbanen och trafiken över Öresund Trafikstyrelsen i Danmark Undersökningsnamn Våren 2010 Målgrupp Kontaktform Ett representativt urval av linjer och resenärer Ombordenkät, som delas ut och samlas in av fältpersonal ombord på tågen Undersökningsperiod Veckorna 5 17 under 2010 Trafikslag Linjer som ingår i mätningen Entreprenörer Antal undersökta turer Antal giltiga enkäter Tågtrafik Helsingör Malmö Kastrup Nivå Helsingör DSBFirst 100 slumpmässigt valda turer i Danmark giltiga enkäter Svarsfrekvens (insamlat/utdelat) 3 110/3 030= 97 % Statistisk felmarginal Projektgrupp Infab AB Fältarbete GfK Sverige Scanning Kinnmark Information AB Bilagor till rapporten +- 1,8 procentenheter (på totalen enkäter) Lars Jacobsson, projektledare Dick Tärnhammar, undersökningsansvarig Anne-Marie Fäldt, projektadministratör Peter Nilsson, projektledare Magnus Kinnmark, projektledare Frågeformulär, enkät Fältenkät Resultatmatris, viktningar och kvalitetsfrågor Statistisk tabell, totalt och bakgrundsvariabler 5

6 6

7 2 Sammanfattning Infab AB har på uppdrag av Trafikstyrelsen i Danmark genomfört en marknadsundersökning, s.k. kvalitetsmätning, för att mäta DSBFirsts kundupplevda utförandekvalitet på Kystbanen och trafiken över Öresund. Kvalitetsmätningen ligger till grund för det bonussystem som regleras i avtalet mellan Trafikstyrelsen och DSBFirst. Undersökningen genomförs två gånger om året. Denna undersökning, som har genomförts under veckorna 5-17 ( t.o.m ), avser tågtrafiken på den danska sidan. Resultatet i denna undersökning baseras på besvarade och giltiga enkäter. Enkäterna har delats ut och samlats in av fältarbetare ombord på fordonen på totalt 100 turer. De berörda linjerna i undersökningen är Helsingör Malmö och Kastrup-Nivå-Helsingör. Enligt avtalet med Trafikstyrelsen skall andelen enkäter besvarade på vardagar under rusningstid, d.v.s. kl samt kl , respektive under övrig tid, d.v.s. kl samt kl , i så stor utsträckning som möjligt spegla Trafikstyrelsens statistik på andelen resenärer under dessa tidsintervall. Enligt resandestatistiken uppgår andelen resenärer under rusningstid till 59 %, under övrig tid till 41 %. I denna undersökning är antalet insamlade enkäter 2 490, varav enkäter (61 %) har besvarats under rusningstid och 983 enkäter (39 %) har besvarats under övrig tid. Försenade tåg har mätts om förseningen uppgått till maximalt 3 timmar. Undersökningen omfattar totalt 27 frågor kvalitetsfrågor. Varje kvalitetsfråga bedöms på skalan 0 10, där 0 motsvarar det lägsta betyget och 10 det högsta. Varje enskild kvalitetsfråga har också en egen vikt, uttryckt i procent. Vikterna för frågorna och kategorierna framgår av bilagan. Kundtillfredsställelsen för de olika resultatgrupperna redovisas nedan. Kundetilfredshed Forår 2010 Efterår 2009 Difference TOTAL Alle tog 6,40 6,67-0,27 Rejser i DK 6,50 6,67-0,17 Rejser som krydser Øresund 6,12 6,65-0,53 Hverdage - Myldretid ( , ) 6,28 6,52-0,24 Hverdage - Øvrig tid ( , ) 6,45 6,72-0,27 Weekenden (lørdag-søndag) 6,66 6,87-0,21 Den sammenvejede kundetilfredshed hos den danske operatør*: 6,44 6,67-0,23 *) Beregning af den samlede kundetilfredshed ifølge Trafikstyrelsens vægtningsmodel. 7

8

9 3. Bakgrund och syfte

10

11 3 Bakgrund och syfte Infab AB har på uppdrag av Trafikstyrelsen i Danmark genomfört en marknadsundersökning för att mäta DSBFirsts kundupplevda utförandekvalitet på Kystbanen och trafiken över Öresund. Kvalitetsmätningen ligger till grund för det bonussystem som regleras i avtalet mellan Trafikstyrelsen och DSBFirst. DSBFirst har varit involverat i utvecklingen av kvalitetsmätningen och avtalsmodellen. Undersökningen genomförs två gånger om året. Denna undersökning, som har genomförts under veckorna 5 17, våren 2010 avser tågtrafiken på Kystbanen och trafiken över Öresund. En motsvarande undersökning genomförs även av tågtrafiken på den svenska sidan. 3.1 Frågeställningar Undersökningen omfattar totalt 27 kvalitetsfrågor. Kvalitetsfrågorna är indelade i 5 kategorier. Varje fråga bedöms på skalan 0 10, där 0 motsvarar betyget mycket missnöjd och 10 betyget mycket nöjd. Enkäten innehåller även frågor om resenärernas resvanor, ärende med resan, vad som är särskilt viktigt vid resor på Kystbanen och över Öresund, biljettköp, sysselsättning, kön och ålder. För att härleda enkäterna till respektive linje och avtalsområde registreras dessutom datum, linjenummer, avgångstid och turnummer på varje enskild enkät. Se enkät i bilaga 6.1. På en s.k. fältenkät registreras identitetsnummer på fältpersonal, fordonstyp, buss- och tågtur, datum, linje, avgångstid, om respektive tåg- eller busstur avgår enligt tidtabell, väderförhållande, antal utdelade enkäter, antal insamlade enkäter, antal nekande och en uppskattning av totalt antal resenärer ombord på tåg- eller bussturen. Se fältenkät i bilaga 6.2. Varje kvalitetsfråga är procentuellt viktad. Frågorna gäller dels den specifika resan, dels Öresundstågen i allmänhet. Frågeställningarna och deras viktning anges nedan: Spørgsmål Vægtning (%) Spørgsmål knyttet til den aktuelle rejsen Din rejse ombord i dette tog alt i alt 9 % Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 7 % Togpersonalets information om forsinkelser ombord i dette tog 10 % Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 2 % Togpersonalets service og fremtræden overfor kunderne ombord i dette tog 4 % Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i 2 % dette tog Togpersonalets evne til at holde ro og orden ombord i dette tog 0 % Indvendig rengøring i dette tog 8 % Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 5 % 11

12 Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 6 % Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste 5 % stop og ankomsttider Dette togs rettidighed 5 % Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 5 % Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper, 0 % elevatorer) Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog 4 % Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog 4 % Trygheden på den station, hvor du steg på dette tog 2 % Spørgsmål knyttet til Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 3 % Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4 % Udvendig rengøring af togene 2 % Fjernelse af graffiti i og uden på togene 0 % Information i togene om forsinkelser 5 % Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner 0 % Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner 0 % Rettidigheden generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 3 % Hvis du selv på en rejse Øresundstogene eller Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller der burde have været indsat pga. togaflysninger, hvor tilfreds var du da med erstatningstrafikken 5 % 0 % 3.2 Beskrivning av kategorierna Trafikstyrelsen har delat in frågorna i fem kategorier. Även dessa är procentuellt viktade. Kategorierna och deras viktning anges nedan: Tilfredshed med rejsen generelt 25 % Tilfredhed med information 25 % Tilfredshed med togets standard 20 % Tilfredshed med personalet 15 % Tilfredshed med stationerne 15 % I alt 100 % 12

13 4. Metod och urval

14

15 4 Metod och urval Undersökningsmetoden är utvecklad i syfte att mäta den kundupplevda kvaliteten inom kollektivtrafik. Resenärerna bedömer den specifika resan som de gör vid undersökningstillfället. Metoden som används är en så kallad ombordenkät, vilket innebär att enkäten delas ut och samlas in av fältarbetare ombord på fordonen. Kvalitetsmätningarna genomförs normalt två gånger per år: höst och vår. Varje mätning har en undersökningsperiod på veckor. 4.1 Metod Kvalitetsmätningarna genomförs med hjälp av enkäter, som delas ut och samlas in ombord på tågen på ett representativt och slumpmässigt urval av tågturer på de aktuella sträckorna. De valda turerna är jämnt spridda över undersökningsperioden och står i proportion till veckodagarnas trafikutbud mellan kl och På så sätt minimeras eventuella effekter av väderförhållanden och ej förutsägbara omvärldsfaktorer. 4.2 Urval av turer Urvalsprocessen syftar till att avspegla det verkliga resandet i olika tidsperioder. De tidsperioder som är aktuella är: 1) rusningstid vardagar: måndag fredag kl och ) övrig tid vardagar: måndag fredag kl och ) helger: lördagar och söndagar kl Mätningsperioden pågår normalt veckor. Spridningen under en längre period minskar eventuella effekter av omvärldsfaktorer. Urvalsprocessen genomförs i olika steg: 100 tågturer med avgångstider kl väljs ur det totala utbudet av tågturer på Kystbanen och trafiken över Öresund under mätningsperioden. Urvalet fördelas med hänsyn till utbudet på vardagar, helger samt tidpunkt på dygnet. Fördelningen av tågturer görs med hänsyn till vid urvalets genomförande tillgänglig statistik på hur resandet fördelar sig under dygnet. Statistiken tillhandahålls från Trafikstyrelsen. Försenade turer mäts om förseningen uppgår till högst 3 timmar. Är en tur helt inställd av operatören, tar fältarbetaren nästa ordinarie tur på samma sträcka. Förekommer ersättningsbussar, delas enkäten ut även på bussen. Urvalet av tågturer ligger till grund för fältarbetarnas arbetsscheman. I undersökningen ingår 100 turer ur DSBFirsts trafik på Kystbanen och trafiken över Öresund. 15

16 4.3 Urval av resenärer Enkäter delas inte ut till barn under 15 år eller till personer som av någon anledning är oförmögna att fylla i enkäten. Grundmetoden är att dela ut enkäten till var tredje resenär. 4.4 Justeringar av urval av turer och resenärer För att uppnå ett slutresultat som i möjligaste mån motsvarar fördelningen mellan resenärer i rusningstid respektive övrig tid enligt Trafikstyrelsens resandestatistik, har Infab löpande under fält arbetet möjlighet att dels justera urvalet av tågturer, dels urvalet av resenärer. I den här mätningen har Infab både ökat mängden tågturer i rusningstid samt i så stor utsträckning som möjligt delat ut enkäten till samliga resenärer ombord. 4.5 Ombordenkäten Enkäten återfinns i sin helhet i bilaga 6.1. Den tar ungefär 3 5 minuter att fylla i och består av 27 kvalitetsfrågor med fasta svarsalternativ samt ett antal bakgrundsfrågor. 4.6 Fältenkäten På en s.k. fältenkät registreras identitetsnummer på fältpersonal, fordonstyp, tågtur, datum, linje, avgångstid, om respektive tågtur avgår enligt tidtabell, väderförhållande, antal utdelade enkäter, antal insamlade enkäter, antal nekande samt en uppskattning av det totala antalet resenärer ombord på buss- eller tågturen. Se fältenkät i bilaga Enkäthantering Ofullständigt ifyllda enkäter ingår i undersökningen. Obesvarade frågor behandlas som internt bortfall. Enkäterna bearbetas med hjälp av datascanning. Därefter behandlas datan i statistiska program. 16

17 4.8 Beräkning av sammanlagd kundtillfredsställelse För att kunna beräkna den sammanlagda kundtillfredsställelsen har Trafikstyrelsen och DSBFirst i samarbete tagit fram en formel, som tar hänsyn till kvalitetsfrågornas viktning och hur stor andel av resorna i undersökningen som korsar Öresund (se bilaga 6.3). Hälften av svaren från de respondenter som korsar Öresund medräknas i den sammanlagda kundtillfredsställelsen. Uträkningen för årets mätning redovisas nedan. (Gennemsnitlig point I DK x Antal Spørgeskemaer I DK) + (Gennemsnitlig point Krydser Øresund x ½ antal Spørgeskemaer Krydser Øresund) / Antal Spørgeskemaer I DK + ½ antal Spørgeskemaer Krydser Øresund = Sammenvejede kundetilfredshed Antal indsamlede spørgeskemær, rejser i Danmark Gennemsnitlig point, rejser i Danmark 6,50 Antal indsamlede spørgeskemær, rejser som krydser Øresund 814 Gennemsnitlig point, rejser som krydser Øresund 6,12 Sammenvejede kundetilfredshed 6,44 (6,50 x 2 070) + (6,12 x 407) = 6,

18 18

19 5. Resultat

20

21 5 Resultat 5.1 Kundtillfredsställelse De tre övergripande värdena för kundtillfredsställelsen med DSBFirsts trafik redovisas nedan. Kundtillfredsställelsen är något lägre bland respondenter som korsat Öresund än bland respondenter som enbart rest i Danmark. Kundetilfredshed Forår /-* TOTAL Alle tog 6,40-0,27 Rejser i DK 6,50-0,17 Rejser som krydser Øresund 6,12-0,53 Hverdage - Myldretid ( , ) 6,28-0,24 Hverdage - Øvrig tid ( , ) 6,45-0,27 Weekenden (lørdag-søndag) 6,66-0,21 Den sammenvejede kundetilfredshed hos den danske operatør**: 6,44-0,23 *) Ændring siden sidste måling i efteråret 2009 **) Beregning af den samlede kundetilfredshed ifølge Trafikstyrelsens vægtningsmodel fremgår af afsnit 4.8 Kvalitetsmåling Øresundståg og Kystbanen Danmark Forår 10 Efterår 09 Forår 09 TOTAL Alle tog Rejser i DK Rejser som krydser Øresund Hverdage Myldretid Hverdage Øvrig tid Weekenden (lørdag søndag) Sammenvejede kundetilfredshed (Enligt TS) 6,40 6,67 6,52 6,50 6,67 6,62 6,12 6,65 6,36 6,28 6,52 6,32 6,45 6,72 6,57 6,66 6,87 6,79 6,44 6,67 6, Diagram 1. Vægted kundetilfredshed. Karakterskala

22 5.2 Kvalitetsfrågor, samtliga resor Betygen för samtliga enskilda kvalitetsfrågor redovisas nedan. Betygen är oviktade. Spørgsmål Forår +/-* 2010 Din rejse ombord i dette tog alt i alt 7,08-0,08 Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 7,20-0,19 Togpersonalets information om forsinkelser ombord i dette tog 5,76-0,46 Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 6,14-0,10 Togpersonalets service og fremtræden overfor kunderne ombord i 6,90-0,13 dette tog Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord 6,88-0,14 i dette tog Togpersonalets evne til at holde ro og orden ombord i dette tog 6,89-0,28 Indvendig rengøring i dette tog 6,85-0,37 Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 8,15-0,41 Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 7,68-0,34 Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. 7,09-0,09 næste stop og ankomsttider Dette togs rettidighed 7,30 0,47 Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 7,21-0,06 Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper, 7,32-0,30 elevatorer) Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette 6,27-0,08 tog Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den 7,16 0,00 station, hvor du steg på dette tog Trygheden på den station, hvor du steg på dette tog 7,27-0,09 Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 4,18-0,72 Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og 4,13-0,71 svar på spørgsmål Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4,33-0,44 Udvendig rengøring af togene 5,92-0,63 Fjernelse af graffiti i og uden på togene 6,42-0,41 Information i togene om forsinkelser 4,83-0,68 Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/ 4,61-0,73 perroner Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner 4,98-0,54 Rettidigheden generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 3,49-0,50 Hvis du selv på en rejse Øresundstogene eller Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller der burde have været indsat pga. togaflysninger, hvor tilfreds var du da med erstatningstrafikken 3,27-0,43 *) Ændring siden sidste måling i efteråret

23 Forår 10 Din rejse ombord i dette tog alt i alt Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 7,08 7,20 Togpersonalets information om forsinkelser ombord i dette tog Togpersonalets synlighed ombord i dette tog Togpersonalets service og fremtræden overfor kunderne ombord i dette tog Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog Togpersonalets evne til at holde ro og orden ombord i dette tog Indvendig rengøring i dette tog 5,76 6,14 6,90 6,88 6,89 6,85 Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste stop og ankomsttider Dette togs rettidighed Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper, elevatorer) Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog Trygheden på den station, hvor du steg på dette tog 8,15 7,68 7,09 7,30 7,21 7,32 6,27 7,16 7,27 Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4,18 4,13 4,33 Udvendig rengøring af togene Fjernelse af graffiti i og uden på togene 5,92 6,42 Information i togene om forsinkelser Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner 4,83 4,61 4,98 Rettidigheden generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen Hvor tilfreds var du da med erstatningstrafikken 3,49 3, Diagram 2. Uvægtede gennemsnitskarakterer, kvalitetsspørgsmål. Karakterskala

24 5.3 Kvalitetsfrågor i Danmark och över Öresund Medelbetyget för varje kvalitetsfråga och eventuella skillnader i svaren mellan respondenter som rest inom Danmark och respondenter som korsat Öresund redovisas nedan. Spørgsmål I Dk Over Øresund Din rejse ombord i dette tog alt i alt 7,22 6,66 Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 7,30 6,89 Togpersonalets information om forsinkelser ombord i dette tog 5,85 5,57 Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 6,37 5,62 Togpersonalets service og fremtræden overfor kunderne ombord i 7,03 6,53 dette tog Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i 7,04 6,38 dette tog Togpersonalets evne til at holde ro og orden ombord i dette tog 7,09 6,34 Indvendig rengøring i dette tog 6,97 6,45 Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 8,38 7,52 Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 7,81 7,32 Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. 6,97 7,36 næste stop og ankomsttider Dette togs rettidighed 7,39 7,03 Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 7,39 6,81 Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper, 7,38 7,11 elevatorer) Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog 6,28 6,23 Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den 7,27 6,79 station, hvor du steg på dette tog Trygheden på den station, hvor du steg på dette tog 7,34 7,04 Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 4,14 4,20 Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og 4,17 3,98 svar på spørgsmål Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4,51 3,83 Udvendig rengøring af togene 6,06 5,55 Fjernelse af graffiti i og uden på togene 6,50 6,15 Information i togene om forsinkelser 4,94 4,48 Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/ 4,61 4,54 perroner Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner 5,00 4,90 Rettidigheden generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 3,38 3,70 Hvis du selv på en rejse Øresundstogene eller Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller der burde have været indsat pga. togaflysninger, hvor tilfreds var du da med erstatningstrafikken 3,59 2,57 24

25 Rejser i Danmark Rejser over Øresund Din rejse ombord i dette tog alt i alt Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 7,22 6,66 7,30 6,89 Togpersonalets information om forsinkelser ombord i dette tog 5,85 5,57 Togpersonalets synlighed ombord i dette tog Togpersonalets service og fremtræden overfor kunderne ombord i dette tog Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog 5,62 6,37 7,03 6,53 7,04 6,38 Togpersonalets evne til at holde ro og orden ombord i dette tog 6,34 7,09 Indvendig rengøring i dette tog 6,97 6,45 Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste stop og ankomsttider Dette togs rettidighed Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper, elevatorer) 7,52 7,81 7,32 6,97 7,36 7,39 7,03 7,39 6,81 7,38 7,11 8,38 Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog Trygheden på den station, hvor du steg på dette tog 6,28 6,23 7,27 6,79 7,34 7,04 Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4,14 4,20 4,17 3,98 4,51 3,83 Udvendig rengøring af togene Fjernelse af graffiti i og uden på togene 6,06 5,55 6,50 6,15 Information i togene om forsinkelser Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/ perroner Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner 4,94 4,48 4,61 4,54 5,00 4,90 Rettidigheden generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen Hvor tilfreds var du da med erstatningstrafikken 2,57 3,38 3,70 3, Diagram 3. Uvægtede gennemsnitskarakterer, kvalitetsspørgsmål. Karakterskala

26 5.4 Viktigt vid resor med Öresundstågen I undersökningen får resenärerna ur en lista välja vad som är särskilt viktigt för dem när de reser med Öresundstågen. Flera svarsalternativ kan anges. Resultatet för varje svarsalternativ och den procentuella förändringen jämfört med föregående undersökning redovisas nedan. Det är möjligheten att välja flera svarsalternativ som gör att det sammanlagda resultatet överstiger 100 %. Svarmuligheder Forår /-* At toget afgår og ankommer rettidigt 91 % 2 % At toget er rent og pænt 45 % 4 % At rejsetiden er kort 37 % -1 % At det er billigt 45 % -3 % At togpersonalet er venlige og hjælpsomme 36 % 3 % At det er nemt at købe kort, billet 28 % -3 % At jeg får god information i toget og på perronen 56 % 6 % At adgangsforholdene til stationen er gode 18 % 1 % At komforten i togene er god 33 % 1 % Ellers forslag (åbent spørgsmål) 15 % 3 % *) Ændring siden sidste måling i efteråret 2009 Forår 10 Efterår 09 At toget afgår og ankommer rettidigt At toget er rent og pænt At rejsetiden er kort At det er billigt At togpersonalet er venlige og hjælpsomme At det er nemt at købe kort, billet At jeg får god information i toget og på perronen At adgangsforholdene til stationen er gode At komforten i togene er god Ellers forslag (åbent spørgsmål) 18% 17% 15% 12% 45% 41% 37% 37% 45% 48% 36% 33% 28% 31% 56% 50% 33% 33% 91% 89% 0% 25% 50% 75% 100% Diagram 4. Hvad er særligt vigtigt for dig, når du rejser med Øresundstogene? (flere svar kan angives). Procentandel besvarelser. 26

27 5.5 Resenärernas profil I undersökningen ser resenärernas profil ut enligt följande. Målgruppe Andel i procent Alder % Kvinde 48 % Til/fra uddannelse 9 % Til/fra arbejde 48 % Rejser med Øresundstogene /Kystbanen 5 eller flere dage pr uge 44 % 27

28 Forår 10 Billetkøb Kontant i billetautomat 3% I kiosk eller billetsalg 58% Via internettet I billetautomat med betalingskort I bus 4% 1% 9% På anden vis 23% Formålet med rejsen? Til/fra arbejde 48% Forretningsrejse/tjenesterejse Andet Til/fra uddannelse 6% 8% 9% Fritidsrejse 26% Hvor ofte rejser du med Øresundstogene? Mindre end 1 dag pr måned 1-3 dage pr måned 12% 16% 1 dag pr uge 5% 2-4 dage pr uge 18% 5 eller flere dage pr uge 44% Køn Mand 39% Kvinde 48% Alder år år 6% 11% år år år år 21% 18% 14% 12% 65- år 65- år 6% 5% 0% 25% 50% 75% 100% Diagram 5. Baggrundsvariable: Rejsefrekvens, formålet med rejsen, køn och alder mv. 28

29 5.6 Bortfallsanalys I fältarbetet kan tre olika typer av bortfall förekomma: valda turer i urvalet som ej blivit undersökta, valda resenärer ombord på turerna som inte kan eller vägrar svarar på enkäten samt utdelade enkäter som ej lämnas till fältpersonalen eller som skickas med svarspost. Det interna bortfallet i enkäterna, d.v.s. uteblivna svar eller de som valt svarsalternativet vet ej, är ganska betydande på flera frågor. En del av detta bortfall är dock att betrakta som normalt. Resenärer kan exempelvis ha svårt att bedöma den utvändiga tvätten av fordonet, om de inte lagt märke till detta innan de steg på. Nedan redovisar vi andelarna vet ej och ej svar för varje fråga. Spørgsmål Ved ikke Din rejse ombord i dette tog alt i alt 2 % 3 % Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 18 % 4 % Togpersonalets information om forsinkelser ombord i dette tog 51 % 11 % Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 15 % 4 % Togpersonalets service og fremtræden overfor kunderne ombord i dette tog 22 % 4 % Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i 12 % 4 % dette tog Togpersonalets evne til at holde ro og orden ombord i dette tog 30 % 6 % Indvendig rengøring i dette tog 3 % 4 % Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 1 % 4 % Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 2 % 5 % Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste 9 % 6 % stop og ankomsttider Dette togs rettidighed 10 % 6 % Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 29 % 6 % Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper, 2 % 4 % elevatorer) Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog 4 % 5 % Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, 3 % 5 % hvor du steg på dette tog Trygheden på den station, hvor du steg på dette tog 4 % 3 % Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 6 % 4 % Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar 37 % 5 % på spørgsmål Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 23 % 5 % Udvendig rengøring af togene 17 % 5 % Fjernelse af graffiti i og uden på togene 19 % 6 % Information i togene om forsinkelser 9 % 5 % Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner 8 % 6 % Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner 12 % 8 % Rettidigheden generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 12 % 12 % Hvis du selv på en rejse Øresundstogene eller Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller der burde have været indsat pga. togaflysninger, hvor tilfreds var du da med erstatningstrafikken 56 % 7 % Ikke svar 29

30 Andel "Ved ikke" Andel "Ikke svar" Din rejse ombord i dette tog alt i alt Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 2% 3% 18% 4% Togpersonalets information om forsinkelser ombord i dette tog 51% 11% Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 15% 4% Togpersonalets service og fremtræden overfor kunderne ombord i dette tog 22% 4% Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog 12% 4% Togpersonalets evne til at holde ro og orden ombord i dette tog 30% 6% Indvendig rengøring i dette tog Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste stop og ankomsttider Dette togs rettidighed 3% 4% 1% 4% 2% 5% 9% 10% 6% 6% Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 29% 6% Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper, elevatorer) Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog Trygheden på den station, hvor du steg på dette tog Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 2% 4% 4% 5% 3% 5% 4% 3% 6% 4% Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål 37% 5% Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 23% 5% Udvendig rengøring af togene Fjernelse af graffiti i og uden på togene 17% 19% 5% 6% Information i togene om forsinkelser Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner 9% 8% 5% 6% Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner Rettidigheden generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 12% 12% 8% 12% Hvor tilfreds var du da med erstatningstrafikken 56% 7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Diagram 6. Andel "Ikke besvarede" dvs. besvarelser som ikke er udfyldte eller besvaret med "Ved ikke" 30

31 5.7 Korrekt avgångstid enligt tidtabell I fältenkäten gör fältpersonalen en notering om respektive tågtur avgår enligt tidtabell. Den verkliga avgångstiden från den hållplats/station där mätningen påbörjas jämförs med den tidtabellslagda avgångstiden. I trafiken på Kystbanen och trafiken över Öresund uppgick andelen turer med korrekt avgångstid enligt tidtabell +- 0,5 minuter till 71 %, vilket är i nivå med föregående mätning hösten Forår 10 Efterår 09 1,5 min eller mere for tidligt 0,5-1,5 min for tidligt KOMMER TIL TIDEN +- 0,5 min for tidligt, for sent 0,5-1,5 min for sent 1,5-3 min for sent 3-5 min for sent 5 min eller mere for sent IKKE SVAR 0% 0% 1% 1% 10% 11% 4% 1% 2% 7% 12% 8% 0% 0% 71% 72% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Diagram 7. Sammenligning mellem togturens afgangstid og afgangstiden ifølge køreplanen. 31

32

33 6. Bilagor

34

35 6 Bilagor 6.1 Enkät 35

36

37 Hvor tilfreds er du med din togrejse? Vi har behov for din hjælp til at besvare dette spørgeskema. Dine svar skal hjælpe os til at sikre en god kvalitet i togtrafikken på Kystbanen og over Øresund. Spørgeskemaerne indsamles af medarbejdere i toget. På forhånd tak og fortsat god rejse! Informationsfabriken a b c d e f g h i j k l m n o p q 1. Hvor tilfreds er du med følgende på netop denne rejse i dette tog? Angiv hvor tilfreds du er ved at afkrydse på skalaen. Din rejse ombord i dette tog alt i alt Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt Togpersonalets information om forsinkelser om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, ellers sæt kryds i»ved ikke«) Togpersonalets synlighed ombord i dette tog Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog Togpersonalets evne til at holde ro og orden ombord i dette tog Indvendig rengøring i dette tog Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a.næste stop og ankomsttider Dette togs rettidighed Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog Trygheden på den station, hvor du steg på dette tog Meget utilfreds Hverken eller 0 5 Meget tilfreds 10 Ved ikke Meget Hverken Meget utilfreds eller tilfreds Ved ikke 2. Hvor tilfreds er du med følgende generelt i togtrafikken på Kystbanen og over Øresund? Angiv hvor tilfreds du er ved at afkrydse på skalaen. a b c d e f g h i j Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) Udvendig rengøring af togene Fjernelse af grafitti i og uden på togene Information i togene om forsinkelser Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer/perroner Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer/perroner (al anden information end om forsinkelser) Rettidigheden generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds var du da med erstatningstrafikken (hvis du ikke selv har oplevet dette, bedes du sætte kryds i»ved ikke«) Meget utilfreds Hverken eller 0 5 Meget tilfreds 10 Ved ikke Meget Hverken Meget utilfreds eller tilfreds Ved ikke Udfyldes af personalet TURID Dato Linje Avg. tid I samarbejde med Informationsfabriken og GfK Art. nr. ÖTÅG001_109 37

38 3a. Hvor rejser du til i dette tog? Alvesta Bergåsa Bromölla Bräkne-Hoby Båstad Emmaboda Eslöv Espergærde Falkenberg Göteborg C Halmstad Hellerup Helsingborg Helsingør Hovmantorp Humlebæk Hässleholm Höör Kalmar Karlshamn Karlskrona Klampenborg Kokkedal Kristianstad Kungsbacka København H Københavns Lufth., Kastrup Laholm Landskrona Lessebo Lund Malmö C Malmö Syd Mölndal Mörrum Nivå Nybro Nørreport Osby Ronneby Rungsted Kyst Skodsborg Snekkersten Sölvesborg Tårnby Varberg Vedbæk Vinslöv Växjö Älmhult Ängelholm Ørestad Østerport 3b. Hvor rejser du fra i dette tog? Alvesta Bergåsa Bromölla Bräkne-Hoby Båstad Emmaboda Eslöv Espergærde Falkenberg Göteborg C Halmstad Hellerup Helsingborg Helsingør Hovmantorp Humlebæk Hässleholm Höör Kalmar Karlshamn Karlskrona Klampenborg Kokkedal Kristianstad Kungsbacka København H Københavns Lufth., Kastrup Laholm Landskrona Lessebo Lund Malmö C Malmö Syd Mölndal Mörrum Nivå Nybro Nørreport Osby Ronneby Rungsted Kyst Skodsborg Snekkersten Sölvesborg Tårnby Varberg Vedbæk Vinslöv Växjö Älmhult Ängelholm Ørestad Østerport 4. Hvordan har du købt kort eller billet til denne rejse? Kontant i billetautomat I kiosk eller billetsalg Via internettet I billetautomat med betalingskort I bus På anden vis 5. Hvad er formålet med denne rejse? Til/fra arbejde Forretningsrejse/tjenesterejse Andet Til/fra uddannelse Fritidsrejse 6. Hvor ofte rejser du med Øresundstogene? 7. Køn? 8. Alder? Mindre end 1 dag pr måned 1-3 dage pr måned 2-4 dage pr uge 5 eller flere dage pr uge Mand Kvinde År 1 dag pr uge 9. Hvad er særligt vigtigt for dig, når du rejser med Øresundstogene? (flere svar kan angives) At toget afgår og ankommer rettidigt At det er nemt at købe kort/billet At toget er rent og pænt At jeg får god information i toget og på perronen At rejsetiden er kort At adgangsforholdene til stationen er gode At det er billigt At komforten i togene er god At togpersonalet er venlige og hjælpsomme At Tak for hjælpen! 38

39 6.2 Fältenkät 39

40

41 FÄLTENKÄT ÖRESUNDSTÅG Fyll uppgifterna vid varje tur. Du måste fylla i TURID, datum, linje och avgångstid även på varje enkät! Anställningsnummer: Fordonstyp: Öresundståg Ersättningsbuss OBS VIKTIGT! Dessa fylls även i på enkäten! TURID: Datum (ååmmdd) Linje Avg tid (exempel 1630) Avgår bussen/tåget enligt tidtabellen? 1,5 min eller mer för tidigt 0,5-1,5 min för tidigt RÄTT TID +- 0,5 min för tidigt/för sent 0,5-1,5 min för sent 1,5-3 min för sent 3-5 min för sent 5 min eller mer för sent Väderförhållande? (Ett kryss!) Sol Mulet Regn Snöfall eller snö på vägbanan/spåret Antal utdelade enkäter: Antal insamlade enkäter: Antal påstigande: Antal nekande I samarbete med Informationsfabriken AB och GfK Sverige Art. nr. ÖTÅG004_109 41

42

43 6.3 Vikt, kundtillfredsställelse och kvalitetsfrågor 43

44

45 Kundetilfredshedsundersøgelse Forår 2010 Gennemsnits point Vægtede point Gennemsnits point Vægtede point Gennemsnits point Vægtede point Gennemsnits point Vægtede point Gennemsnits point Vægtede point Gennemsnits point Vægtede point Infab AB Total Inom DK Krydser Vardagar Vardagar Alle tog Øresund Rusningstid Øvrig tid Weekenden lørdag-søndag Spørgsmål Vægtning Spørgsmål knyttet til netop denne rejse i dette tog: a Din rejse ombord i dette tog alt i alt 9% 7,08 0,64 7,22 0,65 6,66 0,60 6,97 0,63 7,18 0,65 7,18 0,65 b Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 7% 7,20 0,50 7,30 0,51 6,89 0,48 7,02 0,49 7,24 0,51 7,54 0,53 c Togpersonalets information om forsinkelser om bord i dette tog 10% 5,76 0,58 5,85 0,58 5,57 0,56 5,58 0,56 5,69 0,57 6,28 0,63 d Togpersonalets synlighed om bord i dette tog 2% 6,14 0,12 6,37 0,13 5,62 0,11 5,82 0,12 6,32 0,13 6,69 0,13 e Togpersonalets service og fremtræden overfor kunderne om bord i dette tog 4% 6,90 0,28 7,03 0,28 6,53 0,26 6,66 0,27 7,02 0,28 7,26 0,29 f Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald om bord i dette tog 2% 6,88 0,14 7,04 0,14 6,38 0,13 6,82 0,14 6,81 0,14 7,20 0,14 g Togpersonalets evne til at holde ro og orden om bord i dette tog 0% 6,89 0,00 7,09 0,00 6,34 0,00 6,78 0,00 6,81 0,00 7,32 0,00 h Indvendig rengøring i dette tog 8% 6,85 0,55 6,97 0,56 6,45 0,52 6,85 0,55 6,74 0,54 7,06 0,56 i Muligheden for at få en siddeplads om bord i dette tog 5% 8,15 0,41 8,38 0,42 7,52 0,38 7,95 0,40 8,26 0,41 8,52 0,43 j Klimaet om bord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 6% 7,68 0,46 7,81 0,47 7,32 0,44 7,61 0,46 7,71 0,46 7,81 0,47 k Dette togs rullende elektroniske display med information om bl.a. næste stop og ankomsttider 5% 7,09 0,35 6,97 0,35 7,36 0,37 7,03 0,35 7,18 0,36 7,08 0,35 l Dette togs rettidighed 5% 7,30 0,37 7,39 0,37 7,03 0,35 7,19 0,36 7,51 0,38 7,22 0,36 m Muligheden for at købe billet/kort til denne rejse 5% 7,21 0,36 7,39 0,37 6,81 0,34 7,20 0,36 7,26 0,36 7,17 0,36 n Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper, elevator osv.) 0% 7,32 0,00 7,38 0,00 7,11 0,00 7,17 0,00 7,51 0,00 7,37 0,00 n Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog 4% 6,27 0,25 6,28 0,25 6,23 0,25 6,18 0,25 6,30 0,25 6,45 0,26 p Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog 4% 7,16 0,29 7,27 0,29 6,79 0,27 7,03 0,28 7,29 0,29 7,28 0,29 q Trygheden på den station, hvor du steg på dette tog 2% 7,27 0,15 7,34 0,15 7,04 0,14 7,30 0,15 7,12 0,14 7,47 0,15 Spørgsmål knyttet til togtrafikken i togene generelt a Øresundstogtrafikken og Kystbanen generelt 3% 4,18 0,13 4,14 0,12 4,20 0,13 3,98 0,12 4,22 0,13 4,70 0,14 b Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål 5% 4,13 0,21 4,17 0,21 3,98 0,20 3,94 0,20 4,20 0,21 4,58 0,23 c Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 4% 4,33 0,17 4,51 0,18 3,83 0,15 4,24 0,17 4,35 0,17 4,56 0,18 d Udvendig rengøring af togene 2% 5,92 0,12 6,06 0,12 5,55 0,11 5,86 0,12 5,92 0,12 6,13 0,12 e Fjernelse af graffiti i og uden på togene 0% 6,42 0,00 6,50 0,00 6,15 0,00 6,29 0,00 6,48 0,00 6,73 0,00 f Information i togene om forsinkelser 5% 4,83 0,24 4,94 0,25 4,48 0,22 4,65 0,23 4,88 0,24 5,30 0,27 g Information om forsinkelser i højtalere og på skærme på stationer/perroner 0% 4,61 0,00 4,61 0,00 4,54 0,00 4,29 0,00 4,74 0,00 5,37 0,00 h Øvrig information i højtalere og på skærme på stationer/perroner 0% 4,98 0,00 5,00 0,00 4,90 0,00 4,73 0,00 5,12 0,00 5,49 0,00 i Rettidigheden generelt for Øresundstogene og Kystbanen 3% 3,49 0,10 3,38 0,10 3,70 0,11 3,22 0,10 3,72 0,11 3,94 0,12 Hvis du selv på en rejse Øresundstogene eller Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller der 0% burde have været indsat pga. togaflysninger, hvor tilfreds var du da med erstatningstrafikken 3,27 0,00 3,59 0,00 2,57 0,00 3,02 0,00 3,58 0,00 3,44 0,00 Total / Gennemsnitlig sammenvejet point 100% 6,40 6,50 6,12 6,28 6,45 6,66 Antal udfyldte spørgeskemaer: TOTAL Alle tog 6,40 Inom DK 6,50 Krydser Øresund 6,12 Vardagar - Rusningstid ( & ) 6,28 Vardagar - Øvrig tid ( & ) 6,45 Weekenden (lørdag-søndag) 6,66 Den sammenvejede kundetilfredshed hos den danske operatør: 6,44 (Gennemsnitlig sammenvejet point Inom DK x Antal Spørgeskemaer Inom DK) + (Gennemsnitlig sammenvejet point Krydser Øresund x ½ antal Spørgeskemaer Krydser Øresund) = Sammenvejede tilfredshed Antal Spørgeskemaer Inom DK + ½ antal Spørgeskemaer Krydser Øresund j 45

46

47 6.4 Statistisk tabell samtliga frågor 47

48

49 Kundetilfredshedsundersøgelse - Togtrafikken på Kystbanan og over Øresund - Forår 2010 Tabeller Tabell Grupper * Rejser inom DK eller som krydser Øresund 1 " * Rusningstid och övrig tid 1 " * Dagtyp 1 " * Afgangstid 1 " * 1a. Din rejse ombord i dette tog alt i alt 1 " * 1b. Togpersonalet ombord i dette tog alt i alt 2 " * 1c. Togpersonalets information om forsinkelser om bord i dette tog (du bedes kun svare, hvis dette tog er forsinket, ellers sæt kryds i»ved ikke«) 2 " * 1d. Togpersonalets synlighed ombord i dette tog 2 " * 1e. Togpersonalet service og fremtræden over for kunderne ombord i dette tog 3 " * 1f. Togpersonalets oprydning af aviser, flasker og andet affald ombord i dette tog 3 " * 1g. Togpersonalets evne til at holde ro og orden ombord i dette tog 3 " * 1h. Indvendig rengøring i dette tog 4 " * 1i. Muligheden for at få en siddeplads ombord i dette tog 4 " * 1j. Klimaet ombord i dette tog (temperatur, luftfugtighed, træk osv.) 4 " * 1k. Dette togs rullende elektroniske display med informationom bl.a. næste stop og ankomsttider 5 " * 1l. Dette togs rettidighed 5 " * 1m. Muligheden for at købe billet, kort til denne rejse 5 " * 1n. Adgangsvejene til perronen, hvor du steg på dette tog (gange, trapper og elevatorer) 6 " * 1o. Rengøring og vedligeholdelse på den station, hvor du steg på dette tog 6 " * 1p. Afgangstavler og anden trykt trafikinformation og skiltning på den station, hvor du steg på dette tog 6 " * 1q. Trygheden på den station, hvor du steg på dette tog 7 " * 2a. Øresundstogtrafikken og togtrafikken på Kystbanen generelt 7 " * 2b. Mulighederne for at kontakte DSBFirst og få almen information og svar på spørgsmål 7 " * 2c. Toiletterne i togene (fungerer de, er de rene osv.) 8 " * 2d. Udvendig rengøring af togene 8 " * 2e. Fjernelse af grafitti i og uden på togene 8 " * 2f. Information i togene om forsinkelser 9 " * 2g. Information om forsinkelser i højttalere og på skærme på stationer, perroner 9 " * 2h. Øvrig information i højttalere og på skærme på stationer, perroner (al anden information end om forsinkelser) 9 " * 2i. Rettidigheden generelt for Øresundstogene og togene på Kystbanen 10 " * 2j. Hvis du selv på en rejse med Øresundstogene eller togene på Kystbanen har oplevet, at erstatningsbusser var indsat eller burde have været indsat p.g.a. togaflysninger, hvor tilfreds var du da med erstatningstrafikken (hvis du ikke selv har oplevet dette, bedes du sæ 10 " * 3a. Hvor rejser du til i dette tog? 11 " * 3b. Hvor rejser du fra i dette tog? 12 " * 4. Hvordan har du købt kort eller billet til denne rejse? 13 " * 5. Hvad er formålet med denne rejse? 13 " * 6. Hvor ofte rejser du med Øresundstogene? 13 " * 7. Køn? 13 " * 8. Alder? 13 " * 9. Hvad er særligt vigtigt for dig, når du rejser med Øresundstogene? 14 49

50 Kundetilfredshedsundersøgelse - Togtrafikken på Kystbanan og over Øresund - Forår 2010 Rejser inom DK eller som krydser Øresund Grupper _ TOTAL - Alle tog Vardagar rusningstid Vardagar övrig tid Lördagar & Söndagar Rejse inom DK Til, fra arbejde Rejse som krydser Øresund Forretningsrejse, tjenesterejse Andet Til, fra uddannelse Fritidsrejse Rejser 1 dag pr uge el. mindre Rejser 2 dage pr uge el. mer Mand Kvinde -24 år år år år 65- år % % % % % % % % % % % % % % % % % % % % Rejse inom DK ,3 70,7+ 66,3 65,3 100, ,5 64,3 75,9+ 73,1 71,9+ 71,5+ 70,3+ 69,7 71,6+ 69,6 55,5-75,5+ 81,8+ 84,5+ Rejse som krydser Øresund ,9 25,5 27,9 28, ,0+ 29,8+ 35,1+ 21,3-23,7 26,4 26,4 28,4+ 29,5+ 26,3 28,8 43,5+ 23,4-16,6-11,2- EJ SVAR ,8 3,8-5,8 5, ,8-0,6-2,8 3,2 1,8-2,1-1,3-0,8-2,1-1,6-0,9-1,1-1,6-4,3 Rusningstid och övrig tid Rusningstid, avgångstid: & ,5 100, ,4-58,4 56,5 70,1+ 52,0 45,8-52,7 40,8-48,7-62,8+ 59,9+ 56,3 46,4-61,2+ 64,8+ 58,6 36,4- Övrig tid, avgångstid: & , ,0+ 56,6+ 41,6 43,5 29,8-48,0 54,2+ 47,3 59,2+ 51,3+ 37,2-40,1-43,6 53,6+ 38,8-35,1-41,4 63,6+ EJ SVAR , ,0-0, ,1-0, ,1 - - _ Dagtyp Vardag ,2 82,9 80,8 84,8 82,3 83,3 84,1 81,8 Lördag ,3 9,5 12,0 9,4 13,0 10,2 9,7 9,4 11,2 13,4 100,0+ 100, ,7+ 75,1-95,7+ 58,9-67,6-90,5+ 77,0-86,2+ 74, ,7+ 3,9-3,6-22,6+ 18,8+ 5,4-14,0+ 7, ,3+ 2,4-11,9+ 0,7-18,5+ 13,6+ 4,0-11,8+ Söndag ,5 7,5 7,1 5,8 7,6 6,9 9,0 6,6 6,2 7,0 EJ SVAR , ,0-0, ,1-0, ,1 - - Afgangstid ,5 45, ,0 28,5 25,6 35,6+ 28,7 17,8-27,6 16,6-21,6-31,0+ 29,1 26,7 21,2-30,0 32,3+ 26,2 16, , ,4+ 56,6+ 34,9 30,6-21,0-43,3+ 43,9+ 41,6+ 49,9+ 43,7+ 28,4-30,7-35,5 42,5+ 30,0-28,0-34,5 50, ,0 54, ,4-29,9 31,0 34,5+ 23,4 28,1 25,1 24,2-27,1-31,7+ 30,8 29,6 25,1-31,2 32,5+ 32,4 19, , , ,7-12,9+ 8,8 4,7 10,3 5,7 9,3 7,6 8,8 9,3 8,1 11,1+ 8,9 7,1-7,0 12,8+ EJ SVAR , ,0-0, ,1-0, ,1 - - _ 1a. Din rejse ombord i dette tog alt i alt 0 Meget utilfreds ,8 1,8-3,1 5,4+ 2,2-4,4+ 2,5 2,3 3,6 2,5 3,0 2,2 3,0 2,6 2,5 3,9 2,8 2,3 2,1 1, ,5 1,5 1,5 1,3 1,4 1,8 1,8-1,6 1,8 1,4 1,2 1,7 1,5 1,4 1,6 1,4 1,4 1,9 0, ,7 3,3 2,2 2,0 2,9 2,6 3,3 2,9 3,6 2,5 1,6-2,3 3,0 3,1 2,4 3,1 2,8 3,1 2,1 1, ,7 2,1 1,3 1,7 1,6 2,2 2,2 0,6 1,6 1,4 1,6 1,2 2,1 1,6 2,0 2,3 1,4 1,9 1,6 1, ,0 2,3 1,3 2,2 1,7 2,7 2,5 1,8 0,8 2,5 1,0-1,1-2,4 2,5 1,5 1,0 2,2 2,6 1,9 0,5 5 Hverken eller ,5 16,3 15,5 13,5 14,3-19,4+ 18,8+ 15,8 12,3 13,6 11,2-11,9-17,7+ 17,1 14,5 14,8 16,2 16,6 13,9 12, ,0 6,6 5,5 5,2 5,7 6,8 6,2 6,4 5,5 9,3+ 4,3-5,0 6,4 6,8 5,1 6,2 5,9 6,5 6,1 1, ,1 14,4+ 13,1 9,6-13,1 13,8 13,9 10,5 11,1 16,8 12,7 12,6 13,6 14,8+ 12,5 16,4+ 15,3 13,3 9,1-8, ,7 19,7 20,4 18,4 20,9+ 17,3 19,4 22,8 17,0 20,1 20,7 21,0 19,1 21,2 18,7 20,7 22,8+ 19,8 17,6 13, ,9 9,6 10,5 10,0 10,4 9,2 9,4 12,3 8,3 11,1 11,3 11,1 9,7 8,4-11,4+ 9,7 9,7 10,4 8,6 14,4+ 10 Meget tillfreds ,1 17,0-21,1 26,9+ 21,1+ 16,3-14,3-19,9 30,4+ 16,8 27,5+ 26,8+ 16,3-15,8-23,2+ 17,9 16,2-18,3 25,7+ 36,9+ Ved ikke ,6 1,7 1,3 1,7 1,7 0,9 1,6 0,6 1,6 0,4 1,6 1,3 1,5 1,8 1,4 1,0 1,1 0,9 4,0+ 3,2 EJ SVAR ,3 3,8 3,2 2,0 3,1 2,6 4,0+ 4,1 2,8 1,1-2,0-2,5 3,4 2,8 3,4 1,4-2,2 2,7 5,3+ 5,9 Medelvärde ,08 6,97 7,18 7,18 7,22 6,66 6,74 7,32 7,36 7,02 7,54 7,55 6,82 6,87 7,27 6,93 6,98 7,00 7,32 8,12 Standard-Deviation ,542 2,439 2,528 2,821 2,472 2,659 2,505 2,351 2,748 2,421 2,513 2,425 2,553 2,465 2,533 2,597 2,448 2,491 2,584 2,320 *Signifikanta skillnader på 95%-nivån (+\-) INFAB AB 2010 Tabell 1 50