Indholdsfortegnelse. 2 af 80

Transkript

1 Forord Med denne opgave vil vi gerne rette en stor tak til HMN Naturgas. Særligt til medarbejderne i Kundeservice, for deres åbenhed, venlighed og samarbejdsvilje i forbindelse med de observationer og interviews vi har lavet hos virksomheden, som et led i vores eksamensopgave i Organisationsanalyse.

2 Indholdsfortegnelse Indledning...4 Metode...6 Kvalitativ metode... 6 Observationer... 7 Interviews... 8 Den empiriske undersøgelsesproces Etiske overvejelser Præsentation af empiri...14 Symbolsk Interaktionisme...18 Symbolsk interaktionisme i et historisk perspektiv Arbejde og usynligt arbejde Samarbejde Sociale verdener Autencitet Grænseobjekter Standardiserede pakker Aktør-Netværksteori Forskeren og aktøren Netværk Translation Obligatorisk Passage Punkt Blackbox Michel Foucault...34 Foucaults magtanalytik De fire forsigtighedsregler Straffens udvikling Panoptismen Subjektivitet og selvledelse Governmentality HMN Naturgas i et symbolsk interaktionistisk perspektiv...44 Sociale verdener af 80

3 Overlappende verdener Kampen om autenticitet Samarbejde Samarbejde mellem sociale verdener Grænseobjekter IT- og telefonsystemet som en standardiseret pakke Analyse af HMN Naturgas i et ANT-perspektiv...55 Aktører IT og telefonsystemet som Obligatorisk Passage Punkt Social orden og uorden Implementeringsprocessen af IT og telefonsystemet Magt og synlighed hos HMN Naturgas...66 Magtforholdene hos HMN Naturgas Panoptisme hos HMN Naturgas Statistikfunktionerne ud fra et panoptisk perspektiv IT- og telefonsystemet i et panoptisk perspektiv Governmentality og selvledelse Ændring af magtforhold hos HMN Naturgas Konklusion...76 Litteraturliste...79 Bilag er vedlagt i separat mappe. Opgavens anslag: Opgavens forfattere: Julie Mia Lerche Møller (11-13, 26-33, 55-65) Malene Østergaard Nielsen (6-7, 14-17, 34-43, 66-75) Sabine Vogelius Sloth (8-10, 18-25, 44-54) Parenteserne angiver hvilke sider de enkelte er ansvarlige for. Alt andet er fælles ansvar. 3 af 80

4 Indledning Igennem en årrække har de to naturgasselskaber, Naturgas Midt-Nord og HNG, arbejdet tæt sammen. Dette førte frem til at de to selskaber, den 1. januar 2010, fusionerede og dannede det nye selskab, HMN Naturgas. Fusionen har naturligvis medført en række organisatoriske ændringer hos de to virksomheder. På trods af dette har den nye virksomhed overordnet set, bibeholdt de forskellige afdelinger fra det tidligere Naturgas Midt-Nord og HNG. Således står der i virksomhedens interne magasin, PULS, bl.a. følgende om vilkårene for fusionen: Fusionen medfører ikke nogen overflytning af arbejdspladser eller funktioner mellem HNG og Midt-Nord. Søborg og Viborg vil efter fusionen fortsat udgøre to bæredygtige arbejdspladser, så fx fremtidige effektiviseringer sker under hensyntagen til, at den relative fordeling af arbejdspladser mellem Søborg og Viborg ikke over tid forrykkes væsentligt. 1 I årene frem til fusionen, gennemgik de to virksomheder i fællesskab en proces, hvor virksomhedernes gamle IT-systemer blev udskiftet med nye, fælles systemer. Arbejdet med at udvælge, udvikle og implementere disse nye IT-systemer blev udført af arbejdsgrupper, bestående af medarbejdere fra de berørte afdelinger i begge virksomheder. I dette arbejde blev der lagt stor vægt på harmoniseringen af arbejdsgangene i de to virksomheder. Kundeservice, der hos HMN Naturgas nu omfatter de to afdelinger, Kundeservice Vest og Kundeservice Øst, er i høj grad blevet berørt af disse forandringer. Først og fremmest har det nye IT-system medført store ændringer i arbejdsrutinerne hos afdelingerne. Ligeledes har det medført helt nye muligheder for samarbejde på tværs af de to afdelinger. Derudover blev der kort efter fusionen indført et nyt telefonsystem i virksomheden, som for Kundeservice er nært koblet med IT-systemet. Det nye IT- og telefonsystem rummer adskillige muligheder for udarbejdelse af statistikker, ligesom det giver adgang til oplysninger om, eksempelvis hvilke medarbejdere der er tilkoblet telefonen, hvem der er optaget af opkald, og hvor lang tid den enkelte har talt i telefon. Disse funktioner medfører en ny form for synlighed blandt medarbejdere i Kundeservice, såvel som mellem medarbejdere og ledelse. Disse nye systemer er helt 1 Bilag 18 (PULS, s.2.) 4 af 80

5 essentielle i det føromtalte samarbejde mellem de to kundeserviceafdelinger. Vi vil i denne opgave undersøge følgende problemstilling: Hvordan er et samarbejde mellem to afdelinger, der er placeret langt fra hinanden, rutinemæssigt såvel som geografisk, overhovedet muligt? Hvilken rolle spiller IT- og telefonsystemet i dette samarbejde, og hvilke nye former for synlighed har dette medført blandt de forskellige parter i Kundeservice? Vi vil i denne opgave forsøge at belyse ovenstående problemstilling gennem en analyse af det materiale, vi har indsamlet hos HMN Naturgas, ved hjælp af en kombination af observationer og interviews af medarbejdere. Til at analysere dette, vil vi benytte en række centrale begreber fra de tre teoretiske traditioner: Den symbolske interaktionisme, aktørnetværks-teori og Michel Foucaults magtanalytik. Vi er opmærksomme på, at disse rummer mange forskelligheder. Vi mener dog, at disse begreber tilsammen supplerer hinanden godt, i forhold til at belyse forskellige aspekter af opgavens problemstilling. Vi ser i disse tre teoretiske traditioner et fokus på, at undersøge forskellige processer, som en fællesnævner. I arbejdet med at belyse ovenstående problemstilling mener vi derfor, at det er væsentligt ligeledes at fokusere på processen omkring implementeringen af det nye ITsystem. 5 af 80

6 Metode Her i metodeafsnittet vil vi redegøre for kvalitativ metode. Herefter vil vi komme ind på observationer og interviews, med primært fokus på de typer af metoder og interviews, som vi har valgt at bruge. Dernæst vil vi også forklare, hvorfor netop disse er valgt. Efter gennemgangen af disse vil vi beskrive den empiriske undersøgelsesproces og til sidst vil vi komme med nogle etiske overvejelser. Kvalitativ metode Indenfor metode findes der gennemgående to hovedretninger. Den kvantitative metode og den kvalitative metode. Disse to metoder sættes ofte op mod hinanden som modsætninger, hvor der ses på kvantitativ metode som havende et naturvidenskabeligt, positivistisk videnskabssyn, der vægter objektivitet, mens den kvalitative metode nærmere søger, at få en forståelse for det specielle, særegne og subjektive. 2 Den kvalitative metodetilgang, er en metodetilgang der har fokus på forståelse af menneskers handling som sit centrale mål, mens det i den kvantitative metode går ud på at alt kan måles, tælles og vejes. Den kvalitative metode kan defineres således: Ved kvalitativ forskning forstår vi enhver form for forskning, som giver resultater, der ikke stammer fra statistiske procedurer eller andre former for kvantificering. 3 Kendetegn ved kvalitativ forskning er, at det foregår i den naturlige verden, ansigt til ansigt med mennesker, og ikke laboratorier, den bruger forskellige metoder, som er interaktive og menneskelige, den er spontant opstående og ikke skabt på forhånd og til sidst er den principielt fortolkende. 4 Kvalitativ forskning foregår ud fra en induktiv logik, i modsætning til en deduktiv logik. I den induktive logik fastsættes begreber og kategorier ikke på forhånd, men opstår udelukkende ud fra forskerens interaktion med feltet. 5 Forskeren kan på den måde udvikle sine begreber i løbet af undersøgelsen. Den kvalitative metode er altså sjældent tilrettelagt efter en bestemt skabelon, da det først er når undersøgelsen er gået i gang, at forskeren kan 2 Elsass & Lauritsen, 2006, s Elsass & Lauritsen (2006), s Rossman & Rallis (1998), s Elsass & Lauritsen (2006), s af 80

7 finde ud af, hvilke metoder der er mest velegnede. Det der giver kvalitet i den kvalitative opgave er derfor ikke det at følge en bestemt procedure, men det at forskeren kan sammensætte sin specifikke metodiske tilgang i forhold til den situation han befinder sig i. Denne tilgang har givet den kvalitative forsker navnet bricoleur, hvilket bruges til at beskrive det, at forskeren må handle ud fra den konkrete situation han befinder sig i. Han tager altså de redskaber i brug han har ved hånden, og hvis han ikke har dem ved hånden, finder han nogle. 6 Kvalitative forskere indsamler materiale og data, ligesom kvantitative forskere, ved hjælp af interviews og observationer. Disse kan være af forskellige karakter, og hænger meget sammen med konteksten. Nedenfor vil vi komme ind på netop dem, som vi har valgt at bruge, og hvorfor vi har valgt netop disse. Observationer En af tilgangsmåderne i den kvalitative metode er gennem observationer. Indenfor observationer findes der gennemgående to forskellige slags tilgange, den ikke-deltagende observation og den deltagende observation. I en ikke-deltagende observation er formålet at forskeren engagerer sig så lidt som muligt med aktørerne, og tilstræber en rolle som fluen på væggen. Dette gøres med håbet om, at aktørernes handlinger er præcis som de ville være uden forsker og observation. Ulempen ved denne tilgang er forskerens manglende interaktion med aktørerne, hvilket kan gøre det vanskeligt at forstå hvad der reelt foregår. 7 I en ikke-deltagende observation får alle sanserne frit spil, det gælder om at se, høre, føle og lugte. 8 Den observationsform der er mest brugt i kvalitativ forskning er den deltagende observation. Denzin definerer denne således: Participant observation will be defined as a field strategy that simultaneously combines document analysis, interviewing of respondents and informants, direct participation and observation, and introspection 9 I den deltagende observation kombineres mange ting altså. For at kunne gøre ovenstående interagerer 6 Rossman & Rallis, 1998, s Elsass & Lauritsen (2006), s Flick (2006), Flick (2006), s af 80

8 forskeren med aktørerne, samtidig med at han forholder sig observerende til dem. På denne måde kan forståelsen af handlingerne øges, der er dog samtidig også den fare, at tingene måske ikke forløber, som de i virkeligheden ville have gjort, hvis forskeren ikke havde deltaget. Selvom der er den risiko at tingene ikke vil forløbe 100 procent autentisk i den deltagende observation, er denne alligevel oftest den foretrukne. Dette skyldes den kvalitative forsknings ambitioner om at forstå handlinger og ikke bare registrere dem, som det ville blive gjort i kvantitativ forskning. 10 Noget af det mest essentielle ved den deltagende observation er at indsamle data på en åben og objektiv måde. 11 Observationer hos HMN Naturgas Vi har valgt at basere vores observationer på deltager observation. Dette gjorde vi bl.a. med grundlag i, at vi gerne ville have en forståelse af aktørernes handlinger. Samtidig så vi observationerne som en oplagt mulighed for at se og få forklaret deres IT og telefonsystem via interaktion med aktørerne, således at vi kunne få en bedre forståelse af dette. Ved observationerne var vi synligt tilstede i rummet, enten bare siddende eller snakkende med nogle af medarbejderne. For det første valgte vi denne tilgang, da vi synes det var det eneste mulige, men for det andet synes vi også, at dette var det eneste rigtige. Vi var opmærksomme på, at medarbejderne måske ville blive påvirket af vores tilstedeværelse og diskuterede dette. Vi kom dog frem til at med den arbejdsform, der er hos kundeservice i HMN Naturgas, ville medarbejderne have svært ved at ændre den arbejdsrutine de normalt har, hvis de skulle passe deres arbejde. Interviews Formålet med at foretage interviews er at få adgang til andre menneskers perspektiv på det undersøgte emne. 12 Gennem interviews er det muligt, at få viden om de ting, det ikke er muligt direkte at observere. Der er ifølge Michael Quinn Patton tre forskellige tilgange til at indsamle kvalitative data, gennem åbne interviews; det uformelle konversationsinterview, det semistrukturerede interview og det åbne standardiserede interview. 13 Disse tre former for interviews er udformet forskelligt, således at graden af hvor fastlagte og standardiserede spørgsmålene er forud for interviewene, varierer. Således 10 Elsass &Lauritsen (2006), s Flick (2006), s Patton (1990), s Patton (1990), s af 80

9 har det uformelle konversationsinterview karakter af, at være meget åbent, mens det åbne standardiserede interview i høj grad er fastlagt på forhånd. Det uformelle konversationsinterview Det uformelle konversationsinterview er, som navnet angiver, åbent i så høj grad, at det tager form som en almindelig samtale. 14 Denne meget løse struktur betyder, at den interviewede person muligvis ikke engang er opmærksom på, at vedkommende bliver interviewet. Denne type interview forekommer ofte i forbindelse med en deltagerobservation, hvor der eksempelvis spørges ind til det observerede. Fordelen ved et sådant interview er således, at det tillader intervieweren at være impulsiv og handle ud fra de situationer der opstår. En ulempe er imidlertid, at indsamlingen af information er meget usystematisk, hvilket gør det vanskeligt at analysere. Det semistrukturerede interview I det semistrukturerede interview fastsættes nogle bestemte emner, som skal berøres i interviewet, i en interviewguide. 15 Denne interviewguide styrer ikke rækkefølgen af spørgsmål i interviewet, men fungerer som en tjekliste undervejs i interviewet, som sikrer at alle emner berøres. Ligeledes er den bestemte ordlyd af spørgsmålene ikke fastlagt på forhånd, men kan tilpasses til den enkelte person, der interviewes. Således har intervieweren i høj grad frihed til, at stille spontant opståede spørgsmål og skabe et uformelt interview, hvor det dog sikres at bestemte informationer indsamles. Denne type interview sigter mod at indsamle ensartede informationer fra rækken af interviewede, uden at der på forhånd udarbejdes en liste af standardiserede spørgsmål. En fordel ved den semistrukturerede interviewform er, at der gives plads til fleksibilitet, men på samme tid sikres en hvis systematik og dermed analyserbarhed. Det åbne standardiserede interview I et åbent standardiseret interview er det målet, at de interviewede personer besvarer de samme spørgsmål. 16 Disse spørgsmål er udarbejdet forud for interviewet, præcist som de skal stilles i interviewet. Fordelene ved denne form for interview er således, at der sikres en 14 Patton (1990), s Patton (1990), s Patton (1990), s af 80

10 total sammenlignelighed mellem de indsamlede informationer, ligesom det sikres, at interviewet er fokuseret og dermed ikke bruger overflødig tid på at berøre irrelevante områder. Således er interviewet struktureret i kraft af forudbestemte spørgsmål, men på samme tid åbent, idet det er muligt for de interviewede personer, at svare med deres egne ord. Omvendt reduceres fleksibiliteten kraftigt, således at det ikke er muligt at stille spørgsmål, som ikke er udtænkt forud for interviewet. Det er dog også muligt at kombinere flere af disse interviewformer. Eksempelvis kan der forud for et interview, udarbejdes præcise spørgsmål, selvom intervieweren har mulighed for at stille uddybende spørgsmål efter dennes vurdering. Det er ligeledes muligt indledningsvist, at følge en åben standardiseret interviewform, for derefter at lade intervieweren vurdere, hvilke emner der skal behandles. Interviews hos HMN Naturgas Da vi første gang skulle besøge HMN Naturgas, holdte vi et møde med en medarbejder fra personaleafdelingen. Vi valgte i første omgang at tage kontakt til personaleafdelingen, da denne afdeling er i berøring med stort set alle virksomhedens andre afdelinger. Vi mente, at vi herved kunne danne os et indtryk af, hvilke interessante problemstillinger virksomheden rummer, i forhold til vores opgave. Vi besluttede os for at dette indledende møde skulle tage form som en uformel samtale, idet vi gerne ville have helt frie tøjler til at berøre så mange områder som muligt, og dermed få så mange informationer som muligt. Vi forberedte os inden mødet ved at gennemlæse en række eksemplarer af virksomhedens interne magasin PULS. Herigennem kunne vi danne os et overblik over nogle af de emner, der har været i fokus hos virksomheden gennem de seneste år. Efter det indledende møde, kunne vi udvælge problemstillingen, som skulle danne grundlag for denne opgave. Derefter påbegyndte vi arbejdet med at planlægge vores interviews. Vi valgte at interviewe en række personer, som vi mente ville give et bredt indblik i den udvalgte problemstilling. Disse personer var, fra hver af de to afdelinger, Kundeservice Vest og Øst: afdelingens leder, en medarbejder, samt en medarbejder som havde en særlig viden om implementeringen af det nye IT-system. Vi besluttede at alle disse interviews skulle foretages ud fra en kombination af de to interviewformer, det 10 af 80

11 semistrukturerede interview og det uformelle konversationsinterview. Med denne kombination ønskede vi at opnå, at vi i vores interviews fik berørt en række fastlagte emner, men at vi ligeledes havde frihed til at stille pludseligt opstående spørgsmål. Vi valgte denne interviewform, fordi vi skulle interviewe en forholdsvis lille gruppe personer og ikke havde bestemte tidsbegrænsninger. Vi mente derfor, at denne interviewform ville give os mulighed for at indsamle så mange informationer som muligt, og undersøge emner, der muligvis kunne dukke op undervejs i et interview. Vi udarbejdede således tre forskellige interviewguides til de tre forskellige grupper af medarbejdere, der skulle interviewes. 17 Her udvalgte vi en række emner og formulerede nogle vejledende spørgsmål til disse. Vores seks interviews forløb dog meget forskelligt, på trods af disse interviewguides. Til at foretage de tre interviews med medarbejderne i Søborg, havde vi fået lov til at låne virksomhedens videokonferencesystem. Dette gav i sig selv en mere formel form for interview, idet der skulle tages højde for en lille forsinkelse i lyden, hvilket hæmmede interviewet i at udvikle sig til en mere uformel samtale. Dermed bevægede disse interviews sig kun i få tilfælde udenfor de foruddefinerede spørgsmål. Dette se tydeligt i længden på disse interviews, der er væsentligt kortere end de resterende. Derudover oplevede vi, at en af de interviewede havde så meget at fortælle, at han fra starten selv begyndte at tale før vi havde fået indledt interviewet. Dette resulterede meget uheldigt i, at vi ikke fik fortalt den interviewede person, at vi optog interviewet. Dette var naturligvis meget ubehageligt for alle parter efterfølgende, selvom personen heldigvis tog det med et smil. På den anden side blev dette også det mest uformelle og informative interview. Den empiriske undersøgelsesproces Som afslutning på faget Organisationsanalyse har vi, som eksamensprojekt, skulle foretage en analyse af en virksomheds organisatoriske opbygning og ikke mindst organisering. Igennem forelæsninger og øvelsestimer er vi blevet præsenteret for diverse teorier og metoder, som alle har haft til hensigt at kunne underbygge en sådan analyse. Via en personlig kontakt fik vi kendskab til virksomheden HMN Naturgas i Viborg. Vi kom i kontakt med en medarbejder fra personaleafdelingen. Denne medarbejder har gennem det første stadie af den empiriske undersøgelsesproces været en stor hjælp. Vi 17 Se bilag af 80

12 sendte en mail til medarbejderen, hvori vi forklarede opgavens indhold og formål. Efterfølgende fik vi accept fra medarbejderen, og dermed HMN Naturgas. Desuden blev der aftalt et møde, hvor det videre forløb skulle klargøres. Før mødet var vi i tvivl om opgavens omdrejningspunkt. Vi havde som forberedelse til mødet bl.a. læst virksomhedens interne magasin PULS og deres kundeblad. Vi tog til Viborg og mødet forløb tilfredsstillende, og efterfølgende fik vi gjort klart, hvilket fokus opgaven skulle have. Som det kan læses i metodeafsnittet ønskede vi, at basere opgaven på interviews og observationer, og derfor udarbejdede vi på dette tidspunkt en række interviewguides. Medarbejderen skabte kontakt til en række ansatte, som kunne være relevante for os. Endnu en gang tog vi til Viborg for at udføre en række interviews og observationer. Udover interviews med medarbejderne fra den jyske afdeling, så fik vi ved hjælp af virksomhedens videokonferencesystem lavet to interviews med medarbejdere fra Kundeservice Øst. Det var i et af disse interviews, at afdelingslederen fra Øst foreslog, at vi kunne interviewe IT koordinatoren derfra, hvilket vi så fik sat i stand. Efterfølgende diskuterede vi i gruppen det indsamlede empiri, og fandt frem til de tre teorier, som vi fandt væsentlige til at kunne udarbejde opgaven. Eftersom vi manglede interviews bl.a. med IT koordinatoren fra Kundeservice Øst tog vi til Viborg en sidste gang. Udover interviews foretog vi også observation af Kundeservice Vest. Den indsamlede empiri fik vi transskriberet, sådan at vi var klar til skriveprocessen. Den empiriske undersøgelsesproces har forløbet ideelt. Overfor medarbejderne fra HMN Naturgas har vi valgt at være åbne omkring opgavens indhold og formål, for at skabe de bedste vilkår for empiriindsamlingsprocessen. Alle medarbejderne fra HMN Naturgas, som vi har haft kontakt med, har været imødekommende og hjælpsomme, hvilket har lettet processen. Vi har på intet tidspunkt oplevet negativitet omkring vores tilstedeværelse, hvad enten det har været som observatør eller under diverse interviews. Etiske overvejelser I løbet af processen med denne opgave har vi haft en række etiske overvejelser i forhold til medarbejderne fra HMN Naturgas, som valgte at sige ja til diverse observationer og interviews. Da vi tilbage i november måned første gang havde møde med en medarbejder fra virksomheden, var vi ikke sikre på, hvad omdrejningspunktet for opgaven skulle være. 12 af 80

13 Før mødet sendte vi en mail, hvori vi præsenterede os og forklarede opgavens formål og krav. Under mødet beskrev medarbejderen bl.a. konsekvenserne af fusionen, både før og efter den konkret fandt sted. Efter samtalen blev det klart for os, at opgavens fokus skulle være kundeserviceafdelingen og implementeringen af et nyt IT-system. Igennem medarbejderen blev der skaffet kontakt til en række andre medarbejdere, som kunne være relevante for opgavens fokuspunkter. Medarbejderne som indvilligede i at deltage, var alle positive for at skulle medvirke. Vi gjorde klart fra starten af, at medarbejderne ville blive anonymiserede, men med stillingsbetegnelser. Medarbejdernes navne var ikke relevante, og ved at anonymisere dem, håbede vi at skabe et tillidsforhold til medarbejderne. Ved at skabe tiltro sigtede vi efter, at skabe åbne interviews, hvor medarbejderne beskrev deres opfattelse af arbejdsmiljø og rutiner, uden forbehold for hvad der efterfølgende kunne hænde. Da vi indsamlede empiri til opgaven, blev vi flere gange af de interviewede medarbejdere spurgt, om det var muligt at læse opgaven efterfølgende. Dette så vi intet problem med. Dog har vi valgt at undlade at sende bilagene med, hvori medarbejdernes navne nogle steder er noteret. Vi ønskede ikke at skabe splid eller unødvendigt støde nogle. Alle interviewene blev optaget på en computer, hvilket vi gjorde medarbejderne opmærksomme på. Dog overså vi dette under et enkelt interview. Hvorledes dette påvirkede interviewet er beskrevet i afsnittet Interview. Da medarbejderen efterfølgende undrende spurgte, hvordan vi kunne huske alt, hvad vedkommende havde sagt, gik det op for os, at vi havde glemt at informere vedkommende. Dette beklagede vi, da det ikke var hensigten. Vi forklarede, at optagelserne var til eget brug, og at de ville blive transskriberet. Lydfilen skulle ikke bruges til andet end det, og ville ikke blive en del af opgaven. Vi har igennem hele processen været åbne omkring opgavens formål, og har gjort det klart for de medvirkende medarbejdere hos HMN Naturgas, hvorfor vi ønskede at interviewe og observere dem, derfor fandt vi det også yderst uheldigt, at vi overså det en enkelt gang. 13 af 80

14 Præsentation af empiri Herunder vil vi kort beskrive vores valgte virksomhed. Vi vil starte med at beskrive historien og organisationen omkring virksomheden, og vil herefter fokusere mere på de afdelinger vi har valgt at belyse. Til sidst vil vi komme ind på processen omkring implementeringen af det nye IT og telefonsystem, og afslutte med en nærmere beskrivelse af selve systemet. HMN Naturgas historie og organisering HMN Naturgas er, som nævnt i indledningen, et resultat af en fusion mellem de to naturgasselskaber HNG og Naturgas Midt-Nord pr. 1. januar HNG ligger i Søborg, mens Midt-Nord ligger i Viborg. De to selskaber havde i tæt på 10 år, nemlig siden år 2000, haft et så tæt samarbejde, at en fusion var en naturlig ting. 18 Grunden for samarbejdet og fusionen var at styrke HMN Naturgas position på det danske gas marked. Med en fusion blev HMN Naturgas et af de største gasselskaber på det danske marked. 19 Fusionen skulle være med til at sikre kunderne de laveste priser på transport af naturgas, og høj sikkerhed ved brug af gas. 20 Med fusionen ville HMN Naturgas forsat have en afdeling i henholdsvis Søborg og Viborg, og med fusionen blev det lovet, at arbejdspladserne i de to afdelinger skulle bevares, og der blev lagt meget vægt på, at den enkelte medarbejder ikke ville kunne mærke nogen forskel i dagligdagen. De eneste organisatoriske ændringer, der blev fortaget i forbindelse med fusionen, var etableringen af én administrerende direktør, ét repræsentantskab og én bestyrelse. 21 På grund af det allerede veludviklede samarbejde mellem de to selskaber ville fusionen heller ikke have noget at sige i det daglige arbejde, da processen med at ensrette arbejdsopgaver og rutiner allerede var påbegyndt flere år forinden. Vi har som nævnt i indledningen valgt, at vores analyse skal fokusere på kundeserviceafdelingen hos HMN Naturgas. Denne afdeling består af de to underafdelinger, Kundeservice Øst - og Vest. Kundeservice Øst er den største og ligger i 18 Bilag 17 (PULS, s. 2.) 19 Bilag 18 (PULS, s. 2.) 20 Bilag 17 (PULS, s. 2.) 21 Bilag 18 (PULS, s. 2.) 14 af 80

15 Søborg. Denne afdeling har medarbejdere fordelt i tre arbejdsgrupper, mens Kundeservice Vest i Viborg har omkring 5-6 medarbejdere. Hver afdeling har hver deres daglige leder, samtidig med, at der også findes en chef for hele afdelingen. Det daglige arbejde i kundeservice består først og fremmest af at passe telefonerne, og betjene kunderne. Udover denne primære opgave har medarbejderne forskellige administrative opgaver, de kan løse, når der ikke er kunder på telefonerne. Nogle dag har kundeservice travlt på telefonerne, så de administrative opgaver bliver sat lidt til side, mens der andre dag er masser af tid til at løse disse. Implementering af det nye IT - og telefonsystem Igennem det næsten 10 år lange samarbejde har de to separate selskaber via samarbejdet allerede indført fælles IT- og telefonsystemer. Arbejdet med implementeringen af ITsystemet, var opdelt i to projekter, Sirius DV og Sirius KA. Disse projekter dækkede henholdsvis områderne drift og vedligehold, og kundeservice og afregning. Projektet, Sirius KA, blev afsluttet for ca. tre år siden, mens Sirius DV først blev afsluttet i november 2009, efter syv år i støbeskeen. Implementeringen af disse nye systemer, afløste en række separate systemer, hvilket var med til at fremme effektiviteten og særdeles omkostningsbesparende på sigt. 22 Det nye system er et Xellent system bygget op på Axapta. 23 Før udviklingen af det nye IT-system sammensatte de to forskellige selskaber en arbejdsgruppe bestående af medarbejdere fra både HNG og Midt-Nord. Denne arbejdsgruppe skulle være med til at udvikle ideer og ensrette rutiner med det nye ITsystem. En af de største udfordringer for denne arbejdsgruppe var at finde ud af, hvordan tingene skulle gøres, da man i henholdsvis Øst og Vest havde lavet mange af tingene helt forskelligt. Her skulle man så finde ud af hvilken metode, der fungerede bedst Bilag 17, (PULS, s. 2.) 23 Bilag 8, s. 65, l Bilag 5, s af 80

16 Før det nye IT-system blev implementeret, havde Kundeservice Øst og Kundeservice Vest vidt forskellige systemer, og kunne dermed ikke gå ind i hinandens systemer, dette var et af målene med det nye fælles IT-system. 25 Med det nye fælles IT-system er der åbnet op for et samarbejde mellem Kundeservice Øst og Kundeservice Vest. De to kundeserviceafdelinger har nu en fælles database over alle kunderne i systemet, og de kan gå ind og se præcis de samme ting. På denne måde kan de tage opkald for hinanden og hjælpe hinanden på den måde, selvom de forsat er delt op i to underafdelinger, som dækker hver deres område af Danmark. 26 IT og telefonsystemet Som nævnt ovenfor har begge afdelinger nu det samme IT-system, hvor de har adgang til de samme kunder og de samme registre. Hver afdeling har forsat sine egne kunder samlet i en database, men den anden kundeserviceafdeling kan nu gå ind i den database også. Sammen med IT-systemet er telefonerne koblet til, så man på en skærm kan holde øje med, hvor mange fra hver afdeling, der er online på telefonen, optaget eller ikke til stede. Man kan også se, hvis der er kø på telefonerne osv. De to afdelinger kan se status for både Øst og Vest, og kan på den måde supporte hinanden. I telefonsystemet er der lagt en masse statistikfunktioner ind, hvor der føres statistik over antal opkald, antal mistede opkald, hvor mange opkald de to afdelinger har haft og hvem der har haft disse osv. Disse statistikfunktioner kan alle i de to kundeserviceafdelinger gå ind og trække ud og dermed se via IT-systemet. Med det nye IT og telefonsystem har hele HMN Naturgas det samme fælles system, og har adgang til mange af de samme ting. Systemet byder på en masse ekstra ting, som f.eks. en kalenderfunktion, hvor man kan skrive både private og arbejdsmæssige aftaler ind. Dette kan alle i virksomheden gå ind og læse, da de har adgang til hinandens kalendere. Samtidig findes der også en telefonliste, hvor det er muligt at tjekke, hvem der sidder ved deres skrivebord på kontoret, hvem der snakker i telefon, hvem der ikke er til stede osv. over hele 25 Bilag 5, s Bilag 5, s af 80

17 virksomheden. På denne måde ved folk, om kollegaerne sidder på deres kontor, hvis en kunde skal stilles om hertil. IT og telefonsystemet er to forskellige systemer, der dog er tæt koblet. Eksempelvis foregår det via computeren, når et opkald skal viderestilles til en anden medarbejder. Ligeledes kan medarbejderne, på computeren, bl.a. se hvem der er koblet på telefonsystemet, hvem der er optaget og hvem der er ledig. Således fungerer de to systemer, på mange måder som en enhed. Vi har derfor, i denne opgave valgt at kalde systemet for IT og telefonsystemet, i de sammenhænge hvor vi betragter systemerne som en enhed. 17 af 80

18 Symbolsk Interaktionisme Symbolsk interaktionisme i et historisk perspektiv Betegnelsen symbolsk interaktionisme blev første gang præsenteret af Herbert Blumer i 1937, men kan betragtes som en sociologisk videreførelse af den amerikanske pragmatisme. 27 Pragmatismen er en filosofisk strømning, som havde sit udspring i USA i 1880 erne. De mest centrale personer i den amerikanske pragmatisme var Charles Sanders Pierce, William James og John Dewey, som udviklede den amerikanske pragmatisme i slutningen af det 19. århundrede og begyndelsen af det 20. århundrede. 28 Den amerikanske pragmatisme er i høj grad præget af divergerende holdninger. Dog er en kritik af den traditionelle filosofi en fællesnævner i pragmatismen, som mener, at en repræsentation af virkeligheden ikke skal være målet med videnskab. Derimod er målet med viden, at hjælpe til at interagere med verden på en intelligent og kontrolleret måde. 29 For pragmatisterne er teori således ikke et mål i sig selv, men en metode til en forbedret menneskelig praksis. Pragmatismen anbringer dermed epistemologiske og teoretiske betragtninger i en praktisk kontekst. Et vigtigt punkt for pragmatisterne er således et fokus på praksis og praksiserfaring frem for teoretisk abstraktion. 30 Dette fokus på praksis ses tydeligt i et af de grundlæggende elementer i den symbolske interaktionisme, Thomas-teoremet 31 : Hvis mennesker definerer situationen som virkelig, så er den virkelig i sine konsekvenser. 32 Mennesker handler altså ud fra deres egen virkelighed. Det er ikke væsentligt hvorvidt denne virkelighed stemmer overens med andre menneskers opfattelse af virkeligheden, men om den kan bruges til at forklare personers handlinger. Symbolsk interaktionisme betragtes i dag som en selvstændig sociologisk retning, men de pragmatiske rødder ses stadig tydeligt. 33 Den symbolske interaktionisme er sidenhen blevet videreført i forskellige retninger. Anselm Strauss har med sit arbejde tilført den symbolske interaktionisme en række vigtige begreber, såsom arbejde, artikulation og sociale 27 Bossen og Lauritsen (2007), s Gimmler (2005), s Gimmler (2005), s Bossen og Lauritsen (2007), s Opkaldt efter de amerikanske Chicago-sociologer William I. Thomas og Dorothy S. Thomas. 32 Levin & Trost, s Bossen og Lauritsen (2007), s af 80

19 verdener. Vi finder disse begreber meget relevante i vores analyse af HMN Naturgas, og vil derfor fokusere på denne retning indenfor den symbolske interaktionisme. Arbejde og usynligt arbejde Indenfor den symbolske interaktionisme er der i høj grad fokus på, hvordan aktører handler i verden. Interaktion med andre aktører og omgang med objekter, er vigtige aspekter af denne handlen. 34 Dette medfører, at der i den symbolske interaktionisme hersker en bredere forståelse af hvilke aktiviteter, der kan kategoriseres som arbejde. Ifølge Strauss kan arbejde og andre former for aktiviteter ikke adskilles fuldstændig fra hinanden, i stedet skal de betragtes som komplekst relaterede, sammensmeltede eller forbundne. 35 Strauss mener at en analyse af arbejde, skal undersøge enhver form for arbejde, også de handlinger som de involverede ikke en gang selv opfatter som værende arbejde. Således skal også handlinger, som eksempelvis at opdrage et barn, at gå i terapi, at lægge et puslespil eller at lære at stå på ski, opfattes som arbejde. Strauss pointerer, at dette langt fra betyder, at alle handlinger kan opfattes som arbejde, men blot at arbejde kan være meget mere end hårde arbejdsopgaver og rutinearbejde, og at arbejde ikke altid skal ses som adskilt fra andre former for handlinger. I den symbolske interaktionisme, særligt hos Strauss, rettes således stor opmærksomhed mod det arbejde, der gøres usynligt. 36 Bossen og Lauritsen nævner som eksempel det arbejde patienter udfører, når de udfylder rollen som patient i samspil med sygeplejersker og læger. I dette perspektiv deltager patienterne aktivt i interaktionen, og kan derfor ikke blot opfattes som passive objekter for lægens handlinger. Samarbejde I den symbolske interaktionisme betragtes samarbejde ikke som en selvfølge, men som et resultat af en anstrengelse. 37 Når flere aktører interagerer, udføres separate og distinktive handlinger, da hver enkelt aktør handler ud fra dennes standpunkt. 38 Samarbejde mellem flere aktører kræver derfor, at disse justerer deres handlinger i forhold til hinanden. Dette sker gennem en artikulationsproces, hvor fælles mål for aktørernes handlinger bliver 34 Bossen og Lauritsen (2007), s Strauss (1993), s Bossen og Lauritsen (2007), s Bossen og Lauritsen (2007), s Strauss (1993), s af 80

20 defineret. 39 Ifølge Strauss kræver en hvilken som helst interaktion mellem flere aktører, en konstant justering eller artikulation af deres handlinger. 40 Der foregår således et kontinuerligt artikulationsarbejde, når mennesker interagerer. Denne proces består ifølge Strauss af en række strategier og modstrategier, der benyttes af aktørerne som f.eks. at forhandle, indgå kompromis, diskutere, overbevise, true eller tvinge. 41 For aktørerne selv er disse strategier nødvendige for at komme frem til deres mål, men i en analysesammenhæng er det disse strategier, der udgør interaktionsprocesser. 42 En stor del af den interaktion der finder sted, er i høj grad præget af rutiner, der er oparbejdet gennem aktørernes interaktion med hinanden, dvs. standard operating procedures (SOP), der er fremkommet gennem artikulationsarbejde. 43 Disse SOP styrer eksempelvis, hvordan bestemte situationer eller arbejdsopgaver skal håndteres. Strauss påpeger at det aldrig er muligt at forudsige alle situationer, der kan forekomme. 44 Nogle omstændigheder dukker først op efter arbejdet er påbegyndt. Derfor kan det være nødvendigt undervejs at foretage justeringer pga. eksempelvis underbemanding, som følge af sygdom eller ferie blandt medarbejderne, eller teknologi der bryder sammen og lignende omstændigheder. Ingen rutiner kan derfor tilpasses til at håndtere alle situationer, hvilket medfører, at de altid er i fare for at bryde sammen, når aktuelle situationer opstår. 45 Når der sker uventede ting skal aktørerne således igen justere deres handlinger gennem artikulationsarbejde. I nogle tilfælde forhandler aktørerne sig frem til en helt ny aftale, om hvordan handlingerne skal udføres i form af et arrangement, og dette kan medføre, at der eksempelvis opstår nye SOP. 46 Dvs. at der skabes en forhandlet orden, hvor forhandling dog også kan være at forføre, overtale, manipulere, tvinge, true osv. Sociale verdener Begrebet sociale verdener er meget centralt i den symbolske interaktionisme. Særligt har Strauss arbejde, som tidligere nævnt, været vigtigt i udviklingen af begrebet. Ifølge Bossen og Lauritsen definerer Strauss en social verden som en gruppe af mennesker (lille eller 39 Bossen og Lauritsen (2007), s Strauss (1993), s Strauss (1993), s Strauss (1993), s Bossen og Lauritsen (2007), s Strauss (1993), s Strauss (1993), s Bossen og Lauritsen (2007), s af 80

21 stor), som organiserer sig omkring en primæraktivitet. Derudover vil den være defineret i forhold til bestemte steder (sites), hvor aktiviteten udføres. Ligeledes er centrale teknologier væsentlige i forhold til sociale verdener, og Strauss definerer dem, ifølge Bossen og Lauritsen, som måder hvorpå den sociale verden udfører sine aktiviteter. 47 Sociale verdener kan spænde fra små til enorme og fra lokale til internationale. Nogle sociale verdener er i høj grad forbundne med de steder, hvor aktiviteterne udføres, mens andre ikke i samme grad er forbundne med bestemte steder. F.eks. er den verden, der har surfing som sin primæraktivitet selvsagt meget afhængig af, at være ved havet for at kunne udføre sine aktiviteter, mens den verden der har homoseksualitet som sit omdrejningspunkt ikke i samme grad er afhængig af bestemte steder. Nogle sociale verdener er knap nok synlige, mens andre er fuldt offentlige. Nogle er veletablerede, måske endda formelt organiserede, mens andre er pludseligt opstående. Fælles for dem alle er, at de er karakteriseret ved en eller anden form for fælles aktivitet. 48 Der findes således utallige sociale verdener, som kan have store ligheder eller være meget forskellige. Sociale verdeners grænser er ikke nødvendigvis identiske med formelle organisationers grænser, de kan bestå af forskellige organisationer og en række overlappende underverdener. Sociale verdener kan således udgøres af aktører fra forskellige formelle organisationer, ligesom formelle organisationer kan deltage i adskillige sociale verdener. 49 Sociale verdener er på ingen måde stillestående, men i høj grad dynamiske. Dette ses i de processer, hvor sociale verdener både overlapper og segmenterer. 50 Sociale verdener overlapper ofte hinanden under forskellige omstændigheder. Eksempelvis kan teknologi lånes af hinanden eller tekniske færdigheder kan videregives. Når dette sker, skabes nye sociale verdener. Omvendt kan sociale verdener også forme alliancer eller bekæmpe hinanden. Strauss påpeger, at det er en vigtig analytisk opgave, at undersøge hvor sociale verdener mødes og spore de associerede processer, strategier og konsekvenser. 51 Ligeledes er sociale verdener præget af segmenteringsprocesser, hvor sociale verdener deler sig i flere nye sociale verdener. Indenfor komplekse sociale verdener findes således adskillige 47 Bossen og Lauritsen (2007), s Strauss (1978), s Clarke (1991), s Strauss (1978), s Strauss (1978), s af 80

22 underverdener, som af forskellige årsager kan forandre sig. Disse strukturelle forandringer kan eksempelvis skyldes konflikter, konkurrence, forhandlinger osv. 52 Autencitet Selvom alle aktører i en social verden deltager i denne verdens aktiviteter, kan nogle aktører anses for, eller selv føle, at de har større autenticitet, eller i højere grad repræsenterer denne verden, end andre aktører. 53 Dette kan eksempelvis skyldes, at en aktør har særlige kompetencer i forhold til den sociale verdens primæraktivitet. F.eks. en aktør der i høj grad mestrer en teknologi, der er vigtig for udførelsen af den sociale verdens primæraktivitet. Omvendt har nogle aktører således, af forskellige årsager, en lavere grad af autenticitet end andre aktører. F.eks. har nye medlemmer af en organisation ofte lavere autenticitet end dem, der har været en del af organisationen i lang tid. Aktører kan dog opnå en højere grad af autenticitet gennem socialiseringsprocesser. 54 Forskellige aktører i en social verden kæmper således om, at opnå højere grader af autenticitet. Dette kan foregå ved at en aktør forsøger at få en anden aktør til at miste autenticitet, ved at sætte spørgsmålstegn ved autenticiteten af denne aktørs handlinger eller produkter af handlinger. Strauss giver følgende eksempel på dette: it s not research; it has no statistics. 55 Teknologier og artefakter kan ligesom personer opnå forskellige grader af autenticitet i sociale verdener. 56 Ligeledes kan der forekomme konkurrence om at opnå autenticitet blandt organisationer eller underverdener indenfor en social verden. 57 Fordelingen af autenticitet indenfor sociale verdener er således også en dynamisk proces. Feltet hvori kampe mellem sociale verdener eller underverdener udkæmpes kaldes en arena. I en arena mødes sociale verdener eller underverdener, som har fokus på det samme overordnede emne. Dette emne debatteres og forhandles af repræsentanter fra de forskellige sociale verdener og underverdener. 58 F.eks. danner diskussionen om vores folkeskole en arena hvor repræsentanter for forskellige sociale verdener mødes og debatterer emnet, som eksempelvis forskere indenfor pædagogik, lærere, skoleledere, 52 Clarke (1991), s Strauss (1978), s Bossen og Lauritsen (2007), s Strauss (1978), s Bossen og Lauritsen (2007), s Strauss (1978), s Clarke (1991), s af 80

23 politikere og forældre. Ifølge Strauss kan de fleste organisationer ses som arenaer hvori medlemmer af forskellige sociale verdener eller underverdener kæmper for deres forskellige interesser. I disse arenaer indgås og brydes alliancer, ligesom der forhandles, konkurreres osv. 59 Sociale verdener består af individer, men i arenaer repræsenterer de i fællesskab deres sociale verden. 60 Indenfor sociale verdener og arenaer foregår der løbende en række aktiviteter omkring etablering og vedligeholdelse af grænser mellem sociale verdener. Grænseobjekter De foregående afsnit har belyst hvor forskellige sociale verdener kan være. Disse forskelligheder er netop det, der kan stå i vejen for et ønsket samarbejde imellem dem. 61 Star og Griesemer mener dog, at enighed på ingen måde er nødvendig for at kunne samarbejde, 62 og har udviklet begrebet grænseobjekter, med henblik på at beskrive de objekter, der muliggør et ønsket samarbejde på tværs af sociale verdener. 63 Dette er et analytisk begreb, hvorfor et grænseobjekt således ikke skal ses som en kasse som bestemte empiriske fænomener kan placeres i, 64 men som en metafor der kan hjælpe til at tydeliggøre hvorfor samarbejde er muligt. Star og Griesemer definerer grænseobjekter som følgende: Boundary objects are objects which are both plastic enough to adapt to local needs and the constraints of the several parties employing them. Yet robust enough to maintain a common identity across sites. They are weakly structured in common use, and become strongly structured in individualsite use. These objects may be abstract or concrete. 65 Et grænseobjekt er dermed smidigt nok til at tilfredsstille de enkelte aktørers informationsbehov, ligesom det er robust nok til at tilfredsstille det generelle behov blandt alle de sociale verdener, der er involveret i arenaen. Star og Griesemer skelner mellem fire typer af grænseobjekter: samlinger, idealtyper, objekter med sammenfaldende grænser og standardiserede formularer Strauss (1978), s Clarke (1991), s Bossen og Lauritsen (2007), s Star og Griesemer (1989), s Clarke (1991), s Bossen og Lauritsen (2007), s Star og Griesemer (1989), s Bossen og Lauritsen (2007), s af 80

24 En samling er en organiseret mængde objekter, som er indekseret på en standardiseret måde. F.eks. kan et bibliotek eller museum betragtes som en samling. Aktører fra forskellige sociale verdener kan således navigere rundt i denne samling, og benytte sig af objekter herfra til deres eget formål, uden at skulle forhandle med aktører fra andre sociale verdener om dette. 67 Idealtyper er beskrivende objekter som eksempelvis diagrammer og atlas. Disse objekter beskriver ikke konkrete ting i detaljer, men er tilpas abstrakte til at kunne tilpasses til forskellige sociale verdener. Dermed er idealtyper forholdsvis svage i deres definition, og fungerer som en metode til at kommunikere og samarbejde symbolsk. Hvilket Star og Griesemer benævner som a good enough road map for all parties. Idealtyper kan således tilpasses til hver enkelt sociale verdens behov. 68 Objekter med sammenfaldende grænser er objekter, der rummer forskelligt indhold, men på trods af dette har sammenfaldende grænser. Hermed kan samarbejdende aktører, med forskellige synspunkter, bevare en høj grad af autonomi, og samtidig have et fælles objekt at referere til. Som eksempel nævner Star og Griesemer et kort over et område, som har samme grænser, men forskelligt indhold. 69 F.eks. kan et kort over Danmark udarbejdes så det enten viser vandrestier, museer eller restauranter. Standardiserede formler er grænseobjekter som har til formål at indeksere viden, således at aktører fra forskellige sociale verdener kan bidrage med viden, som pga. standardiseringen kan aflæses af aktører fra andre sociale verdener. Ved at benytte standardiserede formularer kan viden således deles mellem flere sociale verdener, uden at ændre sig. Selvom aktører fra forskellige sociale verdener har deres fokus på forskellige områder, når de skaber ny viden, sikrer disse formularer, at der indsamles sammenlignelige data i alle de sociale verdener Star og Griesemer (1989), s Star og Griesemer (1989), s Star og Griesemer (1989), s Star og Griesemer (1989), s af 80

25 Standardiserede pakker Ifølge Bossen og Lauritsen mener Joan Fujimura, at fleksibiliteten er en analytisk styrke hos grænseobjekter, men at denne også bliver begrebets begrænsning, idet fleksibiliteten gør det svært at skabe stabilisering. Af denne grund indfører hun begrebet standardiserede pakker. Disse håndterer både kollektivt arbejde på tværs af forskellige sociale verdener og stabilisering af fakta. 71 En standardiseret pakke indeholder således en kombination af grænseobjekter og standardiserede metoder og teknologier. Denne kombination har sin styrke i at grænseobjekter, som beskrevet tidligere, medvirker til samarbejde mellem sociale verdener, mens standardiserede metoder og teknologier på samme tid sikrer en hvis standardisering af arbejdet. Sammenfatning I dette afsnit, har vi beskrevet en række begreber fra den symbolske interaktionisme, som vi finder meget relevante i forhold til undersøgelsen af den valgte problemstilling. Først har vi beskrevet hvordan begrebet arbejde, forstås i et symbolsk interaktionistisk perspektiv. Herunder er det beskrevet, hvordan aktører justerer sine handlinger gennem artikulationsprocesser, hvilket kan munde ud i, at der opstår nye SOP. Ligeledes har vi beskrevet hvordan samarbejde, på ingen måde betragtes som en selvfølge indenfor den symbolske interaktionisme. Derefter er begrebet om sociale verdener beskrevet, med fokus på den dynamik der er forbundet hermed. Herunder hvordan sociale verdener deler sig i underverdener og overlapper med hinanden, så der dannes nye verdener. Derefter har vi beskrevet de arenaer, hvori der udkæmpes forskellige magtkampe. Autenticitetsbegrebet er i denne forbindelse meget centralt. Til sidst har vi beskrevet hvorledes grænseobjekter muliggør samarbejde på tværs af sociale verdener, ved at være plastiske nok til at kunne tilpasse sig til de forskellige sociale verdener, mens de på samme tid er robuste nok til at kunne opretholde en fælles identitet. Til sidst er begrebet om standardiserede pakker præsenteret, som en videreudvikling af grænseobjekter. Standardiserede pakker sikrer en vis stabilisering af arbejdet, ligesom de rummer de plastiske grænseobjekter. 71 Bossen og Lauritsen (2007), s af 80

26 Aktør-Netværksteori Op igennem 1980 erne og 1990 erne udviklede der sig en ny tilgang til at undersøge studier af videnskab, teknologi og samfund. 72 Grundlæggerne bag dette var Bruno Latour, Michel Callon og John Law, og navnet på denne tilgang er Aktør-Netværksteori (ANT). Oprindeligt var ANT skabt som en provokation mod tidligere samfundsteoretiske begreber. 73 I 1979 udgav Bruno Latour bogen Laboratory Life: The Social Construction of Scientific Facts, hvori han undersøgte en række forskeres arbejde. Inspirationen til sine studier fik Bruno Latour bl.a. fra etnografien. Denne type af studier er baseret på feltstudier, hvilket vil sige, at de er bygget op på baggrund af deltagelse og observation af det undersøgte. 74 Bogen og laboratoriestudierne blev tilløbsstykket til ANT, der som nævnt voksede sig stort op igennem de sidste to årtier af 1900-tallet. Bogens helt store omdrejningspunkt var, at man ifølge Latour ikke kunne adskille sociale og naturvidenskabelige verdener i to kulturer, hvilket var radikalt anderledes end det, som samfundsteoretikere tidligere havde påstået. 75 En af de andre grundlæggere af teorien, Callon, satte samtidig spørgsmålstegn ved det faktum, at sociologer påstod at kunne opstille sociale klasser og denne slags begreber blot ved observationer af samfundet. 76 ANT var som sagt en provokation, bl.a. fordi den påstod, at der intet andet end netværk er til, hvilket vil sige, at verden er en mangfoldighed af punkter og forbindelser. 77 En af inspirationskilderne til ANT kommer fra forskeren Algirdas Julien Greimas semiotik, som siger at ethvert ord er fuldstændig defineret ved sine relationer til andre ord i sproget. 78 På samme måde opfatter ANT-forskere det undersøgte, som udover ord bliver udvidet til at dække over alle former for materialer, aktører og begivenheder. 79 I de følgende afsnit vil vi uddybe begrebet ANT, og redegøre for definitionen af det. Desuden opstilles der en række forskellige begreber, som senere hen vil sættes overfor den indsamlede empiri. 72 Ifølge Blok og Jensen (2009) mener Latour, at ANT ikke skal opfattes som en teori, men som en tilgang. Begreber som Latour opstiller, skal desuden ikke ses som teoretiske forklaringer på såkaldte sandheder om samfundet, men som værktøjer til empirisk beskrivelse. 73 Kroustrup & Olesen (2007), s Kroustrup & Olesen (2007), s Kroustrup & Olesen (2007), s Callon (1986), s Blok & Jensen (2009), s Blok & Jensen (2009), s Blok & Jensen (2009), s af 80

27 Forskeren og aktøren I bogen Introduktion til STS Science, Technology, Society formulerer Finn Olesen og Jonas Kroustrup forskerens rolle i forbindelse med ANT således: I stedet for at fokusere på en veldefineret, homogen verden vil ANT-forskerne studere dannelsen af heterogene netværk, hvor aktører af enhver tænkelig art indgår i indbyrdes alliancer for at opnå nogle resultater, de kan tilslutte sig og have gavn af. 80 Dvs. at der er fokus på forskellige netværk, hvori aktører agerer i og med hinanden. Forskeren skal desuden formå, at undgå at have forudindtagede holdninger og viden, ligesom etnografen, der undersøger en ny og fremmed kultur, præcis på samme måde som Latour redegjorde for. 81 Et meget vigtigt synspunkt hos ANT- forskere er, at de undersøgte aktører både er humane og non-humane. ANT's interesseområder formuleres således af Anders Blok og Torben Elgaard Jensen i bogen Bruno Latour hybride tanker i en hybrid verden: ANT er interesseret i et hvilket som helst element og en hvilken som helst relation, som bidrager til at stabilisere eller destabilisere et netværk. 82 Så fokus for ANT-forskeren er altså bredt. Det relevante er ikke, hvorvidt det observerede er en maskine eller en servicemedarbejder, det vigtige er de sammenhænge og netværk de befinder sig i. Igennem et feltstudie på et hospital undersøgte forskeren Attila Bruni, hvorledes nonhumane aktører fungerede i sociale sammenhænge og hvordan observationerne af disse foregik. 83 Med baggrund i bl.a. hans studier, som der er redegjort for i teksten Shadowing Software and Clinical Records: On the Ethnography of Non-humans and Heterogeneous Contexts, vil vi i afsnittet Aktører undersøge, hvordan non-humane og humane aktører arbejder sammen i kundeserviceafdelingerne hos HMN Naturgas. Tidligere socialteoretiske forskere har, ifølge Latour og Callon, udledt såkaldte sandheder om samfundet på baggrund af aktørers handlinger, holdninger og opførsel. 84 Dvs. at samfundet definerer dets aktører. Denne tankegang er de to ikke enige i. Det er aktørerne, som definerer samfundet, og helheden skal ses som et sammenspil mellem aktørerne Kroustrup & Olesen (2007), s Kroustrup & Olesen (2007), s Blok & Jensen (2009), s Bruni (2005), s Latour (1986), s Latour (1986), s af 80

28 Endvidere er aktørerne heller intet i form af sig selv, men som sagt i forbindelse med andre. Latour giver som eksempel på dette en bande. I teksten The powers of association redegør Latour for, hvordan en bande ikke er en bande uden diverse rygmærker, flag og andre aktører, der binder dem sammen. Aktørerne har som sådan ikke en identitet, men i forbindelse med andre bliver de vigtige integrerede dele af et netværk. 86 Udover dette fastslår Latour også, at aktørerne besidder forskellige former for magt. Dette synspunkt vil der yderligere redegøres for i afsnittet Translation, hvori det vil blive uddybet og sat i forbindelse med begrebet translation. Netværk Begrebet netværk blev introduceret i indledningen. Her blev det fastslået at verden ud fra et ANT-perspektiv ikke består af andet end netværk. Definitionen af netværk kan fremstå forvirrende, eftersom det kan være let at opfatte det som en specifik ting, såsom f.eks. et telefonnet, men dette er ifølge Latour fejlagtigt. 87 Tidligere er der blevet redegjort for, hvordan et netværk består af aktører, humane- og non-humane, hvilket vil sige, at netværk er aktører og omvendt. Når forskeren undersøger et studie, med baggrund i ANT-tilgangen, så vil fokus være på sammenhængene mellem aktørerne, altså på netværkene. 88 Translation Indenfor metoden ANT er et af centralbegreberne Translation. Begrebet er ifølge Latour udviklet af ham selv og andre STS-forskere. 89 Translation betyder på dansk oversættelse, hvilket beskriver begrebet godt. Translation er den proces, som foregår blandt aktører, hvori de forskelliges interesser bliver overensstemt, eventuelt omfortolket, og målet er derved, at der bliver skabt en form for enighed. 90 Ifølge en anden af grundlæggerne af ANT, Callon, så er det også igennem denne translationsproces, at aktørernes identiteter bliver skabt. 91 Callon fastslår dog, at translation er en proces som kan ændres undervejs, og aldrig kommer til at fremstå som en færdig realisering. Endvidere er det heller ikke altid, at translation lykkes, og aktører må erkende, at processer mislykkes Latour (1986), s Latour (2005), s Kroustrup & Olesen (2007), s Kroustrup & Olesen (2007), s Latour (1987), s Callon (1986), s Callon (1986), s af 80

29 I teksten Machines præsenterer Latour begreberne diffusionsmodel og translationsmodel, og sætter disse to overfor hinanden. Modellerne indeholder forskellige emner, men et af hovedpunkterne i dem begge er samfundet. Diffusionsmodellen ligger vægt på, at der er en klar adskillelse af videnskab på den ene side og samfundet på den anden side. Translationsmodellen skelner derimod ikke på denne måde. Ifølge Latour fokuserer translationsmodellen på sammenhængen mellem aktørerne og det forum, som det foregår i. 93 Translation er en proces, hvori der indgår aktører. Disse aktører kan som nævnt tidligere både være humane og non-humane. I løbet af processen udpeges der blandt aktørerne talspersoner. 94 Talspersonernes opgave er, at repræsentere aktørerne og skabe orden blandt dem. Jonas Kroustrup og Finn Olesen giver som eksempel på talspersoner, tillidsrepræsentanter. Disse repræsenterer en række andre aktører, og har til opgave at tale på vegne af dem, og endvidere sikre tilfredshed blandt aktørerne. 95 Det er igennem translationsprocesser, at tillidsrepræsentanten har til opgave, at skabe et alignment, hvilket vil sige, at de forskellige aktører forsøges ensrettes. 96 På trods af at talspersonen repræsenterer andre, er det ikke ensbetydende med at vedkommende, human eller nonhuman, besidder mere magt end andre. Ifølge Latour skal begrebet magt ses som et resultat af andre aktørers opfattelser og meninger. Som eksempel giver Latour chefen på en arbejdsplads. Han er ikke magtfuld i form af sig selv, men kan netop fremstå magtfuld, hvis andre aktører er af den holdning. 97 Mulighederne for at skabe en produktiv og kreativ arbejdsplads sker i sammenhæng med andre. Chefens opgave er, at enroll andre aktører, hvilket inkluderer både humane og non-humane aktører. 98 Ifølge Callon er begrebet enroll, på dansk indrullere, det der sker, når aktører tildeles forskellige roller, hvilket som sagt sker i translationsprocessen. 99 Dvs. intet er noget i form af sig selv, men kun i sammenspil med andre. 93 Latour (1987), s Kroustrup & Olesen (2007), s Kroustrup & Olesen (2007), s Kroustrup & Olesen (2007), s Latour (1986), s Kroustrup & Olesen (2007), s Callon (1986), s af 80

30 I forlængelse af den meget rummelige definition af aktører findes det generaliserede symmetriprincip. Inspirationen til dette begreb kommer fra videnskabsteoretikeren David Bloor, som oprindeligt formulerede dette i 1970 erne. Bloor argumenterer for at både succeser og fejltagelser skal forklares ud fra de samme typer af faktorer. 100 Denne tankegang tiltaler ANT-forskere, dog er de uenige på det punkt, hvor Bloor mener, at det sociale besidder en fundamental forklaringskraft. 101 Callon omdefinerer begrebet og kalder det generaliseret symmetri, og redegør for at han mener, at sociologen skal se samfundet som diskutabelt og ustabilt. 102 Endvidere skal denne måde at anskue et studie på også gælde det naturlige. Det vil sige, at når noget er diskuterbart, skal de begreber, som bruges til at undersøge det gældende med, både kunne anvendes på studier i videnskab, teknologi og samfund. 103 Latour fremlægger også sit synspunkt i forhold til begreberne makro- og mikroaktører. Dette kan ses i forlængelse af forklaringen omkring talspersoner. I tidligere sociologiske teorier har begreberne været meget brugt, hvor de har været anvendt til at beskrive forholdene i samfundet. Ifølge Anders Blok og Torben Elgaard Jensen underkender Latour ikke dette forhold: Hans pointe er her, at forskelle mellem mikro og makro, mellem små og store aktanter, ikke er essentielle eller varige, men derimod skabes, forhandles og transformeres igennem sociale processer. 104 Som nævnt tidligere bliver en talsperson valgt igennem translationsprocesser, og på samme måde kan en mikroaktør udvikles så denne til sidst fremstår som en makroaktør. 105 Translation kan, ifølge Latour, beskrives som kæder af sammenhænge, som kan udvikle Obligatoriske Passage Punkter. 106 Udover dette kan der, i forlængelse af translation, også dannes en Black Box. I de følgende afsnit vil der blive redegjort for disse begreber. 100 Blok & Jensen (2009), s Kroustrup & Olesen (2007), s Kroustrup & Olesen (2007), s Kroustrup & Olesen (2009), s Blok & Jensen (2009), s Blok & Jensen (2009), s Latour (1987), s af 80

31 Obligatorisk Passage Punkt Et andet vigtigt begreb indenfor ANT, er som nævnt, et Obligatorisk Passage Punkt (OPP). OPP er et begreb som opstår igennem translationsprocesser. Finn Olesen og Jonas Kroustrup redegør for begrebet således: Det henviser netop til et sted, alle aktører skal igennem for at nå et bestemt fælles mål. 107 Det er et nødvendigt passagepunkt, som skal passeres, hvis translationsprocesserne skal forløbe ideelt. I forhold til HMN Naturgas vil vi senere i opgaven redegøre for, hvorledes ønsket om at IT-systemet skal fungere som OPP er til stede, og om det opfylder kravene til at kunne kaldes et OPP. Som sagt er det målet med OPP at nå et fælles bestemt mål. Endvidere kan det konkluderes at for at nå et fælles mål, er det optimale for aktørerne at undgå social uorden. I teksten In the right place at the right time: electronic tagging and problems of social order/disorder konkluderer Brian Bloomfield, at teknologi får tildelt ansvar, for at undgå kontroverser og uorden. 108 Denne konklusion vil vi i afsnittet Social orden og uorden sætte overfor ITsystemet, hvilket vil sige, at udover at undersøge om IT-systemet kan kaldes et OPP, vil vi redegøre for, hvorledes det skaber orden eller uorden i kundeserviceafdelingen hos HMN Naturgas. Blackbox I forlængelse af begrebet translation opstår begrebet Blackbox. Latour henter begrebet fra kybernetikken, hvor det bruges, når der skal tegnes diagrammer. I stedet for at tegne komplekse mekanismer, tegnes der en sort kasse. Denne måde at tegne diagrammer på, fungerer dog kun, hvis målgruppen forstår mekanismens virke, hvilket vil sige, at målgruppen forstår, at et bestemt input resulterer i et bestemt output. 109 Blok og Jensen refererer til Latours eksempel med udviklingen af Dieselmaskinen. Igennem længerevarende processer udvikler maskinen sig til en motor. Hvorvidt det egentlig er Diesel, der kan kalde sig grundlægger af motoren, er til sidst omdiskuteret, men motoren ender ud med at blive en blackbox, 110 og dermed accepterer målgruppen motoren. Latour er af den overbevisning at the fate of a statement depends on others behaviour. 111 Dermed konkluderer han, at mennesket kan fremlægge nok så mange teorier, men det er først, når 107 Kroustrup & Olesen (2007), s Bloomfield (2001), s Blok & Jensen (2009), s Blok & Jensen (2009), s Latour (1987), s af 80

32 andre mennesker anerkender dem, at de bliver accepteret som sande teorier. 112 Ligesom hos kybernetikken er det nødvendige ikke, at forstå selve de komplekse mekanismer i motoren, hvilket de fleste mennesker heller ikke gør. Men derimod hvad der sker, hvis den tændes, og hvilke konsekvenser det har, altså at et bestemt input fører til et bestemt output. I forhold til ANT-tilgangen kan motoren skildres som en aktør, hvis handlinger er anerkendte af andre aktører, og endvidere er den en integreret del af et netværk. For at noget bliver bekendtgjort som en blackbox sker det, ifølge Latour, altså igennem translation. Der er forskellige strategier for, hvordan man får aktører til at acceptere noget som en blackbox. Det er vigtigt at fastholde de medvirkende aktørers interesser, men endnu vigtigere er det, at holde sammen på dem, hvilket bl.a. kan gøres ved at indvie flere allierede. 113 Når en aktør kan defineres som en blackbox, er det ikke noget som er endegyldigt. Aktørens rolle forandres igennem andre aktørers handlinger, hvilket har den konsekvens, at hvis aktører ikke længere anerkender at noget specifikt er en blackbox, så ophører dette. Endvidere kan dét, som af nogle aktører er accepteret som en blackbox, defineres af andre som ikke værende en blackbox. 114 Latour redegør desuden for, at desto mere blackbox et en aktør udvikler sig til, desto mere skal denne ledsages af humane aktører. 115 Når en non-human aktør udvikler sig til at blive en blackbox, så fastslår dette også noget om hvilken type, de humane aktører er, ifølge Latour. 116 Sammenfatning Latour understreger, at ANT skal anvendes som en tilgang og ikke som en teori. Formålet med at undersøge et studie ud fra et ANT-perspektiv er ikke, at udlede sande teorier derom, men ved hjælp af forskellige værktøjer at beskrive den indsamlede empiri. Hvor tidligere samfundsteoretikere udledte såkaldte sande teorier baseret på samfundet alene, mener ANT-tilhængere, at man som sådan ikke kan adskille samfundet og det naturvidenskabelige. Det hele skal ses som aktører, som i relation med andre aktører etablerer aktør-netværk. 117 Et grundbegreb indenfor ANT er translation og relationerne mellem aktører, hvorved der etableres aktør-netværk, betegnes som translationsprocesser. I 112 Latour (1987), s Blok & Jensen (2009), s Latour (1987), s Latour (1987), s Latour (1987), s Blok & Jensen (2009), s af 80

33 translationsprocesserne kan der opstå forskellige begreber, hvoraf vi har valgt at fokusere på to markante indenfor tilgangen, nemlig blackbox og OPP. Hensigten med translationsprocesser er, at aktørerne når til en form for enighed. Dette kan ske ved at aktørernes interesser bliver overensstemt med hinandens. Igennem processen kan der som sagt opstå et OPP, som er det obligatoriske punkt som aktører skal igennem, for at skabe enighed. Begrebet blackbox bruges om de aktører, som igennem translationsprocesserne udvikler sig til at blive ( ) ting, hvis virkninger vi tager for givet, og hvis indhold vi derfor ikke behøver at beskæftige os med Kroustrup & Olesen (2007), s af 80

34 Michel Foucault Franskmanden Michel Foucault ( ) er svær at placere i en akademisk kontekst, og blev opfattet som blandt andet filosof, kritiker, psykolog og sociolog. Faktum er dog, at han har haft en stor indflydelse på mange forskellige fagfelter, og ses som den mest indflydelsesrige poststrukturalistiske tænker. Foucault har udgivet en lang række værker, og lægger i hans værker meget vægt på viden, magt og subjektivitet. 119 Foucaults formål var ikke at udvikle generelle teorier om mennesket eller samfundet, han ville derimod bevise det skadelige i generelle universelle teorier. Han tog derfor ofte udgangspunkt i afgrænsede empiriske felter, og derfor kaldes f.eks. hans magtforståelse også for en magtanalytik og ikke en decideret magtteori. Foucaults tilgang bar ofte præg af tilgangen arkæologisk genealogi, det vil sige sporing af tidslige skift i historien, hvilket vil sige, at den ikke er transcendental, men historisk. Her spores tilsyneladende universelle begrebers historiske indhold, for at blotlægge et begrebs eksistens og skiftende betydning igennem tiderne. Denne tilgang blev bl.a. brugt vedrørende magtbegrebet i værket Overvågning og Straf. 120 I dette afsnit vil vi redegøre for udvalgte begreber fra Foucault, alt efter hvilke vi finder interessante for en senere analyse, dog stadig med fokus på en gennemgående sammenhæng. Vi vil starte med en gennemgang af Foucaults magtanalytik og hvordan han definerer begrebet magt, herunder vil vi komme ind på de fire forsigtighedsregler. Vi vil herefter gennemgå straffens udvikling igennem tiden, med særligt henblik på panoptismen og hvordan denne kan ses og bruges som en metafor i det moderne samfund. Til sidst vil vi komme ind på begreber fra Foucaults tanker om selvet, især med fokus på subjektivitet, selvledelse og governmentality. Foucaults magtanalytik Selve ordet magt har en tendens til at lyde negativt og har igennem tiderne også oftest været noget negativt i folks bevidsthed. I 1976, med værket Viljen til viden, gør Foucault op med dette traditionelle magtbegreb: "Med magt mener jeg ikke "Magten" forstået som mængden af institutioner og apparater, som tilsikrer borgernes underkastelse under en Jensen (2005), s af 80

35 given stat. Ved magt forstår jeg heller ikke en underkastelsesmåde som i modsætning til volden skulle have reglens form. Endelig sigter jeg ikke til et generelt system af herredømme, som et element eller en gruppe udøver overfor andre, og hvis virkninger gennem successive afledninger skulle gennemstrømme hele samfundslegemet. 121 Magt skal ifølge Foucault altså ikke ses som en stats institutioner og apparater, der sikrer borgernes underkastelse, som underkastelse af regler i form af loven eller som noget dominerende i form af en gruppes herredømme. Foucault ser ikke magten som noget man kan have, erhverve eller besidde: magten er ikke noget som erhverves, tilranes eller fordeles 122 Han går væk fra denne traditionelle opfattelse og opfatter i stedet magten som noget relationelt og allestedsnærværende: Magten er allestedsnærværende fordi den skabes hvert øjeblik, på alle punkter, eller snarere i ethvert forhold mellem to eller flere punkter. Magten er overalt; hvilket ikke skyldes, at den omfatter alt, men at den kommer alle steder fra. 123 Ifølge Foucault kommer magten altså alle steder fra og den er ikke bundet til en bestemt institution, som f.eks. staten. Foucault ser altså hverken magt som noget positivt eller negativt. Han ser det i stedet som noget relationelt. Det er gennem relationerne, at magten skabes. Et subjekt er ikke noget i sig selv, det er relationerne mellem subjekterne i forbindelse med diskursen, der er vigtige. Foucault mener altså, at magten er ikke-subjektiv. På samme tid mener han, at magten er intentionel, idet: ingen magt udøves uden en række hensigter og mål 124 Foucault nævner også, at hvor der er magt, er der modstand. Samtidig kommer han dog ind på, at disse aldrig står i ekstern relation til hinanden: hvor der er magt, er der modstand, og dog, eller snarere derfor, står denne modstand aldrig i en ekstern relation til magten. 125 Også modstanden ligger i det relationelle, da magt og modstand, som tidligere nævnt, ikke eksisterer uden hinanden Foucault (1994a), s Foucault (1994a), s Foucault (1994a), s Foucault (1994a), s Foucault (1994a), s Foucault (1994a), s af 80

36 De fire forsigtighedsregler Foucaults magtforståelse får ham til at fremstille fire forskrifter til analyse om magtforhold. De fire forskrifter skal dog ses som forsigtighedsregler. Nedenfor følger en forklaring af reglerne: Immanensreglen: Forholdet mellem vidensteknik og magtstrategi er på ingen måder eksternt. 127 Immanensreglen foreskriver altså, at magt og viden ikke kan ses hver for sig. Der vil således altid være tale om viden/magt som værende uløseligt forbundne. I selve ordet immanens ligger nemlig, at noget er indeholdt i noget andet. I dette immanente forhold mellem viden og magt tages der udgangspunkt i lokale brændpunkter. 128 De stadige variationer: Ved reglen om de stadige variationer, lægges der vægt på, at fokusere på den konstante dynamik, der findes i styrkeforholdet mellem magt og modstand. Det gælder altså ikke om at undersøge, hvem der har magten, men mere om: at undersøge skemaet for de ændringer, som magtforholdene implicerer ved selve deres spil 129 Det vil sige, at der lægges vægt på, hvordan magten udvikler sig, og hvordan magten har udviklet sig i en historisk kontekst. Det er i variationen magten ligger. Det tosidede betingelsesforhold: Intet lokalt brændpunkt, intet transformationsskema kunne fungere, hvis ikke det ved hjælp af en række successive sammenkædninger indskrev sig i en helhedsstrategi. 130 Det tosidede betingelsesforhold indebærer altså, at de forskellige lokale brændpunkter, ikke kan eksistere, hvis de ikke er en del af en helhed. Det er relationerne imellem forskellige lokale brændpunkter, der skaber helheden. Da der her er tale om et tosidet betingelsesforhold, eksisterer betingelsesforholdet også den anden vej. Der kan heller ikke findes en helhedsstrategi, hvis ikke denne har lokale brændpunkter at holde fast i Foucault (1994a), s Foucault (1994a), s Foucault (1994a), s Foucault (1994a), s Foucault (1994a), s af 80

37 Diskursernes taktiske polyvalens: Reglen om diskursernes taktiske polyvalens siger helt enkelt: Det er ganske rigtigt i diskursen, sammenføjningen af magt og viden finder sted 132 Foucault mener altså, at diskursen er vigtig for forholdet magt/viden. Diskursen befordrer og producerer magt, den styrker den, men den underminerer den også, blotter den og gør den skrøbelig og muliggør dens indespærring. 133 Diskursen er altså på én måde med til at producere magt, samtidig med at den også underminerer magt. Derfor gør Foucault opmærksom på, at ved en magtanalyse, skal diskursen være i centrum, da diskursen altid vil være afhængig af konteksten. 134 Straffens udvikling Foucault gennemgår i hans værk Overvågning og Straf fra 1976 tre måder at forstå, organisere og udføre den straffende magt på. 135 Disse tre måder tager udgangspunkt i hver sit samfundsstadie og tidslige periode, og fylder hver en del i værket. Denne tilgang er den tidligere nævnte arkæologiske genealogi, der gennem tid fører os frem til nutidens magtanvendelse og betydning. Den første form for straf, Foucault nævner, findes i det middelalderlige samfund, kendetegnet ved enevælde og feudalisme. I denne del af bogen beskriver Foucault den iscenesatte pinestraf, der har til formå at sprede skræk og rædsel, samtidig med at den underholder. Her mærkes straffen direkte på kroppen, og var synlig i form af fysiske mærker. Det er kongen eller herskeren der genopretter magtbalancen ved at hævne sig på lovovertræderen. Kendetegnet ved denne straf er tortur. 136 Anden del i Foucaults værk Overvågning og Straf hedder straf. Denne form for anvendelse af magten gør sit indtog i det 18. århundrede, da enevælde går til almenvælde. I stedet for en straf rettet mod kroppen, rettes straffen nu mod sjælen. Kroppen tilhører nemlig ikke længere enevælden, men overgår til almenvælden, der prøver at genindsætte moralen i 132 Foucault (1994a), s Foucault (1994a), s Foucault (1994a), s Foucault (1994b), s Foucault (1994b), s af 80

38 kroppen ved hjælp af strafarbejde med det formål, at reintegrere forbryderen. Straffen har dog ikke kun til formål at straffe forbryderen, men også at afskrække andre: Det offentlige strafarbejde er at forstå som et tegn, der ikke blot skal skrives på forbryderen, men også kunne læses af andre til moralsk opbyggelse. 137 De sidste to dele i Overvågning og Straf hedder henholdsvis Disciplin og Fængslet. I disse dele beskriver Foucault det moderne fængsel, der illustrerer straffens magt i det moderne samfund. I det moderne samfund straffes gennem disciplin:..det er sansen for detaljen gennem den minutiøse opdeling af tid, rum og legeme og en eksakt kortlægning af, hvad der skal være hvor hvornår. 138 Den ekstreme disciplin og ingen selvbestemmelse er altså den moderne form for magt og straffen bliver en: udelukkelse gennem indelukkelse 139 Det er bl.a. dette, der leder hen til panoptikonet et fængsel med total kontrol og konstant overvågning: det er ikke længere de mange, der ser på de få, men de få, der ser på de mange 140 Overgangen fra pinestraf til synlig arbejdsstraf til disciplinering, er ifølge Foucault, ikke et udtryk for, at magten er blevet mere menneskelig. Straffene har blot taget en mere human skikkelse, men er stadig lige effektive. 141 En vigtig og central del af Foucaults magtanalytik finder sted i tredje del i bogen Overvågning og Straf og omhandler panoptikonet, der adskiller sig radikalt fra tidligere måder at straffe på. Denne vil vi gennemgå nærmere i følgende afsnit. Panoptismen Foucault har udviklet ideen om Panoptismen efter Jeremy Benthams Panoptikon bygning fra slutningen af 1700-tallet. Foucault bruger panoptikonet som en metafor for det moderne samfund, der på en effektiv og økonomisk måde kan overvåge sine medlemmer. Selve panoptikon-bygningen er et slags fængsel og er i dens arkitektoniske form en ringformet bygning med et altoverskuende tårn i centrum (se illustration på næste side). 137 Foucault (1994b), s Foucault (1994b), s Foucault (1994b), s Foucault (1994b), s Jensen (2005), s af 80

39 Billede: J. Benthams panoptikon. 142 Rundt langs kanten er de forskellige celler placeret. Hver celle har to vinduer, et indadtil svarende til tårnets vinduer og et udadtil, der giver lyset mulighed for at gennemtrænge cellen fra ende til anden: I grunden vender man fangehullets princip om, eller det er snarere sådan, at man af dets tre funktioner indelukke, fjerne lyset og skjule kun beholder den første og eliminerer de to andre. 143 På denne måde kan man nøjes med kun at placere én vagt i midten af bygningen. Pga. lyset kan vagten se alle cellerne, mens fangerne i cellerne pga. af lyset ikke kan se noget: Han bliver set, men han ser ikke. 144 Panoptikonet skaber altså en tilstand, hvor den indsatte hele tiden føler sig overvåget. Dette er den vigtigste funktion i panoptikonet, da det sætter fangen i en permanent tilstand af synlighed. Selvom overvågningen måske ikke er en kontinuerlig handling, sikres magtens automatiske funktion alligevel, da fangen begynder på en disciplinerende selvovervågning. 145 Magten er symboliseret ved tårnet og er konstant synlig. Synligheden bliver en fælde, da den egentlige magt ikke ligger i tårnet, og afmagten ikke ligger hos fangerne. Det er derimod fangerne, der påfører sig selv afmagt eller paranoia. Foucault taler her om selvdisciplinering, det er ikke kroppen, der bliver straffen, men sjælen, da fangen hele tiden føler en form for skyld Foucault (1994a), s Foucault (1994a), s Foucault (1994a), s Foucault (1994a), s Foucault (1994a), s af 80