Banedanmarks Servicestandarder for Trafikinformation. Version 1.0

Transkript

1 Banedanmarks Servicestandarder for Trafikinformation Version 1.0

2 Servicestandarder for trafikinformation Banedanmark Trafikinformation Amerika Plads København Ø Forfatter: Rune Glitzky og Michelle R.L. Calstrup Mail: Telefon: Telefon direkte:

3 Servicestandarder for Trafikinformation Indhold Side 1 Indledning Hvorfor arbejder vi med servicestandarder? 4 2 Kontaktpunkter og kundens behov Kontaktpunkter for trafikinformation Kundetyper og kundebehov for trafikinformation 7 3 Den gode trafikinformation Tilgængelig og brugbar information Samspil mellem medierne Medarbejdernes brug af medierne Skærme Højttaler Samspil Skærm og højttalerinformation på stationen Information til tiden 11 4 Servicestandarder Servicestandard for skærminformation og Den talende EMPS Generelle servicestandarder EMPS visning TVM visning Servicestandard for højttalerinformation Generelle servicestandarder Normal drift - standarder Mindre uorden - standarder Større uorden - standarder Planlagte ændringer - standarder Servicestandard for udkald i tog Servicestandard for tekster til internettet og mobil.bane.dk 20 5 Bilag 1 - Kundetyper Pendleren Pendleren en kundehistorie Den fritidsrejsende Den fritidsrejsende en kundehistorie 23

4 1 Indledning 1.1 Hvorfor arbejder vi med servicestandarder? Denne rapport indeholder servicestandarder for trafikinformation, som Banedanmark leverer til kunderne via de medier, vi stiller til rådighed. Servicestandarderne henvender sig til alle de ledere og medarbejdere, som arbejder med trafikinformation på vegne af Banedanmark. Servicestandarderne er formuleret med afsæt i de behov for trafikinformation, kunden har for at kunne gennemføre sin samlede rejse. Servicestandarderne definerer således, hvilken service kunden har behov for og samles i denne rapport, hvor bilag 5 er indarbejdet på tillige med den nuværende informationspolitik og øvrige værktøjer som infostafet, inforaket mv. Rapporten indeholder for hvert medie beskrivelser af de servicestandarder, der skal til for at tilfredsstille flest mulige kunder. Dette bidrager til at tydeliggøre, hvordan ledere og medarbejdere, der er involveret i at levere information til kunden, skaber størst værdi for kunden, og efter hvilke principper opgaven udføres, så kvaliteten af informationen opleves som ensartet. Banedanmark skal sikre, at vores trafikinformation og kvaliteten af denne stemmer overens med de forventninger, kunderne har. Vi ved gennem undersøgelser, at trafikinformation er den største påvirkende faktor, når det gælder kundetilfredshed generelt, og da trafikinformation bruges på hele rejsen, er der mange muligheder for at påvirke kundetilfredsheden gennem en tilgængelig og brugbar trafikinformation. Servicestandarderne udbredes, så alle relevante medarbejdere og ledere kender dem og kan efterleve dem i praksis. Servicestandarderne revideres løbende ved at måle på både kundernes tilfredshed og den leverede kvalitet, og efterfølgende tilpasse kvaliteten og dermed indholdet af trafikinformation, således at kundetilfredsheden løbende forbedres. Indledning 4

5 2 Kontaktpunkter og kundens behov 2.1 Kontaktpunkter for trafikinformation Nedenstående figur illustrerer de mange kontaktpunkter for trafikinformation, som kunden kan benytte i de forskellige stadier på rejsen. De røde markeringer er de medier, hvor Banedanmark er leverandør og servicestandarderne er afgrænset til disse medier. Både internet, telefonbaserede medier og trykt information kan bruges på flere stadier i rejsen. På sigt må ambitionen være, at der i fællesskab med alle udbydere af trafikinformation for den kollektive trafik, udvikles servicestandarder for alle kontaktpunkter for trafikinformation, hvor sammenhængen mellem kontaktpunkterne og deres mulighed for at supplere hinanden sættes i relation til kundens behov i den samlede rejse. Hjemme eller på vej til stationen Afgangs station I toget Ankomst station Rejse til slutdestination - Internet - Telefon - Trykt information - APP s - Radio/Tv - Skærme - Højttalere - Henvisningsskilte - Trykt information - Stationspersonale - Internet - Telefon - APP s - Togpersonale - Tog højttalere - Displays på og i tog - Trykt information - Internet - Telefon - APP s - Skærme - Højttalere - Henvisningsskilte - Trykt information - Stationspersonale - Trykte infoopslag - Internet - Telefon - APP s - Henvisningsskilte - Internet - Telefon - APP s Internet: og mobil.bane.dk, Rejseplanen, operatørernes hjemmesider er et primært kontaktpunkt til brug for rejseplanlægning, her og nu information om trafikken, planlagte ændringer og køb af rejse. Der er mange udbydere af trafikinformation på internettet, og det stiller særlige krav til at skabe en sammenhængende og brugbar information. Telefon og APP: Operatørerne har telefonbaserede kontaktpunkter for trafikinformation som primært bruges til rejseplanlægning i forbindelse med bestilling af rejsen eller på vej til stationen via direkte kontakt til personalet. Den talende EMPS, som er særligt udviklet til blinde og svagtseende, adskiller sig ved, at det er et kontaktpunkt, hvor kunden kan få realtidsinformation direkte via Banedanmarks informationssystem (Vicos I) for den enkelte station. Via talegenkendelse kan kunden få oplæst ankomst- eller afgangstider for alle fjern og regionaltogstationer i Danmark. Kontaktpunkter og kundens behov 5

6 Dertil kommer mulighederne for at tilgå trafikinformation enten via APP s eller SMS services. Trykt information: Anvendes typisk til rejseplanlægning og til at understøtte den samlede rejse. Den trykte information findes i mange varianter både i form af trykte køreplaner, som kunden kan have med på sin rejse, men også som opslag på selve stationen for de enkelte transportmidler. Udover køreplaner anvendes den trykte information til at annoncere planlagte ændringer, linjekort for tog/bus samt oversigter over stationens indretning/faciliteter m.m. TV/Radio: Faste nyhedsindslag/opdateringer om trafikken og eventuelle ændringer. Skærme: De elektroniske skærme EMPS og TVM er den primære informationskilde på stationen. De benyttes både til rejseplanlægning, rejseunderstøttelse og information om ændringer i driften både akutte og planlagte ændringer. EMPS findes som en afgangsog en ankomstvisning. TVM findes med en formonitor- og stoppestedsmonitorvisning. DSB Øresund har via OIS (Operatør informationsskærm) mulighed for, at annoncere planlagte ændringer eller give produktinformation på Kystbanen (Kk-Hg). Arriva har udviklet deres eget skærminformationssystem (My Arriva), hvor kunderne får realtidsbaseret trafikinformation på alle stationer på Arrivas strækninger og inde i Arrivas tog. DSB har TRIT skærme til brug for visning af togets oprangering m.m. Derudover har DSB i kiosksalg/billetkontorer deres egen EMPS afgangsvisning. På nogle stationer har busser deres egen skærminformation med realtidsinformation for de enkelte buslinjer Højttalere: Højttalerudkald på stationen dækker primært kundernes behov for at blive oplyst om akutte ændringer i trafikken. Henvisningsskilte: Anvendes til way-finding for kunderne på stationen i form af piktogrammer og tilhørende tekst. Stations- og togpersonale: Er den direkte og dermed meget konkrete mulighed for kunderne for at få individuel information om sin rejse. Men de er også et centralt kontaktpunkt, når der er ændringer i trafikken, og hvor kunderne har et særligt behov for information. Højttalere i tog: Anvendes til annoncering af den kommende station på rejsen og herunder oplysning til kunderne om afgangstider for korresponderende togforbindelser. Derudover dækker højttalerinformationen i toget også behovet for at kunne give kunderne viden om akutte ændringer i trafikken, både i forhold til det tog kunden sidder i, men også i forhold til den øvrige korresponderende trafik. Kontaktpunkter og kundens behov 6

7 Kontaktpunktet benyttes primært af operatøren, men Banedanmark har også mulighed for at anvende mediet i form af udkald i tog ved større hændelser. Displays på og i tog: Bruges til at angive togets destination og ankomsttider for hver kommende station på rejsen. På denne måde fungerer informationen som rejseunderstøttelse. 2.2 Kundetyper og kundebehov for trafikinformation Kunderne har forskellige behov for trafikinformation, alt efter hvor ofte de rejser med tog, og om de har rejst på den pågældende strækning før. Men vi skal dog være opmærksomme på, at selv den mest garvede pendler, har brug for at få bekræftet, at de er på rette vej. Forskellen mellem en pendler, der skal rejse en vant tur, og en ny kunde, der er uvant og utryg ved rejsen, kan illustreres sådan: Den vante rejse Den uvante rejse Før rejsen og på vej til stationen Rejseplanlægning: Kender tiderne, har derfor ikke et stort behov for at rejseplanlægge hjemmefra, men vil gerne vide hvis der er ændringer i trafikken i forhold til den kendte situation. Rejseplanlægning: Kender dårligt eller slet ikke tiderne og bruger derfor i god tid alle tilgængelige medier til at planlægge sin rejse. Dobbelttjekker typisk oplysningerne og holder sig opdateret om ændringer for at blive bekræftet i, at rejseplanlægningen stadig holder. Afgangsstation I toget Rejseunderstøttelse: Kender stationen indgående og kender vejen ned til toget. Har derfor ikke brug for skilte eller plakater men holder sig orienteret om ændringer via skærme og højttalere. Hvis der er ændringer : Stort behov for viden om ændringer, og hvad det betyder for min rejse, så jeg kan komme videre og dermed rejseplanlægge på ny. Rejseunderstøttelse: Har et lille behov for rejseunderstøttelse undervejs, ved af erfaring, at rejseplanlægningen holder. Hvis der er ændringer : Stort behov for viden om ændringer og hvad det betyder for min rejse, så jeg kan komme videre og dermed rejseplanlægge på ny. Rejseunderstøttelse: Kender dårlig stationen og har derfor behov for information for at kunne vej til toget. Har et stort behov for rejseunderstøttelse og holder sig hele tiden orienteret om der skulle være ændringer via skærme og lytter aktivt til højttalere. Hvis der er ændringer : Stort behov for viden om ændringer og hvad det betyder for min rejse, så jeg kan komme videre og dermed rejseplanlægge på ny. Rejseunderstøttelse: Har et stort behov for rejseunderstøttelse undervejs, holder min plan stadig, og er jeg fremme til tiden? Bruger eventuelt togets personale eller information i toget til at få bekræftet sin plan. Hvis der er ændringer : Stort behov for viden om ændringer, og hvad det betyder for min rejse, så jeg kan komme videre og dermed rejseplanlægge på ny. Kontaktpunkter og kundens behov 7

8 Ankomststation Rejse til slut destination Rejseunderstøttelse: Kender stationen, og ved hvordan jeg finder min korrespondance, og hvad tid jeg skal med. Men jeg vil gerne vide, om der er ændringer i trafikken i forhold til den kendte situation. Hvis der er ændringer : Stort behov for viden om ændringer og hvad det betyder for min rejse, så jeg kan komme videre og dermed rejseplanlægge på ny. Rejseunderstøttelse: Har et lille behov for rejseunderstøttelse undervejs, ved af erfaring at rejseplanlægningen holder, og at jeg kommer frem til tiden. Hvis der er ændringer : Stort behov for viden om ændringer og hvad det betyder for min rejse, så jeg ved hvornår, jeg er fremme. Rejseunderstøttelse: Kender dårligt eller slet ikke stationen og har brug for information for at kunne finde vej til min korrespondance og få information om, hvad tid den kører. Dobbelttjekker min rejseplan og holder sig opdateret om ændringer for at blive bekræftet i, at rejseplanlægningen stadig holder. Hvis der er ændringer : Stort behov for viden om ændringer og hvad det betyder for min rejse, så jeg kan komme videre og dermed rejseplanlægge på ny. Rejseunderstøttelse: Har et stort behov for rejseunderstøttelse undervejs, holder min plan stadig, og er jeg fremme til tiden. Hvis der er ændringer : Stort behov for viden om ændringer og hvad det betyder for min rejse, så jeg ved hvornår jeg er fremme. Der er grundlæggende et forskelligt behov hos den vante rejsende og den uvante rejsende i forbindelse med rejseplanlægning og rejseunderstøttelse. Den uvante rejsende bruger aktivt kontaktpunkterne for trafikinformation til igen og igen at blive bekræftet i, at planen stadig holder. Den vante rejsende bruger ikke medierne i samme grad, men holder sig orienteret. Når der så er ændringer, så er den vante rejsende og den uvante rejsendes behov grundlæggende de samme. Der opstår et stort behov for viden om, hvad ændringerne betyder, og hvordan jeg kan komme videre på min rejse. I bilag 1 til servicestandarderne findes to kundehistorier, som illustrerer hvordan kontaktpunkterne for trafikinformation typisk anvendes. Kontaktpunkter og kundens behov 8

9 3 Den gode trafikinformation 3.1 Tilgængelig og brugbar information Først og fremmest skal informationen være tilgængelig, der hvor kunden har brug for den. Dernæst skal informationen indeholde svar på alt, hvad kunden har brug for at vide, for at dække sit aktuelle informationsbehov. Vi skal give udtryk for at være et fælles transportsystem, der kommunikerer ensartet, hurtigt og præcist på kundernes vilkår. Vi planlægger informationsindsatsen sammen, og informerer løbende både kunderne og kollegaerne på tværs af både info-pladser og fc ere men også på tværs af virksomhederne om, hvad vi gør. Vi sammensætter vores budskab, ud fra hvor meget vi ved om situationen lige nu i det aktuelle område. Hvis vi ikke ved noget konkret, så er det den information vi giver sammen med vores bedste bud på hvor længe hændelsen vil vare, samt et løfte om at vende tilbage med opfølgende information. Vi tænker ikke kun på, hvor hændelsen er sket, men på hvilke tog/stationer/strækninger der er berørt, hvordan de er berørt, og hvordan kunderne kommer videre herunder hvordan de bliver guidet undervejs. Sådan: Jeg står på perronen og hører et let forståeligt sprog, det bliver sagt med en sikkerhed og et nærvær, der får mig til at føle, at jeg kan stole på det. Indholdet gør, at jeg føler mig velinformeret og får en god vejledning om min rejse og ikke mindst til tiden, så jeg kan disponere min tid ud fra det. Højttalerinformationen understøtter den information, jeg ser på skærmen og på min mobiltelefon, ipad e.l. 3.2 Samspil mellem medierne Medarbejdernes brug af medierne Som medarbejder skal man kende alle de medier, kunderne har til rådighed gennem hele rejsekæden, og man skal være opmærksom på, hvilke medier man har direkte og indirekte indflydelse på. Fx er man indirekte med til at opdatere personalet, når man informerer i højttalerne. De medier, en passager typisk bruger og møder på en rejse, er eksempelvis internet, mobiltelefon / Smartphone, radio, ure, skærme, personale og toget. For at medarbejderne kan give en professionel trafikinformation, er det vigtigt, at de følger den samme fremgangsmåde over hele landet. En ting er, at bruge de til rådighed Den gode trafikinformation 9

10 3.2.2 Skærme Højttaler Samspil værende medier, en anden er, at den stemme, de ord og den tekst, der kommer frem til passagererne også skal være bearbejdet og leveret på en professionel måde. Lige så vigtigt er det, at medarbejderen er opmærksom på, at alle medier spiller sammen, så der er sammenhæng mellem det, der står på skærmene, det der bliver sagt i højttalerne, og det som medarbejderne på perronen og i toget oplyser. Der er to vigtige sider i brugen af skærme som informationsmedie: 1 opdatering af sporbenyttelse, tider, destinationer og bemærkninger 2 fritekst som genereltekst, annoncetekst og nødtekst Ad 1) Det er til hver en tid altafgørende for både troværdigheden og brugbarheden af skærmene, at de er opdateret, så de viser relevant information, korrekte tider, destinationer, sporbenyttelse m.m. Ad 2) Den fritekst, der skrives på skærmene, skal altid være korrekt i forhold til den aktuelle situation, den skal være fri for stavefejl, have korrekt tegnsætning og i det hele taget være grammatisk korrekt opsat. Når en medarbejder bruger højttalerne til at fortælle passagererne om ændringer i trafikken, er der en række ting, de skal gøre sig klart: Hvordan bruger jeg min stemme og mit sprog? Hvordan har jeg opbygget den tekst, der skal siges? Hjælper min information passagererne, eller er det blot en trafikal konstatering? Brug og tænk altid skærmene først, da vores web-undersøgelse har vist, at skærmene bliver betragtet som det mest troværdige medie og er det mest brugte. Derfor skal du huske, at hvis du taler om forsinkelser i højttalerne, skal du også rette tiden på skærmen. Skærmene må aldrig rumme modstridende budskaber. Hvis det ikke er muligt at opdatere forsinkelser og aflysninger skærmene, skal du overveje, om du skal bruge standarderne for store uordner. Hvis der er behov for at ændre en oplysning på skærmen, fx sporbenyttelse, skal det gøres i samspil med et højttalerudkald, således at skærmen altid rettes først og herefter ledsages af et højttalerudkald Skærm og højttalerinformation på stationen Kunderne skal ved ankomst til stationen have mulighed for selv at søge korrekte oplysninger om tog på skærme og opslag. Kunderne skal føle sig velinformeret på stationen Den gode trafikinformation 10

11 Informationen på stationen skal være præcis, let forståelig og udkald skal komme til planlagt togafgang. Sporændringer skal annonceres, så kunderne kan nå at flytte sig fra et sted til et andet, og stadig nå et rettidigt tog. Der må ikke gives intetsigende auditive informationer, som blot er en konstatering af, hvordan vi afvikler trafikken. Fx må en højttalermeddelelse om forsinkede og aflyste tog ikke meddeles uden at der samtidig gives en årsag, og en henvisning til næste afgang alternativ fortælles at man vil vende tilbage Information til tiden Information til tiden er ikke efter et tog er kørt eller skulle være kørt. Information om forsinkelser og aflysninger for hvert enkelt tog skal ske senest til afgangstid for det pågældende tog, sporændringer skal ændres på skærmen så snart den er kendt og kort før planlagt afgangstid kaldes ud i højttalerne, så kunderne har mulighed for at nå at flytte sig fra en perron til en anden med hensyntagen til alle persongrupper. Den gode trafikinformation 11

12 4 Servicestandarder I afsnittene herunder gennemgås servicestandarderne for hvert enkelt medie. Servicestandarderne herunder tager udgangspunkt i den aktuelle trafikale situation, dvs.: Normal drift, Mindre uorden, Større uorden og Planlagte ændringer. Hver driftssituation afføder som redegjort for i afsnit 2.2 forskellige behov, som kunden har undervejs på rejsen behov som løbende kan ændres, hvis der opstår ændringer i kundens egen planlægning af rejsen. Det betyder, i enhver trafikal situation skal den gode trafikinformation gennemsyre informationen til kunderne, således at trafikinformationen målrettes og tilpasses. Der er udarbejdet lokale infomanualer til både informations- og styringsmedarbejdere i de fire RFC er. Der kan i de lokale infomanualer være aftaler, som afviger fra servicestandarderne. 4.1 Servicestandard for skærminformation og Den talende EMPS De elektroniske skærme er den primære informationskilde på stationen. De benyttes både til rejseplanlægning, rejseunderstøttelse og information om ændringer i driften. Det er her, kunden finder sit tog og vejen til det rigtige spor. Skærme skal således altid være opdaterede med realtidsinformation, så kunderne altid ved, hvornår deres tog kører, og hvilke ændringer der er. Der findes to typer af skærmvisning EMPS og TVM (formonitor og stoppestedsmonitor). EMPS er placeret i stationsbygning: billetsalg, forhal/venterum og perroner. TVM er placeret ved adgangsveje til perroner: forhal, tunnel eller gangbro og på perroner. Ca. 1/3 af alle Fjern- og Regionaltogs-stationer i Danmark er udstyret med skærme. På rejsen møder kunden skærminformationen ved ankomsten til stationen, og i den tid kunden opholder sig på stationen inden afrejsen. Endelig møder kunden skærminformationen på ankomstperronen og ankomststationen Generelle servicestandarder Skærminformation er placeret ud fra principperne i informationskoncept for stationer. Skærminformationen skal til hver en tid være opdateret med den aktuelle trafikale situation. Skærminformationen skal være læsbar. Skriftfarven hvid bruges ved normal drift og alle ændringer markeres med orange skriftfarve for at tydeliggøre ændringen overfor kunderne. Skærminformationen er i udgangspunktet altid bygget op efter følgende skabelon: o Hvilke(t) tog er påvirket? o Hvordan er de(t) påvirket? Servicestandarder 12

13 4.1.2 EMPS visning o Hvordan kommer jeg videre? o Hvad er årsagen?(vi bruger årsagen til noget positivt og forklarende, som giver god mening for kunden) Sproget følger principperne for Klar Besked. En EMPS visning indeholder en kronologisk oversigt over afgangs- eller ankomster for den næste række af tog der kører til/fra stationen. Afgangsvisning Informerer kunderne om: Tid Afgangs- og/eller ankomsttider for alle tog - så kunderne kan se, hvornår deres tog kører. Forventet så kunderne ved, hvor meget deres tog er forsinket. Forsinkelserne vises i minutter (fra 3 minutter eller mere). Hvis forsinkelsen ikke opdateres automatisk, så skal forsinkelsen anslås med et bedste bud af infoeller styringsmedarbejderen. Spor så kunderne ved, hvorfra toget kører/ankommer. Til/fra så kunderne ved, hvorhen toget kører til eller kommer fra. Bemærkninger: o Aflysninger - så kunderne er opdateret Ankomstvisning med de rigtige tog, som kører til/fra stationen. o Sporændringer - så kunderne ved, hvilket spornummer som de skal gå ned til i forhold til det oprindeligt annoncerede. o Ændret standsningsmønster - så kunderne ved, hvornår de kan komme med et tog, som standser på deres ankomststation. o Tog type (IC, ICL, RE, ICE, EC, ØR, SJ, REX) så kunderne med pladsbillet kan finde det rigtige tog. NB: Via den telefonbaserede talende EMPS udviklet til blinde og svagtseende, kan kunden tilgå de samme oplysninger. Generel information - ved uorden og planlagte ændringer skal det sikres, at kunderne får en opdateret og aktuel information om situationen. Den generelle information opdeles i generelle tekster, annoncetekster og nødtekster afhængig af den trafikale situation: Generel tekst information om her og nu situationen A) Information om andre transportselskaber. Når vi modtager information om større ændringer hos bus, tog, eller Metro i hovedstadsområdet, giver vi meddelelsen fra det trafikselskab i hvis drift, der er sket en hændelse videre til kunderne via en generel tekst på de(n) station(er) i hovedstadsområdet, der krydser ændringen jf. aftalekompleks mellem trafikselskaberne i TUS samarbejdet august B) Foreløbig information i forbindelse med at en større hændelse er indtruffet. Her fortæller vi kunden, hvad der umiddelbart er sket, og at vi arbejder på at løse problemet, så kunderne kan komme videre. Vi henleder kundens opmærksomhed på højttalerinformationen, hvor vi løbende orienterer og opdaterer kunden om hændelsen via første udkald, opfølgende udkald og uddybende udkald (se servicestandard i afsnit 4.2.4). C) Information om hvordan trafikken disponeres som følge af en hændelse. Her fortæller vi kunden, hvilken strækning der er påvirket, og hvad deres muligheder konkret er for at komme videre. Vi fortæller også, hvad årsagen er og giver en prognose for, hvornår vi igen regner med at kunne Servicestandarder 13

14 genoptage normal drift. Annoncetekst information om planlagte ændringer Kunden skal have mulighed for at kunne planlægge sin rejse. Forudsætningen for denne planlægning er, at kunden skal informeres om, hvilke planlagte ændringer som kunden skal tage højde for i sin egen planlægning. Ved information om planlagte ændringer fortæller vi kunden hvilke strækninger, som er berørt og hvornår strækningen er berørt. Vi fortæller, hvad ændringen betyder for kunden, og hvordan kunden kommer videre på sin rejse. Endelig fortæller vi kunden om årsagen til ændringen. Denne information skal være tilgængelig på ugedagen før den planlagte ændring. Nødtekst information om lokale akutte ændringer Der kan være nogle helt særlige akutte lokale forhold, som vedrører den enkelte station. Nødtekster sættes på ankomst EMPS og betyder, at oversigten over alle ankomster overrules af nødteksten. Nødtekster er en god måde at rette kundernes opmærksomhed mod, at der er behov for at replanlægge deres rejse. Det er her, vi fortæller kunden om, hvordan de kan komme videre på deres rejse - eksempelvis ved at benytte Togbusser TVM visning Formonitor Stoppestedsmonitor TVM skærminformation er sporspecifik og har to typer visninger som er målrettet det enkelte tog en formonitor og en stoppestedsmonitor. TVM dækker kunderne behov for rejseunderstøttelse, fordi de får bekræftet oplysninger om trafikken fra EMPS en således at de finder ned til den rigtige perron og dermed det rigtige tog. Informerer kunderne om: Afgangstid så kunderne kan se, hvornår deres tog kører. Forventet så kunderne ved, hvor meget deres tog er forsinket. Forsinkelserne vises i minutter (fra 3 minutter eller mere). Hvis forsinkelsen ikke opdateres automatisk, så skal forsinkelsen anslås med et bedste bud af info- eller styringsmedarbejderen. Til - så kunderne ved, hvorhen toget kører. Vogn / afsnit - så de kunder, som har pladsbillet, stiller sig det rigtige sted på perronen, der hvor deres vogn holder i perronafsnittet. Tog - (IC, ICL, RE, ICE, EC, ØR, SJ, REX) så kunderne med pladsbillet kan finde det rigtige tog. Bemærkning om særlige forhold omkring toget og dets indretning - produktinformation. Informerer kunderne om: Samme oplysninger som formonitor, men informationen suppleres med togets/vognens standsningsmønster, så kunderne ved, hvor toget/vognen standser undervejs. Servicestandarder 14

15 4.2 Servicestandard for højttalerinformation Højttalerudkald på stationen dækker primært kundernes behov for at blive oplyst om akutte ændringer i trafikken. Kunderne forventer rent faktisk at blive gjort opmærksom på akutte ændringer. Dette gælder både under normal drift, hvor en aflysning af et enkelt tog er en akut ændring for kunden, men også i uordenssituationer hvor flere tog er påvirket. Mediet understøtter/supplerer informationen på skærmene og højttalerudkald indikerer, at kunderne skal være særligt opmærksomme. Højttalere er som medie særligt, fordi kunden ikke selv bestemmer, hvornår informationen tilgås og derfor ikke selv kan opsøge informationen. Højttalerudkald udgør derfor en sekundær, men stadigvæk en vigtig kilde for kunderne til rejseunderstøttelse ikke mindst for synshandicappede og kunder, som ikke er rejsevante. Alle fjern- og regionaltogstationer i Danmark er udstyret med højttalere. Langt de fleste mindre stationer har kun højttalere som medie og det stiller særlige krav til informationen til kunden, fordi det er den eneste kilde til information om akutte ændringer i trafikken. På rejsen møder kunden højttalerinformationen ved ankomsten til stationen og i den tid kunden opholder sig på stationen inden afrejsen. Endelig møder kunden højttalerinformationen på ankomst perronen og ankomststationen Generelle servicestandarder Højttalerinformation skal være hørbar og forståelig på hele stationsområdet fra forhal ud til perron, således at uanset hvor kunden befinder sig på stationen, så er informationen tilgængelig. Højttalerinformation er i udgangspunktet altid bygget op efter følgende skabelon: o Hvilke(t) tog er påvirket? o Hvordan er de(t) påvirket? o o Hvordan kommer jeg videre? Hvad er årsagen? (Vi bruger årsagen til noget positivt og forklarende, som giver god mening for kunden) Information i et udkald gentages altid. Højttalerinformationen skal altid være opdateret til den aktuelle trafik. Dette gælder også ved opdatering af allerede annoncerede ændringer. Sproget følger principperne for Klar Besked. Engelsk/tysk til internationale rejsende på udvalgte stationer (Engelsk: Kk, Kn, Kh og Cph; Tysk: Fa, Kd og Pa) ved større uorden Normal drift - standarder Normal drift er karakteriseret ved, at trafikken kører planmæssigt. Enkelte mindre forsinkelser på under 5 minutter og øvrige mindre ændringer kan forekomme i trafikken. Information om: Frekvens: Hvor: Forsinkelser Der gives som hovedregel ingen - Under 5 minutter højttalerinformation. Sporændringer Vi fortæller, når et tog kører fra et andet spor end først annonceret. Vi giver 2 udkald i så god tid at kunderne kan nå at skifte perron inden planlagt afgangstid. Forhal, ved oprindeligt annonceret spor og på nyt spor. Servicestandarder 15

16 Annoncering af internationale tog I tidsrummet kl gives faste udkald på både dansk og engelsk til alle SJ tog med oplysning om afgangstid, sporbenyttelse, destination og krav om særlig billet til disse tog. For øvrige internationale tog ud af landet (Euro City og Inter City Ekspres) gives der i tidsrummet 6 21 faste udkald på dansk og engelsk/tysk Mindre uorden - standarder Vi giver 1 udkald ved togets ankomst til stationen. Forhal og aktuel perron på alle de stationer, hvor internationale tog standser: Kastrup Københavns Hovedbanegård Høje Taastrup Ringsted Næstved Vordingborg Nykøbing F Rødby Fredericia Kolding Padborg Vejle Aarhus H NB: For alle internationale togprodukter, så skal information om ændringer (forsinkelser, sporændringer, aflysninger/delaflysninger og ændret standsningsmønster) annonceres på engelsk/tysk afhængigt af togprodukt på de stationer hvor det internationale togprodukt standser. Derudover så skal information om ændringer også gives på engelsk til alle øvrige togprodukter i Kastrup og for alle øvrige togprodukter fra Københavns Hovedbanegård i retning mod Kastrup. Gennemkørende tog Vi fortæller om et gennemkørende tog på stationer uden TVM visning, når det gennemkørende tog passerer stationen i samme tid, hvor et standsende tog normalt ville standse. Tværgående information for andre transportmidler i hovedstadsområdet Når vi modtager information om større ændringer hos bus, tog, eller Metro, giver vi meddelelsen videre til kunderne. Vi tilstræber at give 1 udkald 1-2 minutter før det gennemkørende tog passerer stationen. Vi laver udkald hvert minut om ændringerne i henhold til aftalekompleks mellem trafikselskaberne i TUSsamarbejdet august 2011 Aktuel perron. Stationer i Hovedstadsområdet på den strækning, der krydser ændringen. Mindre uorden er karakteriseret ved, at der er flere spredte forsinkelser og ændringer i trafikken, men som ikke er værre, end at vi kan overholde standarden for normal drift. Vi giver den samme information til kunden som ved normal drift, men derudover anvender vi udkaldsmønstret herunder. Information om: Frekvens: Hvor: Forsinkelser Vi giver 2 udkald. Første gang 3 Forhal og aktuel perron Vi fortæller, når et tog er forsinket 5 minutter før planlagt Mellem 5 20 minutter afgangstid og anden gang ved planlagt afgangstid. Servicestandarder 16

17 På endestationer giver vi udkald efter samme mønster - dog kun til IC-tog med børneguide, Internationale tog og Specialtog. Over 20 minutter Vi giver 3 udkald. Første gang 3 5 minutter før planlagt afgangstid, anden gang ved planlagt afgangstid og tredje gang 3-5 minutter før togets reelle afgangstid. Forhal og aktuel perron På endestationer giver vi udkald efter samme mønster - dog kun til IC-tog med børneguide, internationale tog og Specialtog. På afgangsstationer giver vi udkald efter samme ovenstående mønster dog kun til tog, som ikke er kørt til perron. Hvis et tog får en længere opholdstid (holder ved perron) på afgangsstationen, samt på enhver anden station, så gives der ikke højttalerudkald på perron, da kunderne allerede sidder i toget. Aflysninger/delaflysninger Vi fortæller om aflysningen, årsagen og hvornår næste tog kører mod samme destination, og hvilke mellemstationer der standses ved. Vi giver 2 udkald. Første gang 3-5 minutter før planlagt afgangstid og anden gang ved planlagt afgangstid. Forhal og aktuel perron Hvis vi ikke ved, hvornår næste tog kører mod samme destination, så lover vi at vende tilbage med information herom. Ændret standsningsmønster Vi fortæller, når et tog standser ved flere eller færre stationer, end der står i køreplanen. Vi giver 2 udkald. Første gang 3-5 minutter før planlagt afgangstid og anden gang ved planlagt afgangstid. Forhal og aktuel perron Større uorden - standarder Større uorden er karakteriseret ved, at en hændelse påvirker mange tog på en strækning og hændelsen forventes at sprede sig til flere tilstødende strækninger og stationer på en strækning. En genopretning af trafikken vil kræve, at der træffes beslutning om disponering af trafikken. Information om: Frekvens: Hvor: Når en hændelse påvirker trafikken skal - - kunden i området modtage: Første udkald Her og nu information til kunden om hændelsen, hvor der gives et orienterende overblik samt løfte om at vende tilbage med opfølgende information. Vi giver første udkald 2 gange med 3 minutters interval. (På strækninger uden Pi-Wan dog hver 10. minut). På alle stationer på den berørte strækning Opfølgende udkald Her gives lidt mere detaljeret information om hændelsen: o Vi overvejer om vi skal henvise Vi giver opfølgende udkald 2 gange med ca. 5 minutters interval. (På strækninger uden Pi- Wan dog hvert 10. minut). På alle stationer på den berørte strækning samt øvrige strækninger, vi forventer, hændelsen vil Servicestandarder 17

18 kunden til at søge andre veje eller blive på stationen Uddybende udkald Her gives uddybende information om hændelsen: o Vi fortæller om hændelsen, hvad vi gør ved den og giver et bedste bud på varighed. o Vi orienterer udelukkende om, hvilke tog der kører, og ikke om de tog som er aflyst. o Vi siger noget om tog i alle retninger. o Vi rådgiver om alternativ transport. I hovedstadsområdet kan kunden henvisning til andre fjern- og regionaltog, S-tog, metro eller bus. Udenfor hovedstadsområdet henvises kunden primært til andre tog. Efter iværksættelse af disponeringsplan Målrettet udkald Når strategien for disponering af trafikken iværksættes skal kunden modtage præcis information om, hvad de skal gøre for at komme videre: Vi giver uddybende udkald, indtil der er iværksat en disponeringsplan hvert 10. minut. (Også på strækninger uden Pi- Wan). Vi giver målrettede udkald og følger den plan for trafikinformation, som hører til disponeringsplanen. berøre. På alle stationer på den berørte strækning samt øvrige strækninger hændelsen berører. På alle stationer på den berørte strækning samt øvrige strækninger hændelsen berører. o o o o o o Vi fortæller hvilke tog, der kører, destination og hvornår toget ankommer (ikke hvor meget det er forsinket). Vi siger noget om tog i alle retninger. Vi fortæller ikke om aflyste tog bortset fra specialtog og internationale tog. For IC tog fortæller vi kunden, hvornår toget kører og husker at informere om togets oprindelige afgangstid, således at kunder med pladsbilletter ved, om det er deres tog. Vi fortæller, hvis der er indsat Togbusser, hvorfra og til de kører, samt hvor de standser undervejs. NB: Informationen skal guide kunderne hen til togbus skiltet på den enkelte station. Prognose for trafikken resten af dagen Planlagte ændringer - standarder Planlagte ændringer optræder i forbindelse med infrastrukturarbejder eller events, som vil påvirke trafikken i en given kortere eller længerevarende periode. Information om: Frekvens: Hvor: Hvilken strækning er berørt? Hvornår er strækningen berørt? Hvad betyder ændringen betyder for kunden, og hvordan kommer kunden kommer videre? Hvad årsagen til ændringen er? Ændringer der ligger uden for dagtimerne men strækker sig over en hel uge, eller strækker sig over en hel weekend, skal annonceres ugedagene eller weekenden før ændringen træder i kraft, samt de dage ændringen varer. På alle stationer på den berørte strækning, på de tider arbejdet vil pågå, så flest berørte kunder rammes. Servicestandarder 18

19 Ændringer der strækker sig ud over en ugen eller rammer myldretiden, annonceres 3 hverdage før og de første 3 dage i perioden ændringen varer. På alle stationer på den berørte strækning, primært i myldretiden, så flest berørte kunder rammes. Vi laver generelle udkald om den planlagte ændring hver minut. Ved små og mellemstore infrastrukturarbejder eller events: Ved små og mellemstore arbejder mener vi, trafikændringer der står på i maksimalt en uge og som ikke kræver ændringer i myldretidstrafikken. Ved store og særligt omfangsrige projekter/infrastrukturarbejder: Ved store arbejder er der udarbejdet en særlig køreplan, der dækker hele perioden. Arbejdet ligger i myldretiden, eller i aftentimerne / weekenden og varer i mere end en uge. 4.3 Servicestandard for udkald i tog Ved akut opståede hændelser, som påvirker mange tog på en strækning til enten at holde stille eller køre med forsinkelser på 20 minutter eller mere, skal Banedanmark give eet enkeltudkald i berørte tog eller eet fællesudkald til den berørte strækning samt tilstødende strækninger, som hændelsen har konsekvenser for. Dette skal ske straks efter, hændelsen er indtruffet. Eksempler på hændelser er: Nedreven køreledning Signalfejl Fejl i sporskifte Skinnebrud Personpåkørsel Formålet med udkaldet er at berolige kunderne ved at orientere om årsag, den trafikale situation, og fortælle, at de bliver løbende opdateret på forsinkelsen med ny information. Hvis der er alternative muligheder for befordring oplyses dette også. Herefter skal DSB anmode BDK om at fortsætte med at give udkald i toget, som supplement til togpersonalets egen on-board information. Dette for at undgå overinformation til togets passagerer fra togpersonale og fra BDK s fjernstyringscentraler/kommandoposter. Information om: Frekvens: Hvor: Servicestandarder 19

20 Hvad betyder ændringen for kunden, og hvordan kommer kunden videre? Hvad er årsagen til ændringen? Evt. alternativ befordring. Et udkald Enkelt udkald i det berørte tog, eller fællesudkald til alle tog på den berørte og de tilstødende strækninger. Ekstra udkald: Herefter skal operatøren anmode Banedanmark om at fortsætte med at give udkald i toget, som supplement til togpersonalets egen on-board information. Efter aftale Efter aftale 4.4 Servicestandard for tekster til internettet og mobil.bane.dk Via internettet og mobil.bane.dk oplyser vi kunderne om, hvordan togene aktuelt kører fra den enkelte station. Det er muligt at finde køreplaner og få information om den aktuelle status for det enkelte tog - realtidsinformation. Derudover har kunden mulighed for at få information om Trafikken lige nu, hvor vi fortæller kunden om akutte og planlagte ændringer. Det bruges primært af kunden umiddelbart inden de tager hjemmefra for at få et overblik over den trafikale situation, som den er lige nu. På den måde kan de lave en eventuel rejseændring på et tidspunkt, hvor de har bedre mulighed for at overskue tider og muligheder. På sin rejse kan kunden søge internettekster via diverse mobile enheder på mobil.bane.dk. Servicestandarder 20

21 En internettekst skal altid indeholde oplysninger om sted, konsekvens, rådgivning og årsag. Overskriften skal indeholde det geografisk ramte område, så kunderne kan udvælge de oplysninger, der har interesser for deres rejse. Hvornår bruges rubrikken Vi skriver tekster til Trafikken lige nu, så snart der er større forsinkelser, ændringer eller aflysninger i trafikken. Hvordan ser det ud Så snart vi har informationer om en kommende trafikal ændring pga. et større eller mindre arbejde, skriver vi om det i rubrikken Planlagte ændringer. Servicestandarder 21

22 5 Bilag 1 - Kundetyper 5.1 Pendleren Selv om kunden dagligt tager samme rejse, har han behov for at kunne understøtte sin rejse undervejs ved løbende at sikre sig, at alt forløber som planlagt. Man opsøger ikke information, men bruger den information man kender og møder undervejs. Hvis der opstår en akut ændring, har kunden behov for at tilegne sig viden om, hvad det betyder for rejsen. På baggrund af den information kunden får, skal han starte forfra med at planlægge sin rejse. Planlægningen afføder igen behov for rejseunderstøttelse undervejs Pendleren en kundehistorie Pendleren Hans: Hans står op kl. 6:00 hver morgen, tager et hurtigt bad og springer ud af døren kl. 6:30 med avisen under armen og et termokrus med friskbrygget varm kaffe i hånden. Han tænder for Københavns Radio på iphonen for at lytte til nyheder og trafikradioen, mens han går ned til stationen. Så er der bøvl med signalerne på Kystbanen, så signalerne virker ikke mellem Nivå og Rungsted, togene mod København er lige nu forsinket ca. 10 minutter, fortæller Jette Beckmann. Hans kan mærke han bliver irriteret og sætter det lange ben foran, for nu ved han ikke præcis hvornår toget kører, normalt er det 6:38, men måske er toget før så meget forsinket, at han lige kan nå det og så alligevel være på arbejde til tiden. 6:37 står der på stationsuret, Hans småløber ind på perronen, der holder et tog i spor 2, normalt vil han lige tjekket tid og spor på den lille skærm, der hænger på stationen, men det er der ikke tid til, han springer bare ind i toget. Der er stadig nogle spredte ledige pladser og Hans finder en med et lille bord til kaffekoppen. Han kigger op på uret i toget 6:38 og toget fløjter afgang, Puha, der var jeg heldig tænker Hans, lidt stolt over at han har lært at gennemskue situationen på den måde. Da toget kører ud af stationen, kan han hører, der bliver sagt noget i højttalerne. Hmm ærgerligt, det nåede jeg ikke at høre tænker Hans, men bliver så opdateret af Trafikradioen; Bla bla bla, Nivå-togene er aflyst, men til gengæld stopper Helsingør toget ekstra i Rungsted. 5.2 Den fritidsrejsende Når man skal ud på en ukendt rejse, har man som kunde behov for at kende alle planlagte ændringer forud for sin rejse, så de kan indgå i hendes planlægning af rejsen. Undervejs på rejsen har hun behov en masseforskellig information, der kan understøtte rejsen, ved flere gange at sikre sig, at alt forløber som planlagt. Bilag 1 - Kundetyper 22

23 Kunden har behov for at tilegne sig viden om, hvad en akut ændring betyder for rejsen. På baggrund af den information hun får, kan hun starte forfra med at planlægge sin rejse. Planlægningen afføder igen et behov for rejseunderstøttelse undervejs Den fritidsrejsende en kundehistorie Smukke Frida: Frida bor i Aarhus og har lige mødt Birger på internettet. Birger bor i København, og nu skal Frida med tog til København for første gang i sit stadig unge liv. Frida er vant til at bruge både nettet og Smartphone, så hun er ikke sen til at finde frem til Rejseplanen og downloade en APP til sin ipod. Via Rejseplanen finder hun frem til, at hun skal med toget på lørdag kl. 11:28 fra Aarhus. Det kører direkte til København, så hun er der kl. 14:22. Der er også mulighed for at købe både billet og pladsbillet med det samme, og det gør hun naturligvis. Frida bor i hjertet af Aarhus, så hun er ikke længe om at cykle ned på banegården. Hun stiller cyklen i cykelparkeringen på Bruuns bro, der går hen over alle sporene. Ved trappen ned til de enkelte spor er der en informationsskærm, der viser det næste tog i sporet, men da Frida er i god tid, kan hun ikke finde sit tog på nogle af skærmene. Frida går ind på selve banegården og ind i forhallen ved billetkontoret, her kan hun se en stor skærm, den viser alle tog, der kører fra stationen de næste par timer, og her kan hun også se lyntoget til København kl. 11:28, og det skal køre fra spor 4, står der. Frida kigger op på det store stationsur 11:06. Der er god tid, tænker Frida, jeg går lige i kiosken og køber lidt til turen. 11:15 står der nu på uret, og der står stadig spor 4 på skærmen. Frida stiller sig, så hun nemt kan holde øje med både ur og skærm. Pludselig kommer hun i tanke om, at hun jo har bestilt en bestemt plads i toget, hvordan mon hun finder den? Hun skynder sig hen til spor 4, der er en lille skærm, der viser, at toget til København kører kl. 11:28 og hvor det standser undervejs, men ikke noget om vogne og pladsnumre. Frida tager rulletrappen ned til perronen, hvor hun igen ser nogle små skærme, der viser, at her kommer toget til København kl. 11:28, og så skifter billedet, vogn holder i afs. A og vogn holder i afs. B. Frida bliver lidt mere rolig, nu ved hun nogenlunde, hvor hun skal stå på perronen, men tænker stadig på, hvordan hun mon skal finde sin plads. 11:25 står der nu på et lidt mindre stationsur, der hænger på perronen, og nu kører toget ind på stationen. Bilag 1 - Kundetyper 23