Århus Kommune. IT Service og Support ! " #

Transkript

1 !""#$%%&!" # Resume Det er meget uforståeligt, at der nu foreligger en byrådsindstilling, der indebærer, at hovedparten af IT-SOS opgaver fremover placeres hos eksterne leverandører, og at resten af de fælles IT-opgaver placeres i Borgmesterens Afdeling. Dette medfører, at IT-SOS i Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg nedlægges som selvstændig organisatorisk enhed pr. 1. januar MED-udvalget finder, at IT-SOS aldrig har fået de lovede betingelser for at kunne levere en optimal drift. På trods af dette har afdelingen udviklet sig mod en professionel IT-drifts organisation, og sikret en bedre service overfor pc-brugerne i Århus Kommune. IT-SOS har siden etableringen været inde i en positiv udvikling, hvor servicen overfor brugerne er betydeligt forbedret, og IT-SOS løser i dag 92% af opgaverne til tiden (april 2008), og opfylder hermed kravene fra bestillerne på 90%. Vedrørende driften har IT-SOS i det seneste år sammenlagt 205 servere (33 %), og har nu en stabilitet på højde med private leverandører. Århus Kommune IT Service og Support! " # $ % &! ' ( )! + (,,! ) -. /!,,! 0 $ " (. /!,(,1 0 $ " ( $ " (! 1 1 " ( Samtidigt har IT-SOS reduceret priserne overfor magistratsafdelingerne og dermed sikret flere midler til magistratsafdelingernes kerneydelser. Priserne er reduceret så meget, at IT-SOS i dag er 25% billigere end den billigste private leverandør.

2 Denne positive udvikling taget i betragtning synes MED-udvalget, at nedlæggelsen af IT-SOS er en respektløs beslutning, som ikke lever op til Århus Kommunes værdier og de tidligere vedtagne byrådsbeslutninger. MED-udvalget vil anbefale: at der laves en tilbundsgående analyse af den nuværende IT-organisering i Århus Kommune, der sikrer byrådet et kvalificeret grundlag for deres beslutning om organisering og placering af IT-driftsopgaven. at udbuddet udskydes til 2010, som oprindeligt blev besluttet af byrådet. at IT-SOS får mulighed for at afgive kontrolbud. Hermed kan Århus Kommune sikre, at kommunens begrænsede midler ikke bruges på en for dyr privat leverandør. Arbejdsbetingelser for IT-SOS Ved etableringen af IT-SOS var der en fælles forståelse for, at der ville være en nødvendig udviklingsproces hen i mod at blive så effektive som hovedaftalen forudsætter. Som det fremgår af hovedaftalen, er det et fælles ansvar, at der hvor IT-SOS ikke er i stand til at levere ydelserne i det nødvendige omfang, til tiden og i den aftalte kvalitet, skal vi gøres i stand til dette. Det er anerkendt viden, at fusion af virksomheder og afdelinger ikke vil fungere fra første dag, men er en proces, hvor produktiviteten typisk vil dale med helt op til 50 % i de første 3-6 måneder. For IT-SOS har der dog ikke været et sådant fald, på trods af at der blev pålagt afdelingen at udvide driftsapparatet med yderligere 70 lokationer (Amtet), men det er givet, at der på grund af bl.a. de fysiske rammer, manglende aftaler og sammenlægning af forskellige kulturer ikke har været muligt, at yde en 100 % indsats førend nu. Yderligere kan nævnes, at der først skete en fysisk samling ca. ½ år efter den formelle start den 1. april 2006, - en samling af personalet på 3 forskellige etager i Jægergården. Uanset at der blev lovet en samling på én etage i Jægergården blev IT-SOS først fysisk samlet på Grøndalsvej 1 i februar 2008.

3 I forhold til IT-SOS evne til at levere ydelser (kapacitet og kompetencer) til de højt profilerede projekter, er det vigtigt at understrege et par forhold. For det første var de medarbejdere der overgik til IT-SOS i 2006 ikke i særlig grad kompetenceudviklet til at arbejde med projekter. For det andet er projekterne med få undtagelser mangelfuldt beskrevet fra bestiller-siden, dårlig forberedt og der mangler afstemning i forhold til IT-SOS personale ressourcer. Det skal bemærkes, at IT-SOS netop skulle til at implementere en projektmodel, der er opbygget efter anbefalinger fra Den Digitale Taskforce der sammenholdt med kompetenceudvikling og organisering af projektledere i et selvstændigt projektkontor forventes at forbedre disse forhold betragteligt! Det skal nævnes, at der er en række lokale forhold og holdninger som IT-SOS ikke har indflydelse på, og som er direkte eller indirekte medvirkende til, at IT-SOS ikke altid kan leverer varen. Bl.a. er der behov for, at der i Århus Kommune tages og implementeres de arkitekturmæssige beslutninger, der kan sikre en mere ensartet og standardiseret driftsplatform, såvel i forhold til teknologi som metoder. Denne opgave er forankret i Borgmesterens Afdeling, der har ansvaret for den overordnede IT-strategi i kommunen. IT-SOS har jf. hovedaftalen ansvaret for at give råd og vejledning til bestillersiden omkring investeringer i hardware. Bestillersiden har dog valgt at se bort fra de redegørelser IT-SOS løbende har leveret vedr. investeringer i hardware, hvilket har betydet, at servernes og serverrummenes stand årligt er blevet forringet. Et eksempel på denne underminering af IT-driften er rammen til indkøb af hardware i IT- SOS vurderede, at der skulle geninvesteres ca. 16 mio. kr. i IT-hardware. Denne vurdering blev fastsat ud fra den eksisterende serverpark og alderen herpå. Bestillerne reducerede rammen til 10 mio. kr. uden begrundelse herfor. Resultatet blev, at visionerne for IT-driften, som også var beskrevet i byrådsindstillingen ved IT-SOS oprettelse, ikke kunne gennemføres.

4 Performance Kvalitetsmæssig performance IT-SOS leverancer til bestillersiden er reguleret af en hovedaftale der først blev indgået 1½ år efter den formelle etablering 1. april I perioden indtil der forelå en hovedaftale var hverken økonomi eller præcise rammer for IT-SOS opgaver fastlagt. Sammenholdt med de fysiske rammer har IT-SOS således kun haft knap et år til at øge produktiviteten. Trods de fysiske vanskeligheder er der i perioden, helt som forudsat i byrådsindstillingen, sket en betydelig kompetenceudvikling og professionalisering af arbejdsgange og procedurer til de normer der betegnes som Best Practice (ITIL) indenfor IT-driftsenheder. Der blev skabt grundlag for en fysisk samling, der tilgodeser effektive rammer for en professionel håndtering af IT ved bl.a. vidensdeling, intern kompetenceudvikling og ikke mindst etablering af en Service- Desk, der er blandt de bedste på markedet. I marts 2007 gik IT-SOS i luften med de ændrede arbejdsgange og procedurer. Siden er der arbejdet målrettet på at forbedre vores performance, og resultatet er ikke udeblevet. Vi har siden 1. kvartal 2007 forbedret vores performance fra at løse 66 % af opgaverne til tiden, til at vi i 1. kvartal 2008 løste 89% af opgaverne til tiden. I parentes skal bemærkes, at de 89 % af opgaveløsningen er sket i et kvartal hvor IT-SOS samtidig skulle benytte ressourcer på at flytte i nye lokaler på Grøndalsvej 1. IT-SOS løste i april % af alle henvendelser til tiden. $ ( % &( &% )( / )% '( '% "+ $%%) $+ $%%),+ $%%) -+ $%%) "+ $%%&. $%%&

5 Forbedringen er bl.a. opnået gennem intensivering af samarbejdet mellem de to afdelinger (Service- og Driftsafdelingen) i IT-SOS. Den synergi, der er mellem de to afdelinger, betyder, at stadig flere opgaver løses hurtigt og tæt på brugerne. I 2. kvartal 2008 er netop iværksat initiativer med henblik på yderligere understøttelse af vidensdelingen og hurtig opgaveløsning, ved etablering af en BackOffice-funktion (teknisk support) i umiddelbart forlængelse af ServiceDesken. Forhold der er nødvendige for at kunne efterleve kravene i den reviderede hovedaftale (marts 2008), der definerer nogle ret ambitiøse, og krævende servicemål. Som det fremgår ovenfor er høringssvaret fokuseret på de forhold som IT-SOS har ageret efter, men det bør for fuldstændighedens skyld nævnes, at den manglende enighed og fællesskab blandt de selvstændige IT-enheder i magistratsafdelingerne (bestillerside) i høj grad har været en barriere for en professionalisering af IT-SOS, og dermed IT-driften i Århus Kommune. Af eksempler på områder hvor bestillersiden ikke har formået at have fælles fodslag kan bl.a. nævnes: opbakning til at arbejde efter ITIL-processerne manglende opbakning til at følge IT-udvalgets beslutning om at anvende fælles ServiceManagement-værktøj i kommunen manglende opbakning til at følge IT-udvalgets beslutning om at anvende fælles Deploymentløsning i kommunen manglende kompetencer indenfor projektledelse manglende evne til at kravspecificere, dokumentere og beskrive forretningsbehov, uvilje til at overlade de arkitekturmæssige spørgsmål til fælles udvalg/ito ugennemsigtighed i finansieringen af IT-ydelserne, manglende kompetencer og beslutningsevne i det daværende ITO i Borgmesterens Afdeling. 3

6 IT-SOS har siden etableringen gennemført konsolidering af kommunens servere, dels for at mindske de langsigtede udgifter hertil og dels for at sikre en stabil drift. Konsolidering af servere har været en fortløbende proces i driften af kommunens 612 servere til administrative systemer. Konsolidering medfører en koncentration af servere på mindre plads og dermed også færre serverrum. IT-SOS har optimeret udnyttelsen af eksisterende serverrum i en sådan grad, at det har været muligt at konsolidere 205 servere inden for det seneste år, samtidig med en udvidelse af serverantallet med mere end 60 servere til nye systemer. Dette på trods af, at bestillerfunktionen primo 2008 ikke ville tage beslutning om investering i serverrum. En investering, som skulle sikre faciliteterne til at fortsætte og udvide konsolideringen. Det nuværende driftssetup som stadig overvejende er en arv fra de magistratslige ITdriftsenheder, er en skønsom blanding af såvel udstyr, værktøjer som metoder. Dette kræver en bred vifte af specialviden hos personalet i IT-SOS at holde i gang. IT-SOS ønsker på flere fronter at gøre installationen mere overskuelig og mere simpel at drifte. Der er flere gode argumenter. Et simplere driftssetup kan dokumenteres og dermed overskues og driftes af stort set alle med en formel it-uddannelse. Standardisering af udstyr og metoder giver fundament for større driftssikkerhed, og for den konsolidering der skal gennemføres på alle IT-niveauer. IT-SOS er dog ikke i mål endnu med at rydde op i fortidens synder. IT-SOS har f.eks. på trods af generelt forbedret backupprocedure i det seneste år haft datatab. Dette er beklageligt, men IT-SOS har løbende reduceret risikoen for datatab og større nedbrud. Økonomisk performance I byrådsindstillingen bliver det påpeget, at det er vanskeligt at vurdere de økonomiske konsekvenser af indstillingen. Dog forventes det at kunne holdes indenfor rammerne af de samlede aktuelle udgifter til IT-driftsopgaverne. MED-udvalget finder dette misvisende, og undladelsen i at kommentere de økonomiske konsekvenser er meget uheldig. Det er MED-udvalgets klare overbevisning, at det bliver dyrere for Århus Kommune på lang sigt.

7 Rambøll Management gennemførte i efteråret 2007 en benchmarkinganalyse af IT-SOS opgaver. Analysen viste, at den billigste private leverandør af IT-driftsydelser er 8,5 Mio. kr. (25%) dyrere end IT-SOS. Udliciteringen vil f.eks. betyde, at Magistratsafdelingen for Børn og Unge skal finde 2,4 mio. kr. yderligere til IT, mens Magistratsafdelingen for Sundhed og Omsorg skal finansiere yderligere 1,5 mio. kr. Med det i betragtning kan det godt undre MED-udvalget, at IT-SOS ikke får mulighed for at levere et kontrolbud på IT-driftsopgaverne, og ser dette som tegn på, at dele af Århus Kommune ikke ønsker, at IT-SOS skal vinde opgaven. IT-SOS har siden etableringen haft en positiv økonomisk udvikling. Dette ses bl.a. ved, at IT- SOS i 2008 kunne sænke priserne på ydelserne overfor bestillerne. Dette på trods af at IT- SOS i perioden overtog ansvaret for IT-drift af de tidligere amtslige institutioner samt ekstraordinære opgaver med højt profilerede projekter, som magistrats- og strukturreformen, fælles intranet og nyt økonomisystem. Disse opgaver er løst uden tilførsel af personaleressourcer. Korrigeret for opgaveforøgelsen reducerede IT-SOS priserne med 13 % fra 2007 til Behandling af personalet hos IT-SOS Byrådsindstillingen skaber stor utryghed for både ledelse og medarbejdere, når det ikke er præciseret, hvad/hvilke opgaver der skal placeres hos eksterne leverandører. Konsekvensen er, at motivationen daler, og der sker flugt af IT personale til private IT firmaer. Konsekvensen kan, alt andet lige, betyde en ringere service og den basale IT-drift i Århus Kommune bliver meget sårbar. MED-udvalget finder det meget urimeligt og unfair, at byrådsbeslutningen om udbud af IT- SOS pr. 1. januar 2010 nu rykkes frem til 1. januar 2009 samtidig med, at IT-SOS trods de hidtidige gældende regler for udbud i Århus Kommune ikke får mulighed for selv at byde på opgaven. Hverken den nuværende daglige ledelse under IT-driftschefens sygdom eller medarbejderne hos IT-SOS har været hørt eller på nogen anden måde været inddraget i beslutningsforslaget. Det er meget tankevækkende, at Århus Kommunes personalepolitik, ledelsesgrundlag og regler for MED-udvalg i den grad tilsidesættes samtidig med, at værdigrundlaget for Århus Kommune om Troværdighed, Respekt og Engagement helt elimineres.

8 Anbefalinger Set i lyset af de omfattende undersøgelser og høringer, der dannede grundlaget for etablering af IT-SOS den 1. april 2006 ville det unægteligt have været mere professionelt og yderst rimeligt, at beslutningsforslaget til byrådet var ledsaget af en ekstern analyse. Analysen skal være med til at belyse IT-ydelserne i Århus Kommune og anskueliggøre de optimale snitflader til IT funktionerne i Magistratsafdelingerne. Analysen bør beskrive de problemområder, der skal løses på kort og lang sigt og naturligvis indeholde en evaluering af det hidtidige forløb for IT-SOS, herunder om de krav og forventninger der var stillet til IT-SOS er indfriet. Ligeledes vil analysen kunne belyse de vanskeligheder og udfordringer, der har været ved etablering af en fælles IT-driftsenhed i Århus Kommune. Resultatet af analysen kan med fordel danne grundlaget for en handlingsplan gældende for alle IT-aktører i Århus Kommune og dermed bidrage til en effektiv og reel udbudsproces frem til det oprindelige byrådsgodkendte udbud pr. 1. januar 2010, hvor IT-SOS naturligvis får mulighed for at byde. Endelig undrer MED-udvalget sig over, at IT SOS ikke fra starten blev placeret som selvstændig afdeling i Borgmesterens Afdeling. Hermed ville IT-SOS i højere grad kunne være medvirkende til at udmønte IT-strategien i Århus Kommune. På MED-udvalgets vegne Olav Keblovszki Stedfortrædende formand Jan Mogensen Næstformand

9