b) Projektets overordnede formål Formålet er projektmodning af et visionært koncept for attraktiv kundeservice.

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "b) Projektets overordnede formål Formålet er projektmodning af et visionært koncept for attraktiv kundeservice."

Transkript

1 AFSLUTTENDE RAPPORT Projekt Attraktiv Kundeservice DEFF modningsprojekt August 2013 Indhold: 1. Indledning a. Baggrund for projektet b. Overordnede formål c. Tilgang og metode 2. Afrapportering af projektmål a. Tidslinje og faser b. Konkrete aktiviteter 3. Opsamlede erfaringer læring 4. Perspektiver anbefalinger 5. Økonomi 6. Projektorganisation Bilag 1: De deltagende bibliotekers input til evaluering af testforløb 1) Indledning a) Baggrund for projektet På baggrund af erfaringerne fra og som opfølgning på SB projektet Værtskab og mødet med brugeren iværksættes Attraktiv Kundeservice som et modningsprojekt med henblik på videre konceptudvikling og kvalificering af fremtidens attraktive kundeservice. Projektet arbejder overordnet med at sikre modernisering og positionering af uddannelses-, fag- og forskningsbibliotekerne som en central aktør i læringsmiljøerne. Projektet vil bidrage til at skabe innovation, forstået som udvikling der skaber øget værdi i praksis af både biblioteksvirksomhed og studerende under uddannelse i Danmark. Projektet er støttet af DEFF midler under Programgruppe B: Services til studerende. Projektet har sammenhæng til programgruppens handlingsplan, herunder specielt Indsatsområde 2: Udvikling af kommunikation og markedsføring af tjenester og ressourcer samt Indsatsområde 3: Nye kompetencer, flytte kompetenceperspektivet. b) Projektets overordnede formål Formålet er projektmodning af et visionært koncept for attraktiv kundeservice. Modningsprojektet skal resultere i en afsluttende rapport til DEFF der samler den erhvervede viden og erfaringer med henblik på anbefalinger og plan for en evt. fase 2, der sigter på at udvikle et egentligt kompetenceudviklingsforløb til DEFF-bibliotekerne. 1

2 Som delresultat vil der blive idéudviklet, udformet og afprøvet nogle få udvalgte koncepter for attraktiv kundeservice. Disse koncepter pilottestes i en kortere periode på udvalgte testbiblioteker, og der opsamles erfaringer på tværs af biblioteker og resultaterne dokumenteres i samlet rapport. c) Tilgang og metode Tilgangen til projektet er faseopdelt i fire faser, hvor den første del af projektopstarten har haft fokus på at indhente relevant indsigt for på den måde at sikre viden og inspiration til idéudvikling. Herunder en række biblioteksbesøg på de deltagende biblioteker, indsamling af empiri, trends i tiden og best practice (se yderligere i statusrapport 1). Som en del af den indledende research om service og innovation af kundeservice, blev det valgt at sætte fokus på servicedesign som metode for det videre arbejde med projektet idé og konceptudvikling. Servicedesign er en metode til at arbejde med at skabe bedre brugeroplevelser. Servicedesign er en sammensætning af allerede velkendte designdiscipliner kombineret med antropologiske metoder, hvor brugerne involveres i stadigt stigende omfang. Som metode kan den både bruges til at forbedre den eksisterende service, men kan også resultere i nye servicetilbud. Servicedesign handler om at udvikle serviceydelser, der er attraktive og efterspurgte af kunderne samt effektive for organisationerne. Servicedesign beskæftiger sig med at tilrettelægge uhåndgribelige og ofte komplekse oplevelser, der rammer kunderne gennem mange forskellige touchpoints over tid, når de benytter sig af fx et biblioteks serviceydelser. Således beskæftiger servicedesign sig med såvel processer, adfærd, omgivelser, indretning og teknologi. Fokus i dette projekt vil primært være det vi umiddelbart kan ændre på, uden fx de store investeringer i nyt inventar eller it-udvikling. Projektgruppen introduceres til servicedesign-metoder og oplæres i at bruge servicedesign gennem en række workshops. Forfatter og servicedesigner Søren Bechmann hyres ind som ekstern konsulent på dele af forløbet. Som en del af de tre workshops skal hvert deltagende bibliotek udvælge 1-3 typiske kunderejser på eget bibliotek og arbejde med touchpoint-analyse og servicedesign-metoderne på egen praksis. Arbejdet med servicedesign er inspireret af Søren Bechmanns bog Service er marketing (udg 2012). Efterfølgende arbejdes der videre med implementering af de konkrete metoder på hvert bibliotek i en testperiode på et par måneder, hvorefter der laves fælles opsamling, dokumentation og evaluering af forløbet. 2) Afrapportering af projektmål a) Projektets tidslinje og faser 2

3 Fase 1 Aug dec 12 Fase 2 Jan mar 13 Fase 3 April juli 13 Fase 4 Aug sep 13 Etablering af projektorgan isation Forståelse af mål og opgave Valg af metode/tilga ng Indsigt og research Analyse og indsigtsopsa mling på de enkelte biblioteker Idéudvikling, udvælgelse og kvalificering af ideer og koncepter Emplemente ring i praksis Test af udvalgte koncepter Afslutning og evaluering Anbefalinger til fremtiden Afholdte aktiviteter i løbet af projektet Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Konkrete aktiviteter Research og biblioteksbesøg Projektorganisationen etableres Projektbeskrivelse og valg af metode (link) Styregruppemøde 1 Kick-off for projekt- og følgegruppe Studietur til Helsinki (link til artikel) Workshop 1 servicedesign intro til metoder: kunderejse, touchpoints, serviceløftet, hvordan få brugerindsigt + opgave Projektet præsenteres ved DFDFs vinterinternat januar 2013 Workshop 2 servicedesign intro til metoder: peak-end, service evidencing, recovery + sparring på opgaver Workshop 3 servicedesign fortsat sparring på opgaver Styregruppemøde 2 statusrapport 1 (link) Arbejdsmøde i projektgruppen testforløb planlægges Servicedesignmetoder testes på egen praksis på bibliotekerne Afsluttende temadag på Diamanten for 40 deltagere Opsamling, evaluering, afslutningsrapport Styregruppemøde 3 godkendelse af afslutningsrapport 3

4 3) Opsamlede erfaringer læring (Se også bilag 1: De deltagende bibliotekers input til evalueringen) Fastholder brugerperspektiv og gode metoder til at inddrage brugerviden Det har helt overordnet været inspirerende at arbejde med servicedesign som tilgang til at udvikle og forbedre egen service. Generelt for de deltagende i projektet har det været en øjenåbner at kikke på bibliotekernes services med brugernes briller på, komme lidt tættere på kunderne og tænke i kunderejser og touchpoints. Servicedesign tager udgangspunkt i brugerperspektivet og anerkender den emotionelle del af den samlede serviceoplevelse. Servicedesign benytter sig af antropologisk inspirerede undersøgelsesmetoder som fotodagbøger, interviews, fokusgruppe, fotosafari, observation, shadowing, work-along mm. Metoder som delvis er afprøvet og benyttet i projektet, og som er konkrete og lige til at gå til for de fleste. Visualisering af kunderejsen gør det usynlige synligt Servicedesign tænker i helheder og tager højde for, at kundernes interageren med og oplevelse af bibliotekernes service ikke kun skal ses som det der sker fx ved udlånsskranken eller i dialogen med en bibliotekar, men at der også er et før, under og et efter. Og den selvforståelse der hersker på de enkelte biblioteker om egen service, er ikke nødvendigvis i overensstemmelse med den oplevede service fra brugernes perspektiv. En vigtig erfaring fra arbejdet med servicedesign er styrken ved det at visualisere og konkretisere kunderejser og touchpoints, enten grafisk ved at tegne og eller ved brug af fotos, illustrationer mm. Visualisering af den oplevede problematik er effektiv ift. at skabe fælles forståelse, kommunikation og samarbejde på tværs af afdelinger. Det synliggør nogle detaljer der for brugerne kan have afgørende betydning for den oplevede service, men som for medarbejderne kan forekomme helt ligegyldige eller blot være blind spots. God service er også dårlig service En anden vigtig læring ved arbejdet med servicedesign er erkendelsen af, at det er nødvendigt at prioritere sine indsatsområder. Gode kunderejser som de opleves af kunderne er ikke nødvendigvis top performance fra start til slut og champagne ved udgangen. Det der huskes og opleves som særlig god service kan fx være et særligt sted undervejs i den samlede kunderejse der peaker, eller det kan være den gode afslutning. I servicedesign arbejdes der bevidst med kunderejsens dramaturgi ift. at identificere peaks og endings. En god kundeoplevelse kan desuden ligeså vel være foranlediget af, at noget er gået galt (fx i en eller anden selvbetjeningsproces), og det for kunden er nødvendigt at kontakte en medarbejder for at få hjælp til at komme videre. Her ligger der en unik mulighed for en recovery -indsats, som efterlader et stærkere positivt indtryk af god service hos kunden, end i de tilfælde hvor selvbetjeningsprocessen forløb helt uden problemer. Prioritering af indsatsområder ift. service skal tænkes strategisk og vælges med omhu ift. processer, ressourcer og oplevet værdi for kunderne. God service skal designes så de både opleves som attraktive for kunderne såvel som for biblioteket som organisation og virksomhed. Noter fra hvert deltagende bibliotek om vigtigste learnings At det er et praktisk værktøj, som nemt kan give os et fælles begrebsapparat med henblik på analyse, idéudvikling, udvælgelse og handling. På baggrund af projektet er det overordnet vores opfattelse, at - Det er vigtigt at se vores services med brugerens briller; - Vi kan se mange muligheder i metoden i forhold til AUL Learning Commons båndet 4

5 - Metoden kan bruges i både små og store arbejdsgange. Opsplitningen af en serviceydelse i touchpoints er en meget nyttig og praktisk anvendelig metode, fordi den bryder ydelsen op i mindre elementer, som man skal forholde sig til Nye øjne på vores procedurer og fysiske rum ved brug af mystery shopper/fotosafari Vi har fået en klarhed over interne processer, som vi ikke har haft før og kunderejserne fungerer som dokumentation i denne sammenhæng. De peger præcist på problemerne i bestillingsflow mm. Kunderejserne synliggør processerne for beslutningstagere og udviklingsfolk internt på biblioteket. Vigtigheden af recovery strategier - at vi har dem på plads, der hvor der oftest er brug for dem Forholdsvis nem adgang til kundernes oplevelse af vores services, hvor man også får et indblik i hvilke valg og fravalg kunden foretager. Kunderejsen er en metode som kan bruges på store såvel som små ting. F.eks. printproblemer til nyindretning af et helt bibliotek. Alle kan udføre en kunderejse med forholdsvis kort oplæring. Større synliggørelse af services nødvendig. Vi skal arbejde med kommunikation og skiltning Vores måde at indrette os på gør det langt fra altid nemmere at være bruger Vejen fra online katalog til hylde er ikke lige let Omkring metoden: Rigtig god måde at afdække brugernes adfærd og behov. MEN og her kommer kompetenceudviklingsaspektet ind vi skal vænne os til metoder og tænkning i Service Design 4) Perspektiver anbefalinger Tilbagemeldingen fra de deltagende biblioteker er klart positiv i forhold til at se servicedesign som noget de vil arbejde videre med i større eller mindre skala. Markedsføringstilgangen har udfordret og sat gang i tankerne. Det opleves som et stærkt inspirerende værktøj til at blive klogere på hvad bibliotekerne gør, og hvad de kan gøre bedre. Og det tjener også som et udviklings- og planlægningsværkstøj i den praktiske serviceudvikling. Dog er implementering i praksis en tilbagevendende udfordring, som alle de deltagende biblioteker synes at støde ind i. Og erfaringen fra projekt Attraktiv Kundeservice er da også, at meget klogt er tænkt og skrevet, men det har reelt ikke flyttet så meget på praksis. For at få succes med servicedesign-projekter, kræver det en prioriteret indsats på tværs af organisationen, og det forudsætter tilstrækkeligt med ledelsesopbakning og fælles ambition om god service på strategisk niveau. Ved nyindretning af biblioteker og betjeningssteder På AUL Sundhedsvidenskab er de i gang med at nyindrette biblioteket, og tilsvarende er AUL, Fuglesangs Allé i gang med at tænke i ny indretning i dele af biblioteket. Begge steder giver de udtryk for, at indsigten fra projektet og servicedesign metoderne vil blive brugt i et videre perspektiv her. I AUL-regi er der etableret forskellige servicebånd. Et af dem er Learning Commons (LC). Her skal der arbejdes med indretning af betjeningssteder, samt service-elementet: Hvordan giver vi den bedste service? LC-båndet har fokus på tre elementer: 1) Rummet, 2) Mødet med Brugerne og 3) Kompetencer. Her vil indsigter og metoder fra projektet oplagt kunne anvendes. Ledelsesmæssig opbakning og prioritering er vigtig På Diamanten, Det Kongelige Bibliotek er servicedesign allerede en prioriteret indsats, da det er en del af arbejdsbeskrivelsen for servicekoordinator Maria Christensen. Men i andre dele af organisationen, såvel 5

6 som på de øvrige biblioteker er det en udtrykt bekymring, at effekten af arbejdet med servicedesign ikke vil have tilstrækkelig effekt og videre perspektiver, hvis servicetankegangen ikke forankres i hele organisationen, fra ledelse til medarbejdere. Der skal være tilstrækkelig lederstøtte både hos nærmeste leder, men også på strategisk niveau. Anbefalinger til eventuelt kompetenceudviklingsforløb i servicedesign til udrulning på DEFFbibliotekerne. En del af formålet med projekt Attraktiv Kundeservice er, på baggrund af den erhvervede viden og erfaring i projektet at skitsere en plan for en evt. fase, der sigter på at udvikle et egentligt kompetenceudviklingsforløb til DEFF-bibliotekerne. Som kompetenceudviklingsforløb er servicedesign inspirerende på flere niveauer i organisationen. Og da god service implicerer samspil mellem mange touchpoints; både servicemedarbejdere, indretning og interiør, it-systemer, web-brugergrænseflader, skiltning, markedsføring mm, er kendskab til og mindset bag servicedesign relevant for mange medarbejdere på tværs af organisationen. Men dermed ikke sagt, at alle skal uddannes til at være servicedesignere. Det vil give god mening at skelne mellem forskellige behov for kendskab til metoden i forhold til vigtigheden af forankring i organisationen og en nødvendig ledelsesmæssig prioritering. For at sikre den rette effekt og forankring af servicedesign i den enkelte organisation, anbefales det at der arbejdes ud fra en ledelsesmæssig og strategisk fælles beslutning om, at prioritere denne tilgang på tværs af organisationen. Der kunne med fordel udarbejdes et forslag om særligt tilrettelagte moduler målrettet tre typer af medarbejdere: 1. Ledelsesmæssig og strategisk niveau 2. Særlige nøglepersoner, teamledere, udviklingskonsulenter: Deltager i udviklingsorienterede projekter på tværs af organisationen 3. Servicemedarbejdere: Udførende og giver indspark og viden til Yderligere perspektiver Det overvejes pt at arbejde på en projektansøgning til en videreførelse af dette projekt. Grundet de positive resultater anbefaler styregruppen, at der arbejdes på at sikre grundlag for en gennemførelse af den oprindeligt planlagte fase 2 (koncept, netværk, temadage m.v.). Der er allerede igangværende sonderinger fra flere sider, og muligvis kan der med fordel etableres et projekt på tværs af folke- og forskningsbiblioteker. 5) Økonomi Regnskabet er endnu ikke afsluttet og opgøres derfor først senere. Dog forventes alt OK i forhold til budget. 6) Organisation Styregruppe: Flemming Munch, Statsbiblioteket (formand) Per Lindblad, AU Library Niels-Henrik Gylstorff, Aalborg Universitetsbibliotek Projektgruppe: 6

7 Anne Vest, Projektleder, Statsbiblioteket Jane Rasmussen, Statsbiblioteket Karen Harbo, AU Library, Business & Social Sciences Thomas Vibjerg Hansen, Aalborg Universitetsbibliotek Karin Englev, Roskilde Universitetsbibliotek Heidi Holst Madsen, Det Kongelige Bibliotek, KUB Erik Hoffmeister, AU Library, Sundhedsvidenskab I forbindelse med arbejdet med kunderejser lokalt har flere biblioteker valgt at bidrage med yderligere personer: Maria Christensen og Stine Kjærgaard, Det Kongelige Bibliotek Dorthe Brauner Sejersen, AU Library, Business & Social Sciences Else Thrane og Bente Østergaard, AU Library, Sundhedsvidenskab Anne Holst van Wonterghem og Jørgen Fusgaard, Statsbiblioteket Følgegruppe: Det Kongelige Bibliotek: Poul Erlandsen Aalborg Universitetsbibliotek: Maj Rosenstand Statsbiblioteket; Inge Slot Roskilde Universitetsbibliotek: Karin Englev AU Library, Business & Social Sciences, Bibliotek : Susanne Dalsgaard Krag VIA UC Bibliotekerne: Marianne Pedersen 7

8 Bilag 1: Deltagende bibliotek navn? Statsbiblioteket Kundeservice. Beskriv kort hvad dit bibliotek har arbejdet med i testperioden? Vi har igangsat tre nye kunderejser. De er blevet lavet som fotosafari, hvor tre grupper af medarbejdere i vores Servicecenter har sat sig i brugerens sted. Temaerne for de tre kunderejser er alle blevet valgt ud fra, at de indeholder bestillingsveje, som giver problemer kunderejserne har dokumenteret, hvor præcis vores interne systemer ikke fungerer optimalt. Hvad har været de vigtigste learnings, - dels i forhold til egen praksis, dels i fht valg af servicedesign metoden? Vi har fået en klarhed over interne processer, som vi ikke har haft før og kunderejserne fungerer som dokumentation i denne sammenhæng. De peger præcist på problemerne i bestillingsflow mm. Kunderejserne synliggør processerne for beslutningstagere og udviklingsfolk internt på biblioteket. Hvad ser du/i af perspektiver for det videre arbejde med servicedesign på dit bibliotek? Der har været stor interesse for at arbejde med kunderejser i medarbejdergruppen, og de fleste har sat sig ind i hovedprincipperne i servicedesign-metoden. Tidlig involvering af alle i medarbejdergruppen har givet medejerskab har været fremmende for arbejdet med servicedesign i gruppen. Der er basis for at udarbejde en del flere lignende kunderejser og også andre typer har været på tale. Også i forbindelse med nye services som fx studiestart er der overvejelser om at benytte metoderne i servicedesign. Har du andre overvejelser der bør inkluderes i evalueringsrapport? (Skriv løs ) 8

9 For at sikre, at arbejdet med servicedesign fastholdes, overvejer vi at udpege nogle ankerpersoner, som kan koordinere og sætte nye kunderejser i gang evt. også udpege medarbejdere, som er ansvarlige for udvalgte touchpoints. Vi er i gang med at planlægge en temadag i efteråret, som vi har en idé om skal handle om at bryde vanen gøre ting på nye måder og være mere opsøgende. Deltagende bibliotek navn? Aalborg Universitetsbibliotek Thomas Vibjerg Hansen Beskriv kort hvad dit bibliotek har arbejdet med i testperioden? AUB og Masterakademiet på Aalborg Universitet har samarbejdet omkring, hvad vi har kaldt intro-forløb for masterstuderende, som bruger AUB som studiested. Vi har fokuseret på at udpege touch points før de kommer på AUB, under, mens de har deres første seminar på AUB og efter deres første seminar. Nogle touch points relaterer direkte til AUB, mens andre relaterer til uddannelserne eller sekretariatet for efter- og videreuddannelse. Vi fandt frem til, at det første som evt. skulle gennem en recovery var den skriftlige kommunikation fra uddannelserne, sekretariatet for efter- og videreuddannelse og fra AUB. Hvad har været de vigtigste learnings, - dels i forhold til egen praksis, dels i fht valg af servicedesign metoden? Mit skærpede syn for touch points og kunderejser. Inddelingen i et før, under og et efter. At det er et praktisk værktøj, som nemt kan give os et fælles begrebsapparat med henblik på analyse, idéudvikling, udvælgelse og handling. Hvad ser du/i af perspektiver for det videre arbejde med servicedesign på dit bibliotek? 9

10 Jeg ser gode muligheder for, at servicedesign kommer til at udgøre det sprog, vi bruger i forhold til vores serviceudvikling. Har du andre overvejelser der bør inkluderes i evalueringsrapport? (Skriv løs ) Jeg ser flere faser i arbejdet med servicedesign. Før Dels tjener det som et led i en kompetenceudvikling for medarbejdere, der på den ene eller anden måde arbejder med service. På AUB er service tænkt bredt. Det giver os en fælles forståelse, opmærksomhed og et fælles sprog. Under Dels tjener det som et praktisk udviklings- og planlægningsværktøj i den praktiske serviceudvikling. Efter Dels tjener det som et analytisk værktøj til at blive klogere på, hvad vi gør og skal gøre bedre. Deltagende bibliotek navn? AU Library, Fuglesangs Allé / ved Karen Harbo Beskriv kort hvad dit bibliotek har arbejdet med i testperioden? Vi har arbejdet med kunderejser og metoder til at afdække disse. Vi har haft fokus på de enkle, men vigtige kunderejser, som de studerende foretager fra at ønsket om et materiale opstår, til den studerende står med materialet i hånden eksemplificeret med et stykke trykt, bogligt materiale. Vi har desuden haft fokus på koblingen mellem den ny opførte studenterbygning på Fuglesangs Allé (et attraktivt studiemiljø) og biblioteket. Hvor let er det at foretage en kunderejse mellem de to miljøer? Vi har introduceret emnet i vores betjeningssteder. Det skal vi arbejde videre med. Hvad har været de vigtigste learnings, - dels i forhold til egen praksis, dels i fht valg af servicedesign metoden? 10

11 Større synliggørelse af services nødvendig. Vi skal arbejde med kommunikation og skiltning Vores måde at indrette os på gør det langt fra altid nemmere at være bruger Vejen fra online katalog til hylde er ikke lige let Omkring metoden: Rigtig god måde at afdække brugernes adfærd og behov. MEN og her kommer kompetenceudviklingsaspektet ind vi skal vænne os til metoder og tænkning i Service Design Hvad ser du/i af perspektiver for det videre arbejde med servicedesign på dit bibliotek? I løbet af i år skal vi i gang med at tænke ny indretning i dele af AUL, Fuglesangs Allé. Efterfølgende håber vi i løbet af et par år at kunne etablere en ny hovedindgang, som fysisk vil koble biblioteksmiljøet til det nævnte nye studentermiljø. Til dette arbejde kan vi bruger indsigter fra projektet. I AUL-regi er der etableret forskellige servicebånd. Et af dem er Learning Commons (LC). Her skal vi arbejde med indretning af vore betjeningssteder, samt service elementet: Hvordan giver vi den bedste service? LC båndet har fokus på tre elementer: 1) Rummet, 2) Mødet med Brugerne og 3) Kompetencer. Her vil indsigter fra projektet kunne anvendes. Deltagelse i Projekt Attraktiv Kundeservice har givet rigtig god inspiration til det videre arbejde med drift og udvikling i AUL. Har du andre overvejelser der bør inkluderes i evalueringsrapport? (Skriv løs ) Projektet blev i sin tilblivelsesfase, i dialog med DEFF B, kvalificeret til at omfatte mange samarbejdspartnere. Det synes jeg, er en af de helt store kvaliteter ved projektet. At der er partnere med fra så stor en del af vores branche. Desuden har det været forfriskende at hente inspiration udenfor egne rækker. Markedsføringstilgangen har udfordret og sat gang i tankerne. Og så synes jeg, at dette projekt har vist, at et mindre projekt med en mindre bevilling kan give stort udbytte og måske netop fordi der var så mange samarbejdspartnere, som sikrede den brede videndeling. Ellers vil jeg henvise til mit oplæg på afslutningsseminaret om DEFF perspektivet. Deltagende bibliotek navn? Roskilde Universitetsbibliotek Karin Englev Beskriv kort hvad dit bibliotek har arbejdet med i testperioden? 11

12 RUb har identificeret en ny kunderejse. Denne rejse omhandlede de printproblemer vores kunder kan opleve i forbindelse med print fra USB nøgler. Hvad har været de vigtigste learnings, - dels i forhold til egen praksis, dels i fht valg af servicedesign metoden? Forholdsvis nem adgang til kundernes oplevelse af vores services, hvor man også får et indblik i hvilke valg og fravalg kunden foretager. Kunderejsen er en metode som kan bruges på store såvel som små ting. F.eks. printproblemer til nyindretning af et helt bibliotek. Alle kan udføre en kunderejse med forholdsvis kort oplæring. Hvad ser du/i af perspektiver for det videre arbejde med servicedesign på dit bibliotek? Kunderejsen er helt klart en metode, som vi vil arbejde videre med som supplement til brugerundersøgelser. Mht. serviceskole ideen så er det en godt ide, der er med til at italesætte hvor vigtig personales holdning og hjælpsomhed er. Har du andre overvejelser der bør inkluderes i evalueringsrapport? (Skriv løs Det har været inspirerende og det har skabt fokus på hvor vigtig kundens oplevelse af besøget er. Deltagende bibliotek navn? 12

13 AU Library Sundhedsvidenskab Beskriv kort hvad dit bibliotek har arbejdet med i testperioden? Vi har arbejdet med 2 kunderejser, i begge tilfælde skulle brugeren hente et givet materiale på betjeningsstedet. De to kunderejser er blevet gennemfotograferet med alle touchpoints fra start til slut. Alle medarbejdere har været samlet til møder, hvor vi udfra fotodokumentationen har gennemgået de to kunderejser, og har drøftet de udfordringer, som brugeren har undervejs, og har beskrevet løsningsforslag. Ud fra det har vi beskrevet forslag til forbedring af kunderejsen, og dette er indarbejdet i et nyindretningsprojekt af studiemiljøet, som skal gennemføres i efteråret Hvad har været de vigtigste learnings, - dels i forhold til egen praksis, dels i fht valg af servicedesign metoden? På baggrund af projektet er det overordnet vores opfattelse, at - Det er vigtigt at se vores services med brugerens briller; - Vi kan se mange muligheder i metoden i forhold til AUL Learning Commons båndet; - Metoden kan bruges i både små og store arbejdsgange. Opsplitningen af en serviceydelse i touchpoints er en meget nyttig og praktisk anvendelig metode, fordi den bryder ydelsen op i mindre elementer, som man skal forholde sig til Hvad ser du/i af perspektiver for det videre arbejde med servicedesign på dit bibliotek? På AU Library Sundhedsvidenskab er vi i gang med at nyindrette biblioteket, og vi har brugt mange af de tanker, som kunderejsen satte i sving. - Bl.a. arbejder vi på, at gøre skranken/info mere synlig (modtagelsen af brugeren i rummet er ikke optimal fordi personalet ikke er synligt nok) - Vi overvejer vores opgaver i skrankeområdet hvordan virker det fx på brugerne, at vi er optaget af bestillinger under hele vores vagt. - Hvordan hjælper vi låneren til at finde bøgerne kan vi via indretningen gøre det nemmere? Har du andre overvejelser der bør inkluderes i evalueringsrapport? (Skriv løs ) 13

14 Vi kan som sagt se mange muligheder, men det er vigtigt, at servicetankegangen forankres i hele organisationen, fra ledelse til medarbejdere ellers vil effekten ikke slå ordentligt igennem. Deltagende bibliotek navn? Det Kongelige Bibliotek/KUB-DIA Beskriv kort hvad dit bibliotek har arbejdet med i testperioden? Kunderejser Hvad har været de vigtigste learnings, - dels i forhold til egen praksis, dels i fht valg af servicedesign metoden? Nye øjne på vores procedurer og fysiske rum ved brug af mystery shopper/fotosafari Vigtigheden af recovery strategier - at vi har dem på plads, der hvor der oftest er brug for dem Hvad ser du/i af perspektiver for det videre arbejde med servicedesign på dit bibliotek? 14

15 Det tager tid at gøre det ordentligt, og vi frygter, at vi glemmer det ift. andre påtrængende opgaver. På Diamanten er vi heldige, at service-udvikling er en del af Servicekoordinator Maria Christensens arbejdsbeskrivelse, så hun kan holde os i ørerne. Men andre steder skal det måske være en del af strategien, for at det bliver gjort. Der skal være lederstøtte til, at det er det, vi vil - ikke kun nærmeste leder, også højere oppe fra i organisationen. Har du andre overvejelser der bør inkluderes i evalueringsrapport? (Skriv løs ) 15

Erfaringer med servicedesign

Erfaringer med servicedesign Anne Vest Hansen avh@statsbiblioteket.dk Erfaringer med servicedesign Projekt Attraktiv kundeservice 12-12 møde i Herning Statsbibliotekets vision 2014 Skaber adgang til udvikling og dannelse ved at give

Læs mere

STATUSRAPPORT NR. 1 Attraktiv Kundeservice DEFF modningsprojekt

STATUSRAPPORT NR. 1 Attraktiv Kundeservice DEFF modningsprojekt STATUSRAPPORT NR. 1 Attraktiv Kundeservice DEFF modningsprojekt Februar 2013 Indhold: 1. Afrapportering af projektmål og konkrete aktiviteter 2. Status på økonomi 3. Status på ressourcer 4. Status på ekstern

Læs mere

Uddannelse i offentlig servicedesign

Uddannelse i offentlig servicedesign Uddannelse i offentlig servicedesign - For biblioteker i CB-område Midtjylland 2014 ... baseret på design thinking... anvender designmetoder og procesmodeller... anvendes til at udvikle og forbedre serviceydelser

Læs mere

Jette Fugl, KUBIS, Mette Bechmann, CBS, Thomas Vibjerg Hansen, AUB og Jens Dam, SDU

Jette Fugl, KUBIS, Mette Bechmann, CBS, Thomas Vibjerg Hansen, AUB og Jens Dam, SDU ANSØGER KUBIS OG CBS ØKONOMISK / JURIDISK ANSVARLIG KUBIS v Hans Kristian Mikkelsen PROJEKTBESKRIVELSE OG TIDSPLAN 19. TITEL (100 tegn) Levende læring Udvikling af biblioteksfaglig digitale læringsobjekter

Læs mere

Energirenovering for lejere. Projekt kickoff-seminar del II Bygherreforeningen den 1. juni

Energirenovering for lejere. Projekt kickoff-seminar del II Bygherreforeningen den 1. juni Energirenovering for lejere Projekt kickoff-seminar del II Bygherreforeningen den 1. juni Program 12:00 Let frokost 12:30 Introduktion til handlingsplanen og projektet, herunder resultatet af kickoffseminar

Læs mere

TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign

TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign TEMA: Udvikling og implementering af serviceydelser med servicedesign Intro til servicedesign uddannelse og cases 31 deltagere fra

Læs mere

Hvad er DEFF og hvordan kan DEFF og DeIC samarbejde om Datamanagement?

Hvad er DEFF og hvordan kan DEFF og DeIC samarbejde om Datamanagement? Hvad er DEFF og hvordan kan DEFF og DeIC samarbejde om Datamanagement? Styregruppeformand Børge Obel DEFF 01-10-2013 DeIC konference 2013 1 Indhold Danmarks Elektroniske Fag- og Forskningsbibliotek (DEFF)

Læs mere

Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune

Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune Udkast til overordnet procesplan November 2014 Baggrund Det er af det forrige Byråd besluttet, at der skal iværksættes en evaluering af Skolestrukturen i

Læs mere

Projektbeskrivelse. Baggrund og formål

Projektbeskrivelse. Baggrund og formål Projektbeskrivelse Baggrund og formål Alle elever skal blive så dygtige som de kan. Dét er et af de nationale mål for folkeskolereformen. For at imødekomme det mål har vi i Norddjurs og Skanderborg kommuner

Læs mere

Kursusforløbet har til formål at inspirere og understøtte skolernes igangværende arbejde med at realisere erhvervsuddannelsesreformen.

Kursusforløbet har til formål at inspirere og understøtte skolernes igangværende arbejde med at realisere erhvervsuddannelsesreformen. Afdeling for Ungdoms- og Voksenuddannelser Frederiksholms Kanal 26 1220 København K Tlf. 3392 5000 Fax 3392 5302 E-mail uvm@uvm.dk www.uvm.dk CVR nr. 20-45-30-44 Invitation til "Skoleudvikling i Praksis"

Læs mere

Forslag til indsatser Vi er en top-professionel virksomhed - med styr på fundamentet

Forslag til indsatser Vi er en top-professionel virksomhed - med styr på fundamentet Strategi 2013-2017: Forslag til prioriterede indsatser På workshop den 16. marts 2013 konkretiserede deltagerne en række indsatser, der knytter sig til de enkelte elementer i visionen for selskabet, og

Læs mere

Varighed 1/2-1 time afhængig af den specifikke opgave ekskl. forberedelse og afrapportering.

Varighed 1/2-1 time afhængig af den specifikke opgave ekskl. forberedelse og afrapportering. Shadowing Designerne observerer real life situationer gennem et stykke tid for at få indsigt i brugeroplevelsen på biblioteket ( Discover ). Herunder forstå, hvordan brugerne reagerer i en given kontekst.

Læs mere

VELKOMMEN INNOVATIONSAGENTUDDANNELSEN 2014 DAG 2 WORKSHOP A

VELKOMMEN INNOVATIONSAGENTUDDANNELSEN 2014 DAG 2 WORKSHOP A VELKOMMEN INNOVATIONSAGENTUDDANNELSEN 2014 DAG 2 WORKSHOP A HVAD SKAL VI IGENNEM DAG 1 DAG 2 DAG 3 DAG 4 DAG 5 DAG 6 1. AFKLARE OG DEFINERE EN UDFORDRING 2. FORVENTNINGSAFSTEMME SUCCES OG MÅL 3. FORSTÅ

Læs mere

Aktionslæringskonsulent uddannelse

Aktionslæringskonsulent uddannelse Aktionslæringskonsulent uddannelse Strategisk Aktionslæring - når medarbejdere og ledelse udvikler organisationen gennem praksis Strategisk aktionslæring - når medarbejdere og ledelse udvikler organisationen

Læs mere

Fra model til effekt metodisk konceptudvikling af det nye bibliotek

Fra model til effekt metodisk konceptudvikling af det nye bibliotek Fra model til effekt metodisk konceptudvikling af det nye bibliotek Indledning I 2010 udgav Styrelsen for Bibliotek og Medier rapporten Folkebibliotekerne i vidensamfundet (FIVS). Rapporten præsenterer

Læs mere

Programbeskrivelse. 2.1 Program for velfærdsteknologi Formål og baggrund

Programbeskrivelse. 2.1 Program for velfærdsteknologi Formål og baggrund Programbeskrivelse 2.1 Program for velfærdsteknologi 2017-2020 1. Formål og baggrund Formål Programmet skal sikre en strategisk udvikling af det velfærdsteknologiske område ved at opsamle viden, koordinere

Læs mere

gladsaxe.dk HR-strategi

gladsaxe.dk HR-strategi gladsaxe.dk HR-strategi HR-strategi Indledning Gladsaxe Kommune ønsker at styrke den strategiske HR-indsats og har derfor formuleret en HR-strategi. Strategien skal understøtte udviklingen af organisationen,

Læs mere

Vision og sigtepunkter for arbejdet i LBR i Frederikssund Kommune

Vision og sigtepunkter for arbejdet i LBR i Frederikssund Kommune Vision og sigtepunkter for arbejdet i LBR i Frederikssund Kommune Opsamling på LBR-seminar den 6. september 2010 mploy a/s www.mploy.dk Gothersgade 103, 3. sal 1123 København K Tlf: 32979787 Email: mploy@mploy.dk

Læs mere

15. december Faglige kvalitetsoplysninger

15. december Faglige kvalitetsoplysninger 15. december 2009 Faglige kvalitetsoplysninger Program 12.00-12.30 Introduktion til projektets formål, rammer og roller i udviklings- og afprøvningsforløbet 12.30-13.15 Præsentation af og spørgsmål til

Læs mere

ÅRSRAPPORT NETVÆRKSGRUPPE VOKSENHANDICAP

ÅRSRAPPORT NETVÆRKSGRUPPE VOKSENHANDICAP ÅRSRAPPORT NETVÆRKSGRUPPE VOKSENHANDICAP Januar 2014 Indholdsfortegnelse Resumé... 2 Kommissorium... 3 Vidensdeling... 3 Faglig udvikling... 3 Netværksgruppens medlemmer... 4 Netværksgruppens arbejde i

Læs mere

Vedr.: SCIENCE Studiemiljøsatsning programbeskrivelse for indsatsen i 2015 Sagsbehandler: Allan Birkmose, SCIENCE Ledelsessekretariat

Vedr.: SCIENCE Studiemiljøsatsning programbeskrivelse for indsatsen i 2015 Sagsbehandler: Allan Birkmose, SCIENCE Ledelsessekretariat K Ø B E N H A V N S U N I V E R S I T E T D E T N A T U R - O G B I O V I D E N S K A B E L I G E F A K U L T E T S A G S N O T A T 12. MARTS 2015 Vedr.: SCIENCE Studiemiljøsatsning 2014-2016 programbeskrivelse

Læs mere

Guide til tovholderne og deres AMUledere

Guide til tovholderne og deres AMUledere Guide til tovholderne og deres AMUledere TUP-projektet: Underviserens nye muligheder med innovative læringsarenaer November 2012 ILVEU: Guide til tovholderne og deres AMU-ledere Side 2 af 10 [Indholdsfortegnelse]

Læs mere

UDDANNELSESBESKRIVELSE 2012 INNOVATION OG NYTÆNKNING

UDDANNELSESBESKRIVELSE 2012 INNOVATION OG NYTÆNKNING UDDANNELSESBESKRIVELSE 2012 INNOVATION OG NYTÆNKNING Indhold Målgruppe for uddannelsen... 2 Dit udbytte som deltager... 2 Uddannelse på diplom niveau... 3 Uddannelses omfang... 3 Seminarer... 3 Læringsform...

Læs mere

Afsluttende afrapportering til: Fonden for ENTREPRENØRSKAB vedr. projekt:

Afsluttende afrapportering til: Fonden for ENTREPRENØRSKAB vedr. projekt: Afsluttende afrapportering til: Fonden for ENTREPRENØRSKAB vedr. projekt: Entreprenørskab i den ergoterapeutiske profession og uddannelse - styrkelse af entreprenante og innovative processer i grunduddannelsen.

Læs mere

UDDANNELSE Innovationsagent 2017

UDDANNELSE Innovationsagent 2017 UDDANNELSE Innovationsagent 2017 Vi har fået skabt et tættere forløb mellem patienter og personale - en bedre forståelse for hinanden. INNOVATION I HVERDAGEN Uddannelse i praktisk innovation og brugerinddragelse

Læs mere

Projektbeskrivelse Fremfærd Ældre: Demens. - fra ambitioner på papir til handling i praksis

Projektbeskrivelse Fremfærd Ældre: Demens. - fra ambitioner på papir til handling i praksis Projektbeskrivelse Fremfærd Ældre: Demens - fra ambitioner på papir til handling i praksis 31.Oktober 2016 Baggrund Demensområdet er for alvor kommet øverst på den politiske dagsorden. Regeringen fremlagde

Læs mere

! " #$% &#% ' (% ' # )# *

!  #$% &#% ' (% ' # )# * ! " #$% &#% ' (% ' # )# *!+,% ) 31-05-2006 Kontaktmøde med folkebibliotekerne den 18. maj 2006 Dias 1 ) Statsbiblioteket vil være en markant aktør i vidensamfundet ved at skabe attraktive rum for forskning,

Læs mere

Mål og strategiplan for Kompetenceudvikling 2013 2014

Mål og strategiplan for Kompetenceudvikling 2013 2014 Mål og strategiplan for Kompetenceudvikling 2013 2014 Indledning og baggrund Juli 2014 KLIKOVAND Projektet 2012 2014 gennemføres på grundlag af kontrakten dateret 25. april 2012 mellem Region Hovedstaden

Læs mere

BUSINESS REGION AARHUS Sekretariatet

BUSINESS REGION AARHUS Sekretariatet Anbefalinger til realisering af Strategi -2018, jf. strategiske spor Den politiske styregruppe nedsatte i oktober 2015 tre arbejdsgrupper, der skulle komme med anbefalinger til realiseringen af Business

Læs mere

Netværksdag tirsdag d. 15. marts 2011

Netværksdag tirsdag d. 15. marts 2011 Netværksdag tirsdag d. 15. marts 2011 Ansøgning om netværksdeltagelse i 2011 & tilmelding til HELE dagen Som et led i kompetenceudviklingsindsatsen udbyder Herning Bibliotekerne endnu engang en række netværk.

Læs mere

Kommissorium - Integrationspolitik for Rebild Kommune

Kommissorium - Integrationspolitik for Rebild Kommune Fællescenter HR og Udvikling Journalnr: 00.00.00-A00-6 Ref.: Charlotte Grøn Andersen Telefon: 99889432 E-mail: acga@rebild.dk Dato: 25-06-2015 Kommissorium - Integrationspolitik for Rebild Kommune Følgende

Læs mere

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Hanne Dorthe Sørensen, hds@kompetenceudvikling.dk Eva Maria Mogensen, emm@kompetenceudvikling.

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Hanne Dorthe Sørensen, hds@kompetenceudvikling.dk Eva Maria Mogensen, emm@kompetenceudvikling. Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Hanne Dorthe Sørensen, hds@kompetenceudvikling.dk Eva Maria Mogensen, emm@kompetenceudvikling.dk Kompetencestrategi Kurser Efteruddannelse Videreuddannelse Hvordan

Læs mere

HVAD ER GOD ERHVERVS- OG INNOVATIONSFREMME I ET VIRKSOMHEDSPERSPEKTIV?

HVAD ER GOD ERHVERVS- OG INNOVATIONSFREMME I ET VIRKSOMHEDSPERSPEKTIV? HVAD ER GOD ERHVERVS- OG INNOVATIONSFREMME I ET VIRKSOMHEDSPERSPEKTIV? Toprække De senere år har budt på en række evalueringer af centrale virkemidler på erhvervs- og innovationsfremmeområdet. Evalueringerne

Læs mere

LIVEABLE CITY LAB KONCEPTUDVIKLING

LIVEABLE CITY LAB KONCEPTUDVIKLING LIVEABLE CITY LAB KONCEPTUDVIKLING HVORFOR ETABLERE ET LIVEABLE CITY LAB (LCL)? Det går godt for Aarhus. Byen oplever betydelig vækst og udvikling som det erhvervsmæssige, uddannelsesmæssige og kulturelle

Læs mere

Partnere: TEKO. Udviklingscenter for Møbler og Træ (UMT)

Partnere: TEKO. Udviklingscenter for Møbler og Træ (UMT) Partnere: TEKO Udviklingscenter for Møbler og Træ (UMT) ULD Userdriven Lifestyle Development. Udviklingscenter for Møbler og Træ (UMT) ULD Userdriven Lifestyle Development. Udviklingscenter for Møbler

Læs mere

procesfacilitator tilbyder interne kurser i procesledelse

procesfacilitator tilbyder interne kurser i procesledelse tilbyder interne kurser i procesledelse Som koordinator har jeg stor glæde af kurset hos Procesfacilitator, fordi jeg kan bruge metoderne direkte i mit udviklingsarbejde. På Aabenraa Bibliotekerne har

Læs mere

MindLab. Institution MindLab. Forfattere Christian Bason, innovationschef Niels Hansen, projektleder. Opgavetypen der eksemplificeres Vidensproduktion

MindLab. Institution MindLab. Forfattere Christian Bason, innovationschef Niels Hansen, projektleder. Opgavetypen der eksemplificeres Vidensproduktion MindLab Institution MindLab Forfattere Christian Bason, innovationschef Niels Hansen, projektleder Opgavetypen der eksemplificeres Vidensproduktion Kort om MindLab MindLab er en udviklingsenhed, der har

Læs mere

Innovationsforum. Baggrund og beskrivelse af rammer

Innovationsforum. Baggrund og beskrivelse af rammer Innovationsforum Baggrund og beskrivelse af rammer Indhold 1.Strategierne 2.Den lokale udfordring 3.Innovationsforum 4. Innovationsprojekterne 1.1. Strategierne - overordnede Centrale udfordringer : Stigende

Læs mere

Den 4. november MERVÆRDI LAB

Den 4. november MERVÆRDI LAB Den 4. november MERVÆRDI LAB 1 Program Før frokost: Rammesætning Fokusering og merværdi Efter frokost: Test og merværdi Ekspertpanel 2 Vores formål med i dag Udfordre os selv og jer: hvordan kan merværdien

Læs mere

STRATEGI FOR SAMARBEJDE MED VIRKSOMHEDER IMPLEMENTERINGSPLAN 2014. Beskæftigelsesforvaltningen Aarhus Kommune

STRATEGI FOR SAMARBEJDE MED VIRKSOMHEDER IMPLEMENTERINGSPLAN 2014. Beskæftigelsesforvaltningen Aarhus Kommune STRATEGI FOR SAMARBEJDE MED VIRKSOMHEDER IMPLEMENTERINGSPLAN 2014 Beskæftigelsesforvaltningen Aarhus Kommune Strategi for samarbejde med virksomheder Virksomhederne og Aarhus Kommune har Danmarks stærkeste

Læs mere

Projektdesign for udvikling af det sociale miljø på ungdomsuddannelserne

Projektdesign for udvikling af det sociale miljø på ungdomsuddannelserne Projektdesign for udvikling af det sociale miljø på ungdomsuddannelserne Projektdesignet tager udgangspunkt i pilotfasens slutrapport af 21/5-2012 og anbefalingerne heri. Områdets afgrænsning Vi fastholder

Læs mere

INNOVATION LAB -BRUGERSTUDIERTHEA BOJE WINDFELDT / HEAD OF IDEATION & USER STUDIES / INNOVATION LAB

INNOVATION LAB -BRUGERSTUDIERTHEA BOJE WINDFELDT / HEAD OF IDEATION & USER STUDIES / INNOVATION LAB PRESENTATION INNOVATION LAB -BRUGERSTUDIERTHEA BOJE WINDFELDT / HEAD OF IDEATION & USER STUDIES / INNOVATION LAB AGENDA Om Innovation Lab Brugerdreven Innovation Unge ordblinde Ideation og Konceptualisering

Læs mere

Allerød biblioteker. Handlingsplaner 2012-2013. Endelig udgave 01/02/2012 1

Allerød biblioteker. Handlingsplaner 2012-2013. Endelig udgave 01/02/2012 1 Allerød biblioteker Handlingsplaner 2012-2013 Endelig udgave 01/02/2012 1 Allerød Biblioteker Handlingsplaner 2012 Tema: Åbne biblioteker s. 3 Handlingsplan for tema: Åbne biblioteker s. 4-7 Tema: Inspiration

Læs mere

Motion i skoler - et breddeidrætsprojekt

Motion i skoler - et breddeidrætsprojekt Motion i skoler - et breddeidrætsprojekt Udviklingskonsulent Trine Rose Center for Skole Slagelse Kommune Knap 80.000 indbyggere Sundhedstilstand og adfærd generelt dårligere end landsgennemsnittet. Dog

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

Sammenhæng i livet med kræft Et model- og udviklingsprojekt om rehabilitering i Halsnæs Kommune 2007 2009

Sammenhæng i livet med kræft Et model- og udviklingsprojekt om rehabilitering i Halsnæs Kommune 2007 2009 Sammenhæng i livet med kræft Et model- og udviklingsprojekt om rehabilitering i Halsnæs Kommune 2007 2009 Erfaringer: Hvordan planlægges kommunal kræftrehabilitering og hvordan evaluerer man? Dorte Helving

Læs mere

Kvalitetssikring af folkeskolerne i Aalborg Kommune

Kvalitetssikring af folkeskolerne i Aalborg Kommune Kvalitetssikring af folkeskolerne i Aalborg Kommune - på et dialogbaseret grundlag Folkeskolen er en kommunal opgave, og det er således kommunalbestyrelsens opgave at sikre, at kvaliteten af det samlede

Læs mere

Præsentation af AgeForce netværk for 50+ Konceptudvikling og bæredygtighed af et både digitalt og fysisk Community

Præsentation af AgeForce netværk for 50+ Konceptudvikling og bæredygtighed af et både digitalt og fysisk Community Lev Vel Sociale og digitale medier for ældre Kulturhuset Islands Brygge d. 30.08.2011 Præsentation af AgeForce netværk for 50+ Konceptudvikling og bæredygtighed af et både digitalt og fysisk Community

Læs mere

Service og kvalitet. Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune

Service og kvalitet. Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune Service og kvalitet Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune Indledning Service og kvalitet er nøgleordene i Politik for administration og service for borgerne i Randers Kommune.

Læs mere

Vejen til mere kvalitet og effektivitet

Vejen til mere kvalitet og effektivitet INNOVATIONSPLAN 2013-2015 Innovation i Helsingør Kommune Vejen til mere kvalitet og effektivitet Indholdsfortegnelse 1. En innovationskultur - hvorfor?... 2 2. Hvad er innovation?... 3 3. Hvad er grundlaget

Læs mere

Den overordnede nationale mission for BAR FOKA s mission fremgår af Arbejdsmiljølovens 14 a:

Den overordnede nationale mission for BAR FOKA s mission fremgår af Arbejdsmiljølovens 14 a: 1. MISSION Den overordnede nationale mission for BAR FOKA s mission fremgår af Arbejdsmiljølovens 14 a: Det enkelte branchearbejdsmiljøråd skal inden for rådets område bistå branchens virksomheder med

Læs mere

Kompetenceudvikling i AU IT og procedurer

Kompetenceudvikling i AU IT og procedurer Modtager(e): AU IT, LSU Notat Kompetenceudvikling i AU IT og procedurer Baggrund Universitetsledelsen har d. 27. maj 2015 godkendt en rapport fra et projekt om TAPkarriereveje. Projektet konkluderer, at

Læs mere

LP konference maj 2015 Sammen er vi forskellen

LP konference maj 2015 Sammen er vi forskellen LP konference maj 2015 Sammen er vi forskellen Fra politisk vision til pædagogisk praksis Morsø kommune Kulturændring dagtilbud Mosaikken LP kommissoriet LP kick off Daginstitutionslederens rolle og ansvar

Læs mere

Børn og Unge i Furesø Kommune

Børn og Unge i Furesø Kommune Børn og Unge i Furesø Kommune Indsatsen for børn og unge med særlige behov - Den Sammenhængende Børne- og Unge Politik 1 Indledning Byrådet i Furesø Kommune ønsker, at det gode børne- og ungdomsliv i Furesø

Læs mere

Fremtidens UDFORDRINGER

Fremtidens UDFORDRINGER HUB NORTH - 2ND ANNOUNCEMENT Fremtidens UDFORDRINGER skal loses nu! Hub North inviterer til målrettet forretningsudvikling under ledelse af specialiserede konsulenter. Du kan sikre dig en plads ved at

Læs mere

Strategi, vækst. og lederskab. Executive Lederudviklingsprogram. www.mannaz.com

Strategi, vækst. og lederskab. Executive Lederudviklingsprogram. www.mannaz.com vækst Strategi, og lederskab Executive Lederudviklingsprogram www.mannaz.com En deltager udtaler: Arbejdet med egne cases og konsulenternes inddragelse af praksiseksempler skabte en meget virkelighedsnær

Læs mere

INSPIRATIONSPAPIR OM BRUGEN AF KODEKS I PRAKSIS

INSPIRATIONSPAPIR OM BRUGEN AF KODEKS I PRAKSIS INSPIRATIONSPAPIR OM BRUGEN AF KODEKS I PRAKSIS AF FORUMS BESTYRELSE OKTOBER 2005 1 17. oktober 2005 Hvordan kan der arbejdes med Kodeks Formålet med at udvikle kodeks for god offentlig topledelse har

Læs mere

Oplæg til inspiration og refleksion v/ Rudersdal Kommune - Martin Egebjærg og Carina Buchard Møller. Sarfarissoq 2015 1

Oplæg til inspiration og refleksion v/ Rudersdal Kommune - Martin Egebjærg og Carina Buchard Møller. Sarfarissoq 2015 1 Oplæg til inspiration og refleksion v/ Rudersdal Kommune - Martin Egebjærg og Carina Buchard Møller 1 Disposition RDK s udgangspunkt i 2009 Strategiske overvejelser samt forberedelse til implementeringen

Læs mere

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING

SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING ER VIRKSOMHEDENS MEDARBEJDERE KLÆDT PÅ TIL FREMTIDEN? SÅDAN FÅR MINDRE VIRKSOMHEDER SUCCES MED KOMPETENCEUDVIKLING KOMPETENCEUDVIKLING = NY

Læs mere

Af hensyn til læsbarheden udfyldes nedenstående elektronisk. Skemaet udvides automatisk. ANSØGNINGSKEMA - LOKALE INNOVATIONSMIDLER BØRN OG UNGE

Af hensyn til læsbarheden udfyldes nedenstående elektronisk. Skemaet udvides automatisk. ANSØGNINGSKEMA - LOKALE INNOVATIONSMIDLER BØRN OG UNGE Af hensyn til læsbarheden udfyldes nedenstående elektronisk. Skemaet udvides automatisk. ANSØGNINGSKEMA - LOKALE INNOVATIONSMIDLER BØRN OG UNGE 1. Ansøger Ansøger Navn: Connie Sørensen E-mail: cons@aarhus.dk

Læs mere

TOPLEDERPROGRAMMET THE ALCHEMIST EXPERIENCE UDVIKLING AF TOPLEDERE, DER KAN FORME FREMTIDEN. Januar 2014 Oktober 2014

TOPLEDERPROGRAMMET THE ALCHEMIST EXPERIENCE UDVIKLING AF TOPLEDERE, DER KAN FORME FREMTIDEN. Januar 2014 Oktober 2014 TOPLEDERPROGRAMMET THE ALCHEMIST EXPERIENCE UDVIKLING AF TOPLEDERE, DER KAN FORME FREMTIDEN Januar 2014 Oktober 2014 Et tværsektorielt udviklingsprogram målrettet topledere The Alchemist Experience er

Læs mere

Program for velfærdsteknologi

Program for velfærdsteknologi Program for velfærdsteknologi 2017-2020 Program for velfærdsteknologi 2017-2020 Side 1 af 8 1. Organisering Stamdata Programnummer 9.3 Go-sag http://go.kl.dk/cases/sag47/sag-2015-05449/default.aspx Nr.

Læs mere

MR s casesamling 2011

MR s casesamling 2011 MR s casesamling 2011 Ny strategi for politi og anklagemyndighed Core-team A/S Kunde: Politi og anklagemyndighed v/rigspolitiet 29 Core-team A/S Anker Nielsen, Managing Partner Indstillende kunde Politi

Læs mere

Deltagere: Ulla Varneskov, Ove Hansen, Tage Majgaard, John Lassen og Karen Sommer Møller.

Deltagere: Ulla Varneskov, Ove Hansen, Tage Majgaard, John Lassen og Karen Sommer Møller. Referat fra møde d. 28. april 2015 kl. 16.30-18 Deltagere: Ulla Varneskov, Ove Hansen, Tage Majgaard, John Lassen og Karen Sommer Møller. Afbud: Knud Aage Thiemer Dagsorden: 1. Hvad gør vi ved Knud Aage

Læs mere

STRATEGISK DESIGN OG FORRETNINGSUDVIKLING

STRATEGISK DESIGN OG FORRETNINGSUDVIKLING STRATEGISK DESIGN OG FORRETNINGSUDVIKLING SEMINAR OG WORKSHOPFORLØB Evnen til at udnytte nye markedsmuligheder og digitale forretningsområder har afgørende betydning for en virksomheds potentiale og konkurrenceevne.

Læs mere

POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE. Vi sætter os i borgerens sted...

POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE. Vi sætter os i borgerens sted... POLITIK FOR ADMINISTRation OG SERVICE FOR BORGERNE I RANDERS KOMMUNE Vi sætter os i borgerens sted... Målsætninger for administration og service i Randers Kommune Helhed og Sammenhæng Mødet med borgeren

Læs mere

moving business forward UNIK PERFORM NCE Fremtidens uddannelse, kurser og kompetenceudvikling

moving business forward UNIK PERFORM NCE Fremtidens uddannelse, kurser og kompetenceudvikling moving business forward NYE STANDARDER FOR LEARNING & DEVELOPMENT UNIK PERFORM NCE Fremtidens uddannelse, kurser og kompetenceudvikling UNIK PERFORMANCE Unik Performance ønsker at sætte nye standarder

Læs mere

Projektkommissorium. A. Familieorienteret alkoholbehandling 30-06-2015

Projektkommissorium. A. Familieorienteret alkoholbehandling 30-06-2015 Projektkommissorium A. Familieorienteret 30-06-2015 B. Projektbeskrivelse Som led i det sundhedspolitiske udspil Mere borger, mindre patient et stærkt fælles sundhedsvæsen er der afsat 56 mio. kr. i perioden

Læs mere

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune

Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Servicepolitik for Miljø og Teknik Randers Kommune Vi vil yde en imødekommende og helhedsorienteret service til borgere og erhvervsliv baseret på et fagligt kvalificeret grundlag. Vi er nemme at komme

Læs mere

Generelle lederkompetencer mellemledere

Generelle lederkompetencer mellemledere Generelle lederkompetencer mellemledere Personale- og teamledelse: min. niveau 3 Skaber et godt arbejdsklima gennem information, dialog og involvering Har øje for den enkeltes talenter og ressourcer Sikrer

Læs mere

Strategi for opbygning af et beslutningsstøttesystem for politikere, forvaltning, borgere og virksomheder

Strategi for opbygning af et beslutningsstøttesystem for politikere, forvaltning, borgere og virksomheder Strategi for opbygning af et beslutningsstøttesystem for politikere, forvaltning, borgere og virksomheder Indledning og baggrund 2012 2014 KLIKOVAND Projektet 2012 2014 gennemføres på grundlag af kontrakten

Læs mere

LEANNETVÆRK MED FOKUS PÅ EFFEKT!

LEANNETVÆRK MED FOKUS PÅ EFFEKT! LEANNETVÆRK MED FOKUS PÅ EFFEKT! Formålet med Lean Få styr på planlægningen Reducere spild Sikre flow og undgå flaskehalse Reducere overflødige processer Få løbende forbedringer At være på forkant Formål

Læs mere

Et praktisk bud på hvordan man kan arbejde med driftsledelse og visuelle styringstavler

Et praktisk bud på hvordan man kan arbejde med driftsledelse og visuelle styringstavler Et praktisk bud på hvordan man kan arbejde med driftsledelse og visuelle styringstavler Motivation for at skrive artiklen er at dele erfaringer med driftsledelse som ledelsesdisciplin og brug af visuelle

Læs mere

Sekretariatsledelsen. Tirsdag 10. februar 2015. Morsø Kommune Holgersgade 2 7900 Nykøbing Mors

Sekretariatsledelsen. Tirsdag 10. februar 2015. Morsø Kommune Holgersgade 2 7900 Nykøbing Mors Sekretariatsledelsen Tirsdag 10. februar 2015 Morsø Kommune Holgersgade 2 7900 Nykøbing Mors 1 Dagsorden 1. Godkendelse af dagsordenen 2. Opsamling fra seneste møder: bestyrelsen og erhvervsforum 23.1

Læs mere

Guide til en god trivselsundersøgelse

Guide til en god trivselsundersøgelse Guide til en god trivselsundersøgelse - Guiden er bygget op over faserne: Før: Forberedelse af undersøgelsen (fase 1) Under: Gennemførelse af undersøgelsen (fase 2) Efter: Opfølgning (fase 3) Udarbejdet

Læs mere

Borger & Arbejdsmarked ønsker med denne projektbeskrivelse at sætte indsatsen for at nedbringe sygefraværet på dagsordenen i 2013.

Borger & Arbejdsmarked ønsker med denne projektbeskrivelse at sætte indsatsen for at nedbringe sygefraværet på dagsordenen i 2013. Vi knækker kurven! projekt om fravær i Borger & Arbejdsmarked 2013 Indledning Borger & Arbejdsmarked ønsker med denne projektbeskrivelse at sætte indsatsen for at nedbringe sygefraværet på dagsordenen

Læs mere

DEMENSVENLIGT DANMARK 2025 DEMENSALLIANCENS INDSPIL TIL REGERINGENS DEMENSHANDLINGSPLAN

DEMENSVENLIGT DANMARK 2025 DEMENSALLIANCENS INDSPIL TIL REGERINGENS DEMENSHANDLINGSPLAN DEMENSVENLIGT DANMARK 2025 DEMENSALLIANCENS INDSPIL TIL REGERINGENS DEMENSHANDLINGSPLAN Demensalliancens partnere har med stor interesse læst regeringens demenshandlingsplan. Vi vil gerne anerkende det

Læs mere

Next Users At bringe bibliotekstilbud ud til de unge 2013-2014

Next Users At bringe bibliotekstilbud ud til de unge 2013-2014 Next Users At bringe bibliotekstilbud ud til de unge 2013-2014 Afsluttende konference d. 21. november 2014 Odense Centralbibliotek Østre Stationsvej 15, 5000 Odense C Kambiz K. Hormoozi Dagsorden: 1. Kort

Læs mere

Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse

Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse For dig der har lyst til at gennemføre et Lean Six Sigma DMAIC-projekt på en konkret problemstilling i egen organisation 1 Dit udbytte En Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse

Læs mere

Styrk Sproget. Temadag september 2015 Forankring og organisering af sprogmiljøer. September 2015 Side 1

Styrk Sproget. Temadag september 2015 Forankring og organisering af sprogmiljøer. September 2015 Side 1 Styrk Sproget Temadag september 2015 Forankring og organisering af sprogmiljøer Side 1 Formål med dagen At sætte fokus på ledelse og organisering af sprogmiljøer. Udvikling og forankring gennem løbende

Læs mere

Procedurer for styring af softwarearkitektur og koordinering af udvikling

Procedurer for styring af softwarearkitektur og koordinering af udvikling LEVERANCE 2.3 Procedurer for styring af softwarearkitektur og koordinering af udvikling Procedurerne vil omfatte: Planlægning af udfasning af gamle versioner af OpenTele Planlægning af modning af kode

Læs mere

Århus Kommune *!% % %+!% $ $, % + #! -./, & 0 + /+!-1,-2 * '/% /!% $$% &', (% )3 + %! +! 4 # 3 # 5 + & 7 3! #*, 0/ +% $*! 8$%!!-2 * * 9!$, / -2! +!

Århus Kommune *!% % %+!% $ $, % + #! -./, & 0 + /+!-1,-2 * '/% /!% $$% &', (% )3 + %! +! 4 # 3 # 5 + & 7 3! #*, 0/ +% $*! 8$%!!-2 * * 9!$, / -2! +! " #$% &'(% )%* * % % %+ % $ $, % + # -./, & 0 + /+-1,-2 * '/% / % $$% &', (% )3 + % + 4 # 34 3 # 5 + & 3%$ 6+ 7 3 #+ #*, + 0/ +% $* 8$%-2 * * 9$, / -2 +0 :3 + ' ;, %* (% ):/))/93 / -1 :

Læs mere

Missionen er lykkedes når du leder din virksomhed med vision, kvalitet og viljen til at vinde

Missionen er lykkedes når du leder din virksomhed med vision, kvalitet og viljen til at vinde business AHead Consulting & Concept Development www.b-ahead.dk Kontaktperson: Henning Jørgensen E-mail: mail@b-ahead.dk Tlf.: +45 40 54 84 80 Velkommen hos business AHead Missionen er lykkedes når du leder

Læs mere

tre lussinger & 3 råd til biblioteket

tre lussinger & 3 råd til biblioteket tre lussinger & 3 råd til biblioteket Kultur- og designperspektiver på biblioteksudvikling 26/06 2015 CHRISTIAN PAGH Ma i filosofi & moderne kultur UIWE KULTURDESIGNBUREAU --> URGENT AGENCY UiWE er et

Læs mere

1. Projektets baggrund og formål. 1.1. Projektets baggrund. Hermed fremsendes resumé af rapport om strategi og innovation.

1. Projektets baggrund og formål. 1.1. Projektets baggrund. Hermed fremsendes resumé af rapport om strategi og innovation. Projekt strategi og innovation - Resumé Projektets titel: Udvikling af model til implementering af vedtagne strategier og arbejde med innovation i aftenskolen Hermed fremsendes resumé af rapport om strategi

Læs mere

SmartLibrary. Målemetoder og optimering af fysiske biblioteksrum. AU Library 25 August 2016 Joachim Svendsen og Lotte Duwe Nielsen, Dokk1

SmartLibrary. Målemetoder og optimering af fysiske biblioteksrum. AU Library 25 August 2016 Joachim Svendsen og Lotte Duwe Nielsen, Dokk1 SmartLibrary Målemetoder og optimering af fysiske biblioteksrum AU Library 25 August 2016 Joachim Svendsen og Lotte Duwe Nielsen, Dokk1 Husk at: 1000 tak for invitationen. SmartLibrary er en læreproces

Læs mere

Info-møde 09.01.14 om netværksgruppen Fra strategi til handling. V. Ellen Vejle, virksomhedsrådgiver strategisk ledelse

Info-møde 09.01.14 om netværksgruppen Fra strategi til handling. V. Ellen Vejle, virksomhedsrådgiver strategisk ledelse Info-møde 09.01.14 om netværksgruppen Fra strategi til handling V. Ellen Vejle, virksomhedsrådgiver strategisk ledelse Virksomhedsrådgiver, Strategisk ledelse Ellen Vejle Faglige kompetencer Strategi-

Læs mere

Guide til en god trivselsundersøgelse

Guide til en god trivselsundersøgelse Guide til en god trivselsundersøgelse Udarbejdet af Arbejdsmiljø København November 2016 Indhold Indledning... 2 Trivselsundersøgelsen... 3 Før: Forberedelse af undersøgelsen (fase 1)... 5 Sørg for at

Læs mere

Projektbeskrivelse. Teledialog med anbragte børn og unge. Projektleder: Stinne Højer Mathiasen Senest revideret: 150414 Version: 1.

Projektbeskrivelse. Teledialog med anbragte børn og unge. Projektleder: Stinne Højer Mathiasen Senest revideret: 150414 Version: 1. Teledialog med anbragte børn og unge Projektbeskrivelse Projektleder: Stinne Højer Mathiasen Senest revideret: 150414 Version: 1.0 Projektejer Projektleder Programleder Preben Siggaard, CBF Stinne Højer

Læs mere

Idé-DB DSR IDÉKATALOG. til studiemiljøet på. Danmarks Biblioteksskole. De Studerendes Råd Danmarks Biblioteksskole Maj 2008

Idé-DB DSR IDÉKATALOG. til studiemiljøet på. Danmarks Biblioteksskole. De Studerendes Råd Danmarks Biblioteksskole Maj 2008 Idé-DB DSR IDÉKATALOG til studiemiljøet på Danmarks Biblioteksskole De Studerendes Råd Danmarks Biblioteksskole Maj 2008 Indledning Idé-DB er et forum under DSR, De Studerendes Råd, hvor de studerende

Læs mere

Workshop og møderække: Ledelse af den koordinerende sagsbehandler

Workshop og møderække: Ledelse af den koordinerende sagsbehandler Workshop og møderække: Ledelse af den koordinerende sagsbehandler Den tværsektorielle organisering og de ledelsesmæssige rammer er centrale for driften af den koordinerende sagsbehandlerfunktion. Rammevilkår,

Læs mere

Afrapportering af. Evaluering af indsats for borgere med erhvervet hjerneskade i Tønder Kommune. Tønder Kommune 02.06.2015

Afrapportering af. Evaluering af indsats for borgere med erhvervet hjerneskade i Tønder Kommune. Tønder Kommune 02.06.2015 Afrapportering af Evaluering af indsats for borgere med erhvervet hjerneskade i Tønder Kommune Tønder Kommune 02.06.2015 1 Disponering Præsentation og disponering Generelt om evalueringsprojektet Interessante

Læs mere

Lean Six Sigma Black Belt-uddannelse

Lean Six Sigma Black Belt-uddannelse Lean Six Sigma For dig, der arbejder med meget komplekse problemstillinger og derfor har behov for et højt kompetenceniveau til at udføre komplekse forbedringsprojekter, der involverer store mængder data

Læs mere

Lean Six Sigma Green Belt til Black Belt-uddannelsen

Lean Six Sigma Green Belt til Black Belt-uddannelsen For dig, der arbejder med meget komplekse problemstillinger og derfor har behov for et højt kompetenceniveau til at udføre komplekse forbedringsprojekter, der involverer store mængder data og forandringsledelse.

Læs mere

FÆLLESSKABER FOR ALLE

FÆLLESSKABER FOR ALLE FÆLLESSKABER FOR ALLE 2014-2015 PÆDAGOGISKE ILDSJÆLE LÆRINGSUGER TEMATISEREDE LÆRINGSDAGE LÆRINGSUGER FOR NYE INKLUSIONSVEJLEDERE LOKALE LÆRINGSFORLØB OG PROJEKTER NETVÆRK FOR INKLUSIONSVEJLEDERE AKTIONSLÆRING

Læs mere

Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse. For dig der har lyst til at afprøve Lean Six Sigma-metoden på en konkret problemstilling i egen organisation.

Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse. For dig der har lyst til at afprøve Lean Six Sigma-metoden på en konkret problemstilling i egen organisation. Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse For dig der har lyst til at afprøve Lean Six Sigma-metoden på en konkret problemstilling i egen organisation. 1 Dit udbytte En Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse

Læs mere

Young Talented Lawyers

Young Talented Lawyers Young Talented Lawyers -et talentudviklingsprogram for advokatbranchen Detail program for Young Talented Lawyers Modul 1 Akkvisition, forretning & branding Velkomst og ramme for forløbet ved Rikke Stürup

Læs mere

Årsmøde for Socialtilsyn 2015

Årsmøde for Socialtilsyn 2015 Årsmøde for Socialtilsyn 2015 Forebyggende arbejde og tidlig opsporing af overgreb på anbringelsessteder Radisson Blu Scandinavia Hotel, Aarhus 21 maj 2015 Program vedr. Socialstyrelsens konsulentbistand

Læs mere

Aarhus University Library - snitflader til Statsbiblioteket

Aarhus University Library - snitflader til Statsbiblioteket Aarhus University Library - snitflader til Statsbiblioteket Præsentation ved AUL arbejdsgruppemøde nr. 5 Tema: organisering Ellen V. Knudsen Tonny Skovgård Jensen Indhold Lidt om Statsbiblioteket Vores

Læs mere

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Sundhedsstyrelsen Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Konklusion og anbefalinger September 2009 Sundhedsstyrelsen Evaluering af

Læs mere