b) Projektets overordnede formål Formålet er projektmodning af et visionært koncept for attraktiv kundeservice.

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "b) Projektets overordnede formål Formålet er projektmodning af et visionært koncept for attraktiv kundeservice."

Transkript

1 AFSLUTTENDE RAPPORT Projekt Attraktiv Kundeservice DEFF modningsprojekt August 2013 Indhold: 1. Indledning a. Baggrund for projektet b. Overordnede formål c. Tilgang og metode 2. Afrapportering af projektmål a. Tidslinje og faser b. Konkrete aktiviteter 3. Opsamlede erfaringer læring 4. Perspektiver anbefalinger 5. Økonomi 6. Projektorganisation Bilag 1: De deltagende bibliotekers input til evaluering af testforløb 1) Indledning a) Baggrund for projektet På baggrund af erfaringerne fra og som opfølgning på SB projektet Værtskab og mødet med brugeren iværksættes Attraktiv Kundeservice som et modningsprojekt med henblik på videre konceptudvikling og kvalificering af fremtidens attraktive kundeservice. Projektet arbejder overordnet med at sikre modernisering og positionering af uddannelses-, fag- og forskningsbibliotekerne som en central aktør i læringsmiljøerne. Projektet vil bidrage til at skabe innovation, forstået som udvikling der skaber øget værdi i praksis af både biblioteksvirksomhed og studerende under uddannelse i Danmark. Projektet er støttet af DEFF midler under Programgruppe B: Services til studerende. Projektet har sammenhæng til programgruppens handlingsplan, herunder specielt Indsatsområde 2: Udvikling af kommunikation og markedsføring af tjenester og ressourcer samt Indsatsområde 3: Nye kompetencer, flytte kompetenceperspektivet. b) Projektets overordnede formål Formålet er projektmodning af et visionært koncept for attraktiv kundeservice. Modningsprojektet skal resultere i en afsluttende rapport til DEFF der samler den erhvervede viden og erfaringer med henblik på anbefalinger og plan for en evt. fase 2, der sigter på at udvikle et egentligt kompetenceudviklingsforløb til DEFF-bibliotekerne. 1

2 Som delresultat vil der blive idéudviklet, udformet og afprøvet nogle få udvalgte koncepter for attraktiv kundeservice. Disse koncepter pilottestes i en kortere periode på udvalgte testbiblioteker, og der opsamles erfaringer på tværs af biblioteker og resultaterne dokumenteres i samlet rapport. c) Tilgang og metode Tilgangen til projektet er faseopdelt i fire faser, hvor den første del af projektopstarten har haft fokus på at indhente relevant indsigt for på den måde at sikre viden og inspiration til idéudvikling. Herunder en række biblioteksbesøg på de deltagende biblioteker, indsamling af empiri, trends i tiden og best practice (se yderligere i statusrapport 1). Som en del af den indledende research om service og innovation af kundeservice, blev det valgt at sætte fokus på servicedesign som metode for det videre arbejde med projektet idé og konceptudvikling. Servicedesign er en metode til at arbejde med at skabe bedre brugeroplevelser. Servicedesign er en sammensætning af allerede velkendte designdiscipliner kombineret med antropologiske metoder, hvor brugerne involveres i stadigt stigende omfang. Som metode kan den både bruges til at forbedre den eksisterende service, men kan også resultere i nye servicetilbud. Servicedesign handler om at udvikle serviceydelser, der er attraktive og efterspurgte af kunderne samt effektive for organisationerne. Servicedesign beskæftiger sig med at tilrettelægge uhåndgribelige og ofte komplekse oplevelser, der rammer kunderne gennem mange forskellige touchpoints over tid, når de benytter sig af fx et biblioteks serviceydelser. Således beskæftiger servicedesign sig med såvel processer, adfærd, omgivelser, indretning og teknologi. Fokus i dette projekt vil primært være det vi umiddelbart kan ændre på, uden fx de store investeringer i nyt inventar eller it-udvikling. Projektgruppen introduceres til servicedesign-metoder og oplæres i at bruge servicedesign gennem en række workshops. Forfatter og servicedesigner Søren Bechmann hyres ind som ekstern konsulent på dele af forløbet. Som en del af de tre workshops skal hvert deltagende bibliotek udvælge 1-3 typiske kunderejser på eget bibliotek og arbejde med touchpoint-analyse og servicedesign-metoderne på egen praksis. Arbejdet med servicedesign er inspireret af Søren Bechmanns bog Service er marketing (udg 2012). Efterfølgende arbejdes der videre med implementering af de konkrete metoder på hvert bibliotek i en testperiode på et par måneder, hvorefter der laves fælles opsamling, dokumentation og evaluering af forløbet. 2) Afrapportering af projektmål a) Projektets tidslinje og faser 2

3 Fase 1 Aug dec 12 Fase 2 Jan mar 13 Fase 3 April juli 13 Fase 4 Aug sep 13 Etablering af projektorgan isation Forståelse af mål og opgave Valg af metode/tilga ng Indsigt og research Analyse og indsigtsopsa mling på de enkelte biblioteker Idéudvikling, udvælgelse og kvalificering af ideer og koncepter Emplemente ring i praksis Test af udvalgte koncepter Afslutning og evaluering Anbefalinger til fremtiden Afholdte aktiviteter i løbet af projektet Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4 Konkrete aktiviteter Research og biblioteksbesøg Projektorganisationen etableres Projektbeskrivelse og valg af metode (link) Styregruppemøde 1 Kick-off for projekt- og følgegruppe Studietur til Helsinki (link til artikel) Workshop 1 servicedesign intro til metoder: kunderejse, touchpoints, serviceløftet, hvordan få brugerindsigt + opgave Projektet præsenteres ved DFDFs vinterinternat januar 2013 Workshop 2 servicedesign intro til metoder: peak-end, service evidencing, recovery + sparring på opgaver Workshop 3 servicedesign fortsat sparring på opgaver Styregruppemøde 2 statusrapport 1 (link) Arbejdsmøde i projektgruppen testforløb planlægges Servicedesignmetoder testes på egen praksis på bibliotekerne Afsluttende temadag på Diamanten for 40 deltagere Opsamling, evaluering, afslutningsrapport Styregruppemøde 3 godkendelse af afslutningsrapport 3

4 3) Opsamlede erfaringer læring (Se også bilag 1: De deltagende bibliotekers input til evalueringen) Fastholder brugerperspektiv og gode metoder til at inddrage brugerviden Det har helt overordnet været inspirerende at arbejde med servicedesign som tilgang til at udvikle og forbedre egen service. Generelt for de deltagende i projektet har det været en øjenåbner at kikke på bibliotekernes services med brugernes briller på, komme lidt tættere på kunderne og tænke i kunderejser og touchpoints. Servicedesign tager udgangspunkt i brugerperspektivet og anerkender den emotionelle del af den samlede serviceoplevelse. Servicedesign benytter sig af antropologisk inspirerede undersøgelsesmetoder som fotodagbøger, interviews, fokusgruppe, fotosafari, observation, shadowing, work-along mm. Metoder som delvis er afprøvet og benyttet i projektet, og som er konkrete og lige til at gå til for de fleste. Visualisering af kunderejsen gør det usynlige synligt Servicedesign tænker i helheder og tager højde for, at kundernes interageren med og oplevelse af bibliotekernes service ikke kun skal ses som det der sker fx ved udlånsskranken eller i dialogen med en bibliotekar, men at der også er et før, under og et efter. Og den selvforståelse der hersker på de enkelte biblioteker om egen service, er ikke nødvendigvis i overensstemmelse med den oplevede service fra brugernes perspektiv. En vigtig erfaring fra arbejdet med servicedesign er styrken ved det at visualisere og konkretisere kunderejser og touchpoints, enten grafisk ved at tegne og eller ved brug af fotos, illustrationer mm. Visualisering af den oplevede problematik er effektiv ift. at skabe fælles forståelse, kommunikation og samarbejde på tværs af afdelinger. Det synliggør nogle detaljer der for brugerne kan have afgørende betydning for den oplevede service, men som for medarbejderne kan forekomme helt ligegyldige eller blot være blind spots. God service er også dårlig service En anden vigtig læring ved arbejdet med servicedesign er erkendelsen af, at det er nødvendigt at prioritere sine indsatsområder. Gode kunderejser som de opleves af kunderne er ikke nødvendigvis top performance fra start til slut og champagne ved udgangen. Det der huskes og opleves som særlig god service kan fx være et særligt sted undervejs i den samlede kunderejse der peaker, eller det kan være den gode afslutning. I servicedesign arbejdes der bevidst med kunderejsens dramaturgi ift. at identificere peaks og endings. En god kundeoplevelse kan desuden ligeså vel være foranlediget af, at noget er gået galt (fx i en eller anden selvbetjeningsproces), og det for kunden er nødvendigt at kontakte en medarbejder for at få hjælp til at komme videre. Her ligger der en unik mulighed for en recovery -indsats, som efterlader et stærkere positivt indtryk af god service hos kunden, end i de tilfælde hvor selvbetjeningsprocessen forløb helt uden problemer. Prioritering af indsatsområder ift. service skal tænkes strategisk og vælges med omhu ift. processer, ressourcer og oplevet værdi for kunderne. God service skal designes så de både opleves som attraktive for kunderne såvel som for biblioteket som organisation og virksomhed. Noter fra hvert deltagende bibliotek om vigtigste learnings At det er et praktisk værktøj, som nemt kan give os et fælles begrebsapparat med henblik på analyse, idéudvikling, udvælgelse og handling. På baggrund af projektet er det overordnet vores opfattelse, at - Det er vigtigt at se vores services med brugerens briller; - Vi kan se mange muligheder i metoden i forhold til AUL Learning Commons båndet 4

5 - Metoden kan bruges i både små og store arbejdsgange. Opsplitningen af en serviceydelse i touchpoints er en meget nyttig og praktisk anvendelig metode, fordi den bryder ydelsen op i mindre elementer, som man skal forholde sig til Nye øjne på vores procedurer og fysiske rum ved brug af mystery shopper/fotosafari Vi har fået en klarhed over interne processer, som vi ikke har haft før og kunderejserne fungerer som dokumentation i denne sammenhæng. De peger præcist på problemerne i bestillingsflow mm. Kunderejserne synliggør processerne for beslutningstagere og udviklingsfolk internt på biblioteket. Vigtigheden af recovery strategier - at vi har dem på plads, der hvor der oftest er brug for dem Forholdsvis nem adgang til kundernes oplevelse af vores services, hvor man også får et indblik i hvilke valg og fravalg kunden foretager. Kunderejsen er en metode som kan bruges på store såvel som små ting. F.eks. printproblemer til nyindretning af et helt bibliotek. Alle kan udføre en kunderejse med forholdsvis kort oplæring. Større synliggørelse af services nødvendig. Vi skal arbejde med kommunikation og skiltning Vores måde at indrette os på gør det langt fra altid nemmere at være bruger Vejen fra online katalog til hylde er ikke lige let Omkring metoden: Rigtig god måde at afdække brugernes adfærd og behov. MEN og her kommer kompetenceudviklingsaspektet ind vi skal vænne os til metoder og tænkning i Service Design 4) Perspektiver anbefalinger Tilbagemeldingen fra de deltagende biblioteker er klart positiv i forhold til at se servicedesign som noget de vil arbejde videre med i større eller mindre skala. Markedsføringstilgangen har udfordret og sat gang i tankerne. Det opleves som et stærkt inspirerende værktøj til at blive klogere på hvad bibliotekerne gør, og hvad de kan gøre bedre. Og det tjener også som et udviklings- og planlægningsværkstøj i den praktiske serviceudvikling. Dog er implementering i praksis en tilbagevendende udfordring, som alle de deltagende biblioteker synes at støde ind i. Og erfaringen fra projekt Attraktiv Kundeservice er da også, at meget klogt er tænkt og skrevet, men det har reelt ikke flyttet så meget på praksis. For at få succes med servicedesign-projekter, kræver det en prioriteret indsats på tværs af organisationen, og det forudsætter tilstrækkeligt med ledelsesopbakning og fælles ambition om god service på strategisk niveau. Ved nyindretning af biblioteker og betjeningssteder På AUL Sundhedsvidenskab er de i gang med at nyindrette biblioteket, og tilsvarende er AUL, Fuglesangs Allé i gang med at tænke i ny indretning i dele af biblioteket. Begge steder giver de udtryk for, at indsigten fra projektet og servicedesign metoderne vil blive brugt i et videre perspektiv her. I AUL-regi er der etableret forskellige servicebånd. Et af dem er Learning Commons (LC). Her skal der arbejdes med indretning af betjeningssteder, samt service-elementet: Hvordan giver vi den bedste service? LC-båndet har fokus på tre elementer: 1) Rummet, 2) Mødet med Brugerne og 3) Kompetencer. Her vil indsigter og metoder fra projektet oplagt kunne anvendes. Ledelsesmæssig opbakning og prioritering er vigtig På Diamanten, Det Kongelige Bibliotek er servicedesign allerede en prioriteret indsats, da det er en del af arbejdsbeskrivelsen for servicekoordinator Maria Christensen. Men i andre dele af organisationen, såvel 5

6 som på de øvrige biblioteker er det en udtrykt bekymring, at effekten af arbejdet med servicedesign ikke vil have tilstrækkelig effekt og videre perspektiver, hvis servicetankegangen ikke forankres i hele organisationen, fra ledelse til medarbejdere. Der skal være tilstrækkelig lederstøtte både hos nærmeste leder, men også på strategisk niveau. Anbefalinger til eventuelt kompetenceudviklingsforløb i servicedesign til udrulning på DEFFbibliotekerne. En del af formålet med projekt Attraktiv Kundeservice er, på baggrund af den erhvervede viden og erfaring i projektet at skitsere en plan for en evt. fase, der sigter på at udvikle et egentligt kompetenceudviklingsforløb til DEFF-bibliotekerne. Som kompetenceudviklingsforløb er servicedesign inspirerende på flere niveauer i organisationen. Og da god service implicerer samspil mellem mange touchpoints; både servicemedarbejdere, indretning og interiør, it-systemer, web-brugergrænseflader, skiltning, markedsføring mm, er kendskab til og mindset bag servicedesign relevant for mange medarbejdere på tværs af organisationen. Men dermed ikke sagt, at alle skal uddannes til at være servicedesignere. Det vil give god mening at skelne mellem forskellige behov for kendskab til metoden i forhold til vigtigheden af forankring i organisationen og en nødvendig ledelsesmæssig prioritering. For at sikre den rette effekt og forankring af servicedesign i den enkelte organisation, anbefales det at der arbejdes ud fra en ledelsesmæssig og strategisk fælles beslutning om, at prioritere denne tilgang på tværs af organisationen. Der kunne med fordel udarbejdes et forslag om særligt tilrettelagte moduler målrettet tre typer af medarbejdere: 1. Ledelsesmæssig og strategisk niveau 2. Særlige nøglepersoner, teamledere, udviklingskonsulenter: Deltager i udviklingsorienterede projekter på tværs af organisationen 3. Servicemedarbejdere: Udførende og giver indspark og viden til Yderligere perspektiver Det overvejes pt at arbejde på en projektansøgning til en videreførelse af dette projekt. Grundet de positive resultater anbefaler styregruppen, at der arbejdes på at sikre grundlag for en gennemførelse af den oprindeligt planlagte fase 2 (koncept, netværk, temadage m.v.). Der er allerede igangværende sonderinger fra flere sider, og muligvis kan der med fordel etableres et projekt på tværs af folke- og forskningsbiblioteker. 5) Økonomi Regnskabet er endnu ikke afsluttet og opgøres derfor først senere. Dog forventes alt OK i forhold til budget. 6) Organisation Styregruppe: Flemming Munch, Statsbiblioteket (formand) Per Lindblad, AU Library Niels-Henrik Gylstorff, Aalborg Universitetsbibliotek Projektgruppe: 6

7 Anne Vest, Projektleder, Statsbiblioteket Jane Rasmussen, Statsbiblioteket Karen Harbo, AU Library, Business & Social Sciences Thomas Vibjerg Hansen, Aalborg Universitetsbibliotek Karin Englev, Roskilde Universitetsbibliotek Heidi Holst Madsen, Det Kongelige Bibliotek, KUB Erik Hoffmeister, AU Library, Sundhedsvidenskab I forbindelse med arbejdet med kunderejser lokalt har flere biblioteker valgt at bidrage med yderligere personer: Maria Christensen og Stine Kjærgaard, Det Kongelige Bibliotek Dorthe Brauner Sejersen, AU Library, Business & Social Sciences Else Thrane og Bente Østergaard, AU Library, Sundhedsvidenskab Anne Holst van Wonterghem og Jørgen Fusgaard, Statsbiblioteket Følgegruppe: Det Kongelige Bibliotek: Poul Erlandsen Aalborg Universitetsbibliotek: Maj Rosenstand Statsbiblioteket; Inge Slot Roskilde Universitetsbibliotek: Karin Englev AU Library, Business & Social Sciences, Bibliotek : Susanne Dalsgaard Krag VIA UC Bibliotekerne: Marianne Pedersen 7

8 Bilag 1: Deltagende bibliotek navn? Statsbiblioteket Kundeservice. Beskriv kort hvad dit bibliotek har arbejdet med i testperioden? Vi har igangsat tre nye kunderejser. De er blevet lavet som fotosafari, hvor tre grupper af medarbejdere i vores Servicecenter har sat sig i brugerens sted. Temaerne for de tre kunderejser er alle blevet valgt ud fra, at de indeholder bestillingsveje, som giver problemer kunderejserne har dokumenteret, hvor præcis vores interne systemer ikke fungerer optimalt. Hvad har været de vigtigste learnings, - dels i forhold til egen praksis, dels i fht valg af servicedesign metoden? Vi har fået en klarhed over interne processer, som vi ikke har haft før og kunderejserne fungerer som dokumentation i denne sammenhæng. De peger præcist på problemerne i bestillingsflow mm. Kunderejserne synliggør processerne for beslutningstagere og udviklingsfolk internt på biblioteket. Hvad ser du/i af perspektiver for det videre arbejde med servicedesign på dit bibliotek? Der har været stor interesse for at arbejde med kunderejser i medarbejdergruppen, og de fleste har sat sig ind i hovedprincipperne i servicedesign-metoden. Tidlig involvering af alle i medarbejdergruppen har givet medejerskab har været fremmende for arbejdet med servicedesign i gruppen. Der er basis for at udarbejde en del flere lignende kunderejser og også andre typer har været på tale. Også i forbindelse med nye services som fx studiestart er der overvejelser om at benytte metoderne i servicedesign. Har du andre overvejelser der bør inkluderes i evalueringsrapport? (Skriv løs ) 8

9 For at sikre, at arbejdet med servicedesign fastholdes, overvejer vi at udpege nogle ankerpersoner, som kan koordinere og sætte nye kunderejser i gang evt. også udpege medarbejdere, som er ansvarlige for udvalgte touchpoints. Vi er i gang med at planlægge en temadag i efteråret, som vi har en idé om skal handle om at bryde vanen gøre ting på nye måder og være mere opsøgende. Deltagende bibliotek navn? Aalborg Universitetsbibliotek Thomas Vibjerg Hansen Beskriv kort hvad dit bibliotek har arbejdet med i testperioden? AUB og Masterakademiet på Aalborg Universitet har samarbejdet omkring, hvad vi har kaldt intro-forløb for masterstuderende, som bruger AUB som studiested. Vi har fokuseret på at udpege touch points før de kommer på AUB, under, mens de har deres første seminar på AUB og efter deres første seminar. Nogle touch points relaterer direkte til AUB, mens andre relaterer til uddannelserne eller sekretariatet for efter- og videreuddannelse. Vi fandt frem til, at det første som evt. skulle gennem en recovery var den skriftlige kommunikation fra uddannelserne, sekretariatet for efter- og videreuddannelse og fra AUB. Hvad har været de vigtigste learnings, - dels i forhold til egen praksis, dels i fht valg af servicedesign metoden? Mit skærpede syn for touch points og kunderejser. Inddelingen i et før, under og et efter. At det er et praktisk værktøj, som nemt kan give os et fælles begrebsapparat med henblik på analyse, idéudvikling, udvælgelse og handling. Hvad ser du/i af perspektiver for det videre arbejde med servicedesign på dit bibliotek? 9

10 Jeg ser gode muligheder for, at servicedesign kommer til at udgøre det sprog, vi bruger i forhold til vores serviceudvikling. Har du andre overvejelser der bør inkluderes i evalueringsrapport? (Skriv løs ) Jeg ser flere faser i arbejdet med servicedesign. Før Dels tjener det som et led i en kompetenceudvikling for medarbejdere, der på den ene eller anden måde arbejder med service. På AUB er service tænkt bredt. Det giver os en fælles forståelse, opmærksomhed og et fælles sprog. Under Dels tjener det som et praktisk udviklings- og planlægningsværktøj i den praktiske serviceudvikling. Efter Dels tjener det som et analytisk værktøj til at blive klogere på, hvad vi gør og skal gøre bedre. Deltagende bibliotek navn? AU Library, Fuglesangs Allé / ved Karen Harbo Beskriv kort hvad dit bibliotek har arbejdet med i testperioden? Vi har arbejdet med kunderejser og metoder til at afdække disse. Vi har haft fokus på de enkle, men vigtige kunderejser, som de studerende foretager fra at ønsket om et materiale opstår, til den studerende står med materialet i hånden eksemplificeret med et stykke trykt, bogligt materiale. Vi har desuden haft fokus på koblingen mellem den ny opførte studenterbygning på Fuglesangs Allé (et attraktivt studiemiljø) og biblioteket. Hvor let er det at foretage en kunderejse mellem de to miljøer? Vi har introduceret emnet i vores betjeningssteder. Det skal vi arbejde videre med. Hvad har været de vigtigste learnings, - dels i forhold til egen praksis, dels i fht valg af servicedesign metoden? 10

11 Større synliggørelse af services nødvendig. Vi skal arbejde med kommunikation og skiltning Vores måde at indrette os på gør det langt fra altid nemmere at være bruger Vejen fra online katalog til hylde er ikke lige let Omkring metoden: Rigtig god måde at afdække brugernes adfærd og behov. MEN og her kommer kompetenceudviklingsaspektet ind vi skal vænne os til metoder og tænkning i Service Design Hvad ser du/i af perspektiver for det videre arbejde med servicedesign på dit bibliotek? I løbet af i år skal vi i gang med at tænke ny indretning i dele af AUL, Fuglesangs Allé. Efterfølgende håber vi i løbet af et par år at kunne etablere en ny hovedindgang, som fysisk vil koble biblioteksmiljøet til det nævnte nye studentermiljø. Til dette arbejde kan vi bruger indsigter fra projektet. I AUL-regi er der etableret forskellige servicebånd. Et af dem er Learning Commons (LC). Her skal vi arbejde med indretning af vore betjeningssteder, samt service elementet: Hvordan giver vi den bedste service? LC båndet har fokus på tre elementer: 1) Rummet, 2) Mødet med Brugerne og 3) Kompetencer. Her vil indsigter fra projektet kunne anvendes. Deltagelse i Projekt Attraktiv Kundeservice har givet rigtig god inspiration til det videre arbejde med drift og udvikling i AUL. Har du andre overvejelser der bør inkluderes i evalueringsrapport? (Skriv løs ) Projektet blev i sin tilblivelsesfase, i dialog med DEFF B, kvalificeret til at omfatte mange samarbejdspartnere. Det synes jeg, er en af de helt store kvaliteter ved projektet. At der er partnere med fra så stor en del af vores branche. Desuden har det været forfriskende at hente inspiration udenfor egne rækker. Markedsføringstilgangen har udfordret og sat gang i tankerne. Og så synes jeg, at dette projekt har vist, at et mindre projekt med en mindre bevilling kan give stort udbytte og måske netop fordi der var så mange samarbejdspartnere, som sikrede den brede videndeling. Ellers vil jeg henvise til mit oplæg på afslutningsseminaret om DEFF perspektivet. Deltagende bibliotek navn? Roskilde Universitetsbibliotek Karin Englev Beskriv kort hvad dit bibliotek har arbejdet med i testperioden? 11

12 RUb har identificeret en ny kunderejse. Denne rejse omhandlede de printproblemer vores kunder kan opleve i forbindelse med print fra USB nøgler. Hvad har været de vigtigste learnings, - dels i forhold til egen praksis, dels i fht valg af servicedesign metoden? Forholdsvis nem adgang til kundernes oplevelse af vores services, hvor man også får et indblik i hvilke valg og fravalg kunden foretager. Kunderejsen er en metode som kan bruges på store såvel som små ting. F.eks. printproblemer til nyindretning af et helt bibliotek. Alle kan udføre en kunderejse med forholdsvis kort oplæring. Hvad ser du/i af perspektiver for det videre arbejde med servicedesign på dit bibliotek? Kunderejsen er helt klart en metode, som vi vil arbejde videre med som supplement til brugerundersøgelser. Mht. serviceskole ideen så er det en godt ide, der er med til at italesætte hvor vigtig personales holdning og hjælpsomhed er. Har du andre overvejelser der bør inkluderes i evalueringsrapport? (Skriv løs Det har været inspirerende og det har skabt fokus på hvor vigtig kundens oplevelse af besøget er. Deltagende bibliotek navn? 12

13 AU Library Sundhedsvidenskab Beskriv kort hvad dit bibliotek har arbejdet med i testperioden? Vi har arbejdet med 2 kunderejser, i begge tilfælde skulle brugeren hente et givet materiale på betjeningsstedet. De to kunderejser er blevet gennemfotograferet med alle touchpoints fra start til slut. Alle medarbejdere har været samlet til møder, hvor vi udfra fotodokumentationen har gennemgået de to kunderejser, og har drøftet de udfordringer, som brugeren har undervejs, og har beskrevet løsningsforslag. Ud fra det har vi beskrevet forslag til forbedring af kunderejsen, og dette er indarbejdet i et nyindretningsprojekt af studiemiljøet, som skal gennemføres i efteråret Hvad har været de vigtigste learnings, - dels i forhold til egen praksis, dels i fht valg af servicedesign metoden? På baggrund af projektet er det overordnet vores opfattelse, at - Det er vigtigt at se vores services med brugerens briller; - Vi kan se mange muligheder i metoden i forhold til AUL Learning Commons båndet; - Metoden kan bruges i både små og store arbejdsgange. Opsplitningen af en serviceydelse i touchpoints er en meget nyttig og praktisk anvendelig metode, fordi den bryder ydelsen op i mindre elementer, som man skal forholde sig til Hvad ser du/i af perspektiver for det videre arbejde med servicedesign på dit bibliotek? På AU Library Sundhedsvidenskab er vi i gang med at nyindrette biblioteket, og vi har brugt mange af de tanker, som kunderejsen satte i sving. - Bl.a. arbejder vi på, at gøre skranken/info mere synlig (modtagelsen af brugeren i rummet er ikke optimal fordi personalet ikke er synligt nok) - Vi overvejer vores opgaver i skrankeområdet hvordan virker det fx på brugerne, at vi er optaget af bestillinger under hele vores vagt. - Hvordan hjælper vi låneren til at finde bøgerne kan vi via indretningen gøre det nemmere? Har du andre overvejelser der bør inkluderes i evalueringsrapport? (Skriv løs ) 13

14 Vi kan som sagt se mange muligheder, men det er vigtigt, at servicetankegangen forankres i hele organisationen, fra ledelse til medarbejdere ellers vil effekten ikke slå ordentligt igennem. Deltagende bibliotek navn? Det Kongelige Bibliotek/KUB-DIA Beskriv kort hvad dit bibliotek har arbejdet med i testperioden? Kunderejser Hvad har været de vigtigste learnings, - dels i forhold til egen praksis, dels i fht valg af servicedesign metoden? Nye øjne på vores procedurer og fysiske rum ved brug af mystery shopper/fotosafari Vigtigheden af recovery strategier - at vi har dem på plads, der hvor der oftest er brug for dem Hvad ser du/i af perspektiver for det videre arbejde med servicedesign på dit bibliotek? 14

15 Det tager tid at gøre det ordentligt, og vi frygter, at vi glemmer det ift. andre påtrængende opgaver. På Diamanten er vi heldige, at service-udvikling er en del af Servicekoordinator Maria Christensens arbejdsbeskrivelse, så hun kan holde os i ørerne. Men andre steder skal det måske være en del af strategien, for at det bliver gjort. Der skal være lederstøtte til, at det er det, vi vil - ikke kun nærmeste leder, også højere oppe fra i organisationen. Har du andre overvejelser der bør inkluderes i evalueringsrapport? (Skriv løs ) 15

Uddannelse i offentlig servicedesign

Uddannelse i offentlig servicedesign Uddannelse i offentlig servicedesign - For biblioteker i CB-område Midtjylland 2014 ... baseret på design thinking... anvender designmetoder og procesmodeller... anvendes til at udvikle og forbedre serviceydelser

Læs mere

Hvad er DEFF og hvordan kan DEFF og DeIC samarbejde om Datamanagement?

Hvad er DEFF og hvordan kan DEFF og DeIC samarbejde om Datamanagement? Hvad er DEFF og hvordan kan DEFF og DeIC samarbejde om Datamanagement? Styregruppeformand Børge Obel DEFF 01-10-2013 DeIC konference 2013 1 Indhold Danmarks Elektroniske Fag- og Forskningsbibliotek (DEFF)

Læs mere

Energirenovering for lejere. Projekt kickoff-seminar del II Bygherreforeningen den 1. juni

Energirenovering for lejere. Projekt kickoff-seminar del II Bygherreforeningen den 1. juni Energirenovering for lejere Projekt kickoff-seminar del II Bygherreforeningen den 1. juni Program 12:00 Let frokost 12:30 Introduktion til handlingsplanen og projektet, herunder resultatet af kickoffseminar

Læs mere

ÅRSRAPPORT NETVÆRKSGRUPPE VOKSENHANDICAP

ÅRSRAPPORT NETVÆRKSGRUPPE VOKSENHANDICAP ÅRSRAPPORT NETVÆRKSGRUPPE VOKSENHANDICAP Januar 2014 Indholdsfortegnelse Resumé... 2 Kommissorium... 3 Vidensdeling... 3 Faglig udvikling... 3 Netværksgruppens medlemmer... 4 Netværksgruppens arbejde i

Læs mere

Værtskab og mødet med brugeren i Statsbibliotekets Servicecenter

Værtskab og mødet med brugeren i Statsbibliotekets Servicecenter Værtskab og mødet med brugeren i Statsbibliotekets Servicecenter DEFF projekt genereret på workshop Kend din bruger Arrangeret af DEFF programgruppen Mødet med Brugeren (MmB) Tirsdag, d. 3. maj 2011 på

Læs mere

På baggrund af projektet " Fremtidens stabe" har stabene besluttet at arbejde på tre niveauer:

På baggrund af projektet  Fremtidens stabe har stabene besluttet at arbejde på tre niveauer: [Filtrering: Type=Fagsekretariat/Stab OG Aftaleholder=] Et stabsapparat På baggrund af projektet " Fremtidens stabe" har stabene besluttet at arbejde på tre niveauer: 1. Samspil med organisationen og fællesskabet

Læs mere

Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune

Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune Evaluering af skolestruktur i Helsingør Kommune Udkast til overordnet procesplan November 2014 Baggrund Det er af det forrige Byråd besluttet, at der skal iværksættes en evaluering af Skolestrukturen i

Læs mere

Fra model til effekt metodisk konceptudvikling af det nye bibliotek

Fra model til effekt metodisk konceptudvikling af det nye bibliotek Fra model til effekt metodisk konceptudvikling af det nye bibliotek Indledning I 2010 udgav Styrelsen for Bibliotek og Medier rapporten Folkebibliotekerne i vidensamfundet (FIVS). Rapporten præsenterer

Læs mere

Forslag til indsatser Vi er en top-professionel virksomhed - med styr på fundamentet

Forslag til indsatser Vi er en top-professionel virksomhed - med styr på fundamentet Strategi 2013-2017: Forslag til prioriterede indsatser På workshop den 16. marts 2013 konkretiserede deltagerne en række indsatser, der knytter sig til de enkelte elementer i visionen for selskabet, og

Læs mere

Projektbeskrivelse. Teledialog med anbragte børn og unge. Projektleder: Stinne Højer Mathiasen Senest revideret: 150414 Version: 1.

Projektbeskrivelse. Teledialog med anbragte børn og unge. Projektleder: Stinne Højer Mathiasen Senest revideret: 150414 Version: 1. Teledialog med anbragte børn og unge Projektbeskrivelse Projektleder: Stinne Højer Mathiasen Senest revideret: 150414 Version: 1.0 Projektejer Projektleder Programleder Preben Siggaard, CBF Stinne Højer

Læs mere

Hjælp til biblioteksudvikling? // Læs mere om, hvad du kan bruge din udviklingskonsulent fra centralbiblioteket til

Hjælp til biblioteksudvikling? // Læs mere om, hvad du kan bruge din udviklingskonsulent fra centralbiblioteket til Hjælp til biblioteksudvikling? // Læs mere om, hvad du kan bruge din udviklingskonsulent fra centralbiblioteket til Herning, april 2014 3 Udvikling af bibliotekstilbuddet til vores brugere er en af de

Læs mere

Motion i skoler - et breddeidrætsprojekt

Motion i skoler - et breddeidrætsprojekt Motion i skoler - et breddeidrætsprojekt Udviklingskonsulent Trine Rose Center for Skole Slagelse Kommune Knap 80.000 indbyggere Sundhedstilstand og adfærd generelt dårligere end landsgennemsnittet. Dog

Læs mere

Erhvervsuddannelsesreformen og systemunderstøttelse 2. marts 2015

Erhvervsuddannelsesreformen og systemunderstøttelse 2. marts 2015 Erhvervsuddannelsesreformen og systemunderstøttelse 2. marts 2015 Læringskonsulenter Erhvervsuddannelserne Undervisningsministeriet Afdelingen for Ungdoms- og Voksenuddannelserne Center for de Erhvervsrettede

Læs mere

http://udviklingspuljen.bs.dk/skema_adv.asp?id=5575&pid=935992590743&success=1

http://udviklingspuljen.bs.dk/skema_adv.asp?id=5575&pid=935992590743&success=1 Side 1 af 5 Tak for din ansøgning. Den er nu registreret i Styrelsen for Bibliotek og Medier. Denne kvittering udskrives i 2 eksemplarer: Det ene eksemplar underskrives af den økonomisk ansvarlige og sendes

Læs mere

1. Projektets baggrund og formål. 1.1. Projektets baggrund. Hermed fremsendes resumé af rapport om strategi og innovation.

1. Projektets baggrund og formål. 1.1. Projektets baggrund. Hermed fremsendes resumé af rapport om strategi og innovation. Projekt strategi og innovation - Resumé Projektets titel: Udvikling af model til implementering af vedtagne strategier og arbejde med innovation i aftenskolen Hermed fremsendes resumé af rapport om strategi

Læs mere

Slutrapport d. 29. juni 15 Forprojektet, Totalkonceptet, d. 1. Jan. 15 d. 30. Jun. 15

Slutrapport d. 29. juni 15 Forprojektet, Totalkonceptet, d. 1. Jan. 15 d. 30. Jun. 15 Slutrapport d. 29. juni 15 Forprojektet, Totalkonceptet, d. 1. Jan. 15 d. 30. Jun. 15 Indhold 1. Indledning 2. Hovedaktiviteter 3. Læringspunkter 4. Bilag 1. Indledning I slutrapporten redegøres for forprojektets

Læs mere

Kursusforløbet har til formål at inspirere og understøtte skolernes igangværende arbejde med at realisere erhvervsuddannelsesreformen.

Kursusforløbet har til formål at inspirere og understøtte skolernes igangværende arbejde med at realisere erhvervsuddannelsesreformen. Afdeling for Ungdoms- og Voksenuddannelser Frederiksholms Kanal 26 1220 København K Tlf. 3392 5000 Fax 3392 5302 E-mail uvm@uvm.dk www.uvm.dk CVR nr. 20-45-30-44 Invitation til "Skoleudvikling i Praksis"

Læs mere

Allerød biblioteker. Handlingsplaner 2012-2013. Endelig udgave 01/02/2012 1

Allerød biblioteker. Handlingsplaner 2012-2013. Endelig udgave 01/02/2012 1 Allerød biblioteker Handlingsplaner 2012-2013 Endelig udgave 01/02/2012 1 Allerød Biblioteker Handlingsplaner 2012 Tema: Åbne biblioteker s. 3 Handlingsplan for tema: Åbne biblioteker s. 4-7 Tema: Inspiration

Læs mere

Kommunalt udviklingsprojekt om it i unde r- visning og læring

Kommunalt udviklingsprojekt om it i unde r- visning og læring Kommunalt udviklingsprojekt om it i unde r- visning og læring I regi af KL s folkeskolereformsekretariat og som et led i kommunesamarbejderne inviteres forvaltninger, skoleledere og pædagogisk personale

Læs mere

Info-møde 09.01.14 om netværksgruppen Fra strategi til handling. V. Ellen Vejle, virksomhedsrådgiver strategisk ledelse

Info-møde 09.01.14 om netværksgruppen Fra strategi til handling. V. Ellen Vejle, virksomhedsrådgiver strategisk ledelse Info-møde 09.01.14 om netværksgruppen Fra strategi til handling V. Ellen Vejle, virksomhedsrådgiver strategisk ledelse Virksomhedsrådgiver, Strategisk ledelse Ellen Vejle Faglige kompetencer Strategi-

Læs mere

MR s casesamling 2011

MR s casesamling 2011 MR s casesamling 2011 Ny strategi for politi og anklagemyndighed Core-team A/S Kunde: Politi og anklagemyndighed v/rigspolitiet 29 Core-team A/S Anker Nielsen, Managing Partner Indstillende kunde Politi

Læs mere

! " #$% &#% ' (% ' # )# *

!  #$% &#% ' (% ' # )# * ! " #$% &#% ' (% ' # )# *!+,% ) 31-05-2006 Kontaktmøde med folkebibliotekerne den 18. maj 2006 Dias 1 ) Statsbiblioteket vil være en markant aktør i vidensamfundet ved at skabe attraktive rum for forskning,

Læs mere

Engelsk for alle Projektansøgning 2005

Engelsk for alle Projektansøgning 2005 Engelsk for alle Projektansøgning 2005 Resumé Alle danskere har brug for et vist kendskab til engelsk, da engelsk som globaliseringens, Internettets og medieverdenens sprog, er Danmarks vigtigste fremmedsprog.

Læs mere

Indhentning af tilbud

Indhentning af tilbud Indhentning af tilbud Midtjysk Turisme ønsker at få tilbud på opgaveløsning vedrørende følgende opgaver i regi af Socialfondsprojektet RETHINK Kulturturisme : Konsulentbistand til forundersøgelse i testprojekt

Læs mere

Den overordnede nationale mission for BAR FOKA s mission fremgår af Arbejdsmiljølovens 14 a:

Den overordnede nationale mission for BAR FOKA s mission fremgår af Arbejdsmiljølovens 14 a: 1. MISSION Den overordnede nationale mission for BAR FOKA s mission fremgår af Arbejdsmiljølovens 14 a: Det enkelte branchearbejdsmiljøråd skal inden for rådets område bistå branchens virksomheder med

Læs mere

Guide til tovholderne og deres AMUledere

Guide til tovholderne og deres AMUledere Guide til tovholderne og deres AMUledere TUP-projektet: Underviserens nye muligheder med innovative læringsarenaer November 2012 ILVEU: Guide til tovholderne og deres AMU-ledere Side 2 af 10 [Indholdsfortegnelse]

Læs mere

Projekt Virker Hverdagen Projektbeskrivelse

Projekt Virker Hverdagen Projektbeskrivelse Projekt Virker Hverdagen Projektbeskrivelse Bente Bech, leder af hjemmeplejen, Frederiksberg Kommune Lene Holst Merrild, leder af Flintholm plejeboliger, Frederiksberg Kommune Margit Jensen, leder af Plejecenter

Læs mere

Århus Kommune *!% % %+!% $ $, % + #! -./, & 0 + /+!-1,-2 * '/% /!% $$% &', (% )3 + %! +! 4 # 3 # 5 + & 7 3! #*, 0/ +% $*! 8$%!!-2 * * 9!$, / -2! +!

Århus Kommune *!% % %+!% $ $, % + #! -./, & 0 + /+!-1,-2 * '/% /!% $$% &', (% )3 + %! +! 4 # 3 # 5 + & 7 3! #*, 0/ +% $*! 8$%!!-2 * * 9!$, / -2! +! " #$% &'(% )%* * % % %+ % $ $, % + # -./, & 0 + /+-1,-2 * '/% / % $$% &', (% )3 + % + 4 # 34 3 # 5 + & 3%$ 6+ 7 3 #+ #*, + 0/ +% $* 8$%-2 * * 9$, / -2 +0 :3 + ' ;, %* (% ):/))/93 / -1 :

Læs mere

Projektbeskrivelse. Baggrundsoplysninger. Baggrund og formål

Projektbeskrivelse. Baggrundsoplysninger. Baggrund og formål Projektbeskrivelse Projekttitel Projektperiode (dato for opstart og afslutning) Navn på projektleder Titel og ansættelsessted Telefonnr. 72487825 Baggrundsoplysninger Projekt Frafald 1. januar 2010 til

Læs mere

Borger & Arbejdsmarked ønsker med denne projektbeskrivelse at sætte indsatsen for at nedbringe sygefraværet på dagsordenen i 2013.

Borger & Arbejdsmarked ønsker med denne projektbeskrivelse at sætte indsatsen for at nedbringe sygefraværet på dagsordenen i 2013. Vi knækker kurven! projekt om fravær i Borger & Arbejdsmarked 2013 Indledning Borger & Arbejdsmarked ønsker med denne projektbeskrivelse at sætte indsatsen for at nedbringe sygefraværet på dagsordenen

Læs mere

Naturfaglig udvikling i Faxe, Køge og Stevns kommuner 2014-2018

Naturfaglig udvikling i Faxe, Køge og Stevns kommuner 2014-2018 Naturfaglig udvikling i Faxe, Køge og Stevns kommuner 2014-2018 Indhold: Baggrund, vision og målbare mål Projektorganisation Projektelementer Omfang Uddannelsesplan Tidsramme Skoleledernes rolle Udvælgelse

Læs mere

PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE

PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE PROJEKTBESKRIVELSE - KOMPETENCEUDVIKLING TIL FREMTIDENS BORGERSERVICE Målgruppe Projektets primære målgruppe er front personale, der møder, betjener og servicerer de borgere, der henvender sig til kommunen

Læs mere

STRATEGI FOR SAMARBEJDE MED VIRKSOMHEDER IMPLEMENTERINGSPLAN 2014. Beskæftigelsesforvaltningen Aarhus Kommune

STRATEGI FOR SAMARBEJDE MED VIRKSOMHEDER IMPLEMENTERINGSPLAN 2014. Beskæftigelsesforvaltningen Aarhus Kommune STRATEGI FOR SAMARBEJDE MED VIRKSOMHEDER IMPLEMENTERINGSPLAN 2014 Beskæftigelsesforvaltningen Aarhus Kommune Strategi for samarbejde med virksomheder Virksomhederne og Aarhus Kommune har Danmarks stærkeste

Læs mere

procesfacilitator tilbyder interne kurser i procesledelse

procesfacilitator tilbyder interne kurser i procesledelse tilbyder interne kurser i procesledelse Som koordinator har jeg stor glæde af kurset hos Procesfacilitator, fordi jeg kan bruge metoderne direkte i mit udviklingsarbejde. På Aabenraa Bibliotekerne har

Læs mere

Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse

Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse For dig der har lyst til at gennemføre et Lean Six Sigma DMAIC-projekt på en konkret problemstilling i egen organisation 1 Dit udbytte En Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse

Læs mere

Strategi for opbygning af et beslutningsstøttesystem for politikere, forvaltning, borgere og virksomheder

Strategi for opbygning af et beslutningsstøttesystem for politikere, forvaltning, borgere og virksomheder Strategi for opbygning af et beslutningsstøttesystem for politikere, forvaltning, borgere og virksomheder Indledning og baggrund 2012 2014 KLIKOVAND Projektet 2012 2014 gennemføres på grundlag af kontrakten

Læs mere

Projektplan for Norddjurs Sundhedsportal Det sunde valg Det lette valg

Projektplan for Norddjurs Sundhedsportal Det sunde valg Det lette valg Projektplan for Norddjurs Sundhedsportal Det sunde valg Det lette valg 1. Baggrund Norddjurs Kommune er en fusion af Grenaa, Nørre Djurs, Rougsø og halvdelen af Sønderhald kommuner. Den nye kommune har

Læs mere

INNOVATION LAB -BRUGERSTUDIERTHEA BOJE WINDFELDT / HEAD OF IDEATION & USER STUDIES / INNOVATION LAB

INNOVATION LAB -BRUGERSTUDIERTHEA BOJE WINDFELDT / HEAD OF IDEATION & USER STUDIES / INNOVATION LAB PRESENTATION INNOVATION LAB -BRUGERSTUDIERTHEA BOJE WINDFELDT / HEAD OF IDEATION & USER STUDIES / INNOVATION LAB AGENDA Om Innovation Lab Brugerdreven Innovation Unge ordblinde Ideation og Konceptualisering

Læs mere

TOPLEDERPROGRAMMET THE ALCHEMIST EXPERIENCE UDVIKLING AF TOPLEDERE, DER KAN FORME FREMTIDEN. Januar 2014 Oktober 2014

TOPLEDERPROGRAMMET THE ALCHEMIST EXPERIENCE UDVIKLING AF TOPLEDERE, DER KAN FORME FREMTIDEN. Januar 2014 Oktober 2014 TOPLEDERPROGRAMMET THE ALCHEMIST EXPERIENCE UDVIKLING AF TOPLEDERE, DER KAN FORME FREMTIDEN Januar 2014 Oktober 2014 Et tværsektorielt udviklingsprogram målrettet topledere The Alchemist Experience er

Læs mere

Lean Six Sigma Black Belt-uddannelse

Lean Six Sigma Black Belt-uddannelse Lean Six Sigma For dig, der arbejder med meget komplekse problemstillinger og derfor har behov for et højt kompetenceniveau til at udføre komplekse forbedringsprojekter, der involverer store mængder data

Læs mere

moving business forward UNIK PERFORM NCE Fremtidens uddannelse, kurser og kompetenceudvikling

moving business forward UNIK PERFORM NCE Fremtidens uddannelse, kurser og kompetenceudvikling moving business forward NYE STANDARDER FOR LEARNING & DEVELOPMENT UNIK PERFORM NCE Fremtidens uddannelse, kurser og kompetenceudvikling UNIK PERFORMANCE Unik Performance ønsker at sætte nye standarder

Læs mere

Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse. For dig der har lyst til at afprøve Lean Six Sigma-metoden på en konkret problemstilling i egen organisation.

Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse. For dig der har lyst til at afprøve Lean Six Sigma-metoden på en konkret problemstilling i egen organisation. Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse For dig der har lyst til at afprøve Lean Six Sigma-metoden på en konkret problemstilling i egen organisation. 1 Dit udbytte En Lean Six Sigma Green Belt-uddannelse

Læs mere

KOMPETENCE- UDVIKLING 2013-2014 SUBSTRATEGI

KOMPETENCE- UDVIKLING 2013-2014 SUBSTRATEGI KOMPETENCE- UDVIKLING 2013-2014 SUBSTRATEGI INTRO KOMPETENCEUDVIKLING TIL GAVN FOR BÅDE MEDARBEJDERE OG INSTITUT MISSION ˮ Institut for Menneskerettigheders kompetenceudvikling skal målrettet understøtte

Læs mere

Ansøgning til LBR Silkeborg: Videnssekretariat for Jobrotation (1. udkast) 1. Projektresumé:

Ansøgning til LBR Silkeborg: Videnssekretariat for Jobrotation (1. udkast) 1. Projektresumé: Ansøgning til LBR Silkeborg: Videnssekretariat for Jobrotation (1. udkast) 1. Projektresumé: Jobrotationsordningen kan bidrage med både kompetenceløft af arbejdsstyrken og medvirke til at bekæmpe ledigheden.

Læs mere

Resultatkontrakt. Vedrørende. Kapitalformidling til vækstpotentielle iværksættere og virksomheder i region Midtjylland

Resultatkontrakt. Vedrørende. Kapitalformidling til vækstpotentielle iværksættere og virksomheder i region Midtjylland Resultatkontrakt Vedrørende Kapitalformidling til vækstpotentielle iværksættere og virksomheder i region Midtjylland 1. december 2008-30. november 2010 Journalnummer: 1-33-76-21-17-08 Kontraktens parter

Læs mere

Årsmøde for Socialtilsyn 2015

Årsmøde for Socialtilsyn 2015 Årsmøde for Socialtilsyn 2015 Forebyggende arbejde og tidlig opsporing af overgreb på anbringelsessteder Radisson Blu Scandinavia Hotel, Aarhus 21 maj 2015 Program vedr. Socialstyrelsens konsulentbistand

Læs mere

Innovationsforum. Baggrund og beskrivelse af rammer

Innovationsforum. Baggrund og beskrivelse af rammer Innovationsforum Baggrund og beskrivelse af rammer Indhold 1.Strategierne 2.Den lokale udfordring 3.Innovationsforum 4. Innovationsprojekterne 1.1. Strategierne - overordnede Centrale udfordringer : Stigende

Læs mere

ADM - P.2.3.130 - Analyserapport og ledelsens evaluering - 2013, ver. 1.3C

ADM - P.2.3.130 - Analyserapport og ledelsens evaluering - 2013, ver. 1.3C Side 1 af 6 Udskrevet er dokumentet ikke dokumentstyret. Analyserapport og ledelsens evaluering - 2013 Niveau: Niveau 2 Dokumentbrugere: KS-chef, Led, SysAns Øvrige: Redaktør: jba Fagansvarlig SysAns Dokumentnummer:

Læs mere

Oplæg til inspiration og refleksion v/ Rudersdal Kommune - Martin Egebjærg og Carina Buchard Møller. Sarfarissoq 2015 1

Oplæg til inspiration og refleksion v/ Rudersdal Kommune - Martin Egebjærg og Carina Buchard Møller. Sarfarissoq 2015 1 Oplæg til inspiration og refleksion v/ Rudersdal Kommune - Martin Egebjærg og Carina Buchard Møller 1 Disposition RDK s udgangspunkt i 2009 Strategiske overvejelser samt forberedelse til implementeringen

Læs mere

UDDANNELSESBESKRIVELSE 2012 INNOVATION OG NYTÆNKNING

UDDANNELSESBESKRIVELSE 2012 INNOVATION OG NYTÆNKNING UDDANNELSESBESKRIVELSE 2012 INNOVATION OG NYTÆNKNING Indhold Målgruppe for uddannelsen... 2 Dit udbytte som deltager... 2 Uddannelse på diplom niveau... 3 Uddannelses omfang... 3 Seminarer... 3 Læringsform...

Læs mere

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer

Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Sundhedsstyrelsen Evaluering af Satspuljeprojektet Børne-familiesagkyndige til støtte for børn i familier med alkoholproblemer Konklusion og anbefalinger September 2009 Sundhedsstyrelsen Evaluering af

Læs mere

Inkluderende praksis - et uddannelsesforløb for medarbejdere og ledere i Greve Kommune

Inkluderende praksis - et uddannelsesforløb for medarbejdere og ledere i Greve Kommune Sorø, den 7. januar 2011 Inkluderende praksis - et uddannelsesforløb for medarbejdere og ledere i Greve Kommune Formål og baggrund Greve kommune ønsker i de kommende år at sætte fokus på inklusion. Dette

Læs mere

Sekretariatsledelsen. Tirsdag 10. februar 2015. Morsø Kommune Holgersgade 2 7900 Nykøbing Mors

Sekretariatsledelsen. Tirsdag 10. februar 2015. Morsø Kommune Holgersgade 2 7900 Nykøbing Mors Sekretariatsledelsen Tirsdag 10. februar 2015 Morsø Kommune Holgersgade 2 7900 Nykøbing Mors 1 Dagsorden 1. Godkendelse af dagsordenen 2. Opsamling fra seneste møder: bestyrelsen og erhvervsforum 23.1

Læs mere

Opsamling på 2. netværksmøde. Opsamling på 2. netværksmøde. Opsamling på 2. netværksmøde den 3. september 2003

Opsamling på 2. netværksmøde. Opsamling på 2. netværksmøde. Opsamling på 2. netværksmøde den 3. september 2003 Kvalitet i MUS Titel: Opsamling på 2. netværksmøde Til: Deltagerne i Kvalitet i MUS Frederiksberggade 24, 2. DK-1459 København K Tel.: +45 33 18 69 69 Fax: +45 33 18 69 79 E-mail: sckk@sckk.dk Fra: Vedrørende:

Læs mere

Forbedringspolitik. Strategi

Forbedringspolitik. Strategi Forbedringspolitik Strategi 1 2 Indhold Forord... 3 Formål... 5 Vi vil forandre for at forbedre... 6 Forbedringer tager udgangspunkt i patientforløb og resultatet for patienten... 7 Medarbejder og brugerinvolvering...

Læs mere

Vi vil medvirke til at skabe attraktive arbejdspladser, der fremmer et sikkert, sundt og meningsfuldt arbejdsliv.

Vi vil medvirke til at skabe attraktive arbejdspladser, der fremmer et sikkert, sundt og meningsfuldt arbejdsliv. BAR SoSu s vision: Vi vil medvirke til at skabe attraktive arbejdspladser, der fremmer et sikkert, sundt og meningsfuldt arbejdsliv. BAR SoSus mission BAR SoSu mission er, at: Kvalificere arbejdspladserne

Læs mere

Fremtidens UDFORDRINGER

Fremtidens UDFORDRINGER HUB NORTH - 2ND ANNOUNCEMENT Fremtidens UDFORDRINGER skal loses nu! Hub North inviterer til målrettet forretningsudvikling under ledelse af specialiserede konsulenter. Du kan sikre dig en plads ved at

Læs mere

Fra festmåltid til hverdagskost

Fra festmåltid til hverdagskost Fra festmåltid til hverdagskost Mange organisationers udfordring i leanarbejde ligger i overgangen fra projektstatus til reel forbedringskultur. Det handler om at gøre arbejdet med forbedringer til en

Læs mere

Mødet afholdtes den 7.-8. september 2011 på Havreholm Slot

Mødet afholdtes den 7.-8. september 2011 på Havreholm Slot Møde 1 D. Erhvervsfremme og Innovation Referat Mødet afholdtes den 7.-8. september 2011 på Havreholm Slot Deltagere: Peter Flodin (PF), Tove Bang (TB) (dag 2), Henning Nielsen (HN), Majken Caroline Jacobsen

Læs mere

Young Talented Lawyers

Young Talented Lawyers Young Talented Lawyers -et talentudviklingsprogram for advokatbranchen Detail program for Young Talented Lawyers Modul 1 Akkvisition, forretning & branding Velkomst og ramme for forløbet ved Rikke Stürup

Læs mere

Projekt. Projektmandat. Projekttitel: Dokumentation og effektmåling. Projektleder: Henriette Holmskov. Projektejer: Jesper Ulm Jessen

Projekt. Projektmandat. Projekttitel: Dokumentation og effektmåling. Projektleder: Henriette Holmskov. Projektejer: Jesper Ulm Jessen Projekt Projektmandat Projekttitel: Dokumentation og effektmåling Projektleder: Henriette Holmskov Projektejer: Jesper Ulm Jessen Den brændende platform: Social- og Handicapcentret har gennem flere år

Læs mere

Hvorfor E-business løsninger ofte ikke lever op til forventningerne og hvordan man kan undgå det

Hvorfor E-business løsninger ofte ikke lever op til forventningerne og hvordan man kan undgå det ARTIKEL De svageste led Hvorfor E-business løsninger ofte ikke lever op til forventningerne og hvordan man kan undgå det Dato: 24 aug 2000 Ver.: Draft Rev.: 11 Forfatter: Anders Munck I den seneste tids

Læs mere

Velkommen til bymøde!

Velkommen til bymøde! Velkommen til bymøde! 19:00 Velkomst v. Thomas Lykke Pedersen, Borgmester 19:02 Dagens program v. ordstyrer Lars Simonsen, formand for Plan- og Klimaudvalget 19:05 Projektets baggrund v. Lise Kongsgaard,

Læs mere

Delprojekt: Branding af den attraktive kommunale arbejdsplads

Delprojekt: Branding af den attraktive kommunale arbejdsplads Delprojekt: Branding af den attraktive kommunale arbejdsplads 1. Baggrund Delprojektet Branding af den attraktive kommunale arbejdsplads udspringer af det oprindelige projekt 11 om attraktive arbejdspladser.

Læs mere

Den 21. august 2014. Sags ID: SAG-2013-07271 Dok.ID: 1829028. JSP@kl.dk/hkm Direkte 3370 3252 Mobil 2947 2313

Den 21. august 2014. Sags ID: SAG-2013-07271 Dok.ID: 1829028. JSP@kl.dk/hkm Direkte 3370 3252 Mobil 2947 2313 Projektbeskrivelse: Afdække og arbejde med nye roller på biblioteksområdet. Udvikling af nye funktioner på folkebibliotekerne hvilke roller og kompetencebehov sætter det på dagsordenen Folkebibliotekerne

Læs mere

Young Talented Lawyers

Young Talented Lawyers Young Talented Lawyers -et talentudviklingsprogram for advokatbranchen Detail program for Young Talented Lawyers Modul 1 - Maj (uge 21), fredag den 24 lørdag den 25. maj Akkvisition, forretning & branding

Læs mere

Strategisk relationel ledelse forandringsledelse for erfarne ledere og konsulenter

Strategisk relationel ledelse forandringsledelse for erfarne ledere og konsulenter Strategisk relationel ledelse, hold 4, København, 2015-2016 Strategisk relationel ledelse forandringsledelse for erfarne ledere og konsulenter Strategi er alt for vigtigt til kun at være noget ledere beskæftiger

Læs mere

Notat. Bilag: Kommissorium 1.0. Kommissorium for Medborgerskabsudvalget. Den 30. januar 2014. Aarhus Kommune

Notat. Bilag: Kommissorium 1.0. Kommissorium for Medborgerskabsudvalget. Den 30. januar 2014. Aarhus Kommune Notat Bilag: Kommissorium 1.0 Den 30. januar 2014 Kommissorium for Medborgerskabsudvalget Aarhus Kommune Borgmesterens Afdeling Baggrund Byrådet vedtog 6. november 2013 at nedsætte et Medborgerskabsudvalg

Læs mere

Børn og unges læring og trivsel i en global verden

Børn og unges læring og trivsel i en global verden September 2011 Børn og unges læring og trivsel i en global verden 3. Tids- og procesplan I dette afsnit skitseres tids- og procesplanen for projektets fase 1 overordnet. Nedenstående tabel viser måned

Læs mere

Projektbeskrivelse for Projekt L Virker hverdagen?

Projektbeskrivelse for Projekt L Virker hverdagen? Projektbeskrivelse for Projekt L Virker hverdagen? Version 3 Mette Davidsen, projektleder, HR & Uddannelse, Region Hovedstaden Aino Homann Nielsen, projektmedarbejder, HR & Uddannelse, Region Hovedstaden

Læs mere

PRÆSENTATION AF LEKTIER ONLINE

PRÆSENTATION AF LEKTIER ONLINE PRÆSENTATION AF LEKTIER ONLINE Boligsocial Årskonference 24.09.13 v/ Anne Vest Hansen projektleder & Anders Taylor Hansen projektmedarbejder AGENDA Oplæg om Lektier Online Workshop 1: Prøv Lektier-Online.dk

Læs mere

Workshop om offentlig-privatinnovation

Workshop om offentlig-privatinnovation Workshop om offentlig-privatinnovation Et samarbejde mellem FFUK, OPALL, Lev Vel og OPIguide.dk Dare2Mansion, d. 6. marts 2014 kl. 10-14:30 v. Mette Lindstrøm, Kristoffer Riis og Sara Øllgaard Baggrund

Læs mere

MED Konference 19. juni 2008

MED Konference 19. juni 2008 MED Konference 19. juni 2008 Workshop om Evaluering af ledelse Program for workshoppen 13.15 Velkommen til workshoppen v/dorthe Storm Meier, OAO og Hans C. Hansen, FTF Sådan arbejder vi med ledelsesevaluering

Læs mere

NÅR HR SKABER BUNDLINJE

NÅR HR SKABER BUNDLINJE NÅR HR SKABER BUNDLINJE Mennesker & forretning Netværks- og kompetenceudviklingsforløb for HR chefer og erfarne HR-konsulenter HR spiller en central rolle i opnåelsen af de nordjyske virksomheders forretningsmæssige

Læs mere

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Hanne Dorthe Sørensen, hds@kompetenceudvikling.dk Eva Maria Mogensen, emm@kompetenceudvikling.

Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Hanne Dorthe Sørensen, hds@kompetenceudvikling.dk Eva Maria Mogensen, emm@kompetenceudvikling. Strategisk kompetenceudvikling med effekt! Hanne Dorthe Sørensen, hds@kompetenceudvikling.dk Eva Maria Mogensen, emm@kompetenceudvikling.dk Kompetencestrategi Kurser Efteruddannelse Videreuddannelse Hvordan

Læs mere

Next Users At bringe bibliotekstilbud ud til de unge 2013-2014

Next Users At bringe bibliotekstilbud ud til de unge 2013-2014 Next Users At bringe bibliotekstilbud ud til de unge 2013-2014 Afsluttende konference d. 21. november 2014 Odense Centralbibliotek Østre Stationsvej 15, 5000 Odense C Kambiz K. Hormoozi Dagsorden: 1. Kort

Læs mere

Det digitale bibliotek

Det digitale bibliotek Forsknings Bibliotekerne: Det digitale bibliotek Jens Thorhauge Styrelsen for Bibliotek og Medier 1 Styrelsen for Bibliotek og Medier Ansvar for drift og udvikling af bibliotekernes infrastruktur Danmarks

Læs mere

Corporate Communication

Corporate Communication Corporate Communication Uddrag af artikel trykt i Corporate Communication. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks

Læs mere

Strategisk relationel ledelse - videregående uddannelse for erfarne ledere og konsulenter

Strategisk relationel ledelse - videregående uddannelse for erfarne ledere og konsulenter Hold 2, København, oktober 2014 Strategisk relationel ledelse - videregående uddannelse for erfarne ledere og konsulenter Strategi er alt for vigtigt til kun at være noget ledere beskæftiger sig med. I

Læs mere

User Experience metoder i fødevarebranchen

User Experience metoder i fødevarebranchen User Experience metoder i fødevarebranchen Rådgivning i produktudvikling, innovation og brugerinvolvering til primært fødevarebranchen Helle Heiselberg, Cand.ling.merc. og projektleder for forbrugerplatformen

Læs mere

Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret.

Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. ERP Artikel trykt i ERP. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger er Danmarks største og stærkeste videns- og udviklingsklub.

Læs mere

Projektbeskrivelse. 26. oktober 2011. DKR-nummer: 11-0123-0137. Forebyggelse af ungdomskriminalitet. Sagsbehandler: GLI

Projektbeskrivelse. 26. oktober 2011. DKR-nummer: 11-0123-0137. Forebyggelse af ungdomskriminalitet. Sagsbehandler: GLI Projektbeskrivelse 26. oktober 2011 Forebyggelse af ungdomskriminalitet Baggrund for projektet Udviklingen i ungdomskriminaliteten har gennemløbet en forandring gennem de seneste 20 år. De lovlydige er

Læs mere

Midtvejsevaluering - fra midtvejsevaluering til slutevaluering

Midtvejsevaluering - fra midtvejsevaluering til slutevaluering Midtvejsevaluering - fra midtvejsevaluering til slutevaluering Referat fra seminaret Seminar om projektets midtvejsevaluering Onsdag den 9. november 2011 blev midtvejsevalueringen af projektet behandlet.

Læs mere

Bilag til pkt. 5. Strategi- og handlingsplan for work-live-stay 2013 2015. Baggrund. Strategiske mål 2013 2015. Marts 2014 1. Forslag fra bestyrelsen

Bilag til pkt. 5. Strategi- og handlingsplan for work-live-stay 2013 2015. Baggrund. Strategiske mål 2013 2015. Marts 2014 1. Forslag fra bestyrelsen Bilag til pkt. 5 Forslag fra bestyrelsen Strategi- og handlingsplan for work-live-stay 2013 2015 Baggrund Mangel på højtuddannede hæmmer vækst og beskæftigelse på såvel kort som langt sigt og kan medføre

Læs mere

HVAD ER GOD ERHVERVS- OG INNOVATIONSFREMME I ET VIRKSOMHEDSPERSPEKTIV?

HVAD ER GOD ERHVERVS- OG INNOVATIONSFREMME I ET VIRKSOMHEDSPERSPEKTIV? HVAD ER GOD ERHVERVS- OG INNOVATIONSFREMME I ET VIRKSOMHEDSPERSPEKTIV? Toprække De senere år har budt på en række evalueringer af centrale virkemidler på erhvervs- og innovationsfremmeområdet. Evalueringerne

Læs mere

Referat. Koordinationsgruppen for DDB. Møde den 28. januar 2015, kl. 12-17 i Kulturstyrelsen.

Referat. Koordinationsgruppen for DDB. Møde den 28. januar 2015, kl. 12-17 i Kulturstyrelsen. Referat 11. februar 2015 DDB sekretariatet Koordinationsgruppen for DDB Møde den 28. januar 2015, kl. 12-17 i Kulturstyrelsen. Deltagere: Bente Nielsen, Bodil Have, Erik Barfoed, Flemming Munch, Jakob

Læs mere

29-05-2014. Projektgruppemøde Allerødruten 19.05.2014

29-05-2014. Projektgruppemøde Allerødruten 19.05.2014 29-05-2014 Projektgruppemøde Allerødruten 19.05.2014 Til stede Thomas Gerulff, Gentofte Kommune Lars Tolboe, Gentofte Kommune Maria Ulrikke Pedersen, Allerød Kommune Jeppe Schmidt, Allerød Kommune Ulrik

Læs mere

Kommunikationsværktøj

Kommunikationsværktøj Hjælp til selvhjælp Kommunikationsværktøj Gode overvejelser til projektlederen om interessenter og kommunikation o o Tænk over projektets interessenter og over kommunikationen af jeres projekt fra start

Læs mere

Missionen er lykkedes når du leder din virksomhed med vision, kvalitet og viljen til at vinde

Missionen er lykkedes når du leder din virksomhed med vision, kvalitet og viljen til at vinde business AHead Consulting & Concept Development www.b-ahead.dk Kontaktperson: Henning Jørgensen E-mail: mail@b-ahead.dk Tlf.: +45 40 54 84 80 Velkommen hos business AHead Missionen er lykkedes når du leder

Læs mere

Ideerne bag projektet

Ideerne bag projektet Projektledere: Sanne Brønserud Larsen, Konsulent, KL Søren Teglskov, Konsulent, Skolelederforeningen Konsulenter: Andreas Rønne Nielsen, Partner, Wanscher & Nielsen Tore Wanscher, Partner, Wanscher og

Læs mere

Forhandlingsteknik for erfarne forhandlere

Forhandlingsteknik for erfarne forhandlere Forhandlingsteknik for erfarne forhandlere Forhandlingsteknik for erfarne forhandlere Skab resultater med større power og personlig gennemslagskraft Personlig gennemslagskraft styrker dine forhandlinger

Læs mere

Håndbog til projektledelse

Håndbog til projektledelse Mere info kontakt Julie Kirstine Olsen Udviklingskonsulent juols@ikast-brande.dk Tlf.: 9960 4153 Mads Ballegaard Konsulent mabal@ikast-brande.dk Tlf.: 9960 4021 Produceret af Håndbog til projektledelse

Læs mere

LEANNETVÆRK MED FOKUS PÅ EFFEKT!

LEANNETVÆRK MED FOKUS PÅ EFFEKT! LEANNETVÆRK MED FOKUS PÅ EFFEKT! Formålet med Lean Få styr på planlægningen Reducere spild Sikre flow og undgå flaskehalse Reducere overflødige processer Få løbende forbedringer At være på forkant Formål

Læs mere

Kommunikationsstrategi 2008-2012. Professionshøjskolen UCC

Kommunikationsstrategi 2008-2012. Professionshøjskolen UCC Kommunikationsstrategi 2008-2012 Professionshøjskolen UCC Indledning Kommunikationsstrategien beskriver, hvordan vi kommunikerer ud fra hvilke principper og med hvilke mål. Kommunikationsstrategien er

Læs mere

Kompetencer og tjenester til innovation og erhvervsfremme - handlingsplan for 2011-2013 for programgruppe D

Kompetencer og tjenester til innovation og erhvervsfremme - handlingsplan for 2011-2013 for programgruppe D Kompetencer og tjenester til innovation og erhvervsfremme - handlingsplan for 2011-2013 for programgruppe D Peter Flodin Bibliotekschef Side 1 Lancering af DEFF-strategi 2011-2016 8. Marts 2012 Programgruppens

Læs mere

Ledelsesgrundlag. Egegård Skole

Ledelsesgrundlag. Egegård Skole Egegård Skole Grundlæggende antagelser om god ledelse Nærhed Nærhed er drivkraften i al udvikling og samspil mellem ledelse, elever, forældre og ansatte på Egegård skole. Se og møde mennesker som kompetente

Læs mere

Arbejdsformer i datalogiske forundersøgelser

Arbejdsformer i datalogiske forundersøgelser Arbejdsformer i datalogiske forundersøgelser Keld Bødker, Finn Kensing og Jesper Simonsen, RUC/datalogi Projektet foregår i et samarbejde mellem Danmarks Radio, H:S Informatik, WMdata Consulting A/S og

Læs mere

Tværgående indsatser 2009

Tværgående indsatser 2009 Tværgående indsatser 2009 Brugerundersøgelser og medlemsindflydelse Mål: Indsatsområdets overordnede mål er at øge brugerindflydelsen på Levuk. Tilfredshedsundersøgelsen fra 2008 viste at 48% ikke oplever

Læs mere

Behovsafdækning og tilpasning af uddannelsesindsatsen v/morten Lund Dam, VEU-center Aalborg/Himmerland

Behovsafdækning og tilpasning af uddannelsesindsatsen v/morten Lund Dam, VEU-center Aalborg/Himmerland Workshop 4: Styrket samspil om uddannelsesleverancen Behovsafdækning og tilpasning af uddannelsesindsatsen v/morten Lund Dam, VEU-center Aalborg/Himmerland Forsøgs- og Udviklingskonference på VEU-området

Læs mere