Kundeoplevelser på Danmarks største arbejdsplads

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Kundeoplevelser på Danmarks største arbejdsplads"

Transkript

1 Kundeoplevelser på Danmarks største arbejdsplads

2 Kundefokus = Empati og forståelse for mennesker

3 3

4 4 Ledelse Intern kultur Glade medarbejdere Gode Kundeoplevelser = Vækst

5 Gode medarbejderoplevelser skaber gode kundeoplevelser Direktører og topledere Mellemledere Medarbejdere Kunderne Brand. Omdømme. Good will

6 6 Tilbage til CPH

7 arbejdspladser 700 virksomheder CPH ere 7

8 82 Luftfartsselskaber 8

9 55 konsessionærer 99 Butikker 9

10 82 Luftfartsselskaber Lejere 10

11 Parkanter 11

12 26,5 mio. PAX 82 Luftfartsselskaber 12

13 BTB kunder BTB/BTC Airlines Parkanter Konsessionærer Lejere BTC kunder Passagerer 13

14 CPH vs. Hamborg Intro 14

15 BLÆRERØVS SLIDEN Verdens bedste security Nordeuropas bedste lufthavn Europas mest effektive EU s mest punktlige Verdens næstmest punktlige (mellemstore) Top tre i Verdens bedste lufthavn til ruteudvikling 15

16 Shop når du flyver 16

17 Shop når du flyver 17

18 Commercial Excellence

19 KOMPLEKSITET 19

20 KUNDEOPLEVELSE Airline Min afdeling Din afdeling Groundhandler Trafikstyrelsen EU Commercial Excellence

21 INTERNT KPI er Styr på processer Kundeforståelse 21

22 EKSTERNT Levere konsistent Sætte kunden i centrum 22

23 OG det handler om balance Det handler om balance Service Excellence Best of Amager Cost Attractiveness World Class Benefit Efficiency

24 Find balancen, lap hullerne og skab magi Lap hullerne og skab magi Service Excellence Det vi husker af en oplevelse er højdepunktet og slutningen Gennemsnitlig u/tilfredshed og oplevelsens længde ignoreres ofte af hukommelsen Daniel Kahneman: The peak-end rule Nobel Memorial Prize in Economic sciences

25 Commercial Excellence

26 Kortlægning og design af kunderejser Kortlægning & design af kunderejser. 5 Service workstreams. Excellence i CPH 24 Personaer. Passengers Parking Consessionaries Tenants Airlines Jørgen Local Business Traveller Silje Business transfer passenger Pia Local leisure traveller Ruth & Verner Leisure travellers. Special needs Simon International Business traveller Jørgen Drive in Business Traveller Carsten Pre-booked Business traveller Camilla Goodbye/Pick- Up relative Peter BTB Car park user Michelle BTB Car park buyer Søren CEO Lotte COO Jonas Tactical (Tech) Kalle Shop employee John Global Business Dev. Mngr Michelle Station manager Søren Administrational employee Annie VP Executive Sofia VP & Network mngr. Thomas Home Base Carrier Peter Ground handler Station Managers John Low Cost Carrier Steven Long Haul Michelle Flag carrier 26

27 Jørgen Nielsen. Lokal forretningsrejsende Jørgen Nielsen. Lokal Service Excellence i CPH forretningsrejsende. Om Jørgen: 44 år, gift med Hanne, to børn på 11 og 15 år, bor på Frederiksberg. Uddannet cand.scient.pol. og er udviklingschef i Nordea. Rejser ofte alene til Stockholm eller London I fritiden dyrker han golf med vennerne, han elsker fransk mad og vine og rejser tit med familien på ferie i Frankrig. 27

28 Jørgen. Customer Journey. Trafik info Online Checkin Parkering Security Shops Kanal Airline Cph.dk FB Cph.dk App??? Handling????? Oplevelse????? 28

29 Jørgen Nielsen. Customer Journey.1/3 Jørgen Nielsen. Customer Journey. 1/3. Service Excellence i CPH Før afrejse Parkering og Security Dwell time Online check-in Trafikinformation Parkering Baggagedrop Security TaxFree & Shopping Satisfaction Current channels CPH.dk Flyselskabets hjemmeside Facebook CPH APP Cph.dk Parkingsskilte CPH APP Cph.dk P-maskine Kunde-/P-service Telefon Facebook Baggagedrop Check-in-automat Check-in-skranke Wayfinding/skilte Servicepersonale SAS Fast Track/ CPH Express Central Security Check xxx Advantage-kort Kreditkort Wayfinding/skilte Butikspersonale Servicepersonale Current customer action Jeg checkede ind via flyselskabs hjemmeside fra 24 timer før afgang samt valgte et sæde. Jeg udskrev boardingkort eller downloader via min mobil. Jeg har en enkelt gang forsøgt at checke ind via Facebook, men det er for besværligt. Jeg tjekkede afgangsinformation og planlagde min ankomst til CPH via CPH APP. Jeg bad om notification i tilfælde af ændringer til min afgang. I tilfælde af markante ændringer, kontaktede jeg flyselskabet eller Nordeas rejseafdeling. Jeg kørte til lufthavnen uden forudbestilling og parkerede min bil i P6/P8 (drive-in). Her scannede jeg mit Advantage-kort. Er der problemer, så kontakter jeg kundeservice. Jeg går altid direkte op til Security via elevatoren. Hvis der er kø eller ventetid, så tager jeg trapperne. Jeg har sjældent bagage, men såfremt jeg har, printer jeg bagagelabel ved automaten og afleverer ved bagagedrop (selfservice eller alm). Imens holder jeg mig orienteret ift. boarding. Hvis der er kø ved baggagedrop, så søger jeg kortere kø og forventer proaktivitet fra personalet. Jeg flyver typisk med SAS og har SASbonuskort, derfor går jeg gennem SAS Fast Track, hvor jeg viser boardingkort og går lige igennem Security. Lige før doorway tager jeg laptop frem og tager bælte og ur af. En sjælden gang imellem er der lidt kø ved SAS Fast Track, hvis der er mange forretningsrejsende eller uledsagede børn, som også skal igennem. Jeg har sjældent tid til at handle. Jeg snor mig igennem menneskemængden og køber evt. en skjorte og lidt til børnene og konen, hvis jeg er i god tid. Jeg xxx finder mit Advantage-kort frem, så jeg kan optjene point på disse køb. Jeg tager ofte en kaffe to-go og når et hurtigt toiletbesøg. Jeg tjekker også lige min mail via CPH WiFi, hvis jeg har tid. Current customer experience (emotions/ feelings) Det er hurtigt og nemt at checke ind hjemmefra. Jeg har prøvet det mange gange før og jeg er godt tilfreds med muligheden for online check-in. Jeg blev derimod irriteret, da jeg forsøgte at checke-in via Facebook, da CPH ville have adgang til min profil og venneliste mv. og droppede derfor denne kanal. Det er en meget brugervenlig CPH APP, så på få sekunder har jeg altid helt styr på tiderne. Det giver mig altid ro til at fokusere på mit arbejde. Jeg forventer at kunne parkere i P6 eller P8, hvilket ofte er tilfældet og jeg er nogenlunde tilfreds. Men det er for dårligt, at man ikke tydeligt kan se, om anlæggene er optaget, når man ankommer. Det stresser mig, når jeg holder i kø til et lukket anlæg og det sker af og til. Man kan altså ikke læse skiltene, når solen skinner. Anlæggene er desuden alt for ofte beskidt og det er skuffende. Det irriterer mig desuden, at jeg ofte må løbe op af trappeopgangen, der lugter, fordi der er kø ved elevatoren. Normalt er jeg rolig ved automaterne, da jeg kender dem. Men jeg bliver irriteret, når der er kø ved auto-materne og baggagedrop om morgenen. Jeg forventer, at personalet er proaktive og hjælper mig hurtigt til bag-gagedrop, så jeg ikke skal stå i kø sammen med børnefamilier mv. Det plejer CPH dog at være gode til, men når der er rigtig travlt, så er det altså irriterende, at CPH ikke kan levere samme serviceniveau. Jeg er meget tilfreds, når jeg ser de lange køer ved Security og jeg bare kan gå lige igennem hos SAS. Det irriterer og frustrerer mig, når der er kø ved Fast Track og jeg kan undre mig over, hvorfor CPH (red. handlingsselskaberne) tager børn, som rejser alene, igennem SAS Fast Track og ikke den almindelige Security. En sjælden gang imellem går jeg igennem den almindelige Security og bliver altid irriteret af køen. Jeg syntes butiksområdet er rigtig godt, når jeg har tiden til det. Men jeg bliver af og til stresset og generet af al den menneskemylder, idet jeg ofte er her i sidste øjeblik og derfor blot skal ud til gaten. Køber jeg noget, glæder det i øvrigt mig (eller min kone), at xxx jeg optjener point. Da jeg engang imellem tjekker mails på mobilen, bliver jeg sommetider irriteret over dårlig WiFi-forbindelse og besværligheder med at logge på. Jeg er skuffet over den dårlig rengøring på toiletterne. Satisfaction measured on a scale = estimate = from questionnaire Note: Satisfaction scores cover January to March 2014 for the segment in question. Satisfaction indicators are based on related scores and shared gut feeling in the working group Important basic Potential magic moment Touch point to capture the desired experience 29

30 24 kunderejser service katalog med 219 initiativforslag 24 kunderejser 219 forslag til initiativer 30

31 Commercial Excellence

32 Et blik ind i en medarbejders virkelighed Forstå medarbejdernes hverdag Service Excellence i CPH Der er mange i CPH, der ser ned på os. Eller ikke rigtig regner os for noget. Dem fra Security synes de er finere end os. De hilser aldrig. Dem på Boulevarden gør faktisk heller ikke 32

33 Hvad kan en fodboldlegende lære dig om service? Commercial Excellence

34 3-meter reglen 3-meter regel Jeg skaber en sikker og gæstfri lufthavn: Jeg hilser på andre Havnekortholdere Jeg ser passagererne i øjnene og smiler Jeg samler skrald op, og kører tomme baggagevogne til side eller på plads Når en passager søger hjælp, sikrer jeg at problemet løses.

35 Ledernes 3-meter regel (Work in progress) 3-meter regel Rollemodel. Jeg lever 3-meter reglen konsekvent Forretningsforståelse Jeg udviser interesse for andres arbejdesområder og søger at forstå mine leder kollegers hverdag. Mødekultur. Jeg sikrer effektive møder og er vært. Alt kommunikerer. Jeg svarer seriøst på alle henvendelser.

36 CPH Academy. Træning og uddannelse. 3 faser. 3-meter regel 1) Service træning Overordnet modul + jobspecifikke moduler. 2) Konflikthåndtering & diversitetsforståelse Face to face kunder. Håndtering af kundehenvendelser og klager i telefonen. 3) CPH Academy Integration af al træning og uddannelse i CPH

37 Commercial Excellence

38 Service initiativer, 3 niveauer Service initiativer i tre niveauer SCX styregruppe Corporate initiatives Initiatives that involve the organization beyond Service The Cultural Journey (Level II) Service Delivery Models Clothing and uniform policies Excellence SCX board Cross work-stream initiatives Service excellence initiatives SEC IT/AS/TVC Orderliness in terminals reaching beyond several work-streams Standard systems Cross Standard working functional groups systems working groups SCX operational groups group Local/work-stream initiatives Initiatives that can be executed within a single work-stream Passenger Concessionaries Tenants Parking Airline/ Groundhandler

39 Governance structure Arbejdet er tværorganisatorisk. Alle ledere er forpligtede. Key activities Level 0 - Strategic Service Excellence steering group Level 1 - Tactical Service Excellence board Level 2 - Operational Standard Standard Cross functional systems working groups systems Service working Excellence groups groups operational group

40 Commercial Excellence

41 Jeg er ikke buschauffør Jeg er ikke buschauffør og jeg har ingen passagerer Hver morgen træffer jeg et valg. Alle jeg møder, skal have en bedre dag fordi jeg har været del af den. Jeg vil gøre en forskel. Fra Jan Gunnarson lecture on Hostmanship

42 Commercial Excellence

Københavns Lufthavn. Januar 2013. Kristian Durhuus. Driftsdirektør

Københavns Lufthavn. Januar 2013. Kristian Durhuus. Driftsdirektør Københavns Lufthavn Januar 2013 Kristian Durhuus Driftsdirektør 1 Københavns Lufthavn Danmarks luftvej til vækst Hver én million passagerer skaber 1.000 jobs i lufthavnen 23,4 millioner passager i 2012

Læs mere

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Samrådsspørgsmål K, L og M om bagagehåndteringen i Københavns Lufthavn, Kastrup. Samrådsspørgsmål

Samrådsspørgsmål K, L og M om bagagehåndteringen i Københavns Lufthavn, Kastrup. Samrådsspørgsmål Transportudvalget 2012-13 TRU Alm.del endeligt svar på samrådsspørgsmål 77 Offentligt Samrådsspørgsmål K, L og M om bagagehåndteringen i Københavns Lufthavn, Kastrup Samrådsspørgsmål K,L og M Samrådsspørgsmål

Læs mere

Planlægning af lufthavne kan hospitaler lade sig inspirere?

Planlægning af lufthavne kan hospitaler lade sig inspirere? Planlægning af lufthavne kan hospitaler lade sig inspirere? Introduktion 2 Hvem er jeg? Kasper Dybkjær Hounsgaard Managing Partner, Copenhagen Optimization 33 år 8 års erfaring fra transportbranchen (CPH

Læs mere

Terminal. -- Vi vil fremtiden. - Ny lavpristerminal i Københavns Lufthavn, Kastrup

Terminal. -- Vi vil fremtiden. - Ny lavpristerminal i Københavns Lufthavn, Kastrup Vi vil fremtiden Ny lavpristerminal i Københavns Lufthavn, Kastrup Hvorfor Terminal A? Regeringen Vækstforum siger øget konkurrence for at få effektiviteten i samfundet op Terminal A handler netop om indførelsen

Læs mere

Brugerundersøgelse 2006

Brugerundersøgelse 2006 Brugerundersøgelse 2006 Side 1 Brugerundersøgelse Bornholms Lufthavn 2006. Generelt. Brugerundersøgelsen blandt lufthavnens fly-passagerer blev gennemført i en tre-ugers periode i slutningen af august

Læs mere

TDC Group. På vej mod et Digitalt DNA September 2015

TDC Group. På vej mod et Digitalt DNA September 2015 1 TDC Group På vej mod et Digitalt DNA September 2015 Content-fokus 2 Vores historie har ændret sig radikalt 2014 Det førende Skandinaviske kommunikations- og home entertainment selskab - 2005 Rygraden

Læs mere

Københavns Lufthavn: Flere rejser til Danmark

Københavns Lufthavn: Flere rejser til Danmark KØBENHAVNS LUFTHAVNE A/S - København Københavns Lufthavn: Flere rejser til Danmark I maj rejste flere end 2,5 mio. mennesker til Danmark via Københavns Lufthavn, hvilket var 10,8 procent flere end samme

Læs mere

Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme?

Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? 2015 Side 1 Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? TØF-konference, den 1. oktober 2015, Anne Kathrine Zahle, Wilke 2015 Side 2 Hvad skal der til for at skabe bedre kundeoplevelser

Læs mere

KØBENAVN 25. april 2 maj BILLUND 25. april 2 maj

KØBENAVN 25. april 2 maj BILLUND 25. april 2 maj KØBENAVN 25. april Afrejse fra Københavnden 25 april kl. 06:30 ankomst til Palma kl. 09:25 DK 431 afrejse fra Palma den 02 maj kl. 10:45 ankomst til København kl. 13:45 DK 432 2 maj Afrejse fra København

Læs mere

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave

Læs mere

Service Design Network Denmark - om servicedesign. Cecilie Kobbelgaard & Rikke Knutzen

Service Design Network Denmark - om servicedesign. Cecilie Kobbelgaard & Rikke Knutzen Service Design Network Denmark - om servicedesign Cecilie Kobbelgaard & Rikke Knutzen Service Design Network A networking and knowledge sharing organisation Mission statement The Service Design Network

Læs mere

Business Model Generation. APP Meals on Wheels Kantinens priser og udvalg

Business Model Generation. APP Meals on Wheels Kantinens priser og udvalg Business Model Generation APP Meals on Wheels Kantinens priser og udvalg Business Model KEA kantine Problemløsning Digital løsning Automatiserede services KEA studerende Selv-service Intellektuelle App

Læs mere

Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping Customer Journey Mapping 5 kundeorienteringstrends i 2015 1 Kundens Tidsalder er en realitet Kundens tidsalder Kilder til dominans Produktionens tidsalder Masseproduktion skaber succesfulde virksomheder

Læs mere

Innovation Camp Case: Aarhus Airport

Innovation Camp Case: Aarhus Airport Innovation Camp Case: Aarhus Airport Case 1 Parkeringsarealet Case 2 Hangarområdet Case 3 Underholdning Case 4 Video guides Case 5 Reklamevideo Case 6 Toilet udsmykning/underholdning Case 7 Den bare mark

Læs mere

Sådan gør bonuspoint din flyrejse billigere

Sådan gør bonuspoint din flyrejse billigere Sådan gør bonuspoint din flyrejse billigere Flere flyselskaber tilbyder bonuspoint, der skal gøre din flyrejse billigere. Hvordan fungerer systemet, hvor mange point skal du bruge, og hvordan registrerer

Læs mere

Sekundær persona og scenarie for Michael Christiansen og hans spøgelsesven

Sekundær persona og scenarie for Michael Christiansen og hans spøgelsesven Sekundær persona og scenarie for Michael Christiansen og hans spøgelsesven Forretningsmanden Michael Christiansen er 39 år. Han er oprindeligt uddannet cand. merc. fra Handelshøjskolen i Herning, men gennemførte

Læs mere

Rejseplanen status og udvikling. Birgitte Woolridge, Product Manager, blw@rejseplanen.dk

Rejseplanen status og udvikling. Birgitte Woolridge, Product Manager, blw@rejseplanen.dk Rejseplanen status og udvikling Birgitte Woolridge, Product Manager, blw@rejseplanen.dk Agenda Rejseplanen facts&figures Hvorfor kan Rejseplanen ikke bare vise, når bussen ikke kommer??!! Nye ting på Rejseplanen

Læs mere

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET PAKKEREJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 180/2007 afsagt den ****************************** REJSEMÅL: Firenze, Italien. 14.4.-21.4.2007 PRIS: KLAGEN ANGÅR: KRAV: 11.562 kr. (ekskl. forsikringer)

Læs mere

ROTARY INTERNATIONAL Multidistrikt - Danmark. Manual for rejseguider. Afrejsebriefing. Ved afrejsen i København. Regler for rejseguidetildeling

ROTARY INTERNATIONAL Multidistrikt - Danmark. Manual for rejseguider. Afrejsebriefing. Ved afrejsen i København. Regler for rejseguidetildeling ROTARY INTERNATIONAL Multidistrikt - Danmark Manual for rejseguider Regler for rejseguidetildeling... 1 Afrejsebriefing... 1 Ved afrejsen i København... 1 Mødested... 2 Fælles velkomst... 2 Udlevering

Læs mere

Re-tail Retail. Data-driven retail 6. februar 2014 Thomas Black-Petersen // 1

Re-tail Retail. Data-driven retail 6. februar 2014 Thomas Black-Petersen // 1 Re-tail Retail Data-driven retail 6. februar 2014 Thomas Black-Petersen // 1 Passioneret for hjælpe vores kunder fra data til viden -ogfra viden til værdi Fokuseret Business Intelligence software- og konsulenthus

Læs mere

CPH: Oktober rekord i lufthavnen

CPH: Oktober rekord i lufthavnen KØBENHAVNS LUFTHAVNE A/S - København CPH: Oktober rekord i lufthavnen Med en markant vækst på 6,2 procent endte måneden som den travleste oktober nogensinde i Københavns Lufthavn. Det er ikke mindst de

Læs mere

Danish National Corporate Championship The golf tournament for the Danish business community

Danish National Corporate Championship The golf tournament for the Danish business community Danish National Corporate Championship 2017 The golf tournament for the Danish business community National golf tournament for companies represented by one or more teams Tournament conditions: Played as

Læs mere

SAS for Customer Experience Analytics

SAS for Customer Experience Analytics SAS for Customer Experience Analytics Michael Garver Senior Business Advisor, Customer Intelligence Det uafvendelige skift hos kunderne.. Stigning i online shopping og service m.v. Dankort & edankort Int.

Læs mere

Anmode om et tilbud: www.studioprime.hu og info@studioprime.hu Vi vil svare inden for 24 timer!

Anmode om et tilbud: www.studioprime.hu og info@studioprime.hu Vi vil svare inden for 24 timer! studioprime.hu produkter og services prisliste Gældende fra Jan. 11, 2015 til Feb. 28, 2015. Anmode om et tilbud: www.studioprime.hu og info@studioprime.hu Vi vil svare inden for 24 timer! Basic website

Læs mere

Talentudvikling på DTUs MBAuddannelse

Talentudvikling på DTUs MBAuddannelse Talentudvikling på DTUs MBAuddannelse (MMT) Torben Andersen direktør, cand.merc. og ph.d. Torben Andersen Team Copenhagen efterår 2007 1 Indhold Talent management en af tidens buzz words Den større eksterne

Læs mere

Mest travle start på sommeren nogensinde

Mest travle start på sommeren nogensinde Mest travle start på sommeren nogensinde Den voksende rejselyst til og fra Danmark gav i juni en markant vækst i antallet af passagerer på 9 procent i Københavns Lufthavn. Dermed blev juni den mest travle

Læs mere

kender i det? Travl hverdag Intet tid Online-shopping Manglende følelse og fornemmelse af produkter

kender i det? Travl hverdag Intet tid Online-shopping Manglende følelse og fornemmelse af produkter kender i det? Travl hverdag Intet tid Online-shopping Manglende følelse og fornemmelse af produkter appen Se produkter Visuelt udtryk af møbler Gør-det-selv Inspiration Følelse og fornemmelse af produkter

Læs mere

Fortsat høj vækst i Københavns Lufthavn

Fortsat høj vækst i Københavns Lufthavn KØBENHAVNS LUFTHAVNE A/S - København Fortsat høj vækst i Københavns Lufthavn Væksten i antallet af rejsende til Københavns Lufthavn fortsatte med at stige i april. Trafikken rundede 2 millioner og det

Læs mere

SAS satte deres produktfordele i spil

SAS satte deres produktfordele i spil 1 SAS satte deres produktfordele i spil MÅLGRUPPE Knap 80.000 forretningsrejsende i virksomheder, der rejser eller har rejst med SAS. MÅL Mersalg af Economy Extra-billetter billetkategorien mellem Business

Læs mere

Service vs. selvbetjening Erhvervsstyrelsens moderniseringsrejse. Betina Hagerup Direktør, Erhvervsstyrelsen

Service vs. selvbetjening Erhvervsstyrelsens moderniseringsrejse. Betina Hagerup Direktør, Erhvervsstyrelsen Service vs. selvbetjening Erhvervsstyrelsens moderniseringsrejse Betina Hagerup Direktør, Erhvervsstyrelsen Temaer 1. Kort intro til Erhvervsstyrelsens opgaver og kunder 2. Digitalisering/selvbetjening

Læs mere

Faktaark om Terminal A

Faktaark om Terminal A Faktaark om Terminal A Om initiativtagerne Investorgruppen Initiativtagerne til Terminal A er en privat investorgruppe, hvoraf to er tidligere ledende medarbejdere i Købehavns Lufthavn med tilsammen 25

Læs mere

Brugerundersøgelse 2008

Brugerundersøgelse 2008 Brugerundersøgelse 2008 Brugerundersøgelse Bornholms Lufthavn 2008 Om undersøgelsen: Formålet med undersøgelsen har været at kortlægge de rejsendes tilfredshedsniveau i forbindelse med diverse service

Læs mere

FOLKETINGETS HØRING OM LUFTFART

FOLKETINGETS HØRING OM LUFTFART Transport- og Bygningsudvalget 2016-17 TRU Alm.del Bilag 105 Offentligt FOLKETINGETS HØRING OM LUFTFART Christiansborg, den 8. december 2016 Lars Wigelstorp Andersen SAS er et netværksselskab med internationalt

Læs mere

Det handler om formål. af Jeff Gravenhorst PFA Morgenbrief 28. februar 2012

Det handler om formål. af Jeff Gravenhorst PFA Morgenbrief 28. februar 2012 Det handler om formål af Jeff Gravenhorst PFA Morgenbrief 28. februar 2012 1 En global service-forretning med mere end 100 års historie Gruppe-omsætning: DKK >75 milliarder Antal medarbejdere: > 500,000

Læs mere

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET PAKKEREJSE-ANKENÆVNET 1 K E N D E L S E i sag nr. afsagt den 13. december 2016 ****************************** KLAGER [K] (2 personer) SALGSBUREAU ARRANGØR REJSEMÅL PRIS KLAGEN ANGÅR KRAV [B] [B] Rundrejse.

Læs mere

Projektledelse i praksis

Projektledelse i praksis Projektledelse i praksis - Hvordan skaber man (grundlaget) for gode beslutninger? Martin Malis Business Consulting, NNIT mtmi@nnit.com 20. maj, 2010 Agenda Project Governance Portfolio Management Project

Læs mere

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET PAKKEREJSE-ANKENÆVNET 1 K E N D E L S E i sag nr. 2014/0226 afsagt den 17. april 2015 ****************************** KLAGER ES (3 voksne/1 barn) SALGSBUREAU ARRANGØR Koreaspecialisten (Tumlare Corporation

Læs mere

Manual for rejseguider

Manual for rejseguider Manual for rejseguider Regler for rejseguidetildeling...1 Afrejsebriefing...1 Ved afrejsen i København...1 Mødested...2 Fælles velkomst...2 Udlevering / tjek af billetter...2 Visum...2 Telefon...2 Check

Læs mere

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne

Læs mere

Gevinstrealisering i Banedanmark

Gevinstrealisering i Banedanmark Gevinstrealisering i Banedanmark Teori og praksis Marts 2016 - Årsdage for offentlige indkøb - Laura Tomassini og Nina Uldal 1 Banedanmark hvem er vi? Ejer og forvalter det danske jernbanenet Statsejet

Læs mere

Webside score templatedownload.org

Webside score templatedownload.org Webside score templatedownload.org Genereret Oktober 18 2015 05:21 AM Scoren er 43/100 SEO Indhold Titel FREE Template Download Længde : 22 Perfekt, din titel indeholder mellem 10 og 70 bogstaver. Beskrivelse

Læs mere

I har fat i kunderne, men udnytter ikke kontakten

I har fat i kunderne, men udnytter ikke kontakten I har fat i kunderne, men udnytter ikke kontakten Seminar Har du fat i tidens forbruger, SAS Institute Morten Schrøder, Wilke 7. oktober 2014 2014 Side 1 Sharing Community Truly Customer Centric 2014 Side

Læs mere

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose BEHOV

Læs mere

VP - Nu og i fremtiden En transformationsproces-del 2 Fortsættelse fra indlæg 7. maj 2007

VP - Nu og i fremtiden En transformationsproces-del 2 Fortsættelse fra indlæg 7. maj 2007 VP - Nu og i fremtiden En transformationsproces-del 2 Fortsættelse fra indlæg 7. maj 2007 Carsten Nørgaard IT-direktør Værdipapircentralen A/S SAS CIO Torsdag d. 15. maj 2008 Hvem er VP? Markedsejet Markedsdrevet

Læs mere

kender i det? Travl hverdag Intet tid Online-shopping Manglende følelse og fornemmelse af produkter

kender i det? Travl hverdag Intet tid Online-shopping Manglende følelse og fornemmelse af produkter kender i det? Travl hverdag Intet tid Online-shopping Manglende følelse og fornemmelse af produkter appen Se produkter Visuelt udtryk af møbler Gør-det-selv Inspiration Følelse og fornemmelse af produkter

Læs mere

Formandens beretning ved generalforsamling 2016

Formandens beretning ved generalforsamling 2016 Formandens beretning ved generalforsamling 2016 Som formand for bestyrelsen skal jeg indledningsvis slå fast, at årets regnskab er aflagt i overensstemmelse med de internationale standarder for finansiel

Læs mere

Prøve i Dansk 1. Skriftlig del. Læseforståelse 1. November-december 2014. Tekst- og opgavehæfte. Delprøve 1: Opgave 1 Opgave 2 Opgave 3

Prøve i Dansk 1. Skriftlig del. Læseforståelse 1. November-december 2014. Tekst- og opgavehæfte. Delprøve 1: Opgave 1 Opgave 2 Opgave 3 Prøve i Dansk 1 November-december 2014 Skriftlig del Læseforståelse 1 Tekst- og opgavehæfte Delprøve 1: Opgave 1 Opgave 2 Opgave 3 Hjælpemidler: Ingen Tid: 60 minutter Udfyldes af prøvedeltageren Navn

Læs mere

Passagerrettigheder: bevægelseshæmmede personers rettigheder, når de rejser med fly

Passagerrettigheder: bevægelseshæmmede personers rettigheder, når de rejser med fly EUROPA-KOMMISSIONEN MEMO Bruxelles, den 14. juni 2012 Passagerrettigheder: bevægelseshæmmede personers rettigheder, når de rejser med fly Kommissionen har offentliggjort et sæt retningslinjer, der afklarer

Læs mere

make connections share ideas be inspired

make connections share ideas be inspired make connections share ideas be inspired Integration af prædiktive analyser og operationelle forretningsregler med SAS Decision Manager Kristina Birch, chefkonsulent Professional Services, Banking & Mortgage

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Udrulning af globalt Intranet I Novo Nordisk. Henrik Nordtorp Senior Solution Architect esolutions NNIT A/S

Udrulning af globalt Intranet I Novo Nordisk. Henrik Nordtorp Senior Solution Architect esolutions NNIT A/S Udrulning af globalt Intranet I Novo Nordisk Henrik Nordtorp Senior Solution Architect esolutions NNIT A/S Om NNIT A/S Hvem er NNIT A/S (kort!) Hvem er NNIT A/S Agenda Introduktion Hvad er Globeshare?

Læs mere

Big Data. Sådan skaber du værdi med Big Data

Big Data. Sådan skaber du værdi med Big Data Big Data Sådan skaber du værdi med Big Data Kim Hanmark DIRECTOR OF PROFESSIONAL SERVICES, EMEA KH@TARGIT.C O M Agenda 1 2 3 4 5 Hvad skal vi egentlig med Big Data? Værdiskabelse med Big Data Hvor er Big

Læs mere

HVOR SERVICEMODNE ER OFFENTLIGE ORGANISATIONER?

HVOR SERVICEMODNE ER OFFENTLIGE ORGANISATIONER? HVOR SERVICEMODNE ER OFFENTLIGE ORGANISATIONER? Mikkel Pødenphant Partner i PA Consulting Group A/S Den Offentlige Servicepris, 22. oktober 2015 1 Kundeservice er kommet for at blive og skal spille samme

Læs mere

Transportudvalget 2014-15 TRU Alm.del Bilag 263 Offentligt

Transportudvalget 2014-15 TRU Alm.del Bilag 263 Offentligt Transportudvalget 2014-15 TRU Alm.del Bilag 263 Offentligt Edvard Thomsens Vej 14 2300 København S Telefon Fax 7262 6790 mmo@trafikstyrelsen.dk www.trafikstyrelsen.dk Notat Redegørelse over ventetider

Læs mere

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI HVAD SKAL DER TIL FOR AT LYKKES MED DIGITAL BORGER KOMMUNIKATION? EJVIND JØRGENSEN, DIREKTØR, EJJ@RAMBOLL.COM, +4551617871 TORSDAG DEN 24. APRIL 2014 TEMAER Fakta

Læs mere

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET PAKKEREJSE-ANKENÆVNET 1 K E N D E L S E i sag nr. 2015/0154 afsagt den 22. marts 2016 ****************************** KLAGER OM (2 personer) SALGSBUREAU ARRANGØR REJSEMÅL PRIS KLAGEN ANGÅR Schwensen & Co/Once

Læs mere

KURSUSKATALOG Forår 2015

KURSUSKATALOG Forår 2015 KURSUSKATALOG Forår 2015 CPH Retail Academy kursuskatalog og kalender Velkommen til Retail Academy s forårskatalog 2015. Vores kurser har igen i 2015 specifikt fokus på at understøtte CASCs vision om at

Læs mere

På sporet af noget godt? Dagens Menu.

På sporet af noget godt? Dagens Menu. På sporet af noget godt? Dagens Menu. Præsentation af hvordan arbejder de danske pendlerklubber Hvordan foregår dialogen med DSB Hvordan arbejder Pendlerklubben Kystbanen Hvilke mål har Pendlerklubben

Læs mere

Jobkatalog Udvikling og fastholdelse af medarbejdere

Jobkatalog Udvikling og fastholdelse af medarbejdere Jobkatalog Udvikling og fastholdelse af medarbejdere Lars Moth Baun-Nielsen Group HR - Head of Compensation & Benefits Grundfos Holding A/S Agenda Kort om Grundfos Hvorfor introducerer vi et nyt job katalog

Læs mere

VisitAarhus konferencen 2012

VisitAarhus konferencen 2012 VisitAarhus konferencen 2012 Cruise Copenhagen Network En masse millarder grunde Scandic Hotel Aarhus December 3, 2012 Målsætning Agenda Fede Tider Københavnske Udfordringer CCN s Set-Up Aarhus 7.5 min.

Læs mere

Shoppingcenter Field s Copenhagen Title Fashion is cool. Attitude is everything City / Country Copenhagen / Denmark Categori C Advertising

Shoppingcenter Field s Copenhagen Title Fashion is cool. Attitude is everything City / Country Copenhagen / Denmark Categori C Advertising Shoppingcenter Field s Copenhagen Title Fashion is cool. Attitude is everything City / Country Copenhagen / Denmark Categori C Advertising Campaign idea The fashion campaign was based on a celebration

Læs mere

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til

Læs mere

Measuring the Impact of Bicycle Marketing Messages. Thomas Krag Mobility Advice Trafikdage i Aalborg, 27.08.2013

Measuring the Impact of Bicycle Marketing Messages. Thomas Krag Mobility Advice Trafikdage i Aalborg, 27.08.2013 Measuring the Impact of Bicycle Marketing Messages Thomas Krag Mobility Advice Trafikdage i Aalborg, 27.08.2013 The challenge Compare The pilot pictures The choice The survey technique Only one picture

Læs mere

10 trin til en succesfuld Facebook side

10 trin til en succesfuld Facebook side 10 trin til en succesfuld Facebook side Allerførst vil jeg gerne fortælle dig, hvor fedt jeg synes, det er, at du har downloadet denne E-bog. Det lyder måske lidt selvhøjtideligt, men jeg elsker at dele

Læs mere

Customer centricity. Kontaktcentret anno 2014

Customer centricity. Kontaktcentret anno 2014 Customer centricity Kontaktcentret anno 2014 Thomas Kristensen Strategy & Transformation Manager, Telenor Anders Rønnebech Jensen Direktør -Customer Service Management, Westergaard Agenda: Hvad er customer

Læs mere

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. De 4 spillebaner for sociale

Læs mere

Det er med stor fornøjelse, at jeg gerne vil invitere dig med på vores tur til

Det er med stor fornøjelse, at jeg gerne vil invitere dig med på vores tur til Ni Hao! Det er med stor fornøjelse, at jeg gerne vil invitere dig med på vores tur til Lenovo s hovedsæde og fabrik i Beijing den 11-16. september 2013 På turen vil du også få mulighed for at få opdateret

Læs mere

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Innoveillance med sociale medier og mobilprobing. Ida Borch og Louise Harder Partnere, Viden Nu Eksterne lektorer på CBS www.vidennu.

Innoveillance med sociale medier og mobilprobing. Ida Borch og Louise Harder Partnere, Viden Nu Eksterne lektorer på CBS www.vidennu. Innoveillance med sociale medier og mobilprobing Ida Borch og Louise Harder Partnere, Viden Nu Eksterne lektorer på CBS www.vidennu.dk Harvard Business Review har konkluderet at ringe indsigt i folks liv

Læs mere

Webside score powerstripe.net

Webside score powerstripe.net Webside score powerstripe.net Genereret November 24 2015 19:09 PM Scoren er 50/100 SEO Indhold Titel POWER/STRIPE Commercial & Industrial Cleaning Længde : 49 Perfekt, din titel indeholder mellem 10 og

Læs mere

Kundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit 2014. Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) onsdag den 19 november 2014

Kundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit 2014. Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) onsdag den 19 november 2014 Kundecentrisk HR PWC HR & Business Summit 2014 Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) 1 onsdag den 19 november 2014 Præsentation Tryg At skabe tryghed og værdi skal være kernen i alt,

Læs mere

Status på smidig trafikafvikling fra Københavns Lufthavne A/S

Status på smidig trafikafvikling fra Københavns Lufthavne A/S Trafikudvalget TRU alm. del - Bilag 174 Offentligt Status på smidig trafikafvikling fra Københavns Lufthavne A/S Københavns Lufthavne A/S (CPH) vil med denne redegørelse give Finansminister Thor Pedersen

Læs mere

ChriChri ApS. Astrid, Julie, Nikoline & Ida. Gruppe 5

ChriChri ApS. Astrid, Julie, Nikoline & Ida. Gruppe 5 ChriChri ApS Astrid, Julie, Nikoline & Ida Gruppe 5 Indledning Virksomhed Webuniverset ChriChri Branche Magasiner/ugeblade - Trykte medier Kilde: http://www.chrichri.dk Side 2 af 21 Virksomheder i branchen

Læs mere

Cisco Cloud Networking. Cisco Meraki - En ny måde at lave netværk på Morten Rundager Solutions Specialist Cisco Danmark 29/10 2015

Cisco Cloud Networking. Cisco Meraki - En ny måde at lave netværk på Morten Rundager Solutions Specialist Cisco Danmark 29/10 2015 Cisco Cloud Networking Cisco Meraki - En ny måde at lave netværk på Morten Rundager Solutions Specialist Cisco Danmark 29/10 2015 Cisco Meraki MR Wireless LAN Cisco Meraki MX Security Appliances Cisco

Læs mere

Vores mange brugere på musskema.dk er rigtig gode til at komme med kvalificerede ønsker og behov.

Vores mange brugere på musskema.dk er rigtig gode til at komme med kvalificerede ønsker og behov. På dansk/in Danish: Aarhus d. 10. januar 2013/ the 10 th of January 2013 Kære alle Chefer i MUS-regi! Vores mange brugere på musskema.dk er rigtig gode til at komme med kvalificerede ønsker og behov. Og

Læs mere

RESULTAT CPH opnåede i 2011 et resultat før skat på 1.084,1 millioner kroner, når der korrigeres for særlige forhold.

RESULTAT CPH opnåede i 2011 et resultat før skat på 1.084,1 millioner kroner, når der korrigeres for særlige forhold. Formandens beretning Jeg henviser til den trykte årsrapport med bestyrelsens skriftlige beretning og regnskabet for 2011. Regnskabet er aflagt i overensstemmelse med de internationale standarder for finansiel

Læs mere

Turen til Tenerife 14. april 2009 21. april 2009

Turen til Tenerife 14. april 2009 21. april 2009 Turen til Tenerife 14. april 2009 21. april 2009 Punkt... Side Tirsdag den 14. april 2009...3 Onsdag den 15. april 2009...4 Torsdag den 16. april 2009...5 Fredag den 17. april 2009...7 Lørdag den 18. april

Læs mere

PwC s Talent Survey 2015

PwC s Talent Survey 2015 www.pwc.dk s Talent Survey 2015 Revision. Skat. Rådgivning. s Talent Survey 2015 s Talent Survey tager afsæt i s tilgang til talent management. Resultaterne indeholder besvarelser fra 102 virksomheder

Læs mere

Mobil Application i tilknytning til Gift ved første blik.

Mobil Application i tilknytning til Gift ved første blik. Gruppe 2: Tora, Emil, Jens & Camilla Mobil Application i tilknytning til Gift ved første blik. 1) a. Efter seersuccesen med første sæson af Gift ved første blik, vil vi i forbindelse med anden sæson lancere

Læs mere

Det Energipolitiske Udvalgs studierejse til Sverige den 10.-12. juni 2009

Det Energipolitiske Udvalgs studierejse til Sverige den 10.-12. juni 2009 Det Energipolitiske Udvalg 2008-09 EPU alm. del Bilag 326 Offentligt Samtlige gruppesekretariater Direktøren Folketingssekretæren Ledelsessekretariatet Økonomikontoret Servicecenteret Udvalgssekretariatet

Læs mere

TRENDS. for bilbranchen. v. Claus Andersen, Strategisk Direktør Danmark

TRENDS. for bilbranchen. v. Claus Andersen, Strategisk Direktør Danmark TRENDS for bilbranchen v. Claus Andersen, Strategisk Direktør Danmark "No man ever steps in the same river twice" FORBRUGERNE ER IKKE RATIONELLE Tulipanpriser 1636-1637 Holland FORBRUGERNE ER IKKE RATIONELLE

Læs mere

Overblik giver øget trivsel. Nyhedsbrev juli 2012

Overblik giver øget trivsel. Nyhedsbrev juli 2012 Større trivsel, lavere sygefravær, mere tid til beboerne. Det er nogle af de ting, som Lean værktøjet PlusPlanneren har ført med sig. Den lyser op i hjørnet af kontoret med sin lysegrønne farve. Her giver

Læs mere

Tak for din tilmelding til mit Nyhedsbrev. Her har du 3 gode råd til at skabe balance for dig selv Og 3 gode råd til virksomheden

Tak for din tilmelding til mit Nyhedsbrev. Her har du 3 gode råd til at skabe balance for dig selv Og 3 gode råd til virksomheden Tak for din tilmelding til mit Nyhedsbrev Her har du 3 gode råd til at skabe balance for dig selv Og 3 gode råd til virksomheden Rigtig god fornøjelse! Helle www.cbaf.dk Center for Balance mellem Arbejdsliv

Læs mere

SiteCover Supplying fair weather for the construct ionindust ry

SiteCover Supplying fair weather for the construct ionindust ry SiteCover Supplying fair weather for the construct ionindust ry SiteCover Præsentation Erfaring med at rejse kapital Lessons learned SiteCover Supplying fair weather for the construct ionindust ry When

Læs mere

PER BRØNDT OG RESTEN AF PASSENGER SERVICE CPH ER GODT FORBEREDT TIL SOMMERENS REJSENDE

PER BRØNDT OG RESTEN AF PASSENGER SERVICE CPH ER GODT FORBEREDT TIL SOMMERENS REJSENDE INSPIRATION FRA AIRPORT SALES / 03-15 WHSMITH SKRUER BOGSALGET MARKANT I VEJRET NY POP-UP SHOP SKAL SKABE INVOLVERENDE OPLEVELSER FOR DE REJSENDE Nyt team træder til, når alvorlige forsinkelser lammer

Læs mere

Hvad ved vi om Passagerernes holdninger og tilfredshed?

Hvad ved vi om Passagerernes holdninger og tilfredshed? Hvad ved vi om Passagerernes holdninger og tilfredshed? konferencen : Passagerernes stemme i den kollektive trafik, den Christina Hvid, Direktør i Bus & Tog Bus & Tog samarbejdet Består af alle udbyderne

Læs mere

K E N D E L S E. i sag nr. 140/04. afsagt den ******************************

K E N D E L S E. i sag nr. 140/04. afsagt den ****************************** 1 REJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 140/04 afsagt den ****************************** REJSEMÅL: Rom, 15.04. 18.04.2004. PRIS: KLAGEN ANGÅR: I alt 8.790 kr. Forsinket afhentning på hotellet på hjemrejsedagen,

Læs mere

Medlemskab gør en forskel

Medlemskab gør en forskel Medlemskab gør en forskel bestwestern.com bestwestern.dk Hvad betyder det for hotellet? Best Western - fordelene ved at være en del af verdens største hotelkæde Best Western er en sammenslutning af individuelt

Læs mere

Medarbejdertilfredshedsundersøgelse 2015 Skolerapport 100 besvarelser ud af 125 = 80%

Medarbejdertilfredshedsundersøgelse 2015 Skolerapport 100 besvarelser ud af 125 = 80% Medarbejdertilfredshedsundersøgelse 215 Skolerapport besvarelser ud af 125 = % 1 Tolkning af resultatet 6 1 1 Kilde: Ennova MTU 211 præsentation 2 Arbejdsglæde - tilfredshed og motivation 213 215 74 82

Læs mere

Banebranchen 2015. ITS på banen Økonomidirektør Benny Esmann Jensen. Danmarks bedste jernbane med kunden i fokus

Banebranchen 2015. ITS på banen Økonomidirektør Benny Esmann Jensen. Danmarks bedste jernbane med kunden i fokus Banebranchen 2015 ITS på banen Økonomidirektør Benny Esmann Jensen ITS på banen: Mål med ITS Status i dag Fremtiden. Status vision - strategi Regionstog A/S Vores 4 linjer: 110R/210R Østbanen 410 Tølløsebanen

Læs mere

Når en international kunde er bange, er det fordi svarene på disse spørgsmål ikke er gode nok!

Når en international kunde er bange, er det fordi svarene på disse spørgsmål ikke er gode nok! Når en international kunde er bange, er det fordi svarene på disse spørgsmål ikke er gode nok! Stoler jeg nok på denne shop til at købe og betale for produkterne? Er jeg tilfreds med leveringstid og vilkår?

Læs mere

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

KATRINES DAGE EN HISTORIE OM ET BOSTED KAPITEL 1 & 2

KATRINES DAGE EN HISTORIE OM ET BOSTED KAPITEL 1 & 2 KATRINES DAGE EN HISTORIE OM ET BOSTED KAPITEL 1 & 2 KAPITEL 1 Næste gang skal alt det hvide lugte af den her Grøn Æblehave, synes du ikke Katrine? Camillas øjne lyser af begejstring, mens hun holder den

Læs mere

Beretning. Pendlergruppen under Bornholms Passagerforening 2015-2016 CPH

Beretning. Pendlergruppen under Bornholms Passagerforening 2015-2016 CPH Beretning Pendlergruppen under Bornholms Passagerforening 2015-2016 CPH Inden generalforsamlingen i 2015 var der den 17.3.2015 besøg i Københavns Lufthavn for at høre om de planlagt ændringer ved lukning

Læs mere

Velkommen til workshop om Service. Kundefokus og service. Jan Lund Konseqvens A/S. Holdninger, diskussion, refleksion. Konseqvens

Velkommen til workshop om Service. Kundefokus og service. Jan Lund Konseqvens A/S. Holdninger, diskussion, refleksion. Konseqvens Velkommen til workshop om Service Kundefokus og service Jan Lund A/S Holdninger, diskussion, refleksion Program (temaer) Er der penge i service? Hvad er kundernes forventninger? Kommunikation er det god

Læs mere

132 svar. Til rejsekortsbrugere. Hvilken transporttyper bruger du oftest i forbindelse med rejsekortet? (132 svar)

132 svar. Til rejsekortsbrugere. Hvilken transporttyper bruger du oftest i forbindelse med rejsekortet? (132 svar) Til rejsekortsbrugere SPØRGSMÅL SVAR 132 svar Accepterer ikke svar Besked til respondenterne Formularen "Til rejsekortsbrugere" accepterer ikke længere svar. Prøv at kontakte formularens ejer, hvis du

Læs mere

Prøve i Dansk 2. Skriftlig del. Læseforståelse 2. November-december 2015. Tekst- og opgavehæfte. Delprøve 2: Opgave 3 Opgave 4 Opgave 5

Prøve i Dansk 2. Skriftlig del. Læseforståelse 2. November-december 2015. Tekst- og opgavehæfte. Delprøve 2: Opgave 3 Opgave 4 Opgave 5 Prøve i Dansk 2 November-december 2015 Skriftlig del Læseforståelse 2 Tekst- og opgavehæfte Delprøve 2: Opgave 3 Opgave 4 Opgave 5 Hjælpemidler: ingen Tid: 60 minutter Udfyldes af prøvedeltageren Navn

Læs mere

CPH: 1 million flere rejsende i Københavns Lufthavn i 2015

CPH: 1 million flere rejsende i Københavns Lufthavn i 2015 KØBENHAVNS LUFTHAVNE A/S - København CPH: 1 million flere rejsende i Københavns Lufthavn i 2015 I 2015 rejste flere end 26,6 millioner gennem Københavns Lufthavn. Det er en stigning på en million sammenlignet

Læs mere