E-handel i Norden 2016

Transkript

1 E-handel i Norden 2016

2 Indhold Forord: Leveringen - en vigtig del af e-handelsoplevelsen... 3 Oversigt: Nordisk e-handel kort fortalt...4 Udblik: Med logistikken som konkurrencefordel...6 Nordisk e-handel i 2015: E-handel for godt 125 milliarder...9 E-handel fra udlandet: En fjerdedel af e-handlen sker på tværs af landegrænserne...10 Samspil mellem digitalt og fysisk: Købsprocesser via flere kanaler Levering: Valgmuligheder vigtigere end hastighed Returneringer: Vigtigt med smidig returhåndtering Interview: Hvordan du end gør, skal du have et godt basisprodukt >> I fokus Sverige Danmark...24 Norge...28 Finland...32 Detaljerede resultater...36 PostNord en e-handelspartner...42 Om rapporten >> PostNord har for ottende år i træk gennemført studier af det nordiske e-handelsmarked under navnet E-handel i Norden. Årets rapport bygger på webinterviews, som er gennem ført af TNS Sifo gennem alle fire kvartaler Webinterviewene er gennemført med et landsrepræsentativt udvalg af privatpersoner i alderen år i Sverige, Danmark, Norge og Finland. Vær opmærksom på, at ikke alle rapportens spørgsmål er stillet i alle kvartaler. Undersøgelsen blev gennemført med TNS Sifos webpanel med følgende antal respondenter pr. land og pr. kvartal: Q1 Q2 Q3 Q4 Gennemsnit Sverige Danmark Norge Finland At undersøgelsen er gennemført ved hjælp af webpaneler gør, at den er repræsentativ for den del af befolkningen, som har adgang til internettet. Visse spørgsmål er kun blevet stillet i ét kvartal og fremstilles således kvartalsvis i tabeller og grafer. E-handel defineres i rapporten som salg af fysiske varer via internettet. Disse varer leveres efterfølgende hjem til forbrugeren, til et udleveringssted eller hentes i en butik, på et lager eller i et udleveringslokale af forbrugeren. Det indebærer, at tjenester, såsom streaming, ikke indgår i definitionen i denne rapport. Heller ikke salg via internettet mellem privatpersoner eller mellem virksomheder indgår. PostNord udgiver også E-barometeret i Sverige, og i Danmark er vi hovedsponsor til FDIH* e-handelsanalyse. Disse rapporter baseres på en anden metode og er derfor ikke helt sammenlignelige med denne rapport. *Foreningen for Dansk Internet Handel 2

3 >> Forord Leveringen - en vigtig del af e-handelsoplevelsen De nordiske forbrugere stiller stadig højere krav til e-handlen. For eksempel er smidig og hurtig levering blevet en selvfølge, som de fleste tager for givet. I dag efterspørger Nordens forbrugere en højere grad af præcision og fleksibilitet. Man vil vide, hvornår, hvor og hvordan en pakke leveres. Eller endda kunne skifte leveringsadresse og -tidspunkt undervejs. Som logistikpartner hjælper PostNord kunderne med at opbygge konkurrencedygtige e-handelstilbud. Ikke mindst ved at tilgodese modtagernes nye behov. Håkan Ericsson, adm. direktør og koncernchef for PostNord. I år udgiver PostNord rapporten E-handel i Norden for 8. gang. Vi er nemlig overbeviste om, at forståelse for forbrugernes behov er nøglen til vellykket e-handel. Det fremgår af rapporten, at de nordiske lande har meget tilfælles, men også indimellem adskiller sig markant, ikke mindst når det gælder levering. I rapporten kommer PostNords ekspertpanel og Anders Halvarsson, som grundlagde NetOnNet og sidder i bestyrelsen for Ellos, Junkyard og Scandinavian Photo, med tips, gode råd og fremtidsvurderinger. Desuden kan det konstateres, at de nordiske forbrugere handlede for betydeligt mere på internettet end tidligere år. I 2015 købte den nordiske befolkning for godt 125 miljarder danske kroner på internettet. I PostNord arbejder vi til stadighed med at udvikle vores tilbud. I 2015 har vi for eksempel opgraderet vores mobile løsninger og øget transparensen for at kunne tilbyde forbrugerne mere information om leveringen af deres forsendelser. Velfungerende og fleksible leveringer bidrager til, at flere vil handle oftere på nettet Vi ved, at leveringen er en vigtig del af e-handelsoplevelsen, og at velfungerende og fleksible leveringer gør, at flere vil handle oftere på nettet. Vi er den oplagte logistikpartner for e-handel til, fra eller i Norden. Vi kender markedet bedre end nogen anden. Dertil kommer, at vi har regionens bredeste distributionsnet og et komplet tilbud inden for kundekommunikation. Med E-handel i Norden vil vi gerne dele ud af vores specialistviden og erfaring. Håkan Ericsson Administrerende direktør og koncernchef PostNord 3

4 >> Oversigt Et gennemsnitligt kvartal 2015 NORGE 3,0 millioner Forbrugere, som har Sverige handlet på internettet 81 % Andel af befolkningen* DKK Gennemsnitlig værdi pr. person** DANMARK 3,1 millioner Forbrugere, som har Sverige handlet på internettet 75 % Andel af befolkningen* DKK Gennemsnitlig værdi pr. person** SVERIGE 5,2 millioner Forbrugere, som har Sverige handlet på internettet 75 % Andel af befolkningen* DKK Gennemsnitlig værdi pr. person** FINLAND 2,6 millioner Forbrugere, som har Sverige handlet på internettet 66 % Andel af befolkningen* DKK Gennemsnitlig værdi pr. person** * I alderen år ** Personer, som har handlet på internettet Nordmændene handler oftest fra udlandet. Finnerne følger lige efter på andenpladsen. I begge lande købte ca. hver anden person, som handlede på nettet, fra udlandet. Danskerne har specifikke forventninger til leveringer. Svenskerne var mest interesserede i at handle fra mobile platforme. 1 ud af 5 købte fra mobiltelefonen og lige så mange via tablet. Læs mere på side 28 Læs mere på side 24 Læs mere på side 20 4

5 >> Oversigt Nordisk e-handel kort fortalt 75 Procent af den nordiske befolkning (i alderen år), som handler på internettet i et gennemsnitligt kvartal >> Nordisk e-handel 2015 (i alt, Q1-Q4, mia. DKK) Beregnet ud fra respondenterne i de respektive landes gennemsnitlige svar på spørgsmålet Hvor meget vurderer du, at du har købt varer for på internettet de seneste tre måneder? (Grundlag: Har handlet på nettet i kvartalet) 19,5 128 Milliarder DKK beløb de nordiske forbrugeres e-handel sig til i ,7 48,5 25 Procent af omsætningen, som udgøres af e-handel fra udlandet 27,0 5

6 >> Udblik Med logistikken som konkurrencefordel Den nordiske e-handel blomstrer. Eksperterne i PostNords e-handelspanel har analyseret tendenserne og peger blandt andet på dagligvarer som et fremtidigt vækstområde. Desuden er der enighed om, at kanalen spiller en stadig mindre rolle. Vigtigst er det at have en fleksibel og tilgængelig webshop og en logistikpartner, som muliggør leveringer på den måde, som kunderne efterspørger. I PostNords undersøgelse for 2015 angiver forbrugerne, at de først og fremmest handler på internettet, fordi de oplever, at udbuddet er bedre end i fysiske butikker, at det ofte er billigere, og at man kan handle, når man vil. Men det betyder ikke, at den fysiske handel har udspillet sin rolle. - Forbrugerne har i dag samme krav til den fysiske og den digitale handel. Det vil føre til, at man er nødt til at integrere kanalerne i højere grad, end man gør i dag, siger Kristin Anfindsen, udviklingschef ecommerce PostNord Norge. Det gælder om at være tilgængelig på den måde, som forbrugerne efterspørger. Hvorvidt det er fysisk eller digitalt, er blevet mindre vigtigt. Arne Andersson, nordisk e-handelsspecialist i PostNord, tilføjer: - Flere og flere e-handelsvirksomheder opretter også fysiske butikker, ofte for at tilfredsstille krav om tilgængelighed. I fremtiden vil samspillet mellem det fysiske og det digitale udvikle sig og blive endnu mere sofistikeret. Det handler for eksempel om at få grænsefladen til at virke ens i alle kanaler i den fysiske butik, på computeren og på mobilen. Det er også tydeligt, at det bliver stadig vigtigere, at man som logistikpartner kan opfylde øgede krav om information og fleksibilitet i leveringsleddet. Modtageren forventer oplysninger om, hvor pakken befinder sig, og hvornår den kan leveres. Desuden vil modtageren i stigende grad kunne ændre leveringsadresse og -tidspunkt undervejs. For internetbutikkerne er sådanne individuelt tilpassede leveringer i dag en konkurrencefordel. Der findes også andre leveringstrends, som ekspertpanelet spår, at vi vil få at se i Norden fremover. 6

7 - Vi vil se flere e-butikker, som vil behandle rene returneringer og ombytning af varer på forskellig måde. Det vil sige, at det kan være gratis at bytte til en anden størrelse eller farve, mens det måske koster noget at sende en vare retur, siger Jouni Lamberg, Vice President Sales, Marketing & ecommerce PostNord Finland. Fremtidens e-handel vil også komme til at tilbyde andre typer af varer ifølge ekspertpanelet. Dagligvarer og apoteksvarer er på vej op. Særligt e-handel med madvarer, og tjenester med færdige madkasser som onlineløsninger til almindelig madindkøb, vokser hurtigt. - Salget af dagligvarer er vokset meget stærkt de senere år, men kategorien er endnu af en beskeden størrelse. Vi ser imidlertid en øget modenhed hos forbrugerne, hvor flere tør afprøve tjenesterne, hvilket er nøglen til, at kategorien kan vokse sig større. Når man har prøvet det af, indser mange, at det er ganske bekvemt at slippe for at bære tunge kasser, og at det sparer tid, siger Carin Blom, e-handelsekspert PostNord Sverige. I udlandet er der e-handelsaktører, som med succes kombinerer forskellige varekategorier. I Storbritannien er eksempelvis Sainsbury s og Argos gået sammen for at kunne levere både detail- og dagligvarer til forbrugerne. Storbritannien ses af mange som et foregangsland, når det gælder e-handel og omnichannel, hvor briterne fører an i udviklingen. - En medvirkende årsag til, at Storbritannien er en stærk e-handelsnation, er sproget. Deres e-handel var international helt fra begyndelsen, siger Carsten Dalbo Pedersen, chef for ecommerce & Logistics PostNord Danmark. Når det gælder handel fra udlandet, er det først og fremmest prisen, der driver forbrugerne. I et scenarie hvor de nordiske valutaer svækkes i forhold til det britiske pund og den amerikanske dollar, vil forbrugerne gradvist vænne sig til andre lande og kontinenter. Tid er en mangelvare for dagens forbrugere, så det gælder om at tilbyde smidige løsninger. Carin Blom, e-handelsekspert PostNord Sverige - Så snart vi ser, at pundet og dollaren stiger, reduceres vores køb fra disse lande. Prisen spiller en stor rolle. De nordiske forbrugere e-handler allerede en del fra f.eks. Kina, og det bliver endnu mere udbredt, både sortimentet og de lavere priser frister. Vi er ganske enkelt nysgerrige, siger Arne Andersson. Hvis man overvejer at etablere e-handel i de nordiske lande, giver eksperterne her en række konkrete råd: - Den gamle kliche be global, act local gælder fortsat, siger Jouni Lamberg. Nogle ønsker ikke at anvende konsulenter eller specialister, fordi det koster penge, på trods af at det kan give det input, man har brug for til at få succes på udenlandske markeder. Det er en fejl ikke at benytte sig af lokal ekspertise. - Hav en strategi for grænseoverskridende handel allerede fra begyndelsen, dvs. en strategi som kan rulles ud til flere lande, siger Carsten Dalbo Pedersen. Men det er også vigtigt at have en specifik strategi for kundeoplevelsen i hvert land. - Tid er en mangelvare for dagens forbrugere, så det gælder om at tilbyde smidige løsninger. Stræb efter at gøre det enkelt, og hav relevant information, fleksible betalingsløsninger og giv muligheden for at lade kunden vælge, hvornår og hvordan varen skal leveres, siger Carin Blom. - Sørg for sprogtilpassede versioner, tilbyd forskellige betalingsløsninger og leveringsalternativer. I Danmark vil man for eksempel have levering til døren, og i Norge benytter forbrugerne sig af servicesteder, siger Kristin Anfindsen. Eksperterne Arne Andersson, nordisk e-handelsspecialist PostNord, rådgiver og foredragsholder. Carin Blom, e-handelsekspert PostNord Sverige Carsten Dalbo Pedersen, chef for ecommerce & Logistics PostNord Danmark Kristin Anfindsen, udviklingschef for ecommerce PostNord Norge Jouni Lamberg, chef for Sales, Marketing & ecommerce PostNord Finland 7

8 >> Nordisk e-handel i

9 >> Nordisk e-handel i 2015 E-handel for godt 125 milliarder Svenskerne handler mest på internettet I 2015 fortsatte e-handlen i de nordiske lande med at stige, til 127,6 milliarder DKK fra 113,9 milliarder DKK i Svenskerne handlede for det højeste beløb, 48 milliarder DKK. Nordmændene handlede for det højeste beløb pr. indbygger, kr. pr. kvartal og person, som handlede på internettet. Den primære årsag til, at de nordiske forbrugere køber varer online, er, at de kan handle, når det passer dem. Mange mener desuden, at det er billigere end at handle i en fysisk butik, og at man får adgang til større og bedre udbud. Også tidsbesparelse og bekvemmelighedsfaktoren bidrager til internethandlen. sundhedsprodukter. Sidstnævnte kategori er den tredjemest populære for svenskerne, hvilket skiller sig ud i forhold til de andre lande, hvor forbrugerelektronik er den tredjemest populære kategori efter tøj og sko samt medier. Fortsætter med at stige >> Nordisk e-handel 2015 (i alt, Q1-Q4, mia. DKK) Beregnet ud fra respondenterne i de respektive landes gennemsnitlige svar på spørgsmålet Hvor meget vurderer du, at du har købt varer for på internettet de seneste tre måneder? (Grundlag: Har handlet på nettet i kvartalet) 19,5 Enslydende præferencer for, hvilke varer man køber I samtlige lande er de mest populære varekategorier tøj og sko samt medier (blandt andet bøger, film og tv-spil). Også forbrugerelektronik køber de nordiske forbrugere gerne online, ligesom skønheds- og 32,7 127,6 Hele Norden 48,5 27,0 Sverige Danmark Norge Finland Hvorfor handler de nordiske forbrugere på nettet? >> Hvad er den vigtigste fordel ved at handle varer på internettet i stedet for i en traditionel butik? (Q4, %) Tøj/sko og medier dominerer >> Antal forbrugere, som har handlet online i nedenstående varekategorier (gns. Q1-Q4, i tusinder) Beregnet ud fra spørgsmålet Hvilke typer varer har du købt på internettet de seneste tre måneder? () 35 % 30 % 25 % 20 % 15 % 10 % 5 % % Jeg kan handle, når det passer mig Billigere Større og bedre udbud Tidsbesparende Mere bekvemt Tøj/sko Medier Forbrugerelektronik Skønhed/sundhed Sport/fritid Børn/legetøj Bil/båd/MC Sverige Danmark Norge Finland Sverige Danmark Norge Finland 9

10 >> E-handel fra udlandet Fem lande dominerer her shopper de nordiske forbrugere, når de e-handler fra udlandet* * Svar på spørgsmålet Fra 23 % 2 % ** 17 % ** 36 % 7 % ** 25 % 1 % ** 23 % hvilke lande har du købt varer på internettet de seneste tre måneder? (Norden, gns. Q1-Q4, %); Grundlag: Har købt varer på nettet fra udlandet i kvartalet. ** Omfatter samtlige nordiske forbrugere, der handlede fra udlandet, ud over indbyggerne i det aktuelle land. En fjerdedel af e-handlen sker på tværs af landegrænserne Storbritannien populær Hele 25 procent af e-handlen stammer fra udenrigshandel. Nordmændene og svenskerne køber for det højeste totalbeløb, men mest begejstret for udenrigshandel er man i Norge og Finland, hvor op mod halvdelen af alle, som har handlet online, har angivet, at de også har handlet i udlandet. I Danmark er de tilsvarende tal 36 procent og i Sverige 32 procent. De nordiske forbrugere e-handler allerhelst i Storbritannien, fulgt af Tyskland, USA og Kina. Inden for Nordens grænser handler man generelt oftest i Sverige. Samme varekategorier som ved indenrigshandel E-handel fra udlandet afspejler de samme varekategorier, som når forbrugerne handler på nettet i indlandet. Tøj og sko, fulgt af forbrugerelektronik og medier, er de primære kategorier. Hvis man ser på, hvad de forskellige nationaliteter køber, foretrækker svenskere og finner at købe tøj, mens nordmænd og danskere i næsten lige høj grad handler forbrugerelektronik og medier på nettet. Nordmændene fører an >> E-handel i udlandet (i alt, Q1-Q4, mia. DKK) Beregnet ud fra respondenterne i de respektive landes gennemsnitlige svar på spørgsmålet Hvor meget vurderer du, at du har købt varer for på internettet fra udenlandske sites de seneste tre måneder? (Grundlag: Har købt varer på nettet fra udlandet i kvartalet) 6,4 9,6 31,5 Hele Norden Sverige Danmark Norge Finland 6,0 9,5 10

11 >> E-handel i udlandet Det, der driver udenrigshandlen er, hvor udviklet det indenlandske marked er. Det svenske udbud har været omfattende. Finner, nordmænd og danskere har ikke haft et lige så godt indenlandsk alternativ, hvilket har ført til, at man har været mere begejstret for at handle på internettet fra udlandet. Carsten Dalbo Pedersen, chef for ecommerce & Logistics PostNord Danmark Næsten lige så almindeligt i Finland som i Norge >> Har du på et tidspunkt de seneste tre måneder købt varer på internettet fra udlandet? (gns. Q1-Q4, %) Norden 40 % Sverige 32 % Danmark 36 % Norge Finland 49 % 50 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Sverige Danmark Norge Finland Tøj og sko generelt i toppen >> Antal, som har e-handlet fra udlandet i de respektive varekategorier (gns. Q1-Q4, i tusinde) Beregnet ud fra spørgsmålet Hvilken/hvilke varer har du købt på internettet fra udlandet de seneste tre måneder? (Grundlag: Har købt varer på nettet fra udlandet i kvartalet) Tøj/sko Forbrugerelektronik Medier Skønhed/sundhed Sport/fritid Bil/båd/MC Børn/legetøj Sverige Danmark Norge Finland 11

12 >> Samspil mellem digitalt og fysisk Købsprocesser via flere kanaler Grænserne udviskes I dag har store dele af den fysiske handel også digitale indslag. Halvdelen af de adspurgte oplyser, at de i et gennemsnitligt kvartal har foretaget research før et onlinekøb for derefter at købe varen i en butik. Forbrugerelektronik dominerer blandt de varekategorier, som man køber på denne måde, især i Norge og Finland. Det er mindre almindeligt, at købsprocessen går den anden vej, det vil sige at man prøver en vare i en butik for derefter at købe den online. Sverige ligger forrest næsten en af fem oplyste, at de handlede på denne måde. Her er tøj og sko generelt i toppen. E-handel på tablet mere almindeligt end på mobilen >> Fra hvilke enheder har du købt varer på internettet i de seneste tre måneder? (gns. Q1, Q2, Q4, %) 30 % 25 % 20 % 15 % 10 % 5 % Forbrugerne skelner ikke mellem kanalerne længere, det er lige almindeligt at købe fra en digital butik som en fysisk. Arne Andersson, nordisk e-handelsspecialist PostNord E-handel på mobile enheder I Danmark og Norge har forbrugerne en tydelig præference for at e-handle på tablets snarere end på mobilen. Forskellen er væsentligt lavere i Finland, og i Sverige er der lige mange, der hand ler online på de to platforme. Som e-handelsvirksomhed er det en afgørende succesfaktor at undersøge, hvordan forbrugerne foretrækker at købe i en bestemt varekategori og tilpasse sit tilbud derefter. 0 % Tablet Mobil Norden Sverige Danmark Norge Finland 1 ud af 5 Så mange svenske e-handelsforbrugere shopper på mobilen i et gennemsnitligt kvartal. Lige så mange shopper fra tablets. 12

13 >> Samspil mellem digitalt og fysisk Researcher på nettet køber i en butik >> Har du på et tidspunkt inden for de seneste tre måneder først researchet på internettet efter en vare, som du derefter har købt i en butik? (gns. Q1, Q2, Q4, %) Norden 49 % Sverige 54 % Danmark 42 % Norge 51 % Finland 45 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Top 3 varekategorier, som de nordiske forbrugere køber på denne måde* 1. Forbrugerelektronik Sverige: 41 % Danmark: 30 % Norge: 48 % Finland: 48 % 2. Tøj og sko Sverige: 26 % Danmark: 22 % Norge: 23 % Finland: 26 % 3. Medier Sverige: 17 % Danmark: 19 % Norge: 19 % Finland: 20 % * Svar på spørgsmålet Hvilken/hvilke typer af produkter har du de seneste tre måneder først researchet efter på internettet for derefter at købe i en butik? (Q4, %); Grundlag: Har researchet efter en vare på nettet for derefter at købe den i en butik. Top 3 omfatter de største kategorier ud fra et vægtet gennemsnit for hele Norden. Researcher i en butik køber på nettet >> Har du på et tidspunkt inden for de seneste tre måneder først set på/prøvet en vare i en butik for derefter at købe den på internettet? (gns. Q1, Q2, Q4, %) Norden 12 % Sverige 17 % Danmark 9 % Norge 12 % Finland 9 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % Top Tjekker 3 varekategorier, i en butik som de nordiske køber på forbrugere nettet køber på denne måde* Tøj/sko og medier dominerer >> Antal forbrugere, som har handlet i nedenstående varekategorier (gns. Q1-Q4, i tusinde) 1. Tøj og sko Sverige: 45 % Tøj/sko Danmark: 17,2 42 % 25,3 4,5 13,2 Norge: 38 % Medier 17,2 25,3 4,5 13,2 Finland: 53 % Forbrugerelektronik Skønhed/sundhed Sport/fritid Børn/legetøj Bil/båd/MC 17,2 25,3 4,5 13,2 2. Forbrugerelektronik Sverige: 17 % Danmark: 23 % Norge: 22 % Finland: 32 % 3. Sport og fritid Sverige: 13 % Danmark: 14 % Norge: 18 % Finland: 25 % 17,2 25,3 4,5 13,2 17,2 25,3 4,5 13,2 17,2 25,3 4,5 13,2 17,2 25,3 4,5 13, Sverige Danmark Norge Finland * Svar på spørgsmålet Hvilken/hvilke typer af produkter har du de seneste tre måneder først set på/prøvet i en butik for derefter at købe på internettet? (Q4, %); Grundlag: Har undersøgt en vare i en butik for derefter at købe den på nettet. Top 3 omfatter de største kategorier ud fra et vægtet gennemsnit for hele Norden. 13

14 >> Levering 3,4 Så mange hverdage er danskerne i gennemsnit parate til at vente på en forsendelse, som er købt på nettet. Danskerne stiller de højeste krav, når det gælder hurtig levering af alle de nordiske forbrugere. 14

15 >> Levering Valgmuligheder vigtigere end hastighed Forskellige præferencer behov for lokal tilpasning Der er store forskelle på, hvordan de nordiske forbrugere foretrækker at få deres forsendelser leveret. Danskerne stiller høje krav til hurtig levering og værdsætter muligheden for at få leveret på arbejdet, til en pakkeboks eller hjemme i dagtimerne. Svenskerne og nordmændene har enslydende præferencer, når det gælder leveringstid og foretrækker at få pakken hjem i postkassen, alternativt at hente den i en postbutik. Finske forbrugere er de mest tålmodige og vil helst hente deres pakker i postbutikken. Finnerne tålmodigst >> Når du har bestilt en vare på internettet, hvilke forventninger har du så til leveringstiden, dvs. hvor mange dage må det maksimalt tage at modtage varen? (Q1, %) 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % % 1-2 dage 3-5 dage 6 dage eller mere Norden Sverige Danmark Norge Finland Her går smertegrænsen for den gennemsnitlige nordiske forbruger (antal hverdage)*: Norden: 3,9 Sverige: 3,9 Danmark: 3,4 Norge: 4,1 Finland: 4,4 * Middelværdien af svarene, som vises i diagrammet ovenfor. Varierende præferencer for leveringsmåden >> Hvis du har købt en vare på internettet og har mulighed for selv at vælge, hvordan den skal leveres, hvordan vil du så generelt helst have den leveret? (Q1, %) Norden Sverige Danmark Norge Finland 4 % 3 % 12 % 2 % 43 % 21 % 7 % 8 % 2 % 3 % 10 % 1 % 48 % 31 % 2 % 3 % 9 % 4 % 19 % 1 % 20 % 9 % 15 % 22 % 4 % 4 % 8 % 2 % 52 % 25 % 2 % 4 % 1 % 3 % 11 % 3 % 48 % 14 % 13 % 6 % 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Til min arbejdsplads Hjem i dagtimerne, når jeg er hjemme Hente selv hos postbutik/servicested I en pakkeboks, som er åben døgnet rundt På min adresse om aftenen, når det passer mig, også selv om det koster ekstra Hente selv i en fysisk butik eller på et lager I postkassen af postbuddet Andet, i tvivl, ved ikke 15

16 >> Returneringer Vigtigt med smidig returhåndtering Klare procedurer et meget markant krav De nordiske forbrugere vil have klare returprocedurer. Lige under 90 procent af nordmændene og finnerne og over 90 procent af danskerne og svenskerne angiver, at de i valget af webshop lægger stor eller ganske stor vægt på klare procedurer for returering. Lav andel, som på et tidspunkt har returneret en vare >> Har du på et tidspunkt de seneste tre måneder returneret en vare, du har købt på internettet? (Q1, %) Norden Sverige Danmark Norge Finland 12 % 15 % 14 % 17 % 17 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % Laveste andel, som sender retur i Norge Dette betyder ikke nødvendigvis, at man ofte sender varer retur. 15 procent af de nordiske forbrugere angiver, at de har returneret en vare på et tidspunkt i det forløbne kvartal. I Norge er den tilsvarende andel 12 procent og i Danmark 14 procent. I Sverige og Finland er man noget mere tilbøjelig til at benytte sig af at kunne sende varen retur, her svarede 17 procent, at de på et tidspunkt har returneret en vare, købt på internettet. 3,6 millioner forsendelser blev returneret i Q >> Antal leverede og returnerede forsendelser (Q1, millioner) Beregnet ud fra respondenterne i det respektive lands gennemsnitlige svar på spørgsmålene Hvor mange forsendelser (pakke/brev) med varer købt på internettet vurderer du, at du har fået de seneste tre måneder? (Grundlag: Har handlet på internettet i kvartalet) samt Hvor mange varer, som du har købt på internettet, vurderer du, at du har returneret de seneste tre måneder? (Grundlag: Har returneret en vare købt på internettet i kvartalet) ,78 17,36 10,97 9,08 9,37 Leverede 3,58 1,39 0,61 1,05 0,53 Returnerede Norden Sverige Danmark Norge Finland 15 procent af de nordiske forbrugere angiver, at de har returneret en vare på et tidspunkt i det forløbne kvartal. 16

17 >> Returneringer 36 % Så mange nordmænd, som har handlet på internettet, har aldrig returneret en forsendelse. I Sverige er tallet 33 % og i Danmark 32 %.* * Data for Finland er ikke tilgængelige p.g.a. forskelle i, hvordan spørgsmålet er blevet stillet. Returhåndtering har betydning, når de nordiske forbrugere vælger netbutik >> Hvor vigtige er følgende parametre i forbindelse med levering, når du beslutter, hvilken webbutik/ websted du vil handle fra? At der er tydelig information om returprocedurer (Q2, %) Klare returprocedurer vigtigere end gratis returnering >> Hvor vigtige er følgende parametre i forbindelse med levering når du beslutter, hvilken webbutik/ websted du vil handle fra? At der er gratis returnering (Q2, %) 60 % 50 % 40 % % 50 % 40 % % 30 % 20 % 20 % 10 % 0 % % 0 % Meget vigtigt Temmelig vigtigt Temmelig uvigtigt Meget uvigtigt Meget vigtigt Temmelig vigtigt Temmelig uvigtigt Meget uvigtigt Norden Sverige Danmark Norge Finland Norden Sverige Danmark Norge Finland 17

18 >> Interview Hvordan du end gør, skal du have et godt basisprodukt Anders Halvarsson er en brancheautoritet, som grundlagde NetOnNet og i dag sidder i bestyrelsen for blandt andet Ellos, Junkyard og Scandinavian Photo. Anders har lang og omfattende erfaring fra nordisk e-handel, han ved, hvordan man gør, hvad der fungerer, og hvad man skal prioritere. PostNord fik mulighed for en snak med Anders og sørgede for at stille spørgsmål om hans syn på e-handlens fremtid, og hvilke råd han vil give til kommende og eksisterende e-handelsvirksomheder. Vil du fortælle om din baggrund inden for nordisk e-handel? Jeg havde min opstart i 1999 med NetOnNet, hvor jeg også blev i mange år. Uden at vi var klar over det, udviklede vi hos NetOnNet det, som senere blev kaldt omnichannel det vil sige fuld integrering mellem kanalerne. I dag arbejder jeg først og fremmest med e-handel på bestyrelsesniveau. Men egentlig er min baggrund, at jeg er generalist. Jeg betragter ikke mig selv primært som e-handelsaktør eller e-handelsekspert, men som en detailhandler, der sælger på internettet. Du har erfaring fra flere forskellige varesegmenter. Hvad ser du som fælles succesfaktorer? Det er en fælles faktor, at alt bygger på handel og kommercialitet. Hvordan du end gør, så skal du have et godt basisprodukt ellers vil du ikke få succes hverken som erhvervsdrivende i den fysiske verden eller på internettet. Når du er veletableret, gælder det om at kunne udføre kundernes bestillinger på en effektiv måde. I e-handlen er det en tydelig succesfaktor at have godt styr på logistik, ordreflow og kundeservice. Dette til forskel fra en fysisk butik, hvor du i princippet ikke får bestillinger på andre varer end dem, der findes i butikken, og det derfor er lidt lettere at slippe af sted med mangler i f.eks. logistikken. Hvad er efter din mening de største ligheder og forskelle mellem de nordiske lande? Grundlæggende ser jeg flere ligheder end forskelle. Sverige adskiller sig, da landets større befolkningstal indebærer et større marked, hvor man hurtigere kan opnå en kritisk masse af forbrugere. Jeg mener at se, at svenske websteder investerer lidt mere i de tekniske muligheder og fornyer sig lidt oftere. Man kan også se forskel på, hvor ofte de nordiske 18

19 >> Interview Anders råd til dig, som vil etablere e-handel i Norden Tilbyd et konkurrencedygtigt produkt. Gør dit hjemmearbejde på hvert enkelt marked. Begynd smalt med et fokuseret sortiment. Tilpas din netbutik til mobilbrug. Sørg for orden og overblik i logistik, ordreflow og kundeservice. forbrugere handler fra udenlandske websteder. Men det beror på ingen måde på forbrugernes modenhed, men snarere på udbuddet i hjemlandet, hvor et større marked som Sverige har mere at tilbyde. Når det gælder prisniveauet, er webbutikker i Norge tilbøjelige til at have lidt højere gennemsnitspriser, men det hænger først og fremmest sammen med, at man oftere vælger kvalitetsprodukter, ikke på øget betalingsvilje. Prisbevidstheden er som udgangspunkt lige stor i alle lande. Hvad er de største forandringer, som e-handlen har gennemgået de seneste år? Den absolut største forandring er skiftet til mobilen. Den indebærer nye muligheder, men også i første omgang øgede omkostninger for e-handelsvirksomhederne, da man er nødt til at tilpasse sig platformen. Det er ikke nødvendigvis tilstrækkeligt at udvikle en tilpasset version af computerversionen. Fra et internationalt perspektiv ser jeg eksempler på, at apps begynder at fylde mere. Hvilke tendenser ser du på leveringsområdet? Leveringer skal håndteres smidigt og gå hurtigt. Det er et klart krav fra kundernes side. Men den blinde jagt efter stadig hurtigere levering, som vi så for nogle år siden, ser ud til så småt at klinge af. I de virksomheder, hvor jeg har min gang, begynder vi snarere at se, at leveringspræcision er vigtigere end hastighed. Der er jo f.eks. ingen ide i at tilbyde levering hjemme, hvis ikke der er nogen hjemme. Kan man forbedre præcisionen fra et tidspunkt mellem 10 og 17 på torsdag til et tidspunkt mellem 12 og 14, så kan man konkurrere med fysisk handel. Jeg tror, at det vil blive en succesfaktor fremover. I dag indgår der ofte både fysiske og digitale indslag, når man gennemfører et køb. Hvordan tror du, at dette samspil vil udvikle sig i fremtiden? Jeg tror, at vi vil se en del forandrede koncepter i den fysiske handel. Men hvad det kommer til at indebære det kan man næsten kun spekulere i. Jeg tror frem for alt, at udviklingen vil komme til at se forskellig ud i forskellige brancher. For eksempel er Webhallen et vellykket, delvis nyt koncept i sit segment. Samtidig ser jeg, at stadig flere netbutikker tilbyder varer, som det ikke er muligt at se fysisk inden købet, og at det også kan fungere udmærket. Det er Daniel Wellington-ure et eksempel på. Hvordan får man succes med at etablere sig som e-handelsvirksomhed på det nordiske marked? Det absolut vigtigste er at gøre sit hjemmearbejde. Man kan støde på forholdsvis mange mislykkede etableringer. Et tydeligt eksempel er betalingsløsninger hvis du etablerer dig i Danmark og ikke tilbyder muligheden for at betale med Dankort, så udelukker du en stor gruppe potentielle købere. Det er godt at være til stede lokalt, men hvis man gør sit hjemmearbejde tilstrækkeligt godt, er det ikke strengt nødvendigt. Jeg tror snarere, at det er vigtigt ikke at opbygge for store faste omkostninger i hvert land. Når det kommer til udbuddet, mener jeg, at man skal begynde smalt, med et fokuseret sortiment. Mange mislykkes på grund af lidt for store sortimenter. I stedet for at brede dig på hjemmemarkedet kan du gå ud internationalt. 19

20 >> I fokus Sverige Sverige» Befolkning (18-79 år)» Andel, som har adgang til internettet» Andel, som handler på internettet mindst en gang om året 1» Andel, som handler på internettet mindst en gang om måneden 1» Andel, som køber varer fra udlandet på internettet 2» Gennemsnitligt købsbeløb pr. person som handler på internettet, pr. kvartal (DKK)» Gennemsnitligt antal hverdage, forbrugerne maksimalt vil vente på levering % 87 % 37 % 32 % , Gns. Q1, Q2, Q4; Grundlag: Hele befolkningen år 2 Gns. Q1-Q4; 3 Q1

21 >> I fokus Sverige Største e-handelsnation Medier den største kategori Svenskere handler gerne på nettet, og medier er den største kategori, fulgt af tøj og sko. Desuden køber svenskerne gerne skønheds- og sundhedsprodukter online, ligesom forbrugerelektronik. Svenskerne køber i gennemsnit for DKK pr. kvartal på nettet, og 37 procent angiver, at de handler online mindst en gang om måneden. Hele 87 procent angiver, at de handler på nettet mindst en gang om året. Andelen, som køber varer fra udlandet på internettet er 32 procent. Svenskerne er dem, der er mest interesserede i omnichannelhandel af alle nordiske lande. 54 procent har angivet, at de på et tidspunkt har lavet research online for efterfølgende at gennemføre købet i en fysisk butik. 17 procent angiver, at de har gjort det modsatte, undersøgt i en butik og derefter købt online. Storbritannien er favoritlandet Favoritlandene, når svenskerne handler online fra udlandet, er Storbritannien og Tyskland. Hhv. 34 og 27 procent af dem, der har købt varer på internettet fra udlandet, angiver, at de har købt i disse lande. Der er også en stor andel, der køber fra USA og Kina. Når det drejer sig om Norden, køber svenskerne mest fra Danmark, som ligger i top 5, men væsentligt efter de øvrige lande på listen. $ Samlet sum, som svenskerne vurderer, at de har e-handlet for i 2015 (mia. DKK): 48,5* Heraf e-handel fra udlandet: 20 % Top 5 over de mest populære lande at handle fra Storbritannien 34 % Tyskland 27 % USA 24 % Kina 24 % Danmark 7 % Svar på spørgsmålet Fra hvilke lande har du købt varer på internettet de seneste tre måneder? (gns. Q1-Q4); Grundlag: Har købt varer på nettet fra udlandet i kvartalet Andel, som har researchet online for efterfølgende at købe i en butik 54 % Andel, som har researchet i en butik for efterfølgende at købe online 17 % Svar på spørgsmålene Har du på et tidspunkt de seneste tre måneder først researchet på internettet efter en vare, som du efterfølgende har købt i en butik? samt Har du på et tidspunkt de seneste tre måneder først set på/prøvet en vare i en butik for siden at købe den på internettet? (begge gns. Q1, Q2, Q4); Grundlag: Har handlet på nettet i kvartalet * Til forskel fra E-barometeret omfatter dette tal svenske forbrugeres e-handelsforbrug både i Sverige og udenlands. E-barometeret måler svenske virksomheders omsætning og medtager således ikke svenskernes e-handelsforbrug i udlandet. >> Hvilke typer varer har du købt på internettet de seneste tre måneder? (gns. Q1-Q4, %) Medier 43 % Tøj/sko 40 % Skønhed/sundhed Forbrugerelektronik 30 % 29 % Sport/fritid Børn/legetøj 11 % 13 % Bil/båd/MC 7 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 21

22 >> I fokus Sverige Kontokort og faktura er afgørende De fleste svenskere køber på internettet en gang i kvartalet, men næsten lige så mange gør det en gang om måneden. 9 procent angiver, at de handler på nettet 2-3 gange om måneden, og 2 procent angiver, at de gør det hver uge. Kontokort og faktura er de mest populære betalingsmåder. Derefter kommer direkte betaling via bank. Paypal, Payson og lignende tjenester anvendes i mindre udstrækning kun 7 procent angiver, at de helst betaler gennem disse tjenester. Svenskerne er relativt tålmodige. I gennemsnit venter man gerne 3,9 dage på at få sine varer leveret. Den største andel, 32 procent, vil gerne have varen leveret inden for tre hverdage, men hele 27 procent synes, det er ok at vente 5 hverdage. Godt 10 procent angiver, at de gerne venter hhv. 2 eller 4 hverdage. Detailhandlerne er nødt til at forstå, hvor vigtig mobiltelefonen er i svenskernes købsproces i dag. Vi bevæger os i stigende grad rundt mellem forskellige kanaler, og det gælder om at skabe et sømløst købsflow, hvis man ikke skal miste kunderne til konkurrenterne. Carin Blom, e-handelsekspert PostNord Sverige Flertallet køber en gang pr. kvartal eller måned >> Cirka hvor ofte handler du varer på internettet? (gns. Q1, Q2, Q4, %) Grundlag: Hele befolkningen år Hver uge 2 % 2-3 gange om måneden 9 % En gang om måneden En gang i kvartalet 25 % 27 % En gang hvert halve år En gang om året 11 % 11 % Sjældnere 7 % Aldrig 6 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 22

23 >> I fokus Sverige Faktura lige så populært som kortbetaling >> Hvilken af følgende måder vil du helst anvende, når du skal betale for en vare, som du har købt på internettet? (Q4, %) 35 % 35 % 19 % 7 % 1 % 1 % Kontokort eller kreditkort Faktura Direkte betaling i bank Paypal, Payson og lign. Efterkrav Andet, i tvivl, ved ikke 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Grænsen for de fleste går ved tre hverdage >> Hvilke forventninger har du til leveringstiden, når du har bestilt en vare på internettet, dvs. hvor mange dage må det maksimalt tage at få varen? (Q1, %) 1 % 12 % 13 % 8 % 7 % 32 % 27 % En hverdag To hverdage Tre hverdage Fire hverdage Fem hverdage Seks hverdage eller mere Andet, i tvivl, ved ikke 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % 23

24 >> I fokus Danmark Danmark» Befolkning (18-79 år)» Andel, som har adgang til internettet» Andel, som handler på internettet mindst en gang om året 1» Andel, som handler på internettet mindst en gang om måneden 1» Andel, som køber varer fra udlandet på internettet 2» Gennemsnitligt købsbeløb pr. person som handler på internettet, pr. kvartal (DKK)» Gennemsnitligt antal hverdage, forbrugerne maksimalt vil vente på levering % 88 % 40 % 36 % , Gns. Q1, Q2, Q4; Grundlag: Hele befolkningen år 2 Gns. Q1-Q4; 3 Q1

25 >> I fokus Danmark Mindre, men moden e-handelsnation Tøj og sko ligger i top I Danmark er der en høj andel, som handler på internettet mindst en gang om året, 89 procent. De, der handler online, køber for DKK pr. kvartal i gennemsnit, noget mindre end svenskerne og nordmændene. Andelen, som køber varer fra udenlandske netbutikker er 36 procent. Når danskerne handler på nettet, er tøj og sko den mest almindelige varekategori. Ligesom for de nordiske naboer udgøres top 3 af tøj og sko, medier samt forbrugerelektronik. Almindeligt at handle fra Sverige For danskerne er Storbritannien det land, man helst handler fra. Næsten halvdelen, 46 procent, af dem, der har købt varer i udlandet, har købt fra Storbritannien. Tyskland er en pæn nr. to, mens USA og Kina deler tredjepladsen. Når danskerne køber på nettet fra Norden, er det Sverige, man primært køber fra. $ Samlet sum, som danskerne vurderer, at de har e-handlet for i 2015 (mia. DKK): 27,0 Heraf e-handel fra udlandet: 22 % Top 5 over de mest populære lande at handle fra Storbritannien 46 % Tyskland 30 % USA 18 % Kina 18 % Sverige 13 % Svar på spørgsmålet Fra hvilke lande har du købt varer på internettet de seneste tre måneder? (gns. Q1-Q4); Grundlag: Har købt varer på nettet fra udlandet i kvartalet Andel, som har researchet online for efterfølgende at købe i en butik 42 % Andel, som har researchet i en butik for efterfølgende at købe online 9 % Svar på spørgsmålene Har du på et tidspunkt de seneste tre måneder først researchet på internettet efter en vare, som du efterfølgende har købt i en butik? samt Har du på et tidspunkt de seneste tre måneder først set på/prøvet en vare i en butik for siden at købe den på internettet? (begge gns. Q1, Q2, Q4); >> Hvilke typer varer har du købt på internettet de seneste tre måneder? (gns. Q1-Q4, %) Tøj/sko 37 % Medier 32 % Forbrugerelektronik 30 % Skønhed/sundhed 21 % Sport/fritid 15 % Børn/legetøj 12 % Bil/båd/MC 6 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 25

26 >> I fokus Danmark Danskerne mest utålmodige 40 procent af befolkningen køber online mindst en gang om måneden. 89 procent angiver, at de køber online mindst en gang om året. Hvis man ser på andelen af forbrugere i Norden, som handler flere gange om året, ligger danskerne i top. Der er en stærk præference for kortbetalinger, 83 procent foretrækker denne måde at betale på. En langt mindre andel foretrækker Paypal, Payson eller lignende tjenester. Lige mange ønsker at betale pr. efterkrav eller med faktura. Danskerne synes, det er ok at vente i gennemsnit 3,4 dage på deres forsendelser, hvilket gør dem til de mest utålmodige af de nordiske befolkninger. 21 procent vil gerne have varerne leveret inden for 2 hverdage, men 14 procent angiver, at det er ok at vente 5 hverdage. Levering til døren er en gammel tradition i Danmark. Sådan har det altid været, og levering til døren er det, forbrugerne forventer. Men de seneste år har også servicesteder fået en betydning. Så det er i gang med at ændre sig. Carsten Dalbo Pedersen, chef for ecommerce & Logistics PostNord Danmark Største andel af forbrugere i Norden, som handler på nettet flere gange om året >> Cirka hvor ofte køber du varer på internettet? (gns. Q1, Q2, Q4, %) Grundlag: Hele befolkningen år Hver uge 2 % 2-3 gange om måneden 12 % En gang om måneden En gang i kvartalet 26 % 26 % En gang hvert halve år 15 % En gang om året 7 % Sjældnere 6 % Aldrig 5 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 26

27 >> I fokus Danmark Kortbetaling helt dominerende >> Hvilken af følgende måder vil du helst anvende, når du skal betale for en vare, som du har købt på internettet? (Q4, %) 83 % 6 4 % 1 % % 4 % 3 % Kontokort eller kreditkort Faktura Direkte betaling i bank Paypal, Payson og lign. Efterkrav Andet, i tvivl, ved ikke 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Højeste krav til leveringstid >> Hvilke forventninger har du til leveringstiden, når du har bestilt en vare på internettet, dvs. hvor mange dage må det maksimalt tage at få varen? (Q1, %) 2 % 21 % 36 % 12 % 14 % 6 % 8 % En hverdag To hverdage Tre hverdage Fire hverdage Fem hverdage Seks hverdage eller mere Andet, i tvivl, ved ikke 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % 27

28 >> I fokus Norge Norge» Befolkning (18-79 år)» Andel, som har adgang til internettet» Andel, som handler på internettet mindst en gang om året 1» Andel, som handler på internettet mindst en gang om måneden 1» Andel, som køber varer fra udlandet på internettet 2» Gennemsnitligt købsbeløb pr. person som handler på internettet, pr. kvartal (DKK)» Gennemsnitligt antal hverdage, forbrugerne maksimalt vil vente på levering % 85 % 39 % 50 % , Gns. Q1, Q2, Q4; Grundlag: Hele befolkningen år 2 Gns. Q1-Q4; 3 Q1

29 >> I fokus Norge Handler mest på internettet pr. indbygger Medier i top I Norge er det 85 procent, som angiver, at de handler på nettet mindst en gang om året. Nordmændene bruger flere penge pr. person på e-handel end deres nordiske naboer, DKK pr. person og kvartal i gennemsnit. 50 procent har købt varer fra udlandet. Ligesom svenskerne vælger nordmændene først og fremmest at købe medier på nettet. Tøj og sko er også populært. Ligesom hos de nordiske naboer ligger også forbrugerelektronik og skønheds- og sundhedsprodukter på listen over de mest populære varer. Tyskland ikke så populært Storbritannien er det primære land, som nordmændene handler online fra, i lighed med de svenske og danske naboer. Også USA og Kina er populære, ligesom Sverige 20 procent af dem, der har handlet online fra udlandet, har købt noget i Sverige. 13 procent har e-handlet fra Danmark eller Tyskland, hvilket gør Tyskland mindre populært end i de andre nordiske lande. $ Samlet sum, som nordmændene vurderer, at de har e-handlet for i 2015 (mia. DKK): 32,7 Heraf e-handel fra udlandet: 29 % Top 5 over de mest populære lande at handle fra Storbritannien 38 % USA 36 % Kina 31 % Sverige 20 % Tyskland/ Danmark 13 % Svar på spørgsmålet Fra hvilke lande har du købt varer på internettet de sidste tre måneder? (gns. Q1-Q4); Grundlag: Har købt varer på nettet fra udlandet i kvartalet Andel, som har researchet online for efterfølgende at købe i en butik 51 % Andel, som har researchet i en butik for efterfølgende at købe online 12 % Svar på spørgsmålene Har du på et tidspunkt de seneste tre måneder først researchet på internettet efter en vare, som du efterfølgende har købt i en butik? samt Har du på et tidspunkt de seneste tre måneder først set på/prøvet en vare i en butik for siden at købe den på internettet? (begge gns. Q1, Q2, Q4); Grundlag: Har handlet på nettet i kvartalet >> Hvilke typer varer har du købt på internettet de seneste tre måneder? (gns. Q1-Q4, %) Medier 38 % Tøj/sko 37 % Forbrugerelektronik 32 % Skønhed/sundhed 24 % Sport/fritid 18 % Børn/legetøj 8 % Bil/båd/MC 7 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 29

30 >> I fokus Norge Største andel, som handler på internettet flere gange om måneden 25 procent af de norske forbrugere handler på nettet på et tidspunkt i kvartalet, og hele 85 procent angiver, at de e-handler mindst en gang pr. år. 16 procent handler flere gange om måneden, hvilket er den højeste andel blandt de nordiske lande. Flertallet af nordmændene, 59 procent, ønsker at betale med kontokort. 16 procent angiver, at de ønsker at betale med faktura. En lige så stor andel angiver, at de ønsker at betale med Paypal, Payson eller lignende, hvilket er den største andel i de undersøgte lande. Nordmændene synes, det er ok at vente 4,1 dage på at få deres varer leveret. 26 procent angiver, at de gerne vil have deres forsendelse inden for 2 hverdage, mens 25 procent godt kan vente 5 hverdage. Historisk set har Norge haft en stærk valutakursudvikling, hvilket har bidraget til en stærk købekraft. Det er desuden lykkedes udenlandske netbutikker at blive stadig bedre til at sprog- og valutatilpasse siderne. Kristin Anfindsen, udviklingschef ecommerce PostNord Norge Største andel af forbrugere i Norden, som handler på nettet flere gange om måneden >> Cirka hvor ofte køber du varer på internettet? (gns. Q1, Q2, Q4, %) Grundlag: Hele befolkningen år Hver uge 2 % 2-3 gange om måneden 14 % En gang om måneden 22 % En gang i kvartalet 25 % En gang hvert halve år 14 % En gang om året 7 % Sjældnere 9 % Aldrig 6 % 0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 30

31 >> I fokus Norge PayPal og lign. mere populært end i andre lande >> Hvilken af følgende måder vil du helst anvende, når du skal betale for en vare, som du har købt på internettet? (Q4, %) 59 % 16 % 16 % 1 % 9 % Kontokort eller kreditkort Faktura Direkte betaling i bank* Paypal, Payson og lign. Efterkrav Andet, i tvivl, ved ikke * Svaralternativet ikke tilgængeligt. 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % Næsten lige mange sætter grænsen ved fem som ved tre hverdage >> Hvilke forventninger har du til leveringstiden, når du har bestilt en vare på internettet, dvs. hvor mange dage må det maksimalt tage at få varen? (Q1, %) 1 % 7 % 26 % 19 % 25 % 13 % 10 % En hverdag To hverdage Tre hverdage Fire hverdage Fem hverdage Seks hverdage eller mere Andet, i tvivl, ved ikke 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 60 % 70 % 80 % 90 % 100 % 31

32 >> I fokus Finland Finland» Befolkning (18-79 år)» Andel, som har adgang til internettet» Andel, som handler på internettet mindst en gang om året 1» Andel, som handler på internettet mindst en gang om måneden 1» Andel, som køber varer fra udlandet på internettet 2» Gennemsnitligt købsbeløb pr. person som handler på internettet, pr. kvartal (DKK)» Gennemsnitligt antal hverdage, forbrugerne maksimalt vil vente på levering % 79 % 18 % 49 % , Gns. Q1, Q2, Q4; Grundlag: Hele befolkningen år 2 Gns. Q1-Q4; 3 Q1

33 >> I fokus Finland Stor andel handler i udlandet Størst på tøj og sko blandt de nordiske forbrugere Andelen af finner, som handler på nettet mindst en gang om året, er 79 procent, hvilket er noget lavere end de nordiske naboer. Derimod er andelen, som handler i udlandet via nettet høj i Finland, hele 49 procent. Finske forbrugere bruger i gennemsnit DKK pr. kvartal på e-handel. Præferencerne hos den finske befolkning ligner de øvrige nordiske landes, med den forskel at bil, båd og motorcykel er noget mere populært her end i de øvrige lande. Tyskland i top Når det gælder køb fra udlandet, adskiller de finske præferencer sig fra de øvrige nordiske landes. Tyskland er det mest populære land at e-handle fra, med Storbritannien på andenpladsen. Det er interessant at notere, at i Finland er det mere populært at handle fra Sverige end fra USA. $ Samlet sum, som finnerne vurderer, at de har e-handlet for i 2015 (mia. DKK): 19,5 Heraf e-handel fra udlandet: 33 % Top 5 over de mest populære lande at handle fra Tyskland 31 % Storbritannien 27 % Kina 20 % Sverige 19 % USA 15 % Svar på spørgsmålet Fra hvilke lande har du købt varer på internettet de seneste tre måneder? (gns. Q1-Q4); Grundlag: Har købt varer på nettet fra udlandet i kvartalet Andel, som har researchet online for efterfølgende at købe i en butik 45 % Andel, som har researchet i en butik for efterfølgende at købe online 9 % Svar på spørgsmålene Har du på et tidspunkt de seneste tre måneder først researchet på internettet efter en vare, som du efterfølgende har købt i en butik? samt Har du på et tidspunkt de seneste tre måneder først set på/prøvet en vare i en butik for siden at købe den på internettet? (begge gns. Q1, Q2, Q4); Grundlag: Har handlet på nettet i kvartalet >> Hvilke typer varer har du købt på internettet de seneste tre måneder? (gns. Q1-Q4, %) Tøj/sko 41 % Medier 37 % Forbrugerelektronik 33 % Skønhed/sundhed 19 % Sport/fritid 15 % Bil/båd/MC 8 % Børn/legetøj 7 % 0 % 10 % 20 % 30 % 40 % 50 % 33