Status Thomas Borgen - 1-års jubilæum. Herværende rapport er udarbejdet til Jyllands-Posten. Af Christian Stjer, adm. dir.

Transkript

1 Status Thomas Borgen - 1-års jubilæum Herværende rapport er udarbejdet til Jyllands-Posten Af Christian Stjer, adm. dir.

2 Indhold Introduktion af CEM Bank Intelligence... 3 Resultater CEM Bank Intelligence... 4 Definition af CEM-Scoren... 4 Aktuel CEM-Score status (Straarup, Kolding vs. Borgen)... 4 CEM-Score de 8 største banker... 5 CEM-Scorens udvikling under Danske Banks øverste direktører... 6 Tillid til bankens økonomi... 7 Troværdighed Straarup, Kolding vs. Borgen... 8 Image... 9 Journalistisk omtale Kundeafgang/-tilgang Danske Bank har bremset kundeafgangen Om undersøgelsen og metode CEM Institute Voxmeter Borgergade 6, 4.sal, 1300 København K Telefon: voxmeter.dk side 2

3 Introduktion af CEM Bank Intelligence Formålet med CEM Bank Intelligence er, at ledelse og analytikere i en virksomhed kan følge kundernes vurderinger af services og produkter hos sig selv og konkurrenterne i et intuitivt nemt rapporteringsmiljø. Hermed har ledelse og medarbejdere optimale muligheder for at tilpasse sig kundernes behov og forventninger. Kundernes feedback formidles således, at relevant viden skilles ud og distribueres til dem, som beskæftiger sig med marketing, rådgivning, HR, udvikling, topledelse etc. Alle interview databehandles i real tid, således at man altid ved, hvor man står (på samtlige parametre), også i sammenligning med konkurrenterne. Forretningsløsningen (CEM Intelligence) benyttes af et bredt spænd af virksomheder, lige fra 6 finanshuse, 11 hjælpeorganisationer, 7 dagligvarekæder, 3 ejendomsmæglerkæder samt en række virksomheder i andre brancher. I CEM Bank Intelligence gennemføres interview om året - nationalt repræsentativt. Hertil boostinterview blandt de 3 til 8 største banker. Interviewene monitorerer 48 hovedkategorier, der afdækker bankkundernes oplevelse, evaluering og behov - dels i relation til deres egen bank og dels vurderinger af samme forhold i relation til andre banker. Mængden af interview, som gennemføres ugentligt, betyder, at man kan følge udviklingen løbende. Således kan man minutiøst følge, hvordan de enkelte banker klarer sig på de væsentligste kundeberørings-parametre, lige fra markedsandel, loyalitet, produkter, rådgivning, services, image, CSR, markedsføring, PR, kommunikation etc. Ligeledes indgår CEM-match blandt bankernes ansatte. Forretningsløsningen eksekveres i teknologien Catglobe, lige fra interview, databehandling, statistik og rapportering, som illustreret i nedenstående figur. CEM Institute Voxmeter Borgergade 6, 4.sal, 1300 København K Telefon: voxmeter.dk side 3

4 Ved afgang Ved afgang Efter 1 år Resultater CEM Bank Intelligence Definition af CEM-Scoren CEM-Scoren beregnes på baggrund af 48 forskellige kundeberøringsområder. CEM Scoren beregnes dynamisk, således at de områder, som kunden vurderer vigtigst, vægtes højere i relation til kundens samlede evaluering. Dermed afspejler CEM-Scoren den til enhver tid aktuelle kundeforventning og vurdering. Den maksimale CEM-Score er Stikprøven er baseret på interview om året, fordelt på telefoninterview og uddybende interview. Hertil gennemføres yderligere boost-interview blandt de 3 til 8 største banker. Aktuel CEM-Score status (Straarup, Kolding vs. Borgen) Kunderne i Danske Bank vurderer, at banken klarer sig dårligere i dag, end da Eivind Kolling gik af, og betydeligt dårligere sammenlignet med perioden lige før Peter Straarups afgang CEM Score - Danske Bank Peter Straarup Eivind Kolding Thomas Borgen CEM Institute Voxmeter Borgergade 6, 4.sal, 1300 København K Telefon: voxmeter.dk side 4

5 Thomas Borgen Michael Rasmussen Karen Froesig Lasse Nyby Christian Clausen Nordea, Gert R. Jonassen John Christiansen Anders Christian Dam CEM-Score de 8 største banker CEM-Scoren udtrykker en virksomheds evne til at opfylde kundernes forventninger. CEM-Scoren er det centrale nøgletal i CEM Intelligence. Danske Bank halter fortsat langt bagefter konkurrenterne, når det gælder kundernes vurdering af produkter og services. Arbejdernes Landsbank ligger fortsat suverænt i front, med Lån & Spar og Jyske Bank som henholdsvis nummer 2 og 3. Den anden af Danmarks to storbanker, Nordea, fortsætter fremgangen og vil, hvis samme udvikling fortsætter, snart overhale Spar Nord og Sydbank. Nedturen fortsætter for Nykredit, som sammen med Danske Bank er isoleret i bunden. CEM Score - 8 største banker Arbejdernes Landsbank Lån & Spar Bank Jyske Bank Sydbank Spar Nord Bank Nordea Nykredit Bank Danske Bank CEM Institute Voxmeter Borgergade 6, 4.sal, 1300 København K Telefon: voxmeter.dk side 5

6 CEM-Scorens udvikling under Danske Banks øverste direktører Siden august 2008 og frem til sin aftrædelse i uge mistede Peter Straarup 763 point i CEM- Scoren. Under Eivind Kolding mistede Danske Bank 423 point. I Thomas Borgens regeringstid (51 uger), har Danske Bank mistet 173 point. Omregner man det i gennemsnit pr. uge, mistede Danske Bank 4,4 point om ugen under Peter Straarup, 5,0 point om ugen under Eivind Kolding, mens det er faldet til et tab på 3,4 point om ugen under Thomas Borgen. Så selvom det fortsat går tilbage for Danske Bank, er den nedadgående kurve aftaget under Thomas Borgen. Der er dog en vis usikkerhed, idet udviklingen har været stærkt nedenstående de seneste 2 måneder efter en positiv periode, drevet af kundernes stigende tillid til Danske Banks økonomi og stigende aktiekurs (se side 6). CEM-Score år 2008 ultimo august 2014 Peter Straarup Eivind Kolding Thomas Borgen CEM Institute Voxmeter Borgergade 6, 4.sal, 1300 København K Telefon: voxmeter.dk side 6

7 Tillid til bankens økonomi Kundernes tillid til deres banks økonomi hænger typisk sammen med kundernes vurdering af bankens produkter, services og aktiekurs. Kunderne står på første parket og oplever i produkter og services effekten af, at bankerne er afhængige af at tilpasse sig konjunkturerne og balancere omkostningerne. Hos Danske Bank har kunderne oplevet nedskæringer i form af forringet rådgivning, filiallukninger, øgede gebyrer, renter, etc. Hertil er der en kundegruppe, som samtidigt er aktionærer, og i særlig grad påvirkes af Danske Banks økonomi og aktiekurs. Således så vi et stort tillidssvigt blandt Danske Banks kunder efter finanskrisens udbrud. Ligesom tilliden vandt frem med Thomas Borgens ankomst og positive regnskaber. Udfordringen for Danske Bank er dog fortsat CEM-scoren, der som en slags whistleblower fortæller, hvor stærkt kundefundamentet er. Og det er set før, at virksomheder, der ikke evner også at medtænke kundernes forventninger til produkter og services, risikerer at kollapse. Tillid til bankens økonomi Peter Straarup Eivind Kolding Thomas Borgen Arbejdernes Landsbank Nordea Jyske Bank Danske Bank CEM Institute Voxmeter Borgergade 6, 4.sal, 1300 København K Telefon: voxmeter.dk side 7

8 Gert R. Jonassen Anders Christian Dam Christian Clausen Nordea, John Christiansen Karen Froesig Michael Rasmussen Lasse Nyby Thomas Borgen Troværdighed Straarup, Kolding vs. Borgen Under Thomas Borgen er troværdigheden til ledelsen steget en smule siden Eivind Koldings afgang. Thomas Borgens troværdighedsscore ligger dog betydeligt under troværdighedsscoren ved Peter Straarups aftrædelse. Også her ligger Arbejdernes Landsbank med Gert R. Jonassen ved roret klart i front, mens Anders Dam og Christian Clausen stort set deler 2. pladsen Troværdighed Peter Straarup Eivind Kolding Thomas Borgen Arbejdernes Landsbank Jyske Bank Nordea Lån & Spar Bank Sydbank Nykredit Bank Spar Nord Bank Danske Bank CEM Institute Voxmeter Borgergade 6, 4.sal, 1300 København K Telefon: voxmeter.dk side 8

9 Ved afgang Ved afgang Image Mens CEM-Scoren omhandler den enkelte banks egne kunder, omhandler nedenstående graf, hvordan de andre bankers kunder vurderer banker, der ikke er deres egen. I nedenstående graf har bankunderne peget på de banker, de aldrig kunne drømme om at vælge, hvis de skulle skifte bank. De har max. kunnet vælge 3 banker. Her ses det, at trods gode regnskaber er Danske Bank fortsat den absolut mindst attraktive bank, blandt Danske Banks potentielle kunder. Med andre ord skal Danske Bank investere betydeligt mere end konkurrenterne i kampen om at hverve nye kunder. Banker kunden aldrig ville vælge Peter Straarup Eivind Kolding Thomas Borgen Danske Bank Nordea Jyske Bank Arbejdernes Landsbank CEM Institute Voxmeter Borgergade 6, 4.sal, 1300 København K Telefon: voxmeter.dk side 9

10 Journalistisk omtale I Thomas Borgens regeringsperiode er det lykkedes at bremse den negative omtale i medierne. Det er tydeligt, at dette i starten har haft positiv effekt på kundernes overordnede oplevelse af banken, jf. CEM-scoren side 6. Men som grafen på side 6 viser, er der sket et kraftigt dyk i CEM-scoren inden for de sidste 2 måneder. Som en lang række tidligere Voxmeter-undersøgelser viser, skal årsagen hertil findes i, at dagligdagen igen har meldt sig, og at det her er kundernes egen personlige vurdering og oplevelse, som bliver udslagsgivende for deres vurdering af produkter og services. Vi ved, at et af Danske Banks største problemer netop er, at de er dygtige til at skabe positive forventninger, dels igennem innovation af nye produkter og services. Den helt store udfordring er, at Danske Bank sjældent formår at indfri forventningerne, hvilket kunderne straffer hårdt. Husker journalistisk omtale Peter Straarup Eivind Kolding Thomas Borgen Danske Bank Negativ journalistisk omtale Positiv journalistisk omtale CEM Institute Voxmeter Borgergade 6, 4.sal, 1300 København K Telefon: voxmeter.dk side 10

11 Kundeafgang/-tilgang I en periode på 16 måneder, fra september 2012 til udgangen af december 2013, kunne Voxmeter måle, at Danske Bank havde mistet ca kunder. Tager man højde for den statistiske usikkerhed, ville kundeafgangen i værste fald kunne være oppe på og i bedste fald kunder. Danske Bank har bremset kundeafgangen Med Thomas Borgens tiltræden, uge , var det interessant at se, om kundeafgangen kunne stoppes. Og ja, det er lykkedes til fulde. I Thomas Borgens første år har Danske Bank mest sandsynligt øget antallet af kunder med ca kunder. Men tager man højde for den statistiske usikkerhed, kan det i bedste fald være en stigning på kunder og i værste fald et tab af kunder. Det ligger dog klart, at kundefrafaldet er stoppet. Voxmeters måling er baseret på, hvem kunderne angiver som deres primære bank, dvs. den bank hvor kunden har størsteparten af sine engagementer. Til orientering uddyber Voxmeter, hvilke banker man benytter i de tilfælde, hvor man benytter mere end én bank. Ligeledes uddyber vi engagementets størrelse samt hvilke specifikke produkter og services, kunden benytter og i tilknytning hertil, evaluering og vigtighed af samme. CEM Institute Voxmeter Borgergade 6, 4.sal, 1300 København K Telefon: voxmeter.dk side 11

12 Om undersøgelsen og metode CEM Institute Voxmeter er garant for at tilvejebringe valide stikprøver af højeste kvalitet. Flere og flere dropper de analyseinstitutter, som benytter respondenter, der selv har tilmeldt sig på internettet. Årsagen er, at man alt for ofte oplever, at vigtige beslutninger bliver truffet på et forkert datagrundlag. Derfor har Voxmeter i længere tid sat fokus på interviewkvaliteten i analysebranchen. Mere end 80 % af Voxmeters interviewarbejde udføres i forbindelse med analyseløsninger, hvor resultaterne benyttes af ledere, netop til at træffe vigtige beslutninger. En valid stikprøve forudsætter, at man overholder følgende grundprincipper: At samtlige mennesker i en målgruppe har haft lige stor chance for at blive hørt. Dette forudsætter, at alle respondenter er tilfældigt udvalgt blandt bruttouniverset og rekrutteret af en uddannet interviewer. Samt at opnåelsen blandt de udvalgte er høj helst over 60 %. Kun når disse principper er overholdt, er det muligt at deklarere resultaterne med en angivelse af den statistiske usikkerhed. 99,9 % af danskerne har en telefon, enten en fastnet- eller mobiltelefon. Voxmeter har adgang til samtlige telefonnumre, også hemmelige numre, og genererer tilfældige numre i nummerserier forbeholdt taletidskort. Derfor har vi 100 % kontrol over bruttouniverset. I vores call center i Herning, uddanner vi vores interviewere i introduktions- og samtaleteknik samt i demografi. De er timelønnet og arbejder ikke efter akkord eller bonusordning. De trænes kontinuerligt i at forbedre opnåelse og kvalitet, hvoraf effektiviteten helt naturligt følger efter. CEM Institute-Voxmeter er en uafhængig, danskejet virksomhed. Siden 1997 har vi specialiseret os i analyse-, interview- og rapporteringsløsninger. CEM Intelligence skaber værdi for både private og offentlige virksomheder, organisationer og foreninger. CEM Institute Voxmeter Borgergade 6, 4.sal, 1300 København K Telefon: voxmeter.dk side 12