DEN STORE SAMMENHÆNG. Af DSB til DSB. September 2014

Transkript

1

2 DEN STORE SAMMENHÆNG Af DSB til DSB September 2014

3 Forord DSB har en grundfortælling, som vi kalder Den Store Sammenhæng. Og når du nu sidder med denne bog i hånden, er det ikke fordi, vi mangler hverken håndbøger eller manualer i hverdagen. Det er fordi Den Store Sammenhæng er mere end en skåltale. Det er en fortælling, der skal bruges til at forstå os selv og forklare vores omverden hvem vi er - og hvad vi vil. Derfor rummer grundfortællingen også vores grundlæggende løfter. Til kunderne om en god tur, til ejerne om en sund økonomi - og til hinanden om at være en attraktiv arbejdsplads. I denne bog har vi samlet nogle eksempler på, hvordan vi vil leve op til de løfter. Eksempler på, hvordan DSB skal ledes og opleves. Og dermed eksempler på, hvordan du og jeg indgår i den store sammenhæng. God fornøjelse Jesper Lok 5

4 Grundfortællingen - det handler om sammenhæng og pålidelighed. Vores grundfortælling er en beskrivelse af, hvad DSB i bund og grund drejer sig om. Den minder os om nogle helt grund læggende ting, som egentlig ikke har ændret sig, siden vi blev en del af danmarkshistorien i Glemmer vi dem, kører vi os selv ud på et sidespor. En af dem er, hvem der ejer DSB. Det gør Danmarks befolk ning. Dig og mig og os alle sammen, med ejerens ret til at kræve ordentlighed, indsigt og konkurrencedygtighed. Grundfortællingen minder os også om, hvem vi arbejder for. Det er nemlig ikke kun dem, der bruger DSB. Det er også dem, der ikke gør. Vi har en public service forpligtelse, som betyder, at vi ikke kan vælge nogen fra. Hverken dem med lilla hår, bleer eller biler. Vi kører for og med dem alle sammen. Fortællingen minder os også om vores formål. Mobilitet er en banal forudsætning for samfundets udvikling. Men formålet med DSB er lidt mere end mobilitet. Formålet er at skabe bedre sammenhæng i Danmark hele vejen rundt. Sammen hæng mellem A og B. Mellem by og land. Mellem arbejde og hjem. Mellem Mormor og Viktor. Men også sammenhæng mellem vores udgifter og indtægter. Løfter og leverancer. Mellem sorte og grønne tal, samarbejds partnere og forskellige transportformer. Hvis det skal lykkes, har vi brug for danskernes tillid. Og den kræver, at vi står for én bestemt værdi. Pålidelighed. Det er den menneskelige og målbare værdi, vi hver især skal bidrage med. Resten af denne bog handler om hvordan. 7

5 Sikkerhed og selvfølgelighed For vores kunder skal sikkerheden altid være en selvfølge. For os må den aldrig blive det. Sikkerheden er fundamentet for omverdenens tillid, og den kan ikke gradbøjes. Vores grundholdning er, at intet forretningsmål kan forfølges på bekostning af sikkerhed. At ulykker kan undgås. Og at den, der ignorer et sikkerhedsproblem, har ansvaret for det. Det er så selvfølgeligt, at vi sikkert ikke behøver gentage det. Men vi gør det alligevel. For en sikkerheds skyld. 8 9

6 Lysten og værket En attraktiv arbejdsplads tiltrækker dygtige medarbejdere, som gør arbejdspladsen endnu mere attraktiv, så den tiltrækker endnu dygtigere medarbejdere, som fortsæt selv. Vi har en fælles og logisk interesse i at gøre DSB til en arbejdsplads, hvor engagerede og energiske mennesker har lyst til at arbejde. At det så også gør vores medarbejdere attraktive for andre arbejdspladser, må vi se som en anerkendelse

7 Kompleksitet og enkelhed Så længe tog ikke kan overhale, beskæftiger vi os med noget, der næsten ikke kan lade sig gøre. En kompleks række af afgange, ankomster og begivenheder, der konstant forandrer sig. Men det sværeste er, at vores kunder skal opleve det hele som forbløffende enkelt, bekvemt og nemt

8 A og B Er det noget med at forbinde to punkter? Ja, men det er også noget andet: Konsekvens. Det ligger i sætningen har man først sagt A, må man også sige B. Alt, hvad vi siger og gør har en konsekvens. Siger vi f.eks. kl , kan omverdenen godt finde på at forvente, at vi har overvejet konsekvensen, hvis det faktisk bliver

9 Kunderne og ejerne Vi er ejet af staten. Alle danskere har altså en aktie i vores virksomhed. Det giver dem en forventning og os en forpligtelse. En forpligtelse til at arbejde for dem alle sammen hvad enten de bruger os eller ej. 17

10 Fortiden og fremtiden Vi har været en del af danmarkshistorien siden Vi har set dampmaskinen revolutionere samfundet. Vi har set tek nologien muliggøre kollektiv transport. Og vi har set den individuelle trafik overhale den kollektive trafik. Men vi behøver ingen krystalkugle for at se, hvor udviklingen fører hen. Fremtiden tilhører den kollektive trafik. I en bæredygtig udvikling af samfundet er der hverken plads eller ressourcer nok til mere individuel trafik. Og en pålidelig togdrift er rygraden i en sammenhængende kollektiv trafik. Længere er den historie egentlig ikke. 19

11 Åbenhed og ærlighed De fleste større virksomheder har en erklæret målsætning om at være åbne. Det har vi også, men vi har ærligt talt heller ikke noget valg. Vi er konstant i rampelyset, og vi er konstant til eksamen. Så når noget går galt, kan vi lige så godt selv sige det med det samme. Vi vil selvfølgelig hellere prale af vores triumfer, men åbenhed, og klar besked er et bedre værn imod hak i troværdigheden. Det er en grundlæggende forudsætning for at opfattes som pålidelige, at vi hverken fifler med eller forsinker informationerne

12 Værdier og handling Der er to slags værdier i denne verden. Dem, man kan handle med ejendomme, materiel, kapital og den slags. Og så dem, man kan handle ud fra. I vores tilfælde er pålidelighed den vigtigste værdi. Det er den værdi, vi alle skal leve op til hver dag. Det er den værdi, vi handler ud fra. Og den værdi er ikke til forhandling. 23

13 Holdet og ryggen Det er utroligt, hvad man kan få gennemført med et solidt hold i ryggen. Og her tænker vi ikke på hold af den slags, der kræver kiropraktor, men et hold, der kan bakke op om individuel beslutsomhed og handlekraft. Få tingene gjort og deles om æren.

14 Manualer og mennesker Der findes manualer om service. Men i virkeligheden handler service om mødet imellem mennesker. Du kan opføre dig fuldstændigt efter manualen, men hvis du ikke ser kunderne som mennesker, ser de ikke dig som andet end din uniform. Service er en holdning til mennesker og en række deraf afledte handlinger. Holdningen er venlig og imødekommende og handlingerne bekræfter holdningen

15 Konkurrencedygtig og konkurrenceudsat Vores konkurrenter er hverken biler, fly, busser eller cykler. Andre transportformer indgår lige som vi i den store sammenhæng. Vores konkurrenter er andre aktører fra ind- og udland, der kan byde på togkørsel. Og den konkurrence er vindeller-forsvind hver eneste dag. Konkurrencedygtig betyder simpelthen, at vi er dygtige nok til at være iblandt de bedste. Og hvis du har svært ved at få øje på vores konkurrenter, kan du blot se dig i spejlet. De bedste er nemlig kendetegnet ved, at de konkurrerer med sig selv om at forbedre sig hele tiden

16 Innovation og evolution Innovation lyder godt og rimer endda på revolution. Men der er grænser for, hvor revolutionerende forbedringer, man kan gennemføre, når tingene trods alt skal sættes på skinner og passe ind i en køreplan. Til gengæld er der næsten ingen grænser for, hvor innovativ man kan være, hvis man foku serer på små daglige forbedringer. En nemmere løsning for kunderne her, en billigere løsning for DSB der og plud selig går der sport i at være innovativ. 31

17 Data og diskussion Vi er en videnstung virksomhed. Men nogen gange er vi så tynget af viden, at vi ender som en handlingslammet diskus sionsklub. Man kan diskutere data, indtil man glemmer, hvad det egentlig handler om. Nemlig hvad der betyder noget for kunderne. Som en tommelfingerregel er tal, der ikke er kunderelevante, sjældent rigtigt relevante. Og tal, man ikke kan handle ud fra, har vi ikke ret meget at bruge til

18 Ildsjæle og brokhoveder Det kan være svært at se forskel på en ildsjæl og et brokhoved. Eller rettere høre forskel. Retorikken er nemlig ofte den samme, når man skal beskrive noget, der er for dårligt, for meget eller bare forkert. Men forskellen er markant; Ildsjælen har et forslag til løsning af problemet. Brokhovedet har kun problemet. 35

19 Ligeglad og altid glad Vi taler om og tænker meget på forbedringer. Og der er jo ikke nogen, der er imod forbedringer. Men der er nogle, der er ligeglade. Og det er et problem. Ligeglad er som bekendt aldrig glad. Det er en lidt trist måde at leve sit liv på, men det er også et tegn på, at man har opgivet at gøre tingene bedre. Og så kan det hele faktisk kun blive værre.

20 Sprut og stoffer Vi arbejder bogstaveligt talt med noget, der kan koste menneskeliv, hvis vi ikke tager sikkerheden alvorligt. Så vi har et meget enkelt forhold til både alkohol og stoffer. Vi tolererer det overhovedet ikke. Men har du et problem med misbrug, har vi et program, der kan hjælpe dig. For vi vil hellere hjælpe dig end fyre dig. 39

21 Uniformer og teater Det er dig, der er DSB. Hver gang du trækker i uniformen, går du på scenen. Og hvis det ikke skal opleves som et amatørteater, handler det om at være forberedt og foku s eret på at give publikum en god oplevelse.

22 Fornuft og fiasko Man kan ikke foretage sig ret meget fornuftigt uden risiko for at fejle. Men hvis der skal være nogen mening med den risiko, må man forstå den egentlige kilde til fejl og fiasko. Nemlig, at man mangler evnen til at spørge andre om hjælp, når man er i tvivl. Det er faktisk den mest katastrofale fejl. Men det er heldigvis en, der kan gøres noget ved. Og hvis man forstår det, kan det ligefrem blive en del af vores kultur

23 Pis og papir Ja, undskyld ordvalget, men det er dokumenteret i adskillige studier af menneskelig adfærd, at når der ligger et stykke papir ved siden af toilettet, er det ikke ensomt ret længe. Det samme gælder cigaretskodder på gulvet, dråber på brættet og efterladenskaber i kummen. Pointen er, at hvis der er pænt og rent på et toilet, stiger sandsynligheden dramatisk for, at der bliver ved med at være det. Og omvendt. En yderligere pointe er, at denne lokumsindsigt også gælder i mange andre sammenhænge 45

24 Viden og mening Der er forskel på at mene og på at vide. Det er fint at have en mening, men det er hverken meninger eller holdninger, vi baserer vores analyser på. Fakta er den objektive viden, vi har. Fælles fakta er grundlaget for vores holdninger ikke omvendt. 47

25 Omgivelser og humør Humør er mere smitsomt end forkølelse. Inkubations tiden den tid der går, fra man smittes, til det bryder ud i lys lue er ganske få sekunder. Det gælder både godt og dårligt humør. Og det giver sig selv, hvilken type humør vi gerne skal smitte vores kunder og kollegaer med.

26 Erfaring og nysgerrighed Erfaring er rygraden i alt, hvad vi gør. Men nogle gange er 25 års erfaring desværre blot erfaringen fra år 1 gentaget 25 gange. Og så bliver erfaring pludselig til magelighed. Og det er starten på al stagnation. Erfaring er faktisk mest værdifuld, når den kombineres med spørgsmålet hvad nu hvis og en lyst til at blive klogere og dygtigere hver dag. 51

27 Overskud og høflighed Det kan være svært at tale pænt, når man har ryggen mod muren, bagdelen i vandskorpen og en stram økonomi. Men vi har altså råd til et vist mentalt overskud, når vi mø der kunderne. De regnskabskyndige kan så glæde sig over, at høflighed ikke koster noget, men tæller gevaldigt i det store regnskab.

28 Forsinkelse og forståelse Der er en klokkeklar sammenhæng imellem informationsniveau og tilfredse kunder. Bortset fra ventetid er uvished det værste, vi kan udsætte vores kunder for. Og når vi beskæftiger os med togdrift, er uvished det eneste, der helt sikkert altid vil opstå hen ad vejen. Så der er virkelig ingen grund til at holde informationerne for os selv. 55

29 Nemt og glemt Det siges, at der skal 10 positive oplevelser til at glemme en dårlig. I vores branche er det bare sjældent, man får 10 chancer for at rette op på det, der gik galt. Det skal nok blive husket, hvor forsinket, hvor dyrt eller hvor dårligt det var. Så i virkeligheden er et af vores succeskriterier, at det hele går så nemt, at vi bliver glemt.

30 Fejring og forbedring Vi skal huske at fejre vores sejre og så skynde os at gøre det hele en smule bedre. Time for time. Dag for dag. År for år. Det er lidt ligesom at spise elefanter. En lille bid ad gangen. 59

31 Grønne tal og sorte tal Vi beskæftiger os med togdrift. Og dermed er vi per definition en ganske miljøvenlig transportform. Det er ikke det samme som en grøn virksomhed. Eller sorte tal på bundlinjen. Men det er vores ambition at blive og få begge dele.

32 Indtægter og udgifter Det kan diskuteres, om man bliver rig af store indtægter eller små udgifter. Men for vores vedkommende er det egentlig ikke til diskussion. Vi skal ikke blot være konkurrencedygtige. Vi skal sørge for, at hver eneste krone, vi får ind, bruges så effektivt som muligt og at vi ikke bruger flere, end vi har behov for. 63

33 Mormor og Viktor Når Viktor fra Valby skal besøge mormor i Skanderborg, skriver han sig direkte ind i den del af danmarkshistorien, der handler om, at vi alle sammen har familie i en anden del af landet. Det er os, der kører både ham og de mange skilsmissebørn, der hver weekend skal besøge mor eller far i en anden del af landet. Og det er en opgave, vi tager lige så alvorligt, som Viktor og mormor gør.

34 Dig og mig Denne bog er skrevet af DSB til DSB. Den handler om, at alle danskere har en aktie i DSB og hvad det betyder for dig og mig. Hvad det betyder, at vi arbejder for at skabe sammen hæng, og at vi først og fremmest skal være pålidelige. Hvis du er startet her, vil vi håbe, at du bladrer tilbage til begyndelsen.

35 Tro og love Man skal ikke love mere, end man kan holde. I hvert fald ikke hvis man vil bevare sin troværdighed. Men vi har formuleret tre løfter, som bliver styrende for vores målsætninger og indsatser. Vi lover vores kunder en god tur Det skal være sikkert og trygt at tage toget. Det skal køre til tiden med venlige og høflige medarbejdere. Det skal være nemt og bekvemt både at planlægge og rejse. Vi lover vores ejere en sund økonomi Konkurrencedygtig betyder god nok til at konkurrere med de bedste. Ansvarlig drift og en sund økonomi er fundamentalt for et konkurrencedygtigt DSB. Det gør det også muligt at være åbne og ærlige om økonomien. Vi lover hinanden en attraktiv arbejdsplads Vi skal respektere hinandens personlighed, sikkerhed og faglighed. Vi skal anerkende og inspirere hinanden til at blive bedre hele tiden. Og vi skal give dem, der kan og vil, alle muligheder for at udvikle sig selv og os alle sammen.