Brugernes sundhedsvæsen Mandag Morgen 2007 Vi ved for lidt om hvad patienterne oplever, ønsker og forventer

Transkript

1 MA in Business Innovation and Concept Creation stud., lean black belt, MCC, DN, RN Afdelingen for Kvalitet og Forskning/MTV, Odense Universitetshospiral

2 Baggrund for projektet Brugernes sundhedsvæsen Mandag Morgen 2007 Vi ved for lidt om hvad patienterne oplever, ønsker og forventer Erhvervs- og Byggestyrelsen - Program for brugerdreven innovation Involvering af bruger i udviklingen af services, produkter etc. Aktører indenfor innovation Aktører indenfor sundhedssektoren 2 Regioner Kommunerne Praktiserende læger

3 Konsortium Prakt iserende læger Afd. M, X og B

4 Støtte 5,8 mio. kr. fra program for Brugerdreven Innovation fra Erhvervs- og Byggestyrelsen 1,25 mio. kr. fra Kræftens Bekæmpelses pulje fra Komité til Opfølgning på Kræftpatientens Verden Startet d og løber over 3 år

5 Formål Øge patienternes oplevelse af og tilfredsheden med sammenhæng i patientforløbet ved at styrke patienternes rolle som aktiv dialogpartner

6 Afdækning af brugerbehov

7 Patienters opfattelse af forløb Indlæggelse Prak. læge Indlæggelse Hjemmepleje Genoptræning

8 Inger (diabetes) Kan man sige, at jeg har haft et forløb? Det ved jeg egentlig ikke. Jeg har da prøvet nogen ting, men det er jo ikke fordi det hele har været lige slemt. Heldigvis. Men nu historien med denne her lungebetændelse, ja, det glemmer jeg ikke lige foreløbig.

9 Sammenhæng Det sammenhængende patientforløb er en professionel terminologi Patienterne ser ikke efter sammenhæng, men god behandling Patienternes fokuserer på kritiske episoder i deres forløb De kritiske episoder er som regel knyttet til udredning og indlæggelse

10 Oplevelsen af hospitalet Hospitalet er et uigennemskueligt system præget af træge processer Patienten befinder sig i et ukendt landskab uden et kort og med begrænsede muligheder for at orientere sig Patientens position er passiv og/eller stationær

11 Fejl(tagelser) Hele spektret af store og små brister Medicinering Overgange Patienten som kontrollant Utilfredshed og utryghed Personalet: årsagen er afbrydelser Skiftende personale Gentage sin historie Tvivl om behandlingsplan Svært at etablere tillidsrelation Er der styr på mig?? Hverdag på afd.: De små ting Service-niveau Målestok for om afdelingen er velfungerende Bidrager til utryghed Personale: afbrydelser & prioritering af opgaver 11 Personale: fordele og ulemper ved patientkontinuitet

12 Koordinering Planlægning af aftaler Udveksling af information Betydning for behandling Ingen tager ansvar Personalet: overgangen til EPJ og specialisering udgør barrierer Det hele menneske Information og kommunikation Skriftligt materiale Information om tilbud (X-patienter) Kommunikationsproblemer Bidrager til risiko for fejl Personalet: patientperspektivet er vigtigt men risikabelt 12 Brikker i systemet Omvandrende diagnoser Konsekvens af skiftende og manglende lydhørhed for patientperspektiv Den ligeværdige relation giver tilfredshed Er der styr på mig??

13 Birthe Lægen vidste ikke noget om mig. Han kom bare med den der tykke journal, som han slet ikke kan overskue så hurtigt. Og så var det ikke i et rigtigt lokale, men bare der på gangen. Ej altså, de der små ting Det er ikke sjovt når der er så rodet. Og der havde ligget en anden på sengen før mig. Det kan ikke være særlig hygiejnisk.

14 Mestringstaktikker Indhenter viden Identificere nøglepersoner Kontrollere/holder øje Aflæser systemet 14 Patienternes mestringstaktikker skaber sammenhæng, men ikke nødvendigvis et sammenhængende forløb

15 Grundproblematikker Navigering Det hele menneske

16 Patienternes ressourcer Systemvinkel: patientressourcer er latente og skal aktiveres - men patienter er allerede aktive Fra et patientperspektiv er ressourcer: Handlinger til cope og opnå indflydelse Kilder til styrke og motivation Gavnlige karaktertræk Positivt livssyn Sundhedssektoren

17 Udvikling af redskaber

18 Forslag til patientens nye rejse Egen læge kender sin muligheder og begrænsninger, og henviser hurtigt til specialister Egen læge har nem og hurtigt adgang til specialister behandler evt. under vejledning af specialister

19 Patientens nye rejse Patienten har elektronisk adgang til sin egen journal, og har mulighed for selv at skrive i den/kommenterer 19 På sygehuset er der mulighed for us./udredning/behandling 24 timer/7 dage

20 Patientens nye rejse Patienten indlægges på sundhedshuset Ved indlæggelsen får man en mentor/kontaktperson (fx fra en patientforening) 20 Specialisterne kommer til patienten

21 Patientens nye rejse Behandlings- handleplan laves i samarbejde med læge Patienten tilbydes en vifte af muligheder for hele forløbet incl. kost, alternativ behandling, motion etc. 21 Der planlægges et individuelt forløb ud fra patientens ressourcer Det tydeliggøres hvilket ansvar læge, patienten og pårørende har

22 Patientens nye rejse Patienten mødes som et helt mennesker (klinikkerne uddannes løbende) Patienten oplever personalets korpsånd (vi er til for dig) 22 Overgang fra sygehus/afdeling/uds. er transparent for patienten, og patienten er orienteret om hvad der skal ske, hvor/hvem vedkommende kan henvende sig til, hvad vedkommende selv kan/skal gøre

23 Patientens nye rejse Patienten kan altid henvende sig/komme i kontakt med sygehus elektronisk: - - videokonsultation - elektronisk booking af tider

24 Udvikling af redskaber

25 Koncepterne Patientens møde med sundhedssektoren Patientens virtuelle navigeringsredskab Patientens fysiske navigeringsredskab Patientforeningerne, patientens partner på rejsen Patienten, gæst i sundhedssektoren

26 Processen Møde 1? Møde 2 Møde 3 Møde 4 Møde 5???? Teamet samles????? Fælles udgangspunkt skabes Emnet foldes ud Research Kreativ proces Idé-generering Gruppering og kategorisering Idé-generering Møde de andre grupper Deling af indsigt Kvalificering på tværs af grupperne Synergi??XX? Konceptudvikling Prototypeudvikling Udvikling Prototype udvikles til test Test

27 Løsninger på nogle af disse udfordringer

28 Indkaldelsesbrev Formål: patienter møder forberedt Min mappe Formål: patienter har overblik over forløbet og kan handle aktivt Refleksionsredskab Formål: patienter reflekterer over egen situation og ressourcer

29 index.html

30 Indkaldelsesbrev Formål: patienter møder forberedt Min mappe Formål: patienter har overblik over forløbet og kan handle aktivt Refleksionsredskab Formål: patienter reflekterer over egen situation og ressourcer

31 085

32 Min mappe Oplysninger om status på henvisning Patienter udfylder skema hjemme, som sendes til EPJ

33 At finde vej Formål: patienter og pårørende navigerer i sundhedssektoren og handler aktivt Orientering om destination og transport- form og tid Ankomst skilte parkeringsstander Knudepunkt Navigation ved hjælpe af, kort farver og signaler Venteværelse Konsultationsrum

34 Forberedelse og dialog Er du klar? Formål: patienter møder forberedt Dialogredskab Formål: patienter har en større forståelse for sygdom, plan og egen indsats

35

36 c eller Kræft celler celler o m. sygeplejer ske Hold undervisning O peratio n O pfø lgnin g Hovedpulsår en Højr e kranspulsår e Pulmo n al klap pe n Højr e f orkammer Triku spi dal klap pe n Højr e hje rtek ammer Venstr e kranspulsår e Vanddrivende Lungepulsår e Venstr e f ork amme r Aorta klap pen Mitr al klap pe n Ve nstre hje rtek amme r Ace hæmmer Bet ablokker Måldosis: M åldosis : Ost : 1 skive = Broccoli: Mandler: Blod prøve Blodt ryk Blo dsu kke r Vejning Dialogblokkene Diabetes Tarm med blodkar Insulin På forsiden forklares sygdom og behandling På bagsiden noteres kommende behandlinger og det patienten selv kan gøre. Tarm med fordøjet mad. kulhydrat, glucose, sukker Bugspytkirtel Hverdag med diabetes: Hvad kan du gøre? Medicin Dato: Du har talt med: Medicin Blodkar med glucose, sukker Motionens påvirkning Normal celle Mangler Insulin Celle hos Type 1 diabetes Mad : Medicin (TBL / Insulin) : Motion : Blodsukker Mad Motion Tjek med mellemrum : Egen læge / Sygehus hver : måned Celle hos Type 2 diabetes Tyk cellevæg : resistens Blodsukkermåling Hvor ofte? Blodprøve Blodtryk Urinprøve Vejning Lymfeknudekræft Lymfesystemet Behandlingen Ke moterapien angriber de hurt igtdelende celler Ly mfe med kræf tceller Hårceller Den fo rst ørre de (syge) lymf e vil Lymfeknude kunne mær kes elle r ses på en scanning. Hurt igtdelende Sy gdo mmen er opst ået her. Almindelige celler Be handlingen virker ens, uans et hvor mange knu der de r er t al e Kræftceller er hurtigtdelende celleṛ Ke moterapi angriber hurtigtdelende celler. Lan gsomtdelende celler Almin delige Bivirkninger Hur ti gt - Ty nde slim hinder de lende celler Hårtab Nedsat appet it Hårcell er Træthed Slimhinder Kræft ce ler Kvalme og opkast Diarra Mave-tarm-problemer Bariat r isk k ir ur gi Port ioner Antist of behandlingen supplerer behandlingen med kemoterapi Egen læge Om k ør sel Gastrisk bypass Gast risk ban ding Operat ion M ad Forløb: OUH læge Mot ion OUH OUH d iæt ist M ot ion Hjertesvigt Klar in den op erat ion: Blodprøve Talje/hoftemål Blodtryk Højde Spørgeskema Breath test Behandling : Symptomer på hjertesvigt: Træthed Væske i k roppen Anbefalet 1200 Mg dagligt Ost eoporose Knoglesk ørhed Kalkregnsk ab Kalk D-Vitamin Anbefalet micr ogram dag ligt Åndenø d SERM Kalk pyramiden Supplerende muligheder: Diabetesskole Diætist Bisfosfonat Kalk med D. vit amin Alm. celle Nedbryder celle Bisf osfonat st opper nedbrydning Mælk: 1 dl = 120 mg kalk mer: 1 dl = Hydrokort ison Når du er i behandling med h ydrokortison Hav altid tablett erne på dig Hav altid kortet på dig ACTH Binyrerne Hydrokortison Hypofysen Kort isol Fortæl og forklar til familie og Blodbane Kort isol funk tion: Modstå stress Stofskifte Væskebalance Blodsukker Blodtryk Situationer med behov for kortisol Stress Positiv stress som familiebegivenheder Havearbejde Sygdo m Opkastning Motion Operation Hverdag med gast ric bypass og gastric banding Mad : Motio n: Vit amin og mineral: Mot ivat ion for operation: Fodundersøgelse Øjenlæge hver : Fodterapeut hver : Mine mål: måned måned Dato : Du har talt med: Vit a m in og m in e ra l t ilsk u d e f t er gest ri c b y p a ss B-12 vitaminindsprøjtning ca. hver 12. uge Kalk med D-vit amin 1x2 dagligt Mult ivit amin tablet 1 dagligt Jernt ilskud 1 dagligt Tjek med mellemrum : Egen læge / Sygehus hver : måned Opfølgning i ernæringsklinikken Sygeplejerske Diæt ist Læge

37

38

39 Koncepterne Patientens møde med sundhedssektoren Patientens virtuelle navigeringsredskab Patientens fysiske navigeringsredskab Patientforeningerne, patientens partner på rejsen Patienten, gæst i sundhedssektoren

40 Patientlounge i forhallen ved OUH

41 Test og evaluering

42 Projektets overordnede proces Vidensindsamling - varighed 1 år Udvikling af løsninger varighed 1 år Test og evaluering varighed 1 år Hvordan arbejder vi fremadrettet med sådanne processer i en travl hverdag med få ressourcer til udvikling? Konceptet: Patienten, gæst i sundhedssektoren Førte til udvikling af metode: At se med patientens øjne Formål: at personalet får indsigt i patientens rejse og patienterne oplever god service

43 Data indsamling Feltobservation, interviews og billed-etnografi

44 Billeder fra følgeskab med Tove

45

46

47 Sensemaking og løsninger

48 Test og evaluering Efterfølgende møde med afdelingsledelsen og nogle af deltagerne Gennemførelse Opfølgende møde med status på forbedringerne Forbedringer: F.eks. bedre skiltning, at der generelt er pænt, rent, ryddeligt og nye ugeblade m.m., at patienterne føler sig velkomne. Personalet skal se med patientens øjne, anvende metoden i andre sammenhæng

49 Deltagerudsagn Meget levende og aktiv metode, hvor vi er på banen. Videoklip super! Har givet mig meget som medarbejder især ift. ikke at glemme patientens oplevelse. Samtidig blev jeg bevidst om at vi alle har et ansvar for at højne serviceniveauet. Jeg får lyst til at forsætte det gode arbejde med service. Er blevet bekræftet i hvor vigtigt det er, og at små ting kan gøre en forskel for gæsten

50 Erfaringer fra samarbejde med patienterne i projektet Patienter har fælles oplevelser og erfaringer på tværs af sygdomme Ønsker og kan konstruktivt bidrage til formidling af disse erfaringer samt fremkomme med konstruktive løsningsforslag Gode til at stille sig op, præsentere og formulere deres oplevelser Meget konstruktive kritiske Meget koncentrerede og energiske (trods flere var midt i behandlingsforløb) Åbenhed og ærlighed ift. hinanden og os Patientfortælling gør indtryk på de sundhedsprofessionelle de glemmer de samlede forløb

51 I nd e n du går i nd t i l di n kon sul t at io n er d et en g od id e at f or ber ed e di g ti l m ø det. Hvad vil d u fort ælle? H vad vil du spørge om? Det e r og så en go d id e at skr i ve ned u nde r s am t ale n hvi s der er no get du ska l hu ske nå r d u k om m er hj em. Ta g e n se d de Hu l sk e se d d el H er p åkl æ bes huske sedd elb lok Erfaringer ift. processen Bottom up Turde/tåle at være i en proces, hvor man ikke helt har overblik over hvor man ender Diversitet afgørende Udgangs punkt et Sammenhængende patientforløb. Dat aindsamling Der havde de tingene i hænderne, de kan huske de brød de bagte.. Jeg tror at når mange sanser er i spil og man bliver grebet off-garde, så glemmer man tid og sted.. Bearbejdning af dat a Grundproblemat ikker Idégenerering Udvikling af redskaber Test og Co-creat ion Huskeseddel Det jeg al huske at fortælle: Of te n år vi er b e k ym re d e fo r v o re s s un d h ed e l le r e r s yg e er de t l e t a t g le m me, h va d v i vi l for tæ l l e e l l er h v a d v i v i l sp ørg e om. Er du kl ar t il din konsultation? Viden og erf aringer Redskaber Dat aindsamling Interview med pat ienter Mønst ergenkendelse og bearbejdning Udvikling af personas Brainst orms Mindmaps User journeys Prot ot yper

52 Hvordan samarbejde? Interviews Observation (dele af forløb) Spørgeskema Feedbackmøder Workshop med patienter alene Workshops med patienter, personale og andre relevante parter Ide-generering Co-creation Advisory Board Brugergrupper