Om dette dokument: Dette dokument er et sammendrag med de centrale forhold i Holbæk Kommunes strategi for brugerundersøgelser.

Transkript

1 Om dette dokument: Dette dokument er et sammendrag med de centrale forhold i Holbæk Kommunes strategi for brugerundersøgelser. Hele strategien kan findes på Holbæk Kommunes intranet. 1

2 Brugerundersøgelser -brugt systematisk og strategisk -kan være med til at kvalificere det politiske lederskab. Brugerundersøgelser kan give byrådet konkret viden om borgernes og virksomhedernes ønsker og behov, hvilket kan hjælpe politikerne med at sætte borgernes ønsker og behov i centrum for opgaveløsningen. Det kan foregå i flere sammenhænge, fx: Byrådets dialog med borgere/brugere: Brugerundersøgelser kan give et bredere billede af borgernes eller virksomhedernes oplevelser af kommunens opgaveløsning. Den viden kan kvalificere byrådets dialog med borgerne om, hvordan man kan udvikle opgaverne.en brugerundersøgelse kan fx handle om, hvordan brugerne oplever kvalitetenaf opgaveløsningen. Eller om brugernes syn på kerneopgaven: Hvilke opgaver synes brugerne fx, at kommunen først og fremmest skal prioritere? Og hvordan kan man opnå mere for mindre? Byrådets styring af og dialog med administrationen: Brugerundersøgelser kan også bruges som én af flere måder til at måle og dokumentere, hvordan brugerne oplever resultater og effekt af byrådets mål og politikker: Er vi på rette vej? Er der behov for justeringer? En brugerundersøgelse giver derfor byrådet bedre mulighed for at repræsentere borgernes synspunkter i sammenhæng med de andre hensyn, der skal vurderes (faglig, økonomisk og juridisk), når der skal følges op på mål og politikker. Brugerundersøgelser kan også være med til at fremme entillids-og forenklingskultur. En let gennemførlig brugerundersøgelse kan (måske) erstatte andre former for dokumentation og samtidig blive oplevet som mere meningsfuld for ledere, medarbejdere og borgere. Brugerundersøgelser har fx fokus på det, der motiverer rigtig mange medarbejdere i dagligdagen: At gøre en positiv forskel for borgeren. Brugerundersøgelser kan bruges til organisationens udvikling af opgavernefor og med borgerne. Brugerundersøgelser kan ikke stå alene. Men de udgør et værdifuldt supplement til den direkte kontakt og daglige dialog med borgerne. 2

3 1) Opfølgning på de politiske målsætninger:i Holbæk i Fællesskab hedder det bla.: Vi skal systematisk følge op på, om det, vi beslutter, skaber resultater og effekt. Aktuelt har vi i dag svært ved at dokumentere, når der rent faktisk skabes bedre resultater og serviceoplevelser. Det skal Strategi for brugerundersøgelser være med til at rette op på. 2) Udvikle (kerne)opgaver for og med borgeren: Brugerundersøgelser skal indgå i det igangværende arbejde med at fokusere på kerneopgaverne og skabe mere for mindre. Brugerundersøgelser kan kvalificere vores viden om borgernes/virksomhedernes forventninger, ønsker og behov, og hvordan de løbende ændrer sig. Brugerundersøgelser giver input fra alle brugerne og ikke kun fra dem, der i dagligdagen har ressourcer til at give udtryk for deres holdninger. De kan derfor være med til at understøtte det bredere demokrati. Brugerundersøgelser kan også give mulighed for at sammenligne tilbud i kommunen og med andre kommuner, og dermed være med til at kvalitetsudvikle og sprede god praksis, fx ved at identificere de institutioner, der gør det særligt godt, og som andre derfor kan lære af. 3) Udvikle tillids-og forenklingskultur: Ved implementering af strategi for brugerundersøgelser er direktion og chefer ansvarlig for at sikre, at der samtidig bliver foretaget en vurdering af, hvor brugerundersøgelser kan erstatte anden (proces)dokumentation. På den måde kan brugerundersøgelser både være med til at fremme tillid og forenkling, og frigøre nogle af de ressourcer, der er nødvendige for at gennemføre flere brugerundersøgelser, end der hidtil er gennemført. Samtidig understøtter brugerundersøgelser udvikling af en evidenskultur med fokus på hvad virker, fremfor en procesdokumentationskultur, der har fokus på hvad gør vi. 4) Meningsfuldt og nemt redskab at benytte fordi det sandsynligvis er en forudsætning for, at strategien bliver forankret og omsat i organisationen. 3

4 Strategien består af 3 forskellige spor med forskellige typer undersøgelser. Undersøgelser under spor 2 og 3 besluttes politisk i de stående udvalg og Økonomiudvalget. Fagområderne kan efter behov gennemføre supplerende undersøgelser. 1) Brugerundersøgelser på de store velfærdsområder, dvs. dagtilbud og dagpleje, folkeskole og SFO samt hjemmepleje og evt. plejeboliger. Undersøgelserne gennemføres hvert 2. år og følger et fælleskommunalt koncept, jf. KL s aftale med regeringen om den kommunale økonomi for Konceptet gør det muligt at sammenligne med andre kommuner på nogle nationale spørgsmål. Der er også mulighed for enkelte lokale spørgsmål. 2) Brugerpejlinger på alle centrale serviceområder, eks. miljøafgørelser, byggesagsbehandling, bibliotek, sundhedspleje, ungdomsskole, borgerbetjening, sagsbehandling i jobcenter, dagtilbud, skoler, hjemmepleje osv. Det er de respektive udvalg der beslutter, hvilke brugerpejlinger der skal gennemføres og hvornår. Anledninger kan fx være: Opfølgning på mål og politikker, fx årligt Behov for brugernes feedback på et tema, der aktuelt har politisk fokus Brugerpejlinger er et nyt, mere enkelt spørgekoncept med kun 5 spørgsmål. Brugerpejlinger gennemføres primært digitalt og med færre ressourcer end de store brugerundersøgelser. 3) Borgerpanel undersøgelser kan bruges, når byrådet ønsker input eller feedback fra en bredere kreds af borgere. Det kan fx være for at få input til en beslutningsproces eller idéudvikling til fx politikker eller visioner. Økonomiudvalget samler byrådets bestillinger af undersøgelser til borgerpanelet i et årshjul én gang om året. Panelet forventes at blive et elektronisk panel med en repræsentativ gruppe af Holbæk borgere. Efter behov kan panelet suppleres med andre tiltag som fx facebookdebat, borgermøder, fokusgrupper mv.. Alle brugerundersøgelser bliver offentliggjort på kommunens hjemmeside. Resultater fra spor 1 undersøgelserne offentliggøres desuden på 4

5 De stående udvalg og Økonomiudvalget beslutter, hvornår der skal gennemføres brugerundersøgelser.alle stående udvalg og Økonomiudvalget får i november hhv. december en sag på dagsordenen, som lægger op til, at de drøfter og beslutter hvilke brugerundersøgelser, der er behov for at gennemføre hvornår. Det skal sikre, at brugerundersøgelserne bliver brugt aktivt i udvalgenes politikudvikling og opfølgning på mål og politikker. Forinden orienteres Økonomiudvalget om den nye strategi for brugerundersøgelser, herunder annullering af tidligere tidsplaner for brugerundersøgelser. Annullering af tidligere tidsplaner giver alle udvalg mulighed for at slå en streg i sandet og sikre, at timingen for gennemførelse af brugerundersøgelser bliver bedst muligt ift. det i gangværende arbejde med opfølgning på kerneopgaver. Demokratieksperimentariet drøfter, hvordan brugerundersøgelser kan være med til at understøtte dialogen med borgerne. Demokratieksperimentariet vil også bidrage til, at der i 2015 sker en opsamling og deling af erfaringerne med hyppigere og mere systematisk brug af brugerundersøgelser. Tidsplan for brugerundersøgelser indarbejdes i udvalgenes årshjul. Økonomiudvalget indsamler og koordinerer én gang om året de stående udvalgs og byrådets ønsker til borgerpanel undersøgelser. 5