Kundeloyalitet i forsikringsbranchen - Vejen til lønsomhed

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Kundeloyalitet i forsikringsbranchen - Vejen til lønsomhed"

Transkript

1 Skribent Simon Marcus Kristensen Studienummer: Vejleder Bjarne Taulo Sørensen Institut for marketing og organisation Kundeloyalitet i forsikringsbranchen - Vejen til lønsomhed Anslag: Anslag i alt Tekst: anslag Figurer: 20, svarende til anslag Business and Social Sciences, Aarhus Universitet 1. maj 2013

2 Abstract The main purpose of this thesis is to provide a new perspective to how customer loyalty is created by insurance companies. The insurance industry is a relatively mature market, experiencing little growth. Companies provide relatively undifferentiated products that are easily comparable, enabling customers to compare insurance services on coverage and price. In the theoretical part, it was identified that a significant correlation between customer satisfaction, customer loyalty and ultimately profitability, existed. The difference between expected service and perceived service, determines the absolute satisfaction of customers, and is a vital indicator of how loyalty is created. Additionally, a set of parameters was identified, on which customer loyalty can be measured in various ways. The subsequent analysis, provides a strong indication of significant challenges in retaining customers despite them being relatively satisfied. Additionally, the set of service parameters presented in the theoretical section, identified several loyalty attributes on which companies should focus in an effort to increase customer retention. Based on the analysis of collected empirical data, this thesis provides several perspectives on how customer loyalty is created, and how companies can strive to implement those, ultimately resulting in a successful loyalty strategy. In conclusion, a relatively modest level of customer loyalty was identified in the Danish insurance industry. It was further concluded, that increased focus on several of the loyalty attributes identified in this thesis, should enable insurance providers to gain a competitive advantage, ultimately resulting in increase in profits.

3 Indholdsfortegnelse 1. Introduktion Indledning Problemstilling Problemformulering Afgrænsning Metode Beskrivelse Delkonklusion Teori Definition af kundetilfredshed Definition af kundeloyalitet Definition af lønsom kunde Sammenhæng mellem tilfredshed og loyalitet Sammenhæng mellem loyalitet og lønsomhed Hvor skabes kundeloyalitet Lønsomhedskæden Fornell s tilfredsmodel Kritik Hvordan skabes kundeloyalitet Personlige relationer Image Pris Kvalitet af produkt og service Opsummering Loyalitetsstrategi Loyalty marketing Loyalitetsprogram Måling af kundeloyalitet Måling baseret på én variable Måling baseret på flere variable: Side 1 af 47

4 4.10. Delkonklusion Analyse Datasæt: Skift af forsikring og levetid Kundetilfredshed i forsikringsbranchen Parameter ved valg af forsikringsselskab Image Fokus og kommunikation Delkonklusion Tilfredshed: Pris: Service: Loyalitet: Diskussion: Diskussion af parameter Service: Pris Produkt Image Generel diskussion Konklusion Referencer Bilag Appendix A Spørgeskema Appendix B Data fra tilfredshedanalysen Appendix C - Lønsomhedsmodellen Appendix D Årsager til valg af forsikringsselskab Side 2 af 47

5 1. Introduktion 1.1. Indledning Forsikringsselskaberne i Danmark kæmper med et problem, og som kan blive værre i fremtiden. Forsikringsselskaber har generelt en god kundetilfredshed, hvor kunderne som udgangspunkt ikke udsættes for negative oplevelser. Dette i sig selv burde være en fordel i form af en høj grad af kundeloyalitet, men dette er ikke tilfældet. Forsikringsbranchen lider under, at der løbende sker en stor udskiftning af deres kunder, hvor kundemobiliteten er forholdsvis høj sammenlignet med pengeinstitutter og pensionsinstitutter, hvorfor også kundelevetiden i forsikringsbranchen er væsentligt lavere. (Forsikring & Pension, 2013) Det virker som om, at forsikringsbranchen ikke har den store fokus på problemet, men i stedet fokuserer på at skaffe nye kunder i takt med, at de eksisterende kunder forsvinder til et andet forsikringsselskab primært ved at vælge en prisstrategi. Kunderne shopper populært sagt mellem de forskellige selskaber. Der er derfor stor konkurrence på markedet, hvor især prisen på produkterne er i fokus. Forsikringsselskabernes aggressive prisstrategi må formodes at være med til at underminere kundeloyaliteten. (Forsikringsdeal.dk) Forsikringsbranchens største udfordring er derfor ikke utilfredse kunder, men derimod at fastholde kunderne. Trods en forholdsvis god kundetilfredshed i forsikringsbranchen, har branchen meget store skift af kundegrupper, som følge af at kunderne er meget prisbevidste. Forskellen på produkterne mellem de danske forsikringsselskaber er så små, at det syntes svært, at konkurrere på andet end pris eller måske er der alternativer? (Børsen, 2013) Der er tegn på ligheder mellem forsikringsbranchen og detailbranchen, hvor der gøres brug af prisstrategi til at kapre nye kunder, i et forsøg på at få større omsætning, og en så rentabel forretning som mulig. Dette kan dog virke som en kortsigtet løsning og være yderst ressourcekrævende og derfor en dyrere løsning, end hvis de kunne skabe så stor en kundeloyalitet, at de fastholdt kunderne over en længere årrække. Målet må derfor være at opnå så stor loyalitet, at de forbliver kunder i selskabet, og at disse kunder er så tilfredse, at de bliver selskabets ambassadører, som anbefaler forsikringsselskabet overfor deres nære omverden. (Svanholmer, Kundeloyalitet, 1996) Side 3 af 47

6 1.2. Problemstilling Kundemobiliteten i forsikringsbranchen er større sammenlignet med banksektoren. (Copenhagen Economics, 2013) De relativt store kundeafgange skal dog ikke ses som en konsekvens af, at kunderne har været utilfredse med deres forsikringsselskab. Forsikringsbranchens kunder er generelt tilfredse med deres forsikringsselskab, men der eksisterer ikke et bånd mellem kunden og forsikringsselskabet, altså en kundeværdi som skaber kundeloyalitet. (EPSI, Danmark) Dermed står forsikringsselskaber overfor at miste gode loyale og rentable kunder. De fokuserer i stedet på nye kunder, som ikke nødvendigvis er rentable kunder, ligesom det koster at erhverve nye kunder sammenholdt med at fastholde eksisterende kunder. Som følge af forsikringsselskabernes fokus på nye kunder, bliver der ført en prisstrategi for at kapre nye kunder. Prisstrategien kan være med til at skabe en øget konkurrence på markedet. Forsikringsselskaberne oplever med den nuværende prisstrategi, at de konstant skal kæmpe for at holde indtjening ved at skaffe nye kunder til selskabet, selvom om disse kunder ikke nødvendigvis er rentable kunder. (Børsen, 2013) 1.3. Problemformulering Opgaven søger at afdække forsikringsselskabernes mulighed for, at skabe øget kundeloyalitet gennem strategiske ændringer, for derigennem at skabe en mere lønsom forretning. Derudover ønskes det at afdække, hvilket kundesegment forsikringsselskaberne skal ramme med deres nye strategi. Hovedspørgsmålet er som følgende: Hvordan kan forsikringsselskaberne øge lønsomheden som følge af kundeloyalitet? Underspørgsmål: Hvilke parameter påvirker kundetilfredshed og kundeloyalitet i forsikringsbranchen, Hvordan kan disse parameter bruges til at øge kundeloyalitet og lønsomhed? Side 4 af 47

7 1.4. Afgrænsning Der tages udgangspunkt i den danske forsikringsbranche, hvorfor der ikke bliver analyseret på internationalt plan, da der er store forskelle i forsikringsbrancherne på tværs af landene. Her kan nævnes f.eks. lovgivning og dækningsregler. (Copenhagen Economics, 2013) Der findes mange forskellige forsikringsselskaber med fokus på nichemarkeder. Der vil i denne opgave blive fokuseret på det største marked, som er private skadeforsikringer -. personulykkesforsikringer, brand- og løsøreforsikringer, motorforsikringer og ejerskifteforsikringer - og derfor inddrages eksempelvis livsforsikringer og erhvervsforsikringer ikke. Ydermere inddrages ikke forsikringsselskaber som udbyder specielle forsikringer eller forsikringer med tidsbegrænsning. Der findes utallige strategier, som kan implementeres i forsikringsbranchen, men problemet som belyses i opgaven er, at forsikringsselskaberne har svært ved at holde på deres kunder som følge af en intens prisstrategi i markedet, og derfor fokuseres der primært på et skift fra prisstrategi til loyalitetsstrategi. Der findes tre forskellige loyalitetsområder. Kundeloyalitet, medarbejderloyalitet og virksomhedsloyalitet. Der vil i opgaven primært blive fokuseret på kundeloyalitet, hvorfor parametrene medarbejderafgang og medarbejdertilfredshed ikke vil indgå i opgaven. Der er mange parameter som kan have en effekt på kundetilfredshed og kundeloyalitet, men opgaven tager kun udgangspunkt i service, produkter, pris og kommunikation/personlige relationer. 2. Metode Afhandlingen vil som udgangspunkt benytte sekundær empiri i den teoretiske del af opgaven. Dette vil være i rapporter, bøger og andre artikler, hvor troværdigheden er vurderet at være høj. Den vil udover dette benytte primær empiri gennem en deduktiv tilgang, hvor problemstillingen omkring forsikringslønsomhed gennem kundeloyalitet testes. Empirien indsamles gennem spørgeskemaer, for at skabe standardiseret data, der kan belyse de forskellige effekter i den videre analyse. De resultater der findes vil danne grundlag for hele analysen, hvorefter de enkelte sammenhænge hos respondenter, vil Side 5 af 47

8 danne grundlag for en diskussion. Samtidig vil afhandlingen forsøge at beskrive et statisk billede, hvor der ikke bliver forholdt sig til en fremtidig situation. Det vil være baseret på historisk materiale. Første del er en beskrivelse af forsikringsbranchen, for at give et indblik i, hvilke problemer forsikringsbranchen står overfor. Der tages udgangspunkt i markedsstrukturen, kundemobiliteten, combined ratio, prisudviklingen og kundekontakt. Derefter bliver der tages hul på den teoretiske del, hvor definitioner på loyalitet og tilfredshed, hvordan disse skabes, og hvilken sammenhænge, der er mellem loyalitet og lønsomhed og loyalitet og tilfredshed. Der er udvalgt specifikke parameter som menes at have en indvirkning i skabelsen af loyalitet i forsikringsbranchen, og som kan måles på kunder gennem den kvantitative analyse. I den empiriske del er der foretaget en kvantitativ analyse, hvor der er udarbejdet et undersøgelsesskema. Den kvantitative del vil søge at finde et svar på, hvad forsikringsselskaberne skal fokusere på, og ligger derfor op til den diskuterende del, som vil give et svar på problemformuleringen. Der vil i dette afsnit blive beskrevet, hvilke metoder der er blevet brug gennem hele opgaven til at besvare problemstillingen Beskrivelse Der vil i det følgende afsnit blive lavet en beskrivelse af den nuværende situation i forsikringsbranchen, for at belyse problemstillingen, samt give anledning til en dybere analyse og diskussion. Afsnittet omhandler en beskrivelse af forsikringsbranchen, som sigter mod at belyse den stigende konkurrence. Forsikringsselskaberne fokuserer i dag på markedsandele, omsætning og ny-salg. Især markedsandel og ny-salg er et af forsikringsselskabernes fokusområder, hvor de forsøger at opretholde deres omsætning ved at opretholde en kundetilgang svarende til kundeafgang. Christian Sagild, Adm. Direktør i Topdanmark har udtalt: Vi mister kunder, der tager imod et tilbud fra en konkurrerende virksomhed. Heldigvis tager vi imod flere kunder fra konkurrenterne, end vi mister (Børsen, 2013) Forsikringsselskabernes salgs- og marketingsafdelinger bruger årligt store beløb på at skaffe nye kunder, men det er ikke en selvfølge, at kunderne er gode kunder for Side 6 af 47

9 virksomheder på langt sigt. Derudover koster det mindst 3 gange så meget at skaffe en ny kunde sammenlignet med prisen på at fastholde en eksisterende kunde. En tommelfingerregel siger, at fastholdelse af 1% af de eksisterende kunder, vil bidrage med 10% til bundlinjen, hvilket bekræfter vigtigheden af fastholdelse af eksisterende kunder og derigennem loyalitet. (Relationwise A/S, 2013) Kundemobiliteten i forsikringsbranchen giver et tydeligt billede af, at forsikringsselskaberne kæmper om deres kunder, hvor der sammenlignet med andre finansielle brancher som pensionssektoren og banksektoren, der begge formår at fastholde en stor del af deres kunder, er en meget højere kundemobilitet (Konkurrence- & forbrugerstyrelsen, 2013). Dette skal holdes op mod, at bankkunder og pensionskunder generelt ikke er mere tilfredse end forsikringskunder. (EPSI, Danmark) I forsikringsbranchen er der lave indtjeningsmarginer og med stor fokus på prisen, skal virksomhederne kæmpe om fastholdelse af deres kunder, men de skal kæmpe endnu mere for at skaffe nye kunder Kunderne jagter den laveste pris, og det har flyttet fokus fra andre parametre som loyalitet over mod fokus på pris. (Lars Mygland, 2005). Forsikringsbranchen er et mættet marked, hvilket afspejles af meget få nye forsikringsselskaber, og det faktum, at der er et fald i antallet af forsikringsselskaber. Dette belyser samtidig den begrænsede vækst, som forsikringsselskaberne oplever. Forsikringsselskabernes udfordring med skærpet konkurrence med fokus på prisstrategi kommer også til udtryk i combined ratio 1 som gennemsnitligt har ligget på 95,6% de sidste 5 år, og faktisk har ligget over 100% i perioden (Forsikring & Pension, 2013). Branchen har derfor tydelige problemer med at opnå overnormal profit, da der gennem en længere periode har været et systematisk underskud hos på skadeforsikringer. Der er i 2005 sket en ændring i praksis ved binding, opsigelse og skiftegebyr i forsikringsbranchen og fjernelsen af disse udgangsbarrierer, som har låst kunderne fast til deres forsikringsselskab, har gjort det meget nemmere at skifte forsikringsselskab. Kunderne har med ændringen af denne praksis fået nemmere ved at shoppe rundt mellem de forskellige forsikringsselskaber, hvilket kan medføre en stigning i kundemobiliteten. Det ligger et ekstra pres på forsikringsselskaberne, da de skal tage nye metoder i brug, for 1 Combined ratio = (Præmieudgifter + Administrationsomkostninger)/Præmieindtægter Side 7 af 47

10 at fastholde deres kunder, og det kan ikke længere være ved tvunget loyalitet (Konkurrence- & forbrugerstyrelsen, 2013). 3.2 Delkonklusion Forsikringsbranchen er i dag presset som aldrig før, hvor kunder går efter laveste pris og forsikringsselskaberne har tilpasset sig kunderne, ved at føre en intens prisstrategi, og det går ud over deres indtjening i form af en meget høj combined ratio. Forsikringsbranchen har også ændret praksis, hvilket har gjort det endnu nemmere for kunderne at skifte forsikringsselskab, og det er med til at øge kundemobilitet i forsikringsbranchen. Forsikringsbranchen benytter sig primært af prisstrategi, hvor de har fokus på at skaffe nye kunder, og knap så meget fokus på kundepleje af de eksisterende kunder. 4. Teori En lønsom forretning er i dag ikke længere baseret på stordriftsfordele, hvor virksomheden bruger en standardiseret produktstrategi for at konkurrere på markedet. Markederne er mere gennemsigtige end hidtil, hvilket har ført til øget konkurrence på markederne. Der findes utallige strategier til at øge lønsomheden, men opgaven vil i det følgende fokusere på loyalitetsstrategier Definition af kundetilfredshed Kundetilfredshed skal i denne opgave betragtes som et middel til kundeloyalitet, hvor kundetilfredsheden er den vigtigste parameter til at måle og påvirke kundeloyaliteten. Kundetilfredshed opstår, når kundeoplevelsen af et produkt eller serviceydelse er lig med eller overstiger deres forventninger. Tilfredshedsgraden afhænger af, hvor stor forskellen er mellem kundernes forventninger og den opfattede kvalitet, som det fremgår af ovenstående model. Afstanden mellem forventninger og opfattet kvalitet rykker sig kontinuerligt, og derfor ændres tilfredshedsgraden sig over tid. Xerox definerer tilfredshed som: At opfylde eller overstige kundernes forventninger. (Svanholmer, Kundeloyalitet, 1996). Side 8 af 47

11 4.2. Definition af kundeloyalitet Det kan være svært at definere kundeloyalitet, da der ikke findes en rigtig eller forkert definition af kundeloyalitet. Det er derfor op til den enkelte virksomhed eller branche at definere, hvad der forstås ved kundeloyalitet. Kundeloyalitet stammer oprindelig fra menneskets relationer til Gud, konge og fædreland, og var i sin tid lig med trofasthed, underdanighed og ubetinget lydighed. Her skulle man være loyal overfor kongen, fædreland og familie, og til gengæld fik man en plads i samfundet. Handlende skabte i gamle dage et loyalitetsbånd baseret på personlige kontakter, hvor man handlede med personer, som man kendte og havde tillid til. Dengang var der meget større loyalitet mellem handlende, da man havde et tæt bånd både psykisk og fysisk. (Svanholmer, Kundeloyalitet, 1996). Siden er der sket et skift væk fra det tætte bånd i takt med at virksomheder i dag er blevet meget store, og det er derfor meget sværere at skabe loyalitet gennem fysisk og psykisk kontakt. Så selvom loyalitetsbegrebet har eksisteret i mange år, så er der sket en stor udvikling, men bygger dog stadig på et tillidsbånd mellem parterne. I dag måles kundeloyalitet oftest på kvalitet, service og image, så virksomheder har indirekte og direkte fokus på loyalitetsskabelse. Det har vist sig at være en større udfordring end først antaget. Virksomhederne prøver at forstå deres kunder, så de kan foretage tiltag, som kan skabe et bånd mellem kunde og virksomhed, men ofte måler virksomheder på de forkerte parameter, eller misforstår, hvad deres kunder vil have, og danner dermed en forkert konklusion, som ikke bidrager til loyalitetsskabelse, men som derimod bare risikerer at blive endnu en tung omkostningspost. (Svanholmer, Kundeloyalitet, 1996) Bent Svanholmer definerer kundeloyalitet som: En emotionel præference for virksomheden, der giver sig konkret udtryk i en kundeadfærd, som på (både kort og) langt sigt fremmer virksomhedens lønsomhed i stedet for konkurrenternes. (Svanholmer, Kundeloyalitet, 1996, s. 62) Eftersom kundeloyalitet er vanskelig at definere og måle direkte, og der ikke er nogen entydig definition, tages der udgangspunkt i Bent Svanholmers definition, da denne definition indeholder et økonomisk perspektiv. Side 9 af 47

12 4.3. Definition af lønsom kunde Det er muligt at beregne sig frem til en lønsom kunde. Livtidsværdien er en af mulighederne til at beregne lønsomheden af en loyal kunde. (Kotler, Marketing Management, 2009). Hvis man indhenter oplysninger om referencer, omkostningsbesparelse ved fastholdelse, højere priser, og øget mersalg, vil det give et endnu bedre billede af lønsomheden. (Svanholmer, Kundeloyalitet, 1996). Det er muligt, at bruge andre parametre til beregningen af livstidsværdien, men det bliver sværere at måle for hver parameter, som der tilføjes Sammenhæng mellem tilfredshed og loyalitet Figur 1: Loyalitetsgrad vs. Tilfredshedsgad og den indifferente Kundeloyalitet (Svanholmer 1996) En af de bedste eksempler på misforstået loyalitet er tilfredshedsmålinger, hvor det antages, at det er en selvfølge at tilfredshed vil skabe loyalitet. Tilfredshed har dog unægtelig en sammenhæng med loyalitet, og skal derfor bruges som en indikator på muligheden for loyalitetsskabelse. Opinion Research Corporation lavede en analyse, hvor de fandt frem til at bankkunder, der var meget tilfredse var 42% mere loyale end tilfredse kunder, hvilket giver en indikation af sammenhængen mellem loyalitet og tilfredshed. (Svanholmer, Kundeloyalitet, 1996) Side 10 af 47

13 Loyalitet og tilfredshed hænger derfor sammen, og loyalitetsgraden afhænger af, hvor meget den opfattede kvalitet overstiger forventningerne. I opgaven defineres en tilfreds som lig med en beskeden grad af loyalitet, og kan derfor ikke kategoriseret som værende ambassadør kunder på baggrund af figur Sammenhæng mellem loyalitet og lønsomhed Det er ikke tilstrækkeligt, at fokusere på sammenhænge mellem kundetilfredshed og kundeloyalitet, da det ikke i sidste ende er målet for en virksomhed. Kundeloyalitet er kun et middel mod målet, som er øget lønsomhed. Hvis loyalitetsstrategier ikke er baseret på et økonomisk aspekt, vil det ikke være muligt for virksomheder at måle sig frem til, hvorvidt deres loyalitetsstrategier fører til lønsomhed Hvor skabes kundeloyalitet I det følgende vil det blive belyst, hvordan kundeloyalitet skabes, og hvilke parameter som påvirker kundeloyalitet Lønsomhedskæden Lønsomhedskæden viser sammenhængen mellem loyalitet og lønsomhed, og hvilke parameter, som påvirker hinanden i processen til øget lønsomhed gennem loyalitetsskabelse. Modellen bygger på, at lønsomhed skal skabes gennem parameter som kvalitet, image, service og relationer, som så skaber en værdi for kunden. Den øgede værdi kommer af det gap, som der er mellem forventninger og den opfattede kvalitet, og størrelsen af dette gap vil afspejle kundetilfredsheden. En høj kundetilfredshed vil medføre, at kunderne vil foretrække virksomheden frem for andre, og dermed opstår der loyalitet mellem kunderne og virksomheden. Dette loyalitetsbånd fører til øget kundelevetid og mersalg som direkte kan måles på virksomhedens indtjening. Modellen viser de forskellige skridt en virksomhed skal foretage for at øge kundeloyaliteten. (Svanholmer, Loyalitet & Lønsomhed, 2006) Modellen er forsimplet, men giver et godt billede af processen omkring øget lønsomhed gennem loyale kunder. Det vil også senere blive belyst, at tilfredshedsgraden har en væsentlig effekt på, om der bliver skabt kundeloyalitet, hvilket ikke nødvendigvis er tilfældet. Side 11 af 47

14 Fornell s tilfredsmodel Figur 2 Fornell's tilfredshedmodel modificeret med økonomisk perspektiv (Kristensen, Kai, 1998) Claes Fornell s model for kundetilfredshed er modificeret hvor profit og omkostninger indgår, for at kunne måle kundeloyalitet og lønsomhed ud fra et økonomisk perspektiv. Fornell mener, at kundetilfredsheden først og fremmet kommer af Services Gap modellen, hvor kundernes forventninger bliver holdt op imod den opfattede kvalitet af produkt- /serviceydelsen. Hvis den opfattede kvalitet opfylder kundens forventninger eller helt overstiger kundens forventninger, skabes der værdi for kunden. Kundens forventninger, den opfattede kvalitet og værdiskabelsen angiver derefter kundetilfredshed med produktet-/serviceydelsen. Kundetilfredsheden skal derfor ses som en funktion af forventninger til produkt-/serviceydelsen og kunden opfattelse af produkt-/serviceydelsen og den skabte opfattede værdi. Effekten af kundetilfredshed kan måles i antal kundeklager, kundeloyalitet og indtjening. Antallet af kundeklager afspejles direkte af kundetilfredsheden, hvor en lav tilfredshed medfører mange klager og en høj tilfredshed medfører få klager. Kundetilfredsheden og kundeklager giver tilsammen mulighed for at skabe kundeloyalitet. (Kristensen, 1998) Kritik Tilfredshed er ikke altid lig med loyalitet, og genkøb er ikke altid lig med loyalitet. For at kunne skabe genkøb kræves der en vis grad af loyalitet, og eftersom kundeloyalitet er meget svært at måle, skal der kigges tilbage på kundetilfredsheden. Kundernes købsadfærd som skal føre til genkøb opnås først, når kunderne er meget tilfredse, og Side 12 af 47

15 derfor er det ikke nok at have loyale kunder som kun er tilfredse (Due, Lønsomhedsstyret kundeloyalitet, 2007). AT&T foretog en genkøbsanalyse baseret på tilfredshedsgraden, og den viste at der var signifikant forskel på genkøbsintentionen mellem meget tilfredse og tilfredse kunder. (Svanholmer, Kundeloyalitet, 1996) Genkøbsintentionen eller genkøb kan heller ikke sidestilles med en høj grad af loyalitet. Der er parameter som beliggenhed af virksomhed, monopol på markedet m.m., der tvinger kunderne til at foretage genkøb. Derudover er der den relative attitude overfor virksomheden, og her kan en kunde godt have en lav attitude overfor selskabet, men fortsat foretage genkøb.. Den lave relative attitude opstår, når en kunde er indifferent overfor to virksomheder/produkter/serviceydelser. Høj genkøbsadfærd og lav relativ attitude defineres som tilsyneladende loyalitet (Olsen J. K., 2001) Hvordan skabes kundeloyalitet Figur 3 EPSI model - modificeret (Forfatter) Der er mange forskellige måder at skabe loyalitet på, og der er i denne opgave taget udgangspunkt i de loyalitets parameter, som passer bedst til forsikringsbranchen. Som gennemgået i Fornell s tilfredshedsmodel og Bent Svanholmers lønsomhedsmodel er kundeloyalitet en funktion af kundetilfredshed og dennes bagvedliggende parameter samt kundeklager. Figur 3 er udarbejdet med udgangspunkt i parameter, som er fundet relevant for skabelse af loyalitet. Der er ingen tvivl om, at det i sidste ende er kundernes opfyldelse af forventninger og behov, som fører til tilfredshed og kundeloyalitet. Der findes mange parameter, som kan Side 13 af 47

16 have en påvirkning på kundetilfredsheden, men i denne opgave tages der udgangspunkt i de parameter, som er mest relevante for forsikringsbranchen, og som er forholdsvis nemme, at måle sig frem til Personlige relationer Personlige relationer har en stor effekt på tilfredsheden. Relationer er karakteriseret ved personlig kontakt mellem kunden og virksomheden. Personlige relationer har som tidligere beskrevet haft den største effekt på loyaliteten, da den personlige kontakt mellem to parter skaber større værdi og samtidig skaber en vis tryghed. (Svanholmer, Kundeloyalitet, 1996) Virksomheden skal kunne sætte sig ind i kundernes behov og forventninger, og forsøge at interagere med kunden, så de kan sætte sig ind i de enkelte kundens/kundegruppers sted, og dermed analysere deres købsadfærd og forventninger. (Prier) Personlige relationer handler om, at få kunden til at tænke på virksomheden (Kelstrup, 2008) Image Image fortæller noget om virksomhedens omdømme fra omverdenen. Image skabes gennem gode erfaringer fra kunder samt positive og negative kundeoplevelser. Image fortæller noget om, hvordan virksomhedens omdømme er overfor omverden, og det er i stigende grad et godt image, som kan lede til anbefaling af virksomheden. Loyalitet bygger på tillid, som er afledt af kundens positive oplevelser og et positivt image (Svanholmer, Kundeloyalitet, 1996) Pris Prisstrategier er som regel en fordel for kunderne, da de får mulighed for at shoppe produkter til billige priser, men forsikringsselskaberne underminerer deres forretningsmodel ved at føre en så udpræget prisstrategi, da kunderne konsekvent vil gå efter det billigste tilbud. Kunderne vænner sig så at sige til, at det er et marked som er prisfølsomt og at der er økonomisk gevinst ved at undersøge prisniveauet. Forsikringsselskaberne derimod risikerer en lavere indtjening. Prisstrategien er en del af standardproduktstrategien, som bygger på en forudsætning om, at virksomhederne i en Side 14 af 47

17 given branche minder om hinanden, og derfor søger primært at konkurrere på pris og volumen. (Svanholmer, Kundeloyalitet, 1996) Prisstrategier kan skabe en vis form for loyalitet, hvis selskaberne kontinuerligt sætter priserne ned, for hele tiden af være de billigste og vel at mærke gør de eksisterende kunder opmærksom på en prisnedsættelse. Et godt eksempel på kundeloyalitet gennem kontinuerlig prisregulering findes i detailbranchen, hvor detailkæder som Netto altid markedsfører sig som værende billigst. (Olsen O. S., 1999) Opgaven vil forsøge, at gøre op med prisstrategien som den eneste parameter, og i stedet fokusere på andre parameter, som kan skabe loyalitet og forbedre lønsomheden, idet den eksisterende strategi er kortsigtet, og ikke giver en lønsom forretning på sigt. Loyalitet gennem pris er kun til stede, så længe man er den billigste på markedet. Prisen har en positiv effekt på kundetilfredsheden, Dog er pris også den parameter, som giver mindst sandsynlighed for at loyalitet. (Svanholmer, Kundeloyalitet, 1996) (Ennova, 2011). I det følgende vil prisen antages at have en lille positiv effekt på loyalitet Kvalitet af produkt og service Kvalitet har som regel en positiv effekt på kundetilfredshed, men der findes en grænse for, hvor meget det kan betale sig for virksomheder at investere i bedre kvalitet af produkt og service. (Svanholmer, Kundeloyalitet, 1996). Kvaliteten af produkt og service afhænger af kundernes forventninger, og virksomheden skal derfor søge at opfylde kundernes forventninger i en sådan grad, at det skaber kundetilfredshed. (Clausen, 2005) Produkt og service er det mere håndgribelige for kunden, og det har derfor en væsentlig betydning for kundetilfredsheden og kundeloyaliteten. Hvis kvaliteten af produktet og servicen lever op til kunden forventninger, vil det have en positiv effekt på kundetilfredsheden. (Svanholmer, Kundeloyalitet, 1996) Opsummering De fire parameter personlige relationer, image, pris, kvalitet af produkt og service - har det tilfælles, at det er kundernes forventninger til de enkelte parameter og hvorvidt virksomheden er i stand til at opfylde kundens forventninger, som danner grundlag for effekten på kundetilfredsheden, kundeloyaliteten og i sidste instans lønsomheden. Side 15 af 47

18 Det er vanskeligt at sige, om den ene parameter er bedre at fokusere på end den anden, men der er ingen tvivl om, at jo støre effekt det har på kundetilfredsheden jo dyrere er det at implementere. Prisen på serviceydelse kan nemt sættes ned, mens branding og image pleje tager tid. Service og personlige relationer er omkostningstunge. (Due, Lønsomhedsstyret kundeloyaltet, 2007) Kunderne skal inddrages i processen, da fastlæggelsen af parameter til loyalitetsskabelse kommer af kundernes holdninger til de enkelte parameter. Der skal være en dialog mellem kunde og virksomhed, for at finde frem til de kritiske succes parameter Loyalitetsstrategi Loyalitetsstrategi er en videreudvikling af kvalitet-, service- og tilfredshedsstrategien, og bruger de nævnte strategier med det formål at fastholde kunderne og øge lønsomheden (Clausen, 2005) Det overordnede strategivalg er en loyalitetsstrategi, men virksomheden skal definere sin strategi, så et loyalitetsprogram søger at skabe loyalitet til rette målgruppe. Definitionen af en loyalitetsstrategi er ligesom begrebet kundeloyalitet ikke entydigt, men varierer afhængig af marked og målgruppe, og der findes derfor flere definitioner på en loyalitetsstrategi, men defineres i denne opgave som en langsigtet strategi med fokus på fastholdelse af kunder for derigennem at skabe øget lønsomhed. (Svanholmer, Kundeloyalitet, 1996) Loyalty marketing Et marked i vækst er ofte præget af transaktionsmarketing, hvor der er fokus på at skaffe nye kunder, og der ses i stor grad bort fra kvaliteten af produkt og service, og hvor kundernes forventninger bliver prioriteret på et lavt niveau. Transaktionsmarkedsføring bygger på stordriftsfordele, og sigter mod fokus på nye kunder. Loyalty marketing bygger primært på de eksisterende kunder, hvor der er fokus på kundeholdbarhed. Derfor fokuseres der på tiltag hvor kundernes forventninger vil blive opfyldt gennem øget kundekontakt. Relations marketing kigger derfor indad i organisationen, for at øge lønsomheden, hvor transaktionsmarketing sigter udenfor virksomheden (Svanholmer, Kundeloyalitet, 1996) Side 16 af 47

19 Loyalitetsprogram Et Loyalitetsprogram er en del af loyalitetsstrategien, som har til formål på længere sigt at skabe lønsomhed. Loyalitetsprogrammer sigter gennem segmentering, at ramme en bestemt målgruppe, som gennem loyalitets skabende tiltag har til formål at øge lønsomheden.. (Svanholmer, Kundeloyalitet, 1996) Wunderman har opstillet et par mål for et loyalitetsprogram, hvor det gælder om, at fastholde de bedste og mest rentable kunder, og gøre disse kunder endnu bedre gennem øget tilfredshed. At skaffe nye kunder, som har potentiale til i fremtiden at blive gode kunder. (Wunderman) Et Loyalitetsprogram skal derfor ikke skyde med spredehagl, og derfor skal det indeholde en segmenteringsproces, som har til formål, at finde frem til den målgruppe, som man vil rette sin strategi mod. I en loyalitetsstrategi vil fokus primært være, at finde de lønsomme kunder og målrette strategien mod dem. En lønsom kunde kan defineres ud fra forskellige parameter, som eksempelvis livstidsværdi, hvilket vil blive gennemgået i afsnit omkring definition af lønsomhed. Segmentering består i, at finde frem til den eller de målgrupper, hvor man gerne vil øge lønsomheden ved brug af loyalitetsstrategi. Hvis der ikke bliver foretaget en segmentering af kunderne, vil det også resultere i, at mange af kunderne får oplysninger, som ikke har interesse eller relevans for kunden. For at kunne segmentere er det vigtigt at kende sine kunder, for at kunne gøre brug af Data Mining til at kategorisere sine kunder, og derved mulighed for at øge relevansen af oplysningerne Måling af kundeloyalitet Phillip Kotler har sagt følgende om måling af kundeloyalitet: The amount of loyalty can range from zero to absolut, men uddyber ikke yderligere, hvordan man kan måle kundeloyalitet. (Kotler, 1982). Der tages i følgende afsnit udgangspunkt i modeller, som viser, hvilke parameter der har en effekt på kundeloyalitet ud fra et økonomisk perspektiv. Side 17 af 47

20 Kundeloyalitet kan måles på forskellige måder. Gennem bagvedliggende parameter som service, og ved parameter relateret til kundeloyaliteten, herunder genkøb eller profit. Der er flere variable, som kan bruges til at måle kundeloyaliteten. Med udgangspunkt i lønsomhedsmodellen og kundetilfredshedsmodellen, vil der i det følgende blive fokuseret på målbare variable efter loyalitet, herunder indtjening eller genkøb. Kundetilfredsheden sammenholdt med kundeklager bliver derfor ikke brugt, som indikator for kundeloyaliteten, men der fokuseres derimod på kundemobiliteten (kundeskift), lønsomheden (indtjeningen), mersalg og disse variable holdt op imod hinanden Måling baseret på én variable Kundemobilitet er baseret på kundetilgang og kundeafgang i en branche, og viser, hvor mange personer, som skifter fra et selskab til et andet. Kundemobiliteten er derfor en målbar enhed i et makroøkonomisk aspekt, men den er ikke mulig at bruge til en bestemt virksomhed, da den kan give et forkert billede, hvis der eksempelvis er store kundetilgange til en virksomhed. Det vil medføre, at kundemobiliteten stiger, men det er i dette tilfælde positivt, da virksomheden får nye kunder. Derfor skal det mikroøkonomiske aspekt oftest bruges, hvor man isoleret set kigger på kundetilgang og kundeafgang. (Forsikring & Pension, 2013) (Svanholmer, Kundeloyalitet, 1996) Som følge af øget kundeloyalitet vil virksomheden have mulighed for at sælge flere produkter til kunden gennem fortsættelse af abonnement og eventuelt mersalg i form af tillægsydelser eller samling af produkter. Der shoppes, hvor loyaliteten er højest, og derfor er det vigtigt, at måle øget kundeloyalitet. (Svanholmer, Kundeloyalitet, 1996) Profitten til at måle kundeloyaliteten i en virksomhed. Hvis et loyalitetsprogram kan fastholde de eksisterende kunder, vil det føre til en fastholdelse af indtjeningen, som vil kunne mærkes på profitten. Ved at måle på profitten samles alle variable, og det er derfor muligt at trække omkostningerne fra og se, hvor meget kundeloyaliteten har bidraget, og dermed kan det konkluderes, hvor meget kundeloyaliteten er steget. En mindre økonomisk måde at måle kundeloyalitet, er ved at måle på dem, som anbefaler virksomheden til andre, udnytter virksomhedens bedst muligt og sikrer en besparelse på omkostninger og som køber mest. (Garde) Side 18 af 47

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler

Læs mere

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010 Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 1 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring 3 Tilfredshed og Loyalitet Vurderinger og sammenligninger 5 Hvordan skaber du større

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider

Læs mere

PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013

PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013 PRESSEMEDDELELSE FORSIKRING 2013 DATO: 11. NOVEMBER 2013 RELEASE: KL. 05.00 EPSI DANMARK GENERELLE RESULTATER - FORSIKRINGSBRANCHEN 2013 EPSIs undersøgelse 2013 af forsikring i Danmark er baseret på omkring

Læs mere

LoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst

LoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst LoyaltyInsight Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst Artiklen Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst er skrevet af Loyalty Group til Børsens Ledelseshåndbog juli 2011. Artiklen

Læs mere

Nukissiorfiit Kundeundersøgelse 2015. Nukissiorfiit Svarprocent: 24% (1454/5977)

Nukissiorfiit Kundeundersøgelse 2015. Nukissiorfiit Svarprocent: 24% (1454/5977) Kundeundersøgelse 215 Svarprocent: 24% (1454/5977) Indhold Indhold Introduktion Indledning og konklusion 3 Resultatparametre Tilfredshed, Loyalitet 6 Strategiske indsatsparametre Hvor skal der sættes ind

Læs mere

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Salgsledelse og salgskultur

Salgsledelse og salgskultur Salgsledelse og salgskultur - en how-to-do bog for salgsledere Bog 1 Salgsplatform og segmentering af kunder 1 Udvikling af virksomhedens og den enkelte sælgers salgsplatform Inspire to exceed expectations

Læs mere

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande

Kundeanalyse. blandt 1000 grønlandske husstande Kundeanalyse 2012 blandt 1000 grønlandske husstande Udarbejdet af Tele-Mark A/S Carl Blochs Gade 37 8000 Århus C Partner: Allan Falch November 2012 1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning... 3 1.1 Formålet

Læs mere

Investoranalysen 2014

Investoranalysen 2014 Danske investorers syn på rådgivning og information i forbindelse med investeringsbeviser. 1 Indhold Introduktion 3 Investorprofil.4 Investortyper.5 Information.6 Rådgivning..9 Sådan blev undersøgelsen

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence)

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Kundelivstidsværdi, Customer Insights, Customer Life Time Management, Customer Life Time Value, CRM strategi, kundeloyalitet osv. Det

Læs mere

Nordisk Forsikringstidskrift 2/2013. Konkurrencen på skadesforsikringsområdet. Sammenfatning

Nordisk Forsikringstidskrift 2/2013. Konkurrencen på skadesforsikringsområdet. Sammenfatning Konkurrencen på skadesforsikringsområdet Sammenfatning I denne artikel beskrives konkurrenceforholdene på det danske skadesforsikringsmarked, og der sammenlignes på de områder, hvor talgrundlaget er til

Læs mere

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Dato: 22-08-2014 Copyright af Bach & McKenzie 2014 Introduktion Indholdsfortegnelse 03 Hovedtal Kære VIRKSOMHED A/S Tillykke med jeres nye Social

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

Elevtrivselsundersøgelse

Elevtrivselsundersøgelse Elevtrivselsundersøgelse Gymnasieuddannelserne 2012 Gymnasieskolernes Lærerforening, maj 2013 Opsummering Overordnet er elevernes vurderinger af de gymnasiale uddannelser høje. Alt vurderes over middel

Læs mere

Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark

Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark [0] Dansk KundeIndex 2003 skadesforsikring Kundernes tilfredshed med skadesforsikringsselskaberne i Danmark Hovedresultater Indledning og metode For tredje år i træk gennemføres en samlet kundetilfredshedsundersøgelse

Læs mere

Parforhold anno 2010. Undersøgelse udarbejdet af Institut for Krisehåndtering. Institut for Krisehåndtering november 2010 Side 1 af 13

Parforhold anno 2010. Undersøgelse udarbejdet af Institut for Krisehåndtering. Institut for Krisehåndtering november 2010 Side 1 af 13 Parforhold anno 2010 Undersøgelse udarbejdet af Institut for Krisehåndtering Side 1 af 13 Indholdsfortegnelse: Forord:... 3 Formål med undersøgelsen:... 3 Analysens fakta:... 3 Hvor meget tid bruger par

Læs mere

Danmark - Fra et kundeperspektiv

Danmark - Fra et kundeperspektiv Danmark - Fra et kundeperspektiv EPSI Kunde 2015 OM VORES KUNDEUNDERSØGELSER 2015 - Et sammendrag af undersøgelser foretaget i 2015 Vi fanger kundeoplevelsen, dvs. det som kunderne oplever, ser og hører

Læs mere

Efter konkursen. Formål. Hovedkonklusioner. Efter konkursen Analyse udarbejdet af ASE i samarbejde med Erhvervsstyrelsen August 2012

Efter konkursen. Formål. Hovedkonklusioner. Efter konkursen Analyse udarbejdet af ASE i samarbejde med Erhvervsstyrelsen August 2012 Efter konkursen Formål Nærværende analyse er lavet i et samarbejde mellem a-kassen ASE og Erhvervsstyrelsen. Formålet med analysen er at afdække nogle specifikke forhold vedrørende konkurser. Herunder

Læs mere

LÆRDANSK SYDVEST KURSISTUNDERSØGELSE 2014 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2014 SYDVEST

LÆRDANSK SYDVEST KURSISTUNDERSØGELSE 2014 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2014 SYDVEST LÆRDANSK RESULTATER OG ANBEFALINGER INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer: overordnet tilfredshed, ambassadørvilje - Resultater for hovedområder: uddannelse,

Læs mere

Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia

Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Trafikselskabet Movia 28 Oktober 28 Hovedrapport Movia Johannes Sloth Svarprocent: 9% (2/37) Konklusion v/ Ennova Markant stigning i Arbejdsglæde og Loyalitet Troskab

Læs mere

A-kassernes. Brancheindeks Resultater for. Danske A-kasser. Brancheindeks

A-kassernes. Brancheindeks Resultater for. Danske A-kasser. Brancheindeks A-kassernes Brancheindeks 17 Resultater for Danske A-kasser A-kassernes Brancheindeks 1 MSI Research Mere end 60 medlemsbaserede organisationer har gennem tiden samarbejdet med os om at øge medlemmernes

Læs mere

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272 Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes

Læs mere

I N V E S T E R I N G S R Å D G I V N I N G TIL P R I V A T E U D E N L A N D S K E E R F A R I N G E R

I N V E S T E R I N G S R Å D G I V N I N G TIL P R I V A T E U D E N L A N D S K E E R F A R I N G E R H E A L T H W E A L T H C A R E E R I N V E S T E R I N G S R Å D G I V N I N G TIL P R I V A T E U D E N L A N D S K E E R F A R I N G E R F I N A N S K O N F E R E N C E N 2015 12. november 2015 Maria

Læs mere

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Kundeundersøgelse uge 40 2012

Kundeundersøgelse uge 40 2012 Kundeundersøgelse uge 40 5 Vejledende kvalitetsindeks - Lokalbanen 4 3,75 3,78 3,79 3,95 3,99 4,09 4,07 4,08 4,09 3 2 1 2003 2004 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Indholdsfortegnelse Baggrund for undersøgelse...

Læs mere

Krise og arbejdsmiljø. Ledernes syn på finanskrisen og dens betydning for det psykiske arbejdsmiljø

Krise og arbejdsmiljø. Ledernes syn på finanskrisen og dens betydning for det psykiske arbejdsmiljø Krise og arbejdsmiljø Ledernes syn på finanskrisen og dens for det psykiske arbejdsmiljø Ledernes Hovedorganisation juli 2009 1 Indledning Den nuværende finanskrise har på kort tid og med stort kraft ramt

Læs mere

Salgsmål % 24% 39% 14% Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling

Salgsmål % 24% 39% 14% Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling Salgstrends 2017 Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling Salgsmål 2016 Over 110% 101-110% 100% 7% 16% 24% 47% når salgsbudgettet for 2016. 47% af sælgerne mener, at deres

Læs mere

Runde 2: November 2014

Runde 2: November 2014 Runde 2: November 2014 INDHOLD Metode Forbrugeradfærd Mærkekendskab Mærkeevaluering Opsummering Målgruppestudie METODE Formål: At måle opfattelse og overvejelse af Cphbusiness, med hensigt på at kunne

Læs mere

Henvisninger i Nykredit Forsikring

Henvisninger i Nykredit Forsikring Henvisninger i Nykredit Forsikring Kundetilfredshed og kundeloyalitet Afsluttende projekt HD 1. del, 4. semester Forår 2010 Vejleder: Jørgen Lægaard Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 2 Problemformulering...

Læs mere

TEMARAPPORT. HR træfpunkt 2011. Social kapital på danske arbejdspladser Temaanalysen er gennemført af Interresearch

TEMARAPPORT. HR træfpunkt 2011. Social kapital på danske arbejdspladser Temaanalysen er gennemført af Interresearch TEMARAPPORT HR træfpunkt 2011 Social kapital på danske arbejdspladser Temaanalysen er gennemført af Interresearch Kort om årets temaanalyse Træfpunkt Human Ressource 2011, der afholdes den 5. og 6. oktober

Læs mere

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN Gladsaxe Kommune har som deltager i et pilotprojekt gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle kommunens forældre til børn i skole, SFO, daginstitution

Læs mere

kvanti øgelse tativ REGIONALE FØDEVAREVIRKSOMHEDER? KVANTITATIV UNDERSØGELSE AARHUS UNIVERSITET Vi investerer i din fremtid

kvanti øgelse tativ REGIONALE FØDEVAREVIRKSOMHEDER? KVANTITATIV UNDERSØGELSE AARHUS UNIVERSITET Vi investerer i din fremtid AFSNITSNAVN HVORFOR VOKSER SMÅ OG MELLEMSTORE 1 unders kvanti øgelse tativ au AARHUS UNIVERSITET HVORFOR VOKSER SMÅ OG MELLEMSTORE KVANTITATIV UNDERSØGELSE Af Lars Esbjerg, Helle Alsted Søndergaard og

Læs mere

ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD

ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD ÅBENT HUS ANALYSE FORÅRET 2015 ANALYSENS INDHOLD I foråret 2015 besøgte CompanYoung tre af landets universiteters åbent hus-arrangementer. Formålet hermed var at give indblik i effekten af åbent hus og

Læs mere

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold Indhold 2 Business intelligence workshops 3 Customer Intelligence workshops 4 at få flere kunder 5 at kunne vækste sine kunder 6 at kunne fastholde sine kunder 7 Generelt om segmentering 8 Behovsbasere

Læs mere

DANSKE BANKS VINTERSEMINAR ved CEO Christian Sagild, Topdanmark 30. november 2016

DANSKE BANKS VINTERSEMINAR ved CEO Christian Sagild, Topdanmark 30. november 2016 DANSKE BANKS VINTERSEMINAR ved CEO Christian Sagild, Topdanmark 30. november 2016 1 1 AGENDA Fremtidige indtjeningsmuligheder og risici Markedsposition nu og i fremtiden 2 2 VORES SUCCESKRITERIER Distributionskraft

Læs mere

BNKI. BNKI Rapport. Efterår. Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks. Aalborg Lufthavn. 2 evaluering(er) for TK Byg & Gulv ApS til dato 2013

BNKI. BNKI Rapport. Efterår. Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks. Aalborg Lufthavn. 2 evaluering(er) for TK Byg & Gulv ApS til dato 2013 BNKI Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks Aalborg Lufthavn Efterår 2 evaluering(er) for TK Byg & Gulv ApS til dato 2013 Udarbejdet af Bülow Management A/S Rasmus Steen, Analysechef Bülow Management Passion

Læs mere

Undersøgelse af frivillighed på danske folkebiblioteker

Undersøgelse af frivillighed på danske folkebiblioteker Undersøgelse af frivillighed på danske folkebiblioteker Indholdsfortegnelse 1 FRIVILLIGHED PÅ DE DANSKE FOLKEBIBLIOTEKER... 3 1.1 SAMMENFATNING AF UNDERSØGELSENS RESULTATER... 3 1.2 HVOR MANGE FRIVILLIGE

Læs mere

Hjemmearbejde. Udarbejdet december 2011 BD272

Hjemmearbejde. Udarbejdet december 2011 BD272 Hjemmearbejde Udarbejdet december 2011 BD272 Indholdsfortegnelse Hovedkonklusioner... 2 Indledning... 2 Metode... 3 Udbredelse og type af hjemmearbejde... 3 Brug af hjemmearbejdspladser og arbejdsopgaver...

Læs mere

Fortrolig. Pressemeddelelse (version 1.0)

Fortrolig. Pressemeddelelse (version 1.0) Hanne Kühl Hejgaard Offentliggørelse; 24. oktober 2011 Kl. 05.00 Fortrolig Pressemeddelelse (version 1.0) TELEBRANCHEN 2011 DANMARK - Call me, der er en del af Telia Danmark har på privatmarkedet for mobiltelefoni

Læs mere

VisitDenmark 2011 Gengivelse af rapporten eller dele heraf tilladt med kildeangivelse.

VisitDenmark 2011 Gengivelse af rapporten eller dele heraf tilladt med kildeangivelse. Turisternes tilfredshed med det danske turistprodukt har vi en udfordring? Udgivet af: VisitDenmark August 2011 ISBN: 978-87-87393-81-2 Adresse: Islands Brygge 43, 3. 2300 København S Tlf. +45 3288 9900

Læs mere

Kundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit 2014. Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) onsdag den 19 november 2014

Kundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit 2014. Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) onsdag den 19 november 2014 Kundecentrisk HR PWC HR & Business Summit 2014 Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) 1 onsdag den 19 november 2014 Præsentation Tryg At skabe tryghed og værdi skal være kernen i alt,

Læs mere

af Bob Thompson, CEO i CustomerThink Corporation samt grundlægger af CRMGuru.com Hemmeligheden bag kunde-fastholdelse og øget indtjening

af Bob Thompson, CEO i CustomerThink Corporation samt grundlægger af CRMGuru.com Hemmeligheden bag kunde-fastholdelse og øget indtjening af Bob Thompson, CEO i CustomerThink Corporation samt grundlægger af CRMGuru.com Relationwise A/S Bredgade 4 1260 København K København Århus Tlf. 70 268 264 www.relationwise.dk Lund Indhold 1. Resume

Læs mere

DEN RIGTIGE PRIS - det ses på bundlinien

DEN RIGTIGE PRIS - det ses på bundlinien DEN RIGTIGE PRIS - det ses på bundlinien v/ Henrik Andersen, Væksthus Midtjylland Få viden om: Prisens vigtighed som konkurrenceparameter Hvornår er prisen rigtig Forskellige prisstrategier Hvordan fastsætter

Læs mere

Tale er sølv og tavshed er guld eller er det omvendt?

Tale er sølv og tavshed er guld eller er det omvendt? Tale er sølv og tavshed er guld eller er det omvendt? Af seniorkonsulent hos Wilke, Søren Pedersen (sp@wilke.dk) Amerikansk forskning viser, at Word of Mouth er en af de potentielt stærkeste markedsføringsparametre,

Læs mere

Undersøgelse af undervisningsmiljøet på Flemming Efterskole 2013

Undersøgelse af undervisningsmiljøet på Flemming Efterskole 2013 Undersøgelse af undervisningsmiljøet på Flemming Efterskole 2013 1.0 INDLEDNING 2 2.0 DET SOCIALE UNDERVISNINGSMILJØ 2 2.1 MOBNING 2 2.2 LÆRER/ELEV-FORHOLDET 4 2.3 ELEVERNES SOCIALE VELBEFINDENDE PÅ SKOLEN

Læs mere

Virksomhedskultur og værdier. Hvad er resultatet af god ledelse?.og af dårlig?

Virksomhedskultur og værdier. Hvad er resultatet af god ledelse?.og af dårlig? Virksomhedskultur og værdier Hvad er resultatet af god ledelse?.og af dårlig? Ledernes Hovedorganisation August 4 Indledning Meget moderne ledelsesteori beskæftiger sig med udvikling af forskellige ledelsesformer,

Læs mere

UNDERSØGELSE OM CIRKULÆR ØKONOMI

UNDERSØGELSE OM CIRKULÆR ØKONOMI UNDERSØGELSE OM CIRKULÆR ØKONOMI Hill & Knowlton for Ekokem Rapport August 2016 SUMMARY Lavt kendskab, men stor interesse Det uhjulpede kendskab det vil sige andelen der kender til cirkulær økonomi uden

Læs mere

Standard Eurobarometer 82. MENINGSMÅLING I EU Efterår 2014 NATIONAL RAPPORT DANMARK

Standard Eurobarometer 82. MENINGSMÅLING I EU Efterår 2014 NATIONAL RAPPORT DANMARK Standard Eurobarometer 82 MENINGSMÅLING I EU Efterår 2014 NATIONAL RAPPORT DANMARK Undersøgelsen er blevet bestilt og koordineret af den Europa Kommissionen, Generaldirektoratet for Kommunikation. Denne

Læs mere

En varm velkomst til. Poul Melbye Analysechef, Politiken

En varm velkomst til. Poul Melbye Analysechef, Politiken En varm velkomst til Poul Melbye Analysechef, Politiken Fra fiasko til succes Poul Melbye, Analysechef, Politiken Politiken Første udgave: 1. oktober 1884 3 ansatte Oplag på 2000 STØT FALDENDE OPLAG 150.000

Læs mere

Værdiskabelse hos køber

Værdiskabelse hos køber Værdiskabelse Periferi-ydelse Kerneydelse Fig. 11.1 Værdiskabelse hos køber 77 Pris Kvalitet Værdi Fig. 11.2 Pris/kvalitet vs. værdi 78 Udvikling af forståelse for købers behov Værdibaseret salg Produktpræsentation

Læs mere

NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013

NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013 NEMID IMAGEMÅLING 2013 MEC - OKTOBER 2013 # METODE METODE Evaluering af holdningen til NemID MÅLGRUPPE Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere. DATAINDSAMLING

Læs mere

NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014

NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014 NEMID IMAGEMÅLING 2014 ANALYTICS & INSIGHTS - OKTOBER 2014 # METODE METODE Dataindsamling & Målgruppe Målgruppe Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere.

Læs mere

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 11 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 78% (7 besvarelser ud af 9 mulige) Enhedsrapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 5 Hvordan

Læs mere

Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje

Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje Brugertilfredshed hos modtagere af hjemmepleje 1 Formål med undersøgelsen Brugerundersøgelsen er et centralt redskab i Egedal Kommunes kontinuerlige arbejde med at forbedre kvaliteten i hjemmeplejen. Ved

Læs mere

Projekt 1 Spørgeskemaanalyse af Bedst på Nettet

Projekt 1 Spørgeskemaanalyse af Bedst på Nettet Projekt 1 Spørgeskemaanalyse af Bedst på Nettet D.29/2 2012 Udarbejdet af: Katrine Ahle Warming Nielsen Jannie Jeppesen Schmøde Sara Lorenzen A) Kritik af spørgeskema Set ud fra en kritisk vinkel af spørgeskemaet

Læs mere

Danmarks Banker Udsnit af årsrapport for 2013

Danmarks Banker Udsnit af årsrapport for 2013 Danmarks Banker Udsnit af årsrapport for 2013 CEM Bank Intelligence Marked: Privatkunder 13. januar 2014 Voxmeter er et uafhængigt, danskejet analyseinstitut. Vi er specialister i interview, analyser og

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Brugerundersøgelse i Aalborg kommunes tandpleje i 2014

Brugerundersøgelse i Aalborg kommunes tandpleje i 2014 Brugerundersøgelse i Aalborg kommunes tandpleje i 2014 1 Indholdsfortegnelse Metode... 3 Resultater... 4 Overordnet tilfredshed med tandplejen... 4 Resultater - Tryghed, tillid og smertefri behandling...

Læs mere

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild

Efteråret 2014. Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Efteråret 2014 Undersøgelse af borgertilfredsheden på Jobcenter Rebild Indholdsfortegnelse 1. Rapport Borgertilfredshedsundersøgelse Jobcenter Rebild... 3 1.1 - Kort om undersøgelsen... 3 1.2 - Formål...

Læs mere

DANSK FLYGTNINGEHJÆLP

DANSK FLYGTNINGEHJÆLP DANSK FLYGTNINGEHJÆLP KURSISTUNDERSØGELSE 2015 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2015 INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer; overordnet tilfredshed,

Læs mere

Ledelsesstil. Hvad er resultatet af god ledelse?.og af dårlig?

Ledelsesstil. Hvad er resultatet af god ledelse?.og af dårlig? Ledelsesstil Hvad er resultatet af god ledelse?.og af dårlig? Ledernes Hovedorganisation Maj 4 Indledning Meget moderne ledelsesteori beskæftiger sig med udvikling af forskellige ledelsesformer, og alene

Læs mere

PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION

PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION PENSIONSSTYRELSEN 2010 BRUGERTILFREDSHEDSUNDERSØGELSE AF PENSIONSSTYRELSENS UDBETALING AF FØRTIDSPENSION INDLEDNING 01 02 03 04 05 06 07 INDLEDNING SAMMENFATNING SAMLET TILFREDSHED TELEFONISK KONTAKT TIL

Læs mere

Danskerne, islam og muslimer Af professor Peter Nannestad, Institut for Statskundskab, Aarhus Universitet

Danskerne, islam og muslimer Af professor Peter Nannestad, Institut for Statskundskab, Aarhus Universitet Danskerne, islam og muslimer Af professor Peter Nannestad, Institut for Statskundskab, Aarhus Universitet Siden terrorangrebet den 11. september 2001 og Muhammed-krisen i 2005 er spørgsmålet om danskernes

Læs mere

Grundlæggende metode og videnskabsteori. 5. september 2011

Grundlæggende metode og videnskabsteori. 5. september 2011 Grundlæggende metode og videnskabsteori 5. september 2011 Dagsorden Metodiske overvejelser Kvantitativ >< Kvalitativ metode Kvalitet i kvantitative undersøgelser: Validitet og reliabilitet Dataindsamling

Læs mere

VTU. Virksomhedstilfredshedsmåling 2012 Via spørgeskemaundersøgelse. Technology College Aalborg. Technology College Aalborg.

VTU. Virksomhedstilfredshedsmåling 2012 Via spørgeskemaundersøgelse. Technology College Aalborg. Technology College Aalborg. VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 202 Via spørgeskemaundersøgelse Uddannelser: Automatik og proces 6,9 77, 4, Administration og information Rekruttering af elever 60, 70,6 Skoleperiodernes indhold Motivation

Læs mere

Trafik og bil. Business Danmark august 2012 BD272

Trafik og bil. Business Danmark august 2012 BD272 Trafik og bil Business Danmark august 2012 BD272 Indholdsfortegnelse Baggrund og analyseproblem... 2 Metode og validitet... 2 Medlemmernes kørselsmønstre og biler... 3 Årets temaer... 5 Skattereformen...

Læs mere

FynBus. Kundetilfredshed marts Afsnit 5

FynBus. Kundetilfredshed marts Afsnit 5 FynBus Kundetilfredshed marts 011 Afsnit 1 Afsnit 010 011 Indholdsfortegnelse Indhold Side 3 Summary 5 tilfredshed 11 loyalitet 18 Incitamentskontrakt 3 Regressionsmodel 6 Bus type 41 Rejsefrekvens 48

Læs mere

Analyse af dagpengesystemet

Analyse af dagpengesystemet Analyse af dagpengesystemet Udarbejdet september/oktober 2011 BD272 Indhold Indledning... 2 Metode og validitet... 2 Dataindsamling fra... 2 Dataindsamling fra den øvrige befolkning... 2 Forventninger

Læs mere

Rapport om brugerevaluering af pilotprojektet Bedre Breve i Stevns Kommune

Rapport om brugerevaluering af pilotprojektet Bedre Breve i Stevns Kommune Rapport om brugerevaluering af pilotprojektet Bedre Breve i Stevns Kommune Lektor Karsten Pedersen, Center for Magt, Medier og Kommunikion, kape@ruc.dk RUC, oktober 2014 2 Resume De nye breve er lettere

Læs mere

Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden. 3. kvartal 2013

Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden. 3. kvartal 2013 Borgertilfredshedsundersøgelse Virksomheden 3. kvartal 2013 Magnus B. Ditlev Direkte tlf.: 20 14 30 97 MagnusBrabrand.Ditlev@silkeborg.dk Staben Job- og Borgerserviceafdelingen Søvej 1, 8600 Silkeborg

Læs mere

Dental College Aalborg

Dental College Aalborg VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 2012 Via spørgeskemaundersøgelse Uddannelser: Tandklinikassistent 57,0 77,0 62,0 Administration og information Rekruttering af elever 68,3 61,5 Skoleperiodernes indhold

Læs mere

VTU. Auto College. Virksomhedstilfredshedsmåling 2014 Via spørgeskemaundersøgelse. Uddannelser: Personvognsmekaniker Lastvognsmekaniker.

VTU. Auto College. Virksomhedstilfredshedsmåling 2014 Via spørgeskemaundersøgelse. Uddannelser: Personvognsmekaniker Lastvognsmekaniker. VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 2014 Via spørgeskemaundersøgelse Uddannelser: 71,0 77,6 62,4 Administration og information Rekruttering af elever 58,7 71,2 Skoleperiodernes indhold Motivation 72,4 72,1

Læs mere

Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland

Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland Tekniske Skoler Østjylland Side [0] Medarbejdertilfredshed 2003 Tekniske Skoler Østjylland Intern Benchmarkingrapport Rapporten er baseret 1.389 medarbejdere, hvilket giver en svarprocent på 67%. Tekniske

Læs mere

Arbejdspladstyverier. Rapport

Arbejdspladstyverier. Rapport Arbejdspladstyverier Rapport Disposition 1. Om undersøgelsen 2. Resultater 3. Bivariate sammenhænge 4. De underliggende holdningsdimensioner 5. Multivariate analyser 2 Arbejdspladstyverier Om undersøgelsen

Læs mere

Forventninger til salg, økonomi og ledighed - hvordan Business Danmarks medlemmer vurderer salgets udvikling i 2009 i lyset af den aktuelle krise

Forventninger til salg, økonomi og ledighed - hvordan Business Danmarks medlemmer vurderer salgets udvikling i 2009 i lyset af den aktuelle krise Forventninger til salg, økonomi og ledighed - hvordan Business Danmarks medlemmer vurderer salgets udvikling i 2009 i lyset af den aktuelle krise Business Danmark - april 2009 INDHOLDSFORTEGNELSE HOVEDKONKLUSIONER...

Læs mere

Psykisk arbejdsmiljø

Psykisk arbejdsmiljø Psykisk arbejdsmiljø Set i lyset af den økonomiske krise Business Danmark november/december 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Analyseproblem... 2 Metode og datamateriale... 3 Hovedkonklusioner...

Læs mere

OKT 2015 TRÆNINGS BAROMETERET EN ANALYSE AF MEDLEMMERNES TILFREDSHED OG LOYALITET. Virksomhedens navn

OKT 2015 TRÆNINGS BAROMETERET EN ANALYSE AF MEDLEMMERNES TILFREDSHED OG LOYALITET. Virksomhedens navn OKT 2015 TRÆNINGS BAROMETERET EN ANALYSE AF MEDLEMMERNES TILFREDSHED OG LOYALITET Virksomhedens navn INDHOLD INDHOLD FORORD 1 SAMMENFATNING 2 INTRODUKTION Baggrund Hensigt og mål Udvælgelsen og indsamling

Læs mere

Arbejdet med virksomhedens strategiske platform (1). Makrodrivers og makrosegmentering.

Arbejdet med virksomhedens strategiske platform (1). Makrodrivers og makrosegmentering. Arbejdet med virksomhedens strategiske platform (1). Makrodrivers og makrosegmentering. Af Rikke Skovbakke, Beacon Group. Forestil dig følgende situation: dine solide position på markedet er truet. Dine

Læs mere

Evaluering af familierådslagning i Børne- og Ungerådgivningen

Evaluering af familierådslagning i Børne- og Ungerådgivningen Evaluering af familierådslagning i Børne- og Ungerådgivningen Udarbejdet af: EPO Dato: --9 Sagsid.:..-A-- Version nr.:. Indholdsfortegnelse Indledning Brugerundersøgelsens resultater Resultater af de indledende

Læs mere

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN

BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN BAGGRUND OG FORMÅL MED UNDERSØGELSEN Gladsaxe Kommune har som deltager i et pilotprojekt gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt alle kommunens forældre til børn i skole, SFO, daginstitution

Læs mere

Fortsat høj tilfredshed med daginstitutioner

Fortsat høj tilfredshed med daginstitutioner é EPSI Danmark 2014 - Daginstitutioner Kundetilfredshed Danmark, Norge og Sverige Danmark* Norge Sverige 77.6 76.2 78.4 79.5 78.3 77.8 76.9 76.8 74.2 Kommunal Privat Daginstitutioner totalt Fortsat hj

Læs mere

VTU. Media College. Virksomhedstilfredshedsmåling 2014 Via spørgeskemaundersøgelse. Uddannelser: Grafisk tekniker Digital medie Mediegrafiker

VTU. Media College. Virksomhedstilfredshedsmåling 2014 Via spørgeskemaundersøgelse. Uddannelser: Grafisk tekniker Digital medie Mediegrafiker VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 214 Via spørgeskemaundersøgelse Uddannelser: 65,8 76,8 51, Administration og information Rekruttering af elever 6,8 67,6 Skoleperiodernes indhold Motivation 68,5 Elevens

Læs mere

TRIVSELSUNDERSØGELSE PÅ SKOLERNE BØRN OG UNGE 2014

TRIVSELSUNDERSØGELSE PÅ SKOLERNE BØRN OG UNGE 2014 TRIVSELSUNDERSØGELSE PÅ SKOLERNE BØRN OG UNGE 2014 FORORD Baggrunden for undersøgelsen: Ifølge arbejdsmiljølovgivningen skal APV en på en arbejdsplads opdateres, når der sker store forandringer, som påvirker

Læs mere

Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter

Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter 2015 Telebranchen Forbrugernes opfattelse af telebranchens service og produkter. juni 2015 Spørgeskemaundersøgelse gennemført af YouGov, april 2015. Base: 09 interviews blandt 15-7 årige. Tabeller viser

Læs mere

Fynbus - Kundetilfredshedsundersøgelse Q gennemført uge Anne Katrine Zahle & Daniel Kargaard Svendsen Side 1

Fynbus - Kundetilfredshedsundersøgelse Q gennemført uge Anne Katrine Zahle & Daniel Kargaard Svendsen Side 1 Fynbus - Kundetilfredshedsundersøgelse Q1 2014 gennemført uge 10-12 Anne Katrine Zahle & Daniel Kargaard Svendsen 2014 Side 1 2010 2014 Side 5 Overblik Udvikling fra 2013 til 2014 Indeks score Udvikling

Læs mere

METODE Dataindsamling & Målgruppe

METODE Dataindsamling & Målgruppe METODE Dataindsamling & Målgruppe Målgruppe Målgruppen er personer i aldersgruppen 18 år+, svarende til ca. 4,5 millioner danskere. Interviews 1500 interviews i målingen. Dataindsamling Dataindsamlingerne

Læs mere

TimeLog A/S IT-Virksomheden der pludseligt blev international. Søren Lund Adm. Direktør TimeLog A/S

TimeLog A/S IT-Virksomheden der pludseligt blev international. Søren Lund Adm. Direktør TimeLog A/S TimeLog A/S IT-Virksomheden der pludseligt blev international Søren Lund Adm. Direktør TimeLog A/S Jeg vil fortælle om 1. TimeLog A/S 2. Internationalisering via Google POC 3. GazelleGrowth 4. Internationalisering

Læs mere

Brøndby Kommune. Medarbejdertrivselsundersøgelse 2008

Brøndby Kommune. Medarbejdertrivselsundersøgelse 2008 Brøndby Kommune Medarbejdertrivselsundersøgelse 2008 Høj tilfredshed og stor fastholdelsesgrad drevet af glæde ved de nærmeste forhold ved arbejdet 1.950 medarbejdere deltog fin svarprocent på 75 totalt,

Læs mere

Taxiundersøgelse for. Færdselsstyrelsen

Taxiundersøgelse for. Færdselsstyrelsen April 2010 Taxiundersøgelse for Færdselsstyrelsen Udarbejdet af: Charlotte Egholm Nielsen Majbrit Petersen Baggrund og metode I 2004 blev der på anledning af Færdselsstyrelsen gennemført en undersøgelse

Læs mere

Hvad siger eleverne?

Hvad siger eleverne? Hvad siger eleverne? Opsamling af elevtrivselsundersøgelserne for de gymnasiale uddannelser 2014 Gymnasieskolernes Lærerforening, maj 2015 Indhold Opsummering... 3 Analyse af elevtrivselsundersøgelse 2014...

Læs mere

BrancheIndex TM Bank 2016

BrancheIndex TM Bank 2016 BrancheIndex TM Bank 2016 BrancheIndex Bank Om undersøgelsen BrancheIndex Bank 2016 afdækker danskernes loyalitet overfor deres bank. BrancheIndex Bank 2016 er gennemført af Loyalty Group oktober-november

Læs mere

NEMID IMAGEMÅLING 2012 MEC, SEPTEMBER 2012

NEMID IMAGEMÅLING 2012 MEC, SEPTEMBER 2012 NEMID IMAGEMÅLING 2012 MEC, SEPTEMBER 2012 # METODE METODE NEMID 2012 MÅLGRUPPE Målgruppen er personer i aldersgruppen 15 år+, svarende til godt 4,4 millioner danskere. DATAINDSAMLING Dataindsamlingerne

Læs mere

VTU. Virksomhedstilfredshedsmåling 2012 Via spørgeskemaundersøgelse. Style & Wellness College Aalborg. Style & Wellness College Aalborg.

VTU. Virksomhedstilfredshedsmåling 2012 Via spørgeskemaundersøgelse. Style & Wellness College Aalborg. Style & Wellness College Aalborg. VTU Virksomhedstilfredshedsmåling 202 Via spørgeskemaundersøgelse Uddannelser: 64,5 Administration og information 68,4 58,4 Rekruttering af elever 60,5 70,2 Skoleperiodernes indhold Motivation 69,8 76,9

Læs mere

Samråd i ERU den 17. juni spørgsmål AL, AM og AN efter ønske fra Frank Aaen (EL) om Betalingsservice.

Samråd i ERU den 17. juni spørgsmål AL, AM og AN efter ønske fra Frank Aaen (EL) om Betalingsservice. Erhvervs-, Vækst- og Eksportudvalget 2012-13 ERU Alm.del Bilag 290 Offentligt NOTAT 17. juni 2013 DET TALTE ORD GÆLDER Samråd i ERU den 17. juni 2013 - spørgsmål AL, AM og AN efter ønske fra Frank Aaen

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2002

Kundetilfredshedsundersøgelse 2002 Kundetilfredshedsundersøgelse 2002 Skadesforsikring Side 1 Indledning Indledning Side 2-6 Hovedresultater Indledning Datagrundlag EPSI-modellen Side 7-14 Spørgsmål Side 15-22 Appendiks Side 23-28 Side

Læs mere

Randers Erhvervs- & Udviklingsråd. Tilfredshedsundersøgelse

Randers Erhvervs- & Udviklingsråd. Tilfredshedsundersøgelse Randers Erhvervs- & Udviklingsråd Tilfredshedsundersøgelse Februar 2010 Generelt om undersøgelsen Fakta om tilfredshedsundersøgelsen Gennemført i perioden: 1.- 9. februar 2010 Målgruppe: Virksomheder i

Læs mere