Tag ansvar for kunden

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Tag ansvar for kunden"

Transkript

1 Boganmeldelse Tomas Lykke Nielsen: Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK Gentofte Besøg os på En meget inspirerende bog om øget kundeorientering skrevet af en praktiker til praktikere med TDC som den gennemgående case om, hvordan de har vendt kundetilfredshedskurven Anmeldt af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Det er ualmindelig befriende, dejligt og inspirerende, når en praktiker på højt ledelsesniveau prioriterer tid til at skrive en bog og videregive sine erfaringer, og det er ingen undtagelse med Tomas Lykke Nielsen og hans bog Tag ansvar for kunden og invester i din bundlinje!. Det særligt gode ved bogen er, at den er skrevet med henblik på at kunne være en Cook Book i øget kundeorientering samtidig med, at den giver et dybt indblik i den rejse, TDC har været på med CEO Henrik Poulsen i spidsen siden 2009 om for alvor at vende TDC s kundetilfredshedskurve. Missionen med at vende kundetilfredshedskurven er lykkedes og med store bundlinjeforbedringer til følge, selv om kundetilfredshedsrejsen langt fra er færdig endnu. Bogen er rig på konkrete anbefalinger, selvevalueringer, tjeklister og sågar også et konkret forslag til en 100 dages plan for, hvordan man kan starte den forandringsproces, det oftest er at øge virksomhedens kundeorientering. Tomas Lykke Nielsen og hans medbidragsydere viser i bogen meget praktisk, hvordan man kan arbejde med at koble kundefokus med virksomhedens bundlinje. Det er der i mange virksomheder set med mine øjne et stort behov for at komme mere i dybden med. Tag ansvar for kunden resultaterne af indsatsen Bogens gennemgående case er TDC og den proces, man der har arbejdet på siden 2009 under paraplyen af Tag Ansvar for Kunden også kaldet TAK i hverdagen. Tomas Lykke Nielsen venter med til sidst for alvor at fortælle om de forbedrede resultater, TDC har opnået på deres kundetilfredshed med TAK processen, men jeg vil indledningsvis i min anmeldelse af bogen give et par eksempler på deres resultater: Andelen af dårlige kundeoplevelser er blevet halveret. Andelen af kundeklager er reduceret med 60 %. Andelen af kunder, som udtrykker ønske om at forlade TDC, er faldet markant. Evnen til at fastholde kunder er forbedret. 1

2 Sammen med en lang række andre tiltag er TDC over de seneste 5 år gået hen og blevet Europas mest indtjenende telekoncern målt på EBITDA-margenen, og som Tomas Lykke Nielsen fremhæver flere gange i bogen, så kan man godt kombinere det at blive mere lønsom med det at øge kundetilfredsheden. Det hænger endda direkte sammen, når det kommer til stykket. Et forretningsorienteret kundesyn Indledningsvis siger Tomas Lykke Nielsen om bogen: Den helt basale forståelse i denne bog er, at det ikke er god service, der koster penge. Til gengæld er det mangel på god service, der koster på virksomhedens bundlinje. Følgende eksempel fra bogen illustrerer meget godt dette tankesæt: En virksomhed, som har kørende teknikere, der skal installere et tv hos en kunde, vil måske se på, hvordan de kan gøre det endnu hurtigere, så afdelingen dermed fremstår mere effektiv. Men vender man det rundt og ser på, hvad der sker, hvis de selv samme teknikere investerer 15 minutter ekstra på at demonstrere produktet for kunden, hvad kan man da opnå? Formentligt at der spares henvendelser fra kunderne senere om betjeningsspørgsmål, kunden oplever større værdi af produktet og køber måske endda flere tillægsydelser og anbefaler virksomheden til andre. Men de sidstnævnte ting kommer ikke som indtægter på teknikkernes budgetter, og derfor er en af de krævende ting ved at blive mere kundeorienteret, at man arbejder seriøst med sammenhængene imellem tilfredshed og lønsomhed på tværs af hele organisationen og får brudt noget af silobudgetterings tilgangene ned. Dette område har bogen mange gode anvisninger på. INDHOLD Indledning Myten om den dyre kundeservice Det økonomiske argument for bedre kundeservice Bogens struktur 1 Er der behov for bedre kundeservice? Metoder til afklaring af virksomhedens udgangspunkt 2 Planlægning af kundeservice Det strategiske argument for kundeservice Den brændende platform A/S Redskaber til at lave et strategisk argument Dine centrale agenter. Skab et stærkt ejerskab i topledelsen Etabler et fuldt dedikeret kerneteam Forankring i linjeledelsen 3 Implementering af service Rigtigt første gang Få bolden til at rulle Overhold kundeaftaler Reducer leverings- og ventetider Hold kunderne velinformerede i alle processer Empowerment i frontlinjen Vær proaktiv Leverer du rigtigt første gang? 4 Forankring af den nye service Lederrollen er altafgørende Skab det rette setup for opfølgningen, og intensiver den Etabler en governance-struktur med klart defineret ansvar Tilpas incitamentsstrukturen Revurder undervejs 5 Konklusion og kogebog Et par gode råd med på vejen Vigtige læresætninger Din kogebog De første 100 dage Afslutning Hvorfor skrive en bog? Epilog næste skridt for TDC 2

3 Det strategiske argument og FAKTAPAKKEN Er kundefokus og bedre kundeservice need to have eller nice to have? Der er ikke nogen, som er imod god kundeservice, men spørgsmålet er, hvor meget ledelsen reelt tror, det gavner bundlinjen. Her er bogens budskab meget klart: Man skal have styr på sit strategiske argument for, hvorfor kundefokus er lønsomt, og i den sammenhæng bør man udarbejde den såkaldte FAKTAPAKKE. Mange virksomheder er i dag udpræget data- og faktadrevne, og hvis kundetilfredshed skal på agendaen, så skal man kunne vise, hvad dårlig kundetilfredshed koster på bundlinjen. De fleste virksomheder har mange data om ting, som har at gøre med kundetilfredsheden og omkostningerne forbundet hermed, men som oftest er de meget ustrukturerede, og der er ikke arbejdet særlig meget i dybden med de økonomiske sammenhænge imellem kundetilfredshed og bundlinje. FAKTAPAKKEN er den datamæssige dokumentation for det strategiske argument for, hvorfor virksomheden skal investere mere i at højne kundetilfredsheden. Denne del er særdeles godt beskrevet i bogen med uddybende eksempler fra TDC. Eksempler på helt centrale spørgsmål til brug for FAKTAPAKKEN 1. Overblik over kilder til information om kundetilfredshed, herunder overblik over, hvor der findes data 2. Udvikling i de vigtigste kundetilfredshedsnøgletal 3. Udvikling i markedsandele og centrale markeds-key performance indicators (KPI er), eks. omsætning per kunde 4. Sammenligning med konkurrenter 5. Hvor har du de vigtigste kontaktpunkter med dine kunder? 6. En driveranalyse, det vil sige analyse af de vigtigste områder, der påvirker kundetifredsheden, som viser de vigtigste indsatsområder per hovedproces eller produkt (en analyse, som i to dimensioner viser performance og betydning) 7. Udfordringer hvor har du de mest kritiske processer? 8. Udvikling i kundeklager og væsentligste klageårsager 9. Specifikke dataanalyser af binær karakter, det vil sige, hvor tilfreds er en kunde, som oplever A i forhold til B? Det kan eksempelvis være kunder, som har haft fejl, i forhold til kunder, som ikke oplever fejl. Kunden oplever enten A eller B. 10. Andelen af utilfredsstillende kundeoplevelser per hovedproces 11. Omkostninger forbundet med at levere hhv. gode og utilfredsstillende kundeoplevelser 12. Betydning af kundeoplevelser i forhold til evnen til at fastholde kunder. Ovenstående inspirationsliste er bare et eksempel på en række af de brugbare værktøjer og tjeklister, som Tag Ansvar for Kunden og invester i din bundlinje! indeholder. 3

4 Evnen til at koble forretning og kundeservice sammen kan være af afgørende betydning for at forstå virksomhedens udfordring og essensen bag det strategiske argument. Jeg kan godt lide Tomas Lykke Nielsens tilgang til at skabe det samlede FAKTABILLEDE. På den ene side har han i TDC sat enormt fokus på en dyb analytisk tilgang, og TDC er også en virksomhed med et ekstremt stort kundeantal, så der er virkelig noget at gøre godt med, når man skal lede efter mønstre. På den anden side anbefales det også at bruge nogle lidt mere kvalitative tilgange som f.eks.: At læse alle kundeklager og reklamationer, der kommer til virksomheden, eller sætte sig og lytte en dag ved servicetelefonerne, hvis man har sådanne, og hvis man ikke allerede i forvejen gør det som direktion. (Dette var noget af det første, Henrik Poulsen gjorde i 2009, da han tiltrådte som CEO i TDC). At man ganske enkelt går ud og taler med nogle af virksomhedens frontmedarbejdere og hører, om de har de redskaber og værktøjer, der skal til for at skabe tilfredse kunder, og hvad de oplever, er de typiske problemer, kunderne har. Be your customer prøv at være kunde i egen virksomhed hvornår har man selv prøvet det sidst? Og så er der det oplagte, nemlig at man selv som topledelse taler med nogle kunder, så man får et mere personligt indtryk. Herved har man et langt bedre grundlag for at forstå at de statistiske konklusioner, der kommer frem om kundetilfredsheden. Når jeg her i særlig grad har fremhævet kapitlerne i bogen om Det strategiske argument og FAKTAPAKKEN, er det, fordi det også er min erfaring, at for mange virksomheder ikke går dybt nok på dette felt. Det kan have den store konsekvens senere i processen, at commitment ikke fastholdes i tilstrækkelig grad, fordi man mangler fakta om, hvad kundetilfredshed betyder for egen virksomheds bundlinje. Kerneteam i de store virksomheder At øge kundeorienteringen er typisk et større forandringsprojekt, og i særdeleshed hvis man er en stor virksomhed som TDC, så har man brug for at have et kerneteam af medarbejdere, der kan drive og supportere processen. I bogen beskrives også detaljeret, hvordan man kan organisere dette arbejde, og 5 succeskriterier, når man skal rekruttere medarbejdere til kerneteamet. Et af kriterierne er eksekveringsfokus, som Tomas Lykke Nielsen definerer som: Eksekveringsfokus Det er personer, som hele tiden kan svare i søvne på følgende spørgsmål: a) fremdrift i denne uge, b) aktuelle udfordringer og c) next steps i næste uge. 4

5 En del af organiseringen af en forandringsproces med øget kundefokus kan også være at udnævne en CCO, altså en Chief Customer Officer, og der er også i bogen et kapitel, som beskriver, hvad en sådan rolle kan indebære. Rigtigt første gang og anvendelse af Total Quality Management værktøjskassen I TDC s situation havde man indledningsvis via interviews med kunderne fundet ud af, at kundernes forventninger kunne udtrykkes overordnet på følgende måde: Tiden er vigtig for os, og vi vil ikke kontakte jer (TDC) mere end en gang. Dette førte til, at et af de bærende arbejdsprincipper i TAK processen blev budskabet Rigtigt første gang. I TDC har man også haft fat i nogle af de nyeste fokusområder, som kendetegner Customer Experience Management, som f.eks. at arbejde med et kundeløfte, at arbejde med at prioritere de vigtigste kontaktpunkter og at måle på kundeoplevelserne på de vigtigste kontaktpunkter lige efter mødet med kunden. Men det stærke ved bogen og ved TDC s kundeorienteringsproces er, at man anvender værktøjer fra det, jeg kalder hele den samlede kundeorienteringsværktøjskasse ved, at man bl.a. også har fokus på en række af de principper, der kom frem med Total Quality Management værktøjskassen, hvor der var fokus på at gøre tingene rigtigt første gang. Netop denne forståelse for at forudsætningen for at kunne skabe høj kundetilfredshed er, at man har styr på sine processer og ikke laver fejl, men laver tingene rigtigt første gang. Det er yderst essentielt. Høj kundetilfredshed ikke bare er noget, der skabes ved en god kundebetjening i Sandhedens Øjeblik. Eksempler på værktøjer til kundeorienteringsprocessen Bogen når rundt om mange andre gode og brugbare værktøjer som f.eks.: Rapid prototyping, som er et værktøj og en proces til på 6 uger at teste nye løsninger af for at finde ud af, om de virker i praksis for derefter at gå ud i stor skala i hele organisationen. Closed Feedback Loop er et system, hvor man efter hver leverance sendte kunden en SMS, hvor kunden kunne melde sin tilfredshed tilbage. Dermed kunne mange også hurtigere reagere, hvis tingene ikke var leveret fejlfrit. Ledelse og lederrollen i kundeorientering Det er ikke overraskende, at lederrollen er vigtig i kundeorienteringsprocessen, men det er ikke nok at sige til lederne, at kundetilfredshed er vigtig. Der er typisk behov for, at det stilles mere specifikt op. Her er der i bogen et godt eksempel fra TDC på, hvordan man kan gøre det (det beskrives ganske detaljeret i bogen): 5

6 Som en del af hele ledelsesprocessen omkring TAK gør man også det i TDC, at man i de løbende medarbejdertilfredshedsundersøgelser, som man gennemfører, sætter kundeorienteringsprocessen på dagsordenen ved bl.a. at stille følgende spørgsmål: I mit team/afdeling opdateres vi løbende med status på kundetilfredsheden i TDC. Jeg er løbende involveret i tiltag til forbedring af kundetilfredsheden i TDC. Jeg har den nødvendige viden til at kunne understøtte arbejdet med kundetilfredsheden i TDC. Jeg har det nødvendige råderum til at skabe tilfredse kunder for TDC. I TDC er det let at samarbejde om at forbedre kundernes oplevelser. En af bogens anbefalinger er også, at man indbygger, at kundetilfredshed kommer på agendaen på alle de review-fora, man har i virksomheden omkring strategi og drift, ligesom virksomhedens incitamentsstruktur naturligvis også må tilpasses. Konklusion Selvom det måske er et velkendt budskab, så fremhæver Tomas Lykke Nielsen, at CEOs er helt afgørende for, at man lykkes: Hvis jeg skal pege på én ting alene, bliver det uden tvivl ejerskab i topledelsen. Sagt med andre ord: Kundetilfredshed skal på toppen af agendaen og indlejres i alt, hvad der sker. Alt i alt en særdeles læseværdig bog, som sluttes af med 10 læresætninger og et forslag til en 100 dages plan for, hvordan man kommer i gang med en øget kundeorienteringsproces. 6

7 Om forfatteren til Tag ansvar for kunden og invester i din bundlinje!, Tomas Lykke Nielsen CV Chief Customer Officer, DONG Energy (Maj 2012 ) Vice President, Customer Experience, TDC A/S (2009 april 2012) Vice President Contact Centres + Business Development, TDC A/S ( ) Cand.merc. Quality Management, Handelshøjskolen i Århus Der er et helt team af nøglepersoner i TDC, som har bidraget til bogen med indhold og cases. Det er: Henrik Bach, Leif Ørndrup, Thomas K.B. Laursen, Claus Fredslund, Siavash Mirshahi, Anders Junker Nielsen, Carsten Fogh Madsen, Lennart Bøgedal Jørgensen, Søren Smit, Vigga Sørensen og Lise Bering Søby. ISBN (Gyldendal) Om boganmelderen Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen, bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeorientering, Customer Relationship Management, kvalitet og Human Ressource Management. Klaus Lund & Partnere har 2 kernekompetenceområder: Strategiimplementering Kundeorientering Typiske eksempler på opgaver med kundeorientering er: Kundeorientering organisatorisk implementering Customer Experience Management Customer Experience design og udvikling af kundeoplevelsen Kundefokuseret ledelse workshop Træning i kunde- og serviceorientering af medarbejdere Kundeanalyser review og revitalisering Service Excellence for virksomheder med høj kundetilfredshed Kundefokuseret LEAN Interne kunder. - Se mere på 7

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Customer Experience Management i Tivoli

Customer Experience Management i Tivoli Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus

Læs mere

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

De 5 drivere for vækst i toplinjen

De 5 drivere for vækst i toplinjen Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Øget toplinje igennem øget kundefokus

Øget toplinje igennem øget kundefokus Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet

Læs mere

TAG ANSVAR FOR KUNDEN OG INVESTER I DIN BUNDLINJE! TOMAS LYKKE NIELSEN GYLDENDAL BUSINESS

TAG ANSVAR FOR KUNDEN OG INVESTER I DIN BUNDLINJE! TOMAS LYKKE NIELSEN GYLDENDAL BUSINESS TAG ANSVAR FOR KUNDEN OG INVESTER I DIN BUNDLINJE! TOMAS LYKKE NIELSEN GYLDENDAL BUSINESS TAG ANSVAR FOR KUNDEN OG INVESTER I DIN BUNDLINJE! Af TOMAS LYKKE NIELSEN Med Henrik Bach, Leif Ørndrup, Thomas

Læs mere

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til

Læs mere

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! MÅLING 2 ipads eller 20.000 digitale spørgeskemaer? LØSNINGER

Læs mere

Online kundeservice som konvertering. Morten Busk, Partner ecapacity

Online kundeservice som konvertering. Morten Busk, Partner ecapacity Online kundeservice som konvertering Morten Busk, Partner ecapacity Hvad bidrager online kundeservice til på bundlinien? Udfordring: Hvad bidrager online kundeservice til på bundlinien? Den samlede direkte

Læs mere

Vinderstrategi med FiSH! - fra teori til praksis Onsdag den 24. marts 2010

Vinderstrategi med FiSH! - fra teori til praksis Onsdag den 24. marts 2010 Onsdag den 24. marts 2010 Vinderstrategi er kendt for at være Danmarks mest attraktive strategiske sparringspartnere, der i samarbejde med ambitiøse, modige og viljestærke virksomhedsledere sikrer unik

Læs mere

Attraktive og effektive

Attraktive og effektive Attraktive og effektive arbejdspladser ATTRAKTIVE OG EFFEKTIVE ARBEJDSPLADSER SIDE 1:6 Sæt arbejdspladsens sociale kapital på dagsordenen og opnå bedre resultater. Når I oplever en sammenhæng i det I gør,

Læs mere

Tag Ansvar for Kunden

Tag Ansvar for Kunden Tag Ansvar for Kunden Hvordan bidrager kundeservice til toplinien i stedet for at minimere bundlinien Jens Aaløse, Koncerndirektør TDC Group 1 Tag Ansvar for Kunden 2 Kundetilfredsheden var faldet 13 kvartaler

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

STANDARD: Excellent Proces

STANDARD: Excellent Proces STANDARD: Excellent Proces Standard: Excellent Proces 11. maj 2013 Side 1 af 17 Indholdsfortegnelse Introduktion til Excellent Proces... 3 Formål med Excellent Proces... 3 Mål med Excellent Proces... 4

Læs mere

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Head of Loyalty & NPS Bestyrelsesformand Adm. direktør Jesper Krogh Jørgensen,

Læs mere

Administration. Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet.

Administration. Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet. Administration Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet. Fra strategi til resultater i forsyningssektoren 2 Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt

Læs mere

Case Story: Strålfors Information Logistics & Must Win-Battles

Case Story: Strålfors Information Logistics & Must Win-Battles At vælge de rette kampe Strålfors Information Logistics er en virksomhed, der står midt i en vigtig forandringsperiode. Virksomheden, der netop er blevet en del af den store nordisk postfusion mellem Post

Læs mere

TDC Group. På vej mod et Digitalt DNA September 2015

TDC Group. På vej mod et Digitalt DNA September 2015 1 TDC Group På vej mod et Digitalt DNA September 2015 Content-fokus 2 Vores historie har ændret sig radikalt 2014 Det førende Skandinaviske kommunikations- og home entertainment selskab - 2005 Rygraden

Læs mere

Aspector v/morten Kamp Andersen. Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case

Aspector v/morten Kamp Andersen. Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case Aspector v/morten Kamp Andersen Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case PROGRAM 1. Hvorfor er der (igen) fokus på Talent Management? 2. Hvad er Talent Management? 3. Hvad er business casen?

Læs mere

PMO Forum. Dagens tema: Strategisk beslutningstagning prioritering i en kompleks projektverden

PMO Forum. Dagens tema: Strategisk beslutningstagning prioritering i en kompleks projektverden PMO Forum Dagens tema: Strategisk beslutningstagning prioritering i en kompleks projektverden 1. marts 2012 Agenda 09:00 09:05 Velkomst v. Søren Porskrog 09:05 10:00 Strategisk beslutningstagning i direktionen

Læs mere

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret

Medarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje

Læs mere

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014

Kontaktcenter 2014. 20. marts 2014 Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Kontaktcenter 2014 20. marts 2014 Jacob Lego Boye Konsulent, forfatter og foredragsholder jacob@lego.boye.dk og mobil 25527005 www.linkedin.com/jacoblegoboye

Læs mere

Marketings ledelsesmæssige udfordringer i 2012 og adskillige år frem. Af direktør Michael Rasmussen, Attivo Market Management Aps.

Marketings ledelsesmæssige udfordringer i 2012 og adskillige år frem. Af direktør Michael Rasmussen, Attivo Market Management Aps. Side 1. Marketings ledelsesmæssige udfordringer i 2012 og adskillige år frem. Af direktør Michael Rasmussen, Attivo Market Management Aps. Forandringer i omverden har altid betydet nye udfordringer for

Læs mere

Et meningsfuldt arbejde Tilfredse kunder Gode kolleger At være værdsat Det får folk til at komme på arbejde hver dag

Et meningsfuldt arbejde Tilfredse kunder Gode kolleger At være værdsat Det får folk til at komme på arbejde hver dag SYGEFRAVÆR NÆRVÆR Fra sygefravær til nærvær SIDE 1:6 Sænk sygefraværet mærkbart ved at udvikle Den Attraktive Arbejdsplads med en høj social kapital. Når medarbejderne oplever, at de skaber værdi, er fravær

Læs mere

TDC Contact Center Europe. - fordi dine kunder fortjener den bedste service

TDC Contact Center Europe. - fordi dine kunder fortjener den bedste service TDC Contact Center Europe - fordi dine kunder fortjener den bedste service Din succes er vores mål ompetent kundeservice er et afgørende parameter for, hvilke virksomheder K der klarer sig bedst. TDC Contact

Læs mere

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose BEHOV

Læs mere

Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1

Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1 Fremtidens Kontaktcenter 19.09.2014 1 Fact: Kunde Demographics demografien Are Changing ændrer sig fundamentalt med forskellige forventninger for kunde tilfredstillelse Erik, hvorfor svarer du ikke din

Læs mere

Ledelse i TDC. Casebeskrivelse Conmoto A/S Human Business Development. DMR Konsulentprisen 2006 TDC A/S

Ledelse i TDC. Casebeskrivelse Conmoto A/S Human Business Development. DMR Konsulentprisen 2006 TDC A/S Ledelse i TDC Casebeskrivelse Conmoto A/S Human Business Development DMR Konsulentprisen 2006 TDC A/S November 2005 Indledning Nedenstående case er en beskrivelse af samarbejdet mellem TDC Koncern HR og

Læs mere

Strategisk ledelse i skrumpende markeder

Strategisk ledelse i skrumpende markeder Strategisk ledelse i skrumpende markeder Uanset den konkrete situation ligger ansvaret for virksomhedens fremtid hos den øverste ledelse. Her er det vigtigt at være sig bevidst, om de afgørende strategiske

Læs mere

IT-strategi og ROI baseret på IT

IT-strategi og ROI baseret på IT IT-strategi og ROI baseret på IT Indhold Udarbejdelse af en IT-strategi Udarbejdelse af en ROI-case til ledelsen (business case) Praktisk eksempel på Case forløb 10-05-2012 EG Copyright 2 Faser i udarbejdelse

Læs mere

PRAKTIKANT TIL ADVICE-NETVÆRK?

PRAKTIKANT TIL ADVICE-NETVÆRK? TIL ADVICE-NETVÆRK? Har du lyst til at arbejde analytisk, strategisk og kreativt med kommunikation på et af landets førende kommunikationsbureauer? Og er du klar til at arbejde med komplekse problemstillinger

Læs mere

CRM Udfordringer & muligheder

CRM Udfordringer & muligheder Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM Udfordringer & muligheder Hvad er CRM? CRM er konkurrencestrategier

Læs mere

GØR JERES LEDELSE TIL ET

GØR JERES LEDELSE TIL ET GØR JERES LEDELSE TIL ET GØR JERES LEDELSE TIL ET HIGH PERFORMANE TEAM SIDE 1:6 Nye udfordringer i en globaliseret verden kræver nye, stærke former for ledelse, hvis din virksomhed skal gå fra gode til

Læs mere

Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S

Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S Undervisningsmateriale til Kompetenceudviklingsforløb i Kerteminde v. Eva Steensig LHBS A/S April 2014 Uddannelse af ledere/ejere Formål: Lederne og virksomhedsejerne skal have en indsigt i, hvordan deres

Læs mere

KUNDEORIENTERET LEDERSKAB (KuLe) 2013-2014

KUNDEORIENTERET LEDERSKAB (KuLe) 2013-2014 KUNDEORIENTERET LEDERSKAB (KuLe) 2013-2014 Styrk kundeorienteringen gennem personligt lederskab Styrk kundeorienteringen gennem personligt lederskab Formålet med uddannelsen er at inspirere og styrke deltagerens

Læs mere

Sæt skub i salget i 2012

Sæt skub i salget i 2012 Sæt skub i salget i 2012 Brug energien på at sælge til de kunder, der bidrager mest til bundlinjen! Claus Due claus@due.dk 41674562 Due & Partners ophavsrettigheder Samtlige slides i denne præsentation

Læs mere

Projekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar

Projekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar Projekter skal ikke styres de skal ledes Microsoft-seminar Frank Madsen PA Consulting Group 17. april 2007 Hvor moden er din virksomhed? Taktiske projekt gennemførelser Styret ProjektPortefølje Projektinitiering

Læs mere

Lean Virksomhed. Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation

Lean Virksomhed. Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation Lean Virksomhed Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til tilfredse kunder og glade medarbejdere i en profitabel organisation 2013 Lean Akademiet - Danmark Få et hurtigt overblik over Lean. En vej til

Læs mere

Samarbejde og udvikling

Samarbejde og udvikling Samarbejde og udvikling Benchmarking Læring Udvikling Effektivitet Februar 205 Indhold. Baggrund og formål 2. erne 3. BLUE modellen Benchmarking Læring Udvikling Effektivisering 4. Forløb 5. Spørgsmål

Læs mere

Brug TripAdvisor internt, og optimér din virksomhed

Brug TripAdvisor internt, og optimér din virksomhed 104 105 KAPITEL 6 Brug TripAdvisor internt, og optimér din virksomhed 106 Involvér hele virksomheden i TripAdvisor-indsatsen Jo mere du inddrager dine medarbejdere og gør projektet omkring TripAdvisor

Læs mere

Jørgen Lægaard Mikael Vest STRATEGI. i vindervirksomheder

Jørgen Lægaard Mikael Vest STRATEGI. i vindervirksomheder Jørgen Lægaard Mikael Vest STRATEGI i vindervirksomheder Forord Behov for strategisk viden i teori og praksis Strategi i vindervirksomheder er blevet en bestseller. I forordet til bogens 1. udgave påpegede

Læs mere

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold Indhold 2 Business intelligence workshops 3 Customer Intelligence workshops 4 at få flere kunder 5 at kunne vækste sine kunder 6 at kunne fastholde sine kunder 7 Generelt om segmentering 8 Behovsbasere

Læs mere

Principper for organisering af it-området i Koncernservice

Principper for organisering af it-området i Koncernservice Bilag 5 til rapport om Koncernservice Principper for organisering af it-området i Koncernservice Projektet har i sit arbejde diskuteret en række principielle forhold vedr. organiseringen af it-området

Læs mere

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering)

Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Proces orientering af IT organisationer (ITIL - implementering) Af Lars Zobbe Mortensen Indholdsfortegnelse 1 Indledning... 3 1.1 Hvorfor bedst practice processer (f.eks. ITIL)?... 3 2 Beslutning om forandring...

Læs mere

Kontaktcenter 2013. Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor jlboye@hotmail.com www.linkedin.com/jacoblegoboye Blog: Markedsføring.

Kontaktcenter 2013. Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor jlboye@hotmail.com www.linkedin.com/jacoblegoboye Blog: Markedsføring. Kundeservice på nettet Kontaktcenter 2013 Jacob Lego Boye ebusiness direktør, Telenor jlboye@hotmail.com www.linkedin.com/jacoblegoboye Blog: Markedsføring.dk/blogs Agenda Hvorfor er online service vigtigt?

Læs mere

Jagten. innovation. Innovation Hub 2012. DI s Innovationskonference. di.dk/innovationskonference

Jagten. innovation. Innovation Hub 2012. DI s Innovationskonference. di.dk/innovationskonference DI s Innovationskonference Innovation Hub 2012 Tegnet af Jens Hage, som i løbet af konferencen vil trække essensen ud af indlæggene i inspirerende tegninger. Jagten på indbringende innovation Tirsdag den

Læs mere

Den moderne CFO er både sparringspartner og vagthund

Den moderne CFO er både sparringspartner og vagthund Jacob Kjær en af Danmarks mest erfarne CFO er HAR ORDET Den moderne CFO er både sparringspartner og vagthund CFO en og økonomifunktionen står over for stigende krav. Nøglen til succes som CFO handler om

Læs mere

- Holdet udenfor grønsværen - 6.0 Appendiks. Bilag 1: Bilag 2: Den strategiske arbejdsproces.

- Holdet udenfor grønsværen - 6.0 Appendiks. Bilag 1: Bilag 2: Den strategiske arbejdsproces. - Holdet udenfor grønsværen - 6.0 Appendiks Bilag 1: Bilag 2: Den strategiske arbejdsproces. 1 Bilag 3: SWOT Analyse. Bilag 4: PESTEL Analyse Bilag 5: 2 Superligaklubbernes hjemmeside: AaB: http://aabsport.dk

Læs mere

At bygge bro mellem systemer, processer og mennesker

At bygge bro mellem systemer, processer og mennesker At bygge bro mellem systemer, processer og mennesker Introduktion Anders Reinhardt Cand. Polit 8 år hos VELUX 2002 Rapportering og analyse til VELUX koncernledelse samt bestyrelse 2005 2008 Ansvarlig for

Læs mere

Solutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM

Solutions Day. IT Service Management. Globeteam ITSM Solutions Day IT Service Globeteam ITSM Indhold IT Service Introduktion til ITSM og ITIL Angrebsvinkel til ITIL Case - Kriminalforsorgen ITSM værktøjer Afrunding Hans Christian Holst ITSM konsulent hch@globeteam.com

Læs mere

Job- og kravprofil i forbindelse med rekruttering og udvælgelse af afdelingschef til Orbicon I Leif Hansen A/S. Århus

Job- og kravprofil i forbindelse med rekruttering og udvælgelse af afdelingschef til Orbicon I Leif Hansen A/S. Århus Job- og kravprofil i forbindelse med rekruttering og udvælgelse af afdelingschef til Orbicon I Leif Hansen A/S Århus Dato: November 2010 Konsulent: Direktør Evald Eriksen 1 Indhold 1. Formål med notatet...3

Læs mere

TDC - Mangfoldighed i ledelsen. Komitéen for god Selskabsledelse, 7. januar 2014 Carsten Dilling, CEO

TDC - Mangfoldighed i ledelsen. Komitéen for god Selskabsledelse, 7. januar 2014 Carsten Dilling, CEO TDC - Mangfoldighed i ledelsen Komitéen for god Selskabsledelse, 7. januar 2014 Carsten Dilling, CEO 1 I dag leverer TDC en bred portefølje af løsninger Grundlagt 21. august 1882 ~9.000 medarbejdere ~9

Læs mere

Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard

Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Herunder kan du læse de spørgsmål, som stilles i forbindelse med undersøgelsen. Både medarbejdere og ledere bliver stillet 88 spørgsmål. Herudover vil ledergruppen blive

Læs mere

Forstå forandringen en forudsætning for succesfuld forandringsledelse

Forstå forandringen en forudsætning for succesfuld forandringsledelse Forstå forandringen en forudsætning for succesfuld forandringsledelse Vil man sikre, at de forandringer, man står i spidsen for, får den ønskede effekt, må man først og fremmest forstå, hvad man skal lede

Læs mere

Sikkerhed gennem linjen -et projekt om sikkerhedskultur og transformationsledelse Senior Director, Group QHSE Per Kampp, DONG Energy

Sikkerhed gennem linjen -et projekt om sikkerhedskultur og transformationsledelse Senior Director, Group QHSE Per Kampp, DONG Energy Sikkerhed gennem linjen -et projekt om sikkerhedskultur og transformationsledelse Senior Director, Group QHSE Per Kampp, DONG Energy 1 Sikkerhed gennem linjen -et projekt om sikkerhedskultur og transformationsledelse

Læs mere

Ansøgningsskema til DDV s vedligeholdspris 2015

Ansøgningsskema til DDV s vedligeholdspris 2015 Nedenstående skema bedes udfyldt med flest mulige oplysninger, således at en bedømmelse vil kunne træffes efter de mest optimale forudsætninger for bedømmelseskomiteen. Skemaet består af 8 kriterier. Ved

Læs mere

Præsentation. Anette Østerby, Ejer af AviChem & RiskConsult ApS

Præsentation. Anette Østerby, Ejer af AviChem & RiskConsult ApS Præsentation Anette Østerby, Ejer af AviChem & RiskConsult ApS Uddannelse: Kemiingeniør, Eksamineret sikkerhedsrådgiver, Lead auditor og Ledelsesuddannelse Erfaring: 23 år med Arbejdsmiljø & Sikkerhed

Læs mere

Ideerne bag projektet

Ideerne bag projektet Projektledere: Sanne Brønserud Larsen, Konsulent, KL Søren Teglskov, Konsulent, Skolelederforeningen Konsulenter: Andreas Rønne Nielsen, Partner, Wanscher & Nielsen Tore Wanscher, Partner, Wanscher og

Læs mere

Lean Construction -DK

Lean Construction -DK Lean Construction -DK Hvad er Medarbejderdreven Innovation og hvordan kan det bruges i byggeriet? 1. november 2007 Claus Homann Inddragelse af (hele) medarbejdere en klar tendens Fra hænder til hænder,

Læs mere

Partnerskaber om kompetenceudvikling Konference 15. marts 2007 kl. 12.00 15.30 Nyborg Strand

Partnerskaber om kompetenceudvikling Konference 15. marts 2007 kl. 12.00 15.30 Nyborg Strand Partnerskaber om kompetenceudvikling Konference 15. marts 2007 kl. 12.00 15.30 Nyborg Strand Tilmelding på www.partnerskab-kompetence.socialfonden.net eller til Hanne Lindbo, hl@ats.dk, tlf. 89373491 Aarhus

Læs mere

Ledelses-workshop for Marketingdirektører

Ledelses-workshop for Marketingdirektører Ledelses-workshop for Marketingdirektører Tirsdag den 27. oktober 2009 Opsamling på dagens nøglekonklusioner Marketingledelsens basale målsætninger og scorecard Strategy & Innovation Værdiskabelse Produktivitet

Læs mere

God programledelse. Netværk 20.1 2014

God programledelse. Netværk 20.1 2014 God programledelse Netværk 20.1 2014 Grundlæggende definitioner Portefølje Program Projekt 2 Et program dækker ikke kun projekter Tidlige indikatorer Succeskriterier Gevinster/ Effekter Projekter Ad hoc

Læs mere

KMP+Mentorundersøgelsen Værktøj til måling af resultater

KMP+Mentorundersøgelsen Værktøj til måling af resultater Side 1 af 5 KMP+Mentorundersøgelsen Værktøj til måling af resultater Af Kirsten M. Poulsen, direktør og management konsulent, KMP & Partners Vores interesse for mentorskabet I 2000 stiftede jeg for første

Læs mere

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg

IBC Innovationsfabrikken Salg. Bliv skarp på salg IBC Innovationsfabrikken Bliv skarp på salg Er du klar til at gå fra nul til hundrede og få værktøjer til at skabe resultater med dit salg? Bliv skarp på salget med forløb, der er målrettet dig. IBC Innovationsfabrikken

Læs mere

Forbedringspolitik. Strategi

Forbedringspolitik. Strategi Forbedringspolitik Strategi 1 2 Indhold Forord... 3 Formål... 5 Vi vil forandre for at forbedre... 6 Forbedringer tager udgangspunkt i patientforløb og resultatet for patienten... 7 Medarbejder og brugerinvolvering...

Læs mere

Stillings- og personprofil. Administrerende direktør FDC A/S

Stillings- og personprofil. Administrerende direktør FDC A/S Stillings- og personprofil Administrerende direktør FDC A/S Maj 2014 Opdragsgiver FDC A/S Adresse Lautrupvang 3A 2750 Ballerup Tlf.: 44 65 45 00 www.fdc.dk Stilling Administrerende direktør Refererer til

Læs mere

JOB- OG PERSONPROFIL. Centerchef Center for Ejendomme Ballerup Kommune

JOB- OG PERSONPROFIL. Centerchef Center for Ejendomme Ballerup Kommune JOB- OG PERSONPROFIL Centerchef Center for Ejendomme Ballerup Kommune 1. Indledning Ballerup Kommune har bedt Genitor ApS om at assistere i forbindelse med ansættelse af en ny centerchef til Center for

Læs mere

PSYKOLOGKAMPAGNEN. Seminar, 15. april 2013

PSYKOLOGKAMPAGNEN. Seminar, 15. april 2013 PSYKOLOGKAMPAGNEN Seminar, 15. april 2013 Intro Åh nej, de er alle sammen klogere end mig 2 Hvem er jeg? Navn: Stilling: Kan: Rasmus Iver Agesen, M.Sc. Psych. Manager i Møller & Company, Nordic Transformation

Læs mere

KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013

KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013 KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2013 KALUNDBORG FORSYNING Totalrapport December 2013 INDHOLD 3 HOVEDRESULTATER OPSUMMERET 4 OM DENNE RAPPORT 4 EFFEKTANALYSE 5 OPBYGNING AF RAPPORTEN 6 DEL 1: OVERORDNEDE RESULTATER

Læs mere

KONSULENTFIRMAET IVAN BACH

KONSULENTFIRMAET IVAN BACH VELKOMMEN TIL KONSULENTFIRMAET IVAN BACH RESULTAT INDSATS - KOMPETENCE 1 Idegrundlaget for Konsulentfirmaet Ivan Bach: Konsulentfirmaet Ivan Bach henvender sig til mindre - og mellemstore handels- og produktionsvirksomheder

Læs mere

Udbud Online tilstedeværelse stærke feriesteder i Region Midtjylland.

Udbud Online tilstedeværelse stærke feriesteder i Region Midtjylland. Udbud Online tilstedeværelse stærke feriesteder i Region Midtjylland. Udbyder Opgaven bliver udbudt af projektet: Stærke turismekompetencer - Kvalitetsløft gennem online tilstedeværelse. Dette projekt

Læs mere

Fokus på forsyning Investeringer, takster og lån

Fokus på forsyning Investeringer, takster og lån Fokus på forsyning SPERA har tidligere set på spildevandsselskabernes investeringer og låntagning. Gennemgang af de seneste data viser stigende tendenser: Det gennemsnitlige selskab har investeret for

Læs mere

Dynamics AX hos Columbus

Dynamics AX hos Columbus Dynamics AX hos Columbus Dynamics AX er ikke længere bare Dynamics AX Stop lige op, før du vælger at opgradere Vejen til produktivitet er Rollecentre Henrik fortæller dig, hvordan det er at være kunde

Læs mere

Roadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene?

Roadshow: ITIL V3. hvordan træder man ud af børneskoene? Roadshow: ITIL V3 hvordan træder man ud af børneskoene? Westergaard Management A/S Stifter Ole Westegaard Adm. Direktør Steen Sverker Nilsson Direktør Johnny Jensen Westergaard Management stiftedes den

Læs mere

National konference for VUM superbrugere. Vejle, 7. Maj 2014

National konference for VUM superbrugere. Vejle, 7. Maj 2014 National konference for VUM superbrugere Vejle, 7. Maj 2014 Har I med VUM fået et tættere samarbejde om brugerens forløb ml. forskellig afdelinger og på tværs af sektorer Oplever I, at udredninger og vurderinger

Læs mere

Stillingsbeskrivelse. Senior Konsulent

Stillingsbeskrivelse. Senior Konsulent Stillingsbeskrivelse Senior Konsulent Virksomhedsbeskrivelse Mark Information har i mere end 30 år, udviklet og forfinet deres software løsning, og resultatet er, at virksomheden i dag er en af branchens

Læs mere

Tips til bedre arbejdsmiljø og trivsel

Tips til bedre arbejdsmiljø og trivsel Tips til bedre arbejdsmiljø og trivsel Indledning Der er store forventninger til både medarbejdere og ledelse om at præstere. Forandringer, udvikling og vækst er på dagsordenen og det udfordrer balancen

Læs mere

Offshore Center Danmark

Offshore Center Danmark Offshore Center Danmark Tirsdag den 6. november 2012 Vækststrategi Global Partner erfaringer med deltagelse i Offshore Supply projektet Vore overvejelser i forbindelse med Offshore Supply Hvad vi arbejder

Læs mere

BUSINESS TECHNOLOGY: STRATEGI, TRENDS OG ERFARINGER IT I PRAKSIS 2013 I OVERSKRIFTER:

BUSINESS TECHNOLOGY: STRATEGI, TRENDS OG ERFARINGER IT I PRAKSIS 2013 I OVERSKRIFTER: PRESSEMEDDELELSE RAMBØLL MANAGEMENT CONSULTING OG DANSK IT BUSINESS TECHNOLOGY: STRATEGI, TRENDS OG ERFARINGER IT I PRAKSIS 2013 I OVERSKRIFTER: Borgernes digitale begejstring daler Borgerinddragelse afgørende

Læs mere

Velkommen SAS Forum 2010

Velkommen SAS Forum 2010 Velkommen SAS Forum 2010 Bent Sørensen Country manager Velkommen til SAS Forum 2010 Faglighed og netværk Velkommen til SAS Forum 2010 en institution gennem 25 år Velkommen til SAS Forum 2010 en institution

Læs mere

RELATIONEL KOORDINATION I PRAKSIS

RELATIONEL KOORDINATION I PRAKSIS RELATIONEL KOORDINATION I PRAKSIS KONFERENCE ODENSE CONGRESS CENTER 12.05.2014 LEDELSE WWW.KURSEROGKONFERENCER.DK RELATIONEL KOORDINATION I PRAKSIS Offentlige institutioner oplever i disse år et stigende

Læs mere

Sikre gevinstrealisering

Sikre gevinstrealisering White Paper v1.0-2013 PORTEFØLJELEDELSE OG EFFEKT Topledere, mellemledere og programledere har ansvar for virksomhedens samlede udviklingsplaner samt den indbyrdes prioritering heraf. Med udgangspunkt

Læs mere

CRM & Markedslederskab

CRM & Markedslederskab Henrik Andersen Direktør, Andersen&Partners Management Consulting Thomas Ritter Professor, Copenhagen Business School Publiceret i 24. april 2008 Andersen&Partners Management Consulting www.andersenpartners.com

Læs mere

Hvordan udarbejdes en strategi

Hvordan udarbejdes en strategi LENNART SVENSTRUP Hvordan udarbejdes en strategi LENNART@KYOEVAENGET.DK 2011 Strategi Alle kan udarbejde en strategi! MEN: For at en strategi er noget værd i praksis, skal den tage udgangspunkt i virkeligheden,

Læs mere

Strategisk handlingsplan 2015-2017

Strategisk handlingsplan 2015-2017 Strategisk handlingsplan 2015-2017 Foto: Lisbeth Holten Indholdsfortegnelse Succeskriterier for handlingsplanen 4 Det kriminalpræventive landskab 2014-2017 5 Hvem er DKR 6 Sådan arbejder DKR 6 Vejen DKR

Læs mere

SKAB (ENDNU BEDRE) RESULTATER I EN TRAVL HVERDAG

SKAB (ENDNU BEDRE) RESULTATER I EN TRAVL HVERDAG SKAB (ENDNU BEDRE) RESULTATER I EN TRAVL HVERDAG Overblik - tydelighed - begejstring TÆND DIT LEDERLYS kobler ledelsesredskaber og løsninger på dine konkrete udfordringer som leder gennem læring, rådgivning

Læs mere

Den forretningsorienterede mobile IT strategi

Den forretningsorienterede mobile IT strategi Den forretningsorienterede mobile IT strategi v/ Bo Snitkjær Nielsen bsn@globeteam.com 5. Oktober 2011 Globeteam Virumgårdsvej 17A 2830 Virum Indhold Den forretningsorienterede mobile IT strategi Hvorfor

Læs mere

Produktion & EG NeoProcess inviterer til gratis seminar om Microsoft Dynamics AX 6. juni i Århus 7. juni i Vedbæk. Samlet Samlet overblik

Produktion & EG NeoProcess inviterer til gratis seminar om Microsoft Dynamics AX 6. juni i Århus 7. juni i Vedbæk. Samlet Samlet overblik EG NeoProcess inviterer til gratis seminar om Microsoft Dynamics AX 6. juni i Århus 7. juni i Vedbæk Produktion & Samlet overblik Effektiv produktion La Samlet Samlet overblik Effektiv produktion Smidig

Læs mere

Få Succes med dit salg!

Få Succes med dit salg! Breaking Rules Få Succes med dit salg! Challenger Sale & Rule Breaking Strategy Lise Grevenkop-Castenskiold og Nicolai Jacques Sørensen hos BrainsBusiness 11/2/2015 Sådan får du succes med dit salg 09.00-09.45

Læs mere

A GREAT PLACE TO WORK

A GREAT PLACE TO WORK A GREAT PLACE TO WORK AFFECTO A GREAT PLACE TO WORK Det er en fornøjelse at have muligheden for at arbejde sammen med så professionelle kolleger, og jeg får ganske enkelt et personligt kick ud af at være

Læs mere

Strategisk relationel ledelse om at skabe forandringskapacitet

Strategisk relationel ledelse om at skabe forandringskapacitet Strategisk relationel ledelse om at skabe forandringskapacitet Overskrifter Forskningsprojektet interesser og baggrund Inspirationen fra Relationel Koordination Next step Følg med på vores nye Blog Følg

Læs mere

Kompetenceskabende Salgsudvikling

Kompetenceskabende Salgsudvikling uddannelse uddannelse Formel Formel Kompetenceskabende Salgsudvikling Salgsuddannelsen er opbygget som et kompetenceskabende udviklingsforløb baseret på de nyeste indlæringsteorier. Vi benytter indlæringsmetoder,

Læs mere

Enestående service stiller krav om dynamisk innovation

Enestående service stiller krav om dynamisk innovation Enestående service stiller krav om dynamisk innovation Ansvar for forandringer er et vilkår for langt de fleste ledere i dag. Men hvordan skal du kommunikere med dine medarbejdere om forandringerne? Og

Læs mere

Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS

Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS Mangfoldighed giver millioner på bundlinjen i ISS 1 indhold 3 Forord 4 Hovedkonklusioner 5 Baggrund for undersøgelsen 6 7 Sygefravær og medarbejdertilfredshed 8 Tre væsentlige faktorer 9 Den gode mangfoldighedsleder

Læs mere

NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES

NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES NÅR LEDEREVALUERINGER LYKKES SUMMIT Thomas Lehman Jensen og tvj@ramboll.com Per Møller Janniche prmj@rambol.com VORES FOKUS I DAG Ledelse gør en forskel og lederevalueringer er med til at konstruere denne

Læs mere

Net Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala.

Net Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala. Net Promoter Score Scoren er baseret på et simpelt spørgsmål: "På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (Virksomheden) til en ven eller kollega?" Opfølgende spørgsmål: Hvorfor?

Læs mere

Kvalitet. er altafgørende. Det handler om tillid og kemi det handler om de rigtige mennesker

Kvalitet. er altafgørende. Det handler om tillid og kemi det handler om de rigtige mennesker Det handler om tillid og kemi det handler om de rigtige mennesker Kvalitet er altafgørende Det handler om tillid og kemi det handler om de rigtige mennesker. Når andre skal være virksomhedens ansigt udadtil,

Læs mere