Tag ansvar for kunden
|
|
- Ingeborg Eriksen
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 Boganmeldelse Tomas Lykke Nielsen: Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK Gentofte kontakt@klauslund.dk Besøg os på En meget inspirerende bog om øget kundeorientering skrevet af en praktiker til praktikere med TDC som den gennemgående case om, hvordan de har vendt kundetilfredshedskurven Anmeldt af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Det er ualmindelig befriende, dejligt og inspirerende, når en praktiker på højt ledelsesniveau prioriterer tid til at skrive en bog og videregive sine erfaringer, og det er ingen undtagelse med Tomas Lykke Nielsen og hans bog Tag ansvar for kunden og invester i din bundlinje!. Det særligt gode ved bogen er, at den er skrevet med henblik på at kunne være en Cook Book i øget kundeorientering samtidig med, at den giver et dybt indblik i den rejse, TDC har været på med CEO Henrik Poulsen i spidsen siden 2009 om for alvor at vende TDC s kundetilfredshedskurve. Missionen med at vende kundetilfredshedskurven er lykkedes og med store bundlinjeforbedringer til følge, selv om kundetilfredshedsrejsen langt fra er færdig endnu. Bogen er rig på konkrete anbefalinger, selvevalueringer, tjeklister og sågar også et konkret forslag til en 100 dages plan for, hvordan man kan starte den forandringsproces, det oftest er at øge virksomhedens kundeorientering. Tomas Lykke Nielsen og hans medbidragsydere viser i bogen meget praktisk, hvordan man kan arbejde med at koble kundefokus med virksomhedens bundlinje. Det er der i mange virksomheder set med mine øjne et stort behov for at komme mere i dybden med. Tag ansvar for kunden resultaterne af indsatsen Bogens gennemgående case er TDC og den proces, man der har arbejdet på siden 2009 under paraplyen af Tag Ansvar for Kunden også kaldet TAK i hverdagen. Tomas Lykke Nielsen venter med til sidst for alvor at fortælle om de forbedrede resultater, TDC har opnået på deres kundetilfredshed med TAK processen, men jeg vil indledningsvis i min anmeldelse af bogen give et par eksempler på deres resultater: Andelen af dårlige kundeoplevelser er blevet halveret. Andelen af kundeklager er reduceret med 60 %. Andelen af kunder, som udtrykker ønske om at forlade TDC, er faldet markant. Evnen til at fastholde kunder er forbedret. 1
2 Sammen med en lang række andre tiltag er TDC over de seneste 5 år gået hen og blevet Europas mest indtjenende telekoncern målt på EBITDA-margenen, og som Tomas Lykke Nielsen fremhæver flere gange i bogen, så kan man godt kombinere det at blive mere lønsom med det at øge kundetilfredsheden. Det hænger endda direkte sammen, når det kommer til stykket. Et forretningsorienteret kundesyn Indledningsvis siger Tomas Lykke Nielsen om bogen: Den helt basale forståelse i denne bog er, at det ikke er god service, der koster penge. Til gengæld er det mangel på god service, der koster på virksomhedens bundlinje. Følgende eksempel fra bogen illustrerer meget godt dette tankesæt: En virksomhed, som har kørende teknikere, der skal installere et tv hos en kunde, vil måske se på, hvordan de kan gøre det endnu hurtigere, så afdelingen dermed fremstår mere effektiv. Men vender man det rundt og ser på, hvad der sker, hvis de selv samme teknikere investerer 15 minutter ekstra på at demonstrere produktet for kunden, hvad kan man da opnå? Formentligt at der spares henvendelser fra kunderne senere om betjeningsspørgsmål, kunden oplever større værdi af produktet og køber måske endda flere tillægsydelser og anbefaler virksomheden til andre. Men de sidstnævnte ting kommer ikke som indtægter på teknikkernes budgetter, og derfor er en af de krævende ting ved at blive mere kundeorienteret, at man arbejder seriøst med sammenhængene imellem tilfredshed og lønsomhed på tværs af hele organisationen og får brudt noget af silobudgetterings tilgangene ned. Dette område har bogen mange gode anvisninger på. INDHOLD Indledning Myten om den dyre kundeservice Det økonomiske argument for bedre kundeservice Bogens struktur 1 Er der behov for bedre kundeservice? Metoder til afklaring af virksomhedens udgangspunkt 2 Planlægning af kundeservice Det strategiske argument for kundeservice Den brændende platform A/S Redskaber til at lave et strategisk argument Dine centrale agenter. Skab et stærkt ejerskab i topledelsen Etabler et fuldt dedikeret kerneteam Forankring i linjeledelsen 3 Implementering af service Rigtigt første gang Få bolden til at rulle Overhold kundeaftaler Reducer leverings- og ventetider Hold kunderne velinformerede i alle processer Empowerment i frontlinjen Vær proaktiv Leverer du rigtigt første gang? 4 Forankring af den nye service Lederrollen er altafgørende Skab det rette setup for opfølgningen, og intensiver den Etabler en governance-struktur med klart defineret ansvar Tilpas incitamentsstrukturen Revurder undervejs 5 Konklusion og kogebog Et par gode råd med på vejen Vigtige læresætninger Din kogebog De første 100 dage Afslutning Hvorfor skrive en bog? Epilog næste skridt for TDC 2
3 Det strategiske argument og FAKTAPAKKEN Er kundefokus og bedre kundeservice need to have eller nice to have? Der er ikke nogen, som er imod god kundeservice, men spørgsmålet er, hvor meget ledelsen reelt tror, det gavner bundlinjen. Her er bogens budskab meget klart: Man skal have styr på sit strategiske argument for, hvorfor kundefokus er lønsomt, og i den sammenhæng bør man udarbejde den såkaldte FAKTAPAKKE. Mange virksomheder er i dag udpræget data- og faktadrevne, og hvis kundetilfredshed skal på agendaen, så skal man kunne vise, hvad dårlig kundetilfredshed koster på bundlinjen. De fleste virksomheder har mange data om ting, som har at gøre med kundetilfredsheden og omkostningerne forbundet hermed, men som oftest er de meget ustrukturerede, og der er ikke arbejdet særlig meget i dybden med de økonomiske sammenhænge imellem kundetilfredshed og bundlinje. FAKTAPAKKEN er den datamæssige dokumentation for det strategiske argument for, hvorfor virksomheden skal investere mere i at højne kundetilfredsheden. Denne del er særdeles godt beskrevet i bogen med uddybende eksempler fra TDC. Eksempler på helt centrale spørgsmål til brug for FAKTAPAKKEN 1. Overblik over kilder til information om kundetilfredshed, herunder overblik over, hvor der findes data 2. Udvikling i de vigtigste kundetilfredshedsnøgletal 3. Udvikling i markedsandele og centrale markeds-key performance indicators (KPI er), eks. omsætning per kunde 4. Sammenligning med konkurrenter 5. Hvor har du de vigtigste kontaktpunkter med dine kunder? 6. En driveranalyse, det vil sige analyse af de vigtigste områder, der påvirker kundetifredsheden, som viser de vigtigste indsatsområder per hovedproces eller produkt (en analyse, som i to dimensioner viser performance og betydning) 7. Udfordringer hvor har du de mest kritiske processer? 8. Udvikling i kundeklager og væsentligste klageårsager 9. Specifikke dataanalyser af binær karakter, det vil sige, hvor tilfreds er en kunde, som oplever A i forhold til B? Det kan eksempelvis være kunder, som har haft fejl, i forhold til kunder, som ikke oplever fejl. Kunden oplever enten A eller B. 10. Andelen af utilfredsstillende kundeoplevelser per hovedproces 11. Omkostninger forbundet med at levere hhv. gode og utilfredsstillende kundeoplevelser 12. Betydning af kundeoplevelser i forhold til evnen til at fastholde kunder. Ovenstående inspirationsliste er bare et eksempel på en række af de brugbare værktøjer og tjeklister, som Tag Ansvar for Kunden og invester i din bundlinje! indeholder. 3
4 Evnen til at koble forretning og kundeservice sammen kan være af afgørende betydning for at forstå virksomhedens udfordring og essensen bag det strategiske argument. Jeg kan godt lide Tomas Lykke Nielsens tilgang til at skabe det samlede FAKTABILLEDE. På den ene side har han i TDC sat enormt fokus på en dyb analytisk tilgang, og TDC er også en virksomhed med et ekstremt stort kundeantal, så der er virkelig noget at gøre godt med, når man skal lede efter mønstre. På den anden side anbefales det også at bruge nogle lidt mere kvalitative tilgange som f.eks.: At læse alle kundeklager og reklamationer, der kommer til virksomheden, eller sætte sig og lytte en dag ved servicetelefonerne, hvis man har sådanne, og hvis man ikke allerede i forvejen gør det som direktion. (Dette var noget af det første, Henrik Poulsen gjorde i 2009, da han tiltrådte som CEO i TDC). At man ganske enkelt går ud og taler med nogle af virksomhedens frontmedarbejdere og hører, om de har de redskaber og værktøjer, der skal til for at skabe tilfredse kunder, og hvad de oplever, er de typiske problemer, kunderne har. Be your customer prøv at være kunde i egen virksomhed hvornår har man selv prøvet det sidst? Og så er der det oplagte, nemlig at man selv som topledelse taler med nogle kunder, så man får et mere personligt indtryk. Herved har man et langt bedre grundlag for at forstå at de statistiske konklusioner, der kommer frem om kundetilfredsheden. Når jeg her i særlig grad har fremhævet kapitlerne i bogen om Det strategiske argument og FAKTAPAKKEN, er det, fordi det også er min erfaring, at for mange virksomheder ikke går dybt nok på dette felt. Det kan have den store konsekvens senere i processen, at commitment ikke fastholdes i tilstrækkelig grad, fordi man mangler fakta om, hvad kundetilfredshed betyder for egen virksomheds bundlinje. Kerneteam i de store virksomheder At øge kundeorienteringen er typisk et større forandringsprojekt, og i særdeleshed hvis man er en stor virksomhed som TDC, så har man brug for at have et kerneteam af medarbejdere, der kan drive og supportere processen. I bogen beskrives også detaljeret, hvordan man kan organisere dette arbejde, og 5 succeskriterier, når man skal rekruttere medarbejdere til kerneteamet. Et af kriterierne er eksekveringsfokus, som Tomas Lykke Nielsen definerer som: Eksekveringsfokus Det er personer, som hele tiden kan svare i søvne på følgende spørgsmål: a) fremdrift i denne uge, b) aktuelle udfordringer og c) next steps i næste uge. 4
5 En del af organiseringen af en forandringsproces med øget kundefokus kan også være at udnævne en CCO, altså en Chief Customer Officer, og der er også i bogen et kapitel, som beskriver, hvad en sådan rolle kan indebære. Rigtigt første gang og anvendelse af Total Quality Management værktøjskassen I TDC s situation havde man indledningsvis via interviews med kunderne fundet ud af, at kundernes forventninger kunne udtrykkes overordnet på følgende måde: Tiden er vigtig for os, og vi vil ikke kontakte jer (TDC) mere end en gang. Dette førte til, at et af de bærende arbejdsprincipper i TAK processen blev budskabet Rigtigt første gang. I TDC har man også haft fat i nogle af de nyeste fokusområder, som kendetegner Customer Experience Management, som f.eks. at arbejde med et kundeløfte, at arbejde med at prioritere de vigtigste kontaktpunkter og at måle på kundeoplevelserne på de vigtigste kontaktpunkter lige efter mødet med kunden. Men det stærke ved bogen og ved TDC s kundeorienteringsproces er, at man anvender værktøjer fra det, jeg kalder hele den samlede kundeorienteringsværktøjskasse ved, at man bl.a. også har fokus på en række af de principper, der kom frem med Total Quality Management værktøjskassen, hvor der var fokus på at gøre tingene rigtigt første gang. Netop denne forståelse for at forudsætningen for at kunne skabe høj kundetilfredshed er, at man har styr på sine processer og ikke laver fejl, men laver tingene rigtigt første gang. Det er yderst essentielt. Høj kundetilfredshed ikke bare er noget, der skabes ved en god kundebetjening i Sandhedens Øjeblik. Eksempler på værktøjer til kundeorienteringsprocessen Bogen når rundt om mange andre gode og brugbare værktøjer som f.eks.: Rapid prototyping, som er et værktøj og en proces til på 6 uger at teste nye løsninger af for at finde ud af, om de virker i praksis for derefter at gå ud i stor skala i hele organisationen. Closed Feedback Loop er et system, hvor man efter hver leverance sendte kunden en SMS, hvor kunden kunne melde sin tilfredshed tilbage. Dermed kunne mange også hurtigere reagere, hvis tingene ikke var leveret fejlfrit. Ledelse og lederrollen i kundeorientering Det er ikke overraskende, at lederrollen er vigtig i kundeorienteringsprocessen, men det er ikke nok at sige til lederne, at kundetilfredshed er vigtig. Der er typisk behov for, at det stilles mere specifikt op. Her er der i bogen et godt eksempel fra TDC på, hvordan man kan gøre det (det beskrives ganske detaljeret i bogen): 5
6 Som en del af hele ledelsesprocessen omkring TAK gør man også det i TDC, at man i de løbende medarbejdertilfredshedsundersøgelser, som man gennemfører, sætter kundeorienteringsprocessen på dagsordenen ved bl.a. at stille følgende spørgsmål: I mit team/afdeling opdateres vi løbende med status på kundetilfredsheden i TDC. Jeg er løbende involveret i tiltag til forbedring af kundetilfredsheden i TDC. Jeg har den nødvendige viden til at kunne understøtte arbejdet med kundetilfredsheden i TDC. Jeg har det nødvendige råderum til at skabe tilfredse kunder for TDC. I TDC er det let at samarbejde om at forbedre kundernes oplevelser. En af bogens anbefalinger er også, at man indbygger, at kundetilfredshed kommer på agendaen på alle de review-fora, man har i virksomheden omkring strategi og drift, ligesom virksomhedens incitamentsstruktur naturligvis også må tilpasses. Konklusion Selvom det måske er et velkendt budskab, så fremhæver Tomas Lykke Nielsen, at CEOs er helt afgørende for, at man lykkes: Hvis jeg skal pege på én ting alene, bliver det uden tvivl ejerskab i topledelsen. Sagt med andre ord: Kundetilfredshed skal på toppen af agendaen og indlejres i alt, hvad der sker. Alt i alt en særdeles læseværdig bog, som sluttes af med 10 læresætninger og et forslag til en 100 dages plan for, hvordan man kommer i gang med en øget kundeorienteringsproces. 6
7 Om forfatteren til Tag ansvar for kunden og invester i din bundlinje!, Tomas Lykke Nielsen CV Chief Customer Officer, DONG Energy (Maj 2012 ) Vice President, Customer Experience, TDC A/S (2009 april 2012) Vice President Contact Centres + Business Development, TDC A/S ( ) Cand.merc. Quality Management, Handelshøjskolen i Århus Der er et helt team af nøglepersoner i TDC, som har bidraget til bogen med indhold og cases. Det er: Henrik Bach, Leif Ørndrup, Thomas K.B. Laursen, Claus Fredslund, Siavash Mirshahi, Anders Junker Nielsen, Carsten Fogh Madsen, Lennart Bøgedal Jørgensen, Søren Smit, Vigga Sørensen og Lise Bering Søby. ISBN (Gyldendal) Om boganmelderen Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen, bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeorientering, Customer Relationship Management, kvalitet og Human Ressource Management. Klaus Lund & Partnere har 2 kernekompetenceområder: Strategiimplementering Kundeorientering Typiske eksempler på opgaver med kundeorientering er: Kundeorientering organisatorisk implementering Customer Experience Management Customer Experience design og udvikling af kundeoplevelsen Kundefokuseret ledelse workshop Træning i kunde- og serviceorientering af medarbejdere Kundeanalyser review og revitalisering Service Excellence for virksomheder med høj kundetilfredshed Kundefokuseret LEAN Interne kunder. - Se mere på 7
Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis
Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereKundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen
Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereTema: Net Promotor Score (NPS)
Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29
Læs mereCustomer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis
Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereLederuddannelser i Kundefokuseret ledelse
Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereForbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne
Tema: Customer Experience Management Forbedring af kundetilfredsheden igennem systematiseret involvering af medarbejderne Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45
Læs mereKlaus Lund & Partnere Boganmeldelse
Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle
Læs mereBestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed
Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereSimon Spies, Service Management og Kunden i centrum
Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på
Læs mereCustomer Experience Management i Tivoli
Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereDisney: World Class Service
Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereCase: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj
Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus
Læs mere10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?
10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereTopchefernes 10 bedste værktøjer
Tema: Strategiimplementering Topchefernes 10 bedste værktøjer Sker der forandringer i topchefernes prioritering af værktøjer? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereStrategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre
Strategipædagogisering - Sticks n Sushi er verdensmestre Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereAktuelle strategier for øget kundeorientering
Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview
Læs mereAktuelle strategier for øget kundeorientering
Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering Interview med professor Thomas Ritter, CBS Thomas Ritter er professor på Institut for Afsætningsøkonomi på Copenhagen Business School med særlige specialer
Læs mereStrategi for øget toplinje i et lavvækstmarked
Tema: Kundeorientering Strategi for øget toplinje i et lavvækstmarked - Øget kundefokus - Organisatorisk mobilisering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70
Læs mereHR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces
HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mere7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering
Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereZero Moment of Truth - Et paradigmeskift
Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mere7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd
Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99
Læs mereStrategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle
Strategiimplementering: Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle - Evaluering og udvikling af virksomhedens strategiimplementerings kompetencer Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg
Læs mereVejen til loyale kunder hos Danica Pension
Case kundeorientering: Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Key Account Management i praksis Interview med direktør Jesper Winkelmann og salgsdirektør Morten Møller, begge Danica Pension Klaus Lund
Læs mereOperationalisering af Net Promoter
Tema: NPS Operationalisering af Net Promoter Score i praksis: De 4 største udfordringer Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereTema: Return On Strategy
Tema: Return On Strategy de nyeste forskningsresultater om effektfulde strategier Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg
Læs mereFra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet
Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - 3-8-10 er adfærds konceptet Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereHR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces
HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereBogen bygger på viden og mange års erfaringer og indeholder opskrifter, inspiration og mere end 70 eksempler og cases fra den virkelige verden.
Bogen handler om succesfuld (primært organisatorisk) implementering af CRM (Customer Relationship Management) i virksomheder, foreninger og andre organisationer. Den beskriver de væsentlige overvejelser,
Læs mereDe 5 drivere for vækst i toplinjen
Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereEn fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne.
Boganmeldelse Mads Øvlisen med Mikael R. Lindholm Heartcore Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereKundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje
Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at
Læs mereFra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet
Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points 3 8 10 er adfærds konceptet Artiklens hovedpunkter I artiklen kan du bl.a. læse om: Det ledelsesmæssige paradigmeskifte i den
Læs mereEksekvering, eksekvering TID til eksekvering
Eksekvering, eksekvering TID til eksekvering - Øget topledelsesfokus på ledernes kompetencer til PERSONLIG EFFEKTIVITET og TIDSANVENDELSE som middel til succesfulde strategiimplementeringer Klaus Lund
Læs mereTema: Kundefokus starter hos topledelsen
Tema: Kundefokus starter hos topledelsen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Af adm. direktør
Læs mereTrends kundeanalyser på vej mod 2015
Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Integreret analyse og Customer Experience Management som nye nøglebegreber Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29
Læs mereOverordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi:
Boganmeldelse Niels Lunde: Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Det ny Danfoss - Sådan forvandlede
Læs mereDanske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men...
Danske virksomheder har store digitale ambitioner, men, men, men... Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper K. Jørgensen 7. sep. 2018 Kl. 9:45...de este har alt for få, konkrete, effektive indsatser!
Læs mereLedelse Organisationsudvikling
Personalestyrelsens temadag 12.april 2011 Gitte Mandrup Ledelse Organisationsudvikling Forstå behov og opgaver udefra og ind Tag ansvar indefra og ud Virksomhedens ydelser, resultatkrav, realiteter, udfordringer
Læs mereØget toplinje igennem øget kundefokus
Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet
Læs mereDANSKE CEO S PÅ SPORET AF
DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne
Læs mereUdefra og ind tænkning Er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne?
Tema: Customer Experience Management Udefra og ind tænkning Er jeres ledere dygtige nok til at se tingene med kundernes øjne? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte
Læs mereKunderejser (Customer Journeys) som værktøj til at forbedre kundeoplevelserne og Net Promoter Scoren
Kunderejser (Customer Journeys) som værktøj til at forbedre kundeoplevelserne og Net Promoter Scoren 5 praktiske anvendelsesmuligheder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820
Læs mereUdvikling af strategi for kundeoplevelser
ARTIKEL Udvikling af strategi for kundeoplevelser Denne artikel beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan
Læs merePÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen
PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til
Læs mereEffektfulde strategiimplementeringer
Effektfulde strategiimplementeringer Af Klaus Lund, adm. direktør, Klaus Lund & Partnere ApS Formålet med denne artikel er at give inspiration til, hvordan man kan få endnu mere effektfulde strategiimplementeringer.
Læs mereTema: Kundeorientering
Tema: Kundeorientering 6 måder at skabe LØNSOM kundefokus på Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereNATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING. Hovedresultater
NATIONALT INDEKS FOR KUNDEORIENTERING Hovedresultater 2 Nationalt Indeks for Kundeorientering INDLEDNING Positive og differentierede kundeoplevelser har udviklet sig fra at være nice-to-have til at være
Læs mereDette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og
Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan den omsættes til praksis. Dette white paper
Læs mereKundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder
Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereTema: Aktuelle trends med Customer Experience Management
Tema: Aktuelle trends med Customer Experience Management Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk
Læs mereKursusforløb: Sæt kunden i centrum
Kursusforløb: Sæt kunden i centrum Kursusforløbet Sæt kunden i centrum - hvorfor deltage? Kursusforløbet Sæt kunden i centrum, som Dansk Erhverv arrangerer i samarbejde med Networked Business Initiative
Læs mereEmpowerment 2010-2011
Empowerment 2010-2011 Introduktion Bygge- og anlægsbranchen har i mange år været kendetegnet af stigende efterspørgsel og heraf særdeles flotte omsætningstal. Ikke desto mindre har det vist sig, at rigtig
Læs mereOnline kundeservice som konvertering. Morten Busk, Partner ecapacity
Online kundeservice som konvertering Morten Busk, Partner ecapacity Hvad bidrager online kundeservice til på bundlinien? Udfordring: Hvad bidrager online kundeservice til på bundlinien? Den samlede direkte
Læs mereVIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014
VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET Tomas Lykke, 3. april 214 Tomas Lykke Passion for kundeoplevelser Baggrund 14 års ledelseserfaring Hildebrandt & Brandi A/S DONG Energy, CCO TDC A/S, VP,
Læs mere7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015
7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk
Læs mereVIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR BEDRE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke 15. juni 2015
VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR BEDRE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke 15. juni 2015 Kort om Hildebrandt & Brandi Topledelsens agenda er vores agenda Topledelsen Integreret problemløsning Udvalgte klienter og
Læs mereMarkant bedre økonomiske resultater med Customer Experience Management
Markant bedre økonomiske resultater med Customer Experience Management Resultater af et forskningsprojekt i samarbejde mellem CBS og Rambøll Management Consulting / Stig Jørgensen Lars Grønholdt Professor,
Læs mereTema: Return On Strategy
Tema: Return On Strategy de nyeste forskningsresultater om effektfulde strategier Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os
Læs mereGodmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum
Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave
Læs mereTest jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder
Test jeres kundeorientering på fem minutter og få mere loyale kunder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 26. apr. 2019 Kl. 9:06 Det behøver ikke at være besværligt at analysere,
Læs mere10teser om service. Søren Bechmann sorenbechmann.com
10teser om service Søren Bechmann www.sorenbechmann.com sb@ sorenbechmann.com +45 4044 7828 @sorenbechmann 1 Service er et brand in action 1 Service er et brand in action Stærke brands skabes ikke primært
Læs mereKunsten at få succes med CRM
Kunsten at få succes med CRM Kunden i centrum Den succesfulde CRM-implementering 30 20 Den største fejl, virksomheder kan gøre, når de skal vælge CRMsystem, er at bruge al tiden på at evaluere leverandører
Læs mereFordi mennesker betyder alt
Agenda Kort introduktion Oplæg: Forretningsvisioner hvorfor det? Hvordan virkeliggøres visionerne til klare strategier og operationelle mål? Implementering er det rette hold sat? Praktiske eksempler: Strategi
Læs mereKUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER
DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste
Læs mereAspector v/morten Kamp Andersen. Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case
Aspector v/morten Kamp Andersen Hvorfor Talent Management? - argumenter og business case PROGRAM 1. Hvorfor er der (igen) fokus på Talent Management? 2. Hvad er Talent Management? 3. Hvad er business casen?
Læs mereKundefokus i strategiprocessen
Kundefokus i strategiprocessen 6 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg
Læs mereDynamics AX hos Columbus
Dynamics AX hos Columbus Dynamics AX er ikke længere bare Dynamics AX Stop lige op, før du vælger at opgradere Vejen til produktivitet er Rollecentre Henrik fortæller dig, hvordan det er at være kunde
Læs mereGØR JERES LEDELSE TIL ET
GØR JERES LEDELSE TIL ET GØR JERES LEDELSE TIL ET HIGH PERFORMANE TEAM SIDE 1:6 Nye udfordringer i en globaliseret verden kræver nye, stærke former for ledelse, hvis din virksomhed skal gå fra gode til
Læs mereVinderstrategi med FiSH! - fra teori til praksis Onsdag den 24. marts 2010
Onsdag den 24. marts 2010 Vinderstrategi er kendt for at være Danmarks mest attraktive strategiske sparringspartnere, der i samarbejde med ambitiøse, modige og viljestærke virksomhedsledere sikrer unik
Læs mereOrganisatoriske nøgletal
Organisatoriske nøgletal - Et ledelsesværktøj med bundlinieeffekt Kyösti Schmidt Foreningen af Rådgivende Ingeniører København, 21. april 2009 Kyösti Schmidt Schmidt Management ApS Esplanaden 34G 1263
Læs mereTema: Customer Experience Management De gode kundeoplevelser
Tema: Customer Experience Management De gode kundeoplevelser 4 konkrete cases Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os
Læs mereHvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder
Hvad vi kan lære af Danmarks mest anbefalede virksomheder Foto: Colourbox LEDELSE & ORGANISATION Af Jesper Krogh Jørgensen 2. mar. 2018 Kl. 9:43 Mange virksomheder har en rigtig god idé om, hvordan kundernes
Læs mereKundefokus i strategiprocessen
Kundefokus i strategiprocessen 7 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg
Læs mereDen attraktive og effektive kunderejse. Implementering
Den attraktive og effektive kunderejse Implementering 1 17. april 2018 3-4-5 udfordringerne, der skal håndteres i arbejdet med at etablere en brugerorienteret organisation Forretningsmæssige udfordringer
Læs mereTag Ansvar for Kunden
Tag Ansvar for Kunden Hvordan bidrager kundeservice til toplinien i stedet for at minimere bundlinien Jens Aaløse, Koncerndirektør TDC Group 1 Tag Ansvar for Kunden 2 Kundetilfredsheden var faldet 13 kvartaler
Læs mereTAG ANSVAR FOR KUNDEN OG INVESTER I DIN BUNDLINJE! TOMAS LYKKE NIELSEN GYLDENDAL BUSINESS
TAG ANSVAR FOR KUNDEN OG INVESTER I DIN BUNDLINJE! TOMAS LYKKE NIELSEN GYLDENDAL BUSINESS TAG ANSVAR FOR KUNDEN OG INVESTER I DIN BUNDLINJE! Af TOMAS LYKKE NIELSEN Med Henrik Bach, Leif Ørndrup, Thomas
Læs merePROCESKONFIRMERING! - hvordan du som leder kan facilitere løbende forbedring og fastholde en standard!
PROCESKONFIRMERING - hvordan du som leder kan facilitere løbende forbedring og fastholde en standard Proceskonfirmering er ikke et udbredt fænomen i danske virksomheder, hvilket kan skyldes, at det minder
Læs mereDu er budskabet - præsentationsteknik
Du er budskabet - præsentationsteknik Hvordan kan du gøre dit næste foredrag endnu bedre? De bedste foredrag er dem, hvor taleren virkelig taler om et budskab, som han brænder for. Der er ingen tvivl om
Læs mereMedarbejder- udviklingssamtaler - MUS
fremtiden starter her... Gode råd om... Medarbejder- udviklingssamtaler - MUS INDHOLD Hvad er MUS 3 Fordele ved at holde MUS 4 De fire trin 5 Forberedelse 6 Gennemførelse 7 Opfølgning 10 Evaluering 10
Læs mereHold 1, 2014 LOGBOG. Denne logbog tilhører:
Ledelse af borger og patientforløb på tværs af sektorer Et lederudviklingsforløb for ledere i Sundhed og Omsorg i Aarhus Kommune og ved Aarhus Universitetshospital Hold 1, 2014 LOGBOG Denne logbog tilhører:
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Borgerservice centret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Borgerservice centret God borgerservice er god forretning! Undersøgelse viser en direkte sammenhæng mellem oplevelsen af jeres Borgerservice, og borgernes vilje
Læs mereSpørgsmål i DI s ledelsesscoreboard
Spørgsmål i DI s ledelsesscoreboard Herunder kan du læse de spørgsmål, som stilles i forbindelse med undersøgelsen. Både medarbejdere og ledere bliver stillet 88 spørgsmål. Herudover vil ledergruppen blive
Læs mereMedarbejder udvikling og øget effektivitet i. Kontaktcentret
Medarbejder udvikling og øget effektivitet i Kontaktcentret Hvad er vigtigt for kunderne, for en positiv oplevelse af kontakten til Kundeservice? RECORDIT: Selv om det er medarbejdernes kompetencer, der
Læs mereStrategiimplementering og kundeorientering
& Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Strategiimplementering og kundeorientering - Inspiration på en A4 side
Læs mereCUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?
CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! MÅLING 2 ipads eller 20.000 digitale spørgeskemaer? LØSNINGER
Læs mereVirksomhedssimuleringer
Virksomhedssimuleringer IntHRface benytter sig ofte af virksomhedssimuleringer til at udforske, udvikle og kvalificere nye muligheder og løsninger til en virksomheds udfordringer. Vi benytter os af virksomhedssimuleringer
Læs mereAdministration. Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet.
Administration Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt og derigennem udvikler hele selskabet. Fra strategi til resultater i forsyningssektoren 2 Når selskaber varetager de rigtige opgaver rigtigt
Læs mereAttraktive og effektive
Attraktive og effektive arbejdspladser ATTRAKTIVE OG EFFEKTIVE ARBEJDSPLADSER SIDE 1:6 Sæt arbejdspladsens sociale kapital på dagsordenen og opnå bedre resultater. Når I oplever en sammenhæng i det I gør,
Læs mereKontaktcenter 2014. 20. marts 2014
Digital kundeservice Høst de lavthængende frugter! Kontaktcenter 2014 20. marts 2014 Jacob Lego Boye Konsulent, forfatter og foredragsholder jacob@lego.boye.dk og mobil 25527005 www.linkedin.com/jacoblegoboye
Læs mereKUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2015
KUNDETILFREDSHEDSMÅLING 2015 KALUNDBORG FORSYNING Totalrapport December 2015 Antal besvarelser: Svarprocent: 558 28% INDHOLD 3 HOVEDRESULTATER OPSUMMERET 4 OM DENNE RAPPORT 4 EFFEKTANALYSE 5 OPBYGNING
Læs mereMatrixorganisationen på godt og ondt
Tlf. 7022 5252 Matrixorganisationen på godt og ondt Et stigende antal virksomheder vælger at organisere sig i en matrixorganisation. Det gør de, når de er trætte af silotankegangen og har brug for et stærkt
Læs meretilrettelæggelse af strategi roadmaps
tilrettelæggelse af strategi roadmaps www.nygaardadvisory.dk Strategi roadmap Fastlæggelse af strategiske mål, delmål eller milestones og overordnede aktiviteter, der skal til for at komme i mål, er en
Læs mereBrug TripAdvisor internt, og optimér din virksomhed
104 105 KAPITEL 6 Brug TripAdvisor internt, og optimér din virksomhed 106 Involvér hele virksomheden i TripAdvisor-indsatsen Jo mere du inddrager dine medarbejdere og gør projektet omkring TripAdvisor
Læs mereAccelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up
Accelerace og Green Tech Center kommer nu med et unikt tilbud om udvikling af din virksomhed Green Scale Up Accelerace har gennem de seneste 7 år arbejdet tæt sammen med mere end 250 af de mest lovende
Læs mereTRIN TIL ØGET OMSÆTNING.
3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,
Læs mereDen moderne CFO er både sparringspartner og vagthund
Jacob Kjær en af Danmarks mest erfarne CFO er HAR ORDET Den moderne CFO er både sparringspartner og vagthund CFO en og økonomifunktionen står over for stigende krav. Nøglen til succes som CFO handler om
Læs mereLær jeres kunder - bedre - at kende
Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil
Læs mereKundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014
Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose BEHOV
Læs mereStrategiimplementering denne gang skal det lykkes!
ARTIKEL Strategiimplementering denne gang skal det lykkes! Der er skrevet et hav af bøger og artikler om vigtigheden af at sikre en effektiv implementering, når man som virksomhed har gjort sig umage og
Læs mere