BACHELORAFHANDLING OM KRISEKOMMUNIKATION

Transkript

1 BACHELORAFHANDLING OM KRISEKOMMUNIKATION MAJ 2014 METTE RAHR NOER MN TEGN EKSKL. BLANKTEGN VEJLEDER: HENRIK CHRISTENSEN INSTITUT FOR ERHVERVSKOMMUNIKATION AARHUS UNIVERSITET / BUSINESS AND SOCIAL SCIENCES

2 ABSTRACT In September 2013 the Danish consumer awareness programme Kontant revealed that the online auction house Lauritz.com had sold replica Eames chairs to unknowing customers. For an auction house that relies on its expertise in selling genuine design classics, a disclosure like this will undoubtedly harm the company s image and damage the relationship to its important stakeholders. The purpose of the present thesis is to analyse how Lauritz.com communicatively defended their sale of replica furniture and identify which image restoration strategies were used. Furthermore the thesis evaluates Lauritz.com s crisis communication based on Coomb s recommendations and concludes with a proposal/suggestion on how the crisis communication could have been improved. The structure of the thesis is based on the researchers Frandsen & Johansen s theory; The Rhetoric Arena, and includes Coomb s Situational Crisis Communication Theory as well as Benoit s Image Restoration Theory. The empirical data of the analysis consists of an interview from Kontant with the CEO of Lauritz.com, Mette Rode Sundstoem, a disavowal of the information stated in Kontant and Lauritz.com s account of the case published on YouTube. The analysis of the three carefully selected texts shows that Lauritz.com used a combination of different image restoration strategies, the three most dominant being firstly; the evasion of responsibility and accountability by stating that Lauritz.com was unaware of the intellectual property rights of the chairs. Secondly; by attempting to reduce offense caused by offering the customers compensation as a means of offsetting negative feeling toward the company and thirdly; by claiming that Lauritz.com will take corrective action to prevent a reoccurrence of the situation. According to Coomb s recommendations Lauritz.com responded correctly to the crisis; the company was accessible and the message was consistent. Furthermore the communication was in accordance with the circumstances of the situation, in the sense that it was a crisis in which the stakeholders assigned the company a large extent of the responsibility. However Lauritz.com did not respond quickly enough and lost the confidence of several costumers, which is why, in this instance, the company should have had a quicker response, and addressed the stakeholders in a more direct manner, for example via their Facebook page. It is not possible to generalise on the basis of the results of this thesis; however, it gives an example as to how image restoration strategies can be expressed rhetorically. Moreover it might be possible to find a common discourse, in case the results are compared to similar studies. 2

3 INDHOLDSFORTEGNELSE 1 INDLEDNING PROBLEMFORMULERING METODOLOGI VIDENSKABELIG METODE Den hermeneutiske metode METODE EMPIRI TEORI OG STRUKTUR AFGRÆNSNING KRISEKOMMUNIKATION TILGANG TIL KOMMUNIKATION DEN RETORISKE ARENA - KONTEKSTMODELLEN STAKEHOLDERANALYSE DEN RETORISKE ARENA - TEKSTMODELLEN KONTEKST Den samfundsmæssige & nationalkulturelle kontekst Den organisatoriske kontekst Den situationelle kontekst Definition af krise Situational Crisis Communication Theory (SCCT) MEDIE GENRE TEKST Imagegenoprettelse DELKONKLUSION VURDERING AF KRISEKOMMUNIKATION COOMBS ANBEFALINGER SAMLET VURDERING Forslag - krisekommunikation via de sociale medier KONKLUSION PERSPEKTIVERING LITTERATURLISTE BILAG BILAG 1 TRANSSKRIBERING AF INTERVIEW I KOPIER PÅ AUKTION BILAG 3 TRANSSKRIBERING AF VIDEO PÅ YOUTUBE LAURITZ.COM S SALG AF EAMES-STOLE BILAG 4 SØGNING OM LAURITZ PÅ DR S HJEMMESIDE BILAG 5 LAURITZ FACEBOOKSIDE

4 1 INDLEDNING Det er vigtigt for en virksomhed at have og bevare et godt image, efter devisen: jo bedre image desto større pondus og indflydelse i en given kontekst (Frandsen & Johansen 2008: 205). En virksomhed kan dog ikke selv danne sit image, da dette er determineret og konstitueret af, hvilke forventninger og hvilken opfattelse omverden har af den givne virksomhed. Når en virksomhed befinder sig i en krise og muligvis ikke kan leve op til de givne forventninger, trues virksomhedens image, og derved kan virksomheden risikere at miste sin troværdighed hos vigtige stakeholdere. Af denne grund har interessen for området krisekommunikation i de senere år fået stigende opmærksomhed, da man ved den rette kommunikationsstrategi kan bevare eller genoprette et skadet image. Det danske online auktionshus Lauritz kom i mediernes søgelys, da det i september 2013 gennem DR s forbrugermagasin Kontant blev offentliggjort, at Lauritz havde solgt adskillelige kopimøbler til uvidende kunder. På denne måde havnede Lauritz i en situation, der kan betegnes som en krise, da virksomheden risikerede at miste vigtige stakeholdere. I et forsøg på at genoprette sit image opstillede Lauritz til interviews, uploadede en forklaring på Youtube samt kommunikerede via sin hjemmeside. 1.1 Problemformulering På baggrund af sagen om offentliggørelsen af Lauritz salg af kopimøbler fra september 2013, ønsker jeg at besvare følgende problemformulering med udgangspunkt i udvalgte teorier om krisekommunikation: Hvordan forsvarede Lauritz kommunikativt sit salg af kopimøbler, hvilke kommunikationsstrategier benyttede de sig af og hvordan kunne krisekommunikationen have været styrket? 4

5 2 METODOLOGI 2.1 Videnskabelig metode Følgende afsnit redegør for valget af den videnskabsteoretiske tilgang, der ligger til grund for afhandlingen samt en refleksion over, hvilke konsekvenser den valgte tilgang har for afhandlingens resultater. Videnskabelige undersøgelser vil være influerede af, hvilket perspektiv på verden der ligger til grund for den givne undersøgelse. Individet bag enhver undersøgelse er påvirket af antagelsen af virkeligheden, hvorfor analysen af empirien kan være følsom over for konteksten og målet om at få en holistisk forståelse af det undersøgte emne (Kovalainen 2008: 4). Af denne grund er det væsentligt at klargøre, hvilken antagelse om virkeligheden der danner ramme for afhandlingen. Som det fremgår af problemformuleringen, er målet med nærværende afhandling at analysere, hvordan Lauritz håndterede offentliggørelsen af salget af kopimøbler, for på denne måde at få en forståelse af, hvorfor Lauritz reagerede kommunikativt, som de gjorde. Slutteligt vil krisekommunikationen vurderes og der vil fremføres et personligt forslag til forbedring af denne. Derved vil afhandlingen bevæge sig ind i den fortolkende videnskab, hvilket vil sige at den placerer sig under den hermeneutiske videnskabsteori Den hermeneutiske metode I hermeneutikken handler det ikke om at opdage kausalsammenhænge, men derimod at fortolke menneskelig aktivitet for derigennem at forstå intentionerne bag handlingerne. Udgangspunktet for hermeneutikken er, at mennesket skaber forståelse gennem fortolkning. Alt hvad vi siger eller gør i verden er en fortolkning, og derved vil virkeligheden være subjektiv. Individets forforståelse er væsentlig og har indflydelse på objektiviteten. Det er således uundgåeligt at holde fortolkerens egen person uden for meningsdannelsesprocessen, hvilket medfører, at det ikke kan lade sig gøre at tegne et objektivt billede af virkeligheden (Holm 2011: 83). Denne problemstilling holdes for øje, mens der i udarbejdelsen af afhandlingen stræbes efter højest mulig grad af objektivitet. 5

6 Den grundlæggende metode i hermeneutikken kaldes den hermeneutiske cirkel, hvilken illustrerer, hvordan man gennem fortolkning opnår forståelse ved at se på delelementerne ud fra helheden og omvendt helheden ud fra delelementerne. Derved er det sammenhængen mellem delelementerne og helheden, som skaber forståelse (Ibid.: 84). Lauritz-casen opfattes som en kompleks situation med forskellige parter og konfliktende interesser. En analyse af konteksten, helheden, vil give et indblik i delelementerne, repræsenteret som de forskellige former for kommunikation. Omvendt vil en forståelse af delelementerne, selve Lauritz kommunikationstiltag, og en analyse af disse konkrete tekster føre til en forståelse af, hvad krisekommunikation er som helhed eksemplificeret gennem denne case. På denne måde anvendes den hermeneutiske cirkel i afhandlingen. 2.2 Metode I følgende afsnit præsenteres de metodiske overvejelser, der ligger til grund for afhandlingen. Afhandlingen er et casestudie, som bygger på sagen omkring Lauritz salg af kopimøbler offentliggjort i september Gennem en grunddig analyse af såvel kontekst som udvalgte tekster vil den kvalitative tilgang afdække, hvordan Lauritz kommunikerede under krisen. Som tidligere beskrevet vil brugen af den hermeneutiske cirkel fordre en komparativ tilgang, da tekst og kontekst vil blive holdt op imod hinanden for at skabe forståelse for, hvordan Lauritz kommunikerede, samt hvordan denne kommunikation kunne have været styrket. Der vil blive anvendt en deduktiv tilgang, hvorfor udgangspunktet er en fast forståelsesramme (Andersen 2013: 29) Således er det ikke målet at opstille ny teori, men derimod at tage udgangspunkt i den eksisterende teori indenfor feltet krisekommunikation for at applicere den på en konkret case (Ibid.: 87). Man kan således sige, at teorien om krisekommunikation er en slags hypotese, der vil blive enten be- eller afkræftet gennem en analyse af Lauritz kommunikation. Casestudiet som analysemetode har både sine fordele og ulemper. I denne afhandling er der udelukkende brugt kvalitative data, som skaber stor kontekstafhængighed og dermed begrænser mulighederne for generalisering og efterprøvning i forhold til den kvantitative metode (Fuglsang 2005: 340). I stedet forsøges der i casestudiet at øge validiteten ved at argumentere for metodologien og ved en analyse af den givne kontekst, der giver indblik i Lauritz situation under 6

7 krisen. Dette er med til at gøre afhandlingen pålidelig samt at øge gyldigheden af den endelige vurdering og konklusion (Nygaard 2007: 95). Casestudiets umiddelbare fordel er imidlertid muligheden for at gå i dybden med en konkret situation. Som sagt kan dette mindske muligheden for generalisering dog uden at forhindre det. Såfremt en afhandling er udarbejdet på baggrund af tilstrækkelig relevant teori, kan casestudiet alligevel være grundlag for generaliseringer og derved være et eksempel på effektiv eller ineffektiv krisekommunikation (Yin 2003: 6). 2.3 Empiri Det empiriske grundlag for afhandlingen består af tre udvalgte tekster, som repræsenterer Lauritz krisekommunikation. Den første tekst er et interview i programmet Kontant: Kopier på auktion (Bilag 1) med administrerende direktør i Lauritz, Mette Rode Sundstrøm og værten på Kontant. Den anden tekst er fundet på Lauritz hjemmeside og er et dementi af de oplysninger Kontant fremlagde i deres to programmer om sagen (Bilag 2). Den tredje tekst er en video, som Lauritz uploadede på Youtube d. 27. september 2013, hvor Sundstrøm uddybede salget af kopi Eames-stole (Bilag 3). Disse tekster er udvalgt på baggrund af deres variation i både budskab, genre og medie, hvorfor de giver en bred indsigt i, hvordan Lauritz kommunikerede under krisen. 7

8 3 TEORI OG STRUKTUR Den gennemgående struktur i afhandlingen er bygget op omkring Frandsen & Johansens teori om den retoriske arena, der består af to modeller, kontekstmodellen, der omfatter de implicerede interessenter, og tekstmodellen, der går i detaljer med selve teksten. Denne struktur muliggør en overskuelig gennemgang og analyse af de fire parametre, kontekst, medie, genre og tekst, der konstituerer og har indflydelse på krisekommunikationen, samt en analyse af instanserne, afsendere og modtagere, der er indblandet i krisen (Frandsen & Johansen 2008: 277). Indledningsvis vil der gives en definition af begrebet krisekommunikation samt en angivelse af afhandlingens tilgang til kommunikation. Derefter påbegyndes analysen ved hjælp af den retoriske arena, hvor kontekstmodellen først giver et overblik over de implicerede stakeholdere samt disses interesse i den konkrete sag. Dernæst analyseres konteksten som det første af de fire parametre i den retoriske arena, hvilket har til formål at muliggøre en hensættelse i objektets, her Lauritz, situation for derved at skabe en forståelse for deres kommunikationsstrategi. Under afsnittet om den situationelle kontekst inddrages den amerikanske kommunikationsforsker W. Timothy Coombs definition af begrebet krise og dennes Situational Crisis Communikation Theory (SCCT) inkluderende krisetypologi, krisehistorie, tidligere omdømme samt attributionsteori. Definitionen af krisebegrebet giver afhandlingen et udgangspunkt og Coombs SCCT inddrager, til forskel fra andre teorier på området, modtagerens perception af krisen. Coombs attributionsteori kan dog kritiseres for at være generel og statisk, da der ikke tages særlig højde for stakeholderdifferentierede attributioner. De forskellige stakeholdergrupper tillægger muligvis virksomheden forskellig grad af ansvar for krisen baseret på personlige forhold og interesser. Samtidig tages der ikke højde for, at stakeholdernes kausale attribution kan ændres under kriseforløbet. På trods af disse indvendinger er Coombs teori valgt, da denne, som tidligere nævnt, inddrager modtageren ved brug af attributionsteori, modsat hidtidige teorier. Dernæst bliver parameteret medie analyseret for at klargøre, hvilke medier Lauritz benyttede sig af efterfulgt af parameteret genre der specificerer, hvilke type tekster Lauritz brugte. Under analysen af det sidste parameter, tekster, analyseres de udvalgte tekster mere detaljeret. Her inddrages den amerikanske kommunikationsforsker William Benoits Image Restauration Theory, da denne er mere tekstorienteret. Benoits strategier er generelle og mindre detaljerede, men muliggør imidlertid en fordybelse i teksten og forståelse for intentionerne bag de valgte strategier. 8

9 Det kan diskuteres, om Benoits syn på image er for statisk, da virksomheden ifølge hans teori er afsender og har stor indflydelse på dette, hvilket ifølge nyere teori ikke er tilfældet, da det netop er modtagerne der danner virksomhedernes image, og image derfor er et meget dynamisk fænomen. For at kompensere for denne mangel inddrages Coombs SCCT. Afhandlingen afsluttes med en vurdering af Lauritz krisekommunikation på baggrund af Coombs anbefalinger. Dette for at have et sæt normative standarder for udvælgelse af den mest effektive kriseresponsstrategi. Slutteligt gives der et bud på hvordan krisekommunikationen kunne have været styrket. Analysestrukturen kan illustreres således: KONTEKST Krisekommunikation Kontekstmodel / Stakeholderanalyse Kontekst TEKST Medie Genre Tekst VURDERING Vurdering af krisekommunikation Konklusion 9

10 4 AFGRÆNSNING I afhandlingen er fokus udelukkende på den verbale samt skriftlige kommunikation, hvilket vil sige at en analyse af non-verbale aspekter såsom mimik og gestikulation i forbindelse med interviewet er udeladt. Ikke alle tekster i Lauritz krisekommunikation er inkluderet i analysen, da det vurderes, at de prioriterede tre kilder giver et retvisende billede af den samlede krisekommunikation. Den brede opfattelse af krisekommunikation ser krisen som en proces, hvorfor det derfor også er væsentlig at se på kommunikationen før og efter krisen (Frandsen & Johansen 2008: 16). Denne afhandling afgrænser sig imidlertid til kommunikationen under krisen, hvilket i nogen grad begrænser mulighederne for at give en fuldstændig karakteristik af krisekommunikationen. Image er som beskrevet i indledningen et centralt element i forbindelse med krisekommunikation. En grundig analyse af Lauritz image før og efter krisen samt en dybere granskning i den relationelle historie mellem stakeholder og virksomhed ville have været interessant og relevant i forhold til casen, såfremt afhandlingens omfang havde tilladt dette. 10

11 5 KRISEKOMMUNIKATION Krisekommunikation er de måder, hvorpå virksomheder kommunikerer internt og eksternt, strategisk, taktisk og operationelt, før, under og efter en krise (Frandsen & Johansen 2008: 183). Ydermere kan krisekommunikation ses som en særlig form for public relations, hvor der derved fokuseres på den involverede virksomheds omdømme, rettere sagt, virksomhedens image (Ibid.: 185). Krisekommunikation bygger på præmissen om, at krisekommunikation har indflydelse på, hvordan stakeholderne opfatter virksomheden (Coomb 2007: 137). Coomb argumenterer således for, at målene for krisekommunikationen er at undgå eller minimere skade, vedligeholde virksomhedens aktiviteter og genoprette det tidligere image (Ibid.: 133). Krisekommunikation kan opfattes og defineres på mange forskellige måder alt efter, hvilken tilgang til kommunikationen man arbejder efter. Derfor vil afhandlingens tilgang til kommunikation defineres i følgende afsnit. 5.1 Tilgang til kommunikation Frandsen & Johansen (2008) deler kommunikationsforskningens historie op i to store skridt og kalder deres eget bidrag til historien, den retoriske arena, for det tredje skridt. Transmissionsparadigmet hører til det første skridt inden for kommunikationshistorien. Under denne opfattelse findes modeller og teorier, som er meget afsenderorienterede og funktionalistiske, hvilket vil sige, at kommunikation defineres som et redskab afsender benytter til at distribuere information med det formål at opnå en ønsket forståelse eller indflydelse hos en given modtager. Indenfor feltet krisekommunikation er Benoit med sin teori om imagegenoprettelse repræsentant for transmissionsparadigmet, da hans teori fokuserer på, hvordan afsender kan forsvare sit image ved hjælp af kommunikationsstrategier og ikke koncentrerer sig yderligere om modtager og kontekst (Frandsen & Johansen 2007: 217). Andet skridt inden for kommunikationsforskningens historie inddrager ved hjælp af interaktionsparadigmet imidlertid interaktionen mellem afsender og modtager. Under denne opfattelse er kommunikation ikke blot et redskab til overførelse af et budskab, men en proces der er til for at skabe mening mellem aktørerne. Krisekommunikationsteoretikeren Timothy Coombs 11

12 Situational Crisis Communication Theory tilhører interaktionsparadigmet, da denne i højere grad tildeler kontekst og modtager mere fokus end for eksempel Benoits teori gør. Dog interesserer Coomb sig heller ikke for, hvordan selve stakeholdernes kommunikation har betydning for krisens forløb. Ifølge Frandsen & Johansen er den retoriske arena tredje skridt i kommunikationsforskningen, da denne teori inddrager et nyt aspekt inden for feltet. Hidtil har teorierne inden for transmissionsparadigmet og interaktionsparadigmet haft et syn på aktørerne som en monolitisk størrelse, hvilket vil sige, at man taler om én afsender og én modtager. Den retoriske arena gør op med dette syn og erkender, at der findes flere afsendere og modtagere i en krise. Denne teori baserer sig således på en multivokal tilgang, der tager højde for dynamikken og kompleksiteten i en krise (Ibid.: 272). Frandsen & Johansens egen definition af begrebet krisekommunikation fremgår således: Krisekommunikation er en kompleks og dynamisk konfiguration af kommunikationsprocesser før, under og efter en begivenhed, en situation eller et forløb, der af organisationen og/eller en eller flere af dens stakeholdere fortolkes som en krise hvor forskellige aktører, kontekster og diskurser (manifesteret i bestemte genrer og tekster) står i relation til hinanden (Frandsen & Johansen 2008: 281). Denne definition omfavner alle instanser og parametre i den retoriske arena som tilsammen udgør selve krisekommunikationen. I de følgende afsnit vil disse blive analyseret med henblik på at skabe forståelse for Lauritz krisekommunikation. 12

13 6 DEN RETORISKE ARENA - KONTEKSTMODELLEN I dette afsnit introduceres kontekstmodellen, hvorefter de implicerede stakeholdere vil blive gennemgået med henblik på at skabe forståelse af, deres position i krisen, samt hvilke interesser de måtte have. Den retoriske arena åbner sig når en situation, der fortolkes som en krise, opstår. De implicerede aktører kommunikerer om, forbi, mod, til og med hinanden inden for denne arena. Kontekstmodellen illustrerer netop denne multivokale tilgang og kan med fordel bruges til at skabe overblik over de implicerede interessenter, de såkaldte stakeholdere (Frandsen & Johansen 2008: 277). Nedenstående kontekstmodel er udformet på baggrund af Lauritz-casen. 6.1 Stakeholderanalyse Begrebet stakeholder bliver defineret af den amerikanske kommunikationsforsker Robert L. Heath som en betegnelse for personer eller grupper, der ejer noget af værdi, enten materielt eller immaterielt, som kan bruges til gavn eller i bytte for varer, services eller virksomhedspolitikker (Heath 1997 :28). Resumeret er en stakeholder dermed en interessent, der er knyttet til en given virksomhed via et bytteforhold. 13

14 Coomb deler stakeholderne op i to kategorier de primære og de sekundære stakeholdere, som hver især har indflydelse på virksomheden på forskellige måder. De primære stakeholdere er de aktører, der kan skade eller gavne virksomheden og i praksis omfatter medarbejdere, investorer, leverandører, kunder, regeringen og lokalsamfundet. Derudover findes de sekundære stakeholdere, også kaldet influencers, som ikke direkte udgør en del af virksomheden og dennes grundlag, men dog stadig kan påvirke virksomhedens aktiviteter og omdømme. I denne gruppe tilhører medierne, konkurrenter og aktivistgrupper (Coombs 2007: 25). I forudgående kontekstmodel for Lauritz-casen ses der, at der også i denne sag findes flere forskellige aktører, som kommunikerer på tværs af hinanden. I casen indgår hovedsagligt fire aktører Lauritz og dennes tre primære og sekundære stakeholdere - medierne, kunderne, Vitra. LAURITZ Lauritz er den centrale figur i denne case og har som virksomhed naturligvis en profitskabende interesse. Kriser afbryder virksomheders normale aktivitet (Jf. afsnit 7.1.4), hvorfor det formodes, at Lauritz ønsker at minimere krisens omfang samt bevare og genoprette en god relation til sine kunder, som er virksomhedens eksistensgrundlag. KUNDERNE Aktøren der i kontekstmodellen betegnes Kunderne omfatter både de kunder, som har købt kopistole samt andre nuværende eller fremtidige kunder. Baggrunden for sagen startede, da kunder havde henvendt sig til Kontants redaktion med mistanke om at have købt kopistole hos Lauritz (DR1 Kontant a). Derefter handlede Kontant på kundernes vegne og tog kontakt til Lauritz. Siden henvendte Lauritz sig til kunderne, via sin hjemmeside, interviews, opslag på Facebook, video på Youtube og direkte til de kunder, der havde købt kopistole. Kunderne var drevet af en interesse, der drejer sig om at få refunderet deres penge eller udbyttet kopistole til ægte samt at oplyse fremtidige kunder om de risici, der er forbundet ved at handle hos Lauritz, således at disse kunder ikke ender i samme situation. Denne aktør er en del af Lauritz primære stakeholdere og har derved meget stor indflydelse på virksomheden, da de er medskabere af Lauritz image. 14

15 VITRA Vitra er en aktør der står på sidelinjen i denne sag, men ikke desto mindre spiller en vis rolle. Denne schweiziske virksomhed producerer designklassikere og er den officielle producent af Eames-stole i Europa (Kølster 2013). I udsendelsen Kopier på auktion (DR1 Kontant a) fortæller en medarbejder hos Lauritz, at man skal være opmærksom på, at Vitra har hyret en advokat, der holder øje med salg af kopier. Samtidig hævder Lauritz at have haft tilladelse til at sælge stole med uoriginale ben. Kontant tager kontakt til Vitra og viser en advokat klippet, hvorefter advokaten indvender, at Lauritz aldrig har haft en sådan tilladelse. Kontant tog direkte kontakt til Vitra under krisen, og senere tog Lauritz kontakt til Vitra for at klargøre ophavsretten på stolebenene. Som producent og leverandør fungerer Vitra som en af Lauritz primære stakeholdere. På denne måde er disse to virksomheder afhængige af hinanden i et bytteforhold, da Vitra har interesse i, at Lauritz benytter dem som leverandør, og Lauritz har interesse i at have det image at være en virksomhed der sælger ægte varer. MEDIERNE Medierne er i denne sammenhæng repræsenteret igennem forbrugermagasinet Kontant og påtager sig flere roller i samfundet. Generelt betyder medierne meget for demokratiet i Danmark, og det forventes at disse oplyser borgerne om, hvad der sker i landet (Wolfsfeld 2011). Netop denne funktion varetager Kontant, som også skriver på deres hjemmeside at de: kæmper for mennesker, som kommer i klemme på grund af fusk.vi er de almindelige menneskers vagthund (Kontant 2013). Således er medierne den almindelige danskers stemme og drevet af interessen for at være demokratiets vogter og levere public service. I den konkrete case vil Kontant oplyse nuværende og fremtidige kunder af Lauritz om salget af kopivarer. Som det ses i kontekstmodellen, er medierne forbundet til alle instanserne og kommunikerer dermed med samtlige parter i sagen. Medierne er en af Lauritz sekundære stakeholdere. De er ikke en del af Lauritz, men har alligevel stor magt og indflydelse på Lauritz image. 15

16 7 DEN RETORISKE ARENA - TEKSTMODELLEN Følgende afsnit indledes med en introduktion til tekstmodellen, hvorefter de forskellige elementer i denne analyseres i forhold til den konkrete case. Tekstmodellen er en retorisk og socio-diskursiv model, der ikke blot går i dybden og gør det muligt at forklare, hvilken form for krisekommunikation der er tale om, men også sætter den konkrete case ind i en bredere kontekst, hvilket muliggør en analyse af flere af krisekommunikationens mange aspekter. I modellen indgår tre instanser - krisekommunikationen, afsender og modtager. Derudover inkluderes de fire parametre: kontekst, medie, genre og tekst (Frandsen & Johansen 2008: 284). 16

17 7.1 Kontekst Det første parameter i den retoriske arena er konteksten, der binder kontekst- og tekstmodellen sammen. Her ses der både på de ydre sociologiske og de indre psykologiske faktorer, som har indflydelse på kommunikationen. Der skelnes mellem tre typer af kontekster den samfundsmæssige og nationalkulturelle, den organisatoriske og den situationelle kontekst (Frandsen & Johansen 2008: 285) Den samfundsmæssige & nationalkulturelle kontekst Den samfundsmæssige og nationalkulturelle kontekst indebærer ydre sociologiske faktorer såsom den kultur, religion, politik, økonomi, velfærd og det livssyn, der eksisterer i det samfund eller den kultur, som krisen udspiller sig i (Frandsen & Johansen 2008: 286). Det faktum, at Lauritz-sagen udspillede sig i Danmark, havde stor indflydelse på situationen, og hvorfor denne kunne betegnes som en krise. I Danmark hersker der en stor retfærdighedssans, og institutioner som Forbrugerrådet er med til at varetage forbrugernes interesser og støtte op om deres høje forventninger til produkter og virksomheders aktiviteter (Forbrugerrådet). Når et produkt ikke lever op til forventningerne, er man i sin gode ret til at klage og blive hørt. Derudover kæmper virksomhederne på det konkurrenceprægede marked om kundernes loyalitet, hvilken opnås gennem tillid, troværdighed og konsistens i kvalitet. Forbrugermagasinet Kontant gør det til sin pligt at gå ind i sager, der har relevans for mange (Kontant 2013), da Danmark værner om samfundet som et trygt og retfærdigt system. Derved kan Lauritz-casen netop betegnes som en krise, da virksomheden ikke levede op til løftet om salg af ægte varer Den organisatoriske kontekst Den organisatoriske kontekst har også indflydelse på kommunikationen. Her ser man blandt andet på hvilken type virksomhed, der er tale om, og hvilke værdier den pågældende virksomhed står for (Frandsen & Johansen 2008: 287). I 1999 konverterede Lauritz Christensen Auktioner, et af Danmarks ældste auktionshuse grundlagt i 1885, til salgsplatformen Lauritz.com. Virksomheden har med sine 20 auktionshuse fordelt i 4 17

18 lande og sine 250 medarbejdere udviklet sig til Skandinaviens førende kvalitetsauktion på internettet (Lauritz a). Lauritz overordnede vision er at forandre auktionsbranchen internationalt med sit online koncept samt at ekspandere til flere lande (Lauritz b). I deres virksomhedsbeskrivelse skriver de følgende: Auktionsuniverset på Lauritz.com tilbyder en anderledes shoppingoplevelse og et pust til sanserne. Det er et ærligt, funktionelt og sikkert sted at handle på nettet. Fra starten har målet været at lave auktioner på kundens præmisser. Vi tror på, at tilfredse kunder er vore bedste ambassadører (Lauritz a). Således kan det udledes, at Lauritz gennem deres hjemmeside ønsker at afspejle en virksomhedsidentitet, der bygger på ærlig, sikker handel på kundens præmisser. De forsøger derved at appellere til en bredere målgruppe, end det før har været tilfældet ved at skabe en moderne og mere bredtfavnende virksomhedsprofil. Dermed kan man se Lauritz som en virksomhed, der søger at være nyskabende indenfor auktionsbranchen og engagere forbrugere, der normalt ikke færdes på auktionsmarkedet. Samtidig er Lauritz et stort kvalitetsauktionshus med en lang historie, hvilket vil sige, at der også er meget at leve op til Den situationelle kontekst Den situationelle kontekst behandler spørgsmål såsom, hvor og hvornår krisen finder sted, hvilken type krise der er tale om, og hvem der indgår i krisekommunikationen (Frandsen & Johansen 2008: 288). DR s forbrugermagasin Kontant sendte programmet Kopier på auktion den 3. september 2013 (DR1 Kontant a). I programmet undersøger Kontants vurderingseksperter Eames-stole solgt via Lauritz og konkluderer, at langt de fleste er kopier eller originale skaller med såkaldte eftermonterede ben. Lauritz administrerende direktør, Sundstrøm, stiller op til interview i programmet og redegør for, at dette salg af kopivarer strider mod Lauritz etik og værdier. Af denne grund er samtlige kunder uvidende om at have købt kopimøbler og føler sig dermed snydt af Lauritz. Derudover har betegnelsen eftermonterede ben vildledt kunder, der har ment, at varebeskrivelsen ikke har været præcis nok. Efterfølgende har det vist sig, at designproducenten Vitra har ophavsret på stolebenene, hvilket Lauritz oplyser, at have været uvidende om. Tre uger efter udsendelsen af Kopier på auktion modtog Kontant så mange henvendelser fra Lauritzkunder, der var i tvivl om deres møblers ægthed, at DR valgte at sende endnu et program om 18

19 sagen. I programmet: Jagten på den uægte vare (DR1 Kontant b), illustrerer Kontant omfanget af salget af kopivarer ved at tage rundt i landet og indsamle Eames-stole solgt på Lauritz. I programmet hævdes der at være fundet 73 kopimøbler. Dette er således situationen, som Lauritz befinder sig i, men for at kunne betegne netop denne situation som en krise, er en definition af selve begrebet krise væsentlig Definition af krise Coomb definerer en krise således: A crisis is the perception of an unpredictable event that threatens important expectancies of stakeholders and can seriously impact an organization s performance and generate negative outcomes (Coombs 2007: 2). Coomb betragter således en krise som et diskontinuerende fænomen, hvilket vil sige en afbrydelse af normale forhold eller ønskede situationer. Denne afbrydelse ses som noget negativt, da den kan true de indblandede stakeholderes forventninger til virksomheden og derved hæmme virksomhedens præstation og profit negativt. Ifølge denne definition vil Lauritz-sagen kunne betegnes som en krise. Forventningen til Lauritz er et auktionshus med kompetente vurderingseksperter, der udbyder ægte designervarer. Dette er de normale forhold. Offentliggørelsen af salget af kopivarer er et brud på normalen og truer kundernes opfattelse af Lauritz, hvilket kan føre til en lavere omsætning, da kunderne vil søge andre auktionshuse, hvor de er mere sikre på, at varerne er ægte. I programmet Jagten på den uægte vare udtaler kunder, at de har mistet tilliden til Lauritz, at virksomhedens troværdighed er forsvundet, og at de ikke har i sinde at handle der længere (DR1 Kontant b). En anden, relevant definition af begrebet krise er opstillet af Institute for Crisis Management. En markant afbrydelse, der ansporer til omfattende dækning i nyhedsmedierne og offentlig granskning, som afbryder organisationens normale aktiviteter (Frandsen & Johansen 2008: 78). Denne definition inddrager medieaspektet, hvilket er særligt aktuelt i forhold til Lauritz-sagen. Selve krisen er netop skabt af nyhedsmedierne. Det er ikke en krise i sig selv, at Lauritz sælger kopivarer. Krisen opstod først, da dette blev opdaget og offentliggjort i medierne. Den heftige medieomtale afbrudte i en vis forstand Lauritz normale aktiviteter. Den negative omtale skadede 19

20 Lauritz image og derved mistede virksomheden vigtige kunder, hvilket i sidste ende vil føre til en lavere omsætning hos Lauritz (DR1 Kontant b). Efter at have fastslået, at der er tale om en krise kan selve typen af krise med fordel identificeres, da forskellige typer af kriser kræver forskellig fokus på stakeholdere og forskelige kommunikationsstrategier (Coomb 2007: 64) Situational Crisis Communication Theory (SCCT) Grundtanken bag Coombs teorier bunder i, at den involverede virksomhed bør vælge en kriseresponsstrategi, der er i overensstemmelse med den konkrete situation virksomheden befinder sig i. På baggrund heraf har Coomb udviklet sin Situational Crisis Communication Theory (SCCT), der kort sagt fokuserer på kontekstens indflydelse på selve kommunikationen og den antagelse at effektiviteten af krisekommunikationen afhænger af dens overensstemmelse med situationen (Coomb 2007: 138). Coombs primære fokus ligger på forholdet mellem krisekommunikationen og den involverede virksomheds omdømme, og ifølge ham er den bedste måde at beskytte virksomhedens omdømme på en vurdering af, hvor stor en trussel krisen er for virksomheden (Ibid.: 141). Tre forskellige faktorer benyttes til at evaluere, hvor stor en trussel krisen udgør krisetypologi, krisehistorie og tidligere omdømme. Dertil kommer attributionsteorien, der ligeledes har stor indflydelse på krisen. KRISETYPOLOGI Coomb opstiller ni krisetypologier (Coomb 2007: 65), hvoraf der kan argumenteres for, at Lauritzsagen kan placeres under to af disse. Krisen kan placeres under typologien udfordringer, hvilket omfatter situationer, hvor den pågældende virksomhed bliver konfronteret af utilfredse stakeholdere, som beskylder virksomheden for at drive denne på en uhensigtsmæssig eller uetisk måde (Ibid.). Lauritz konfronteres af Kontant, der repræsenterer kunderne, fordi de har solgt kopivarer, hvilket stakeholderne finder utilfredsstillende, da dette ikke lever op til deres forventninger til produktet eller virksomheden. Derudover kan det argumenteres, at Lauritz-sagen placerer sig under en anden krisetypologi, organisatoriske misgeringer der er imod lovgivning eller interessenters interesser, hvor 20

21 virksomheden bevidst har handlet i ond tro. Nogle stakeholdere i denne sag er af den overbevisning, at Lauritz må have været bevidst om, at de solgte kopimøbler (DR1 Kontant b). I sådan et tilfælde, hvor virksomheden og stakeholderne har forskellig opfattelse af krisetypologien, bør den givne virksomhed planlægge sin krisekommunikation i overensstemmelse med stakeholdernes opfattelse af krisen (Coomb 2007: 142). I sidste instans vil den konkrete krise således placere sig under krisetypologien organisatoriske misgeringer der er imod lovgivning eller interessenters interesser. KRISEHISTORIE OG TIDLIGERE OMDØMME Som skrevet i afgrænsningen vil denne del af Coombs teori ikke uddybes men vil blot nævnes i forhold til casen. Coomb argumenterer for at virksomhedens krisehistorie og tidligere omdømme har indflydelse på, hvor stor truslen anses for at være ud fra grundtanken om, at for en virksomhed, der tidligere har befundet sig i en krise, samt i forvejen har et ringe omdømme i stakeholdernes bevidsthed, udgør krisen en endnu større trussel (Coomb 2007: 142). I denne forbindelse introducerer Coomb begrebet relationel historie, der referer til det forhold den givne virksomhed og dennes stakeholdere har opbygget gennem tiden. Denne historie har indflydelse på relationerne og en såkaldt relationel krise volder, som det også fremgår af navnet, skade på relationen mellem virksomheden og dennes stakeholdere (Ibid.: 145). Foretages en simpel søgning på DR s hjemmeside vil man finde overskrifter såsom Falsk Banksyværk til salg på Lauritz.com, Lauritz.com overvurderer i stor stil og Føler sig snydt af Lauritz.com (Bilag 4). Dette vidner om, at Lauritz muligvis har et plettet omdømme i nogle stakeholderes bevidsthed, hvilket også har indflydelse på valget af responsstrategi. ATTRIBUTIONSTEORI Efter determinationen af krisetypologi samt krisehistorie og tidligere omdømme er næste skridt i SCCT attributionsteorien. Denne teori bygger på antagelsen om, at mennesket tildeler andre ansvar, når negative og uventede hændelser sker. Krisetypen varierer alt efter graden af ansvaret stakeholderne tillægger den pågældende virksomhed, hvilket i sidste ende vil afgøre, hvor stor en 21

22 trussel krisen er for virksomhedens image. Det vil sige, at krisen bliver defineret ud fra stakeholderens opfattelse af krisen. Coomb inddeler de førnævnte krisetypologier i tre kategorier alt efter, hvor meget ansvar stakeholderne tillægger virksomheden (Coomb 2007: 142). Da den konkrete case tidligere blev placeret under krisetypologien organisatoriske misgeringer der er imod lovgivning eller interessenters interesser vil krisen ifølge Coomb anses for at tilhøre kategorien af kriser, der karakteriseres ved at være kriser, der kunne have været undgået. I forbindelse med kriser i denne kategori tillægges den involverede virksomhed høj grad af ansvar (Ibid.). På baggrund af krisetypologien, krisehistorien, tidligere omdømme samt attibutionsteorien, som til sammen udgør situationen virksomheden befinder sig i, kan den mest effektive responsstrategi nu udvælges. Grundprincippet er, at jo større ansvar for krisen, desto mere imødekommende må man være i sin krisekommunikation. Der vil blive redegjort for, hvordan krisetypologien bestemmer kommunikationsstrategien, samt hvordan dette kommer til udtryk i den konkrete case i afsnittet Coombs anbefalinger. 7.2 Medie En analyse af hvilke medier Lauritz brugte i forbindelse med sagen er væsentlig, da et specifikt medie netop er valgt på baggrund af dettes mulighed for at indfri et bestemt behov og skabe en konkret holdning eller adfærd hos forbrugeren (Frandsen & Johansen 2008: 291). I den retoriske arena skelnes der mellem tre kategorier de trykte, de elektroniske og de nye medier. Under de trykte medier findes avisen som den væsentligste i forbindelse med krisekommunikation, hvor læseren har stor medbestemmelse i forhold til udvælgelse, læsetidspunkt og tempo (ibid.). TV tilhører kategorien elektroniske medier og anses for at være det største massemedium. Det er mere påtrængende end for eksempel avisen, og her har læseren ikke stor medbestemmelse i forhold til eksponering samt tempo (Ibid.: 292). Til slut findes de nye medier, som internettet er repræsentant for. Internettet er karakteriseret ved at være et interaktivt selvmedium, hvilket vil sige, at der er tale om et pull-medie, hvor læseren selv aktivt skal hente information og nyheder. Derudover giver internettet mulighed for interaktion og tovejskommunikation (Ibid.: 293). 22

23 Ved at deltage i interview gennem programmet Kontant benyttede Lauritz sig af TV-mediet som en del af sin krisekommunikation. Derved nåede Lauritz ud til en masse tv-seere. Derudover har internettet været det primære medie i forhold til Lauritz krisekommunikation, da de både via deres hjemmeside samt video på Youtube har kommenteret sagen (Bilag 3). Lauritz har tilmed postet to opslag med henvisning til en forklaring af sagen på deres hjemmeside via det sociale medie Facebook (Bilag 5). Ved brug af internettet som medie har Lauritz mulighed for at nå ud til mange læsere. Samtidig har de mulighed for interaktion med modtagerene, på godt og ondt. 7.3 Genre Parameteret genre i den retoriske arena betegner skelnen af hvilken gruppe en given tekst hører ind under, med henblik på tekstens kommunikative formål, indhold, opbygning og retoriske taktikker (Frandsen & Johansen 2008: 295). Lauritz benyttede sig af forskellige genrer i forbindelse med krisekommunikationen. Primært gjorde de brug af forskellige artikler på deres hjemmeside, hvilke de også henviste til via Facebook (Bilag 5). Denne genre læner sig op af pressemeddelelsen, som er den mest benyttede i ekstern kommunikation. Det kommunikative formål er at informere medierne og andre interessenter om en sag, som virksomheden finder væsentlig, som har en nyhedsværdi og som fortjener omtale (Ibid.: 296). Ved at benytte sig af nyhedsartiklen som genre via sin hjemmeside har Lauritz mulighed for selv at forme tekst og budskab for på den måde at have fuld kontrol over sin kommunikation til stakeholderne. 7.4 Tekst Teksten er krisekommunikationen på mikroplan og er det parameter, der er mest influeret af de øvrige parametre i den retoriske arena. Dette parameter er et resultat af afsenderens valg og anvendelse af retoriske taktikker på baggrund af refleksioner om de forudgående parametre: kontekst, genre og medier (Frandsen & Johansen 2008: 299). Analysen af de udvalgte tekster vil tage udgangspunkt i Benoits teori om imagegenoprettelse. 23

24 7.4.1 Imagegenoprettelse Ifølge kommunikationsforskeren Benoit er det muligt ved hjælp af de rette verbale strategier at genoprette et skadet image under og i kølvandet på en krise. Benoit skelner mellem fem overordnede strategier med dertilhørende undertyper (Benoit 1995: 80). Da Benoit hovedsagligt fokuserer på, hvordan den givne virksomhed kommunikerer retorisk i forbindelse med en krise, må dennes teori siges at være afsenderorienteret. Teorien bruges derved i følgende afsnit til at analysere, hvordan Lauritz retorisk forsøgte at genoprette eller bevare sit image ved hjælp af kommunikative strategier. I følgende afsnit gennemgås de relevante imagegenoprettelsesstrategier, der kommer til udtryk i de tre udvalgte tekster. Som det vil fremgå benytter Lauritz sig af en kombination af flere imagegenoprettelsesstrategier. UNDRAGELSE AF ANSVAR - OMSTØDELSE Lauritz benytter sig af imagegenoprettelsesstrategien omstødelse, som tilhører den overordnede kategori unddragelse af ansvar, i samtlige af de udvalgte tekster. Gennem strategien omstødelse forsøges det at nedtone eller reducere eget ansvar i den givne sag ved at give udtryk for, at man ikke var tilstrækkelig informeret (Benoit 1995: 179). Som nævnt beskyldes Lauritz for at have solgt stole med kopiben, hvilket Lauritz erklærer sig uenig i. Lauritz mener ikke, at de har været oplyst om en ophavsret på stolebenene, hvorfor de ikke anser deres salg af de såkaldte eftermonterede ben som salg af kopivare. Denne strategi er gennemgående i samtlige af de udvalgte tekster: Interview i Kontant: Vi har ikke søgt om tilladelse, for vi har ikke ment, at der har været en ophavsret (Bilag 1). Dementi af Kontants oplysninger: man har historisk set ikke ment, at der forelå ophavsret på benene.. (Bilag 2). Forklaring på Youtube: Kritikken er gået på, at benene er kopier og det er vi ikke enige i. Vi har ikke ment, at der lå nogen ophavsret på benene (Bilag 3). 24

25 Derudover ses strategien omstødelse i Lauritz forklaring på Youtube: Vi er blevet snydt af at stolene har haft de sædvanlige kendetegn (Bilag 3). Her giver Lauritz udtryk for, at de ikke alene har været skyld i salget af kopistole, idet kopisterne indirekte har del i ansvaret. På denne måde ønsker Lauritz at reducere sin egen rolle i sagen ved at inddrage kopisterne som værende den egentlige skurk. REDUKTION AF KRISENS OMFANG Endnu en strategi som udgør en væsentlig del af Lauritz krisekommunikation er strategier under overkategorien reduktion af krisens omfang. Ved brug af strategier i denne kategori forsøger man, at mildne de negative effekter krisen medfører (Benoit 1995: 180). MINIMALISERING I dementiet benytter Lauritz sig af strategien minimalisering, der består i at forklare, at skaden ikke er så omfattende, som den ser ud til. På flere punkter ønsker Lauritz at dementere Kontants oplysninger De kasser Kontant finder i showroomet i Kolding, og som de mener må være kopier, har Lauritz fået bekræftet som værende ægte. Kontant påstår, at 76 stole er kopier, hvor Lauritz mener, at der er tale om 22. De stoleben som Kontant omtaler som kopier er ifølge Lauritz ikke kopier, selvom de ikke er fra Vitra (Bilag 2). På denne måde forsøger Lauritz at genoprette sit image ved at minimalisere krisens omfang overfor vigtige stakeholdere. De forsøger at svække anklagerens, her Kontants, beskyldninger, hvorfor man også kan sige, at Lauritz her benytter sig af strategien angreb på den anklagende. KOMPENSATION Kompensationsstrategien hører også ind under kategorien reduktion af krisens omfang, og her forsøger man at gøre direkte involverede stakeholdere venligere stemt overfor virksomheden. På 25

26 trods af deres uenighed med Kontant og kunderne om, hvorvidt der er tale om kopiben, tilbyder Lauritz sine kunder kompensation i form af omskiftning til Vitraben (Bilag ). KORRIGERING På trods af Lauritz uenighed om at have handlet forkert i forbindelse med ophavsretten på Eamesstolebenene, vælger de at ændre deres politik. Det betyder, at vi skriver ud til dem og fortæller, at vi har ændret politik. Det vil sige fremover sælger vi kun Vitra stoleben, og hvis de ønsker Vitra stoleben, så kan de returnere deres stole, og så skifter vi ben for dem (Bilag 1). Denne strategi kalder Benoit korrigering, da virksomheden her forsøger at korrigere en given praksis ved at forhindre situationen i at genopstå. Dette betyder imidlertid ikke at virksomheden pådrager sig ansvaret for problemet, hvilket som sagt heller ikke er tilfældet med Lauritz. Denne strategi er en væsentlig del af videoen på Youtube. Sundstrøm forklarer, hvordan virksomheden vil forhindre kopisalg i fremtiden gennem en række tiltag såsom kurser for vurderingseksperterne, opdatering af intern tjekliste, samarbejde med designproducenter og foretagelse af stikprøver (Bilag 3). BEVARELSE AF IMAGE Udover brugen af imagegenoprettelsesstrategierne lægger Lauritz i sin kommunikation vægt på at kommunikere deres virksomhedsidentitet. Kontant beskylder Lauritz for at have solgt kopiskaller, hvilket Sundstrøm erkender. Dog lægger Sundstrøm gennem hele interviewet stor vægt på at forklare, at dette er mod Lauritz etik. Vi vil ikke sælge kopier. Det er imod vores etik. Det er imod, det vi tror på (Bilag 1). Tre gange i løbet af det fem minutter lange interview siger Sundstrøm, at Lauritz ikke ønsker at sælge kopier. Derudover vidner udtalelser såsom Man skal tro på Lauritz, man skal tro på, at det vi siger er korrekt. Det er også derfor, vi har vores ægthedsgaranti.. og Lauritz er faktisk et moderne auktionshus i øjenhøjde med folk. Vi har overhovedet ingen intention om at snyde vores kunder (Bilag 1), om at Sundstrøm kæmper for at fastholde Lauritz identitet og image af at være en troværdig virksomhed, der går ind for kvalitet. 26

27 7.5 Delkonklusion Den forbrugerbevidste kultur i Danmark stiller høje krav til de profitmotiverede virksomheder. Når en virksomhed ikke lever op til kundernes forventninger kan relationen mellem virksomheden og kunden skades og virksomhedens image kan trues i sådan en grad at denne befinder sig i en krise. D. 3. september sendte DR s forbrugermagasin Kontant programmet Kopier på auktion, hvori de afslørede, at det online auktionshus Lauritz havde solgt falske Eames-stole. Som de beskriver sig selv på deres hjemmeside, er Lauritz et sikkert og ærligt sted at handle på nettet, hvorfor kunderne, der havde erhvervet sig de falske stole, følte sig snydt og derfor mistede tilliden til Lauritz. Således blev Lauritz placeret i en situation der kan karakteriseres som en krise, hvor kunderne tildelte virksomheden stor grad af kausal attribution. Lauritz image blev sat på spil, og i et forsøg på at genoprette dette, åbnede der sig således en retorisk arena, som de skulle agere og kommunikere indenfor. Som indledende kriserespons stillede Lauritz administrerende direktør op til interview i programmet Kopier på auktion og forsøgte at kommunikere ud til sine stakeholdere via sin hjemmeside, Facebook og Youtube. Lauritz benyttede sig af en kombination af flere forskellige imagegenoprettelsesstrategier i sin krisekommunikation. Ved brug af strategien unddragelse af ansvar omstødelse forsøgte Lauritz at nedtone sin egen rolle i sagen. Dette kommer konkret til udtryk i kommunikationen ved deres forklaring om, at de ikke mener, at de havde været tilstrækkelig informeret om ophavsretten på stolebenene. Denne strategi udgør en væsentlig del af Lauritz krisekommunikation. Samtidig forsøger Lauritz at reducere angrebets omfang ved både at benytte sig af minimalisering, ved at dementere de oplysninger Kontant har fremlagt og ved at yde kompensation i form af tilbagebetaling for kopiskaller samt udskiftning af uoriginale stoleben. På denne måde forsøger de at mildne de negative effekter af angrebet og gøre vigtige stakeholdere venligere stemt overfor virksomheden. Slutteligt benyttes strategien korrigering i flere af teksterne. Lauritz ønsker at oplyse stakeholderne om, at de vil rette op på problemet og sørge for, at situationen ikke genopstår. På denne måde viser de sig som en handlekraftig virksomhed, der lytter til sine kunder og forsøger at imødekomme dem på bedst mulig vis. 27