Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen"

Transkript

1 Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Besøg os på Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Net Promoter Score (NPS) bliver i stærkt stigende omfang implementeret i danske virksomheder som en metode til at måle og udvikle kundetilfredsheden med. Artiklens formål er at sætte fokus på business casen i at løfte kundeoplevelsen fra, at kunderne kun bliver tilfredse, dvs. scorer 7-8, til at de bliver meget tilfredse, dvs. scorer 9-10 (på en skala fra 0-10). De fleste virksomheder arbejder systematisk med at bringe antallet af utilfredse kunder ned. Der er et stort uudnyttet potentiale i målrettet at arbejde med at løfte kundeoplevelsen fra et 7-8 niveau til et 9-10 niveau. Business casen i forskellige grader af kundetilfredshed Det er det internationale konsulenthus Temkin Group, som for nylig har publiceret en analyse af sammenhængen imellem kundernes score på Net Promoter skalaen (0-10)

2 og deres holdninger til fremtidig købsadfærd i de pågældende virksomheder. Overordnet set får de ca respondenter, der indgår i analysen, stillet det klassiske Net Promoter Score spørgsmål: I hvilket omfang er du villig til at anbefale denne virksomheds produkter eller serviceydelser til venner og bekendte? Spørgsmålet besvares på en skala fra 0-10, hvor 10 er højest: Først kategoriserer man svarene i 3 grupper: 0-6 = Utilfredse (Detractors) 7-8 = Tilfredse (Passive) 9-10 = Meget tilfredse (Promoters). Dernæst har man i denne analyse set på sammenhængen imellem, hvilken af de 3 ovenstående grupper kunderne er i, og deres adfærd i forhold til: 1. Sandsynligheden for genkøb fra virksomheden. 2. Sandsynligheden for at ville tilgive fejl fra virksomheden. 3. Sandsynligheden for at ville prøve et nyt produkt eller en serviceydelse, når virksomheden lancerer det. Betydningen af forskellen imellem om vi gør kunderne tilfredse eller meget tilfredse Der kan ud fra analysens resultater bl.a. fremhæves følgende: Sandsynligheden for genkøb Man skal faktisk helt op i kategorien meget tilfreds (9-10), for at man for alvor kan tale om loyale kunder (81 %), som man kan påregne fortsat er kunder i virksomheden fremover. Ved at løfte kundeoplevelsen fra tilfreds kategorien til meget tilfreds kategorien øger man genkøbssandsynligheden fra 44 % til 81 % (figur 1). Et sådant løft i genkøbssandsynligheden har en markant effekt på omsætningen. I praksis er det ikke en uoverkommelig opgave at lave et sådant løft ofte kan det blot handle om lidt ekstra imødekommenhed, engagement og nærvær over for kunden. 2

3 Hvis man undrer sig over, hvorfor der er 16 % af kunderne i kategorien utilfreds (figur 1), som mener, at de fortsat vil købe fra den pågældende virksomhed, så kan det have noget at gøre med skiftebarrierer eller manglende alternativer (tvangskunde, f.eks. færgerute). Sandsynligheden for at ville tilgive fejl Selvom man har en kunde, som ligger i den øverste tilfredshedskategori (9-10), så viser tallene her (figur 1), at det kun er 64 %, som sandsynligvis vil tilgive fejl og dårlig service hos virksomheden. Med andre ord: Selvom vi gør det rigtig godt over for vores kunder, så er vi stadig sårbare, hvis der opstår fejl mv. 3

4 Sandsynligheden for at ville prøve et nyt produkt eller service For hver kunde, din virksomhed lykkes med at flytte fra 7-8 kategorien op i 9-10 kategorien, fordobler I sandsynligheden for, at de køber nogle af jeres nye produkter/services, lige når I lancerer dem. De meget tilfredse kunders værdi som aktive ambassadører Hvad koster det din virksomhed i salgs- og markedsføringsomkostninger at få en ny kunde? Det er så omvendt den værdi, det har, når en kunde anbefaler jer, og hvor anbefalingen rent faktisk fører til et køb. Nogle virksomheder laver analyser af hvor kommer kunderne fra?. Der finder de bl.a. ud af, hvor mange kunder, de reelt får pga. anbefalinger. 4

5 Business case i Københavns Lufthavne ved at have meget tilfredse kunde Det er kun relativt få virksomheder i Danmark endnu, som for alvor har data på business casen og sammenhængen imellem, hvor tilfredse kunderne er, og hvor meget de køber for. Københavns Lufthavne er en af de førende virksomheder herhjemme på dette felt. Service Excellence Director Stine Ringvig Marsal fra Københavns Lufthavne fortæller: Vi har arbejdet meget med på den ene side at regne på sammenhængen imellem, om passagererne er tilfredse eller meget tilfredse med hele deres samlede oplevelse i Københavns Lufthavne, og på den anden side hvor meget de gennemsnitligt køber for undervejs. Vi spørger passagerne på en 7-punkts skala om deres tilfredshed. Vores beregninger viser, at: De, der svarer 7, bruger i gennemsnit for 29 % mere end de, der svarer 6 eller 5, under deres besøg i lufthavnen. Da de taxfree butikkers husleje har et omsætningsbestemt element i sig, har vi som Københavns Lufthavne en stor interesse i, at de omsætter mest muligt. Tallene taler deres tydelige sprog om, at hvis vi kan forbedre kundeoplevelsen, f.eks. ved at gøre security check nemt og hurtigt, så er der større sandsynlighed for øget omsætning. 5

6 Organisatorisk implementering af et løft i kundeoplevelsen fra tilfredse til meget tilfredse kunder Show me the Money tallene fra analysen tidligere i denne artikel taler deres tydelige sprog om, at der er en rigtig god business case i at løfte kundeoplevelsen fra tilfreds (7-8) til meget tilfreds (9-10). Men hvordan får man i praksis udviklet en kundeorienteret kultur, som har fokus på at implementere dette mindset og den tilhørende kundevendte medarbejderadfærd? En organisatorisk implementering af et sådant løft kan eksempelvis have følgende trin: 1. Business case beregning og pædagogisering af virksomhedens kundetilfredshedsresultater. 2. Fællessprog for adfærdsbeskrivelse af kundevendt medarbejderadfærd. 3. Uddannelse af ledere og medarbejdere. 4. Implementeringsproces. Ad. 1: Business case beregning og pædagogisering af virksomhedens kundetilfredshedsresultater Det første trin handler om at få pædagogiseret virksomhedens kundetilfredshedsresultater og vist spredningen i kundetilfredsheden på de forskellige kategorier (den overordnede NPS score siger ikke medarbejderne så meget). udarbejdet business case beregninger på virksomhedens egne kunders adfærd afhængigt af, om de er i 7-8 kategorien eller i 9-10 kategorien. 6

7 Ad. 2: Fællessprog for adfærdsbeskrivelse af kundevendt medarbejderadfærd Hvis man målrettet skal arbejde med at løfte kundeoplevelsen fra 7-8 niveauet til 9-10 niveauet, så kræver det, at man er sig meget bevidst om, hvad det er for en adfærd, der fører til, at kunderne bliver hhv. tilfredse og meget tilfredse. Til det formål kan det være en fordel at etablere et fællessprog i organisationen. En meget væsentlig del af arbejdet med adfærdsbeskrivelsen handler ikke alene om at beskrive den mest optimale adfærd, nemlig 10 er adfærd, men om at arbejde med, hvad forskellen på 8 er adfærd og 10 er adfærd er. Virksomheder, der har mange utilfredse kunder, kan med fordel også italesætte, hvad det er for en adfærd, som er særdeles uhensigtsmæssig, nemlig 3 er adfærden. Ad. 3: Uddannelse af ledere og medarbejdere At arbejde med at forbedre kundeoplevelserne er en kompetence, som også kræver uddannelse i såvel den holdningsmæssige del som i et antal værktøjer. Holdningsorienteret uddannelse Eksempler: Udefra og ind mindset. Forstå kundens behov og forskellen på adgangskriterier og vinderkriterier i at skabe tilfredse kunder. Kundeloyalitets økonomi værdien af en loyal kunde. Customer Experience Management forståelse for de emotionelle elementer og sansernes betydning i kundeoplevelsen. Den kundefokuserede lederrolle. Værktøjer Eksempler: Net Promoter Scoren som arbejdsgrundlag og fællessprog, herunder f.eks. anvendelse af individuelle kunderapporter/feedback til service recovery. Customer Journey Mapping som arbejdsgrundlag for forbedringer. Service design forbedring af eksisterende kundeoplevelser og design af nye. 7

8 Ad. 4: Implementeringsproces Der tilrettelægges en proces, som sikrer, at der i praksis bliver implementeret en forbedret kundevendt adfærd i alle Touch Points i de enkelte teams/afdelinger. En sådan proces kan f.eks. se således ud: Konklusion Det har været artiklens formål at sætte konkret fokus på det uudnyttede potentiale, der er i at løfte kundeoplevelserne i den øvre ende af tilfredshedsskalaen op på et endnu højere niveau målt ved, at flere kunder scorer 9-10 frem for kun 7-8. Erfaringerne fra praksis er i øvrigt også, at ved at sætte meget målrettet fokus på at forbedre den kundevendte adfærd i den øvre ende af skalaen mindsker man automatisk også antallet af dårlige kundeoplevelser (score 0-6), fordi der nu er et tydeligere målbillede af, hvad der kendetegner den korrekte kundeoplevelse. Temkin Group rapporten Den rapport, som der flere steder er henvist til i artiklen, hedder Economics of Net Promoter, Loyalty Levels of Promoters, Detractors and Passives across 20 Industries. Den fulde rapport, der bl.a. indeholder resultater fra yderligere 12 brancher, kan købes direkte hos Temkin Group: 8

9 Andre artikler om implementering af Net Promoter Score og øget kundetilfredshed Artiklerne kan frit downloades på Klaus Lund & Partneres website under inspiration og artikler 9

10 Artiklerne kan frit downloades på Klaus Lund & Partneres website under inspiration og artikler 10

11 Om artiklens forfatter Klaus Lund er stifter af og adm. direktør for Klaus Lund & Partnere og har mere end 25 års erfaring i konsulentbranchen bl.a. tidligere som stifter af og adm. direktør for ProMentor Management A/S. Klaus Lund er endvidere medforfatter til otte managementbøger om bl.a. kundeorientering, Customer Relationship Management, Kvalitet og Human Ressource Management. Om Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere er en konsulentvirksomhed med speciale i Strategiimplementering Kundeorientering. Som konsulenter har vi stor organisatorisk empati til at designe kundeorienterings- og strategiimplementeringsforløb, som rammer rigtigt, og med vores store engagement og energi kan vi bidrage til, at virksomheden flytter sig markant. Se mere på Øget kundeorientering - Hvordan kommer man i gang? Generelt kan Klaus Lund & Partnere inden for Kundeorientering tilbyde konsulentassistance med bl.a. følgende ydelser og kompetencer: Tilrettelæggelse og gennemførelse af organisationsudviklingsforløb med henblik på øget kundeorientering. Kundekulturprocesser med særlig fokus på lederes og medarbejderes holdninger og adfærd. Customer Experience Management med fokus på udvikling af kundeoplevelserne i alle Touch Points. Masterclass i Kundeorientering i praksis. Kundefokuseret ledelse workshops for ledere. Holdningsbearbejdning og træning af medarbejderne i øget service og kundefokus. Review af eksisterende kundeanalyse setup og udarbejdelse af ny strategi for gennemførelse af disse. Klaus Lund & Partnere tilbyder også konsulentassistance inden for Strategiimplementering. Ønsker du en dialog om ovenstående, er du velkommen til at kontakte adm. direktør Klaus Lund på eller direkte telefon

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum

Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Tema: Kundeorientering Simon Spies, Service Management og Kunden i centrum Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd

7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Tema: Kundeorientering af medarbejdere 7 gode råd om Service Design af de kundevendte medarbejderes adfærd Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet

Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points er adfærds konceptet Fra Net Promoter Score (NPS) til kundeorienteret adfærd i alle Touch Points - 3-8-10 er adfærds konceptet Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? 10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Customer Experience Management i Tivoli

Customer Experience Management i Tivoli Customer Experience Management i Tivoli Interview med HR Chef Dorthe Dinesen og Customer Experience Manager Stine Ringvig Marsal, Tivoli Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed

Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Bestyrelsens 7 spørgsmål til direktionen om virksomhedens kundetilfredshed Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift

Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Nye trends: Zero Moment of Truth - Et paradigmeskift Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle

Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle Strategiimplementering: Strategiimplementerings kompetencer som et Must Win Battle - Evaluering og udvikling af virksomhedens strategiimplementerings kompetencer Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg

Læs mere

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse

Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Lederuddannelser i Kundefokuseret ledelse Hvordan gribes det an i praksis fra topledelse til 1. linjeledere? Overvejelser og anbefalinger Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820

Læs mere

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder

Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Kundeorientering - Aktuelle trends de kommende 24 måneder Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering

7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Tema: Kundeorientering 7 overvejelser og gode råd om, hvordan man arbejder med øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj

Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj Case: DSB S-tog Medarbejderinvolvering i øget kundefokus med echo.it social media platformen som værktøj en intern social medieplatform i DSB S-tog til at involvere samtlige medarbejdere i øget kundefokus

Læs mere

De 5 drivere for vækst i toplinjen

De 5 drivere for vækst i toplinjen Trends kundeorientering: De 5 drivere for vækst i toplinjen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis

Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Customer Experience Management - Implementering trin for trin i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Topchefernes 10 bedste værktøjer

Topchefernes 10 bedste værktøjer Tema: Strategiimplementering Topchefernes 10 bedste værktøjer Sker der forandringer i topchefernes prioritering af værktøjer? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje

Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje Executive update: Kundeanalyser - Knæk kundetilfredshedskurven og få en forbedret bundlinje - 8 konkrete anbefalinger Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Formålet med denne artikel er at

Læs mere

Disney: World Class Service

Disney: World Class Service Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark

Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark Net Promoter guruen Fred Reichheld kommer til Danmark - Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26

Læs mere

Kundefokus i strategiprocessen

Kundefokus i strategiprocessen Kundefokus i strategiprocessen 6 aktuelle input til strategi og budgetprocessen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg

Læs mere

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Case kundeorientering: Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Key Account Management i praksis Interview med direktør Jesper Winkelmann og salgsdirektør Morten Møller, begge Danica Pension Klaus Lund

Læs mere

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse

Klaus Lund & Partnere Boganmeldelse Boganmeldelse Philip Kotler: Marketing 3.0 - Markedsføring med mennesket i centrum - En bog også direktører og HR chefer i allerhøjeste grad bør læse! Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle

Læs mere

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark

Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Wilke har inviteret Net Promoter guruen Fred Reichheld til Danmark Kraftig vækst i anvendelsen af Net Promoter Score metoden Head of Loyalty & NPS Bestyrelsesformand Adm. direktør Jesper Krogh Jørgensen,

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview

Læs mere

Tema: Kundeorientering

Tema: Kundeorientering Tema: Kundeorientering 6 måder at skabe LØNSOM kundefokus på Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Overordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi:

Overordnet set er den nye bog Det ny Danfoss en særdeles læseværdig bog, bl.a fordi: Boganmeldelse Niels Lunde: Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Det ny Danfoss - Sådan forvandlede

Læs mere

Trends kundeanalyser på vej mod 2015

Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Trends kundeanalyser på vej mod 2015 Integreret analyse og Customer Experience Management som nye nøglebegreber Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces

HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces HR funktionens 10 bidrag til en kundeorienteret kulturforandringsproces Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015

7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 7 aktuelle, udfordrende spørgsmål som input til strategi- og budgetprocessen for 2015 Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF

DANSKE CEO S PÅ SPORET AF DANSKE CEO S PÅ SPORET AF KUNDER OG INNOVATION CEMINDEX 2015 DE BEDSTE BLIVER BEDRE DE DÅRLIGSTE DÅRLIGERE DANSKE VIRKSOMHEDER HAR ONDT I DIFFERENTIERINGEN Det er nemt for konkurrenterne 69% at efterligne

Læs mere

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til

Læs mere

Fred Reichheld the father of NPS

Fred Reichheld the father of NPS Anja Bredal Fred Reichheld the father of NPS Kundetilfredshed Hvad gør dine kunder tilfredse? Hvad gør dine kunder loyale? Hvad er forskellen på kundetilfredshed og kundeloyalitet? Erfaringerne har vist

Læs mere

HR-trends på vej mod 2017

HR-trends på vej mod 2017 Tema: Strategiimplementering HR-trends på vej mod 2017 Hvad sker der med HR nu her efter finanskriseårene? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Øget toplinje igennem øget kundefokus

Øget toplinje igennem øget kundefokus Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet

Læs mere

Tag ansvar for kunden

Tag ansvar for kunden Boganmeldelse Tomas Lykke Nielsen: Tag ansvar for kunden - og invester i din bundlinje! Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK- 2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Fordele og ulemper ved NPS

Fordele og ulemper ved NPS LoyaltyInsight artikel Fordele og ulemper ved NPS Hvad er de vigtigste argumenter for og imod NPS, og hvad er der egentlig blevet skrevet om NPS igennem årene? Vi har lavet researchen, som kan puste liv

Læs mere

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER

KUNDEKONTAKTPUNKTER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER DET HEMMELIGE VÅBEN I FREMTIDENS KAMP OM KUNDERNES ANBEFALINGER FRA SMARTPHONE TIL SHITSTORM Kundeoplevelse, kundetilfredshed og kundeloyalitet er blevet centrale strategiske elementer hos langt de fleste

Læs mere

Effektfulde strategiimplementeringer

Effektfulde strategiimplementeringer Effektfulde strategiimplementeringer Af Klaus Lund, adm. direktør, Klaus Lund & Partnere ApS Formålet med denne artikel er at give inspiration til, hvordan man kan få endnu mere effektfulde strategiimplementeringer.

Læs mere

Rejsekortet Udvikling i kundetilfredshed

Rejsekortet Udvikling i kundetilfredshed Rejsekortet Udvikling i kundetilfredshed Baseret på undersøgelser foretaget af Epinion A/S for Rejsekort A/S 2012 til 2015 4. april 2016 0. Indhold 1. Materialet 3 2. Sådan har vi gjort 4 3. Passagerpulsens

Læs mere

Loyalitetsmålinger, noget for IT-afdelingen?

Loyalitetsmålinger, noget for IT-afdelingen? Loyalitetsmålinger, noget for IT-afdelingen? Denne workshop sætter fokus på kundeloyalitet. Hvorfor interessere sig for kundeloyalitet? Hvad vil kundeloyalitet sige? Hvordan måler man kundeloyalitet, og

Læs mere

Effektiv eksekvering Berlingske Business konference 25. september 2013. Lars Sandahl Sørensen, Flensby & Partners

Effektiv eksekvering Berlingske Business konference 25. september 2013. Lars Sandahl Sørensen, Flensby & Partners Berlingske Business konference 25. september 2013 Lars Sandahl Sørensen, Flensby & Partners 1 Culture Eats Strategy for Breakfast 2 Forenkling Demonter kompleksitet 3 Hvem er Heltene og hvad kendetegner

Læs mere

Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen

Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen Jens Mobergs bud på hvordan man skaber vækst i toplinjen Interview med adm. direktør Jens Moberg, Alectia A/S Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

HR Trends på vej mod 2015

HR Trends på vej mod 2015 Tema: Strategiimplementering HR Trends på vej mod 2015 - Interview med professor Henrik Holt Larsen, CBS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September

KUNDECENTER 2012. Midttrafik. Kundetilfredshed September KUNDECENTER 2012 Midttrafik Kundetilfredshed September Baggrund og anbefalinger Kundernes køn og alder Henvendelser ved personligt fremmøde Henvendelser per telefon Slippery slope og tilfredshed Historik

Læs mere

Net Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala.

Net Promoter Score 0-6 7-8 9-10 20% Meget sandsynligt. Meget usandsynligt. NPS-scoren beregnes på en 0 til 10-skala. Net Promoter Score Scoren er baseret på et simpelt spørgsmål: "På en skala fra 0-10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale (Virksomheden) til en ven eller kollega?" Opfølgende spørgsmål: Hvorfor?

Læs mere

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose BEHOV

Læs mere

En fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne.

En fantastisk autentisk bog om ledelse i det virkelige liv skrevet af en af de ypperligste topledere, Danmark har haft igennem tiderne. Boganmeldelse Mads Øvlisen med Mikael R. Lindholm Heartcore Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

KUNDETILFREDSHED 2016 SILKEBORG KOMMUNE

KUNDETILFREDSHED 2016 SILKEBORG KOMMUNE 22-09-2016 KUNDETILFREDSHED 2016 SILKEBORG KOMMUNE 22-09-2016 Kundetilfredshed 2016 Silkeborg Kommune 2 INDHOLD Emne Side Resumé overordnede resultater 3 Samlet tilfredshed med busruten generelt... 4 Samlet

Læs mere

Danskernes syn på offentlig service

Danskernes syn på offentlig service Danskernes syn på offentlig service November 2016 2016 Side 1 Denne undersøgelse er gennemført som en del af målingen bag Den Offentlige Servicepris 2016. Formålet med undersøgelsen er at kaste lys over

Læs mere

BNKI. BNKI Rapport. Efterår. Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks. Aalborg Lufthavn. 2 evaluering(er) for TK Byg & Gulv ApS til dato 2013

BNKI. BNKI Rapport. Efterår. Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks. Aalborg Lufthavn. 2 evaluering(er) for TK Byg & Gulv ApS til dato 2013 BNKI Byggeriets Nøgletals- og KundeIndeks Aalborg Lufthavn Efterår 2 evaluering(er) for TK Byg & Gulv ApS til dato 2013 Udarbejdet af Bülow Management A/S Rasmus Steen, Analysechef Bülow Management Passion

Læs mere

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre.

Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Den eneste løsning der giver medarbejderne et naturlig incitament til at gøre tingene endnu bedre. Loyalty Forum 2013 i samarbejde med det dansk-engelske handelskontor i London For alle kunder og partnere

Læs mere

Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme?

Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? 2015 Side 1 Hvad skal der til for at skabe gode kundeoplevelser og et godt omdømme? TØF-konference, den 1. oktober 2015, Anne Kathrine Zahle, Wilke 2015 Side 2 Hvad skal der til for at skabe bedre kundeoplevelser

Læs mere

Strategiimplementering og kundeorientering

Strategiimplementering og kundeorientering & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Strategiimplementering og kundeorientering - Inspiration på en A4 side

Læs mere

MIDTVEJSEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING

MIDTVEJSEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING MIDTVEJSEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING VÆKSTHUS NORDJYLLAND RAPPORT INDHOLD Baggrund og formål Datagrundlag og metode Virksomhedernes tilfredshed Ansøgningsprocessen Resultater og effekter

Læs mere

Servicedesign viden og værktøjer

Servicedesign viden og værktøjer Servicedesign viden og værktøjer Alt kommunikerer Brand M TP Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens Reklamens verden... og virkelighedens... og reklamens Virkelighedens

Læs mere

DANSK FLYGTNINGEHJÆLP

DANSK FLYGTNINGEHJÆLP DANSK FLYGTNINGEHJÆLP KURSISTUNDERSØGELSE 2015 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2015 INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer; overordnet tilfredshed,

Læs mere

Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis

Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Implementering af en kundeorienteret kultur i praksis Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere ApS Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99

Læs mere

Tema: Return On Strategy

Tema: Return On Strategy Tema: Return On Strategy de nyeste forskningsresultater om effektfulde strategier Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os

Læs mere

Kunders rejse igennem serviceorganisationen. Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser.

Kunders rejse igennem serviceorganisationen. Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser. CUSTOMER EXPERIENCE Kunders rejse igennem serviceorganisationen H. C. Andersen sagde at rejse er at leve Vi rejser meget, og vi rejser med dem, der giver os de bedste oplevelser. Det gælder også kunderejser.

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

Tidsplan for dagens kunderejse

Tidsplan for dagens kunderejse Tidsplan for dagens kunderejse 11.00 Kort introduktion af Ole Westergaard og Marttin Stuart Nielsen 11.05 Oplæg omkring kunderejsen 11.15 Hvorfor foretage Customer Journey Mapping (forkortet CJM) 11.25

Læs mere

Styret vækst i toplinjen igennem øget kundeorientering

Styret vækst i toplinjen igennem øget kundeorientering Styret vækst i toplinjen igennem øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Af

Læs mere

Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk. KL Blok 4-5 og 6

Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk. KL Blok 4-5 og 6 Værdiskabelse i praksis Henrik@meng.dk KL Blok 4-5 og 6 Heej heej! Dagens agenda: Formål, service, hvorfor & Hvad så? ü Serviceopfattelsen; balancen mellem drift & myndighed ü Hønen og ægget: Glad eller

Læs mere

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum

Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum Godmorgen og velkommen til en dag, hvor vi sætter kunderne i centrum PROGRAM for dagen 1. Introduktion til Kundens Tidsalder 2. Introduktion til Customer Journey Mapping 3. Gennemgang af case 4. Opgave

Læs mere

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI

DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI DIGITALISERING, DANNELSE OG DEMOKRATI HVAD SKAL DER TIL FOR AT LYKKES MED DIGITAL BORGER KOMMUNIKATION? EJVIND JØRGENSEN, DIREKTØR, EJJ@RAMBOLL.COM, +4551617871 TORSDAG DEN 24. APRIL 2014 TEMAER Fakta

Læs mere

Kundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit 2014. Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) onsdag den 19 november 2014

Kundecentrisk HR. PWC HR & Business Summit 2014. Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) onsdag den 19 november 2014 Kundecentrisk HR PWC HR & Business Summit 2014 Jesper Mortensen, HR Direktør (jesper.mortensen@tryg.dk) 1 onsdag den 19 november 2014 Præsentation Tryg At skabe tryghed og værdi skal være kernen i alt,

Læs mere

Nukissiorfiit Kundeundersøgelse 2015. Nukissiorfiit Svarprocent: 24% (1454/5977)

Nukissiorfiit Kundeundersøgelse 2015. Nukissiorfiit Svarprocent: 24% (1454/5977) Kundeundersøgelse 215 Svarprocent: 24% (1454/5977) Indhold Indhold Introduktion Indledning og konklusion 3 Resultatparametre Tilfredshed, Loyalitet 6 Strategiske indsatsparametre Hvor skal der sættes ind

Læs mere

RESULTATER OG ANBEFALINGER BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER BEDRE BIBLIOTEKER 2013 AALBORG BIBLIOTEKERNE

RESULTATER OG ANBEFALINGER BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER BEDRE BIBLIOTEKER 2013 AALBORG BIBLIOTEKERNE RESULTATER OG ANBEFALINGER BIBLIOTEKERNES BRUGERUNDERSØGELSER BEDRE BIBLIOTEKER 2013 AALBORG BIBLIOTEKERNE INDHOLD Indledning og sammenfatning Brugertyper og adfærd Tilfredshed Indsatskort Materialer Forklarende

Læs mere

VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014

VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET. Tomas Lykke, 3. april 2014 VIRKNINGSFULDE STRATEGIER FOR ØGET KUNDELOYALITET Tomas Lykke, 3. april 214 Tomas Lykke Passion for kundeoplevelser Baggrund 14 års ledelseserfaring Hildebrandt & Brandi A/S DONG Energy, CCO TDC A/S, VP,

Læs mere

LÆRDANSK SYDVEST KURSISTUNDERSØGELSE 2014 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2014 SYDVEST

LÆRDANSK SYDVEST KURSISTUNDERSØGELSE 2014 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2014 SYDVEST LÆRDANSK RESULTATER OG ANBEFALINGER INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer: overordnet tilfredshed, ambassadørvilje - Resultater for hovedområder: uddannelse,

Læs mere

Fredericia Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1

Fredericia Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1 Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side

Læs mere

LoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst

LoyaltyInsight. Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst LoyaltyInsight Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst Artiklen Kundeorientering - loyale kunder er vejen til vækst er skrevet af Loyalty Group til Børsens Ledelseshåndbog juli 2011. Artiklen

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Frisættende Ledelse - Kunsten at integrere medarbejdere i ledelsesprocesser. Workshop på København Kommunes Arbejdsmiljødag 2. okt.

Frisættende Ledelse - Kunsten at integrere medarbejdere i ledelsesprocesser. Workshop på København Kommunes Arbejdsmiljødag 2. okt. Frisættende Ledelse - Kunsten at integrere medarbejdere i ledelsesprocesser Workshop på København Kommunes Arbejdsmiljødag 2. okt. 2013 Hvem er jeg???? Timo Klindt Bohni Erhvervspsykolog og konsulent i

Læs mere

Synergiledelse - og kulturarkitekter

Synergiledelse - og kulturarkitekter Synergiledelse - og kulturarkitekter -------------------------------------------------------------------- Kirsten M. Poulsen Direktør og Management Konsulent, KMP+ Formål Denne artikel beskriver organisationen

Læs mere

Aftale mellem KL og Erhvervs- og Vækstministeriet om væksthusene i 2013

Aftale mellem KL og Erhvervs- og Vækstministeriet om væksthusene i 2013 11. juni 2012 10XXXX Aftale mellem KL og Erhvervs- og Vækstministeriet om væksthusene i 2013 Som aftalt mellem KL og Erhvervs- og Vækstministeriet (EVM) den 15. juni 2009 får kommunerne i 2013 i alt 96.600.000

Læs mere

SLUTEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING

SLUTEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING SLUTEVALUERING AF VIRKSOMHEDER I TEKNOLOGISK UDVIKLING VÆKSTHUS NORDJYLLAND NOVEMBER 2012 INDHOLDSFORTEGNELSE Baggrund og formål Datagrundlag og metode Virksomhedernes tilfredshed Ansøgningsprocessen Resultater

Læs mere

Customer centricity. Kontaktcentret anno 2014

Customer centricity. Kontaktcentret anno 2014 Customer centricity Kontaktcentret anno 2014 Thomas Kristensen Strategy & Transformation Manager, Telenor Anders Rønnebech Jensen Direktør -Customer Service Management, Westergaard Agenda: Hvad er customer

Læs mere

Anders R. Jensen & Balder Striim

Anders R. Jensen & Balder Striim Anders R. Jensen & Balder Striim NPS NPS score er defineret på en 0 til 10 skala. Kunderne sorteres i tre forskellige grupper baseret på deres vurdering: Meget usandsynligt Meget sandsynligt 0-6 7-8 9-10

Læs mere

Rudersdal Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1

Rudersdal Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1 Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side

Læs mere

En ny vej - Statusrapport juli 2013

En ny vej - Statusrapport juli 2013 En ny vej - Statusrapport juli 2013 Af Konsulent, cand.mag. Hanne Niemann Jensen HR-afdelingen, Fredericia Kommune I det følgende sammenfattes resultaterne af en undersøgelse af borgernes oplevelse af

Læs mere

Sydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2014. 2014 Side 1

Sydtrafik. Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2014. 2014 Side 1 Sydtrafik Kundetilfredshedsundersøgelse Oktober 2014 2014 Side 1 Indholdsfortegnelse Indhold Side Formål 3 Konklusioner og anbefalinger 7 Tilfredshedsmodel 12 Resultater Ændring i KPI er fra 2013 18 Resultater

Læs mere

Haderslev Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1

Haderslev Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1 Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side

Læs mere

Tårnby Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1

Tårnby Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1 Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side

Læs mere

Velkommen til Managementrådgivernes nye analyse af det danske konsulentmarked!

Velkommen til Managementrådgivernes nye analyse af det danske konsulentmarked! Velkommen til Managementrådgivernes nye analyse af det danske konsulentmarked! I det følgende har vi samlet regnskabsmæssige og forretningsmæssige nøgletal for en stor del af det danske konsulentmarked.

Læs mere

Tværgående rapport Pendler Rejsetidsgarantien - tilmeldte og ikke-tilmeldte

Tværgående rapport Pendler Rejsetidsgarantien - tilmeldte og ikke-tilmeldte Transportudvalget 2014-15 TRU Alm.del Bilag 55 Offentligt Tværgående rapport en - tilmeldte og ikke-tilmeldte Transportministeriet Januar 2013 Baggrund for undersøgelsen Transportministeriet ønsker, at

Læs mere

SERVICE OG KVALITET HVAD SIGER ANALYSERNE

SERVICE OG KVALITET HVAD SIGER ANALYSERNE SERVICE OG KVALITET HVAD SIGER ANALYSERNE KYSTBYKONFERENCEN 27. november 2014 Claudia Rota Andersen Videncenter for Kystturisme SFI Survey for Videncenter for Kystturisme, 2014. N: 10.279 TILFREDSHEDSANALYSEN

Læs mere

Mangfoldighed i ledelsen - business casen. Human Capital Consulting

Mangfoldighed i ledelsen - business casen. Human Capital Consulting Mangfoldighed i ledelsen - business casen En historie om omkostningerne ved lav mangfoldighed Målene for præsentationen 3 spørgsmål 1. Kan det betale sig at have en mangfoldig ledelse? 2. Hvordan ser mangfoldighed-i-ledelsen

Læs mere

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse

MTU 2011 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse MTU 11 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse Svarprocent: 78% (7 besvarelser ud af 9 mulige) Enhedsrapport Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen 3 Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet 5 Hvordan

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider

Læs mere

Høje-Taastrup Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1

Høje-Taastrup Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1 Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side

Læs mere

Forældretilfredshed 2013

Forældretilfredshed 2013 Antal svar: 51, svarprocent: 75% INFORMATION OM UNDERSØGELSEN Forældretilfredshed 2013 er et samarbejde mellem Daginstitutionernes Lands-Organisation (DLO) og konsulentvirksomheden SURVIO. Formålet er

Læs mere

Undersøgelse af Lederkompetencer

Undersøgelse af Lederkompetencer Undersøgelse af Lederkompetencer Af: Susanne Teglkamp, Direktør i Teglkamp & Co. Teglkamp & Co. har netop afsluttet en internetbaseret undersøgelse af hvad vi synes kendetegner den gode leder. I alt 401

Læs mere

Vejen Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1

Vejen Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1 Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side

Læs mere

Højere kvalitet når private løser velfærdsopgaverne

Højere kvalitet når private løser velfærdsopgaverne Højere kvalitet når private løser velfærdsopgaverne AF CHEFKONSULENT MALTHE MUNKØE, CAND.SCIENT.POL OG VELFÆRDSPOLITISK FAGCHEF RASMUS LARSEN LINDBLOM, CAND.SCIENT.POL RESUMÉ Borgere har et valg mellem

Læs mere

Forældretilfredshed 2015

Forældretilfredshed 2015 Antal svar: 23, svarprocent: 77% INFORMATION OM UNDERSØGELSEN Forældretilfredshed 2015 er et samarbejde mellem Daginstitutionernes Lands-Organisation (DLO) og konsulentvirksomheden SURVIO. Formålet er

Læs mere

Nogle af vores kunder

Nogle af vores kunder Cases 1 Nogle af vores kunder 2 Reference - Forandringsledelse Reference: DONG Forandringsledelse "Jeg har anvendt Connection Management A/S i forbindelse med et management & leadership kursus. Instruktørerne

Læs mere

Svendborg Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1

Svendborg Kommune National bruger- og benchmarkundersøgelse på folkebiblioteksområdet Slots- og Kulturstyrelsen. Oktober Side 1 Slots- og Kulturstyrelsen Oktober 2016 2016 Side 1 Indholdsfortegnelse Om undersøgelsen Side 3 Opsummering Side 4 Brugerne Side 7 Brug af biblioteket Side 8 Brug af bibliotekets tilbud Side 9 Behov Side

Læs mere

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke.

Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris. Morten Schrøder, Wilke. Hvordan står det til med servicekvaliteten i den offentlige sektor? Den offentlige servicepris Morten Schrøder, Wilke 2015 Side 1 80% af alle topledere tror de leverer fantastiske kundeoplevelser 9% af

Læs mere