SYSTEMTÆNKNING FORANDRING GENNEM LÆRING OM HELHEDEN. Session på New Nordic Welfare Odense, den 12. november 2014

Størrelse: px

Starte visningen fra side:

Download "SYSTEMTÆNKNING FORANDRING GENNEM LÆRING OM HELHEDEN. Session på New Nordic Welfare Odense, den 12. november 2014"

Minna Rasmussen
7 år siden
Visninger:

1 SYSTEMTÆNKNING FORANDRING GENNEM LÆRING OM HELHEDEN Session på New Nordic Welfare Odense, den 12. november 2014

2 PROGRAM 1. Indledning og rammesætning 2. Præsentation af Vanguard Metoden forandring gennem læring om helheden 3. Interview: ledererfaringer

3 KIM DØSING, UDVIKLINGSCHEF, NY NY ADMINISTRATION ALT DET VI PRØVER AT GØRE, MEN VIRKER DET EGENTLIGT?

4 Spørgsmål til Vanguard: HVAD ER DET FOR ET PROBLEM VI SKAL LØSE? OG HVORDAN FÅR VI MERE UD AF VORES FORANDRINGSINDSATSER?

5 VANGUARD METODEN et systemisk perspektiv på forandring Jonas Astrup Beck Odense, 12. November

6 De problemer, vi forsøger at løse, gennem forandringerne Den måde, vi laver forandringer Hvad lærer vi i praksis, når vi tænker anderledes på ovenstående?

7 We cannot solve our problems with the same thinking we used when we created them. Albert Einstein

8 Ledelsestænkning bestemmer præstationen Ledelsestænkning Ved at hjælpe organisationer ændre deres måde at tænke på System ændres systemet Præstation og præstationen forbedres som en konsekvens

9 Reparation af vejhuller Tænkning Vi bliver mere effektive, hvis vi funktionaliserer arbejdet i specialistfunktioner System Opdeling af arbejdet (én person finder hullerne, én person markerer, én person måler, én person reparerer dybe, én person reparerer mindre dybe) Præstation Borgerens oplevelse: 5 forskellige personer fra kommunen har været ude og kigge på hullet, og det er ikke blevet repareret

10 Hjemmeplejen Tænkning Vi bliver mere effektive, hvis vi styrer medarbejdernes tid og opdeler arbejdet i specialistfunktioner System En gruppe planlægger arbejdet og optimerer den bevilgede aktivitetstid, en anden gruppe udfører hjælpen og følger planen Præstation En borger vil forudsigeligt kunne få besøg af op til 58 forskellige personer fra hjemmeplejen (gns 26)

11 Tænkning bestemmer præstationen Ledelsestænkning forandring System analyse Præstation

12 Forandringer skal baseres på viden Få viden Indrulning af det gamle system Eksperimentér med nye arbejdsmetoder, mål og roller og ansvar

13 Vanguards model for Check K U N D E R N E

14 Case Kommunal service Boligstøtte

15 Hvad er formålet med servicen boligstøtte? Og hvad er vigtigt for ansøgerne?

55% Ikke-værdiskabende (hvad sker der med min ansøgning? Her har i mine dokumenter, Jeg forstår ikke jeres brev...) Fokus: Antal borgere der bliver betjent Gns.

antal behandlede dokumenter (5 dok/time) Borgerservice udleverer en formular og beder ansøger om at komme tilbage med nødvendige beviser 69% af ansøgninger mangler den nødvendige

16 55% Ikke-værdiskabende (hvad sker der med min ansøgning? Her har i mine dokumenter, Jeg forstår ikke jeres brev...) Fokus: Antal borgere der bliver betjent Gns. ventetid Ikke uddannede i at vurdere boligstøtte Kvantitet frem for kvalitet 45 % Værdiskabende Back office modtager formular + beviser og arbejdet bliver fordelt af teamledere Fokus: antal behandlede dokumenter (5 dok/time) Borgerservice udleverer en formular og beder ansøger om at komme tilbage med nødvendige beviser 69% af ansøgninger mangler den nødvendige information til vurdering Jeg vil gerne søge boligstøtte Sagsbehandlerne (eksperterne) vurderer ansøgningen og giver ansøger besked via. brev Månedlige eller 14 dages betaling sættes op i betalingssystem

17 Antal berøringer mellem os og ansøgeren Op til 17,4 Gns 6,7

18 Antal medarbejdere, der arbejder på samme ansøgning Op til 10,2 Gns 4,5

19 Måling skal relateres til formål De-facto formål Behandling af dokumenter og ansøgninger Formål Virkelige formål Betal mig den rigtige boligstøtte så hurtigt som muligt Antal opkald Gns ventetid Antal behandlede dokumenter Måling End to End tid; antal berøringer, antal medarbejdere der arbejder på ans., omkostninger over tid, viser variation Kvantitet frem for kvalitet Metoden begrænses Cherry Picking Metode Forbedringer gennem eksperimenter, fjern årsagerne til spild og IVS

20 Forstå årsagerne til spildet

21 Årsager til spild i dette system Opdeling i front & back office Mål for antal opkald, dokumenter, gns. Ventetid osv. Regulering fra regeringens side Ingen klarhed af formål Formularer! Breve!

22 Plan Udfør kun de værdiskabende trin! 1. Første kontakt med ansøger 2. Vurder ansøgning 3. Informer ansøger om resultat 4. Betal ansøger, hvis nødvendigt

23 Virker det? Hvordan ved vi det?

24 Total End-2-End Det gamle systemop til 4 mdr. gns. 1,5 mdr. urene ansøgninger Op til 1,5 mdr. Gns 25 dage rene ansøgninger Op til 3 uger Gns. 11 dage

25 End-2-End til beslutning Det gamle system op til 3 mdr gns. 1 md. urene ansøgninger Op til 1 md. Gns 25 dage rene ansøgninger Op til 3 uger Gns. 1 uge

26 Antal berøringer Gamle system op til 18 berøringer gns. 7 urene ansøgninger Op til 8. Gns 4 rene ansøgninger Op til 5 Gns. 2,4

27 Hvordan håndterer vi borgernes efterspørgsel? Jeg vil gerne søge om støtte Jeg har behov for hjælp Der er noget, der har ændret sig Opgave 1 Opgave. Opgave. Opgave. Opgave. Opgave n 2.-n. linje leder 1. Linje leder 1. Linje leder Team 2 Team 1 Team 3 Team 4 Mit barn skal starte i børnehave Hver funktion har forskellige: Budgetter SLA-aftaler Aktivitetsmål Standarder Ansvarsområder Forretningsgange

28 Hvordan håndterer vi borgernes efterspørgsel? Jeg vil gerne søge om støtte Jeg har behov for hjælp Der er noget, der har ændret sig Opgave 1 Opgave. Opgave. Opgave. Opgave. Opgave n 2.-n. linje leder 1. Linje leder 1. Linje leder Team 2 Team 1 Team 3 Team 4 Mit barn skal starte i børnehave Hvor godt forløber dette end-to-end?! Hver funktion har forskellige: Budgetter SLA-aftaler Aktivitetsmål Standarder Ansvarsområder Forretningsgange

29 og hvad er konsekvensen for borgerne? For at forbedre borgeroplevelsen, skal alle være bevidste om, hvilket problem Jeg vil gerne søge Lange End-to-End tider støtte vi skal Duplikation prøve Opgave at løse Jeg har behov for hjælp Hvorfor har jeg ikke fået? Jeg har fået forkert? Jeg forstår ikke? Hvorfor har jeg ikke fået hjælp endnu? Jeg får forkert hjælp Der er noget, der har ændret sig Mit barn skal starte i IVS I har stadig ikke ændret? Hvor er mine breve? Jeg har ikke hørt fra Jer Jeg forstår ikke Jeres brev 1 Omarbejde Afbrudte Opgave telefonsamtaler. Opgave Omkostningsproblem?. Opgave Procesproblem?. Fejl i udbetaling Oogave Mistede dokumenter. Fejl i serviceleverancen Opgave n Medarbejderproblem? Borgerproblem? Fejl-kommunikation Lederproblem?. 2.-n. linje leder 1. linje leder 1. linje leder Team 2 Team 1 Team 3 Team 4 Hver funktion har forskellige: Budgetter SLA-aftaler Aktivitetsmål Standarder Ansvarsområder Forretningsgange

30 Er der noget, der mangler? Typisk handler forandring om: (indenfor rammerne af systemet) Starter med PLAN Pre-definer konsekvenserne Udarbejd løsningen Ruld løsningen ud start med Plan Vanguard Metoden handler om at ændre systemet ved at: Engagere dem, der udfører arbejdet i samarbejde med deres ledere at... Starte med at forstå hvad og hvorfor mht. Den nuværende præstation Lære hvordan man kan forbedre sig emergent/fremvoksende Pull IT/Teknologi for at gøre det skalerbart Lær hvordan man ruller ind istedet for at rulle ud

31 Traditionel Tænkning Skift i ledelsestænkning Systemtænkning ifølge Vanguard Metoden Oppefra og ned hieraki Perspektiv Udefra og ind system Funktionel specialisering Adskilt fra arbejdet Arbejdets form Beslutningstagen Efterspørgsel, værdi og flow Integreret i arbejdet Mål, standarder, service levels, aktivitet - mål relateret til budgettet Måling Formåen, variation mål relateret til formål Ydre faktorer (gulerod og pisk) Motivation Indre faktorer Budget og medarbejder ledelse Ledelses fokus Handler ud fra viden om systemet Kontraktuelt Holdning til kunder Hvad betyder noget? Kontraktuelt Holdning til samarbejdspartnere Partnerskab og samarbejde

32 Hvis du tænker anderledes på design og ledelse af arbejdet, så vil du løse de rigtige problemer Hvis du løser de rigtige problemer, bliver du mere effektiv Hvis du involverer dine medarbejdere i ovenstående, vil de muliggøre forandringen sammen med jer Gør du ovenstående, vil unødvendige omkostninger blive designet ud af systemet Tro ikke på mig Gå ud og få viden fra dit eget system There is no instant pudding. Det kræver lederskab

ERFARINGER FRA: IT-service IT-udstyr og software til ca. 6.

34 ERFARINGER FRA: IT-service IT-udstyr og software til ca adm. brugere i Odense Kommune Forældrebetaling Service og støtte ifm. forældres betaling af dagpleje, vuggestue, børnehave og SFO Udbetaling af sygedagpenge Administration af udbetalinger og refusioner

35 HANNE SØRUD, CHEF FOR BORGERSERVICECENTER Erfaring fra: Sygedagpengeudbetaling Forældrebetaling JYTTE MARIANNE HANSEN, LEDER AF PLADSANVISNINGEN/FORÆLDREBETALING Erfaring fra: Forældrebetaling

36 Tid fra ansøgning til ny regning: før 49 i gns. til nu 14 dage i gns. 49 dage 14 dage Medarbejdertilfredshed: Vi kan bedre arbejde sammen borgeren er det fælles udgangspunkt Ressourcer: Vi kan hjælpe borgeren færdig det er tilfredsstillende Som en konsekvens af, at vi gør det mere rigtigt for borgerne, bruger vi færre ressourcer: - Færre opkald fra borgerne - Sender færre opgaver rundt - Færre fejl, som skal rettes svarer ca. til 8,5 % af budgettet (som dog i forvejen var presset )

37 JØRGEN BROLYKKE RASMUSSEN, CHEF FOR FORRETNINGSSERVICE Erfaring fra: IT-service JESPER DALL OLSEN, FUNKTIONSLEDER I IT-SERVICE Erfaring fra: IT-service

38 SYSTEMBILLEDE IT-SERVICE LÆRING FRA CHECK

39 TAK FOR NU! MÅSKE SES VI SENERE I DAG Oplevelseshallen: medarbejdere fra ITservice præsenterer læring Session: Forstå din organisation som et system kl

Relaterede dokumenter

SERVICEPARTNERSKAB. Syddjurs Kommune og ISU/Varda. Et servicepartnerskab mellem Syddjurs kommune og ISU/Varda

SERVICEPARTNERSKAB. Syddjurs Kommune og ISU/Varda. Et servicepartnerskab mellem Syddjurs kommune og ISU/Varda Syddjurs Kommune og ISU/Varda Baggrund for Servicepartnerskabet Optimering af indsatsen på sygedagpengeområdet. Arbejde med medarbejdernes faglighed. At tænke nyt, iværksætte forskellige initiativer og