'HQ7HNQLVN1DWXUYLGHQVNDEHOLJH%DVLVXGGDQQHOVH

Transkript

1 'HQ7HNQLVN1DWXUYLGHQVNDEHOLJH%DVLVXGGDQQHOVH 6WRUJUXSSH 7LWHODen Virtuelle Virkelighed 7HPDVirkelighed og Modeller 3URMHNWSHULRGH13. oktober december URMHNWJUXSSH358 6\QRSVLV 'HOWDJHUH Henrik Villemann Nielsen Jakob Anders Lindehammer Sørensen Lars Sørensen Paulo Milan Lund Vraa Ulrik Kold Simon Ormholt Schrøder Morten Sieker Andreasen 9HMOHGHUH Thomas Vestdam (Hovedvejleder) Janne Bang (Bivejleder) 2SODJVWDO15 6LGHDQWDO75 %LODJVDQWDORJDUW10 $IVOXWWHWGHQ15. december 2000 Formålet med denne rapport er at belyse forholdet mellem handel over Internettet og handel i den virkelige verden. Ud fra kendte teorier omkring webdesign har vi lavet en analyse af to internetbutikker. Herudfra har vi udformet nogle opgaver til et tænke højt forsøg for at undersøge om almindelige brugere havde problemer de samme steder, som vi havde pointeret i vores analyse. For at undersøge folks indkøbsvaner, har vi derudover foretaget nogle observationer af henholdsvis et supermarked og en kiosk. Resultatet af vores undersøgelser er at udviklingen af websteder der udbyder ferskvarer, som i et supermarked, er meget mere kompliceret end udviklingen af et websted til standardvarer, som i en kiosk. På baggrund af dette erfarede vi at ISO ikke lever op til brugernes forventninger, hvorimod Netkioskens websted viste sig at indfri dem. Aalborg Universitet Strandvejen Aalborg Tlf , Telefax

2 )RURUG Dette P1-projekt 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG er skrevet af gruppe 358, storgruppe 0031, og er resultatet af første semester oktober til 18. december - på Aalborg Universitets Teknisk-Naturvidenskabelige Basisuddannelse. Formålet med rapporten er at belyse emnet e-handel i det omfang, det er beskrevet i problemformuleringen. Vi har valgt at fokusere på to bestemte e-handel sider, nemlig ISO.dk og Net-kiosken.dk. I denne sammenhæng vil vi gerne takke ISO og Net-kiosken for deres velvillighed i forbindelse med udarbejdelsen af denne rapport. Vi vil især takke Leon Hald Pedersen og Simon Palle Voigt fra Net-kiosken for deres meget venlige hjælp og den tid de satte af til et interview. For at introducere læseren til rapporten fremsætter vi her en læsevejledning. Ved kildehenvisninger bruges fodnoter, der refererer til en bestemt forfatter med angivelse af konkret sidenummer. En komplet liste over anvendt litteratur, findes bagerst i rapporten. Ligeledes er fagudtryk forklaret som fodnoter. I vores opgave beskæftiger vi os med en del begreber, der er af engelsk oprindelse web site, links, frames for bare at nævne et par stykker, har vi valgt at udarbejde en ordliste til vores opgave. Den vil indeholde definitioner på de ord vi skriver i rapporten, både for at sikre forståelsen af disse, men også for at undgå forveksling af de mange termer. På denne måde håber vi, at både vi og læserne er sikre på, hvad vi egentlig mener. Alle bilag vedlægges på en cdrom, som Word dokumenter, jævnfør Bilagsbeskrivelse. I flere afsnit, heriblandt transkriberingsbilagene, har vi benyttet en PLQGUHRJNXUVLYVNULIW til vores personlige tilføjelser, for at lave en tydelig adskillelse mellem vores egne kommentarer og testpersonernes handlinger og udtalelser. $DOERUJGHFHPEHU Henrik Villemann Nielsen Ulrik Kold Jakob Anders Lindehammer Sørensen Morten Sieker Andreasen Lars Sørensen Simon Ormholt Schrøder Paulo Milan Lund Vraa 2

3 ,1'+2/'6)257(*1(/6(.$3,7(/,1752'8.7,217,/352-(.7(7 3UREOHPDQDO\VH E-handels historie Formidling af websteder en layoutmæssig udvikling Den virtuelle kontra den virkelige verden 7 3UREOHPIRUPXOHULQJ Profiler af virksomhederne bag netbutikkerne 8.$3,7(/ 352-(.7(760(72'( )RUNODULQJWLOPHWRGHU Hvorfor forundersøgelse? Hvorfor Designanalyse? Hvorfor tænke højt forsøg? Hvorfor et vurderingsskema? Hvorfor observation? 11 )RUXQGHUV JHOVH 'HVLJQDQDO\VH Analysemetode udfra indhold, navigation og layout Websteders brugervenlighed 14 7 QNHK MWIRUV J Metode Teorien bag spørgsmålene til tænke højt forsøget 21 2EVHUYDWLRQHU Metoden 24.$3,7(/ $1$/<6( %HVNULYHOVHDI,62VZHEVWHG 'HVLJQDQDO\VHDI,62VZHEVWHG Indhold Navigation Layout Delkonklusion 34

4 %HVNULYHOVHDI1HWNLRVNHQVZHEVWHG $QDO\VHDI1HWNLRVNHQVZHEVWHG Indhold Navigation Layout Delkonklusion 44 )HMONLOGHUWLO$QDO\VHDIZHEVWHGHUQH $QDO\VHDIW QNHK MWWHVWRJYXUGHULQJVVNHPDHU Baggrunden for spørgsmålenes udformning Brugernes vurdering - vurderingskemaerne Tænke højt forsøg Tænke højt forsøg af Net-kioskens websted Tænkehøjt forsøg af ISOs websted 53 2EVHUYDWLRQHU Observationer i en kiosk Observationer i et supermarked Det virkelige liv i kontekst til netbutikken Delkonklusion Fejlkilder 60.$3,7(/ 985'(5,1*.ULWLN 2SVXPPHULQJ Observation Designanalyse 64 'LVNXVVLRQ Net-kiosken ISO 66.RQNOXVLRQ 3HUVSHNWLYHULQJ 2UGOLVWH %LODJVEHVNULYHOVH /LWWHUDWXUOLVWH

5 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU.$3,7(/,1752'8.7,217,/352-(.7(7 Følgende kapitels formål er at belyse hvilke tanker og forestillinger der ligger til grund for projektets udformning samt at indføre læseren i hvilket problem vi vil behandle i vores projekt. I afsnittet 3UREOHPDQDO\VH opstiller vi nogle forestillinger omkring e-handel som vi finder relevante i sammenhæng med vores projekt. I det efterfølgende afsnit 3UREOHPIRUPX OHULQJ afklares hvilke problemstillinger vi konkret vil behandle i projektet. 3UREOHPDQDO\VH (KDQGHOVKLVWRULH E-handel er i sin simpleste form en proces, hvor to eller flere parter foretager en handel via en netværksforbindelse og en computer. Netværket kan være internt, eksternt eller globalt. Internettets kommercielle gennembrud inden for de sidste ti år har fået flere og flere både privatpersoner og globale koncerner til at se de merkantile muligheder i at anvende Internettet som markedsplads og handelssted. I Internettets barndom var drivkraften i høj grad idealisme og engagement fra enkeltpersoner og organisationer. Først senere, da flere mennesker tog teknologien til sig og priserne efterfølgende faldt, valgte mange etablerede firmaer at satse på det nye marked. Efterhånden som Internet blev mere alment tilgængeligt, blev også formidlingen af varer ved hjælp af Internettet mere udbredt, og Internettet har i dag udviklet sig til at være et medie, der af mange virksomheder opfattes som værende et fuldt ud integreret led i deres salgs- og marketingsstrategier. Der findes i dag mange firmaer hvis handel udelukkende baseres på Internettet. Den elektroniske handel opstod allerede i halvfjerdserne, da de første elektroniske netværk blev etableret. Konceptet var dengang at effektivisere handel ved at eliminere flaskehalse og overflødige mellemled ved at standardisere procedurer i handlen og digitalisere dem. Dette system gik under navnet EDI 1, og bruges endnu i dag, selvom en stor del af det efterhånden er flyttet ud på Internet. Inden for e-handel skelner man mellem Business to Business (%%) og Business to Customer (%&) samt den digitaliserede finanssektor. Den e-handelstype der er relevant for vores projekt er B2C. Denne form for e-handel har gennemgået en rivende udvikling de sidste 4 år, specielt de sidste par år her i Danmark 2. 1 EDI: Electronic Data Interchange - et standardiseret handelsdatasystem mellem firmaer LGH af 75

6 6WRUJUXSSH±*UXSSH Denne udvikling skete i kraft af, at computeren blev hvermandseje. Figur 1 er en primitiv model af denne udvikling 3. Kort fortalt er teorien bag modellen, at efterhånden som flere og flere forretninger hopper med på vognen for at nå ud til nye målgrupper, stiger mediebevågenheden. Denne øgede mediedækning medfører øget handel på Internettet, hvilket giver grobund for at starte endnu flere virtuelle forretninger. Det større udbud og den øgede konkurrence medfører mere omtale og endnu flere kunder, og således går udviklingen i ring. Sammenholder man denne teori om e- )LJXU(KDQGHOVY NVW handel med e-handelens aktuelle situation, er man nødt til at tage visse forbehold. I store træk har udviklingsmodellen holdt stik indtil nu, men på det seneste har flere netbutikker været nødt til at dreje nøglen om på grund af økonomiske vanskeligheder, og det er alment kendt i branchen, at mange af de store netbutikker kører med kronisk underskud. Det gælder blandt andet den europæiske cd-distributør %R[PDQ, der for nylig 4 gik fallit. )RUPLGOLQJDIZHEVWHGHU±HQOD\RXWP VVLJXGYLNOLQJ Lavere priser på informationsteknologi, hurtigere internetopkoblinger og software, der gør udviklingen af websteder alment tilgængelig, er blot nogle af de elementer, der har bevirket at Internettet i dag opfattes som et medie med stort kommercielt potentiale. Internettet giver mulighed for at råbe op og manifestere sig med et budskab eller sælge et produkt. Men skal man nå igennem med sit budskab, er man nødt til at formidle det, så andre også forstår, hvad man vil. Derfor arbejdes der meget på at udvikle EUXJHUYHQOLJHZHEVWHGHU. Man overvejer hvilke problemstillinger der skal tages højde for, når man vil udvikle et websted, så alle kan forstå dem. Et nøgleord i denne sammenhæng er IRUPLGOLQJ det at redegøre for en information, så andre forstår den. Til dette begreb kan vi stille spørgsmålene: Er webstedets tekstmæssige informationer forståelige? Hvem henvender webstedet sig til? Forstår brugeren at finde rundt, og hvordan opretholdes brugernes interesse til webstedet? Før :RUOG:LGH:HE (WWW) brød frem var al browsing på Internettet baseret på ren tekst, og dette krævede en vis teknisk indsigt at benytte, da man navigerede ved hjælp af tekstkommandoer. I dag benyttes en række nyere teknologier til at formidle et websteds budskab. Her taler vi naturligvis om tekniske fremskridt eksempelvis grafiske brugerflader - og forbedringerne af standarder som HTML, der gør det muligt at anvende grafiske hjælpemidler i kon Oktober 2000 Kilde: 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

7 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU struktionen af websteder samt muliggør mere komplicerede layouts. Ved at anvende navigationsredskaber som for eksempel links, frames og navigationsbarrer er det muligt at guide brugerne rundt på webstedet og derved øge chancen for at de forstår webstedets budskab eller finder den information, de leder efter. For mange firmaer, der udbyder varer på Internettet, benyttes disse grafiske elementer til visuelle beskrivelser af deres varer. Disse er vigtige når en bruger handler over Internettet, idet brugeren ofte savner det indtryk af en vare, som brugeren kan få ved at mærke og betragte varen i en normal forretning. Det visuelle aspekt af Internettet spiller derfor en stor rolle, hvis et firma vil skabe en virkelighedsfornemmelse af de varer, som de udbyder. Dermed er det et væsentligt fundament for e-handel. 'HQYLUWXHOOHNRQWUDGHQYLUNHOLJHYHUGHQ Hvad handles der så på Internettet? Svaret er enkelt - alt! Lige fra information, bropiller og biler til computere, software, bøger og musik. Når man taler om handel over Internettet, vil man som tidligere påpeget, opdage, at der findes mange forskellige former for e-handel. Indenfor EXVLQHVVWRFXVWRPHU, er der i den senere tid sket en stor stigning af netbutikker. Som noget nyt er der ikke bare tale om standardvarer men også ferskvarer, og især indenfor dette område er der på grund af folks LQGN EVNXOWXUog IRU YHQWQLQJtil varerne stor forskel på virtuel og normal handel. Hvis man betragter folk i et traditionelt supermarked vil man ofte bemærke, at de undersøger og vurderer varerne i meget større grad når de handler ferskvarer end når de handler standardvarer - som for eksempel slik og konserves. Folk mærker på kødet om det er mørt, undersøger om mælken er for gammel og vurderer om tomaternes farve er rigtig. Derimod tager de det for givet, at Marsbaren og Coca-Colaen er af en acceptabel standardiseret kvalitet. I modsætning til et supermarked vil en kiosk typiskkoncentrere deres varesortiment omkring standardiserede mærkevarer. I kraft af reklamer på fjernsynet og andre medier, har forbrugerne ofte opbygget en forudfattet tillid til disse mærkevarer, og de har derfor ikke samme behov for at vurdere og undersøge dem, når de køber ind i en kiosk. 3UREOHPIRUPXOHULQJ I det forrige afsnit bemærkede vi, at IT-området i det forløbne årti har gennemgået en så eksplosiv udvikling, at IT er blevet en stor og meget vigtig del af erhvervslivet og de fleste menneskers hverdag. Det spås, at handel over Internettet, såkaldt e-handel, vil blive en stor del af vores dagligdag. Denne handel sker på baggrund af virksomheders formidling af varer og produkter via Internettet. Denne nye form for markedsføring har rejst nye problemstillinger med hensyn til kommunikation og formidling. Et led i disse problemstillinger er dels for virksomhederne at formidle deres produkter, men i høj grad også at udvikle websteder som brugerne forstår at benytte..dslwho,qwurgxnwlrqwlohpqhw 6LGH af 75

8 6WRUJUXSSH±*UXSSH Vi synes derfor at det er interessant, med henblik på e-handel, at belyse de problemstillinger, der eventuelt måtte være omkring udviklingen af EUXJHUYHQOLJHZHEVWHGHU. I denne sammenhæng vil vi søge at vurdere to websteders brugervenlighed udfra kriterierne LQGKROGQDYLJDWL RQ og OD\RXW. Som nævnt i det forrige afsnit er EUXJHUHQVRSOHYHOVHaf et produkt en anden problemstilling ved handel over Internettet, som vi også mener er meget væsentlig. I denne sammenhæng har vi valgt et supermarked og en kiosk, udfra den forestilling at behovet for en virtuel kiosk er større end behovet for et virtuelt supermarked, idet en virtuel kiosk, forudsat at den ikke handler med ferskvarer, har bedre muligheder for at formidle sine varer til forbrugerne over Internettet. I vores projekt beskæftiger vi os derfor med en undersøgelse af supermarkedet,62vwebsted og kiosken 1HWNLRVNHQV websted. Valget af de to websteder er foretaget ud fra den forestilling, at de i kraft af, at de udbyder dagligvarer, beskæftiger sig med en forholdsvis ny kategori indenfor e-handel. Desuden synes vi at de to websteder er interessante idet ISOs websted er en del ældre 5 end Net-kioskens 6. Vi vil i vores rapport søge at behandle følgende overordnede problemer:.dq1hwnlrvnhqvrj,62vzhevwhghuehwhjqhvvrpy UHQGHEUXJHUYHQOLJH" +YDG J U GH WR YLUNVRPKHGHU IRU DW VDPPHQKROGH IRUEUXJHUHQV RSOHYHOVH DI SURGXNWHUSnGHUHVZHEVWHGHUPHGGHQRSOHYHOVHIRUEUXJHUHQKDUDISURGXNWHU LHQYLUNHOLJIRUUHWQLQJ" Den første problemstilling vil vi undersøge med udgangspunkt i indhold, navigation og layout på de to websteder. Vi vil i denne sammenhæng lave en analyse og vurdering af de to sider med udgangspunkt i kendte teorier fra bøgerne :HE6LWH8VDELOLW\D'HVLJQHU V*XLGH af Jared M. Spool og %UXJHUYHQOLJHHGEV\VWHPHU af Rolf Molich. Desuden vil vi lave en brugerundersøgelse baseret på et såkaldt tænke højt forsøg. Denne undersøgelse er ment som supplering til vores analyse og skal være en hjælp, når vi skal vurdere de to websteder. Den anden problemstilling er et forsøg på at sætte begrebet e-handel i kontekst til virkeligheden, hvilket må siges at være relevant, idet brugerens oplevelse af en vare er afgørende for om brugeren køber den eller ej. Vi vil derfor undersøge, hvad de to virksomheder har gjort for at kompensere for den manglende fysiske kontakt med produkterne som udbydes virtuelt. Dette undersøger vi ved at observere folks købeadfærd i en kiosk og et supermarked. 3URILOHUDIYLUNVRPKHGHUQHEDJQHWEXWLNNHUQH ISO er et eksempel på en gammel velrenommeret virksomhed, der har forsøgt at tilpasse sig Internettets tidsalder. Jørgen Soldbro, heraf initialerne ISO, grundlagde sin købmandsforretning allerede i ISO åbnede som nogen af de første i Danmark et supermarked i Siden har man løbende udvidet forretningen til 12 supermarkeder i Storkøbenhavn og Nord- 5 Siden startede i 1997 (information fra ISOs websted) 6 Siden startede d. 15 marts 2000 (information fra Net-kioskens websted) 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

9 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU sjælland. Man har endvidere overtaget mindre butikskæder og indgået joint venture med Skandinaviens største dagligvarekæde ICA. ISO beskæftiger i alt medarbejdere og forventer i år 2000 en omsætning på ca. 1,5 mia. kr. Net-kiosken er et typisk eksempel på udviklingsmønsteret for en internetvirksomhed. Virksomhedens grundlæggere fik en god ide, som de siden har forsøgt at udføre som et forretningskoncept. Ideen opstod en aften, da de var irriterede over, at det ikke var muligt at bestille kioskvarer på samme måde, som man kan bestille pizza. Man startede Net-kiosken.dk op i foråret I dag er virksomhedens ejere fastansatte, og man har i alt 25 personer tilknyttet forretningen..dslwho,qwurgxnwlrqwlohpqhw 6LGH af 75

10 6WRUJUXSSH±*UXSSH.$3,7(/ 352-(.7(760(72'( I vores foreløbige uddannelsesforløb har vi stiftet bekendtskab med en række forskellige metoder, hvormed man kan afprøve IT-systemer. Der kan være mange forskellige grunde til at man ønsker at afprøve et sådant system. Grundene kan være alt fra at undersøge om en enkelt funktion i systemet virker, til at finde ud af om IT-systemet henvender sig til den opstillede målgruppe. I dette afsnit vil vi beskrive de metoder vi har brugt, med hensyn til hvorfor og hvordan vi har brugt dem. Nedenstående opstilling beskriver hvilke metoder dette afsnit indeholder samt rækkefølgen: Forundersøgelse En kvalitativ undersøgelse Designanalyse Et brugervenligt websted Tænke højt - Et kvalitativt forsøg Vurderingsskema Tænke højt evaluering Observationer Et supermarked og en kiosk )RUNODULQJWLOPHWRGHU +YRUIRUIRUXQGHUV JHOVH" I vores projekt tog vi udgangspunkt i en forundersøgelse en gadeundersøgelse i Aalborg. Formålet med denne gadeundersøgelse var at undersøge hvilke almene problemstillinger folk mente, der var omkring e-handel, og derved belyse hvilke problemstillinger vi eventuelt havde overset i vores forestillinger om projektet. Gadeundersøgelsen var baseret på et kvalitativt interview. Et kvalitativt interview benytter sig ikke af kategorisering af svarmuligheder. En respondent til et kvalitativt interview kan frit udtale sig om hvad denne nu bliver spurgt om, uden at skulle begrænse sig til en række svarmuligheder. Dette gør det muligt for interviewerne at komme ind på dele af emnet, som vi enten havde undervurderet eller helt overset, under planlægningen af både interview og selve rapporten. I vores tilfælde valgte vi, at lave et kvalitativt interview som en forundersøgelse til emnet e- handel. Vi var usikre på, hvilket aspekt af e-handel vi ville undersøge, og vi valgte derfor at spørge folk på gaden, om de rent faktisk havde prøvet handel via Internettet, hvad de handlede og hvorfor de handlede netop denne vare over Internettet. På denne måde kunne vi finde ud af, hvad den generelle holdning i Aalborg om e-handel var, samt skabe et overblik over, hvilke aspekter af e-handlen, der appellerede til folk og hvilke der afholdt folk fra e-handel. 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

11 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU +YRUIRU'HVLJQDQDO\VH" Vi vil lave en designanalyse, for at kunne beskrive og vurdere de to websteder, og sammenholde dem med de metoder vi har fra Molich og Spool. Endvidere giver det et grundlag for udarbejdelse af spørgsmål til både tænke højt forsøget og vurderingsskemaet. Vi har udvalgt nogle punkter fra Spools teorier om brugervenligt og effektivt design, vi mente var relevant for designanalysen. Efterfølgende brugte vi Molichs teorier, omhandlende visuelt struktur design, til at vurdere om disse regler er overholdt. +YRUIRUW QNHK MWIRUV J" Gadeundersøgelsen gav os nogle ideer om hvilke tanker forbrugere gør sig om e-handel. Disse tanker brugte vi til at opstille nogle teser for de to websteder, der i større eller mindre grad ernærer sig af e-handel. Vi ville lave en brugbarhedstest af webstederne ved hjælp af et tænke højt forsøg. Denne test er kendetegnet ved at respondenten får besked på højt at udtrykke sine tanker og oplevelser med webstedet. Respondenten skal fortælle hvad denne gør og hvorfor dette bliver gjort. På denne måde får man som projektgruppe et indblik i, hvordan de forskellige elementer på siden virker på respondenten, og det var netop det, vi ønskede at undersøge. Formålet med tænke højt forsøget af systemet var, at finde ud af, om webstederne formåede at trænge ud igennem skærmen. +YRUIRUHWYXUGHULQJVVNHPD" Vores respondenter blev efter udført tænke højt forsøg bedt om at udfylde et spørgeskema, der bad vedkommende om at tage stilling til en række aspekter ved det pågældende websted. Vurderingsskemaet har til formål at opstille svarmulighederne i en række faste kategoriseringer, så de bliver målbare og er lettere at bearbejde rent statistisk. Som et eksempel kan gives spørgsmålet: Hvor mange gange på en måned handler du dagligvarer på Internettet? Hertil kan der forholdsvist let opstilles en række svarmuligheder, der kan systematiseres og efterfølgende beregnes. Mulighederne kan være JDQJHRPGDJHQ, JDQJHRPXJHQ, JDQJHRPXJHQ, JDQJHRPPnQHGHQ, JDQJHRPPnQHGHQ og til sidst DOGULJ. Ud fra disse muligheder er det muligt at udarbejde et stykke statistisk materiale. Vi valgte at lave et vurderingsskema til webstederne, da vi følte at der var visse ting på webstederne, der bedst kunne analyseres ved hjælp af et stykke statistisk materiale. Blandt andet målte vi i hvor høj grad respondenterne følte sig generet af enkelte elementer på webstedet. Dette fortalte om virkningen af anvendelsen af unødvendige eller blot forstyrrende elementer. +YRUIRUREVHUYDWLRQ" Efter tænke højt forsøgene og vurderingsskemaet var færdiggjort, gennemførte vi en observationer i både en kiosk og i et supermarked for at have data fra den virkelige verden at sammenholde med de data vi fik fra den virtuelle. Vi ønskede at se, hvordan handelsmønstrene var i det virkelige liv, og om dette kunne erstattes eller blot genkendes i den måde webstederne var opbygget på. En observation er en registrering af det, der faktisk foregår. Man foretager en observation for senere at kunne analysere og derefter gøre sig håb om at forstå det man.dslwho3urmhnwhwv0hwrgh 6LGH af 75

12 6WRUJUXSSH±*UXSSH iagttager. I denne forbindelse håbede vi at kunne afdække det typiske ved en indkøbssituation, for senere at forstå hvorfor den foregik, som den gjorde. Denne indkøbssituation, ville vi så overføre til et websted, der beskæftiger sig med e-handel. Vi mener at en observation af en typisk handelssituation i henholdsvis en kiosk og et supermarked bedre ville kunne sætte os i stand til at analysere webstederne, og dermed få et mere nuanceret syn på indhold, navigationen og layout på de to websteder. Endvidere vil det kunne give os mulighed for at sætte det virtuelle i kontekst til virkeligheden. )RUXQGHUV JHOVH Som en del af udarbejdelsesprocessen for den egentlige analyse, var vi ude på gaden for at indsamle folks meninger om elektronisk handel. Formålet var altså at få en mere nuanceret baggrundsviden til udfærdigelsen af den brugerundersøgelse, vores projekt i høj grad hviler på. Vi kan sætte nogle termer 7 på de metoder, vores undersøgelse benyttede. Undersøgelsen var XVWUXNWXUHUHW, da vi ikke havde opstillet specifikke spørgsmål som vi ville fokusere på. Vi mener at vi under undersøgelsen var GHOWDJHQGH Det skyldes på den ene side, at vi færdedes blandt de handlende og andre mennesker i Aalborg centrum, og på den anden side fordi vi ikke blot observerede som "en flue på væggen". Netop fordi vi færdedes ude i byen, kan man også sige, at vi varlihowhqundersøgelsen var i høj grad nehq, da vores respondenter alle indledningsvis blev gjort opmærksomme på, at de var med i en undersøgelse, og at vi kom fra basisuddannelsen på Aalborg Universitet. Endvidere udførte vi selv undersøgelsen, hvorfor vi kan sige, at den var GLUHNWH. Dette havde ikke været tilfældet, hvis vi havde hyret nogle andre til at lave den for os. I vores udvælgelse af potentielle respondenter forsøgte vi at komme i tale med folk fra så mange forskellige alderstrin som muligt. Skulle det være gjort efter bogen, burde vi have været på gaden i mange forskellige tidsrum og måske have været endnu mere omhyggelige i vores udvælgelse af respondenter. Her skal det også indføjes, at det ikke altid er lige let at komme i tale med folk. En mindre delegation fra vores gruppe forsøgte sig relativt tidligt om morgenen, men kom næsten tomhændede hjem. Folk havde simpelthen for travlt. Senere samme dag omkring middag havde vi større succes, og folk var meget åbne og villige til at besvare vores spørgsmål. Udførelsen fandt sted d. 31. oktober 2000 på strøget og i Aalborg centrum. Vi havde ikke lavet et egentlig fast ramme for vores spørgsmål eksempelvis i form af et spørgeskema. I stedet havde vi formuleret de to spørgsmål: Har du handlet over Internettet? Hvorfor? / Hvorfor ikke? Ud fra dette improviserede vi, alt efter hvad folk svarede, og noterede flittigt. Resultaterne af undersøgelsen er opstillet i bilag 1. 7 Se kap.2.5 s. 24 "Observationer 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

13 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU Generelt var svarene forudsigelige, og de matchede i høj grad de problemstillinger, vi havde diskuteret i gruppen. Dog overraskede det os, at den ældre generation, eller i hvert fald de personer derfra vi talte med, var meget åbne og nysgerrige over for den nye teknologi. 'HVLJQDQDO\VH $QDO\VHPHWRGHXGIUDLQGKROGQDYLJDWLRQRJOD\RXW I designanalysen har vi valgt at dele webstederne op i indhold, navigation og layout, som vi mener er de overordnede grundsten på websteder. Disse grundsten ligger i forlængelse af hinanden, hvilket vil sige, at de i webrelaterede termer er svære at skille ad. Vi har valgt at opstille en trekant hvor de tre grundsten er indlagt i hjørnerne. De tre grundsten definerer vi som : Navigation definerer vi som de redskaber brugeren har til rådighed ved søgning efter information samt dele af den strukturelle opbygning af webstedet Layoutet er først og fremmest de kosmetiske ting herunder brug af farver, grafik og ikke mindst placeringen af de enkelte elementer på siden Indhold definerer vi som ting der ikke direkte har noget at gøre med formidlingen forhold der berører sidernes budskab, information og forståelse Da et websted ikke nødvendigvis vægter de tre grundsten lige højt, er det vigtigt at se hvor de har sat deres fokus. Eksempelvis kunne man kigge på en naviga-tionsbarre. Denne kunne være designet udelukkende på et layoutmæssigt grundlag, frem for et navigationsmæssigt. Vi har designet en trekant således at den illustrerer, at en påvirkning af en af de tre grundsten vil have en effekt på alle elementerne i trekanten. Vi har lavet figuren for at vise nogle få, af de mange elementer der er vigtige for et websteds design og at man derfor ikke kan tage enkelte af disse dele frem som specielt vigtige. Navigation Links Menuer Frames Animationer Indhold Links Menuer Frames Animationer Links Menuer Frames Animationer Layout )LJXU 9L KDU ODYHW HQWUHNDQWVRPLOOXVWUHUHUGHWUHJUXQG VWHQSnHWZHEVWHG.DSLWHO3URMHNWHWV0HWRGH 6LGH af 75

14 6WRUJUXSSH±*UXSSH Man kan endvidere se, at vi har placeret de samme elementer i de tre dele. Det er for at belyse, at forskellige elementer kan ses fra forskellige vinkler. Hvis man for eksempel kigger på links, kan man se at elementet optræder i alle tre grundsten: Hvis man ser på et links funktion, vil denne ganske givet blive kategoriseret under navigation, da navigation på et websted ofte er baseret på links af en eller anden udformning. Samtidig bør links stå under layout, da placeringen af de forskellige links samt fremtoningen af disse, kan have stor betydning for en sides layout. Ligeledes kan man se at links også optræder i indhold, da disse påvirker brugernes forståelse af webstedet. :HEVWHGHUVEUXJHUYHQOLJKHG I vores bestræbelse på at analysere vores valgte websteders brugervenlighed og effektivitet, har vi valgt at bruge Spool og Molich som teoretisk grundlag. Web Site Usability, der er skrevet af Spool, kan ganske vist ikke betegnes som reel teori, da den blot beskriver en række praktiske observationer man har gjort. Alligevel mener vi at dens indhold kan forsvares idet observationerne er meget omhyggelige og velbeskrevne hvilket giver resultaterne høj troværdighed. Dog skal det bemærkes, at rapporten, bogen er bygget over, er fra 1997 og derfor muligvis ikke dækker alle problemstillinger ved et effektivt webdesign. Endvidere er Internettet dynamisk, og brugernes adfærd ændres i takt med, at de bliver fortrolige med mediet. Det kan heller ikke afvises, at enkeltpersoners holdninger har påvirket resultaterne, og derfor må vi på trods af undersøgelsens kvalitet ikke tage den for mere end den reelt er 8. I Web Site Usability gennemgås forskellige konkrete elementer på webstederne og hvilken positiv eller negativ effekt disse havde på testpersonernes effektive informationssøgning. I dette afsnit vil vi forsøge at opstille de vigtigste konklusioner fra bogen til brug i designanalysen af de udvalgte websteder. For at overskueliggøre informationerne har vi, som tidligere nævnt, valgt at inddele elementerne i nogle overordnede grundsten: Indhold, Navigation og Layout 9 men det skal igen understreges, at langt de fleste elementer overlapper mere end én af disse. Endvidere er det vigtigt at huske, at Spool deler folks brug af Internettet op i to kategorier; informationssøgning og surfing. Web Site Usability tester det første. Man kan forenklet sige, at de har testet webstedernes effektivitet med hensyn til informationsformidling og ikke deres underholdningsværdi. Derfor skal konklusionerne i dette afsnit, angående effektivt webdesign ikke tolkes som ting, der nødvendigvis gælder på alle typer websteder. De to websteder vi tester, henvender sig imidlertid til informationssøgere og ikke til generel surfing. En relevant konklusion af Spools undersøgelser er i denne forbindelse værd at nævne: %UXJHUHNDQEHGVWOLGHVLGHUPHGHWJRGWLQGKROG(ULQGKROGHWJRGWEHW\GHUPDQJOHQGHEUX JHUYHQOLJKHGWLOV\QHODGHQGHPLQGUH Hermed siges ikke, at designet er underordnet, men at man ikke XGHOXNNHQGH skal dømme et websted ud fra de kriterier, Spool opstiller på det designmæssige område. 8 Se kap. 4.1 s. 61 Kritik 9 Se kap s. 13 Analysemetode udfra indhold, navigation og layout. 10 Spool, kap. 8 s. 93 User Preference 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

15 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU Her vil vi nu opstille nogle konkrete fejlkilder som holdet bag Web Site Usability observerede omkring grundstenene: Indhold, navigation og layout.,qgkrog Gå ud fra at brugeren ikke kender interne fagudtryk og ingenting ved Et websted, der er bygget op ved hjælp af skabeloner og standardopsætninger er ikke en god idé. Navigation og indhold må ikke adskilles Et højt, præcist og velformuleret sprog er mest effektivt, da folk skimmer tekst på Internettet Det er en stor fordel, hvis man har mulighed for at sammenligne varer. Undgå at man skal scrolle op og ned for at sammenligne Nogle websteder går ud fra, at brugerne har en vis forhåndsviden. Det giver ligeledes testpersonerne problemer, når man bruger fagudtryk i designet. Da websteder typisk bliver brugt af mange forskellige brugere med forskellig viden, vil det bedste være at gå ud fra, at brugeren ingenting ved. Et eksempel på dette problem kunne være et rejsebureau, der tilbyder on-line bestilling, men bruger de samme termer i dette bestillingssystem, som de bruger i de systemer, deres ansatte benytter. Et par af de websteder Spool testede brugte et system, hvor man har opbygget en standard shell 11, hvor indholdet blot skal indsættes. Et eksempel på et sådant system kunne være, at firmaet får nogle programmører udenfor virksomheden til at udfærdige det overordnede design, mens indholdet bliver lavet af firmaets egne afdelinger. På denne måde kan der let opstå et misforhold mellem indholdet og navigationen. Denne metode er ikke effektiv, da links og navigation typisk vil komme til at virker kunstige og slet ikke logiske. Det har vist sig, at det der er letlæseligt på papir ikke nødvendigvis er letlæseligt på skærmen. Da man på Internettet typisk skimmer tekst i langt højere grad end man nærlæser, er et nøjagtigt og præcist sprog uden for meget udenomssnak klart at foretrække. Spool opstiller en tese om, at dette hænger sammen med frekvensen af forskellige ordklasser 12. Under en informationssøgning skal man tit sammenligne to forskellige varer eller priser, når det gælder handel på Internettet. Der er flere måder at gøre det på, men kun få, af de websteder vi kender til, giver muligheden for dette på skærmen. Nogle brugere prøver at huske dataene, andre skriver dem ned eller printer dem, og nogle åbner flere vinduer på én gang. En fejl, som mange websteder begår i deres forsøg på at sammenligne data, er, at man tvinger brugerne til at scrolle op og ned på siden. Det er hverken med til at øge effektivitet eller tilfredsstillelsen ved brug af siden. En relateret metode er at stille valgmulighederne op i et katalog. Her slipper man heller ikke for at scrolle op og ned, men hvis kataloget er krydret med 11 En Shell er en strukturel opbygning af en side, hvori de forskellige informationer kan indsættes. 12 Verber, subjektiver, adjektiver med flere..dslwho3urmhnwhwv0hwrgh 6LGH af 75

16 6WRUJUXSSH±*UXSSH billeder er det lettere at få folk til at kigge nærmere på en given vare dermed præsenteres dette produkts fortrin. Egentlig sammenligning af to produkter er der altså ikke tale om. 1DYLJDWLRQHQ Brugerne skal altid have en fornemmelse af, hvor de befinder sig på webstedet Hvis firmaets side består af mange underwebsteder, eventuelt fordelt på flere servere, er det vigtigt, at der altid er mulighed for at komme tilbage til hovedsiden. Det gælder generelt for alle sider på webstedet; der VNDO være let adgang tilbage til hovedsiden Frames brugt som navigationsenhed, eksempelvis en navigationsbarre, kan være en fordel Navigationsbarrer er et plus. Bedst øverst og nederst, men også godt i siderne Links internt på en side, der refererer til et sted på sammes side kan virke forvirrende, hvis der er tale om ren tekst. Det der sker er, at brugeren ikke registrerer, at skærmbilledets indhold har ændret sig. Løsningen er at blande grafik ind i teksten, så det er lettere at registrere ændringer Mange brugere forventer en FAQ. Den bør i en eller anden form være standard på alle websteder af en hvis størrelse, da den ofte kan lede brugeren i den rigtige retning. FAQen skal være i et sprog som brugeren forstår Et sitemap eller en indholdsfortegnelse giver også gode resultater, da folk får et hurtig overblik over de muligheder, et websted tilbyder Mange brugere anvender udelukkelsesmetoden, når de er i tvivl. Derfor skal valgmulighederne på en side adskille sig væsentligt fra hinanden og være forudsigelige (se også links) Store websteder er ofte fordelt i forskellige sektioner eller på forskellige servere. Er det tilfældet, er det meget vigtigt at lade det fremgå klart, hvor på webstedet brugeren befinder sig. Der skal også være mulighed for at komme tilbage til hjemmesiden. Frames er en teknik, der kan dele et browservindue ind i flere områder. Erfaringerne fra testen er, at frames brugt på den rigtige måde, kan gøre navigationen lettere. Hvis man laver en navigationsbarre i en af siderne, hvor man kan navigere rundt i et dokument i hovedframen, skal man være opmærksom på, at nogle brugere ikke lægger mærke til at positionen i dokumentet ændres hvis dette er et rent tekstdokument. Det hjælper straks, hvis der er grafik i hoveddokumentet og dette fylder mere end et skærmbillede. Generelt er navigationsbarrer øverst og nederst på et websted mere effektive end en i én af siderne. Men stadigvæk er en barre i siden bedre end slet ingen. Andre websteder har en indholdsfortegnelse en hierarkisk ordnede fortegnelse over alle ting på webstedet. En del af Spools brugere havde succes med en sådan, mens andre ignorerede 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

17 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU den. Enkelte sider havde også et sitemap, der ligeledes viste sig meget effektivt for den søgende internetbruger. Der er tilsyneladende et mønster i folks navigationstaktik. En tredjedel af Spools brugere valgte webstedets søgemaskine, hvis en sådan eksisterede, som den første indgangsvinkel efter information. En del andre valgte sidens FAQ 13. I de fleste tilfælde gav dette meget gode resultater. Det kan Imidlertid give anledning til forvirring, hvis der eksisterer flere FAQs for samme websted. Browserens back-knap blev kun brugt, når man skulle ét eller to trin tilbage. Ellers forsøgte man at anvende webstedes navigationssystem hvilket understreger dette betydning. Nogle brugere valgte endvidere at gå helt tilbage til startsiden, også selvom der var relevante links, dér hvor de var. 6 JHPDVNLQHU Mange brugere forventer en søgemaskine på et websted. En del anvender den som den første løsning, og rigtig mange når de ikke kan finde det, de leder efter For søgemaskiner er det vigtigt at vide, KYRU man søger, og resultaterne skal være informationsrige, relevante og velorganiserede. Lange beskrivende links og lang beskrivelse af hvert punkt Søgemaskiner er populære blandt Spools brugere. Nogle anvender dem, som første indskydelse, mange når de sidder fast. Uanset hvad, er der et par vigtige forhold, der skal afklares. Det skal være enkelt og logisk at finde ud af og eventuelt vælge, hvis det er et stort websted, KYRU man søger. Hvis man er langt inde på et websted, vil mange søgemaskiner automatisk søge lige præcis dér, hvor man står. Det kan give problemer, hvis man ikke er opmærksom på dette. Hvis der er et valg mellem søgeområder, skal der som med linkene være klar forskel mellem dem, og heller ikke her bør man bruge virksomhedens interne betegnelser, hvis de ikke er gennemskuelige for brugeren. Søgeresultaterne skal for at være anvendelige være både informationsrige og velorganiserede. Det skal siges at ingen af søgemaskinerne gjorde dette perfekt i Spools forsøg, men alligevel kom man frem til nogle resultater. Der skal være rigelig information til hver valgmulighed. Enten i form af et langt beskrivende link eller en fyldestgørende beskrivelse bagefter, eventuelt kombineret. Redundant information skal undgås, da det kun forvirrer. Værdiløs information skal sorteres fra i søgeprocessen, så kun relevant information kommer frem. 13 Frequently Asked Questions Ofte Stillede Spørgsmål.DSLWHO3URMHNWHWV0HWRGH 6LGH af 75

18 6WRUJUXSSH±*UXSSH /LQNV Man skal kunne forudsige et links destination Linket skal adskille sig fra dets kontekst både visuelt og begrebsmæssigt Links skal fortrinsvis være i tekst. Tekst er det første man ser når man åbner et websted, og ydermere har tekstlinks, som standard, en let genkendelig typografi, som alle kender Standardtypografien for links er blå understreget tekst. Det mest effektive link er i denne typografi Links er bedst når de er lange og beskrivende Links omgivet af tekst drukner, da folk har en tendens til kun at skimme tekst. Links der starter en sætning i et tekststykke er noget bedre, men det bedste resultat opnås, når linket står på en linie for sig, med en beskrivelse på næste linie Links må ikke dele sig over flere linier Overdriv ikke antallet af links på en side. Man kan ikke se skoven for bare træer Lav gerne flere links til samme sted gerne de steder, som brugeren eventuelt måtte befinde sig, når denne har brug for det givne link Det vigtigste for links er, at man kan forudsige linkets destination, og at linket adskiller sig fra andre links i nærheden. De bedste resultater opnås med relativt lange og beskrivende links, der ikke minder for meget om hinanden. Man kan også bruge korte links, men i så fald, skal de være så forskellige og forudsigelige, at der ikke er noget at tage fejl af. Det hjælper endvidere, hvis et link følges op af en meget præcis beskrivelse. Grafiske links har det problem, at de er lang tid om at loade. Derfor er det optimalt at bruge tekstbaserede links, hvilket undersøgelsen også viste. Ofte har grafiske links også en tendens til at falde ind i baggrunden - og dermed blive ignoreret. Endvidere vil det i mange tilfælde være en fordel at holde sig til den kendte farve for links, der er blå. Dette er den farve som browseren selv tildeler et link hvis farven ikke er defineret nærmere i HTML-koden. Dette skriver Molich også om, i de regler han opstiller for brugervenlige systemer. Han skriver blandt andet let at huske 14, hvilket altså vil sige at det er en fordel at bruge en farve som brugeren kender i forvejen og associerer med et link. Når man laver links skal man passe på med begreberne. Firmaet kender selv forskel på egne afdelinger eller produkter, men man skal ikke regne med, at kunden har denne viden. Derfor igen: links skal være forudsigelige. Da brugerne i testen stod over for valget mellem en række tilsyneladende ens links, valgte mange udelukkelsesmetoden, hvilket ikke altid gav et brugbart resultat. Derfor er det væsentligt at gøre valgene enkle for brugeren. 14 Molich, kap. 2 s. 17 Hvad er brugervenlighed? 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

19 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU Man kan modarbejde dette problem ved at lave redundante links på siden, altså flere links til samme sted. Her menes primært, at det er effektivt at placere links til én bestemt side, på alle de steder hvor brugeren typisk ville lede efter netop denne side. I Spools forsøg gav sådanne links positive erfaringer. Sådanne links kan opstilles på forskellige måder, men alle er ikke lige effektive. Et såkaldt embedded link indlejret link er mindst effektivt. Mens et sådant link, med kun tekst til een side, er en smule bedre. Den bedste måde er at placere linket på en linie for sig selv, med en forklarende tekst på den følgende linie. En anden kilde til misforståelse og fejlnavigation er links, der deler sig over flere linier. En del brugere opfatter dem som to eller flere links, hvilket ikke er hensigten. /D\RXW Reglerne for godt layout i software og især på papir gælder ikke på websider. Whitespace på siden, mellem grafik og tekst, letter ikke forståelsen af webstedet. Tværtimod, læsehastigheden falder, og det kan paradoksalt nok være forvirrende at se på Det betyder ikke noget, om hele webstedet er inden for browserens skærmbillede. Folk har ikke noget imod at scrolle i denne forbindelse Brug kun relevant grafik Er grafikken relevant er downloadtid ikke noget problem De mest brugervenlige websteder har kun den mest nødvendige grafik Animationer distraherer og bør end ikke overvejes Mange tror fejlagtigt, at der gælder de samme regler for layout på et websteder som i et trykt dokument. Det har Spools test i høj grad modbevist. Det viser sig, at brugerne læser websider på en anden måde end en bog, og derfor skal det hele laves anderledes. Generelt skimmer man en webside. Derfor virker white-space 15 distraherende, da man skal bevæge øjnene mere. Når man skimmer viser det sig også, at formel, klart formuleret og brugbar tekst gør sig meget bedre end en webside på hverdagssprog. Det sidste virker overvældende og overdetaljeret. Nogle websteder ligger vægt på at placere hele websiden inden for browserens skærmbillede, så man ikke skal scrolle op og ned. Det har vist sig at være grundløst. Folk føler sig ikke generede af at skulle bladre ned under folden 16, og deres første klik er lige så ofte under browserens første skærmbillede. 15 Se Ordforklaring 16 Ved websidedesign defineres folden som den information man skal scrolle for at finde. Se også Spool, kap. 6 s. 77 Scrolling and the fold..dslwho3urmhnwhwv0hwrgh 6LGH af 75

20 6WRUJUXSSH±*UXSSH Spools forsøg har vist at downloadtid ikke er noget problem hvis brugeren mener at indholdet er relevant. Det skal dog siges at de mest effektive sider i Spools test havde sparsom grafik og at animationer generelt distraherede brugerne fra sidens egentlige indhold og bør undgås. *HVWDOWORYH Molich opstiller tre gestaltlove til brug for design. Disse er 17 : 1 UKHG: Samling af enkelte objekter efter deres indbyrdes afstande /XNNHWKHG: Samling af objekter indenfor samme ramme opfattes som sammenhængende /LJKHG: Samling af objekter efter ensartet form Disse love omhandler, hvordan man layoutmæssigt kan lave en opstilling der giver indtryk af at forskellige dele på et websted hører sammen. Ved reglen om nærhed forstås, at elementer som er tæt ved hinanden, kobles visuelt sammen af brugeren, selv om dette måske ikke er hensigten. Ligeledes defineres reglen om lukkethed således, at symboler der står i samme ramme, opfattes som om de hører sammen. Lighed skal forstås ved, at man har en tendens til at ordne figurer på en flade efter hvor meget de ligner hinanden. 7 QNHK MWIRUV J Vi vil her gennemgå metoderne, vi har brugt til at gennemfører vores tænke højt forsøg. Metoderne er hentet fra Molich. Desuden vil vi belyse teorien bag udarbejdelsen af spørgsmålene til selve forsøget. 0HWRGH Når man skal lave et succesfuldt tænke højt forsøg, er der nogle metoder man kan bruge. Vi har inddelt tænke højt forsøget i tre faser. Den første fase, præ-afprøvningen, omfatter udformningen af opgaverne, udvælgelsen af testpersoner og gennemtestning af opgaverne. Selve forsøget er anden fase, og tredje fase omhandler databearbejdningen. Molich beskriver disse metoder set ud fra hans erfaringer. For at lave en tænke højt undersøgelse af et websted skal man udarbejde realistiske opgaver, som brugeren skal løse ved brug af det websted der skal testes. Opgaverne skal være opstillet som værende en realistisk situation hvori man ville bruge webstedet. Man skal endvidere sørge for at spørgsmålene dækker et bredt aspekt af sidens funktioner. Man skal altså sørge for at dække et så stort område af webstedet som muligt, og ikke bare lave opgaver i funktioner som man ved er en af webstedets stærke eller svage sider. Dette er nødvendigt da testen ikke laves som en eksamen, med henblik på rangering af webstedet, men med henblik på at kunne rette eventuelle fejl for derved at forbedre dette. Dette er vigtigst hvis testen laves af designeren, hvilket ikke er tilfældet i vores situation. Det ændrer dog ikke på hvordan testen skal udføres. 17 Molich, kap. 6.5 s. 76 Visuel struktur. 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

21 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU Man skal ikke forsøge at være morsom, da man hele tiden skal holde i mente, at opgaverne laves på et websted som er lavet til seriøs brug. Når man kommer til udvælgelsen af deltagere i forsøget er det vigtigt at få et repræsentativt udvalg af de typiske brugere, hvad angår alder, køn, erfaring og motivation. Man skal altså ikke udelukkende bruge erfarne eller uerfarne brugere men en blanding og gerne nogen på et mellemstadie, hvad angår erfaring. Når man vælger forsøgsstedet er det ligeledes vigtigt at testpersonen for så vidt muligt afprøver systemet i vante arbejdsomgivelser. Dette medvirker til at testpersonen føler sig godt tilpas og at resultatet bliver så realistisk som muligt. Når man modtager testpersonen indledes forsøget med en uformel snak, hvor forsøgslederen gør det klart, at det er systemet der skal afprøves og ikke testpersonen. Det er vigtigt at undgå en eksamensstemning, da dette vil betyde at testpersonen ikke føler sig godt tilpas og vil afgive uanvendelige svar. Under introduktionen kommer man ligeledes ind på testpersonens forhåndskendskab til IT-systemer, som er relevante oplysninger for databehandlingen. Forsøgslederens opgave under selve forsøget er at sikre, at testpersonen ikke sidder fast i en bestemt opgave og give hjælp hvis det er yderst nødvendigt. Denne hjælp har vi i vores tilfælde valgt at give på den måde, at forsøgslederen, hvis denne kan se at brugeren efter længere tid ingen vegne er kommet og opgiver, skal få brugeren til at gå videre til næste spørgsmål. Forsøgslederen skal altså ikke hjælpe brugeren med at besvare spørgsmålet. Vi har valgt at bruge denne metode, da vi mener at en eventuel hjælp, med løsning af opgaven til følge, vil efterlade brugeren med den følelse at denne faktisk kunne løse opgaven. Det vil bevirke at ikke alle webstedets fejl og mangler kommer frem i lyset, i det efterfølgende vurderingsskema. Man skal være opmærksom på at lederen ikke ubevidst giver hjælp i situationer hvor det ikke er nødvendigt, og at lederen ikke manipulerer testpersonen til at svare i en bestemt retning på nogle af spørgsmålene. Efter endt afprøvning er det vigtigt man bruger tid på at snakke med respondenten, for at få uddybet testpersonens opfattelse af systemet, og kommentarer til de stillede opgaver. 7HRULHQEDJVS UJVPnOHQHWLOW QNHK MWIRUV JHW Når man laver spørgsmål til et tænke højt forsøg og til et spørgeskema generelt, er der mange faktorer, der skal tages hensyn til. Både Web Site Usability og Brugervenlige edbsystemer omtaler nogen af disse faktorer. En af de vigtigste faktorer er, at man laver en afprøvning en pilottest. Det er vigtigt at vide, om forsøgspersonerne fortolker spørgsmålene på samme måde som designeren. Derfor laver man en pilottest af spørgsmålene ved at bruge personer der er i den samme målgruppe som dem, man vil lave det aktuelle forsøg på. Vi fik to personer til at gennemgå forsøget og derefter komme med kommentarer til spørgsmålene, for at disse eventuelt kunne forbedres, til den primære test. 18 Endvidere er det vigtigt at give testpersonerne mulighed for at skrive kommentarer til de forskellige spørgsmål, da en kommentar ofte vil kunne bruges til mere end blot en simpel af- 18 Molich, kap s. 123 Spørgeskemaer..DSLWHO3URMHNWHWV0HWRGH 6LGH af 75

22 6WRUJUXSSH±*UXSSH krydsning i et skema. Vi gjorde brug af dette til vores vurderingsskemaer, som skulle udfyldes efter endt forsøg, hvor der var plads til at respondenten kunne uddybe sit svar, for dermed at give os en dybere indsigt i hvad der lå til grund for det afkrydset svar. 19 En anden ting Molich nævner, som værende en fordel er at alle deltagere besvarer det samme skema, hvilke gør at oplysningerne ikke påvirkes af en forsøgsleder. Vi gjorde det, at vores respondenter testede den ene side i et tænke højt forsøg ledet af en forsøgsleder, hvorefter de blev bedt om uafhængigt af forsøgslederen at udfylde et vurderingsskema. 20 Der skal tænkes på følgende ting: Spool beskriver en fremgangsmåde i Web Site Usability, der går ud på at strukturere 4 forskellige typer spørgsmål: 1. Et simpelt fakta-spørgsmål. En type spørgsmål, der kan besvares med kun eet svar Dette begrundes med, at respondenten derved får hurtig succes, hvilket vil medvirke til at respondenten afstresses. Det er vigtigt da dette vil give denne større lyst til at prøve at løse de næste opgaver. 2. Et vurderingsspørgsmål. En type spørgsmål, der fordrer at respondenten skal vurdere en situation Et sådant spørgsmål er lidt sværere end det foregående da det stiller krav til at respondenten både finder informationer og vurderer disse. Til forskel fra den første spørgsmålstype adskiller denne sig væsentligt på den måde, at man ikke skal besvare ét korrekt spørgsmål men derimod vurdere om man har fået tilstrækkelig information til at foretage en vurdering. Det er interessant at stille et sådant spørgsmål da man så kan finde ud af om det websted der testes præsenterer informationerne på en god måde, og om informationerne er tilstrækkelige. Dette er to punkter, vi mener er vigtige for en netbutik, da denne skal have fyldestgørende informationer. 3. Et sammenligningsspørgsmål. En type spørgsmål, der stiller et problem op, der kræver at man finder to svar og sammenligner dem efter et givet kriterium I denne slags opgaver skal respondenten ikke blot finde en information, men to eller flere for derefter at lave en sammenligning for at finde frem til det rette svar. Den slags spørgsmål er mere komplicerede, da det er nødvendigt for brugeren at huske på nogle informationer for så bagefter at kunne sammenligne disse med nyanskaffede informationer, med mindre siden har en funktion til at lave en sådan sammenligning. Dette er i vores tilfælde også interessant, da det vil være væsentligt om man på en netbutik kan sammenligne to varer for eksempel på prisen eller fedtindhold. Vi mener at dette er vigtigt, da det er muligt for handlende at gøre dette i en almindelig handelssituation. 4. Et sammenlignings- og vurderingsspørgsmål. En type spørgsmål, der kræver at man først finder to eller flere svar og derefter vurderer disse efter egne kriterier 19 Molich, kap s. 123 Spørgeskemaer. 20 Molich, kap s. 123 Spørgeskemaer. 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

23 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU Den sidste form for spørgsmål er den mest komplicerede da man her både skal lave en vurdering og en sammenligning. Sådanne spørgsmål sætter dermed også store krav til webstedet. Et sådant spørgsmål er også vigtigt da det igen er muligt at lave en sådan sammenligning og vurdering i en almindelig handelssituation. Det er derfor interessant at se om dette også er muligt i en netbutik. Vi vil tilstræbe at lave vores spørgsmål ud fra denne model. Det vil dog for Net-kiosken være svært at tilpasse spørgsmålene til den ovenstående model da dette websted har et meget begrænset vareudvalg. Molich laver endvidere en opstilling af ti faldgruber. Dette er en liste med ting som tit går galt i tænke højt forsøg og vi har derfor valgt at inddrage disse punkter da vi har brugt disse som vejledning ved vores forsøg. )RUEHUHGHOVHUQHWLOIRUV JHWHULNNHDIVOXWWHWQnUUHVSRQGHQWHQDQNRPPHU I vores tilfælde var dette ikke et problem, da hele opgaven var nøje planlagt inden respondenten dukkede op. 'HQI UVWHRSJDYHHUIRUVY U Dette var heller ikke tilfældet for vores vedkommende, da samtlige respondenter gennemførte opgaven inden for en begrænset tidsramme og uden større problemer. 2SJDYHUQHHUIMROOHGH Vi anvendte respondenternes egne data, som derfor må anses for ikke at være påtaget fjollede. 2SJDYHUQHJLYHUXEHYLGVWKM OS Under opgavekonstruktionen var vi hele tiden opmærksomme på at opgaverne ikke skulle give ubevidst hjælp. Vi mener ikke selv at opgaverne gav nogen hjælp til løsningen af disse. )RUV JVOHGHUHQKM OSHUIRUPHJHW Vi var hele tiden opmærksomme på at dette kunne være et problem, og loggerne var derfor hele tiden bevidste om hvad forsøgslederen fortalte respondenten. )RUV JVOHGHUHQXQGODGHUDWKM OSHQnUSUREOHPHWHUNODUW Vi har på forhånd orienteret respondenterne om, at hvis de føler, de er gået helt fast, skal de meddele at de vil opgive det aktuelle spørgsmål og fortsætte til den næste opgave. )RUV JVOHGHUHQIRUVYDUHUV\VWHPHW I vores tilfælde har forsøgslederen ikke haft professionelle relationer til webstedet, og han har derfor ikke haft nogen grund til at forsvare webstedet. )RUV JVOHGHUHQJLYHUXEHYLGVWKM OS Loggerne var som før skrevet meget opmærksomme på, at forsøgslederen ikke skulle hjælpe respondenterne hverken bevidst eller ubevidst..dslwho3urmhnwhwv0hwrgh 6LGH af 75

24 6WRUJUXSSH±*UXSSH 1nUUHVSRQGHQWHUQHNRPPHUPHGHWIRUEHGULQJVIRUVODJInUGLVVHDWYLGHDW MD GHWKDUYLDOOHUHGHW QNWSn«Da forsøgslederen og loggerne ikke har været med til konstruktionen af webstedet, var det ikke et problem, der umiddelbart var relevant. Under konstruktionen af spørgsmålene og pilottesten af siden, danner forsøgsleder og loggere sig naturligvis en mening om webstedet, men gruppen var opmærksom på at der ikke blev givet udtryk for nedsættende holdninger overfor respondenterne.,qjhqhiwhuvqdn Denne faldgrube er forholdsvis let at slippe uden om, da det reelt set blot kræver at man laver en forsøgsplan, der indeholder en eftersnak til sidst. Under eftersnakken kan der komme mange tanker og holdninger til webstedet frem, som ikke umiddelbart falder respondenten ind under selve forsøget. 2EVHUYDWLRQHU I følgende afsnit vil vi gennemgå metoderne til observationerne, samt forklare forskellige observationsmæssige termer. 0HWRGHQ Der er mange måder man kan observere på. Først må man klarlægge hvad det er man vil studere, og i hvor stor grad observationerne skal være målbare. Her er opstillet en række teknikker til hvorledes observationer kan forløbe: Metoder Felten ÄÅ Laboratorium Åbne ÄÅ Skjulte Deltagende ÄÅ Ikke-deltagende Strukturerede ÄÅ Ustrukturerede Direkte ÄÅ Indirekte Metoderne kan kombineres på kryds og tværs )HOWHQ/DERUDWRULXP Observationerne kan enten foregå i felten eller i et laboratorium. Med felten menes at observationerne foregår der hvor informanten normalt færdes, og ikke i et laboratorium, hvor rummet er kunstigt opbygget. ceqh6nmxowh Man kan lave observationerne åbne eller skjulte. Ved åbne er informanten vidende om observationerne, hvor man ved skjulte ikke informerer informanten om formålet med ens tilstedeværelse. Dette kan dog give nogle etiske problemer. Dette har vi valgt ikke at komme nærmere ind på, da vores observationer ikke afslører nogen form for private informationer. 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

25 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU 'HOWDJHQGH,NNHGHOWDJHQGH Ved deltagende menes at observatøren tager del i den rutine som informanten til daglig indgår i. Hvis informanten eksempelvis handler ind i et supermarked, så gør observatøren det samme. Ved ikke deltagende menes at observatøren er en flue på væggen, observatøren observerer på afstand. 6WUXNWXUHUHGH8VWUXNWXUHUHGH Man kan vælge enten at lave strukturerede eller ustrukturerede observationer. Fordelene ved strukturerede observationer er, at man på forhånd ved hvad man vil kigge efter. Denne form kan bruges til at lave målbare observationer. Fordelene ved ustrukturerede observationer er, at man ofte finder relationer man ikke på forhånd havde tænkt og dermed finder aspekter der kan bruges til af fremstille teser. 'LUHNWH,QGLUHNWH Indirekte observationer laves typisk når der skal observeres mange forskellige steder. Ved disse observationer er forskeren ikke selv tilstede men har hyret en person til at observere for sig. Ved direkte observationer er det forskeren selv der foretager disse, og det er typisk kendetegnende at observationer ikke forgår over længere tid. En anden metode til at gennemføre disse observationer er ved at lave en observation med den fuldstændige deltager-observatør. Denne observationsmetode er i nogle tilfælde god, da den giver observatøren mulighed for at få et gennemgående kendskab til det der skal observeres. I denne metode lever observatøren sig ind i den samme rolle som dem der skal studeres. Fordelene ved denne metode er 21 : Observatøren møder informanten ansigt til ansigt Der kan hurtigt indsamles en mængde bredt dækkende oplysninger i sammenhæng med den helhed, hvori de indgår Metoden letter samarbejdet om emnet Den giver mulighed for at opdage komplekse forbindelser i sociale relationer Oplysningerne indsamles i dens naturlige omgivelser Metoden er god til at give oplysninger om non-verbal adfærd og kommunikationen kan bidrage til at få oplysninger om ubevidste tanker og adfærd Den letter analyser og validitetskontrol Den fremmer muligheden for at opdage nuancer 21 Kruuse, kap. 13 s. 206 Observatørundersøgelser.DSLWHO3URMHNWHWV0HWRGH 6LGH af 75

26 6WRUJUXSSH±*UXSSH Den giver forøgede muligheder for fleksibilitet, når der skal fremstilles hypoteser Den kan skaffe oplysninger om baggrundssammenhæng, der muliggør større fokus på handlinger, adfærd og begivenheder Den er nyttig til at opdage subjektive perspektiver og organisations-processer Ved metoden er der en række ulemper, man skal have for øje 22 : Observatøren kan ikke se skoven for bare træer Der er risiko for at fejlfortolke de indsamlede data, hvis der er kulturelle forskelle Der er en del etiske problemer i tilknytning til metodens brug Det er svært at gentage en undersøgelse ved hjælp at denne metode, fordi procedurerne ikke altid er velbeskrevne De indsamlede data kan være påvirkede af observatørens påtrængenhed Resultaterne er afhængige af observatørens opfindsomhed, systematik, ærlighed og i- hærdighed for at finde fejlkilder Det skal nævnes at denne metode ikke fuldt ud egner sig til de observationer vi vil foretage os, da den som beskrevet i Kruuse, er tænkt til en større social undersøgelse over flere måneder eller år. Alligevel er der aspekter i metoden der kan overføres til brug for vores observationer. For at validere vores forsøg kunne vi, som beskrevet i Kruuse, gennemføre test-retestmetoden. Den går i al sin enkelthed ud på, at andre observatører gennemfører samme observationer og derefter sammenligner resultaterne. Ved en så begrænset observation, som vores menes det ikke at være nødvendigt. Vores observationer foregår i felten, dvs. observationerne foregår i selve supermarkedet og i kiosken. Der er ingen af kunderne der ved at de bliver observeret, det vil altså sige, observationerne er skjulte. På denne måde får vi det mest realistiske resultat, i forhold til hvis vi lavede åbne observationer, hvor kunderne vidste de blev observeret. I kraft af at vi selv går rundt blandt kunderne og foregiver at være handlende, er observationerne deltagende. Vi har valgt ikke at have nogen struktur på observationerne. Strukturerede observationer giver kun et målbart resultat af det man på forhånd har valgt at undersøge. Ved ustrukturerede observationer finder man typisk relationer man før forsøget ikke havde tænkt på. 22 Kruuse, kap. 13 s. 207 Observatørundersøgelser 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

27 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU.$3,7(/ $1$/<6( I dette kapitel vil vi i afsnittene Designanalyse af ISOs websted og Designanalyse af Netkioskens websted analysere de to websteder udfra den teori vi opstillede i afsnittet Websteders brugervenlighed og Designanalyse i kapitel 2. Før hver af de to afsnit findes en kort beskrivelse af webstederne. Efter designanalyserne vil vi behandle tænke højt forsøget, med henblik på hvordan vi udformede spørgsmålene og derefter præsenterer resultaterne, for til sidst at komme med en vurdering af resultaterne. I afsnittet Observationer vil vi inddrage vores observationer af et supermarked og en kiosk, ved at forklare deres forløb og opstille nogle generelle træk for indkøbsadfærd. %HVNULYHOVHDI,62VZHEVWHG Adressen fører hen til forsiden af ISOs websted (se trin 1, bilag 2). Herefter kommer man til en webside, hvor der i venstre side af skærmen findes en menu hvori man kan vælge linket gå til indkøb (se trin 2, bilag 2). Når man klikker på dette link kommer man til en ny webside, hvor man kan vælge mellem at logge ind som medlem eller som gæst (se trin 3, bilag 2). Vi vælger kig ind som gæst ligesom vi har gjort i vores undersøgelser, og kommer til websiden Sådan får du din egen ISO og klikker på til butikken (se trin 4, bilag 2). Dette fører til en webside hvor man vælger hvilken butik man vil afhente varerne. På denne webside kan man endvidere vælge om man vil se en Java- eller en Html-version (se trin 5, bilag 2). Når man har foretaget sine valg klikker man på Til Butikken (se trin 6, bilag 2), hvorefter der kommer en meddelelse om at butikken starter (se trin 7, bilag 2). Man er nu kommet ind på selve websiden hvor man kan foretage sine indkøb (se trin 8, bilag 2). Websiden er opbygget således, at der er en frame i venstre side med en menu indeholdende de forskellige varegrupper man kan vælge imellem. I framen er der endvidere en søgefunktion hvor man kan indtaste sit søgeord og dermed søge på en specifik vare. De varegrupper man kan vælge imellem er: Frugt & Grønt, Kød & Fisk, Pålæg, Mejeri, Frost, Kolonial, Drikkevarer, Slik & Chips, Kiosken, Personlig Pleje, Baby og Hus & Hjem. Ved at klikke på et af disse ovennævnte punkter indlæses dette, hvorefter varelisten for punktet fremvises. Man kan endvidere se en oversigt over ugens tilbud ved at klikke på Ugens Tilbud i venstre frame. Nederst i framen er der et link som hedder Hjælp & Teknik. Når man klikker på et af de omtalte links, som for eksempel Kød & Fisk markeres dette med en rød bjælke, og der vises en oversigt over de forskellige undergrupper som i dette tilfælde er: Kød, Færdigretter, Saucer og Fisk (se trin 9, bilag 2). Hvis man for eksempel aktiverer Kød vises en underkategori for de forskellige kødvarer (se trin 10, bilag 2). Her ses Oksekød, Kalvekød, Svinekød, Røgvarer, Pølser, Lammekød, Økologisk kød, Fjerkræ og Kalkun. Klikker man på Oksekød får man endnu en underkategori med forskellige varianter af oksekød (se trin 11, bilag 2). For at overføre den ønskede vare til indkøbsvognen skal man klikke på den gule pil, og for at få nærmere informationer om varen skal man klikke på den grå informationsskive (se trin 12, bilag 2)..DSLWHO$QDO\VH 6LGH af 75

28 6WRUJUXSSH±*UXSSH I informationsvinduet kan man tilføje varen til Min ISO 23 ved at aktivere tilføj til Min ISO. Vi vælger derefter at gå til kassen for at købe varerne ved at vælge til kassen nederst på siden (se trin 13, bilag 2). Endvidere ses også muligheden for at slette alle varer fra indkøbsvognen, ved at klikke på slet alt. For at købe varerne skal bestillingen godkendes, dernæst skal man vælge afhentningsdag og tid i drop-down-menuerne øverst til højre (se trin 14, bilag 2). Sidste punkt i bestillingen er at godkende bestillingen, men grundet at vi har gennemført gennemgangen i gæsteversionen er dette ikke muligt (se trin 15, bilag 2). Dette var kun en beskrivelse af de underpunkter der ligger under Kød & Fisk. Menuerne under de andre varegrupper er bygget op efter nøjagtig samme princip. 'HVLJQDQDO\VHDI,62VZHEVWHG Vi vil i dette afsnit forsøge at beskue ISOs websted ud fra de observationer som Spool gør sig. Formålet med dette er at klargøre potentielle problemer ved webstedets design. Her lægger vi vægt på tre overordnede elementer i designet: Indhold, navigation og layout. Ved at kigge på disse elementer vil vi fastslå på hvilken måde webstedet ikke lever optimalt op til brugerens forventninger. Selvom det, som tidligere nævnt i kap.2 s. 13 designanalyse, ikke er optimalt at skille de tre designelementer fra hinanden, har vi her prøvet at fokusere på eet element af gangen, dog overlapper disse for det meste hinanden.,qgkrog Det er vores vurdering at man i designfasen ikke har anvendt et såkaldt shell 24. Et shellsystem er karakteristisk ved, at navigationssystemet er udviklet uafhængigt af indholdet, hvilke medfører et klodset og ulogisk design. På ISOs websted tilpasser navigationen sig det aktuelle indhold. Eksempelvis kan man se at navigationsbarren i venstre side ændrer sig alt efter, hvilke valg der er foretaget. )LJXU'HQG\QDPLVNHQDYLJDWLRQVEDUUH 3n ELOOHGHW VHV GHW DW KYLV PDQ HNVHPSHOYLV NOLNNHU Sn +M OS WHNQLN QGUHV QDYLJDWLRQVEDUUHQ L IRUKROGWLOLQGKROGHWSnGHQHIWHUI OJHQGHVLGH Et kritikpunkt ved webstedets opbygning er, at der ikke er en funktion til at sammenligne produkter. Det er til en vis grad muligt at sammenligne priser, men i store varekategorier kræver dette at man scroller på varelisten. Netop dette strider imod Spools anbefalinger for et effektivt design, da det kan medføre et irritationsmoment for brugerne, og det kræver at brugeren husker eller noterer oplysningerne. 23 Min ISO er en form for huskeseddel, hvor man kan gemme varer, så genkøb lettes. 24 Se kap s. 14 Websteders brugervenlighed 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

29 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU Visse steder på ISOs websted er der brugt nogle ord og begreber, der kan være ukendte for den almene bruger. Med dette mener vi at der er tale om ualmindelige termer, der kan betegnes som værende fagudtryk eller indforståede begreber inden for organisationen. Nogle af disse ord og begreber er relateret til Internettet generelt og andre til e-handel. Et eksempel på det første optræder allerede ved en af de første websider man møder, hvor man skal vælge mellem Java-version 25 og HTML-version begge med meget sparsomme beskrivelser. Man kan antage, at for den erfarne internetbruger er disse begreber bekendte, men for førstegangsbrugeren vil disse begreber muligvis medføre en vis forvirring. Da nogle ældre browsere ikke understøtter Java kan et forkert valg være et kritisk problem for brugeren, og set ud fra Spools erfaringer om, at man som udgangspunkt skal antage at brugeren ingenting ved, er dette kritisabelt 26. Omvendt er de fleste nyere internetbrowsere Java-kompatible, hvilket vil afhjælpe dette problem. En varekategori på ISOs websted er Kolonial, vi mener at dette ord er alment kendt, men betydningen er måske ikke helt klar i brugernes bevidsthed. En anden og mere vareteknisk problematik ses blandt andet ved produktet Coca Cola, hvor varen betegnes som Dadeko Coca Cola. En mulig årsag kunne være at man har overført vareoplysninger direkte fra en varedatabase, uden at bearbejde oplysningerne til kunderne, hvorefter irrelevante oplysninger om leverandører optræder for brugeren. Dette medfører en problematik med at finde disse ønskede vare, da disse er kategoriseret anderledes end det kendte produktnavn. )LJXU$QYHQGHOVHDIIDJXGWU\N På billedet ses at varen Coca-Cola er betegnet med leverandørens navn Dadeko Coca-Cola Et andet meget væsentligt problem er selve tilmeldingsproceduren som mellem hos ISO.dk. Ikke blot skal man indtaste personlige oplysninger, man skal endvidere udfylde et længere spørgeskema med karakter af en markedsanalyse. I spørgeskemaet er der også nogle afkrydsningsfelter der er uheldigt placeret i forhold til deres overskrift. Her ses at husdyr er placeret efter hund og kat, hvor fugl og andre husdyr er placeret underneden. Dette går imod det gennemgående layout der er på spørgeskemaet, hvor overskriften står først og så svar mulighederne nedenunder. Endvidere bryder man her med loven om nærhed 27. Det skal siges at dette er en mindre detalje, og at denne ikke har indvirkning på helhedsindtrykket af siden. Det væsentlige er den længere tilmelding, hvilket kan forårsage irritationsmomenter )LJXU'nUOLJSODFHULQJDIRYHUVNULIW for nye kunder. 25 Se Ordforklaring 26 Spool, kap. 2 s. 16, linie Domain Knowledge and Navigation. 27 Se kap s. 20 Gestalt-love..DSLWHO$QDO\VH 6LGH af 75

30 6WRUJUXSSH±*UXSSH 1DYLJDWLRQ For en forretning som er baseret på e-handel må navigationen på deres websted vægtes meget højt. Det skyldes at navigation ikke blot skal hjælpe brugeren med at finde rundt på websiden, men også skal forsøge at skabe tilfredshed hos kunden, så de føler at webstedet er gennemført og troværdigt. Det første man møder på ISOs websted er deres hjemmeside, hvilken ikke lever fuldt ud op til de førnævnte kriterier. Grunden til at deres forside ikke lever op til disse skyldes for det første, at man ikke har brugt tekstlinks, men derimod grafiske links. De grafiske links er ikke logiske, da de ikke formår at informere om deres formål. Man kan godt forsvare, at logoer og andre meget opmærksomhedsvækkende grafiske objekter i dag ofte fortolkes som links, men dette er ikke altid optimalt. Da de ikke altid er )LJXU,62VIRUVLGH selvforklarende vedrørende deres formål, og folk har ifølge Spool 28 tendens til at trykke på tekstlinks frem for grafiske links. Øverst i højre hjørne er der et grafisk tekstlink til ISOs afhentningssteder. Herfra kan man ved hjælp af den nye side komme ind i butikken. )LJXU2YHUVNLIWHOOHUOLQN" På billedet er det angivet med en pilekursor, at Indkøb ikke er et link, men at Til butikken (pegekursor) fungerer som link. Gennemgående for ISOs websted er navigationsbarren i venstre side. Øverst i denne er ISOs logo, hvilket også fungerer som link til hjemmesiden. Dette er godt, da brugeren hele tiden hurtigt kan vende tilbage til hjemmesiden. ISOs logo i sig selv er ikke et forudsigeligt link til hjemmesiden, men da det efterhånden er blevet meget udbredt, at firmalogoet har denne funktion, vil den erfarne bruger ofte se denne forbindelse 29. Ifølge Molichs mål for et brugervenligt design 30, kan man sige at dette er let at huske, let at lære. Det er i nogen grad de sidste to designmål med henblik på effektivitet og tilfredsstillende som her er overset 31. Dette opfyldes kun, hvis brugeren fanger koblingen mellem logo og link. Navigationsbarren er ikke statisk, men derimod dynamisk og ændrer sig efter indholdet på siden 32. Desværre er der nogle detaljer som ikke virker gennemførte. Eksempelvis er overskrifterne i navigationsbarren af samme skrifttype som links, og enkelte steder fungerer overskriften ikke som et link. De fleste links i navigationsbarren har en hjælpetekst, hvis man holder musemarkøren over linket i et par sekunder. Desværre er dette ikke konsekvent, og dette kan medføre at brugeren ikke kan forudsige linkets destination. 28 Spool, kap. 1 s. 10 Text Links Are Vital 29 Firmalogo som link: se Molich, kap. 2.2 s Mål for brugervenlighed. 31 Molich, kap 2 s. 17 Hvad er brugervenlighed?. 32 Se figur 3 Den dynamiske navigationsbarre 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

31 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU Et problem der er mere principielt end praktisk i denne forbindelse er linket Hvorfor virker det ikke?. Som set på figuren er linket delt på to linier, og selvom den ene linie leder til den anden er dette ikke optimalt ifølge Spool 33. Spool hævder at links over flere linier har en tendens til at blive misforstået som mere end ét link. Omvendt bør et link være langt, beskrivende og i et sprog som brugeren kan forstå. Derfor kan man både argumentere for og imod denne overskrift. ISOs webdesignere kunne have valgt at kalde det noget andet end Hvorfor virker det ikke?, men så ville de miste noget af den effekt der ligger i den pågældende sætning. Et andet ord for en lignende funktion er en FAQ 34, men da dette er et engelsk begreb vil det ikke være selvforklarende nok. Selvforklaringen er dér funktionen Hvorfor virker det ikke? har sin force, og på den måde kunne man godt forsvare brugen af et længere link. Webstedet har hverken en FAQ eller et sitemap begge er ting Spool fremhæver som effektive hjælpeinstrumenter til navigation. ISO har valgt en anden løsning. De har konstrueret en udførlig og overskuelig manual til anvendelse af deres netbutik. Manualen er illustreret med relevante grafiske eksempler, der viser de forskellige emner der bliver behandlet i manualen. Disse har dog i modsætning til et sitemap den store ulempe, at man ikke kan kalde dem frem fra den konkrete position på webstedet. Det vil sige at man ikke kan finde hjælp om et konkret problem uden at gå ud af indkøbssystemet. Det skal også nævnes, at ISO har en hotline tilknyttet deres websted, hvis man har yderligere problemer. Hvilket er et godt initiativ især i forhold til den mindre erfarne bruger. Generelt er links på webstedet fremhævet med den blå standardfarve Spool anbefaler, men til gengæld er de ikke opstillet på en optimal måde. Ofte benyttes de såkaldte embedded links 35, hvilket er links der helt eller delvist er omkransede af tekst, som brugerne i Spools undersøgelser havde en tendens til at overse. De fleste steder er linket placeret først i sætningen, hvilket ikke er kritisk. Enkelte steder findes der links der er korte og helt omkransede af tekst, hvilket må betegnes som uheldigt, da der ifølge Spool vil være større sandsynlighed for at brugeren overser disse links. Hvis det er et vigtigt link kan dette være kritisk. Overskrifterne i navigationsbarren er ikke alle lige forudsigelige, og dette strider imod Spools teser angående effektive links. Et eksempel kunne være linket i navigationsbarren Lille hjælper. Hvad associerer man med dette link? En interaktiv indkøbsassistent? En hjælpefunktion til webstedet? Svaret er, at linket henviser til en række elektroniske enheder eksempelvis håndholdte computere som man kan købe via ISO og benytte til at handle med ISOs webstedet. )LJXU/LQNSnWROLQMHU På billedet ses det, at i modsætning til linkene Forsiden og Kontakt står linket Hvorfor virker det ikke? på to linier. 33 Spool, kap. 3 s. 44 Wrapped Links. 34 Se Ordforklaring. 35 Se kap s. 18 Links. )LJXU 0HQXIXQNWLRQHQ /LOOH KM OSHU.DSLWHO$QDO\VH 6LGH af 75

32 6WRUJUXSSH±*UXSSH Et andet eksempel er linket Min ISO, som man umiddelbart ikke vil fortolke som en liste over varer, der er tilmeldt som faste indkøb, da der ikke er noget i navnet Min ISO der ligefrem associerer til indkøbsliste eller faste indkøb. På den anden side, er der en stor personalisering af Internettet, hvor mange firmaer tager tiltag til personalisering og kan efterhånden tolkes som en standard for erfarne brugere. Her kan nævnes Yahoo.com med deres My yahoo og flere websteder, og Min ISO kan ses som en udvikling i denne retning. I øvrigt er der en smart funktion ved Min ISO, der gør, at man blot skal afkrydse en vare til Min ISO, og så opdateres denne straks i Min ISO. Mange mennesker bruger i dag søgemaskiner som udgangspunkt til at finde information, og ISO har også en søgemaskine på deres websted. Søgningen som sådan fungerer som den skal, men fremstillingen af søgeresultater er ikke optimal. Søgeresultaterne er tilsyneladende opstillet efter antal gange søgeordet indgår i varebeskrivelsen. Dette præsenterer ikke altid det ønskede produkt blandt de førstnævnte resultater, som eksempel kan nævnes søgning efter frugten citron. Søger man på dette ord får man en lang række produkter, hvor ordet citron indgår. Selve frugten citron kommer først frem et stykke nede på resultatlisten. Den manglende indeksering i varegrupper bevirker, at brugerne ikke finder den ønskede vare hvilket er kritisk. Generelt er navigationssystemet meget gennemført, men der er nogle steder hvor der har indsneget sig småfejl. Dette ses blandt andet når man vælger vareinformationer for et af produkterne i kategorien Ugens tilbud. Når man står i underpunktet information for varen, er det ikke muligt at vælge et andet produkt uden direkte at bruge tilbage -knappen først. Dette er modstridende med de øvrige varegruppers design, og ligner mest en programmeringsfejl. /D\RXW ISO har gennemgående valgt farverne til deres websted ud fra deres logo. Det vil sige hvid, rød og grøn, herudover har man suppleret med farverne gul og grå. Navigationsbarren er hovedsagelig grøn, hvid og rød. Dertil kommer et gult element som baggrund til navigationsbarren, og den grå og hvide farve er brugt i indholdet for at adskille navigationsbarren fra indholdet på webstedet. Det relativt simple farvebrug er medvirkende til at simplificere brugerinterfacet på en positiv måde. Måden hvorpå farverne er brugt gør webstedet overskuelig og fremhæver de vigtige informationer, da navigationsfarverne er mere livlige end de neutrale farver der valgt til indholdet. Dette skyldes sandsynligvis, at de neutrale farver er blidere at se på i længden. Modsætningsvis har de brugt kraftigere farver til at indikere vigtige informationer ved en vare, så som pris og tilbud. )LJXU,62VQHWEXWLNIDUYHYDOJ Et konkret eksempel findes i varekataloget. Her er selve prisen angivet med grønt, hvorimod en eventuel tilbudspris er angivet med rødt. Da rødt generelt bru- 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

33 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU ges minimalt på webstedet, er virkningen af denne tilbudsangivelse svær at ignorere, og da farven rød normalt forbindes med en advarsel eller lignende, må dette siges at være udnyttet optimalt. Selvom der generelt er gjort meget ud af at fremhæve vigtige oplysninger, kunne man enkelte steder have gjort mere. Under punktet Finder du ikke hvad du søger? er ISOs kontaktinformationer således dårligt fremhævet. Deres hotlinenummer udskiller sig ikke fra indholdet, og dette ser vi som problematisk, da man på Internettet har tendens til at skimme læsestof. Derfor ser vi det som værende kritisk at man ikke fremhæver de vigtige oplysninger. Navigationsbarren er flettet sammen med logoet ved hjælp af farverne. Endvidere forbindes navigationsbarrens elementer af en gul baggrundsbjælke. Den gule farve er et anonymt men alligevel gennemgående og centralt farveelement, der som en fællesnævner kobler websidernes indhold sammen med navigationsbarren. Generelt er grafikken på ISOs websted velvalgt og relevant. Ud over diverse knapper og logoer, består grafikken primært af produktbilleder. Dog er der et væsentligt kritikpunkt i form af forstyrrende animerede reklameelementer. Der er tale om reklame for ISOs egne produkter, og til ISOs forsvar kan man sige, at de ikke har overdrevet brugen af denne type elementer. Endvidere bør det nævnes, at animationen i bannerreklamerne ikke er så voldsom som set andre steder på Internettet, og primært består af skiltereklamer for forskellige produkter. Et forslag til effektivisering af navigationsbarren kunne være, at animere det link, som musemarkøren er over. Denne forbedring skal ikke være radikal, og den skal blot indikere hvilket link, der er markeret. På nuværende tidspunkt markeres dette link kun, når man har fulgt linket og er kommet ind til en ny webside. Begrebet white-space betegner de tomme områder, der på nogle websteder findes mellem forskellige elementer. Spools undersøgelser viser, at dette i modsætning til layout for trykte medier ikke er medvirkende til en høj effektivitet i informationssøgningen. Generelt mener vi, at man har holdt niveauet af white-space på et fornuftigt niveau, men eet sted kan man diskutere dette synspunkt. På hjemmesiden har man valgt et udelukkende grafisk interface bestående af ISOs logo og grafik med billeder af frugt. Det meste af denne side er hvid. Kun sparsom grafik bruges til den videre navigering. På den ene side kan man sige, at brugen af white-space 36 ikke er optimal, men på den anden side kan man også sige, at netop på en hjemmeside, hvor informationssøgning ikke er det centrale, er dette ikke nødvendigvis et kritikpunkt. Vores subjektive mening angående designet på hjemmesiden er, at den rent layoutmæssigt virker simpel og overskuelig. Det er smart markedsføringsteknik når man fremhæver nogle flotte og lettere manipulerede frugter som et centralt element på hjemmesiden. Dette virker indbydende og er med til at tegne en grøn og sund profil af virksomheden overfor kunden. )LJXU,62VIRUVLGHIDUYHPD QLSXOHUHGHIUXJWHU 36 Spool, kap. 6 s. 74 The White-Space Dilemma.DSLWHO$QDO\VH 6LGH af 75

34 6WRUJUXSSH±*UXSSH Vi har tidligere kritiseret hjemmesiden for dens ringe forklaring af, hvordan man kommer ind i selve butikken. På dette område har man grafisk forsøgt sig ved at placere en lille markørhånd over ISOs logo. Dette er en meget fin idé, men den anvendte markør er desværre alt for lille til at fange folks opmærksomhed. Andetsteds på webstedet findes en side med madopskrifter, og her er det værd at kigge på deres layout. De bryder med det traditionelle layout ved at indrykke teksten i en halvcirkel. Grunden til dette kan være, at de ønsker at præsentere retten på en eksklusiv måde og samtidig for at øge kontrasten mellem navigationsbarren og opskriften. Denne form for afveksling mener vi er positiv, da opskriftsfunktionen således skiller sig ud fra resten af webstedet. Man kan hævde at layoutet i opskrifterne er tilpasset det trykte medie, såsom kogebøger, udskrifter og lignende frem for Internettet, hvilket først og fremmest skyldes )LJXU,62VRSVNULIWHUPnQHIRUPHWLQGU\NQLQJ at teksten er relativt svær at læse på en computerskærm. Omvendt vil man typisk udskrive den opskrift man skal anvende, og i denne forstand virker layoutet hensigtsmæssigt. Et mere praktisk kritikpunkt er, at ingredienserne ikke er opstillet overskueligt. De bliver først præsenteret i selve opskriftteksten, men kunne med fordel være placeret i en separat liste. Perspektiverne i at have en opskriftsamling er meget interessante, og vi mener at man med fordel kunne implementere en række funktioner til opskrifterne. ISO kunne have gjort det muligt at tilføje de nødvendige ingredienser til indkøbsvognen direkte fra opskriften, med mulighed for at fravælge de ingredienser, man allerede har. Endvidere kunne man have lavet links til opskrifterne direkte fra ingredienserne i indkøbssystemet og omvendt. Som det er nu, er opskrifterne ikke integreret med salgssystemet, hvilket virker uhensigtsmæssigt. 'HONRQNOXVLRQ Vi har i denne analyse fokuseret på, om Spools opstillede kriterier for effektivt webdesign er opfyldt på ISOs websted. I denne forbindelse har vi fundet relativt mange områder, hvor man med fordel kunne have designet webstedet anderledes: Navigationsbarren fungerer fint som den er, men man kunne have gjort den mere intuitiv ved at lave en form for markering af det menupunkt musemarkøren er over. Endvidere skulle de have været mere konsekvente i valget af skrifttyper og farver til menuens elementer. På den positive side skal nævnes at navigationsbarren tilpasser sig indholdet på webstedet, hvilket er 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

35 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU med til at fremme den overordnede brugervenlighed, samtidig med man hele tiden kan komme tilbage til hjemmesiden via logoet i toppen af navigationsbarren. En stor mangel ved ISOs nuværende design er muligheden for effektivt at sammenligne forskellige varer, hvilket der er mulighed for i et traditionelt supermarked. De kunne lave en funktion, hvor man kunne stille varer op imod hinanden og se fedtprocenter, energiindhold og andre oplysninger. Varebeskrivelser og billeder af varerne er ligeledes en stor og alvorlig fejl på ISO websted især i vinafdelingen. Visse varer vedhæftes oplysninger, der er irrelevante for brugeren, blot er med til at forvirre og kan medføre at brugeren ikke finder netop det ønskede produkt. Her tænker vi eksempelvis på stregkoder, produktkoder og forhandler informationer. Ser man på søgefunktionen, bør dennes søgeresultater fremvises på en mere overskuelig måde. Man kunne eventuelt inddele varerne i kategorier, så brugeren lettere kan få et overblik og finde den rette vare, i stedet for at skulle scrolle gennem en større varemængde inden den relevante vare findes. Dette er også med til at forvirre brugeren og kan i værste tilfælde medføre at brugeren ikke finder den ønskede vare. Overordnet set synes vi ikke at ISOs websted kan betegnes som værende brugervenligt. Det er kritisk at der ikke findes ordentlige varebeskrivelser, og opstillingen af resultaterne, efter brug af søgefunktionen, er meget forvirrende og ulogisk. Derudover mener vi at mange af linkene i den venstre menu har så ulogiske navne at mange brugere ikke vil forstå dem og derved overse den funktion der ligger bag linket hvilket er kritisk. Til ISOs forsvar bør man dog nævne at de har utrolig mange varegrupper at holde styr på, hvilket til dels medfører at deres websted bliver uoverskueligt..dslwho$qdo\vh 6LGH af 75

36 6WRUJUXSSH±*UXSSH %HVNULYHOVHDI1HWNLRVNHQVZHEVWHG Når man indtaster kommer man til Net-kioskens hjemmeside. På denne side står der forskellige oplysninger om firmaets historie, åbningstider og leveringstider (se trin 1 i bilag 3). På websiden er der en overordnet menu i toppen, som indeholder 6 forskellige links: Om Netkiosken, Kioskvarer, Videofilm, Tilbud, Tjek din gade og Kontakt os. I bunden af siden er der en anden menulinie, hvor man kan se en oversigt over indkøbsvognen i en drop-down-menu, der er endvidere to links som fører til Vis kurv og Bestil varer. Linket Kioskvarer fører brugeren til en webside, hvor der er endnu en menu i venstre side af skærmen. Man kan her vælge mellem følgende varegrupper: Konfekture, Chips, Cigaretter, Frost, Div. kolonialvarer, Diverse, Spiritus, Vin, Øl excl. pant, Drikkevarer excl. pant, Is og Chokolade. Ved aktivering af et af de nævnte links kommer man til en oversigt af de varer som hører til i den valgte kategori, og man kan her bestille de ønskede varer fra varegruppen (se trin 2 i bilag 3) Her vælges Konfekture hvorefter der bestilles en pose Haribo Matadormix ved at klikke på Læg i indkøbskurven (se trin 3 i bilag 3). På webstedet er det muligt at checke hvad man har liggende i sin indkøbskurv. Dette gøres ved at klikke på drop-down-menuen i nederste venstre hjørne (se trin 4 i bilag 3). Man kan endvidere klikke på Vis kurv for at se sine varer (se trin 5 i bilag 3). Herefter kommer man ind på siden Indkøbskurv. Til sidst kan man vælge at bestille varerne ved at klikke på Bestil varer (se trin 6 i bilag 3). Man kommer så til siden Bestil varer (se trin 7 i bilag 3). Udover de sider vi har nævnt foroven findes endvidere: Videofilm indeholder en webside, hvor der er endnu en menu i venstre side af skærmen. Denne indeholder følgende links: Børne film, Børne film Premiere, Danske film, Danske film Premiere, Erotiske film, Erotiske film Premiere, Øvrige film og Øvrige film Premiere. Ved aktivering af et af de nævnte links får man en liste over de filmtitler, der hører til i den valgte kategori. Man kan så bestille den ønskede film. Man kan endvidere se informationer om den enkelte film ved at klikke på billedet eller teksten. Bag Tilbud gemmer sig en oversigt over de aktuelle tilbud, og en mulighed for at bestille disse. En liste over hvilke gader der leveres til, finder man under Tjek din gade. I Kontakt os kommer man frem til en webside, hvor man kan sende kommentarer vedrørende varesortiment med mere til Net-kiosken. Man skal her indtaste sit navn og en adresse, som Netkiosken kan svare på. Webstedet er generelt opbygget i gule, hvide, sorte og grå farver. Den har et meget ensartet layout og der er ikke gjort brug af nogen form for animering. Der er som tidligere nævnt en gennemgående menu i toppen og en gennemgående menu i bunden af webstedet. I den øverste kan man få informationer og bestille varer. I den nederste kan man få informationer om hvilke varer der er bestilt, prisen samt bestilling af de valgte varer. 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

37 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU $QDO\VHDI1HWNLRVNHQVZHEVWHG I det følgende afsnit vil vi lave en analyse af Net-kioskens websted. Denne vil vi lave udfra de metoder vi har fra Spool og Molich.,QGKROG Webstedet er højst sandsynligt optimeret til Microsoft Internet Explorer. Det står der ingen steder på webstedet skrevet, at den er, men vi ser op til flere tegn på dette. Blandt andet er webstedet lavet i ASP 37 et scriptsprog, der er udviklet specielt til Microsofts Web-servere. Endvidere var der en fejl med en af websiderne - Om Net-kiosken, der ikke ville vises i Netscape Navigator. Der var ingen tegn på serverfejl eller anden indikation af fejl, da siden loadede som den burde i Internet Explorer. Endnu et tegn på denne specifikke tilpasning er det følgende: I venstre side af skærmbilledet er der et stykke baggrundsgrafik, der angiveligt skulle flugte fint med grafikken i toppen af skærmen men på grund af de små forskelle, der er fra Internet Explorer til Netscape Navigator, er der desværre sket en mindre fejl med layoutet. Grafikken virker ikke helstøbt på denne måde, hvor den skrå stribe ikke løber direkte ned fra toplogoet. )LJXU 1HWNLRVNHQV ZHE VWHGL1HWVFDSHPHGIHMO Et andet problem med layoutet, der virker ugennemtænkt er det faktum, at menuen i venstre side hvad enten man står i videofilm-kategorierne eller kioskvare-kategorien forsvinder oven ud af skærmen, når man scroller ned. Det medfører, at man er nødt til at scrolle tilbage op for at flytte over i en anden kategori og leje/købe andre varer. Dette kan ordnes ved at tilføje en ramme i venstre side af skærmen, der holder styr på menuen, så den hele tiden er på skærmen. Dette bliver også beskrevet af Spool 38, hvor han beskriver et websted, der gik fra ikke at bruge frames til at bruge frames. Deres tests viste at det nye websted med frames var mere effektiv end den gamle, da det lettede navigationen. )LJXU 1HWNLRVNHQV ZHE VWHGL,QWHUQHW([SORUHU±XG HQ IHMO Varebeskrivelserne under Kioskvare-kategorien er inkonsekvente. Blandt andet er det meget forskelligt, hvor meget information man får om de enkelte varer. Cigaretter har for eksempel fået en mængdebetegnelse, mens der under Hariboslikposerne ikke står hvor mange gram, der er i hver. Dette kan medføre forvirring hos brugeren, der ikke nødvendigvis ved, hvor meget slik, der er i en pose til kr. 9,95. Man kunne også have ønsket sig en mere uddybende information af de enkelte kioskvarer, for eksempel et billede af vareemballagen. 37 Active Server Pages 38 Spool, kap. 2 s. 22 Devices for Navigation..DSLWHO$QDO\VH 6LGH af 75

38 6WRUJUXSSH±*UXSSH Som ros til webstedet, har vi følgende bemærkninger, der efter vores smag falder i god jord: Der er en lynhurtig opdatering af Indkøbskurven, når man lægger noget i den. Den aktuelle pris er altid synlig, og tager hele tiden hensyn til om der skal opkræves leveringsgebyr på kr. 15,- eller ej. Endvidere ser vi det som en god ting, at man allerede på videolisten har mulighed for at bestille en afhentning af sin videofilm i stedet for at skulle notere dette senere hen på en bestillingsseddel, når man bestiller sine varer. Det er dog, som nævnt andetsteds, en dårlig måde de har valgt at fremstille informationen på, da denne ikke er iøjnefaldende. Metax-reklamen er den eneste form for ekstern reklame og animering, der er på webstedet, men da reklamen er så diskret animeret, at den ikke springer i øjnene, har den blot sin naturlige plads på webstedet, i nederste højre hjørne. 1DYLJDWLRQ I navigationsbarren øverst på siden mangler der et link til hjemmesiden. Den eneste måde at komme tilbage til hjemmesiden på, er ved at klikke på logoet i øverste venstre hjørne et logo, der ellers ikke indbyder til at klikke på, da det falder ind i resten af webstedets layout, og ikke skiller sig ud på nogen måde. Derfor kunne der godt være et link til hjemmesiden, da denne er det eneste sted, man kan finde information om åbningstider og nyheder om webstedet, det skal her nævnes at brug af logo som link til hjemmesiden bliver mere og mere normalt. På websiden Om Netkiosken er der et enkelt indlejret link, der træder kraftigt frem, i forhold til resten af websiden. Det er det link, der fører til Tjek din Gade det har både den blå standardfarve og understregningen, der genkendes fra tiderne før side-layout var noget, man spekulerede på. Linket falder udenfor resten af websiden, der ellers virker rimelig gennemtænkt rent farvemæssigt. På samme webside kunne man uden besvær have lavet interne links, der henviser til de enkelte afsnit, der dækker over så forskelligt indhold som Netkioskens historie, betalingsformer og betalingsbetingelser. )LJXU %LOOHGH DI 7LOEDJH OLQNHWSnYLGHRLQIRVLGHQ Når man kigger på den nærmere information om videofilm, er der et stykke tekst, der fortæller en, at man kan komme tilbage. Det indbyder bare ikke til at blive trykket på. Det mangler en eller form for blikfang. Se figur 15. Tjek din gade er en udmærket funktion, det er jo rart nok at vide om man kan få leveret de varer, man har tænkt sig at bestille. Men med 769 gader i databasen, er det noget af en opgave at overskue hele websiden. Her kunne man godt have ønsket sig en søgefunktion med sammenligningsfunktioner, så man kunne søge og se om ens leveringsadresse stod opført i databasen. Det ville også være rart med en form for inddeling af de enkelte websider, så man var fri for at scrolle hele vejen ned til for eksempel Val- 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

39 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU nøddevej. Interne links, der henviste een til delen med gaderne fra U-V kunne også være en løsning. Billedet til højre for antalsboksen på kioskvarer og video-siderne indbyder ikke rigtig til at blive brugt. Der er ikke nogen rigtig form for indikation af, at man skal klikke på dem for at lægge ens valgte varer i indkøbskurven. Der kunne være gjort mere ud af grafikken for at indikere, at denne kan anvendes til at lægge varen i kurven. Dette var vores første indtryk af dette problem. Det viser sig senere, at uanset hvor man klikker med musen efter at man har indtastet det ønskede antal i boksen, vil indkøbskurven blive opdateret. Opdateringseffekten er altså lagt i, at man klikker uden for boksen og ikke nødvendigvis på knappen med teksten Læg i kurv. Vi havde gerne set, at der var en søgefunktion på websiden med videofilm, så man kunne søge efter en bestemt titel direkte i stedet for at skulle scrolle igennem mange skærmbilleder for at finde den ønskede film, som så oven i købet risikerer at være udlejet, og derfor ikke står i listen på webstedet. En søgefunktion kunne derfor også afdække om den ønskede film var udlejet, og derfor ikke umagen værd at lede efter i Net-kioskens kartotek. Søgefunktioners effektivitet skriver Spool også om. Hans forsøg har vist, at søgemaskiner i mange tilfælde bliver brugt af brugeren og at de i en del tilfælde hjælper med navigationen på siden 39. En god ting ved Videofilm"-siden er dog, at man kan se yderligere information om den film man vil se, både ved at klikke på billedet af filmkassetten og ved at klikke på prisangivelsen umiddelbart til højre for billedet. Igen nævner vi den rare facilitet, der giver mulighed for at se om Net-kiosken også bringer ud til ens ønskede leveringsadresse. Desværre mangler der en søgefunktion for at denne webside kan komme til ære. Dette vil øge brugervenligheden med flere grader. Det er kedeligt at skulle scrolle igennem mange skærmbilleder for at komme frem til den vej, der hedder noget med ø eller å, for så at finde ud af, at Net-kiosken slet ikke bringer ud til den vej. Det ville være smart med en række interne links, der deler alfabetet og listen op, så man kan klikke sig vej direkte til eksempelvis U-V-delen. Spools undersøgelser har vist en sammenhæng mellem interne links og effektivitet på en webside 40. På Kontakt os -siden er der mulighed for at skrive beskeder til Net-kiosken, men her finder man en besynderlig fejl. Man har ved programmeringen af websiden valgt, at teksten på knappen reset skal defineres af browseren 41. Det vil sige, at hvis man som bruger har en engelsksproget browser, vil teksten komme på engelsk, hvorimod denne vil komme på dansk hvis brugeren har en dansk browser. Man må nok gå ud fra, at de fleste danske brugere har en )LJXU :HEVWH GHWKHQWHUVSURJRS O\VQLQJHUIUDEURZ VHUHQ 39 Spool, kap. 4 s. 49 Within-Site Searching. 40 Spool, kap 3 s. 46 Within-Page Links. 41 Eksempler på HTML-koder for knapperne send og reset: <input type=button value=send class=kommentarbutton onclick="validate()"> (knappen send) <input type=reset class=kommentarbutton> (knappen reset).dslwho$qdo\vh 6LGH af 75

40 6WRUJUXSSH±*UXSSH dansk browser, og at de derfor ikke opdager problemet, men for den gruppe der har en engelsk browser kan der måske opstå et forståelsesproblem. Det er pudsigt at man ved to knapper der er placeret lige ved siden af hinanden har valgt at definere den enes navn, mens man lader browseren definere det andet navn. Det virker som om dette ikke er helt gennemtænkt en lille fejl. Den aktuelle status for Indkøbskurven - pris og mængde - er hele tiden tilgængelig med et enkelt museklik uden at man skal forlade den side, man er ved at vælge varer fra. Det er et klart plus, hvis man er i tvivl om hvor meget man har i kurven og lige vil tjekke det inden man fortsætter. Indkøbskurven opdateres lynhurtigt, når man foretager sig noget. Dette er et klart brugervenligt forhold. Når man vil bestille de varer, man har valgt at lægge i indkøbskurven, skal man nederst på siden bruge en knap, der hedder Send. Dette er lettere misvisende ganske vist sender man sin bestilling af sted, men hvorfor ikke kalde den Bestil, når det nu i virkeligheden er det man gør? )LJXU%LOOHGHDIIHMOPHGGHOHOVHGHUGXNNHURS YHGIRUNHUWHOOHUPDQJOHQGHYHMQDYQ Et klart plus til denne side er dog, at man får en meget anvendelig og konstruktiv fejlmeddelelse, hvis man skriver vejnavnet på leveringsadressen forkert eller den ikke findes i databasen. Se figur 17. /D\RXW I menuen Kioskvarer er der ud for hver enkelt varegruppe en punktmarkering. Disse markeringer er lavet for at lave en tydelig afgrænsning af den enkelte varegruppe. Markeringerne er dog lidt grynede i kanten, hvilket ser uprofessionelt ud. Ved en nærmere undersøgelse fandt vi ud af, at markeringerne var rene i kanten når disse blev sat på en hvid baggrund dette kunne tyde på, at markeringerne er lavet til en hvid baggrund og ikke en grå som der er blevet gjort brug af på samtlige websider. I Kontakt os får man vist en tekstboks hvor man kan indtaste en besked til Net-kiosken. Der er endvidere lavet et felt hvor man skal indtaste sit navn og et hvor ens adresse skal indtastes. Der er to links knyttet hertil, hvilke er Reset og Send. Disse links er lavet i form af knapper i stedet for tekstlinks. Som regel, siger Spool, at tekstlinks er mest effektive, men i dette tilfælde er der ikke andre links i nærheden og knappernes tekst indikerer tydeligt hvor de bringer brugeren hen. De kan derfor ikke kritiseres på dette punkt, men som før nævnt under brugervenlighed i navigationsafsnittet er knappernes tekst uheldig. Endvidere er der gjort brug af et grafisk link i menuen Vis kurv, hvor knappen Bestil varer kommer frem, men igen skaber dette ikke problemer. En ting, der generelt skal nævnes er, at flere af skærmbillederne ikke kunne være på skærmen, hvilket resulterede i, at man ved flere skærmbilleder skulle scrolle for at se hele websidens indhold vi brugte en opløsning på 800x600 pixels. Vi mener dog ikke at det har nogen betydning, men vi nævner det, da nogle mener, at man bør tilstræbe at websider laves så de kan 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

41 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU vises på skærmen. Dette har Spool også lavet undersøgelser om, og han fandt ud af at scrolling på en webside ikke har nogen negativ betydning 42. Der er endvidere en generel inkonsekvens i den måde man har valgt at lave overskrifter på. Nogle steder står der en overskrift på en måde mens overskriften andre steder er lavet med anden skrift. Endvidere er der forskel på hvad man har valgt at bruge. Dette kan ses ved, at man nogle steder har en overskrift der er den samme som det link man har aktiveret. Eksempelvis overskriften vin, som kommer når man klikker på linket Vin, hvorimod overskriften, hvis man klikker på Kontakt os, er kommentarer. )LJXU(NVHPSHOSnRYHUVNULIW )LJXU(NVHPSHOSnRYHUVNULIW På hjemmesiden står der forskellige informationer om Net-kiosken, blandt andet deres åbningstider. Disse står dog på en måde så man ikke umiddelbart lægger mærke til dem ved skimming af websiden. Man kunne godt ønske at man havde fremhævet de vigtige informationer ved at bruge fed skrift. Det er endvidere det eneste sted hvor informationer om åbningstider står, hvilket gør det endnu mere vigtigt at brugeren får nem adgang til disse oplysninger. Der er et tilsvarende eksempel på websiden om Net-kiosken hvor informationer om de forskellige betalingsmetoder ikke er fremhævet. Når man kommer ind på websiden Kioskvarer kommer der en ny menu frem i venstre side, hvor man skal vælge den varegruppe man ønsker at se varer fra. Her er skærmbilledet meget præget af, at det meste af skærmen er ubenyttet. Det ser umiddelbart lidt mærkeligt ud. Man kunne eventuelt fylde pladsen ud med en søgefunktion eller en FAQ om hvordan man foretager indkøb. Ifølge Spool kan disse også resultere i en større effektivitet på websiden 43. Når man har valgt en varegruppe og ønsker at bestille en vare, ville det være mere brugervenligt hvis man )LJXU %LOOHGH DI VN UPHQ QnU PDQHUL NLRVNYDUHU havde valgt at lave knapper til op- og nedregulering af vareantal. Denne funktion findes ikke på websiden og brugeren skal derfor, hvis denne ønsker et andet vareantal end een, der er sat som standard, klikke på feltet med antal og så skrive hvor mange af den aktuelle vare der ønskes. Når man er inde for at bestille varer er prisen for den enkelte vare skrevet med fed hvilket fremhæver prisen. Det er en god ting, da det skal være en information som er let tilgængelig. Man kunne godt ønske sig yderligere information af varen i form af et billede og en oversigt af indhold. 42 Spool, kap. 6 s. 77 Scrolling and the Fold. 43 Spool, kap. 2 s. 30 Just the FAQs..DSLWHO$QDO\VH 6LGH af 75

42 6WRUJUXSSH±*UXSSH Hvis man går ind i varegruppen Øl excl. pant vil man kunne se, at nogle af priserne står incl. pant endvidere er de to forkortelser stavet forkert ifølge dansk retskrivning. Dette er forvirrende da varegruppens navn indikerer, at priserne er eksklusiv pant. Der er ingen grund til at forvirre brugeren på denne måde og man burde derfor være konsekvent på et sådant område. )LJXU%LOOHGHDIGHQQXY UHQ GHPHQXKYRUGHUVNDOY OJHVND WHJRUL Når man er i menuen Videofilm er der meget uudnyttet plads på den forreste webside, man sagtens kunne udnytte til at lave en søgefunktion. En sådan funktion ville på alle måder være smart, da den opdeling af filmene, der er lavet på siden godt kan være svær at gennemskue. Er den film man søger dansk? Og er det en ældre eller en premierefilm? Man vil kunne undgå forvirring ved at lave en søgefunktion så brugeren ikke behøver at kende til sådanne detaljer. For at udnytte Internettet fuldt ud, kunne man endvidere, som før nævnt, gøre det muligt at søge på film ved at søge på enten filmtitel, skuespiller eller genre. En sådan søgefunktion ville give brugeren et tilbud som ikke findes i almindelige videobutikker. Det er sådanne ting man skal udnytte mediet til for at gøre det endnu mere attraktivt for brugeren at bestille film over nettet i stedet for at gå til den nærmeste videoforretning. Man kunne endvidere bruge den tomme plads til at vise informationer om muligheden for at få afhentet en film. Denne funktion findes, men informationerne om den findes under de forskellige kategorier og de er lavet på en måde, som ikke springer i )LJXU(NVHPSHOSnDIKHQWQLQJVWLOEXG øjnene på brugeren. Endvidere er dette tilbud lavet i starten af alle kategorierne med undtagelse af Øvrige film, hvor tilbudet er længere nede i rækken af videofilm. Dette kan resultere i at brugeren forvirres, og slet ikke finder den information som ønskes. )LJXU (NVHPSHO Sn HQ VODJV YLGHRLQIRUPDWLRQ Denne måde afbilleder informationerne mere overskueligt. Det er muligt at få informationer om den enkelte film ved at klikke på et link, der er lagt henholdsvis på filmforsiden og på teksten. Dette er fint da det giver brugeren mulighed for at indhente flere oplysninger om en film. Det skaber forvirring, at man ikke har været konsekvent i forhold til den måde informationen vises på. I nogle tilfælde er bagsiden scannet ind og ydermere i en dårlig kvalitet. Andre steder har man valgt at bruge et mindre billede af forsiden, mens man har skrevet en tekst om filmen ved siden af. 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

43 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU Når man skal finde ud af, om Net-kiosken bringer ud til ens adresse har man lavet en oversigt over alle de gader der leveres til i Tjek din gade. Man får en liste med 769 gader, disse er listet i alfabetisk orden. Denne liste er meget uoverskuelig og det ville lette processen mærkbart hvis man lavede en søgemaskine. En sådan funktion er ikke teknisk avanceret at lave, så det er lidt uforståeligt hvorfor man ikke har gjort dette. Hvis man har bestilt varer, og ønsker at se hvad der er i kurven har man en mulighed ud over at kigge i Indkøbskurven, som er en drop-down-menu, der viser den aktuelle status over bestilte varer. Man kan klikke på linket Vis kurv, hvilket bringer brugeren til en webside hvor der er en oversigt over hvilke varer der er i kurven. Man kan her rette i bestillingen både ved at rette antal eller helt slette en ordre. Der kunne godt her være en forklaring til det felt, hvor man kan slette en ordre. Der er brugt et ikon fra Windows, og selvom det er kendt af de fleste PC-brugere ville en forklaring være en fordel. Resten af skemaet er bygget op således, at der øverst står hvad kolonnen indeholder, som for eksempel Stk. og Varenavn. Der er ingen logik i den måde varerne opstillet på skærmen. Man skulle tro de ville blive sat op så alle varer fra samme kategori stod sammen, eller at varerne stod i den rækkefølge de var blevet bestilt. Dette er LNNH tilfældet. Varerne bliver heller ikke sorteret efter deres interne numre hos Net-kiosken så sorteringen er umiddelbart fuldstændig tilfældig. Det kan godt forvirre brugeren da det gør det svært at overskue om man har fået det hele med i bestillingen. Endvidere ændres varernes placering på listen ved ændring af antal eller ved sletning. Hvis man har varer der skal bestilles, gøres dette ved at klikke på linket Bestil varer der bringer en til en side hvor der igen er en oversigt over varerne tilsvarende den fra Vis kurv. Dette kan godt virke som dobbeltkonfekt, men det er faktisk smart da det jo ikke er sikkert at man går til Vis kurv før man bestiller varerne. )LJXU (NVHPSHO Sn DQGHQ VODJVYLGHRLQIRUPDWLRQ Man skal indtaste nogle personlige oplysninger såsom adresse og navn for at få varerne leveret. Her kunne man med fordel have lavet en drop-down-menu, hvorfra gadenavnene hentes fra en database. Dette ville forhindre fejl ved at brugere staver vejnavnet forkert )LJXU (NVHPSHO Sn RS VWLOOLQJDIYDUHULYLVNXUY Man skal endvidere vælge hvordan man ønsker at betale: DK-Kort, Kontant eller Check. Sammenholdes dette problem med Molichs teori 44 om gestaltlove, ville det her være en fordel at lave disse tre muligheder i individuelle rammer, da det på nuværende tidspunkt godt kan forvirre, hvilket felt der skal afkrydses. Man skulle altså gøre brug af loven om lukkethed. 44 Se kap s. 20 Gestalt-love..DSLWHO$QDO\VH 6LGH af 75

44 6WRUJUXSSH±*UXSSH Man skal også sætte kryds i en boks om man ønsker hurtig levering. Denne boks burde nok være valgt på forhånd da de fleste brugere nok vil have leveret varerne hurtigt. Der burde endvidere være en hjælpetekst, der fortæller at man skal krydse af i boksen. )LJXU (NVHPSHO Sn GH WUH DINU\GV QLQJVPXOLJKHGHU Som en sidste ting kan nævnes at der burde være en funktion til at slette/nulstille alle indtastninger da dette letter indtastning af nye informationer. 'HONRQNOXVLRQ Som man ser i analysen er mange af de problemer, vi har påpeget ved webstedet, layoutmæssige samt problemer med dårlig brugervenlighed. Mange af disse problemer kan ikke klassificeres som kritiske problemer, men de er stadig vigtige at nævne, da de kan være irritationsmomenter og derved få helhedsindtrykket af webstedet til at dale. Vi har fundet følgende alvorlige fejl, vi mener har betydning for webstedets effektivitet: En af de mangler som vi har hæftet os meget ved er, at der ikke findes nogen form for søgemaskine på webstedet. På websiderne Videobestilling, Varebestilling og Tjek din gade findes utrolig meget uoverskuelig information. Her ville en søgefunktion kunne hjælpe, da brugeren ville være i stand til at søge direkte på den ønskede information, i stedet for at skulle lede de uoverskuelige websider igennem. En anden fejl der går igen på flere websider vi finder meget alvorlig er, at menuen til venstre på skærmen forsvinder når man scroller nedad på henholdsvis Kioskvarer og Videofilm. Det vil altså sige, at brugeren ikke umiddelbart kan gå til en anden filmkategori eller varegruppe, hvis denne har scrollet ned på siden for at se indholdet igennem. Brugeren bliver her nødt til at scrolle til toppen af websiden for at komme frem til menuen igen. Vi mener dette udgør en alvorlig fejl, da dette medvirker til at forvirre brugeren med henhold til navigation på webstedet. En anden alvorlig fejl er, at der LNNH er et tekstlink til hjemmesiden. På hjemmesiden står der som det eneste sted informationer om åbningstider. Da disse er meget vigtige kan man diskutere om det er den rette placering til sådanne informationer, men det er på alle måder kritisabelt at websiden er designet således, at man kun kan komme til siden ved at klikke på Netkioskens logo i øverste venstre hjørne. Logoet ligger som en integreret del af selve webstedets layout og det er det eneste sted hvor der er gjort brug af et billedlink, når man ser bort fra billederne i videosektionen. Man burde have tilføjet et link til den øverste menu hvor andre links som Kioskvarer og Videofilm er placeret. En sidste ting vi vil nævne, er et problem, der ikke ligefrem er kritisk, men alligevel medvirker som irritationsmoment. Der er generelt på websiden ingen konsekvens i den måde informationer vises på. Man ser eksempler på dette flere steder på webstedet og disse er også nævnt i analysen og der er givet billedeksempler på disse. Den inkonsekvens man møder på 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

45 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU siden er irriterende og får desværre et websted egentlig fungerer godt til at se useriøs ud. En sådan webside bør være strømlinet da det vil give brugeren tillid. Generelt mener vi at webstedet kan klassificeres som værende brugervenligt. Webstedet er simpelt at navigere rundt i og da der ikke er så mange varegrupper er webstedet ikke ligeså uoverskueligt som ISOs. )HMONLOGHUWLO$QDO\VHDIZHEVWHGHUQH De metoder og teknikker vi benyttet til at analysere og bearbejde webstederne på, er baseret på undersøgelser foretaget henholdsvis i 1997 (Spool) og i 1996 (Molich). Da der muligvis er sket ændringer i opfattelsen af hvad brugervenligt design er, kan vi ikke med sikkerhed fastslå metoderne som værende gældende. Dette har vi dog forudsat. Endvidere kan vi ikke med sikkerhed sige, at de selv samme metoder er rigtige, men da disse har været implementeret i den undervisning vi har fået, betragter vi dem som værende brugbare. $QDO\VHDIW QNHK MWWHVWRJYXUGHULQJVVNHPDHU I dette afsnit vil vi opsummere de væsentligste observationer fra vores tænkehøjt test og de tilhørende vurderingsskemaer, hvorefter vi vil analysere dem med vores teoretiske baggrundsmateriale som kontekst. De rå observationsnotater og vurderingsskemaer er vedlagt som bilag. Med i denne analyse er altså både beskrivelser af brugernes handlinger og deres meninger om væsentlige områder af webstedernes design. Vi har valgt at dele analysen ind i to dele vurderingsskemaerne og tænke højt forsøgene for til sidst at samle de vigtigste pointer fra begge afsnit op. Under analysen af tænke højt forsøgene, inddeler vi observationerne i det indholdsmæssige, navigationsmæssige og layoutmæssige. Det er væsentligt at bemærke, som nævnt tidligere i rapporten, at man kun sjældent kan kategorisere et problem som eksempelvis udelukkende navigationsmæssigt, og derfor skal man ikke tage den foregående inddeling helt bogstaveligt. %DJJUXQGHQIRUVS UJVPnOHQHVXGIRUPQLQJ Ud fra vores analyse har vi dannet os et billede af ISOs websted. Der er både positive og negative sider i deres design af deres websted. Designanalysen tager udgangspunkt i Spools og Molichs observationer, og i den efterfølgende tænke højt forsøg tager vi udgangspunkt i de overordnede kritikpunkter som vi fandt i designanalysen. Det er vores mål at bevise eller modbevise disse påstande. Her er det væsentligt at se på, hvilke overvejelser vi har gjort til de enkelte spørgsmål. 6S UJVPnOHQHWLO,62VZHEVWHG Det første spørgsmål til ISOs websted går ud på at finde en bestemt opskrift i opskriftssamlingen. Problemet er at denne samling ikke er en integreret del af deres netbutik, og for at komme ud til denne skal man logge ud af deres indkøbssystem. Problematikken bestod i, om man skulle logge ind i deres netbutik først, eller at respondenterne skulle finde opskriften først og derefter logge ind. Umiddelbart kunne dette lyde ligegyldigt, men da det vil betyde at brugerens indkøb vil blive nulstillet ved at gå ud i opskriftsamlingen, mener vi at det vil virke.dslwho$qdo\vh 6LGH af 75

46 6WRUJUXSSH±*UXSSH forstyrrende i forsøget. Omvendt kan man argumentere for, at brugeren skal gennem disse problemer for at understrege designets svagheder. Endvidere kunne man argumentere helt imod at benytte opskriftsamlingen, når den nu volder den slags problemer. Vi har valgt at benytte en opskrift som en rød tråd igennem forsøget for at skabe en overordnet sammenhæng mellem de enkelte spørgsmål. Dertil kommer, at det i følge Molich 45 er væsentligt at starte ud med relativt enkle spørgsmål for at øge respondenternes selvtillid. Det næste spørgsmål drejer sig om at logge ind, og selvfølgelig er det meget essentielt at respondenterne kan logge ind. Endvidere vil vi afdække om der kan opstå problemer ved login, da vi mener at der er brugt nogle termer, der kan betegnes som værende fagudtryk. Det tredje spørgsmål går på de basale funktioner, hvilke er at finde en vare og overføre den til indkøbsvognen. Dette er vigtigt for at se om de basale funktioner er logisk opbygget. I det fjerde spørgsmål, beder vi respondenterne om at bruge søgefunktionen til at finde en vare, og købe flere eksemplarer af denne. For at finde varen blandt søgeresultaterne, er respondenterne nødt til at bruge scrollbarren. Dette kan godt give problemer, idet søgeresultaterne ikke bliver præsenteret optimalt. Oplysningen om, at de skal anvende søgefunktionen kan godt siges at være ledende, men for at checke respondenternes oplevelse af søgefunktionen og hvordan søgeresultaterne bliver præsenteret er vi nødt til at give dem en opgave, hvor vi beder respondenterne om at anvende denne funktion. Som det femte beder vi respondenterne om at finde information om en rødvin, hvilket vi mener er relevant. Det gør vi for at kunne sammenligne mulighederne, man som køber har i butikken, hvor du kan læse på en etikette hvilken type vin du står med. Dertil kommer at vi gerne vil se om respondenterne kan finde information om en vare, men også for at se om respondenterne kan sammenligne forskellige varer. Dette spørgsmål er stillet udfra den forestilling, at der er sparsom vareinformation på webstedet. Dette mener vi ikke er optimalt i forhold til den virkelige verden og Internettets muligheder. Sjette spørgsmål går ud på at undersøge funktionen Min ISO. Respondenterne bliver informeret om der findes en funktion, hvor de kan tilføje varer de plejer at købe. Vi informerer ikke om hvad funktionen hedder, for vi mener ikke, at navnet på denne funktion er selvforklarende. Dertil kommer at når man har tilføjet en vare bliver den ikke automatisk overført i indkøbsvognen, og vi mener at dette kan skabe forvirring hos brugere. Derfor afprøver vi denne funktion, hvor respondenterne skal overføre nogle varer til Min ISO og købe dem gennem denne funktion. Hertil kommer at brugeren skal forsøge at sammenligne nogle varer, hvor de skal finde nogle vareinformationer. Det er kritisk, at der ikke er en funktion hvor du kan sammenligne varer, hvilket man ofte gør i en forretning. Derfor vil vi gerne vise at denne manglende funktion er nødvendig. Vi gør dette ved at stille brugeren opgaven med at sammenligne produkter, hvilket godt kan lade sig gøre ved at brugeren enten noterer eller på anden form husker vareinformationerne. 45 Molich, kap. 9.2 s. 102 Udformning af Opgaver. 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

47 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU Sidst vil vi se om redigering af indkøbsvognen er intuitiv, da denne godt kunne forbedres. Det kunne jo være kritisk, hvis man ikke kunne finde ud af at redigere sit indkøb og endelig købe varen. 6S UJVPnOWLO1HWNLRVNHQVZHEVWHG Gennem designanalysen af Net-kioskens websted har vi fundet frem til nogle punkter, der både har en positiv og negativ effekt på den overordnede brugervenlighed. Vi tager udgangspunkt i Spools erfaringer med hensyn til brugervenligt webdesign, og vil derefter udforme nogle spørgsmål ud fra de forskellige essentielle kritikpunkter vi fandt gennem vores designanalyse. Ved at konstruere nogle spørgsmål til tænke højt forsøget, der til en vis grad afdækker disse kritikpunkter, mener vi at kunne be- eller afkræfte nogle af de påstande vi kommer frem til i vores designanalyse. Det første spørgsmål er et let spørgsmål, der går ud på at dække de gængse funktioner ved køb gennem Net-kiosken. Der er valgt en vare der umiddelbart er let at finde i deres system. Dette er blandt andet for at se om respondenten bliver fortrolig med de basale funktioner, såsom finde varer, overføre varer til indkøbskurv, se prisen og købe varerne. Indirekte opløfter vi respondentens selvtillid ved at lægge ud med en let overkommelig opgave, hvilket ifølge Molich er en fin metode til at komme over eventuelle psykiske barrierer, der måtte være ved starten af forsøget. Alt dette for at få et mere sandfærdigt resultat. Næste opgave gælder om at finde en vare, hvilket i sig selv ikke er svært. Varen som består af tolv flasker juleøl er angivet med pant, men står under kategorien Øl excl. pant og vi vil derfor gerne have afdækket om dette er et problem når respondenten skal finde den samlede pris for de to Haribo Matador Mix og de tolv juleøl. I tredje spørgsmål vil vi se hvor gennemskuelige de forskellige kategorier er. Det gør vi ved at bede respondenten til at finde en øloplukker. Denne findes imidlertid ikke, og det interessante er, hvor længe respondenten leder før der opgives. Hvis alle kategorier gennemses må dette betyde at man ikke er helt sikker på at informationen for eksempel ikke findes under videofilm. En anden og meget vigtig funktion er, at man skal kunne ændre sin bestilling, og derfor har vi i fjerde omgang bedt respondenten om at redigere i de foregående køb. Det gør vi for at tjekke om denne procedure er logisk. Hvis dette ikke er logisk, kan det medføre kritiske problemer for kunderne, der ved uheld kommer til at tilføje varer, de ikke ønsker at bestille. Femte spørgsmål går på at tjekke om Net-kiosken leverer varer til ens adresse, her er det vigtigt at respondenten kan finde ud af den oversigt med vejnavne Net-kiosken leverer til. Vi vil gerne afdække om det kan være problematisk at finde en vej. Hvis dette er tilfældet vil det være et kritisk punkt, hvilket vil medføre et problem med bestilling af varer. I det sjette spørgsmål vil vi gerne se om informationsformidlingen vedrørende film er brugervenlig. Vi vil gerne afdække om det er logisk at man skal trykke på videofilmen for at få yderligere oplysninger. Vi beder respondenten om at finde spilletiden for en bestemt film, hvilket er essentielt da man ofte kigger på spilletiden af en film..dslwho$qdo\vh 6LGH af 75

48 6WRUJUXSSH±*UXSSH Til sidst vil vi gerne prøve at fremhæve et kritisk punkt, da vi mener, at afhentning af film og prisen for denne service er kritisk placeret. Derfor beder vi, i den sidste opgave respondenten om at lokalisere denne service og finde oplysninger om afhentningstid og pris. Dette er en meget vigtig funktion, da den sandsynligvis bliver overset. %UXJHUQHVYXUGHULQJYXUGHULQJVNHPDHUQH For at få et overblik over brugernes overordnede indtryk af de to websteder, har vi opstillet resultaterne af vurderingsskemaerne i to tabeller. Se venligst nedenstående forklaring, for uddybning af tabellernes betegnelser. Spørgsmål : Dette er de spørgsmål, der var på det vurderingsskema respondenterne fik efter tænke højt forsøget P1 P2 : Dette er en forkortelse for testperson 1, testperson 2 og så videre Gsnit : Dette er det gennemsnitlige antal point opgaverne fik, udfra testpersonerne Spørgsmål til ISO P1 P2 P3 P4 Gns 1. Hvordan havde du det før opgaven? Forstod du de opgaver der blev stillet? Hvad synes du om sværhedsgraden af opgaverne? Hvad synes du om navigationen på siden? Hvad synes du om farvevalget på hjemmesiden? Fandt du informationerne på hjemmesiden overskuelige? Forstod du de informationer du fandt? Følte du dig forstyrret af nogle elementerne på hjemmesiden? Mens du udførte opgaverne følte du dig da: Er du sikker på at de informationer du har nu er fyldestgørende? Nu da opgaven er overstået hvordan har du det så? Gennemsnit DEHO9XUGHULQJDI,62 Spørgsmål til Net-kiosken P1 P2 P3 P4 Gns 1. Hvordan havde du det før opgaven? Forstod du de opgaver der blev stillet? Hvad synes du om sværhedsgraden af opgaverne? Hvad synes du om navigationen på siden? Hvad synes du om farvevalget på hjemmesiden? Fandt du informationerne på hjemmesiden overskuelige? Forstod du de informationer du fandt? Følte du dig forstyrret af nogle elementerne på hjemmesiden? Mens du udførte opgaverne følte du dig da: Er du sikker på at de informationer du har nu er fyldestgørende? Nu da opgaven er overstået hvordan har du det så? Gennemsnit DEHO9XUGHULQJDI1HWNLRVNHQ 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

49 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU Det er selvfølgelig ikke dækkende blot at angive de numeriske resultater fra vurderingsskemaerne, da de fleste spørgsmål også blev besvaret med mere nuancerede svar. Endvidere skal det nævnes, at de samlede gennemsnit ikke kan bruges direkte til at vurdere webstederne, da der i disse tal indgår spørgsmål, som ikke har noget decideret med webstedets design at gøre. Vi mener dog alligevel, at det er muligt at udføre en simpel sammenligning af brugernes overordnede indtryk af de to websteder i forhold til hinanden. Det fremgår af tabellerne, at der var blandede meninger om de fleste emner. Alligevel er der nogle klare tendenser, som vi her vil forsøge at opsummere. Kigger man på det første spørgsmål i tabel 2, kunne noget tyde på, at brugernes humør er faldet efter brug af ISOs websted. I det første spørgsmål spurgte vi, hvordan personerne havde det, og vi stillede så samme spørgsmål efter forsøget. Alle undtagen én havde det værre efter forsøget end før. For Net-kioskens vedkommende var det omvendt; kun én person der angav, at respondenten havde det værre efter forsøget end før. Under testen følte brugerne sig også mere tilpas ved Net-kiosken end ved ISO, hvilket kan ses ud fra brugernes egen vurdering. Det fremgår af tabellen i spørgsmål 2 og 3, at brugerne generelt forstod vores opgaver og generelt mente at sværhedsgraden var i orden. Dette tolker vi som en underbygning af troværdigheden af vores øvrige observationer, da negative vurderinger sandsynligvis ikke skyldes misforståelser. Generelt er der stor forskel på respontendenternes vurdering af indhold, navigation og layout på de to websteder. Navigationen på ISOs websted vurderes væsentligt lavere end den på Netkioskens. Her fremhæves specielt Min ISO som noget negativt, hvor det værste kritikpunkt for Net-kiosken er den manglende søgefunktion. Farvevalget på de to websteder vurderes stort set lige højt (se spørgsmål 5). ISOs farver beskrives så forskelligt som ligeglad og stressende. Med så forskellige udtalelser om det samme layout, skal man måske tage disse med et gran salt. Enkelte mener, at farverne gør det let at finde rundt. Net-kioskens farvevalg kaldes simpelt, så det er let at overskue men lidt kedeligt. En anden udtalelse om Net-kiosken er, at den er meget kioskagtig. Da denne respondent har vurderet webstedet højt i denne kategori, går vi ud fra, at det er positivt ment. Overskueligheden af indholdet på webstederne bedømmes vidt forskelligt (se spørgsmål 6). Net-kiosken får en relativt høj karakter, hvorimod ISOs overskuelighed, ud fra vores vurderingsskemaer, må betegnes som middelmådig. Forståelsen af de fundne informationer var meget høj for begge websteder. Størst var den igen for Net-kiosken, og lidt mindre for ISO. Fælles for bedømmelserne af information var, at respondenterne ikke uddybede deres svar til disse spørgsmål i særlig høj grad, men baggrunden for karaktererne kan ses i beskrivelserne af tænke højt forsøgene. Kigger man på spørgsmål 8 vil man se at ISOs websted indeholder flere forstyrrende elementer end Net-kioskens. Hvor Net-kiosken i denne kategori vurderes meget højt, får ISO den laveste gennemsnitskarakter på dette område. Årsagerne kunne være, hvilket brugerne fremhæver i deres vurdering, at ISO har placeret et stort reklamebanner øverst på siden et banner der tilmed laver belastende klik-lyde. Derimod er brugen af reklamer på Net-kioskens websted skåret ned til det minimale (se spørgsmål 8)..DSLWHO$QDO\VH 6LGH af 75

50 6WRUJUXSSH±*UXSSH 7 QNHK MWIRUV J Som tidligere beskrevet i kapitel 2 under designanalyse, har vi inddelt analysen af brugertesten på de to websteder i tre grundsten. Indhold, navigation og layout. Vi vil her lige tillade os, at friske definitionen af de tre begreber op: Navigation definerer vi som de redskaber brugeren har til rådighed ved søgning efter information samt dele af den strukturelle opbygning af webstedet. Layoutet er først og fremmest de kosmetiske ting herunder brug af farver, grafik og ikke mindst placeringen af de enkelte elementer på siden. Indhold definerer vi som ting der ikke direkte har noget at gøre med formidlingen forhold der berører webstedernes budskab, information og forståelse. 7 QNHK MWIRUV JDI1HWNLRVNHQVZHEVWHG,QGKROG I en opgave skulle respondenterne finde ud af, om Net-kiosken leverer varer ud til en bestemt adresse. Alle fandt frem til menuen Tjek din gade, men ikke alle var fuldstændigt sikre på, at det var de korrekte oplysninger, de havde fundet. Flere gav udtryk for, at de savnede en kort forklaring af gadefortegnelsen. 1DYLJDWLRQ Flere steder på webstedet udtrykte vores respondenter en vis forvirring over valgte ord. I en af forsøgene sagde en respondent direkte, at denne ikke var helt sikker på, hvad varekategorien Konfekture betød. Dog valgte respondenten alligevel denne kategori, da vedkommende udelukkede alle andre kategorier. En anden respondent havde forståelsesproblemer med menupunktet "Div. Kolonialvarer", som denne ikke umiddelbart vidste hvad dækkede over. Det samme gjaldt i kategorien Videofilm, hvor alle respondenter var kritiske over for kategoriseringen af film. )LOPHQHHULQGGHOWLEODQGWDQGHW % UQHILOP (URWLVNHILOP RJ 'DQVNHILOP KYRULPRG HQODQJU NNHDIGHVWRUHXGJLYHOVHURJ+ROO\ZRRGILOPILQGHVLNDWHJRULHQ YULJHILOP Man mente ikke at kategorien Øvrige film var dækkende for alle film under denne kategori, og man valgte den kun fordi alle andre muligheder kunne udelukkes. Her ser vi at der er en vis sandhed i Spools påstand om at bruge forståelige udtryk og adskillige kategorier. Alle respondenterne var enige om, at der manglede en søgemaskine på Net-kioskens websted. Nogen mente, at det var en generel mangel ved siden, andre at den primært var savnet i videosektionen. I opgaven hvor respondenterne skulle finde en bestemt videofilm, var alle således ikke begejstrede ved at skulle scrolle ned i en relativt lang liste over videofilm. En enkelt respondent overså i første omgang den pågældende film og måtte derfor scrolle op og ned flere gange før denne fandt den. En anden respondent fremhævede at listen var sorteret alfabetisk, og derfor ikke var helt uanvendelig. Spool havde positive erfaringer med søgemaskiner, og meget tyder på, at respondenterne også på Net-kioskens websted ville benytte en søgemaskine, hvis en sådan eksisterede. Endvidere er der indikation af en vis irritation over at skulle scrolle for at sammenligne oplysninger, 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

51 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU hvilket er en af Spools konklusioner. Spool ser endda steder hvor folk giver op, på grund at manglende søgemaskine. Selve designet af indkøbsfunktionen fik en positiv modtagelse af respondenterne. Det skal bemærkes, at flere af disse blev forvirrede af den automatiske opdatering ved ændring af vareinformationer i indkøbskurven, da siden loadede de nye informationer. I en af vores forsøg foregik opdateringen endvidere meget langsomt, dette resulterede i at respondenten misforstod slutprisen. I forvirringen benyttedes i øvrigt browserens opdateringsknap, da respondenten ikke følte at der var nogen aktivitet på webstedet. En troede sågar, at siden var gået ned. Efter at respondenten lærte systemet at kende, havde denne ingen problemer med den automatiske opdatering. Respondenten foreslog at erstatte den automatiske opdatering med en decideret opdateringsknap. I indkøbskurven medførte det også forvirring, at varernes rækkefølge på indkøbslisten til tider byttede plads, når man ændrede antallet af varer. Ifølge traditionel teori om IT-systemer, bør respondenten altid få feedback på sine handlinger, og vi mener at man umiddelbart kunne overføre dette krav til Net-kioskens websted. Det vil her sige at respondenten skulle have overblik over opdateringsprocessen. Det skal siges, at en ustabil internetforbindelse kunne være en del af årsagen til den svingende ydelse. I Web Site Usability hævdes, at downloadtiden normalt ikke er noget problem. Her mener vi, at man bør skelne mellem download af information og opdateringstiden i øvrigt, da det sidste for vores respondenter medførte megen irritation. En opgave gik ud på at bestille afhentning af en videofilm. Denne funktion kunne hele tre af forsøgenes fire respondenter ikke finde, selvom de brugte lang tid på at lede efter den. Efterfølgende udtalte alle, at funktionen ikke var logisk placeret men som en vare under de enkelte videokategorier. Under Øvrige film var valgmuligheden endvidere, modsat andre kategorier, gemt af vejen langt nede i listen over film. /D\RXW Flere respondenter gav under forsøgene udtryk for stor taknemmelighed over den meget sparsomme brug af reklamer på webstedet. 1HWNLRVNHQKDUNXQpQOLOOHUHNODPHIRU0HWD[SODFHUHWDQRQ\PWL QHGHUVWHK MUHKM UQH Det bekræfter Spools tese om, at reklamer virker forstyrrende for brugerens informationssøgning. Net-kioskens visuelle layout, herunder farvevalg og grafik, fik flere forskellige bedømmelser fra vores testbrugere. Én respondent kaldte grafikken neutral og enkel, hvor en anden brugte ordet kedelig. Respondent nummer 3, der efter eget udsagn var en meget erfaren internetbruger, hæftede sig ved små grafiske fejl ved nogle knapper. 'HUYDUEUXJW DQWLDOLDVLQJ WLOSDV VHWHQKYLGEDJJUXQGSnNQDSSHUQHKYLONHWPHGI UWHHQOLOOHKYLG NUDQV RPNULQJGHVPnUXQGHNQDSSHUGD GHYDUSnHQJUnEDJJUXQGRespondenten betegnede denne fejl som amatøragtig. Den erfarne respondent forholdt sig også kritisk over for den manglende kompatibilitet med Netscape Na- 46 Anti-aliasing: En grafisk betegnelse for en blød, glidende farveovergang..dslwho$qdo\vh 6LGH af 75

52 6WRUJUXSSH±*UXSSH vigator i visse funktioner (NVHPSHOYLVNXQQHVLGHQ 2P1HWNLRVNHQ LNNHYLVHVL1HWVFDSHRJIOHUHIUDPHV YDUIRUVPnWLOGHUHVLQGKROG 'HONRQNOXVLRQ Hvis vi skal konkludere noget ud fra de indsamlede data, må det være at Net-kiosken scorede højere ved respondenternes end ISO. Derved menes ikke kun ud fra vurderingsskemaerne, men også ud fra deres kommentarer bagefter. Grunden til at respondenten ikke havde samme dårlige smag i munden som efter forsøget af ISOs websted, giver de selv: De følte i højere grad de vidste hvad der skete, trods det lille kiks med opdateringerne. En mener at de færre funktioner gør webstedet lettere tilgængelig end ISOs. Derudover kan man sige, at modsat ISO mangler Net-kiosken en søgemaskine. Alle de personer vi har brugt til forsøgene, har efterspurgt en sådan funktion. Selvom den måske ikke vil gavne, hvilket der i et enkelt tilfælde blev set hos ISO, så ville den hjælpe største delen af dem der var gået tabt. Derfor skal man stadig huske, at folkene bag Net-kiosken selv pointerede, at der var prioriteret anderledes på webstedet og at det er et websted i udvikling 47. Det er modsat ISO også kun en kiosk med et begrænset vareudvalg, og der er ting de først vil forbedre for deres kunder. Et problem vi, på dette websted ville kigge efter, var det meget kritiserede punkt omkring videofilm. Deres opstilling af punktet Afhentning af filmen, og hvor de har placeret det henne i det nye websted. Mere iøjnefaldende eller et helt andet sted på webstedet. En anden ting ville være deres farvevalg. Vi fik, i dette forsøg, ret delte meninger omkring farvevalget. Nogle var positiv stemte over det, og mente at det var med til at gøre den enkel og let at navigere i. Hvorimod andre kaldte den kedelig. Dette mener de måske ikke er et decideret kritikpunkt, men da stort set alle i testen faldt over farvevalget, må der være noget der kunne laves om. Hvis dette skulle gøres, skal det ske med omtanke. Husker man tilbage på vores trekant i afsnit designanalyse, vil man opdage at man ved ændre på webstedets OD\RXW vil kunne påvirke webstedets LQGKROG og QDYLJDWLRQ og derved måske forringe webstedets brugervenlig. For Net-kioskens indhold og navigation fungerer i det store hele godt. I løbet af den tid vi har skrevet denne rapport er Net-kiosken kommet på nettet med et nyt websted. Det kunne havde været interessant at gennemføre et nyt forsøg på dette websted med respondenterne. Eventuelt for at se om webstedet ifølge dem, er blevet rettet for nogle af de fejl og problemer de var stødt på i løbet af opgaven. Men af tidsmæssige årsager har vi måtte lade dette ligge. 47 Se bilag 8 Interview med folkene bag Net-kiosken. 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG

53 33URMHNW9LUNHOLJKHGRJ0RGHOOHU 7 QNHK MWIRUV JDI,62VZHEVWHG,QGKROG Tænke højt forsøget på ISOs websted, gav et indtryk af hvordan respondenterne opfatter webstedet, blandt andet får hjælpefunktionen en blandet modtagelse. Fra en respondent udbedes en mere specifik hjælp, altså hjælp til præcis det sted man er på webstedet, og en bedre forklaring til Min ISO. En anden mener, at hjælpefunktionen er for uoverskuelig og indeholder mere tekst, end denne gider at læse. Et af de gennemgående kritikpunkter fra vores respondenter var, at der kun var vareinformation for et meget begrænset antal produkter. De havde alle svært ved at vurdere eksempelvis fedtindholdet i forskellige typer pålæg, og det var umuligt for dem, at lave en kvalificeret sammenligning af forskellige typer rødvine, da man kun kan sammenligne prisen, oprindelseslandet og - for enkelte vines vedkommende årgangen. Flere respondenter nævnte, at det havde været hensigtsmæssigt at skrive informationerne fra vinflaskernes etiketter ind under vareinformationen, så man havde mulighed for at vælge en vin der passede til den ret, som vinen skulle serveres til. Generelt var respondenterne også meget kritiske overfor internetbutikkens mulighed for sammenligning af produkter. Selv det begrænsede antal produkter der havde udførlig varebeskrivelse, følte brugerne var besværligt at sammenligne på andet end prisen, da man skulle klikke sig ind på hver enkelt vare for at finde informationen. Det samme blev nævnt for fødevares vedkommende; varedeklarationen burde konsekvent være indtastet for samtlige fødevarer i butikken. 1DYLJDWLRQ Generelt var der irritation ved den besværlige og lange loginproces, hvor man skulle igennem relativt mange skærmbilleder bare for at komme ind i butikken. 'HWVNDOQ YQHVDWEUXJHUHQORJJH GHLQGVRP J VW RJPXOLJYLVHUGHQ JWH ORJLQPLQGUHEHVY UOLJLigeledes blev tilgangen til opskriftsamlingen kritiseret for at have et overflødigt led. (IWHUPDQNOLNNHU 2SVNULIWHU NRPPHUHQVL GHPHGHWOLQN JRGHLGHHU VRPPDQVNDOI OJHI UPDQNRPLQGLRSVNULIWVDPOLQJHQ Når de først var inde, forstod alle hurtigt syntagmet bag at foretage et simpelt indkøb. Den gule pil, der blev brugt til at overføre en vare til indkøbsvognen, virkede logisk og alle forstod også at ændre antallet af én bestemt vare enten ved at klikke på pilen flere gange eller ændre antallet i feltet i indkøbsvognen. Et stort problem ved webstedets opbygning viste sig at være, at man blev logget helt ud af butikken, hvis man valgte at benytte hjælpefunktionen, opskriftsamlingen eller information fra ISO i øvrigt. Det medførte, at respondenten skulle starte helt forfra efter at have benyttet disse funktioner. ISOs websted indeholdt en søgefunktion, som vi, i spørgsmål 4, pressede respondenten til at benytte. Flere respondenter kritiserede her den manglende overskuelighed af søgeresultaterne..dslwho$qdo\vh 6LGH af 75

54 6WRUJUXSSH±*UXSSH Søgeordet var chili, men den ønskede varer, en grøn chili, skulle man scrolle langt ned i listen for at finde, hvilket mange var stærkt irriterede over. En af de lettere erfarne respondenter overså helt, at man NXQQH scrolle ned, og mente derfor ikke, at der var nogen chilier. En anden respondenter fremhævede, at man ingen mulighed havde for at vælge farven på chilifrugten, da varen var opført som Rød/grøn chili. I en opgave blev respondenten bedt om at benytte funktionen Min ISO, der er en liste over varer man køber ofte. Denne funktion voldte store problemer. Først og fremmest virkede titlen Min ISO ikke gennemskuelig for respondenterne, og dernæst var der problemer med at tilføje varer til listen, idet de slet ikke kunne finde funktionen. En respondent blev så frustreret, at vedkommende opgav helt at gennemføre denne opgave. Den ene af de to respondenter, der løste opgaven med Min ISO, benyttede en alternativ tilgang til funktionen. 'HQQH IXQNWLRQ KDYGH YL LNNH VHOY RYHUYHMHW Denne gik Til kassen og afkrydsede varerne her, hvorefter vedkommende gik til Min ISO. )LJXU(NVHPSHOSn0LQ,62 6LGH af 75 'HQ9LUWXHOOH9LUNHOLJKHG