Strategisk kommunikation i hospitalsvæsenet

Transkript

1 Strategisk kommunikation i hospitalsvæsenet Svaneke den august 2006 Udfordringerne i det danske hospitalsvæsen er mange i disse år. Strukturreform, akkreditering, mere krævende patienter og pårørende, den interne medarbejdertrivsel, et stigende antal patientklager Listen er lang, udfordringerne komplekse, men én ting binder dem sammen: Behovet for at arbejde strategisk med hospitalets kommunikation. Det moderne samfund stiller nye og langt større krav til hospitalets kommunikation. Forandringer i organisations- og ledelsesformer, menneskelige relationer, mediebilledet, den politiske scene og kommunikationsveje giver store udfordringer men også muligheder for at tænke nyt i det kommunikerende hospital. Vær med når vi sætter fokus på strategisk kommunikation i hospitalsvæsenet. Vi taler visioner og ambitioner og lader dem møde den barske virkelighed på det slidte linoleumsgulv. Denne konference er målrettet kommunikationsansvarlige og interesserede medarbejdere og ledere på danske hospitaler. Programmet består af tre elementer: Den nyeste forskning indenfor kommunikation i hospitalsvæsenet Inspirerende cases og problemløsning i netværk Kompetenceudvikling faglig og personlig gennemslagskraft i hospitalskulturen Konferencen er udviklet og ledet af kommunikationsforsker Helle Petersen. Indholdet er bl.a. bygget omkring hendes igangværende forskningsprojekt Strategisk Kommunikation i hospitalsvæsenet. Intern kommunikation i relation til patienttilfredshed, kvalitet og omdømme. Helle Petersen er ph.d. og erhvervsforsker med speciale i forandringskommunikation. Siden afleveringen af sin ph.d.-afhandling "Forandringskommunikation" har hun arbejdet på at føre sine forskningsresultater ud i livet. Først som chefkonsulent i Kjaer & Kjerulf med fokus på analyse og kommunikationsrådgivning, siden som leder med ansvar for intern kommunikation og branding i Novo Nordisk, og nu som selvstændig kommunikationsforsker og -rådgiver. Her rådgiver hun bl.a. om kvalitetssikring af virksomhedens kommunikation, kommunikationsmålinger og lederudvikling. Helle Petersen har udgivet en række bøger i eget navn, bl.a. Strategisk Kommunikation kvalitetsstyring og måling og Kommunesammenlægning. Råd og redskaber til internkommunikation. Hun er bestyrelsesmedlem på Center for Virksomhedskommunikation på Handelshøjskolen i Århus, ekstern lektor samt censor på en lang række videregående uddannelser.

2 15.30 Det kommunikerende hospital Kommunikationsforsker Helle Petersen, ph.d. I programmets første del introduceres konferencen, og der skabes der en fælles forståelse for kommunikationsudfordringerne i hospitalsvæsenet. Du får indsigt i, hvorfor og hvordan udfordringerne til hospitalets kommunikation har ændret sig igennem de seneste år. Og sammen skaber vi overblik over de problemfelter, som de tre dage vil give viden, værktøjer og inspiration til at håndtere via oplægsholdere og gensidig erfaringsudveksling. Hvilke udfordringer findes der i det kommunikerende hospital? Hvilke kommunikationsbehov er der internt og eksternt? Hvad vil det sige at arbejde strategisk med hospitalets kommunikation? Hvordan udvikles omdømmet med troværdig kommunikation som omdrejningspunkt? Og hvordan får man den faglige og personlige gennemslagskraft, som indflydelse kræver? Patientens møde med sundhedsvæsenet De mellemmenneskelige relationer anbefalinger for kommunikation, medinddragelse og kontinuitet Professor, Ph.d. Jan Mainz, formand for Dansk Selskab for Kvalitet i Sundhedsvæsenet, Århus Amt og Århus Universitet Hvad har man lært om kommunikationens betydning for de mellemmenneskelige relationer i det store forskningsprojekt om de bløde værdier, skabt i samarbejde mellem en lang række forskere, Århus Amt, Sundhedsstyrelsen, de sundhedsfaglige organisationer og en række patientforeninger? Projektet indgår i den nationale strategi for kvalitetsudvikling i sundhedsvæsenet og har resulteret i et sæt operationelle anbefalinger vedrørende kvalitet i relationerne mellem patient og sundhedsvæsen. Og hvor ser projektlederen ved Det Nationale Indikatorprojekt de store udfordringer for kommunikation, kvalitet og ledelse? Hvad er argumenterne for at prioritere den mellemmenneskelige kommunikation på hospitalet? Hvor er de væsentligste kommunikationsudfordringer på hospitalet? Hvordan samtænkes kvalitet og kommunikation i hospitalsvæsenet? Og hvad med det strategiske niveau: hvilken rolle spiller direktionen, afdelingsledelsen og hospitalets eventuelle kommunikationsmedarbejder for kommunikationskvaliteten? Middag på Hotel Siemsens Gaard Tirsdag den 29. august Fremtidens udfordringer med en politikers øjne Leila Lindén, sundhedsdirektør i Bornholms Regionskommune og medlem af Region Hovedstadens Regionsråd. En af strukturreformens konsekvenser er, at hospitalsvæsenet fra 2007 skal flyttes fra amterne til de nye regioner. Leila Linden gennemgår visioner, realiteter og udfordringer for det arbejde, der ligger forude. Hvad er reformens mulige konsekvenser for hospitalets interessenter? Hvilke kommunikationsmæssige konsekvenser kan strukturreformen give? Hvad er de største udfordringer i det danske hospitalsvæsen? Hvor bør kommunikationsindsatsen ligge, når det handler om at skabe et effektivt og troværdigt hospital?

3 9.00 Institutionel og strategisk kommunikation i sundhedsvæsenet Lektor Peter Kjær, centerleder Center for health management, Copenhagen Business School Sundhedsvæsenet har i årevis været underkastet forsøg på at skabe transparens og synlighed. På den ene side er sundhedsvæsenet blevet mere synligt i presse og medier. På den anden side forsøger sundhedsvæsenet selv at styrke og styre kommunikationsindsatsen overfor omverdenen. Når professionstunge organisationer kommunikationsudsættes, opstår der nye styringsmæssige og organisatoriske dynamikker. Der opstår nye forventninger til både ledere, fagprofessionelle og patienter/ brugere - og nye pres og konflikter omkring synlighed og synliggørelse. Oplægget vil forholde sig til disse udviklingstræk ud fra tre hovedspørgsmål: Hvordan udvikles og institutionaliseres strategisk kommunikation i sundhedssektoren? Hvad ligger bag tendensen til øget synliggørelse i sundhedssektoren? Hvad gør det øgede fokus på strategisk kommunikation ved organiseringen og ledelsen af hospitaler? Kaffe, te og frugt Onsdag den 30. august Kommunikationspolitik fra idé til virkelighed Kommunikationskoordinator Else Wad Bjørn, Bispebjerg Hospital En god kommunikationspolitik er fundamentet for det strategiske arbejde med hospitalets kommunikation. På Bispebjerg Hospital har direktionen taget konsekvensen af en intern trivselsundersøgelse og den landsdækkende undersøgelse af patientoplevelser, hvor det blev dokumenteret at kommunikationen burde styrkes internt såvel som eksternt. Men én ting er kommunikationspolitikkens ordlyd. Noget andet er de to helt store udfordringer: at skabe den rigtige proces frem mod formuleringen og efterfølgende at implementere politikken. Hvordan blev kommunikationspolitikken til? Hvad kræver arbejdet af direktionen, lederne og kommunikationsmedarbejderen? Hvilke resultater er opnået og hvilke udfordringer ligger forude? Hospitalet i medierne Læge og journalist Peter Qvortrup Geisling, DR Et troværdigt omdømme er afgørende for ethvert hospital. Mediernes dækning af behandlinger, kvalitet, arbejds- og patientforhold har altid været intens og en tur i mediernes vridemaskine kan komme til at gøre ondt i omdømmet, hvis man ikke arbejder professionelt med sin pressehåndtering. Når man taler om strategisk kommunikation i relation til medierne er koblingen af en læge- og journalistuddannelse samt adskillige års erfaring med at dække hospitalsstof i Lægens Bord et solidt udgangspunkt for en kritisk diskussion. Kan man pleje sit omdømme i pressen eller er det snarere Den der lever skjult, lever godt? Hvordan sikrer man et konstruktivt og professionelt samarbejde med medierne? Hvad er kommunikationsmedarbejderens væsentligste rolle i relation til medierne og ledelsens? Hvilken retning går udviklingen i, når det handler om TV, radio og ikke mindst Internettets formidling af hospitalsstof hør om DR s ambitiøse planer på området!

4 12.15 Frokost Learning points og refleksion: Hvor er mit hospital i relation til strategisk kommunikation Vi samler op på de foreløbige input med tid til hver især at sammenfatte de budskaber og pointer, der er væsentligst i relation til netop vores udfordringer hjemme. Refleksionerne struktureres i et arbejdsnotat, som udbygges og konkretiseres under aftenens arbejde med fremtidens ønsker og udfordringer Patienternes (manglende) tilfredshed med hospitalets kommunikation Kommunikationsforsker Helle Petersen, ph.d. Størstedelen af patientklager omhandler information og kommunikation. Og mange sygehuse får lave karakterer på informationsområdet i de landsdækkende patienttilfredshedsundersøgelser. På Bornholms Centralsygehus har man undersøgt, hvad der skal til, hvis patienttilfredsheden skal forbedres. I et kvalitativt studie hvor både patienter, læger og plejepersonale kom til orde, blev akilleshælen i patientkommunikationen blotlagt: For lidt forventningsstyring og for meget parallelkommunikation! Hvad er overhovedet god patientkommunikation set fra patientens og medarbejderens perspektiv? Hvor er udviklingspotentialerne de lette og mere langsigtede? Hør om perspektiverne for ledelsen og for kommunikationsmedarbejderen hvis patienttilfredsheden skal op! Kaffe, te og kage Nye stuegangsformer giver gevinst for både sundhedsvæsen og patienter Sociolog Marlene Willemann, DSI, Sundhedsstyrelsen Stuegang har ikke ændret sig væsentligt de sidste mange hundrede år. Grundpillen i stuegang er stadig, at en læge og en sygeplejerske tilser patienterne ved at gå fra sygeseng til sygeseng. Dette til trods for at stuegang i dag praktiseres i et sundhedsvæsen, som er præget af høj grad af specialisering, stadig udvikling af ny teknologi og krav om rationalisering. Dette stiller større krav til stuegangen som den funktion, der samler trådene i patientforløbet. En ny rapport om stuegang på medicinske afdelinger viser, at der kan være gevinster at hente for både sundhedsvæsenet og dets patienter, hvis stuegang praktiseres på nye måder. Men kan det praktisk lade sig gøre at omsætte anbefalingerne til praksis? Hør om projektet og deltag i en diskussion med projektlederen på baggrund af pointerne: De fleste beslutninger træffes, før patienten tilses Medinddragelse bør opfattes bredere Elektronisk patientjournal under stuegang Afsæt mere tid til samtalen og lad den ske efter behov Byvandring i Svaneke Byvandring med skuespiller og forhenværende teaterdirektør Preben Harris som guide. Svaneke er Danmarks ældste købstad og Preben Harris, der bl.a. er forfatter til Mit Bornholm, viser rundt og fortæller anekdoter. Turen ender på glaspusteri Pernille Bülow, hvor vi får en aperitif, mens vi hører om arbejdet med glaskunsten.

5 18.45 Middag på Hotel Siemsens Gaard Sygehusledelsens visioner for og ønsker til fremtidens kommunikation Se hvad en række sygehusdirektører svarer, når Helle Petersen stiller skarpt på deres syn på: Tidens største kommunikationsmæssige udfordringer En vision for fremtidens hospitalskommunikation Kommunikationsmedarbejderens rolle og kompetencer Efterfølgende er der diskussion af direktørernes udsagn i relation til vores egne kommunikationsfaglige erfaringer, ønsker og visioner. Formålet med sessionen er at få skitseret den platform, som kommunikationsmedarbejderen arbejder på nu og i fremtiden. Hvor er der enighed om udfordringer og visioner, direktøren og os selv imellem? Hvor er der forskelle, vi som kommunikationsfolk bør forholde os til? Hvor er der behov for, at vi styrker den faglige og personlige gennemslagskraft? 9.00 Opsamling på aftenens diskussioner 9.30 Udvikling af handlekraft i hospitalskommunikationen Anker Brink Lund, professor, Copenhagen Business School Hospitalsvæsenet har været igennem mange forandringsprocesser i årenes løb. DJØF isering kalder de mere kritiske læger de ledelsesmæssige forandringer, som kravene om større effektivitet, bedre kvalitet og evnen til at dokumentere sine resultater, har medført. I forlængelse heraf kommer behovet for at arbejde strategisk med hospitalets kommunikation så man sikrer, at budskaber kommer ud og rammer målgruppen effektivt. Men hvad er de kulturelle vilkår for at føre ambitionerne om mere professionel kommunikation ud i livet i hospitalsvæsenet? Hvad kendetegner forandringsprocesser i hospitalsvæsenet? Kan strategisk kommunikation undgå at havne i rækken DJØF iserings-tiltag? Hvordan udvikler man handlekraft i hospitalskommunikationen? Kaffepause Torsdag den 31. august Hvad kendetegner den interne kommunikation på afdelinger med hhv. høj og lav patienttilfredshed? Kommunikationsforsker Helle Petersen, ph.d. En god intern kommunikationskultur er afgørende for medarbejdernes trivsel og effektivitet. Og måske også for patienternes tilfredshed med kommunikationen i forbindelse med en indlæggelse? To afdelinger på Bispebjerg Hospital deltog i foråret i et projekt, hvor sammenhængen eller mangel på samme mellem patienttilfredshed og kommunikationskultur blev afdækket.

6 Hvad er god intern kommunikationskultur på en hospitalsafdeling? Hvordan oplever patienterne personalets kommunikation? Hvilken rolle spiller afdelingsledelsen og hvordan planlægger man en indsats Få præsenteret et værktøj, der virker: Feedback på hospitalsafdelingen Opsamling og afslutning på konferencen Frokost Praktisk Tirsdag den 29. august Afrejse fra Københavns Lufthavn med Cimber Air Ankomst Bornholms Lufthavn, Rønne Bus til Hotel Siemsens Gaard, Svaneke Indkvartering og velkomst med kaffe, te og kage Torsdag den 31. august Bus til lufthavnen Flyafgang Rønne Ankomst Københavns Lufthavn Pris og tilmelding Pris inkl. flyrejse fra Kastrup Lufthavn, to overnatninger på hotel Siemsens Gård, kulturelle oplevelser og fagligt program: kr. plus moms. Tilmelding senest den 22. maj 2006 via til: Yderligere information:

7