Salg af energibesparende installationer

Transkript

1 EVU Salg af energibesparende installationer Kursusnummer Boisen, Vistisen Februar 2013

2 Indhold Indledning... 3 Struktur og planlægning af undervisningen:... 4 Personlige egenskaber:... 5 FIAT modellen step Forberedelse:... 6 Kundetyper Den personlige forberedelse inden et kundemøde Den eksisterende kunde... 7 Den nye kunde... 7 Fiat modellen step Ude hos kunden:... 9 Fiat modellen step Inden du kører fra kunden: Fiat modellen step Hjemme igen: Introduktion til OPAK Salg af energibesparende installationer, februar 2013 side 2

3 Dette materiale er tilregnet kursusnummer 46266: Salg af energibesparende installationer Indledning Energibesparende installationer er stadig nyt for mange mennesker. Derfor er det ofte håndværkerens arbejde at rådgive kunden om disse installationer og ikke mindst sælge dem. Hensigten med dette kursus og undervisningsmateriale er at hjælpe håndværkere til at blive bedre til at vejlede om og sælge energibesparende installationer. Til dette formål beskriver kompendiet en række salgsteknikker og eksempler på situationer, hvor de kan være brugbare. Hver sektion indeholder desuden eksempler på opgaver, der aktiverer kursisten og opfordrer til refleksion over rollen som rådgiver og sælger. Materialet er sammensat, så det kan danne grundlag for et helt kursus. Men du kan også vælge at plukke fra materialet eller bruge det til inspiration for dit eget kursusforløb. Mange af de teorier, vi bruger i materialet, er de samme teorier, som bruges på andre salgskurser. Vi har dog rettet til, så det henvender sig direkte til håndværkere, som er ude hos kunder i forbindelse med deres daglige arbejde. Vi lægger desuden stor vægt på den del af materialet, der handler om vejledning af kunden, samtidig med at vi bruger cases der kan benyttes som arbejdsredskab i undervisningen. Vi håber, at materialet bliver modtaget godt, og at mange får glæde af det. Salg af energibesparende installationer, februar 2013 side 3

4 Struktur og planlægning af undervisningen: Undervisningen deles op i blokke så planlægningen passer med den måde deltagerne komme til at arbejde med salg på i deres hverdag. Årsagen til det er, at vi skal have deltagerne til at genkende deres egen hverdag. Underviseren skal starte med at vise, at han kender deres hverdag og forstår de udfordringer deltagerne møder. Vi har bygget en strukturmodel der passer til montørernes hverdag den hjælper montørerne med at huske, hvad de skal. Modellen hedder FIAT og samler de 4 faser som en montør typisk kommer igennem i hverdagen når han betjener kunder. Det materiale som skal bruges til at opsamle informationer med skal også sendes ud alternativt skal hver deltager have et Mesterkit med hjem. Kurset vil fungere rigtig godt, hvis det bygges op udfra devisen: Fortæl en historie, uddrag en pointe. Det er derfor essentielt at underviseren er i stand til at inddrage sine egne erfaringer og komme med eksempler fra deltagernes egen hverdag. Det betyder, at hver gang underviseren introducerer et nyt emne skal han bibringe deltagerne en forståelse af, hvor dette emne passer ind i deres hverdag. Der skal arbejdes meget med opgaver og små summemøder undervejs i dagene. Det er vigtigt, fordi mange af deltagerne ikke er skolevante. Der bør være maksimalt 50 minutter mellem pauserne, som bør være af 10 minutters varighed. Der skal være navneskilte, notesblokke og kuglepenne til deltagerne. 1. Før vi kører ud til kunden forberedelse: 2. Når vi er hos kunden fagligt arbejde og den sælgende dialog 3. Inden vi forlader kunden afsked og aftale om næste skridt 4. Hjemme igen videreformidling af informationer og opfølgning Opgaverne udleveres efterhånden som der skal arbejdes med dem. Powerpoint kan uddeles som handout med mulighed for at tage noter det anbefales at dele handout op i emner så deltagerne ikke får alt på én gang. Montørerne skal have modellen med hjem på print sammen med OPAK modellen som bliver beskrevet senere. Det er vigtigt at medarbejdernes nærmeste leder følger op. Derfor vil det være en god ide, at underviseren sørger for at sende kursusmaterialet til virksomheden. Salg af energibesparende installationer, februar 2013 side 4

5 Personlige egenskaber: Salg handler mere om mennesker end det handler om produkter. Groft sagt kan man hævde, at mennesker handler med mennesker. Derfor er det vigtigt at deltagerne ved, hvilke personlige egenskaber kunderne lægger vægt på. Kunder i 2013 efterspørger montører som: Er ansvarsfulde Udviser fleksibilitet Er positive og nysgerrige Har fokus på at løse kundens problemer Er empatiske Har lyst til at rådgive og sikre kunden en optimal løsning Forstår kundens situation Gør en lige så stor indsats for at servicere kunden som de gør for at servicere installationerne. Tager ejerskab på kundens problemer og løser dem professionelt til aftalt tid og pris. Når montørerne lever op til det er de med til at sikre virksomhedens overlevelse på både kort og langt sigt. Opgave: Hvilke faglige og personlige egenskaber skal en supermontør have? Der arbejdes i grupper med maksimalt 5 deltagere. Hver gruppe bruger 20 minutter på at finde mindst 5 relevante ting som hver kundetype kan rådgives om. I plenum præsenteres det grupperne har fundet frem til. Instruktøren skriver resultaterne på flipover. Salg af energibesparende installationer, februar 2013 side 5

6 FIAT modellen step 1 Inden montøren sætter sig i sin bil og kører af sted skal han have en briefing fra sin nærmeste leder. Det er lederens pligt at give briefingen og det er montørens pligt at spørge efter den de har begge to et ansvar. Forberedelse: Før montøren kører ud til kunden er det vigtigt, at han forbereder sig på mødet med kunden. Montøren har mulighed for at møde mange forskellige kundetyper. Offentlige kunder etc. Skoler / Institutioner / kontorer Industri etc. fødevare, medicinal, produktion Øvrige virksomheder Private her skal der skelnes mellem hus, sommerhus og lejlighed For nye kunder skal briefingen indeholde: 1. Hvordan er kunden kommet til os har de selv kontaktet, har vi kontaktet dem, etc. 2. Hvad skal vi udføre for kunden 3. Hvilke energibesparende foranstaltninger kan montøren introducere for kunden udfra det vi ved om kunden. Kundetyper - Der er forskel på kundetyper. Generelt må vi forvente at privatkunder er mere prisfølsomme end industrielle kunder og offentlige kunder. Det er vigtigt at adressere dette og samtidig tale med deltagerne om, at de ikke skal lade deres egne fordomme om pris påvirke kommunikationen med kunden. At montøren ikke selv vil bruge penge på et solcelleanlæg skal ikke afholde kunden fra at gøre det. Hvis vi skal være professionelle skal vi sælge kunderne det de har lyst til og behov for ikke det vi selv ville have købt. Det skal adresseres, at mennesker handler ud fra forskellige motiver. Dette emne behandles senere i undervisningen under argumentation. I forberedelsen til mødet med kunden er det vigtigt, at skelne mellem to kunde kategorier: 1. Kunder som firmaet har arbejdet for før 2. Kunder som vi besøger første gang Salg af energibesparende installationer, februar 2013 side 6

7 For eksisterende kunder skal briefingen indeholde: 1. Hvad skal vi udføre for kunden 2. Hvilke installationer har kunden 3. Hvad har vi tidligere udført for kunden 4. Hvem plejer at komme hos kunden 5. Hvad går kontaktpersonen op i 6. Hvilke energibesparende foranstaltninger kan montøren introducere for kunden udfra det vi ved om kunden. Den personlige forberedelse inden et kundemøde. Forberedelsen på et besøg hos en kunde, er normalt ikke noget man grunder så meget over. Det som vi normalvis tænker mest over, er hvis man skal have nogle specielle materialer med ud til kunden. Mange gange kører dagen, en specifik opgave skal løses, og så videre til næste opgave. Ved at forberede sig til en opgave og samtidig vejlede kunden, er der måske mere at komme efter. Den personlige forberedelse er selvfølge afhængig af, hvilken kunde du skal besøge. I dette afsnit vil vi sætter fokus på din fremtræden ved kunden, og samtidig se på, om der er noget der kan gøres bedre i forhold til vejledning og mersalg måde, der kunne være interessant for kunden, så tag det med. Selv om det er jeres trofaste kunde, er der måske flere ting du kan tilbyde. Energibesparende foranstaltninger er stadig nyt for mange kunder, så åben dine øjne. Det kan være der er et spændende projekt du kunne give en pris på. Den nye kunde Den nye kunde er straks interessant. Samtidig med at du er håndværker, er du også vejleder inden for byggeri, industri og energi. Du ved ikke alt, men måske har I nogle samarbejdspartnere i dit firma inden for andre områder. Mange gange, har du fået en konkret opgave fra dit firma, men åben dine øjne, og se om der er flere ting der kan være fordelagtig for kunden at få en beregning eller et tilbud på. Forberedelsen til en kunde kan være, at trække en BBR eller få en opgørelse af energiforbruget fra forskningsvirksomhederne. Som håndværker og vejleder kan du hurtigt se, om kunden har et overforbrug i forhold til andre kunder af samme art. Som vi har nævnt før, sætter vi fokus på to forskellige kundetyper 1. Den eksisterende kunde 2. Den nye kunde Den eksisterende kunde Den eksisterende kunde har mange gange ikke brug for så meget opmærksomhed. Kunden kender dig eller jeres firma, og ved hvad I kan. Hvis du skal ud til kunden for første gang, så rådfør dig med andre i jeres firma med hensyn til kundens behov. Hvis dit firma har et nyhedsbrev med gode tilbud, eller nyheder på en eller anden Salg af energibesparende installationer, februar 2013 side 7

8 Forbered dit besøg ved at hente oplysninger ved: Byggeriogenergi.dk - Energiløsninger, link, m.m. Boligejer.dk - ENS: energimærker Go'Energi.dk - Håndværkerlisten mv. OIS.dk - BBR og gl. energimærker Weblager.dk - Teknisk Forvaltning direkte Energitjenesten.dk - brugervejledning og udregninger Opgave: Hvilke energibesparende foranstaltninger kan det være relevant at introducere for de forskellige kundetyper? Der arbejdes i grupper med maksimalt 5 deltagere. Hver gruppe bruger 20 minutter på at finde 2-3 relevante ting som hver kundetype kan rådgives om. I plenum præsenteres det grupperne har fundet frem til. Instruktøren bør skrive resultatet ind på en ppt som senere kan vises og uddeles når der skal arbejdes med salgsargumenter for de forskellige produkter og services. Sparolie.dk - Parcelhusets oliekedel Forsyningsvirksomheder i området Om det er eksisterende kunder eller nye kunder, er der dog altid nogle ting en god håndværker/vejleder skal overholde: tid, aftaler og ord interesse for og lytter til kunden stil altid relevante spørgsmål er repræsentativ ser positivt på det der sker omkring ham, og giver udtryk herfor giver udtryk for at se muligheder og løsninger og ikke problemer følger med i nye materialer på marked har sat tid nok af til besøget Tag en snak om, hvad de udsagn betyder for jer Salg af energibesparende installationer, februar 2013 side 8

9 Fiat modellen step 2 Ude hos kunden: Montøren skal udføre det arbejde han er bestilt til. Mens han gør det skal han observere på alle relevante ting (se afsnittet om Den personlige forberedelse inden et kundemøde ) Når han er færdig er det tid til at tage den rådgivende og sælgende dialog med kunden. Inden denne dialog startes skal montøren finde de brochurer frem han vil præsentere for kunden. Når han har gjort det skal han forberede sine argumenter og overveje, hvilke indvendinger han kan møde fra kunden. Argumentation og indvendinger er beskrevet sammen med OPAK modellen. Salg af energibesparende installationer, februar 2013 side 9

10 Fiat modellen step 3 Inden du kører fra kunden: Step 3 skal sikre, at montøren husker sit salgsarbejde inden han forlader kunden. Der vil være forskellige typer kundedialoger. I nogle tilfælde skal der afleveres en brochure. I andre tilfælde kan montøren give en pris og lukke salget direkte. I alle tilfælde skal det aftales, hvad næste skridt er. I alle tilfælde skal montøren igennem OPAK med kunden. Derfor skal montøren kende de værktøjer som virker i denne del af kundekontakten. Salg af energibesparende installationer, februar 2013 side 10

11 Fiat modellen step 4 Hjemme igen: Når montøren kommer hjem skal han overlevere de informationer han har samlet sammen ude hos kunden. Hvis han har solgt noget til kunden skal det bekræftes overfor kunden.. Er der aftalt at en anden skal kontakte kunden skal dette gøres så rådgivnings- og salgsprocessen kan komme i gang Det er vigtigt, at montøren ikke kun giver det faglige og faktuelle videre. De købssignaler kunden har sendt skal skrives ned, så de kan komme med i tilbuddet eller ordrebekræftelsen til kunden. Salg af energibesparende installationer, februar 2013 side 11

12 Introduktion til OPAK Opak er montørens salgsmodel som sikrer at han gør tingene i den rigtige rækkefølge. beslutte. Inden vi forlader kunden skal næste skridt aftales der skal closes. Observationerne foretager montøren mens han arbejder. Han skal fokusere sin opmærksomhed på: Hvad er slidt ned WC, vaskemaskine, ventilatorer Hvad eller hvordan kan kunden spare energi energisparepærer, gaskedler, armaturer Hvad kan gøre kundens hus smartere nye radiatorer, sensor styret lys, nye lamper Præsentationen bygger på at montøren fortæller om sine observationer og afdækker kundens behov og ønsker herefter præsenterer han den rigtige løsning som han har fundet sammen med kunden. Argumentationen skal forklare kunden, hvorfor han skal sige ja til løsningen / forslaget som montøren kommer med. Montøren skal forklare kunden det udbytte der er ved løsningen. Når prisen præsenteres skal den altid efterfølges af et argument for det kunden skal købe. Konkretiseringen foregår når kunden har hørt hvad montøren vil tilbyde. Nu handler det om at få ordren i hus. Først sikrer montøren sig at kunden synes forslaget er en god ide. Det er ikke altid sikkert, at den montøren taler med kan tage beslutningen så skal det afklares, hvem der kan Åbningen af salget ligger i P fasen af OPAK modellen. Åbningen af salget skal ske på en naturlig måde. Det vigtigste er at montøren har det godt med at åbne den sælgende dialog. For at kunne åbne naturligt skal montøren have gjort sig nogle iagttagelser mens han udfører den opgave han er bestilt til. Åbningsteknikker: Konstatering eller observation Nyhed eller præsentation Spørgsmål Kobling Instruktøren skal sikre at alle går hjem med et ark, hvor de har 5 gode åbningsreplikker som de har udarbejdet sammen med instruktøren. Nogle af de meget oplagte produkter og services som montørerne kan sælge og rådgive om er: Termografering Hulmursisolering Ekstra isolering af rør Salg af energibesparende installationer, februar 2013 side 12

13 Generel isolering Cirkulationspumper Spare pærer elle ledspot Sensorer PIR Varmepumper Solvarme Solceller Opgave: Deltagerne skal i grupper med maksimalt 5 deltagere udarbejde en liste med alle de produkter og komponenter de mener at de kan rådgive om og hjælpe med at sælge til kunderne. Instruktøren skal sikre at alle går hjem med en liste med de ting de kan rådgive om og sælge. Der skabes størst ejerskab, hvis listen udarbejdes sammen med montørerne. Spørgsmål er nøglen til at få den viden som montørerne skal bruge for at kunne rådgive kunderne. Montørerne skal lære nogle enkle teknikker som de kan huske og som de kan bruge når de står overfor kunden. Åbne spørgsmål formuleres som de kendte HV spørgsmål. De åbne spørgsmål åbner dialogen med kunden og sikrer at selv de stille kunder svarer. Der kan ikke svares lukket til et åbent spørgsmål. De meget åbne spørgsmål formuleres med HV ordene: Hvem, Hvad, Hvor og Hvilke Hvem har ansvaret for udskiftning af jeres tekniske installationer? Hvad lægger i vægt på når I investerer i energibesparende foranstaltninger? Hvor vil det være mest attraktivt for jer at opnå en besparelse? Hvilke udskiftninger og investeringer har I planlagt til det kommende år? Hvordan og Hvornår bruges når emnerne skal konkretiseres og der skal træffes en aftale. Spørgeteknik ligger i P fasen af OPAK modellen. Spørgeteknik skal bruges når montøren har præsenteret sine observationer. Herefter skal han afdække kundens lyst og behov. Det gør han med spørgeteknik. Mange montører er ikke glade for at stille spørgsmål fordi de synes det virker meget sælgeragtigt, derfor skal instruktøren motivere dem til at gøre det. En god motivation er at fortælle dem, at hvis de præsenterer en løsning for kunden uden at have stillet spørgsmål først, så kan de ikke være sikre på at tilbyde det rigtige til kunden og så er de uprofessionelle - det er der ingen montører der vil være. Hvordan kunne I tænke jer at vi kommer videre skal jeg bede min chef om at kontakte jer, eller skal jeg tage ham med herud i næste uge når jeg kommer og laver service på køleanlægget? Hvornår vil det passe jer bedst at vi går jeres muligheder for besparelser igennem? Hvorfor anvendes ikke, da det kan virke anklagende, og få kunden til at gå i forsvar. Hvis montørerne kan stille denne type spørgsmål kan de komme langt i dialogen med kunderne. Salg af energibesparende installationer, februar 2013 side 13

14 Opgave: Deltagerne skal i grupper med maksimalt 5 deltagere udarbejde en liste med de ting det kan være relevant at spørge kunderne om når vi skal finde kundernes behov for rådgivning samt produkter og services. Opgaven er delt i to faser. Først finder deltagerne i grupper frem til, hvad de gerne vil vide om kunderne. Herefter arbejder holdet i plenum sammen om at formulere spørgsmålene. Instruktøren faciliterer øvelsen. Instruktøren skal sikre at alle går hjem med en liste med 10 gode spørgsmål som de kan bruge i hverdagen. Der skabes størst ejerskab, hvis listen udarbejdes sammen med montørerne. Salg af energibesparende installationer, februar 2013 side 14

15 Værdiladet kommunikation ligger i A fasen af OPAK modellen. Værdiladet kommunikation skal bruges for at overbevise en kunde om at han skal sige ja tak til montørens tilbud om produkter og services. Som udgangspunkt er der ikke nogen, selv ikke de mest hardcore teknikere, der køber et produkt på grund af de tekniske specifikationer de køber produktet fordi det hjælper dem til at opnå eller undgå noget i deres hverdag. Deltagerne skal lære om købsmotiver og de skal lære, hvordan de giver deres præsentation saft og kraft. Det lærer de senere med EFU modellen. Hvorfor køber kunderne? De køber fordi de har tillid til montørerne og firmaet, og fordi de tror på at det produkt de skal betale for vil give dem en merværdi i deres hverdag. Når dette budskab præsenteres er det vigtigt at komme med konkrete eksempler og tjekke at alle forstår begreberne. Der er fire overordnede kræfter som hjælper os med at tage beslutninger: Lyst Frygt Fornuft Følelse Det er vigtigt at får begreberne forklaret for deltagerne. Lyst handler om vores lyst til at opnå en løsning eller generelt en tilstand som er bedre end den vi har når dialogen indledes. Det kan være en kunde der gerne vil opnå en besparelse, have mere komfort, eller være mere miljørigtig og socialt ansvarlig i sin produktion. Frygt handler om det vi kan miste, frygten for ikke at få den rigtige løsning eller om at komme til at tabe penge på en investering som ikke er okay. Frygt kommer også ind i billedet når vi taler om at smide penge ud af vinduet ved at holde fast i gamle utidssvarende installationer eller gå glip af penge fra en tilskudsordning. Frygten er 6-8 gange stærkere end lysten derfor er det vigtigt altid at kunne formulere sælgende sætninger der tager afsæt i både lyst og frygt. Fornuft motiverne er dem som mange mennesker hævder virkelig betyder noget. Det bilder de sig selv ind, men virkeligheden er ofte at de bruger fornuften til at begrunde det valg de traf med følelserne. Økonomi er et basalt fornuftsmotiv det handler om kroner og ører. Mange kunder fokuserer enøjet på prisen, og her er det vigtigt at kunne argumentere mere bredt og nuanceret eksempelvis med nytteværdi. Nytteværdi er prisen set i forhold til det kunden betaler. Hvis én varmepumpe koster 5% mere i anskaffelse end en anden så skal der regnes på investeringen. Hvad svarer de 5% til i penge og hvor meget mere effektiv er den varmepumpe som koster lidt mere. Vi holder altså investeringen op mod det vi får igen. Det er samme øvelse de fleste gør sig når de køber dæk til bilen her er det ganske simpelt: Hvad koster det at køre en kilometer. Service og vedligehold er en anden vigtig faktor her taler vi om TCO Total Cost Of Ownership på godt dansk: Hvad koster komponenten i den samlede levetid og hvad sparer/tjener vi på den. Sikkerhed er en vigtig faktor. Den hænger ofte sammen med at lade en autoriseret foretage installationen så der er support efterfølgende. 24 timers service, produktgaranti, reservedelsgaranti i 15 år eller fabriksuddannede montører er gode sikkerhedsargumenter. Sikkerhed kan måles og vejes så her kan der sammenlignes direkte mellem forskellige udbydere og deres produkter og services. Salg af energibesparende installationer, februar 2013 side 15

16 Helbred kommer også ind under de fornuftbaserede motiver. At vælge en gennemtestet løsning som er simpel at betjene betyder at risikoen for at komme til skade er minimeret. Følelser er det der får os til at tage alle de store beslutninger i livet. Følelser er irrationelle. Tillid er en følelse som kan få os til at træffe en beslutning. Det kan være tillid til en person, et firma eller et anerkendt produkt, og det brand der knytter sig til brandet. Tryghed er en anden stærk følelse som vi kan bruge til at påvirke kunderne. Glæde over at have fået en ny installation som bare virker og er nem at betjene er også et stærkt men ikke målbart motiv. Hensyn til andre er en anden vigtig følelse når vi taler energibesparelser og miljø værdien kan ikke direkte måles, men mange motiveres til at investere for at vise hensyn til miljøet. Fællesskab kan motivere når en kunde får solceller på taget bliver de medlem af en lille eksklusiv klub alle kan se at de er med på bølgen og det kan samtidig give prestige som er endnu en følelsesmæssig driver. En god montør kan argumentere med alle de nævnte motiver kombineret med lyst eller frygt det er denne argumentation der skaffer ordrer. Montørerne skal lære at bygge disse argumenter op så de går hjem med en kasse fyldt med sælgende sætninger derfor skal de nu introduceres til EFU. EFU står for egenskaber, fordele og udbytte. Mange har svært ved at skelne mellem fordele og udbytte det er vigtigt at få forklaret grundigt. Forklaringen gøres lettest ved hjælp af eksempler. Eksempel - En varmepumpe er opbygget med følgende egenskab som gør den anderledes end andre varmepumper: Pumpen kan køre én kreds med op til 700 meter slange. Det giver pumpen en fordel frem for andre der skal ikke etableres en samlebrønd ude i jorden. Pumpen koster lidt mere end andre pumper derfor skal kunden have sit udbytte forklaret. Udbyttet er, at kunden sparer penge på installationen og at fejlfinding samtidig er nemmere hvis der en dag skulle opstår et problem. Samtidig er det besparende, når den årlige lovpligtige service skal udføres kunden sparer altså penge og kan føle sig mere tryg ved sin investering. Det er vigtigt at instruktøren bygger sine egne eksempler op det er nøglen til forståelse. Eksempel: Når du får en ny varmepumpe kan du glæde dig over, at du ikke smider penge ud af vinduet hver måned. Samtidig viser du omverdenen at du er et miljøbevist mennesker og det giver prestige. Du skal vælge en CTC fordi det er det mest gennemprøvede og fordi det er der den bedste support og det største supportteam er det er med til at sikre dig en økonomisk og problemfri drift uden unødige omkostninger i mange år fremover. Det er denne type argumentation en montør skal kunne levere når han skal score 10 til eksamen Mindre kan også gøre det, for argumenterne er fremført med fagmandens troværdighed og autoritet. Når vi argumenteret skal vi argumentere med udgangspunkt i kunden vi bruger formuleringer som bygger på: Du opnår eller Du undgår, hvor vi taler om kundens nytte ved at vælge os og vores produkter eller services. Salg af energibesparende installationer, februar 2013 side 16

17 Opgave: Deltagerne skal i grupper med maksimalt 5 deltagere udarbejde sælgende sætninger. Hjælpeværktøjer: EFU skema og datablade Instruktøren faciliterer opgaven som tager 30 minutter at gennemføre. Når de 30 minutter er gået er det tid til at viden dele. Deltagerne skal lære at bruge argumenterne. Instruktøren spiller kunde og på skift skal deltagerne nu fremføre argumenter. Opgavebrief til instruktøren: Instruktøren skal i sin forberedelse finde datablade på forskellige energibesparende løsninger. Det kan være varmepumper, solceller, energisparepærer, ventilatorer, cirkulationspumper, sensorer og andre relevante produkter. Det er kun de faktuelle oplysninger instruktøren skal give til kursisterne de skal selv arbejde med at finde frem til, hvad kunden opnår ved at købe produkterne. Hver gruppe skal arbejde med minimum 2 relevante produkter. Inden grupperne slippes løs på egen hånd gennemføres et eksempel i plenum så alle kender forskel få egenskaber, fordele og udbytte. Instruktøren skal sikre at alle går hjem med et ark, hvor de har 5 gode udbyttesætninger de kan anvende i dialogen med kunderne. Der skabes størst ejerskab, når sætningerne udarbejdes sammen med montørerne på kurset udfra de produkter de selv har valgt. Salg af energibesparende installationer, februar 2013 side 17

18 Købssignaler ligger i P eller A fasen af OPAK modellen. Købssignaler kommer enten spontant, eller når montøren præsenterer i P fasen eller argumenterer i A fasen. Købssignaler er når kunderne siger noget positivt. Det er vigtigt at montøren kan opfange købssignaler og kvittere for dem. Ellers føler kunden sig overhørt og tror ikke at montøren og hans firma kan hjælpe. Kunden siger Jeg har set at der er tilskud til solceller. Ved du, hvor meget man kan få i tilskud?. Den gode montør hører dette som et signal om at kunden er interesseret i noget som han og hans firma kan hjælpe med og samtidig tjene penge på, så han svarer: Det ved jeg ikke helt nøjagtigt, men jeg kan få min overmontør til at ringe til dig, han har helt styr på den del skal jeg gøre det? På denne måde hjælper montøren kunden videre og skaffer arbejde til firmaet han skal bare huske at give besked hjemme på kontoret. Montørerne skal lære, at de skal opføre sig på samme måde som hvis de stod hos en god ven og kiggede på hans hus og hans installationer. I denne situation ville langt de fleste sige det kan jeg da hjælpe dig med eller jeg kender én der kan hjælpe dig. Opgave: Deltagerne skal sammen med deres sidemand summe i 5 minutter og skrive tre positive ting tre købssignaler op som de har hørt. Alle hold får lov til at nævne én eller to af de ting de har hørt. Salg af energibesparende installationer, februar 2013 side 18

19 Indvendinger kommer i P eller A fasen af OPAK modellen. Indvendinger kan opstå når kunde ikke umiddelbart er interesseret i at høre om energibesparende foranstaltninger eller få et konkret tilbud. Når kunden kommer med indvendinger er det ikke negativt det er et signal om at kunden tager stilling. Det vigtigste ved indvendinger er, at vise respekt for kunden og lade dem forstå at det er okay at de ikke umiddelbart er interesserede. Når kunden komme med indvendinger skal vi ikke betragte salget som tabt der kommer bare en lille pause i den fremadrettede dialog. Vi træder et skridt tilbage og giver kunden plads. Eksempel kunden siger Vi skal ikke have varmepumpe, det kan ikke svare sig. Den gode montør svarer: Jeg forstår godt at du tænker kan det virkelig svare sig, og det er selvfølgelig dig der skal tage beslutningen Opgave: Deltagerne skal sammen med deres sidemand summe i 5 minutter og skrive tre indvendinger ned som de enten har hørt, eller kan forestille sig at de kommer til at høre når de skal til at arbejde med målrettet at rådgive og sælge. I plenum arbejder hele holdet sammen med instruktøren om at behandle disse indvendinger deltagerne battler mod hinanden i to grupper: En deltager fra det ene hold spiller kunde og siger eksempelvis: Vi er ikke interesseret i at høre om solceller, for det kan ikke svare sig. Det andet hold skal i fællesskab finde frem til, hvordan de bedst behandler kundens indvending. Øvelsen træner deltagerne i at bruge værktøjerne aktivt det gør dem mere sikre i dialogen med kunderne. Nu slapper kunden af og så er det tid til at argumentere montørerne siger: På den anden side, så har alle de kunder vi har monteret hos fået en kæmpe besparelse, så jeg tænker at vi også kan hjælpe jer med at spare penge og skåne miljøet (han argumenterer med de værktøjer han har lært under EFU). Til sidst spørger montøren: Hvad siger du til det skal jeg få mester til at give dig et kald så kan han jo regne på,, hvad det betyder i din verden? På denne måde kommer montøren videre i dialogen og bibeholder samtidig sin gode dialog med kunden. Salg af energibesparende installationer, februar 2013 side 19

20 Close sker i K fasen af OPAK modellen. Close er lukningen af salget. Det er vigtigt at montøren kan træffe en aftale med kunden. Det betyder ikke, at han skal lukke handlen, men blot at han skal have okay til at overmontør eller indehaver/mester kontakter kunden. Følgende teknikker vi være relevante i montørens hverdag: Opsummering af de positive ting som kunden selv har sagt eksempelvis: Du nævnte at I gerne vil spare på driftsomkostningerne og samtidig var interesseret i at øge komforten i jeres bygninger. Isolering af kundens indvendinger og købssignaler eksempelvis: Jeg er med på, at I ikke har budget til at investere i energibesparende foranstaltninger før efter nytår og det er også helt fint, vi har ikke travlt. På den anden side forstod jeg på dig, at tilskudsordningen og den korte tilbagebetalingstid kombineret med en øget komfort var meget interessant En ekstra fordel som kan få kunden til at sige ja eksempelvis: Der er tilskud til solceller indtil 31. december Reference til andre der har valgt samme løsning eksempelvis Vejle kommune valgte sidste år, at få udskiftet alle pærer i deres institutioner og sat sensorer på lyset. Deres forbrugsmønster ligner jeres meget og de har sparet over 20 % på elregningen. Opgave: Deltagerne skal sammen med deres sidemand summe i 5 minutter og skrive tre lukkereplikker ned som de kan bruge i deres hverdag. De skal tage udgangspunkt i de produkter og services de tidligere har arbejdet med. Salg af energibesparende installationer, februar 2013 side 20