Indholdsfortegnelse. Side 0 af 69

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Indholdsfortegnelse. Side 0 af 69"

Transkript

1 Indholdsfortegnelse 1. Indledning Problemformulering Afgræsning: Metode Struktur Billetprisens sammensætning: Billetpris Luftfartsforordningen som regulerer flyselskabernes prisoplysninger Gebyr Gebyr for refusion af afgifter på flyrejser Delkonklusion Consumer Behavior Købsbeslutningsprocessen De fem stadier Delkonklusion Søgeportaler og prisangivelser Søgeportaler medtager ikke alle selskaber eller resultater Annonceret prisangivelser lokkepriser Bate and Switch Tager ikke højde for tillægs gebyr Udbud af ydelsen dagsregel Forskellige priser ud og hjem Enkelt billet Samordnet praksis markedsgennemsigtighed Formidler ansvar i EHD & EHL Kendskab og overvågningsforpligtelse ved hosting Ansvarsfrihed i praksis Den aftaleretlige problemstilling Delkonklusion Påvirkning af priserne Side 0 af 69

2 5.1. Konkurrence Udbud Efterspørgsel Sæson og konjunkturfølsomhed Oliepriser Passager Load Factor (PLF) Delkonklusion Strategisk prissætning: Passager typer: Prisdiskriminering Prisdiskriminering i relation til konkurrenceretten Cookies kan have afgørende betydning for prisen Price targeting Er cookies lovlige? Urimelige aftalevilkår i branchen Er dette standartvilkår lovligt? - Gældende ret på området Forbrugerklagenævnet Tidsbetydning ved køb af flybillet Boardingafvisning i forbindelse med overbooking Regler om forbrugerrettigheder Løsning af overbooket fly Game teori Delkonklusion Konklusion Abstract: Kilder: Bilag Anslag: svarende til 61,80 sider (inkl. indholdsfortegnelse, al tekst herunder småtryk) Side 1 af 69

3 1. Indledning Luftfartsbranchen som vi kender i dag, har gennemgået en lang udvikling. Processen med internationalisering, globalisering og mange andre faktorer har øget mængden af rejsende. Internettets udvikling har også betydet, at det i stigende grad er blevet nemmere for virksomheder og forbrugere at handle sammen, men det danske forbrugermarked er en jungle, når vi kigger på flybilletter. Man skulle tro, elektroniskhandel var nemt, hurtigt og enkelt, men det kan være svært for den enkelte forbruger at gennemskue, hvilke oplysninger der er faktuelle, korrekte og lovlige. Flyselskaberne konkurrerer om forbrugernes opmærksomhed med stribevis af tilbud, men det er svært at gennemskue, om tilbuddet fra ét selskab er bedre end konkurrentens. Den pris, passageren ender med at betale, er i mange tilfælde dyrere end prisen i reklamen, fordi efterfølgende gebyr øger den samlede pris. Det er især ved lavprisselskaberne at man kan rejse til en jungle af gebyr. Mange faktorer har bemærkelsesværdig indflydelse på skabe flyselskabets strategier, derved skal denne afhandling ses som en guide til forståelse af flyrejsebranchens dynamiske prisstrategier og samtidig være en hjælpende hånd til forbrugerne ved køb af en flyrejse Problemformulering Hovedformålet med afhandlingen er lave en guide til forståelse af flyrejsebranchens struktur, set fra et forbrugerperspektiv og undersøge om prisstrategierne hos luftfartselskaberne er i overensstemmelse med gældende ret, eller om der kan påvises retlige problemstillinger i forhold til disse strategier. Der vil samtidig blive undersøgt, hvilke økonomiske faktorer som har indvirkning på branchen, herunder hvilke elementer som har betydning for selskabernes strategier. Til sidst undersøges udvalgte prisstrategier, herunder om der foreligger økonomisk fordele i at fører økonomiske strategier, fremfor at overholde gældende lovgivning? Arbejdsspørgsmål: - Hvilken lovgivning gælder for flyselskabernes prisfastsættelse og for de eksterne søgeportaler - Kan brugen af søgeportaler kan påvirke konkurrencen på markedet - Hvilke makroøkonomiske faktorer, påvirker branchen, samt hvordan er konkurrencesituationen - Identificeret om der foreligger manglende gennemsigtighed ved gebyrer, som potentielt kan vildlede forbrugerne eller forvride konkurrencen 1.2. Afgræsning: Der er valgt at give en praktisk beskrivende tilgang til behandlingen af problemstillingen, med fokus på det danske markedet (udrejser fra danske lufthavne). Da afhandlingens formål er at klarlægge flyselskabernes strategier, vil der ikke blive taget stilling til andre brancher eller andre udbydere af flyrejser. Der vil isoleret Side 1 af 69

4 ses på prisstrategier, som selskaberne har mulighed at påvirke, derved bliver der ikke taget stilling til retstillingen ved fx aflysninger, forsinkelse eller omdirigeret flyvninger, da der her ikke er tale om bevidst strategi for øget fortjeneste. Her afgrænses også fra loyalitetsprogrammer, da disse ikke er direkte sammenlignelige, herunder at lavprisselskaberne hovedsagligt ikke er med i disse programmer. Der vil været et øget fokus på forbrugeraftale efter Forbrugeraftaleloven (FAL) 1, stk. 2, der definere en aftale mellem en erhvervsdrivende og en forbruger. Dvs. der fokuseres på selskabernes strategiers betydning for retstillingen for forbrugerne. Der vil samtidig kun blive analyseret området inden for fjernsalg/e-handel, herunder FAL 4. Begrænsningerne i afhandlingens omfang bevirker at ikke alle retlige problemstillinger, der opstår i relation til fjernsalg behandles. Afhandlingen er begrænset til at have hovedfokus på problemstillinger, som er i strid med gældende ret og der ses bort fra retshåndhævelsen. Samtidig afgrænses for diskussionen om dominerende stilling (TEUF art. 102 og KRL 11) 1.3. Metode Denne afhandling vil anvende retsdogmatisk metode 1, til at fastlægge gældende ret på området, baseret på de traditionelle retskilder, med hovedvægt på lovgivningen (forbrugeraftaleloven, E-handelsloven, markedsføringsloven og konkurrenceloven), forarbejder og retspraksis. Sidste nævnte bliver i begrænset omfang, da domspraksis på dette område er yderst sparsomt. Årsagen til manglen, er de civilretlige sager på området, typisk bliver afgjort i Forbrugerrådet. Derved vil afgørelser og udtalelser fra Forbrugerklagenævnet og Forbrugerombudsmandens retningsliner bliver bearbejdet, for at bestemme den nuværende retstilstand på området. Den nuværende retstilstand skal klarlægges for at kunne give et kvalificeret bud på hvilke retsvirkningerne forbrugerne har. Den økonomiske metode vil tage udgangspunkt i konkurrenceøkonomien, hvor der anvendes eksterne faktorer og industriøkonomiske teorier til at analyse problemstillingen. Der vil blive anvendt gennem data hentet fra videnskabelige artikler, bøger, årsrapport, publikationer og hverdagsartikler. Der er generelt anvendt ny litteretur som muligt. Hertil kommer egne undersøgelser, som er med til at danne eksistensgrundlag for problemstillingen i afhandlingen, som bliver brugt til at dokumentere et øjebliksbillede af hvordan branchen ser ud. Generelt er litteraturen på området sparsomt og mængden af forfattere begrænset, især når der er tale om hvordan priserne variere, derved vil analyserne bære præg af egne erfaringer, aktive undersøgelser og sammenligning af udtaler på internettet. 1 Retskilder & Retsteorier s Side 2 af 69

5 Afhandlingen vil endvidere bære præg af retsøkonomisk metode, hvor juraen og økonomien integreres. En retsøkonomisk metode er relevant hvor juraen har været påvirket af økonomisk teori gennem sin udvikling, men også omvendt. Derved er afhandlingen formål at integrer de to samfundsvidenskaber, hvor afhandlingen struktur vil bære præg af tværfagligt tilgang Struktur Afhandlingen er systematisk opbygget omkring en kronologisk rækkefølge af de enkelte faser i en aftaleindgåelse og efter købet, set fra en forbrugers synsvinkel. Kap. 1 indleder afhandlingen ved problemformuleringen og de metodiske overvejelser, som danner rammer for videre behandling. Kap. 2 introducerer prissammensætningen på en flybillet, herunder europæisk lovgivning på området og nærmere gennemgang af gebyr. Kap. 3 omfatter en forbrugerkøbsbeslutningsproces, som ligger op til analysen af søgeportaler i kap. 4. kap. 4 vil også tage stilling til de forskellige prisangivelsesmetoder og analysering om samordnet praksis og formidler ansvar ved brug af søgeportaler. Kap. 5 omfatter hvordan priserne bliver påvirket af eksterne faktorer. I kap.6 vil udvalgte strategiske metode blive analyseret, herunder prisdiskriminering, cookies, urimelige aftalevilkår og boardingnægtelse. Til sidst vil der ske en opsamling af problemstillingen i konklusionen i kap Billetprisens sammensætning: I løbet af de sidste ti år har luftfartsselskaberne i stigende grad genvundet omkostninger på flyrejser igennem særskilte skatter, afgifter, gebyrer og tillæg (SAGT), som tidligere indgik i prisen; i dag fremstår disse som ekstra ydelser. Dette gør at forståelsen af flybilletprisens sammensætning er essentiel for opgaven, da netop prisen har en stor indflydelse på, hvad forbrugeren vælger at købe Billetpris Når en forbruger køber en flybillet, er prisen overordnet delt op i to dele: Den obligatoriske (lovreguleret (1) og ureguleret (2)) og den valgfri del (3). Disse gennemgås mere detaljeret herunder: Side 3 af 69

6 (1) Disse omkostninger bliver pålagt af tredjemand, herunder lufthavne og offentlige myndigheder, som opkræves i medfør af luftfartsloven og er ens for alle flyselskaber, over en vis størrelse. Flyselskaber og lufthavne har en tendens til at bruge forskellige udtryk til at identificerer de samme typer af afgifter, da der ingen ensartet udtryk findes. Dette kan skabe forvirring hos forbrugeren, når disse bruger forskellige terminologi og definitioner om samme ord. Desuden samler selskaberne i nogle tilfælde forskellige afgifter under de samme udtryk fx skatter og afgifter eller bruger passagerafgifter, som samlet betegnelse for både lufthavns- og securityafgift. International Air Transport Associations (IATA) liste over skatter og afgifter 2 findes udtrykket som Air Passenger Duty (United Kingdom), flypassagerafgift og terminalafgift mv. 3. Der er således to overordnet typer afgifter, som en forbruger stifte bekendtskab med, passager- og securityafgift. Nedenfor ses beskrivelser af de to typer: Lufthavns-/Passagerafgift: Er en afgift pr. afrejsende passager fra en dansk lufthavn, som opkræves af flyselskaberne, når de benytter lufthavnene (både charter- og ruteflyvninger) IATA list of ticket and airport taxes and fees (IATA Tax list) 3 CPC Report on Airlines 4 Lavprisfaciliteter, som har særlig passagerafgift på 78,57 kr. (Terminal 2+3) 5 Takstregulativ: AAR s. 4, BLL s. 4, CPH s og ALL s. 4 Side 4 af 69

7 * Terminal 1 er forbeholdt indenrigs flyvninger hvorfor sikkerhedsniveauet mv. er anderledes og afgiften lavere. Lufthavnssikkerhedsafgift/Security-afgift: omfatter udgifter til myndighedernes til enhver tid gældende sikkerhedscheck af bagage og passager. Som det fremgår af overstående tabeller, så er der store forskelle på afgiftsstørrelserne hos de enkelte lufthavne jf. deres respektive takstregulativer. Både passagerafgiften og security-afgiften varierer afhængigt af lufthavnens størrelse og indretning, hvor security-afgiften også afhænger af lufthavnens ønskede sikkerhedsniveau/serviceniveau 7. Alle lufthavne i Danmark betaler et årligt gebyr til Statens Luftfartsvæsen (SLV) for godkendelse af sikkerhedsplaner og tilsyn med security. Dette gebyr beregnes typisk pr. passager, i forhold til andre obligatoriske afgifter, som beregnes på grundlag af vægten på flyet, distancen fløjet mv., og som derved ikke er afhængige af, om flyet fragter passagerer eller ej, fx. landingsafgiften. (2) Obligatoriske skatter og afgifter er reelt en del af basisprisen, som ikke opkræves af passagererne i medfør af lov, men som opkræves af flyselskaberne, som overvælter omkostningerne over på passagererne. Resultatet af at denne del alligevel bliver anført som skatter og afgifter, på trods af at det ikke er skatter og afgifter som er pålagt passageren, men derimod er en del af flyselskabets driftsomkostninger, hvor forbrugerne kan blive vildledt, som er ulovligt jf. lovreguleringsafsnittet nedenfor, fordi forbrugeren får den opfattelse, at flyselskabet intet har med udgifterne at gøre, fordi disse er ensartet for alle flyselskaberne og fastsat af staten. Dette muliggør bl.a. at flyselskaberne kan variere prisen på dele af basisprisen, og på denne måde også anvende de forskellige elementer til at dække over prisjusteringer på andre elementer, således kan et prisjusteret brændstoftillæg dække over omkostninger der intet har med brændstof at gøre. Det muliggør også, at forbrugeren kun sammenligner basisprisen, fordi forbrugeren netop tror at SAGT er ensartet for alle selskaberne, og køber måske en tilsyneladende billigere billet, som reelt er dyrere i sidste ende. I denne del indgår også de operationelle omkostninger fx finansiering og 6 Dækning af omkostninger forbundet med EU s handicap forordning 1107/ Check-in.dk Hvad koster sikkerhedskontrol i lufthavnen? Side 5 af 69

8 vedligeholdelse af fly, salg af billetter, besætning, ground handling, sikkerhed og administration mv.. Måden flyselskaberne udspecificere deres pris på i særskilte SAGT variere også, dette bunder typisk i markedsføringsgrunde, til at vise forbrugerne, hvilke dele der er stigende, andre selskaber mener, at det gør det nemmere at tilpasse basisprisen, når omkostningerne ændres. (3) De valgfrie gebyrer dækker både over gebyrer såsom betalingsgebyr, men også andre tillægsydelser, som ikke er medtaget i basisprisen, dette er fx. mad og drikkevarer, bagage, afbestillingsforsikring og manuel check-in. De væsentligste forskelle imellem flyselskaberne er typerne og mængden af gebyr som tilføjes basisprisen. Dette kan potentielt vildlede forbrugerne til at opfatte, at de ekstra gebyrer er obligatoriske. Det reducerer også forbrugerens mulighed for at sammenligne flybilletpriserne, når gebyr anvendes og beregnes forskelligt blandet selskaberne, fordi nogle elementer er inkluderet i basisprisen ved det ene selskab, men ikke i de andre. De valgfrie elementer såsom sædevalg, bagage og mad er typisk ikke inkluderet i basisprisen, hos Low-Cost Carriers/lavprisselskaber (LCC) fx Norwegian, hvorimod disse typisk er ved de ældre Full-Service Carrieres/traditionelle selskaber (FSC) fx SAS og langdistanceflyvninger. Derved tager FSC væsentlig højere pris for deres billetter, men til gængæld er det fuld forplejning og service ombord, i modsætning til LCC, hvor passager skal købe sig til diverse tillægsydelser. Ved gennemgang af KLM s prisspecifikation for en enkeltbillet, kan det ses at basisprisen er 382 kr. og resten er SAGT. Derved udgør SAGT 70,43 % af den fulde billetpris. Ved et telefonopkald til KLM s servicecenter, hvor der blev spurgt til, hvad elementerne omfattede, var svaret at afgifterne var obligatoriske, medarbejderen kunne ikke udspecificere det nærmere. I en rapport 8, viser ved kontakt til flere flyselskaber samme tendens, med betydelige vanskeligheder ved præcisering og angivelse af størrelsen af de forskellige SAGT. Selvom de fleste flyselskaber leverede nogle oplysninger om de forskellige priselementer, var oplysningerne i mange tilfælde unøjagtige og ufuldstændige. I nogle tilfælde udtalte de adspurgte flyselskaber, at det var umuligt at give præcise oplysninger om størrelsen af de forskellige SAGT på 8 CPC Report on Airlines, afsnit 6 Side 6 af 69

9 bestemte fly. Derved står forbrugerne overfor en kompleks prisstruktur, som truer forbrugernes mulighed for at træffe et informeret valg, når de køber flybilletter. En af årsagerne til den inkonsekvente brug af forskellige udtryk menes, at være på grund af mangfoldigheden i skatter og afgifter, der opkræves i de forskellige lande, regioner og lufthavne. Samtidig skal omkostningen igennem flere led, før den ender ved forbrugeren, da lufthavnene fakturerer flyselskaberne for skatter og afgifter, der herefter indgår i prisen på flybilletterne, bare under andre navne Luftfartsforordningen som regulerer flyselskabernes prisoplysninger Dette afsnit gennemgår den relevante europæiske særbestemmelse, fra luftfartsforordningen 10, for kraverne til angivelser af priser hos flyselskaber, som vil blive benyttet senere i afhandlingen. Art. 22, stk. 1, medgiver selskaberne fri prisfastsættelse, hvor EU søger at afregulere branchen ved at begrænse medlemsstaternes interventionsmuligheder. I forslaget til afgørelse af sag C-487/12, skulle der besvares om det er i strid med forordningen, at national lovgivning, vil forbyde selskaberne at opkræve gebyr for fx indtjekning af baggage. Forslag til afgørelsen jf. pkt. 75, foreskriver at loven skal fortolkes, således at den er til hindrer for nationale bestemmelser, som forbyder selskaberne at opkræve betalinger for valgfrie pristillæg for indtjekning af baggage 11. Dette betyder konkret at selskaberne har fri mulighed for opkrævning, at fx betaling for et bestemt sæde, dog skal selskabet under alle omstændigheder overholde kravene i art. 23. som ledsager den frie prisfastsættelse med krav om klarhed vedr. detaljerne i ydelserne, der leveres, så forbrugeren har mulighed for sammenligning af udbuddene. Art. 23 omhandler specifikke bestemmelser vedr. forbrugerbeskyttelse. Fra reservationsprocedurens start skal angive den endelige pris, dvs. den skal altid angives og inkludere den gældende billetpris samt alle gældende SAGT der er obligatoriske og forudseelige. Det skal foruden angivelse af endelig pris være udspecificeret følgende: flybilletprisen, skatter, lufthavnsafgift, og andre afgifter, tillæg eller gebyrer, fx. med relation til sikkerhed eller brændstof jf. art. 23, stk. 1, litra a-d. Artiklen fastsætte endvidere, at ekstra pristillæg skal meddeles på en klar, gennemskuelig og utvetydig måde ved reservationsprocedurens start og kunden skal acceptere dem ved aktivt valg (opt-in). Flyselskaberne har en tendens til at hævde, at passagerne kender den samlede pris, før de booker, men forbrugerne er ofte ikke klar over den samlede pris, indtil de er langt inde i bookingprocessen, hvor SAGT bliver tilføjet den annoncerede pris. Når forbrugeren er på dette stadie, vil de være mere tilbøjelige til at 9 CPC Report on Airlines, afsnit Forordning 1008/ Forslag til afgørelse fra generaladvokat sag C-487/12 Side 7 af 69

10 betale SAGT uden tøven, da de er nået så langt, de har valgt deres rejse og mangler kun bekræftelsen, at de ikke orker at gentage søgeprocessen og derved i strid med art Gebyr Ryanair og Norwegian er nogle af de selskaber indenfor rejsebranchen, der opkræver flest gebyrer. Oftest er det flyselskaberne der placerer sig i frontlinjen, når der skal diskuteres idéer til nye gebyrer. I dag betaler en forbruger efterhånden gebyr for de mindste ting, når de vælger at rejse. Hvis de vil boarde flyet tidligere, check en kuffert ind, printe boardingkort i lufthavnen eller bare sidde ved siden af hinanden, så skal de betalet et gebyr og dette er blot et lille udsnit af gebyrjunglen, når en forbruger skal købe en flyrejse. Gebyrer udgør stadig en stigende omkostning for forbrugerne i kontraktforhold og samtidig er en vigtig indtjeningskilde for erhvervslivet i forbindelse med udviklingen af deres ydelser. Dette har gjort, at der er en vis usikkerhed om, hvornår et gebyr er berettiget som betaling for en tillægsydelse til hovedydelsen (medtagelse af baggage på rejsen) og hvornår dette gebyr, kan anses for at være en reel prisforhøjelse på hovedydelsen (brændstofgebyr). Om omkostningen kaldes gebyr, afgift, provision eller lignende er underordnet. 12 Derved er det ikke afgørende, hvordan omkostningen betegnes i aftalen, men om den har karakter, som falder indenfor definitionen. Begrebet gebyr er defineret i Markedsføringsloven (MFL) 13, stk. 7, som fastsætter at ved et gebyr forstås en betaling for en særlig tjeneste, funktion eller ydelse, som knytter sig til købet, af en vare eller tjenesteydelse og som ikke har karakter af betaling for en selvstændig ydelse. Definition består både af en positiv og negative afgrænsning. Den positive del er den første del af bestemmelsen, som omhandler betalinger for en ydelse, der direkte eller indirekte tilknytter sig til erhvervelsen af ydelsen dvs. en bi ydelse. Tilknytning kan udtrykkes på flere måder, men fælles træk er, at bi ydelsen må anses for en accessorisk del af hovedydelsen, som forbrugeren har købt, fx må et betalingsgebyr, ved køb af en flybillet, anses for en bi ydelse i MFLs forstand. I den negative del, som er det sidste led af bestemmelsen, præciseres kravet om tilknytning til hovedydelsen. Tilknytningen være så svag, at der er tale om en selvstændig ydelse, før der kan ske undtagelse jf. MFL 15, med retten til ikke at betale gebyr. 13 Dvs. at hvis gebyret knytter sig til købet af ydelsen, skal denne indregnes i totalprisen. I de fleste tilfælde har forbrugeren ikke mulighed for at undgå at betale gebyr, som på den måde bliver en integreret del af totalprisen, fx et salgsgebyr. Det er også afgørende om gebyrerne er reguleret af anden lov, da denne bestemmelse ikke omfatter gebyrer, der reguleret ved anden lov, her kan nævnes renteloven i forhold til rykkergebyr mv. Når der er tale om et 12 FOB orienteringsskrivelse om den nye MFL 13 FOB vejledning om gebyrer, kap. 3 Side 8 af 69

11 bestemt type gebyr, som ikke er lovreguleret, kan en erhvervsdrivende som udgangspunkt selv regulerer gebyropkrævning og har derved selv mulighed for, at fastsætte størrelsen og hyppigheden af gebyret, dog må dette ikke anses for at være urimelig jf. AFTL 38c jf. 36. Nedenfor er et eksempel på, at totalprisen varierer afhængigt af betalingsmåden og hvor gebyret er reguleret af særlovgivning. 14, 15 Når en forbruger handler på internettet, kan en forbruger blive afkrævet et gebyr, ved betaling med betalingskort (både kredit- eller debetkort). Det er selskabets egen valg om de vil opkræve forbrugerne gebyrerne eller ej, dog kan udbyderen (Nets/Teller) pålægge betalingsmodtageren (selskabet) omkostningerne ved driften af betalingssystemet jf. betalingstjenesteloven (BTL) 80. Dog er der grænser for, hvor meget de må opkræve forbrugerne. Som udgangspunkt må selskaberne ikke opkræve gebyr, der er højere end det gebyr, som de selv skal betale, for at få det pågældende betaling udbetalt jf Udover overstående, skal det fremgå på tydeligvis, at forbrugeren bliver pålagt dette gebyr, så de reelt har mulighed for at finde enten alternativ forhandler eller anden betalingsmetode. I henhold til bekendtgørelsen nr , skal indløser af dansk- eller udenlandskudstedte betalingskort på tydelig måde offentliggøre de maksimale gebyrer, der er forbundet med gennemførelse af en betalingstransaktion ved brug af de pågældende betalingskort jf. 3, stk. 2. Hos Nets er betaling med Dankort pålagt et gebyr på 1,39 14 norwegian.com 15 klm.dk 16 Kfst.dk Gebyr ved transaktioner i den ikke-fysiske handel 17 Bekendtgørelse om gebyr ved brug af betalingsinstrumenter i den fysiske handel Side 9 af 69

12 kr. pr. transaktion 18 og hos Teller er gebyret ved et dansk udstedt kort (MasterCard debet/kredit, Visa debet/kredit) på 1,50% af transaktionen. 19 Ved overstående billede til venstre fra Norwegian, kan videredebiteringsgebyret ved betaling med MasterCard hos Norwegian maks. udgør kr.*1,5% = 83,67 kr. hvilket overholdes med gebyret på 40 kr., modsat billedet til højre fra KLM, som kræver 75 kr. for en rejse til kr. som jf. reglerne højest må kræve 19,38 kr. 20 i betalingsgebyr. Derved kan dette anses for urimeligt og derved tilsidesættes eller ændres jf. gebyret til forbruger ikke må overstige, hvad forretningen selv betaler jf. BTL 79 sammenholdt med AFTL 38c jf Gebyr for refusion af afgifter på flyrejser En forbruger er som udgangspunktet berettiget til, at få nogle afgifter retur, såfremt denne ikke har benyttet sin billet, uanset årsag. Det er dog ikke alle afgifter, der kan tilbagebetale, da nogle bliver opkrævet pr. passager og kun skal betales, hvis en passager rejser, hvor andre bliver beregnet ud fra flyet vægt, flyvedistance mv. og skal betales uanset om passagerne rejser eller ej. Passager- og securityafgift, må kun opkræves, når en flypassager indløser sin billet. Dette betyder at, hvis passageren ikke udnytter sin billet, har selskabet ikke krav på disse afgifter, og forbrugeren har derved et berettiget krav på at få disse afgifter returneret. I mange tilfælde har flyselskaberne en forkert eller mangelfuld angivelse af afgifterne, som gør det svært for passagerne at vide præcis, hvor meget de er berettiget til jf. kap Hvis en forbruger ønsker at få refunderet de omtale afgifter, skal denne være opmærksom på, at selskabet har ret til at opkræve et udbetalingsgebyr. Dette har forbrugerombudsmanden accepteret i sag nr. 08/ hvoraf det følger: at et flyselskab kan opkræve et gebyr på 100 kr., når der alene er tale om refusion af skatter og afgifter Kan forbrugeren derudover få noget af selve rejsens pris refunderet, har Forbrugerombudsmanden desuden accepteret, at der opkræves 200 kr. i gebyr. Der findes ingen praksis på området, som overstiger 200 kr. men det forventes at være i strid med urimelige aftalevilkår i forhold til forbrugerbeskyttelsen jf. AFTL 38c, jf. 36 sammenholdt med MFL 1. Efter kontakt med Trafikstyrelsen, kunne de oplyse, at der som udgangspunkt ikke findes lovhjemmel til overstående, men at selskaberne er forpligtet til udbetalingen. Dette er baseret på at andre tillæg såsom brændstoftillæg ikke opkræves af hverken lufthavnen eller staten og derved er passageren ikke berettiget til at få beløbet refunderet ved manglende rejse. 18 Nets.eu 19 Teller.com kr.*1,5% = 19,38 kr. 21 Gebyr for refusion af skatter of afgifter på flyrejser Side 10 af 69

13 2.4. Delkonklusion Billetprisen opdeles i tre dele, obligatorisk fastsat af staten og lufthavnen, obligatoriske fra selskabet og valgfrie gebyr. Dog er det uenighed terminologien og definitionen for de forskellige afgifter mellem lufthavnene og selskaberne. Fra forbrugerens synspunkt, kan nogle SAGT virke obligatoriske med lovhjemmel, dog har det vist i flere tilfælde at selskaber anvender særskilte gebyr for at dække driftsomkostninger. Der skjuler det faktum, at disse omkostninger reelt udgør en del af basisprisen på denne måde skjuler selskaberne de høje endelige priser eller også opkræver de gebyr, for noget der ikke findes. Dette er med til at gøre, at køb af flybilletter bliver mere uigennemsigtig og kompleks, som vildleder forbrugerne til ikke at kunne foretage et informeret valg og samtidig bryder det både Luftfartsforordningen og MFL. Dette er bl.a. grundet i at branchen, i løbet af de sidste ti år, er gået fra at være all-inclusive, til nu at have en basispris, hvor forbrugeren tilvælger ydelser, såsom bagage og mad, som er med til købeprocessen blevet vanskeliggjort, ved at forbrugeren ikke præcis ved hvad der betales for fra starten, samt at denne bliver overvældet af forskellige gebyr i mange farver og former. 3. Consumer Behavior Ved Consumer Behavior forsøger man at forstå en forbrugers beslutningsproces, som denne gennemgår inden selve købet. Flyrejser er kendetegnet ved bl.a. at være uhåndgribelig, heterogene, komplekse og omkostningsfulde. Derved antages faktorer som tillid, risiko og tilknytning, for at have stor indflydelse på adfærden. Også andre elementer, såsom nytteteorien, bliver brugt til at forklare en forbrugers beslutningsgrundlag. I den originale teori, anses forbrugeren for at være et perfekt rationelt økonomisk menneske, som træffer sine beslutninger, ud fra en tankegang om altid, at maksimere sit udbytte 22. Kritikken af denne teori, fra et moderne synspunkt er, at ingen forbrugere i det moderne samfund, kan indsamle den nødvendige viden, til at opnå perfekt viden, som nytteteorien argumenterer for. Teorien tager heller ikke højde for de blødere faktorer, som sociale relationer og værdier, som påvirker den menneskelig adfærd. 23 John Von Neumann har siden anerkendt, at en forbrugers beslutning bør have en bedre definition, hvor der ikke kun er fokus på selve processen, men også eksterne og interne faktorer, som udløser et køb. Her kan nævnes faktorer som informationssøgning, intentioner med købet, mulige alternativer osv., som kan relateres til den moderne forbruger, der ved hjælp af fx. søgeportaler, søger at opnå den billigste pris, og derved maksimere sit eget udbytte, uden at opnå den perfekte viden. 22 Human Nature and Models of Consumer Decision Making 23 Administrative Behavior Side 11 af 69

14 Denne tendens kan videre fører i Philip Kotler, new Economy 24, hvor forbrugerne i dag har langt større købekraft end tidligere, og et større udvalg af ydelser og services. Internettet giver den moderne forbruger mulighed for, at opnå flere informationer bl.a. ved at give mulighed for at sammenligne ydelser, uden at opnå perfekt viden. Al denne information resulterer i en aktiv adfærd, hvor forbrugeren selv skal sortere i informationerne givet, men også de stimulis som virksomhederne sender ud vha. reklamer Købsbeslutningsprocessen Modellen 25 består af fem stadier, som repræsenterer de stadier forbrugeren gennemgår ved et køb, fra en købsintension til købsbeslutningen og efterkøbsadfærd. Her bør man være opmærksom på, at selve processen starter længe før de nedenstående angivne stadier, samtidig er det essentielt, at der fokuseres på processen som helhed og ikke kun på enkelte elementer. Da der her er tale om et mere kompleks køb, end rutinekøb som dagligvarer, men ikke et så kompleks køb som en hel rejse, kan alle stadier i processen være relevante, da forbrugeren typisk er tilbøjelig til at involvere sig mere pga. den øgede risiko, og derfor gennemgås alle fem stadier grundigt. Det er individuelt om alle forbrugere gennemgår alle stadier, eller rækkefølgende af disse, da det afhænger af den individuelles vurdering af graden af kompleksiteten af købet, prisen og involveringsgraden De fem stadier Her gennemgås, hvilke overvejelser en forbruger gennemgår inden for hvert af de fem stadier, når forbrugeren køber en flyrejse på internettet. Problemerkendelse: Først skal behovet for en flyrejse opstå hos forbrugeren og denne skal blive opmærksom på dette. Problemerkendelsen omfatter hvilke former for stimulis forbrugeren bliver påvirket af, som leder til behovet. 27 Dette kan være opstået på baggrund af eksterne eller interne stimulis fra omverden. Interne stimulis er hovedsageligt sult, tørst mv. og derved ikke direkte relevant ved køb af en rejse, dog kan en stresset hverdag resultere i behov for en afslappende ferie. Eksterne stimulis kan være et billede af stranden, reklamer eller lign. som kan skabe et behov for en rejse. Især sociale medier, såsom Facebook, påvirke i form af venner/families feriebilleder. Informationssøgning: Når forbrugeren har anerkendt behovet, vil denne indsamle informationer, som i sig selv skaber øget opmærksomhed omkring behovet. Der findes to former for søgning, en mildere søgningsform (lowtened attention), hvor forbrugeren blot bliver mere opmærksom, men ikke foretager 24 Marketing management 25 Principles of Marketing s The Marketing Book, s. 12 & Marketing Management, s Marketing Management, s. 191 Side 12 af 69

15 direkte søgninger, og den aktive informationssøgning (hightend attention), hvor forbrugeren gennemfører både intern (hukommelse) og ekstern søgning, for at få information om ydelsen og selskabet. Disse kilder kan være: Personlige kilder (Venner, familie) Kommercielle kilder (Flyselskaber) Offentlige kilder (Udenrigsministeriet) Personlig erfaring (Hukommelse) Mængden af informationer, som skal indsamles, afhænger af produktet og forbrugerens karakteristika. Forbrugerne bliver dagligt præsenteret for enorme mængder af informationer, hovedsagligt fra kommercielle kilder, såsom reklamer. Informationssøgning kan også være baggrundstjek af selskaberne, i forhold til antal af klager og anmeldelser mv., men Internettet bliver i høj grad brugt til at sammenligne priser, se kap. 4. Fordi ydelsen er uhåndgribelig bliver involveringsgraden højere og derved kræver mere informationssøgning, fordi der er flere elementer, der skal tages stilling til: destination, enkelt eller retur rejse, direkte eller med stop på vejen, rejseforsikring og andre til- og fra valg. Evaluering af alternativer: Efter informationssøgningen skal forbrugeren evaluere de alternativer denne har opnået på baggrund af den tilegnede viden, og fordi informationssøgningen er så dynamisk, kan en evaluering resultere i, at der skal foretages mere informationssøgning, og processen gør i ring indtil tilstrækkelig information er opnået og en endelig evaluering kan foretages for, at forbrugeren opnår det bedst mulige produkt. Evaluering afhænger af den enkelte forbruger og dennes købssituation, og variere derfor på baggrund af den individuelles behov. Prisen har i dag større betydning end service, når der er tale om flyrejser og forbrugere vil typisk hellere billigt til Berlin, end have gratis kaffe og derved sker der en trade-off mellem pris og kvalitet i evalueringen. Evalueringen bærer dog præg af usikkerhed, da forbrugeren ikke kender den egentlig kvalitet af ydelserne, da der er tale om uhåndgribelig ydelse. Informationssøgning og evaluering er i dag meget nært tilknyttet fordi, når man anvender søgeportaler, kan forbrugeren vurdere andre alternativer samtidig med, at denne søger informationer fra et bestemt selskab, da andre selskabet også bliver synlig ved søgningen. Det er derfor relevant at finde ud af, om Internettet i forbindelse med søgning af priser via fx. søgeportaler, bevirker at evaluering af alternativer bliver sværere eller nemmere, dette gennemgås i kap. 4. Side 13 af 69

16 Køb: I forlængelse af overstående stadier, skal forbrugeren vælge om denne på baggrund af evalueringen vil købe eller ej. Beslutningen kan stadig ændres og afhænger af købers disponible indkomst, dvs. om forbrugeren overhovedet har råd. Selvom forbrugeren har taget beslutningen om købet, kan også uventede faktorer få betydning for købers intention, fx kan rejsebudgettet pludselig bliver anvendt til at betale en mekaniker i stedet. Beslutningen er i høj grad også forbundet med den opfattede risiko ved købet, som stiger i takt med niveauet af prisen, jo højere pris, jo større usikkerhed er der forbundet med købet, for des større beløb går der tabt, hvis rejsen alligevel ikke bliver anvendt. Denne usikkerhed har forbrugeren forsøgt at reducere i de foregående stadier. Efterkøbsadfærd: Det sidste stadie, er hvor forbrugeren holder sine forventninger op mod ydelsens tilfredsstillelse, jo større gab der er imellem disse, desto større utilfredshed er der ifølge Kotler 28. På dette stadie har forbrugeren et valg, om denne ønsker at ytre sig om ydelsen til andre og selskabet i form af en evaluering som fx. Trustpilot eller spørgeskemaer Delkonklusion Internettet har stor betydning for booking af flybilletter igennem de tre midterste stadier i beslutningsprocessen: informationssøgning, evaluering af alternativer og køb. Det er det mest foretrukne værktøj til at søge informationer, især til at sammenligne priser og foretage købet. Men Internettet påvirker også involveringsgraden, da mere information reducerer risikoen for tab og optimerer kvaliteten. Årsagen til den stigende brug af Internettet er, at forbrugerne finder det en attraktiv måde at handle på, først og fremmest fordi det er nemt og sparer tid. De føler at de får et godt overblik over markedet og finder de bedste billetter. Forbrugere i dag er meget prisbeviste og mindre loyale overfor udbyderne, især ved simpelt fly booking, hvor forbrugerne målrettet går efter de billigste priser. Samtidig giver Internettet forbrugerne mulighed for at finde informationer uden at det involverer andre eller giver meromkostninger. 4. Søgeportaler og prisangivelser Igennem Internettet har forbrugerne fået adgang til forskellige typer af sammenligningssider også kaldet søgeportaler, disse gør informationssøgningen mere overskuelig og lettere for forbrugeren. Søgeportalerne har givet forbrugerne et revolutionerende redskab til informationssøgningsprocessen, som bliver mindre tidskrævende og mere udbyttegivende, idet de ressourcer forbrugeren benytter, er færre end hvis denne skulle indsamle dataene fysisk, fordi dataene nu ligger samlet i databaser tilgængelig på Internettet. Det transparente marked betyder at forbrugerne tænker og handler anderledes, end i en fysisk butik, fordi 28 Principles of marketing (2010), s Side 14 af 69

17 forbrugeren har let adgang til at skifte leverandør såfremt selskabet ikke lever op til forbrugerens forventninger fx. på prisen. Derfor er det digitale marked kendetegnet ved at være mere kritisk og have flere illoyale kunder. I sammenhæng til informationssøgningen i kap er søgeportaler informationsressourcer tilvejebragt af en ekstern kilde, som finder markedsorienteret informationer til forbrugeren, men hvor kilden har et økonomisk incitament bag offentliggørelsen og herved er der tale om en markedsdominerende kommerciel portal 29. Denne type kommunikation anses for at være den mindst pålidelige, da hensigten er at sælge og samtidig kan være påvirket af bagvedliggende betalinger, som bevirker at nogle udbydere kan være rangeret kunstigt højt. Dette betyder nødvendigvis ikke, at der kan drages tvivl om objektive informationers validitet, men at det kan forekomme Søgeportaler medtager ikke alle selskaber eller resultater Søgeportaler har bestemt gjort det nemmere for forbrugerne at finde de billigste billetter, men de giver ikke altid et retvisende billede, da ikke alle selskaber er medtaget i søgningen. Ryanair havde i flere år afvist at videregive deres prisoplysninger til eksterne søgeportaler, og derved var det ikke muligt at finde dem på fx. Momondo resultatliste over billige flyvninger, selvom Ryanair, med en vis sandsynlighed, kunne have været billigst. Ryanair begrundede deres tidligere valg med, at de ønskede at sikre, at deres kunder altid vil kunne finde de billigste priser på deres egen hjemmeside 30. Derved kan en forbruger ikke være sikker på at de opgivne resultater på de eksterne søgeportaler, er fyldestgørende. Bilag 1 viser en resultatliste fra Momondo, hvor Ryanair er billigst. Hvis det forudsættes at Ryanair ikke var medtaget i søgningen, som tidligere var tilfældet, ville den anden billigste fremstå som den billigste, selvom den er kr. dyrere end Ryanair. Resultatet deraf ville være tab for forbrugeren pga. manglende troværdighed, i forhold til udeblivelser af relevante selskaber. Det vil derfor være en fordel, at vide hvis visse selskaber ikke er medtaget i søgningerne, dog er dette ikke et krav. Det betyder, at en forbruger bør krydstjekke direkte ved selskaberne, både de nævnte og ikke nævnte selskaber på listen, før de bestiller, for at være sikker på at opnå den billigste pris Annonceret prisangivelser Dansk ret indeholder en række bestemmelser om priser og regulering heraf, bl.a. MFL 13, hvor formålet med reglerne om prisoplysning, er at sikre forbrugerne korrekte oplysninger, som er forståelige, klare, relevante og gennemsigtige, som bl.a. gør det muligt, at kunne sammenligne forskellige produkter hos 29 Consumer Search for Information on the Internet, s Ryanair.com Side 15 af 69

18 forskellige selskaber, som medvirker til en effektiv priskonkurrence 31, som der også foreskrives i luftfartsforordningen art. 23. Samtidig er prisen en væsentlig faktor i forbrugernes købsovervejelser og har derved en kommerciel effekt, når selskaberne vil påvirke efterspørgslen. Det fremgår af MFL 13, stk. 1, at erhvervsmæssigt udbud af varer til forbrugere, skal oplyse den samlede pris inkl. gebyrer, omkostninger, moms og andre afgifter (totalprisen), og at de omkostninger som den erhvervsdrivende ikke er forpligtet til at opkræve direkte hos forbrugeren, skal oplyses særskilt. Dette gælder også for ydelser som udbydes elektronisk til forbrugerne med mulighed for bestilling 32 jf. MFL 13, stk. 2. Bestemmelsen medfører at tjenesteydelser, skal udbydes til en samlet pris, og hvor det ikke er muligt at oplyse denne, skal grundlaget for beregningen af prisen være tilgængelig, så forbrugerne får mulighed for selv at beregne den endelig pris. Selskabet skal altså oplyse en basispris, hvor forbrugeren selv kan tilføje de ønskede valgfrie elemeter såsom mad, bagage, Business Class mv., hvilke der skal foreligge en general prisinformation om, således at forbrugerne kan gøre sig bekendt med prisinformationerne, uden at henvende sig til selskaberne for at kunne udvælge tjenesteydelserne. MFL krav om prisoplysning suppleres med gældende ret ved fjernsalg efter bl.a. FAL og E-handelsloven (EHL). I henhold til EHL 8, har en online virksomhed ikke pligt til at afgive prisoplysninger, bestemmelsen fastslår blot, at prisen skal denne være angivet klart og tydeligt. Dette betyder at prisen skal fremhæves og være affattet på sådan måde, den ikke giver vanskeligheder for forbrugeren at tilegne sig. Derudover skal det være oplyst hvorvidt prisen er inkl. afgifter og leveringsomkostning eller ej. Derved er det jf. EHL ikke et udtrykkeligt krav, at prisen skal være inkl. afgifter, det skal blot fremgå om den er inklusiv eller ej. Dette er i modsætning til MFL 13, stk. 1. og FAL 11, stk. 1, nr. 3, hvor prisen forud for købet, skal angives inkl. moms og alle andre afgifter. Som det fremgår af overstående, findes der lovhjemmel i tre forskellige love i forbindelse med markedsføring på Internettet, som ikke stille samme krav til oplysning af priserne. Det er derved ikke tilstrækkeligt ved salg til forbrugere, at kun opfylde kravene i EHL 8, da den erhvervsdrivende foruden EHL også skal opfylde kravene i MFL og FAL, pga. de alle finder anvendelse på markedsføringsadfærd på internettet, rettet mod forbrugere. Derved er online virksomheder alligevel forpligtet til at opgive den samlede pris, selvom det ikke er et krav jf. EHL 8. Samtidig ses det i bemærkningerne i lovforslaget til EHL 33, er det anført at Prismærkningsloven antages i administrativ 31 Betænkning nr. 1457/2005 om markedsføring og prisoplysning afsnit Hvis det ikke er muligt at bestille på hjemmesiden, betragtes hjemmesiden som en annonce, hvor der ikke er obligatorisk krav om prisoplysning, medmindre prisen oplyses, skal oplysningerne dog opfylde kravene i MFL 13, stk. 1 og 2, 14 samt stk. 6 jf. 13, stk afsnit i bemærkningerne til lovforslaget til EHL 8 Side 16 af 69

19 praksis at omfatte handel og annoncering af varer og ydelser på internettet og lignende elektroniske kommunikationsformer. Dette antages at betyde at selskaberne er forpligtet til at overholde Prismærkningsloven (i dag MFL ) krav om markedsføringsadfærd på internettet. Priseoplysninger skal jf. MFL opgives tidligere i købs forløbet end efter FAL. Prisoplysningerne skal efter FAL gives inden der indgås en fjernsalgsaftale, som i praksis betyder, at oplysningerne senest skal oplyses på bestillingssiden 35. Efter MFL skal oplysningerne ikke nødvendigvis gives første gang ydelsen præsenteres, men skal være let og hurtig for forbrugeren at finde 36. Samtidig suppleres reglerne med MFL 3, stk. 1 om, at der ikke må anvendes urigtige, vildledende, urimelige eller mangelfulde angivelser, som er egnet til at påvirke efterspørgslen. Dvs. at der er i strid med MFL, hvis total prisen først bliver vist midt i betalingsforløb, da bookingforløbet starter, når en forbruger klikker på en prisoversigt, samtidig bør oversigten svarere til mindsteprisen ved købsafslutningen. Der skal gøres opmærksom på at bestemmelser fra Markedsføringsloven ikke har civilretlig virkning, dette tyder at denne lov ikke griber ind i aftaleforholdet mellem forbrugeren og den erhvervsdrivende. Der er i stedet tale om offentligretlig bestemmelse, og en overtrædelse af denne, vil kunne blive sanktioneret med påbud efter markedsføringslovens almindelige regler herom. 37 Reglerne er udelukkende til brug, for at skabe gennemsigtighed på markedet ved brug af gebyrer, ved at sikre at udbud af varer skal prisoplysningerne indeholde den samlet pris inklusiv eventuelle gebyrer og andre økonomiske omkostningerne som er permanente lokkepriser Bate and Switch 34 forbrug.dk/betaenkning_markedsfoering_prisoplysning/kap13.htm inkorporering af prismærkningsreglerne i markedsføringsloven 35 Lovforslag L13 (markedsføringsloven), bemærkninger til 11, stk FOBs orienteringsskrivelse om den nye markedsføringslov afsnit om Lovforslag L13 (markedsføringsloven), fremsat d. 6/ Side 17 af 69

20 De fleste forbrugere bliver lokket med Priskup mv., igennem selskabernes reklamerer, men når det kommer til stykket, kan forbrugeren sjældent købe billetten til den reklamerede pris. Dette kan skyldes flere ting, fx at billetterne ikke findes, eller at de findes, men at det annoncerede tilbud ikke afspejler mindsteprisen. Denne metode kaldes Bate and Switch. Et eksempel på Bate and Switch ses i billedet til venstre. KLM har her en tur til Madrid til kr., men når forbrugeren trykker på Madrid bliver prisen højere. Dette er i strid med annonceringen, hvor oplysningerne skal opfylde kravene i MFL 13, stk. 1 eller Samtidig overholdes FOB vejledning om flybilletter pkt heller ikke, som foreskriver at markedsføring af lave prise, skal være mulig at få fat i, inden for en periode på 3 måneder, regnet fra annonceringstidspunktet og at der reelt skal være en mulighed for at finde billetterne, ellers anses dette for at være i strid med MFL 3. Som der er skrevet ovenfor skal KLM angive den samlede pris inkl. gebyr, omkostninger og alle afgifter jf. MFL 13, stk. 1. I tilfælde med flere valgmuligheder af tilvalg, hvor den endelige pris vil variere afhængigt af 38 Dette er en videreførelse af bestemmelserne i prismærkningsloven 5, stk. 1 og stk. 3. Side 18 af 69

21 fx betalingens metode (som de selv gør opmærksom på i overstående billede), skal den billigste løsning indgå i den fra starten angivet samlede pris, jf. MFL sammenholdt med luftfartsforordningen art Tager ikke højde for tillægs gebyr Når en søgeportal crawler 39, hvor data hentes fra en fælles database eller fra selskaberne, er det vanskeligt at inkludere alle gebyr i prisen, pga. selskabernes forskellige indberetningsmåder. Gebyrerne, som kommer oven i prisen som søgeportalen har vist, kan nemlig være mere eller mindre skjulte, fx gebyr i forbindelse med betaling. Det er vigtigt at selskaberne tydeliggør deres gebyr, så priserne på søgeportalerne er så retvisende som muligt. Eksemplet nedenfor viser, at det er væsentligt billigere at flyve til Madrid med Norwegian end med SAS, i hvert fald hvis man kigger på resultatet hos søgeportalen Travellink, men dette er dog ikke helt korrekt antaget fordi ydelserne ikke er ens: Hvis en forbruger ønsker at rejse med Norwegian, skal der tillægges 120 kr. pr. vej for en kuffert, 120 kr. pr. vej for pladsreservation 40 og til sidst 40 kr. for at betale med MasterCard Kredit, dvs. ekstra omkostninger for 520 kr., prisen på Norwegians billet komme op på kr., for at opnå samme service, som er inklusiv hos SAS. For de ekstra 62 kr. ved SAS, får forbrugeren bl.a. også dagens avis, kaffe/the og mulighed for optjening af bonuspoint. Derved er det svært for forbrugerne reelt at gennemskue, hvilket tilbud der er bedst, set ud fra en økonomisk betragtning. I forbindelse med overstående, kom en problemstilling til kundskab i Norwegians bookingproces. Når en forbruger gennemgik processen og denne var nået til pladsreservation, blev forbrugeren opfordret til at reservere din favoritplads nu, problemet er, at det ikke er angivet at sædevalget koster 120 kr., se bilag 2.1, og når sædet er valgt, bliver billetprisen automatisk pålagt 120 kr., som en forbruger i nogle tilfælde ikke ville have opdaget, som det kan ses i bilag 2.2., hvor sædet ikke er tilvalgt (venstre) og tilvalgt (højre). Såfremt forbrugeren går videre i processen uden at reservere et sæde, fremkommer et pop-up vindue med teksten: ønsker du at forsætte uden at reservere plads til denne del af rejsen se Bilag 2.3. Dette er klart i strid med MFL 1 og 3, da forbrugeren ikke tidligt bliver gjort opmærksom på den ekstra opkrævning. 39 Indsamling af data, hvor portalerne indsamler ofte offentligt tilgængeligt data fra virksomhedernes hjemmesider eller i form af indberetning fra andre kilder fx forbruger. Sø- og Handelsretten har ved dom af 24/ (Home mod Ofir) fastslået, at crawling er lovligt. Dvs. at en søgeportals crawling ikke strider imod databeskyttelsen i 71 i ophavsretsloven 40 Kampagne: Plus-pakke som indeholder sædereservation og 1 stk. baggage for 169 kr. pr. vej (spar 71 kr.), denne er ikke medtaget, da det blot er en kampagne og ikke et fast tilbud Side 19 af 69

22 Konkret handler overstående om frihed til at vælge. Kan en passager reelt nøjes med håndbagage, hvorfor så vælge et selskab hvor det er inkl. og med stor sandsynlighed dyrere? Hvorfor betale ekstra for at sidde sammen, hvis dette er underordnet for passagererne? Norwegian og andre Low Cost Carriers (LCC) giver muligheden for selv at tilvælge de ydelser, som forbruger har behov for, og netop det er filosofien bag et LCC selskab. Derfor er den første pris, ikke nødvendigvis den endelige pris, da fx erhvervsdrivende og fritidsrejsende har forskellige præferencer og behov, men kravet er, at der blot angives det billigste alternativ, forudsat at den endelige pris ellers er opgivet korrekt jf. MFL. Momondo og Travellink har forsøgt at afhjælpe problemet, med at ydelsen nogle steder er inkl. bagage og andre steder ikke. Momondo har skabt et gebyr-ikon, se bilag 3, hvor forbrugeren får en oversigt over de mest almindelige tillægsgebyrer. I bilag 3 ved køb af en rejse hos Norwegian, er det gratis at betale med Dankort, modsat Travellink. Derved forsøges det at give rejsens reelle pris, som kan sammenlignes med andre selskaber Udbud af ydelsen Det fremgår af MFL 9, stk.2, at såfremt en erhvervsdrivende tilbyder en ydelse til en bestemt pris, og den erhvervsdrivende har rimelig grund til at antage, at denne ikke vil være i stand til at imødekomme efterspørgslen i mængden, som er rimelige i forhold til tilbuddet, skal denne klart tage et forbehold herom i markedsføringen 41. I forlængelse af overstående har Forbrugerombudsmanden (FOB) udgivet en vejledning om markedsføring af flybilletter 42, hvor han udtaler, at selskaberne bør oplyse, hvis der er færre end 20 billetter til salg pr. dag. Samtidig angiver vejledningen at det bør fremgå af reklamerne, hvis billetterne kun anskaffes ved bestilling på særlig måde eller andre begrænsninger, herunder bestemte dage/tidspunkter/destinationer i forhold til normal drift. Dermed bør forbrugerne ikke være nødsaget til at søge på hver enkelt dato, for at finde frem til billetter til de annoncerede priser jf. 3.2 i vejledningen. Dog er dette generelt ikke noget problem, da de fleste benytter sig af hele priskalendermåneder, som giver forbrugerne en god oversigt over priserne. Lufthansas hjemmeside er dog ikke hensigtsmæssig, da denne ikke benytter kalenderoversigten. Her kan det være svær, at finde de bedste priser, da forbrugeren kun ser de første otte afgange pr. dag, og de billigste priser ofte er senere afgange, som først kommer til syne, når forbrugeren fysisk trykker på fold ud knappen, derved kan forbrugeren let overse afgange, som var tilgængelige. Dette kan resultere i, at forbrugeren bliver ledt til at tro, at de billige afgange er udsolgt, og derfor køber de dyrere alternativer. Dog forefindes der ingen krav om at alle priser skal være sandsynlige, når der benyttes fold ud knap og derved ikke i strid med loven. 41 Forbrugerretten II, s. 167 & FOBs vejledning om flybilletter Side 20 af 69

23 Nedenfor er resultatet af en undersøgelse af Norwegian, se bilag 5, hvor formålet var at påvise tilgængeligheden af en 449 kr. rejse og finde evt. uoplyste begrænsninger, fra annoncen, som ses i kan i bilag 4. Salg (København - Korfu) 103 stk., 95% 5 stk., 5% Annonceret pris Højere pris end annonceret Som det fremgår af undersøgelsen var det kun muligt at opnå den annoncerede pris ved udrejse om fredagen og hjemrejse om lørdagen, andre dage var det ikke muligt at opnå en pris på 449 kr. eller under jf. bilag 5.2. Derved følger overstående ikke vildledningsforbuddet i MFL 3, da det er vildledning, hvor forbrugerne lokkes til udbyderen, på forkerte forudsætninger, ved at forbrugerne ikke er oplyst om evt. begrænsninger i et markedsført tilbud. Dette er derved i strid med MFL 3, sammenholdt med afsnit i FOBs vejledning om flybilletter. Et andet eksempel er FOBs politianmeldelse i februar 2010 af Ryanair, fordi de havde annonceret billetter til 79 kr. i Jyllandsposten, uden at have oplyst, at prisen kun var mulig, ved betaling med Visa Elektron, betaling med Visa/Dankort eller MasterCard havde et handling fee på 40 kr. pr. person. Dette var efter FOBs opfattelse vildledning jf. MFL 3, da denne begrænsning skulle fremgå af markedsføringen dagsregel Nogle selskaber har en 3-dagsregel som betyder, at en passager skal rejse minimum 3 dage, for at opnå et tilbud. Fx ved KLM, ved afrejse d. 1/9, vil tilbuddet først fremkomme med hjemrejse efter d. 4/9 med en besparelse på 634 kr Forskellige priser ud og hjem Det er svært at sammenligne priserne på en rejse, når selskaberne reklamere med meget billige enkeltbilletter/one-way og undlader at angive hjemrejsepriserne. Da passagerer typisk også har et behov for en hjemrejse, og et tilbud kan fremstå billigere, selvom det ender med at blive væsentlig dyrere end først antaget ud fra reklamerne, med billige enkeltvejsbilletter. Billige enkeltbilletter er selvfølgelig godt for 43 Forbrugerombudsmanden.dk Ryanair betaler bøde på kr. for utilstrækkelige oplysninger i tre avisannoncer (2013) Side 21 af 69

24 konkurrencen, men skidt for forbrugerne der prøver at gennemskue de forskellige prisstrukturer. Nedenfor ses et eksempel på, at hjemrejsen i det fleste tilfælde er dyrere end udrejsen. væsentlig dyrere hjemrejsebilletter Enkelt billet 44 Dog ses det bilag 6, fra Norwegian, hvor de reklamerer for en enkelt billet til Algarve for 649 kr., at hjemrejsen kan variere mellem 571 kr. og kr. alt efter valgte afgang. Billige enkeltbilletter tjener selskaberne reelt ikke på, derfor er der typisk en restriktion på, at for at opnå den billige billet, fx skal hjemrejsen købes samtidig, så selskaberne evt. kan tjene på en Som skrevet ovenfor kan selskaberne ikke nøjes med at sælge billetter for få hundrede kroner. Selskaber som Lufthansa og KLM har derfor lavet specifikke enkeltprissider. Som det ses i tabellen, er der stor forskel på om en forbruger køber en enkelt rejse eller retur. Ved KLMs prisstruktur er de indirekte med til, at der forekommer no-shows. Hvis en forbruger ønsker en enkelt billet til Madrid, vil forbrugeren blive opkrævet kr. for afrejse d. 6/9, men hvis forbrugeren køber en tur/retur med afrejse samme dag, vil denne kun blive opkrævet kr Dette er en direkte opfordring til, at en forbruger køber en returrejse, som denne ikke har brug for, for at spare knap kr., samtidig har forbrugeren mulighed for at få refunderet de obligatoriske lufthavne og sikkerhedsafgift, som kun måtte opkræves hvis forbrugeren var med jf. kap Derved er denne prisstrategi direkte medvirkende til oversalg, som vil blive beskrevet i kap KLMs måde at angive priserne på er anderledes: ved at angive udrejse prisen (2.214) og hjemrejse angives med hvor meget ekstra den valgte hjemrejse koster, den valgte kostede kun (123 kr.) ekstra til udrejseprisen. Se bilag Se bilag Se bilag 7.3 Side 22 af 69

25 Samtidig er KLM kendt for at annullerer hjemrejsen, hvis udrejsen ikke bliver benyttet jf. kap. 6.3, dette kan givet et problem, hvis forbrugeren har købt denne rejse, for hjemrejsen, da denne vil blive annulleret, hvis udrejsen ikke bliver benyttet Samordnet praksis markedsgennemsigtighed Ud fra et økonomisk og juridisk perspektiv, kan søgeportaler fremme en samordnet praksis, idet det øger markedsgennemsigtigheden igennem muligheden for, at dele følsomme informationer i form af priser, som kan resultere i koordinering af adfærd. Ved annoncering af priser til forbrugerne, sker annonceringen ikke kun til dem, men også indirekte til konkurrenterne. Samtidig giver portalerne en betydelig mulighed for øgede konkurrence, som følge af billigere priser, som i sidste ende kommer forbrugerne til gavn. Det følger af KRL 6 og TEUF art. 101, at det er ulovligt for virksomheder at indgå aftaler, der direkte eller indirekte har til formål eller følge, at begrænse konkurrencen. Derfor er det vigtigt, at sikrer konkurrencen ikke lider skade, med fx højere priser og færre valgmuligheder, da reglerne har til formål at opnå positiv virkning af fri og effektiv konkurrence. Det fremgår af TEUF art. 101, at samordnet praksis er omfattet af forbuddet, men er begrænset til aftaler, hvor virksomhederne frivilligt arbejder sammen, dvs. på eget initiativ. I praksis har domstolene defineret det som..en form for koordinering mellem virksomheder, hvorved disse ikke går så langt som til at afslutte en egentlig aftale, men dog bevist erstatter den risiko, der er forbundet med normal konkurrence, med indbyrdes praktisk samarbejde 47. Der skal være en intention om at koordinere deres adfærd 48, en parallel adfærd er ikke omfattet, dvs. at parallel adfærd som udgangspunkt ikke er bevis for samordnet praksis 49 fx en ensartet stigning i driftsomkostningerne, som er sædvane i branchen 50. Spørgsmålet er, hvornår en parallel adfærd udgør en ulovlig samordnet praksis eller lovlig ensartet adfærd. I takt med Internettets udvikling er bl.a. priser blevet gennemsigtige for virksomhederne, hvilket har gjort det nemmere, at indrette sig efter konkurrenternes adfærd. Det betyder ikke, at virksomhederne ikke må reagere på prisændringer. Vurderingen foretages på både objektive og subjektive elementer. I den subjektive del, skal det statueres om der har været indirekte eller direkte kontakt mellem de konkurrerende virksomheder, som a) kan påvirke en fremtidig adfærd, b) kan give unormale konkurrencevilkår. I den objektive del, skal der foreligge en vis adfærd på markedet, dvs. at der skal være kausalitet mellem adfærden og samordningen, fx skriftlig dokumentation, der foreligger vedr. kontrakter mellem 47 Fx sagerne C-8/08 T-mobile Netherland, s. 26 og C /73 Suiker Unie, s Der ikke udmønter sig en i en egentlig aftale, men dog bevidst erstatter konkurrencens risici med et samarbejde jf. sag 48/69 (Farvestof-sagen) 49 Men har i nogle sager forklaret en samordnet praksis 50 Regulering af konkurrence i EU, s. 43 Side 23 af 69

26 virksomhederne, herunder i form af evt. møder, før den ændrede markedsadfærd, som ikke kan forklares som en naturlig reaktion på markedsudviklingen. Dette blev diskuteret under en domstolsafgørelse 51, hvor Domstolen konkluderede, at deltagelse i blot ét møde, hvor virksomheden passivt eller uopfordret modtager oplysninger fra en konkurrent om strategiske information, kan udgøre en ulovlig informationsudveksling. Hvis disse informationer efterfølgende bruges, kan der være tale om årsagssammenhæng mellem samordningen og virksomhedsadfærd, selvom samordningen kun var støttet på et enkelt møde. Det afgørende er ikke om samordningen var succesfuldt, men at hensigten har været der, det er hensigten som straffes. Som udgangspunkt er oplistning af priser på portaler, som blot bruges til offentliggørelse af priser til forbruger, lovligt jf. overstående afsnit, da der alene sker en kommunikation til offentligheden. Som i Ahlström-dommen 52, hvor celluloseproducenten kvartalvis foretog prisannoncering, denne annoncering skete i en årrække og var en veletableret sædvane. Domstolen afviste Kommissionens påstand om samordnet praksis, idet der fandtes, at der ikke kunne bevises, at der var sket koordinering mellem producenterne, fordi producenten ikke kunne være sikker på, hvilken adfærd konkurrenterne vil følge, når denne annoncerede sine priser til forbrugerne 53. Det fremgår af dommen, at køberne presser procenterne på prisen, ved at de har opnået kendskab til evt. billigere priser ved konkurrenterne, som de derved oplyser 54. Dommen fastslår dog, at samtidig annoncering af priser til forbrugerne, ikke udgør en samordnet praksis. I forhold til afhandlingen vil annoncering til forbrugere og indirekte til konkurrenterne, typisk have karakter af informationsdeling via en tredjepart 55, og derved næppe fører til, at der er en samordnet praksis som er konkurrence skadeligt, selvom der kan ligge en formodning herom. Dog er det et problem, hvis portalerne giver de konkurrerende virksomheder adgang til et chatrum eller lign. hvor de kan udføre sammen koordinering som ved fysisk møde eller offentliggøre fremtidige priser. Der er en betydelig forskel på information i en lukket gruppe og hvad der er offentligt tilgængelig. Problematikken blev belyst i Airline Tariff Publishers case 56, hvor en række flyselskaber havde angivet fremtidige priser i en database, som var tilgængelig for konkurrenterne og ikke blot rejsebureauerne som solgte flybilletterne. selskaberne kunne ikke kun se de andres fremtidige priser, de kunne også følge med i reaktionerne på de tilgængelige data. Uden en aftale om samordnet praksis, var de i stand til at koordinere 51 C-08/08 T-mobile Netherland 52 Jf. C-89/85, Ahlström 53 S. 64 i dommen 54 C-89/85, Ahlström s Men også at priserne er oplistet på portalerne og i nogle tilfælde, uden virksomheden selv har oplistet priserne. 56 Rapid Price Communication and Coordination: The Airline Tariff Publisher Case s. 233 Side 24 af 69

27 deres adfærd igennem database, som er i strid med KRL jf. note 55. Det må anses som i strid med KRL, da det giver virksomhederne mulighed for direkte kommunikation om fremtidige priser 57. Hvor det er konkurrencemyndighederne som skal bevise, at en virksomhed har været del af en samordnet praksis i strid med KRL 6, stk. 1, så er det virksomhederne som skal bevise, at denne ordning ikke har fundet sted 58, og passiv deltagelse er i praksis også deltagelse 59. Da branchen er stor, så er risikoen for samordnet praksis mindre, da incitamentet til at afvige fra konkurrenterne vil være større og derved virke negativt på sandsynligheden for dannelsen. Samtidig er det nemmere at opdage afvigelser, pga. markedsgennemsigtigheden. Branchen er i det hele taget meget dynamisk i deres prissætninger, derved vil det være svært at påvise en samordnet praksis, da priserne ændres konstant. Selvom en parallel adfærd kan give en formodning for konkurrencebegrænsende adfærd, så er det ikke nødvendigvis et udtryk for det. Der skal foreligge mere end blot ensartet adfærd. Derved kan man ikke gennem art. 101 og KRL 6, forhindre virksomheder, uafhængigt af hinanden, i at afpasse deres priser i forhold til hinanden 60, som denne branchen er kendt for, at matche hinandens priser, uden der foreligger samordnet praksis. Konkurrencen er videre omtalt i kap. 5.1 nederst Formidler ansvar i EHD & EHL 61 Kommunikationsprocessen via søgeportaler (informationssamfundstjeneste) adskiller sig fra andre problemstillinger, fordi den er kendetegnet ved at involvere en tredjepart som mulig ansvarsobjekt. Søgeportalerne hoster nemlig informationerne, hvor formidler 62 fx Momondo (tjenesteyder) bevist udbyder andres priser fx EasyJet. Her er det relevant, at finde ud af, om de omtalte søgeportaler/formidleren kan blive ansvarspådraget eller om de bliver omfattet af e-handelsdirektivets ansvarsfritagelse. Problemstillingen om internetformidlerens ansvar er hovedsaglig reguleret i E- handelsdirektivet (EHD) art , som er implementeret i dansk lovgivning ved EHL. Nedenfor vil de tilfælde, hvor formidleren ikke længere er omfattet af ansvarsfriheden, samt hvornår der ifaldes handlepligt, hvis mangler kan medfører, at formidleren ifalder et ansvar, blive analyseret. 57 Det er underordnet i hvilken form aftalen manifesterer sig og hvordan den evt. aftale betegnes. En aftale i art. 101 er blot et udtryk for fælles vilje til at optræde på markedet på en bestemt måde 58 Præmis 1353 og 1389 i T-25/95 (Cimenteries) se bilag 8 for præmiserne 59 Regulering af konkurrence I EU, s Fx ved at et selskab nedsætter sine priser, hvorefter konkurrenterne gør det samme. 61 Der vil ikke blive taget stilling til medieansvarsloven og medvirkeansvaret i straffeloven Er den erhvervsdrivende som er en leverandør af en informationssamfundstjeneste på individuel anmodning fra en tjenestemodtager. Side 25 af 69

28 Kendskab og overvågningsforpligtelse ved hosting Hvorvidt en formidler kan pålægges et ansvar, afhænger af hvorvidt denne har en handlepligt i den enkelte situation jf. EHL 16, stk. 1, nr.2. Der foreligger ingen nærmere præcisering i hverken EHD eller EHL, hvornår en formidler anses for at have kendskab til ulovligheder, kun hvornår handlepligten opstår. Dog må udgangspunktet være EHD art. 15, som angiver at formidleren Ikke kan pålægges en general overvågningspligt. Overordnet bygger reglerne på princippet om, jo større tilknytning formidleren har til de retsstridige informationer, desto større risiko har denne for at ifalde et ansvar jf. EHD betragtning Det betyder, at så længe formilderen kun har en passiv og teknisk rolle i formidlingen af informationerne, så vil denne som udgangspunkt være ansvarsfri. Det bemærkes at EHL 16, stk. 1 anvender udtrykket kendskab i modsætning til EHD art. 14, hvor der anvendes konkret kendskab, dog må der antages at der ikke er en tilsigtet realitetsforskel i udtrykkene. Efter EHL 16, stk. 1, nr. 1, kan en formidler kun blive ansvarlig for de informationer, som er retsstridig, som en selskab har uploadet, hvis denne har kenskab til dem. Dvs. at formidleren skal vide, at informationerne er retsstridige, før denne kan blive pålagt ansvar jf. bestemmelsens første led 63. Ifølge bestemmelsens andet led vil formidleren blive erstatningsansvarlig, såfremt dennes kendskab skyldes uagtsomhed (culpa). Derved er det afgørende om formidleren burde vide at informationerne er retsstridige. I EHL 16, stk. 1, nr. 2 er handlepligten, at tjenesteyderen straks skal fjerne informationer som er strid med stk. 1, når denne får positiv kendskab herom. Dette hænger sammen med, at man som følge af EHD art. 15 må kunne pålægges en konkret overvågningsforpligtigelse 64, såfremt tjenesteyderen er blevet konkret gjort opmærksom på et muligt retsstridigt forhold, dette bliver bl.a. understøttet af EHD betragtning 47 som angiver, at det kun er ved generelle overvågningsforpligtelser, der ikke kan pålægges en forpligtelse, dette vedr. ikke overvågning i særlige tilfælde. Det fremgår også af EHDs forarbejder 65, at en overvågningspligt kan indføres i konkrete situationer. Videre gælder jf. EHL 16, stk. 2 såfremt, at formidleren indgår bevist samarbejde med tjenestemodtager eller at formidleren opnår kontrol med tjenestemodtager, vil formidleren ikke kunne påberåbe sig ansvarsfrihed og derved ifalde et direkte ansvar. Da formilderen vil opnå en aktiv rolle, ud over oplagring. Dette hænger sammen med betragtning nr. 44 i EHD, hvor bevidst samarbejder ikke kan omfattes af ansvarsfritagelse, da bevidst samarbejde må forudsætte en mere aktiv handling fra formidlerens side, end blot forsætlige passivitet overfor transmissionen af retsstridig information. Dog nævner betragtningen 63 Internetjura s. 490 & Internetretten s Internetjura s. 490 & Internetretten s KOM(1998) nr. 586: forslag til e-handelsdirektivet Side 26 af 69

29 kun eksplicit caching 66 og ren videreformidling, men som udgangspunkt, må dette princip også omfatte hosting. Hermed er dansk ret i overensstemmelse med direktivet, da kendskab til ulovligheder udløser en handlepligt, eller erstatningsansvar efter culpabedømmelse, selvom EHDs art. 15 ikke er medtaget i EHL. En hoster/tjenesteyder er hermed ansvarsfri så længe denne ikke har eller burde have konkret kendskab til ulovlig information, eller, at så snart denne får kendskab til ulovlighederne, fjerner disse. Handlepligten er dermed knyttet til kendskabet af ulovlighederne. Der er ved søgeportaler kun få tekniske udfordringer for at fjerne retsstridig information, da det netop er på Internettet, og intet fysisk materiale der skal tilbagekaldes Ansvarsfrihed i praksis Der er i meget begrænset omfang, taget stilling til formidlers ansvar i dansk praksis. Højesteret dømte i Annoncehæftesagen 67 en udgiver af annoncehæfter for medvirken ved en annoncørs reklame. Det blev fastslået, at udgiveren burde have indset, ved et umiddelbart gennemsyn, at annoncen indeholdt ulovlig information, og at et rutinemæssigt gennemsyn naturligt måtte påhvile den pågældende udgiver. Handlepligten er dog nærmere behandlet i udlandet: Hvis man ser i den svenske BSS-lov ikke er strid med EHD art. 15, men det forandrer næppe lovligheden af principperne i bestemmelsen, som i praksis er kodificering af almindelig culpanorm, der ikke er i strid med forbuddet mod en generel overvågning jf. bemærkningerne til EDL under pkt I den franske sag 70 med produktionsselskabet Zadig mod Google, blev en dokumentarudsendelse tilgængelig på Googles tjeneste uden tilladelse fra Zadig. Efter anmodning fra Zadig, havde Google i overensstemmelse med ansvarsfritagelsesreglerne fjernet videoen straks efter modtagelsen af anmeldesen. Da videoen senere atter blev gjort tilgængelig blev Google ansvarspådraget efter LCEN (EHL 16), fordi Google var bekendt med den retsstridige hændelse, og ikke havde implementeret nødvendige tiltag for at hindre, at den pågældende video blev tilgængelig igen. Meddelelse til hosten om ulovligheder vil med stor sandsynlighed bringe denne ud af sit ansvarsfri område, som det ses i overstående dom, fordi hosten har opnået kendskab til det retsstridige forhold. 66 Def. På cache er en automatisk, mellemliggende og midlertidig oplagring af informationer (formilder, er ikke ansvarlig for indholdet af den cachekopierede information) jf EHL U H (Annoncehæfte) 68 Lag 1998:112 om ansvar för elektroniska ansalgstavlor 69 Den som tillhandahåller en elektronisk anslagstavla skal ha sådan uppsikt över tjänsten som skäligen kan kräves med hänsyn til omfattningen och inriktningen av verksomheten 70 Tribunal de grande instance de Paris Zadig mod Google - 19/ Loi pour la confiance dans l'économie numérique - den franske version af EHL Side 27 af 69

30 Den aftaleretlige problemstilling Da der er tale om aftaler igennem en tredjepart, er det relevant at se på, om formidleren, kan anses for at være forbrugerens aftalepart, fx i forhold til misligholdte aftaler mv., for i så fald, vil forbrugeren kunne gøre evt. krav gældende mod søgeportalen. Flere afgørelser har vist, at erhvervsdrivende bag søgeportaler ikke kan anses for en aftalepart. Dette ses bl.a. i en sag fra , hvor en forbruger havde søgt på flybillet på en søgeportal, og herigennem blevet videresendt til flyselskabets hjemmeside, hvor købet blev fortaget. Problemstillingen om hvem der var forbrugerens aftalepart blev aktuelt, da flyselskabet efter købet, men inden anvendelsen af billetten, gik konkurs. Der blev i sagen lagt væk på, at det var tydeligt for forbrugeren, at denne blev viderestillet til flyselskabets hjemmeside. Det følger af alm. obligationsretlige principper, at en forbruger kan rette sin reklamation til sin kontraktpart og at denne hæfter for sine underleverandørs undladelser og handlinger, men der blev lagt til grund, at der ikke var tale om en kontraktpart, men blot en formidler, som alene videreformidlede kontakt til flyselskaberne, hvor selve købet blev foretaget, og at det ikke er muligt at bestille på søgeportalernes sider. Samtidig var det også flyselskabets navn der fremgik af bookingbekræftigelsen og ikke søgeportalens. Derved kunne forbrugeren ikke gøre sit krav gældende overfor søgeportalen, da der ikke var indgået en aftale om køb ved denne, men direkte ved flyselskabet Delkonklusion Selvom der er mange fordele ved søgeportaler, er der også problemstillinger, bl.a. i forhold til undladte selskaber. Også det at selskaberne har forskellige oplysningsmåder af priser gør, at priserne ikke altid er direkte sammenlignelige. Strategier med billige enkeltbilletter, som i nogle tilfælde ikke findes, har begrænset udbud eller også skal købes sammen med hjemrejsen, hvor prisen mere end fordobles giver problemer. Søgeportalerne øger ikke kun markedsgennemsigtighed, og der igennem forbedre konkurrencen, men kan også fremme og muliggøre samordnet praksis, som ikke er nem at fastslå, fordi selskaberne netop er pålagt at oplyse priserne til forbrugerne. Dette kan have negative følger på virksomhedssiden, men også positive følger på forbrugersiden. Den samlede effekt må som udgangspunkt antages at være positiv, fordi branchen er så stor som den er, og samordnet praksis urealistisk. Der hersker ingen tvivl om, at formidler kan pålægges en konkret overvågningsforpligtelse, i det omfang der er særlige tilfælde, hvor formidleren er underlagt en forpligtelse til at overvåge tjenestemodtagerens aktivitet og indhold. Som udgangspunkt er en host ansvarsfri, såfremt denne straks tager skridt til at fjerne ulovlig information, når sådan opdages. 72 Forbrugerrådes afgørelse (sag nr. 12/08473) Side 28 af 69

31 Der er altså mange udfordringer af forskellige art: Norwegian med bagagefri billetter, Lufthansa med manglende visning af alle afgange, SAS med ekstra salgsgebyr, og KLMs tur-retur rejser som er billigere end enkeltrejser. 5. Påvirkning af priserne I de seneste år har vilkårene for den civile luftfart ændret sig radikalt, bl.a. som følge af liberaliseringen af industrien, den øgede konkurrence, fremvæksten af LCC er, nedgangsperiode i efterdønningerne af den tragiske begivenhed i 2001 (WWT) og markant stigende oliepriser har sat branchen under pres. Ikke nok med det, har efterspørgselsmønstrene og kundernes behov ændret sig radikalt, og derved mange forskellige faktorer, der påvirker priserne. Disse kan opdeles i fire hovedpunkter: konkurrence, udbud, efterspørgsel og oliepriser Konkurrence Liberalisering af luftfarten i Europa har langsomt fået konkurrencen til at spire frem, samtidig er flere LCC er kommet til og flere ruter er blevet tilgængelige. Til at belyse konkurrenceforholdene, benyttes Porter s five forces, som analyserer hvor attraktiv og profitable en branche er, igennem de fem markedskræfter. Nedenfor ses udvalgte elementer som påvirker konkurrencen. Leverandørs forhandlingsstyrke (høj): Branchen er afhængig af en række ydelser leveret af eksterne leverandører, særligt i relation til leverandører af fly (hovedsag Boeing og Airbus som er dominerende producenter), ground-handling (herunder levering af brændstof) og visse vedligeholdelsesydelser på flåden. En anden faktor er lufthavnene, som kan differentiere sig, ved at udbyde forskellige service herunder attraktive butikker, lounges mv, som gør den mere attraktiv for selskaberne at etablere sig i, samtidig har lufthavene stor forhandlingsstyrke i form af fordeling af standpladser og tildeling af slots. Selskaberne har svært ved at skifte leverandører, da der oftest foreligger langtidskontrakter. Udover flyene, kan medarbejderne og deres fagforeninger have høj forhandlingsstyrke, da selskaberne er afhængige af fx gode piloter, da der på nuværende tidspunkt ikke er teknologiske alternativer til disse, derved betaler selskaberne hvad piloterne forlanger, for ikke at risikere strejker, hvis medarbejderne føler sig uretmæssig behandlet. Kundernes forhandlingsstyrke (middel): Købere af flybilletter har i dag store muligheder for at lave prissammenligninger igennem søgeportaler. Dette har øget konkurrencen, da selskaberne kæmper for at opnå bedst placering i søgningerne. I kraft af disse portaler, er prisen kommet mere i fokus fordi forbrugerne ikke har switching costs, ved valg af selskab, men kun taber deres optjente points, såfremt de Side 29 af 69

32 er i et medlemsprogram. Så i takt med at forbrugerne bliver mere prisbevidste, fokuserer selskaberne mere på omkostningerne, og produkterne bliver mere uddifferentieret. Ved anvendelse af Michael E. Porter s generiske strategi 73, ses det at FSCs anvender differentiering (Economy og Business Class, refunderbare billetter, VIP loung mv.) som deres primære strategi, her implementeres høje service standarder, som bl.a. ved Air France og SAS, mens omkostningsminimering bliver brugt i mindre grad. Ulempen er, at denne strategi er nem at efterligne for konkurrenterne, derved kan fordelen kun udnyttes på kort sigt. I modsætning til FSC, har LCC valgt at føre en omkostningsminimeringsstrategi, én type ydelse (Economy Class, ikke refunderbare og ingen lounge) for at holde omkostningerne og udbudspriserne nede. Dette er for at ramme en bred voksende målgruppe af prissensitive forbruger, som hænger sammen med forbrugernes adfærdsmønster i forhold til prisøgning. De fleste flyselskaber har i dag fravalgt, at have fysiske kontorer og i stedet valgt at basere deres salg igennem Internettet og lande i mindre lufthavne, for at omkostningsminimere. Trussel fra nye indtræder (lav): En adgangsbarriere som kapital til etableringsomkostninger er uden tvivl høj, da der skal anskaffes fly, slots, personale, bookingsystem mv., derudover kræver det mange ressourcer for at leve op til reglerne indenfor luftfart, herunder miljø- og sikkerhedskrav, som er obligatoriske for at opnå flyve tilladelse. Samtidig er der store faste omkostninger, som ikke afhænger af belægningen af kapaciteten på flyet. Typisk bliver flyene leaset, som giver selskaberne en større fleksibilitet i form af bedre tilpasning til efterspørgslen, samtidig med, at likviditeten bliver påvirket mindre. Dog er løsningen dyrere end at eje flyene, hvor der er mulighed for at udleje til nye indtræder. Nye har svært ved at forhandle gode pladser og slottider med lufthavne 74, da de store eksisterende udbydere allerede er i besiddelse af disse. Derved kræves der en stor mængde kapital og en stærk kundebase for at opnår fortjeneste i denne branche. Samtidig har forbrugerne en relativ høj præference for 73 Den oprindelige model, var fokus punkterne ét punkt, men Porter har senere modificeret modellen, så fokus er delt op i omkostningsfokus (niche low-cost leadership) og differentieringsfokus (niche differentiation) 74 Fordeling af slottider er efter Grandfather Rights, som betyder at etablerede selskaber kan behold deres slot på ubestemt tid, så længde de udnytter slotten mindst 80%. Dog vil nye udbydere være sikret 50% af de ledige tider, hvilket er fastsat i slotforordningen 95/93 (Her er tale om mindre attraktive slots). Side 30 af 69

33 større brands baseret på sikkerhed og bekvemmelighed. Et eksisterende stort selskab med godt omdømme, anses for at være mere troværdigt, og har samtidig typisk den mest fleksible tidsplan og er derved mere attraktiv for forbrugerne i modsætning til en nystartet, der også mangler viden om branchen. Substituerende produkter (middel): Substituerende produkter bør opdeles i to grupper, da der er stor forskel på lange eller korte distancer, i forhold til konkurrencen. På korte distancer, indenfor Europa, har køberen mulighed for at vælge mellem skib, bil, fly og tog, hvor den tidsmæssig forskel ikke er stor, her handler det om forbrugerens præference for den enkelte transportform. fx Linie 888, som koster fra 150 kr. (ca. 3 timer) for en tur fra Aarhus til København, hvor den billigste flybillet koster ca. 600 kr. (20 min) og hertil skal prisen på bus eller taxa og tiden for dette lægges oven i, da Aarhus Lufthavn ligger godt 40 km. Fra Aarhus. Mols-Linien markedsfører sig med muligheden for arbejde på færgeoverfarten, som de anser som attraktiv for forretningsrejsende. I nogle tilfælde er det endda billigere at flyve til Berlin, end at kører i tog. Samtidig er valg af transportmiddel også afhængig af økonomiske konjekturer, hvor substitutionen til bil eller tog, er størst når samfundet oplever lavkonjunktur. På langdistancer er flyene klart det hurtigste og i nogle tilfælde det billigste, alternativ. En togstation ligger dog mere centralt i modsætning til flyene, hvilket gør transporttiden ved ankomst mindre, hvorimod transporttiden til destinationen vil blive længere. Samtidig har teknologien betydning, da folk sender færre breve, som fragtes med fly og forretningsrejsende har større mulighed for at holde videokonferencer. Så på korte distancer vil truslen være størst, men i takt med udvikling af teknologien, vil truslen også stige på langdistancer. Rivalisering i branchen (middel til høj): Efter etableringen af flere LCCs er konkurrencen øget og blevet mere intensiv. Dette er fordi deres produktivitet er større end de traditionelle FSCs, som har svært ved at følge med. FSCs forsøger at differentiere sig ved, at tilbyde større udbud og service, herunder loyalitetssprogrammer. Mange mindre selskaber har forsøgt sig i den hårde konkurrence, men er endt med konkurs, fusioner eller opkøb, herunder Maersk Air og Sterling, og fusionen mellem Iberia og British Airways. Overordnet set er branchen præget af hård og intens konkurrence, som mest af alt går på priserne, på trods af, at fx SAS modtager statsstøtte. Forbrugernes præferencer er ændret, og de er blevet mere prisbevidste, som giver større konkurrence blandt udbyderne. Derved bliver afkastet minimalt og det er stort set ikke muligt for nye indtræder, at konkurrere. For de store selskaber, er det en nødvendighed at have samarbejdsaftaler og alliancer for at selskaberne kan overleve leverandørenes og kundernes forhandlingsstyrke. Side 31 af 69

34 Analysen af de fem trusler er blevet kritiseret, og flere forslag til nye relevante trusler er fremkommet. Relevant for denne afhandling er regeringen i to henseende, den ene henseende er regeringen som ejer, da SAS stadig er statsejet, og giver statsstøtte som har direkte indvirkning af konkurrencen. Den anden henseende er regeringen som lovgiver, da der er mange restriktioner, som besværliggør lufttrafikken, men også afgifter, som har indirekte indflydelse på branchen profitabilitet. Analysen viser at markedet er betjent af en lang række flyselskaber, som deltager i konkurrencebaserede prisfastsættelse. Dvs. at billetpriserne i vid udstrækning er baseret på prisniveauer, hvor flyselskaberne forsøger at matche hinanden. Dette er fordi markedet er mættet med selskaber, der kan tilbyde et tilsvarende produkt, og derfor skal flyselskaberne være forsigtig med ikke at opkræve mere end konkurrenterne, for så vil de miste passagerer. På samme tid skal flyselskaberne være forsigtige, med at vinde markedsandele, ved at sænke billetpriserne, da dette går ud over profitten Udbud I modsætning til mange andre servicevirksomheder, har flyselskaberne brug for et enormt udvalg af udstyr og faciliteter til at komme i gang, fx flysimulatorer og hangarer. Som resultat er denne industri meget kapitalintensiv, da den kræver store summer af penge til at fungere effektivt. Det meste af udstyret er typisk finansieret igennem lån, men også stigende igennem leasing af udstyr, som de tidligere selv ejede, men har solgt til anden side og lejer tilbage. Uanset hvilken metode selskaberne har valgt at bruge, er det ens for alle, at det kræver kapital, som konsekvent kræver rentabilitet ved rutevalget. Derved er udviklingen i antallet af ruter dynamisk, da markedet er turbulent. I nogle perioder er der opsving ved bestemte ruter, og i andre periode det modsatte, derved ændres udbuddet af ruter efter efterspørgslen. Desuden opretter LCCerne mange nye ruter ud fra mindre lufthavne. Små lufthavne, som AAR, er dermed blevet konkurrenter til de store, som CPH. Flere selskaber bruger code sharing, som er en kommerciel aftale mellem to eller flere selskaber, som bruger sin egen eller fælles IATA-kode på en flyvning foretaget af en af dem. Billedet viser 4 afgange fra AAR, men reelt er der kun 2 flyvemaskiner fordi Finnair og British Airways code share. Forbrugeren kan ikke nødvendigvis se at der er tale om code sharing. Code sharing kan ske på en attraktiv rute, som hen på aften ikke har nok passagerer til at fylde to fly, men selskaberne tilsammen har efterspørgsel nok til ét, og derved udnytter de deres netværk. Side 32 af 69

35 Flere pladser på et fly øger indtægten, uden at tilføje forholdsmæssige omkostninger. Det samlede antal pladser ombord på et fly, afhænger af selskabet. Hvis selskabets marketingsstrategi er lave priser, vil de forsøge at maksimere antallet af sæder, for at holde priserne så lave som muligt. Selskaberne kan også satse på erhvervskunder, som er villige til at betale højere priser for ekstra komfort og arbejdsområde. Det gælder for selskaberne om at finde den rette balance, for at tilfredsstille den blandede mængde af kunder og derved opretholde rentabiliteten. En Airbus 380s typiske sædeopstilling er og rummer 525 sæder fordelt på 3 klasser. Airbus er nu i gang med at producere fly 75, hvor konfigurationen er i stedet, og som kan rumme ekstra sæder. Resultatet vil være 11.sæder pr. række på økonomiklassen i stedet for 10 sæder. Et større udbud af sæder, får som regel selskaberne til at konkurrere hårdere, da de er afhængige af at fylde flyene. Det øger konkurrencen mellem selskaberne og medfører en generel prisnedsættelse (både til forretningsrejsende og fritidsrejsende), men da forretningsfolk er mindre prisfølsomme end fritidsrejsende, vil konkurrencen koncentreres om segmentet for fritidsrejsende, og derved resultere i større udbud af sæder med mange restriktioner (lav kvalitet). Når konkurrencen er koncentreret til et bestemt segment, vil andelen af dyre billetter til på forretningsrejsende falde. Når udbuddet af billige billetter vokser, viser flere undersøgelser at forretningsrejsende køber de billige billetter med restriktionerne i stedet for de dyrere uden restriktioner. Derved vil konkurrencen både øge det samlede billetsalg og den totale velfærd Efterspørgsel De dage hvor priserne er høje, er resultatet af, at mange forbrugere ønsker at rejse de pågældende dage. Spidsbelastningsperioder som travle sommer måneder og julen er dyre, som en reaktion på passagernes efterspørgsel. Forretningsrejsende foretrækker selskaber, som har flere daglige afgange mellem to byer, og disse selskaber har derfor en konkurrencemæssig fordel, i forhold til selskaber, der tjener markedet mindre hyppigt eller mindre direkte Sæson og konjunkturfølsomhed 75 Check-in.dk - Airbus vil sætte 11 sæder på tværs 76 Konkurrenceredegørelsen 2002, kap. 4 Side 33 af 69

36 Da prisen er en meget afgørende parameter for forbrugerne, er branchen meget konjunkturfølsom. Udover at branchen er konjunkturfølsom, er denne også meget sæsonpræget. Nedenfor ses en illustration fra Danmarks Statistik, som tydeligt viser at branchen er sæsonbetonet. Højsæsonen er i juli måned (rød cirkel) og lavsæsonen i januar (grøn cirkel). 77 Sæsonfølsomheden er typisk grundet i: Familier med børn, som hovedsagelig kun har mulighed for at rejse i skolernes ferier. Dertil kommer at flere hoteller kun er sæsonåbne 78. Tendensen afspejles også i priserne, som varierer efter sæsonen jf. prisoversigten nedenfor Billetterne er dyrere end normalt i skolernes ferier og under populære højtider, da selskaberne erfaringsmæssigt ved, at efterspørgslen her er større. Man kan således ud fra Amsterdam-rutens opsving se hvornår skolerne holder ferie: Uge 16/april (påskeferie), uge 28/juli (sommerferie), og uge 52/december (juleferie). Dette viser en direkte sammenhæng mellem efterspørgslen og priserne, omvendt er priserne billigere udenfor ferierne. 77 Kurven er lavet via Danmarks Statistiks hjemmeside, med data FLY92 78 Der må påregnes i lavsæsonen, at nogle hoteller er åbne, men det almindelige aktivitetsudbud begrænset eller hotellerne er lukket pga. renovering før højsæson 79 Travelmarkedet.dk 80 Travelmarkedet.dk Side 34 af 69

37 millioner Branchen har også været præget af globale kriser, som tydeligt har afspejlet sig i passagernes manglende efterspørgsel. Især finanskrisen indtræden i 2008 har presset branchens vækstrater til laveste niveau. Dette skyldes at indkomstelasticitet er forbundet med rejser således, at når lavkonjunkturen og økonomien lider, vil efterspørgslen falde, hvilket skyldes at prioriteterne ændres. Samtidig er det ikke kun økonomiske kriser som påvirker efterspørgsel, men også andre faktorer som terrorangreb, som har præget branchen det sidste årti. Imens de store selskaber kæmper med økonomisk krise, så tjener LCC på stigende passagertal. På trods af, at efterspørgslen falder, har LCC den fordel, at når forbrugerne endelig flyver, så vælges de billige alternativer frem for servicen ved FSC, som det tydeligt ses i udviklingen af passagertal fra SAS og Norwegian Passager Norwegian SAS Den intense konkurrence er gået hårdt udover SAS position på markedet. Hvor Norweigan har mangedoblet sit passagerantal, har SAS oplevet et fald. Derved er rivalerne ikke langt fra hinanden. Dette kan også ses i flåderne, hvor SAS har 139 aktive fly 83 og har bestilt 51 nye (fra 2014), i modsætning til Norwegian, der har 95 fly i service i 2013 og har bestilt 222 nye fly ved Boeing og Airbus (fra 2016) 84. Dette har også betydning for fordele og ulemper ved LCC og FSC i branchen. Nedenunder kan Norwegians fordele tydelig ses Tallene er fra de nyeste årsrapporter 82 Tallene er fra de nyeste årsrapporter 83 SAS Årsrapport s Norwegian.dk Historiens største flyordre I Europa 85 Egen fortolkning fra elfaa.com Side 35 af 69

38 5.4. Oliepriser Et andet vigtigt makroøkonomisk element er olieprisen, da denne udgør en stor del af selskabernes omkostninger og samtidig en begrænset ressource, som på nuværende tidspunkt ikke kan erstattes af billigere alternativer. Selskaberne oplever også en dobbelteffekt ved olieprisstigninger, fordi stigningerne udover at påvirke deres egne udgifter, også påvirker privates udgifter til brændstof i hverdagen og derved rådighedsbeløbet til anvendelse på luksusgoder, såsom rejser. Således opstår forhøjet driftsomkostninger og efterspørgselsfald på samme tid. Ud fra nedenstående figur, fremgår det klart, at der er sket store ændringer i olieprisen, som er steget kraftigt de senest år Indexmundi.com Side 36 af 69

39 87 I januar 1995 var prisen 2,85 kr. pr. gallon 88 i modsætning til 16,01 kr. pr. gallon januar Hovedårsagen til stigningen i prisen er, at der nu decideret er tale om, at efterspørgslen overstiger udbuddet. Primært pga. den økonomiske fremgang i udviklingslandene, hvor Asien fx har medvirket til øget efterspørgsel 89. I et forsøg på at få dækket nogle af de forhøjede omkostninger forbundet med stigningerne, overvæltes omkostningsbyrden på forbrugerne, som igen har en negativ indflydelse på efterspørgslen, da prisfølsomme kunder vil vælge de billigere billetter 90. Yderligere udnytter LCCerne antallet af sæder, fx har Norwegian en seat pitch 91 på 29, hvor SAS har en på 31 92, og derved deles omkostningen ud på flere sæder. Kunderne reserverer deres juleferie tidligere og tidligere, og oftest langt ud i fremtiden. Problemet ligger i, at mange forbrugere reserverer billetter, imens flyselskaberne reelt ingen viden har om, hvad oliepriserne vil være til den tid, men flyselskaberne skal alligevel fastsætte priserne i overensstemmelse hermed. Da luftfart er en særdeles brændstoftung branche, medfører dette, at store dele af omkostningerne kommer fra denne kilde. Brændstof er ca. 24,5 % af driftsomkostningerne 93. Så hvis selskaberne fastsætter priserne 87 Indexmundi.com 88 Gallon er en rumfangsenhed for væsker, 1 US Gallon svarer til 3,78541 liter 89 Tv2 Finans Øget efterspørgsel på olie 90 Business.dk, SAS forhøjer brændstoftillæg igen igen 91 Afstanden fra ethvert punkt på en plads til det nøjagtige samme punkt på sædet foran eller bagved (ikke benplads) 92 En tomme = 2,54 cm 93 SAS årsrapport 2013 s. 34 Side 37 af 69

40 forkert, kan de miste mange penge. For at mindske udsving i priserne, har selskaberne mulighed for, at låse priserne ved hjælp af hedging 94 eller konstant ændring af brændstoftillæg. Norwegian fokuserer på konstant ændring af brændstofstillæget, hvorimod SAS bruger hedging på en periode på 12 måneder 95, hvor de simpelthen fastlåser olieprisen, som resulterer i, at de betaler den samme pris fra terminskontrakten starter og frem til den udløbet af kontrakten, uanset ændringer i markedsprisen på olien. Problemet med hedging er, er det mere er form for udskydelse af omkostningerne, da selskaberne før eller senere skal betale den nye oliepris, forudsat en gennemsnitlig stigende pris. Dog er det muligt at tjeneste på denne strategi, da de penge der er sparet ved stigning i prisen, men det omvendte er også sandsynligt. En anden måde at tage højde for stigende oliepriser er, at selskaberne bliver mere omkostningsbevidste, og derved mere brændstofeffektive igennem fx udskiftning af fly til fx Boeing 787 (deadline) 96, som reducerer brændstof med 20% i forhold til eksisterende fly 97. Selskaberne har også i flere tilfælde forsøgt at reducere vægten, fx ved at udskifte sæderne til tyndere og lettere versioner. Samtidig er bl.a. bestikket udskiftet til plastik. Overordnet set handler det om, at få flyene til at veje mindre med flest mulige sæder, så brændstofudgifterne bliver på et acceptabelt niveau Passager Load Factor (PLF) Definitionen af load factor er ikke nødvendigvis bundet til sæderne alene, som alm. belægningsgrad (pax/sæder) er, men tager også højde for distancen, for at måle den nødvendige produktivitet. ASK (Available seat kilometers) = no. of seats/aircraft * No. of aircraft * distance flown RSK (Revenue seat kilometer) = Total number of Passagers * Distance flown Derved er ASK et mål for produktiviteten, hvor RSK er et mål for, hvor meget output var benyttet. Dette bliver brugt til at vurdere, hvad sæderne skal sælges til, for at få dækket deres omkostninger og samtidig opnå maksimal fortjeneste, ved hele tiden at regulere priserne i forhold til efterspørgslen, hvilket flyselskabernes såkaldte revenue management-afdeling bidrager med at optimere. Da omkostninger og 94 Er en risikoafdækning, som står til sikkerhed for selskabet ikke udsættelse for voldsomme udsving i olieprisen 95 SAS årsrapport 2013 s giver flyet bedrer komfort: større vinduer, mere fugtighed, og kabinerne er under tryk til et mere behageligt niveau., højere lofthøjde (reduceret klaustrofobi), 97 Temarejser.dk/ Side 38 af 69

41 indtægter varierer fra selskab til selskab, gør PLF også. Selskaber som bruger relativt nye og større fly 98, som flyver relative lange distancer, har typisk en højere PLF, samtidig med, at de er mere energieffektive. Hvor de regionale (indenrigs) flyvninger generelt er små fly 99, som opererer med relative korte ruter og lav PLF. Nedenfor ses et eksempel på en udregning for ruten CPH og AAR (distance på 144 km, hver vej), hvor i der benyttes to Airbus 319, med plads til 123 passager. Denne rute beflyves otte gange (4 fra CPH) + (4 fra AAR). Der antages at være passager denne dag. Flyselskaberne er oftest meget tæt på deres break-even load factor, som resulterer i, at salget af blot én billet kan betyde forskellen mellem underskud eller overskud. Normalt vil man tro, at et fyldt fly er det mest optimale, men her er det ikke automatisk et succesparameter, da et selskab nemt kan sælge alle sæderne billigt, men så vil selskabet med stor sandsynlighed ikke tjene på det. Nedenfor ses et eksempel på et fly med 100 sæder: 98 Fx Boeing 747 og Airbus Fx Airbus 320, Dornier 328 og ATR72 Side 39 af 69

42 Salg af 20% 100 af de resterende 15 pladser for kr. (3 sæder) = kr., vil være mere rentabel, end at sælge halvdele af de resterende pladser til kr. (7,5 8 sæder) = kr. da der skal bruges flere ressourcer for at sælge otte billigere sæder end tre dyrere. Selskabet er typisk mere rentable ved at tage færre passager med, men igen er det en balance mellem antallet af passagerer og hvad folk vil betale, og ikke nødvendigvis antallet af passager på flyet. Nedenfor ses SAS og Norwegians PLFs de seneste 5 år. Andre økonomiske overvejelser som vægtkapacitet, kan også have betydning, da det kan være mere rentabelt at transportere høj værdilast 100 Som det ses nedenfor er belægning typisk ca. 80% Side 40 af 69

Flybilletter. 1. Indledning. Vejledning

Flybilletter. 1. Indledning. Vejledning Flybilletter Vejledning Flyselskaber skal i markedsføring af tilbud på rejser oplyse kunderne, hvis et specifikt tilbud kun gælder enkelte destinationer eller et lille antal siddepladser på flyet. Dertil

Læs mere

Prisreklame 2005. Gode råd om. Prisreklame. Kend reglerne for prisreklame og undgå utilfredse kunder! Udgivet af Dansk Handel & Service

Prisreklame 2005. Gode råd om. Prisreklame. Kend reglerne for prisreklame og undgå utilfredse kunder! Udgivet af Dansk Handel & Service Gode råd om Prisreklame Kend reglerne for prisreklame og undgå utilfredse kunder! Udgivet af Dansk Handel & Service Prisreklame 2005 Kend reglerne for prisreklame Unøjagtighed i prismarkedsføringen giver

Læs mere

FORBRUGERPANELET APRIL 2011. Forbrugerpanelet om rejserettigheder

FORBRUGERPANELET APRIL 2011. Forbrugerpanelet om rejserettigheder Forbrugerpanelet om rejserettigheder Fire ud af fem respondenter (80%) har købt en privat udlandsrejse inden for de seneste tre år - flertallet inden for det seneste år og i mere end ni ud af ti (95%)

Læs mere

Forbrugerombudsmandens vejledning om krav til oplysninger i tvreklamer, jf. markedsføringslovens 3, 12 a og 14 a. Baggrund

Forbrugerombudsmandens vejledning om krav til oplysninger i tvreklamer, jf. markedsføringslovens 3, 12 a og 14 a. Baggrund Dato: 19. december 2014 Sag: FO-12/12069-28 Sagsbehandler: /tmn Forbrugerombudsmandens vejledning om krav til oplysninger i tvreklamer, jf. markedsføringslovens 3, 12 a og 14 a. Baggrund Gennem de seneste

Læs mere

Ganske mange branche- og forbrugerorganisationer har medvirket ved udarbejdelsen af og bakker nu op om retningslinjerne.

Ganske mange branche- og forbrugerorganisationer har medvirket ved udarbejdelsen af og bakker nu op om retningslinjerne. Nyhedsbrev IP & Technology Nye regler om prismarkedsføring Forbrugerombudsmanden har udstedt nye retningslinjer for prismarkedsføring for at sikre forbrugerne yderligere mod vildledende prisangivelser

Læs mere

Cyber SPORT Quick Guide

Cyber SPORT Quick Guide Cyber SPORT Quick Guide 2015 Version 1.0 Kom godt i gang Her er en kort introduktion til Cyber, hvor du kan bestille flybilletter, hotelovernatninger samt billeje. 1. Gå på hjemmesiden www.idraettensrejsebureau.dk

Læs mere

Vejen til den billige flybillet

Vejen til den billige flybillet Vejen til den billige flybillet Mange danskere skal på juletur til London eller New York for at shoppe eller hygge sig. Men det gælder om at se sig godt for, når man vælger flyselskab, for de»billige«selskaber

Læs mere

GENERELLE BETINGELSER FOR CARLSON WAGONLIT TRAVEL

GENERELLE BETINGELSER FOR CARLSON WAGONLIT TRAVEL Carlson Wagonlit Travel (herefter benævnt CWT) er et erhvervsrejsebureau, som servicerer virksomheder i forbindelse med erhvervsrejser. Ethvert køb hos CWT sker på de efterfølgende generelle betingelser,

Læs mere

Dansk Erhvervs forslag til ændring af L 39: Ændring af lov om forbrugeraftaler

Dansk Erhvervs forslag til ændring af L 39: Ændring af lov om forbrugeraftaler Retsudvalget 2013-14 L 39 Bilag 5 Offentligt Dansk Erhvervs forslag til ændring af L 39: Ændring af lov om forbrugeraftaler Til: Retsudvalget samt ordførere på L39 Fra: Dansk Erhverv Indledning Direktivet

Læs mere

HANDELSBETINGELSER. køb over internettet. NSH NORDIC A/S CVR-nr. 25472861 Virkefeltet 4, 8740 Brædstrup tlf.nr.: 75754270 e-mail: post@nshnordic.

HANDELSBETINGELSER. køb over internettet. NSH NORDIC A/S CVR-nr. 25472861 Virkefeltet 4, 8740 Brædstrup tlf.nr.: 75754270 e-mail: post@nshnordic. HANDELSBETINGELSER køb over internettet Følgende betingelser gælder for alle aftaler indgået med NSH NORDIC A/S CVR-nr. 25472861 Virkefeltet 4, 8740 Brædstrup tlf.nr.: 75754270 e-mail: post@nshnordic.com,

Læs mere

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET PAKKEREJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 2010/0318 afsagt den ****************************** REJSEMÅL Alcudia, Mallorca. 18.9.-25.9.2010 PRIS KLAGEN ANGÅR KRAV 6.986 kr. Utilfredsstillende rejsearrangement

Læs mere

2001-05-17: Interflora-Danmark mod Konkurrencerådet

2001-05-17: Interflora-Danmark mod Konkurrencerådet 2001-05-17: Interflora-Danmark mod Konkurrencerådet K E N D E L S E afsagt af Konkurrenceankenævnet den 17. maj 2001 i sag 00-200.925 Interflora-Danmark (advokat Hanne Magnussen v/ advokat Jens Ahrendt)

Læs mere

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET PAKKEREJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 2014/0111 afsagt den 11. november 2014 ****************************** KLAGER AAS (2 voksne/1 barn) SALGSBUREAU ARRANGØR Star Tour A/S Star Tour A/S REJSEMÅL

Læs mere

INTERNETRETTEN, 2. udgave, 2012 SUSANNE KARSTOFT PROFESSOR, PH.D.

INTERNETRETTEN, 2. udgave, 2012 SUSANNE KARSTOFT PROFESSOR, PH.D. INTERNETRETTEN, 2. udgave, 2012 SUSANNE KARSTOFT Aftaleret og fjernsalg. Kapitel 2 Formkrav og digital signatur Aftaleindgåelse Almindelige aftaleretlige spørgsmål, f.eks. om ugyldighed, begreberne komme

Læs mere

Justitsministeriet Civil- og Politiafdelingen

Justitsministeriet Civil- og Politiafdelingen Retsudvalget L 65 - Svar på Spørgsmål 13 Offentligt Justitsministeriet Civil- og Politiafdelingen Kontor: Civilkontoret Sagsnr.: 2006-156-0047 Dok.: JKA40191 Besvarelse af spørgsmål nr. 13 af 24. februar

Læs mere

Jan Trzaskowski !"#$%$$%

Jan Trzaskowski !#$%$$% Jan Trzaskowski!"#$%$$% & Internetjura 280-289 Direktivet om urimelige kontraktvilkår (Direktiv 93/13/EØF af 5. april 1993) Direktivet om vildledende reklame (direktiv 97/55/EF af 6. oktober 1997 og direktiv

Læs mere

Dette vil også være en opfølgning på moderniseringsprocessen, som blev iværksat ved ændringen af betalingsmiddelloven i 1999.

Dette vil også være en opfølgning på moderniseringsprocessen, som blev iværksat ved ændringen af betalingsmiddelloven i 1999. Det nye Dankort Dankortsystemet har fungeret godt, siden det blev etableret i 1984, og har været et af de mest effektive betalingssystemer i verden. Alle parter har nydt godt af systemet: forbrugerne har

Læs mere

64 E-handelsloven Direktivet om elektronisk handel blev gennemført i dansk ret ved lov nr. 227 af 22. april 2002 om tjenester i informationssamfundet, herunder visse aspekter af elektronisk hand el. Loven,

Læs mere

Sådan gør bonuspoint din flyrejse billigere

Sådan gør bonuspoint din flyrejse billigere Sådan gør bonuspoint din flyrejse billigere Flere flyselskaber tilbyder bonuspoint, der skal gøre din flyrejse billigere. Hvordan fungerer systemet, hvor mange point skal du bruge, og hvordan registrerer

Læs mere

Retningslinjer for e-mærkets elektroniske mærkningsordning

Retningslinjer for e-mærkets elektroniske mærkningsordning Retningslinjer for e-mærkets elektroniske mærkningsordning 1. Formål Det elektroniske mærke skal fremme, at erhvervsdrivende udviser god skik ved handel og markedsføring på internettet eller i tilsvarende

Læs mere

fremtiden starter her... Gode råd om... Prismarkedsføring

fremtiden starter her... Gode råd om... Prismarkedsføring fremtiden starter her... Gode råd om... Prismarkedsføring INDHOLD Indledning 3 Hvad siger loven? 3 Den enkle løsning én vare én pris 3 Sammenligningspriser 3 Prissammenligning egen førpris 4 Referenceperioden

Læs mere

Dokumentationskravet i markedsføringslovens 3, stk. 3.

Dokumentationskravet i markedsføringslovens 3, stk. 3. Dato: 3. april 2014 Sag: FO-14/02776-1 Dokumentationskravet i markedsføringslovens 3, stk. 3. Problemstilling En erhvervsdrivende skal kunne dokumentere, at faktiske forhold, der oplyses om i markedsføringen,

Læs mere

Elektroniske aftaler og betaling

Elektroniske aftaler og betaling Elektroniske aftaler og betaling IT Universitetet, 29. marts 2005 Jan Trzaskowski Copenhagen Business School 1 Indledende bemærkninger Funktionel ækvivalens og ikke-diskrimination Christian Den Femtis

Læs mere

Transportminister Henrik Dam Kristensen Transportministeriet Frederiksholms Kanal 27F 1220 København K. Den 6. juni 2013. Kære Henrik Dam Kristensen

Transportminister Henrik Dam Kristensen Transportministeriet Frederiksholms Kanal 27F 1220 København K. Den 6. juni 2013. Kære Henrik Dam Kristensen Transportminister Henrik Dam Kristensen Transportministeriet Frederiksholms Kanal 27F 1220 København K Den 6. juni 2013 Kære Henrik Dam Kristensen Vedr. Ændring af forordning 261/2004 om aflysning, forsinkelse

Læs mere

Cyber SPORT Quick Guide

Cyber SPORT Quick Guide Cyber SPORT Quick Guide 2015 Version 1.0 Kom godt i gang Her er en kort introduktion til Cyber, hvor du kan bestille flybilletter, hotelovernatninger samt billeje. 1. Gå på hjemmesiden www.idraettensrejsebureau.dk

Læs mere

TV 2 DANMARK A/S Teglholms Allé 16 2450 København SV. Att.: TV 2 Jura. Klage over vildledende tv-reklame for Boxer sendt på TV 2

TV 2 DANMARK A/S Teglholms Allé 16 2450 København SV. Att.: TV 2 Jura. Klage over vildledende tv-reklame for Boxer sendt på TV 2 TV 2 DANMARK A/S Teglholms Allé 16 2450 København SV Att.: TV 2 Jura Radio- og tv-nævnet 8. maj 2012 Sagsnr.: 2012-000877 Søren F. Jensen Juridisk konsulent sfj@kulturstyrelsen.dk Direkte tlf.: 3373 3337

Læs mere

GENERELLE BETINGELSER FOR CARLSON WAGONLIT TRAVEL

GENERELLE BETINGELSER FOR CARLSON WAGONLIT TRAVEL Carlson Wagonlit Travel (herefter benævnt CWT) er et erhvervsrejsebureau, som servicerer virksomheder i forbindelse med erhvervsrejser. Ethvert køb hos CWT sker på de efterfølgende generelle betingelser,

Læs mere

Forbrugerombudsmanden. Carl Jacobsens vej 35. 2500 Valby. Att.: Chefkonsulent Tina Morell Nielsen. Frederiksberg, 19.

Forbrugerombudsmanden. Carl Jacobsens vej 35. 2500 Valby. Att.: Chefkonsulent Tina Morell Nielsen. Frederiksberg, 19. Forbrugerombudsmanden Carl Jacobsens vej 35 2500 Valby Att.: Chefkonsulent Tina Morell Nielsen Frederiksberg, 19. december 2011 Vedrørende standpunkt til markedsføring via sociale medier. Indledende bemærkninger.

Læs mere

GODE RÅD OM... prismarkedsføring SIDE 1

GODE RÅD OM... prismarkedsføring SIDE 1 GODE RÅD OM... prismarkedsføring SIDE 1 Indhold Indledning 3 Hvad siger loven? 3 Den enkle løsning én vare én pris 3 Sammenligningspriser 4 Prissammenligning egen førpris 4 Prissammenligning prisvariation

Læs mere

Business Online. Business Online - User manual. User Manual Booking. Indholdsfortegnelse

Business Online. Business Online - User manual. User Manual Booking. Indholdsfortegnelse Business Online User Manual Booking Indholdsfortegnelse Login Side 2-3 Hovedside - 4 Bestil rejse (start) - 5 Bestil flyrejse via prisstyret søgning - 6-7 Bestil flyrejse via tidsstyret søgning - 8-12

Læs mere

STANDARDFORTRYDELSESFORMULAR

STANDARDFORTRYDELSESFORMULAR STANDARDFORTRYDELSESFORMULAR (denne formular skal udfyldes og returneres hvis fortrydelsesretten gøres gældende) Til Fatboy the Original v/hetland nordic ApS, Gladsaxevej 356, 2860 Søborg, Email: info@fatboy.dk

Læs mere

Europaudvalget 2013-14 EUU Alm.del EU Note 17 Offentligt

Europaudvalget 2013-14 EUU Alm.del EU Note 17 Offentligt Europaudvalget 2013-14 EUU Alm.del EU Note 17 Offentligt Europaudvalget, Erhvervs-, Vækst og Eksportudvalget EU- konsulenten EU-note Til: Dato: Udvalgenes medlemmer 8. februar 2015 Nye forslag vil påvirke

Læs mere

Handelsbetingelser (v. 130722)

Handelsbetingelser (v. 130722) Handelsbetingelser (v. 130722) Anvendelighed Nærværende handelsbetingelser finder anvendelse på alle salg af værdibeviser fra Pro-Deals Danmark ApS. Handelsbetingelserne gælder således for alle aftaler

Læs mere

fremtidens penge og rammevilkår Betalingstjenestelovens 56

fremtidens penge og rammevilkår Betalingstjenestelovens 56 fremtidens penge og rammevilkår Betalingstjenestelovens 56 1 2 Fremtidens Penge og rammevilkår Dette notat er udarbejdet i regi af projektet Fremtidens Penge. Formålet med projektet var at fremme viden

Læs mere

Du har søgt om aktindsigt i en sag om A Banks redegørelse om køb og salg af egne aktier sendt til Finanstilsynet i oktober 2007.

Du har søgt om aktindsigt i en sag om A Banks redegørelse om køb og salg af egne aktier sendt til Finanstilsynet i oktober 2007. Kendelse af 13. oktober 2009 (J.nr. 2009-0019579) Anmodning om aktindsigt ikke imødekommet. Lov om finansiel virksomhed 354 og 355 samt offentlighedslovens 14. (Niels Bolt Jørgensen, Anders Hjulmand og

Læs mere

Juridiske aspekter af mobil e-handel

Juridiske aspekter af mobil e-handel Juridiske aspekter af mobil e-handel Jan Trzaskowski, juridisk konsulent IBC konference om billing den 12. december 2001 2 Kendetegn ved mobil e-handel Lille skærm Personlig - identifikation Mange unge

Læs mere

Hvilken hjælp kan du forvente fra os i tilfælde af lange forsinkelser, aflyste eller overbookede flyafgange?

Hvilken hjælp kan du forvente fra os i tilfælde af lange forsinkelser, aflyste eller overbookede flyafgange? Hvilken hjælp kan du forvente fra os i tilfælde af lange forsinkelser, aflyste eller overbookede flyafgange? Denne meddelelse er formuleret i henhold til Europa-Parlamentets og Rådets forordning EC 261/2004.

Læs mere

E-Business i praksis. E-Business i praksis

E-Business i praksis. E-Business i praksis planen for i dag hvem er ham der taler nu? hvad er referencerammen for dagens emne? hvilke elementer kræves i en lovlig webshop? e-handelsdirektivet og internationale aspekter cases til fredag! 3. marts

Læs mere

2010-11 (1. samling) S 1912 endeligt svar, S 1912 endeligt svar Offentligt

2010-11 (1. samling) S 1912 endeligt svar, S 1912 endeligt svar Offentligt 2010-11 (1. samling) S 1912 endeligt svar, S 1912 endeligt svar Offentligt Udkast NOTAT DEPARTEMENTET Dato 23. juni 2011 J. nr. Internationalt Kontor Effekter af forslag om indførelse af en klimaafgift

Læs mere

Formål Urimelige kontraktvilkår Tvivl om fortolkningen Retsvirkninger Implementering

Formål Urimelige kontraktvilkår Tvivl om fortolkningen Retsvirkninger Implementering Jan Trzaskowski!"#$%&!'($) %**) + Direktivet om urimelige kontraktvilkår (Direktiv 93/13/EØF af 5. april 1993) Fjernsalgsdirektivet (Direktiv 97/7/EF af 20. maj 1997) Forbrugerkøbsdirektivet (Direktiv

Læs mere

Folketinget - Skatteudvalget. Hermed sendes svar på spørgsmål nr. 232 af 10. januar. 2011. Spørgsmålet er stillet efter ønske fra Karsten Lauritzen

Folketinget - Skatteudvalget. Hermed sendes svar på spørgsmål nr. 232 af 10. januar. 2011. Spørgsmålet er stillet efter ønske fra Karsten Lauritzen Skatteudvalget 2010-11 SAU alm. del, endeligt svar på spørgsmål 232 Offentligt J.nr. 2011-269-0039 Dato: 15. marts 2011 Til Folketinget - Skatteudvalget Hermed sendes svar på spørgsmål nr. 232 af 10. januar.

Læs mere

FINNAIR Corporate Programme Aftalevilkår DANMARK GENERELT

FINNAIR Corporate Programme Aftalevilkår DANMARK GENERELT GENERELT Disse vilkår og betingelser er gældende for Finnair Corporate-programmet (herefter kaldet "programmet"). Bortset fra disse vilkår og betingelser er ingen andre regler gældende. Programmet er udviklet

Læs mere

Retsudvalget L 65 - Bilag 11 Offentligt

Retsudvalget L 65 - Bilag 11 Offentligt Retsudvalget L 65 - Bilag 11 Offentligt Folketingets Retsudvalg Christiansborg 1240 København K 24. februar 2006 Benedicte Federspiel Dok. 40440/ph Foretræde for Retsudvalget den 2. marts 2006 vedr. juridisk

Læs mere

I Rejsegarantifondens afgørelse af 11. november 2010 hedder det:

I Rejsegarantifondens afgørelse af 11. november 2010 hedder det: ERHVERVSANKENÆVNET Kampmannsgade 1 * Postboks 2000 * 1780 København V * Tlf. 33 30 76 22 * Fax 33 30 76 00 Ekspeditionstid 9-16 * www.erhvervsankenaevnet.dk Kendelse af 9. juni 2011 (J.nr. 2010-0023333)

Læs mere

Tilsagn over for Forbrugerombudsmanden

Tilsagn over for Forbrugerombudsmanden Teleområdet Teleselskabernes behandling af klager over indholdstakserede tjenester mv. Teleselskaberne, TDC, Telenor, Telia og 3 har ved tilsagn bl.a. forpligtet sig til at behandle klager over indholdstakserede

Læs mere

Gode råd om... Markedsføring via sociale medier

Gode råd om... Markedsføring via sociale medier Gode råd om... Markedsføring via sociale medier INDHOLD Indledning 3 Generelt om sociale medier 3 Reklameidentifikation 3 Markedsføringsloven og de sociale medier 5 Hvem er omfattet? 5 Samtykke 5 Hvad

Læs mere

Håndbog for rejser Hvorfor benytte et rejsebureau (mellemmand)? Hvorfor Idrættens Rejsebureau (IR)? Hvis man kun køber en flybillet

Håndbog for rejser Hvorfor benytte et rejsebureau (mellemmand)? Hvorfor Idrættens Rejsebureau (IR)? Hvis man kun køber en flybillet Håndbog for rejser Hvorfor benytte et rejsebureau (mellemmand)? Den danske lovgivning på området er baseret på forbrugerbeskyttelse og er principielt rettet mod ferierejser. Med den sidste udvikling betyder

Læs mere

ALMENE BETINGELSER FOR BHUTAN SPECIALISTEN

ALMENE BETINGELSER FOR BHUTAN SPECIALISTEN ALMENE BETINGELSER FOR BHUTAN SPECIALISTEN BESTILLING AF REJSEN Du bestiller rejsen på www.bhutanspecialisten.dk eller på telefon 61 71 51 15. Vi sender dig en tilmeldingsblanket, som du skal udfylde og

Læs mere

Bilag 1. Bilag 1 er et tillæg til Retningslinjer om god markedsføringsskik på teleområdet. Bilag 1 træder i kraft 1. marts 2013.

Bilag 1. Bilag 1 er et tillæg til Retningslinjer om god markedsføringsskik på teleområdet. Bilag 1 træder i kraft 1. marts 2013. Bilag 1 Bilag 1 er et tillæg til Retningslinjer om god markedsføringsskik på teleområdet. Bilag 1 træder i kraft 1. marts 2013. Markedsføring af bredbåndsforbindelser Indledning: De generelle krav, der

Læs mere

Kap4: Velfærdseffekten af prisdiskriminering i flybranchen

Kap4: Velfærdseffekten af prisdiskriminering i flybranchen Side 1 af 5 Kap4: Velfærdseffekten af prisdiskriminering i flybranchen Når flyselskaberne opdeler flysæderne i flere klasser og sælger billetterne til flysæderne med forskellige restriktioner, er det 2.

Læs mere

FORBRUGERRÅDET TÆNK Maj 2014

FORBRUGERRÅDET TÆNK Maj 2014 FORBRUGERRÅDET TÆNK Maj 2014 Forbrugerpanelet om forbrugerpolitiske emner Forbrugerrådet Tænk har i forbindelse med Europa-Parlaments Valget den 25. maj 2014 foretaget en undersøgelse blandt 2.778 repræsentative

Læs mere

Program for rejser til Solformørkelsen i USA i august 2017

Program for rejser til Solformørkelsen i USA i august 2017 Program for rejser til Solformørkelsen i USA i august 2017 Rejseinformation for tillægsrejse. Rejse for Astronomisk Selskab www.astronomisk.dk og Amatør-Astronomisk Forening www.aaf.dk Rejse til USA fra

Læs mere

Vedr. L180. Forslag til ændring af en lov om ændring af en lov om en Rejsegarantifond og lov om finansiel virksomhed.

Vedr. L180. Forslag til ændring af en lov om ændring af en lov om en Rejsegarantifond og lov om finansiel virksomhed. Folketingets Erhvervsudvalg Folketinget, Christiansborg 1240 København K Vesterbrogade 12, 5. sal 1620 København V Telefon 35 35 66 11 Telefax 35 35 88 59 E-mail: drf@travelassoc.dk Web: www.travelassoc.dk

Læs mere

3.10.2006 Den Europæiske Unions Tidende L 272/3

3.10.2006 Den Europæiske Unions Tidende L 272/3 3.10.2006 Den Europæiske Unions Tidende L 272/3 KOMMISSIONENS FORORDNING (EF) Nr. 1459/2006 af 28. september 2006 om anvendelse af traktatens artikel 81, stk. 3, på visse kategorier af aftaler og samordnet

Læs mere

ERHVERVSANKENÆVNET Langelinie Allé 17 * Postboks 2000 * 2100 København Ø * Tlf. 41 72 71 45 * Ekspeditionstid 9-16 www.erhvervsankenaevnet.

ERHVERVSANKENÆVNET Langelinie Allé 17 * Postboks 2000 * 2100 København Ø * Tlf. 41 72 71 45 * Ekspeditionstid 9-16 www.erhvervsankenaevnet. ERHVERVSANKENÆVNET Langelinie Allé 17 * Postboks 2000 * 2100 København Ø * Tlf. 41 72 71 45 * Ekspeditionstid 9-16 www.erhvervsankenaevnet.dk Kendelse af 20. marts 2013 (J.nr. 2012-0026936) Sagen afvist

Læs mere

Har du spørgsmål til vilkårene for brugen af Berlingske Business Premium så kontakt Michael Friislund på micfr@berlingske.dk eller 22533351.

Har du spørgsmål til vilkårene for brugen af Berlingske Business Premium så kontakt Michael Friislund på micfr@berlingske.dk eller 22533351. ABONNEMENTS- OG MEDLEMSKABSBETINGELSER for Berlingske Business Premium For IP-adgang til biblioteker, uddannelsesinstitutioner og højere læreanstalter, 21-08-2013 (Version 1.2) Biblioteker på uddannelsesinstitutioner

Læs mere

KOMMISSIONENS GENNEMFØRELSESFORORDNING (EU)

KOMMISSIONENS GENNEMFØRELSESFORORDNING (EU) 21.3.2013 Den Europæiske Unions Tidende L 79/7 KOMMISSIONENS GENNEMFØRELSESFORORDNING (EU) Nr. 254/2013 af 20. marts 2013 om ændring af forordning (EF) nr. 340/2008 om gebyrer og afgifter til Det Europæiske

Læs mere

Konsortiesamarbejde i forhold til konkurrenceloven. Vejledning

Konsortiesamarbejde i forhold til konkurrenceloven. Vejledning Konsortiesamarbejde i forhold til konkurrenceloven Vejledning 2014 Konsortiesamarbejde i forhold til konkurrenceloven Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen Carl Jacobsens Vej 35 2500 Valby Tlf.: +45 41 71

Læs mere

Forslag. til. Lov om ændring af lov om en rejsegarantifond (Dækning af tab ved køb af visse transportydelser i tilfælde af rejseudbyderens konkurs)

Forslag. til. Lov om ændring af lov om en rejsegarantifond (Dækning af tab ved køb af visse transportydelser i tilfælde af rejseudbyderens konkurs) Forslag til Lov om ændring af lov om en rejsegarantifond (Dækning af tab ved køb af visse transportydelser i tilfælde af rejseudbyderens konkurs) I lov nr. 315 af 14. maj 1997 om en rejsegarantifond, jf.

Læs mere

TV 2 DANMARK A/S Teglholm Allé 16 2450 København SV. Att. TV 2 Jura. Genoptagelse af klage over tv-reklame for Hurup Møbelfabrik A/S vist på TV 2

TV 2 DANMARK A/S Teglholm Allé 16 2450 København SV. Att. TV 2 Jura. Genoptagelse af klage over tv-reklame for Hurup Møbelfabrik A/S vist på TV 2 TV 2 DANMARK A/S Teglholm Allé 16 2450 København SV Att. TV 2 Jura Radio- og tv-nævnet 6. februar 2012 Sagsnr. 2009-004115 Rasmus Pleidrup Fuldmægtig, cand.jur. rpl@bibliotekogmedier.dk Direkte tlf.: 33

Læs mere

ANSTÆNDIGE BANKER, TAK!

ANSTÆNDIGE BANKER, TAK! ANSTÆNDIGE BANKER, TAK! Marts 2011 Der bor et lille dyr i din bank. Det spiser dine penge, uden du opdager det. Vi kalder det pungdyret. Hjælp Forbrugerrådet med at fange pungdyret, så vi kan få anstændige

Læs mere

Klagenævnet for Udbud 96-88.443

Klagenævnet for Udbud 96-88.443 Klagenævnet for Udbud 96-88.443 (Carsten Haubek, Flemming Lethan, Kaj Kjærsgaard) 9. oktober 1996 K E N D E L S E Elinstallatørernes Landsforening ELFO og Dansk VVS (advokat Peter Gjørtler) mod Københavns

Læs mere

Danmarks Rejsebureau Forenings Etiske Regelsæt

Danmarks Rejsebureau Forenings Etiske Regelsæt Danmarks Rejsebureau Forenings Etiske Regelsæt vedtaget på foreningens generalforsamling den 29. marts 2006 Danmarks Rejsebureau Forenings (DRF) Etiske Regelsæt er udarbejdet og godkendt af bestyrelsen

Læs mere

RADIO- OG TV-NÆVNET. TV 2/Reklame Baunegårdsvej 73 2900 Hellerup. København den 22. december 2004

RADIO- OG TV-NÆVNET. TV 2/Reklame Baunegårdsvej 73 2900 Hellerup. København den 22. december 2004 TV 2/Reklame Baunegårdsvej 73 2900 Hellerup RADIO- OG TV-NÆVNET København den 22. december 2004 Klage over tv-reklame for Debitel 1 øre sendt på TV 2 Michael Jørgensen har ved mail af 3. november 2004

Læs mere

Spørgsmål 6 Elektronisk handel Markedsføring. Vedtagelse

Spørgsmål 6 Elektronisk handel Markedsføring. Vedtagelse Indledning Spørgsmål 6 Elektronisk handel Markedsføring. Vedtagelse Pensum: IT-retten, 2. udg. Køb/salg af varer og tjenesteydelser via hjemmesider på internettet. Retsgrundlag Regelsættene supplerer hinanden,

Læs mere

For luftfartøjer, der benytter Aarhus Airport, betales afgifter efter dette regulativ.

For luftfartøjer, der benytter Aarhus Airport, betales afgifter efter dette regulativ. Takstregulativ 2015 A. Almindelige bestemmelser 1 For luftfartøjer, der benytter Aarhus Airport, betales afgifter efter dette regulativ. Regulativet indeholder bestemmelser om startafgift, passagerafgift,

Læs mere

Gode råd til bloggere om skjult reklame på sociale medier

Gode råd til bloggere om skjult reklame på sociale medier Dato: 16. september 2015 Gode råd til bloggere om skjult reklame på sociale medier Bloggeres omtale af produkter på de sociale medier kan være reklame for produkterne. Det gælder både omtale af fysiske

Læs mere

FLYPASSAGERERS RETTIGHEDER EU-KLAGEFORMULAR

FLYPASSAGERERS RETTIGHEDER EU-KLAGEFORMULAR FLYPASSAGERERS RETTIGHEDER EU-KLAGEFORMULAR FORMULAR TIL BRUG VED KLAGER OVER ET LUFTFARTSSELSKAB OG/ELLER ET NATIONALT HÅNDHÆVELSESORGAN Flypassagerers rettigheder i tilfælde af afvist ombordstigning,

Læs mere

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET PAKKEREJSE-ANKENÆVNET 1 K E N D E L S E i sag nr. 2010/0011 afsagt den ****************************** REJSEMÅL Dubai. 30.10.-7.11.09 PRIS KLAGEN ANGÅR KRAV I alt 8.236 kr. Afvist i Kastrup lufthavn pga.

Læs mere

E-handelsfondens undersøgelse af danske netbutikkers lovlighed

E-handelsfondens undersøgelse af danske netbutikkers lovlighed E-handelsfondens undersøgelse af danske netbutikkers lovlighed udarbejdet 6. februar 2004 Indhold 1. Undersøgelsens kriterier 2. Undersøgelsens resultater 3. Sammenfattende konklusion Undersøgelsens kriterier

Læs mere

Når du handler hos Organo Skandinavien, indgås aftaler på dansk. Henvendelse vedrørende ordrer i webshoppen: info@organo.dk eller tlf. 51 37 34 38.

Når du handler hos Organo Skandinavien, indgås aftaler på dansk. Henvendelse vedrørende ordrer i webshoppen: info@organo.dk eller tlf. 51 37 34 38. Betingelser På www.organo.dk kan du bestille varer fra Organo Skandinavien. Efter bestilling vil du automatisk modtage en ordrebekræftelse på e- mail, som også indeholder information om fortrydelses-,

Læs mere

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET PAKKEREJSE-ANKENÆVNET 1 K E N D E L S E i sag nr. 2013/0018 afsagt den 12. november 2013 ****************************** KLAGER LHKC (1 person) SALGSBUREAU ARRANGØR Top Tours ApS Top Tours ApS REJSEMÅL

Læs mere

Betingelser til Netbutik

Betingelser til Netbutik SensorCLIP APS Furvej 3, DK- 7900 Nykøbing Mors info@sensorclip.dk +45 71 99 6797 Kontonr. er 7380 1171163 Betingelser til Netbutik FRAGT Alle ordrer over 500 kr sendes fragtfrit. Fragtpriserne er gældende

Læs mere

Klagerne. København, den 8. juni 2009 KENDELSE. ctr.

Klagerne. København, den 8. juni 2009 KENDELSE. ctr. 1 København, den 8. juni 2009 KENDELSE Klagerne ctr. statsaut. ejendomsmægler Lisa Bentsen v/ advokat Martin Steen Andersen Trianglen 4660 Store Heddinge Sagen angår spørgsmålet, om indklagede har vurderet

Læs mere

Bekendtgørelse om forbrugeraftaler om levering af naturgas 1)

Bekendtgørelse om forbrugeraftaler om levering af naturgas 1) (Gældende) Udskriftsdato: 5. januar 2015 Ministerium: Klima-, Energi- og Bygningsministeriet Journalnummer: Klima-, Energi- og Bygningsmin., Energistyrelsen, j.nr. 2008/2015-0020 Senere ændringer til forskriften

Læs mere

Markedsførings i computerspil og andre virtuelle verdener

Markedsførings i computerspil og andre virtuelle verdener Markedsførings i computerspil og andre virtuelle verdener Danske IT Advokater, 15 May 2007 Jan Trzaskowski Copenhagen Business School 1 Trends i spilindustrien Kreativitet og interaktion Ingen foruddefineret

Læs mere

AFGØRELSE FRA FORBRUGERKLAGENÆVNET

AFGØRELSE FRA FORBRUGERKLAGENÆVNET AFGØRELSE FRA FORBRUGERKLAGENÆVNET Forbruger: FORBRUGEREN Erhvervsdrivende 1: PRODUCENTEN Erhvervsdrivende 2: Microsoft Danmark ApS FORBRUGERKLAGENÆVNET Amagerfælledvej 56 2300 København S Erhvervsdrivende

Læs mere

Tak for invitationen til at komme her i udvalget i dag.

Tak for invitationen til at komme her i udvalget i dag. Erhvervs-, Vækst- og Eksportudvalget 2013-14 ERU Alm.del endeligt svar på spørgsmål 349 Offentligt INSPIRATIONSPUNKTER [Kun det talte ord gælder] Talepapir ERU alm. del Spm. Ø stillet den 8. april 2014

Læs mere

Samhandelsbetingelser

Samhandelsbetingelser Samhandelsbetingelser Almindelige samhandelsbetingelser for og KUNDE gældende pr. juni 2011 1. Generelt. 1.1. Nærværende samhandelsbetingelser er aftalt mellem, og tiltrådt af, ANALYSE DANMARK og KUNDEN

Læs mere

Guide. Foto: Scanpix/Iris. November 2014 - Se flere guider på bt.dk/plus og b.dk/plus. sider PRISKRIG PÅ FLYBILLETTER: SE HVOR MEGET DU KAN SPARE

Guide. Foto: Scanpix/Iris. November 2014 - Se flere guider på bt.dk/plus og b.dk/plus. sider PRISKRIG PÅ FLYBILLETTER: SE HVOR MEGET DU KAN SPARE Foto: Scanpix/Iris Guide November 2014 - Se flere guider på bt.dk/plus og b.dk/plus 16 sider PRISKRIG PÅ FLYBILLETTER: SE HVOR MEGET DU KAN SPARE INDHOLD: Priskrig i luften...4 Priskrigen...8 GUIDE: Sådan

Læs mere

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET PAKKEREJSE-ANKENÆVNET K E N D E L S E i sag nr. 2011/0104 afsagt den 26. september 2012 ****************************** KLAGER KKM (2 personer) SALGSBUREAU ARRANGØR Kuoni Scandinavia Danmark, filial af

Læs mere

Bekendtgørelse om udbud af online væddemål

Bekendtgørelse om udbud af online væddemål Bekendtgørelse om udbud af online væddemål I medfør af 11, stk. 4, 36, stk. 2, 41, stk. 1, og 60 i lov nr. 848 af 1. juli 2010 om spil fastsættes: Kapitel 1 Anvendelsesområde 1. Bekendtgørelsen finder

Læs mere

Torvehallernes app og gavekort udbydes af TorvehallerneKBH i samarbejde med Shopbox ApS:

Torvehallernes app og gavekort udbydes af TorvehallerneKBH i samarbejde med Shopbox ApS: Torvehallernes app og gavekort Torvehallernes app er en tjeneste, der formidler elektroniske gavekort og mobilbetaling i alle faste stader i TorvehallerneKBH. Med mobilbetaling menes der betaling godkendt

Læs mere

Fortrydelsesret Du har som forbruger 14 dages fortrydelsesret, når du handler hos os.

Fortrydelsesret Du har som forbruger 14 dages fortrydelsesret, når du handler hos os. Vilkår & Betingelser 23-09-2015 De følgende vilkår og betingelser er gældende for handler med Greenlight Battery Aps (Firmaet) Ved bestillinger accepters disse vilkår og betingelser. Disse vilkår og betingelser

Læs mere

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET

PAKKEREJSE-ANKENÆVNET PAKKEREJSE-ANKENÆVNET 1 K E N D E L S E i sag nr. 2011/0096 afsagt den 26. september 2012 ****************************** KLAGER HJ (2 personer) SALGSBUREAU ARRANGØR Strobel Travel ApS Strobel Travel ApS

Læs mere

Internetretten anno 2012

Internetretten anno 2012 Internetretten anno 2012 Køberetlige spørgsmål Ansvar og ytringsfrihed Søren Sandfeld Jakobsen Professor, ph.d. Juridisk Institut 1 Køberetlige spørgsmål 2 Overblik Langt de fleste online-aftaler vedrører

Læs mere

ANKENÆVNETS AFGØRELSE

ANKENÆVNETS AFGØRELSE ANKENÆVNETS AFGØRELSE /TFL Klager: CØV 7800 Skive Sekretariat: KONKURRENCE- OG FORBRUGERSTYRELSEN Indklaget energiselskab: I/S Skive Fjernvarme CVR 6832 6214 Marius Jensens Vej 3 7800 Skive Amagerfælledvej

Læs mere

Rejsebetingelser for Greenland Getaways

Rejsebetingelser for Greenland Getaways Rejsebetingelser for Greenland Getaways Generelle bestemmelser Alle pakkerejser, der købes af en kunde hos et rejsebureau i Danmark, er underlagt Lov om Pakkerejser. Den lov er til for at beskytte den

Læs mere

Vilkår for betalingskonti

Vilkår for betalingskonti Vilkår for betalingskonti Vilkår for betalingskonti Erhvervskunder Gældende fra den 18-08-2014 1. Indledning Disse vilkår gælder for betalingstjenester tilknyttet betalingskonti oprettet med henblik på

Læs mere

Den nye forbrugeraftalelov og betydningen for fjernsalgsaftaler, herunder internethandel

Den nye forbrugeraftalelov og betydningen for fjernsalgsaftaler, herunder internethandel Vejledning Den nye forbrugeraftalelov og betydningen for fjernsalgsaftaler, herunder internethandel og abonnementsaftaler. Den nye forbrugeraftalelov indeholder en række skærpet oplysningskrav, som danske

Læs mere

TV 2/DANMARK A/S Teglholm Allé 16 2450 København SV Att.: Reklamejura. København den 23. august 2007

TV 2/DANMARK A/S Teglholm Allé 16 2450 København SV Att.: Reklamejura. København den 23. august 2007 RADIO- OG TV-NÆVNET TV 2/DANMARK A/S Teglholm Allé 16 2450 København SV Att.: Reklamejura København den 23. august 2007 Klage over tv-reklame for inkclub AB sendt på TV 2 Per Rasmussen har ved mail af

Læs mere

4.2. Tilvalgte ydelser Indhentelse af tilbud på ejerskifteforsikring 100 125

4.2. Tilvalgte ydelser Indhentelse af tilbud på ejerskifteforsikring 100 125 1 København, den 8. januar 2009 KENDELSE Klagerne ctr. EDC Mæglerne Jesper Hardahl ApS Bredgade 107 9700 Brønderslev Sagen angår spørgsmålet, om indklagede har udført et mangelfuldt arbejde og derfor skal

Læs mere

Finanstilsynet Sendt på mail til Lotte Søgaard på LOS@ftnet.dk og Lars Østergaard på LOE@ftnet.dk

Finanstilsynet Sendt på mail til Lotte Søgaard på LOS@ftnet.dk og Lars Østergaard på LOE@ftnet.dk Finanstilsynet Sendt på mail til Lotte Søgaard på LOS@ftnet.dk og Lars Østergaard på LOE@ftnet.dk MiFID - kommentarer til specialudvalgsnotat om forslag til revision af direktivet om markeder for finansielle

Læs mere

Sonny Kristoffersen. Forbrugerretten I. Markedsforingsretten i en civilog offentligretlig kontekst FORLAGET THOMSON

Sonny Kristoffersen. Forbrugerretten I. Markedsforingsretten i en civilog offentligretlig kontekst FORLAGET THOMSON Sonny Kristoffersen Forbrugerretten I Markedsforingsretten i en civilog offentligretlig kontekst FORLAGET THOMSON Kapitel 1 Lovens formal og anvendelsesomräde 13 1.1. Revision af markedsforingsloven 13

Læs mere

Fra 1. januar 2010 skal virksomheder, der udbyder eller sælger flytransport til private forbrugere, også være registreret i fonden.

Fra 1. januar 2010 skal virksomheder, der udbyder eller sælger flytransport til private forbrugere, også være registreret i fonden. Kendelse af 23. september 2010 (J.nr. 2009-0021807) Luftfartsselskab etableret i Danmark og derfor registreringspligtigt i Rejsegarantifonden. Rejsegarantifondslovens 20 (Anders Hjulmand, Niels Bolt Jørgensen

Læs mere

Bech-Bruun Advokatfirma Att.: advokat Steen Jensen Langelinie Allé 35 2100 København Ø. Sendt pr. e-mail til: sj@bechbruun.com

Bech-Bruun Advokatfirma Att.: advokat Steen Jensen Langelinie Allé 35 2100 København Ø. Sendt pr. e-mail til: sj@bechbruun.com Bech-Bruun Advokatfirma Att.: advokat Steen Jensen Langelinie Allé 35 2100 København Ø 7. oktober 2009 Sendt pr. e-mail til: sj@bechbruun.com Påbud om offentliggørelse af oplysninger som følge af Det Finansielle

Læs mere

rejseudbyderens konkurs m.v.) Til 1

rejseudbyderens konkurs m.v.) Til 1 Ændringsforslag stillet den [xx]. februar 2015 Ændringsforslag Til 2. behandling af Forslag til lov om ændring af lov om en rejsegarantifond (dækning af tab ved køb af flyrejser i tilfælde af rejseudbyderens

Læs mere

B E T I N G E L S E R F O R M O D T A G E L S E A F K U N D E R S B E T A L I N- G E R V I A D A N S K E N E T B E T A L I N G

B E T I N G E L S E R F O R M O D T A G E L S E A F K U N D E R S B E T A L I N- G E R V I A D A N S K E N E T B E T A L I N G B E T I N G E L S E R F O R M O D T A G E L S E A F K U N D E R S B E T A L I N- G E R V I A D A N S K E N E T B E T A L I N G Her kan du læse om de forretningsbetingelser, der gælder, når din virksomhed

Læs mere

Kreativitet & Kommunikations etiske retningslinjer for medlemmer

Kreativitet & Kommunikations etiske retningslinjer for medlemmer Kreativitet & Kommunikations etiske retningslinjer for medlemmer Forord I Kreativitet & Kommunikation finder vi det naturligt at tage et medansvar for den samfundsmæssige udvikling og støtte vore medlemmer

Læs mere