CRM: Kunden & Værdien

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "CRM: Kunden & Værdien"

Transkript

1 CRM: Kunden & Værdien Det er efterhånden en ukontroversiel påstand, at en god kunde/brugeroplevelse er en parameter, der har en stor, somme tider endda afgørende, forretningsmæssig betydning. At det i høj grad er lukrativt at have fokus på sine kunder bør heller ikke overraske; det er jo fra kunden, vores omsætning kommer. Desværre eksisterer der nogle uheldige misforståelser omkring dét at adressere sin kundeoplevelse, og de kan gøre stor skade, ikke bare på en virksomheds kundeoplevelse, men - via spildte investeringer og tabt eller ikke-realiseret omsætning - på virksomheden som helhed. Ifølge en undersøgelse foretaget af CBS formøbler danske virksomheder hvert år i størrelsesordenen 1 mia kroner på fejlslagne Customer Relationships Management (CRM)-projekter. Skræmmende - men andre undersøgelser, bl.a. fra Temkin Group og Harvard Business Review, viser utvetydigt, at det er både effektivt og økonomisk at have styr på sin CRM-strategi. Man skal derfor ikke lade sig skræmme væk fra emnet, men i stedet finde ud af, hvordan man navigerer i det. Til det formål kan det betale sig at komme i rette med nogle af de gængse misforståelser og fejlgreb inden for kunde/bruger-oplevelsesstrategi og CRM - derfor denne lille, håndholdte pamflet.

2 CRM-strategien selv CRM-strategien selv I mange virksomheder vil man ryste på hovedet af det første afsnit, og fremhæve at man har et dyrt og avanceret CRM-system og en CRMstrategi (desværre har mange virksomheder ikke sådan én, selv når CRM figurerer på budgetter og årsrapporter). Men lige som ejerskab af en GPS ikke er nogen garanti for at nå sin destination, så er det heller ikke nok at have et CRM-system, eller endda en strategi. Ikke hvis disse er udformet og/eller anvendes forkert. Først og fremmest er selve navnet "Customer Relationships Management" i sig selv med til at skabe og udbrede en misopfattelse af forholdet mellem virksomheden og dens kunder - en misopfattelse, der ligger i ordet "Management". Mange virksomheders idé om CRM er netop styret af "management" - det vil sige, at relationen til kunden er noget, man administrerer, registrerer og systematiserer. Kunderelationen bør være noget, man aktivt dyrker og stræber efter at forstå. En relation er ikke en checkbox, man sætter hak i og bogfører - kunder er ikke blot noget, man tæller Dette kræver, at virksomhedens strategi for kundeoplevelsen er designet fra kundens synpunkt og "indad" mod virksomheden - fokus skal lægges på den værdi, kunden oplever, og på at forstå kunden, dennes adfærd og behov, og den subjektive oplevelse. Det er fristende at se sig selv som virksomhed "indefra" og agere afsenderfokuseret over for kunden - men ser vi på forretninger, der betragter værdiskabelse som gensidig mellem virksomheden og kunden, viser det sig tydeligt på bundlinien.

3 Kundens behov Kundens behov Når der tales om kundebehov, adfærd, subjektivitet m.m., så er det muligvis noget, man har hørt før, nemlig i forbindelse med virksomhedens PR- og reklamearbejde. I den sammenhæng tales meget om disse ting, og om, hvordan man kan anvende sin viden derom til at "trykke på de rigtige knapper". Det er imidlertid nogle andre aspekter af menneskelig adfærd m.m., vi beskæftiger os med i kundestrategien. Det, vi stræber efter her, er at gøre kunden glad, gøre et godt indtryk, og skabe loyalitet. Den mest værdifulde kunderelation er baseret på reel værdi Dette er en del af grunden til, at PR-afdelingens aktiviteter ikke falder ind under denne kundestrategi; deres arbejde er overvejende rettet imod at hente nye kunder. Til gengæld er der en anden, ofte overset (og underbudgetteret) afdeling, der spiller en afgørende rolle her, nemlig kundeservice. Kundeservice har det med at være en lavstatusafdeling i en virksomhed, og der er også en tendens til at forsøge at effektivisere dens arbejde via f.eks. automatisering. Dette er yderst uheldigt, fordi netop denne afdeling har så stor betydning for kundetilfredshed og loyalitet. I mange virksomheder er dette et rigtig godt sted at tage fat. Kundeservice er ikke et nødvendigt onde, og kunderne er ikke fjender, hverken af personalet eller virksomheden Dette er et meget overset faktum, der bekræftes af undersøgelse efter undersøgelse: - det meste af en virksomheds omsætning kommer fra et forholdsvis lille antal loyale kunder. Én undersøgelse fra USA, foretaget af Gartner Group, udsiger at 80% af omsætningen kommer fra 20% af kunderne, en anden i Danmark viste, at visse virksomheder fik så meget som 99% af deres omsætning fra kun 10% af kunderne. Hvis man lægger til, at det er 4-6 gange dyrere at skaffe en ny kunde end at vedligeholde en eksisterende, og at det regnes for dobbelt så vanskeligt at lave et salg til en ny kunde, som til én, der allerede "handler i butikken", så står det klart, hvor værdifuld gengangerkunden er.

4 Hvad er loyalitet? Hvad er loyalitet? Vi brugte for lidt siden formuleringen "reel loyalitet" - ordet "reel" er taget med, fordi det er væsentligt at forstå, at der er tale om loyalitet i ordets egentlige betydning. Til illustration af, hvad det vil sige, kan vi kigge på det første, mange tænker på, når vi siger ordet "loyalitet", nemlig loyalitetsprogrammer, hvor man tilbyder kunderne medlemsskab i en slags kundeklub, og belønner dem med f.eks. rabatter og præmier. For de fleste virksomheder er dette ikke nogen særlig god loyalitetsstrategi, og det skyldes, at den ser loyalitet med afsenderøjne. Logikken er "hvis vi giver dig dette, har du grund til at handle mere hos os". Sådan ser det imidlertid ikke ud set fra et kundesynspunkt, og det er der et par grunde til - den første af dem er noget, mange vil finde overraskende: Pris & penge er næsten ligegyldige for den gode kunderelation (med mindre man er et discountsupermarked el.lign. forretning, hvis eneste eksistensberettigelse er at konkurrere på pris) Priser og kundeoplevelse bør ikke blandes sammen - de er del af samme helhed, men de er ikke to sider af samme sag Hvis man spørger en forretning, hvad man ser som den væsentligste årsag til, at man mister kunder til sine konkurrenter, så svarer 60-80%, at det er et spørgsmål om pris - den klassiske økonomiske teori om udbud & efterspørgsel. Dette er bare ikke i overensstemmelse med virkeligheden; spørger man i stedet kunderne, så viser undersøgelser, at prisen er en betydende faktor i mindre end 10% af tilfælde, hvor en kunde fravælger en given forretning. Resten udgøres overvejende af kundeoplevelsen. Pris er en meget dårlig måde at opbygge loyalitet på, og dermed er rabatter m.m. heller ikke egnet - om noget vænner man blot sine kunder til, at det kan betale sig at søge billigere alternativer. En anden grund til, at loyalitetsprogrammer ikke er så effektive, som man skulle tro, er spørgsmålet om, hvordan man bliver medlem. Hvis det er noget, man kan melde sig ind i (f.eks. COOP, eller de medlemsskaber mange webshops tilbyder), er der ikke noget, der forhindrer folk i at være medlem af adskillige, og "høste" i dem alle - men hvis et medlemsskab er noget, man tilbyder allerede loyale kunder, baseret på hvor ofte de handler, så risikerer man at udfordre loyaliteten ved at formalisere den. Endelig kan eksistensen af en eksklusiv kundeklub foranledige kunder til at "jage" eller game denne status, med henblik på at få mere ud af at være i den, end det kostede at komme ind. Rabatjagt ad bagdøren, med andre ord. Reel loyalitet er et bevidst og betydningsfuldt valg. Det er muligt, at kunden kan have svært ved at formulere, præcis hvorfor valget er truffet, men han er bevidst om sit tilhørsforhold til en given forretning, og vil stå ved den og endda fortælle om den til sin sociale omgangskreds. Kunderelationer, der er baseret på den gode kundeoplevelse, service m.m., er holdbare takket være det forhold, at loyaliteten er gensidig - forretningen behandler kunden godt, viser værdsættelse og leverer værdi, og kunden "betaler tilbage" ved at holde fast i "sin" forretning. Price is what you pay - Value is what you get Warren Buffett

5 Værdi & Glæde Værdi & Glæde Hvordan gør man så sine kunder glade og tilfører dem værdi? Lad os et øjeblik vende tilbage til kundeservice-afdelingen, som vi gik let hen over for lidt siden - der er nemlig noget væsentligt om kunder at lære der. De fleste henvendelser til kundeservice har karakter af en klage, d.v.s. kunden har et problem med en vare, i købssituationen eller lignende. Den klassiske reaktion på klager fra virksomhedens side er at formalisere og systematisere behandlingen, dels for at minimere tabet ved klagen selv, og dels for at holde omkostningerne ved kundeservice nede - f.eks. ved at opstille faste parametre for erstatning, prisnedslag etc. Problemet hermed er, at det formelle svar på klagen ikke er den primære relationsopbyggende faktor i en klagesituation. Det gør et godt indtryk på kunderne, at man behandler dem som individuelle mennesker og tager dem alvorligt på det niveau Med andre ord: En meget stor del af kundeglæde handler om at gøre et godt indtryk rent menneskeligt. For virksomheden er de kunder, og kan inddeles i kategorier og segmenter, men først og fremmest er kunderne mennesker, og reagerer som mennesker på de oplevelser, de møder. En strategi, der indarbejder forståelsen af dette, er noget næsten enhver virksomhed vil drage fordel af. Det samme gør sig gældende i forhold til spørgsmålet om værdi. Dette kan også handle om validering, om rettidighed, eller om den helhed eller "storytelling", kunderelationen indebærer, og er stærkt afhængig af kontekst. En god tommelfingerregel er imidlertid at forestille sig, hvad en kunde kunne tænkes at fortælle sine venner om, eller kollegerne på arbejdspladsen. Værdi har det med at handle om substans. værdi & glæde er ikke CSR-buzzwords og blår i øjnene - og man gør ikke et godt indtryk ved at lyve eller bortforklare Det vigtigste aspekt af de fleste klager er at blive valideret - at opleve, at éns problem bliver lyttet til og taget seriøst. Faktisk viser det sig, når man kigger efter, at en kunde, der har henvendt sig med en klage, og fået nedslag eller rabat, men en dårlig service rent menneskeligt, ofte fortsat er utilfreds. Omvendt ser vi, at en kunde, der henvender sig med en klage, og føler sig godt behandlet og taget alvorligt, er en mere loyal kunde end én, der aldrig har haft noget at klage over!

6 Strategien i virksomheden Strategien i virksomheden Til sidst vil vi kigge på den forståelse af kundestrategien, der måske er den største enkelt-årsag til, at strategien underprioriteres: Det er besværligt, det er dyrt, og det kræver, at man laver alting om. Dette behøver slet ikke være tilfældet. Meget afhænger selvfølgelig af, hvordan en virksomhed i forvejen er skruet sammen, og hvad mål og horisonter er, men det vigtigste, første skridt i processen træder frem, når man ser på, hvor de 4 pointer, der er fremhævet i det foregående, peger hen: Den kunde-inkluderende CRM-strategi er baseret på et værdisæt, der gennemtrænger virksomheden fra øverst til nederst At inkludere kunderne er ikke en udgift, og det er ikke en feel-good-skrøne, PR-afdelingen fortæller for at score billige point Det vil sige, at virksomhedens officielle kultur omkring kunder og kundeoplevelse trænger igennem, og kommer til udtryk i personalets interaktion med de mennesker, der kommer ind ad døren eller ringer. Culture eats strategy for breakfast Peter Drucker Et godt eksempel er internetvirksomheden Zappos, hvis succes er baseret på det bevidste valg af loyalitet som forretningsmodel - at indpode sine medarbejdere med den opfattelse, at det vigtigste er at give kunderne en god og tilfredsstillende oplevelse. Denne kulturbaserede strategi viste sig så effektiv, at virksomhedens eksplosive vækst i starten af 00'erne næsten udelukkende var drevet af "word of mouth", med minimale reklameomkostninger - i 2009 blev Zappos solgt til Amazon for 1,2 mia dollars. Naturligvis kan det ikke forventes, at alle virksomheder besidder ekspertise og specialviden til at iværksætte en kundecentreret strategi (og derfor denne lille pamflet, og ikke mindst den medfølgende kontaktinformation). Men at træffe det valg, at det skal være en del af virksomhedens værdisæt og dagligdag at skabe glade, tilfredse og loyale kunder, det kan gøres i dag. Lad os fortsætte med eksemplet kundeservice, og de ansatte og processer, der møder kunden direkte. Den gode kundestrategi kræver ikke, at man f.eks. skal sende sit personale på dyre efteruddannelser. Den vigtigste faktor for de ansattes varetagelse af den gode, konstruktive og loyalitetsskabende kundeoplevelse er, om virksomhedskulturen bakker dem op.

7 Hvad så nu? Så vidt denne "quick-guide" i kundefokuseret CRM - men hvad kan du, som virksomhed, så gøre nu? Tænk på spørgsmålet: "Vil jeg benytte mig af det potentiale, der er i at se min virksomheds værdiskabelse som min og mine kunders fælles interesse?" Er du nået dertil, at det er noget der interesserer dig, så er vi klar til at tale sammen. Måske føler du dig allerede klædt på til selv at tage fat, og tage virksomhedens CRM-strategi i fornyet øjesyn - og i så fald er jeg glad for, hvis jeg har været til hjælp. Skulle virksomheden imidlertid have brug for råd, vejledning og assistance, eller måske bare sparring, omkring den kundecentrerede værdikæde, så er Jesper W. of Copenhagen ikke længere væk end et telefonopkald eller en ... Jeg ser frem til at hjælpe din virksomhed med at få en endnu bedre, holdbar og værdifuld relation til jeres kunder!

CRM & Markedslederskab

CRM & Markedslederskab Henrik Andersen Direktør, Andersen&Partners Management Consulting Thomas Ritter Professor, Copenhagen Business School Publiceret i 24. april 2008 Andersen&Partners Management Consulting www.andersenpartners.com

Læs mere

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen

PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER. Tomas Lykke Nielsen PÅ JAGT EFTER DNA'ET I DE BEDSTE KUNDEOPLEVELSER Tomas Lykke Nielsen AGENDA Hvad kan vi lære af de bedste? DNA'et i den gode kundeoplevelse De 4 grundelementer (Customer Experience Framework) Forslag til

Læs mere

UNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt

UNIFIED NETWORK. vækst gennem indsigt UNIFIED NETWORK Unified Network Unified Network arbejder med vækstkultur vi klargør og motiverer virksomhedernes vækstfundament, nemlig menneskerne i organisationen. Hvorfor gøre noget? Hvis sygefraværet

Læs mere

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING.

TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. 3 TRIN TIL ØGET OMSÆTNING. Tlf. 70 268 264 info@relationwise.dk København - London - Stockholm Introduktion Loyalitets-guruen Frederick Reichheld beskriver, at loyale kunder er en fantastisk profit-generator,

Læs mere

42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation

42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation 42 spørgsmål som baner vejen til den succesfulde salgsorganisation I dette nyhedsbrev får du et overblik over, hvad netop du skal gøre for at sikre en langt mere produktiv salgsorganisation. Det er mit

Læs mere

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence)

Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Hjælp mig med at arbejde med mine kundedata (Customer Intelligence) Kundelivstidsværdi, Customer Insights, Customer Life Time Management, Customer Life Time Value, CRM strategi, kundeloyalitet osv. Det

Læs mere

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg

Profitable kunder. Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet. Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Profitable kunder Udfordringer & muligheder med tilfredshed, loyalitet og profitabilitet Per Østergaard Jacobsen & Torsten Ringberg Hvad er din TLP koefficient 2 Vores bud på udfordringer & muligheder

Læs mere

Hvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens.

Hvor mange. har en kundestrategi? Hvor mange. har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen. www.efficiens. Hvor mange har en kundestrategi? Hvor mange har et CRM system? Forretningssystemer 2013 Per Østergaard Jacobsen www.efficiens.nu Det var godt, vi fik det bedre - men det havde været bedre, hvis vi havde

Læs mere

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014

Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Kundefokus handler i høj grad om engagement Morten Schrøder, Wilke Fremtidens biblioteker, 5. marts 2014 Min oplevelse fra 15 år med marketing og kundeansvar Produkt Pris Placering Promotion Purpose BEHOV

Læs mere

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI

2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI 4 LOYALITETS KONCEPT 3 - VIRKSOMHED: VÆRDI 2 - KUNDER: RELATION OG VÆRDI Hvad ved vi egentlig om kunderne? Kender vi kun kunden set indefra? En ting er, kende transaktionsdata og historik på kommunikation, reklamationer mv. Kender vi kundens holdninger?

Læs mere

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og

Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og Dette white paper beskæftiger sig med, hvorledes man, med udgangspunkt i hvad der driver kundeloyalitet, udvikler en virkningsfuld kundestrategi, og hvordan den omsættes til praksis. Dette white paper

Læs mere

Produkt- og serviceinnovation

Produkt- og serviceinnovation Produkt- og serviceinnovation Om ligheder og forskelle, og om hvordan serviceydelser for alle virksomheder bliver en central værdiskaber Møde d. 26. oktober 2011 1 Hvad er service? Det er ikke en let opgave

Læs mere

Del viden og få mere innovation

Del viden og få mere innovation DI s Innovationskonference 2009 - Ny styrke til vækst DI s Innovationsundersøgelse 2009 Del viden og få mere innovation DI, Produktivitet November 2009 1 DI s innovationsundersøgelse 2009 Undersøgelsen

Læs mere

Undersøgelse omkring udvikling og anvendelse af kompetencer

Undersøgelse omkring udvikling og anvendelse af kompetencer Undersøgelse omkring udvikling og anvendelse af kompetencer Af: Susanne Teglkamp, Direktør i Teglkamp & Co. Teglkamp & Co. har netop afsluttet en internetbaseret undersøgelse af i hvor høj grad vi oplever

Læs mere

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis

Vil du anbefale os? Boganmeldelse. Tomas Lykke: - Kundeloyalitet i praksis Boganmeldelse Tomas Lykke: Vil du anbefale os? - Kundeloyalitet i praksis Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på

Læs mere

Medarbejderstøtte til spørgsmålene i MUS-skema, inspiration!

Medarbejderstøtte til spørgsmålene i MUS-skema, inspiration! Medarbejderstøtte til spørgsmålene i MUS-skema, inspiration! Her får du hjælp og guidelines til at give dine medarbejdere gode og præcise redskaber til at forberede sig til MUS og derved agere hensigtsmæssigt

Læs mere

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen

Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Tema: Net Promoter Score Kundetilfredshed: Fra score 7-8 til score 9-10: Dokumentation af business casen Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk

Læs mere

Sæt skub i salget i 2012

Sæt skub i salget i 2012 Sæt skub i salget i 2012 Brug energien på at sælge til de kunder, der bidrager mest til bundlinjen! Claus Due claus@due.dk 41674562 Due & Partners ophavsrettigheder Samtlige slides i denne præsentation

Læs mere

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Dato: 22-08-2014 Copyright af Bach & McKenzie 2014 Introduktion Indholdsfortegnelse 03 Hovedtal Kære VIRKSOMHED A/S Tillykke med jeres nye Social

Læs mere

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold

Ydelseskatalog. Tak fordi du downloadede dette dokument vores ydelseskatalog. Vi hjælper dig helt i mål! Ydelseskatalog. Indhold Indhold 2 Business intelligence workshops 3 Customer Intelligence workshops 4 at få flere kunder 5 at kunne vækste sine kunder 6 at kunne fastholde sine kunder 7 Generelt om segmentering 8 Behovsbasere

Læs mere

STYRK BUNDLINJEN - 6 gode spørgsmål til din revisor

STYRK BUNDLINJEN - 6 gode spørgsmål til din revisor STYRK BUNDLINJEN - 6 gode spørgsmål til din revisor Din revisor er en mulighed for at få råd og vejledning om, hvordan du optimerer din virksomhed. Det betaler sig. Din revisor er meget mere end revision

Læs mere

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6.

Nytænk din kundestrategi. Knaphed på kunder & kapital. From Share of Wallet to Share of Life. Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. Nytænk din kundestrategi Knaphed på kunder & kapital From Share of Wallet to Share of Life Per Østergaard Jacobsen Mandag den 6. maj 2013 Hvordan er jeg egentlig endt her? Erfaring & baggrund Ekstern lektor

Læs mere

af Bob Thompson, CEO i CustomerThink Corporation samt grundlægger af CRMGuru.com Hemmeligheden bag kunde-fastholdelse og øget indtjening

af Bob Thompson, CEO i CustomerThink Corporation samt grundlægger af CRMGuru.com Hemmeligheden bag kunde-fastholdelse og øget indtjening af Bob Thompson, CEO i CustomerThink Corporation samt grundlægger af CRMGuru.com Relationwise A/S Bredgade 4 1260 København K København Århus Tlf. 70 268 264 www.relationwise.dk Lund Indhold 1. Resume

Læs mere

En personlighedstest i forbindelse med en jobsøgning

En personlighedstest i forbindelse med en jobsøgning Af Anne Cathrine Schjøtt Personlighedstest: Lær dig selv at kende Personlighedstests er kommet for at blive. Derfor kan man lige så godt åbne sindet og blive gode venner med de skriftlige tests, lyder

Læs mere

Bilag 3 Transskription af interview med Kenneth

Bilag 3 Transskription af interview med Kenneth Bilag 3 Transskription af interview med Kenneth M: Vi skriver om børnecheckens betydning for børnefamilier, og hvordan det vil påvirke de almindelige børnefamilier, hvis man indtægtsgraduerer den her børnecheck.

Læs mere

Lederens opmærksomheds-punkter her er bl.a.:

Lederens opmærksomheds-punkter her er bl.a.: Lederstøtte til MUS Her får du hjælp og guidelines til som leder at forberede dig til MUS og derved agere hensigtsmæssigt og værdiskabende i MUS. Vi tager udgangspunkt i spørgerammen fra musskema.dk, hvor

Læs mere

Den kollegiale omsorgssamtale

Den kollegiale omsorgssamtale Af Birgitte Wärn Den kollegiale omsorgssamtale - hvordan tager man en samtale med en stressramt kollega? Jeg vidste jo egentlig godt, at han havde det skidt jeg vidste bare ikke, hvad jeg skulle gøre eller

Læs mere

Krise og arbejdsmiljø. Ledernes syn på finanskrisen og dens betydning for det psykiske arbejdsmiljø

Krise og arbejdsmiljø. Ledernes syn på finanskrisen og dens betydning for det psykiske arbejdsmiljø Krise og arbejdsmiljø Ledernes syn på finanskrisen og dens for det psykiske arbejdsmiljø Ledernes Hovedorganisation juli 2009 1 Indledning Den nuværende finanskrise har på kort tid og med stort kraft ramt

Læs mere

Application Management Service

Application Management Service Application Management Service I dette Whitepaper vil vi beskrive nogle af vores erfaringer med Application Management. De fleste virksomheder har på et tidspunkt lavet, eller fået lavet, en mindre applikation,

Læs mere

FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver

FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver Om psykisk arbejdsmiljø i detailhandlen Læs mere på www.detdumærker.dk TÆLL3R OGSÅ! Leder/arbejdsgiver FORANDRING FORANDRINGER FOREKOMMER ALLE STEDER Helle og Trine er til personalemøde, hvor deres chef

Læs mere

Gør kundedata til sund forretning. Susanne Christoph Produktchef, Microsoft Dynamics CRM

Gør kundedata til sund forretning. Susanne Christoph Produktchef, Microsoft Dynamics CRM Gør kundedata til sund forretning Susanne Christoph Produktchef, Microsoft Dynamics CRM Agenda 09.00 09.15 Velkomst og introduktion til dagen v/s.christoph 09.15 10.00 CRM i small business vækst v/p.ø.jacobsen,

Læs mere

Møder til glæde og gavn i Vesthimmerlands Kommune

Møder til glæde og gavn i Vesthimmerlands Kommune Møder til glæde og gavn i Vesthimmerlands Kommune Møder til glæde og gavn? Møder, møder, møder Du kan sikkert nikke genkendende til, at en betragtelig del af din arbejdstid bruges på forskellige møder.

Læs mere

Den moderne CFO er både sparringspartner og vagthund

Den moderne CFO er både sparringspartner og vagthund Jacob Kjær en af Danmarks mest erfarne CFO er HAR ORDET Den moderne CFO er både sparringspartner og vagthund CFO en og økonomifunktionen står over for stigende krav. Nøglen til succes som CFO handler om

Læs mere

Trusted Advisor. En metode til at opnå mere tillid, hurtigere.

Trusted Advisor. En metode til at opnå mere tillid, hurtigere. Trusted Advisor En metode til at opnå mere tillid, hurtigere. Kort om Garde Inc. og Trusted Advisor 1. Vi implementerer forretningsmæssige beslutninger i adfærd og kultur 2. Du skal ringe til os, når du

Læs mere

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed?

10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? 10 trends for 2017 inden for KUNDEORIENTERING og STRATEGIIMPLEMENTERING - Hvilke trends er mest relevante for jeres virksomhed? Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte

Læs mere

Analysen er din, og skal kun bruges til, at du kan tænke over, hvordan du oplever dig selv som leder.

Analysen er din, og skal kun bruges til, at du kan tænke over, hvordan du oplever dig selv som leder. Ledelsesstilanalyse Dette er en analyse af den måde du leder på, med fokus på at lede mennesker. Det er vigtigt for din selvindsigt, at du er så ærlig som overhovedet mulig overfor dig selv når du svarer.

Læs mere

GRØNDALSVÆNGE NYT. Andelsboligforeningen Grøndalsvænge Vindruevej 2 A 2400 København NV Uge 5/2015

GRØNDALSVÆNGE NYT. Andelsboligforeningen Grøndalsvænge Vindruevej 2 A 2400 København NV Uge 5/2015 GRØNDALSVÆNGE NYT Andelsboligforeningen Grøndalsvænge Vindruevej 2 A 2400 København NV Uge 5/2015 Ekstraordinær generalforsamling onsdag den 4. februar 2015 Sammen med dette Grøndalsvænge nyt modtager

Læs mere

CRM. v. Philip Riis, CRM Team-Lead, EG

CRM. v. Philip Riis, CRM Team-Lead, EG CRM v. Philip Riis, CRM Team-Lead, EG Hvad er CRM, og hvorfor er det vigtigt? Hvordan implementerer man CRM? Hvad kan Microsoft Dynamics CRM? Agenda En CRM-kundecase fra forsyningsbranchen CRM i kontekst

Læs mere

CRM Udfordringer & muligheder

CRM Udfordringer & muligheder Vi skaber værdi gennem fokus på viden, relationer, processer og performance management i krydsfeltet mellem mennesker, forretning og IT CRM Udfordringer & muligheder Hvad er CRM? CRM er konkurrencestrategier

Læs mere

METODER. til intern videndeling. - dokument til download

METODER. til intern videndeling. - dokument til download METODER til intern videndeling - dokument til download VIDENDELING HVORFOR NU DET? Om forskellen på information og viden kan der siges meget. Ganske kort er én definition at viden er information som fører

Læs mere

Nyudnævnt leder og hva så?

Nyudnævnt leder og hva så? Nyudnævnt leder og hva så? Hvordan kan du så blive klædt på til opgaven? Hvad skal du især være opmærksom på? Hvem kan du søge hjælp hos? En ny leder, der på egen hånd skal igennem en årrække af action

Læs mere

ANALYSENOTAT Brexit rammer, men lammer ikke dansk erhvervsliv

ANALYSENOTAT Brexit rammer, men lammer ikke dansk erhvervsliv ANALYSENOTAT Brexit rammer, men lammer ikke dansk erhvervsliv AF CHEFØKONOM, STEEN BOCIAN, CAND. POLIT Englænderne valgte d. 23. juni at stemme sig ud af EU. Udmeldelsen sker ikke med øjeblikkelig virkning,

Læs mere

Kvalitet på arbejdspladsen

Kvalitet på arbejdspladsen Kvalitet på arbejdspladsen Kvalitet på arbejdspladsen Indhold Hvad er kvalitet? At bygge fundamentet en spændende proces Slut med snakken i krogene Kvalitet tager tid men hvilken tid? Gryden skal holdes

Læs mere

KØREPLAN FOR EN SUCCESFULD CRM IMPLEMENTERING

KØREPLAN FOR EN SUCCESFULD CRM IMPLEMENTERING KØREPLAN FOR EN SUCCESFULD CRM IMPLEMENTERING FORORD Vi forstår simpelthen ikke, at der stadigvæk er så mange CRM projekter, som fejler. Og så i en tid, hvor der er et stigende behov for netop at have

Læs mere

Salgsmål % 24% 39% 14% Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling

Salgsmål % 24% 39% 14% Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling Salgstrends 2017 Hvor tæt kommer I på jeres salgsmål i 2016 / antal sælgere i salgsafdeling Salgsmål 2016 Over 110% 101-110% 100% 7% 16% 24% 47% når salgsbudgettet for 2016. 47% af sælgerne mener, at deres

Læs mere

Disney: World Class Service

Disney: World Class Service Disney: World Class Service Interview med Mike Reardon, Disney Institute Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk

Læs mere

Børne- og Ungepolitik

Børne- og Ungepolitik Ishøj Kommunes Børne- og Ungepolitik Ishøj Kommune 1 VISIONEN... 3 INDLEDNING... 4 ANERKENDELSE... 5 INKLUSION OG FÆLLESSKAB... 6 KREATIVITET... 7 DEMOKRATI OG MEDBESTEMMELSE... 8-9 SAMARBEJDE OG SYNERGI...

Læs mere

Ledelse når det er bedst. Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune

Ledelse når det er bedst. Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune Ledelse når det er bedst Ledelsesgrundlag for Glostrup Kommune INTRODUKTION hvad er et ledelsesgrundlag? Fælles principper for god ledelse Som ledere i Glostrup Kommune er vores fornemste opgave at bidrage

Læs mere

Hvad skal der til for, at dine bedste medarbejdere bliver? Hvad virker bedst?

Hvad skal der til for, at dine bedste medarbejdere bliver? Hvad virker bedst? Fastholdelse Hvad skal der til for, at dine bedste medarbejdere bliver? Hvad virker bedst? Svar: Bliv en bedre leder! Rekruttering og fastholdelse af dygtige nøglemedarbejdere er ifølge danske ledere den

Læs mere

HOGANDEVELOP INSIGHT. Rapport for: John Doe ID: UH Dato: 11 April HOGAN ASSESSMENT SYSTEMS INC.

HOGANDEVELOP INSIGHT. Rapport for: John Doe ID: UH Dato: 11 April HOGAN ASSESSMENT SYSTEMS INC. Rapport for: John Doe ID: UH565702 Dato: 11 April 2016 2013 HOGAN ASSESSMENT SYSTEMS INC. INTRODUKTION Motives, Values, Preferences Inventory (MVPI) beskriver en persons kerneværdier, mål og interesser.

Læs mere

Tænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne!

Tænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne! Tænk struktureret kompetenceudvikling for at skabe ejerskab og motivation hos medarbejderne! Med Service Desken i førersædet! IT chef Lise Wormstrup Onsdag den 29. oktober 2008 Agenda Kort om it-afdelingen

Læs mere

Strategisk Overensstemmelse - en kort introduktion

Strategisk Overensstemmelse - en kort introduktion Strategisk Overensstemmelse, en kort introduktion 2008 Strategisk Overensstemmelse - en kort introduktion Omgivelser (marked) Segment Segment Segment Kunde interface Strategi Enhed Enhed Enhed Værdiskabelse

Læs mere

Vækst, mennesker og service

Vækst, mennesker og service 1 Vækst, mennesker og service Det kan Cremans rådgivning gøre for din forretnings vækst I mere end 25 år har Cremans stifter arbejdet med virksomheders idéer, og menneskene bag dem. Hos Creman har vi,

Læs mere

Dynamics AX hos Columbus

Dynamics AX hos Columbus Dynamics AX hos Columbus Dynamics AX er ikke længere bare Dynamics AX Stop lige op, før du vælger at opgradere Vejen til produktivitet er Rollecentre Henrik fortæller dig, hvordan det er at være kunde

Læs mere

DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET

DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET DEN SÆLGENDE KUNDESERVICE SÆT FART PÅ SALGET I KUNDESERVICE UDEN AT DEN GODE SERVICE RYGER I SVINGET KRAV OPPEFRA: SÆLG SÆLG SÆLG! Detailhandlen er under pres i Danmark. Det betyder, at vi som virksomhed

Læs mere

Det er ikke altid chefens skyld

Det er ikke altid chefens skyld Det er ikke chefen, børnene eller økonomien, der stresser dig. Det er dine tanker om chefen, børnene og økonomien, der stresser dig. Det ser måske ud som om, det er verden uden for os selv, som skaber

Læs mere

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune

Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune Principper for borgerdialog i Rudersdal Kommune I Rudersdal Kommune prioriterer vi den gode borgerdialog. For at styrke denne og for at give dialogen en klar retning er der formuleret tre principper for

Læs mere

DOWNLOAD PRÆSENTATION MM. PÅ: WWW.GNIST.COM/BREAKPOINT. Styrker i arbejdslivet

DOWNLOAD PRÆSENTATION MM. PÅ: WWW.GNIST.COM/BREAKPOINT. Styrker i arbejdslivet DOWNLOAD PRÆSENTATION MM. PÅ: WWW.GNIST.COM/BREAKPOINT Styrker i arbejdslivet Styrker & innovation Når ens karakterstyrker er i spil svarer 59% at de får de bedste ideer på jobbet. Modsat er svaret blandt

Læs mere

Tema: Net Promotor Score (NPS)

Tema: Net Promotor Score (NPS) Tema: Net Promotor Score (NPS) 5 gode råd om hvordan man kan forbedre virksomhedens kundetilfredshedsresultater Klaus Lund & Partnere ApS Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29

Læs mere

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation.

PS4 A/S. House of leadership. Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. PS4 A/S House of leadership Hvad tærer og nærer på Danske medarbejderes motivation. Hvad tærer og nærer på danske medarbejderes motivation? Resultater af motivationsundersøgelse maj 2011 Konsulenthuset

Læs mere

Opgave til coachstuderende: Der er indlagt nogle refleksionsopgaver i uddraget, som I bedes tage en snak om i grupper på 3.

Opgave til coachstuderende: Der er indlagt nogle refleksionsopgaver i uddraget, som I bedes tage en snak om i grupper på 3. Uddrag af en team-coachingsession. Opgave til coachstuderende: Der er indlagt nogle refleksionsopgaver i uddraget, som I bedes tage en snak om i grupper på 3. Forhistorie. Jeg,Birgitte er tilknyttet som

Læs mere

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension

Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Case kundeorientering: Vejen til loyale kunder hos Danica Pension Key Account Management i praksis Interview med direktør Jesper Winkelmann og salgsdirektør Morten Møller, begge Danica Pension Klaus Lund

Læs mere

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE?

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT. Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Det gode spørgsmål er: HVOR KAN VI HJÆLPE JER I ARBEJDET MED KUNDERNE? ANALYSE Når 99,999 % ikke er godt nok! MÅLING 2 ipads eller 20.000 digitale spørgeskemaer? LØSNINGER

Læs mere

Fra kollega til leder

Fra kollega til leder Fra kollega til leder At træde ind i rollen og få følgeskab De har valgt dig så selvfølgelig bliver du en god leder! Ledelse er på den ene side ikke svært, på den anden side skal du være ydmyg overfor

Læs mere

til hvordan du kan øge din omsætning!

til hvordan du kan øge din omsætning! 7 gode tips til hvordan du kan øge din omsætning! 1 Glade og tilfredse medarbejdere skaber glade kunder, glade kunder skaber kundeloyalitet, kundeloyalitet øger gennemsnitskøbet pr. kunde og herved øges

Læs mere

SCALING BY DESIGN FUNDAMENTET

SCALING BY DESIGN FUNDAMENTET SCALING BY DESIGN FUNDAMENTET SCALING BY DESIGN Er jeres virksomhed klar til at skalere? Gennemgå fundament-kortene for at sikre, at jeres virksomhed har grundlaget i orden, før skaleringsprocessen går

Læs mere

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014

Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Håndtering af Kunderelationen Westergaard IT-Konference2014 Semler Gruppen Etablereti1917 Danmarksstørsteprivatejedebilimportør Harsolgtmere end 1.000.000 nyebilersiden 1948 Omsætning ca 9 Mia kr Supporterer144

Læs mere

Aktuelle strategier for øget kundeorientering

Aktuelle strategier for øget kundeorientering Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte Tema: Aktuelle strategier for øget kundeorientering +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Besøg os på www.klauslund.dk Interview

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser den samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. Tilfredshed handler

Læs mere

Påstand: Et foster er ikke et menneske

Påstand: Et foster er ikke et menneske Påstand: Et foster er ikke et menneske Hvad svarer vi, når vi møder denne påstand? Af Agnete Maltha Winther, studerende på The Animation Workshop, Viborg Som abortmodstandere hører vi ofte dette udsagn.

Læs mere

Skub din leder ned fra ølkassen

Skub din leder ned fra ølkassen Skub din leder ned fra ølkassen K- rådgiverne bør skubbe lederne ned fra ølkassen, så de kan tale mere med deres medarbejdere. Det er den nære, regelmæssige og personlige kommunikation, der skaber de engagerede

Læs mere

Danske NGO er bløder - og det er deres egen skyld

Danske NGO er bløder - og det er deres egen skyld Danske NGO er bløder - og det er deres egen skyld 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Hver fjerde af os siger Nej tak til velgørenhed. Danskerne vil egentlig gerne hjælpe, men er blevet så trætte af NGO ernes aggressive

Læs mere

DEN RIGTIGE PRIS - det ses på bundlinien

DEN RIGTIGE PRIS - det ses på bundlinien DEN RIGTIGE PRIS - det ses på bundlinien v/ Henrik Andersen, Væksthus Midtjylland Få viden om: Prisens vigtighed som konkurrenceparameter Hvornår er prisen rigtig Forskellige prisstrategier Hvordan fastsætter

Læs mere

Derudover bør du kunne svare på følgende: Hvor vigtigt er det for din målgruppe? Hvornår og hvor ofte oplever målgruppen udfordringen eller behovet?

Derudover bør du kunne svare på følgende: Hvor vigtigt er det for din målgruppe? Hvornår og hvor ofte oplever målgruppen udfordringen eller behovet? Investor pitch Et investor pitch skiller sig lidt ud fra de andre pitch typer, du kan finde vejledning om her på Rocket Startup, da du med dette pitch, lige som med Pitch Deck, har til formål, at overbevise

Læs mere

17. Kender du dine bidragydere?

17. Kender du dine bidragydere? 17. Kender du dine bidragydere? I de senere år har de indsamlende organisationer fokuseret meget på at få medlemmer, bidragydere, donorer mv. Kært barn har mange navne, og for nemheds skyld kalder vi dem

Læs mere

People Test 360 Et testværktøj til at vurdere lederperformance fra alle vinkler

People Test 360 Et testværktøj til at vurdere lederperformance fra alle vinkler People Test 360 Et testværktøj til at vurdere lederperformance fra alle vinkler People Test 360 - PT360 Performance PT360 måler fokuspersonens performance på fem ledelsesmæssige ansvarsområder. Fokuspersonens

Læs mere

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport

Kundetilfredshedsundersøgelse 2012. Hovedrapport Kundetilfredshedsundersøgelse 2 Hovedrapport Samlet resultat 2 3 Tilfredshed og Loyalitet Grafen til højre viser de samlede score for tilfredshed og loyalitet blandt de adspurgte kunder. På de næste sider

Læs mere

MONITORERING INTERNT. Dokumentering og tidsregistrering afløses af monitorering. Medarbejdere lader sig monitorere i jagten på bedre service

MONITORERING INTERNT. Dokumentering og tidsregistrering afløses af monitorering. Medarbejdere lader sig monitorere i jagten på bedre service MONITORERING INTERNT Dokumentering og tidsregistrering afløses af monitorering. Medarbejdere lader sig monitorere i jagten på bedre service UNDER CONSTRUCTION En konstant tilstand af udvikling og forandring

Læs mere

Sådan oversætter du centrale budskaber

Sådan oversætter du centrale budskaber Sådan oversætter du centrale budskaber Dette er et værktøj for dig, som Vil blive bedre til at kommunikere overordnede budskaber til dine medarbejdere, så de giver mening for dem Har brug for en simpel

Læs mere

Synlig læring nøglen til læring v/ James Nottingham

Synlig læring nøglen til læring v/ James Nottingham Synlig læring nøglen til læring v/ James Nottingham konference 22.10.14 som led i plan for kompetenceudvikling i Aabenraa kommune www.challenginglearning.com www.jamesnottingham.co.uk www.visiblelearningplus.com

Læs mere

LÆR AT TALE, SÅ FOLK VIL LYTTE (OG LYTTE, SÅ FOLK VIL TALE) EN E-BOG OM EFFEKTIVE MØDER

LÆR AT TALE, SÅ FOLK VIL LYTTE (OG LYTTE, SÅ FOLK VIL TALE) EN E-BOG OM EFFEKTIVE MØDER LÆR AT TALE, SÅ FOLK VIL LYTTE (OG LYTTE, SÅ FOLK VIL TALE) EN E-BOG OM EFFEKTIVE MØDER ATTRACTORKURSER ER RAMBØLL MANAGEMENT CONSULTINGS AFDELING FOR KURSER OG UDDANNELSER. HER SKABER VI BÆREDYGTIGE LÆRINGSFORLØB

Læs mere

Innovation og mennesker

Innovation og mennesker 1 Innovation og mennesker Det kan Cremans rådgivning gøre for innovation I en innovationsproces er der som regel masser af idéer og penge til at begynde med. Hos Creman er det vores erfaring, at det er

Læs mere

PERSONLIG SALGSTRÆNING En anderledes uddannelse til ledige, der tager udgangspunkt i den enkelte. Dag 5 af 6; 08:30 15:30

PERSONLIG SALGSTRÆNING En anderledes uddannelse til ledige, der tager udgangspunkt i den enkelte. Dag 5 af 6; 08:30 15:30 PERSONLIG SALGSTRÆNING En anderledes uddannelse til ledige, der tager udgangspunkt i den enkelte. Dag 5 af 6; 08:30 15:30 DAGENS PROGRAM 08:30 09:30 Opsamling 09:30 09:45 Pause 09:45 10:45 Brik Å Teori:

Læs mere

Guide til lønforhandling

Guide til lønforhandling Side 1 af 6 Hovedpunkter Bemærkninger til de enkelte trin Marts 2011 Forhandling én gang årligt? De fleste privatansatte funktionærer har anført i deres ansættelseskontrakt, at de forhandler løn én gang

Læs mere

Guide. Sådan håndterer du parforholdets faresignaler. De 10 største faresignaler i dit parforhold Sådan gør du noget ved det

Guide. Sådan håndterer du parforholdets faresignaler. De 10 største faresignaler i dit parforhold Sådan gør du noget ved det Foto: Iris Guide September 2013 - Se flere guider på bt.dk/plus og b.dk/plus Sådan håndterer du parforholdets faresignaler De 10 største faresignaler i dit parforhold Sådan gør du noget ved det Faresignaler

Læs mere

Øget toplinje igennem øget kundefokus

Øget toplinje igennem øget kundefokus Øget toplinje igennem øget kundefokus Af adm. direktør Klaus Lund, Klaus Lund & Partnere Klaus Lund & Partnere Bernstorff Slot Jægersborg Alle 93 DK-2820 Gentofte +45 70 26 29 99 kontakt@klauslund.dk Flertallet

Læs mere

Giv feedback. Regionshuset Viborg. Koncern Kommunikation

Giv feedback. Regionshuset Viborg. Koncern Kommunikation 3 Giv feedback Regionshuset Viborg Koncern Kommunikation Indhold Forord... 3 Lær at give fedback... 4 Konstruktiv feedback... 5 Konstruktiv feedback i praksis... 6 Selv iagttagelserne er komplicerede...

Læs mere

Hvor svært kan det være? salgs3ner.dk Træning med vilje JohnHarmsen.dk

Hvor svært kan det være? salgs3ner.dk Træning med vilje JohnHarmsen.dk Salg Hvor svært kan det være? Dagsorden 10.00-11:15 Velkomst & Generelle salgsværktøjer 11.15-12.00 Gruppearbejde & Fremlæggelse 12.00-12.30 Frokost 12.30-14.00 Gruppearbejde & Fremlæggelse 14.00-14.30

Læs mere

Ledelsesgrundlag Ringsted Kommune. 4. udkast, 25. marts 2009

Ledelsesgrundlag Ringsted Kommune. 4. udkast, 25. marts 2009 Ledelsesgrundlag Ringsted Kommune 4. udkast, 25. marts 2009 Dato Kære leder Hvad skal jeg med et ledelsesgrundlag? vil du måske tænke. I dette ledelsesgrundlag beskriver vi hvad vi i Ringsted Kommune vil

Læs mere

Uddannelsen er rettet mod alle, der har den officielle godkendte faglige uddannelse indenfor frisør- og kosmetikerbranchen.

Uddannelsen er rettet mod alle, der har den officielle godkendte faglige uddannelse indenfor frisør- og kosmetikerbranchen. Efteruddannelse for frisør og kosmetiker Beauty Business Academy BBA Du er en fremragende håndværker indenfor dit felt. Du ved, hvad der rører sig, når det gælder skønhed, velvære, stil, mode og din viden

Læs mere

Personaleledelse. Skab det bedste hold. Husk ros og skulderklap

Personaleledelse. Skab det bedste hold. Husk ros og skulderklap Skab det bedste hold Hos LADEGAARD A/S kan vi ikke understrege for mange gange, at samarbejde er nøglen til at frigøre energi og talent i virksomheden. Alt for meget talent går til spilde på grund af dårlig

Læs mere

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272

Virksomhedens salgspipeline. Business Danmark november 2009 BD272 Virksomhedens salgspipeline Business Danmark november 2009 BD272 Indholdsfortegnelse Indledning... 2 Rapportens opbygning... 2 Hovedkonklusioner... 3 Metode og validitet... 3 Salgs- og marketingafdelingernes

Læs mere

Fremtidens marked for juridiske ydelser. Forretningsudviklingschef Øyvind Fagerstrand 24. januar 2013

Fremtidens marked for juridiske ydelser. Forretningsudviklingschef Øyvind Fagerstrand 24. januar 2013 Fremtidens marked for juridiske ydelser Forretningsudviklingschef Øyvind Fagerstrand 24. januar 2013 1 Hvorfor arbejde med fremtiden? Forandringer sker hver dag, på alle markeder og virksomheder og brancher

Læs mere

"Vi havde hørt godt om skolen fra nogle venner. Det havde også betydning, at skolen har niveau inddelt undervisning".

Vi havde hørt godt om skolen fra nogle venner. Det havde også betydning, at skolen har niveau inddelt undervisning. Selvevaluering 2012 Sammenfatning og konklusion. Bestyrelsen for Skanderup Efterskole og skolens ledelse har i år besluttet at spørge forældregruppen om deres tilfredshed med skoleåret. Vi finder det meget

Læs mere

Manden med stenhjertet

Manden med stenhjertet LEKTIE Manden med stenhjertet Sabbat Lav denne uges aktivitet på side 0. Disciplene spurgte Jesus om tilgivelse. Han reagerede ved at fortælle dem følgende lignelse. Mens du læser, så tænk over, hvilken

Læs mere

Skab plads til det gode arbejdsliv!

Skab plads til det gode arbejdsliv! Skab plads til det gode arbejdsliv! Kære medlem! Vi ved det godt. Det talte ord har stor betydning. Vi ved også, at der findes gode og dårlige måder at håndtere for eksempel et problem eller travlhed på.

Læs mere

Scor drømmejobbet! Hej og velkommen til min e-guide hvor jeg underviser dig i:

Scor drømmejobbet! Hej og velkommen til min e-guide hvor jeg underviser dig i: Scor drømmejobbet! Hej og velkommen til min e-guide hvor jeg underviser dig i: HVAD der er vigtigt når du skal lave et professionelt CV HVORDAN du skal gøre det og HVORFOR du skal gøre det på den måde

Læs mere

Samarbejdsbaseret problemløsning

Samarbejdsbaseret problemløsning Samarbejdsbaseret problemløsning Hvem Ross W. Greene Ph.d., tidl. tilknyttet afdelingen for psykiatri på Harvard Medical School Grundlægger af Lives in The Balance; institut for Collaborate and Proactive

Læs mere