Fra industri til service Betydning, udfordringer, anbefalinger

Transkript

1 Fra industri til service Betydning, udfordringer, anbefalinger

2 Dansk Erhvervs vision Dansk Erhverv vil være erhvervslivets mest betydningsfulde politiske repræsentant og foretrukne rådgiver. Indholdsfortegnelse Dansk Erhvervs mission Dansk Erhverv skaber konkurrencekraft hos vores medlemmer og gør det attraktivt at drive erhvervsvirksomhed i en globaliseret verden. Dansk Erhvervs værdier Vi er troværdige Vi er dygtige Vi er engagerede Vi er innovative Vi leverer kvalitet Vi udviser respekt Dansk Erhverv er talerør for serviceerhvervene Dansk Erhverv er med sine medlemsvirksomheder og 100 brancheorganisationer Danmarks næststørste erhvervsorganisation og talerør for servicebranchen, transport, rådgivning, handel og oplevelsessektoren. Dansk Erhverv tilbyder Dansk Erhverv tilbyder et unikt fællesskab med fokus på politisk gennemslagskraft og dybdegående virksomhedsrådgivning, der tager afsæt i kompetencebasen blandt mere end 200 ansatte jurister, økonomer, konsulenter mv. Vi tilbyder tre typer af medlemskab, som er målrettet erhvervslivets behov for differentieret rådgivning og eventuelle ønske om overenskomster. Omdrejningspunktet for vores arbejde er at tilbyde medlemsvirksomhederne Valgfrihed Kundenærvær Udsyn Politisk styrke Fra politik til rådgivning Dansk Erhvervs politiske fokusområder Dansk Erhverv vil gøre sig særligt gældende på en række erhvervspolitiske områder af stor betydning for dansk erhvervsliv: 1. Global konkurrencekraft 2. Liberalisering af nationale og internationale markeder 3. Det skal kunne betale sig at yde en indsats 4. Rammebetingelser for innovation i hele værdikæden 5. Branding af Danmark 6. Alliance med den offentlige sektor 7. En serviceorienteret infrastruktur Forord 5 Kapitel 1: Service i en globaliseret verden 7 Servicesamfundets paradoks 7 Tendenser i service 7 Vi skal leve af vilje til sejr og global indsigt 10 Ud af startblokkene 10 Kapitel 2: Seks blik på servicesamfundet 11 Hvad er service? 11 Ingen værdikæde er stærkere end det svageste led 12 Seks eksempler på service 13 Videnservice 14 Handel 17 Privat sundhedsydelse og pleje 0 Logistik og transport Turisme 6 Facility service 9 Kapitel 3: Service den nye kilde til vækst og innovation nye job om dagen Videnservice den store jobmotor 4 Kilden til velfærd 4 God skattebetaler 7 Stærk international dimension i service 7 Kompetenceudfordringen for serviceerhvervene 9 Forskning i og om service er vigtig for samfundsøkonomien 40 Krav om bedre servicestatistik 40 Mobilitet mellem offentlig og privat sektor en saga blot 40 På vej mod servicesamfundet 2020 Kapitel 4: Politiske ambitioner for servicesamfundet 45 Nøgleudfordringer 45 Indsatsområder 45 Side Side

3 Forord Vi investerer fortsat mere i maskiner og mursten end i mennesker og idéer. Selvom det er flere år siden, vi forlod industrisamfundet, er det afgørende for vores konkurrenceevne, at vi kaster industrilogikkens mentale klæder og udvikler et tankesæt, der afspejler den virkelighed, vi rent faktisk er en del af det innovative servicesamfund. Tallene taler deres eget tydelige sprog: Serviceerhvervene udgør i dag mere end 70 pct. af de samlede økonomiske aktiviteter i Danmark. Mens industrien har afviklet 15 job om dagen siden begyndelsen af 1990 erne, har de private serviceerhverv skabt 54 job hver eneste dag i samme periode. Mere end 80 pct. af alle nye job skabes inden for service, og det er også her, at 2/3 af værditilvæksten skabes i dansk økonomi. Til sammenligning skaber industrien lidt over 1/5 af værditilvæksten. Målt på antallet af eksportarbejdspladser tegner service sig for en stigning på næsten 50 pct. siden 1998, ligesom samhandelen med tjenesteydelser fra 1995 til 2003 er vokset med 60 pct. målt i forhold til BNP. Og når det gælder vækstiværksættere, tegner privat service sig for over 60 pct. Dansk Erhverv sætter med denne pjece fokus på de værdiskabende serviceerhverv anno 2007 og tegner konturerne af et dansk servicesamfund anno 2020, hvor vi ser de største udfordringer og muligheder. Vi håber, at mange vil tage del i debatten om, hvordan det danske samfund skal indrettes frem mod Transformationen fra industri til service forudsætter en indsats over en bred kam fra folkeskole til forskerskole, fra gulv til loft i virksomheden, fra kommunalbestyrelsen til regeringskontorerne og fra nationalt til globalt niveau. Giv plads til servicevirksomhederne erhvervslivets himmelstormere. Dette er ikke et unikt dansk fænomen. I hele EU og OECD-området taler tallene deres tilsvarende tydelige sprog: Service er fremtidens erhverv. Virksomhederne skal klædes på til de globale udfordringer samtidig med, at man fra politisk hold formulerer fremsynede løsninger, som understøtter udviklingen i servicesamfundet. Poul-Erik Pedersen Formand For Dansk Erhverv er det afgørende, at serviceerhvervene får den nødvendige politiske opmærksomhed og prioritering. Serviceerhvervenes udviklingsbehov skal gennemsyre alle politiske indsatsområder lige fra uddannelse, forskning og innovation over arbejdsmarked og offentlig-privat samspil til skat og transport. Arbejdet i Globaliseringsrådet har lagt gode spor ud for udviklingen af det danske samfund. Dansk økonomi er i god gænge, men skal de nye generationer også nyde godt af den velfærd, vi tager for givet i dag, skal servicesamfundet sættes på den politiske dagsorden. Side 4 Side 5

4 Kapitel 1: Service i en globaliseret verden I disse år investerer konkurrenceudsatte økonomier verden over tid, penge og hjernekraft i at formulere klare svar på, hvordan levebrødet skal slås op i en tid, hvor globaliseringsbølgen skyller ind over landegrænserne med stadig større styrke. Servicesamfundets paradoks Hvor der i dag er et detaljeret kendskab til det traditionelle industrisamfund, halter det fortsat med viden om serviceerhvervenes samfundsmæssige betydning og fremtidige udviklingsbehov. Selvom vi står med begge fødder solidt plantet i servicesamfundet, har Danmark en selvopfattelse, der er rodfæstet i industrisamfundets glansperiode, og som reproduceres via børneopdragelse, undervisning, forskning, statistisk dokumentation, offentlig debat, lovgivning og medier. Det er servicesamfundets paradoks: Det er her, men så alligevel ikke. Kaster man imidlertid et blik på beskæftigelsestallene, burde enhver tvivl om serviceerhvervenes eksistens og betydning være fejet af bordet. Den private servicesektor er ganske enkelt danmarksmester i jobskabelse i sin egen ret. Tidligere kunne den betydelige beskæftigelsesvækst i serviceerhvervene gennem de seneste år især forklares med industriens outsourcing af praktiske serviceopgaver til eksterne underleverandører. I dag er billedet et andet: Kilden til vækst er først og fremmest serviceerhvervene selv, da over halvdelen af alle serviceydelser leveres til serviceerhvervene selv, mens under en tredjedel leveres til industrien. Tendenser i service Udbredelsen af markedsøkonomi, liberalisering af handel og finansstrømme via EU og WTO, udvikling af ny teknologi samt hurtigere og billigere kommunikation og transport er de største drivkræfter i globaliseringen. Resultatet er øget international konkurrence, nye markedsåbninger, ændrede erhvervsstrukturer, brancheglidninger, teknologiske landvindinger og højere uddannelsesniveau. Hertil kommer markedets interesse i og ønsker for nye typer varer og tjenesteydelser, oplevelsesdrevet forretningsudvikling samt nye forbrugs- og familiemønstre alt sammen forhold, der har vendt op og ned på den traditionelle industrilogik. Dansk Erhverv støtter aktivt indsatsen for at skabe rammevilkår, der kan bane vejen for serviceerhvervenes store potentiale både i og udenfor Danmarks grænser. Vi ser derfor med bekymring på de protektionistiske tendenser verden over. Udvandingen af EU s servicedirektiv og den manglende udmøntning af Lissabon-strategien gør udfordringen større. Danmark skal være forkæmper for global frihandel og liberalisering af markederne i EU. Vi har bevist, at vi gennem åbenhed og konkurrence skaber langt flere job, end vi mister. Mere konkurrence Den øgede globale konkurrence gælder også serviceerhvervene. Siden 1998 er antallet af eksportarbejdspladser inden for service steget med næsten 50 pct. Samhandelen med tjenesteydelser er fra 1995 til 2003 steget med 60 pct. målt i forhold til BNP. Flere internationale koncerner og kapitalkæder har i de senere år meldt sig på banen inden for service, hvilket har forstærket en koncentrationstendens inden for detailhandel og rådgivning. Servicefunktioner som call-centre er allerede i stort omfang flyttet ud til lande med billigere arbejdskraft. Detailhandelen mærker også en stigende konkurrence fra udenlandske kæder, som etablerer sig i Danmark. Det stiller krav om effektivisering og udnyttelse af de muligheder, som de åbne grænser giver plads til. De såkaldte operationelle serviceerhverv er fortsat primært orienteret mod hjemmemarkedet, mens de såkaldte videnserviceerhverv også opererer på et globalt konkurrenceudsat marked. Det er dog lykkedes en række fremtrædende virksomheder inden for operationel service at replikere konceptet i udlandet, ikke mindst på rengøringsområdet og i vagt- og sikkerhedsbranchen. Åbningen af nye udenlandske markeder og fjernelsen af handelshindringer vil i de kommende år kunne styrke systemeksporten af servicekoncepter. Brancheglidning og konvergens Det er blevet vanskeligere at sætte virksomheder i bås rent statistisk. Brancheglidninger og interessen for konceptløsninger, hvor virksomheder leverer en bred palette af ydelser på tværs af traditionelle Side 6 Side 7

5 brancheopdelinger, skaber forskydninger i erhvervsstrukturen. Især revisionsbranchen har oplevet en bevægelse i retning af få store spillere, som har udvidet rådgivningsfeltet betydeligt. Ud over revision tilbyder flere af virksomhederne også pakkeløsninger inden for management- og it-rådgivning for derigennem at komme tættere på kundernes forretningsmæssige udfordringer. På handelsområdet har lovgivningen nu åbnet mulighed for servering i butikker således, at f.eks. supermarkeder, tøjbutikker og boghandlere inden for visse rammer må tilbyde kunderne føde- og drikkevarer. Det har skabt spændende butikker og bidraget til at imødekomme den stigende efterspørgsel efter oplevelser. Inden for operationelle serviceerhverv er der også udviklet nye konceptløsninger inden for facility service, vagt- og sikkerhedsbranchen, rengøring og kantinedrift, børnepasning og vask. Eksempelvis opdyrker facility service og transportvirksomheder nye forretningsområder inden for privat sundhed og pleje. Offentlig-privat samarbejde og grænseløs viden skaber nye brancher Geografiske, kulturelle og mentale afstande mellem mennesker, sektorer, virksomheder og lande bliver stadigt mindre i kraft af, at viden i dag spredes med stor hastighed til alle egne af verden. Den grænseløse videnspredning gør verden mindre og baner vejen for nye idéer og forretningsområder, som giver sig udslag i nye brancher og nicher. Den internationale udvikling skal også ses i lyset af udviklingen på nationalt plan. Borgernes øgede krav til virksomhederne og det offentlige serviceniveau afføder et behov for langt større interaktion mellem offentlige og private virksomheder især inden for sundhed og pleje, jobformidling, rekruttering, transport og facility management. Også her skabes nye brancher og forretningskoncepter, som kalder på nye rammebetingelser, hvis de skal vokse. En åbning af de offentlige velfærds- og serviceopgaver vil ikke alene bidrage til at skabe bedre kvalitet og service, men også være katalysator for nye kompetencer og innovation i erhvervslivet. Det styrker virksomhedernes konkurrencekraft og dermed grundlaget for større vækst og eksport ikke mindst systemeksport. Større videnindhold og uformelle kompetencer er ny handelsvare Der er en underliggende tendens til, at videnindholdet stiger i hele samfundet og dermed inden for alle brancher. Inden for videnservice, engroshandel og turisme er der især øget efterspørgsel efter stærkere formelle kompetencer. Tilsvarende er evnen til at tænke på tværs af fagområder og koble elementer fra forskellige brancher sammen i stigende kurs. Sammenhængen mellem uddannelse og bestemte job- og arbejdsfunktioner er derfor i forandring. Det stiller store krav til både uddannelsessystem og medarbejdere, som løbende må sikre en udvikling af faglige kompetencer. Kreativitet, innovation, indsigt i forbrugeradfærd, situationsfornemmelse, godt humør, service-minded indstilling mv., er centrale parametre, som altid har været en del af godt købmandskab. I serviceerhvervene er medarbejderne ofte ambassadører for virksomheden og de, som møder kunderne. Betydningen af brugerdreven innovation i moderne produktudvikling indebærer derfor, at medarbejderne må have radaren tændt og være opmærksomme på kundens behov og oplevelse af den leverede ydelse. De bløde kompetencer må derfor i højere grad end i dag tænkes ind i det formelle uddannelsessystem. Oplevelsesbaseret forretningsudvikling inden for service En af de nye tendenser i serviceerhvervene er oplevelser. Stadig flere virksomheder indtænker oplevelser i deres services som central salgsparameter. Tendensen hænger tæt sammen med den brugerdrevne innovationsmetode, som baserer sig på indsigt i kundens erkendte såvel som uerkendte behov, værdier og følelser. Vidste du, at Oplevelseserhvervene har en eksportværdi på 68 mia. kr., beskæftiger mennesker på fuld tid, skaber en værditilvækst på 5 pct. af BNP, omsætter for 175 mia. kr. i Danmark og genererer et privatforbrug på 64 mia. kr. 1 Oplevelsesøkonomi defineres ofte som økonomisk værdiskabelse baseret på oplevelser, hvor oplevelsens andel af og integration i et produkt eller en service kan variere. 2 I oplevelsesøkonomien er det ikke fremstillingsprisen, det fysiske produkt eller det teknologiske indhold, der er den afgørende konkurrenceparameter, men den ekstrahed, som en oplevelse skaber for forbrugeren. Det nye er, at en stadig større del af den disponible indkomst bruges på oplevelsesbaseret forbrug. Fælles er, at oplevelsesøkonomien demokratiserer forbrugsvalget. Det er nemlig os, der som suveræne forbrugere bestemmer, hvornår en oplevelse er god eller dårlig. I de senere er der år opstået nicher for virksomheder knyttet til oplevelser. Blandt de nye vækstområder er wellness og computerspilbranchen, som i dag har en milliardomsætning. Også internet-sites som kombinerer e-handel og muligheden for at give forbrugerne oplysninger og oplevelser i forbindelse med køb er i vækst. Som det fremgår af figur 1.1, er der et stort forretningspotentiale for serviceerhvervene i at integrere oplevelser i forretningsudviklingen særligt de kundenære brancher detailhandel, privat sundhed og pleje, hotel- og restaurationsområdet og rejsebureauer. Figuren illustrerer, at oplevelser kan antage mange former og inkorporeres i mange koncepter, serviceydelser mv., og at den gode oplevelse ofte er den, der skaber mening for og refleksion hos forbrugeren den meningsfulde oplevelse en oplevelse, der bliver hos forbrugeren som et positivt minde. Figur 1.1 Potentiale for forretningsudvikling i service Kilde: Efter inspiration fra Joseph B. Pine & James Gilmore, The Experience Economy: Work is Theater & Every Business a stage, Harvard Business School, Regeringen, Danmark i kultur- og oplevelsesøkonomien - 5 nye skridt på vejen, september Rambøll Managements Center for Oplevelsesøkonomi, Side 8 Side 9

6 Vi skal leve af vilje til sejr og global indsigt Har vi i Danmark den rette indstilling? Har vi etableret et samfund med en kultur, hvor vi alle har viljen til sejr? Eller vil det kræve en kulturændring, hvis samfundet skal bygge på hvert individs lyst til uddannelse, iværksættertrang, mod, skaberlyst og ikke mindst individuel handlekraft? Det er de spørgsmål, vi må stille os selv, hvis vi skal udnytte vores samlede muligheder og vinke farvel til klientgørelsens snærende bånd. Dansk Erhverv er ikke i tvivl om, hvilken rolle Danmark skal spille i den internationale arbejdsdeling. Eksperter fra ind- og udland peger på, at de danske styrkepositioner handler om at lede, motivere og begejstre mennesker, om at konceptualisere og orkestrere organisationer og innovationsprocesser og om at hjemtage, forædle og sælge viden. Vi har tidligere udarbejdet en forretningsplan, der kan sikre fremtidens vækst og velfærd. I Forretningsplan Danmark gør vi op med industrisamfundets dogmer i erkendelse af, at de danske forretningsbetingelser ikke sandsynliggør, at vi kan være markedsledere i den omkostningsstyrede globalisering eller i den vidensøgende globalisering. Derimod skal Danmark leve af global indsigt i fremmede kulturer, markeder og politiske systemer. Det kræver ikke en hær af nobelprisforskere i højteknologi, men kritisk masse af forskere, videnarbejdere og globale købmænd, der forstår sig på netværksøkonomi, på den ny teknologis anvendelsesmuligheder, på nye markedstrends samt på økonomisk, social og kulturel globalisering. Vi skal kunne tænke nyt, skævt og kreativt hurtigt. Det har tillige været hovedbudskabet i vores deltagelse i Globaliseringsrådets arbejde og i vores hovedpublikation til Globaliseringsrådet, De globale muligheder nøglen til fremtidens innovative velfærdssamfund. Ud af startblokkene Danmark har et godt fundament at bygge på, men vi skal langt hurtigere i gang med at tilpasse os den globale serviceøkonomi, der udvikler sig omkring os. De lande, vi konkurrerer med, er allerede ude af startblokkene, mens vi blot er ved at tage løbeskoene på og stramme snørebåndene. Dét er langt fra nok. Værdiskabelse er mere end viden om højteknologi, sterile kolber og hvide kitler Du kan have en genial idé, men hvis du ikke ved, hvordan markedet ser ud, hvordan medarbejderne fungerer, og hvad kunden har brug for forget it. Professor Kai Kristensen, Handelshøjskolen i Århus, i Dagbladet Børsen den 16. september 2005 Kapitel 2: Seks blik på servicesamfundet Service spiller en stadig vigtigere rolle for udviklingen af det moderne Danmark, som ønsker vækst og velfærd. Service binder samfundet sammen fra vugge til grav. Service vil spille en endnu større rolle de kommende år både i Danmark, EU og resten af verden. Service handler ikke blot om at levere en tjeneste, hjælp, handel eller ydelse. I stigende grad handler serviceydelser om tilfredsstillelse af personlige behov og aspirationer, om nærvær og omgang med andre mennesker. Fremtidens spidskompetence er ikke at producere et fjernsyn eller en mobiltelefon, men derimod evnen til at spotte, hvad og hvordan folk vil rådgives, underholdes, plejes, serviceres og opleve. De materielle forudsætninger for et godt liv er på plads. Nu vil vi dyrke de immaterielle elementer i tilværelsen. Hvad er service? Service rummer stort set alt det, der får en økonomi som den danske til at fungere. Derfor kan man med fordel sondre mellem services, som i udgangspunktet er forskellige, men som bindes sammen af en række fællesnævnere. Traditionelt sondres mellem operationelle serviceerhverv og videnserviceerhverv: Operationel service dækker over serviceydelser med en høj grad af fysisk indhold, typisk personlige ydelser, som ofte udføres af ufaglærte eller personer med en erhvervsuddannelse. Back-office funktioner varetages i stigende udstrækning af personer med en videregående uddannelse. Erhvervene skaber værdi ved at overtage eller afhjælpe en lang række tidskrævende ofte operationelle aktiviteter for andre virksomheder, offentlige institutioner og private husholdninger. Videnservice dækker over serviceydelser, ofte med højt videnindhold, genereret af højtuddannet arbejdskraft på videregående og forskningsmæssigt niveau. Kerneydelserne er planlægning, udvikling og videreformidling af viden i form af uddannelses-, rådgivnings- og konsulentydelser, herunder services inden for logistik og spedition. Denne traditionelle opdeling er dog under pres, fordi forskellen mellem den operationelle service og de videnbaserede servicevirksomheder udviskes. Alle servicebrancher indeholder og lever af viden og kompetencer forankret i human kapital, koncepter, logistik og ydelser. Videnindholdet i service er stigende, hvilket stiller krav om selvledelse, kreativitet, global indsigt og solid kundeforståelse. Videnbaseringen af servicesektoren accelereres ikke mindst af glidning mellem brancher, nye virksomhedstyper og fremkomsten af nye markedsområder på tværs af offentlig og privat sektor. Resultatet er, at viden flytter sig med stadig større hastighed og forædles igennem hele værdikæden og på tværs af virksomheder, brancher og sektorer. Tidligere tiders skarpe opdeling i ikke-videnintensiv service og videnintensiv service holder således ikke længere. I et forsøg på at indkredse karakteren af og udviklingen i serviceerhvervene har Dansk Erhverv udviklet en mere tidssvarende og nuanceret typologi af servicesektoren se figur 2.1. Figur 2.1 placerer udvalgte servicebrancher i en todimensional model efter henholdsvis graden af videnintensitet og graden af international orientering. Pilene i figuren markerer den udvikling, som kan iagttages i dag og som må forventes vil blive forstærket i årene fremover. Tre vigtige tendenser i servicesamfundet er: En videnintensivering viden, højtuddannede, specialistkompetencer etc. bliver mere og mere relevante i flere og flere brancher også brancher, som ikke traditionelt er betragtet som videntunge. En internationalisering flere og flere virksomheder orienterer sig mod udlandet enten som kunder, leverandører, investorer, ejere eller samarbejdspartnere. En brancheglidning skellene mellem brancher bliver mere og mere irrelevant, efterhånden som brancherne ligner hinanden mere og mere. Side 10 Side 11

7 Figur 2.1 Globalisering og viden i service Kilde: Dansk Erhverv, Figur 2.2 Serviceydelser accelererer merværdiskabelsen i hele værdikæden Kilde: Dansk Erhverv, Ingen værdikæde er stærkere end det svageste led Figur 2.2 viser en typisk værdikæde i en virksomhed. Modsat myten om service, skaber serviceydelser med varierende videnindhold værdi gennem hele værdikæden på en måde, så værdiskabelsen accelereres for hver funktion i værdikæden. Service er således ikke et add-on eller noget, der drysses på det færdige produkt, når det skal ud på markedet. Serviceydelser er en integreret del af værdiskabelsen lige fra idéen udvikles og konceptet designes over fremstilling, logistik og sourcing til marketing og salg. De seks blik kaster lys over de centrale udfordringer for servicevirksomhederne i 2007 og peger på tendenser frem mod Brancherne vil desuden blive belyst ved brug af en SWOT-analyse, hvor fire kategorier styrker, svagheder, muligheder og trusler bliver identificeret. Formålet med analysen er at skabe et simpelt overblik over branchens styrke- og konkurrencesituation gennem fokus på de fire ovenstående kategorier. Styrker og svagheder refererer til branchens interne muligheder, hvorimod muligheder og trusler er eksterne rammebetingelser for branchen. Én ting er at opfinde verdens ottende vidunder. Noget andet er at få det ud på et marked hvad enten det er et nationalt, europæisk eller globalt marked. Teknologisk snilde er ikke nok, hvis servicekonceptet fejler, organisationen brænder sammen, brandet kikser, logistikken mislykkes eller en omgang blodfattig interkulturel forståelse får eksportfremstødet til at gå i vasken. Derfor er serviceydelser en central del af alle virksomheders værdiskabelse uanset branche, sektor, størrelse eller videnniveau. Service fremstilles ofte som et vedhængserhverv til industri og fremstilling og som resultat af industriens efterspørgsel efter serviceydelser. Faktum er imidlertid et helt andet: Service er et forudsætningserhverv på tværs af brancher, og som bidrager suverænt mest til merværdiskabelsen alle steder i samfundet. Det skyldes, at såvel fremstillingsindustrien som landbruget og servicesektoren har brug for at optimere alle processer i værdikæden. Hertil kommer, at videnservice ikke henter deres primære omsætning fra industrien, men fra sig selv. Videnservice er ganske enkelt sin egen største kunde. Købmandskab en dansk spidskompetence Når alle regeringens forskningsmillioner skal uddeles, bør man også fokusere på salgsarbejde, godt købmandskab og markedsanalyser. Hvis ikke produkterne kan sælges, er pengene nemlig tabt. Preben Damgaard, adm. direktør, Damgaard Company A/S i Dagbladet Børsen, 28. juli 2005 Seks eksempler på service For at sætte kød og blod på, hvad service er, præsenteres seks eksempler blik på servicesektoren. De seks beskrivelser skal give et tydeligere billede af den samlede sektor, men kan naturligvis ikke give et fuldstændigt billede af mangfoldigheden i service. De seks brancher er: Videnservice Handel Privat sundhed og den offentlige sektor Logistik og transport Turisme Facility service. SWOT-analysen sætter fingeren på de strategiske handlingsmuligheder, der skal til for at skabe mere vækst i brancherne og servicesektoren som helhed. De identificerede muligheder og trusler er dermed de udfordringer, som kalder på politisk handling, hvis servicevirksomhederne skal udnytte deres potentiale. Side 12 Side 13

8 Videnservice Udfordringer for videnservice Videnservicevirksomheder står i dag over for en række udfordringer, som både virksomhederne selv og det offentlige skal håndtere. Mangel på højtuddannet arbejdskraft Den største udfordring er at rekruttere højtuddannet arbejdskraft. Virksomheder og lande konkurrerer intenst om at tiltrække personer med spidskompetencer, evnen til at arbejde med komplekse og flerfaglige problemstillinger, flair for selvledelse, gode sprogkundskaber og innovativ kreativitet. Da antallet af kandidater fra danske universiteter ikke kan imødekomme efterspørgslen hverken kvantitativt eller kvalitativt har rådgivningsvirksomhederne en udfordring i at være en synlig og attraktiv karrierevej for de kloge hoveder. Fokus på innovation Behovet for at skabe merværdi for kunderne stiller et krav om, at rådgivningsvirksomhederne konstant tænker nyt og er på forkant med videnudviklingen på deres respektive forretningsområder. Det kræver investeringer i at opdyrke vidennetværk i ind- og udland med henblik på at hjemtage viden og kompetence fra førende videninstitutioner og -virksomheder verden over. Ikke mindst samspillet mellem universiteter og brobyggere mellem forskning og erhvervsliv får i de SWOT-analyse af videnservice Kilde: Dansk Erhverv, Styrker Svagheder It-parathed Fleksibel arbejdsstyrke Højt kompetenceniveau Rekruttering og fastholdelse Svag fokus på immaterielle rettigheder Muligheder Trusler Kendetegnende for videnservicevirksomheder er, at de leverer services og produkter med høj videnintensitet. Det drejer sig om it, revision og finansiel rådgivning, advokater, reklame og public relations, management, ingeniører med flere. Videnservice er i udpræget grad en forudsætning for produktion og udvikling i alle andre sektorer det gælder både lokalt, nationalt og globalt såvel som i relation til private kunder og virksomheder samt den offentlige sektor. Fakta om rådgivning Der er beskæftigede i videnservicevirksomheder Omsætningen ligger på 140 mia. kr. Eksporten er godt 22 mia. kr. Den offentlige sektor udgør mellem 6 og 25 pct. af kundesegmentet Der er forskere i videnservicevirksomheder Den årlige værditilvækst for en rådgiver er mere end kr. større end for den ansatte i industrien. Brugerdreven innovation Offentlig-privat samarbejde Det globale marked Internationale netværk Systemeksport Insourcing i offentlig sektor Lavt arbejdsudbud Brain-drain Side 14 Kilde: Danmarks Statistik, 2007 og Centret for Forskningsanalyse ved Aarhus Universitet, Side 15

9 kommende år stor betydning for rådgivningsvirksomhedernes forretningsmuligheder. Rammerne skal derfor være på plads, så offentlig og privat forskning kan befrugte hinanden og omsættes til værdi. Bedre offentlig-privat samarbejde I krydsfeltet mellem offentlig og privat sektor er der behov for, at stat, region og kommune påtager sig en proaktiv rolle som katalysator for innovation og markedsudvikling i den private sektor. Det betyder bl.a., at den offentlige indkøbspolitik skal sikre et fler-leverandørmarked og skabe et fokus på kvalitet og innovation frem for billige løsninger. Top 5 på videnserviceerhvervenes politiske ønskeseddel Mere strategisk offentlig-privat samarbejde Mere forskning og innovation Bedre adgang til kompetencer Nedsættelse af skat på arbejdskraft Mere åbenhed over for den globale verden. Handel 2020: Innovativ og helhedsorienteret rådgivning på tværs af grænser Rådgiveren vil i endnu højere grad fokusere på brugerens behov og udfordringer. Brugerdreven innovation slår for alvor igennem, hvilket resulterer i nye løsninger på tværs af rådgivningsbranchen og med inddragelse af en flerhed af aktører og stakeholders i kundens omgivelser. Deloitte har sine rødder i Danmark, men er samtidig en del af et globalt netværk. Det giver en utrolig styrke at være både lokal og global på samme tid, fordi den viden, som vi løbende udvikler, kan spredes og konceptualiseres til rigtig mange kollegaer. Erik Holst Jørgensen, ordførende direktør, Deloitte Både den offentlige sektor og de private virksomheder fokuserer i stigende grad på egne kerneområder. Derfor er markedet for outsourcing af rådgivning, administration, it-miljøer mv. hastigt voksende, og det kræver kompetent rådgivning om outsourcing-processer og evne til at levere outsourcing-kapacitet. Der er sket en markant internationalisering af markedet. Danske rådgivere får flere udenlandske kunder. Det globale marked erobres enten som selvstændig virksomhed eller gennem internationale koncerner, netværk eller alliancer. Rådgiveren skal derfor have bedre sprog- og kulturforståelse. På den anden side betyder internationalisering, at danske kunder i stigende grad køber udenlandsk rådgivning, og dermed øges konkurrencen på det tidligere hjemmemarked. Jorden er flad. Ny teknologi og nye kommunikationsformer ophæver de traditionelt fysiske barrierer for at placere produktionen der, hvor den kan produceres bedst og billigst. Flere og flere produktioner kan i dag ske hvor som helst i verden, hvorfor outsourcing vil vokse betydeligt fremover. Det får konsekvenser for rådgivningsmarkedet. Dels betyder det et øget behov for rådgivning dels en anden type rådgivning. Produktions- og servicevirksomheder som overvejer, planlægger, implementerer og drifter outsourcing har brug for rådgivning i alle dele af processen. Danske rådgivere skal derfor ud i marken for at levere rådgivning. Danske handelsvirksomheder er kendetegnede ved godt købmandskab og stærke koncepter, der også holder globalt. Handelsvirksomhederne har været gode til at sætte kundens behov i centrum og hente varer fra verden for at give kunderne det, de efterspørger. Kunderne, både privat forbrugere og virksomheder, er krævende og prisbevidste. Kombinationen af stor åbenhed og gennemsigtighed gør, at markedet er meget konkurrencepræget. Den hårde konkurrence på hjemmemarkedet presser virksomhederne til udvikling og effektivitetsforbedringer, som skærper henholdsvis de danske butikskoncepters styrke og importørsystemernes holdbarhed. Fakta om handel Detailhandelen beskæftiger ca medarbejdere, heraf ca deltidsansatte Engroshandlen beskæftiger ca medarbejdere Beskæftigelsen har været stigende gennem ti år Der er flere end danske butikker i udlandet, hvilket er en stigning på godt 60 pct. siden Kilde: Danmarks Statistik, Side 16 Side 17

10 Udfordringer for handel Danske handelsvirksomheder har vist sig omstillingsparate og klar til at udnytte globaliseringens muligheder. De største udfordringer for handelen knytter sig både på kort og langt sigt til rekruttering og fastholdelse af kvalificeret arbejdskraft. Mangel på velkvalificeret arbejdskraft Handelen giver gode muligheder for hurtigt at få ansvar og for at arbejde over grænserne. Kravene til medarbejderne i detailhandelen rækker derfor langt ud over at slå en vare ind på kassen. Der stilles stigende krav til kundeforståelse, planlægning, organisering og ledelse samt udvikling af forretningskoncepter og nye indkøbsoplevelser. De høje danske afgifter Den stigende internationalisering og liberalisering inden for EU gør det høje danske afgiftsniveau mere og mere uholdbart. Danmark har den højeste moms i EU. Det skævvrider markedet, når kunden kan købe varer som sodavand, tøj, elektroniske produkter, hvidevarer m.m. via udenlandske netbutikker til en lavere pris end i de danske butikker på grund af de høje danske afgifter. Stigende politisk kontrol og detailregulering Handelen oplever i disse år et stigende reguleringspres. Der bliver rejst politiske krav om produktmærkninger, øget kontrol og krav om ny lovgivning eller forbud til tider sker det på bekostning af virksomhedernes retssikkerhed. Handelen lever af tilfredse kunder, og derfor har handelen fælles interesser med kunderne, når det gælder overholdelse af rimelige og gennemskuelige regler. 2020: En levende handel Der er store udviklingsmuligheder i fremtidens handel. Mulighederne for at opdyrke nye globale markeder er langt fra udtømte, og det er sandsynligt, at endnu flere brancher end i dag kan udnytte de globale muligheder. Top 5 på handelens politiske ønskeseddel Lettere adgang til velkvalificeret arbejdskraft gennem mere attraktive uddannelsestilbud og en opstramning af rådighedsregler Uddannelserne skal forbedres, så det høje frafald begrænses og eleverne er mere erhvervsparate Mindre detailregulering og færre administrative byrder Indsatsen mod ulovligt importerede varer samt udvalgte grænsehandelsvarer skal forstærkes Væk med protektionisme for at fremme handelsfrihed over grænser. Forbrugerne stiller i stigende grad krav til, at handelsvirksomheden SWOT-analyse af handel Kilde: Dansk Erhverv, har kendskab til kundens behov og kender de seneste trends på markedet. Kunden ønsker rådgivning og en stærkere indkøbsoplevelse i forbindelse med handlen. Samtidigt vil flere og flere kunder være villige til at købe kvalitetsprodukter, så produktet passer præcist til kundens behov. Styrker Stærke koncepter God logistik Effektiv konkurrence Svagheder Rekruttering og fastholdelse Endelig er der et stort potentiale i ny teknologi. Logistik, ordrebehandling og lagerstyring og overvågning af varer bliver betydeligt forenklet og samtidig billigere ved indførelsen af de såkaldte RFIDsystemer (en slags elektronisk stregkode). Endelig breder e-handelen sig, og stadig flere fysiske butikker vælger at supplere med muligheden for, at deres kunder kan handle over internettet. Medarbejdere, der både kan sælge produkter og har e-handelskompetencer, vil derfor i stigende grad være efterspurgte. I JYSK sikrer vi os, at de unge hele tiden bliver motiveret i hverdagen, at der stilles nye udfordringer og krav, hvor vi gradvist giver dem et større ansvar, så de ikke falder fra Muligheder Trusler undervejs. Jørgen Olsen, uddannelseschef i JYSK A/S Fokus på service, rådgivning og oplevelser Ny teknologi Globalisering Detailregulering Høje afgifter Protektionisme Vi lever i et 24-timers samfund, hvor folk vil købe ind, når det passer dem. Det offentlige halter langt bagefter i den sammenhæng. Børneinstitutionerne bør tilpasse sig vilkårene på arbejdsmarkedet, så vores medarbejdere også kan få passet deres børn efter klokken 17 og i weekenden. Jesper Østergaard, adm. direktør i Reitan Servicehandel (7-Eleven) Side 18 Side 19

11 Private sundhedsydelser og pleje Fakta om private sundhedsydelser og pleje I dag foretages knap 2 pct. af samtlige sygehusbehandlinger i DK af privathospitaler under det udvidede frie sygehusvalg I dag har 4 private sygehuse en omsætning på over 50 mio. kr. Regionerne købte i 2006 ydelser hos privathospitalerne for 460 mio. kr. Det er over 400 private leverandører af hjemmehjælp og personlig pleje Lægemiddelindustrien beskæftiger i dag medarbejdere og eksporterer for 35 mia. kr. Fitnessbranchen beskæftiger ca fuldtidsansatte. Kilde: Indenrigs- og Sundhedsministeriet, 2007 og Danske Regioner, SWOT-analyse af private sundhedsydelser og pleje Kilde: Dansk Erhverv, Styrker Svagheder Teknologi Frit valg Stort vækstpotentiale Kulturelle barrierer mellem offentlig og privat Arbejdskraftens lave mobilitet Rekruttering og fastholdelse Muligheder Trusler I den private sundheds- og plejesektor er potentialet for vækst og udvikling stort. Det gælder i forhold til offentlig-privat samarbejde og systemeksport i form af hospitaler/hospitalsafdelinger, plejekoncepter, vedligeholdelses- og genoptræning, behandlingsudstyr til sygehuse og lægemidler. De private aktører er en stærk samarbejdspartner og leverandør til det offentlige og en øget dynamik mellem offentlige og private aktører vil styrke og udvikle områderne, der fortsat vil høre til velfærdssamfundets kerneydelser. Det gælder inden for udvikling af nye behandlingsformer, nye lægemidler, nyt og moderne behandlingsudstyr samt forebyggelse. Den demografiske udvikling samt generelt høje forventninger om flere ydelser af høj kvalitet forstærker presset på de offentlige finanser. Nytænkning og innovation i den offentlige sektor skal i fokus. Det sker blandt andet ved, at servicen er brugerorienteret og integrerer brugerdrevne innovationsmetoder. Nytænkning og innovation sker ofte i brudfladen mellem forskellige aktører. Her vil øget samarbejde med den private sektor medvirke til innovation og fornyelse af den offentlige sektor, idet viden, knowhow og erfaring fra begge sektorer supplerer hinanden til gavn for samfundet som helhed. Offentlig-privat samarbejde Stigende forventninger til offentlig service Systemeksport Nye markeder Unfair kommunal og regional konkurrence Lavt arbejdsudbud Insourcing i den offentlige sektor Side 20 Side 21

12 Udfordringer for private sundhedsydelser og pleje Sundheds- og plejeområdet har to centrale udfordringer, som skal forbedres, så alle danskere kan få en bedre sundheds- og plejeservice. Mangel på velkvalificeret arbejdskraft Arbejdskraftsituationen er i dag alvorlig på centrale områder, både blandt højt og kortuddannet personale. Uddannelse, rekruttering og fastholdelse er derfor centrale temaer. Manglende mobilitet mellem medarbejdere i den offentlige og private sektor er en udfordring, som begge sektorer skal arbejde sammen om at løse. Det skal være et plus for en medarbejder inden for sundheds- og plejeområdet, at vedkommende har haft ansættelse i begge sektorer. Øget mobilitet vil medvirke til en bedre udveksling af viden og erfaring sektorerne imellem samt styrke viljen til samarbejde. Øget offentlig-privat samarbejde Øget offentlig-privat samarbejde er afgørende for øget kvalitet og bedre ressourceanvendelse. Hvis offentlig-privat samarbejde skal lykkes er det nødvendigt at klarlægge, hvilken service borgerne kan forvente samt synliggøre sammenhængen mellem pris og kvalitet. udvikling båret af kravet om og interessen for øget effektivitet og innovation i form af f.eks. skræddersyede forebyggelses-, genoptrænings- og operative indgreb samt moderne og effektive lægemidler og behandlingsudstyr. Top 5 på sundheds- og plejeområdets politiske ønskeseddel Øget offentlig-privat samarbejde Fuld information til borgerne om muligheder og rettigheder Klare servicemålsætninger i kommunerne Mere forskning og innovation i sundheds- og plejesektoren Fokus på den private sektor i uddannelsessystemet. Logistik og transport Når det gælder øget inddragelse af private leverandører i offentligt finansierede sundheds- og plejeopgaver, er kulturelle barrierer mellem den offentlige og private sektor i dag lige så store barrierer som lovgivningsmæssige barrierer og mangel på lige konkurrencevilkår. Sundheds- og plejeområdet lider af et økonomisk efterslæb samt forældede strukturer i den offentlige sektor. Hvis kvaliteten af serviceydelserne inden for social- og sundhedsområdet også i 2020 skal være blandt de bedste i verden, er der behov for klare målsætninger for den service borgerne med rette kan forvente, systematiske kvalitetsmålinger, fuld gennemsigtighed i ydelserne, fyldestgørende information til borgerne samt effektiv ledelse med ansvar for at opnå de politisk fastsatte målsætninger. 2020: Sammenhængende velfærd Den kollektive finansieringsmodel på sundheds- og plejeområdet skal fortsat være hjørnestenen i samfundet, men opbakningen til modellen forudsætter en øget grad af individuelt tilpassede ydelser. Det stigende fokus på sundhed og sundhedsydelser på arbejdspladsen, i fritiden, i alderdommen og hos børn vil føre til en intensivering af kravet om endnu bedre serviceydelser og produkter. Deri ligger drivkraften til vækst og kvalitetsudvikling i både den private og offentlige sundheds- og plejesektor I de kommende år vil der være vækst inden for alle områder af sundheds- og plejesektoren. Denne vækst er udover den demografiske Tryghed og faglige kompetencer er to sider af samme sag. Det er vores erfaring, at patienter, når de vurderer behandlingen på Danske Privathospitaler, både ser på den faglige rådgivning og ekspertise i sygdomsbehandlingen og på nærhed og tryghed i omsorg og indlevelse. Adm. direktør Tina S. Madsen, Danske Privathospitaler A/S For Zealand Care er innovation og design to sammenhængende elementer, som både ledelse og medarbejdere hele tiden skal have fokus på. I en innovationsproces er det afgørende, at den energi, som både ledelse og medarbejdere har i starten af processen, er vedvarende, og at ledelsen åbent og ærligt informerer og inddrager medarbejderne i strategi og målsætning, således at deres ideer og løsninger kommer på banen. Adm. direktør Bjarne Hennemann, Zealand Care A/S Effektiv og velfungerende transport er grundlaget for fortsat vækst i Danmark. Transport kan overordnet beskrives som bestående af to dele den udførende del samt den planlæggende og tilrettelæggende del. En global transport vil typisk bestå af en lang række sammenhængende transaktioner en transportkæde med et samspil af alle transportformer sø-, vej-, bane- og lufttransport. Dette understøttes af logistisk planlægning og suppleres af ydelser som f.eks. told, jura og forsikring. En national og europæisk transport foregår typisk som dør-til-dør med lastbil, men kan også inddrage kombineret transport på lange distancer. I takt med globaliseringen samt den stigende offentlige regulering har transport bevæget sig længere over i kategorien videnservice. Fakta om transport Vejgodstransport beskæftiger omkring personer og tegner sig for 2 pct. af den samlede værdiskabelse i Danmark Vejtransporterhvervet bærer præg af mange små virksomheder. Der er vognmandsvirksomheder, 600 speditørvirksomheder og 700 buskørselsvirksomheder i Danmark. Kilde: Økonomi- og Erhvervsministeriet og Transport- og Energiministeriet, Side 22 Side 23

13 Udfordringer for logistik og transport Logistik- og transportsektoren står med en række udfordringer. Her fremhæves fire af de centrale. Rekruttering og fastholdelse af medarbejdere Transportområdet har en central udfordring i at rekruttere og fastholde medarbejdere. Desuden er uddannelse af medarbejdere en af de største udfordringer, som branchen står overfor. Investeringer i uddannelse og kompetenceløft er en central vækstparameter. SWOT-analyse af logistik og transport Kilde: Dansk Erhverv, Bedre infrastruktur Stigningen i transportbehovet overgår langt de investeringer i infrastrukturen, som den offentlige sektor har foretaget. Derfor er der skabt trængsel på vejene, og det medfører tab af effektivitet for transporterhvervene og alle deres kunder. Samtidig er Danmark og særligt København i stigende konkurrence med andre nordeuropæiske centre om at være et attraktivt center for transport og logistik. Det offentlige skal således øge investeringerne i infrastruktur, fordi hele samfundet vil glide lettere og mere effektivt, ligesom der er en særskilt udfordring i at styrke Danmarks placering som internationalt transportknudepunkt. Fokusering af offentlig regulering Den voksende offentlige regulering, der fastsætter krav og forpligtelser for transportvirksomhederne, begrænser effektiviteten og øger omkostningerne for erhvervet. Det er derfor helt afgørende med dialog mellem myndigheder og erhvervet i forhold til ny lovgivning, der rammer transportområdet. Her skal regulering nøje vejes op i mod tab af effektivitet, større omkostninger og de deraf følgende samfundsøkonomiske konsekvenser. Mere offentlig-privat samarbejde Det offentlig-private samarbejde skal styrkes med henblik på at udvikle nye transportformer og -løsninger til gavn for hele samfundet. Fra det politiske system skal der vises fremsyn og fleksibilitet. Erhvervet kan gøre meget ved hjælp af ny teknologi, uddannelse mv., men fremtidens konkurrenceudfordringer kan kun løses i positivt samspil mellem det offentlige og erhvervet. Styrker International regulering Fleksibilitet Udbygget infrastruktur Svagheder Mangel på standarder Rekruttering og fastholdelse Miljø og sikkerhed 2020: Intelligente løsninger Logistik og transport vil også i fremtiden spille en central rolle for væksten i samfundet. I takt med ny lovgivning, trængsel og krav til erhvervet i øvrigt skal transportløsningerne i stigende grad gøres mere intelligente og fleksible. Konkret er der et stort potentiale for at bruge ny teknologi til at effektivisere selve transportplanlægningen og imødegå trængsel i infrastrukturen. Muligheder Offentlig-privat samarbejde Teknologianvendelse Integration/ligestilling Nordeuropæisk transportcentrum Stor samhandel Trusler Unfair kommunal konkurrence Regulering uden hensyn til samfundsøkonomiske tab Trængsel Top 5 på logistik- og transporterhvervets politiske ønskeseddel Bedre infrastruktur Mere offentlig-privat samarbejde, herunder hindring af unfair konkurrence Bedre mulighed for rekruttering og uddannelse Administrative lettelser Mere fokus på teknologi i transport. Side 24 Side 25

14 Turisme Fakta om turisme Antallet af arbejdspladser er i en årrække steget til ca fuldtidsstillinger Der var overnatninger på hotel, feriecenter, feriehus, vandrerhjem og camping i Danmark i 2006 Heraf er ca. 50 pct. udlændinge på besøg i Danmark Antallet af overnatninger har de sidste 15 år ligget mellem 40 og 45 mio. om året De udenlandske turister købte i 2004 for 27,2 mia. kr. forbrugsgoder i Danmark Turisters samlede forbrug i Danmark var i 2004 på 66,6 mia. kr. Årlig vækstpotentiale over 4 pct. på verdensplan. Kilde: VisitDenmark, 2006 og SWOT-analyse af turisme Kilde: Dansk Erhverv, Styrker Svagheder Kreativitet Lav indtjening Sprogforståelse Fleksibelt arbejdsmarked Høj koncentration af oplevelser Kamp om international synlighed Rekruttering og fastholdelse af arbejdskraft Mangel på uddannelse og forskning Hvert år kommer millioner af udenlandske turister til Danmark for at opleve land og by. De bor på hotel, i feriecenter, i feriehus, på vandrerhjem og på campingplads. Afgørende er, at langt de fleste får et positivt indtryk af vores land og kan blive nye ambassadører for Danmark. Erhvervsturismen spiller en tilsvarende stor rolle - ikke mindst internationale møder, konferencer og kongresser har stor betydning for at skaffe ny viden til landet og knytte de netværk og relationer, der senere kan blive til afgørende forsknings- og forretningsaktiviteter. Gode oplevelser i Danmark giver i dag også store sideeffekter i form af forøget interesse for at købe danske varer, når turisterne vender tilbage til hjemlandet. Det internationale marked for turisme stiger fortsat. Vores nordeuropæiske naboer, som i de seneste år har satset kraftigere på turisme end Danmark, har haft en markant vækst, som Danmark ikke i samme grad har fået del i. Muligheder Stort vækstpotentiale Branding af Danmark Regional udvikling Miljø og sikkerhed Bedre samspil Trusler Arbejdskraftmangel Lavere omkostninger og afgifter i nabolande Lav tilgængelighed fra udlandet Sort økonomi Side 26 Side 27

15 Udfordringer for turisme Turisterhvervet oplever en række udfordringer, der skal imødekommes før virksomhedernes potentiale kan realiseres fuldt ud. Rekruttering og fastholdelse af velkvalificeret arbejdskraft Mange job i turisterhvervet er velegnede til kortuddannede og nydanskere, som har den laveste beskæftigelsesfrekvens, ligesom en stor del af turisterhvervets arbejdspladser ligger i udkantsområder, der har den højeste arbejdsløshed. Ikke desto mindre har turisterhvervet en stor udfordring i at rekruttere og fastholde arbejdskraft. Fokus på innovation og produktivitet i turisterhvervet Turisterhvervet rummer mange muligheder for at skabe øget produktivitet i samfundet. Men forudsætningen for dette er, at der satses mere målrettet på innovation og øget produktivitet i erhvervet. Mere uddannelse og forskning Et centralt grundlag for innovation er, at branchens virksomheder og arbejdspladser mere videnintensiv. Der skal forskes i turisme, der skal kompetenceudvikles og der skal uddannes specialister såvel som generalister på kort-, mellemlang- og længerevarende niveau. 2020: Turisme vækster i globaliseringen Turisme er et af de erhverv, der spås den største vækst fremover. World Tourism Organization (WTO) forventer en gennemsnitlig årlig vækst på 4,1 pct. i den globale turisme frem mod år også i Europa. Dermed bliver turismen et af de betydeligste væksterhverv i en region, hvor frem der i øjeblikket flyttes tusindvis af industriarbejdspladser til Østeuropa og Asien. I en verden med historisk lave transportomkostninger og -tider bliver konkurrencen om turisterne hårdere end nogensinde før. Derfor vil vi i Danmark kun få del i den betydelige vækst, hvis vi er i stand til at markedsføre os internationalt og investere i turismen med større kraft, end det hidtil har været muligt. Turisterhvervet er i dag i høj grad et sæsonbetonet erhverv. En af de største udfordringer for turismen er at få bredt sæsonen ud over hele året, så virksomhederne kan drive en god helårsforretning, det bliver lettere at tiltrække arbejdskraft og skabe innovation og produktudvikling i erhvervet. Facility service Offentlig-privat samarbejde: langsigtede, øgede og koordinerede investeringer Turisterhvervet og staten skal i tæt samarbejde investere langsigtet og koordineret, hvis vi skal udnytte turisterhvervets muligheder for at skabe vækst og øget produktivitet. Desuden kan turismeerhvervet være en løsning til en række strukturelle samfundsproblemer herunder behovet for at øge udbuddet af arbejdskraft og integration af nydanskere. Fokus på markedsføring af Danmark som turistdestination Turismen er internationalt set et af fremtidens væksterhverv. Markedsføring kan give Danmark del i væksten. Danmark er kendt og elsket i nabolandene, men er stort set ukendt på andre markeder. Derfor ligger der en udfordring i at markedsføre oplevelserne i Danmark. Afskæring af turister De nuværende visumregler hindrer turister i at komme til landet. Det betyder, at Danmark går glip af at få udenlandsk valuta til landet. Top 5 på turisterhvervets politiske ønskeseddel Plan for markedsføring af Danmark skal implementeres slagkraftigt Mere innovation, uddannelse og forskning i turisme med større fokus på oplevelsesaspekter Offentlig-privat samarbejde med det offentlige som katalysator Fokus på mangel på hhv. arbejdskraft og relevante offentlige uddannelsestilbud Samtænkning af vækstpolitik og turismepolitik. Facility service er betegnelsen for den type opgaver, som er nødvendige for virksomhedens drift, men som ligger uden for selve kerneforretningen. Disse opgaver omfatter typisk kantinedrift, rengøring, reception og call-center, pleje af udendørsarealer, vask osv. Hvor væksten i facility service i begyndelsen var drevet af industriens outsourcing af opgaver, har brancherne i dag skabt et indtjeningsgrundlag inden for alle brancher samt den offentlige sektor. Trods branchernes forskelligheder har de flere fællesnævnere. Brancherne konkurrerer i nogen udstrækning om de samme medarbejdere og deler en række politiske udfordringer. Markederne er generelt kendetegnet ved intensiv priskonkurrence, herunder konkurrence fra offentlige leverandører. Side 28 Side 29

16 Fakta om facility service Rengøringsbranchen har fra 1993 til 2003 øget beskæftigelsen fra ca til personer med stigende tendens, mens vaskerierne beskæftiger ca personer med faldende tendens. Ca personer vurderes at have rengøring som en del af deres job. Dertil kommer sort beskæftigelse i private husholdninger. Kilde: Uddannelsesguiden.dk og New Insight for serviceerhvervenes efteruddannelsesudvalg, SWOT-analyse af facility service Kilde: Dansk Erhverv, Udfordringer for facility service En central udfordring er at nedbryde barrierer i erhvervslivet og særligt den offentlige sektor for at gøre brug af branchernes services. Outsourcing og offentlig-privat samarbejde Erhvervslivets stigende fokus på kerneydelser får flere virksomheder til at outsource funktioner til eksterne leverandører, hvilket har sat gang i yderligere vækst inden for rengøring og vaskerier, der i stor udstrækning varetager de outsourcede funktioner. Nye forretningsområder På en række områder sker der brancheglidninger og sammensmeltning af ydelser. Konceptløsninger omfatter allerede i dag kantinedrift, rengøring, børnepasning, ældrepleje og vask. Disse services udvikles og kombineres i flere retninger. Nogle udbydere af facility service går i retning af totalløsninger, mens andre specialiserer sig og eventuelt indgår i strategiske partnerskaber for at kunne favne bredere. Rekruttering og fastholdelse Rengøring og vaskerier kæmper med en høj personaleomsætning. Arbejdsmiljø, arbejdstider og små ungdomsårgange medvirker til at øge personaleomsætningen og svækker rekrutteringsgrundlaget. Skæve arbejdstider kan imidlertid også være et plus for især de mange deltidsansatte i brancherne på grund af den store fleksibilitet. 2020: Nye jobfunktioner og ny teknologi Flere virksomheder har med succes eksporteret koncepter til udlandet og er i dag en del af store internationale koncerner. Inden for de seneste år har de teknologiske muligheder gjort det muligt at gøre større brug af outsourcing, således ser vi stadig flere eksempler på, at facility service som virksomhedens telefonomstilling og telefonrådgivning sker fra udlandet uden, at kunderne bemærker det. Styrker Integration Absorberer mange ufaglærte og kortuddannede Frit valg Muligheder Offentlig-privat samarbejde Teknologianvendelse Systemeksport Nye markeder, bl.a. private husholdninger Svagheder Hård priskonkurrence Barrierer i det indre marked Rekruttering og fastholdelse Trusler Insourcing i det offentlige Offentlige tilkøbsydelser Ulige kommunal og regional konkurrence Kilden til innovation vil fortsat i høj grad være brugerdreven. Derfor er kundens tilfredshed med kvaliteten af opgaven samt interaktionen med medarbejdere indstationeret i virksomheden central for udvikling. Nye jobfunktioner og ny teknologi som for eksempel automatisering, chipteknologi og robotter vil kunne gøre en række af de monotone job mere tiltrækkende, uden at det nødvendigvis indebærer større krav til kvalifikationer. I takt med udbygningen af det offentlig-private samarbejde og en generel modning af den politiske indstilling til at lade private leverandører håndtere blødere områder, ventes flere virksomheder inden for facility service at udbygge forretningen med f.eks. ældrepleje, børnepasning osv. Nærkontakten til kunder og borgere indebærer samtidig øget fokus på personlige egenskaber og kompetencer hos medarbejderen. Top 5 på facility service politiske ønskeseddel Mere offentlig-privat samarbejde, herunder lige konkurrencevilkår Tæt samarbejde mellem jobcentre, uddannelsesinstitutioner og virksomheder for at udnytte arbejdskraftreserven Liberalisering af det indre marked for tjenesteydelser Fokuserede erhvervsuddannelser med vægt på sociale kompetencer Lettere adgang for udenlandsk arbejdskraft. Side 30 Side 31

17 Kapitel 3: Service den nye kilde til vækst og innovation De private serviceerhverv står for 43 pct. af beskæftigelsen i Danmark. Sammen med den offentlige sektor dækker service dermed mere end 74 pct. af beskæftigelsen. Inden for serviceerhvervene er detailhandelen den største gruppe efterfulgt af videnserviceerhvervene. Detailhandelen beskæftiger mere end hver 5. medarbejder i serviceerhvervene (figur 3.1). Figur 3.1 Den samlede beskæftigelse fordelt på erhverv Kilde: Dansk Erhvervs beregninger på baggrund af tal fra Danmarks Statistik, nye job om dagen Den private servicesektor er den største jobskaber i dansk økonomi. Siden begyndelsen af 1990 erne har de private serviceerhverv således skabt i snit 54 job om dagen. Det svarer til en samlet vækst på 27 pct., så der i dag er knap 1,2 mio. beskæftigede. I samme periode har industrien afviklet mere end arbejdspladser, svarende til et fald på 16 pct. Industrien har dermed i snit afviklet 15 job om dagen. Og udviklingen fortsætter. Regeringen forventer, at beskæftigelsen i 2007 og 2008 vil stige med personer i alt i de private serviceerhverv. Industrien ventes at afvikle job og landbruget job i samme periode Finansministeriet, Økonomisk Redegørelse, maj Side 32 Side 33

18 Figur 3.2 Beskæftigelsen i service Figur 3.3 Beskæftigelsen i industrien Figur 3.4. Værditilvæksten fordelt på erhverv Kilde: Dansk Erhvervs beregninger på baggrund af tal fra Danmarks Statistik, Videnservice den store jobmotor Kilde: Dansk Erhvervs beregninger på baggrund af tal fra Danmarks Statistik, Kilden til velfærd Kilde: Dansk Erhvervs beregninger på basis af Regnskabsstatistikken 2004, db03. Opgjort på fuldtidsansatte. Opgørelsen omfatter ikke den finansielle sektor, jernbane- og busdrift, havne, landbrug, forsyningsvirksomhed mv. Den store jobmotor er videnservice, som i perioden skabte næsten job (tabel 3.1). Driverne er især softwareudvikling, rådgivende ingeniører, reklamebranchen samt anden forretningsservice, der blandt andet tæller vikarbureauer, anden virksomhedsrådgivning, managementrådgivning, indretningsarkitekter og industrielt design. Også detailhandelen og turisterhvervene har oplevet en betydelig vækst. Tabel 3.1 Beskæftigelsesfremgangen inden for service Videnservice Detailhandel Ligesom industrien gennem produktion og forarbejdning af fysiske produkter skaber værdi, tilfører serviceerhvervene også værdi til produkter og tjenesteydelser. Eksempelvis når grossisten eller købmanden gennem godt købmandskab får solgt en vare med fortjeneste, eller når revisoren eller reklamebureauet sikrer kunden en værdi i form af en ydelse, som kunden er villig til at betale en god pris for. Et erhvervs værditilvækst udgør i nationaløkonomiske termer bidraget til samfundets samlede økonomi: Bruttonationalproduktet. Privat service tegner sig i dag for næsten 2/3 af værditilvæksten i dansk økonomi. Industrien står for 1/4 (figur 3.4). Ifølge en analyse fra Arbejderbevægelsens Erhvervsråd i 2002 var andelene i 1997 hhv. 56 pct. for service og 35 pct. for industrien. Der er således sket en markant udvikling i de mellemliggende år. Der er stor forskel på værdiskabelsen inden for de enkelte serviceerhverv. Ved at opgøre værditilvæksten pr. fuldtidsansat får man indsigt i medarbejdernes produktivitet. Selvom kapitalintensiteten Figur 3.5 Værditilvæksten i kr. pr. fuldtidsansat også har betydning for værditilvæksten i erhvervet, er opgørelsen alligevel et godt mål for produktiviteten (figur 3.5). Turisme Operationel service Engroshandel Transport, post og tele Finans Øvrig service I alt Kilde: Dansk Erhvervs beregninger på baggrund af tal fra Danmarks Statistik, Kilde: Dansk Erhvervs beregninger på basis af Regnskabsstatistikken 2004, db03. Opgjort på årsværk. Opgørelsen er eksklusiv den finansielle sektor, jernbane- og busdrift, havne, landbrug, forsyningsvirksomhed mv. Side 34 Side 35

19 Det private serviceerhverv ligger samlet set et pænt niveau over værditilvæksten i industrien og bygge- og anlægssektoren. Engroshandel og videnservice udmærker sig ved en særlig høj værditilvækst pr. fuldtidsansat. Men hvor engroshandel og videnservice ligger på ca kr. i årlig værditilvækst pr. fuldtidsansat, ligger detailhandelen og turisterhvervene 1/3 under. En opgørelse over gennemsnitslønningerne pr. fuldtidsansat afslører, at ansatte inden for videnservice har en markant højere aflønning end de øvrige erhverv (figur 3.6). Det kan således afvises, at servicesektoren skulle være en lavlønssektor. Men sektoren rummer betydelige lønforskelle med mere end kr. i forskel på top og bund. Dette afspejler i høj grad også, at uddannelsesniveauet er højt inden for videnservice. God skattebetaler Serviceerhvervenes bidrag til velfærdssamfundets opretholdelse, illustreres tydeligt ved at følge skattebetalingerne (figur 3.7). Serviceerhvervene bidrog i 2005 (seneste tal) med 70 pct. af den samlede selskabsskattebetaling. Selv hvis man udelader den finansielle sektors væsentlige bidrag, lander privat service alligevel som det uden sammenligning mest selskabsskattebetalende erhverv. Vidste du, at... Energiafgiftssystemerne er udtænkt til et industrisamfund og beregnet på, at de mest energiforbrugende virksomheder skal have laveste energiafgifter. Servicevirksomhederne betaler, mens industri og landbrug får 72,2 og 100 pct. i refusion for henholdsvis CO 2 - og energiafgifter. Figur 3.7 Hvem betalte selskabsskatten i 2005? Kilde: Dansk Erhvervs beregninger på baggrund af tal fra Danmarks Statistik, Figur 3.6 Gennemsnitslønnen pr. fuldtidsansat Stærk international dimension i service Fra 1995 til 2003 steg gennemsnittet af serviceeksport og -imports andel af BNP fra 8 pct. til 13 pct. (figur 3.8). Servicehandelens andel af BNP er dermed steget 60 pct. i perioden. Det er væsentlig mere end for handelen med varer, der kun steget fra 25 pct. til 30 pct., eller 20 pct.-vækst over samme periode. Sammenlignet med OECD-gennemsnittet er den danske økonomi også i langt højere grad præget af servicefagenes samhandel med udlandet hele 13 pct. af BNP for Danmarks vedkommende mod kun 4 pct. for OECD som helhed. På varemarkedet ligger Danmark derimod lidt under OECD-gennemsnittet (figur 3.9). Kilde: Dansk Erhvervs beregninger på basis af Regnskabsstatistikken 2004, db03. Opgjort på årsværk. Opgørelsen er eksklusiv den finansielle sektor, jernbane- og busdrift, havne, landbrug, forsyningsvirksomhed mv. Figur 3.8 Serviceimport og eksports andel af BNP Serviceerhvervene er altså i stærkt stigende omfang definerende for den danske samhandel med udlandet. Figur 3.9 Vareimport og eksports andel af BNP Kilde: OECD: Staying Competitive in the Global Market og egne analyser, Side 36 Side 37

20 Nationalregnskabets input-output tabeller giver et enestående indblik i, hvordan varer og tjenester bevæger sig mellem udbydere og efterspørgere. På baggrund af særlige antagelser beregnes de direkte og indirekte virkninger af ændringerne i de endelige efterspørgsler. En særkørsel fra Danmarks Statistik for Dansk Erhverv belyser udviklingen i antallet af eksportarbejdspladser i de forskellige brancher (figur 3.10). Opgørelsen består af to dele: 1. runde-effekter som viser antallet af arbejdspladser, der kan henføres til sektorens egen eksport og 2. runde-effekter, som belyser antallet af arbejdspladser, der følger af sektorens leverancer til andre erhvervs eksport. Væksten i eksportarbejdspladserne er både trukket af servicesektorens egen eksport, samt den afledte effekt fra det stadig tættere samspil med andre erhverv. Med mere end beskæftigede som følge af eksport, arbejder hver 3. medarbejder i serviceerhvervene med eksport. Industriens eksportbeskæftigelse er i perioden faldet til ca job, men eksportandelen af beskæftigelsen er fortsat den højeste med 2 ud af 3 medarbejdere i eksportens tjeneste. Særkørslen afslører, at servicesektoren nu har overhalet industrien ganske klart med hensyn til antallet af eksportarbejdspladser. Denne fremgang er ligeligt fordelt på en stigning i arbejdspladser som følge af servicesektorens egen eksport, og den afledte beskæftigelseseffekt fra det stadig tættere samspil med andre erhverv. Stigningen i eksportarbejdspladser er fordelt bredt ud over serviceerhvervene med engroshandel, restauranter, hoteller og detailhandel i spidsen. Figur 3.10 Så mange eksportarbejdspladser skaber sektorerne Ifølge Dansk Erhvervs prognose for 2006 er det ikke længere kun, når man medregner 2. runde-effekterne, at serviceerhvervene har flere eksportstillinger end industrien. I dag fører serviceerhvervene både, når man måler på sektorens egen direkte eksport og den afledte eksport via leverancer til andre erhverv. Tallene gennemhuller derved to udbredte myter: 1. Servicesektoren er i langt overvejende grad en indenlandsk orienteret sektor, som er afskærmet fra den internationale konkurrence. 2. Servicesektoren er et vedhæng til industrien, så servicesektorens fremgang er næsten udelukkende en følge af de opgaver, som industrien kaster af sig. Vi kan i stigende omfang digitalisere forretningsydelser og lægge serviceydelser på lager. Service bliver på den måde uafhængig af tid og sted, og et afgørende element i globaliseringen. For at Danmark kan gribe de globale muligheder, kræver det politisk vilje til at forlade den traditionelle industrimentalitet til servicetankegangen. Kim Østrup, vicedirektør, IBM Danmark A/S Der er en klar tendens til, at alle erhverv bliver mere eksporttunge (tabel 3.2). I såvel landbruget, industrien som serviceerhvervene fylder eksporten en stadig stigende del af produktionen og dermed beskæftigelsen. Det er udtryk for øget globalisering væksten i eksportbeskæftigelsen er alene fra 1998 til 2003 steget med næsten 50 pct. inden for serviceerhvervene. Tabel 3.2 Eksportarbejdspladsernes andel af sektorens samlede beskæftigelse Eksportarbejdspladsernes andel af sektorens samlede beskæftigelse p Landbrug Industri Service Kilde: DST i/o p er prognose fra Dansk Erhverv, baseret på et forsigtigt vækstskøn for 2006 svarende til halvdelen af væksten fra Nye beregninger fra Danmarks Statistik (maj 2007) underbygger med en ny metode billedet af eksportens centrale betydning. Den nye opgørelse viser, at eksporten har haft en langt større betydning for de seneste 15 års økonomiske vækst end tidligere antaget. Eksportens betydning for væksten har været omkring dobbelt så stor som betydningen af både det private og det offentlige forbrug. De nye tal for serviceerhvervet afliver således også en myte om, at hjemmemarkedet har altoverskyggende betydning for de såkaldte operationelle erhverv. De internationale markeder og konkurrenter er således ikke ligegyldige tværtimod. Eksempelvis genererer hele turismesektoren hvert år en betydelig valutaindtjening til landet i skarp international konkurrence. Kompetenceudfordringen for serviceerhvervene Personlige og uformelle kompetencer spiller en stadig vigtigere rolle i servicesamfundet. Mange job besættes i dag igennem personlige netværk. De faglige kompetencer er fortsat vigtige, men ikke nødvendigvis afgørende. Personlige kompetencer, fremtræden og væremåde er mindst ligeså afgørende. Den tætte kontakt mellem kunde og medarbejder inden for service indebærer, at medarbejderen er i forreste linje som ambassadør for virksomheden. Medarbejderens service-parathed er derfor afgørende. Hjælpsomhed, kreativitet, empati, evne til at afdække kundens behov, kulturel indsigt mv. er ikke noget, man alene lærer på skolebænken. Fremtidens arbejdsmarked vil spille på hele det menneskelige klaviatur af faglige og personlige faglige kompetencer: Fagligheden er i top og udfoldes af stærke interpersonelle, processuelle og sociale kompetencer. Evnen til at gå på tværs af fag, discipliner og videnområder understøtter evnen til at forstå og kommunikere med andre faggrupper. Kompetencen til kreativ og kontekstuafhængig videnanvendelse giver plads til at håndtere fag og teorier på utraditionelle problemstillinger. Interkulturel forståelse, sprog, kommunikation og formidling er kernekompetencer for ansatte i serviceerhvervene. Empati, emotionel intelligens og multikulturel samarbejdsevne er i centrum for læring og omgang med kunder, klienter og brugere. Innovation, kreativitet, forretningsforståelse og global indsigt er faste ingredienser i virksomhederne såvel som i uddannelserne. Serviceerhvervenes efterspørgsel efter arbejdskraft spænder vidt. Videnservice har den største andel af medarbejdere med såvel korte, mellemlange og lange videregående uddannelser. Transport, detailhandel og turisterhvervene efterspørger i højere grad ufaglærte og personer med en erhvervsfaglig uddannelse. Hvem ansætter de kloge hoveder? Antallet af akademikere fordelt på brancher Videnservice: Kilde: Særkørsel fra Danmarks Statistiks input-output-tabeller samt beregninger fra Dansk Erhverv, baseret på et forsigtigt vækstskøn for 2006 svarende til halvdelen af væksten fra Industri: Finansiering og forsikring: Handel: Transport, post og telekommunikation: Landbrug, gartneri og skovbrug: Bygge og anlæg: 896 Hoteller og restauranter: 483 Side 38 Kilde: Danmarks Statistik, Side 39