Opgavebeskrivelse og kravspecifikation Callcenterløsning (inkl. licens), implementering og drift, LYNC (ekskl. Licens), implementering og drift.

Transkript

1 og kravspecifikation Callcenterløsning (inkl. licens), implementering og drift, LYNC (ekskl. Licens), implementering og drift.

2 INDHOLD GENERELT... 3 DEFINITIONER... 3 NUVÆRENDE SETUP... 4 OVERORDNEDE KRAV... 4 GENERELLE KRAV TIL NYT SYSTEM... 6 TEKNISKE FORUDSÆTNINGER (HARD- OG SOFTWARE I IT-MILJØ)... 7 PRISER... 7 FUNKTIONALITET... 8 TEKNISKE MINDSTEKRAV OG KRAV... 8 TELEFONI, MINDSTEKRAV OG KRAV OMSTILLINGSBORD, MINDSTEKRAV OG KRAV CALLCENTER, MINDSTEKRAV OG KRAV VIDEOKONFERENCE, MINDSTEKRAV OG KRAV KVALITET OG LEVERINGSSIKKERHED DOKUMENTATION OG VEJLEDNING, MINDSTEKRAV OG KRAV IMPLEMENTERING OG KOMPETENCER, MINDSTEKRAV OG KRAV VEDLIGEHOLDELSE, MINDSTEKRAV OG KRAV Side 2 af 20

3 Generelt NaturErhvervstyrelsen (NAER) har i dag flere telefonsystemer fra forskellige leverandører. Det har længe været et ønske at få samlet telefoni i et fælles system, som kan anvendes både centralt og decentralt, hvilket bl.a. vil udfase mobile omstillingsanlæg i de regionale enheder. Den primære leverandør af telefoni til den centrale del i Nyropsgade, SKP, har ultimo juni 2014 oplyst, at deres leverancer ophører 3 marts Samtidig er det blevet oplyst, at ansvaret for anskaffelse, implementering og drift af fremtidige telefoniløsninger bliver overladt til de enkelte SKP-kunder. NAER har kigget på mulige telefoniløsninger med særligt fokus på at anskaffe og implementere en fremtidssikret løsning. Samtidigt har det været væsentligt, at løsningen skulle understøtte ikke bare ekstern kommunikation, men også medvirke til at effektivisere kundebetjeningen og administrationen af løsningen. Mange nyere telefonisystemer trækker på information fra Unified Communications (UC) løsninger, som kan give information om bl.a. kollegaers faktiske tilstedeværelse, understøtte intern chat til hurtig afklaring af problemstillinger samt flytte telefoni fra bordtelefonen til computer. En fremtidig telefoniløsning skal baseres på mobiltelefoner og softphone (telefoni via PC) med ledningsfri headset, hvilket betyder, at den traditionelle fastnettelefon skal afskaffes. Der skal etableres softphone hos alle medarbejdere. De medarbejdere, der i dag har mobiltelefon, vil fortsat have mobiltelefon udover softphoneløsningen. I enheder med meget kundebetjening vil det primært være softphone-løsningen, som skal anvendes. For at sikre høj oppetid bygges UC løsningen (LYNC) som High-Availability Setup med dubleret hardware og linjer fra telefonselskabet. Dette er en opgradering i forhold til nuværende SKP løsning, hvor der ikke er failover. NAER har allerede Microsoft produktsuiten til både overvågning, Servicedesk, softwareudrulning m.m., hvilket indbefatter fri adgang til licensering af alle klienter på LYNC. Vi har således gennem vores Enterprise CAL både LYNC- Standard og Enterprise User CAL til alle brugere. Fødevareministeriets Departement betjenes fra NaturErhvervstyrelsen, og skal derfor omfattes af løsningen. Definitioner For at sikre en entydig forståelse af begreberne i nærværende materiale, er der herunder opstillet en række definitioner, som tilbudsgiver skal lægge til grund i forbindelse med udarbejdelse af sit tilbud. Mindstekrav (MK) Alle mindstekrav skal kunne opfyldes, og skal besvares med et JA. Såfremt et mindstekrav ikke kan opfyldes, vil tilbuddet blive betragtet som værende ikke konditionsmæssigt, og i forlængelse heraf blive kasseret. Side 3 af 20

4 Krav (K) Krav er de parametre, hvorpå udbudsgiverne konkurrerer. Det er leverandørens løsningsbeskrivelse af de enkelte krav, som ordregiveren vil lægge til grund for den efterfølgende evaluering og sammenligning af de indkomne tilbud. Option (O) Ordregiver ønsker mulighed for at forlænge driftsaftalen i yderligere to perioder af hvert et års varighed. Forlængelsen er en option, ordregiver meddeler indenfor en given frist, om denne ønsker at udnytte optionen eller ej. Implementering Leverandørens implementering påbegyndes ved afslutningen af Afklaringsfasen, jf. bilag 2, og anses for afsluttet og leveret, når Ordregiver har afprøvet og godkendt at implementering er afsluttet, og Ordregiver skriftligt har meddelt Leverandøren, at levering har fundet sted. Nuværende setup I dag anvendes følgende software: Samwin omstillingsbord Client Desktop callcenter Mobilt omstillingsbord fra Miralix Søgeplaner fra Telenor (Multiplan) De nuværende systemer udgør de primære værktøjer i NAERs kundebetjening via omstillings- og callcenter. Det mobile omstillingsbord bruges primært til omstilling i de regionale kontorer. Alle systemer forventes udskiftet som led i implementeringen af NAERs nye telefoniløsning, dels for at sikre en tidssvarende løsning, og dels på grund af ønsket om at samle flest mulige funktionaliteter i samme platform. Antal brugere Samtlige medarbejdere skal have adgang til løsningen i alt ca. 350 medarbejdere, herunder ca. 300 medarbejdere, der skal indgå som brugere i slusetelefoni. Volumen NAER besvarer ca telefonopkald årligt i callcenteret. Brugertyper Kundevejledere, administrative medarbejdere, administratorer og superbrugere. Overordnede krav Baggrund NAER skal indkøbe og implementere en ny callcenterløsing. Denne løsning skal implementeres, og der skal leveres drift, support og vedligehold i fire år fra kontraktindgåelse. LYNC (NAER har licens) skal implementeres, og der skal leveres drift, support og vedligehold i fire år fra kontraktindgåelse. Side 4 af 20

5 Systemet skal understøtte effektiv drift og kundebetjening i NAERs kundevejledning, som håndterer størstedelen af telefonopkald til styrelsen. Derudover skal systemet understøtte kommunikation fra den enkeltes medarbejders arbejdsplads, styrelsens fælles kommunikation og inkludere de regionale kontorer og Fødevareministeriets departement i den valgte løsning. Et nyt telefonsystem skal først og fremmest kunne samle NAERs telefoni i én integreret løsning. I dag besværliggøres kundebetjeningen af, at det er nødvendigt at bruge flere forskellige telefonsystemer for at dække den direkte telefonkontakt med kunderne. Et uoverskueligt systemlandskab med utidssvarende løsninger og manglende kompatibilitet mellem systemerne giver uhensigtsmæssige arbejdsgange og besværlig administration, hvilket i den sidste ende går ud over kvaliteten af den kundeservice, som NAER ønsker at yde. Der findes i dag intet samlet overblik over, hvilke medarbejdere som er tilgængelige på telefonerne, hvilke telefoner de er tilknyttet, og hvor de sidder henne i organisationen. Dermed har kundevejlederne i callcentret ingen eller i bedste fald et meget begrænset indblik i, hvilke medarbejdere som er tilgængelige, kø-situationen, ventetid mm. Dette skyldes blandt andet, at det ikke er muligt at være aktiv bruger i flere systemer samtidig. Det tager lang tid at se, hvornår en medarbejder er tilgængelig i Outlook-kalenderen på grund af mangelfuld integration mellem omstillingsbordet og Outlook, og der er ingen forbindelse mellem callcenter og omstillingsbord. Som en konsekvens heraf omstilles opkald ofte forgæves, og kunder kan opleve, at de omstilles forkert eller flere gange, før de når frem til en medarbejder, som kan hjælpe. Mulighederne for at indsamle viden, nøgletal og opsætte statistikudtræk i de nuværende løsninger er stærkt begrænsede og præget af ustabilitet. I dag besværligøres administrationen blandt andet af mange manuelle arbejdsgange og forskellige login, flere platforme som skal serviceres og behovet for at opdatere brugerprofiler og kontaktoplysninger flere steder. Til eksempel bruger de regionale kontorer et selvstændigt system, som ikke er integreret med de øvrige. Der nedsættes følgende projektorganisation:styregruppe: Projektejer: Franci Johansen, Bruger: Louise Arnawa og Vibeke Møgelvang Leverandør: Bjarne Lund Arbejdsgruppe: Projektleder: Nina Repsdorff Bruger: Søren Sørensen Leverandør: Kim Tang Lærke, Birthe Bisgaard og Bjarne Lund Jura: Ole Clemens Petersen Side 5 af 20

6 Generelle krav til nyt system Det er et overordnet krav at den teknologi som implementeres, skal understøtte styrelsens behov for telekommunikation. De overordnede succeskriterierne for det nye system er, at NAER formår at nedbringe viderestillingstiden og sikre effektiv omstilling som følge af forbedrede værktøjer og forenklede arbejdsgange. Løsningen skal kunne bruges af alle medarbejdergrupper på tværs af samtlige NAERs lokationer. Kundevejlederne skal kun bruge ét login til at få adgang til både omstillingsbord og callcenter i et integreret system. Begge funktioner skal være integreret med Outlook og synkroniserer med kalenderen, så det er muligt for kundevejlederne at orientere sig i systemet og sikre sig, at relevante kontaktpersoner er tilgængelige, inden opkaldene bliver stillet om. Systemet skal kunne administreres og opdateres let i et samlet administrationsmodul, hvor det blandt andet er muligt at opsætte telefon flows, slusetelefoner og telefongrupper. Stamdata på de enkelte brugere skal kunne importeres og vedligeholdes automatisk fra NAERs AD, så systemerne altid er opdateret med seneste nyt. Hver kundevejleder skal kun have én brugerprofil, som giver adgang til alle de funktioner i systemet, som den enkelte er sat op til at kunne bruge. Når en kundevejleder er meldt aktiv i systemet, skal det være muligt for brugeren selv at veksle mellem forskellige sluser, alt efter på hvilket fagområde behovet for kundebetjening er størst. Systemet skal give et præcist overblik over den øjeblikkelige opkaldssituation, herunder hvilke agenter som er aktive på telefonsluserne, hvor mange opkald der er på vej ind, venter i kø eller går tabt. Det skal også fremgå, hvor lang tid tager det enkelte opkald, og hvor lang er den forventede ventetid i kø. Disse og andre vigtige informationer skal den enkelte kundevejleder hele tiden have mulighed for at følge med i både på sin egen arbejdsplads og på en fælles infoskærm. Det sikres dermed, at man let og hurtigt kan se det, hvis der behov for at indsætte flere ressourcer. Systemet skal have en høj oppetid og driftsikkerhed i 99,9 % af styrelsens åbningstid, og der skal være mulighed for at designe og udtrække målrettet statistisk materiale, som kan danne et solidt grundlag for at udarbejde ledelsesinformation. Ved eventuelle nedbrud skal der være styr på proceduren både internt og eksternt. Fejlmelding sker til én leverandør, der skal reagere omgående, og som skal påbegynde fejlretningen med det samme. Rammerne for fejlretning skal være aftalt på forhånd, så begge parter ved, hvilken support der kan forventes, og inden for hvilket tidsrum fejlen bliver rettet. NAER skal informeres løbende om løsningen af problemerne, herunder med en prognose for hvornår et givent problem forventes løst. Leverandøren skal, udover at levere en ny callcenterløsning og implementere denne sammen med LYNC, indgå en aftale om drift, support og vedligehold på fire år, hvor leverandøren sikrer, at ovenstående krav til driftssikkerhed, funktionalitet og oppetid efterleves. Medarbejdere skal ikke opleve unødige forstyrrelser, fejlomstillinger og telefonbeskeder, som de skal reagere på. Kunderne skal opleve stor driftsikkerhed kombineret med præcis, hurtig, effektiv Side 6 af 20

7 og professionel kundebetjening. Administratorer og it-supportere skal opleve, at systemet er let at administrere og servicere, da der er tale om en integreret løsning med alle funktionaliteter. Det prioriteres højt, at et nyt system kan bidrage til at forenkle administrationen af telefonien i NA- ER. Call center-løsningen skal sammen med omstillingsbordet forbedre kundebetjeningen af NAERs eksterne kunder og strukturere den interne telefonbetjening. Telefoniløsningen skal kunne kombineres med et omstillingsbord og en callcenter-løsning for bedst muligt at kunne understøtte kunde- og medarbejderbetjeningen i NAER. Denne løsning skal være fuldt ud kompatibelt, så alle funktionaliteter fra telefonsystemet slår igennem hos call centermedarbejderne. Tilbudsgiver skal angive forventet timeforbrug til planlægning, implementering og undervisning for både tilbudsgiver og NAER. NAER har for nylig taget en separat videokonferenceløsning i brug, og derfor skal telefoniløsningen som udgangspunkt være kompatibel med denne. Sammenfattende skal teknologien understøtte en effektiv og målrettet kundeservice som følge af godt overblik, færre og mere målrettede omstillinger, mindre spildtid ved omstilling, simple arbejdsgange og nem opdatering. Tekniske forudsætninger (hard- og software i IT-miljø) NaturErhvervstyrelsens IT miljø er beskrevet i bilag 2A. Priser Nr.: Mindstekrav Pris for licens på callcenterløsning pr. år. Pris for implementering/installation/opsætning/integration af callcenterløsning (uden integration til LYNC). Side 7 af 20

8 Pris for implementering/installation/opsætning/ integration af callcenterløsning med integration af LYNC. Pris for årlig service-, drifts- og vedligeholdelsesaftale på LYNC og callcenterløsing inkl. opdateringer af callcenterløsning. Pris for uddannelse af administratorer (10 personer) og superbrugere (12 personer). OPTION Der ønskes tilbud på muligheden for forlængelse af aftalen to gange af hvert et års varighed. Pris for option på forlængelse af service-, drifts- og vedligeholdelsesaftale inkl. opdateringer af callcenterløsning. Pris pr. år. 7. OPTION Tilbud ønskes på ekstratimer til videreudvikling. Funktionalitet Tekniske mindstekrav og krav Løsningen skal passe ind i det beskrevne IT-miljø (bilag 2A) uden indførelse af nye teknologier, som skal driftes af NAER (udover de tilbudte). Skal kunne understøtte NAERs mail løsning (outlook). 4. Skal kunne understøtte NAERs Service Manager løsning. 5. Skal kunne understøtte NAERs Sharepoint løsning. Side 8 af 20

9 6. Skal kunne understøtte NAERs Office version 2010, version 2013 og kommende versioner. 7. Skal have aktiveret Quality of experience function. 8. Skal have aktiveret Archive function. 9. Systemet skal kunne understøtte og virke NAERs Citrix løsning. 10. Skal være en High-availability løsning. 1 Skal kunne understøtte NaturErhvervstyrelsen logpoint logservice. 1 Mulighed for at køre det kommende telefonisystem sideløbende med det nuværende telefonsystem i en kortere eller længere periode, da det skal være muligt at implementere den nye løsning i etaper. 1 Skal være muligt at modtage opkald, selv om man arbejder uden for Citrix 14. Der må ikke være krav fra applikationen til fuld administratoradgang. 15. Skal kunne køre sammen med både McAfee og Symantec endpoint protection antivirus, som NaturErhvervstyrelsen kører med. 16. Hvis systemet gemmer datafiler: CIFS share direkte via UNC ikke nødvendigvis drev bogstav 17. Alt, hvad der skal bruges for at afvikle og opdatere systemet, skal leveres som MSI filer. 18. Skal understøtte presence og collaboration features gennem SharePoint Office 365, Service Manager I forhold til bl.a. incident management og presence i Outlook. Side 9 af 20

10 19. Data skal hentes og vedligeholdes i NAER AD, ligesom der skal være mulighed for at trække informationer fra NAERs AD, så stamdata som bl.a. bruger-, enheds- og teamnavne samt telefonnumre ikke skal indtastes manuelt Leverandøren skal udførligt beskrive, hvordan der skal tages backup af systemet med henblik på fuld restore. Skal inkludere information om, hvordan der etableres overvågning af alle vigtige services via System Center Operations Manager 2012R Installation af systemet (server og klient) skal udførligt dokumenteres, særligt specielle opsætningskrav som andet end læse -rettigheder i filsystemet og registreringsdatabasen. Løsningens krav til netværkskapacitet / Infrastruktur skal beskrives. Tilbudsgiver skal beskrive muligheden for, at kryptere datakommunikation med henblik på, at forhindre aflytning. Telefoni, mindstekrav og krav Løsningen skal kunne fungere både med og uden LYNC. Løsningen skal kunne håndtere den daglige telefoni for ca. 350 medarbejdere fordelt på 16 lokationer, heraf ca. 300 som brugere i en callcenterløsning med omstillingsborde. Side 10 af 20

11 Skal kunne håndtere telefoni for både NAER og Fødevareministeriets departement, herunder opkald til to hovednumre, mulighed for viderestilling og mulighed for at trække kollegas telefon. 4. Tilbudsgivers løsning skal indeholde en integreret callcenter og omstillingsbordløsning, som kan styre opkald fra både interne og eksterne brugere. 5. Løsningen skal både kunne fungere som en ren mobil kommunikationsløsning, og som en kombination af mobil og softphone, og en kombination af mobil og fastnet. 6. Andre enheder skal understøttes, herunder pc'er, tablets (både Apple, Windows og Android), videokonference og telekonference og andre mobile enheder/telefoner. 7. Skal kunne håndtere forskellige leverandører - f.eks. Telenor, TDC og 3 ved dårlig dækning i yderområder. 8. Skal understøtte federation med eksterne brugere. 9. Skal indeholde et integreret administrationsmodul til brugerstyring. 10. Skal være muligt at opdatere systemet, mens systemet er i drift. 1 Skal indeholde mulighed for redundans/ failover. 1 Skal være muligt at styre, hvilke numre der ringes ud fra til eksterne interessenter f.eks. NAERs hovednummer. 1 Skal indeholde mulighed for tidsstyring af telefonåbningstid og voic uden for normal åbningstid. 14. Skal understøtte presence fra klienten, fra Outlook, fra SharePoint og fra alle mobile enheder. Brugeren skal selv kunne styre presence. Side 11 af 20

12 Tilbudsgiver skal beskrive det integrerede administrationsmodul til brugerstyring. Tilbudsgiver skal beskrive hvordan det styres, hvilke numre der ringes ud fra til eksterne interessenter f.eks. NAERs hovednummer. Tilbudsgiver skal beskrive hvordan call routing, og herunder opsætning af telefonåbningstid og voic , administreres. Omstillingsbord, mindstekrav og krav. Skal kunne integreres til Outlook-kalender og LYNC, så presence/tilstedeværelse ses tydeligt på en medarbejder i samme billede som telefonnummeret, også ved hjemmearbejde. Skal indeholde almindelige omstillingsfunktioner. Skal være muligt at sortere kontaktpersoner på telefongrupper, enheder, teams mv. i omstillingsbord. 4. Skal være muligt at lave udtræk af lister med telefonnumre, navn mv. på afdelingsniveau i omstillingsbord. Tilbudsgiver skal beskrive omstillingsfunktionerne på omstillingsbordet. Tilbudsgiver skal beskrive muligheden for, at veksle mellem antallet af åbne omstillingsborde, så medarbejdere i travle perioder kan få hjælp af Side 12 af 20

13 flere omstillingsmedarbejdere Tilbudsgiver skal beskrive hvordan der sorteres i kontaktpersoner på telefongrupper, enheder, teams mv. i omstillingsbord. Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan der kan laves udtræk af lister med telefonnumre, navn mv. på afdelingsniveau i omstillingsbord. Skal være muligt at tage omstillingsbordet med sig, så en medarbejder kan skifte mellem forskellige arbejdsstationer eller ved hjemmearbejde. Callcenter, mindstekrav og krav Callcenter og omstillingsbord skal være integreret, så samme medarbejder kan være logget på begge funktionaliteter samtidig. Skal indeholde opdaterings- og administrationsværktøj, så NAER kan indtale, uploade og aktivere kø-beskeder, IVR-speak og ændre hovedtelefonsvarer ved ferie (Kr. Himmelfart, Nytår m.fl.), akut opståede situationer mv. Skal være muligt at opsætte IVR-menu, når der ringes på hovednummeret: tryk 1 for xxx. tryk 2 for xxx, tryk 3 4. Der skal kunne opsættes ACD-routing/telefon flow, telefonsluser og overløb og tidsindstilling af åbningstid. 5. Skal kunne route opkald til den enkelte medarbejder via tildeling af skills, så opkald kan målrettes de medarbejdere, som har de rette kvalifikationer til at svare. 6. Skal være muligt at opsætte telefongrupper på forskellige niveauer f.eks. enhed, gruppe, team mv. Side 13 af 20

14 7. Skal indeholde call back funktion, så kunden ved kø kan vælge at blive ringet op, når det er blevet kundens tur (eller senere). 8. Skal være muligt for både bruger og administrator at optage og gemme samtaler. 9. Skal være muligt for NAER, at designe egne statistikudtræk (herunder time, dag, uge, måned, år, bruger, taletid, ventetid) og få statistik på telefontrafik helt ned på de enkelte telefonnumre. 10. Skal være muligt med brugerevaluering efter afsluttet opkald. 1 Callcentrets kø-funktion skal minimum kunne rumme 50 ventende opkald samtidigt pr. sluse. 1 Callcentrets kø-funktion skal minimum kunne håndtere 20 telefonsluser med kø samtidig. 1 Callcentret skal kunne håndtere travle perioder med gennemsnitligt 000 opkald pr. dag. 4. Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan der foretages brugeroprettelse og hvordan den enkelte bruger kan tildeles skills, så opkald kan målrettes de medarbejdere, som har de rette kvalifikationer til at svare. Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan der kan opsættes telefongrupper på forskellige niveauer f.eks. enhed, gruppe, team mv. Tilbudsgiver skal beskrive call back funktionen. Tilbuddet skal indeholde liste over, hvilke statistiske standardudtræk (rapporter), der kan trækkes fra løsningen, og en liste over hvilke andre mulige udtræk som derudover kan leveres. Side 14 af 20

15 5. Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan NAER kan designe egne statistikudtræk (herunder time, dag, uge, måned, år, bruger, taletid, ventetid) og få statistik på telefontrafik helt ned på de enkelte telefonnumre Tilbudsgiver skal beskrive et fuldt testsystem, så opsætning af f.eks. nye telefonsluser kan testes sideløbende med, at systemet er i normal drift. Hvis der er begrænsning på kø-funktionalitet, skal løsningen indeholde information om, hvad der sker, når dette antal overskrides. Tilbudsgiver skal beskrive mulighederne for brugerevaluering efter afsluttet opkald. Videokonference, mindstekrav og krav Nr: Tilbudsgiver skal beskrive muligheden for, at understøtte Cisco Telepresence Management Suite; Her oprettes og ajourføres videokonference enheder, phonebooks og Cisco Jabber Movi Klienter. Statistiske logs og firmware opdatering samt general administration. Tilbudsgiver skal beskrive muligheden for, at understøtte Cisco Jabber Movi, og givemulighed for, at Movi klienter at kunne kalde op til brugere i det nye system Tilbudsgiver skal beskrive muligheden for, at understøtte Cisco Telepresence Video Communication Server Control; Mulighed for opkald til og fra mellem det nuværende Videokonference system og det kommende telefon system. Side 15 af 20

16 4. Tilbudsgiver skal beskrive muligheden for, at understøtte MCU LifeSize Enterprise UVC MultiPoint Version Tilbudsgiver skal beskrive muligheden for, at understøtte Lyd Codecs prioritering; AAC-LC, G711 U-law, G711 A-law. 6. Tilbudsgiver skal beskrive muligheden for, at understøtte synkronisering med Active Directory Bruger/Telephone ark mm. 7. Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan der oprettes og ajourføres Videokonference enheder, Phonebooks og Cisco Jabber Movi Klienter, samt laves statistiske logs, firmware opdatering og generel administration. 8. Tilbudsgiver skal beskrive mulighederne, for opkald til og fra det nuværende Videokonference system og det kommende telefon system. Kvalitet og leveringssikkerhed Dokumentation og vejledning, mindstekrav og krav. Systemet skal være veldokumenteret både teknisk og funktionalitetsmæssigt. Dansk brugervejledning til systemet. Systemet skal indeholde en elektronisk hjælpefunktion til samtlige skærmbilleder. Tilbudsgiver skal implementere og efterfølgende drifte løsningen i en periode af 4 år efter kontraktindgåelse. Side 16 af 20

17 Der skal være dokumentation for programmet til callcenterløsningen i form af en systembeskrivelse, så vidt muligt på dansk, alternativt på engelsk. Der skal tilbydes brugerkurser/materialer hos tilbudsgiver, for administratorer, superbrugere og brugere. Disse skal beskrives. Tilbudsgiver skal beskrive den elektroniske hjælpefunktion til samtlige skærmbilleder. Leverandøren kan dokumentere, at den foreslåede løsning anvendes hos andre offentlige institutioner i dag. Kompatible callcenter/omstillingsbordløsninger skal listes op i tilbuddet. Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan der opnås redundans/ failover. Implementering og kompetencer, mindstekrav og krav. Model 1) Implementeringen skal ske efter den nedenfor viste tidsplan: Oktober - december: Planlægningsfase Designfase Udviklingsfase Uddannelse af: o Administratorer (10 personer) o Superbrugere (12 personer) Dokumentation Projektledelse Afsluttet medio december: Side 17 af 20

18 Implementering af LYNC hos alle styrelsens brugere Afsluttet primo januar: Implementering af callcenter, centralt: - Kundevejledningen - Arealtilskud, Produktion - Miljø - Center for IT, servicedisken Implementering af omstilling, centralt: - Kundevejledningen - Departementet Afsluttet medio februar: Implementering af omstilling, regionalt Implementering af callcenter i den øvrige del af styrelsen: - Kort - Projektdesign - Projekttilskud, produktion - Fiskerikontrol - Center for Planter & Landbrugslov - FMC? - Tønder Model 2) Såfremt tilbudsgiver kan implementere hurtigere end angivet i krav nr. 1, skal tilbudsgiveren fremlægge en alternativ tidsplan for implementeringen af callcenterløsningen og LYNC. Model 3) Implementeringen skal ske etapevis, efter den nedenfor viste tidsplan: Oktober - december: Planlægningsfase Designfase Udviklingsfase Uddannelse af: o Administratorer (10 personer) o Superbrugere (12 personer) Dokumentation Projektledelse Afsluttet primo januar: Implementering af callcenter, centralt: Side 18 af 20

19 - Kundevejledningen - Arealtilskud, Produktion - Miljø - Center for IT, servicedisken Implementering af omstilling, centralt: - Kundevejledningen - Departementet Januar - marts: Implementering af callcenter i den øvrige del af styrelsen: - Kort - Projektdesign - Projekttilskud, produktion - Fiskerikontrol - Center for Planter & Landbrugslov - FMC? - Tønder Implementering af omstilling, regionalt April - juli: Implementering af LYNC hos alle styrelsens brugere 4. Tilbudsgiver skal vedlægge CV for medarbejdere, som forventes at skulle deltage i projektet. Vedligeholdelse, mindstekrav og krav. Serviceaftale skal leveres med opdateringer, support og vedligehold på systemet. Tilbudsgiver skal beskrive, hvordan der laves opdateringer, support og vedligehold på systemet. Der skal leveres en serviceaftale med angivelse af reaktionstid ved nedbrud, funktionsfejl, enkeltstående fejl og fejlmeldinger m.v.. Serviceaftalen skal Side 19 af 20

20 udarbejdes som en differentieret aftale med angivelse af responstid for forskellige kategorier (typer af fejl). Side 20 af 20