Notat. Brugerundersłgelser Randers Kommune juni /003187

Transkript

1 Notat Forvaltning: konomi Dato: J.nr.: Br.nr.: 14. juni / Udf rdiget af: Nils Hłgel, Svend Ladefoged og Annemette la Cour Vedrłrende: BRUGERTILFREDSHEDSUNDERS GELSER Notatet sendes/sendt til: Sekretariatchefgruppen og direktionen Som et led i styringen af Randers Kommune gennemfłres brugertilfredshedsundersłgelser. I byr dsperioden blev der gennemfłrt 40 undersłgelser inden for alle forvaltninger og stabe. Undersłgelserne m ler brugernes tilfredshed med servicen, gennemfłres som led i evaluering af daglig praksis/projekt eller afd kker brugeradf rd. Undersłgelsernes form har v ret tilpasset undersłgelsernes m lgruppe og form l. Brugerundersłgelser Randers Kommune Forvaltning/stab Antal F lles p tv rs af aftaleenhed er Anvendelse af ekstern konsulent Sundhed og ldre Teknik og Miljł 3 3 Erhverv og udvikling Byr ds- og Egen udarbejdels e af undersłgels e 2 2 direktionssekretariatet IT 1 1 Błrn og Skole Social og Arbejdsmarked Personale og HR 4 4 Kultur og Borgerservice konomi 3 3 I alt Direktionen har besluttet at der skal gennemfłres f lles brugertilfredshedsundersłgelser i 1.

2 - 2 - halvdel af 2012 og łkonomiudvalget blev efterfłlgende (12. april 2010) orienteret herom. Dette notat er udarbejdet med henblik p, at give en oversigt over, hvordan brugertilfredshedsundersłgelserne p błrn - skole og ldreomr det blev organiseret, gennemfłrt og finansieret i , og hvilke rammer der er for kommende brugertilfredshedsundersłgelser. Brugertilfredshedsundersłgelser i 2008 Niveau Der blev gennemfłrt f lles brugertilfredshedsundersłgelser p błrn-, skole- og ldreomr det i efter ret Undersłgelserne blev gennemfłrt p aftaleenhed/institutionsniveau, men offentliggjort p kommuneniveau. Udgangspunktet var KL s Kompas spłrgeskemaundersłgelse. P błrneomr det var der s ledes Øn undersłgelse af dagplejen og Øn af daginstitutionerne. Der blev dog dannet en rapport pr. aftaleenhed/institution til brug for deres opfłlgning. P skoleomr det blev der gennemfłrt og offentliggjort en undersłgelse af for ldrenes tilfredshed med skolen og med fritidsordningerne, hvis de p g ldende havde błrn i en fritidsordning. P ldreomr det drejer undersłgelserne sig om tilfredsheden med praktisk hj lp og rengłring, personlig pleje, madservice, aktivitet og plejeboliger. Svarene er fordelt p omr decentre. Alle brugere inden for et omr de har besvaret de samme spłrgsm l. M lgrupperne for undersłgelserne har v ret politikerne (brugernes tilfredshed med kommunens serviceniveau) og forvaltningsledelse, institutionsledere og brugerbestyrelser (brugernes tilfredshed med kommunens serviceniveau og institutionens tilbud). M let har ogs v ret at give mulighed for at sammenligne institutionerne indbyrdes. Den enkelte aftaleenhed/institution havde ikke mulighed for at stille spłrgsm l om s forhold p egen institution. rlige Organisering/rollefordeling Brugertilfredshedsundersłgelserne blev gennemfłrt i et samarbejde mellem Randers Kommune og analyseinstituttet Rambłll Management. Rollefordelingen var s ledes: Fagforvaltningernes sekretariater var ansvarlige for at gennemfłre undersłgelserne og at: Informere om undersłgelsen b de fłr, under og efter, dvs. ogs at formidle resultaterne Tilvejebringe det nłdvendige datamateriale om respondenterne(adresser m.v.) Udforme evt. ekstraspłrgsm l, gerne i samarbejde med institutionerne. konomiafdelingen stod for at indhente tilbud fra analysefirmaer og fungere som kontaktperson i den lłbende proces Rambłll Management stod for ops tning af elektronisk spłrgeskema, udsendelse af spłrgeskema pr. brev, webkoder og indl sning af data. For at sikre tilstr kkeligt hłje svarprocenter gennemfłrte RM ogs opfłlgning pr. telefon og bemandede en hotline. RM varetog endvidere databearbejdningen og udformede rapporter p błrn og skoleomr det. Aftaleenhederne havde ikke konkrete opgaver i forbindelse med gennemfłrelse af 2

3 - 3 - undersłgelsen. konomi Udgifterne til gennemfłrelse af undersłgelserne blev finansieret af de 2 forvaltninger. Den samlede udgift var ca kr., fordelt med ca kr. til błrn og skole og kr. til sundhed og ldre. Brugertilfredshedsundersłgelser i 2012 Kl-Kompas Kl forventer at afvikle Kompas til fordel for et koncept for sammenlignelige brugertilfredshedsundersłgelser. Sammenlignelige brugertilfredshedsundersłgelser Regeringen og KL indgik i kommuneaftalen for 2011 en aftale om at anbefale kommunerne hvert andet r at offentliggłre sammenlignelige oplysninger om den brugeroplevede kvalitet blandt modtagere af hjemmehj lp, for ldre til błrn i dagtilbud, for ldre til elever i folkeskoler, for ldre til błrn i SFO/fritidshjem samt elever i folkeskolen. For at stłtte op om brugertilfredshedsundersłgelser, der er sammenlignelige p tv rs af institutioner og kommuner, opfordres kommunerne til at anvende det f lles udviklede koncept, som stilles til r dighed fra Anvendelsen af konceptet understłttes af inspirationsmateriale, erfaringsudveksling og tv rg ende analyser. For at muliggłre sammenligning p tv rs af kommuner udvikler parterne i f llesskab et datavarehus, som kommunerne indberetter resultaterne af deres undersłgelser til. Herfra kan kommunerne automatisk offentliggłre oplysningerne p brugerinformation.dk. Desuden stilles en f lles spłrgeramme til r dighed p plejebolig-, handicap-, og klubtilbudsomr det. Det f lles koncept er udarbejdet i samarbejde med 10 pilotkommuner og forventes klar til anvendelse i lłbet af 2011 se artikel fra KL Det har resulteret i forslag til sammenlignelige brugerundersłgelser inden for omr derne: Hjemmepleje Plejeboliger Botilbud for handicappede Skole Sfo Specialklasser Elever i klasse Daginstitution Dagpleje S rlige dagtilbud Der er tale om totalundersłgelser. Det har den fordel, at der ikke opst r spłrgsm l om stikprłvernes repr sentativitet og stłrrelse. Det giver ogs mulighed for at sammenligne besvarelserne p institutionsniveau, dvs. bruge dem i benchmark sammenh ng. Der er en fast grundstamme af spłrgsm l, som głr at svarene kan sammenlignes p tv rs af kommuner. Derudover er der en r kke (testede) till gsspłrgsm l, som kommunerne kan 3

4 - 4 - anvende. For at sikre den stłrst mulige kvalitet i besvarelserne foruds ttes at alle der bor i et botilbud eller plejebolig f r besłg af en professionel interviewer, hjemmehj lpsmodtagere f r telefonisk hj lp til at udfylde spłrgeskemaet, resten besvares elektronisk. I flg. KL bliver der i lłbet af 2011 etableret en portal og anden nłdvendig understłttelse af kommunerne, s ledes at det vil v re muligt at anvende konceptet fra Se mere p finansministeriets hjemmeside eller fłlg dette link: Sammenlignelige brugertilfredshedsundersłgelser Kompetencem ssige og tekniske foruds tninger for at gennemfłre undersłgelserne I forbindelse med pilotprojektet er det ogs belyst, hvilke kompetence- og it-m ssige foruds tninger, der skal v re opfyldt for at en brugerundersłgelse er anvendelig ud over generelle projektlederkompetencer. Opgave Kompetencem ssige foruds tninger Respondenth ndtering - indsamle respondentdata Respondenth ndtering etablere respondentdatabase Dataindsamling udsende breve med angivelse af relevant id Dataindsamling - dataregistrering Dataindsamling Sikre kvalitet af respondentdata, bl.a. identifikation af hvor błrn bor, for ldremyndighedsindeha ver, institutionsdata og organisationsstruktur m.v. og samme bruger i flere roller Ressourcer til at h ndtere stort antal breve Interviewere (professionelle) til at gennemfłre dataindsamling i handicapog plejeboliger It-m ssige og tekniske foruds tninger Kunne foretage respondentudtr k af systemer eller outsource til systemleverandłr Software der kan h ndtere udtr k i forskelligt format og kvalitet Redskaber til at flette, udskrive og kuvertere stort antal breve kan outsources - Software som kan h ndtere store m lgrupper - Understłtte forskellige dataindsamlingsmodeller(el ektronisk, telefoninterview og brev) og sikre at der kun registreres et svar pr. bruger. - registrere svarprocent lłbende/svarbarometer 4

5 - 5 - Dataindsamling rykkere/ telefoninterview Rapportering Korps af interviewere som kan kontakte respondenter der ikke har svaret Viden om og erfaring med h ndtering af store datam ngder og mange rapporter Anvendelse af resultater Iv rks tte og understłtte dialog p institutions-, forvaltnings- og politisk niveau om undersłgelsens resultater og deres anvendelse i forbindelse med kvalitetsudvikling -Software til dataanalyse b de beskrivende og avanceret dataanalyse -Software der kan autogenerere resultatrapporter Der udover peges der p behov for almene projektledelseskompetencer. 5