EVALUERING AF STRATEGI FOR BRUGERUNDERSØGELSER

Transkript

1 EVALUERING AF STRATEGI FOR BRUGERUNDERSØGELSER NOVEMBER 2015 STRATEGI & UDVIKLING

2 Indholdsfortegnelse Evalueringens formål 1 Strategien i korte træk.. 2 Evalueringens spørgsmål... 3 Samlet konklusion Administrationens anbefalinger.. 6 Status på Strategi for brugerundersøgelser.. 8 Fokusområde 1: Politikernes udbytte af brugerundersøgelser.. 11 Konklusion på fokusområde Fokusområde 2: Borgernes udbytte af brugerundersøgelser Konklusion på fokusområde Fokusområde 3: Administrationens udbytte af brugerundersøgelser Konklusion på fokusområde

3 Evalueringens formål I 2014 indgik Strategi for brugerundersøgelser som en del af Demokratieksperimentariets portefølje. Formålet med strategien er at udnytte det strategiske potentiale ved brugerundersøgelser i langt højere grad. Strategien skal nu evalueres i forhold til udbyttet for henholdsvis politikere, borgere og administration. Der er således tre fokusområder i evalueringen. Evalueringen skal bruges til Demokratieksperimentariets afsluttende evaluering ultimo De skal anbefale om strategien, herunder borgerpanelet, skal fortsætte, justeres og forankres fremadrettet. Rapporten skal indgå som en del af Demokratieksperimentariets samlede afsluttende evaluering. Læsevejledning: Essensen af evalueringen er samlet på følgende seks sider. Her står strategien i korte træk, evalueringens spørgsmål, konklusioner og anbefalinger. Den resterende del af rapporten kan læses af de særligt interesserede og består af materialet, der ligger til grund for konklusioner og anbefalinger. 1

4 Strategien i korte træk Strategi for brugerundersøgelser har tre spor: 1. Brugerundersøgelser på de store velfærdsområder hvert 2. år Dagtilbud/dagpleje, skole/sfo og hjemmepleje ud fra KL s koncept som muliggør sammenligning med andre kommuner 2. Brugerpejlinger på alle centrale serviceområder Holbæk Kommunes eget koncept med 5 spørgsmål, der handler om brugernes tilfredshed og/eller input til udvikling af opgaverne 3. Borgerpanel om aktuelle lokalpolitiske spørgsmål En større repræsentativ gruppe af borgere, som via elektroniske spørgeskemaer kan blive spurgt om aktuelle lokalpolitiske spørgsmål Fagområderne gennemfører herudover selv undersøgelser efter behov Undersøgelser under spor 2 og 3 besluttes politisk i de stående udvalg og Økonomiudvalget. 2

5 Evalueringens spørgsmål Evalueringen svarer på følgende evalueringsspørgsmål: Fokusområde 1: Har bruger og borgerpanelundersøgelser styrket dialogen mellem byrådet og borgerne? Har det kvalificeret beslutningerne hos politikerne? Fokusområde 2: Hvordan oplever borgerne hhv. borgerpanelet og brugerundersøgelser som en indgang til dialog med politikere og administration? Fokusområde 3: Har bruger og borgerpanelundersøgelser bidraget til udviklingen af den kommunale opgaveløsning? Har det kvalificeret det administrative arbejde? Derudover ses også på om strategien sikrer, at brugerundersøgelser: Bruges systematisk til at følge op på politiske målsætninger Understøtter arbejdet med at udvikle en tillids- og forenklingskultur Er blevet et meningsfuldt og nemt værktøj for organisationen at benytte 3

6 Samlet konklusion I På grund af et begrænset antal brugerundersøgelser, oplever politikerne endnu ikke, at brugerundersøgelserne i større omfang har givet dem ny viden, styrket dialogen med borgerne eller kvalificeret beslutningerne. De vurderer dog stadig, at brugerundersøgelser er et godt supplement til den øvrige borgerinddragelse og vil gerne fortsætte med metoden, herunder borgerpanelet. Derudover er der en interesse fra politikernes side for at være med i processen med udvælgelse af både undersøgelser og tilhørende spørgsmål. Paneldeltagerne er tilfredse med borgerpanelet som metode til at give sine meninger til kende. Medlemmerne af panelet er glade for at blive inddraget, men der er også nogle, der udtrykker, at de kan være i tvivl om resultaterne fra undersøgelserne bliver anvendt. De vil gerne i dialog med politikerne efter en undersøgelse. 4

7 Samlet konklusion II Evalueringen viser, at strategien ikke er implementeret til fulde i hele organisationen, da vi endnu ikke arbejder systematisk og strategisk med et politisk fokus på brugerundersøgelser.. Kerneområderne oplever, at det er svært at afsætte ressourcerne til brugerundersøgelser, og at kompetencerne mindskes, når man ikke benytter systemet så ofte. Medarbejderne giver udtryk for manglende prioritering og opbakning fra ledelsen. Dog oplever de, at det giver værdi at gennemføre brugerundersøgelser, og resultaterne bliver anvendt til at justere, tilpasse og udvikle opgaveløsningen. Medarbejderne oplever også, at borgerne er glade for at blive spurgt. Resultaterne bliver også brugt som udgangspunkt for dialog med borgerne og kvalificerer dermed administrationens arbejde. Kerneområderne oplever dog ikke umiddelbart, at det er med til at udvikle en forenklingskultur. Der tegner sig et billede af et stort potentiale i at arbejde langt mere systematisk med brugerundersøgelser end vi endnu er nået til. Administrationen vil fortsat gerne have politiske bestillinger. 5

8 Administrationens anbefalinger I Strategi for brugerundersøgelser foankres i Økonomiudvalget a. Når Demokratieksperimentariet afsluttes, skal strategien forankres i et andet udvalg. Det er naturligt, at strategien forankres i Økonomiudvalget, som i forvejen opdaterer årshjulet for borgerpanelsundersøgelser Strategien justeres i forår 2016 med bl.a. fokus på følgende anbefalinger: a. Der laves fortsat et politisk årshjul for det enkelte udvalg, hvor udvalget byder ind på undersøgelser, der skal gennemføres i løbet af året. Dog med mulighed for at godkende ekstraordinære undersøgelser, der i løbet af året viser sig relevante enten politisk eller administrativt. Alle undersøgelser offentliggøres og behandles politisk. b. Borgerpanelet fortsætter. Økonomiudvalget fastlægger et årshjul for panelundersøgelser, med mulighed for at godkende ekstraordinære undersøgelser i løbet af året. Alle undersøgelser offentliggøres og behandles politisk. Administrationen undersøger muligheden for at benytte borgerpanelet til mindre undersøgelser, fx et mini-spørgeskema om et emne der er på næste byrådsmøde det kan også være med til at give oplevelse af, at svar bliver anvendt. 6

9 Administrationens anbefalinger II c. Brugerpejlinger bliver et værktøj og ikke et egentligt spor, således at der er følgende tre spor Spor 1: Brugerundersøgelser hvert andet år på de store velfærdsområder Spor 2: Brugerundersøgelser (store som små undersøgelser; politisk og administrativ bestilte) Spor 3: Borgerpanelsundersøgelser d. Administrationen undersøger værdien af at udvide strategien med koncepter for andre former for brugerundersøgelser, fx brugerrejser* eller fokusgrupper e. Administrativt prioriteres flere ressourcer i Strategi & Udvikling til at implementere Strategi for brugerundersøgelser. Herunder understøtte kerneområderne i at gennemføre og afrapportere, samt til at udvikle enkle evalueringskoncepter til anvendelsesorienteret evaluering. f. Den redefinerede strategi skal endeligt godkendes af Byrådet i 2016 * En brugerrejse er en kvalitativ brugerundersøgelse, hvor man kortlægger brugerens oplevelse hvilke oplevelser har givet størst og mindst værdi for brugeren. Dette gøres ved hjælp af en tidslinje for brugerens berøringspunkter med kommunen. 7

10 Status Status på Strategi for brugerundersøgelser Kerneområdernes kontaktpersoner vedr. brugerundersøgelser har oplyst, hvilke brugerundersøgelser de har gennemført det seneste år, samt om undersøgelserne er blevet offentliggjort, politisk behandlet, og om de har medført ændrede arbejdsgange i organisationen. Oversigten på næste side viser, at der er gennemført relativt få brugerpejlinger i forhold til forventet, mens der er gennemført en del almindelige brugerundersøgelser. Det tyder på, at der kan være behov for yderligere fokus på at implementere strategien hos kerneområderne eller en redefinering af strategien, jf. s. 26. Ligeledes viser oversigten, at der gennemføres en del brugerundersøgelser, som politikerne ikke orienteres om. Det kan skyldes, at administrationen i overvejende grad gennemfører undersøgelser, der ikke er politisk besluttet. Ligesom det også kan skyldes, at politikerne ikke er orienteret godt nok om, hvordan de kan bruge brugerundersøgelser. Derimod viser oversigten, at resultaterne anvendes til at justere, tilpasse og udvikle opgaveløsningen, samt som udgangspunkt for dialog med borgerne. Brugerundersøgelserne kvalificerer dermed administrationens arbejde. 8

11 Status Antal undersøgelser gennemført siden august I Spor i strategien Undersøgelser i alt Offentliggjort Politikerne er orienteret om resultaterne Der er fulgt op på resultaterne Der er ændret arbejdsgang Spor 1 brugerundersøgelser på de store velfærdsområder Spor 2 brugerpejlinger Spor 3 borgerpanel forventes ved den anden 2 + forventes ved den seneste Øvrige undersøgelser I alt Oversigten indeholder kun kommunens egne gennemførte spørgeskemaundersøgelser. Hertil kan der være undersøgelser gennemført på nationalt niveau, som også kan være relevante til at belyse borger- og brugerperspektivet. Der kan ligeledes være enkelte undersøgelser gennemført i kommunens regi, som ressourcepersonerne ( super-brugerpejlerne ) ikke er orienteret om, og derfor ikke har meldt tilbage til Strategi & Udvikling. Tallene i tabellen skal derfor ses som indikation på arbejdet med brugerundersøgelser. Fokusgruppeinterview med borgere/brugere indgår heller ikke i oversigten. Der henvises endvidere til bilaget, der også indeholder en oversigt over undersøgelser i de politiske udvalg for

12 Status Antal undersøgelser gennemført siden august II Spor 1 - Brugerundersøgelser på de store velfærdsområder hvert 2. år: Brugerundersøgelse på hjemmepleje-området Spor 2 brugerpejlinger (brugerundersøgelser med 5 spørgsmål): Løbende brugerpejlinger hos BorgerCenter med henblik på udvikling af BorgerCenter Toiletforhold på skolerne Spor 3 - borgerpanelsundersøgelser: Kollektiv trafik Kommunikation Lokaldemokrati Øvrige undersøgelser - eksempelvis: Tilfredshed med dagbehandlingen i Sofiehuset Kursusevaluering af Nemt på nettet FrivilligCenter Holbæk - Løbende interne brugertilfredshedsundersøgelser på arrangementer og tiltag 10

13 Fokusområde 1: Politikerne Fokusområde 1: Metode På baggrund af oversigten over brugerundersøgelser har vi interviewet udvalgte politikere, der har mødt brugerundersøgelser én eller flere gange. Vi har interviewet følgende: Pernille Kruse, formand for Voksenudvalget: Brugerundersøgelser i hjemmeplejen og genoptræningscentret John Harpøth, formand for omstillingsgruppen Kollektiv trafik i foråret 2015: Borgerpanelundersøgelsen Kollektiv trafik Demokratieksperimentariet: Borgerpanelundersøgelse om demokrati i Holbæk Kommune og borgernes oplevelse af borgerpanelet i efteråret 2015 Der har i alle interview været fokus på, om politikerne har fået ny viden og har kunnet anvende brugerundersøgelserne. Fx til dialog med borgerne, til at træffe beslutninger eller til at følge op på politiske mål. 11

14 Fokusområde 1: Politikerne Brugerundersøgelser er et godt supplement Generelt er politikerne interesseret i at fortsætte med brugerundersøgelser og synes, at det er en god måde at høre borgerne på. De vurderer, at brugerundersøgelser og borgerpanelundersøgelser generelt er et godt supplement til det politiske arbejde: Undersøgelserne har endnu ikke givet afgørende ny viden, men de har givet nogle fokuspunkter eller bekræftet en problematik Den seneste borgerpanelundersøgelse har givet ny viden på konkrete områder, hvor borgerne ikke synes, Holbæk Kommune og politikerne gør det godt nok Brugerundersøgelserne er især brugbare ift. at måle brugertilfredsheden og dermed de politiske mål på området Brugerundersøgelserne er en rigtig god måde til at sætte fokus på de positive historier og ikke kun de mange negative historier. Se hvor godt personale vi har. 12

15 Fokusområde 1: Politikerne Men de kan ikke stå alene Det er vigtigt, at undersøgelserne ikke kan og skal erstatte det personlige møde med borgerne: Det er et øjebliksbillede og vi kan ikke bygge det hele på dem, men de er gode at tage udgangspunkt i til dialogen med hinanden og borgerne. Der er lidt forskel på, om brugerundersøgelser har kunnet bidrage til dialogen med borgerne. Én politiker har slet ikke brugt den, andre ser frem til at kunne bruge den og blandt andet supplere resultaterne med fokusgrupper, mens én aktivt selv har taget den op med borgerne. Jeg har brugt den til at gå i dialog med borgerne om de områder, hvor de har løftet en finger. Så kan jeg høre noget mere om det. 13

16 Fokusområde 1: Politikerne Politikerne vil gerne udvælge og prioritere undersøgelser Det er vigtigt, at der hele tiden er fokus på, at borgerpanelet er repræsentativt, og at tiltagene får tid til at virke, inden vi gentager en undersøgelse. især hvis vi laver undersøgelsen igen med et par års mellemrum, så vi kan se, om vi skaber en udvikling eller bevægelse med det vi sætter i gang Politikerne giver udtryk for, at det giver god mening, at udvalgene og administrationen i samspil udvælger og prioriterer brugerundersøgelser. Herved kan politikerne prioritere et politisk vigtigt emne, samt tidligt forholde sig til mulighederne ved brugerundersøgelserne. Vi har kunnet bruge det i vores politiske drøftelser, så vi kan se, hvad det er vi skal sætte fokus på og hvor vi sætter ind bedst muligt. Samtidig tilkendegiver en af politikerne, at borgerpanelet måske også kan bruges til mindre undersøgelser af et emne, der skal drøftes politisk, så borgernes stemme nemt og hurtigt kan komme med i byrådssalen. 14

17 Fokusområde 1: Politikerne Præsentation af resultater Mængden af informationsstrømme til politikerne er enormt omfangsrigt, og det kræver tid at sætte sig ordentligt ind i resultaterne af brugerundersøgelser. Det er derfor vigtigt, at resultaterne præsenteres enkelt, overskueligt og i en politisk kontekst. Resultaterne kan præsenteres på udvalgsmøder, eller alternativt via mails for at spare lidt tid. 15

18 Fokusområde 1: Politikerne Konklusion på fokusområde 1 Politikerne synes brugerundersøgelser er brugbare og et godt supplement til at få indsigt i borgernes mening Politikerne vil gerne fortsætte med brugerundersøgelser, herunder også borgerpanelet Politikerne har et ønske om at være med til at udvælge og prioritere brugerundersøgelser i samspil med administrationen Resultaterne skal præsenteres enkelt og overskueligt i et politisk perspektiv 16

19 Fokusområde 2: Borgerne Fokusområde 2: Metode Borgerne er væsentlige spillere i brugerundersøgelserne og for at få deres vinkel med, har vi valg at benytte data fra borgerpanelet. Vi ser på: Hvor stor er svarprocenten ved panelundersøgelserne Hvor mange borgere har meldt sig ud af borgerpanelet Hvor mange melder sig løbende ind Derudover havde Demokratieksperimentariets panelundersøgelse i september fokus på borgernes oplevelse af dialogen og lokaldemokratiet, ligesom vi spurgte til deltagernes oplevelse af at være med i borgerpanelet. Relevante svar fra denne undersøgelse inddrages i evalueringen. 17

20 Fokusområde 2: Borgerne Borgerne er interesseret i deltage Svarprocenten ved de tre første panelundersøgelser har været henholdsvis 79%, 74% og 59%. Fald i svarprocent er forventelig over tid, da interessen, alt andet lige, er størst hos deltagerne umiddelbart efter deres tilmelding. Temaerne for undersøgelserne kan også have betydning for svarprocenten. Det relativt store fald ved den sidste panelundersøgelse kan skyldes, at emnet demokrati var mere abstrakt for borgerne end de første to emner trafik og kommunikation. Der var medlemmer af panelet i september. 49 medlemmer er udmeldt og 78 medlemmer er tilmeldt panelet siden etablering i februar Hovedparten af tilmeldinger er sket i forbindelse med reklame for borgerpanelet på Facebook. Svarprocenter og antal paneldeltagere tyder på interesse for panelet og den måde at deltage i demokratiet på. Administrationen skal dog være opmærksomme på fortsat at sikre høje svarprocenter og antallet af paneldeltagere. Fx ved at prioritere skarpt i hvor ofte og hvad de spørges om, samt løbende rekruttering af paneldeltagere. Brugerundersøgelser og panelundersøgelser er et godt supplement til dialog, hvis administration og politikerne anvender resultaterne fra dem. 18

21 Fokusområde 2: Borgerne Borgerpanelet er en mulighed for at udtrykke sin mening 91% af deltagerne i den 3. panelundersøgelse er enten helt enig eller enig i, at Borgerpanelet giver mig mulighed for at give mine meninger til kende inden for de emner, der spørges til. 54% af deltagerne i 3. panelundersøgelse er enten helt enig eller enig i, at Borgerpanelet giver mig mulighed for at beskrive min hverdag overfor politikerne. Det giver således mening at fortsætte ud fra borgernes perspektiv. Politikerne bør dog overveje, hvordan de kan sikre en højere andel enighed ved beskrivelse af borgernes hverdag, hvis de ønsker denne viden ved hjælp af borgerpanelet. 19

22 Fokusområde 2: Borgerne Passende antal undersøgelser og antal spørgsmål Der er overvejende enighed om, at antallet af borgerpanelsundersøgelser og spørgsmål i de enkelte undersøgelser er passende. Kun 1% oplever, at der har været for mange undersøgelser og 10%, at der har været for mange spørgsmål i de enkelte undersøgelser. Det vil derfor være fint at fortsætte med 3-4 undersøgelser om året. En paneldeltager foreslår også muligheden for flere undersøgelser Fx nogle på 2-5 minutter. Og så indimellem dem på minutter Emnerne for de tre første borgerpanelsundersøgelser har paneldeltagerne oplevet som relevante. Omkring 90% vurderer kollektiv trafik, kommunikation og demokrati som relevante emner. Som kommende emner foreslår deltagerne temaer indenfor fx kultur, miljø, sundhed, børn/unge, ældre, økonomi og yderområderne i kommunen. Emnerne Natur og miljø og Kultur, fritid og idræt er desuden de temaer, som de fleste har lyst til at samarbejde med kommunen om (resultat fra anden panelundersøgelse om Kommunikation). 20

23 Fokusområde 2: Borgerne Rapporterne er interessante men mangler lidt information 87% af deltagerne, der har læst mindst én rapport, er enig eller helt enig i, at det er interessant at læse de kommenterede rapporter. Der er derimod færre, der oplever, at der er nok information om undersøgelsens resultater i rapporterne. Deltagere, der har læst mindst én af rapporterne og deltaget i første og/eller anden borgerpanelundersøgelse, er endvidere blevet spurgt, om der er et passende tidsrum mellem undersøgelsen slutter og de kan se resultaterne. 80% er enige eller helt enige i dette. Der er gået cirka en måned fra undersøgelserne er afsluttet til deltagerne er blevet præsenteret for resultaterne Fremover bør paneldeltagerne fortsat få fremsendt en uddybende rapport med eventuelle flere informationer i. Det tager tid at udarbejde rapporterne, og en måned er derfor nok forventelig. 21

24 Fokusområde 2: Borgerne Tid er en af de primære årsager til, at resultater ikke læses Deltagerne, som også har deltaget i første og/eller anden panelundersøgelse, er blevet spurgt til, hvad årsagen er til, at de ikke har læst resultaterne af undersøgelserne. De primære årsager angives til at være, at det er nok for dem at læse konklusionerne i mailen (37%), at de ikke har tid (36%), og at de ikke har modtaget mailen med link til resultaterne på hjemmesiden (33%). De øvrige forklaringer angives kun af mellem 2% og 4%. For at sikre, at paneldeltagerne også fremover læser resultaterne, bør konklusionerne i mailen fortsat indgå. Det kan være svært at ændre på paneldeltagernes egen tid. Administrationen vurderer, at alle burde have fået mail med link til resultater, eftersom de modtager mail med link til spørgeskemaet på samme mailadresse. Det formodes, at deltagerne derfor ikke har registreret mailen med resultaterne. 22

25 Fokusområde 2: Borgerne Glad for at blive inddraget men tvivl om det bliver brugt Den overvejende holdning til borgerpanelet er positiv, og flere borgere giver udtryk for, at det gerne må fortsætte. Samtidig er der flere, der angiver, at de mangler information om, hvorvidt resultaterne bliver brugt i praksis efterfølgende, herunder om politikerne tager det alvorligt Jeg synes det er rigtig godt med disse spørgsmål, bare politikerne tager det alvorligt. Bliver det lagt i skuffen eller bliver det reelt til noget konstruktivt? Der bliver fx efterspurgt opfølgende debatmøder efter en undersøgelse. Ligesom deltagerne gerne vil orienteres, når der iværksættes ændringer på baggrund af resultaterne, så deltagerne kan se, at deres besvarelser tages alvorligt. Der er således behov for, at politikerne viser, at der bliver handlet på baggrund af resultaterne. Det kan fx være ved at sende en mail til paneldeltagerne i det nye år med opfølgning på de tre første panelundersøgelser. Denne kan eksempelvis indeholde en oversigt med nogle af de ændringer, undersøgelserne har medført, og i hvilke sammenhænge resultaterne er inddraget. Politikerne kan endvidere overveje, om der fast skal være opfølgende debatmøder efter en panelundersøgelse, hvor man inviterer et tilfældigt udsnit af deltagerne til deltagelse i debatmødet. 23

26 Fokusområde 2: Borgerne Konklusion på fokusområde 2 Paneldeltagerne er tilfredse med borgerpanelet som metode til at give sine meninger til kende De oplever, at der er et passende antal undersøgelser og spørgsmål i de enkelte undersøgelser. Et enkelt medlem foreslår muligheden for flere små undersøgelser og få længere undersøgelser Rapporterne er interessante, men må gerne indeholde mere information om resultaterne fra undersøgelserne Medlemmerne af panelet er glade for at blive inddraget, men kan nogle gange være i tvivl om det bliver anvendt, og vil gerne i yderligere dialog med politikerne Brugerundersøgelser og panelundersøgelser er et godt supplement til dialog, hvis administration og politikerne anvender resultaterne fra dem 24

27 Fokusområde 3: Administration Fokusområde 3: Metode For at få et indblik i hvordan administrationen oplever Strategi for brugerundersøgelser, har vi udvalgt kontaktpersoner fra alle kerneområder, som har gennemført brugerundersøgelser eller er i gang med det. Vi har prioriteret at interviewe medarbejdere fra alle kerneområder og spredt på de tre spor i Strategi for brugerundersøgelser. (Spor 1: Brugerundersøgelser på de store velfærdsområder, Spor 2: Brugerpejlinger, spor 3: Borgerpanel) Fokus i interviewene er bl.a.: Værdien af undersøgelserne: Kan I bruge resultaterne til noget? Ændringer på baggrund af undersøgelser: Har resultaterne medført ændringer i opgaveløsningen? Brugernes respons: Hvad siger brugerne til undersøgelserne? Politisk fokus: Behov for politisk bestilte undersøgelser? Arbejdsgangen med at gennemføre brugerundersøgelser: Har I oplevet at kunne løfte opgaven teknisk? Strategi for brugerundersøgelser: Kender I den og behov for justering? 25

28 Fokusområde 3: Administration Det giver værdi at gennemføre brugerundersøgelser Brugerundersøgelserne giver værdi til administrationen med bl.a.: Ny viden om problematikker, som ellers ikke var kendt Input der giver anledning til ændring i arbejdsgang/indsats/service Et bredere billede af brugernes oplevelser end blot fokus på enkeltsager eller fokus på de borgere, der tør udtale sig om en service fra kommunen Data/supplement til at dokumentere effekt Værktøj til dialog med både brugerne og fagudvalget Resultaterne fra brugerundersøgelserne har betydet ændringer i arbejdsgange/indsats/service til brugerne flere steder men der er ikke opnået en egentlig forenkling, hvor brugerundersøgelser er trådt i stedet for anden dokumentation eller lignende. Brugerundersøgelser ses som et supplement. Administrationen oplever, at borgerne generelt er glade for at blive hørt. 26

29 Fokusområde 3: Administration Ja til politiske bestillinger Hos administrationen er der et ønske om fortsat politisk bestilling Relevant med politiske bestillinger, da politikerne jo sætter retning Vigtigt at politikerne ved, hvordan det står til Medarbejderne oplever, at der er interesse for deres arbejde fra politisk side Relevant hvis et område ikke har en kultur med at høre borgerne Sikrer fokus på, at undersøgelserne bliver gennemført men husk Det er vigtigt med et skarp formål med undersøgelserne, når der skal så mange ressourcer til at gennemføre brugerundersøgelser Det er vigtig at sikre, at der bliver fulgt op på resultaterne og de bliver anvendt Der er stadig behov for efterfølgende dialog med borgerne Vær opmærksom på udvælgelse og antallet af undersøgelser, så borgerne ikke bliver trætte af for mange brugerundersøgelser 27

30 Fokusområde 3: Administration Udfordringer trods brugerpejlingskursus For de medarbejdere, der har deltaget på et brugerpejlingskursus, har uddannelsen gjort det nemmere for dem at gennemføre en elektronisk brugerundersøgelse. De primære udfordringer ved brugerundersøgelser er dog stadig: Udformningen af de gode og rigtige spørgsmål Dataindsamlingen ved hjælp af SurveyXact Tænke hele processen igennem - hvad skal vi bruge resultaterne til, hvordan tolker vi resultaterne og hvordan kan vi omsætte resultaterne Flere medarbejdere er dog enige om, at brugerundersøgelser er meget ressourcekrævende, og at det samtidig kræver flere undersøgelser for at få dem ind under huden. De oplever, at brugerundersøgelser til tider er en ekstra opgave, der ikke afsættes tid til, og som er afkoblet fra det, kerneområderne i øvrigt arbejder med. Medarbejderne foreslår en central taskforce, der i højere grad kan bistå kerneområderne med at udforme skemaerne og bearbejde resultaterne. Alternativt et netværk af superbrugere, der kan hjælpe hinanden på tværs af kerneområder. 28

31 Fokusområde 3: Administration Strategi skal implementeres endnu mere Der er blevet gennemført færre brugerpejlinger end forventet. Det skyldes ifølge medarbejderne bl.a.: Manglende erfaringer og ressourcer Organisatoriske ændringer og travlhed fokus har været et andet sted Medarbejderne oplever manglende prioritering og opbakning fra ledelsen Det har ikke været tydeligt nok, hvad undersøgelserne reelt kan bruges til Arbejdet med mennesker kan være en barriere i sig selv, når ens eget arbejde skal evalueres Mange har ikke kendskab til strategien Oplysning om strategien og mulighederne for brugerundersøgelser skal helt ud til fx institutionerne Behov for tiltag, så strategien kommer ud og leve i organisationen Behov for kulturændring og viden om, at brugerundersøgelser kan indgå i et samspil med den øvrige dialog med brugerne Justering i strategien Brugerpejling som et værkstøj til brugerundersøgelser og ikke et spor i strategien For nogle medarbejdere vil det være en hjælp, hvis der var flere enkle evalueringskoncepter, der let kan anvendes på eget kerneområde. Brugerrejser eller fokusgrupper kunne være relevante andre former for evalueringskoncepter 29

32 Fokusområde 3: Administration Konklusion på fokusområde 3 Oversigten med brugerundersøgelser (s. 9) viser bl.a., at vi endnu ikke arbejder systematisk og strategisk med et politisk fokus på brugerundersøgelser. Flere af de adspurgte medarbejdere har ikke kendskab til den Det giver værdi at gennemføre brugerundersøgelser, men kan ikke umiddelbart bruges til forenkling Kerneområderne oplever, at det er svært at afsætte ressourcerne til brugerundersøgelser, og at kompetencerne mindskes, når man ikke benytter systemet så ofte. De giver udtryk for manglende prioritering og opbakning fra ledelsen Dog bliver resultaterne anvendt til at justere og tilpasse opgaveløsningen, samt som udgangspunkt for dialog med borgerne. Undersøgelserne kvalificeres således det administrative arbejde og bidrager til udviklingen af den kommunale opgaveløsning Medarbejderne er generelt enige om, at der fortsat skal være politisk bestilling af undersøgelser, men de skal kunne se, at de bliver anvendt 30