Kvalitetsopfølgning Madleverancer til borgere i eget hjem 2. rapport Bilag 1 (Fælleskøkkenet Elbo)

Transkript

1 Kvalitetsopfølgning Madleverancer til borgere i eget hjem 2. rapport Bilag 1 (Fælleskøkkenet Elbo) FREDERICIA KOMMUNE 2012

2 2 Kvalitetsopfølgning på leverancerne af mad til borgere i eget hjem Fredericia Kommune Indledning Vi har gennemført en undersøgelse med henblik på vurdering af kvaliteten af den mad, som leveres til borgere i eget hjem, jf. SEL 83. Undersøgelsen bliver rapporteret i to dele. Første delrapport er afgivet april 2012, og vi henviser hertil til understøtning af nærværende anden rapportering. Undersøgelsen er gennemført efter anmodning fra Fredericia Kommune med henvisning til kontraktbetingelserne for de 2 godkendte leverandører. Den konkrete kvalitetsopfølgning, hvor resultaterne refereres i det følgende, har primært været koncentreret om dels den brugeroplevede kvalitet og dels den målbare kvalitet af den leverede mad i forhold til Fredericia Kommunes kvalitetskrav i Godkendelsesmaterialet og almindeligt gældende retningslinjer for området, herunder krav og anbefalinger fra Sundhedsstyrelsen, Fødevaredirektoratet m.m. (Opfølgningen omfatter ikke direkte de områder, hvor Fødevarestyrelsen fører tilsyn). Den oplevede kvalitet er belyst og vurderet fortrinsvis ved en interviewundersøgelse. Vore egne observationer indgår også i grundlaget for vurderingerne på dette felt. Den målte kvalitet bygger på målinger af leverede madportioner med godkendt vægt og termometer (kernetemperatur). Vores egne vurderinger af smag og udseende m.v. indgår ligeledes. Som en indikator for leveringstemperaturen har vi desuden under deltagelse i udbringning målt temperaturer i kølerummene i de anvendte biler. Endelig indgår undersøgelser af leverandørernes evne til at leve op til såvel faktuelle som dokumenterede krav til madleverancerne. Dette bilag vedrører resultaterne af vores tilsyn hos borgere, som modtager mad fra Fælleskøkkenet Elbo. Tilrettelæggelse og gennemførelse af undersøgelsen Kvalitetsopfølgningen omfatter alene: Kølemad. Her har vi søgt afdækket, om der leves op til Fredericia Kommunes krav, som de kendes fra kvalitetskravene i Godkendelsesmaterialet mm. Maden leveres fra følgende leverandører: Fælleskøkkenet Elbo (køle-vakuummad/ugentlig levering) Det danske Madhus (køle-vakuummad/ugentlig levering). Der er gennemført uanmeldte besøg og interviews med ledere og medarbejdere fra de to produktionskøkkener. Desuden har vi, ligeledes uanmeldt, deltaget på en udbringningstur fra hver leverandør. Fredericia Kommune havde forud orienteret lederne af køkkenerne om, at vi ville komme på besøg og årsagen her til.

3 3 Vi har gennemgået relevant skriftligt materiale, herunder faktuelle forhold omkring information og dokumentation. Tilsvarende har vi gennemgået de gældende krav fra Fredericia Kommune, jf. Godkendelsesmaterialet. Blandt hovedkravene i kvalitetskravene er følgende: Temperatur ved levering Leveringstidspunkt Kølemad Højst 10⁰ Kl Desuden skal det sikres, at maden: opfylder den enkelte borgers ernæringsbehov medvirker til at forebygge en svækkelse af borgerens tilstand /helbred sammensættes efter borgerens alder, fysiske aktivitetsniveau samt etniske og religiøse tilhørsforhold i forbindelse med helligdag/højtider følger sædvanlige normer og regler. Udvælgelse af borgere og fordelingskriterier Fredericia Kommune har gennem leverandørerne udleveret brev til samtlige borgere om undersøgelsen. De fleste borgere havde modtaget brevet ca. 1 måned før vores telefoniske henvendelse om interviewbesøg, mens andre ikke havde modtaget brevet eller måske havde glemt at have modtaget det. Vi har udtaget et repræsentativt antal blandt de 396 borgere, som på undersøgelsestidspunktet var visiteret til at modtage mad fra én af de to leverandører. Antallet af borgere fremgår af nedenstående tabel. Leverandør Antal modtagere Antal interviewede Antal kvinder Antal mænd Fælleskøkkenet Elbo Det Danske Madhus I alt Vi har udvalgt borgerne systematisk fra Fredericia Kommunes leverandørlister over borgere, der modtager mad. Da nogle af borgerne har været forhindrede i at medvirke af forskellige årsager, har vi i forløbet kontaktet andre borgere om at medvirke, dog således at nedenstående fordelingskriterier er overholdt så vidt muligt. Måltidstype (her er der alene tale om kølemad, men både hoved- og biretter) Leverandør Bopæl, fordelt på distrikter Køn Vi har udvalgt i alt 40 borgere, heraf har en enkelt borger med sin søns hjælp kontaktet os med ønsket om medvirken. Der er udvalgt 13 borgere fra distrikt 1, 7 borgere fra distrikt 3, 7 borgere fra distrikt 4 og 13

4 borgere fra distrikt 6. I alt14 mænd og 26 kvinder har deltaget. Der er næsten 30 års aldersspredning blandt borgerne. Den ældste borger er født i 1918 og den yngste i Syv af de interviewede borgere modtager specialkost, heraf to diabeteskost, to purinreduceret, én energirig, én hjertevenlig og én vegetar. Af de interviewede borgere modtager 17 biretter. Leverandør Distrikt 1 Distrikt 3 Distrikt 4 Distrikt 6 Fælleskøkkenet Elbo Det Danske Madhus I alt Vi har valgt at interviewe borgerne med udgangspunkt i en spørgeramme/-skema. Denne fremgangsmåde er valgt, fordi der kan være/rejses tvivl om validitet og besvarelsesprocent ved brugen af spørgeskemaer alene, særligt i forhold til denne målgruppe. Den oplevede kvalitet Her har borgerne haft mulighed for at udtrykke deres mening om: Portionernes størrelse/passende portioner Temperaturer Kødet er mørt Mængden af grøntsager passende Gode og veltilberedte grøntsager Sovsen god og veltilberedt Er de traditionelle retter, som de skal være? Ernæringsmæssig varieret Valgmuligheder Kendskab til afbestillings- og andre regler Varedeklarationer Anvisninger om opbevaring, tilberedning og opvarmningsform Emballagens brugervenlighed Udbringerens adfærd. Den målbare kvalitet Her er det undersøgt, om den leverede mad på centrale punkter lever op til de stillede krav Vægt Temperaturer (portioner og kølerum i biler) Konsistens Udseende Emballage Varedeklaration/etiket Anvisninger om opbevaring, tilberedning og opvarmningsform Leveringstidspunkt.

5 5 Gennem bestilling af ekstra portioner fra de to leverandører, fik vi mulighed for at måle temperaturer, veje samt tage foto af den varme mad. Desuden smagte og vurderede vi den enkelte portion samt vurderede emballagen, som maden transporteres og leveres i. Vi var til stede hos den enkelte borger, da maden blev leveret. Vi har anvendt godkendt vægt og indstikstermometer. Indstikstermometret bruges til at måle kernetemperaturer. For god ordens skyld skal vi gentage, at de temperaturmålinger, der er angivet i den første rapportering, alene er at betragte som indikator for madens temperatur under udbringning. Rapporterne for de to leverandører er vedhæftet som bilag 1 og 2. Fælleskøkkenet Elbo Den oplevede kvalitet Hvordan er din tilfredshed? Meget tilfreds Tilfreds Nogenlunde tilfreds Utilfreds Meget utilfreds Ved ikke I alt Alt i alt med hovedretten (abs.) Alt i alt med hovedretten (%) 43,75 25,0 28,13 3, ,0 Borgerne er overvejende (69 %) tilfredse eller meget tilfredse med hovedretten, heraf også 5 af de 6 borgere, der modtager specialkost. Et par borgere tilføjer spontant at være henholdsvis meget, meget godt tilfreds og knippelgodt tilfreds, mens andre borgere tilføjer, at maden jo ikke kan blive som hjemmelavet. To borgere tilføjer spontant, at de godt kunne tænke sig at se køkkenet. De begrundelser, der gives, hvor borgere er nogenlunde tilfredse eller utilfreds med visse elementer, og borgernes øvrige kommentarer er følgende: Hovedparten af borgerne (21) er tilfredse eller meget tilfredse med kødet. Ni borgere er nogenlunde tilfredse, mens 2 er henholdsvis utilfredse og meget utilfredse. Flere borgere har oplevet knapnok mørt eller direkte sejt oksekød og kotelet, tørre bøffer og karbonader, og en borger omtaler bøffen som bastant. Andre borgere har enten oplevet stegen så tyndt skåret, at stykket buer, leverstykker for tykt skåret eller paneret kød som ikke sprødt. En borger omtaler kødstykkerne som meget pæne. En borger vil helst have kød-i-sovs-retter, da kødet ellers er for tørt. Andesteg får generelt og spontant meget positiv omtale. Kommentarerne har ellers været, at der er for lidt kød i lasagnen, at kylling generelt har lidt smag, at kogt torsk er for tørt, at man en enkelt gang ikke kunne finde fisken, at kødet virker fabriksfremstillet, og at kødet sikkert indkøbes billigst. En vegetar modtager generelt retter med kødekstrakt og -fedt og har en enkelt gang modtaget en kødmenu dokumenteret med varedeklarationer. Godt halvdelen af borgerne (17) er tilfredse eller meget tilfredse med grøntsagerne. Otte borgere er nogenlunde tilfredse, mens 5 er utilfredse, 1 ved-ikke og 1 spiser ikke grøntsagerne. Generelt

6 nævner mange borgere spontant, at de varme rødbedetern virker forkerte eller er upassende, og at de ikke bryder sig om dem eller ikke spiser dem. Nogle borgere mener, at der er for lidt grøntsager i portionen, en enkelt koger lidt ekstra selv, og andre borgere synes at det er de samme grøntsager om-igen, fx ærter, gulerødder og majs. Kommentarerne har i øvrigt været, at grøntsagerne sommetider er for bløde og andre tider for hårde eller ikke-gennemkogte, og at gulerødderne er seje. En borger synes, at grøntsager har afsmag. 6 Hovedparten af borgerne (21) er meget tilfredse med kartoflerne.seks borgere er nogenlunde tilfredse, mens 4 er utilfredse og 1 er meget utilfreds. Alle de ikke-tilfredse borgere mener, at kartoflerne er for hårde eller ikke-kogte. Kommentarerne har været, at sovsen ikke kan hænge ved, at kartoflerne ikke kan moses, at man må vælge kartoffelmos i stedet, og at kartoffelmosen er en nydelse. Et par borgere synes, at kartoflerne er knapt så hårde som tidligere. Hovedparten af borgerne (27) er tilfredse eller meget tilfredse med sovsene, mens 5 er nogenlunde tilfredse. Flere borgere ønsker mere sovs, og en enkelt synes, at der sommetider er for meget sovs, så meget at den springer ud af hullerne under opvarmning. Kommentarerne har været, at sovsene smager for stærkt eller af for lidt, at sovsene er pulversovse og savner opbagte sovse, at sovsene er meget varierede og smager pragtfulde og himmelske, at sovsesmagen ikke svarer til kødet, fx medister. Under halvdelen af borgerne (14) er tilfredse med tilbehøret, som de umiddelbart husker at modtage i form syltetøj i små engangsemballager til steg. To borgere er henholdsvis nogenlunde tilfredse og utilfredse. En spiser ikke tilbehør, og de øvrige 15 borgere ved-ikke, hvad de skal mene, fordi de ikke mener at have modtaget tilbehør. Mange borgere nævner igen de varme rødbedetern. Borgerne oplyser generelt, at de selv køber rødbeder, rødkål og asier og at de gerne vil kunne bestille tilbehøret hos leverandøren. Borgerne oplever maden meget pænt anrettet. En borger tilføjer at opleve maden som værende indbydende. Generelt er borgerne meget tilfredse eller tilfredse med forholdet mellem kød og de øvrige måltidselementer. Generelt finder borgerne variationerne meget tilfredsstillende og valgmulighederne på menukortene tilstrækkelige. Om der gøres noget særligt ud af søndagsmiddage er uklart. Borgerne bestiller menuer efter ønske, og de bestemmer selv, hvilke menuer de spiser hvornår. Det konstateres, at menukortene giver borgerne flere muligheder for at vælge fx steg som søndagsmenu. En borger ønsker at kunne bestille veganerkost. Et par borgere kunne godt tænke sig flere nyheder på menuplanen, også gammeldags retter. To borgere ønsker sig flere sammenkogte retter på menuplanen. Borgere har ønsket mere kogt torsk, stegte sild, rødspættefilet og stegte ål på menuplanen. En borger ønsker mere spinat og broccoli på menuplanen, og en borger ønsker at kunne bestille salater. En enkelt borger ønsker flere kartofler og er henvist til at kontakte leverandøren. En borger ønsker at kunne tilsætte de milde sovse mere smag ved at modtage tilbehør i form af små breve, fx med sennep og revet peberrod. Enkelte borgere ønsker at kunne få leveret tilbehør, fx rødbeder og asier. De borgere, som har modtaget mad til højtider, er også tilfredse eller meget tilfredse med menuerne. Specielt nævner de spontant andestegen. Borgerne er alle tilfredse med bestillingsmåden. De udfylder selv bestillingsarkene, evt. sammen med deres pårørende. Ellers er det vores indtryk, at udbringeren tjekker, at bestillingsarkene er tilstrækkeligt udfyldte

7 og er parat til at hjælpe med udfyldning. Et par adspurgte borgere ønsker ikke at vælge menu og lader derfor leverandøren foretage dette. De få borgere, som har prøvet at ringe til leverandøren, har oplevet at få en venlig betjening. Flere borgere oplyser, at de pårørende eller en hjemmehjælper tager sig af kontakten til leverandøren. Afbestillingsreglerne husker de ikke umiddelbart, men oplyser generelt, at det ikke er noget problem, fordi reglerne er oplyst på bestillingsarkene. En enkelt borger, der havde bestilt færre portioner til jul, er i tvivl, om hun kom til at betale, fordi leverandøren hævdede, at der ikke var foretaget reduktion i antallet af bestillinger. Den pågældende borger fortæller, at hun kender én med samme problematik, og som fik kompensation fra leverandøren i form af noget ekstra-godt. En anden borger siger, at leverandøren ikke ville tro på, at der var foretaget nogen afbestilling, og at leverandøren derfor forslog at slå halv skade. Kun få at de interviewede borgere kender til bestilling af gæstemenuer, men de mener ikke at have gjort brug heraf. Fælleskøkkenet Elbo anvender bil og chauffør fra Westerlund og Wølk til udbringning af maden. Alle borgere er meget tilfredse med udbringeren og nævner ham som serviceminded, professionel og en flink, nobel mand. Chaufføren sætter som udgangspunkt maden direkte i køleskab, dog ønsker enkelte borgere at se maden, inden de selv sætter den i køleskabet. De pågældende borgere oplyser, at maden føles meget kold ved ankomst. En borger husker, at maden ikke er kommet en enkelt gang, men leverandøren fandt hurtig en anden løsning. En anden borger husker at have modtaget lammekød, som ikke var bestilt. De interviewede borgere oplyser at modtage maden i tidsrummet kl til 12.00, nogenlunde inden for ½ time i forhold til det aftalte. Flere borgere oplyser at modtage maden før kl. 8. En borger oplyser, at maden efter aftale stilles på trappen. Et par borgere oplyser, at det er aftalen, at hvis ikke døren er låst op, skal maden sættes henholdsvis i en kasse under trappen og på et bord på fællesgangen uden for døren til lejligheden. Et par andre steder låser chaufføren sig ind efter aftale, før borgerne er stået op. Et par borgere oplyser, at de modtager maden på andre end de aftalte tidspunkter, når afløseren udbringer maden, ligesom der kan forekomme forsinkelser i forbindelse med helligdage. Ifølge Kommunens kvalitetskrav skal maden leveres inden for 1 time i tidsrummet kl til Det forekommer ikke direkte som noget problem for borgerne, at maden kommer før kl. 8, selv om udbringning jf. Kommunens kvalitetskrav, ikke må ske før kl. 8. Borgerne vægter mere, at maden kommer på det samme tidspunkt. Udbringning bør ske, således at maden kan sættes direkte i køleskab og ikke på trappe eller andre steder, således at kravene til temperatur overholdes. Maden leveres i rumopdelt éngangsemballage. Borgerne oplever emballagen som værende nem at betjene. Enkelte oplyser, at det kan være svært at trække overtræksfilmen af, eller at limen ikke slipper helt ved aftrækningen. En borger med gigt i fingrene demonstrerer, hvordan hun inden opvarmning løsner alle fire hjørner på aftrækningsfilmen i stedet for at prikke huller. Lidt under halvdelen af de interviewede borgere (15) modtager et par biretter ugentligt, og alle udtrykker enten tilfredshed eller megen tilfredshed med biretter og tilbehør. Bestillingshyppigheden varierer meget hos disse borgere, fra sporadisk til 1 til 7 gange ugentligt. Nogle bestiller udelukkende supper, desserter eller dessertkager, mens andre kombinerer mulighederne. Kommentarerne har været for lidt suppe, for lidt grøntsager i suppen, for milde supper, legerede supper er tykke som sovs, suppen bobler ovenud ved opvarmning, lækre desserter og dessertkager. Der er ønsker om flere grøntsager i suppen, større variation på menuplanerne og mælk i stedet for fløde til grød. Et ægtepar oplyser, at de nogle gange modtager noget mad, de ikke har bestilt fx øllebrød, mens en anden borger siger hun, at hun enkelt gang modtog 6 portioner imod de 1-3 retter hun plejer at modtage ugentligt. 7

8 Hvad angår tilberedning er nogle borgere i tvivl om, hvor lang tid maden skal opvarmes i mikroovnen, og ligeledes i et par tilfælde, hvilken effekt mikroovnen skal indstilles på. Kun enkelte borgere kan umiddelbart finde leverandørens oplysninger om tilberedning, og flere efterlyser spontant en vejledning. Det kan med fordel overvejes at tilføje varedeklarationen oplysninger om opvarmning. Endvidere kan det anbefales, at chaufførerne tjekker mikroovnens indstilling hos borgerne. En borger understreger, at hun altid modtager mad, som skal spises lige op til mindste holdbarhedsdato. Den pågældende borger modtager ugens madportioner om fredagen. Hun fremviser varedeklarationer, som dokumenterer, at mindste holdbarhedsdato også er sidste dato, inden hun modtager nye madportioner. Hun er betænkelig ved, om hun får den rette ernæring på sigt, når hun altid modtager den gamle mad, som hun udtrykker det. På forespørgsel om borgerne har skiftet leverandør, husker mange borgere at have modtaget varm mad fra Star-grillen. En enkelt borger har skiftet leverandør fra Fælleskøkkenet Elbo til Det Danske Madhus, idet vedkommende oplevede kartoflerne som glas-kartofler, og at sovsen ikke smagte af noget. Den målte kvalitet 8 7/5 kl (aftalt ca. kl ) Skinkefars m/ravigottesauce Farskød: 5,3 og 143 g Kartofler: 5,2 og 151 g Sauce: 5,3 og næsten 1 dl (77 g) Grøntsager: 7,2 og 68 g Nettovægt ifølge varedeklaration: 450 g Nettovægt efter opvarmning: 439 g 9/5 kl (aftalt ) Paneret flæsk m/persillesovs Kød: 5,6 og 113 g Kartofler: 4,6 og 146 g Sovs: 4,6 og ca. 1,25 dl (107 g) Grøntsager: 6,1 og 85 g Nettovægt ifølge varedeklaration: 450 g Nettovægt efter opvarmning: 451 g 7/5 kl (aftalt ca. kl ) Kinesisk risret Kød og sovs: 4,8 og 199 g Ris: 7,2 og 83 g Grøntsager: 5,9 og 64 g Nettovægt ifølge varedeklaration:450 g Nettovægt efter opvarmning: 346 g 9/5 kl (aftalt ) Kinesisk risret Kød og sovs: 5,8 og 179 g Ris: 6,3 og 64 g Grøntsager: 6,1 og 50 g Nettovægt ifølge varedeklaration:450 g Nettovægt efter opvarmning: 293 g

9 9 7/5 kl (aftalt ca. kl ) Karrysuppe Suppe inkl. kød: 6,3 og næsten 2,5 dl (208 g) Nettovægt ifølge varedeklaration: 250 g 9/5 kl (aftalt ) Karrysuppe Suppe inkl. kød: 5,6 og næsten 3 dl (246 g) Nettovægt ifølge varedeklaration: 250 g 7/5 kl (aftalt ca. kl ) Baronessens dessert Fromage inkl. flødeskum: 7,9 og ca. 2,5 dl (130 g) Nettovægt ifølge varedeklaration: 150 g 9/5 kl (aftalt ) Baronessens dessert Fromage inkl. flødeskum: 7,0 og ca. 2 dl (110 g) Nettovægt ifølge varedeklaration: 150 g Maden leveres i rumopdelt éngangsemballage i papkasse til én uge ad gangen. Udbringer sætter hurtigt maden i køleskab eller den placeres efter aftale, således at borger selv kan sætte maden i køleskab efter ønske. Emballagen findes tilstrækkeligt hygiejnisk, beskyttende og let at håndtere. Ved levering måles temperaturer, og maden fotograferes og vejes som oplyst ovenfor. Kravet om maksimumtemperatur på 10⁰ ved levering overholdes, ligesom kravet om leveringsfristerne overholdes. Det hele fremtræder pænt anrettet. Vi finder ved prøvesmagning maden veltilberedt og med tilfredsstillende smag for alle dele. Her karakteriserer vi sovsene med smagen mild. Karrysuppen karakteriseres som forholdsvis stærk, men ikke overdreven stærk. Konsistens og farve vurderes tilfredsstillende for alle dele, ligesom forholdet mellem de enkelte dele vurderes tilfredsstillende. Kravet om kartoflers minimumsvægt på 175 g overholdes knapt ved begge leveringer. Kravet om minimumsvægten på ris overholdes ikke i nogen af tilfældene. Kødfyld og sovs tilsammen i den kinesiske risret lever heller ikke op til minimumskravet om ca. 280, men forholdet imellem kød og sovs vurderes passende. Kravet om 2 dl sovs overholdes ikke i nogen af tilfældene. Kravet om grøntsagers minimumsvægt på 75 g overholdes kun i det ene af de fire tilfælde. Kravet om biretters minimumsvægt eller mål i deciliter overholdes næsten. Varedeklarationernes nettovægtoplysninger på hovedretter ligger 50 g under kvalitetskravet, mens de på biretterne svarer til kvalitetskravene, men nettovægtoplysningerne lever ikke op til retternes faktiske nettovægte. Der gøres opmærksom på, at der uundgåeligt sker et mindre svind ved fordampning og opvarmning og ved opvejning generelt.

10 10 Varedeklarationer indeholder oplysninger om leverandør, menu, ingredienser, næringsindhold, nettovægt, produktions- og holdbarhedsdato samt anvisning om opbevaring. Ved besøg i køkkenet i hos leverandøren blev der vist eksempler på brug af ernæringsberegninger. Ingrediensbeskrivelse foreligger med lille skriftstørrelse, og meget utydelige områder gør teksten vanskelig at læse. Ellers overskuelig varedeklaration. Anvisning om opvarmning kan med fordel overvejes tilføjet. Tilberedningen fremgår af informationsmateriale Sådan gør du, men borgerne gætter sig til, hvordan maden opvarmes. Kun enkelte borgere kan umiddelbart fremvise anvisningen. Konklusion Vi kan ud fra undersøgelserne konstatere, at maden opfylder kvalitetskravene med hensyn til temperatur på kølemad, at de enkelte måltidselementer i hovedretterne ikke opfylder vægtkravene, og at en del leveringerne sker inden kl. 8, men ellers til de aftalte tidspunkter. Det kan med fordel overvejes at tydeliggøre teksten på varedeklarationer og tilføje oplysninger om opvarmning. Der er dog ikke mindst behov for, at både kvalitet og vægt/mængde lever op til såvel kvalitetsstandarder som almindelig standard for tilberedning. Aalborg i juni 2012 Aase Møller og Henning Jacobsen