Kommunikation og adfærd

Transkript

1 Kommunikation og adfærd Indledning I dit arbejde som servicegartner kommer du i kontakt med to grupper: Planter og mennesker. Delkurserne har indtil nu handlet om at hjælpe dig med at blive bedre til at passe planterne. Nu bliver fokus rettet mod de mennesker, som du møder i dit arbejde. Vil du have en fremtid i indendørs beplantningsbranchen skal du kunne håndtere begge grupper. Det er ikke nok at du udviser en god service i forbindelse med planterne, hvis kunden er utilfreds med dig som person. Det kan resultere i, at de opsiger servicekontrakten, hvilket betyder, at der bliver færre til at betale din løn. Hvor mange, der opsiger kontrakter af denne grund, er det ingen officiel statistik over, men amerikanske branchefolk siger, at flere opsigelser skyldes, at de ikke trives med servicepersonalet i forhold til dem, som er utilfredse med, hvordan planterne passes. Min opfattelse er den samme efter at have kontaktet svenske virksomheder. Det findes ingen tjekliste over, hvad du skal gøre og hvordan du skal håndtere de mennesker, som du møder på din vej. Tænk på hvordan du selv reagerer når du er kunde, så kommer du i tanke om en hel del. Skriv en liste om hvad DU anser for positivt og som negativt ved disse møder, så kan du sammenligne med hvad jeg beskriver i det følgende. 1

2 Kommunikation Har du et spørgsmål eller en kommentar, som du vil fremføre, er det vigtig, at det er en dialog imellem dig som afsender og en anden person som modtager. Det er ikke altid så let at etablere. Det kan være lettere at skifte til en anden TV kanal end at få et menneske til at slå om. Du kan se, at den person, som du søger at få kontakt med er fraværende, men du har ingen fjernkontrol, som kan få ham til at fokusere på dig. Dette leder os til en vigtig del i al kommunikation. Når vi kontakter en anden person bruger vi: 1. Sproget 2. Stemmen 3. Kropssproget I eksempelet ovenfor var du måske lavmælt, når du søgte kontakt. Det talte ord er ikke så vigtigt i sig selv. Det bliver forstærket af stemmen eller stemmelejet. Du kender sikkert en person, som er højrøstet når han taler i mobiltelefon, og dermed tager alles opmærksomhed. Vi er almindeligvis uvidende om, hvordan vi gør brug af vores kropssprog. Vi er derimod meget gode til at tolke, hvordan andre bruger det. Vi studerer ansigtsudtryk, kroppens holdning, hvordan vi sidder osv. Det betyder mere end vi tror. Se på tallene! Har du, som afsender af et budskab, en modtager, som har den rigtige bølgelængde bliver der omgående kontakt og en meningsfuld samtale. Hvad er vigtigst, når du vil sende et budskap. 1. Sproget 7% 2. Stemmelejet 38% 3. Kropssproget 55% 2

3 Bliver der ingen eller en dårlig kontakt, kan det skyldes, at modtageren ikke kan lide dig eller at han har en mindre god besked at give dig. Så skal du se på kropssproget. Længe før munden åbnes har kroppen og ikke mindst ansigtet (hvis ikke vedkommende har et pokerfjæs!) indstillet sig og viser hvad der kommer. Små børn har et instinkt, som fortæller dem om det ansigt, som de ser på er venligt eller fjendtligt. Denne evne udvikles med tiden til at både tolke og forstå kropssprog. Kvinder gør dette meget bedre end mænd. Dette fortæller jeg, fordi du kommer til at møde mennesker, som vil klage over dit arbejde eller noget andet, som har med dig at gøre. Desværre, synes jeg, at det i dag er sjældent, at kommunikation omkring klager eller bemærkninger kommer direkte fra leveren. Danskere er kendt for ikke at klage over dårlig mad på restauranter eller på varer, som ikke lever op til forventningerne, men fravælger i stedet restauranten, butikken eller leverandøren uden at denne har fået en chance til at rette på fejlen. Derfor kan du ikke stole på de smukke ord, som du får fra din kunde eller stedfortræder. De synes, at det er lettere for dem at være venlige for derefter at ringe din virksomhed og meddele, at de ikke vil se dig mere. Så har du ingen mulighed for at rette op på, hvad det nu var, som kunden mente var en fejl. Altså gælder det om instinktivt at tjekke kundens kropssprog: Hvordan kan det være, at kunden var så hurtigt til at vende mig ryggen i stedet for at lytte til, hvad 3

4 jeg havde at sige? Var det tomme og falske ord jeg fik at høre? I næste delkurs kommer vi ind på, hvad du skal tænke på. Hertil kommer, at du kan notere hvilke opfattelse du har, om de mennesker som du omgiver dig med. Er de ligetil, prøver de at pakke ting ind, som de helst ikke vil snakke om, undviger de vanskelige spørgsmål, kan de blive vrede eller har de pokerfjæs? Kommunikationen kan stoppe helt, hvis den ene part enten ikke er interesseret, opmærksom eller motiveret til at fortsætte. Dette må du undgå ved at vise både i tale og kropssprog, at du vil gøre det bedste for at planterne hos netop den pågældende kunde har det godt. Kommunikation er i ovenstående eksempel envejs. Du sender et budskab ud, men desværre ved du ikke om modtageren tog indholdet til sig. Du savner en feedback. Du vil have en tovejs kommunikation, som giver dig mulighed for at korrigere, hvis der opstår fejl i modtagerens opfattelse af budskabet. Du vil have tovejskommunikation, fordi du har modtageren af budskabet foran dig. Netop det, at du har dialog med kunden gør det mere værdifuld end alle andre måder at nå kunden på. Reklame er envejskommunikation og dermed er værdien af reklame altid tvivlsom. Du, som møder kunden, har helt andre muligheder for at påvirke kundens valg og behov. Tidligere udarbejdede virksomhederne en politik, som medarbejderne tog med ud til kunderne. Meningen var, at de skulle overbevise kunden om bedriftens 4

5 fortræffeligheder. Nu har man næsten forladt disse politikker og gået over til retningslinjer. Virksomheden har et antal retningslinjer for eller anbefalinger til, hvordan man stiller sig til forskellige sager, hvordan man skal fungere i forskellige situationer osv. I mindre bedrifter bliver det oftest sådan, at chefen gennem hvad han siger og gør, viser over for medarbejderne hvilke regler der gælder. I større bedrifter skriver ledelsen ned hvilke retningslinjer, som man skal leve op til og gøre sit til, at de bliver en naturlig del af alles hverdag. Er du som servicegartner overbevist om at disse anbefalinger er rigtige, kommer du til at føle dig mere tryg i dit møde med kunden. Du kan formulere dig mere tydeligt og stærkt, når du ved hvad, du står for. Hvad er det vigtigste, når du vil sende et budskab? 1 Sproget 7 % 2. Stemmelejet 38 % 3. Kropssproget 55 % 5