Kundepsykologi og telefonbetjening på klinikken. Hvad er god service?

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "Kundepsykologi og telefonbetjening på klinikken. Hvad er god service?"

Transkript

1 Kundepsykologi og telefonbetjening på klinikken Hvad er god service?

2 Connie Relsted Uddannelseskonsulent ved Business Centret, Århus Købmandsskole Arbejder med organisationsudvikling Underviser i kommunikation, service, stresshåndtering, konflikthåndtering og arbejdsplanlægning

3 Men hvad er god service?

4 Tilfreds patient = stort sammenfald af serviceydelsen og patientens forventninger Serviceydelse Patientens forventninger Patientens oplevelse

5 Utilfreds patient = manglende sammenfald af serviceydelse og patientens forventninger Serviceydelse Patientens forventninger Patientens oplevelse

6 Hvad forventer jeres patienter af jer og af klinikken?

7 Kerne- og periferiydelser på klinikken Kommunikation/telefonbetjening Troværdighed Kerneydelse Omsorg/interesse Tandbehandling Helbrede, lindre, trøste Atmosfære/ stemning Forebygge Vejledning/åbningstider Information, modtagelse Ventetid Indretning/farver i lokalet Udstyr Parkeringsmuligheder Periferiydelse

8 Og allervigtigst er nok tryghed! men der er sket en ændring i opfattelsen af tryghed

9 Måske er god telefonbetjening med til at skabe tryghed? Men hvad er god telefonbetjening?

10 Telefonbetjening 15 gode! 1. Præsenter dig selv og klinikken 2. Telefonen skal tages indenfor 3 ring 3. Kun 1 viderestilling 4. Tal tydeligt og forståeligt 5. Vær velforberedt

11 Telefonbetjening 15 gode! fortsat 6. Sæt dig ind i patientens situation 7. Koncentrer dig om samtalen 8. Minus det visuelle filter 9. Tag dig den nødvendige tid til patienten 10.Overhold aftaler indenfor rimelig tid

12 Telefonbetjening 15 gode! de sidste 5 11.Brug humor med måde 12.Vær imødekommende 13.Optræd med faglig kompetence 14.Opsummer ved samtalens afslutning 15.Sig ordentligt farvel

13 Telefonbetjening 15 dårlige! 1. Patienten oplever telefonen ringer mange gange 2. Der er baggrundsstøj 3. Du tager dig ikke tid til kunden 4. Du afbryder kunden 5. Du hører ikke efter hvad patienten siger

14 Telefonbetjening 15 dårlige! fortsat 6. Du er fraværende, laver måske noget andet samtidig 7. Du lader din stemme afsløre din stress 8. Du udviser ligegyldighed 9. Du er fordomsfuld 10.Du taler ned til patienten, eller nedgør problemet

15 Telefonbetjening 15 dårlige! de sidste Du spiser (tygger tyggegummi), mens du taler i telefon 12. Du er sur 13. Du bruger humor, hvor det ikke er passende 14. Du mumler 15. Du er uforberedt og/eller inkompetent

16 Hvad forventer I af patienterne?

17 De svære kundetyper Kværulanten Den kloge/overlegne Den tavse Den nærige Den snakkesalige Den frække og fortravlede

18 Kværulanten Kendetegn/adfærd Har noget at brokke sig over i alle situationer Kan virke dominerende Beklager sig over pris eller kvalitet og vil have både mere service og rabat Ofte bunder utilfredsheden ikke så dybt Årsager kan være: Reel reklamation Generel utilfredshed Sort livssyn Ønske om at hævde sig

19 Kværulanten Råd om håndtering af typen Lad dig ikke rive med bevar roen Overhør eventuelle grovheder Vær opmærksom og giv patienten en god forklaring baseret på fakta Vær forudseende foreslå alternativer

20 Den kloge/overlegne Kendetegn/adfærd Har en opfattelse af at han/hun har større viden end dig Kan ofte virke nedladende Årsager kan være: Behov for selvhævdelse Frygter tab af kontrol

21 Den kloge/overlegne Råd om håndtering af typen Undlad at jorde patienten selvom det kan være fristende Ros patienten for den store viden om emnet Hav tålmodighed Vis beslutsomhed og hold dig til sagen Fremlæg fakta, kendsgerninger og muligheder

22 Den tavse Kendetegn/adfærd Svær at få kontakt til Siger kun det allermest nødvendige Prøver at lukke sig ind i sig selv Årsager kan være: Patienten er genert Patienten er utryg eller ligefrem bange Sætter egne behov til sidst Patienten kan ikke finde noget at sige

23 Den tavse Råd om håndtering af typen Vis interesse, og prøv at finde ud af, hvad kunden tænker Stil direkte spørgsmål Acceptér, at kunden venter med at svare Giv tryghed, sikkerhed og garantier

24 Den nærige Kendetegn/adfærd Ethvert indkøb anses for at være dyrt Prisen er den væsentligste indvending Tilbud og prisnedslag er attraktive B 100 Årsager kan være: Det er et princip for patienten Nød lille rådighedsbeløb Svært ved at følge prisudviklingen 100

25 Den nærige Råd om håndtering af typen Giv kunden ret i at alting er blevet dyrere, også for klinikken Sørg for orden i tingene Tal om sammenhæng mellem kvalitet og pris Tal om muligheden for en afdragsordning B

26 Den snakkesalige Kendetegn/adfærd Patienten snakker meget Patienten snakker om sig selv, sin familie, sin hund, sidste besøg, sidste køb,. Du har svært ved at komme til orde Årsager kan være: Nervøsitet Frygter social afvisning Patienten savner en omgangskreds

27 Den snakkesalige Råd om håndtering af typen Giv dig tid til at lytte Berolig patienten, ros evt. Regn med at blive afbrudt adskillige gange, men stil styrende spørgsmål Bevar den venlige og gemytlige tone

28 Den frække/fortravlede Kendetegn/adfærd Er utålmodig, skynder på personalet Mangel på omtanke for andre Accepterer ikke ventetid Er resultatorienterede Stiller indgående spørgsmål til behandlingsmetoder og muligheder Årsager kan være: Selvhævdelse Er vant til at være den, der bestemmer

29 Den frække/fortravlede Råd om håndtering af typen Giv en hurtig og effektiv betjening Undgå ventetid Hav alt klart - også regningen Ingen søforklaringer Giv korte og præcise svar Vær rolig og venlig, men bestemt

30 Generelt om kommunikation Lyt opmærksomt Brug jeg form Bed om det du ønsker/sig hvad patienten skal gøre Hav en sund følelse af selvværd og vis det i dit kropssprog Afslå det, du ikke finder acceptabelt, sig fra Lyt til relevant kritik og tag den til dig Tag imod komplimenter og glæd dig over dem Anerkend og accepter andre menneskers kvaliteter og præstationer

31 Hvad kan og vil jeg konkret gøre så patienterne oplever en god service og jeg får en god arbejdsdag?

32 TAK for i dag og TAK for jeres opmærksomhed

Flemming Jensen. Parforhold

Flemming Jensen. Parforhold Flemming Jensen Parforhold Papyrus Publishing Art direction: Louise Bech Illustatorer: Lea Maria Lucas Wierød Louise Bech Forskningsleder: Flemming Jensen Faglige konsulenter: Gitte S. Nielsen Lene V.

Læs mere

Når mor eller far er ulykkesskadet. når mor eller far er ulykkesskadet

Når mor eller far er ulykkesskadet. når mor eller far er ulykkesskadet Når mor eller far er ulykkesskadet når mor eller far er ulykkesskadet 2 Til mor og far Denne brochure er til børn mellem 6 og 10 år, som har en forælder, der er ulykkesskadet. Kan dit barn læse, kan det

Læs mere

Stop mobning. -du har også et ansvar

Stop mobning. -du har også et ansvar Stop mobning -du har også et ansvar Du kan være med til at stoppe mobning Mobning på arbejdspladsen gør stor skade på den, det går ud over. Mobning koster også virksomheden dyrt, når samarbejdet blandt

Læs mere

Gode råd. Gode råd om samtale og samvær med mennesker med en demenssygdom. Yderligere oplysninger om demens: www.videnscenterfordemens.

Gode råd. Gode råd om samtale og samvær med mennesker med en demenssygdom. Yderligere oplysninger om demens: www.videnscenterfordemens. Demensenheden Yderligere oplysninger om demens: www.videnscenterfordemens.dk www.alzheimer.dk/roskilde www.aeldresagen.dk Demenslinien 58 50 58 50 om samtale og samvær med mennesker med en demenssygdom

Læs mere

EKSEMPEL PÅ INTERVIEWGUIDE

EKSEMPEL PÅ INTERVIEWGUIDE EKSEMPEL PÅ INTERVIEWGUIDE Briefing Vi er to specialestuderende fra Institut for Statskundskab, og først vil vi gerne sige tusind tak fordi du har taget dig tid til at deltage i interviewet! Indledningsvis

Læs mere

Til underviseren. I slutningen af hver skrivelse er der plads til, at du selv kan udfylde med konkrete eksempler fra undervisningen.

Til underviseren. I slutningen af hver skrivelse er der plads til, at du selv kan udfylde med konkrete eksempler fra undervisningen. Til underviseren Her er nogle små skrivelser med information til forældrene om Perspekt 3. Du kan bruge dem til løbende at lægge på Forældreintra eller lignende efterhånden som undervisningen skrider frem.

Læs mere

Service i rengøring. Service i rengøring. Daglig erhvervsrengøring

Service i rengøring. Service i rengøring. Daglig erhvervsrengøring Service i rengøring Daglig erhvervsrengøring 1 Forord At udføre erhvervsrengøring kræver uddannelse dette undervisningsmateriale er udarbejdet som grundbogsmateriale til kurset Daglig erhvervsrengøring.

Læs mere

Enhed for Selvmordsforebyggelse. Information til pårørende

Enhed for Selvmordsforebyggelse. Information til pårørende Enhed for Selvmordsforebyggelse Information til pårørende 2 Kort om denne pjece Denne pjece er til dig, der er pårørende til en person, der skal i gang med et behandlingsforløb hos Enhed for Selvmordsforebyggelse.

Læs mere

Evaluering af klinikophold med fokus på diabetes for MedIS og medicinstuderende på 2. semester 18.04.2016 til 29.04.2016

Evaluering af klinikophold med fokus på diabetes for MedIS og medicinstuderende på 2. semester 18.04.2016 til 29.04.2016 Evaluering af klinikophold med fokus på diabetes for MedIS og medicinstuderende på 2. semester 18.04.2016 til 29.04.2016 Antal tilbagemeldinger: 169 ud af 194 mulige 1: Oplevede du, at personalet i klinikken

Læs mere

Mentorordning. Farmakonomskolen. elev til elev-mentorordning

Mentorordning. Farmakonomskolen. elev til elev-mentorordning FARMAKONOM UDDANNELSEN Mentorordning Farmakonomskolen elev til elev-mentorordning September 2009 Indholdsfortegnelse Mentorordning på Farmakonomskolen... 4 Hvad er en mentor og en mentee?... 4 Formål

Læs mere

Det gode samarbejde Pårørende og personale på regionens sociale tilbud fortæller

Det gode samarbejde Pårørende og personale på regionens sociale tilbud fortæller Informationsfolder Det gode samarbejde Pårørende og personale på regionens sociale tilbud fortæller regionsyddanmark.dk Det gode samarbejde Indledning Denne folder har til formål at sætte fokus på det

Læs mere

Derfor bør du give dig selv

Derfor bør du give dig selv Derfor bør du give dig selv alenetid Der kan være store fordele ved at være alene. Det giver dig mulighed for at slappe helt af, uden at du behøver bekymre dig om andre og deres bekymringer. Det er en

Læs mere

Spørgsmål til måling af medarbejdertrivsel

Spørgsmål til måling af medarbejdertrivsel 9. juni 2009 j.nr. 08-633-2 Spørgsmål til måling af medarbejdertrivsel 1. Anerkendelse 1. Bliver dit arbejde anerkendt og påskønnet af din nærmeste leder? 2. Bliver dit arbejde anerkendt og påskønnet af

Læs mere

Mølleholmskolens vision, målsætning og værdier

Mølleholmskolens vision, målsætning og værdier Mølleholmskolens vision, målsætning og værdier Skolens vision er høj trivsel samt en høj grad af læring for alle. Skolens målsætning er at gøre værdierne synlige i skolens fysiske rammer i den daglige

Læs mere

Kender du nogen med høreproblemer? Information om hvad høreproblemer kan betyde for kommunikationen

Kender du nogen med høreproblemer? Information om hvad høreproblemer kan betyde for kommunikationen Kender du nogen med høreproblemer? 5 Information om hvad høreproblemer kan betyde for kommunikationen Denne brochure er nummer 5 i en serie fra Widex om hørelse og høreapparater. Kommunikation Når et menneske

Læs mere

Møde for kommende forældre på Gerbrandskolen. D. 21. juni 2016

Møde for kommende forældre på Gerbrandskolen. D. 21. juni 2016 Møde for kommende forældre på Gerbrandskolen D. 21. juni 2016 Snak før mødestart Sig goddag til din sidemand og spørg ham/hende om, hvordan hun mener, at hun som forældre bedst hjælpe sit barn til en god

Læs mere

Udviklingssamtaler. Rollespil 1: Afdelingsleder Anton Hansen

Udviklingssamtaler. Rollespil 1: Afdelingsleder Anton Hansen Udviklingssamtaler Rollespil 1: Afdelingsleder Anton Hansen Du skal have den årlige medarbejdersamtale med en af dine medarbejdere, Rita Ravn. Rita er pligtopfyldende og dygtig, og hun udgør i høj grad

Læs mere

AL-SALAHIYAH SKOLEN 1/8

AL-SALAHIYAH SKOLEN 1/8 AL-SALAHIYAH SKOLEN 1/8 Svarfordelingen på de to spørgsmål om kvantitative krav blandt danske lønmodtagere: Altid Ofte Somme- Sjældent Aldrig/ tider Næsten 1A. Kommer du bagud med dit arbejde? 5 % 12 %

Læs mere

Bilag 4: Transskription af interview med Ida

Bilag 4: Transskription af interview med Ida Bilag 4: Transskription af interview med Ida Interviewet indledes med, at der oplyses om, hvad projektet i grove træk handler om, anonymitet, og at Ida til enhver tid kan sige, hvis der er spørgsmål hun

Læs mere

guide efter ferien Arbejdsklar sider Styrk dit liv med Chris MacDonald Juli 2013 - Se flere guider på bt.dk/plus og b.

guide efter ferien Arbejdsklar sider Styrk dit liv med Chris MacDonald Juli 2013 - Se flere guider på bt.dk/plus og b. Foto: Iris guide Juli 2013 - Se flere guider på bt.dk/plus og b.dk/plus 8 sider Styrk dit liv med Chris MacDonald Arbejdsklar efter ferien Sådan bliver du klar til første arbejdsdag efter ferien Gruer

Læs mere

Hvordan udvikler jeg min relationskompetence? Kvalitet i Dagplejen 13. maj 2014 Landskonference 2014, Nyborg Strand

Hvordan udvikler jeg min relationskompetence? Kvalitet i Dagplejen 13. maj 2014 Landskonference 2014, Nyborg Strand Hvordan udvikler jeg min relationskompetence? Kvalitet i Dagplejen 13. maj 2014 Landskonference 2014, Nyborg Strand Forskning viser At du som dagplejer, pædagog, pædagogmedhjælper eller lærer er den vigtigste

Læs mere

Arbejdsmiljøgruppens problemløsning

Arbejdsmiljøgruppens problemløsning Arbejdsmiljøgruppens problemløsning En systematisk fremgangsmåde for en arbejdsmiljøgruppe til løsning af arbejdsmiljøproblemer Indledning Fase 1. Problemformulering Fase 2. Konsekvenser af problemet Fase

Læs mere

Læsning og skrivning i 3. og 4. klasse

Læsning og skrivning i 3. og 4. klasse Læsning og skrivning i 3. og 4. klasse Center for Skoler og Dagtilbud FAKTA Læse- og skriveudvikling De fleste børn kan i starten af 3. kl. læse og forstå lette aldersvarende tekster, dvs. tekster, hvor

Læs mere

NEXTWORK er for virksomheder primært i Nordjylland, der ønsker at dele viden og erfaringer, inspirere og udvikle hinanden og egen virksomhed.

NEXTWORK er for virksomheder primært i Nordjylland, der ønsker at dele viden og erfaringer, inspirere og udvikle hinanden og egen virksomhed. Erfagruppe Koncept NEXTWORK er et billigt, lokalt netværk for dig som ønsker at udvikle dig selv fagligt og personligt og gøre dig i stand til at omsætte viden og erfaringer til handlinger i dit daglige

Læs mere

Opfølgning på uddannelsesbenchmark.dk 2015/16 Team-niveau

Opfølgning på uddannelsesbenchmark.dk 2015/16 Team-niveau Klasse: hh11 Teammedlemmer: Sabine, Karina, Michael, Søren, Bente Udfyldt d.: 18.12015 Arbejdsro Lærernes tilbagemeldinger og lærerne kommer til tiden Eleverne forklarer hvad de gør for at skabe arbejdsro,

Læs mere

Det danske sundhedsvæsen

Det danske sundhedsvæsen Det danske sundhedsvæsen Undervisningsmateriale til sprogskoler Kapitel 8: Undersøgelse for brystkræft (mammografi) 8 Undersøgelse for brystkræft (mammografi) Brystkræft Brystkræft er en alvorlig sygdom.

Læs mere

Vejledning til Uddannelsesplan for elever i 10. klasse til ungdomsuddannelse eller anden aktivitet

Vejledning til Uddannelsesplan for elever i 10. klasse til ungdomsuddannelse eller anden aktivitet Vejledning til Uddannelsesplan for elever i 10. klasse til ungdomsuddannelse eller anden aktivitet Om uddannelsesplanen Uddannelsesplanen er din plan for fremtiden. Du skal bruge den til at finde ud af,

Læs mere

PaRIS Patientens rejse i Sundhedssektoren - Sammenhængende patientforløb gennem brugerdreven innovation

PaRIS Patientens rejse i Sundhedssektoren - Sammenhængende patientforløb gennem brugerdreven innovation PaRIS Patientens rejse i Sundhedssektoren - Sammenhængende patientforløb gennem brugerdreven innovation Præsentation af hovedresultater af survey blandt 1720 patienter maj 2011 Eva Draborg, Mickael Bech,

Læs mere

Identitet og autenticitet

Identitet og autenticitet Indhold Forord: Identitet og autenticitet 9 1. Forvandlende kendskab til jeg et og Gud 15 2. At lære Gud at kende 29 3. De første skridt mod at lære sig selv at kende 43 4. At kende sig selv som man virkelig

Læs mere

Informant 3. Meningskondenseret og kategoriseret transskription I3.1. Obligatoriske aktiviteter/pligter

Informant 3. Meningskondenseret og kategoriseret transskription I3.1. Obligatoriske aktiviteter/pligter Informant 3 Meningskondenseret og kategoriseret transskription Obligatoriske aktiviteter/pligter I3.1 når jeg kigger tilbage på morgenerne var alt, hvad jeg gjorde af pligt i forhold til andre, jeg er

Læs mere

Projekt Guidet egenbeslutning og epilepsi. Refleksionsark. Tilpasset fra: Vibeke Zoffmann: Guidet Egen-Beslutning, 2004.

Projekt Guidet egenbeslutning og epilepsi. Refleksionsark. Tilpasset fra: Vibeke Zoffmann: Guidet Egen-Beslutning, 2004. Projekt Guidet egenbeslutning og epilepsi Refleksionsark Tilpasset fra: Vibeke Zoffmann: Guidet Egen-Beslutning, 2004. Label: Refleksionsark, der er udfyldt og drøftet 1. Samarbejdsaftale Markér 1a. Invitation

Læs mere

Psykiske reaktioner ved lungekræft 26.2.2014. Anne Møller Kræftens Bekæmpelse

Psykiske reaktioner ved lungekræft 26.2.2014. Anne Møller Kræftens Bekæmpelse Psykiske reaktioner ved lungekræft 26.2.2014 Anne Møller Kræftens Bekæmpelse Kræftens Bekæmpelse Roskilde Jernbanegade 16, telefon 4630 4660 e-mail roskilde@cancer.dk Rådgiver Anne Møller Mine pointer

Læs mere

Værdigrundlag for dialysen - Regionshospitalet Horsens

Værdigrundlag for dialysen - Regionshospitalet Horsens gensidig respekt (åbenhed, ærlighed, tillid) at lytte opmærksomt at vise interesse fagligt og personligt at give og modtage konstruktiv kritik at respektere den, der siger fra at melde tilbage til rette

Læs mere

Patientfeedback i Onkologisk Stråleterapi, Vejle Sygehus - i perioden 1. november 25. november 2013, oversigt

Patientfeedback i Onkologisk Stråleterapi, Vejle Sygehus - i perioden 1. november 25. november 2013, oversigt Samlet status Angiv dit køn Angiv din alder Angiv din civilstand 1 Hvilken type kræft har du eller har du haft? (angiv gerne flere svar) Hvor mange strålebehandlinger skal du have i alt (Tal mellem 0-40)?

Læs mere

Victor, Sofia og alle de andre

Victor, Sofia og alle de andre Victor, Sofia og alle de andre Victor betyder vinder, og Sofia betyder vis dom. Begge er egenskaber, som vi alle sammen gerne vil eje. I denne bog er det navnene på to af de børn, vi møder i mange af bogens

Læs mere

L: Præsenterer og spørger om han har nogle spørgsmål inden de går i gang. Det har han ikke.

L: Præsenterer og spørger om han har nogle spørgsmål inden de går i gang. Det har han ikke. Bilag 4 Transskription af Per Interviewere: Louise og Katariina L: Louise K: Katariina L: Præsenterer og spørger om han har nogle spørgsmål inden de går i gang. Det har han ikke. L: Vi vil gerne høre lidt

Læs mere

Forskel på ros og anerkendelse

Forskel på ros og anerkendelse Temamøde om anerkendelse og trivsel For medarbejdere i Furesø kommunes ældrepleje Indhold for temamødet: - Introduktion til anerkendelse og den anerkendende tilgang - Hvordan kan vi arbejde anerkendende

Læs mere

Ved aktivt medborgerskab kan vi gøre Silkeborg Kommune til en attraktiv kommune med plads til alle. Silkeborg Kommunes Socialpolitik

Ved aktivt medborgerskab kan vi gøre Silkeborg Kommune til en attraktiv kommune med plads til alle. Silkeborg Kommunes Socialpolitik Ved aktivt medborgerskab kan vi gøre Silkeborg Kommune til en attraktiv kommune med plads til alle. Silkeborg Kommunes Socialpolitik 1 Indhold Socialpolitikken og Socialudvalgets MVV... 3 Politikkens fokusområder...

Læs mere

Spørgeramme til trivselsmålingen for elever i 4.-9. klasse

Spørgeramme til trivselsmålingen for elever i 4.-9. klasse Spørgeramme til trivselsmålingen for elever i 4.-9. klasse 1) Er du glad for din skole? 2) Er du glad for din klasse? 3) Jeg prøver at forstå mine venner, når de er triste eller sure. 4) Jeg er god til

Læs mere

Psykisk arbejdsmiljø og stress blandt medlemmerne af FOA

Psykisk arbejdsmiljø og stress blandt medlemmerne af FOA Psykisk arbejdsmiljø og stress blandt medlemmerne af FOA November 2006 2 Medlemsundersøgelse om psykisk arbejdsmiljø og stress FOA Fag og Arbejde har i perioden 1.-6. november 2006 gennemført en medlemsundersøgelse

Læs mere

Introduktion til forældre og andre voksne, der gerne vil være en del af vores verden

Introduktion til forældre og andre voksne, der gerne vil være en del af vores verden Kære voksne til børn i Sundbrinkens Børnehus Sundbrinkens børn og vores børns måde at være i verden på, er en del af en helhed. Derfor er vi rigtig glade for at kunne dele vores verden med jer, når I har

Læs mere

Respondenter Procent Skriv navn 13 100,0% I alt 13 100,0% Respondenter Procent I en gruppe 13 100,0% Individuelt 0 0,0% I alt 13 100,0%

Respondenter Procent Skriv navn 13 100,0% I alt 13 100,0% Respondenter Procent I en gruppe 13 100,0% Individuelt 0 0,0% I alt 13 100,0% Vælg din vejleder Skriv navn 13 100,0% Vælg din vejleder - Skriv navn Lars Ditrichson Lars dietrichson Lars Grubbe Dietrichson lars dietrichson Lars Dietrictson Lars Grubbe Ditrichson Blev projektet udarbejdet

Læs mere

BILAG A SPØRGESKEMA. I denne At-vejledning præsenteres et kort spørgeskema med i alt 44 spørgsmål fordelt på otte skalaer.

BILAG A SPØRGESKEMA. I denne At-vejledning præsenteres et kort spørgeskema med i alt 44 spørgsmål fordelt på otte skalaer. 16 BILAG A SPØRGESKEMA I denne At-vejledning præsenteres et kort spørgeskema med i alt 44 spørgsmål fordelt på otte skalaer. Skalaernes spørgsmål indgår i et større spørgeskema, der omfatter i alt 26 skalaer

Læs mere

NLP. Læseprøve. Metaprogrammer - en profiltest. futurefactor.dk - 2009 - Må ikke kopieres uden skriftlig tilladelse fra forfatterne.

NLP. Læseprøve. Metaprogrammer - en profiltest. futurefactor.dk - 2009 - Må ikke kopieres uden skriftlig tilladelse fra forfatterne. NLP Metaprogrammer - en profiltest Forord Nøglen til udvikling og forandring ligger hos det enkelte menneske. Der findes ganske vist mennesker, som har den overbevisning, at man ikke kan ændre sig eller

Læs mere

Information om afløsning i eget hjem

Information om afløsning i eget hjem Information om afløsning i eget hjem MYNDIGHED Information SUNDHED OG OMSORG Struer Kommunes ældrepolitik Det overordnede mål for Struer Kommunes ældrepolitik er at støtte kommunens ældre i at leve et

Læs mere

Mål Handlinger Niveau Barnet udvikler et

Mål Handlinger Niveau Barnet udvikler et Sprog forstået som: Ordforråd, udtale, kendskab til skriftsprog, rim og remser, eksistensen af tal og bogstaver og hvad de kan bruges til, IT/medier og kommunikation, m.m. Barnet udvikler et - Vi giver

Læs mere

Brugertilfredshedsundersøgelse Tandplejen, efterår 2014

Brugertilfredshedsundersøgelse Tandplejen, efterår 2014 Brugertilfredshedsundersøgelse Tandplejen, efterår 2014 Samlet tilfredshed med tandplejen Samlet tilfredshed - Hvor tilfreds er du med Tandplejen alt i alt? Observeret minimum Observeret maksimum Gennemsnit

Læs mere

BILAGSRAPPORT. Ringe Kost- Og Realskole Faaborg-Midtfyn Kommune. Termometeret

BILAGSRAPPORT. Ringe Kost- Og Realskole Faaborg-Midtfyn Kommune. Termometeret BILAGSRAPPORT Ringe Kost- Og Realskole Termometeret Læsevejledning Bilagsrapporten viser elevernes samlede beelser af de enkelte spørgsmål, som indgår i undersøgelsen. Rapporten viser elevernes gennemsnitlige

Læs mere

Trivsel 2016 Region Nordjylland. Besvarelse: 80 %

Trivsel 2016 Region Nordjylland. Besvarelse: 80 % Trivsel 2016 Besvarelse: 80 % Forord Kære ansatte i Med trivselsundersøgelsen Trivsel 2016 ønsker vi at få et samlet billede af det oplevede psykiske arbejdsmiljø i. Trivslen er et vigtigt parameter, som

Læs mere

Oplæg om ensomhed blandt ældre

Oplæg om ensomhed blandt ældre Oplæg om ensomhed blandt ældre 1 Ensomhed blandt ældre myter og fakta 2 Hvordan kan man identificere ensomhed? 3 Hvordan kan man italesætte ensomhed? 4 Hvordan kan man handle på ensomhed? 5 Opsamling Ensomhed

Læs mere

Evaluering af mentorforløb - udarbejdet af mentor Natalia Frøhling

Evaluering af mentorforløb - udarbejdet af mentor Natalia Frøhling Evaluering af mentorforløb - udarbejdet af mentor Natalia Frøhling Evalueringen er lavet i december 2012 med 5 unge mellem 18-30 år to unge kvinder og tre unge mænd. Mentor har interviewet Mentees, transskriberet

Læs mere

Velkommen )l onlineforedraget. Sådan siger du JA /l dig selv UDEN dårlig samvi7ghed og følelsen af at svigte familie og arbejdsplads

Velkommen )l onlineforedraget. Sådan siger du JA /l dig selv UDEN dårlig samvi7ghed og følelsen af at svigte familie og arbejdsplads Velkommen )l onlineforedraget Sådan siger du JA /l dig selv UDEN dårlig samvi7ghed og følelsen af at svigte familie og arbejdsplads Sæt dig selv på første pladsen og skab overskud på alle planer Cand.

Læs mere

De lokale uddannelsesudvalg for arbejdsmarkedsuddannelserne AMU. En introduktion for nye medlemmer

De lokale uddannelsesudvalg for arbejdsmarkedsuddannelserne AMU. En introduktion for nye medlemmer De lokale uddannelsesudvalg for arbejdsmarkedsuddannelserne AMU En introduktion for nye medlemmer 2 Praktisk vejledning til nye medlemmer af de lokale uddannelsesudvalg for arbejdsmarkedsuddannelserne

Læs mere

Sorø Kommune. Skal der også navn i strømperne? Hvad kan vi forvente af dagpasningen - og de af os?

Sorø Kommune. Skal der også navn i strømperne? Hvad kan vi forvente af dagpasningen - og de af os? Sorø Kommune Skal der også navn i strømperne? Hvad kan vi forvente af dagpasningen - og de af os? Start på vuggestue/børnehave Det er helt nyt land, når man for første gang skal aflevere sit barn til pasning

Læs mere

1. søndag efter påske II Salmer: 234, 730, 787, 292, 241, 247, 52

1. søndag efter påske II Salmer: 234, 730, 787, 292, 241, 247, 52 1. søndag efter påske II Salmer: 234, 730, 787, 292, 241, 247, 52 Hvis et menneske bliver svigtet, såret eller skuffet, må tilliden langsomt bygges op igen. De parter der har været involveret, må samme

Læs mere

Livsstilscafe Brevforslag

Livsstilscafe Brevforslag LIVSSTILSCAFE BREVFORSLAG Deltager Henviser Egen læge Livsstilscafe Brevforslag Deltagerbrev 1 Afklarende samtale Invitation til samtale Afklarende samtale i Deltagerbrev 2 Kursusstart Kursusindkaldelse

Læs mere

SPROGHÆFTE Dit barns sprog - en handleguide til forældre

SPROGHÆFTE Dit barns sprog - en handleguide til forældre Lund Børnehus SPROGHÆFTE Dit barns sprog - en handleguide til forældre Kære forældre Vi vil med denne sprog folder give inspiration til hvad du kan gøre for at støtte dit barn i at udvikle sit sprog. Sprog

Læs mere

Hvad er filosofisk coaching?

Hvad er filosofisk coaching? Indsigt, forståelse, refleksion, innovation. Hvad er filosofisk coaching? 1 Kontaktoplysninger: Visbjerg Hegn 14 830 Mårslet 980-8558 el. 86-6180. www.filosofiskvejleder.dk Læs på vores blog om aktuelle

Læs mere

Besøgshunde kan gøre en stor forskel i jeres hverdag

Besøgshunde kan gøre en stor forskel i jeres hverdag Fællesskab Viden Glæde TrygFonden Besøgshunde er kærligt selskab i en ensartet hverdag. Samvær med en hund kan tænde lys i øjnene, mindske ensomhed og starte nye samtaler. Når en hund logrer med halen,

Læs mere

Ikke-voldelig kommunikation Bliv på egen banehalvdel

Ikke-voldelig kommunikation Bliv på egen banehalvdel Ikke-voldelig kommunikation Bliv på egen banehalvdel elevopgave Marshall B. Rosenberg udviklede ikke-voldelig kommunikation i 1960 erne. Han mæglede mellem etniske bander, og i det arbejde havde han brug

Læs mere

Gode råd om læsning i 3. klasse på Løjtegårdsskolen

Gode råd om læsning i 3. klasse på Løjtegårdsskolen Gode råd om læsning i 3. klasse på Løjtegårdsskolen Udarbejdet af læsevejlederne september 2014. Kære forælder. Dit barn er på nuværende tidspunkt sikkert rigtig dygtig til at læse. De første skoleår er

Læs mere

starten på rådgivningen

starten på rådgivningen p l a n f o r 2.1 starten på rådgivningen Ved det første møde bør der som minimum afsættes 40 minutter. Denne vejledning retter sig mod den første indledende del af dette møde. Her er målet at skabe en

Læs mere

Selvevalueringsguide til kompetenceudvikling for udøvere af Den motiverende samtale

Selvevalueringsguide til kompetenceudvikling for udøvere af Den motiverende samtale University College Lillebælt Forebyggelsescentret Langeland Kommune Projekt Forløbspartner i Langeland og Svendborg kommune Det mobile sundhedscenter Faaborg Midtfyn Kommune Selvevalueringsguide til kompetenceudvikling

Læs mere

Inspirationsmateriale til drøftelse af. rammerne for brug af alkohol i. kommunale institutioner med børn

Inspirationsmateriale til drøftelse af. rammerne for brug af alkohol i. kommunale institutioner med børn Inspirationsmateriale til drøftelse af rammerne for brug af alkohol i kommunale institutioner med børn Rammer for brugen af alkohol som led i en alkoholpolitik i kommunale institutioner med børn Indledning

Læs mere

Kvalitativt multiplecasestudie. funktionsevne hos AMD-patienter

Kvalitativt multiplecasestudie. funktionsevne hos AMD-patienter Kvalitativt multiplecasestudie af funktionsevne hos AMD-patienter Problembaggrund AMD er langt den vigtigste årsag til tab af læsesyn i den vestlige verden. Derfor findes det relevant at sætte fokus på

Læs mere

Bøn: Vor Gud og Far Kom til os med håb og tro, når håbløsheden truer vores liv. Amen

Bøn: Vor Gud og Far Kom til os med håb og tro, når håbløsheden truer vores liv. Amen 14. trin. II 28. august 2016 Sundkirken 10 Salmer: 739 Rind nu op i Jesu navn 658 Når jeg er træt og trist 298 Helligånden trindt 157 Betesda-søjlernes buegange 373 Herre, jeg vil gerne tjene 568 Livsalige

Læs mere

Lektion 01 - Mig og mine vaner DIALOGKORT. Hvor synes du, at grænsen går for, hvornår en vane er sund eller usund?

Lektion 01 - Mig og mine vaner DIALOGKORT. Hvor synes du, at grænsen går for, hvornår en vane er sund eller usund? Lektion 01 - Mig og mine vaner DIALOGKORT 01 Hvor synes du, at grænsen går for, hvornår en vane er sund eller usund? Lektion 01 Mig og mine vaner fakta Hænderne er den mest almindelige smittevej for almindelige

Læs mere

Specialpædagogiske metoder Autisme / ADHD

Specialpædagogiske metoder Autisme / ADHD + Specialpædagogiske metoder Autisme / ADHD + Hvorfor struktur? n Empati/ Central coherence / Eksekutive funktioner n Brug teknikker som hjælper til at organisere og fastholde viden visuelt n Forskellige

Læs mere

1.2 Gud er. Check-in. Introduktion til denne Lovsangsaften. Formålet med aftenen. 10 minutter. Materialer. Aktivitet. Formål

1.2 Gud er. Check-in. Introduktion til denne Lovsangsaften. Formålet med aftenen. 10 minutter. Materialer. Aktivitet. Formål 12 GUD ER - LOVSANGSAFTEN / TEEN EQUIP / SIDE 1 AF 5 12 Gud er Introduktion til denne Lovsangsaften Denne aften handler om at ære Gud for, at han er meget mere end vi kan fatte Det handler om at prise

Læs mere

Attraktive arbejdspladser er vejen frem

Attraktive arbejdspladser er vejen frem Attraktive er er vejen frem 2 Konklusion Omkring halvdelen af offentligt ansatte FTF ere er ansat på en, der ikke er attraktiv. Samtidig ses, at personer, der ansat på ikke-attraktive er i stort omfang

Læs mere

Bilag 1 side 1. Pjece. Projektbilag 1/25 Psykosocial indsats i kræftramte familier med børn under 18 år

Bilag 1 side 1. Pjece. Projektbilag 1/25 Psykosocial indsats i kræftramte familier med børn under 18 år Bilag 1 side 1 Pjece Projektbilag 1/25 Psykosocial indsats i kræftramte Bilag 1 side 2 Projektbilag 2/25 Psykosocial indsats i kræftramte Bilag 2 side 1 AFSLUTTENDE TELEFONINTERVIEW 6 mdr. efter dødsfald

Læs mere

SORØ KOMMUNE POLITIK FOR MØDET MED BORGEREN. Sorø Kommune Byrådet

SORØ KOMMUNE POLITIK FOR MØDET MED BORGEREN. Sorø Kommune Byrådet SORØ KOMMUNE POLITIK FOR MØDET MED BORGEREN Sorø Kommune Byrådet Sorø Kommune - Politik for mødet med borgeren. Indledning og formålsbeskrivelse God servicering af borgerne handler om Mødet med borgeren

Læs mere

Virksomhedens ansigt udadtil

Virksomhedens ansigt udadtil Fig. 4.1 Krav til virksomhedens ansigt udadtil. Virksomhedens ansigt udadtil Være positiv, både tidligt om morgenen og efter en lang dag Tage alle henvendelser seriøse Finde frem til den person i virksomheden,

Læs mere

BRUGERUNDERSØGELSE 2015 PLEJEBOLIG ØRESTAD PLEJECENTER

BRUGERUNDERSØGELSE 2015 PLEJEBOLIG ØRESTAD PLEJECENTER BRUGERUNDERSØGELSE PLEJEBOLIG ØRESTAD PLEJECENTER Sundheds- og Omsorgsforvaltningen Brugerundersøgelse : Plejebolig 1 Brugerundersøgelse Plejebolig Brugerundersøgelsen er udarbejdet af Epinion P/S og Afdeling

Læs mere

BILAGSRAPPORT. Esbjerg Realskole Esbjerg Kommune (Privatskoler) Termometeret

BILAGSRAPPORT. Esbjerg Realskole Esbjerg Kommune (Privatskoler) Termometeret BILAGSRAPPORT Esbjerg Realskole Termometeret Læsevejledning Bilagsrapporten viser elevernes samlede beelser af de enkelte spørgsmål, som indgår i undersøgelsen. Rapporten viser elevernes gennemsnitlige

Læs mere

Kursusmappe. HippHopp. Uge 29: Nørd. Vejledning til HippHopp guider HIPPY. Baseret på førskoleprogrammet HippHopp Uge 29 Nørd side 1

Kursusmappe. HippHopp. Uge 29: Nørd. Vejledning til HippHopp guider HIPPY. Baseret på førskoleprogrammet HippHopp Uge 29 Nørd side 1 Uge 29: Nørd Vejledning til HippHopp guider Kursusmappe Baseret på førskoleprogrammet HippHopp Uge 29 Nørd side 1 HIPPY HippHopp uge_29_guidevejl_nørd.indd 1 06/07/10 10.42 Denne vejledning er et supplement

Læs mere

Job- og personprofil for medarbejder i daghjem i Assens Kommune

Job- og personprofil for medarbejder i daghjem i Assens Kommune Job- og personprofil for medarbejder i daghjem i Assens Kommune Medarbejder i daghjem, Assens Kommune Assens Kommunes personalepolitik hviler på værdierne respekt, åbenhed, udvikling, arbejdsglæde og ordentlighed.

Læs mere

Den gode dialog. En guide til personalet

Den gode dialog. En guide til personalet Den gode dialog En guide til personalet Region Nordjylland ønsker, at dialogens form og indhold medvirker til at genoprette patienternes og de pårørendes tillid til sundhedsvæsenet samt sikrer læring på

Læs mere

Patientfeedback i Onkologisk Ambulatorium A170 og A280, Vejle Sygehus. Januar december 2014, standardrapport

Patientfeedback i Onkologisk Ambulatorium A170 og A280, Vejle Sygehus. Januar december 2014, standardrapport Samlet status Månedsopdeling Angiv dit køn 1 Angiv din alder Angiv din civilstand Hvilken type kræft har du eller har du haft? (angiv gerne flere svar) Har du i dag / ved dit seneste besøg oplevet ventetid?

Læs mere

Forældresamarbejde og kommunikationsstrategi

Forældresamarbejde og kommunikationsstrategi Forældresamarbejde og kommunikationsstrategi Skriv firmaslogan her Forældresamarbejde og kommunikationsstrategi i Daginstitution Stensballe Vi lægger vægt på et tæt samarbejde mellem institutionens personale

Læs mere

Samarbejde/sammenlægning Tryggevælde og Næstved provstier

Samarbejde/sammenlægning Tryggevælde og Næstved provstier Samarbejde/sammenlægning Tryggevælde og Næstved provstier 1 Program God kommunikation se sagen fra flere sider! Relationer hvordan skaber I et konstruktivt og givende samarbejde? Regler om: samarbejde

Læs mere

Miniguide for oplægsholdere

Miniguide for oplægsholdere Miniguide for oplægsholdere Intro Vi har lavet den her miniguide, som en hjælp til dig i din fremtidige rolle som oplægsholder. Guiden er din værktøjskasse og huskeliste. Den samler alt det, vi gennemgår

Læs mere

Bilag 7. August 2011. Tilfredshedsmåling. Borgermøde i Nordhavn. August 2011

Bilag 7. August 2011. Tilfredshedsmåling. Borgermøde i Nordhavn. August 2011 Bilag 7 August 211 Tilfredshedsmåling Borgermøde i Nordhavn August 211 Tilfredshedsmåling Borgermøde i Nordhavn Onsdag den 31. August afholdt Københavns Kommune et borgermøde om udviklingen af fremtidens

Læs mere

Customer service is not a department It s an attitude! (Citat: Mo Hardy)

Customer service is not a department It s an attitude! (Citat: Mo Hardy) Customer service is not a department It s an attitude! (Citat: Mo Hardy) 55.441 indbyggere den 1. januar 2015 Ansatte der supporters af IT: 4100 administrative 600 lærer og 6000 elever fordelt på 11 skoler

Læs mere

KUNSTEN AT LEDE DEM, DER IKKE LIGNER DIG

KUNSTEN AT LEDE DEM, DER IKKE LIGNER DIG Herning 29. februar Vibeke Fladkjær Nielsen, SEGES Kvæg KUNSTEN AT LEDE DEM, DER IKKE LIGNER DIG KVÆGKONGRES 2016 HVAD OPLEVER VI PÅ BEDRIFTERNE? Jeg fortæller den samme ting igen og igen, det hænger simpelthen

Læs mere

Besøgshunde kan gøre en stor forskel i jeres hverdag

Besøgshunde kan gøre en stor forskel i jeres hverdag Glæde Forskning TrygFonden Besøgshunde er kærligt selskab i en ensartet hverdag. Samvær med en hund kan tænde lys i øjnene, mindske ensomhed og starte nye samtaler. Når en hund logrer med halen, får mennesker

Læs mere

Sådan foregår det på Brøndby HK s U12 Pige:

Sådan foregår det på Brøndby HK s U12 Pige: Sådan foregår det på Brøndby HK s U12 Pige: Jeg har nu været træner omkring U12-tøserne i 3 år og tager fat på den 4. sæson med høje forventninger. Christina har været omkring pigerne fra april 2011, og

Læs mere

18.s.e.trin. I med tema: Hænder Særgudstjeneste i Strellev 4. oktober 2015 51 675 370 367-11

18.s.e.trin. I med tema: Hænder Særgudstjeneste i Strellev 4. oktober 2015 51 675 370 367-11 Du skal elske Herren din Gud, siger Jesus. Det er det første og største bud. Men et andet bud står lige med det: Du skal elske din næste som dig selv. Men hvad betyder det, at man skal elske andre lige

Læs mere

DU SÆTTER AFTRYK. Har du tænkt over, hvilken forskel DU gør som frivillig i KFUM og KFUK? For børn og unge, andre frivillige og for dig selv?

DU SÆTTER AFTRYK. Har du tænkt over, hvilken forskel DU gør som frivillig i KFUM og KFUK? For børn og unge, andre frivillige og for dig selv? DU SÆTTER AFTRYK Har du tænkt over, hvilken forskel DU gør som frivillig i KFUM og KFUK? For børn og unge, andre frivillige og for dig selv? #OPPORTUNITYISNOWHERE Hvad står der? Opportunity is now here

Læs mere

SAMARBEJDET. mellem patienter, pårørende og Psykiatrien i Region Syddanmark

SAMARBEJDET. mellem patienter, pårørende og Psykiatrien i Region Syddanmark SAMARBEJDET mellem patienter, pårørende og Psykiatrien i Region Syddanmark VELKOMMEN TIL PSYKIATRIEN I REGION SYDDANMARK Portræt af patient/pårørende og kort citat: Min oplevelse af mødet med PIRS. Rum

Læs mere

Hvordan hænger det sammen? Hvad betyder det? Brug og misbrug

Hvordan hænger det sammen? Hvad betyder det? Brug og misbrug ADHD og misbrug Hvordan hænger det sammen? 04 Hvad betyder det? 05 Brug og misbrug 07 Hvordan virker usunde stimulanser på en ADHD-hjerne? 08 Ungdomsliv 10 Hvem taler man med? 11 04 ADHD er en forstyrrelse

Læs mere

KRONISKE SMERTER 2015

KRONISKE SMERTER 2015 LÆR AT TACKLE KRONISKE SMERTER 2015 GENNEMFØRTE KURSISTER VEJEN KOMMUNE Denne rapport dækker over besvarelser fra spørgeskemaer udleveret til kursister, der har gennemført (dvs. deltaget på 4 eller flere

Læs mere

Børne Miljø Vurdering

Børne Miljø Vurdering TØNDER KOMMUNE Børne Miljø Vurdering Den Kommunale Dagpleje i Tønder Kommune JUNI 2009 Indholdsfortegnelse Indledning. 3 Metodeanvendelse... 3 Sammenfatning af undersøgelsen af det enkelte dagplejehjem.

Læs mere

Børnesyn og nyttig viden om pædagogik

Børnesyn og nyttig viden om pædagogik Børnesyn og nyttig viden om pædagogik I Daginstitution Langmark Udarbejdet 2014 Børnesyn i Langmark Alle børn i daginstitution Langmark skal opleve sig som en del af de fællesskaber, vi har. De skal anerkendes

Læs mere

Sikker Slank kort fortalt Til indholdsfortegnelsen side: 1

Sikker Slank kort fortalt Til indholdsfortegnelsen side: 1 Sikker Slank kort fortalt Til indholdsfortegnelsen side: 1 Sikker Slank Kort fortalt Af John Buhl e-bog Forlaget Nomedica 1. udgave juni 2016 ISBN: 978-87-90009-34-2 Sikker Slank kort fortalt Til indholdsfortegnelsen

Læs mere

Opholdssted NELTON ApS

Opholdssted NELTON ApS Opholdssted NELTON ApS Tel: 23 71 20 94 Afdeling Vestergårdsvej: Vi har eksisteret siden 2008 og har specialiseret os i arbejdet med unge med store udfordringer i livet. Vi har stor erfaring i at få de

Læs mere

Guds engle -1. Fællessamling Dagens højdepunkt målrettet undervisning. 15-20 minutter

Guds engle -1. Fællessamling Dagens højdepunkt målrettet undervisning. 15-20 minutter Guds engle -1 Mål: Vi vil give børnene bibelske sandheder omkring engle. Læs derfor også vedlagt fil Guds Engle info igennem, så du er klar til at svare på børnenes spørgsmål. Tekst: Lukas 1, 5-25 (Zakarias

Læs mere