God service og kommunikation kommer af, at have de rigtige værktøjer ved hånden! Eksempelvis:

Transkript

1 Torben Skov - Capana Operations Side Service og styring af kommunikation i en virksomhed, er mere end en receptionist der svarer på et hovednummer, med oplysning om et mobilnummer en medarbejder kan træffes på God service og kommunikation kommer af, at have de rigtige værktøjer ved hånden! Eksempelvis: Besvarelse og viderestilling af kald Tast-selv løsninger Callcenter løsninger Redundans Genkendelse af vigtige kunder Opslag af og status på medarbejdere Konference (video og tale) Instant Messaging (chat) Geografisk sporing af medarbejdere Voic Reduktion af teleudgifter Opslag og overførsel af data i andre systemer Statistik Blandede forbindelser af IP, mobil, ISDN og analog Ovenstående er nogen af de emner der bør kunne håndteres inden for det samme system uanset om brugerplatformen er mobil, fastnet, tablet eller PC uanset om placeringen er hovedkontor, underafdeling, hjemmearbejdsplads eller udenlandsk afdeling. Systemet til håndtering af ovenstående og en hel del mere er Avaya IP Office! Avaya IP office er et amerikansk produceret system med god europæisk/dansk tilpasning, lavet med henblik på små og mellemstore virksomheder set med internationale øjne. I en dansk målestok betyder det at det kun er de absolut største virksomheder i Danmark der ikke kan drage fordel af IP Office. Eller sagt på en anden måde: Fra 1 til 32 lokationer og fra 2 til 1000 brugere i samme system. Systemet er opbygget således at købte komponenter ikke bliver overflødige i forbindelse med udvidelser. Er du bange for at din virksomheds vækst kan overstige IP Offices formåen, er der ingen grund til bekymring, da IP Office er direkte integrer-bar i Avayas Enterprise løsning, Avaya Aura, der kan håndtere over brugere..

2 Torben Skov - Capana Operations Side Om Avaya: Avaya er en af de største leverandører af kommunikationsløsninger i verden, med speciel ekspertise indenfor UC (unified communications), contact centre og netværk, til firmaer i alle størrelser. Avaya blev dannet i 2000 og udspringer fra Lucent Technologies og AT&T. Efter opkøb af Nortel Enterprise Solutions i 2009, er Avaya blevet tilført en markedsandel og viden, der gør dem verdensledende. Manglen på udbredelse i Danmark skyldes primært at TDC ikke solgte Avaya PBX systemer.

3 Torben Skov - Capana Operations Side Avaya IP Office er igennem sin udvikling gået fra at være en telefoncentral til at være et komplet kommunikationssystem. Løsningen giver virksomheder i vækst mulighed for at differentiere sig fra konkurrenterne gennem øget medarbejder produktivitet, lavere omkostninger og forbedret kundeservice. Det betyder også at man salgsmæssigt er gået fra at sælge telefoner og centraler til at sælge kommunikationsløsninger, hvilket også kan ses af måden Avaya opsætter lagdelingen af deres salgsark:

4 Torben Skov - Capana Operations Side Voice, data, video and devices laget: Bunden udgør jernet, der er nødvendigt for at have noget at lægge kommunikationsløsninger på. Det eneste sted der er et reelt valg er telefonapparater (endpoints). Nederste lag er hvad der svarer til det gamle telefoner og centraler. Generelt kan det siges at jo større løsningen er i antal brugere jo mindre betydelig bliver prisen på serverdelen. Apparater -derimod- udgør altid næsten halvdelen af prisen på en totalløsning. Har man enten et gammelt Avaya eller Nortel system kan der apparat mæssigt spares mange penge, da IP Office er bagud kompatibelt. Gamle Avaya/Nortel systemapparater og analoge telefoner af alle fabrikater, kan således genbruges i en ny IP Office løsning. Servermæssigt understøttes alle typer forbindelser (IP, ISDN og analog på bylinjesiden og IP, digital og analog på apparatsiden) selv fra den mindste konfiguration med 2 brugere og 1 bylinje til største konfiguration med 1000 brugere og flere hundrede bylinjer. Alle typer forbindelser kan optræde på samme PBX på samme tid, hvilket betyder at man ikke begrænser sig til en type forbindelse, men kan benytte f.eks. både ISDN og IP som bylinjer og IPog analogtelefoner som apparater. Videotelefoni er ligeledes en forbindelses type, der kan tilbydes af IP Office systemet. Group collaboration laget: Basic Essential Preferred Advanced Server Edition Næste lag afgør licensmæssigt hvor meget centralen skal kunne voice- og applikationsmæssigt. Basic Edition vil ikke i praksis blive solgt da springet til Essential økonomisk set er lille, men featuremæssigt er stort. IP Office skiller sig for alvor ud fra andre fabrikater i dette segment, når man går op i Preferred edition. I basic og essential edition foregår al håndtering af voic , beskeder og routning af kald i centralen. Fra preferred og op efter er disse lagt over på en server, linux eller windows baseret. Det giver mange flere muligheder og features, så som estimeret køtid eller nummer i køen, meet me konferencer, forskellige sprog, menustyring, læsning i og svar fra andre databaser, text to speech, optagelse af samtaler samt callcenter med historisk og realtime statistik, er blot nogle af mulighederne. Server edition er et meget spændende nyt tiltag fra Avaya, hvor hele løsningen kan lægges på en linuxserver og hvor alle komponenter styres fra centralt hold og licenser også fordeles fra en primær server. Denne kan suppleres med en sekundær server, der både er en aktiv server, der kan terminere bylinjer og interne apparater, samt være backup for primær serveren. Det ligger i 2013 scopet at løsningen kan hostes virtuelt. PC interface er flyttet til en serverdel, der kaldes one-x.

5 Torben Skov - Capana Operations Side Interfacet er browserbaseret, så der ikke skal installeres en klient applikation, men blot tastes som en adresse i en browser. Adgangen bestemmes ud fra licenser tilkøbt: Det øverste lag i salgsarket. User productivity laget: Er ikke påkrævet, men hvis man udnytte nogle af de talrige features systemet har, kræver disse licenser. Det har Avaya valgt at samle i nogle brugertyper som man tilkøber, hvilket har forenklet og strømlinet denne del af processen betydeligt (før tilkøbte man mange forskellige licenser for at opnå det samme). Disse brugere gør bl.a. også IM (Instant Messaging) muligt, enten igennem Avayas egen chat-klient eller ved at integrere Microsoft Lync som en del af løsningen. Office Worker Designet til brugere der primært sidder på kontoret, disse kommunikations værktøjer hjælper brugeren med at svare på spørgsmål og viderebringe vigtig information. Det er let at sætte en telefonkonference op, se status på kollegaer, chatte og se presence via brugervenligt browser værktøj. Mulighed for at bruge Flare Experience på Ipad eller Windows baseret tablet/notebook. Flare Experience er en blanding af One-X portal og videosoftphone. Mobile Worker Lav enhver mobiltelefon til en del af virksomhedens telefonsystem og få speed dials og fastnetfunktionalitet på mobilen. Mulighed for ét nummer strategi, da kontor nummeret også ringer ud på mobilen. Man kan således gøre en hvilken som helst mobiltelefon (og mobilabonnement) til en del af virksomhedens kommunikations system og samtidig strømline virksomheden ud af til, så der kun er et kontakt nummer til en medarbejder. Tele Worker Er til brugeren der primært arbejder remote og giver dem de samme muligheder som hvis de sad på kontoret med en fastnet telefon. Brugerne tilslutter deres telefon til firmaets telefonsystem, via VPN forbindelse eller remote connect (uden VPN) samt har mulighed for softphone med videotelefoni. Power User Indeholder kort sagt alle features fra de tre ovenstående brugertyper, til den halve pris. Brugere kan kommunikere via IP telefon, mobil telefon eller (video)softphone på pc en. Brugeren kan modtage alle beskeder Voic , og fax i samme indbox og bliver automatisk informeret om vigtige beskeder. Mulighed for at starte en telefonkonference mens brugeren er på farten og modtage kald på både mobil og fastnet samtidig. Receptionist Hjælper receptionisten med at håndtere mange kald i løbet af en dag, via pc interface. Kaldshåndtering bliver mere effektiv, genvejstaster til alle funktioner, se kø-status på grupper og plukke fra dem, integration til Exchange, AD og eksterne databaser.

6 Torben Skov - Capana Operations Side CCR Customer Service Supervisor Denne monitorerings og rapporterings licens giver mulighed for statistikudtræk og realtime data igennem et browserbaseret interface til supervisoren. Realtime data kan sættes op på et browserbaseret wallboard, så alle i en callcentergruppe kan følge med i eksempelvis køens længde, hvor mange agenter der logget ind og servicegraden. Rapporter kan genereres automatisk for lettere at administrere salgsaktiviteter, vurdere værdien af marketingkampagner, og se hvor godt agenter håndterer kundernes opkald. CCR Customer Service Agent Denne licens giver agenterne en browser baseret klient til information om kald i køen, antal svarede og mistede kald samt antal agenter logget ind og ud. Hvis der ikke venter kunder i kø, kan der bruges mere tid på de enkelte kald som kan være med til at øge omsætning og kundetilfredshed. Licensen er nødvendig for at agenten kan indgå i callcenterløsningen og kan optræde i statistikken. Herudover findes der et utal af tredieparts produkter, der kan koble med Avaya IP Office og give øgede muligheder for data og funktionalitet. Spørg! For der findes næsten altid en applikation der kan dække netop dit behov, ellers laver vi det! Nedenstående link er til en engelsksproget demonstration af mulighederne indenfor IP Office: klik her for link til Avaya IP Office Demo

7 Torben Skov - Capana Operations Side Generelt om IP Office: Lave mobil og udlands-regninger IP Office hjælper med at reducere mobil og udlands-gebyrer ved at dirigere opkald gennem systemet og over internetforbindelser. Uafhængighed Der kan vælges flere forskellige operatører både på fastnet og mobil. Alle kan vælges automatisk eller manuelt efter eget valg. Apparater, opsætning af indringning, beskeder og menuer samt integration med virksomhedens andre systemer går ikke tabt ved valg af ny operatør. Indbygget sikkerhed For virksomheder hvor et udfald af kommunikationssystemet er kritisk, leverer IP Office kontinuerlig drift. Ved et servernedbrud, laver IP telefoner automatisk failover til en anden server, for fortsættelse af fulde kommunikationsmuligheder. Ingen konference gebyrer IP Office giver mulighed for gebyrfri telefon-konferencer gennem to indbyggede, 64-parts konference broer. Applikationer til etablering og styring af konferencer gør dette nemt og praktisk. Centraliseret administration IP Office muliggør remote administration fra centralt hold. Ingen grund til at have en administrator på hvert sted. Med avanceret diagnosticering, identificerer IP Office proaktivt potentielle problemer, før de forårsager en afbrydelse eller driftsforstyrrelser. Multi-site Management Brug en konsolideret grænseflade med et enkelt log-in for at få vist og administrere kommunikationssystemer for op til 32 lokationer Nem og omkostningseffektiv opgradering til Avaya IP Office Små virksomheder med Nortel eller tidligere Avaya-løsninger kan nemt og omkostningseffektivt opgradere til IP Office, og spare op til 60 procent af deres oprindelige investering. Kunder med Nortel BCM eller Norstar systemer kan genbruge populære Nortel bordtelefoner, der opnås betydelige besparelser på opgraderinger. Nye telefoner Avaya har introduceret nye digital og IP-telefoner med mulighed for LCD touchfarveskærm til en overkommelig pris. Fleksibel Avaya one-x Portal til IP Office Dynamisk web-baseret desktop-kommunikations interface til hjemmearbejdspladser, mobile og kontorfolk udstyret med et nyt design, der kan tilpasses interface med drag and drop tilføjelse/fjernelse af gadgets for øget effektivitet. Integration af Microsoft Lync som en del af løsningen. Videokonferencer med Avayas opkøb af Radvision er IP Office også videokonferencer og tilbyder avancerede multi-point HD videokonferencer.