0 MHJ EHŎ RP QRJHW .OMOWLO\ 1\_ZZO 0\VWHU\
|
|
- Jette Lindholm
- 8 år siden
- Visninger:
Transkript
1 2VTT\UPRH[PVU P VYNHUPZH[PVULY 0 MHJ EHŎ RP QRJHW ]OWO]^O\ 2_W 3XPY\WK^SU! ]OWO]^O\ 3XPY\WK^SU 1\_ZZO = \OX 2_]^ON :ONO\]OX.OMOWLO\ # +KVLY\Q?XS`O\]S^O^
2
3 TITELBLAD! HUMANISTISK INFORMATIK! INSTITUT FOR KOMMUNIKATION KROGHSTRÆDE 3 - DK-9220 AALBORG ØST TLF MAIL: INST-KOM@HUM.AAU.DK WEB: KOMMUNIKATION.AAU.DK TITEL TEMARAMME STUDIERETNING Må jeg be om noget SERVICE,TAK! Kommunikation i organisationer 5. semester humanistisk informatik (2 pers.) 7. semester informatik (3 pers.) PROJEKTPERIODE 25. september 21. december 2009 PROJEKTGRUPPE Gruppe 4 GRUPPE MEDLEMMER Anne Ulstrup Nielsen Michael Bønnerup Pernille Lepianka Rahuvaran Pathmanathan Søren Hugger Møller VEJLEDER Søren Husted Pedersen BILAG SIDETAL 53 RAPPORT SIDETAL 186 SAMLET SIDETAL 239 NORMALSIDER 86,06 ( Tegn) OPLAG 7
4
5 FORORD
6
7 1. FORORD Projektet er udarbejdet af gruppe fire, som er en kombination af to studerende fra humanistisk informatik på femte semester og tre studerende fra informatik på syvende semester. Temarammen på dette semester er Kommunikation i organisationer, hvor hovedformålet med semestret er at sætte den studerende i stand til at foretage analyser af kommunikation i og om organisationer. Temarammen er belyst gennem semesteret, teoretisk såvel som analytisk og praktisk. Rapportens empiriske materiale består af en videooptagelse af et fokusgruppeinterview, som blev foretaget den 12. november 2009, samt empirisk materiale fra Mystery shoppingvirksomhedernes hjemmesider. 1 I vores projekt vil vi gerne takke de studerende, som deltog i vores fokusgruppeinterview. Derudover vil vi gerne takke Per Mouritzen for hjælp i AV-lab til at overspille fokusgruppeinterviewoptagelsen fra bånd til DVD., den 21. dec Det empiriske materiale er at finde i bilaget i skriftlig form, (transskription af udvalgte uddrag) såvel som digitalt (DVD). Se Bilag IV for Mystery shopping-udbydere og Bilag VII for transskribering af fokusgruppeinterviewet. MYSTERY SHOPPING - 1. FORORD 7
8
9 INTRODUKTION
10
11 2. INTRODUKTION Endnu en dag på jobbet. Klokken er 6.40, da jeg stempler ind. Stressede og støjende morgener som denne forekommer kun enkelte gange om året, hvor gangene i stormagasinet fyldes af travlt personale, der forbereder de næste mange dages udsalg. Udenfor venter en skare af forhåbningsfulde og ivrige shoppelystne kunder, som blot venter på at dørene slår op. Jeg bevæger mig op mod kassekontoret for at hente mine byttepenge. Der står en række ekspedienter, der venter på udlevering af byttepenge, hvilket allerede gør mig irriteret. Pigen på kassekontoret har endnu ikke lært at håndtere denne form for stressende morgener. Flere foran mig i køen begynder at blive urolige, da klokken nærmer sig åbningstid. Jeg er sent på den og ved, at hvis jeg åbner kassen senere end dørene åbnes, så er der brok fra både kunder og ledere. Et par piger foran udtrykker samme irritation som jeg, og den nye pige må træde til side og overlade arbejdet til de mere erfarne. Jeg kommer endelig ned til min kasse forpustet og frustreret over det pres der nu ligger på mine skuldre. Klokken er 7.07, da jeg åbner kassen og der er allerede ved at danne sig en mindre folkemængde af ivrige og utålmodige kunder. En ældre dame kommer op til disken og siger: Må jeg bede om noget service, tak!. Jeg kigger frustreret på hende, mens hun bestiller morgentilbuddet bestående af ti rundstykker og en kage. Jeg vil gerne have tre birkes, fem håndværkere og to almindelige, siger damen. Jeg svarer høfligt, at håndværkerne endnu ikke er færdige og at hun derfor må nøjes med almindelige og birkes. Det passer bestemt ikke damen, som sender mig et opgivende blik, mens jeg skynder mig at forklare problemstillingen med sygemeldinger og manglende personale, hvilket selvfølgelig rager hende en høstblomst, som hun så fint udtrykker det. Jeg taster mit log-in på kassen, alt imens damen maser sig ud af køen, mens der højlydt diskuteres med de andre kunder om, hvorvidt jeg kan passe mit arbejde eller ej. Jeg råber ud til folkemængden, at der var problemer med sygemeldinger her til morgen og at vi derfor er blevet en smule forsinkede og håber på deres forståelse. En far med to unger begynder at diskutere ventetiden med en bagvedstående dame. De mener begge at stormagasinet er ved at falde af på den og ved at miste sin kundeservice. MYSTERY SHOPPING - 2. INTRODUKTION 11
12 En herre, iført jakkesæt og trenchcoat, råber til mig om jeg ikke kan få lidt fart på, da han altså har et vigtigt møde, han skal nå. Jeg vælger ikke at svare, men mærker frustrationer og afmagt boble inden i. Netop som alt er oppe at køre og jeg skal til at ekspedere den næste kunde, ringer telefonen. Jeg undskylder overfor manden, der er ved at bestille og styrter ned for at tage telefonen. Det er min leder, som ønsker en forklaring på en klage over forsinkelse, manglende brød og service fra min side af. Jeg forklarer situationen, hvorefter min leder siger, at han nok skal håndtere klagen. Efter at have forklaret mig lægger vi på og jeg fortsætter mit arbejde INTRODUKTION - MYSTERY SHOPPING
13
14 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. FORORD 7! 2. INTRODUKTION 11! 3. INDLEDNING 19! 3.1 Motivation 21! 3.2 Problemafgrænsning 21! 3.3 Problemformulering 22! 3.4 Begrebsafklaring 22! 4. LÆSEVEJLEDNING 29! 4.1 Citater 29! 4.2 Referencer 29! 4.3 Anonymisering 30! 5. TEMARAMMEREDEGØRELSE 33! 5.1 Temarammen 33! 5.2 Projektets relation 34! 5.3 Kurser 34! 6. METODE 39! 6.1 Empiri 39! 6.2 Videnskabsteori 39! 6.3 Teori 41! 6.4 Fokusgruppeovervejelser 42! 6.5 Interviewbearbejdelses-overvejelser 45! 7. MS-UDBYDERE 49! 7.1 GAPbuster 49! 7.2 Shoptimizer 50! 7.3 Servicemind 50! 7.4 Salgs3ner 51! 8. VIDENSKABSTEORI 55! 8.1 Paradigmer 55! 8.2 Metaforer 56! 8.3 De fire paradigmer 56! 14 - MYSTERY SHOPPING
15 9. TEORI 65! 9.1 Diskursteori 65! 9.2 Organisationsteori 75! 9.3 Det kapitalistiske samfund 83! 9.4 Det moderne arbejde 87! 9.5 Emotionelle dilemmaer i organisationen 94! 9.6 Overvågning 99! 10. ANALYSE 109! 11. ANALYSE I 113! 11.1 Indledning 113! 11.2 Mystery shoppings nødvendighed og rationalebestemmelse 113! 11.3 Mystery shopping som kontrolredskab. 116! 11.4 Mystery shopping som udviklingsredskab 122! 11.5 Hjemmesidernes validitet 126! 11.6 Delkonklusion 129! 12. ANALYSE II 135! 12.1 Indledning 135! 12.2 Diskurser 135! 12.3 Kontrol og Overvågning 136! 12.4 Præstation på arbejdspladsen 143! 12.5 Personlig udvikling 149! 12.6 Delkonklusion 155! 13. KONKLUSION 159! 14. REFLEKSION 165! 15. PROCESBESKRIVELSE 171! 16. IT-OVERVÅGNING PÅ ARBEJDSPLADSEN 175! 16.1 Historisk overvågning 175! 16.2 IT på arbejdspladsen 176! 16.3 Problematikker ved it-overvågning 177! 17. ANSVARSLISTE 181! 18. LITTERATURLISTE 185! 18.1 Bøger & Tidsskrifter 185! 18.2 Slides 186! 18.3 Hjemmesider 186! MYSTERY SHOPPING - 15
16
17 INDLEDNING
18
19 3. INDLEDNING Mange af de ansatte der arbejder indenfor service- og detailhandlen, beskæftiger sig med den direkte servicering af kunden. Det er vigtigt, at de hver dag leverer en god kundeservice ud fra de retningslinjer, som deres organisation foreskriver. Eksempelvis skal en kassedame sige Hej til hver eneste kunde og kigge op med et smil. Uanset hvordan disse retningslinjer måtte lyde, er det fælles for dem alle, at kunden skal behandles på bedst mulig vis. Det forventes at man hænger sine egne personlige problemer og følelser i garderoben og serverer servicen med et smil. Yderligere gentages ofte ordstillinger som: God dag, velkommen til kan jeg tage imod jeres bestilling?, God dag! Hvad kan jeg gøre for dig? Der opstilles krav og retningslinjer til alt fra påklædning og udseende til ordstillinger og kropssprog alt sammen i den gode kundeservices navn! For at sikre at kundeservicen er i top, vælger mange firmaer at tage kontakt til en udbyder af Mystery shopping. Mystery shopping-fænomenet er et af de nyeste tiltag på markedet til forbedring af kundeservice. Særligt omtales Mystery shopping som det perfekte redskab til at lave en analyse ud fra kundernes synspunkt, således at det er muligt for virksomheden at få overblik over, hvor der skal sættes ind. Endvidere slår Mystery shopping-branchen på, at fænomenet også er særdeles velegnet til medarbejder- og organisationsudvikling. Måden hvorpå Mystery shopping-branchen opererer, er via udsendte Mystery shoppere, der forklædte som kunder, observerer og vurdere organisationen. Diskurserne omkring dette fænomen er overvejende positive og det er umiddelbart svært ikke at blive begejstret for et fænomen, som påstår, at det giver det mest sandfærdige billede af organisationernes udadvendte profil. Det er derfor heller ikke så overraskende, set ud fra dette synspunkt, at fænomenet vinder stadig større indpas på det danske marked. Dog følger der med fænomenet også en forandring i kontrol- og overvågningsaspekterne, eftersom disse er skjult for medarbejderne. Det kan m.a.o. siges; at overvågnings- og kontrolaspekterne føres til en helt ny dimension. MYSTERY SHOPPING - 3. INDLEDNING 19
20 Der findes i dag overvågning overalt i det offentlige rum; på vejene, stationerne, butikkerne, internettet etc. i henhold til den gældende lovgivning. Legaliseringen af overvågning slog i særdeleshed igennem efter terrorangrebet på World Trade Centeret og Pentagon d 11. september Hændelsen må herfor betegnes som den skelsættende begivenhed for overvågningslegaliseringen. 2 Overvågning er blevet legalt og eksisterer som en, om end ikke naturlig del, men som en uundgåelig del af vores hverdag. Danmark bliver i stigende grad et overvågningssamfund, og antallet af nye kameraer vokser med omkring en tredjedel - alene i år. Ifølge installatørernes brancheorganisation, Tekniq, bliver der hver eneste dag sat over 50 nye overvågningskameraer op i timen. 3 Det er således fristende at drage paralleller til Big Brother samfundet, som George Orwell 4 præsenterer i sin fremtidsroman Nineteen Eighty-four (1949). Bogen skildrer et totalitært overvågningssamfund, som er reageret af Big Brother. Det er nok de færreste, der ved bogens publicering havde regnet med, at denne fiktion skulle blive realiseret i 21. århundrede. Dette dog ikke i så ekstreme senarier som Orwell beskriver - men faktum er, at overvågning både er fysisk og psykisk allestedsnærværende, dog uden at være eneherskende. Derfor kan man m.a.o. i forbindelse med overvågningsaspektet foranlediges til at anskue Mystery shopping-fænomenet, som en magtstruktur uden centralisering. De før omtale medarbejdere i service- og detailhandlen er i særlig grad udsat for overvågning, eftersom de kontinuerligt færdes i zoner med videoovervågning. Ydermere har virksomhederne lov til at kontrollere mødetider og færden på nettet om de besøger arbejdsrelaterede sider eller ej, tjekke hvem de sender mails til etc Eric Arthur Blair ( ) også kendt under pseudonymet George Orwell, var engelsk forfatter og journalist. Kendt for sine to romaner, Kammerat Napoleon og INDLEDNING - MYSTERY SHOPPING
21 Virksomheden må endvidere kontrollere om medarbejderne er i stand til at yde og leve op til det ønskede serviceniveau. For at kontrollere serviceniveauet udlicitere firmaerne som sagt kontrollen til Mystery shopping udbyderne. Grundende til denne udvikling og tiltag af overvågningsaspekter er mange - og med legaliseringen af overvågningen, er der kommet større råderum indenfor overvågning og kontrol af personale. 3.1 MOTIVATION Eftersom italesættelserne af Mystery shopping, som nævnt, oftest bliver positivt fremstillet, mener vi, at der i for ringe grad bliver sat spørgsmålstegn ved fænomenet. Det undrer os, at de ansattes stemme knapt nok er at spore i diskurserne om fænomenet. Kan det virkelig passe at fænomenet er så godt til at give det sandfærdige billede af butiksprofilen og endvidere være en afgørende faktor for forbedring af kundeservicen? Hvad er konsekvenserne ved den udvidede overvågning og kontrol af de ansatte? Og er det virkelig nødvendigt at udvide og uddelegere overvågnings- og kontrolaspekterne til anden side - til folk uden for virksomheden? 3.2 PROBLEMAFGRÆNSNING I forbindelse med Mystery shopping findes fire interessenter: Udbydere, observatører, udsatte og virksomheder. Vi har valgt at arbejde med udbyderne, da vi finder det interessant at sætte os ind i deres definition af, hvad Mystery shopping er og hvad det i grunden er for et produkt de sælger. Hertil har vi valgt at arbejde med observatørerne og de udsatte medarbejder, for at få deres anskuelse af selv samme produkt. Det vil sige, at vi har valgt at arbejde med to forskellige tilgangsvinkler til, hvad Mystery shopping er og hvordan det muligvis påvirker interessenterne. I denne sammenhæng har vi ikke fundet det relevant at inddrage virksomhederne, da vi antager, at disse forholder sig til Mystery shopping ud fra de positive italesættelser, som udbyderne sælger fænomenet ud fra. MYSTERY SHOPPING - 3. INDLEDNING 21
22 3.3 PROBLEMFORMULERING Listen med spørgsmål er lang og vi vil derfor se nærmere på fænomenet og stille os kritiske overfor de positive diskurser. Vi har derfor valgt at afgrænse vores problemfelt til følgende: Med hvilke formål italesættes Mystery shopping, samt hvilke udfald forekommer der i praksis heraf? 3.4 BEGREBSAFKLARING Indledningsvis vil vi lave en overordnet præsentation af fænomenet Mystery shopping og forsøge at afdække, hvilke handlinger der finder sted under denne etiket. Mystery shopping kendes under mange forskellige betegnelser. Af dem kan vi bl.a. nævne Prøvekøb, Servicetjek, Gapbusting. Fænomenet opfattes som værende en del af amerikaniseringen, som er skyllet ind over Danmark. Der findes på nuværende tidspunkt ingen målinger af, hvor mange organisationer på det danske marked, som benytter sig af Mystery shopping. Det er derfor ikke muligt for os angive et præcist facit af fænomenets omfang, men eftersom sådanne målinger er foretaget i andre lande kan det give os et indtryk herom. I England skønnes det at markedet i 1998 har haft en omsætning på 500 millioner kroner. 5 Væksten af fænomenet på det danske marked må endvidere antages som værende stigende set i lyset af det stigende antal af udbydere samt stigende mediedækning. Fænomenet består i hovedtræk af; at en person på opfordring af en opdragsgiver 6, forklæder sig som kunde (også kaldet Mystery shopper/observatør) i f.eks. en butik i servicebranchen for hér at interagere samt foretage observationer af den udbudte service. 7 5 Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 2 6 Typisk forretningsejere eller ansatte beslutningstagere i organisationerne, men kan også være vareleverandører, for hermed at samle info om salg og placering af vare i den pågældende butik. 7 Borchmann, Thomas et al., 2005, s INDLEDNING - MYSTERY SHOPPING
23 Herefter aflægger Mystery shopperen rapport, oftest i form af et skema til opdragsgiveren. Afrapporteringen kan også foregå til virksomheden eller direkte til medarbejderen, men dette forekommer i sjælden grad. 8 Som hovedregel foretages Mystery-Shopping i egen organisation eller butikskæde, men kan også foretages i konkurrenternes butikker med henblik på indsamling af informationer om disse. 9 Oftest er stillingen som Mystery shopper besat af studerende og hjemmegående, altså mennesker med deltidsbeskæftigelser, som ønsker at supplere deres indtægt. 10 Det er dog begrænset, hvilken supplering man kan forvente, da indtægten som Mystery shopper oftest ikke består af mere end en biograftur eller en menu fra McDonald s. Også derfor findes oftest studerende i denne rolle. Disse vil kunne træne deres observationsevner i felten og derved styrke deres uddannelse. Ydermere findes også professionelle Mystery shoppere, som er uddannet til at forvalte opgaven som observatør samt almindelige kunder, som umiddelbart inden besøget vil blive kontaktet og bedt om at udføre en given handling. 11 Som nævnt laver Mystery shopperen efter sin visit en evaluering. Denne foretages via et skema, hvori Mystery shopperen enten laver evalueringen ud fra den klassiske enten-ellermålestok eller ud fra en kvantitativ skala. 12 Skemastrukturen afhænger af fokusområdet; 8 Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 3 9 Borchmann, Thomas et al., 2005, s Borchmann, Thomas et al., 2005, s Borchmann, Thomas et al., 2005, s Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 3 MYSTERY SHOPPING - 3. INDLEDNING 23
24 [ ] dels afkrydses om bestemte forhold var eller ikke var på en bestemt måde og om bestemte handlinger blev eller ikke blev foretaget, dels foretages en evaluering af serviceudbyderens performance. 13 De foretagende evalueringer indgår efterfølgende i en rapport, som kan udmunde i flere handlinger, [ ] bl.a. monitorering af enkelte butikkers mål-opfyldelse, til identifikation af mulige udviklingsområder, som medarbejderudviklings-værktøj, til belønning af medarbejdere og sammenligning af enheder eller benchmarking i forhold til konkurrenter, mm. 14 Ydermere er det sandsynligt at rapporten medvirker til sanktioner i form af f.eks. fyring. Det skal dog her nævnes at ingen af udbyderne skilter med dette på deres hjemmesider. Observationerne samt rapportens fokus varierer fra case til case, alt efter hvad opdragsgivers ønske med Mystery shoppernes besøg måtte være. Eksempelvis: En butiksejer har i samarbejde med sit personale for nylig gennemgået butikkens ordens- og servicereglement og ønsker derfor at få en status over situationen. Derfor indleder han et samarbejde med en udbyder af Mystery shopping for her igennem at få en objektiv vurdering set ud fra en kundes synspunkter. Ved en case som denne er det sandsynligt at Mystery shopperen lægger vægt på kundebetjeningen ud fra de forskrevne regler; altså om medarbejderen smiler, behovsafdækker mv. Mystery shopperen vil under sin visit ligeledes vurdere butikkens udseende; altså om der ligger tom emballage og flyder, om hylderne er trimmede, rengøringsniveau mv. 13 Borchmann, Thomas et al., 2005, s Borchmann, Thomas et al., 2005, s INDLEDNING - MYSTERY SHOPPING
25 Andre cases kan endvidere omhandle sikring mod tyveri og svind, pristjek, merkøb, ventetider etc. I nogle tilfælde har Mystery shopperen til opgave at indgå i rollen som agent provokatør, for at afprøve mere ekstreme scenarier f.eks. klage over et produkt, for at observere medarbejderens håndtering heraf; forsøge at stjæle en vare ud gennem kasselinjen for bl.a. at tjekke om den pågældende medarbejder er opmærksom eller opfører sig uhøfligt og upassende. Det skal dog her nævnes at enkelte udbydere af Mystery shopping advarer herimod MYSTERY SHOPPING - 3. INDLEDNING 25
26
27 LÆSEVEJLEDNING
28
29 4. LÆSEVEJLEDNING For at komme eventuelle misforståelser i forkøbet og lette læsevenligheden, vil vi indledningsvis forklare de valg, vi har truffet i procesforløbet. 4.1 CITATER Når vi gennem dette projekt benytter citater, forstået som eksakte brudstykker fra litteratur eller andre tekster, vil disse se ud som følgende eksempel: Mystery shopping er noget jeg selv har været indblandet i. Citatet er skrevet i kursiv og sat i anførselstegn samt skrevet med en grå farvetone. 4.2 REFERENCER Vi har desuden valgt at benytte referencemetoden med fodnoter på den pågældende side. Bagerst i rapporten findes litteraturlisten, hvor litteraturen er angivet i sin fulde længde, med forfatter, udgivelsesår, titlen, udgave og navn på forlaget. Henvisninger til internetlinks er angivet med dato. Henvisninger til den anvendte litteratur, vil være at finde i sidefoden. Her vil forfatterens efternavn, litteraturens udgivelsesår og sidetal stå. Hvis henvisningen er tilknyttet et begreb, vil der være indsat en fodnote herefter. Hvis henvisningen er tilknyttet et helt afsnit, vil der være indsat en fodnote efter det sidste punktum i det pågældende afsnit. Et eksempel på en fodnote kan være som herunder, hvor syntaksen er baseret på Harvard-modellen: Foucault, 1977, s. 210 MYSTERY SHOPPING - 4. LÆSEVEJLEDNING 29
30 4.3 ANONYMISERING Af hensyn til fokusgruppeinterview-deltagernes anonymitet, har vi valgt at referere til dem, med f.eks. U1 = udsat nr. 1 og O1 = observatør nr. 1. Her er en udsat en butiksansat, som har været udsat for Mystery shopping og en observatør er en Mystery shopper. Desuden er de virksomheder som er nævnt i fokusgruppeinterviewet censureret med ***, for at deltagerne ikke kommer i problemer mht. deres udtalelser Se Bilag II om Fokusgruppe - Samtykkeerklæring LÆSEVEJLEDNING - MYSTERY SHOPPING
31 TEMARAMME- REDEGØRELSE
32
33 5. TEMARAMMEREDEGØRELSE Temarammen spiller en afgørende rolle i projektet, da vi som studerende på Aalborg Universitet arbejder med det problemorienterede projektarbejde. Temarammen anses derfor som et fagligt og projektmæssigt omdrejningspunkt. 5.1 TEMARAMMEN Temarammen for femte semester Humanistisk Informatik og syvende semester Informatik 2009 lyder: Kommunikation i organisationer, hvor hovedformålet med semestret er at sætte den studerende i stand til at foretage analyser af kommunikation i og om organisationer.! I organisationer: Semesterets kurser har givet os en introduktion til at foretage analyser af flere perspektiver på organisatorisk kontekst, samt medreflektere den organisatoriske kontekst prægning af og betydning for en given kommunikationsudveksling.! Om organisationer: Semesterets kurser har givet os en introduktion til at foretage analyser af centrale organisationsteoretiske problemstillinger, som f.eks. vedrører arbejde, ledelse og organisation, eller andre tematikker som optager virksomhederne. Som en forsættelse af de tidligere semestres tekst- og kommunikationsanalytiske kurser, har vi på dette semester modtaget en introduktion til mere overordnede rammeværktøjer indenfor interaktions- og diskursanalytiske metodikker, som har bidraget til en øget perspektivbevidsthed. Dette er sket i form af kurser, som har introduceret os til forskellige begreber om organisatorisk kontekst og analysestrategier, som muliggør en medrefleksion af den organisatoriske konteksts indflydelse på den interpersonelle kommunikation. Derudover har kurserne haft til formål at give et overblik over, samt en forståelse for, organisations- og ledelsesteoriens væsentligste diskussioner af spørgsmål om ledelse, organisation og arbejde. MYSTERY SHOPPING - 5. TEMARAMMEREDEGØRELSE 33
34 5.2 PROJEKTETS RELATION Projektet tager udgangspunkt i de diskurser, der er i og omkring fænomenet Mystery shopping. Vi har som antydet foretaget et fokusgruppeinterview, hvor vi som deltagere har haft to udsatte og to observatører, som alle har et forhold til Mystery shopping. Derudover har vi indsamlet empirisk materiale fra diverse Mystery shopping-udbydere. Empirien fra udbyderne samt videomaterialet fra fokusgruppeinterviewet danner dermed grundlag for vores analyse. 5.3 KURSER Kurserne fordeler sig på forelæsninger og workshops med besøg fra eksterne forelæsere. Der forekom enkelte workshops, hvor deltagerantallet derfor var mindre, hvilket gav mulighed for tættere samarbejde med forelæserne. På semesteret blev vi introduceret til følgende kurser:! Organisationsteori og analyse! Undersøgelses-, analyse- og interventionsmetodik! Mundtlig formidling personlig kommunikation (Kun Hum. Inf.-studerende)! Organisationskonsultation (ikke afholdt på nuværende tidspunkt)! Grænsefladedesign (kun Hum. Inf.-studerende)! Kunstig intelligens (kun Inf.-studerende) Vi vil i det følgende afsnit beskrive vores udbytte af de kurser, som vi har brugt i projektet TEMARAMMEREDEGØRELSE - MYSTERY SHOPPING
35 5.3.1 Organisationsteori og -analyse (OA) I kurset Organisationsteori og -analyse blev vi introduceret til forskellige begreber om organisatorisk kontekst, heriblandt centrale organisationsteoretiske problemstillinger. Forelæsningerne gav os en introduktion til forskellige organisationsteoretiske perspektiver samt en kritisk indføring i organisations- og ledelsesteoriens udviklingshistorie. I de forskellige workshops blev vi introduceret til en række forskellige analyser og studier af moderne organisationstemaer og organisationsfænomener. Disse workshops gav ligeledes mulighed for at deltage aktivt i diskussioner i plenum, hvor relevante og interessante emner fra vores projekter blev taget op. I forbindelse med vores projekt, danner kurset rammerne for en dybere forståelse af den organisatoriske konteksts betydning, i den forstand, at vi kan trække på de centrale organisationsteoretiske skoler i forbindelse med fortolkningen af det senere analysearbejde Undersøgelses-, analyse- og interventionsmetodik (UAIM) I kurset Undersøgelses-, analyse- og interventionsmetodik blev vi præsenteret for metodiske færdigheder til at tilrettelægge samt gennemføre studier af kommunikation i og om organisationer. Det primære formål med kurset var at lære metoder til gennemførelse af interaktions- og diskursanalyser. Kurset var fordelt på forelæsninger og workshops, hvor der igen blev iværksat studiegruppe-styrede diskussioner i plenum. Vi anvender bl.a. diskursteorien til, at danne en bedre forståelse for underliggende mønstre i den udvalgte empiri, herunder hvordan de sociale og organisatoriske relationer udmønter sig og har gensidig indflydelse på hinanden i den specifikke kontekst. MYSTERY SHOPPING - 5. TEMARAMMEREDEGØRELSE 35
36
37 METODE
38
39 6. METODE 6.1 EMPIRI For at kunne skabe os et billede af, hvordan Mystery shopping opfattes i vores samfund, har vi valgt, at indsamle forskellige typer empiri, som vi mener, kan støtte op omkring vores problemfelt. Vores empiriindsamling er delt op i to dele. Den ene består i at indsamle tekstligt materiale fra en række udbydere af Mystery shopping, som på internettet beskriver, hvordan de udbyder Mystery shopping til deres kunder. For at komme omkring alle interessenter i og omkring Mystery shopping, har vi valgt, at lave et fokusgruppeinterview, hvor deltagerne er udsatte og observatører. Intentionen med dette fokusgruppeinterview er, at diskutere deltagernes synspunkter og holdninger til fænomenet Mystery shopping. De metodiske overvejelser omkring fokusgruppeinterviewet er beskrevet senere i dette afsnit 17. Vi finder det relevant for besvarelsen af vores problemformulering, at der i vores empiri er repræsenteret forskellige syn på Mystery shopping. Vi forventer, at dette vil give os et mere nuanceret billede af fænomenet Mystery shopping, end hvis vi havde valgt at fokusere på f.eks. kun én enkelt interessent. Derfor har vi altså valgt, at inddrage en række forskellige interessenter, som eksisterer i forbindelse med Mystery shopping i vores empiri, så vi kan opnå denne diversitet. 6.2 VIDENSKABSTEORI Den videnskabsteoretiske tilgang for vores projekt tager udgangspunkt i Gareth Morgan og Gibson Burrels kvadranter og det senere rammeværktøj udviklet af Stanley Deetz. 18 Her bevæger vi os, som Figur 1 viser, mellem det Radikale humanistiske paradigme og det Radikale strukturalistiske paradigme. 17 Se afsnit om Fokusgruppe på s Se afsnit om Videnskabsteori på s. 55 MYSTERY SHOPPING - 6. METODE 39
40 I førstnævnte paradigme vil vi ved hjælp af forskellige teoretikere, heriblandt Michel Foucault og Frederick Winslow Taylor, arbejde med at få en forståelse for de fremmedgørende aspekter i den indsamlede empiri. I det sidstnævnte paradigme ligger fokus på de immanente spændinger, som er at finde blandt forskellige individer og organisation i samfundet. For at få en forståelse for disse spændinger inddrager vi det rammeværktøj, som Norman Fairclough har udviklet til brug indenfor kritisk diskursanalyse. 19 Dette værktøj tilbyder bl.a. tekstanalytiske redskaber, som muliggør en dybere forståelse for de diskursive og sociale praksisser, der udspiller sig i den indsamlede empiri. M.a.o. kan dette rammeværktøj være en hjælp til, at vi kan forholde os kritisk til den indsamlede empiri, men også underbygge de udledte analytiske resultater, som senere vil ligge til grund for besvarelsen af vores problemformulering. Figur 1 - Metodisk tilgang. 19 Se afsnit om Diskursteori på s METODE - MYSTERY SHOPPING
41 6.3 TEORI Eftersom de organisationsteoretiske skoler både har relevans for forståelsen af videnskabsteorien, men også for Faircloughs kritiske diskursteori, har vi valgt at inddrage de fire grundlæggende organisationsteoretiske skoler; Taylorisme, Human Relation, Neo- Human Relation og Neo-Taylorisme. Vi vil forsøge at danne os et overblik over de fire skoler, samt se på hvad de hver især står for. I forlængelse af inddragelsen af organisationsteorien, vil vi inddrage Richard Sennetts samfundskritiske perspektiv, hvor fokus er på den nye kapitalismes konsekvenser samt det moderne arbejdsmarked. Formålet med inddragelsen af Sennett er håbet om, at dette perspektiv vil give os en forståelse af, hvorledes Mystery shopping har fået en solid plads i mange organisationer, samt en forståelse af de magter der er på spil. Endvidere har vi inddraget et working paper af Thomas Borchmann omhandlende udviklingen indenfor arbejdslivet. Dette er gjort for, at vi kan få en bredere forståelse for, hvorfor fænomenet Mystery shopping blev opfundet, samt se på hvordan det benyttes i det daglige og hvorfor der er et behov for dette. Vi har desuden valgt at inddrage Sharon Boltons teori om medarbejders følelsesmæssige involvering i deres arbejde. En følelsesmæssig involvering, som ofte er påvirket af de forventninger, der stilles til medarbejderne fra ledelsen. Når en virksomhed vælger at anvende Mystery shopping vil disse forventninger, eller opmærksomheden på disse, med stor sandsynlighed påvirkes. I forbindelse med den nye kapitalismes konsekvenser og udviklingen indenfor arbejdslivet vil vi inddrage overvågning, kontrol og disciplinering, da de er relevante for vores kritiske indgangsvinkel til Mystery shopping som en disciplinerings- og kontrolform. Michel Foucault beskæftiger sig med kontrol, disciplin og overvågning i forhold til arbejderen. Foucault har et bredt funderet syn, idet han anskuer temaerne i bredere rammer. Han inddrager i sin teori samfundshistorikeren og filosoffen Jeremy Benthams fængselsdesign Panoptikon, som vi finder relevant at drage paralleller i forhold til Mystery shopping-fænomenet. MYSTERY SHOPPING - 6. METODE 41
Formål & Mål. Ingeniør- og naturvidenskabelig. Metodelære. Kursusgang 1 Målsætning. Kursusindhold. Introduktion til Metodelære. Indhold Kursusgang 1
Ingeniør- og naturvidenskabelig metodelære Dette kursusmateriale er udviklet af: Jesper H. Larsen Institut for Produktion Aalborg Universitet Kursusholder: Lars Peter Jensen Formål & Mål Formål: At støtte
Læs mereAkademisk tænkning en introduktion
Akademisk tænkning en introduktion v. Pia Borlund Agenda: Hvad er akademisk tænkning? Skriftlig formidling og formelle krav (jf. Studieordningen) De kritiske spørgsmål Gode råd m.m. 1 Hvad er akademisk
Læs mereStudieforløbsbeskrivelse
1 Projekt: Josef Fritzl manden bag forbrydelserne Projektet på bachelormodulet opfylder de givne krav til studieordningen på Psykologi, da det udarbejdede projekts problemstilling beskæftiger sig med seksualforbryderen
Læs mereIndledning. Problemformulering:
Indledning En 3 år gammel voldssag blussede for nylig op i medierne, da ofret i en kronik i Politiken langede ud efter det danske retssystem. Gerningsmanden er efter 3 års fængsel nu tilbage på gaden og
Læs mereDansk-historieopgaven (DHO) skrivevejledning
Dansk-historieopgaven (DHO) skrivevejledning Indhold Formalia, opsætning og indhold... Faser i opgaveskrivningen... Første fase: Idéfasen... Anden fase: Indsamlingsfasen... Tredje fase: Læse- og bearbejdningsfasen...
Læs mereMetoder og struktur ved skriftligt arbejde i idræt.
Metoder og struktur ved skriftligt arbejde i idræt. Kort gennemgang omkring opgaver: Som udgangspunkt skal du når du skriver opgaver i idræt bygge den op med udgangspunkt i de taksonomiske niveauer. Dvs.
Læs mereDIO. Faglige mål for Studieområdet DIO (Det internationale område)
DIO Det internationale område Faglige mål for Studieområdet DIO (Det internationale område) Eleven skal kunne: anvende teori og metode fra studieområdets fag analysere en problemstilling ved at kombinere
Læs mereFokusgruppeinterview. Gruppe 1
4 Fokusgruppeinterview Gruppe 1 1 2 3 4 Hvorfor? Formålet med et fokusgruppeinterview er at belyse et bestemt emne eller problemfelt på en grundig og nuanceret måde. Man vælger derfor denne metode hvis
Læs mereMetoderne sætter fokus på forskellige aspekter af det indsamlede materiale.
FASE 3: TEMA I tematiseringen skal I skabe overblik over det materiale, I har indsamlet på opdagelserne. I står til slut med en række temaer, der giver jer indsigt i jeres innovationsspørgsmål. Det skal
Læs mereFagmodul i Filosofi og Videnskabsteori
ROSKILDE UNIVERSITET Studienævnet for Filosofi og Videnskabsteori Fagmodul i Filosofi og Videnskabsteori DATO/REFERENCE JOURNALNUMMER 1. september 2013 2012-906 Bestemmelserne i denne fagmodulbeskrivelse
Læs mereVejledning og gode råd til den afsluttende synopsisopgave og eksamen
AT Vejledning og gode råd til den afsluttende synopsisopgave og eksamen Indhold: 1. Den tredelte eksamen s. 2 2. Den selvstændige arbejdsproces med synopsen s. 2 3. Skolen anbefaler, at du udarbejder synopsen
Læs mereOPQ Profil OPQ. Rapport om følelsesmæssig intelligens. Navn Sample Candidate. Dato 23. oktober 2013. www.ceb.shl.com
OPQ Profil OPQ Rapport om følelsesmæssig intelligens Navn Sample Candidate Dato www.ceb.shl.com Rapport om følelsesmæssig intelligens Denne rapport beskriver en række kompetencer, som er afgørende for
Læs mereGruppeopgave kvalitative metoder
Gruppeopgave kvalitative metoder Vores projekt handler om radikalisering i Aarhus Kommune. Vi ønsker at belyse hvorfor unge muslimer bliver radikaliseret, men også hvordan man kan forhindre/forebygge det.
Læs mereSkriftlige eksamener: I teori og praksis. Kristian J. Sund Lektor i strategi og organisation Erhvervsøkonomi. Agenda
Skriftlige eksamener: I teori og praksis Kristian J. Sund Lektor i strategi og organisation Erhvervsøkonomi Agenda 1. Hvad fortæller kursusbeskrivelsen os? Øvelse i at læse kursusbeskrivelse 2. Hvordan
Læs mereVejledning til Projektopgave. Akademiuddannelsen i projektstyring
Vejledning til Projektopgave Akademiuddannelsen i projektstyring Indholdsfortegnelse: Layout af projektopgave!... 3 Opbygning af projektopgave!... 3 Ad 1: Forside!... 4 Ad 2: Indholdsfortegnelse inkl.
Læs mereMål med faget: At gøre jer klar til eksamen, der er en mundtlig prøve på baggrund af et langt projekt
Agenda for i dag: Krav til projekt. Problemformulering hvad er du nysgerrig på - Vennix? Brug af vejleder studiegruppe. Koncept for rapportskrivning gennemgang af rapportskabelon krav og kildekritik. Mål
Læs mereII. Beskrivelse af kandidatuddannelsens discipliner
II. Beskrivelse af kandidatuddannelsens discipliner Særfag 18. Agenter, handlinger og normer (Agents, actions and norms) a. Undervisningens omfang: 4 ugentlige timer i 2. semester. Efter gennemførelsen
Læs mereAalborg Universitet, Institut for Architektur&Design Gammel Torv 6 9000 Aalborg. 9. semester, 2003. Videnskabsteori. Jeppe Schmücker Skovmose
Videnskabsteori Aalborg Universitet, Institut for Architektur&Design Gammel Torv 6 9000 Aalborg 9. semester, 2003 Titel: Videnskabsteori Jeppe Schmücker Skovmose Videnskabsteori Udgangspunktet for opgaven
Læs mere1. Hvad er det for en problemstilling eller et fænomen, du vil undersøge? 2. Undersøg, hvad der allerede findes af teori og andre undersøgelser.
Psykologiske feltundersøgelser kap. 28 (Kilde: Psykologiens veje ibog, Systime Ole Schultz Larsen) Når du skal i gang med at lave en undersøgelse, er der mange ting at tage stilling til. Det er indlysende,
Læs mereForberedelse. Forberedelse. Forberedelse
Formidlingsopgave AT er i høj grad en formidlingsopgave. I mange tilfælde vil du vide mere om emnet end din lærer og din censor. Det betyder at du skal formidle den viden som du er kommet i besiddelse
Læs mereVelkommen til WEBINAR PÅ ORGANISATIONSUDVIKLING I ET HR PERSPEKTIV EKSAMEN & SYNOPSIS
Velkommen til WEBINAR PÅ ORGANISATIONSUDVIKLING I ET HR PERSPEKTIV EKSAMEN & SYNOPSIS Hvad ligger der i kortene. Selvvalgt tema En praktisk organisationsanalyse i selvvalgt virksomhed. Herefter individuel
Læs mereFremstillingsformer i historie
Fremstillingsformer i historie DET BESKRIVENDE NIVEAU Et referat er en kortfattet, neutral og loyal gengivelse af tekstens væsentligste indhold. Du skal vise, at du kan skelne væsentligt fra uvæsentligt
Læs mereDANSK FLYGTNINGEHJÆLP
DANSK FLYGTNINGEHJÆLP KURSISTUNDERSØGELSE 2015 RESULTATER OG ANBEFALINGER KURSISTUNDERSØGELSE 2015 INDHOLD - Svarprocent - Hvem har svaret? - Resultater for udvalgte nøgleindikatorer; overordnet tilfredshed,
Læs mereSeminaropgave: Præsentation af idé
Seminaropgave: Præsentation af idé Erik Gahner Larsen Kausalanalyse i offentlig politik Dagsorden Opsamling på kausalmodeller Seminaropgaven: Praktisk info Præsentation Seminaropgaven: Ideer og råd Kausalmodeller
Læs mereTrivselsrådgivning. Et kort referat af artiklen Værsgo at blive et helt menneske. Af Janne Flintholm Jensen
Trivselsrådgivning Et kort referat af artiklen Værsgo at blive et helt menneske Af Janne Flintholm Jensen Roskilde Universitet Arbejdslivsstudier K1 August 2011 Det følgende indeholder et kort referat
Læs mereVidenskabsteoretiske dimensioner
Et begrebsapparat som en hjælp til at forstå fagenes egenart og metode nummereringen er alene en organiseringen og angiver hverken progression eller taksonomi alle 8 kategorier er ikke nødvendigvis relevante
Læs mereAktivitet: Du kan skrive et specialeoplæg ud fra punkterne nedenfor. Skriv så meget du kan (10)
Aktivitet: Du kan skrive et specialeoplæg ud fra punkterne nedenfor. Skriv så meget du kan (10) 1. Det er et problem at... (udgangspunktet, igangsætteren ). 2. Det er især et problem for... (hvem angår
Læs mereDansk Clearinghouse for Uddannelsesforskning
DANSK CLEARINGHOUSE FOR UDDANNELSESFORSKNING ARTS AARHUS UNIVERSITET Dansk Clearinghouse for Uddannelsesforskning Institut for Uddannelse og Pædagogik (DPU) Arts Aarhus Universitet Notat om forskningskvalitet,
Læs mereVELKOMMEN INNOVATIONSAGENTUDDANNELSEN 2014 DAG 2 WORKSHOP A
VELKOMMEN INNOVATIONSAGENTUDDANNELSEN 2014 DAG 2 WORKSHOP A HVAD SKAL VI IGENNEM DAG 1 DAG 2 DAG 3 DAG 4 DAG 5 DAG 6 1. AFKLARE OG DEFINERE EN UDFORDRING 2. FORVENTNINGSAFSTEMME SUCCES OG MÅL 3. FORSTÅ
Læs mereTips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF
Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF Den afsluttende prøve i AT består af tre dele, synopsen, det mundtlige elevoplæg og dialogen med eksaminator og censor. De
Læs mereDansk/historie-opgaven
Dansk/historie-opgaven - opbygning, formalia, ideer og gode råd Indhold 1.0 FORMELLE KRAV... 2 2.0 OPGAVENS OPBYGNING/STRUKTUR... 2 2.1 FORSIDE... 2 2.2 INDHOLDSFORTEGNELSE... 2 2.3 INDLEDNING... 2 2.4
Læs mereMetoder til refleksion:
Metoder til refleksion: 1. Dagbogsskrivning En metode til at opøve fortrolighed med at skrive om sygepleje, hvor den kliniske vejleder ikke giver skriftlig feedback Dagbogsskrivning er en metode, hvor
Læs mereMedlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010
Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 1 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring 3 Tilfredshed og Loyalitet Vurderinger og sammenligninger 5 Hvordan skaber du større
Læs mereStore skriftlige opgaver
Store skriftlige opgaver Gymnasiet Dansk/ historieopgaven i løbet af efteråret i 2.g Studieretningsprojektet mellem 1. november og 1. marts i 3.g ( årsprøve i januar-februar i 2.g) Almen Studieforberedelse
Læs mereNonspecikke faktorer i terapeutisk behandling
Nonspecikke faktorer i terapeutisk behandling Line Brink-Jensen kandidat i musikterapi, juni 2010. Kontakt: line.brink.jensen@gmail.com Fokus Denne artikel er baseret på mit kandidatspeciale (Brink-Jensen,
Læs mereVisioner, missioner og værdigrundlag i de 50 største virksomheder i Danmark
KAPITEL 1 Visioner, missioner og værdigrundlag i de 50 største virksomheder i Danmark Kapitel 1. Visioner, missioner og værdigrundlag... Virksomheder har brug for gode visioner. Strategisk ledelseskommunikation
Læs mereAgenda for i dag: Metode Teori og Empiri Litteratursøgning Brug af teorier Empiri, indsamling og analyse
Agenda for i dag: Metode Teori og Empiri Litteratursøgning Brug af teorier Empiri, indsamling og analyse Vidensproduktion Problem Teori Analyse Tolkning Empiri Konklusion Metode Hvad vil I gøre? Hvorfor
Læs mereProgram til dagen. Introduktion til systemisk tænkning & praksis 12.10. 2010. Copenhagen Coaching Center - Modul 1. Reinhard Stelter Ph.d.
Introduktion til systemisk tænkning & praksis Reinhard Stelter Ph.d. i psykologi Email: rstelter@ifi.ku.dk Program til dagen 09.15 Kaffe og morgenbrød 09.30 Systemet mellem stabilitet og forandring Kort
Læs mereBrænd igennem med dit budskab
Brænd igennem med dit budskab - et redskabskursus i formidling og kommunikation Gentofte Hovedbibliotek Den 27. april 2011 Amalie Jeanne Formål med kurset Formålet med kurset er, at deltagerne bliver klædt
Læs mereVilla Venire Biblioteket. Af Marie Martinussen, Forsker ved Aalborg Universitet for Læring og Filosofi. Vidensamarbejde
Af Marie Martinussen, Forsker ved Aalborg Universitet for Læring og Filosofi Vidensamarbejde - Når universitet og konsulenthus laver ting sammen 1 Mødet Det var ved et tilfælde da jeg vinteren 2014 åbnede
Læs mereInterviewguide lærere med erfaring
Interviewguide lærere med erfaring Indledningsvist til interviewer Først og fremmest vi vil gerne sige dig stor tak for din deltagelse, som vi sætter stor pris på. Inden vi går i gang med det egentlige
Læs mereSemesterbeskrivelse. 3. semester, bacheloruddannelsen i Politik og administration E18
, bacheloruddannelsen i Politik og administration E18 Oplysninger om semesteret Skole: Studienævn: Studieordning: Bacheloruddannelsen i Politik og administration 2017 Semesterets organisering og forløb
Læs merepersolog Personlig Mestringsrapport
persolog Personlig Mestringsrapport Instruktioner til persolog Online Rapporter Personlig Mestring Oversigt over rapportelementer og bestillingsmuligheder: persolog online rapporter Personlig Mestring
Læs mereEksamensprojekt
Eksamensprojekt 2017 1 Eksamensprojekt 2016-2017 Om eksamensprojektet Som en del af en fuld HF-eksamen skal du udarbejde et eksamensprojekt. Eksamensprojektet er en del af den samlede eksamen, og karakteren
Læs mereEksamensprojektet - hf-enkeltfag Vejledning August 2010
Eksamensprojektet - hf-enkeltfag Vejledning August 2010 Alle bestemmelser, der er bindende for undervisningen og prøverne i de gymnasiale uddannelser, findes i uddannelseslovene og de tilhørende bekendtgørelser,
Læs mereAT og elementær videnskabsteori
AT og elementær videnskabsteori Hvilke metoder og teorier bruger du, når du søger ny viden? 7 begrebspar til at karakterisere viden og måden, du søger viden på! Indholdsoversigt s. 1: Faglige mål for AT
Læs mereMetoder til undersøgelse af læringsmålstyret undervisning
Metoder til undersøgelse af læringsmålstyret undervisning Uddannelse for læringsvejledere i Herlev Kommune 20. Marts 2015, kl. 09:00-15:00 Underviser: Leon Dalgas Jensen, Program for Læring og Didaktik,
Læs mereAkkreditering af nye uddannelser og udbud 2008. Eksperternes vurdering. Eksperternes vurdering af akkrediteringsprocessen og samarbejdet
Akkreditering af nye uddannelser og udbud 2008. Eksperternes vurdering Eksperternes vurdering af akkrediteringsprocessen og samarbejdet med EVA Akkreditering af nye uddannelser og udbud 2008. Eksperternes
Læs mereStatskundskab. Studieleder: Lektor, Ph.D. Uffe Jakobsen
Statskundskab Studieleder: Lektor, Ph.D. Uffe Jakobsen På spørgsmålet: Hvad er "politologi"? kan der meget kort svares, at politologi er "læren om politik" eller det videnskabelige studium af politik.
Læs mereFACILITERING Et værktøj
FACILITERING Et værktøj Af PS4 A/S Velkommen til PS4s værktøj til facilitering Facilitering af møder Ved møder sker det ofte, at den indholdsmæssige diskussion sluger al opmærksomheden fra deltagerne,
Læs mereEVALUERING AF BOLIGSOCIALE AKTIVITETER
Guide EVALUERING AF BOLIGSOCIALE AKTIVITETER Det er rart at vide, om en aktivitet virker. Derfor følger der ofte et ønske om evaluering med, når I iværksætter nye aktiviteter. Denne guide er en hjælp til
Læs mereVidensmedier på nettet
Vidensmedier på nettet En sociokulturel forståelse af læring kan bringe os til at se bibliotekernes samlinger som læringsressourcer og til at rette blikket mod anvendelsespotentialerne. fra Aarhus Universitet
Læs mereProjektbeskrivelsen skal redegøre for følgende punkter (rækkefølgen er vejledende): Præcision af, hvad projektet skal dreje sig om (emne)
M12 Projektbeskrivelsen skal redegøre for følgende punkter (rækkefølgen er vejledende): Præcision af, hvad projektet skal dreje sig om (emne) Integrationen blandt indvandrere og efterkommere har en stor
Læs mereProjektarbejde vejledningspapir
Den pædagogiske Assistentuddannelse 1 Projektarbejde vejledningspapir Indhold: Formål med projektet 2 Problemstilling 3 Hvad er et problem? 3 Indhold i problemstilling 4 Samarbejdsaftale 6 Videns indsamling
Læs mereDanske forældres kontrol af- og holdninger til børns og unges brug af computerspil
Danske forældres kontrol af- og holdninger til børns og unges brug af computerspil Medierådet for Børn og Unge Ansvarshavende: Sekretariatschef Susanne Boe Stud. Mag. Anne Rahbek Oktober 2006 Indhold Metode...
Læs mereAT og Synopsisprøve Nørre Gymnasium
AT og Synopsisprøve Nørre Gymnasium Indhold af en synopsis (jvf. læreplanen)... 2 Synopsis med innovativt løsingsforslag... 3 Indhold af synopsis med innovativt løsningsforslag... 3 Lidt om synopsen...
Læs mere(bogudgave: ISBN , 2.udgave, 4. oplag)
Videnskabsteori 1. e-udgave, 2007 ISBN 978-87-62-50223-9 1979, 1999 Gyldendalske Boghandel, Nordisk Forlag A/S, København Denne bog er beskyttet af lov om ophavsret. Kopiering til andet end personlig brug
Læs mereUNDERSØGELSES METODER I PROFESSIONS- BACHELORPROJEKTET
UNDERSØGELSES METODER I PROFESSIONS- BACHELORPROJEKTET KREATIVITET OG VEJLEDNING OPLÆG V. LARS EMMERIK DAMGAARD KNUDSEN, LEK@UCSJ.DK PROGRAM 14.45-15.30: Præsentation af de mest centrale kvalitative metoder
Læs mereStudieordning for bacheloruddannelsen i Idræt
Det Sundhedsvidenskabelige Fakultet Studienævnet for Sundhed, Teknologi og Idræt Studieordning for bacheloruddannelsen i Idræt Aalborg Universitet 2013 Dispensation januar 2015 Uddannelsen udbydes i Aalborg
Læs mereI den litterære artikel skal du analysere og fortolke en (eller flere) skønlitterære tekster samt perspektivere den/dem.
Litterær artikel I den litterære artikel skal du analysere og fortolke en (eller flere) skønlitterære tekster samt perspektivere den/dem. Din litterære artikel skal bestå af tre dele: 1. Indledning 2.
Læs mereSide. 1. Praktiske forberedelser 2. 2. Filmens opbygning 3. 3. Pædagogik og anvendelse 4. 4. Hvilke kandidater er filmen relevant for?
Indhold Side 1. Praktiske forberedelser 2 2. Filmens opbygning 3 3. Pædagogik og anvendelse 4 4. Hvilke kandidater er filmen relevant for? 5 5. Hvorfor er det relevant at vise filmen? 5 6. Hvad opnår du
Læs mereManuskriptvejledning De Studerendes Pris
Fremsendelse af artikel Artikler skrevet på baggrund af bachelorprojekter, der er afleveret og bestået i det annoncerede tidsrum, kan deltage i konkurrencen om De Studerendes Pris. Det er kun muligt at
Læs mereEt oplæg til dokumentation og evaluering
Et oplæg til dokumentation og evaluering Grundlæggende teori Side 1 af 11 Teoretisk grundlag for metode og dokumentation: )...3 Indsamling af data:...4 Forskellige måder at angribe undersøgelsen på:...6
Læs mereLær jeres kunder - bedre - at kende
Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil
Læs mereSemesterbeskrivelse. 1. semester, bacheloruddannelsen i samfundsfag Efterår 2017
Studienævnet for Politik & Administration og Samfundsfag Skolen for Statskundskab Fibigerstræde 3 9220 Aalborg Øst Telefon 99 40 80 46 E-mail: ler@dps.aau.dk www.skolenforstatskundskab.aau.dk Semesterbeskrivelse,
Læs mereEvaluering MPA13, 1. sem. E13, Organisation og ledelse. Hvordan vurderer du dit faglige udbytte af faget i forhold til de opstillede mål?
Hvordan vurderer du dit faglige udbytte af faget i forhold til de opstillede mål? Meget dygtige forelæsere - en enkelt undtagelse som kom med 75 slides og nåede en tredjedel Var undervisningen faglig interessant?
Læs merePeter Skjold Mogensen SKRIV OPGAVE PÅ AKADEMIUDDANNELSEN
Peter Skjold Mogensen SKRIV OPGAVE PÅ AKADEMIUDDANNELSEN Skriv opgave Håndbog til succesfuld opgaveskrivning 2. udgave 1. oplag, 2017 ISBN: 978-87-998675-2-3 Forfatter Peter Skjold Mogensen Forlaget Retail
Læs mereDer er 3 niveauer for lytning:
Aktiv lytning Aktiv lytning betyder at du som coach har evnen til at lytte på et dybere niveau. Du opøver evnen til at lytte til det der ligger bag ved det, der bliver sagt eller det der ikke bliver sagt.
Læs mereI DAG: 1) At skrive et projekt 2) Kritisk metodisk refleksion
HEJ I DAG: 1) At skrive et projekt 2) Kritisk metodisk refleksion M Hvem er vi og hvad er vores erfaring? Majken Mac Christiane Spangsberg Spørgsmål KRITISK? METODE? REFLEKSION? M KRITISK METODISK REFLEKSION
Læs mereVideo, workshop og modellering - giver bæredygtig innovation
Video, workshop og modellering - giver bæredygtig innovation Program Kl. 13:00-13:40 Kl. 13:40-14:55 Kl. 14:55-15:40 Kl. 15:40-16:00 Hvordan og hvornår anvender vi video til indsamling af data inkl. observation-,
Læs mereFagmodul i Filosofi og Videnskabsteori
ROSKILDE UNIVERSITET Studienævnet for Kultur og Identitet Fagmodul i Filosofi og Videnskabsteori DATO/REFERENCE JOURNALNUMMER 1. september 2017 2012-906 Ændringer af 1. september 2015, 1. februar 2016
Læs mereEt kommercielt whitepaper er således et stærkt marketingsværktøj, der kan støtte beslutningstagere i valget af den ene løsning frem for den anden.
Sådan skriver du et whitepaper Et whitepaper er et almindeligt brugt værktøj til at introducere tekniske innovationer og nye produkter. Men der er meget at tage stilling til, når man skal skrive et whitepaper.
Læs mereVejledende disposition for afgangsprojekt på diplomuddannelsen
Vejledende disposition for afgangsprojekt på diplomuddannelsen i ledelse Tema/kontekst Refleksion over egen læring Problemfelt Empiri Teori Implementering Problemformulering Perspektivering Fremtidsscenarie
Læs mereRasmus Rønlev, ph.d.-stipendiat og cand.mag. i retorik Institut for Medier, Erkendelse og Formidling
Rasmus Rønlev, ph.d.-stipendiat og cand.mag. i retorik Institut for Medier, Erkendelse og Formidling Rasmus Rønlev CV i uddrag 2008: Cand.mag. i retorik fra Københavns Universitet 2008-2009: Skrivekonsulent
Læs mereDen gode opgaveformulering
Den gode opgaveformulering - En forudsætning for en god besvarelse Læreplan om opgaveformuleringen 5.1 Den skal rumme præcise faglige krav. Hvis opgaven skrives i to fag, skal det flerfaglige aspekt af
Læs mereInterview i klinisk praksis
Interview i klinisk praksis Videnskabelig session onsdag d. 20/1 2016 Center for forskning i rehabilitering (CORIR), Institut for Klinisk Medicin Aarhus Universitetshospital & Aarhus Universitet Hvorfor
Læs mereSemesterbeskrivelse Socialrådgiveruddannelsen
Semesterbeskrivelse Socialrådgiveruddannelsen 1. semester Oplysninger om semesteret Skole for Sociologi og Socialt Arbejde Studienævn for Socialrådgiveruddannelsen Studieordning Professionsbacheloruddannelsen
Læs mereKan vi fortælle andre om kernen og masken?
Kan vi fortælle andre om kernen og masken? Det kan vi sagtens. Mange mennesker kan umiddelbart bruge den skelnen og den klarhed, der ligger i Specular-metoden og i Speculars begreber, lyder erfaringen
Læs mereSynopsisvejledning til Almen Studieforberedelse
1 Synopsisvejledning til Almen Studieforberedelse Dette papir er en vejledning i at lave synopsis i Almen Studieforberedelse. Det beskriver videre, hvordan synopsen kan danne grundlag for det talepapir,
Læs mereHurup Skoles. Retningslinjer for håndtering af kritik og klager
Hurup Skoles Retningslinjer for håndtering af kritik og klager Dato 12-03-2014 Den vigtige samtale Dialogen med forældre er en vigtig del af hverdagen. Udgangspunktet for denne dialog bør altid være respekt
Læs mereLynkursus i analyse. Vejledning - vi tilbyder individuel vejledning i skriftlig akademisk fremstilling.
Stine Heger, cand.mag. skrivecenter.dpu.dk Om de tre søjler Undervisning - vi afholder workshops for opgave- og specialeskrivende studerende. Vejledning - vi tilbyder individuel vejledning i skriftlig
Læs mereSpil og svar. Journal nr. 13.12.599. Et webbaseret værktøj udviklet af Programdatateket i Skive
Journal nr. 13.12.599 Spil og svar Et webbaseret værktøj udviklet af Programdatateket i Skive E-mail: programdatateket@viauc.dk Web: http://www.programdatateket.dk Kolofon HVAL-vejledning Spil og svar
Læs mereAt the Moment I Belong to Australia
At the Moment I Belong to Australia En antropologisk analyse af den religiøse- og etniske identitets betydning for tilhørsforholdet til Palæstina og Australien blandt palæstinensisk kristne immigranter
Læs mereEr du klædt på til test? VPP
Er du klædt på til test? Er du klædt på til test? 2 Indhold Bedre kendskab klæder dig på 3 Interviewet 4 Test er et hjælpeværktøj 5 Inden du testes 5 Interview-/testsituationen 6 Personvurdering over internettet
Læs mereJobanalyserapport. for. Salgskonsulent (demo) 14-10-2008. Sidst ændret: 14-10-08
Jobanalyserapport for Salgskonsulent (demo) 14-10-2008 Sidst ændret: 14-10-08 Profiles International Denmark Fossgårdsvej 32 2720 Vanløse +45 23740000 Copyright 1999-2003 Profiles International, Inc. 1
Læs mereKøbenhavns Kommune gennemfører hvert andet år en fælles trivselsundersøgelse på alle arbejdspladser i kommunen.
TRIVSELSUNDERSØGELSEN 2015 Indhold Indledning 3 Fase 1: Før Forberedelse af undersøgelsen 5 Fase 2: Under Gennemførelse af undersøgelsen 8 Fase 3: Efter Analyse og dialog om undersøgelsen 11 Indledning
Læs mereMål Introducerer de studerende for forskellige anvendelser af IT i den offentlige sektor, samt til programmering af sådanne IT systemer.
Semesterbeskrivelse OID 1. semester. Semesterbeskrivelse Oplysninger om semesteret Skole: Statskundskab Studienævn: Studienævn for Digitalisering Studieordning: Studieordning for Bacheloruddannelsen i
Læs mere1.0 FORMELLE KRAV... 2 2.0 HVORDAN OPGAVENS OPBYGNING... 2
SRO-opgaven - opbygning, formalia, ideer og gode råd Indhold 1.0 FORMELLE KRAV... 2 2.0 HVORDAN OPGAVENS OPBYGNING... 2 2.1 OPBYGNING/STRUKTUR... 2 2.2 FORSIDE... 2 2.3 INDHOLDSFORTEGNELSE... 3 2.4 INDLEDNING...
Læs mereINTRODUKTION TIL SAMFUNDSVIDENSKABEN MATHILDE CECCHINI PH.D.-STUDERENDE 30. MARTS 2017
INTRODUKTION TIL SAMFUNDSVIDENSKABEN DAGENS PROGRAM Velkomst og introduktion Introduktion til samfundsvidenskabelig metode Introduktion til tre samfundsvidenskabelige forskningsprojekter Aftensmad Workshops
Læs mereSkriv Akademisk. Konsulent vs. Studerende. - Gennemsigtighed. Problemformulering. - Rammen om opgaven. Opgavens-opbygning
Skriv Akademisk Konsulent vs. Studerende - Gennemsigtighed Problemformulering - Rammen om opgaven Opgavens-opbygning Hvad kommer hvornår og hvorfor? Empirisk metode - Kvalitativ vs. Kvantitativ Kilder,
Læs mereIndholdsanalyse af opgaver
Indholdsanalyse af opgaver Den anden evalueringen af Det Refleksive Læringsmiljø består som nævnt af to ben. Det første ben er den kvalitative analyse med udgangspunkt i interview af interessenterne. Det
Læs mereFRA HIMMEL TIL HELVEDE OG RETUR EN FORTÆLLING OM ET SPECIALE PÅ SPROGPSYKOLOGI
1 FRA HIMMEL TIL HELVEDE OG RETUR EN FORTÆLLING OM ET SPECIALE PÅ SPROGPSYKOLOGI 2 Himmel: det er spændende, jeg glædede mig Helvede: LIDT OM PROCESSEN Det er frustrerende for det er svært Det var irriterende
Læs mereAkademisk Idégenrering. Astrid Høeg Tuborgh Læge og PhD-studerende, Børne og Ungdomspsykiatrisk Center, AUH
Akademisk Idégenrering Akademisk projekt Seminar T Idégenerering Seminar U Akademisk skrivning Seminar V Akademisk feedback Præsentation Læge i børne- og ungepsykiatrien Laver aktuelt PhD om tilknytnings
Læs mereIndledning. Pædagogikkens væsen. Af Dorit Ibsen Vedtofte
Forord Pædagogik for sundhedsprofessionelle er i 2. udgaven gennemskrevet og suppleret med nye undersøgelser og ny viden til at belyse centrale pædagogiske begreber, der kan anvendes i forbindelse med
Læs merePå kant med EU. Fred, forsoning og terror - lærervejledning
På kant med EU Fred, forsoning og terror - lærervejledning Forløbet Forløbet På kant med EU er delt op i 6 mindre delemner. Delemnerne har det samme overordnede mål; at udvikle elevernes kompetencer i
Læs mereDesign Brief. Indledning. Formål og metode. Kontekst. Analyse af rummet. Urban Interventions 2012 Design Brief
Indledning I vores design brief vil vi præsentere vores intervention og det arbejde udført i forbindelse med kurset Urban Interventions. Vi beskriver først hvorfor vi i vores intervention vil sætte fokus
Læs mereDansk A (stx) Litterær artikel Skriveportal. Litterær artikel. I en litterær artikel skal du analysere og fortolke én eller flere fiktive tekster.
Hvad er en litterær artikel? Litterær artikel I en litterær artikel skal du analysere og fortolke én eller flere fiktive tekster. Du skal formidle din forståelse af teksten. Dvs., at du påstår noget om,
Læs mereKolb s Læringsstil. Jeg kan lide at iagttage og lytte mine fornemmelser 2. Jeg lytter og iagttager omhyggeligt
Kolb s Læringsstil Denne selvtest kan bruges til at belyse, hvordan du lærer bedst. Nedenfor finder du 12 rækker med 4 forskellige udsagn i hver række. Du skal rangordne udsagnene i hver række, sådan som
Læs mere