0 MHJ EHŎ RP QRJHW .OMOWLO\ 1\_ZZO 0\VWHU\

Størrelse: px
Starte visningen fra side:

Download "0 MHJ EHŎ RP QRJHW .OMOWLO\ 1\_ZZO 0\VWHU\"

Transkript

1 2VTT\UPRH[PVU P VYNHUPZH[PVULY 0 MHJ EHŎ RP QRJHW ]OWO]^O\ 2_W 3XPY\WK^SU! ]OWO]^O\ 3XPY\WK^SU 1\_ZZO = \OX 2_]^ON :ONO\]OX.OMOWLO\ # +KVLY\Q?XS`O\]S^O^

2

3 TITELBLAD! HUMANISTISK INFORMATIK! INSTITUT FOR KOMMUNIKATION KROGHSTRÆDE 3 - DK-9220 AALBORG ØST TLF MAIL: WEB: KOMMUNIKATION.AAU.DK TITEL TEMARAMME STUDIERETNING Må jeg be om noget SERVICE,TAK! Kommunikation i organisationer 5. semester humanistisk informatik (2 pers.) 7. semester informatik (3 pers.) PROJEKTPERIODE 25. september 21. december 2009 PROJEKTGRUPPE Gruppe 4 GRUPPE MEDLEMMER Anne Ulstrup Nielsen Michael Bønnerup Pernille Lepianka Rahuvaran Pathmanathan Søren Hugger Møller VEJLEDER Søren Husted Pedersen BILAG SIDETAL 53 RAPPORT SIDETAL 186 SAMLET SIDETAL 239 NORMALSIDER 86,06 ( Tegn) OPLAG 7

4

5 FORORD

6

7 1. FORORD Projektet er udarbejdet af gruppe fire, som er en kombination af to studerende fra humanistisk informatik på femte semester og tre studerende fra informatik på syvende semester. Temarammen på dette semester er Kommunikation i organisationer, hvor hovedformålet med semestret er at sætte den studerende i stand til at foretage analyser af kommunikation i og om organisationer. Temarammen er belyst gennem semesteret, teoretisk såvel som analytisk og praktisk. Rapportens empiriske materiale består af en videooptagelse af et fokusgruppeinterview, som blev foretaget den 12. november 2009, samt empirisk materiale fra Mystery shoppingvirksomhedernes hjemmesider. 1 I vores projekt vil vi gerne takke de studerende, som deltog i vores fokusgruppeinterview. Derudover vil vi gerne takke Per Mouritzen for hjælp i AV-lab til at overspille fokusgruppeinterviewoptagelsen fra bånd til DVD., den 21. dec Det empiriske materiale er at finde i bilaget i skriftlig form, (transskription af udvalgte uddrag) såvel som digitalt (DVD). Se Bilag IV for Mystery shopping-udbydere og Bilag VII for transskribering af fokusgruppeinterviewet. MYSTERY SHOPPING - 1. FORORD 7

8

9 INTRODUKTION

10

11 2. INTRODUKTION Endnu en dag på jobbet. Klokken er 6.40, da jeg stempler ind. Stressede og støjende morgener som denne forekommer kun enkelte gange om året, hvor gangene i stormagasinet fyldes af travlt personale, der forbereder de næste mange dages udsalg. Udenfor venter en skare af forhåbningsfulde og ivrige shoppelystne kunder, som blot venter på at dørene slår op. Jeg bevæger mig op mod kassekontoret for at hente mine byttepenge. Der står en række ekspedienter, der venter på udlevering af byttepenge, hvilket allerede gør mig irriteret. Pigen på kassekontoret har endnu ikke lært at håndtere denne form for stressende morgener. Flere foran mig i køen begynder at blive urolige, da klokken nærmer sig åbningstid. Jeg er sent på den og ved, at hvis jeg åbner kassen senere end dørene åbnes, så er der brok fra både kunder og ledere. Et par piger foran udtrykker samme irritation som jeg, og den nye pige må træde til side og overlade arbejdet til de mere erfarne. Jeg kommer endelig ned til min kasse forpustet og frustreret over det pres der nu ligger på mine skuldre. Klokken er 7.07, da jeg åbner kassen og der er allerede ved at danne sig en mindre folkemængde af ivrige og utålmodige kunder. En ældre dame kommer op til disken og siger: Må jeg bede om noget service, tak!. Jeg kigger frustreret på hende, mens hun bestiller morgentilbuddet bestående af ti rundstykker og en kage. Jeg vil gerne have tre birkes, fem håndværkere og to almindelige, siger damen. Jeg svarer høfligt, at håndværkerne endnu ikke er færdige og at hun derfor må nøjes med almindelige og birkes. Det passer bestemt ikke damen, som sender mig et opgivende blik, mens jeg skynder mig at forklare problemstillingen med sygemeldinger og manglende personale, hvilket selvfølgelig rager hende en høstblomst, som hun så fint udtrykker det. Jeg taster mit log-in på kassen, alt imens damen maser sig ud af køen, mens der højlydt diskuteres med de andre kunder om, hvorvidt jeg kan passe mit arbejde eller ej. Jeg råber ud til folkemængden, at der var problemer med sygemeldinger her til morgen og at vi derfor er blevet en smule forsinkede og håber på deres forståelse. En far med to unger begynder at diskutere ventetiden med en bagvedstående dame. De mener begge at stormagasinet er ved at falde af på den og ved at miste sin kundeservice. MYSTERY SHOPPING - 2. INTRODUKTION 11

12 En herre, iført jakkesæt og trenchcoat, råber til mig om jeg ikke kan få lidt fart på, da han altså har et vigtigt møde, han skal nå. Jeg vælger ikke at svare, men mærker frustrationer og afmagt boble inden i. Netop som alt er oppe at køre og jeg skal til at ekspedere den næste kunde, ringer telefonen. Jeg undskylder overfor manden, der er ved at bestille og styrter ned for at tage telefonen. Det er min leder, som ønsker en forklaring på en klage over forsinkelse, manglende brød og service fra min side af. Jeg forklarer situationen, hvorefter min leder siger, at han nok skal håndtere klagen. Efter at have forklaret mig lægger vi på og jeg fortsætter mit arbejde INTRODUKTION - MYSTERY SHOPPING

13

14 INDHOLDSFORTEGNELSE 1. FORORD 7! 2. INTRODUKTION 11! 3. INDLEDNING 19! 3.1 Motivation 21! 3.2 Problemafgrænsning 21! 3.3 Problemformulering 22! 3.4 Begrebsafklaring 22! 4. LÆSEVEJLEDNING 29! 4.1 Citater 29! 4.2 Referencer 29! 4.3 Anonymisering 30! 5. TEMARAMMEREDEGØRELSE 33! 5.1 Temarammen 33! 5.2 Projektets relation 34! 5.3 Kurser 34! 6. METODE 39! 6.1 Empiri 39! 6.2 Videnskabsteori 39! 6.3 Teori 41! 6.4 Fokusgruppeovervejelser 42! 6.5 Interviewbearbejdelses-overvejelser 45! 7. MS-UDBYDERE 49! 7.1 GAPbuster 49! 7.2 Shoptimizer 50! 7.3 Servicemind 50! 7.4 Salgs3ner 51! 8. VIDENSKABSTEORI 55! 8.1 Paradigmer 55! 8.2 Metaforer 56! 8.3 De fire paradigmer 56! 14 - MYSTERY SHOPPING

15 9. TEORI 65! 9.1 Diskursteori 65! 9.2 Organisationsteori 75! 9.3 Det kapitalistiske samfund 83! 9.4 Det moderne arbejde 87! 9.5 Emotionelle dilemmaer i organisationen 94! 9.6 Overvågning 99! 10. ANALYSE 109! 11. ANALYSE I 113! 11.1 Indledning 113! 11.2 Mystery shoppings nødvendighed og rationalebestemmelse 113! 11.3 Mystery shopping som kontrolredskab. 116! 11.4 Mystery shopping som udviklingsredskab 122! 11.5 Hjemmesidernes validitet 126! 11.6 Delkonklusion 129! 12. ANALYSE II 135! 12.1 Indledning 135! 12.2 Diskurser 135! 12.3 Kontrol og Overvågning 136! 12.4 Præstation på arbejdspladsen 143! 12.5 Personlig udvikling 149! 12.6 Delkonklusion 155! 13. KONKLUSION 159! 14. REFLEKSION 165! 15. PROCESBESKRIVELSE 171! 16. IT-OVERVÅGNING PÅ ARBEJDSPLADSEN 175! 16.1 Historisk overvågning 175! 16.2 IT på arbejdspladsen 176! 16.3 Problematikker ved it-overvågning 177! 17. ANSVARSLISTE 181! 18. LITTERATURLISTE 185! 18.1 Bøger & Tidsskrifter 185! 18.2 Slides 186! 18.3 Hjemmesider 186! MYSTERY SHOPPING - 15

16

17 INDLEDNING

18

19 3. INDLEDNING Mange af de ansatte der arbejder indenfor service- og detailhandlen, beskæftiger sig med den direkte servicering af kunden. Det er vigtigt, at de hver dag leverer en god kundeservice ud fra de retningslinjer, som deres organisation foreskriver. Eksempelvis skal en kassedame sige Hej til hver eneste kunde og kigge op med et smil. Uanset hvordan disse retningslinjer måtte lyde, er det fælles for dem alle, at kunden skal behandles på bedst mulig vis. Det forventes at man hænger sine egne personlige problemer og følelser i garderoben og serverer servicen med et smil. Yderligere gentages ofte ordstillinger som: God dag, velkommen til kan jeg tage imod jeres bestilling?, God dag! Hvad kan jeg gøre for dig? Der opstilles krav og retningslinjer til alt fra påklædning og udseende til ordstillinger og kropssprog alt sammen i den gode kundeservices navn! For at sikre at kundeservicen er i top, vælger mange firmaer at tage kontakt til en udbyder af Mystery shopping. Mystery shopping-fænomenet er et af de nyeste tiltag på markedet til forbedring af kundeservice. Særligt omtales Mystery shopping som det perfekte redskab til at lave en analyse ud fra kundernes synspunkt, således at det er muligt for virksomheden at få overblik over, hvor der skal sættes ind. Endvidere slår Mystery shopping-branchen på, at fænomenet også er særdeles velegnet til medarbejder- og organisationsudvikling. Måden hvorpå Mystery shopping-branchen opererer, er via udsendte Mystery shoppere, der forklædte som kunder, observerer og vurdere organisationen. Diskurserne omkring dette fænomen er overvejende positive og det er umiddelbart svært ikke at blive begejstret for et fænomen, som påstår, at det giver det mest sandfærdige billede af organisationernes udadvendte profil. Det er derfor heller ikke så overraskende, set ud fra dette synspunkt, at fænomenet vinder stadig større indpas på det danske marked. Dog følger der med fænomenet også en forandring i kontrol- og overvågningsaspekterne, eftersom disse er skjult for medarbejderne. Det kan m.a.o. siges; at overvågnings- og kontrolaspekterne føres til en helt ny dimension. MYSTERY SHOPPING - 3. INDLEDNING 19

20 Der findes i dag overvågning overalt i det offentlige rum; på vejene, stationerne, butikkerne, internettet etc. i henhold til den gældende lovgivning. Legaliseringen af overvågning slog i særdeleshed igennem efter terrorangrebet på World Trade Centeret og Pentagon d 11. september Hændelsen må herfor betegnes som den skelsættende begivenhed for overvågningslegaliseringen. 2 Overvågning er blevet legalt og eksisterer som en, om end ikke naturlig del, men som en uundgåelig del af vores hverdag. Danmark bliver i stigende grad et overvågningssamfund, og antallet af nye kameraer vokser med omkring en tredjedel - alene i år. Ifølge installatørernes brancheorganisation, Tekniq, bliver der hver eneste dag sat over 50 nye overvågningskameraer op i timen. 3 Det er således fristende at drage paralleller til Big Brother samfundet, som George Orwell 4 præsenterer i sin fremtidsroman Nineteen Eighty-four (1949). Bogen skildrer et totalitært overvågningssamfund, som er reageret af Big Brother. Det er nok de færreste, der ved bogens publicering havde regnet med, at denne fiktion skulle blive realiseret i 21. århundrede. Dette dog ikke i så ekstreme senarier som Orwell beskriver - men faktum er, at overvågning både er fysisk og psykisk allestedsnærværende, dog uden at være eneherskende. Derfor kan man m.a.o. i forbindelse med overvågningsaspektet foranlediges til at anskue Mystery shopping-fænomenet, som en magtstruktur uden centralisering. De før omtale medarbejdere i service- og detailhandlen er i særlig grad udsat for overvågning, eftersom de kontinuerligt færdes i zoner med videoovervågning. Ydermere har virksomhederne lov til at kontrollere mødetider og færden på nettet om de besøger arbejdsrelaterede sider eller ej, tjekke hvem de sender mails til etc Eric Arthur Blair ( ) også kendt under pseudonymet George Orwell, var engelsk forfatter og journalist. Kendt for sine to romaner, Kammerat Napoleon og INDLEDNING - MYSTERY SHOPPING

21 Virksomheden må endvidere kontrollere om medarbejderne er i stand til at yde og leve op til det ønskede serviceniveau. For at kontrollere serviceniveauet udlicitere firmaerne som sagt kontrollen til Mystery shopping udbyderne. Grundende til denne udvikling og tiltag af overvågningsaspekter er mange - og med legaliseringen af overvågningen, er der kommet større råderum indenfor overvågning og kontrol af personale. 3.1 MOTIVATION Eftersom italesættelserne af Mystery shopping, som nævnt, oftest bliver positivt fremstillet, mener vi, at der i for ringe grad bliver sat spørgsmålstegn ved fænomenet. Det undrer os, at de ansattes stemme knapt nok er at spore i diskurserne om fænomenet. Kan det virkelig passe at fænomenet er så godt til at give det sandfærdige billede af butiksprofilen og endvidere være en afgørende faktor for forbedring af kundeservicen? Hvad er konsekvenserne ved den udvidede overvågning og kontrol af de ansatte? Og er det virkelig nødvendigt at udvide og uddelegere overvågnings- og kontrolaspekterne til anden side - til folk uden for virksomheden? 3.2 PROBLEMAFGRÆNSNING I forbindelse med Mystery shopping findes fire interessenter: Udbydere, observatører, udsatte og virksomheder. Vi har valgt at arbejde med udbyderne, da vi finder det interessant at sætte os ind i deres definition af, hvad Mystery shopping er og hvad det i grunden er for et produkt de sælger. Hertil har vi valgt at arbejde med observatørerne og de udsatte medarbejder, for at få deres anskuelse af selv samme produkt. Det vil sige, at vi har valgt at arbejde med to forskellige tilgangsvinkler til, hvad Mystery shopping er og hvordan det muligvis påvirker interessenterne. I denne sammenhæng har vi ikke fundet det relevant at inddrage virksomhederne, da vi antager, at disse forholder sig til Mystery shopping ud fra de positive italesættelser, som udbyderne sælger fænomenet ud fra. MYSTERY SHOPPING - 3. INDLEDNING 21

22 3.3 PROBLEMFORMULERING Listen med spørgsmål er lang og vi vil derfor se nærmere på fænomenet og stille os kritiske overfor de positive diskurser. Vi har derfor valgt at afgrænse vores problemfelt til følgende: Med hvilke formål italesættes Mystery shopping, samt hvilke udfald forekommer der i praksis heraf? 3.4 BEGREBSAFKLARING Indledningsvis vil vi lave en overordnet præsentation af fænomenet Mystery shopping og forsøge at afdække, hvilke handlinger der finder sted under denne etiket. Mystery shopping kendes under mange forskellige betegnelser. Af dem kan vi bl.a. nævne Prøvekøb, Servicetjek, Gapbusting. Fænomenet opfattes som værende en del af amerikaniseringen, som er skyllet ind over Danmark. Der findes på nuværende tidspunkt ingen målinger af, hvor mange organisationer på det danske marked, som benytter sig af Mystery shopping. Det er derfor ikke muligt for os angive et præcist facit af fænomenets omfang, men eftersom sådanne målinger er foretaget i andre lande kan det give os et indtryk herom. I England skønnes det at markedet i 1998 har haft en omsætning på 500 millioner kroner. 5 Væksten af fænomenet på det danske marked må endvidere antages som værende stigende set i lyset af det stigende antal af udbydere samt stigende mediedækning. Fænomenet består i hovedtræk af; at en person på opfordring af en opdragsgiver 6, forklæder sig som kunde (også kaldet Mystery shopper/observatør) i f.eks. en butik i servicebranchen for hér at interagere samt foretage observationer af den udbudte service. 7 5 Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 2 6 Typisk forretningsejere eller ansatte beslutningstagere i organisationerne, men kan også være vareleverandører, for hermed at samle info om salg og placering af vare i den pågældende butik. 7 Borchmann, Thomas et al., 2005, s INDLEDNING - MYSTERY SHOPPING

23 Herefter aflægger Mystery shopperen rapport, oftest i form af et skema til opdragsgiveren. Afrapporteringen kan også foregå til virksomheden eller direkte til medarbejderen, men dette forekommer i sjælden grad. 8 Som hovedregel foretages Mystery-Shopping i egen organisation eller butikskæde, men kan også foretages i konkurrenternes butikker med henblik på indsamling af informationer om disse. 9 Oftest er stillingen som Mystery shopper besat af studerende og hjemmegående, altså mennesker med deltidsbeskæftigelser, som ønsker at supplere deres indtægt. 10 Det er dog begrænset, hvilken supplering man kan forvente, da indtægten som Mystery shopper oftest ikke består af mere end en biograftur eller en menu fra McDonald s. Også derfor findes oftest studerende i denne rolle. Disse vil kunne træne deres observationsevner i felten og derved styrke deres uddannelse. Ydermere findes også professionelle Mystery shoppere, som er uddannet til at forvalte opgaven som observatør samt almindelige kunder, som umiddelbart inden besøget vil blive kontaktet og bedt om at udføre en given handling. 11 Som nævnt laver Mystery shopperen efter sin visit en evaluering. Denne foretages via et skema, hvori Mystery shopperen enten laver evalueringen ud fra den klassiske enten-ellermålestok eller ud fra en kvantitativ skala. 12 Skemastrukturen afhænger af fokusområdet; 8 Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 3 9 Borchmann, Thomas et al., 2005, s Borchmann, Thomas et al., 2005, s Borchmann, Thomas et al., 2005, s Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 3 MYSTERY SHOPPING - 3. INDLEDNING 23

24 [ ] dels afkrydses om bestemte forhold var eller ikke var på en bestemt måde og om bestemte handlinger blev eller ikke blev foretaget, dels foretages en evaluering af serviceudbyderens performance. 13 De foretagende evalueringer indgår efterfølgende i en rapport, som kan udmunde i flere handlinger, [ ] bl.a. monitorering af enkelte butikkers mål-opfyldelse, til identifikation af mulige udviklingsområder, som medarbejderudviklings-værktøj, til belønning af medarbejdere og sammenligning af enheder eller benchmarking i forhold til konkurrenter, mm. 14 Ydermere er det sandsynligt at rapporten medvirker til sanktioner i form af f.eks. fyring. Det skal dog her nævnes at ingen af udbyderne skilter med dette på deres hjemmesider. Observationerne samt rapportens fokus varierer fra case til case, alt efter hvad opdragsgivers ønske med Mystery shoppernes besøg måtte være. Eksempelvis: En butiksejer har i samarbejde med sit personale for nylig gennemgået butikkens ordens- og servicereglement og ønsker derfor at få en status over situationen. Derfor indleder han et samarbejde med en udbyder af Mystery shopping for her igennem at få en objektiv vurdering set ud fra en kundes synspunkter. Ved en case som denne er det sandsynligt at Mystery shopperen lægger vægt på kundebetjeningen ud fra de forskrevne regler; altså om medarbejderen smiler, behovsafdækker mv. Mystery shopperen vil under sin visit ligeledes vurdere butikkens udseende; altså om der ligger tom emballage og flyder, om hylderne er trimmede, rengøringsniveau mv. 13 Borchmann, Thomas et al., 2005, s Borchmann, Thomas et al., 2005, s INDLEDNING - MYSTERY SHOPPING

25 Andre cases kan endvidere omhandle sikring mod tyveri og svind, pristjek, merkøb, ventetider etc. I nogle tilfælde har Mystery shopperen til opgave at indgå i rollen som agent provokatør, for at afprøve mere ekstreme scenarier f.eks. klage over et produkt, for at observere medarbejderens håndtering heraf; forsøge at stjæle en vare ud gennem kasselinjen for bl.a. at tjekke om den pågældende medarbejder er opmærksom eller opfører sig uhøfligt og upassende. Det skal dog her nævnes at enkelte udbydere af Mystery shopping advarer herimod MYSTERY SHOPPING - 3. INDLEDNING 25

26

27 LÆSEVEJLEDNING

28

29 4. LÆSEVEJLEDNING For at komme eventuelle misforståelser i forkøbet og lette læsevenligheden, vil vi indledningsvis forklare de valg, vi har truffet i procesforløbet. 4.1 CITATER Når vi gennem dette projekt benytter citater, forstået som eksakte brudstykker fra litteratur eller andre tekster, vil disse se ud som følgende eksempel: Mystery shopping er noget jeg selv har været indblandet i. Citatet er skrevet i kursiv og sat i anførselstegn samt skrevet med en grå farvetone. 4.2 REFERENCER Vi har desuden valgt at benytte referencemetoden med fodnoter på den pågældende side. Bagerst i rapporten findes litteraturlisten, hvor litteraturen er angivet i sin fulde længde, med forfatter, udgivelsesår, titlen, udgave og navn på forlaget. Henvisninger til internetlinks er angivet med dato. Henvisninger til den anvendte litteratur, vil være at finde i sidefoden. Her vil forfatterens efternavn, litteraturens udgivelsesår og sidetal stå. Hvis henvisningen er tilknyttet et begreb, vil der være indsat en fodnote herefter. Hvis henvisningen er tilknyttet et helt afsnit, vil der være indsat en fodnote efter det sidste punktum i det pågældende afsnit. Et eksempel på en fodnote kan være som herunder, hvor syntaksen er baseret på Harvard-modellen: Foucault, 1977, s. 210 MYSTERY SHOPPING - 4. LÆSEVEJLEDNING 29

30 4.3 ANONYMISERING Af hensyn til fokusgruppeinterview-deltagernes anonymitet, har vi valgt at referere til dem, med f.eks. U1 = udsat nr. 1 og O1 = observatør nr. 1. Her er en udsat en butiksansat, som har været udsat for Mystery shopping og en observatør er en Mystery shopper. Desuden er de virksomheder som er nævnt i fokusgruppeinterviewet censureret med ***, for at deltagerne ikke kommer i problemer mht. deres udtalelser Se Bilag II om Fokusgruppe - Samtykkeerklæring LÆSEVEJLEDNING - MYSTERY SHOPPING

31 TEMARAMME- REDEGØRELSE

32

33 5. TEMARAMMEREDEGØRELSE Temarammen spiller en afgørende rolle i projektet, da vi som studerende på Aalborg Universitet arbejder med det problemorienterede projektarbejde. Temarammen anses derfor som et fagligt og projektmæssigt omdrejningspunkt. 5.1 TEMARAMMEN Temarammen for femte semester Humanistisk Informatik og syvende semester Informatik 2009 lyder: Kommunikation i organisationer, hvor hovedformålet med semestret er at sætte den studerende i stand til at foretage analyser af kommunikation i og om organisationer.! I organisationer: Semesterets kurser har givet os en introduktion til at foretage analyser af flere perspektiver på organisatorisk kontekst, samt medreflektere den organisatoriske kontekst prægning af og betydning for en given kommunikationsudveksling.! Om organisationer: Semesterets kurser har givet os en introduktion til at foretage analyser af centrale organisationsteoretiske problemstillinger, som f.eks. vedrører arbejde, ledelse og organisation, eller andre tematikker som optager virksomhederne. Som en forsættelse af de tidligere semestres tekst- og kommunikationsanalytiske kurser, har vi på dette semester modtaget en introduktion til mere overordnede rammeværktøjer indenfor interaktions- og diskursanalytiske metodikker, som har bidraget til en øget perspektivbevidsthed. Dette er sket i form af kurser, som har introduceret os til forskellige begreber om organisatorisk kontekst og analysestrategier, som muliggør en medrefleksion af den organisatoriske konteksts indflydelse på den interpersonelle kommunikation. Derudover har kurserne haft til formål at give et overblik over, samt en forståelse for, organisations- og ledelsesteoriens væsentligste diskussioner af spørgsmål om ledelse, organisation og arbejde. MYSTERY SHOPPING - 5. TEMARAMMEREDEGØRELSE 33

34 5.2 PROJEKTETS RELATION Projektet tager udgangspunkt i de diskurser, der er i og omkring fænomenet Mystery shopping. Vi har som antydet foretaget et fokusgruppeinterview, hvor vi som deltagere har haft to udsatte og to observatører, som alle har et forhold til Mystery shopping. Derudover har vi indsamlet empirisk materiale fra diverse Mystery shopping-udbydere. Empirien fra udbyderne samt videomaterialet fra fokusgruppeinterviewet danner dermed grundlag for vores analyse. 5.3 KURSER Kurserne fordeler sig på forelæsninger og workshops med besøg fra eksterne forelæsere. Der forekom enkelte workshops, hvor deltagerantallet derfor var mindre, hvilket gav mulighed for tættere samarbejde med forelæserne. På semesteret blev vi introduceret til følgende kurser:! Organisationsteori og analyse! Undersøgelses-, analyse- og interventionsmetodik! Mundtlig formidling personlig kommunikation (Kun Hum. Inf.-studerende)! Organisationskonsultation (ikke afholdt på nuværende tidspunkt)! Grænsefladedesign (kun Hum. Inf.-studerende)! Kunstig intelligens (kun Inf.-studerende) Vi vil i det følgende afsnit beskrive vores udbytte af de kurser, som vi har brugt i projektet TEMARAMMEREDEGØRELSE - MYSTERY SHOPPING

35 5.3.1 Organisationsteori og -analyse (OA) I kurset Organisationsteori og -analyse blev vi introduceret til forskellige begreber om organisatorisk kontekst, heriblandt centrale organisationsteoretiske problemstillinger. Forelæsningerne gav os en introduktion til forskellige organisationsteoretiske perspektiver samt en kritisk indføring i organisations- og ledelsesteoriens udviklingshistorie. I de forskellige workshops blev vi introduceret til en række forskellige analyser og studier af moderne organisationstemaer og organisationsfænomener. Disse workshops gav ligeledes mulighed for at deltage aktivt i diskussioner i plenum, hvor relevante og interessante emner fra vores projekter blev taget op. I forbindelse med vores projekt, danner kurset rammerne for en dybere forståelse af den organisatoriske konteksts betydning, i den forstand, at vi kan trække på de centrale organisationsteoretiske skoler i forbindelse med fortolkningen af det senere analysearbejde Undersøgelses-, analyse- og interventionsmetodik (UAIM) I kurset Undersøgelses-, analyse- og interventionsmetodik blev vi præsenteret for metodiske færdigheder til at tilrettelægge samt gennemføre studier af kommunikation i og om organisationer. Det primære formål med kurset var at lære metoder til gennemførelse af interaktions- og diskursanalyser. Kurset var fordelt på forelæsninger og workshops, hvor der igen blev iværksat studiegruppe-styrede diskussioner i plenum. Vi anvender bl.a. diskursteorien til, at danne en bedre forståelse for underliggende mønstre i den udvalgte empiri, herunder hvordan de sociale og organisatoriske relationer udmønter sig og har gensidig indflydelse på hinanden i den specifikke kontekst. MYSTERY SHOPPING - 5. TEMARAMMEREDEGØRELSE 35

36

37 METODE

38

39 6. METODE 6.1 EMPIRI For at kunne skabe os et billede af, hvordan Mystery shopping opfattes i vores samfund, har vi valgt, at indsamle forskellige typer empiri, som vi mener, kan støtte op omkring vores problemfelt. Vores empiriindsamling er delt op i to dele. Den ene består i at indsamle tekstligt materiale fra en række udbydere af Mystery shopping, som på internettet beskriver, hvordan de udbyder Mystery shopping til deres kunder. For at komme omkring alle interessenter i og omkring Mystery shopping, har vi valgt, at lave et fokusgruppeinterview, hvor deltagerne er udsatte og observatører. Intentionen med dette fokusgruppeinterview er, at diskutere deltagernes synspunkter og holdninger til fænomenet Mystery shopping. De metodiske overvejelser omkring fokusgruppeinterviewet er beskrevet senere i dette afsnit 17. Vi finder det relevant for besvarelsen af vores problemformulering, at der i vores empiri er repræsenteret forskellige syn på Mystery shopping. Vi forventer, at dette vil give os et mere nuanceret billede af fænomenet Mystery shopping, end hvis vi havde valgt at fokusere på f.eks. kun én enkelt interessent. Derfor har vi altså valgt, at inddrage en række forskellige interessenter, som eksisterer i forbindelse med Mystery shopping i vores empiri, så vi kan opnå denne diversitet. 6.2 VIDENSKABSTEORI Den videnskabsteoretiske tilgang for vores projekt tager udgangspunkt i Gareth Morgan og Gibson Burrels kvadranter og det senere rammeværktøj udviklet af Stanley Deetz. 18 Her bevæger vi os, som Figur 1 viser, mellem det Radikale humanistiske paradigme og det Radikale strukturalistiske paradigme. 17 Se afsnit om Fokusgruppe på s Se afsnit om Videnskabsteori på s. 55 MYSTERY SHOPPING - 6. METODE 39

40 I førstnævnte paradigme vil vi ved hjælp af forskellige teoretikere, heriblandt Michel Foucault og Frederick Winslow Taylor, arbejde med at få en forståelse for de fremmedgørende aspekter i den indsamlede empiri. I det sidstnævnte paradigme ligger fokus på de immanente spændinger, som er at finde blandt forskellige individer og organisation i samfundet. For at få en forståelse for disse spændinger inddrager vi det rammeværktøj, som Norman Fairclough har udviklet til brug indenfor kritisk diskursanalyse. 19 Dette værktøj tilbyder bl.a. tekstanalytiske redskaber, som muliggør en dybere forståelse for de diskursive og sociale praksisser, der udspiller sig i den indsamlede empiri. M.a.o. kan dette rammeværktøj være en hjælp til, at vi kan forholde os kritisk til den indsamlede empiri, men også underbygge de udledte analytiske resultater, som senere vil ligge til grund for besvarelsen af vores problemformulering. Figur 1 - Metodisk tilgang. 19 Se afsnit om Diskursteori på s METODE - MYSTERY SHOPPING

41 6.3 TEORI Eftersom de organisationsteoretiske skoler både har relevans for forståelsen af videnskabsteorien, men også for Faircloughs kritiske diskursteori, har vi valgt at inddrage de fire grundlæggende organisationsteoretiske skoler; Taylorisme, Human Relation, Neo- Human Relation og Neo-Taylorisme. Vi vil forsøge at danne os et overblik over de fire skoler, samt se på hvad de hver især står for. I forlængelse af inddragelsen af organisationsteorien, vil vi inddrage Richard Sennetts samfundskritiske perspektiv, hvor fokus er på den nye kapitalismes konsekvenser samt det moderne arbejdsmarked. Formålet med inddragelsen af Sennett er håbet om, at dette perspektiv vil give os en forståelse af, hvorledes Mystery shopping har fået en solid plads i mange organisationer, samt en forståelse af de magter der er på spil. Endvidere har vi inddraget et working paper af Thomas Borchmann omhandlende udviklingen indenfor arbejdslivet. Dette er gjort for, at vi kan få en bredere forståelse for, hvorfor fænomenet Mystery shopping blev opfundet, samt se på hvordan det benyttes i det daglige og hvorfor der er et behov for dette. Vi har desuden valgt at inddrage Sharon Boltons teori om medarbejders følelsesmæssige involvering i deres arbejde. En følelsesmæssig involvering, som ofte er påvirket af de forventninger, der stilles til medarbejderne fra ledelsen. Når en virksomhed vælger at anvende Mystery shopping vil disse forventninger, eller opmærksomheden på disse, med stor sandsynlighed påvirkes. I forbindelse med den nye kapitalismes konsekvenser og udviklingen indenfor arbejdslivet vil vi inddrage overvågning, kontrol og disciplinering, da de er relevante for vores kritiske indgangsvinkel til Mystery shopping som en disciplinerings- og kontrolform. Michel Foucault beskæftiger sig med kontrol, disciplin og overvågning i forhold til arbejderen. Foucault har et bredt funderet syn, idet han anskuer temaerne i bredere rammer. Han inddrager i sin teori samfundshistorikeren og filosoffen Jeremy Benthams fængselsdesign Panoptikon, som vi finder relevant at drage paralleller i forhold til Mystery shopping-fænomenet. MYSTERY SHOPPING - 6. METODE 41

II. Beskrivelse af kandidatuddannelsens discipliner

II. Beskrivelse af kandidatuddannelsens discipliner II. Beskrivelse af kandidatuddannelsens discipliner Særfag 18. Agenter, handlinger og normer (Agents, actions and norms) a. Undervisningens omfang: 4 ugentlige timer i 2. semester. Efter gennemførelsen

Læs mere

Manuskriptvejledning pr. 2015 Bachelorprisen

Manuskriptvejledning pr. 2015 Bachelorprisen Manuskriptvejledning pr. 2015 Bachelorprisen Fremsendelse af artikel Artikler skrevet på baggrund af bachelorprojekter, der er afleveret og bestået på det annoncerede tidspunkt, kan deltage i konkurrencen

Læs mere

3.g elevernes tidsplan for eksamensforløbet i AT 2015

3.g elevernes tidsplan for eksamensforløbet i AT 2015 Mandag d. 26.1.15 i 4. modul Mandag d. 2.2.15 i 1. og 2. modul 3.g elevernes tidsplan for eksamensforløbet i AT 2015 AT emnet offentliggøres kl.13.30. Klasserne er fordelt 4 steder se fordeling i Lectio:

Læs mere

De overordnede bestemmelser for uddannelsen fremgår af Studieordning for Bacheloruddannelsen i Arabisk og Kommunikation (www.asb.dk/studinfo).

De overordnede bestemmelser for uddannelsen fremgår af Studieordning for Bacheloruddannelsen i Arabisk og Kommunikation (www.asb.dk/studinfo). STUDIEORDNING Revideret 14. maj 2009 STUDIEORDNING PR. 1. FEBRUAR 2008 FOR KOMMUNIKATIONSDELEN AF BACHERLORUDDANNELSEN I ARABISK OG KOMMUNIKATION VED HANDELSHØJSKOLEN, AARHUS UNIVERSITET OG DET TEOLOGISKE

Læs mere

persolog Personlig Mestringsrapport

persolog Personlig Mestringsrapport persolog Personlig Mestringsrapport Instruktioner til persolog Online Rapporter Personlig Mestring Oversigt over rapportelementer og bestillingsmuligheder: persolog online rapporter Personlig Mestring

Læs mere

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse Formidlingsopgave AT er i høj grad en formidlingsopgave. I mange tilfælde vil du vide mere om emnet end din lærer og din censor. Dæng dem til med fakta! Det betyder at du skal formidle den viden som du

Læs mere

Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF

Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF Tips og vejledning vedrørende den tredelte prøve i AT, Nakskov Gymnasium og HF Den afsluttende prøve i AT består af tre dele, synopsen, det mundtlige elevoplæg og dialogen med eksaminator og censor. De

Læs mere

Grundlæggende metode og videnskabsteori. 5. september 2011

Grundlæggende metode og videnskabsteori. 5. september 2011 Grundlæggende metode og videnskabsteori 5. september 2011 Dagsorden Metodiske overvejelser Kvantitativ >< Kvalitativ metode Kvalitet i kvantitative undersøgelser: Validitet og reliabilitet Dataindsamling

Læs mere

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010

Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 2010 Medlemstilfredshed Teknisk Landsforbund 1 Indhold Indhold Introduktion Information om undersøgelsen og resultatforklaring 3 Tilfredshed og Loyalitet Vurderinger og sammenligninger 5 Hvordan skaber du større

Læs mere

OPQ Profil OPQ. Rapport om følelsesmæssig intelligens. Navn Sample Candidate. Dato 23. oktober 2013. www.ceb.shl.com

OPQ Profil OPQ. Rapport om følelsesmæssig intelligens. Navn Sample Candidate. Dato 23. oktober 2013. www.ceb.shl.com OPQ Profil OPQ Rapport om følelsesmæssig intelligens Navn Sample Candidate Dato www.ceb.shl.com Rapport om følelsesmæssig intelligens Denne rapport beskriver en række kompetencer, som er afgørende for

Læs mere

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse

Ledelsesevaluering. Formål med afsæt i ledelsespolitik og ledelsesværdier. Inspiration til forberedelse og gennemførelse Ledelsesevaluering Inspiration til forberedelse og gennemførelse At gennemføre en ledelsesevaluering kræver grundig forberedelse for at give et godt resultat. Her finder I inspiration og gode råd til at

Læs mere

Modul 3 - Ledelse og medarbejdere 1: Ledelse i dynamiske relationer (5 ECTS point)

Modul 3 - Ledelse og medarbejdere 1: Ledelse i dynamiske relationer (5 ECTS point) Modul 3 - Ledelse og medarbejdere 1: Ledelse i dynamiske relationer (5 ECTS point) Studievejledning for holdstart uge 35-2011 Studievejledningen er udarbejdet i henhold til bekendtgørelse om diplomuddannelsen

Læs mere

Bachelorprojekt 2011 Malene Christensen, Gitte Damgaard og Julie Østergaard

Bachelorprojekt 2011 Malene Christensen, Gitte Damgaard og Julie Østergaard Bachelorprojekt2011 MaleneChristensen,GitteDamgaardogJulieØstergaard Bachelorprojektisocialrådgivningogsocialtarbejde VIAUniversityCollege,SocialrådgiveruddannelseniÅrhus Opkvalificeringafdettværfagligesamarbejdemellemsocialrådgiverne

Læs mere

Innovations- og forandringsledelse

Innovations- og forandringsledelse Innovations- og forandringsledelse Artikel trykt i Innovations- og forandringsledelse. Gengivelse af denne artikel eller dele heraf er ikke tilladt ifølge dansk lov om ophavsret. Børsen Ledelseshåndbøger

Læs mere

Velkommen som Mystery Shopper hos Servicemind A/S

Velkommen som Mystery Shopper hos Servicemind A/S Velkommen som Mystery Shopper hos Servicemind A/S S e r v i c e m i n d A / S, M a r i e l u n d v e j 4 3 A, 1., D K - 2 7 3 0 H e r l e v, D e n m a r k Vi vil gerne hjælpe dig så godt i gang med jobbet

Læs mere

Det centrale emne er mennesket og dets frembringelse Humaniora:

Det centrale emne er mennesket og dets frembringelse Humaniora: HUMANIORA HUMANIORA Det centrale emne er mennesket og dets frembringelse Humaniora: Beskæftiger sig med mennesket som tænkende, følende, handlende og skabende væsen. Omhandler menneskelige forhold udtrykt

Læs mere

EKS KLUSIV RE PRÆ SEN TATION

EKS KLUSIV RE PRÆ SEN TATION EKS KLUSIV RE PRÆ SEN TATION 2 Eksklusiv repræsentation Jeg synes bare at alle skal være med. Alle dem, som gerne vil være med, skal være med. Anas Attaheri elev på Kongsholm Gymnasium Tak til Emilie Hededal,

Læs mere

MTU 2010 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse April 2010

MTU 2010 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse April 2010 MTU 1 Medarbejdertilfredshedsundersøgelse April 1 Svarprocent: 64% (7/11) Enhedsrapport Fortroligt Indhold Indhold Introduktion til undersøgelsen Hovedresultater: Arbejdsglæde og Loyalitet Hvordan skabes

Læs mere

Kultur og adfærd Skab tillid til virksomhedens største aktiv

Kultur og adfærd Skab tillid til virksomhedens største aktiv www.pwc.dk Kultur og adfærd Skab tillid til virksomhedens største aktiv Medarbejderne er virksomhedens største aktiv og udgør samtidig dens største, potentielle risiko. En virksomheds kultur er defineret

Læs mere

Guide til tværfagligt eksamensprojekt

Guide til tværfagligt eksamensprojekt Guide til tværfagligt eksamensprojekt --------- Skriv en god synopsis --------- Den gode synopsis viser, at du kan: Fremstille et emne klart og præcist Skabe sammenhæng og struktur Vælge de vigtigste oplysninger

Læs mere

Trivselsrådgivning. Et kort referat af artiklen Værsgo at blive et helt menneske. Af Janne Flintholm Jensen

Trivselsrådgivning. Et kort referat af artiklen Værsgo at blive et helt menneske. Af Janne Flintholm Jensen Trivselsrådgivning Et kort referat af artiklen Værsgo at blive et helt menneske Af Janne Flintholm Jensen Roskilde Universitet Arbejdslivsstudier K1 August 2011 Det følgende indeholder et kort referat

Læs mere

Anerkendende, værdiskabende evaluering i organisationer - brugbare distinktioner i etableringen af udbytterig dokumentations- og evalueringspraksis

Anerkendende, værdiskabende evaluering i organisationer - brugbare distinktioner i etableringen af udbytterig dokumentations- og evalueringspraksis Anerkendende, værdiskabende evaluering i organisationer - brugbare distinktioner i etableringen af udbytterig dokumentations- og evalueringspraksis af Eva Damsgaard og Andreas Granhof Juhl, 2007 (c) Indledning

Læs mere

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder?

Hvordan håndteres. den svære samtale. i mindre virksomheder? Hvordan håndteres den svære samtale i mindre virksomheder? 1. Den svære samtale 2. Forberedelse til samtalen 3. Afholdelse af selve samtalen 4. Skabelon til afholdelse af samtalen 5. Opfølgning på samtalen

Læs mere

Eksamensvejledning. Diplomuddannelsen i ledelse

Eksamensvejledning. Diplomuddannelsen i ledelse Eksamensvejledning Diplomuddannelsen i ledelse Januar 2014 3 Eksamen på Diplomuddannelse i Ledelse Grundlaget for uddannelsens eksamensformer findes flere steder. Uddannelsens bekendtgørelse fastslår følgende:

Læs mere

Dansk/historie-opgaven

Dansk/historie-opgaven Dansk/historie-opgaven - opbygning, formalia, ideer og gode råd Indhold 1.0 FORMELLE KRAV... 2 2.0 OPGAVENS OPBYGNING/STRUKTUR... 2 2.1 FORSIDE... 2 2.2 INDHOLDSFORTEGNELSE... 2 2.3 INDLEDNING... 2 2.4

Læs mere

Metoder og erkendelsesteori

Metoder og erkendelsesteori Metoder og erkendelsesteori Af Ole Bjerg Inden for folkesundhedsvidenskabelig forskning finder vi to forskellige metodiske tilgange: det kvantitative og det kvalitative. Ser vi på disse, kan vi konstatere

Læs mere

Eksamensvejledning. Diplomuddannelsen i ledelse

Eksamensvejledning. Diplomuddannelsen i ledelse Eksamensvejledning Diplomuddannelsen i ledelse August 2012 3 Eksamen på Diplomuddannelse i Ledelse Grundlaget for uddannelsens eksamensformer findes flere steder. Uddannelsens bekendtgørelse fastslår følgende:

Læs mere

Den laryngectomerede patients oplevelse og håndtering af at miste stemmen postoperativt

Den laryngectomerede patients oplevelse og håndtering af at miste stemmen postoperativt ØRE NÆSE HALS SYGEPLEJEN I FOKUS - ØNH SYGEPLEJE PÅ SENGEAFSNITTET Stine Askholm Rosenberg Sygeplejerske, Cand.cur. Den laryngectomerede patients oplevelse og håndtering af at miste stemmen postoperativt

Læs mere

KORT OM SOCIAL KAPITAL

KORT OM SOCIAL KAPITAL KORT OM SOCIAL KAPITAL Det er ikke kun den enkelte medarbejder, der skaber værdi på Velfærdsområdets arbejdspladser. Det er i lige så høj grad samspillet mellem medarbejdere og ledere. Via samarbejde kan

Læs mere

Vejledning til studieretningsprojektet SRP i 3.g 2014

Vejledning til studieretningsprojektet SRP i 3.g 2014 Vejledning til studieretningsprojektet SRP i 3.g 2014 Køreplan: Fredag d. 12. september: Valg af fag og ønske til vejledere udfyld spørgeskema i Lectio Vejledning tider (15 minutter) tildeles og lægges

Læs mere

Forsøgslæreplan for psykologi B valgfag, marts 2014

Forsøgslæreplan for psykologi B valgfag, marts 2014 Bilag 33 1. Identitet og formål 1.1 Identitet Forsøgslæreplan for psykologi B valgfag, marts 2014 Psykologi er videnskaben om, hvordan mennesker sanser, tænker, lærer, føler, handler og udvikler sig universelt

Læs mere

Venlighed, venskab og forretning. - modsætninger eller komplementære størrelser?

Venlighed, venskab og forretning. - modsætninger eller komplementære størrelser? Venlighed, venskab og forretning - modsætninger eller komplementære størrelser? Af Frederikke Larsen, Villa Venire A/S oktober 2010 En åben brevveksling mellem Frederikke Larsen, Villa Venire A/S og Søren

Læs mere

OPQ Profil OPQ. Lær mere. Navn Sample Candidate. Dato 1. oktober 2013. www.ceb.shl.com

OPQ Profil OPQ. Lær mere. Navn Sample Candidate. Dato 1. oktober 2013. www.ceb.shl.com OPQ Profil OPQ Lær mere Navn Sample Candidate Dato 1. oktober 2013 www.ceb.shl.com Introduktion En opmærksomhed på individuel læring er i stigende grad afgørende for udviklingen af de menneskelige ressourcer,

Læs mere

Lær jeres kunder - bedre - at kende

Lær jeres kunder - bedre - at kende Tryksag 541-643 Læs standarden for kundetilfredshedsundersøgelse: DS/ISO 10004:2012, Kvalitetsledelse Kundetilfredshed Overvågning og måling Vejledning I kan købe standarden her: webshop.ds.dk Hvis I vil

Læs mere

Pædagogisk relationsarbejde

Pædagogisk relationsarbejde Det ved vi om Pædagogisk relationsarbejde Af Anne Linder Redaktion: Ole Hansen og Thomas Nordahl 1 Indhold Forord af Ole Hansen og Thomas Nordahl............................................ 5 Indledning........................................................................

Læs mere

Didaktisk formidlingsdesign formidling fra hjerne til hjerte

Didaktisk formidlingsdesign formidling fra hjerne til hjerte Didaktisk formidlingsdesign formidling fra hjerne til hjerte Dynamisk skabelon AF: HILDEGUNN JOHANNESEN OG CARL ERIK CHRISTENSEN, UC SYDDANMARK, CENTER FOR UNDERVISNINGSMIDLER, LÆREMIDDEL.DK Skabelonen

Læs mere

Indledning. Søren Mønsted: Visionsfilm som projektmål 24. november 2004. Side 1

Indledning. Søren Mønsted: Visionsfilm som projektmål 24. november 2004. Side 1 Indledning Alle projekter har et mål. Hvad enten det drejer sig om et personligt projekt om at holde op med at ryge, projektet med at bygge en bro eller projektet med at arrangere en havefest for hele

Læs mere

Danskopgaven skriftlig årsprøve

Danskopgaven skriftlig årsprøve Danskopgaven skriftlig årsprøve I denne opgave skal I skrive 5-6 siders analyse og fortolkning af et selvvalgt værk. Danskopgaven skal ses som første prøve på de større opgaver, der skrives i gymnasiet.

Læs mere

Den foreløbige studieforløbsbeskrivelse

Den foreløbige studieforløbsbeskrivelse Roskilde Universitet Psykologi, 5. semester, Efterår 2013 Den foreløbige studieforløbsbeskrivelse For studerende i projektgruppe: 118 Projektets titel: Socialfobi i et socialpsykologisk perspektiv Modul:

Læs mere

Forskellige projekttyper, undersøgelsesmetoder og faser i projektet

Forskellige projekttyper, undersøgelsesmetoder og faser i projektet Forskellige projekttyper, undersøgelsesmetoder og faser i projektet Birgit Henriksen, Lektor Institut for Engelsk, Germansk og Romansk, KU Gymnasieprojektet, Middelfart seminaret 14. september Metode sammenholdt

Læs mere

LEDELSE Læseplan. Underviser: Kristian Malver, ekstern lektor, Chef for Personelstrategisektionen, Forsvarskommandoen.

LEDELSE Læseplan. Underviser: Kristian Malver, ekstern lektor, Chef for Personelstrategisektionen, Forsvarskommandoen. Syddansk Universitet Samfundsvidenskabelig Fakultet Master of Public Management Årgang 2013, 2. semester, foråret 2014 LEDELSE Læseplan 25. november 2014 Underviser: Kristian Malver, ekstern lektor, Chef

Læs mere

LÆS OM DEN NYE UDDANNELSE SOM STRESS- OG TRIVSELS- AGENT KURSUS- PROGRAM. Efterår 2013 // Forår 2014 LINDHOLM ERHVERVS PSYKOLOGI

LÆS OM DEN NYE UDDANNELSE SOM STRESS- OG TRIVSELS- AGENT KURSUS- PROGRAM. Efterår 2013 // Forår 2014 LINDHOLM ERHVERVS PSYKOLOGI LÆS OM DEN NYE UDDANNELSE SOM STRESS- OG TRIVSELS- AGENT KURSUS- PROGRAM Efterår 2013 // Forår 2014 LINDHOLM ERHVERVS PSYKOLOGI INDHOLD Side 4: Side 8: Side 9: Side 10: Side 11: Side 12: Side 13: Side

Læs mere

Modul 1 - Det personlige lederskab 1: Lederskab og kommunikation (5 ECTS point)

Modul 1 - Det personlige lederskab 1: Lederskab og kommunikation (5 ECTS point) Modul 1 - Det personlige lederskab 1: Lederskab og kommunikation (5 ECTS point) Studievejledning studiestart uge 5 2011 Studievejledningen er udarbejdet i henhold til bekendtgørelse om diplomuddannelsen

Læs mere

SRP STUDIERETNINGSPROJEKTET

SRP STUDIERETNINGSPROJEKTET STUDIERETNINGSPROJEKTET Layout Skriv med 1½ linjeafstand, lav en passende margin (standardopsætning eller max 3 cm), og brug en god skrifttype, f.eks. Times New Roman, skriftstørrelse 12. Omfang Opgaven

Læs mere

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse

Forberedelse. Forberedelse. Forberedelse Formidlingsopgave AT er i høj grad en formidlingsopgave. I mange tilfælde vil du vide mere om emnet end din lærer og din censor. Dæng dem til med fakta. Det betyder at du skal formidle den viden som du

Læs mere

Kortlægning af psykosocialt arbejdsmiljø i Danmark

Kortlægning af psykosocialt arbejdsmiljø i Danmark Kortlægning af psykosocialt arbejdsmiljø i Danmark Seniorforsker Thomas Clausen Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø 3. november, 2014 Kortlægning af psykosocialt arbejdsmiljø i Danmark Kortlægningsaktiviteter

Læs mere

Bliv proceskonsulent med kant og teoretisk ballast

Bliv proceskonsulent med kant og teoretisk ballast Bliv proceskonsulent med kant og teoretisk ballast Bliv klædt på til udvikling, facilitering og evaluering af målorienterede forandringsprocesser i organisationer - samt ipad som formidlingsværktøj. Proceskonsulentuddannelsen

Læs mere

1.0 FORMELLE KRAV... 2 2.0 HVORDAN OPGAVENS OPBYGNING... 2

1.0 FORMELLE KRAV... 2 2.0 HVORDAN OPGAVENS OPBYGNING... 2 SRO-opgaven - opbygning, formalia, ideer og gode råd Indhold 1.0 FORMELLE KRAV... 2 2.0 HVORDAN OPGAVENS OPBYGNING... 2 2.1 OPBYGNING/STRUKTUR... 2 2.2 FORSIDE... 2 2.3 INDHOLDSFORTEGNELSE... 3 2.4 INDLEDNING...

Læs mere

MULTIMEDIEDESIGNER 1. ÅRS PRØVE

MULTIMEDIEDESIGNER 1. ÅRS PRØVE MULTIMEDIEDESIGNER 1. ÅRS PRØVE Eksamensprojekt, 2. semester, forår 2010 TEMA: E-HANDEL Erhvervsakademiet København Nord Udleveret mandag d. 3. maj 2010 Afleveres i 4 eksemplarer senest d. 28. maj kl.

Læs mere

PROCESLEDER / KONSULENT

PROCESLEDER / KONSULENT PROCESLEDER / KONSULENT UDFYLDER KRAVENE DOL & DIL / 10 ECTS For tilmelding eller yderligere BLIV PROCESKONSULENT MED KANT OG TEORETISK BALLAST Bliv klædt på til udvikling, fascilitering og evaluering

Læs mere

Projektarbejde. AFL Institutmøde den 6.10.2005 Pernille Kræmmergaard Forskningsgruppen i Informatik

Projektarbejde. AFL Institutmøde den 6.10.2005 Pernille Kræmmergaard Forskningsgruppen i Informatik Projektarbejde AFL Institutmøde den 6.10.2005 Pernille Kræmmergaard Forskningsgruppen i Informatik Ønske for dagen Jeg håber, at i får et indblik i: Hvad studieprojekter er for noget Hvordan projektarbejdet

Læs mere

Statskundskab. Studieleder: Lektor, Ph.D. Uffe Jakobsen

Statskundskab. Studieleder: Lektor, Ph.D. Uffe Jakobsen Statskundskab Studieleder: Lektor, Ph.D. Uffe Jakobsen På spørgsmålet: Hvad er "politologi"? kan der meget kort svares, at politologi er "læren om politik" eller det videnskabelige studium af politik.

Læs mere

Anvendelse af antropologiske metode og analyse til undersøgelse af frafald og fastholdelse

Anvendelse af antropologiske metode og analyse til undersøgelse af frafald og fastholdelse Anvendelse af antropologiske metode og analyse til undersøgelse af frafald og fastholdelse Det erhvervsrettede uddannelseslaboratorium marts 2015 2 Introduktion til antropologisk frafalds- og fastholdelsesundersøgelser

Læs mere

Modul 2 Det personlige lederskab 2: Det professionelle lederskab (5 ECTS point)

Modul 2 Det personlige lederskab 2: Det professionelle lederskab (5 ECTS point) Modul 2 Det personlige lederskab 2: Det professionelle lederskab (5 ECTS point) Studievejledning - studiestart uge 46 2010 Studievejledningen er udarbejdet i henhold til bekendtgørelse om diplomuddannelsen

Læs mere

Projekt 9. klasse. Hvad er et projekt?

Projekt 9. klasse. Hvad er et projekt? Projekt 9. klasse Hvad er et projekt? Et projektarbejde handler om at finde forklaringer, tage stilling og finde løsninger på problemer. I skal ikke bare beskrive et emne eller fortælle om noget, som andre

Læs mere

Danske Gymnasieelevers Sammenslutning Vibevej 31 2400 København NV kontakt@dgsnet.dk www.gymnasieelever.dk

Danske Gymnasieelevers Sammenslutning Vibevej 31 2400 København NV kontakt@dgsnet.dk www.gymnasieelever.dk hvor er Danske Gymnasieelevers Sammenslutning Vibevej 31 2400 København NV kontakt@dgsnet.dk www.gymnasieelever.dk Indhold 4 6 10 14 18 Forord DGS Faglighedsundersøgelse 2014 Udfordringer Løsninger Opsummering

Læs mere

EVALUERING VIA DELPHI-METODEN

EVALUERING VIA DELPHI-METODEN Evalueringsprojekt på CBS Projekt til styrkelse af CBS evalueringspraksis i relation til de pædagogiske målsætninger Det Pædagogiske Udvalg EVALUERING VIA DELPHI-METODEN Introduktion til Delphi-metoden

Læs mere

Prøve i BK7 Videnskabsteori

Prøve i BK7 Videnskabsteori Prøve i BK7 Videnskabsteori December 18 2014 Husnummer P.10 Vejleder: Anders Peter Hansen 55817 Bjarke Midtiby Jensen 55810 Benjamin Bruus Olsen 55784 Phillip Daugaard 55794 Mathias Holmstrup 55886 Jacob

Læs mere

Ideerne bag projektet

Ideerne bag projektet Projektledere: Sanne Brønserud Larsen, Konsulent, KL Søren Teglskov, Konsulent, Skolelederforeningen Konsulenter: Andreas Rønne Nielsen, Partner, Wanscher & Nielsen Tore Wanscher, Partner, Wanscher og

Læs mere

Lad SnapLog komme til orde i organisationens forandringer!

Lad SnapLog komme til orde i organisationens forandringer! Lad SnapLog komme til orde i organisationens forandringer! Workshop nr. 518 - Arbejdsmiljøkonferencen 2012 Erhvervspsykolog Anne Lehnschau (ale@bst-nord.dk) & Cand.merc.(psyk.)stud. (cle@bst-nord.dk) Program

Læs mere

DIEH strategi 2013-16 Danmarks nationale samlingssted for Etisk Handel

DIEH strategi 2013-16 Danmarks nationale samlingssted for Etisk Handel DIEH strategi 2013-16 Danmarks nationale samlingssted for Etisk Handel Indhold Introduktion... 3 DIEH i dag... 3 DIEH i morgen... 3 DIEHs vision og mission... 4 Strategiske fokusområder... 4 Strategisk

Læs mere

FACILITERING Et værktøj

FACILITERING Et værktøj FACILITERING Et værktøj Af PS4 A/S Velkommen til PS4s værktøj til facilitering Facilitering af møder Ved møder sker det ofte, at den indholdsmæssige diskussion sluger al opmærksomheden fra deltagerne,

Læs mere

Eksempel 7B: Kasper 1. PRAKTISKE OPLYSNINGER

Eksempel 7B: Kasper 1. PRAKTISKE OPLYSNINGER ksempel 7B: Kasper ksemplet består af tre LA-beskrivelser, som bygger på hændelsesforløb, der finder sted inden for relativ afgrænset periode. Disse tre beskrivelser samt andre kilder danner grundlag for

Læs mere

Information om Større Skriftlig opgave (SSO) Køreplan 2015/16

Information om Større Skriftlig opgave (SSO) Køreplan 2015/16 Information om Større Skriftlig opgave (SSO) Køreplan 2015/16 Køreplan for SSO - 2015/16 Dato / tid Hvad Hvem 08/12 kl. 11:30 (senest) Valg af fag og område tilkendegives på Kursisterne spørgeskema i Lectio

Læs mere

GUIDE TIL KOMMUNIKATIONSPLANER OG TILFREDSMÅLINGER

GUIDE TIL KOMMUNIKATIONSPLANER OG TILFREDSMÅLINGER GUIDE TIL KOMMUNIKATIONSPLANER OG TILFREDSMÅLINGER FORORD Den offentlige sektor skal være tættere på virksomhederne. Vi skal være bedre til at servicere, samarbejde og kommunikere. Som en del af regeringens

Læs mere

Ganske mange branche- og forbrugerorganisationer har medvirket ved udarbejdelsen af og bakker nu op om retningslinjerne.

Ganske mange branche- og forbrugerorganisationer har medvirket ved udarbejdelsen af og bakker nu op om retningslinjerne. Nyhedsbrev IP & Technology Nye regler om prismarkedsføring Forbrugerombudsmanden har udstedt nye retningslinjer for prismarkedsføring for at sikre forbrugerne yderligere mod vildledende prisangivelser

Læs mere

Om indsamling af dokumentation

Om indsamling af dokumentation Om indsamling af dokumentation Overordnede overvejelser omkring dokumentation Bearbejdning af kvalitative data Eksempler på visuelle / grafiske data Eksempler på skriftlige data Eksempler på mundtlige

Læs mere

Sundhedsteknologi Første projektarbejde Efterår 2013

Sundhedsteknologi Første projektarbejde Efterår 2013 Sundhedsteknologi Første projektarbejde Efterår 2013 Velkommen til sundhedsteknologi! Denne lille skrivelse er ment som en hjælp til at komme hurtigt i gang med det første projektarbejde i de administrativt

Læs mere

Der er 3 niveauer for lytning:

Der er 3 niveauer for lytning: Aktiv lytning Aktiv lytning betyder at du som coach har evnen til at lytte på et dybere niveau. Du opøver evnen til at lytte til det der ligger bag ved det, der bliver sagt eller det der ikke bliver sagt.

Læs mere

Diplomuddannelsen i ledelse. Dele af litteraturen kan være på engelsk eller de nordiske sprog

Diplomuddannelsen i ledelse. Dele af litteraturen kan være på engelsk eller de nordiske sprog AU HERNING BUSINESS AND SOCIAL SCIENCES Aarhus Universitet Fagmodulets navn Ledelse og coaching Udbydende udd.retning samt kursuskode Diplomuddannelsen i ledelse Uddannelsen er en 2-årig erhvervsrettet

Læs mere

Brænd igennem med dit budskab

Brænd igennem med dit budskab Brænd igennem med dit budskab - et redskabskursus i formidling og kommunikation Gentofte Hovedbibliotek Den 27. april 2011 Amalie Jeanne Formål med kurset Formålet med kurset er, at deltagerne bliver klædt

Læs mere

Facilitator uddannelsen. Lær at facilitere værdiskabende processer der giver energi og resultater

Facilitator uddannelsen. Lær at facilitere værdiskabende processer der giver energi og resultater Facilitator uddannelsen Lær at facilitere værdiskabende processer der giver energi og resultater Future Performance udbyder en af Danmarks bedste certifikatgivende uddannelser som facilitator. Uddannelsen

Læs mere

Helhedsorienteret forskning i økologi

Helhedsorienteret forskning i økologi Artikel til Global Økologi 15.aug.2001 Helhedsorienteret forskning i økologi Af Hugo Fjelsted Alrøe Der stilles i disse år stadig større krav til forskningen om at den skal være helhedsorienteret og proaktiv,

Læs mere

Mediated Learning Experience og differentierede læringsmiljøer i en inklusionsoptik. 18. September, 2014

Mediated Learning Experience og differentierede læringsmiljøer i en inklusionsoptik. 18. September, 2014 Mediated Learning Experience og differentierede læringsmiljøer i en inklusionsoptik 18. September, 2014 Velkommen Inden klokken 16.00 har I mødt (Programmet er udleveret) 1. Torben Bloksgaard (Axept) 2.

Læs mere

Psykologi B valgfag, juni 2010

Psykologi B valgfag, juni 2010 Psykologi B valgfag, juni 2010 1. Identitet og formål 1.1. Identitet Psykologi er videnskaben om, hvordan mennesker sanser, tænker, lærer, føler, handler og udvikler sig universelt og under givne livsomstændigheder.

Læs mere

TIDSSYN 2004 et forskningsprojekt

TIDSSYN 2004 et forskningsprojekt TIDSSYN 2004 et forskningsprojekt TEORI OG ANTAGELSER TIDSSYN 1995 KVALITATIV UNDERSØGELSE 10 interview KVANTITATIV UNDERSØGELSE 22 spørgsmål TIDSSYN 2004 Tidssynsundersøgelsens metode Tidssyn er en ny

Læs mere

BRUGERTESTEN Introduktion

BRUGERTESTEN Introduktion BRUGERTESTEN Introduktion BAGGRUND Når man udfører en eller flere brugertests gøres det ud fra en idé om brugerinddragelse. Brugerinddragelse handler om at forstå brugernes behov, motivation og adfærd.

Læs mere

Honey og Munfords læringsstile med udgangspunkt i Kolbs læringsteori

Honey og Munfords læringsstile med udgangspunkt i Kolbs læringsteori Honey og Munfords læringsstile med udgangspunkt i Kolbs læringsteori Læringscyklus Kolbs model tager udgangspunkt i, at vi lærer af de erfaringer, vi gør os. Erfaringen er altså udgangspunktet, for det

Læs mere

Fagprøve På vej mod fagprøven

Fagprøve På vej mod fagprøven Fagprøve - På vej mod fagprøven Her får du svarene på de oftest stillede faglige spørgsmål, du har, når du skal skrive din fagprøve på hovedforløbet. Hovedforløb CPH WEST Taastrup Oktober 2014 version

Læs mere

Evaluering og kvalitetsudvikling i aftenskolen

Evaluering og kvalitetsudvikling i aftenskolen Evaluering og kvalitetsudvikling i aftenskolen Projektrapport Peter Holbaum-Hansen, LOF og Marlene Berth Nielsen, NETOP Juli 2009 [Skriv et resume af dokumentet her. Resumeet er normalt en kort beskrivelse

Læs mere

Innovation i Almen Studieforberedelse 2015 Elevudgave

Innovation i Almen Studieforberedelse 2015 Elevudgave Innovation i Almen Studieforberedelse 2015 Elevudgave Udover den klassiske opgave kan der til eksamen i AT indgå en opgave med innovation. Dette dokument beskriver arbejdet med innovation i AT og indeholder:

Læs mere

Formalia KS på Svendborg Gymnasium og HF

Formalia KS på Svendborg Gymnasium og HF Formalia KS på Svendborg Gymnasium og HF Til mundtlig eksamen i KS skal kursisterne udarbejde et eksamensprojekt i form af en synopsis. En synopsis er et skriftligt oplæg, der bruges i forbindelse med

Læs mere

Bemærk venligst, at dette er en oversættelse af et engelsk originaldokument. AFTALE MELLEM. SECURITAS AB (publ) UNION NETWORK INTERNATIONAL

Bemærk venligst, at dette er en oversættelse af et engelsk originaldokument. AFTALE MELLEM. SECURITAS AB (publ) UNION NETWORK INTERNATIONAL Bemærk venligst, at dette er en oversættelse af et engelsk originaldokument. AFTALE MELLEM SECURITAS AB (publ) OG UNION NETWORK INTERNATIONAL OG DET SVENSKE TRANSPORTARBEJDERFORBUND OM UDVIKLINGEN AF GODE

Læs mere

Henrik Jochumsen 2013

Henrik Jochumsen 2013 Henrik Jochumsen 2013 Introduktion Det overordnede og det centrale: Den videnskabelige genre Den gode opgave Den klassiske disposition form og indhold Hvis tid: Vejledning Skriv sammen! Skriveblokering

Læs mere

Dagplejen i Danmark en observationsundersøgelse

Dagplejen i Danmark en observationsundersøgelse Dagplejen i Danmark en observationsundersøgelse Af ph.d. Ole Henrik Hansen, Aarhus Universitet Resumé Undersøgelsens mål var at besvare følgende spørgsmål: Spørgsmålet er om ikke dagplejen, med en enkelt

Læs mere

VÆKSTADFÆRD. Personlig salgstræning i virkeligheden VÆKSTADFÆRD

VÆKSTADFÆRD. Personlig salgstræning i virkeligheden VÆKSTADFÆRD VÆKSTADFÆRD Personlig salgstræning i virkeligheden Side 1 - Copyright: 2005 PERSONALEMANDEN ApS Bevidsthed Handling Læring Hjerte Benarbejde Side 2 - Copyright: 2005 PERSONALEMANDEN ApS Bevidsthed om hvad

Læs mere

Uddrag af antropologiske frafaldsog fastholdelsesundersøgelser

Uddrag af antropologiske frafaldsog fastholdelsesundersøgelser Uddrag af antropologiske frafaldsog fastholdelsesundersøgelser Set fra elever og studerendes perspektiv Det erhvervsrettede uddannelseslaboratorium februar 2014 2 Uddrag af antropologiske frafalds- og

Læs mere

Vejledning i opgaveskrivning

Vejledning i opgaveskrivning 1. Introduktion: Dette dokument er en vejledning til udarbejdelse af skriftlige opgaver ved IVA, og kan basalt set betragtes som en slags huskeliste vedr. forhold man som studerende skal være opmærksom

Læs mere

Skolelederkursus efteråret 2012

Skolelederkursus efteråret 2012 Skolelederkursus efteråret 2012 Tema: Ledelse og coaching Vi fortsætter i sporet! Sidste års lederkursus om kvalitetsudvikling, kvalitetsstyring og evaluering blev et løft til en stor del af lederne på

Læs mere

Vejledning til grundfaget psykologi i erhvervsuddannelserne Fagbilag 18

Vejledning til grundfaget psykologi i erhvervsuddannelserne Fagbilag 18 Vejledning til grundfaget psykologi i erhvervsuddannelserne Fagbilag 18 Gældende fra 1. Juli 2011 Uddannelsesstyrelsen, Afdelingen for erhvervsrettede uddannelser 1. Indledning... 1 2. Formål... 1 3. Undervisningen...

Læs mere

Mindfulness hos familierådgivningen i Ikast Brande kommune - 20 socialrådgivere og 5 HK - Hanne Nørskov er leder af Familierådgivningen. Indhold.

Mindfulness hos familierådgivningen i Ikast Brande kommune - 20 socialrådgivere og 5 HK - Hanne Nørskov er leder af Familierådgivningen. Indhold. Mindfulness hos familierådgivningen i Ikast Brande kommune - 20 socialrådgivere og 5 HK - Hanne Nørskov er leder af Familierådgivningen Indhold. 1. Indledning v. Hanne Nørskov 2. Målinger opsummeret 3.

Læs mere

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie

Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Social Media Rapport for VIRKSOMHED A/S af Bach & McKenzie Dato: 22-08-2014 Copyright af Bach & McKenzie 2014 Introduktion Indholdsfortegnelse 03 Hovedtal Kære VIRKSOMHED A/S Tillykke med jeres nye Social

Læs mere

Modulbeskrivelse. Modul 14. Bachelorprojekt. Professionsbachelor i sygepleje

Modulbeskrivelse. Modul 14. Bachelorprojekt. Professionsbachelor i sygepleje Sygeplejerskeuddannelsen UCSJ Modulbeskrivelse Modul 14 Bachelorprojekt Professionsbachelor i sygepleje Indholdsfortegnelse Introduktion til modul 14 beskrivelsen... 3 Modul 14 - Bachelorprojekt... 3 Studieaktivitetsmodel

Læs mere

Diplomuddannelsen i ledelse. Dele af litteraturen kan være på engelsk eller de nordiske sprog

Diplomuddannelsen i ledelse. Dele af litteraturen kan være på engelsk eller de nordiske sprog AU HERNING BUSINESS AND SOCIAL SCIENCES Aarhus Universitet Fagmodulets navn Ledelse og coaching Udbydende udd.retning samt kursuskode Diplomuddannelsen i ledelse Uddannelsen er en 2-årig erhvervsrettet

Læs mere

Moderne organisationsformer 5 skarpe bud

Moderne organisationsformer 5 skarpe bud Moderne organisationsformer 5 skarpe bud Lektor, ph.d. Michael Nørager Aarhus Universitet Business and Social Sciences AU Herning Mandag 27.04.15 Aalborg bibliotekerne 5 ting der kendetegner den velfungerende

Læs mere

Vejledning til NFA s spørgeskema om Arbejdsforhold og trivsel på byggepladser

Vejledning til NFA s spørgeskema om Arbejdsforhold og trivsel på byggepladser Vejledning til NFA s spørgeskema om Arbejdsforhold og trivsel på byggepladser Denne vejledning giver hjælp til, hvordan man bruger spørgeskemaet. 2007 Få med denne vejledning hjælp til: - Inspiration til

Læs mere

Ressourcen: Projektstyring

Ressourcen: Projektstyring Ressourcen: Projektstyring Indhold Denne ressource giver konkrete redskaber til at lede et projekt, stort eller lille. Redskaber, der kan gøre planlægningsprocessen overskuelig og konstruktiv, og som hjælper

Læs mere