Projekt Fremtidens Borgerservice. Evaluering

Transkript

1 Projekt Fremtidens Borgerservice Evaluering 1

2 Indhold 1. Fremtidens Borgerservice Metode Ombygning af borgerserviceområdet Fra specialister til generalister Flere på selvbetjening Opsamling

3 Overskrift Projekt Fremtidens Borgerservice - evaluering er udgivet af: Greve Kommune Center for Borgerservice & Fritid For henvendelse vedrørende evalueringen: Kontakt Center for Borgerservice & Fritid Telefon

4 1. Fremtidens Borgerservice Denne rapport er en evaluering af projektet Fremtidens Borgerservice, som har kørt i Greve Kommunes borgerservice i 2011 og Projektet udspringer af det store fokus på digitalisering og selvbetjening, som findes i det offentlige. Den mest effektive måde for borgeren at henvende sig til det offentlige på, er via selvbetjening på nettet. Rapporten vil vurdere, om formålet med projektet er opfyldt, og hvordan medarbejdere og borgere har oplevet resultatet. Formålet med projekt Fremtidens Borgerservice har været tredelt: At ombygge borgerserviceområdet At flytte medarbejderne fra specialister til generalister At flytte flere borgere over på selvbetjening Det overordnede formål er det sidste, og Borgerservice arbejder videre i årene fremover med at flytte flere borgere over på selvbetjening. Digitaliseringen er kommet for at blive, og borgerne efterspørger i stigende grad gode selvbetjeningsløsninger på nettet. Den 1. december 2012 blev det obligatorisk for borgerne at betjene sig selv på områderne flytning, nyt sundhedskort og opskrivning af barn til skole eller institution. I 2013 bliver der obligatorisk selvbetjening på en lang række andre områder. Samtidig er Udbetaling Danmark åbnet, og her kan borgerne ikke henvende sig personligt. Projektet kan allerede nu i starten af 2013 høste flotte resultater. I 2012 var der et fald på 20 % i antallet af personlige henvendelser i Borgerservice sammenlignet med Samtidig føler 97 % af borgerne, som henvender sig personligt, sig vel modtaget i Borgerservice. 2. Metode Den røde tråd i evalueringsrapporten er en beskrivelse og en vurdering af formålet med projekt Fremtidens Borgerservice. Evalueringen beskriver, hvordan projektets formål er opfyldt og vurderer medarbejderne og borgernes tilfredshed med resultatet samt beskriver de områder, som Borgerservice arbejder videre med. Evalueringen af Fremtidens Borgerservice har været delt op i tre; Indsamling af relevante data Spørgeskemaundersøgelse blandt medarbejderne og efterfølgende opfølgning på møder Spørgeskemaundersøgelse blandt borgerne, der mødte personligt op i Borgerservice 4

5 INDSAMLING AF DATA Dataindsamlingen havde til formål at vurdere graden af selvbetjening er der færre personlige henvendelser og flere, der bruger selvbetjening? SPØRGESKEMAUNDERSØGELSE BLANDT MEDARBEJDERNE Spørgeskemaundersøgelsen blandt medarbejderne blev foretaget i november 2012 og havde blandt andet til formål at vurdere, om medarbejderne har lært flere arbejdsområder at kende. Et andet formål med undersøgelsen har også været at vurdere medarbejdernes trivsel efter åbningen af Fremtidens Borgerservice, som har budt på en ændring i organiseringen af medarbejdere og arbejdsopgaver samt et anderledes møde med borgerne uden skranker og uden at medarbejderen nødvendigvis kan svare med det samme på alle borgernes spørgsmål. Et tredje formål har været at bidrage til justeringen af organiseringen i Borgerservice som følge af Udbetaling Danmark, hvor et antal medarbejdere flyttede med familieydelser, barselsdagpenge, folke- og førtidspension og boligstøtte til Udbetaling Danmark. SPØRGESKEMAUNDERSØGELSE BLANDT BORGERNE Spørgeskemaundersøgelsen blandt borgerne har haft til formål at undersøge borgernes tilfredshed med borgerbetjeningen, og hvordan erfaringen er med selvbetjening blandt de borgere, som henvender sig personligt. Borgerundersøgelsen foregik i uge 4, hvor de borgere, der henvendte sig personligt, fik mulighed for at svare på et kort spørgeskema. Der kom 221 besvarelser. Det svarer til 33 % af det samlede antal personlige henvendelser. Undersøgelsen er et øjebliksbillede fra uge 4. Resultatet kunne således være anderledes, hvis den var foretaget på et andet tidspunkt i I hele projektforløbet har der været nedsat en arbejdsgruppe bestående af en projektleder, borgerservicechefen og en bredt sammensat gruppe medarbejdere. Arbejdsgruppen vurderede, at det var et godt tidspunkt at evaluere Fremtidens Borgerservice et halvt år efter, at borgerserviceområdet åbnede. Medarbejderne og borgerne har haft tid til at vænne sig til de nye omgivelser og arbejdsmetoder. 3. Ombygning af borgerserviceområdet Ombygningen af borgerserviceområdet startede i slutningen af 2011 med opstillingen af to nye pasautomater og nedtagning af de eksisterende skranker til venstre for rådhusets hovedindgang. Der er blevet opsat tre diskretionsbåse med computere til borgerne, så de kan betjene sig selv uden at blive kigget over skulderen. Der er også udviklet et nyt nummersystem, hvor borgere med aftalte møder selv kan registrere sig og ikke behøver at henvende sig til en 5

6 borgerservicemedarbejder. Desuden er der et legeområde med film, ipads og bøger til børnene. Borgerservice har selv afholdt udgifterne til ombygningen af overskydende budgetmidler i 2011 og ÅBNING Det nye ombyggede borgerservice åbnede mandag den 30. april 2012 med en event, hvor Borgmester Hans Barlach tændte det nye nummersystem. Borgerservice havde inviteret borgere og pressen til at deltage, og der var kaffe og kage til at markere den store dag. Siden åbningen har borgerservicemedarbejderne stået klar til at hjælpe borgerne med selvbetjening ved de nye selvbetjeningscomputere. Borgerservice har også lavet en aftale med ÆldreSagen om, at de er til stede i noget af åbningstiden for at hjælpe de ældre medborgere med internettet. ÆldreSagen hjælper primært de ældre med NemID. Efter åbningen har det vist sig, at borgerne har skullet vænne sig til at gå til venstre frem for til højre, når de kom ind på rådhuset. Det har betydet, at det har været nødvendigt med en medarbejder til at guide borgerne det rigtige sted hen og til at hjælpe med at trække det rigtige nummer på nummerstanderen. I februar 2013 er den gamle nummerstander skiftet ud med en ny, højere og mere synlig nummerstander. Samtidig er der sat glasvægge op ved de gamle skranker, så borgerne naturligt ledes hen til den nye nummerstander. De første erfaringer med denne konstruktion er positive. 97 % af borgerne føler sig vel modtaget i Borgerservice. Her er der tale om et helhedsindtryk af især medarbejdernes indsats og også de fysiske omgivelser. 75 % af Borgerservices medarbejdere med vagter i borgerserviceområdet trives i nogen eller i høj grad med opgaven. Mange oplever dog, at der ikke er nok plads i perioder med mange borgere. Det er også hårdt at stå op i de 4 timer, en vagt typisk varer. NUMMERSYSTEMET Det nye nummersystem registrerer borgerne, når de har aftalte møder, og det sørger for, at borgerne kommer til i den rækkefølge, de er ankommet. Borgeren behøver ikke længere stå i flere forskellige køer, hvis de har forskellige ærinder. Borgeren kan nøjes med én kø. Nummersystemet har også en indbygget statistikfunktion, som viser, hvor mange der henvender sig på de forskellige områder. Der er to udfordringer i forbindelse med nummersystemet, som Borgerservice arbejder videre med. Den ene udfordring er, at systemet har haft tekniske problemer, som har fået det til at gå ned flere gange. Disse problemer er dog løst i februar

7 Den anden udfordring er, at ikke alle medarbejdere på rådhuset anvender løsningen med at tilføje nummersystemet i mødeindkaldelser med borgere eller samarbejdsparnere. Det gør, at borgerne bliver nødt til at henvende sig til en medarbejder, når de kommer til et aftalt møde. Hvis systemet er informeret om mødet, sender det selv en til arrangøren om, at borgeren er kommet. Borgerservice kontakter løbende alle, der ikke anvender systemet og beder dem om at tage det i brug. DISKRETIONSBÅSENE De tre diskretionsbåse bliver anvendt af medarbejdere, der tager borgerne med ind til selvbetjeningscomputerne. Der er dog nogen gange borgere, som sidder og venter i kø, selv om der er en fri diskretionsbås, og deres ærinde er egnet til selvbetjening. Kun 23 % af borgerne i borgerundersøgelsen i uge 4 havde prøvet at anvende selvbetjeningscomputerne. Der er dog en forventning om, at borgere og medarbejdere i stigende grad vil benytte sig af diskretionsbåsene, når borgerne bliver mere vant til selvbetjening og i takt med, at der på flere områder bliver obligatorisk selvbetjening. I januar 2013 blev borgerserviceområdet tilpasset med klapborde ved borgerservicecomputerne og mere plads til benene, når borgerservicemedarbejderne sidder ned. En af de tre diskretionsbåse er også flyttet frem til højre for nummerstanderen. Det er forventningen, at diskretionsbåsen med den placering i højere grad vil invitere borgerne indenfor, når de kommer. Flytningen af diskretionsbåsen har samtidig skabt mere plads i borgerserviceområdet. 4. Fra specialister til generalister Før projekt Fremtidens Borgerservice var alle medarbejdere i Borgerservice specialister på deres eget område. Borgerne skulle trykke på en knap med et specifikt emne på, for eksempel folkeregister, og så blev de betjent af en medarbejder fra folkeregisteret. Hvis borgerne havde andre ærinder, skulle de trykke på flere knapper på nummersystemet og stå i kø flere gange. Det behøver de ikke længere. Med det nye borgerserviceområde var det nødvendigt at arbejde for, at medarbejderne fik et kendskab til andre arbejdsområder end deres eget. Medarbejderne skal kunne svare på borgernes spørgsmål eller hjælpe dem med at finde svaret ved computerne. 7

8 Medarbejderne er blevet opdelt i nye teams, og i foråret 2012 havde de nogle kursusdage, hvor de lærte hinanden bedre at kende. Team 1 og 3 er frontteams, hvor medarbejderne skiftes til at have vagter i borgerserviceområdet. Team 2 og 4 er back-teams, som blandt andet varetager forskellig sagsbehandling, digitalisering, opkrævning og kontrol med socialt bedrageri. Medarbejderne har skulle vænne sig til at arbejde i nye teams, og sammen med den nye måde at møde borgerne på, har det i nogle tilfælde været en udfordring for medarbejderne at rumme de nye vilkår. ARBEJDSPRES 67 % af medarbejderne oplever lidt eller meget mere arbejdspres efter åbningen af Fremtidens Borgerservice. Arbejdspresset skyldes en kombination af faktorer, blandt andet, at medarbejderne ofte bliver hentet af kollegaer, der har vagter i borgerserviceområdet. Et andet bidrag til det øgede arbejdspres er, at medarbejderne skal passe telefoner og arbejdsopgaver for de kollegaer, der har vagter. 90 % overtager i nogen eller høj grad kollegaers arbejdsopgaver, når de har vagter i borgerserviceområdet. 63 % af medarbejderne svarer i spørgeskemaundersøgelsen, at de bliver hentet af deres kollegaer fra borgerserviceområdet en eller flere gange om ugen. Det betyder, at processen med at lære andres arbejdsområder at kende stadig har noget vej endnu. 60 % af medarbejderne i Borgerservice har i høj eller i nogen grad fået kendskab til nye arbejdsopgaver, efter at det nye borgerserviceområde åbnede. Det er et godt resultat, men Borgerservice vil gerne gøre det bedre, så færre oplever at blive hentet på en dag, hvor de ikke har vagt i borgerserviceområdet. Der er i Borgerservice en bred opfattelse af, at læringsprocessen er godt i gang, og at det er et spørgsmål om tid, før medarbejderne ikke behøver at hente hinanden ved betjening af borgerne. Uanset at medarbejderne i Borgerservice oplever øget arbejdspres og føler, at de har mindre tid til deres arbejdsopgaver efter åbningen (43 %), er stemningen i Borgerservice den samme som før. SAMMENLÆGNING AF TEAMS 33 % af medarbejderne i Borgerservice trives i mindre grad med den måde, arbejdet nu er tilrettelagt på, men 67 % ved ikke, om opgavefordelingen mellem teamene er fordelt hensigtsmæssigt. For at øge koordinationen og tilrettelæggelsen af opgaver samt at tilpasse Borgerservice til den endelige indfasning af Udbetaling Danmark bliver de fire teams i Borgerservice 1. marts 2013 slået sammen til to. Der vil fremover være et front-team og et back-team. Dette vil give en bedre synergi i forhold til planlægningen af vagter i borgerserviceområdet og samarbejdet omkring de forskelligartede arbejdsopgaver. 8

9 Borgerservice er altså godt på vej i udviklingen fra specialister til generalister, men det tager noget tid endnu. De løbende justeringer og den løbende læringsproces vil med tiden sikre bedre korrdinering og mindre arbejdspres. 5. Flere på selvbetjening Det egentlige mål med projekt Fremtidens Borgerservice og i fremtiden er at flytte flere borgere over på selvbetjening. Selvbetjening er i fokus i det offentlige de næste mange år, hvor mere og mere kommunikation mellem det offentlige og borgerne skal foregå digitalt. 32 % af Greve Kommunes borgere har brugt selvbetjeningsløsninger inden for det seneste år. Det er i sig selv et flot tal, men det kan godt gøres bedre. Den 1. december 2012 blev det obligatorisk at betjene sig selv, når man skal flytte, have nyt sundhedskort eller skrive sit barn op til institution eller skole. I løbet af 2013 bliver selvbetjening obligatorisk på en lang række andre områder. I uge 4 i 2013 gennemførte Borgerservice en spørgeskemaundersøgelse blandt de borgere, som mødte personligt op i Borgerservice. 59 % af borgerne havde betjent sig selv på nettet inden for det seneste år. 71 % af de år har brugt selvbetjening inden for det sidste år. Dette gælder også for 68 % af de 40- til 59-årige. I forhold til alle greveborgere anvender de, der kommer på rådhuset, i høj grad selvbetjening på nettet. Det kan skyldes, at de, der kommer på rådhuset, oftere har ærinder hos kommunen end alle greveborgere. Mange af borgerne i borgerundersøgelsen svarer, at de allerede bruger selvbetjening på nettet. På spørgsmålet hvad der skal til, for at de vil anvende mere selvbetjening, svarer mange, at der skal mere undervisning og øvelse til. Der er altså et stort potentiale i at undervise borgerne i selvbetjening. Greve Kommune gør allerede meget for at hjælpe borgerne; bibliotekerne og aftenskolerne tilbyder undervisning, Ældresagen er til stede i Borgerservices åbningstid, og projekt Mit Ældre målrettet de ældre borgere er undervejs. PERSONLIGE HENVENDELSER En af måderne at vurdere, om flere borgere betjener sig selv, er at se på, om der er sket et fald i personlige henvendelser i Borgerservice. Fra 2011 til 2012 er der sket et fald i antallet af personlige henvendelser på hele 20 %. De personlige henvendelser i 2012 er et fald på borgere i forhold til En meget stor del af dette fald kan tilskrives Borgerservices indsats for at flytte borgerne over på selvbetjening. Det er sket gennem telefonen og gennem oplysning. Mange af de borgere, der henvender sig personligt i Borgerservice, går hjem med troen på, at de kan betjene sig selv næste gang. 9

10 En anden årsag er, at Borgerservice pr. 1. januar 2012 lukkede for personlig henvendelse om fredagen. Antallet af indgående telefonopkald til rådhuset er fra 2011 til 2012 faldet med opkald. Samtidig er antallet af unikke besøgende på steget med fra 2011 til Medarbejderne oplever, at 80 % af borgerne, der henvender sig i Borgerservice, i nogen grad er åbne over for selvbetjening. I borgerundersøgelsen fra uge 4 angiver 23 % af borgerne, at de har prøvet selvbetjeningscomputerne i borgerserviceområdet. Nogle borgere svarer, at de ikke har lyst til selvbetjening, og at de foretrækker personlig betjening. Disse borgere må forventes at møde op i Borgerservice, også efter at der er flere obligatoriske selvbetjeningsløsninger pr. 1. december Borgerne skal derfor vejledes i selvbetjening ved selvbetjeningscomputerne, når de møder op. Borgerservice forventer, at mange flere borgere vil begynde at anvende selvbetjening med overgangen af familieydelser, barselsdagpenge, folke- og førtidspension og boligstøtte til Udbetaling Danmark. På de områder kan kommunen fremover kun give generel råd og vejledning og hjælpe borgerne med selvbetjening på Projekt Fremtidens Borgerservice har altså haft en stor effekt i forhold til at flytte borgerne væk fra personlige henvendelser og over på den billigere selvbetjening. 6. Opsamling Projekt Fremtidens Borgerservice er en succes på mange fronter. Borgerne er tilfredse med betjeningen på rådhuset, og der har været et fald på personlige henvendelser i 2012 i forhold til Medarbejderne i Borgerservice oplever et halvt år efter åbningen et øget arbejdspres og mindre tid til deres arbejdsopgaver. Mange bliver forstyrrede i deres arbejde, når de bliver hentet af en, som har vagt i borgerserviceområdet. Samtidig passer medarbejderne telefoner og arbejdsopgaver for deres kollegaer i borgerserviceområdet. Borgerservice forventer, at arbejdspresset mindskes i takt med, at flere lærer hinandens opgaver at kende, og faldet i personlige henvendelser forventes at fortsætte. 10

11 Ombygningen af Borgerservice har også været et nødvendigt led i at flytte borgere over på selvbetjening. Samtidig har det været en udfordring for medarbejderne at skulle kende lidt til mange opgaver og at skulle betjene borgerne uden skranker. Siden åbningen i april 2012 er der sket forskellige justeringer af borgerserviceområdet. Flytningen af en diskretionsbås og opsætningen af ny nummerstander samt afskærmningen af de gamle skranker vil være med til at lede borgerne det rigtige sted hen og opfordrer dem samtidig til at betjene sig selv. Den løbende tilpasning af organiseringen i Borgerservice vil sikre en bedre koordinering og synergi af arbejdsopgaverne, og i takt med, at frontmedarbejderne lærer hinandens arbejdsopgaver at kende, vil det forhåbentlig mindske arbejdspresset. Borgerservice vil i de kommende år have løbende fokus på at optimere indretningen og organisationen til den øgede digitalisering. I 2013 arbejder Borgerservice med implementeringen af 12 nye obligatoriske selvbetjeningsløsninger. Herudover undersøges det, hvorvidt et callcenter vil bidrage til digitaliseringsindsatsen med en positiv businesscase. 11