digital kommunikation

Transkript

1 digital kommunikation Nr. 1 august 2007

2 Indhold Digitale kommunikationsudfordringer 3 Niels Henrik Helms, Knowledge Lab Skal virksomheden lægge hovedet på bloggen? 4 Rasmus Kjærgaard Rasmussen, Kontrapunkt Intern chat mellem kolleger 6 Lone Pedersen, Novozymes Når SMS bruges som kundeservice 8 Tre spørgsmål til Merlin, Odense Mini Taxi og frisør By Goldmann Mennesket i det 21. århundrede 10 Janni Nielsen, CBS Erfaringer med digitale møder 12 Lars Hansen, Lawson Ekstern chat mellem kunder og medarbejdere 14 Per Storm, IKEA Danmark Videnopsamling via 16 Anette Grønning, Knowledge Lab Videndeling skal gøre HR synlig på direktionsgangen 18 Jeanette Lemmergaard, Syddansk Universitet Med på kanten Kantskribent i dette nummer er Steen Hildebrandt, Aarhus Universitet Vidste du at......danskerne har europæisk rekord i distancearbejde Sammenlignet med de øvrige EU-borgere er danskerne det land, der har flest hjemmearbejdspladser. Det viser tal fra Danmarks Statistik fra august I 2001 arbejdede 21 procent hjemme enten regelmæssigt eller af og til. I de seneste år har procenten ligget på 25. Tallene dækker primært personer, der arbejder 38 timer om ugen eller mere. Det er for eksempel akademikere og lærere. ISSN: årgang. OnEdge udgives af Knowledge Lab DK. Magasinet udkommer tre gange årligt. Redaktion: Anette Hauervig Grønning, ahg@knowledgelab.sdu.dk, SDU, Campusvej 55, 5230 Odense M, Layout og desktop: Katja Broholm. Tryk: one2one, Odense. Oplag: Forsideillustration: Majbritt Andersen, KE Reklame.

3 Digitale kommunikationsudfordringer Hverdagsteknologierne: , chat, sms og hvad vi ellers betjener os af - eller måske betjenes af - skaber nye former for praksis. Teknologierne medierer det, vi gør, den måde vi skaber mening i vores liv i almindelighed og arbejdsliv i særdeleshed og redefinerer samtidig grænserne for, hvad der er hvad. Vores anvendelse af teknologierne udvikler nye former for kommunikation i virksomheden - og mellem virksomheden og omverdenen. I dette nummer af OnEdge har vi valgt at sætte fokus på digital kommunikation i virksomheden. Dels fordi den digitale kommunikation på mange måder er det, der strukturerer den moderne virksomhed, dels fordi vi ser nye tendenser, som har store udviklings- og forretningsmæssige potentialer. Det gælder eksempelvis ens uudnyttede muligheder, intern og ekstern chat og sms-services på mange niveauer og også den eksplosive vækst i weblogs. Samtidig vil vi gerne inspirere til en diskussion af de udfordringer, vi som medarbejdere og interessenter står overfor. Hvordan er det eksempelvis at være digitale kolleger? Kan vi styre det? Svaret er sikkert både ja og nej. Men en betingelse for at vi kan bruge den digitale kommunikation hensigtsmæssigt er naturligvis viden om, hvordan den påvirker de centrale processer i en virksomhed. Når en større supermarkedskæde fx har forbudt intern og ekstern i deres organisation, er det så en klog, tåbelig eller måske umulig beslutning? Og hvis der mangler retningslinjer, må vi naturligvis formulere dem, men på hvilket grundlag? Diskussionen om kommunikationsudfordringerne vil fortsætte, og de forskellige kommunikationsformer vil udvikles, afvikles, indvikles. Læs hvordan Ikea nu prioriterer chat mellem kunder og medarbejdere (i stedet for s) inden for åbningstiden, og bliv udfordret af, hvordan Novozymes på foranledning af medarbejderne udvikler virksomhedens læreprocesser gennem brug af intern chat. Læs om digitale mødeformer og relationen mellem menneske og computer (HCI) og meget mere. Udviklingen af de digitale kommunikationsformer i organisationen er interessant både i forskningsog udviklingsperspektiv. Kommunikationsmåderne har nemlig afgørende betydning for, hvordan vi er organisation og arbejdsplads. I direkte forlængelse heraf er samme udvikling interessant for de videns- og læreprocesser, der sikrer udvikling og overlevelse. Med dette nummer indleder vi 4. årgang af OnEdge. - Af Den Nationale Arbejdsmiljøkohorte (NAK) 2005 fremgår det at i aldersgruppen årige arbejder 8 10 procent hjemme ved computer mindst syv timer om ugen, fortæller seniorforsker Karen Albertsen fra Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø til hjemmesiden Videncenter for Arbejdsmiljø. - Det viser sig, at jo flere timer både mænd og kvinder arbejder hjemme, hvis de har mulighed for det, jo større sandsynlighed er der for, at de er tilfredse med balancen. Kvinderne er mest tilfredse. Kilde: Seniorforsker Karen Albertsen, Det Nationale Forskningscenter for Arbejdsmiljø. Karen Albertsen peger på, at grænseløst arbejde både indeholder nogle positive og negative sider. Ofte beriger det arbejdet i form af arbejdsglæde og engagement, fordi det giver mere indflydelse. Men samtidig er der en øget risiko for stress og udbrændthed.

4 Foto: Dorte Grann Skal virksomheden lægge hovedet på bloggen? - Rasmus Kjærgaard Rasmussen Kommunikationsrådgiver, Kontrapunkt Hvad sker der, når organisationer og virksomheder begynder at bruge nettets sociale genrer og kommunikere på andre, mere uformelle, genrers præmisser? Hvordan kan kommunikationsafdelingernes flirt med fx blogging og wikis ende med et lykkeligt møde? Denne artikel undersøger udfordringerne inden for blogging i en virksomhedskontekst og forsøger samtidig at komme med eksempler på blogs, der har en klar fordel frem for konventionelle kommunikationsgenrer på nettet fx i forhold til videndeling og krisekommunikation. Blogsplosion For at forstå de udfordringer organisationer kan have med de nye genrer, er det vigtigt at forstå, hvad der har skabt deres særlige kommunikationsniche. Weblogs tilhører internettets nye sociale genre og behandler ofte indlæg om enten meget faglige eller meget personlige emner. Eller begge dele på én og samme tid. Bloggens særkende er nemlig den personlige vært eller afsender, og genren kan måske bedst sammenlignes med en postmoderne dagbog, der ligesom romantikkens inderliggjorte brevkorrespondancer i 1800-tallet, er blevet selve stedet for moderne selvfremstilling og bekendelse. Bloggens korrespondance mellem afsender og modtager er et andet særkende. Læsernes mulighed for aktivt at kommentere og gå i dialog med bloggerens indlæg, har sammen med den personlige afsenders mulighed for ucensureret kommunikation, for alvor givet bloggenren sin gennemslagskraft som interaktiv dagbog. For bloggens popularitet er eksplosivt stigende. I begyndelsen af 2006 var der registreret godt danske blogs på siden overskrift.dk, mens tallet i december 2006 havde passeret de Det seneste globale tal ligger i omegnen af 57 millioner registrerede blogs. Et tal der formodentlig reelt ligger omkring de 100 mio. Ucensureret og ukontrolleret Der er ingen tvivl om, at bloggen for alvor har erstattet den personlige hjemmeside, som vi kender den fra det unge internet 10 år tilbage. En tendens, der nu også ser ud til at gælde mange virksomheder og organisationer, som 4 erstatter presserum og intranet med relevante blogs. Det er et gennemgående træk, at bloggen er ucensureret og ikkekontrolleret og ofte har et smalt, men meget deltagende publikum. Lige netop dette træk har en del store virksomheder set et stort potentiale i. For med bloggen kan emner, man umiddelbart kun tiltænker et begrænset og specialiseret publikum, få et potentielt uendeligt antal læsere. Den ukendte programnørd i Microsoft, Robert Scobles gjorde med sin blog scobleizer.com Microsofts backstage kendt for offentligheden. Og det er da også itvirksomheder som Microsoft, Cisco, IBM, Google og Sun, der hurtigst har formaliseret bloggens kommunikationspotentiale. De har lært af den måde, hvorpå deres nørdede programudviklere har brugt blogs til at komme i dialog med brugerne. Og det har afsløret den kommercielle blogs potentiale for relationsopbygning og interessentpleje. Således har Suns direktør Jonathan Schwartz fundet ud af, at bloggen satte ham i stand til at kommunikere med firmaets interessenter uden journalister som besværligt mellemled. Blog.dk I dansk sammenhæng er der ikke helt så mange virksomhedseksempler. Det er suverænt Arla, der bl.a. med den autentiske blog om livet på Bækgården, har gjort en dyd ud af nødvendigheden ved at kommunikere billedet af et andet Arla. Bloggen er skrevet af Inge og Mikael Nørby Lassen, der er mælkeproducenter og andelshavere. Også med opbygningen af relationer til interessenter for øje, er Patent- og Varemærkestyrelsen et godt eksempel på, at en offentlig organisation faktisk både kan kommunikere og fortælle noget interessant på en og samme tid. Men det felt der flittigst har taget blogging til sig er primært og måske ikke overraskende det politiske liv. Også her er det bloggens kladde-agtige, direkte kommunikation, der gør den til et godt redskab for autentisk kommunikation fra den travle politiker. Og i særdeleshed bloggens potentiale for dialog med vælgeren. Stort set alle politikere med respekt for sig selv har en blog, spørgsmålet er blot om den politiske blogmani bringer politikeren tættere på befolkningen? Region Syddanmark er et godt eksempel: her blev alle nyvalgte medlemmer udstyret med en blog. Selvom det ofte kniber lidt med dialogen og diskussionen, så lykkes det indimellem bloggens form at lokke sprogbrugeren til en anderledes direkte form for åbenhed, end den vi normalt forbinder med vores politikere. En social genre Blogs bliver sammen med wikis, netværksider (Myspace, LinkedIn) og fildelingstjenester (flickr, YouTube) betegnet som sociale genrer, det vil sige genrer, hvor brugerne spiller en aktiv rolle i udviklingen af indholdet. Et træk ved bloggen er netop, at læser- og skribentrollerne ofte flyder sammen, og både afsender og modtager er med til at producere indholdet. Et andet træk, der præger de forskellige genrer, der samlet kaldes for Web 2.0 er, at informationen på en blog kan rekombineres af andre brugere.

5 Ved hjælp af simple applikationer som RSS-feeds, kan et blogindlæg således samles op på andre blogs, på andre sider eller på helt andre medieplatforme. Det betyder, at informationen fra en blog ikke længere er fastlåst på et medie eller en platform, som vi kender det fra fx aviser eller tv, men snarere er fri og kombinerbar information. Netop dette træk er indirekte forklaringen på bloggens store attraktion. Google og andre søgemaskiner favoriserer nemlig netsider, der hyppigt opdateres. Mange opdateringer er lig med en høj placering på søgemaskinernes hitliste. Derfor topper mange blogs og skaber dermed et positivt feedback, hvor de mange opdateringer giver mange hits, hvilket igen sikrer endnu højere placeringer på Google. Et kommunikationsfix? Spørgsmålet er, hvad virksomheder kan få ud af denne genre? Svaret er selvfølgelig, at det som altid primært handler om ens kommunikationsformål. Også når man taler blogging. For det er langt fra alle elementerne fra bloggen, der er lige velegnede til virksomheds- og organisationskommunikation. Det er åbenlyst, at mange børsnoterede virksomheder vil have svært ved bloggens åbne og ærlige kommunikationsform, hvor man hjerteligt som Robert Scobles deler ud af eksempelvis produktinformationer. Mens andre elementer som bloggens muligheder for søgemaskineoptimering og potentialet for dialog opfylder en drøm for mange organisationer. Blog bør derfor anvendes til helt specifikke formål, hvor genren er særligt egnet. Styrken er her at skabe omverdensrelationer og knytte både medarbejdere og interessenter tæt til organisationen. Derfor kan blogs med fordel bruges på felter som rekruttering, intern videndeling, krisekommunikation eller produktdialog. Den ofte eksklusive og engagerede læserskare gør blogs velegnede til at teste nye ideer/produkter og bruge den uformelle kommunikation i den uformelle organisation (grapevine), som bloggen genererer til markedsovervågning. General Motors afprøver fx med stor succes nye designideer på deres blog Fastlane. Krisehåndtering eller krisepotentiale På de almindelige blogs forventer læserne intimitet og troværdighed, og selvom disse forventninger langt fra altid tilfredsstilles, er genren til en vis grad baseret derpå. Denne høje grad af ethos kan sammen med bloggens hurtige nyhedsopdatering og videndeling anvendes i krisehåndteringssammenhænge. Ofte har den kommunikerende organisation svært ved at finde den optimale retoriske arena i krisesituationer dels fordi der er mange kanaler at vælge imellem, dels fordi mange af disse er kontrolleret af eksterne gatekeepers som journalister. Dette forhold gør, at krisekommunikationens bud om hurtig kommunikation i praksis kan være endog meget svært at efterleve. Her tilfredsstiller blogs krisesituationens retoriske behov for direkte kommunikation og adgang til publikum. Hvis man har gjort sit arbejde ordentligt, vil man allerede have etableret og plejet en blog-relation til sine centrale interessenter og vil derfor have en meget central kommunikationsarena givet på forhånd. En arena, som man selv kontrollerer og konstant kan anvende til den mest presserende kommunikation. Tænk blot på, hvordan det var gået Novo i Sydafrika-sagen, hvis de havde kunnet kombinere adm. direktør Lars Rebien Sørensens høje troværdighed med muligheden for konstant at være på forkant med såvel pressens som aktivisternes nyhedsrytme. Som kriseværktøj fik bloggen sin ilddåb efter tsunamien i Sydøstasien, hvor The South-East Asia Eartquake and Tsunami Blog leverede hurtige opdateringer på overlevende og også organiserede hjælpearbejdet. Men bloggenren har også krisepotentiale. Risikoen for at en tidligere eller nuværende ansat afslører forretningshemmeligheder eller udstiller organisationen på en ufordelagtig måde, er til stede med bloggens hurtige offentliggørelse og endnu hurtigere informationsspredning. Sidstnævnte måtte krak.dk sande, efter at de havde faktureret kennelejer Per Kaarup kroner for et dybt link. Det skulle de aldrig have gjort. Kaarup havde ikke lyst til at betale, så han skrev om sagen på sin blog og skabte en mediestorm. To andre bloggere skrev om sagen, og Kaarup modtog hundredvis af støtt s, der gjorde sagen landskendt. Kraks image fik ridser i lakken, måske ikke dybe, men sagen afslørede bloggens potentiale for at skabe mediestorm og (uønsket) opmærksomhed. Blog eller dø! Rådet til virksomheder og organisationer er, at blogs ikke er et hurtigt kommunikationsfix. Hvis virksomheden vil ud i blogosfæren, er det afgørende, at man anerkender, at blogs er en genre med specifikke regler og koder. I praksis betyder det, at læserne har meget bestemte forventninger til dens formelle træk. Som for eksempel at der er en afsender eller blogvært, og at ingen indlæg må slettes. At kriterierne for hvad der udgør en blog, er ekstremt hårde, fik Kræftens Bekæmpelse for nyligt at føle. De etablerede en blog, som blev redigeret af flere forskellige anonyme værter. Prompte var det danske blog community ude med hård, men saglig kritik, der til sidst tvang organisationen til at lave en ny og genretro weblog. I sidste ende skal virksomhederne og alle vi andre måske erkende, at en stor diversitet i den digitale kommunikations økologi dybest set er hensigtsmæssig. s og intranet har hver deres funktion, mens blogs og wikis udfylder en anden niche i den digitale kommunikations store økosystem. 5

6 Intern chat mellem kolleger - Lone Pedersen Web manager, External Communications, Novozymes I afdelingen External Communications hos Novozymes har medarbejderne arbejdschattet internt et stykke tid, og Knowledge Lab har bedt om en vurdering af kommunikationsformen. Afdelingen består af fire kommunikationsmedarbejdere, og vi giver ordet til teamleder, Lone Pedersen. Med en ny kollega der kommer fra et job, hvor hun har anvendt chat rigtig meget, er der for alvor kommet skub i den interne chat i vores afdeling. Da vi fysisk er placeret et godt stykke væk fra hinanden, dog på samme matrikel, blev vi enige om at give det en chance. Endelig spillede det helt sikkert også en rolle, at vi alle er nysgerrige mennesker. Vi har dog som udgangspunkt vidt forskelligt syn på kommunikation, hvor nogle hylder den personlige kontakt (møde), mens andre snarere sidestiller personlig og anden kontakt (telefon, , chat). I Novozymes har vi alene en overordnet kommunikationspolitik og ikke specifikke regler på chatområdet, men det skal opfattes som frihed under ansvar. På vores intranet findes der godt nok nogle retningslinjer om fordele/ulemper ved at chatte, men de indeholder blot en oversigt med forklaringer over banned software - heriblandt hvorfor det ikke er tilladt at benytte AOL Instant Messenger. Vores it-afdeling bakker op om afprøvninger i stil med vores chattiltag og også generelt i forhold til anvendelse af nye digitale kommunikationsformer. It-afdelingen er på mange måder selv en slags front runnere, der eksempelvis ede længe før andre medarbejdere i danske virksomheder. It-afdelingen har også særlige restriktioner i forbindelse med kommunikation, som fx regler om minus lyd på computeren og minus ringetone på mobiltelefonen. Vi har oplevet, at det i forbindelse med chatkommunikation har været vigtigt selv at sætte computeren op i forhold til eksempelvis spørgsmål vedrørende besked og form. Ved at angive, at vi fx ikke vil have besked, hver gang en kollega går på eller forlader chatten og ved at angive, at vi ikke ønsker besked via pop up-vindue eller lyd, når der er en kollega, der indbyder til chat, kan en hensigtsmæssig arbejdsrytme vedligeholdes. Som vi vurderer intern chat som kommunikationsform, kan følgende fordele og ulemper identificeres: Chattens fordele Chatten muliggør en for situationen ny form for synlighed, og der bliver på den måde netop ikke tale om ude af syne, ude af sind. Eksempelvis kan jeg blive helt glad, når jeg kan se, at en medarbejder logger på om morgenen, det føles præcis, som om vi siger godmorgen til hinanden. Indholdsmæssigt chatter vi mest om praktiske detaljer i forbindelse med arbejdsopgaver og vedligeholder også den sociale 6 kommunikation mellem os som afdeling. Den talesprogsagtige tone er rar og simpelthen en præmis, når der default står Lone siger før hvert chatudsagn. Så der er i høj grad tale om hurtigere problemløsning i en kortfattet og kontant stil. Når vi chatter, spiller det ingen rolle, hvor vi befinder os. Vi angiver i chatbilledet, om vi er at work og således arbejdsklar, hvorimod angivelsen at home betyder, at vi forsøger at holde fri. Angivelsen at work omfatter altså både medarbejdere, der befinder sig hos Novozymes i Bagsværd, arbejder hjemme, sidder i lufthavnen eller et helt fjerde sted. Chattens ulemper Faren for at blive misforstået er til stede som i fx -kommunikation. Vi tror stadig, at det er bedst at chatte med kolleger, man kender i forvejen men rent faktisk har den ene af os via sit tidligere job erfaringer med at arbejdschatte eksternt (kunder og medarbejdere) og oplevede ikke problemer derved. Selvom man slet ikke kender hinanden, eller kun kender hinanden sporadisk, flyder dialogen efter ganske kort tid. En dialog der så selvfølgelig går fra det lidt mere formelle til det mere uformelle. Man skal også være meget opmærksom på ineffektivitet og tidsspilde i tilfælde af mange ligegyldige beskeder. Synligheden kan også være en ulempe det er således med fuldt overlæg, at vi indimellem vælger at aktivere appear to be offline. Det er ikke alle, det er hensigtsmæssigt at chatte med. En-til-en versus en-til-mange Vi vurderer, at det er nødvendigt med en form for facilitator, hvis flere kolleger chatter sammen samtidigt. Ellers går der simpelthen kludder i styringen af det egentlige kommunikationsoutput. Det betyder altså, at hvis fx 3-4 kolleger chatter sammen, er der en kollega, der skal tage rollen som den, der holder chatten på sporet. Som udgangspunkt gemmes chatten ikke. En sjælden gang gemmer vi en besked pga. nogle detaljer, som ellers vil være svære at huske. Nogle medarbejdere (fx i it-afdelingen) gemmer dog al deres chat og kan således også bruge den som dokumentation. De fleste seriøse aftaler laves trods chatmulighederne fortsat via eller på anden vis. Videreudvikling I vores øjne er det hensigtsmæssigt at chatte i visse fora, og vi vil derfor gerne have flere kolleger til at

7 Karsten siger: Hej Christel Hej Karlo Karsten siger: Hvordan går det med hensyn til de nye farver på novozymes.com? vi skal have møde med make og nnit på torsdag hvor vi ser det endelige udkast men vi launcher først til september jeg skal nok give malene besked Karsten siger: Ok fedt! Det glæder mig til at høre mere om... Karsten siger: Du må sige til, hvis du skal have nogle råd med på vejen Karsten siger: Jeg ved jo alt Karsten siger: Det ved du godt ikke? hehe super, jeg viser frede og dig det endelige forslag på fredag Karsten siger: Det lyder fint! Karsten siger: Ha en rigtig god dag! i lige måde sveske anvende chat. Eksempelvis vil det være en stærk kommunikationsform i forbindelse med projektarbejde, hvor man i en afgrænset periode arbejder meget tæt sammen med en udvalgt gruppe kolleger. Vi vil også gerne kunne sende dokumenter rundt via chat, men det er der endnu ikke helt enighed om hos os. Det gælder om at involvere it-afdelingen og ad den vej få kendskab til muligheder og begrænsninger i forhold til eksisterende løsninger via . Dette gælder også i forhold til arkivering og journalisering. Og vi ser helt klart et potentiale i chat som kommunikationsform mellem kolleger. Fakta om Novozymes Novozymes er verdens førende bioteknologiske producent af industrielle enzymer og mikroorganismer. Novozymes har mere end 700 produkter, som indgår i fremstillingen af tusindvis af produkter. Organisationen har afdelinger i 130 lande og har medarbejdere verden over. Cirka halvdelen af medarbejderne arbejder i Danmark. Hej Lone. Hvad tid går Lars og dig til møde i 8X? Lone siger: det gør vi kl. 10:50 - skal lige have lidt frokost først super gider du på tilbagevejen at tjekke om der ligger noget post i 2.72? Lone siger: skal jeg nok. takker snakkes Lone siger: skal lige høre hvordan det gik med de ekstra opgaver der ligger på redesignopgaven jeg har indkaldt nnit og make til møde på torsdag så skal vi tale krav til html efterfølgende finder jeg ud af med jesper hvilke opgaver der ligger hos os over sommeren Lone siger: perfekt... men vi kommer nærmere ind på det mødet på onsdag ikk? jep - skal nok have et oplæg klart Lone siger: Vi snakkes... jep

8 Når SMS bruges som kundeservice En undersøgelse foretaget af IPA Touchpoints (marts 2006) konkluderer, at omfanget af og sms overgår skrivning i hånden. Det fremhæves, at halvdelen af al skriftlig kommunikation nu foregår via og 29% via sms, mens kun 13% fremstilles med pen og papir (et tal der i øvrigt falder til 5% blandt de årige). Der foreligger ingen tal alene for arbejdslivet. Som en del af sms-eksplosionen stiger også antallet af sms-beskeder mellem kunder og medarbejdere. Mange kunder bliver nu spurgt: Vil du have besked fra os via postkort, eller via sms? og flere og flere vælger sms-servicen. Men hvordan ser disse sms-beskeder ud, og hvilke fordele/ulemper kan identificeres i den forbindelse? Vi har talt med tre forskellige organisationer: et taxaselskab, en frisørsalon og en landsdækkende butikskæde. Fakta om Merlin Merlin har specialiseret sig inden for fem produktområder: foto, radio/tv, computere, kommunikation samt musik/film/spil. Merlin har eksisteret siden 1926, hvor Magnus Merlin åbnede et fotoatelier i Odense. I dag ejes Merlin af det islandske investeringskonsortium Wizard Holding. Merlin har i alt 42 butikker og beskæftiger 500 medarbejdere i Danmark. Eksempel: Merlin Servicecentret Servicecentret Merlin A/S Vedr. statusændring på deres reparation Reparationen er afsluttet, og ankommet til butikken. Hvorfor er I begyndt at sende sms til jeres kunder? Vi begyndte udelukkende af økonomiske årsager at sende sms for 3½ år siden ved reparationer af fx kameraer. Vi sendte på daværende tidspunkt postkort ud til kunderne for rigtig mange penge og så en mulighed for at nedbringe disse omkostninger ved at anvende sms- og også -kommunikation til kunderne. Efter noget tid har vi så faktisk mærket, at vores kunder selv er meget interesserede i at modtage sms fra os hvis de alligevel går rundt i nærheden af butikken, kan de komme ind med det samme. Antal sms-beskeder sendt i Danmark 2002: 2012 millioner 2003: 3989 millioner 2004: 6499 millioner Kilde: Telestyrelsen og JydskeVestkysten Kan du nævne fordele og ulemper ved brugen af sms? For os er der som sagt den økonomiske fordel og for kunden en form for fleksibilitet de kan få besked på den måde, som de ønsker. På ulempesiden er det for vores vedkommende svært med dokumentationen. Vi har svært ved at bevise, at kunden har fået en sms fra os. Der er tale om sms er, der ikke kan besvares, men de slettes ikke automatisk i kundens mobiltelefon efter læsning. I forhold til flere tiltag via sms er der ogsåen række lovmæssige restriktioner, som vi selvfølgelig skal overholde. Hvad har sms gjort ved relationen mellem jer og jeres kunder? Man kan tale om, at den er blevet mere effektiv, og at vi sender nogle signaler om, at vi følger kundens behov. Som udgangspunkt er det kunden selv, der vælger, hvordan han/hun vil have besked fra os. Det er 100% mit indtryk, at kunderne er rigtig glade for sms-servicen, og jeg har aldrig hørt nogle negative ytringer i den forbindelse. Så jeg tror på, at det giver en bedre relation mellem kunderne og os. Vi arbejder derfor også konkret med flere tiltag via sms og , eksempelvis er besked til kunder i forbindelse med billedfremkaldelser under opsejling. Jan Jensen, driftsleder, Merlin A/S 8

9 Fakta om By Goldmann By Goldmann er en frisørsalon for både herrer og damer. Salonen blev åbnet i 2002 og er beliggende i centrum af Odense. Salonen ejes af Lene Højfeldt og har 2 ansatte. Eksempel: By Goldmann Hej Sanne Der er nu gået 8 uger siden dit sidste besøg det er tid til at bestille en ny tid. By Goldmann Hvorfor er I begyndt at sende sms til jeres kunder? Vi synes godt om de ideer, vores software-leverandør præsenterede os for i september 2005, hvor vi så begyndte med sms-service til vores kunder. Hver gang vi får en ny kunde, opretter vi kunden med alle oplysninger, og herfra er det nemt at tilbyde forskellige services i forhold til både sms og . Som det er nu, modtager kunden en dagen før sin frisøraftale og en sms-besked 3 timer før frisøraftalen. Vi sender også sms med besked om, at det nu er ved at være tid for klipning mænd 3-4 uger og kvinder 7-8 uger efter deres seneste besøg hos os. Kan du nævne fordele og ulemper ved brugen af sms? Den helt store fordel for os er, at vi undgår uudnyttede frisøraftaler og dermed forgæves venten. Vores kunder har også modtaget vores sms-service meget positivt. Vi oplever, at kunderne synes, at sms-servicen passer godt ind i vores øvrige kommunikation, hvor kunderne fx ofte bestiller tid via vores hjemmeside. Ulempen er selvfølgelig, at vi kan komme til at støde nogle kunder, hvis de føler, at sms-beskederne er for offensive eller på anden vis føler sig provokeret. Men så kan de meget nemt bede os slette deres mobilnummer i vores kundedatabase. Men vi har endnu ikke mødt modstand eller uvilje over for vores smstiltag. Sms-beskeden kan ikke besvares og slettes automatisk efter læsning måske har det også en betydning. Hvad har sms gjort ved relationen mellem jer og jeres kunder? Vi fornemmer, at kunderne synes det her er sjovt, og de omtaler vores service med et stort smil, når de er her. Nogle kunder spørger ligefrem, om vi nu husker at sende dem en sms inden næste tid, især mændene. Så på den måde har vi styrket vores relationer til kunderne. Vi er fx også begyndt at sende de faste kunder en besked på deres fødselsdag om, at de kan hente en lille gave i vores salon. Lene Højfeldt, indehaver af frisørsalonen By Goldmann Fakta om Odense Mini Taxi Odense Mini Taxi har 60 vogne, som alle har monteret moderne trafikdirigeringsanlæg med GPS. Forretningen startede i 1962 med 12 vogne og har i dag udviklet sig til et veldrevet og professionelt bestillingskontor med alle moderne faciliteter. Eksempel: Odense Mini Taxi Vognen er fremme om faa minutter. Venlig hilsen Odense Mini Taxa. Hvorfor er I begyndt at sende sms til jeres kunder? Sms er meget brugt inden for taxakørsel, så vi har fået ideen fra andre taxaselskaber. Vi traf beslutningen om at sende sms ud til kunderne meget hurtigt, men der gik nogen tid før, vi fik systemet til at virke. Vi har kørt med den ekstra service i en måned (fra maj). Servicen kører automatisk, så der bliver sendt en sms ud, to minutter før taxaen når frem til kunden. Det har været en investering, fordi det koster selvfølgelig noget hver gang, vi sender en sms, og turene er ikke blevet dyrere. Kan du nævne fordele og ulemper ved brugen af sms? Vi har endnu ikke erfaret nogen ulemper ved servicen, kun fordele. Det er vores erfaring, at servicen er blevet positivt modtaget af vores kunder. Vores chauffører er meget glade for det, fordi kunderne er klar, når taxaen ankommer, og det er sådan set også formålet med det. Hvad har sms gjort ved relationen mellem jer og jeres kunder? Vi yder en ekstra service over for vores kunder, men vi er ikke kommet tættere på dem. Det er en klar fordel for os selv. Tid er penge i hyrevognsbranchen. Kan vi spare bare to minutter på hver tur og lad os sige, at man kører 40 ture, så har vi sparet mere end en time. Det er et spørgsmål om, at vi gerne vil udnytte tiden bedre. Finn Kristensen, formand for Odense Mini Taxi 9

10 Mennesket i det 21. århundrede - Janni Nielsen Professor, Copenhagen Business School, Center for Applied ICT (CAICT) Forfatterne argumenterer for, at den forskningsmæssige udfordring i udviklingen af fremtidens informations- og kommunikationsteknologier er udviklingen af mere nuancerede repræsentationer af det komplekse menneske. Fordi de reducerede beskrivelser af mennesket, der opereres med i systemudvikling, har afgørende indflydelse på designernes forståelse af brugeren, en forståelse som ender med også at styre designet af brugergrænsefladen og hermed de funktioner, der bygges ind i systemet, og den interaktion som brugeren kan udfolde. Hermed får designet også indflydelse på de mennesker, der bruger systemet. Forfatterne peger på, at det er nødvendigt med komplementære forståelser af de komplekse mennesker, vi designer til og komplementære forståelser af, hvad de vil gøre med vores design. De rejser spørgsmålet om, hvorvidt det er muligt at konceptualisere denne kompleksitet og genskabe den i de metoder og teknikker, der anvendes til at analysere, designe, teste samt evaluere og i den forbindelse foreslår de en model for eksperimentel design. Den mentale interaktion Det 21. århundredes børn bliver fremtidens magtfulde brugere af de nye kommunikations- og informationsteknologier. De er følelsesmæssigt engagerede og har udviklet nye kognitive færdigheder: visuel operationel tænkning og evne til visual spatial mapping (Nielsen, 2003). De navigerer uden anstrengelse dybt ned i applikationen og skifter behændigt til andre applikationer, mens de hele tiden bevarer overblikket og hele tiden husker, hvor de er og vejen home. Her finder vi en forskningsmæssig udfordring. Interaktionen med computeren er mental. Computeren interagerer direkte med de menneskelige mentale processer: perceptuelt, følelsesmæssigt, sanseligt og konceptuelt. Således får også den sanselige, visuelle og emotionelle interaktion, som bygger på tacit processes (Nielsen et al., 2003) og som løber over, rundt om og under den verbale og skriftlige interaktion en afgørende betydning. Men hvordan kan vi forstå, og hvordan kan vi kommunikere denne viden om menneskets brug af teknologi? Hvordan bruger vi disse indsigter til at designe software og interaktive produkter? Det er således ikke kun målrettet, funktionel interaktion, vi har brug for for at forstå, designe og evaluere ICTsystemer. Interaktion indbefatter også æstetik, oplevelse og nydelse (Jordan, 2000). Det er også det, der er intentionerne med motiverende, transparent og allestedsnærværende teknologier (Weiser, 1998; Weiser & Gold, 1999): teknologierne må ikke være forstyrrende, må ikke kræve vores opmærksomhed. Vi skal ikke fokusere på teknologien, men være engageret i den aktivitet, vi i øjeblikket er i gang med, hvad enten det er et virtuelt spil, et e-læringskursus, et administrativt system eller en mobil enhed. Den dobbelte kompleksitet Mennesket i det 21. århundrede identificerer sig ikke og kan ikke identificeres ud fra en traditionel demografisk kategorisering i form af køn, alder, beskæftigelse etc. Vi indtager derimod roller og funktioner, der er afhængige af, hvilke kontekster vi indgår i og er medskabere af. Det gælder også i forhold til samarbejds- og kommunikationsteknologier. Man kan lege med sin identitet i chat rooms; man kan samarbejde med kolleger over nettet og så få minutter senere logge in og være en studerende i et virtuelt masteruddannelsesprogram. Inden for ICT har repræsentationen af mennesket imidlertid været baseret på rationelle idealer: et målrettet, informationssøgende og opgavestyret væsen (Ericsson & Simon, 1994; Levinson, 2003). Kvantitativ segmentering har spillet en afgørende rolle, og fordi computere blev udviklet til standardiseret arbejde (fx tekstredigering) og masseanvendelse, er mennesket blevet nødt til at tilpasse sig hver eneste nye generation af software i stedet for den anden vej rundt. Det karakteriserer stadig computeranvendelse (undtagen for front users), at mennesket er nødt til at tilpasse sig. Men samtidig spreder ICT sig ind i menneskers hverdagsliv og ind i alle livets aspekter både på det specifikt personlige plan og på mere generelt plan som cross-personal globalisering. Som konsekvens heraf, vil teknologier være nødt til at arbejde i ambiente kontekster, som defineres af de forskellige anvendelsesmåder og -områder samt af differentieret anvendelse. Konteksten bliver flydende: jeg er fysisk i mit kontor, på min stol og samtidig er jeg til stede på nettet, virtuelt til stede i Barcelona, gående ned af Rambla en i dyb diskussion med en spansk kollega, jeg mærker trafikstøjen, lyden af fuglene og duften af de mangefarvede 10

11 blomsterarrangementer ved de mange forskellige butikker, alt imens to studerende kommer ind på mit kontor og lægger en bog, som de har lånt, på mit bord En metodologisk ramme Det betyder, at den udfordring, forskningen står overfor, har tre fokuspunkter: Det komplekse menneske, de flydende kontekster og den mentale interaktion. Disse kan ikke beskrives og forstås ud fra en enkelt observeringsposition, men må beskrives og præsenteres så nuanceret som muligt ved at kombinere observationer fra mange observeringspositioner. Det betyder, at der er behov for en ramme, inden for hvilken vi kan diskutere, hvad og hvem vi er, når vi taler om mennesket som en konkret bruger af et konkret ICT-system, der skal designes, udvikles og implementeres. Som en sådan ramme foreslår vi en teori indeholden- >>Vi skal ikke fokusere på teknologien men være engageret i den aktivitet, vi i øjeblikket er i gang med, hvad enten det er et virtuelt spil, et e-læringskursus, et administrativt system eller en mobil enhed<< de komplementære positioner, som insisterer på velfunderede beskrivelser og teoretiske forklaringer af alle observationspositioner i forhold til perspektiv, standpunkt og fokus. Denne ramme giver mulighed for at relatere til den observeredes indflydelse på det observerede (Allen, 1959), og de begrænsninger som vores sprog møder, når subjekt-objekt-distinktionen ikke kan vedligeholdes. At anvende en teori med komplementære positioner som ramme inviterer til en eksperimentel tilgang. Dette åbner for test og udvikling af menneskelige repræsentationer inden for HCI-designmetoder og designteknikker på iterativ vis under hele udviklingen og anvendelsesprocessen. Som udgangspunkt har vi udviklet figuren herunder. Modellen illustrerer eksempler på områder, hvor forskellige typer af menneskelig repræsentation er nødvendige. Disse områder skal yderligere undersøges både på det tekniske niveau inden for en systemudviklingsfase, men også inden for den metodologiske tilgang til ICT på tværs af hele udviklings- og anvendelses-cyklussen. HCI design metoder og teknikker baseret på en eksperimentel tilgang HCI metoders og teknikkers brug af repræsentationer af mennesker: - specifikt i udviklingsfaser, - specifikt i brugssituationer og - i hele udviklings og brugsforløbet Forskellige kontekster og menneskers brug af forskellige typer af IKT Medier hver for sig og tilsammen - én dimensionel repræsentation af mennesker - multimodal portefølje af menneskelig repræsentation Alternative tilgange til et designperspektiv på repræsentationer af mennesker: - rationalistisk - interdisciplinære former - komplementaritetteoretisk analyse design prototyping test & evaluering brug over tid Referencer Allen, G. (1959). Heisenberg, W. - Physics and Philosophy: Unwin Edition. Ericsson, K. A., & Simon, H. A. (1984). Protocol Analysis. Verbal reports as data: Cambridge Massachusetts. Jordan, P. W. (2000). Designing pleasurable products. London: Taylor & Francis. Levinsen, K.T. (2003) System development influenced by Rituals and Taboos.Proceeding of HCI International Crete. Nielsen, J. (2003). Visual cognition and multimedia artifacts. In O. Danielsen & J. Nielsen & B. Holm-Sørensen (Eds.), Learning and narrativity in digital media: Samfundslitteratur. Nielsen, J., Christiansen, N., Clemmensen, T., & Yssing, C. (2003). Mindtape - a Technique in Verbal Protocol Analysis. Proceedings of HCI International 2003, Crete. Weiser, m. (1998) The Future of Ubiquitous Computing on Campus. Communications of the ACM, 41, Weiser, M., & Gold, J. S. B. (1999) The Origin of Ubiquitous Computing research at PARC in the late 1980s. IBM Systems Journal, 38(4), Teksten er et uddrag af forskningsartiklen (og bringes med tilladelse af forfatterne): Nielsen, Janni; Christiansen, Nina; Levinsen, Karin; Nielsen, Lene; Yssing, Carsten; Ørngreen, Rikke & Clemmensen, Torkil (2004): The Human being in the 21st century. Design perspectives on the representation of users in IS development. Proceedings of OZCHI

12 Erfaringer med digitale møder - Lars Hansen Chefkonsulent, Lawson Det er Lawsons erfaring, at den digitale mødeform er velegnet til projektsamarbejde på tværs i koncernen og i forbindelse med information og uddannelse. Mens digitale møder på andre områder er en dårlig erstatning for det fysiske møde. Vi har inviteret chefkonsulent Lars Hansen til at fortælle om Lawsons erfaringer med den digitale mødeform. halvtreds når der er mange deltagere, har mødet mere karakter af information eller uddannelse. WebEx er velegnet til koordinering af projektarbejde samt uddannelse, og vi har hyppigere den type møder end diskussionsmøder. Når det gælder strategimøder eller ledermøder, prioriterer vi med jævne mellemrum at mødes fysisk også på tværs af landegrænser. >>Det er vores overbevisning, at man hverken opbygger relationer eller får fortrolighed med hinanden ved at kommunikere via en computerskærm<< Hellere WebEx end videomøder Vi startede med at bruge videomøder for 4-5 år siden, når vi havde møder med vores kolleger i de andre lande, fordi der på det tidspunkt ikke fandtes bedre alternativer. Efter en periode med videomøder er vi gået mere og mere over til at bruge WebEx. Der har ikke ligget nogen strategi eller overvejelser bag det at gå fra videokonference til WebEx, men vi har erfaret, at WebEx er mere effektivt. Den digitale webapplikation fungerer således, at deltagerne kobles op til en netadresse, hvilket er noget lettere sammenlignet med det udstyr, der skal til for at få et videomøde til at fungere. WebEx indeholder mulighed for at samtale via netkommunikationen gennem mikrofon og højttaler til pc en. Alternativt kan WebEx kombineres med traditionelt telefonmøde eller med Skype. Det tager to minutter at oprette et møde, og man kan vælge mellem fire mødeformer via forskellige templates. Alle får en indkaldelse via , og alle kan tilføje punkter til dagsordenen løbende også lige inden mødet idet den fælles platform ligger digitalt. Det smarte ved WebEx er, at alle mødedeltagere ser det samme på deres pc-skærm. Dette kan være en powerpoint præsentation, videoklip eller andet. Samtidig er der mulighed for at få digital adgang til deltagernes pc, hvilket betyder, at man kan dele powerpoints, systempræsentationer og andre dokumenter under mødet. Pc en fungerer på den måde som ens workspace under mødet, hvor man kan skifte mellem de øvrige deltageres skærme og samtidig arbejde i de andres dokumenter. Lawsons mødekultur Det er vores filosofi, at første gang man møder folk, bør det være ansigt-til-ansigt. Men vi har ikke nogen ensartet mødekultur eller fælles retningslinjer for vores møder. Det er meget individuelt. Vi bruger primært WebEx internt i koncernen, når det ikke er hensigtsmæssigt at mødes fysisk. Interne møder omfatter møder mellem kolleger i Danmark, på europæisk plan og verdensplan. Antallet af mødedeltagere kan variere fra fire til 12 Når man blot behøver netadgang for at holde møder via WebEx, betyder det, at man kan koble sig på et møde fra hotelværelset, hjemmefra eller fra arbejdspladsen, som det passer. Det er vores konsulenter meget glade for, da vi ofte er på kundebesøg i dagtimerne, og pga. tidsforskellen til kollegerne rundt om i verden kan det være en stor fordel at kunne koble sig på et møde om aftenen hjemmefra. Forskellen mellem WebEx og videomøder er også, at videomøder kræver, at alle deltagere fra samme sted skal samles i det samme lokale, og det slipper vi heldigvis for med WebEx, hvor vi kan sidde hver for sig, når vi er koblet op til et møde. Når der er præsentationer af nye ting, vil deltagerne typisk sætte sig i et mødelokale og følge med via projektor og storskærm. Der er en optagefunktion i WebEx, som vi bl.a. bruger i forbindelse med information og uddannelse, således at optagelsen bliver lagt på intranettet, så personer der ikke har mulighed for at følge mødet online, kan se optagelsen på et senere tidspunkt. Når det gælder vores interne kommunikation, erstatter den digitale mødeform de møder, der typisk ellers ikke ville blive holdt. Der er en tendens til at undlade at indkalde folk til informationsmøder, fordi det er for besværligt - dels at finde hul i folks kalendere, dels fordi deltagerne skal flyves til forskellige steder. Herved undlader man at kommunikere nogle informationer ud, men her har vi et redskab, som gør det muligt at kommunikere alting ud. Når de, der ikke deltager i mødet, kan downloade konferencen, når det passer dem, så er der ingen grund til, at de ansatte ikke får den nødvendige information. Mødedisciplinen og fremmødeprocenten er altid høj

13 både ved de digitale og fysiske møder. Det er måden at få information og få indflydelse på. Det er nok konsulentbranchens natur, at vi gerne vil have indflydelse, så derfor møder folk op. Men vi er hverken værre eller bedre til at forberede os før møder end andre virksomheder. Nogle møder altid velforberedte op, mens andre dårligt ved, hvilket møde de er i gang med. Det er ligegyldigt, om det er et digitalt møde eller ansigt-til-ansigt, det gør ingen forskel. Mediets styrker og svagheder Sammenlignet med andre kommunikationsformer er det en stor fordel med WebEx, at man kan skrive eller tegne på dokumenter, mens man taler om et emne. Fordelen ved den digitale mødeform er, at det er interaktivt og hurtigt. Selvom deltagerne forekommer anonyme, får man i modsætning til kommunikation afklaret tingene med det samme. Det er vigtigt at forstå, at Fakta om Lawson Lawson er en af verdens største udbydere af ERP-systemer til private virksomheder. Lawson har mere end ansatte i 45 lande. I Lawson Danmark er der ansat 130 personer fordelt på lokationerne: Odense, Ballerup og Århus. mødeformen lægger vægt på samtale. WebEx kræver, at man aktivt melder sig på, når man ikke kan vise kropssprog. Der er indbygget et chat-panel i systemet, som vi benytter meget. Man kan skrive sideløbende med den mundtlige dialog til en enkelt deltager fx mødelederen eller til alle. Det kan eksempelvis være en besked til mødelederen under en undervisningssession, så man er fri for at afbryde, når folk taler. Den digitale mødeform er lige så effektiv som den fysiske. Man undgår dog al small talk til de digitale møder. Det skal der også være tid til ind imellem, og derfor er det nogle gange meget mere hensigtsmæssigt at mødes fysisk, men som et arbejdsredskab fungerer WebEx virkelig godt. Hos Lawson har fysiske møder med kunder topprioritet. Det er vores overbevisning, at man hverken opbygger relationer eller får fortrolighed med hinanden ved at kommunikere via en computerskærm, og det er yderst vigtigt i vores branche at opnå tillid til hinanden på det personlige plan. Vores projekter løber typisk mellem 1-5 år, og når man er ovre de første indledende faser i salg og implementering, kan man begynde at bruge andre mødeformer. Under sådan et projekt kommer man i løbet af processen til at kende kunderne lige så godt som kollegerne. Når den digitale mødeform ikke fungerer Med den digitale mødeform er der selvfølgelig en fare for, at tilhørerne ikke er med på, hvad der foregår. På den måde er mødeformen ikke så forskellig fra den ikke-digitale. Men risikoen for at man ikke opdager, at man mister folk undervejs, er dog større ved den digitale mødeform, fordi man mangler øjenkontakten med mødedeltagerne. Man kan så opbygge nogle teknikker til at se, om folk er vågne ved at stille spørgsmål og inddrage deltagerne undervejs. Man er uden tvivl nødsaget til at bryde envejskommunikationen oftere ved det digitale møde. Fordelen ved den digitale mødeform er dog, at man har mulighed for at få mødet repeteret ved at afspille det igen, hvis man ikke forstod det ved første gennemgang. I de fleste møder er det et problem, at folk taler i munden på hinanden. Der er lige så dårlig mødekultur her som ved andre mødeformer. Folk bliver hurtigt fortrolige med den digitale mødeform, og man har ikke samme mulighed for at dæmpe folk. Den digitale mødeform kræver i større omfang styring af taleture og tid. Problemet er også, at man skal kunne genkende deltagernes stemmer. Der er dog mulighed for at koble stemmen sammen med et telefonnummer, så man kan se, hvem der taler. Man kan desuden indføre den regel, at hvis man bryder ind, skal man præsentere sig først. En anden ulempe kan være, at folk har lettere ved at blive distraherede, når de sidder for sig selv ved computeren, end hvis de sidder i et mødelokale bag en lukket dør. Det kræver mere disciplin at deltage i et digitalt møde. 13

14 Ekstern chat mellem kunder og medarbejdere - Per Storm Contact Center Manager, IKEA Danmark Som led i en international IKEA-strategi har vi netop (april 2007) valgt at åbne for chat mellem kunder og medarbejdere via vores hjemmeside Mange andre lande anvender chat, og IKEA ønsker at bruge den elektroniske udvikling effektivt og tilbyde de værktøjer, som vores kunder bruger. Desuden har vi gjort os nogle gode erfaringer i Fakta om IKEA IKEA-koncernen beskæftiger medarbejdere i 44 lande. I Danmark har IKEA 4 varehuse og 1100 medarbejdere. Sortimentet omfatter 9500 produkter til hjemmet. I 2006 blev IKEAs hjemmeside besøgt 278 millioner gange verden over. Handel via internettet udgør en lille, men stadig stigende del af IKEAs samlede salg. Sverige, hvor både IKEA-kunder og medarbejdere er glade for at chatte. Chattens særlige fordele skal i denne kontekst ses i forhold til telefonen: korte spørgsmål og svar. For kunderne kan det være nemmere at chatte fx fra arbejdspladsen end at ringe. Måske er det også mere uforpligtende at chatte. Endelig er det meget nemt for medarbejderen at sende et dokument (fx monteringsvejledning, købshjælp) eller en linkhenvisning til kunden, mens der chattes. Blandt chattens ulemper må medregnes, at der er tale om et nyt medie, som vi skal uddanne vores medarbejdere til. Som chat-medarbejder skal du først og fremmest være rigtig god til at formulere dig kort. Cirka 10 IKEAmedarbejdere har i dag denne kvalifikation, og de skiftes i øjeblikket til at chatte ud fra en bestemt vagtplan. Oftest er man som medarbejder på en halv dag ad gangen. Der er tale om medarbejdere, som har god erfaring i kundebetjening via både telefon og , og som har ytret ønske om at komme til at chatte. 14 Man skal også tænke på, at chat er ligeså anonymt som en telefon med skjult afsender. Vi kan altså ikke se, hvem vi chatter med, fordi vi skal til vores leverandør for at få fat i IP-adressen. Til forskel fra telefonen, præsenterer kunderne sig ikke via chat. Som det fremgår af eksemplerne på næste side, har vi valgt at vores medarbejdere præsenterer sig med fornavn. I skrivende stund har vi chattet med kunderne i 10 uger, og vores første erfaringer viser, at ca. 90 kunder vælger at chatte med os dagligt. På længere sigt regner vi med, at flere kunder vil chatte med os; dog vil vi kæde vores automatiske chatbot Spørg Anna og den menneskelige chat sammen, så mange af de spørgsmål, der stilles, automatisk besvares af Anna. I dag chatter vi i tidsrummet mellem kl. 9 og 16; på sigt vil vi chatte i hele vores åbningstid. Vi tror på, at den globale/ nationale udvikling går i retning af, at chat vil være et af de hovedværktøjer, som i fremtiden vil blive brugt i kommunikationen mellem firmaer/ kunder. Og vi betragter både den automatiske og den ikke-automatiske chat som to kommunikationsformer, der komplementerer hinanden. Indholdsmæssigt chattes der om ret forskellige ting. Eksempelvis kommer der mange lagerforespørgsler. Vi gemmer chatkommunikationen og bruger chatdialogerne til at blive bedre og bedre til at svare. Derudover ser vi på, hvad der bliver spurgt om, og hvorvidt vi kan flytte noget til andre medier, hvor kunderne selv kan finde svarene, eller hvor vi kan svare med et link til fx chatbotten Anna. IKEA har ingen formelle regler eller retningslinjer for chatkommunikation, men vores holdning er, at chat skal være et medie, hvor kunden hurtigt og nemt kan stille spørgsmål. Medarbejderen, der besvarer chathenvendelser, skal svare i samme venlige tone, som der bliver gjort på telefonen, men dialogen kan godt være hurtigere, og med flere forkortelser, uden at det dog bliver decideret chat-sprog, som kunden ikke kan forstå. Vi skal huske, at alle aldersgrupper chatter, men ikke alle forstår chatsproget. Vi tager hele tiden nye digitale kommunikationstiltag op til overvejelse og regner med snart at kunne kommunikere nu på lager til vores kunder på SMS i det tilfælde at varen ikke var på lager men kommer det. Derudover har vi udbygget vores IVR (Interactive Voice Response), når kunderne ringer til os. Her kan kunderne døgnet rundt bl.a. finde en masse svar omkring åbningstider, produkter på lager, levering og om vores Family-koncept. Anna Chatbot Til sammenligning med den menneskelige chat, har vi vores automatiske chat med kunderne i form af chatbotten Spørg Anna. Denne interaktive servicemedarbejder har eksisteret i dansk IKEA siden 15. november 2005 og dør ikke på grund af indførslen af menneskelig chat. I dag findes Spørg Anna på 24 sprog i 22 lande. Vores danske erfaringer med Spørg Anna omfatter dialoger om